ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN...

TESIS

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN ASTINET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS

DI PT TELKOM WILAYAH MAKASSAR

THE MARKETING MIX EFFECT ANALYSIS OF ASTINET FOR BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION

IN PT TELKOM MAKASSAR TERRITORY

ANDI ABDUL WARIS

P2100215008

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2017

ii

TESIS





sebagai persyaratan untuk memeroleh gelas Magister

disusun dan diajukan oleh

ANDI ABDUL WARIS

P2100215008

kepada

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2017

iii

TESIS





disusun dan diajukan oleh

ANDI ABDUL WARIS

P2100215008

telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Makassar, 28 Juli 2017

Komisi Penasihat

Ketua Anggota

Prof. Dr. H. Muhammad Ali, S.E., M.S. Dr. Jusni, S.E., M.Si. NIP 196103241987021001 NIP 196101051990021002

Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakulitas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin

Dr. Jusni, S.E., M.Si.

NIP 196101051990021002

v

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : ANDI ABDUL WARIS

NIM : P2100215008

Jurusan / Program Studi : MAGISTER MANAJEMEN

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tesis yang berjudul



adalah karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di dalam

naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan / ditulis /

diterbitkan sebelumnya, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan

disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari ternyata di dalam naskah ini dapat dibuktikan

terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas

perbuatan tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-

perundangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan

pasal 70).

Makassar, Agustus 2017

Yang membuat pernyataan

ANDI ABDUL WARIS

vi

PRAKATA

Segala puja dan puji syukur penyusun panjatkan kepada Tuhan Yang

Maha Esa atas limpahan nikmat-Nya sehingga penyusun dapat

menyelesaikan tesis ini. Tesis ini merupakan tugas akhir untuk mencapai

gelar Magiester Manajemen pada Program Pendidikan Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

Penyusun sangat sadar bahwa penelitian ini tidak akan pernah selesai

tanpa sumbangsih dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini

penyusun mengucapkan terimakasih yang berlimpah dan pernghargaan

yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, S.E., M.S. selaku dosen Pembimbing

1 disamping rutinitiasnya sebagai Kepala Sekolah Pasca Sarjana Unhas

dan bapak Dr. H. Jusni, S.E., M.Si. selaku dosen Pembimbing 2

disamping rutinitisnya sebagai Ketua Progam Studi Magister

Manajemen Unhas dari berbagai kesibukan mereka namun masih

berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan kesempatan belajar

atas bimbingannya kepada penyusun.

2. Bapak Prof. Dr. H. Muh. Asdar, S.E., M.Si., Bapak Amiruddin, S.E., MM.,

Ph.D, dan Ibu Dr. H. Indrianty Sudirman, S.E., M.Si. sebagai dosen

Penguji yang membantu menuju kesempurnaan penelitian tesis ini.

3. Para dosen Pengajar dan staff akademik MM Unhas atas segala

bimbingan, pengajaran, dan bantunnya selama menempuh pendidikan

MM ini.

4. Seluruh kawan-kawan dan sahabat-sahabat Mahasiswa MM Unhas

Angkatan XL (Empat Puluh) yang telah bersedia berbagi dan berjuang

bersama-sama menempuh pendidikan ini dengan segala suka dan duka

dari awal hingga saat ini, semoga persahabatan dan silaturahim kita

akan terus terjalin.

vii

5. Rekan-rekan Telkom Witel Makassar dan pada khususnya unit Business

Service yang memberikan inspirasi dan memberikan kesempatan untuk

mengikuti pendidikan ini.

6. Kepada Keluarga Besar di Makassar dan Majalengka, Orang Tua,

saudara-saudara, Isrti tercinta Maria Ulfah, anak-anak tersayang

Fatihah, Satria, Muti’ah, dan Qoid yang terus memberikan dukungan

dan telah bersedia mengikhlaskan waktu kebersamaan selama 2 (dua)

tahun dalam menyelesaikan pendidikan ini.

7. Dan seluruh pihak-pihak lain yang tidak dapat penyusun sebutkan satu

persatu yang telah membantu penyusun, semoa Tuhan Yang Maha

Sempurna tidak akan pernah luput memberikan balasan kebaikan

kepada mereka.

Tesis ini tentunya masih jauh dari kesempurnaan walaupun telah

menerima bantuan dan masukan dari berbagai pihak. Apabila masih

terdapat kesalahan-kesalahan dalam tesis ini tentunya menjadi kekurangan

dari pribadi penyusun yang terus berharap kritik dan saran konstruktif dari

berbagai pihak. Penyusun juga berharap besar semoga tesis ini

memberikan banyak manfaat bagi banyak pihak khususnya bagi penyusun

dalam pengembangan diri, ilmu pengetahuan, dan pelajaran kehidupan.

Makassar, Agustus 2017

Penyusun

viii

ABSTRAK

ANDI ABDUL WARIS. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Layanan Astinet Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis di PT Telkom Wilayah Makassar, (dibimbing oleh Muhammad Ali dan Jusni).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di PT Telkom Wilayah Makassar.

Jenis penelitian adalah kausal (causal relationship research). Jumlah

populasi dalam penelitian ini berjumlah 135 pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, studi kepustakaan dan observasi. Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistic dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Produk secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (2) Harga secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin rendah harga yang ditawarkan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (3) Tempat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik dan strategis tempat, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (4) Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak promosi yang dilakukan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (5) Orang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak dan teratur para pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (6) Bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik bukti fisik, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (7) Proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik proses, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kata kunci: produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, process, kepuasan, Telkom Makassar

ix

ABSTRACT ANDI ABDUL WARIS. The Marketing Mix Effect Analysis of Astinetfor Business Customer Satisfaction in PT Telkom Makassar Territory (supervised by Muhammad Ali and Jusni).

This research aims to know the product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process effect significantly to business customer satisfaction in using the service Astinet in the PT Telkom territory of Makassar.

This type of research is causal (causal relationship research). The population in this research totalled 135 customers. Data collection is done by questionnaires, observation, and library studies. In this study used quantitative analysis i.e. analysis statistics using SPSS program (Statistical Product and Service Solution).

The results showed that (1) the Product is partially positive and significant effect towards customer satisfaction. This shows the better the quality of the product, then the higher customer satisfaction, (2) the Price of the partially negative and significant influential towards customer satisfaction. This shows the lower price offered, then the higher customer satisfaction, (3) Place in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better and it lies a place, then the higher customer satisfaction, (4) Promotion of the partially positive and significant effect towards customer satisfaction. This shows a growing number of promotion is done, then the higher customer satisfaction, (5) People are positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows a growing number of perpetrators who took part in the presentation of the service, then the higher customer satisfaction, (6) Physical Evidence in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better physical evidence, then the higher customer satisfaction, (7) Process in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better process, then the higher customer satisfaction. Key words: product, price, place, promotion, people, physical evidence, process, satisfaction, Telkom Makassar

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................................................ i

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .......................................... v

PRAKATA ............................................................................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................................. viii

ABSTRACT ............................................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiv

DAFTAR ISTILAH ................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.............................................................................5

1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................6

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................8

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep ...............................................................8

2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................46

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................49

2.4 Hipotesis ........................................................................................50

BAB III METODE PENELITIAN .........................................................................51

3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................51

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................51

xi

3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................51

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................52

3.5 Sumber Data ...................................................................................53

3.6 Instrumen Penelitian ........................................................................53

3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian .........................................55

3.8 Metode Analisis ...............................................................................57

3.9 Alat Analisis .....................................................................................60

BAB IV SEKILAS PT TELKOM INDONESIA ....................................................61

4.1 Visi dan Misi.....................................................................................61

4.2 Strategi Perusahaan ........................................................................62

4.3 Struktur Organisasi ..........................................................................63

4.4 Kegiatan Usaha (Portofolio, Produk, dan Layanan) .......................66

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................69

5.1 Hasil Penelitian ................................................................................69

5.2 Pembahasan ...................................................................................80

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................85

6.1. Kesimpulan .....................................................................................85

6.2. Saran ..............................................................................................86

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................88

LAMPIRAN ............................................................................................................91

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Perbandingan Jenis Internet melalaui Fiber Optic Telkom .........................4

1.2 Potret Revenue Telkom KTI, Makassar, dan Astinet ..................................4

2.1 Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan ..............................................................42

2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................46

3.1 Definisi Operasional Variabel .....................................................................56

5.1 Karakteristik Responden Menurut Biaya Langganan ................................69

5.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan .................................69

5.3 Karakteristik Responden Menurut Masa Berlangganan ............................70

5.4 Hasil Uji Validitas ........................................................................................72

5.5 Uji Reliabilitas .............................................................................................73

5.6 Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................74

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman 2.1 Tiga Level Strategi .....................................................................................21

2.2 Rincian Bauran Pemasaran .......................................................................26

2.3 Bauran Pemasaran yang diperluas untuk Jasa .........................................29

2.4 Model Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan .....................34

2.5 Tahapan Proses Keputusan Pembelian ....................................................37

2.6 Model Kepuasan Pelanggan Paradigma Diskonfirmasi ............................40

2.7 Kerangka Pemikiran ...................................................................................49

4.1 Entitas Anak, Perusahaan Asosisasi, Perusahan Ventura Bersama

Telkom ........................................................................................................64

4.2 Struktur Organisasi Telkom Indonesia dan Witel Makassar .....................65

4.3 Diagram Transformasi Segmen Usaha dan Portofolio Bisnis menjadi

CFU/FU (Customer Facing Unit / Funtional Unit) Telkom .........................66

4.4 Telkom Group Parenting Model (CFU / FU Transformation) ....................68

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Kuisioner .....................................................................................................91

2 Uji Validitas .................................................................................................95

3 Uji Reabilitas...............................................................................................90

4 Regresion & Anova ................................................................................. 100

5 T Tabel..................................................................................................... 101

xv

DAFTAR ISTILAH

CCAN (Customer Corporate Access Network) adalah team teknis yang menangani

layanan pemasangan baru dan layanan gangguan untuk pelanggan bisnis

IP (Internet Protocol Address) adalah adalah deretan angka biner antara 32-bit

sampai 128-bit yang dipakai sebagai alamat identifikasi untuk tiap komputer

host dalam jaringan Internet, singkatnya IP adalah salah satu protokol atau

metoda atau mekanisme dalam memberikan alamat terhadap sebuah end

device

Astinet adalah salah satu jenis layanan internet dedicated dan multimedia dari

Telkom yang perbandingan kecepatan kirim dengan kecepatan terima

datanya sebesar 1 : 1.

Astinet Lite adalah layanan Telkom yang levelnya di bawah Astinet yang

perbandingan kecepatan kirim dengan kecepatan terima datanya sebesar 1

: 4.

IP Transit adalah layanan interkoneksi trafik ke global internet dengan fitur full

route BGP (Border Gateway Protocol) internet dengan menggunakan

blok IP dan AS (Autonomous System) number milik pelanggan

ISP (Internet Service Provider) atau Penyelenggara Jasa Internet (PJI)

merupakan perusahaan atau badan yang menyediakan jasa sambungan

Internet dan jasa lainnya yang berhubungan. Kebanyakan perusahaan

telepon merupakan penyedia jasa Internet.

SMS (Short Message Service) adalah suatu fasilitas untuk mengirim suatu pesan

Dan menerima singkat berupa TEKS melalui perangkat nirkabel, yaitu

perangkat KOMUNIKASI teleon Selular, Dalam, Hal inisial perangkat

nirkabel Yang digunakan adalah Telepon Selular.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini kondisi pemasaran menuntut beberapa lembaga perusahaan

untuk menemukan dan membangun sistem manajemen secara profesional untuk

mempertahankan pelanggannya. Salah satu hal yang menjadi pertimbangan

utama perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, yakni karena semakin

mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam situasi kompetisi yang semakin

ketat. Untuk menciptakan kondisi seperti itu, Lodh (2007 : 583-664) menyarankan

perusahaan harus merancang strategi yang baik untuk digunakan sebagai usaha

mendorong dan menciptakan perasaan puas pelanggannya sehingga dapat

menciptakan pelanggan yang loyal. Kepuasan yang dirasakan oleh para

konsumen dicapai melalui perancangan strategi pemasaran yang baik dan tepat

oleh lembaga tersebut. Tercapainya kepuasan konsumen juga akan berdampak

pada rasa loyal konsumen.

Banyak lembaga perusahaan menggunakan konsep bauran pemasaran

sebagai strategi untuk menarik minat para calon konsumennya. Tidak terkecuali

dengan perusahaan jasa. Kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen kini

menjadi pembicaraan yang hangat ditingkat internasional, nasional, industri, dan

perusahaan. Konsumen yang menjadi objek atau sasaran jasa yang ditawarkan

oleh industri atau perusahaan haruslah bisa merasakan sebuah nilai kepuasan

dari jasa yang digunakan. Tentunya hal ini akan memberikan dampak yang sangat

besar terhadap keberlangsungan usaha perusahaan, karena apabila konsumen

merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan

berdampak terhadap tingginya tingkat penjualan jasa yang ditawarkan dan hal ini

2

bisa jadi membuat konsumen akan merasa bangga dan senang dengan jasa yang

digunakan. Akan tetapi sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas terhadap

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap

menurunnya tingkat penjualan dan bisa jadi konsumen akan beralih ke

perusahaan pesaing.

Menganalisis kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan, karena

kepuasan konsumen atas suatu jasa tentu akan berbeda pada waktu yang

berbeda pula. Bisa jadi jasa yang ditawarkan dianggap memuaskan pada saat

sekarang tetapi belum tentu akan memuaskan pada masa yang akan datang.

Sehingga perusahaan diharapkan akan lebih tanggap mendengar keluhan

konsumennya.

Jika konsumen yang merasa puas saat proses transaksi barang atau jasa

yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan

pembelian-pembelian lain dan juga akan merekomendasikan pada teman atau

keluarga tentang perusahaan dan produknya. Perilaku pembelian ulang sangat

penting untuk mempertahankan citra dan keberhasilan suatu perusahaan. Salah

satu alat ukur agar bertahan dan meningkatkan pangsa pasar dengan adanya

perilaku pembelian ulang. Istanto (2007) mendefinisikan, perilaku pembelian ulang

sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan

Beberapa kajian empiris tentang bauran pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan memberikan hasil bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan seperti penelitian yang dilakukan oleh Ferdinand (1999). Dari

hasil penelitian ditemukan bahwa variabel produk, harga, saluran distribusi, dan

promosi mempengaruhi keputusan pembelian. Rina Rachmawati (2011) dalam

penelitiannya menemukan bahwa untuk menciptakan loyalitas konsumen adalah

penggunaan strategi marketing mix (bauran pemasaran) yang meliputi product,

3

place, price, promotion, people, physical evidence, dan process. Jika konsumen

mendapatkan kepuasan terhadap produk yang dijual, maka mereka akan loyal.

Sangat terbukanya peluang pertumbuhan pengguna internet di Indonesia

sesuai dengan informasi di atas membuat bermunculannya operator-operator

penyedia jasa internet atau yang biasa dikenal dengan ISP (Internet Service

Provider) mulai dari yang berskala nasional hingga berskala lokal dimana masing-

masing menawarkan pelayanan yang lebih baik dari segi harga, kualitas dan

pelayanan. Kondisi dan situasi ini membuat pada wilayah-wilayah tertentu

misalnya di Jakarta terjadi persaingan yang cukup ketat diantara penyedia jasa

internet. ISP yang berskala nasional umumnya berasal dari operator

telekomunikasi yang awalnya menyediakan layanan suara dan SMS (Short

Message Service) kemudian menambahkan layanan internet pada infrastruktur

yang sudah ada. Sedangkan ISP lokal umumnya merupakan menjadi reseller dari

ISP nasional dengan melayani kelompok tertentu.

Setelah melakukan pra penelitian terdapat fenomena dimana produk yang

dimiliki oleh Telkom dengan segementasi Pelanggan Bisnis dimana pelanggan

produk Astinet mengalami penurunan revenue di setiap pelanggan Astinet. Salah

satu hal yang menyebabkan penurunan tersebut adalah adanya pesaing luar dari

purusahaan provider lain dan masuknya jenis produk lain dari Telkom seperti

IndiHome ke segmentasi pasar dari Astinet.

4

Tabel 1.1 Perbandingan Jenis Internet melalaui Fiber Optic Telkom

Sumber : Data Primer (2017)

Telkom sebagai salah satu penyedia layanan telekomunikasi (internet)

terbesar di Indonesia, namun Telkom saat ini tidak sendirian. Dengan begitu

ketatnya kompetisi layanan telekomunikasi dengan munculnya beberapa produk

koneksi Internet dari berbagai ISP dan ada juga beberapa produk di Internal

Telkom yang mengalami persaingan. Telkom terus berinovasi dengan

memunculkannya varian produk internet yang dikenal dengan istilah Fixed

Broadband. Adapun jenis-jenisnya sebagai berikut : IP Transit, Astinet, Astinet

Lite, Internet Pro, IndiHome, Indonesia Wifi (@wifi.id).

Tabel 1.2 Potret Revenue Telkom KTI, Makassar, dan Astinet

Sumber : Data Primer (2017)

No LayananIP Static / Public (Internet Protocol )

Est. Harga (per 10 Mbps)

SLG (Service Level

Guarantee )

Segmentasi

Pengguna

1 IP Transit Disiapkan oleh User 15,000,000 1 x 4 jam Provider

2 Astinet 8 IP 10,000,000 1 x 8 jam Korporasi

3 Astinet Lite 1 IP 5,000,000 1 x 24 jam Business Menengah

4 @wifi.id Tidak tersedia 250,000 3 x 24 jam Warkop / Café

5 Internet Pro Tidak tersedia 1,500,000 2 x 24 jam Warnet

6 IndiHome Tidak tersedia 500,000 3 x 24 jam Perumahan

TAHUNASTINET

JUMLAH BUSINESS

CUSTOMERREVENUE / BC

(Rupiah)

(Pelanggan)

(Rupiah)

2016 108 47,833,058.02

2015 60 65,493,965.30

2014 47 86,837,583.89

5,165,970,266

3,929,637,918

4,081,366,443

5

Dapat dilihat dari Tabel 1.1 di atas, bahwa pada tahun 2014 jumlah

Business Customer yang menggunakan layanan Astinet di Makassar mengalami

pertumbuhan dari tahun 2014 hingga tahun 2016 dengan revenue yang diterima

oleh Telkom menunjukkan trend penuruunan dari tahun 2014 hingga 2016

sedangkan yang menjadi target dari suatu perusahaan adalah target dari besaran

revenue yang dapat diraih sebesar-besarnya.

Dari penurunan revenue tersebut dari tiap pelanggan dari waktu ke waktu,

maka fenomena tersebut dianggap penting untuk diteliti dan menjadi bahan

masukan kepada pihak-pihak terkait khususnya kepada product owner yakni PT

Telkom Indonesia.

Dengan melihat pentingnya kepuasan pelanggan dalam usaha pencapaian

tujuan perusahaan, maka penulis mengangkat judul “Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran Layanan Astinet Pada Kepuasan Pelanggan Bisnis di PT Telkom

Wilayah Makassar”.

1.2. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka yang menjadi

pokok permasalahan dalam penulisan ini adalah :

1. Apakah Product berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis

dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?

2. Apakah Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis


3. Apakah Place berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis


4. Apakah Promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?

6

5. Apakah People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis


6. Apakah Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah

Makassar ?

7. Apakah Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis


8. Apakah Marketing Mix secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasaan pelanggan dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom

Wilayah Makassar ?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui Product berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.

2. Mengetahui Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis

dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.

3. Mengetahui Place berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


4. Mengetahui Promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


5. Mengetahui People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


6. Mengetahui Physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah

Makassar.

7

7. Mengetahui Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


8. Mengetahui Marketing Mix secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasaan pelanggan bisnis dalam penggunaan layanan Astinet di Telkom

Wilayah Makassar.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain :

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pengayaan konsep teoritis tentang

bauran pemasaran.

b. Dapat menjadi rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan mengkaji topik

yang sama pada masa yang akan datang.

2. Manfaat Praktis

a. Menjadi referensi bagi PT Telkom Indonesia, Tbk. Wilayah Makassar

dalam merancang strategi bauran pemasaran untuk produk Astinet.

b. Sebagai acuan bagi pihak yang berniat meneliti lebih lanjut mengenai

bauran pemasaran.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep

2.1.1 Pengertian Marketing

Terdapat beberapa ahli dan praktisi yang ahli di bidang pemasaran

mengemukakan pendapat yang berbeda untuk memberikan pengertian dan

definisi pemasaran menurut sudut pandang bagaimana mereka melihatnya. Sudut

pandang tersebut diantaranya dilihat dari fungsi pemasaran, manajemen, strategi,

kelembagaan, barang, jasa, peranan, dan ada yang meliputi keseluruhan hal

tersebut. Namun demikian pengertian dan definisi pemasaran yang diberikan dari

ahli pada dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama, yaitu dengan cara

bagaimana agar barang dan jasa yang diinginkan konsumen sampai ke tangan

konsumen dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran biaya rendah serta

harga yang disesuaikan dengan kemampuan pasar sasaran.

Menurut Kotler (2012:146), pengertian Manajemen Pemasaran adalah

penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan

untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk

mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan

harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,

mendorong serta melayani pasar.

Menurut Stanton dalam Chairiza (2012;15), Pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang

9

memuaskan kebutuhan baik kepada konsumen atau pembeli yang ada maupun

pembeli potensial.

Menurut Swastha dan Irawan (2008:5), Pemasaran merupakan salah satu

dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam

usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan

mendapatkan laba.

Menurut Gugup Kismono (2011:313), Marketing adalah sekelompok aktivitas

yang saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen

pada tingkat keuntungan tertentu. Setiap perusahaan apapun bentuk dan tujuan

yang hendak dicapai dan diwujudkan senantiasa beruasaha agar sedapat mungkin

dengan produk yang dihasilkan dapat mencapai tujuan atau sasaran yang ingin

dicapai sesuai dengan rencana produk yang ditetapkan. Pada prinsipnya

marketing diartikan sebagian besar manajer adalah “menjual” atau

“mengiklankan”, dimana proses social juga terlibat didalamnya. Dengan kata lain

marketing tidak hanya melibatkan satu lembaga tetapi terkadang juga melibatkan

banyak lembaga sehingga terjadi kontak sosial antara satu dengan yang lainnya

sehingga saling mendapatkan keuntungan.

Menurut Kotler (2012:146), pengertian Strategi Marketing adalah

penganalisian, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan

untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk

mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan

harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,

mendorong serta melayani pasar.

Menurut Alma (2011:1) “Marketing embraces all business activities involved

in the flow of goods and services from physical production to consumption”.

10

Pemasaran mencakup semua aktivitas bisnis yang terlibat dalam arus barang dan

jasa dari produksi fisik hingga konsumsi.

Menurut Daryanto (2011:1), Pemasaran adalah suatu proses social dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan

mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai

satu sama lain.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:28) “The process by which companies

create value for customer and build strong relationship with customers in order to

capture value from customers in return”. Proses dimana perusahaan menciptakan

nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai gantinya.

Menurut Hasan (2013:4) marketing adalah proses mengidentifikasi,

menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang

memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.

Dari definisi-definisi tersebut mengandung maksud sebagai berikut :

a. terdapat pengertian manajemen itu sendiri secara garis besar dan secara

spesifik,

b. sistem bisnis harus berorientasi pada pasar dan konsumen,

c. pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses

keseluruhan yang terintegrasi),

d. pemasaran bermula dari munculnya ide produk sampai dengan penjualan

produk telah dilakukan,

e. pemasaran harus dapat memaksimumkan penjualan jangka panjang,

Dengan demikian proses manajemen pemasaran terdiri dari analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengkoordinasian kemampuan perusahaan

dalam mempengaruhi konsumen melalui produk, penetapan harga, promosi, dan

11

distribusi. Konsep ini haruslah merupakan hasil pertukaran antara penjual dan

pembeli serta mampu memuaskan tujuan kedua belah pihak.

Strategi Marketing yang baik harus dibangun atas dasar pemahaman bisnis

yang kuat, dikombinasikan dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan

pelanggan, pesaing dan skills, dan core bisnis termasuk dengan para pemasok

distributor. Pada semua tipe bisnis, tiga langkah berikut ini dapat membantu dalam

mencapai keberhasilan Hasan (2013:436) :

1. Pelajari pelanggan dan pasar apa yang dapat menciptakan nilai ekonomis.

2. Kembangkan segmentasi yang mencerminkan daya tarik ekonomis.

3. Kembangkan nilai yang jelas bagi setiap segmen.

Menurut Sunyoto (2013:25) pada intinya kegiatan marketing meliputi:

1. Tekanannya pada keinginan pelanggan

2. Perusahaan pertama-tama menentukan apa yang diinginkan konsumen dan

kemudian membuat atau mencari jalan keluarnya bagaimana membuat dan

menyerahkan produk untuk memenuhi keinginan konsumen.

3. Manajemen berorientasi ke laba usaha

4. Perencanaan berorientasi ke hasil jangka panjang, berdasarkan produk-

produk baru, pasar esok dan pertumbuhan yang akan dating

5. Tekananya pada keinginan pembeli.

Menurut Sofjan Assauri (2013:12) strategi marketing adalah serangkaian

tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang member arah kepada usaha-usaha

Marketing perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan

acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam

menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah diuraikan, dapat disimpulkan

bahwa marketing pada dasarya mengandung beberapa unsur pokok, yaitu:

12

a. Merupakan proses untuk memperlancar dan menyempurn akan pertukaran.

b. Marketing terjadi karena adanya pokok-pokok yang dipertukarkan,berupa

barang dan jasa yang mempunyai kegunaan dan manfaat.

c. Marketing terjadi karena adanya pembeli dan penjual mengadakan pertukaran

sehingga masing-masing pihak dapat mencapai keuntungan dan kepuasan.

Dengan demikian, jelaslah bahwa tugas strategi marketing adalah memiliki

dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai

tujuan pemasaran. Untuk mencapai sukses, manajemen pemasaran harus dapat

memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam waltu lama. Oleh karena

itu, pembeli/konsumen harus dilayani dengan memuaskan.

2.1.2 Manajemen, Konsep dan Strategi Pemasaran

2.1.2.1 Manajemen Pemasaran

Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Sofjan Assauri (2013:12),

adalah “Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian programprogram yang dibuat untuk

membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui

sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka

panjang”.

Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran

potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang

dikehendakinya dari pihak lain. Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa

pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan

mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya, yang

disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep

13

pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan

konsumen, atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented).

2.1.2.2 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan sebuah filsafat manajemen pemasarn yang

menangani pencapaian tujuan organisasional yang bergantung pada

kebutuhan dan keinginan target pasar serta pemberian rasa puas pada

konsumen sesuai dengan yang diinginkan secara lebih efektif dan efesien

dibandingkan para pesaing. Dengan kata lain, konsep pemasaran menangani

keberadaan bisnis untuk bertemu dengan konsumen. Tiga elemen kritis dari

konsep pemasaran, yaitu kepuasan konsumen, upaya penyatuan , dan

keuntungan perusahaan.

System marketing sangatlah kompeks apalagi dengan masuknya faktor

resiko dan faktor ketidakpastian.Oleh karena itu pendekatan sistem dipakai

sebagai metode untuk mengadakan penyesuaian terhadap sifat yang kompleks,

kondisi resiko, serta ketidak pastian tersebut. Sistem pemasaran hanya terdiri atas

dua elemen yang berorientasi yaitu: organisasi dan pasar yang dituju.

Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan,

produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar,

pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan dan

permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan

dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik

terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan Permintaan

adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan

dan kesediaan untuk membelinya.

Sistem adalah sekolompok item atau bagian-bagia yang saling berhubungan

dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi

14

dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga-lembaga yang

melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang, dan faktor-faktor lingkungan

yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi

hubungan perusahaan dengan pasarnya..

Dalam pemasaran kelompok item yang saling berhubungan dan saling

berkaitan itu mencakup :

1. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran.

2. Produk, jasa, gagasan atau manusia yang dipasarkan.

3. Target pasar.

4. Perantara (pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan).

5. Kendala lingkungan (environmental constraints).

Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling

berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnmya. Unsur-unsur dalam

sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem

radio stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara

tepat.

Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian kegiatan kejadian-kejadian

yang bermula dan produsen hingga ke konsumen (pembeli). Rangkaian ini terjadi

sebelum produk sampai kepada konsumen dimana dalam upaya mengalirkan

produk tersebut dilakukan dengan menggunakan peralatan pengangkutan atau

transportasi dan fasilitas perdagangan yang disediakan oleh perusahaan. Agar

dapat menunjang kelancaran arus dan kegiatan transaksi tertiadap aliran arus

barang, dibutuhkan pelayanan dan perseorangan ataupun kelompok organisasi

lainnya, sehingga pemasaran diklasifikasikan menurut fungsi-fungsinya,namun

yang penting adalah kombinasi dan kegiatan secara berimbang yang sifatnya

esensial bagi suksesnya kegiatan pemasaran seperti dikemukakan oleh Swastha

15

(2012:14) bahwa prìnsip pemasaran merupakan sebuah aktivitas penting yang

dispeasialisasikan dan yang dilaksanakan dalam bidang pemasaran.

Dengan demikian prinsip-prinsip pemasaran penting ditetapkan sebelum

tindakan pemasaran dilakukan karena akan dapat berpengaruh terhadap

keberhasilan yang hendak diwujudkan. Prinsip-prinsip pemasaran harus

dispesialisasikan dengan jelas karena kegiatan pemasaran adalah meliputi

aktivitas yang tidak hanya dilakukan pada satu bidang, namun aktivitasnya meliputi

semua bidang dalam perusahaan.

Dari spesialisasi prinsip-prinsip pemasaran, maka dapat diketahui fungsi-

fungsi pemasaran itu sendiri, karena fungsi pemasaran itu dilakukan oleh

perusahaan. Wìnardi (2001:141) mengemukakan tiga fungsi pemasaran sebagai

berikut :

1. Fungsi - fungsi Pertukaran terdiri tiga yaitu :

a. Fungsi - fungsi pentukaran dibagi ke dalam dua bahagian yaitu :

Penjualan untuk memungkinkan terjadinya transaksi, kegiatan penjualan

merupakan kegiatan pelengkap (suplemen yang harusdipenuhi). Kegiatan

penjualan senantiasa dibarengi oleh kegiatan pembelian yang merupakan

satu kesatuan untuk terlaksananya pengalihan hak milik atas barang dan

jasa.

b. Fungsi-fungsi penjualan dalam pemasaran secara garis besarnya dapat

dibagi kedalam tiga bagian yaitu:

i. Penciptaan permintaan produk, yang harus dilakukan baik melalui

tenaga produk. Kegiatan ini memerlukan biaya yang cukup besar

karena mencakup penciptaan permintaan dari produk yang ditawarkan,

pengenalan produk baru dan menstimulasi keìnginan konsumen untuk

produk-produk yang telah dihasilkan.

16

ii. Usaha mencari serta menemukan calon pembeli agar memungkinkan

dalam rangka terlaksananya transaksi.

iii. Kegiatan perundingan dengan pembeli dan pemindahan hak

merupakan kegiatan pelaksanaan untuk terjadinya penjualan.

c. Pembelian (buying), dalam pemasaran terdiri dan berbagai kegiatan yang

berbeda, namun tetap saling berhubungan satu sama lain yang

dilaksanakan oleh setiap pengusaha yang kegiatannya meliputi:

i. Penentuan kebutuhan, kegiatan kebutuhan dimaksud pembeli

menetap-kan kuantitas dan kualitas barang yang dibutuhkan. Penjual

menciptakan produk yang ditawarkan maka pembeli sadar akan

kebutuhannya.

ii. Pemilihan sumber-sumber suplay, pemilihan dilakukan agar dapat

menjamin tersedianya produk yang memenuhi kebutuhan yang telah

ditetapkan.

iii. Menentukan barang yang cocok, penentuan barang apa yang cocok

untuk dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan pembeli dan

berbagai barang yang ditawarkan dengan cara memeriksa atas barang

yang dibeli, melihat contoh barang dan mempelajari deskripsi produk

yang dibeli.

iv. Negosiasi, adalah menyangkut syarat-syarat mengenai kondisi

pembelian yang harus dirundìngkan dengan pihak penjual, sehingga

pembeli memperoleh barang yang dibutuhkan dan mengetahui lokasi

sumber suplay yang memuaskan. Perundingan ini meliputi harga,

syarat-syarat penjualan dan pemindahan hak.

2. Fungsi - fungsi pengadaan secara fisik dalam pemasaran juga terbagi dua

bahagian yaitu :

17

a. Pengangkutan (transportasi) di dalam transaksi pembehan dan penjualan

terdapat kegiatan pemindahan barang. Dalam proses pemindahan barang

adalah merupakan kegiatan dan fungsi panutan. Fungsi pengankutan ini

memiliki sasaran untuk dapat memindahkan barang ke tempat tujuan yang

diterapkan tepat dalam jumlah, waktu, mutu, dan biaya yang seminimal

mungkìn.

b. Penyimpanan (storage), jasa pergudangan dibutuhkan untuk menciptakan

daya guna karena kegunaan ini timbul sebab waktu dibutuhkannya suatu

produk tidak sama dengan waktu produksi atau jumlah yang dibutuhkan

pada suatu saat tidak sama dengan jumlah yang dihasilkan pada saat

tersebut.

3. Fungsi - fungsi pemberian jasa dibagi dalam empat bagian, yaitu :

a. Pembiayaan (financing), fungsi pembiayaan dalam pemberian jasa

mencakup pengelola sumber data dan pengelolaan dana, serta pengaturan

syarat-syarat pembayaran atau kredit yang rangka usaha untuk

memungkinkan barang atau produk mencapai konsumen akhir atau

pemakai industri. Dalam fungsi pembayaran dalam pemasaran tidak

tercakup transaksi keuangan yang terdapat dalam produksi. Barang yang

dipasarkan kadang-kadang perlu disimpan digudang oleh produsen

sebelum diteruskan kepada perantara berikutnya. Pembiayaan juga

penting bagi tahap pemasaran karena pengusaha selalu memberikan kritik

dalam transaksi penjualannya.

b. Penanggungan resiko (risk taking), dalam pemasaran barang danjasa

selalu terdapat sejumlah resiko yang tak dapat dihindarkan.

Adapun resiko terhadap pemasaran mencakup :

i. Kerugian karena kerusakan

18

ii. Kerugian karena banjir

iii. Kerugian karena pencemaran

iv. Kerugian karena debitur tidak membayar

v. Kerugian karena pencurian

vi. Kesulitan financial umum yang semuanya terletak di luar jangkauan

kekuasaan individu.

vii. Perubahan harga dan permintaan dan penawaran atas

produktertentu.

viii. Perubahan model barang yang cepat dan waktu-kewaktu, sehingga

barang masih dalam saluran pemasaran telah dianggap kedaluarsa.

c. Informasi pasar (market information), peranan informasi pasar perlu

diperhatikan karena tidak ada keputusan pemasaran yang baik tanpa

didasari oleh fakta atau data. Oleh karena itu, kebutuhan akan data makin

meningkat dalam rangka intensifikasi dan ekstensifikasi pasar. Informasi

mengenai pasar berhubungan dengan perusahaan persaingan yang

meliputi:

i. Informasi produk yang dihasilkan

ii. Harga produk yang mereka tetapkan

iii. Saluran distiibusi yang mereka gunakan

iv. Jenis yang diberikan atas produk

d. Standarisasi (standarization), standarisasi merupakan fungsi penunjang

untuk menjamin keberhasilan dan kelancaran terjadinya transaksi yang

menyebabkan berpindahnya hak milik maupun fisik barang, dengan kata

lain standarisasi adalah meliputi penetapan standar untuk produk,

pengontrolan produk dalam rangka usaha mendeterminasikan standar-

19

standar yang sesuai dengannya dan bilamana perlu menjadi tindakan-

tindakan untuk menaikkan mutu produk yang dihasilkan.

Dengan adanya kegiatan-kegiatan tersebut, maka diharapkan hasil produksi

perusahaan dapat mengadakan suatu persaingan dengan produk lain yang sejenis

untuk merebut pangsa pasar yang lebih besar.

2.1.2.3 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran menurut Kotler (Kotler and Amstrong, 2012:72) adalah

logika pemasaran dimana perusahaan berharap dapat menciptakan nilai bagi

customer dan dapat mencapai hubungan yang menguntungkan dengan

pelanggan. Strategi pemasaran adalah rencana yang menjabarkan ekspektasi

perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran

terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu.

Perusahaan bisa menggunakan dua atau lebih program pemasaran secara

bersamaan, sebab setiap jenis program seperti periklanan, promosi penjualan,

personal selling, layanan pelanggan, atau pengembangan produk memiliki

pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan. Oleh sebab itu, dibutuhkan

mekanisme yang dapat mengkoordinasikan program-program pemasaran agar

program-program itu sejalan dan terintegrasi dengan sinergistik. Mekanisme ini

disebut sebagai strategi pemasaran.

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang

biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan

dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam

strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya

perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :

20

1. Daur hidup produk. Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup,

yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap

kemunduran.

2. Posisi persaingan perusahaan di pasar. Strategi pemasaran harus disesuaikan

dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang,

mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.

3. Situasi ekonomi. Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi

ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi

makmur atau inflasi tinggi.

Ada beberapa jenis strategi pemasaran diantaranya :

1. Strategi kebutuhan primer merupakan strategi-strategi pemasaran untuk

merancang kebutuah primer yaitu menambah jumlah pemakai dan

meningkatkan jumlah pembeli.

2. Strategi Kebutuhan Selektif dapat dilakukan dengan cara mempertahankan

pelanggan (misalnya : memelihara kepuasan pelanggan, menyederhanakan

proses pembelian, mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk) dan

menjaring pelanggan atau Acquistion Strategier (misalnya : Mengambil posisi

berhadapan atau head – to head positioning dan mengambil posisi berbeda

atau Differentiated Position.

Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis

yaitu :

1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.

2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.

3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.

4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.

21

Ada tiga faktor lingkungan yang secara langsung menjadi bagian dalam

sistem pemasaran perusahaan, dan merupakan factor ekstern dan perusahaan

adalah pasar, penyediaan dan perantara pemasaran. Secara umum faktor-faktor

tersebut dipandang sebagai faktor yang tidak dapat dikontrol seperti halnya

Iingkungan makro. Namun faktor lingkungan makro akan memberikan pengaruh

lebih besar dan pada faktor mikro, dalam hal ini tidak ada kemungkinan bagi

perusahaan maupun penyediaan sehingga pada akhirnya usaha pemasaran dapat

mempengaruhi pasar yang ada maupun pasar potensial yang ada.

Gambar 2.1 Tiga Level Strategi

Sumber: Hayes dan Wheelwright (1984 dalam Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. 1995)

Dalam beberapa situasi perusahaan tidak selalu menggunakan perantara

dalam pemasarannya bahkan semua kegiatan pemasaran dilakukan sendiri

secara langsung perusahaan menghadapi penyedìaan dalam pembelian bahan

dan rnenghadapi penyediaan pembeli dalam penjualan produknya. Pada

umumnya para perantara ini mempunyai pengalaman yang lebìh baik dibidang

pemasaran karena usahanya memang hanya ditujukan untuk bidang tersebut.

22

Menurut Sofjan Assauri (2015:187) Dalam rencana strategis pemasaran

perusahaan terdapat landasan strategi di dalam perusahaan, yang dikenal dengan

strategi produk-pasar (product-market strategy), yaitu produk yang akan

dipasarkan perusahaan dan pasar yang dilayani perusahaan.

1. Strategi Penetrasi Pasar

Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan posisi perusahaan yang

dihubungkan dengan produk dan pasar yang sedang dilayani perusahaan

sekarang ini. Dengan produk yang sama dan pasar yang tetap sama yang telah

dilayani selama ini, maka perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran

yang lebih agresif, atau dengan melakukan intensifikasi pemasaran

perusahaan.

2. Strategi Formulasi Kembali Produk/Pengembangan Produk (Reformulation

Strategy)

Strategi ini menekankan pada peningkatan (mutu dan lain-lain) dari produk

yang dipasarkan perusahaan pada saat ini dengan sasarran pasar yang dituju

(target market) yang sama. Dengan strategi ini diharapkan penjualan

perusahaan akan dapat ditingkatkan.

3. Strategi Perluasan / Pengembangan Pasar

Strategi ini ditujukan untuk mendapatkan pasar atau kelompok konsumen yang

baru melalui perbaikan produk yang ada.

4. Strategi Penggantian Produk (Replacement Strategy)

Strategi ini menekankan pada penggantian produk yang ada dengan produk

yang lebih baik secara terus menerus. Dengan strategi ini perusahaan akan

selalu membina langganan, sehingga penjualan dapat diharapkan terus

meningkat.

5. Strategi Segmentasi Pasar dengan Diferensiasi Produk

23

Strategi ini ditujukan untuk menarik perhatian konsumen baru dengan

mempebesar pilihan produk yang telah ada. Dengan strategiini pasar dapat

diperluas dengan mencakup segmen pasar yg baru dengan produk yang

didiferensiasi.

6. Strategi Perhiasan Product-Line

Strategi ini digunakan untuk menghadapi perkembangan teknologi dengan

memperluas product-line yang dapat ditawarkan kepada konsumen. Dengan

strategi ini maka terdapat diversifikasi produk yang ditawarkan kepada

konsumen.

7. Strategi Diversifikasi yang terkosentrasi (Concentric Diversification Strategy).

Strategi ini bertujuan untuk menarik konsumen baru dengan menambah jenis-

jenis produk baru yang mempunyai teknologi dan cara pemasaran yang sama.

8. Strategi Diversifikasi Horizontal

Strategi ini dilakukan untuk memperluas product-line yang dapat ditawarkan

kepada konsumen saat ini. Perluasan product-line ini dilakukan dengan

teknologi yang berbeda atau tidak terkait dengan teknologi yang digunakan

pada produksi sekarang.

9. Strategi Diversifikasi Konglomerat

Strategi ini bertujuan untuk menarik kelompok konsumen baru melaui

diversifikasi pada produk yang tak memiliki hubungan teknologi, produk dan

pasar yang dilayani perusahaan saat ini.

10. Strategi Integrasi

Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan rentabilitas (profitability), efisiensi,

dan pengendalian melalui penggabungan atau integrasi dengan perusahaan

yang ada hubungannya dengan proses produksi yang dijalankan selama ini.

24

2.1.3 Marketing Mix

Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan

empat variabel yang sangat mendukung didalam menetukan strategi pemasaran,

kombinasi keempat variabel itu dikenal dengan istilah bauran pemasaran

(marketing mix) yang terdiri dari produk (product), harga (price), distribusi (place)

dan promosi (promotion).

Pengertian bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2007:130)“ Marketing

mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari

kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan”

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75), “Bauran pemasaran adalah seperangkat

alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons

yang diinginkannya di pasar sasaran ".

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan,

dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi

respon pasar sasaran.

Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, Marketing

mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata

lain marketing mix adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh

perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumen.

1. Product (Produk)

Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:274), Produk adalah setiap apa

saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan,

pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.

25

Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun

gabungan dari keduanya (barang dan jasa)

2. Price (Harga)

Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) harga adalah, Jumlah

uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Setelah

produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan

menentukan harga dari produk tersebut.

3. Place (Tempat)

Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi,

saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni

dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran distribusi adalah, Saluran yang

digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen

sampai ke konsumen atau industri pemakai.

4. Promotion (Promosi)

Menurut Tjiptono (2008:219), pada hakikatnya promosi adalah suatu

bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran

adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

adalah suatu kelompok komponen pemasaran yang terdiri dari 4P

: Product, Price, Place dan Promotion yang saling terkait satu sama lain,

dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta

mencapai tujuan perusahaan.

26

Sumber : Kotler dan Amstrong (2012:52)

Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka

disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen-elemen yang sangat

berpengaruh dalam penjualan karena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat

konsumen dalam melakukan keputusan pembeli.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sebuah konsep kunci dalam

teori pemasaran modern yang digunakan dalam pengembangan strategi

pemasaran perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Gambar 2.2 Rincian Bauran Pemasaran

Produk

Ragam

Kualitas

Desain

Fitur

Nama Merek

Kemasan

Layanan

Harga

Daftar Harga

Diskon

Potongan Harga

Periode pembayaran

Persyaratan

Segmentasi

Target

Positioning

Yang

diharapkan

Promosi

Iklan

Penjualan pribadi

Promosi Penjualan

Hubungan

Tempat

Saluran

Cakupan

Pemilahan

Lokasi

Persediaan

Transportasi

27

Kegiatan-kegiatan bauran pemasaran di atas, akan diuraikan sebagai

berikut:

1. Produk (Product)

Produk atau barang merupakan unsur yang terpenting karena kegiatan

yang dilakukan dalam suatu perusahaan yang memproduksi barang mencakup

kegiatan penciptaan barang atau produk dan kemudian dipasarkan.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa produk

merupakan sesuatu yang tidak hanya dapat dimiliki tetapi juga dapat dilihat

sehingga dapat dikenal yang akhirnya dapat memberikan kepuasan balk bagi

produsen sendiri maupun konsumen dengan tingkat kepuasan yang berbeda-

beda. Keputusan-keputusan tentang produk mencakup : Penentuan bentuk

penawaran secara fisik, mereknya, pembungkus, garansi, dan layanan purna jual.

2. Harga (Price)

Harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasar.

Harga produk juga akan memberikan hasil dengan sejumlah keuntungan.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa harga merupakan unsur

penentu dan keuntungan suatu perusahaan, di mana harga merupakan suatu cara

bagi seseorang penjual untuk membedakan penawarannya dan para pesaingnya

sehingga dapat menguasai pasar.

Selanjutnya untuk menentukan harga barang produksinya, maka suatu

perusahaan memerlukan prosedur sebagai berikut :

a. Mengestimasikan permintaan untuk barang yang diproduksi

b. Mengetahui terlebih dahulu reaksi dalam persaingan

c. Menentukan market share yang dìharapkan

d. Menentukan strategi harga

e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan

28

3. Tempat (Place)

Tempat atau saturan distribusi dianggap penting dalam perusahaan karena

untuk memaksimalkan keuntungannya. Berkaitan dengan penyaluran barang

tersebut, unsur yang terlibat di dalamnya adalah produsen perantara terdini dan

pedagang, agen, dan konsumen

Saturan distribusi tersebut di atas adalah saluran distribusi barang-barang

yang tangsung dapat dipergunakan untuk pemakaian terakhir.

4. Promosi (Promotion)

Untuk menjaning konsumen sebanyak mungkin produsen menempuh dua

cara yaitu dengan mempergunakan promosi melalui salesman dan iklan. Jadi

promosi merupakan saah satu aspek yang penting dalam manajemen perusahaan

yang bertujuan memberikan informasi kepada konsumen tentang barang-barang

yang akan dipasarkan.

Beberapa keputusan yang berkaitan dengan perikianan ini adalah pemilihan

media (majalah, televisi, surat kabar dan sebagainya),penentuan bentuk ikian dan

beritanya. Penarikan, pemilihan, latihan, kompensasi dan supervisi merupakan

tugas manajemen dalamkaitannya dengan penjual. Program penjualan dilakukan

denganmengadakan suatu pameran, peragaan, demonstrasi, contoh

dansebagainya. Sedangkan publishing merupakan kegìatan yang hampersama

dengan periklanan, hanya biasanya dilakukan tanpa biaya.

Selama ini, konsep bauran pemasaran memperoleh penerimaan yang besar

dan 4P telah diadopsi untuk menggambarkan unsur-unsur kunci. Tetapi banyak

penulis telah memberi tambahan kepada kerangka 4P dasar. Daftar unsur-unsur

bauran pemasaran tambahan telah diperluas menjadi lima, tujuh, dan sebelas

unsur kunci yang harus dipertimbangkan dalam bauran pemasaran.

29

Gambar 2.3 Bauran Pemasaran yang diperluas untuk Jasa

Sumber: Zeithml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008:49)

Menurut Mc. Carthy, bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi

4P (Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan menurut Boom dan Bitner,

bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah 3P, sehingga bauran

pemasaran jasa menjadi 7P (Product, Price, Place, Promotion, People,

Physical Evidence dan Process).

1. Produk (Product)

Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar

sasaran, meliputi: keragaman produk, mutu, rancangan, sifat, merek,

kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, manfaat.

PRODUCT

Physical good features

Quality level

Packaging Warranties

Product Line Branding

PRICE

Flexibility Price Level

Terms

Differentiation Discount

Allowances

PLACE

Channel Type Exposure

Intermediaries Outlet Location Transportation

Storage Managing Channel

PROMOTION

Promotion blend

Sales people Number selection

Training, incentives

Advertising Target, media types

Type of ads, copy truth

Sales promotion and publicity

PEOPLE

Employess Recruiting, Training,

Motivation, Rewards, Teamwork,

Customers, Education Training

PHYSICAL EVIDENCE

Facility design

Equipment Signage

Employee dress Other tangiible

Report, Business Card,

Statements, guarantess

PROCESS

Flow of activities Standardized

Costumized Number of steps

Simple Complex

Customer Involment

30

2. Harga (Price)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

Meliputi: harga, diskon, potongan, syarat kredit, periode pembayaran.

3. Tempat (Place)

Aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran.

Meliputi: saluran, lokasi, persediaan. Tempat atau lokasi yang strategis akan

menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau

oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi

tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat

terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang

kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk

menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya

tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi

persyaratan yang memberikan kenyamanan.

4. Promosi (Promosi)

Aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk

pelanggan sasaran untuk membelinya. Meliputi: periklanan, personal selling,

promosi penjualan, humas. Tujuan kegiatan promosi antara lain :

a. Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru

b. Mengkomunikasikan produk baru

c. Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara

luas

d. Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk

e. Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk

f. Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk

31

5. Personil (People)

Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam

hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini

adalah personel perusahaan dan konsumen.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu

jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.

7. Proses (Process)

Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana

jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

2.1.4 Perilaku Konsumen

Menurut Sunyoto (2013:1), pemahaman akan perilaku konsumen dapat

diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah

strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat

perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku

konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.

Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan

transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket

transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran

sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan

memahami sikap konsumen dalam menghapi sesuatu, seseorang dapat

menyebarkan ide dengan cepat dan efektif.

Menurut Loudon dan Bitta (Suryani, 2008:7), perilaku konsumen mencakup

proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara

fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang

32

dan jasa. Perilaku konsumen yang sangat bersifat dinamis, melibatkan interaksi

dan pertukaran sangat penting untuk dikenali (J. Paul Peter, 2013:6).

a. Perilaku Konsumen Bersifat Dinamis

Perilaku konsumen bersifat dinamis karena pemikiran, perasaan dan tindakan

individu konsumen, kelompok target konsumen dan masyarakat luas berubah

secara konstan. Fakta bahwa konsumen dan lingkungan berubah secara

konstan menunjukkan pentingnya penelitian dan analisis konsumen secara

terus menerus oleh para pemasar agar selalu mengikuti tren terbaru. Sifat

dinamis perilaku konsumen membuat pengembangan strategi pemasaran

adalah hal yang sulit, namun mengasyikkan.

b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi

Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pemikiran seseorang,

perasaan dan tindakan serta lingkungan. Meskipun demikian, para pemasar

harus mampu memahami produk serta merek yang berarti bagi konsumen., hal

yang harus dilakukan oleh konsumen untuk membeli dan menggunakannya

dan hal yang mempengaruhi pembelanjaan, pembelian serta konsumsi.

Semakin banyak hal yang diketahui pemasar mengenai interaksi tersebut

mempengaruhi konsumen individu, target pemasaran terhadap konsumen

serupa dan masyarakat luas, mereka semakin baik dalam memuaskan

kebutuhan konsumen termasuk menciptakan nilai bagi mereka.

c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antar manusia. Dengan kata lain,

seseorang memberikan sesuatu yang bernilai kepada yang lainnya dan

menerima sesuatu sebagai imbalannya. Banyak perilaku konsumen yang

melibatkan seseorang memberikan uang atau benda lain untuk mendapatkan

produk atau layanan, yaitu pertukaran anatara pembeli (konsumen) dan

33

penjual (pemasar). Bahkan peran pemasaran dalam menciptakan pertukaran

dengan memformulasikan dan mengimplementasikan strategi pemasaran.

Pemikiran mengenai ruang lingkup kajian perilaku konsumen (Rini

Dwiastuti, 2013:12) terdiri atas :

1. Tingkatan unit analisis yang terdiri atas : masyarakat, segmen pasar,

organisasi, individu. Menurut Solomon (Rini Dwiastuti, 2013:12) tingkatan unit

analisis perilaku konsumen terdiri atas 5 tipe yaitu :

a. Konsumen di pasar

b. Konsumen sebagai individu yang terdiri dari persepsi, pembelajaran dan

memory, nilai dan motivasi, kepribadian dan gaya hidup, sikap,

perubahan sikap dan komunikasi interaktif.

c. Konsumen sebagai pengambilan keputusan terdiri dari keputusan

individu

d. Konsumen dan budaya yang terdiri dari pendapatan dan kelas sosial,

etnik, rasial, kebudayaan, agama serta Age Subcultures

e. Konsumen dan budaya yang terdiri dari Culture Influences dalam perilaku

Konsumen, The Creation and Diffusion of Consumer Culture.

2. Arah kajian perilaku konsumen terdiri atas :

a. Kajian perilaku konsumen yang digunakan sebagai dasar pengembangan

strategi pemasaran. Dalam penerapan lebih lanjut kajian ini

membutuhkan alat analisis, salah satunya berupa analisis SWOT yang

dikaitkan pula dengan bidang ilmu lainnya seperti manajemen,

manajemen strategi, pemasaran hasil pertanian dan lain sebagainya.

b. Evaluasi strategi pemasaran yang sudah dimiliki perusahaan/ organisasi

dikaitkan dengan kajian perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat

terus meningkatkan kinerjanya di mata konsumen.

34

c. Gabungan dari arah kajian perilaku konsumen sebagai dasar

pengembangan strategi pemasaran dan kaian perilaku konsumen yaitu

proses yang dilakukan konsumen baik individu maupun organisasi dalam

rangka mendapatkan suatu produk melalui tahapan kognisi dan afeksi

dan aspek eksternal yang berakibat konsumen melakukan tindakan

apakah membeli atau tidak membeli suatu produk, sekaligus tindakan

setelah pembelian produk tersebut. Arah kajian perilaku konsumen

tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan maupun mengevaluasi

strategi pemasaran.

Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami

berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun

strategi pemasaran yang berhasil. Assel (Sunyoto, 2013:81) secara jelas

menggambarkan mengenai model perilaku konsumen dalam pengambilan

keputusan sebagai berikut :

Gambar 2.4 Model Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan

35

Gambar di atas menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan

konsumennya. Konsumen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan

konsumen yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek

produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif mereka dapat memenuhi

kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan

dibeli.

Proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun

berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam

menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan

pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan (Ma’ruf,

2005:14).

Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima

tahapan yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan

atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal

atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum

seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan

mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya

terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik

tetangganya.

2. Pencarian Informasi

Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan

terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka

terhadap informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi:

36

bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-

buka internet untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi

perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran

yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang

tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)

adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada

sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan

Keller, 2007).

4. Keputusan Pembelian

Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub

keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode

pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin.

Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi

lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak

banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.

5. Perilaku Pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi

yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk

yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen

mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang

yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.

37

Gambar 2.5 Tahapan Proses Keputusan Pembelian

2.1.5 Kepuasan Konsumen

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga

bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin

banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan

pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.

38

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu 13

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah:Perasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan

antara harapan dan kepentingan atau hasil yang dirasakan oleh

konsumen/pelanggan. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan

sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan

kebutuhan pelanggannya hal ini (Suwandi, 2011 dalam Firdian, dkk., 2012:52)

Menurut Zeithaml (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth

communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan

ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki

perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas

tinggi berdasarkan rekomendasi dari temanteman atau tetangganya.

39

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat

juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat

memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada

pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication

adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam

membentuk ekspektasi pelanggan.

Tjiptono dan Chandra (2011:299-300) mengemukakan bahwa diantara

berbagai macam variasi teori yang ada seperti expectancy disconfirmation model,

equity theory, attribution theory, experientially-based affective feelings,

assimilation-contrast theory, opponent process theory,serta model anteseden dan

konsekuensi kepuasan pelanggan, sejauh ini paradigma diskonfirmasi merupakan

model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma tersebut

menegaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi

konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal dan persepsi terhadap

kinerja produk aktual setelah pemakaian produk. Secara skematis, paradigma

diskonfirmasi dapat diilustrasikan sebagai berikut:

40

Gambar 2.6 Model Kepuasan Pelanggan Paradigma Diskonfirmasi

Sumber: Sumarwan (2011)

Memperlakukan setiap orang pada posisi yang terhormat dan istimewa

merupakan tuntutan utama dalam setiap aktifitas pelayanan. Hal ini yang

kemudian disebut moment of truth, yaitu saat yang menentukan ketika orang yang

membutuhkan (pelanggan) diperlakukan secara terhormat, sehingga terjalin

hubungan yang harmonis dan memuaskan konsumen. Pelayanan yang

memuaskan akan menentukan dari kepuasan konsumen/pelanggannya. Oleh

karena itu, pelayanan yang memuaskan harus menjadi tujuan dari setiap

performance pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono, 2014: 352).

Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya mengacu

pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi :

41

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki

serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan

hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan

komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik

yang menarik, model / desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

42

Tabel 2.1 Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan

Dimensi Definisi

Bukti fisik Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi

Reliabilitas Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara

akurat dan andal

Daya tanggap Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat

Kompetensi Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang

dibutuhkan pelanggan

Kesopanan Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para

staf lini depan

Kredibilitas Sifat jujur dan dapat dipercaya

Keamanan Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

Akses Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

Komunikasi Memberikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan mereka

Kemampuan

memahami

Pelanggan

Berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan

mereka.

Sumber : Kotler (2012)

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan

semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka

konsumen memiliki pilihan semakin banyak. Kepuasan pelanggan

merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari

pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau

43

kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan

dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi

persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko

tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak

membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan

untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti

nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),

assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap

44

konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun,

tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik

terhadap konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti :

a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.

Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset

pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya

para konsumen harapkan.

b. Kurangnya saran dari para konsumen

Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya dengan

menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada

perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut

sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para

konsumen.

c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan

konsumen Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk

mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik

dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan

pelanggan barunya saja.

d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik

Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan

terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan yang

baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

45

e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung

Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap

konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan

atau kesan tersendiri bagi konsumennya.

Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan

pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal

tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan

konsumennya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat

puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami

customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil

memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan

membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki

kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya

mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah

mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua

produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang

dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal

sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum

46

atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu

mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif

juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan

memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah

menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai

pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan

Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan

yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu

yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus

agar semakin menjadi baik.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

No Nama/Tahun Judul Hasil Penelitian

1 Wowor (2012) Bauran Pemasaran Jasa, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi Manado

Hasil analisis secara bersama bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial, harga, promosi, dan orang (people), tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2 Rina Rachmawati (2011)

Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)

Dalam penelitian ini menciptakan loyalitas konsumen adalah penggunaan strategi marketing mix (bauran pemasaran) yang meliputi product, price, promotion, dan physical evidence atau place.

47

3 Putra (2016) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Telekomunikasi Tbk di Surabaya

Hasil pengujian uji F menunjukkan bahwa model regresi ini layak untuk digunakan. Hasil pengujian uji t menunjukan bahwa produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk di Surabaya. Sementara harga adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk di Surabaya.

4 Veva (2015) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru

Hasil yang diperoleh dari perhitungan adalah bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, promosi, people, bukti fisik, dan proses. Memiliki dampak positif pada kepuasan konsumen pada hotel-hotel di Pekanbaru.

5. Algrina Agnes Ulus (2013)

Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Daihatsu Pada PT Astra Internasional Manado

Hasil penelitian yang dilakukan secara simultan produk, harga, tempat, dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan pembelian pada PT Astra Manado, maupun secara parsial produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Variabel yang dominan adalah variabel produk, harga, dan lokasi, dan untuk yang lemah adalah variabel promosi.

6 Kholifah (2015)

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Amal Mulia Suruh Kabupaten Semarang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Product (X1), Price (X2), Place (X3), Promotion (X4), People (X5), Physical Evidence (X6), dan Process (X7), secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

48

nasabah. Namun berdasarkan uji parsial (T), ada variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu untuk Product, Promotion, Process dan beberapa variabel tidak memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu dengan tingkat signifikan variabel Price, Place, People, dan Physical evidence.

Sumber : Jurnal - jurnal

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual

Salah satu bentuk operasional dari strategi pemasaran yang dapat

digunakan produsen minyak pelumas dalam memasarkan produknya adalah

bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi.

Stanton (1996:7) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan sistem

keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa

yang memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen

dipandang perlu diperhatikan oleh setiap produsen dalam memasarkan

produknya. Lebih lanjut, unsur-unsur yang melekat pada produk minyak pelumas

yang ditawarkan akan dinilai oleh konsumen, seperti kualitas, kemasan, harga,

dan lainnya. Pada akhirnya apabila konsumen merasakan puas terhadap minyak

pelumas yang ditawarkan pengembang, maka keuntungan yang didapat tidak

hanya yang bersifat material namun non-materialpun akan diperoleh, seperti

konsumen yang merasa puas akan menginformasikan pada individu atau

kelompok lain tentang produk yang dibelinya (Kotler, 1996).

Berdasarkan paparan tersebut, maka kerangka pemikiran yang digunakan

dalam penelitian ini sebagai berikut :

49

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran

Sumber : Data diolah (2017) 2.4 Hipotesis

Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka

berfikir tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu :

H1 : Terdapat pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan ASTINet

pada PT Telkom Wilayah Makassar.

H2 : Terdapat pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan ASTINet


H3 : Terdapat pengaruh antara tempat dengan kepuasan pelanggan ASTINet


Marketing Mix Kepuasan Pelanggan

Product (x1)•Variant

• Speed

• Service

Price (x2)•Best Price

•Rating Price

•Discount

Place (x3)•Office

• Payment Point

•Visibility

Promo (x4)•Ads

• Intimation

• Proposal

People (x5)•AM

• Customer

• Team

Physical Evidence (x6)•Biz Card

• Service Room

•Document

Process (x7)•Delivery

•Respond

•Complaint

Kepuasaan

Pelanggan (y)

50

H4 : Terdapat pengaruh antara promosi dengan kepuasan pelanggan ASTINet


H5 : Terdapat pengaruh antara orang dengan kepuasan pelanggan ASTINet


H6 : Terdapat pengaruh antara lingkungan fisik dengan kepuasan pelanggan

ASTINet pada PT Telkom Wilayah Makassar.

H7 : Terdapat pengaruh antara proses dengan kepuasan pelanggan ASTINet


H8 : Terdapat pengaruh antara Bauran Pemasaran secara simultan

terhadap kepusan Pelanggan ASTINet pada PT Telkom Wilayah

Makassar.

51

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah kausal (causal relationship research), yaitu

berusaha mencari hubungan pengaruh antara bauaran pemasaran dengan

kepuasan konsumen pengguna ASTINet (Sugiyono, 2001:7). Pengumpulan data

primer dilakukan dengan metode survai dengan membagikan kuesioner kepada

responden.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Obyek dari penelitian ini adalah populasi dari pelanggan ASTINet yang ada

di Makassar. Sedangkan lokasi penelitian dilakukan di Makassar pada

beberapa perusahaan atau instansi yang menjadi pelanggan ASTINet yang diteliti

sejak bulan Mei 2017 hingga bulan Juli 2017.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan ASTINet di Kota

Makassar. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 135 pelanggan.

3.3.1. Sampel

Dari populasi pelanggan Astinet diambil sampel dengan menggunakan

rumus Slovin. Dalam mengambil sampel kelompok dari populasi kelompok

digunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 10%, yang dapat

ditentukan melalui rumus Slovin, dikemukakan oleh Pardede (2014 : 15) sebagai

berikut :

52

N n =

1 + n (e)2

Dimana :

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah :

117 n = 1 + 117(0,10)2

117 n = 2.17

n = 57

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh kelengkapan data yang diperoleh, penelit i

menggunakan berbagai macam metode pengumpulan data yaitu:

1. Kuesioner (Questionare)

Adalah metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan

tertulis kepada responden. Jenis pertanyaan adalah pertanyaan tertutup

dimana responden diberi beberapa alternatif jawaban.

2. Studi Kepustakaan (library research)

Studi kepustakaan dimaksudkan untuk memperoleh data dari berbagai

literatur kepustakaan guna melengkapi dan mempertajam kerangka pisau analisa

terhadap persoalan-persoalan yang muncul.

53

3. Observasi (observation)

Pengamatan langsung terhadap obyek penelitian yang ada kaitannya dengan

permasalahannya. Data dikumpulkan dengan cara pengamatan langsung ke

lokasi obyek yang diteliti.

3.5. Sumber Data

Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis

besar dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Data Primer

Data primer dari penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data

dengan Kuesioner, dimana pengumpulan data ini dilakukan melalui aktivitas

penyebaran angket kepada responden untuk memperoleh data primer yang

diperlukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data pendukung yang dilakukan dengan cara studi

pustaka dan atau mencari informasi langsung kepada pelanggan ASTINet.

3.6. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa Kuesioner.

Setiap Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu, pertama berisi pengantar kuisioner

penelitian disertai dengan data responden baik nama, umur, alamat,

pendidikan, dan pekerjaan.

Pada bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan

dengan variabel marketing mix (produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik

dan proses) dan variabel kepuasan konsumen. Pertanyaan pada bagian kedua

ini sejumlah 28 item pertanyaan. Setiap elemen terdiri dari enam pertanyaan dan

pertanyaan disusun dengan tipe pilihan majemuk, setiap itemnya berupa

pernyataan dengan empat alternatif pilihan jawaban.

54

Pengukuran pertanyaan Kuesioner dengan menggunakan model skala

Likert, dimana responden diminta untuk mengindetifikasikan terhadap berbagai

pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti. Model skala Likert

digunakan dalam penelitian ini adalah skala lima tingkat (Likert) yang terdiri dari

sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Kelima

penilaian tersebut digunakan dalam penilaian harapan dan kinerja dengan bobot

sebagai berikut:

Skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), diberi bobot 1

Skala 2 = Tidak Setuju (TS), diberi bobot 2

Skala 3 = Netral (N), diberi bobot 3

Skala 4 = Setuju (S), diberi bobot 4

Skala 5 = Sangat Setuju (SS), diberi bobot 5

Penggunaan pengukuran dengan skala likert dalam penelitian ini karena

metode ini dianggap akan lebih memudahkan responden dalam menjawab

pertanyaan dalam Kuesioner (Aaker dan Day, 2001:294).

Format tipe Likert digunakan karena tipe Likert mencerminkan keragaman

skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai 5. Dengan

demikian setiap tanggapan diberi skor ordinal artinya pada masing-masing

bagian mempunyai nilai, status atau tingkatan yang berbeda yaitu 1 sampai 5.

Hal ini menunjukkan bahwa bagian yang satu lebih tinggi atau lebih rendah

dari bagian lainnya. Pada angka yang lebih rendah menggambarkan

suatu tanggapan yang negatif, sedangkan pada angka yang lebih besar

menggambarkan tanggapan yang lebih positif. Dengan dimensi yang tercermin

dalam daftar pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan tingkat

55

pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Analisis dapat dilakukan pada hasil pengolahan data

serta uji statistik.

3.7. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan

menjadi dua bagian. Pertama, variabel marketing mix sebagai variabel bebas

(independent variables). Kedua, variabel kepuasan konsumen sebagai

variabel terikat (dependent variable). Adapun secara detail dapat dituliskan

dalam bentuk tabel sebagai berikut :

56

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel

Sumber : Kajian Teori

Variabel Pengertian Indikator

X1 (Produk)

Produk yang dimaksud merupakan salah satu jenis internet yang disiapkan oleh Telkom

a. Keragaman b. Kecepatan c. Pelayanan d. Jaminan

X2 (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan berdasarkan jumlah bandwidth yang dipesan

a. Kesesuaian Harga b. Tingkat Harga c. Diskon d. Periode pembayaran

X3

(Tempat)

Aktivitas perusahaan yang berada dalam suatu kantor dan lokasi ketersediaan produk Astinet untuk ditawarkan ke pelanggan

a. Kantor Registrasi b. Lokasi Pembayaran c. Ketersedian Jaringan d. Kemudahaan Akses

X4 (Promosi)

Aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya

a. Periklanan b. Personal selling c. Promosi penjualan d. Call Center

X5 (People)

Semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian Astinet dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pelanggan

a. Account Manager b. Team Backroom c. Service Delivery d. CCAN

X6 (Bukti Fisik)

Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa

a. Ruang Pelayanan b. Kartu Bisnis c. Dokumen Kontrak d. Peralatan

X7 (Proses)

Semua proses dari permintaan dan penawaran, hingga penyediaan dan penanganan layaran purna jual dari layanan ASTINet

a. Delivery Layanan b. Keluhan / Gangguan c. Waktu respon d. Penanganan Gangguan

Y (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya

a. Kualitas Jasa

b. Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas

d. Fokus pada konsumen

terbaik

e. Sistem penanganan

complain secara efektif

57

3.8. Metode Analisis

3.8.1. Teknik Uji Instrumen Penelitian

Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran Kuesioner

tersebut valid (sahih) dan reliabel (handal), maka perlu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan atau Kuesioner tersebut.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan

pada questioner tersebut sahih atau tidak. Bawono, (2006). Perhitungan ini akan

dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Packagefor Social

Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu

dikonsultasikan dengan tabel product moment. Menurut Sugiono, (2016) Kriteria

penilaian uji validitas adalah :

a) Apabila r hitung > t tabel (pada taraf signifikansi a = 0,05) maka dapat dikatakan

item kuesioner tersebut valid.

b) Apabila r hitung < t tabel (pada taraf signifikansi a = 0,05)maka dapat dikatakan

item kuesioner tersebut tidak valid.

3.8.1. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Untuk megukur reliabilitas menggunakan uji statistik cronbach alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6.

58

3.8.2. Uji Statistik

Metode analisis data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan

utama atau pengujian hipotesis adalah metode regresi linier. Analisis data akan

menggunakan program komputer statistik yaitu SPSS.

a. Regresi Linier Berganda

Model yang digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel bebas

(independent variables) terhadap variabel terikat (dependent variable)

adalah analisis regresi berganda, yang diformulasikan dalam bentuk

persamaan sebagai berikut :

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ β7X7+ β8X8+ ei

Keterangan :

Y = Kepuasan

β0 = Konstanta

β1-β1 = Koefisien Persamaan Regresi

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

X5 = People

X6 = Bukti Fisik

X7 = Proses

X8 = Kepuasan Pelanggan

b. Estimasi Koefisien Regresi dan Uji Signifikasi Model Regresi

Estimasi koefisien regresi pada dasarnya adalah menentukan besarnya

konstanta dan koefisien regresi, yaitu β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, dan β8.

Uji signifikasi koefisien dan model regresi meliputi tahapan :

59

1) Uji t (individual test)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat

(Kuncoro, 2003: 97). Uji t ini digunakan statistik t yang dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

th = 1

SE ( i )

Di mana : th = nilai t hitung

1 = koefisien regresi

SE(i) = standar error dalam koefisien regresi

2) Uji F (overall test)

Uji statistik F ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003:98). Uji F juga dipergunakan

untuk melihat apakah variabel yang dipilih sudah cukup menjelaskan

variasi variabel dependen apa tidak, jika tidak maka pengaruh variabel di

luar model lebih kuat daripada variabel yang dipilih. Adapun uji F ini

dilakukan dengan melakukan penghitungan nilai statistik F dengan

menggunakan formula sebagai berikut :

Di mana :

R² = Koefisien determinasi

N = jumlah observasi

K = jumlah parameter

60

3.9. Alat Analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistic

dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)

20.0 for Windows. SPSS 20.0 merupakan sebuah program komputer statistik yang

berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan

cepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis

data dengan menggunakan metode tertentu, dan menginterpretasikan hasil dari

analisis tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah

olah data SPSS. Program olah data SPSS 20.0 ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat

dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

61

BAB IV

SEKILAS PT TELKOM INDONESIA

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham

mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,

sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan

di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange

(NYSE) dengan kode “TLM”.

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company,

TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan

yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut

akan membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping)

dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi

yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat

meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer

experience yang berkualitas.

Kegiatan usaha TelkomGroup bertumbuh dan berubah seiring dengan

perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor

industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus

berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.

4.1 Visi dan Misi

Seiring dengan perkembangan teknologi digital dan transformasi perusahaan,

Telkom memiliki visi dan misi baru yang diberlakukan sejak 2016, yaitu :

Visi : Be the King of Digital in the Region (Menjadi Raja Digital di Kawasan)

62

Misi : Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization (Memimpin

Inovasi Digital dan Globalisasi Indonesia)

4.2 Strategi Perusahaan

Sebagai Indonesia powerhouse company yang telah memiliki footprint bisnis

internasional, TelkomGroup memiliki strategic objectives : Top 10 Market

Capitalization Telco in Asia-Pacific by 2020 (Sepuluh Teratas Kapitalisasi Pasar

Telco di Asia-Pasifik pada tahun 2020). TelkomGroup juga telah menyusun

strategi korporasi guna menciptakan sustainable competitive growth dan

mendorong cita-cita Indonesia untuk menjadi kekuatan ekonomi digital terbesar di

Asia Tenggara.

a. Directional Strategy : Disruptive competitive growth

Di tengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang,

TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan.

Ini dilakukan dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui

inovasi produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem

digital yang kuat baik di pasar domestik maupun internasional.

b. Portfolio Strategy : Customer value through digital TIMES portfolio

TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication,

Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang

nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada

pelanggan.

c. Parenting Strategy : Strategic Control

Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup

menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis,

63

unit fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah,

bersinergi, dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.

4.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi disusun menyesuaian dengan karakter bisnis serta

dinamika tantangan usaha yang dihadapi Telkom, maka Perseroan melakukan

revitalisasi organisasi untuk mengondisikan Structure Alignment with Business

Portfolio. Penataan organisasi yang dimaksud menggunakan pendekatan

rancangan berbasis : Portofolio Produk/Bisnis, Portofolio Customer, Function, dan

Teritori.

64

STRUKTUR ORGANISASI TELKOM

Sumber : www.telkom.co.id (2016)

Gambar 4.1 Entitas Anak, Perusahaan Asosisasi, Perusahan Ventura Bersama Telkom

64

65

Sumber : Data Primer, 2017

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Telkom Indonesia dan Witel Makassar

66

4.4 Kegiatan Usaha (Portofolio, Produk, dan Layanan)

Saat ini TelkomGroup mengelola 6 (enam) produk portofolio yang melayani

4 (empat) segmen konsumen, yaitu korporat, perumahan, perorangan dan segmen

konsumen lainnya.

Gambar 4.3 Diagram Transformasi Segmen Usaha dan Portofolio Bisnis

menjadi CFU/FU (Customer Facing Unit / Funtional Unit) Telkom

Sumber : Laporan Tahunan Telkom ( 2016)

67

Berikut penjelasan portofolio bisnis TelkomGroup:

1. Mobile. Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added

service, serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas

anak, Telkomsel, dengan merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI,

Kartu As dan Loop untuk pra bayar.

2. Fixed. Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed

voice, fixed broadband, termasuk Wi-Fi dan emerging wireless

technology lainnya, dengan brand IndiHome.

3. Wholesale & International. Produk yang ditawarkan antara lain layanan

interkoneksi, network service, Wi-Fi, VAS, hubbing data center dan content

platform, data dan internet, dan solution.

4. Network Infrastructure. Produk yang ditawarkan meliputi network service,

satelit, infrastruktur dan tower.

5. Enterprise Digital. Terdiri dari layanan information and communication

technology platform service dan smart enabler platform service.

6. Consumer Digital . Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-

commerce (blanja.com), video/TV dan mobile based digital service. Selain itu,

Telkom juga menawarkan digital life service seperti digital life style (Langit

Musik dan VideoMax), digital payment seperti TCASH, digital advertising and

analytics seperti bisnis digital advertising dan solusi mobile

banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan Internet of

Things (IoT).

68

Sumber : www.telkom.co.id (2016)

Gambar 4.4 Telkom Group Parenting Model (CFU / FU Transformation)

68

69

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Karekteristik Responden

Jumlah responden dalam peneltian ini sebanyak 57 pelanggan yang memiliki

karaketeristik berdasarkan biaya langganan, jenis pelanggan dan masa

berlangganan.

Tabel.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Langganan

Besaran Langganan

(Rupiah)

Jumlah Pelanggan

Persentase (%)

>50 juta 14 24.6

15-50 juta 23 40.4

5-14 juta 20 35

Total 57 100

Sumber : Olah Data (2017)

Berdasarkan tabel 5.1, dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah

pelanggan yang biaya langganannya 15-50 juta dengan jumlah 23 pelanggan

dengan persentase 40,4%. Besaran langganan diukur berdasarkan kombinasi dari

beberapa paket Astinet yang digunakan oleh pelanggan. Jumlah pelanggan yang

biaya paketnya diatas 50 juta masih kurang dibandingkan pelanggan dengan

besaran langganan dari 5 juta sampai 14 juta ataupun yang 15 juta hingga 50 juta.

Tabel 5.2 Karakterikstik Responden Berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis Pelanggan Jumlah Persentase

(%)

BUMN 5 9

BUMS 35 61

Instansi Pemerintahan 17 30

Total 57 100


70


pelanggan dari BUMS dengan jumlah 35 pelanggan dengan persentase 61%. Hal

ini menunjukkan bahwa pelanggan dari BUMN masih sangat kurang dibandingkan

dengan pelanggan dari BUMS ataupun Instansi Pemerintahan.

Tabel. 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Berlangganan

Masa Berlangganan Jumlah

Pelanggan Persentase

(%)

<1 tahun 16 28

1-3 tahun 24 42

> 3 tahun 17 30

Total 57 100



pelanggan yang masa berlanggananya sejumlah 24 pelanggan dengan

persentase 42% sedangkan pelanggan diatas 3 tahun sebanyak 28% dan yang

kurang dari 1 tahun sebanyak 30%. Hal ini menunjukkan kestabilan dalam hal

dalam peningkatan jumlah pelanggan baru.

5.1.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Pungujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir

pernyataan yang ada dalam sebuah kuisioner, apakah butir-butir pernyataan yang

ada didalamnya sudah valid dan reliabel.

A. Uji Validitas

Pengujian validitas merupakan analisis tehadap suatu ukuran yang

menunjukan tingkat-tingkat kevalidan suatu kuisioner. Menurut Sugiyono (2010)

validitas menunjukan seberapa jauh suatu tes atau operasi-operasi mengukur apa

yang seharusnya diukur. Dalam metode Product Moment. Analisis validitas

(lampiran 2) dilakukan terhadap instrumen Produk, Harga, Tempat, Promosi,

71

People, Bukti Fisik, Proses dan Kepuasan Pelanggan melalui bantuan SPSS 20

IBM.

Dasar pengambilan keputusan adalah :

1. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ; maka pernyataan valid

2. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ; maka pernyataan tidak valid

Untuk 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dapat nilai-nilai r Korelasi Produk Momen Pearson yaitu dengan

responden (N) sebanyak 57 , maka 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,672 (Sugiyono, 2010). 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dapat

dilihat pada kolom Pearson Correlation pada tabel Correlation (Lampiran 1).

Dalam penelitian ini, analisis validitas dapat disajikan sebagai berikut :

72

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pernyataan 𝒓𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 𝒓𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 Keterangan

Produk (X1) 1 0,832 1,672 Valid

2 0,750 1,672 Valid

3 0,809 1,672 Valid

4 0,664 1,672 Valid

Harga (X2) 1 0,917 1,672 Valid

2 0,806 1,672 Valid

3 0,748 1,672 Valid

4 0,844 1,672 Valid

Tempat (X3) 1 0,933 1,672 Valid

2 0,750 1,672 Valid

3 0,831 1,672 Valid

4 0,886 1,672 Valid

Promosi (X4) 1 0,901 1,672 Valid

2 0,888 1,672 Valid

3 0,901 1,672 Valid

4 0,888 1,672 Valid

People (X5) 1 0,832 1,672 Valid

2 0,750 1,672 Valid

3 0,809 1,672 Valid

4 0,664 1,672 Valid

Bukti Fisik (X6) 1 0,726 1,672 Valid

2 0,694 1,672 Valid

3 0,659 1,672 Valid

4 0,637 1,672 Valid

Proses(X7) 1 0,777 1,672 Valid

2 0,740 1,672 Valid

3 0,588 1,672 Valid

4 0,702 1,672 Valid

Kepuasan (Y1) 1 0,818 1,672 Valid

2 0,649 1,672 Valid

3 0,818 1,672 Valid

4 0,904 1,672 Valid

5 0,649 1,672 Valid

Sumber : Olah Data Primer (2017)

73

B. Uji Realibilitas

Instrument penelitian juga harus realible (dapat diandalkan). Reliabilitas

suatu pengukur menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrument yang

mengukur suatu konsep. Uji reliabilitas dimaksudkan menguji instrument yang

sama pada waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60

(sugiyono, 2010). Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan SPSS versi 20

IBM (lampiran 2) Crombach’s Alpha untuk variabel Produk (X1), Harga (X2),

Tempat (X3), Promosi (X4), People (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7) dan

Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.5 Uji Reliabilitas

Variabel Combach’s Alpha Keterangan

Produk (X1) 0,763 Valid

Harga (X2) 0,847 Valid

Tempat (X3), 0,763 Valid

Promosi (X4), 0,916 Valid

People (X5), 0,763 Valid

Bukti Fisik (X6), 0,607 Valid

Proses (X7) 0,654 Valid

Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,778 Valid


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel

antara variabel Produk, Harga, Tempat , Promosi, People, Bukti fisik, Proses dan

Kepuasan Pelanggan ternyata diperoleh nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60. Dengan

demikian, maka hasil uji reabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel.

74

5.1.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara variabel Produk (X1),

Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), People (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7)

dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan dibantu program SPSS 20 IBM dalam

perhitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 5.6 Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error

Beta

(Constant) Produk (X1)

-5.431 .243

.936 .092

.211

-5.803 2.657

.000 .010

Harga (X2) -.744 .118 -.754 -6.281 .000

Tempat (X3) .735 .131 .438 5.618 .000

Promosi (X4) .165 .078 .109 2.113 .040

People (X5) .155 .077 .135 2.024 .048

Bukti Fisik (X6) .241 .090 .229 2.505 .016

Proses (X7) 1.230 .165 .855 7.436 .000

R = 0,978 F = 183.546 R.Square = 0,957 Sig = 0,000 Adjusted R Square = 0,951


Dari Tabel 5.6 menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel bebas dari

masing- masing variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

masing-masing untuk Produk sebesar 0,243, Harga sebesar -,744, Tempat

sebesar 0,735, Promosi 0,165, People sebesar 0,155, Fisik sebesar 0,241, Proses

sebesar 1.230 sedangkan nilai parameter konstan (Constante parameter) sebesar

-5,431. Berdasarkan nilai tersebut maka estimasi model regresi dapat

diformulasikan dalam persamaan regresi berganda seperti berikut ini :

Y = -5,431 + 0,243 +-0,744 + 0,735 + 0,165 + 0,155 + 0,241 + 1,230

Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

75

a. Nilai -5,431 adalah nilai konstanta yang artinya ketika variabel

produk,harga,tempat,promosi, people, bukti fisik, proses dianggap konstan

atau tidak ada perubahan maka besarnya variabel Y (kepuasan pelanggan)

adalah sebesar -5,431

b. Nilai koefisien pada variabel Harga (X2) sebesar 0,744 dan bertanda negatif

ini menunjukkan bahwa variabel Harga mempunyai pengaruh yang

berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan, hal ini mengandung arti bahwa

setiap peningkatan (kenaikan) satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan

akan turun sebesar 0,744 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari

model regesi adalah tetap.

c. Nilai koefisien variabel Tempat (X3) sebesar 0,735 hal ini menunjukkan bahwa

setiap kenaikan variabel Tempat satu satuan maka variabel kepuasan

pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,735 dengan asusmsi bahwa variabel

bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.

d. Nilai koefisien variabel Promosi (X4) sebesar 0.165 hal ini menunjukkan bahwa

setiap kenaikan variabel Promosi satu satuan maka variabel kepuasan



e. Nilai koefisien variabel People (X5) sebesar 0.155 hal ini menunjukkan bahwa

setiap kenaikan variabel People satu satuan maka variabel kepuasan



f. Nilai koefisien variabel Bukti Fisik (X6) sebesar 0.241 hal ini menunjukkan

bahwa setiap kenaikan variabel Bukti Fisik satu satuan maka variabel

kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,241 dengan asusmsi bahwa

variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.

76

g. Nilai koefisien variabel Proses (X7) sebesar 1,230 hal ini menunjukkan bahwa

setiap kenaikan variabel Proses satu satuan maka variabel kepuasan



Untuk nilai Koefisien korelasi (R) sebesar 0,978 artinya pengaruh variabel-

variabel independen produk,harga,tempat,promosi, people, bukti fisik, proses

terhadap kepuasan pelanggan sangat kuat.

Koefisien determinan (Rsquer) sebesar 0,957 dan Koefisien determinan

yang disesuaikan adalah sebesar 0,951 karena persamaan regresi menggunakan

tiga variabel independent. Dari hasil itu terlihat bahwa menunjukan persamaan

regresi yang dapat menggambarkan cukup kuat terhadap Kepuasan Pelanggan.

5.1.4 Pengujian Hipotesis

a. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel produk adalah

sebesar 0,211 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)

sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009 Di mana t tabel didapat dari dk =

n-k ( 57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar

dari t tabel yaitu 2.657 > 2.009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000

karena sig lebih besar dari 0,05 yaitu menunjukan bahwa Produk (X1)

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan Produk mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.

77

b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan

Dari Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Harga adalah

sebesar -.744 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)

sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =

n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar

dari t tabel yaitu -6,281 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000

karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan bahwa Harga (X2)

mempunyai pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap Kepuasan

pelanggan (Y). Nilai t negatif menunjukkan bahwa harga (X2) mempunyai

pengaruh yang berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan (Y). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak sehingga

hipotesis yang menyatakan harga mempunyai pengaruh negatif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan diterima.

c. Pengaruh Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Tempat adalah

sebesar 5.618 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)



dari t tabel yaitu 13,153 > 2.009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000

karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Tempat (X3) mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai

t positif menunjukkan Tempat (X3) mempunyai pengaruh yang searah dengan

kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha

diterima dan Ho ditolak sehingga hipotesis yang menyatakan tempat

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan diterima.

78

d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Promosi adalah




dari t tabel yaitu 2.113 > 2009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,040

karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Promosi (X4) mempunyai


t positif menunjukkan Promosi (X4) mempunyai pengaruh yang searah dengan


diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan Promosi


pelanggan diterima.

e. Pengaruh People terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel People adalah




dari t tabel yaitu 2.024 > 2009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,040

karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan People (X5) mempunyai


t positif menunjukkan People (X5) mempunyai pengaruh yang searah dengan


diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan People


pelanggan diterima.

79

f. Pengaruh Bentuk Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Bentuk Fisik

adalah sebesar 7.436 dan dengan menggunakan level significance (taraf

signifikasi) sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel

didapat dari dk = n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t

hitung lebih besar dari t tabel yaitu 7.436 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada

tabel sebesar 0,016 karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Bentuk

Fisik (X6) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai t positif menunjukkan Bentuk Fisik (X6)

mempunyai pengaruh yang searah dengan kepuasan pelanggan (Y). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho di tolak sehingga

hipotesis yang menyatakan People mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.

g. Pengaruh Proses terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Proses adalah




dari t tabel yaitu 2.505 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000

karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Proses (X7) mempunyai


t positif menunjukkan Proses (X6) mempunyai pengaruh yang searah dengan


diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan Proses


pelanggan diterima.

80

h. Koefesien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi,

People, Bentuk Fisik, Proses terhadap Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dari

besarnya nilai adjusted R2.

Berdasarkan tabel 5.6 di atas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai koefisien

determinasi ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,951 yang

artinya bahwa variasi dari semua variabel bebas Produk, Harga, Tempat,

Promosi, People, Bentuk Fisik, Proses dapat menerangkan variabel Kepuasan

Pelanggan sebesar 95,1% sisanya sebesar 4,9 % diterangkan dalam variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Pembahasan

Hasil pengolahan data yang terangkum pada tabel-tabel di atas selanjutnya

dapat dibahas untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap

variabel kepuasan pelanggan setelah sebelumnya ditemukan fenomena yang

menunjukkan peningkatan jumlah pelanggan namun penerimaan value

perusahaan menurun, yang kemudian akan dihubungkan dengan teori ataupun

hipotesis yang disusun.

1. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel produk dibentuk oleh empat indikator yaitu keragaman produk,

kecepatan, pelayanan, dan jaminan. Indikator yang paling berpengaruh dari

variabel produk terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor kualitas dari

layanan Astinet yang memiliki kecepatan internet yang tinggi .

Berdasarkan hasil uji t untuk produk , disimpulkan bahwa secara parsial

produk, t - hitung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini meperkuat

penelitian sebelumnya oleh Rina Rachmawati (2011) dengan judul Peranan

81

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan

(Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Hasil analisis berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel harga dibentuk oleh empat indikator yaitu kesesuaian harga,

tingkat harga, diskon dan periode pembayaran.periode pembayaran. Dimana

indikator yang menjadi paling dominan yaitu indikator kesesuaian harga.

Kebanyakan pelanggan belum puas dengan kesesuain harga dari layanan

Astinet.

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel

kesesuain harga, disimpulkan bahwa konflik secara parsial memiliki pengaruh

yang negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .

Berdasarkan hasil tersebut penelitian ini tidak sejalan Veva (2015),

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel

Resty Menara Pekanbaru. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa

konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

3. Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel Kepuasan dibentuk oleh empat indikator yaitu kantor registrasi,

lokasi pembayaran, ketersediaan jaringan, kemudahan akses. Di mana

indikator yang paling dominan yaitu kantor registrasi yang dianggap

mempermudah pelanggan ketika ingin melakukan registrasi. Lokasi kantor

registrasi yang strategis membuat pelanggan lebih mudah dalam melakukan

registrasi sehingga timbul kepuasan dari pelanggan.

82

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel tempat,

disimpulkan bahwa variabel tempat secara parsial memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Algrina

Agnes Ulus (2013), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan

Pembelian Mobil Daihatsu pada PT Astra Internasional Manado. Alat analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel tempat berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel Promosi dibentuk oleh empat indikator yaitu periklanan,

personal selling, promosi penjualan, call center. Di mana indikator yang paling

dominan yakni perikalanan dan promosi penjualan yang dilakukan para

Account Manager memberi ketertarikan sendiri bagi pelanggan, sehingga

tercipta kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel

promosi, disimpulkan bahwa variabel tempat secara parsial memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Algrina

Agnes Ulus (2013), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan

Pembelian Mobil Daihatsu pada PT Astra Internasional Manado. Alat analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel tempat berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

83

5. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel people dibentuk oleh empat indikator yaitu Account Manager,

Team Backroom, Service Delivery, CCAN. Indikator yang paling dominan

yaitu Account Manager dimana Account Manager memberikan pendekatan

personil terhadap pelanggan lama ketika terdapat keluhan dan bagi

pelanggan baru ketika ingin berlangganan dan pendekatan oleh Account

Manager ini memberi kepuasan bagi pelanggan Astinet.

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel people,

disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh yang


Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Kholifah

(2015), Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah

BMT Amal Mulia Suruh Kabupaten Semarang. Alat analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis

menunjukan bahwa variabel People berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel bukti fisik dibentuk oleh empat indikator yaitu ruang pelayanan,

kartu bisnis, dokumen kontrak, peralatan. Di mana indikator yang paling

dominan yaitu ruang pelayanan dimana ruang pelayanan memberikan

suasana nyaman dengan dekorasi ruangan yang modern dan berkonsep lebih

kreatif membuat kenyamanan tersendiri pada saaat pelanggan datang untuk

registrasi ataupun pada saat membayar tagihan serta saat melakukan

pengaduan. Suasana yang nyaman dari ruangan kantor Telkom memberikan

kepuasan bagi pelanggan.

84

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel bukti

fisik, disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Putra

(2016), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan pada

PT Telekomunikasi Tbk. di Surabaya. Hasil analisis menunjukan bahwa

variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

7. Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet

Variabel proses dibentuk oleh empat indikator yaitu delivery layanan,

keluhan/gangguan, waktu respon, penanganan gangguan. Di mana indikator

yang paling dominan yaitu delivery layanan yang cepat dalam proses

pengantaran alat membuat pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel proses,

disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh yang


Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Veva

(2015), Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Hotel Resty Menara Pekanbaru. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel

proses berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

85

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data

yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik kualitas produk, maka semakin

tinggi kepuasan pelanggan.

2. Harga secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin rendah harga yang ditawarkan, maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan.

3. Tempat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik dan startegis tempat, maka


4. Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak promosi yang dilakukan, maka


5. People secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak pelaku yang turut ambil bagian

dalam penyajian jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

6. Bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik bukti fisik, maka


86

7. Proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik proses layanan yang diberikan,

maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

8. Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik bauran

pemasaran yang dilakukan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan beberapa

saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelangan. Adapun saaran-

saran yang diberikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Pada variabel produk, keragaman memberikan pengaruh yang paling tinggi

sehingga hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk

dipertahankan. Sedangkan indikator jaminan memberi pengaruh terendah

sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan jaminan yang ditawarkan.

2. Pada variabel harga, kesesuaian harga memberikan pengaruh yang paling

tinggi sehingga hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk

mencari cara untuk menekan harga tersebut sehingga kepuasaan pelanggan

terhadap harga layanan ini bisa meningkat. Sedangkan indikator diskon

memberi pengaruh negatif terendah dari harga sehingga utnuk mencapai

kepuasan pelanggan perusahaan harus mempertahakan ataupun

meningkatkan pemberian diskon.

3. Pada variabel tempat, kantor registrasi yang nyaman memberikan pengaruh

yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini dapat

menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan

87

lokasi pembayaran memberi pengaruh terendah sehingga perusahaan harus

lebih menambah lokasi yang dapat dijadikan tempat pembayaran.

4. Pada variabel promosi, periklanan dan promosi penjualan memberikan

pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini

dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan.

Sedangkan personal selling dan call center memberi pengaruh terendah

sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas personal selling dan

call center untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Pada variabel people, pelayanan dari Account Manager memberikan pengaruh

yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini dapat

menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan

CCAN memberi pengaruh terendah sehingga harus lebih ditingkatkan.

6. Pada variabel bukti fisik, ruang pelayanan memberikan pengaruh yang paling

tinggi terhadap kepuasan pelanggan krn ditunjang oleh desain interior ruang

pelayanan yang lebih modern. Hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi

perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan dokumen kontrak memberi

pengaruh terendah sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan desain

dokumen kontrak agar lebih menarik.

7. Pada variabel proses, delivery layanan untuk penanganan keluhan pelanggan

memberikan pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan krn

prosesnya cepat. Hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk

dipertahankan. Sedangkan waktu respon memberi pengaruh terendah

sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan untuk waktu

respon.

88

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A., Kumar, V. And Day, G.S. 2001. Marketing Research, 7th edition.,

John Wiley and Son Inc, New York Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta -------------------. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Penerbit Alfabeta Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press. Chairiza. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Hotel Andalas di Bandar Lampung. (Tesis). Universitas Lampung. Bandar Lampung.

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi

Pertama,Salemba Empat, Jakarta Daryanto, 2011, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT Sarana Tutorial

Nurani Sejahtera Dwiastuti, Rini. dkk. 2013. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press Ferdinand.1999. Analisis Beberapa Variabel Marketing Mix yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Pelumas Otomotif Pertamina Merek Mesran Prima di D.I.Y. Jurnal Universitas Gajah Mada.

Hasan,Ali, 2013. Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan, Yogyakarta: CAPS. Hendri Ma’ruf, 2005. Pemasaran ritel, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

89

Istanto, 2007. Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Disain Fasilitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Journal Balance Economics, Business,

Management and Accounting IV (8): 1-14. Kismono, Gugup. 2011. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1.Alih

Bahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo ---------------------------------------------- 2012. Principles Of Marketing, Global Edition,

14 Edition, Pearson Education Lodh. 2007. Evaluation of Internal Customer Satisfaction, Journal of Management

Studies. Loveock, Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey. USA : Pearson Peter, Paul, J., Olson Jerry C. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Edisi 9. Jakar ta: Salemba Empat. Puspitasari, Nia Budi, Hery Suliantoro, Verra Erlianna. "Analisis Faktor yang

Mempengaruhi Konsumen dalam Pemakaian Produk Layanan Seluler dengan Mempertimbangkan Aspek 7P’s of Marketing (Studi Kasus : PT Telkom Area Blora)." TI Undip : Jurnal Teknik Industri 6.2 (2011): 95-104.

Rachmawati, Rina. "Peranan bauran pemasaran (marketing mix) terhadap

peningkatan penjualan (sebuah kajian terhadap bisnis restoran)." Jurnal Kompetensi Teknik 2.2 (2011).

Selang, Christian AD. 2013. "Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado." Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 1.3

Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Jilid I. Penerbit Erlangga (Alih

Bahasa: Y. Lamarto), Jakarta. Sugiyono 2001, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta Bandung

90

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Sunyoto, Danang, 2013. Perilaku Konsumen, CAPS (Center of Academy

Publishing Service), Yogyakarta.

Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran,

Yogyakarta: Graha Ilmu. Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi Tjiptono F, dan Chandra G. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3).

Yogyakarta. Andi. Winardi. 2001. Harga dan Penetapan Harga dalam Bidang Pemasaran, Jilid 2.

Bandung. CV. Mandar Maju Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Costumer Fokus Across

the Firm. 3rd edition. Boston. Mc GrowHill/Irwin

91

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : KUISIONER

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN

BERLANGGANAN PELANGGAN ASTINET DI MAKASSAR

Kepada :

Yth, Bapak / Ibu / Saudara Responden

Pelanggan Astinet Telkom

Di Makassar

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyusunan tesis yang berjudul “Analisis

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kebutusan Berlangganan Pelanggan

Astinet di Makassar” dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara untuk

berkenan mengisi kuesioner ini (terlampir).

Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu/Saudara dari hasil penelitian

ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta

merupakan sumbangan bagi Sekolah Pascasarjana Universitas Hasanuddin.

Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk

mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat Penulis,

Andi Abdul Waris

92

Petunjuk Pengisian :

1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan

memberikan tanda cek (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara pilih.

2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan

secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti

kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.

3. Keterangan Penilaian SS (Sangat Setuju), S (Setuju), KS (Kurang Setuju), TS

(Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju)

Produk (X1)

Pertanyaan SS S KS TS STS

Astinet memiliki beberapa jenis paket yang membuat pelanggan bisa memilih sesuai kebutuhan

Astinet memiliki kecepatan internet yang tinggi

Telkom telah melakukan pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan produk Astinet

Jaminan SLG (Service Level Garanty) terhadap produk menjadi keunggulan dari produk Astinet

Harga (X2)


Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas layanan

Harga Astinet tergolong rendah

Potongan yang ditawarkan menarik untuk memilih produk Astinet

Syarat dan ketentuan periode pembayaran sesuai dan tidak mempersulit pelanggan

Tempat (X3)


Tempat registrasi layanan Astinet mempermudah pelanggan untuk berlangganan layanan Astinet

Pembayaran tagihan Astinet melalui berbagai jenis pembayaran elektronik (e-payment) dapat mempermudah pelanggan

Ketersedian konten paket layanan Astinet merupakan keunggulan dari produk ini

Lokasi dari kantor Telkom yang menyediakan layanan Astinet dapat dijangkau dengan mudah

93

Promosi (X4)


Periklanan Telkom terhadap layanan Astinet menarik pelanggan untuk menggunakannya

Personal selling yang dilakukan oleh marketing telkom mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan layanan ini

Promosi penjualan layanan ini menarik

Call Center dari Telkom memberikan konsultasi yang baik akan layananan Astinet

People (X5)


Account Manager Telkom membuat anda tertarik untuk menggunakan layanan ini

Penanganan order dari permintaan layanan secara tepat dan solutif

Team Instalasi / Delivery melaksanakan instalasi sesuai dengan kontrak yang telah disepakati

Team penanganan gangguan menangani keluhan dengan ramah dan komunikatif

Bukti Fisik (X6)


Kondisi kantor pelayanan Telkom memberikan suasana nyaman

Kartu bisnis mempermudah saat terjadi kendala ataupun saat ingin menggunakan layanan ini

Format dokumen kontrak berlangganan dari layanan Astinet sudah memberi penjelasan yang cukup

Peralatan yang digunakan oleh Telkom sesuai dengan perkembangan zaman

Proses (X7)


Delivery layanan dari Telkom sudah memuaskan

Keluhan dari pelanggan ditangani dengan baik oleh pihak Telkom

Pihak Telkom cepat dalam merespon keluhan pelanggan

Penyelesaian Gangguan ditangani dengan cepat

94

Kepuasan Pelanggan (Y)


Kualitas layanan Astinet Telkom sudah memuaskan

Relationship marketing yang dibangun sudah baik

Telkom sudah menawarkan program promosi loyalitas yang baik akan layanan Astinet

Telkom memiliki ekstra fokus pada konsumen terbaik

Sistem penanganan komplain terhadap layanan Astinet sudah memuaskan

95

Lampiran 2 : UJI VALIDITAS

1. PRODUK (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 X1

P1

Pearson Correlation 1 .600** .577** .355** .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000

N 58 58 58 58 58

P2

Pearson Correlation .600** 1 .454** .249 .750**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000

N 58 58 58 58 58

P3

Pearson Correlation .577** .454** 1 .432** .809**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 58 58 58 58 58

P4

Pearson Correlation .355** .249 .432** 1 .664**

Sig. (2-tailed) .006 .060 .001 .000

N 58 58 58 58 58

X1

Pearson Correlation .832** .750** .809** .664** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. HARGA (X2)

Correlations

P1 P2 P3 P4 X2

P1


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P2

Pearson Correlation .632** 1 .465** .527** .806**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P3


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P4

Pearson Correlation .828** .527** .470** 1 .844**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

X2


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58


96

3. TEMPAT (X3) Correlations

P1 P2 P3 P4 X3

P1

Pearson Correlation 1 .035 .653** .818** .933**

Sig. (2-tailed) .795 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P2


Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000

N 58 58 58 58 58

P3

Pearson Correlation .653** .046 1 .575** .831**

Sig. (2-tailed) .000 .730 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P4


Sig. (2-tailed) .000 .851 .000 .000

N 58 58 58 58 58

X3

Pearson Correlation .933** .133 .831** .886** 1

Sig. (2-tailed) .000 .321 .000 .000 N 58 58 58 58 58


4. PROMOSI (X4)

Correlations

P1 P2 P3 P4 X4

P1

Pearson Correlation 1 .600** 1.000** .600** .901**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P2

Pearson Correlation .600** 1 .600** 1.000** .888**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P3

Pearson Correlation 1.000** .600** 1 .600** .901**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P4

Pearson Correlation .600** 1.000** .600** 1 .888**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58

X4


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58


97

5. PEOPLE (X5) Correlations

P1 P2 P3 P4 X5

P1


Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000

N 58 58 58 58 58

P2


Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000

N 58 58 58 58 58

P3


Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 58 58 58 58 58

P4


Sig. (2-tailed) .006 .060 .001 .000

N 58 58 58 58 58

X5


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58


6. BUKTI FISIK (X6) Correlations

P1 P2 P3 P4 X6

P1

Pearson Correlation 1 .600** .188 .093 .726**

Sig. (2-tailed) .000 .158 .489 .000

N 58 58 58 58 58

P2

Pearson Correlation .600** 1 .116 .090 .694**

Sig. (2-tailed) .000 .386 .503 .000

N 58 58 58 58 58

P3

Pearson Correlation .188 .116 1 .615** .659**

Sig. (2-tailed) .158 .386 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P4

Pearson Correlation .093 .090 .615** 1 .637**

Sig. (2-tailed) .489 .503 .000 .000

N 58 58 58 58 58

X6


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58


98

7. PROSES (X7) Correlations

P1 P2 P3 P4 X7

P1

Pearson Correlation 1 .600** .114 .301* .777**

Sig. (2-tailed) .000 .394 .022 .000

N 58 58 58 58 58

P2

Pearson Correlation .600** 1 .100 .217 .740**

Sig. (2-tailed) .000 .454 .102 .000

N 58 58 58 58 58

P3

Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588**

Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000

N 58 58 58 58 58

P4

Pearson Correlation .301* .217 .668** 1 .702**

Sig. (2-tailed) .022 .102 .000 .000

N 58 58 58 58 58

X7


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

8. KEPUASAN PELANGGAN (Y1) Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Y1

P1

Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588** .818**

Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 57

P2

Pearson Correlation .777** .740** .588** .702** 1 .649**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 57

P3

Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588** .818**

Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 57

P4

Pearson Correlation .301* .217 .668** 1 .702** .904**

Sig. (2-tailed) .022 .102 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 57

P5

Pearson Correlation .777** .740** .588** .702** 1 .649**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 57

Y1

Pearson Correlation .186 .157 .818** .904** .649** 1

Sig. (2-tailed) .166 .244 .000 .000 .000 N 57 57 57 57 57 57

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

99

Lampiran 3 : UJI REALIBILITAS

1. VARIABEL X1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.763 4

2. VARIABEL X2



.847 4

3. VARIABEL X3



.763 4

4. VARIABEL X4



.916 4

5. VARIABEL X5



.763 4

6. VARIABEL X6



.607 4

7. VARIABEL X7



.654 4

8. VARIABEL Y1



.778 5

100

Lampiran 4 : REGRESION & ANOVA

Regression

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .978a .957 .951 .739

a. Predictors: (Constant), X7, X2, X5, X6, X3, X4

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regressio

n 601.934 6 100.322 183.546 .000b

Residual 27.329 50 .547

Total 629.263 56

a. Dependent Variable: Y1

b. Predictors: (Constant), X7, X2, X5, X6, X3, X4

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant)

X1

-5.431

.243

.936

.092

.211

-5.803

2.657

.000

.010

X2 -.744 .118 -.754 -6.281 .000

X3 .735 .131 .438 5.618 .000

X4 .165 .078 .109 2.113 .040

X5 .155 .077 .135 2.024 .048

X6 .241 .090 .229 2.505 .016

X7 1.230 .165 .855 7.436 .000

a. Dependent Variable: Y1

101

Lampiran 5 : T TABEL

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN...