Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Grab ...

31

Journal of Communication Sciences (JCoS) Vol 1 No 1

Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Grab di Makassar

Anil Hukmah, Harfinah Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Islam Makassar

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa yang paling mempengaruhi kepuasan penumpang Grab di Universitas Islam Makassar , adakah perbedaan faktor kepuasan antara penumpang Grab laki-laki dan penumpang perempuan serta adakah perbedaan faktor kepuasan penumpang Grab berdasarkan kategori usia. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan memanfaatkan survey, hasil dari survey (N=100) diuji dengan membagi tiga faktor, yakni faktor internal, faktor external, serta faktor fasilitas. Faktor eksternal (Harga terjangkau & Promo Diskon Tarif) memperoleh nilai paling tinggi dalam hal yang paling dianggap penting oleh penumpang Grab Dapat dilihat bahwa variabel external mempunyai mean yang lebih tinggi (M=4.48, SD= 0.66) sedangkan internal yaitu (M=4.33, SD= 0.47) dan fasilitas sebesar (M= 3.82, SD= 0,586). Selanjutnya untuk pengujian perbedaan signifikan antara kelompok jenis kelamin dan usia tidak ditemukan perbedaan yang signifikan dalam hal faktor yang mempengaruhi kepuasan. Kata kunci: ojek online, kepuasan penumpang, teknologi komunikasi

32


PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Indonesia adalah salah satu negara yang berkembang di dunia.Selain itu Indonesia juga tengah menjadi salah

satu negara yang memiliki pengaruh di dunia yang cukup besar.Untuk menjadi negara yang maju, maka

negara tersebut haruslah lebih meningkatkan perkembangan teknologi komunikasi dari sebelumnya.Dengan

adanya teknologi ini dapat memudahkan segala pekerjaan maupun untuk hiburan.

Teknologi komunikasi dan internet berkembang dengan sangat cepat.Masyarakat membutuhkan alat

komunikasi untuk memenuhi segala kepentingannya, telepon seluler merupakan salah satu perantara kita

menggunakan internet. Kini telepon seluler tidak hanya dipergunakan untuk membuat panggilan dan

membuat Short Message Services (SMS) saja tetapi juga menjadi gaya hidup masyarakat kebanyakan pada

saat ini. Masyarakat seakan tidak bisa lepas dari telepon seluler dan internet secara terus menerus didalam

aktifitas kesehariannya.Seiring meningkatnya teknologi, telepon seluler sekarang berkembang menjadi

smartphone yang dapat digunakan untuk mengakses internet dan sistem-sistem aplikasi apapun.Hal ini

memberikan peluang yang sangat besar bagi para pembisnis untuk melakukan bisnis yang memanfaatkan

penggunaan internet dan aplikasi di smartphone.

Karena saat ini, kebutuhan masyarakat untuk kecepatan informasi dan komunikasi semakin banyak sehingga

menuntut perusahaan untuk menyediakan sistem yang canggih dan mudah digunakan.Mengakses internet,

sosial media dan aplikasi merupakan salah satu kegiatan masyarakat yang harus terpenuhi.Teknologi

semakin canggih, segala macam informasi dan berita terbaru dapat dengan mudah diakses semua orang

melalui media online.Perubahan membuat kebutuhan akan informasi yang cepat, akurat dan tepat adalah

suatu hal yang penting bagi perusahaan danpelanggan.

Selain kebutuhan informasi dan komunikasi serta teknologi yang sangat canggih di zaman sekarang ini yang

bahasa gaulnya kid jaman now. Kebutuhan transportasi juga sangat penting bagi masyarakat saat ini, yaitu

untuk memperlancar kegiatan mereka yang menginginkan transportasi yang mudah,cepat, dan aman. saat

ini transportasi tidak hanya memakai system konvensional yang hanya menunggu di jalan ataupun

menunggu di terminal, penumpang saat ini ataupun pengguna transportasi umum mereka menginginkan

kemudahan memesan ataupun menggunakan transportasi tersebut yang dapat di akses melalu internet, dan

selalu bisa datang ke tempat yang mereka inginkan tanpa harus pergi ke jalan raya, pangkalan maupun ke

terminal.

Pentingnya alat transportasi ini membuat perusahaan memunculkan ide mendirikan sebuah usaha jasa antar

jemput dengan menggunakan media canggih seperti aplikasi handphone.Perusahaan yang bergerak dalam

bidang taksi online pun bermunculan.Berbagai sarana, fitur dan service juga ditingkatkan guna

memenangkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan.Kepuasan konsumen merupakan sasaran utama

agar perusahaan dapat terus berkembang.

33


Kepuasan konsumen seperti yang dikemukakan Kotler (2009) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Sementara menurut Rangkuti (2003) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon

konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakan setelahpemakaian.

Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah

memenuhi harapannya. Karena itu, konsumen tidak akan puas, apabila konsumen mempunyai persepsi

bahwa harapannya terpenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

Menurut penulis kepuasan konsumen yaitu jika harapan yang diiginkann oleh pelanggan terpenuhi dan

pelanggan merasa bahagia terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang diharapkan

atau diiginkan bahkan lebih baik lagi.

Dalam kaitannya dengan penyedia jasa transportasi berbasis aplikasi handphone seperti taksi online, maka

kepuasan konsumen harus benar-benar diperhatikan.Disamping layanan yang diberikan oleh para driver,

tarif murah dan kecepatan sampai di tempat konsumen merupakan sasaran utama dari program jasa

transportasi.

Trend taksi online saat ini telah memunculkan kemudahan bagi individu atau masyarakat yang

membutuhkan. Setiap individu kini tidak lagi harus menggunakan kendaraan yang nota bene padat seperti

angkutan kota (angkot), maupun becak (mesin dan dayung) maupun ojek pangkalan. Di era kid jaman now

kini telah hadir trasportasi berbasis online, yakni Grab.

Grab adalah sebuah perusahaan asal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di

enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Filipina, dan Indonesia. Pendiri

sekaligus CEO Grab bernama Anthony Tan.Antony Tan lulusan dari Harvard Business School untuk Master of

Business Administration (MBA).Sejak diluncurkan pada 2012, aplikasi Grab telah diunduh lebih dari 13 juta

perangkat di seluruh Asia Tenggara. Lebih dari 250.000 pengemudi di jaringan Grab, termasuk seluruh

layanan di bawah aplikasi Grab, telah menggunakan aplikasi ini untuk menerima pemesanan layanan

transportasi di Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Filipina, dan Indonesia. Aplikasi Grab dan seluruh

layanannya saat ini tersedia di 30 kota di enam negara di Asia Tenggara.

Grab adalah perusahaan startup transportasi yang cukup popular. Di Indonesia saja sudah sangat familiar

dan perusahaan ini semakin hari semakin besar. Jika kita mendengar tentang Grab, kita pasti mengenal Grab

Bike. Awalnya Grab hanya fokus pada jasa taksi online, namun mengingat tuntutan pelanggan dan

persaingan, Grab lalu melebarkan sayapnya dengan memulai ojek online.

Transportasi online berbasis aplikasi handphone konsumen memesan transportasi lewat sistem aplikasi di

handphone. Dalam aplikasi sudah dapat diketahui jarak, lama pemesanan, harga, nama orang yang

34


menjemput, serta perusahaan pengelolanya. Seluruh identitas pengendara sudah diketahui secara pasti

karena perusahaan pengelola telah melakukan proses verifikasi terlebih dahulu sebelum melakukan

kerjasama kemitraan. Inilah yang membuat banyak orang baik itu laki-laki, perempuan, remaja dan bahkan

ibu-ibu sekarang telah menggunakan Grab untuk memudahkan aktifitas mereka.

Berbagai fitur dan layanan yang disediakan oleh taksi online ini menggambarkan bahwa kepuasan konsumen

menjadi perhatian utama.Menurut Oliver (Irawan, 2003), kepuasan adalah respon pemenuhan dari

konsumen.Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat ini bisa lebih atau kurang. Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen

adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu konsumen tidak

akan puas jika persepsinya tidak terpenuhi.

Dalam aplikasi Grab mempunyai rating atau pemberian bintang dari 1 sampai 5 bintang.Setiap mitra

pengemudi memiliki peringkat bintang. Sebagai pengemudi atau mitra Grab di setiap akhir perjalanan akan

menerima peringkat antara 1 sampai 5 bintang. Sistem peringkat bintang membantu Grab untuk menjaga

standar layanan tinggi yang dapat dibanggakan.Pemberian bintang adalah pertimbangan utama bagi Grab

dan untuk mengidentifikasi mitra dengan kinerja teratas, dan memberikan mereka dengan

penghargaan.Pemberian rating di sini adalah suatu bentuk kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan oleh driver.

Hal ini menjadi daya tarik penulis untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan pemberian bintang

bagi driver sehingga dapat menunjang performa driver dan berimbas kepada kepuasan pelanggan Grab.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.Penelitian Kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang

sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian

kuantitatif adalah mengembangkan teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena yang terjadi.

Penelitian ini dilakukan di kota Makassar pada Februari sampai April 2018.

Populasi dan Sampel

Populasi

Menurut Umar (2004:103), bahwa “populasi diartikan sebagai kumpulan elemen-elemen yang mempunyai

karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilh menjadi anggota

sampel.”

Untuk memperoleh data yang dibutuhkan guna menjawab permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini,

maka ditetapkan populasi sebagai sasaran penelitian ini yaitu seluruh mahasiswaUim yang aktif dan semua

dosen Universitas Islam Makassar yang berjumlah 5377 untuk dijadikan sampel penelitian ini.

Sampel

35


Teknik Pengambilan Sampel yang penulis gunakan di sini adalah Nonprobability Sampling. Nonprobability

Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik Sampling Nonprobality yang penulis

gunakan yaitu Snowball Sampling.

Snowball Sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar

ibarat bola salju yang menggelinding yang lama-lama menjadi besar. Dalam penentuan sampel, pertama-

tama dipilih satu atau dua orang sampel, tetapi karena dengan dua orang sampel ini belum merasa lengkap

terhadap data yang diberikan, maka peneliti mencari orang lain yang dipandang lebih tahu dan dapat

melengkapi data yang diberikan oleh dua orang sampel sebelumnya. Begitu seterusnya, sehingga jumlah

sampel semakin banyak.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data terlebih dahulu penulis melakukan pendekatan terhadap masalah yang akan

dibahas dengan menempuh berbagai metode yang disesuaikan dengan kebutuhan peneliti sendiri. Dalam

tahap pengumpulan data penulis melakukan langkah-langkah sebagai berikut :

Observasi

Observasi yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan peneliti dengan melakukan pengamatan, baik secara

berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.

Angket/Kuesioner

Menurut Arikunto (2006:151) “Angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui”. Sedangkan

menurut Sugiyono (2008:199) “Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”.

Angket yaitu penulis membuat suatu daftar pertanyaan yang di lengkapi dengan alternatif jawaban untuk

dipilih salah satu diantaranya yang dianggap tepat oleh responden.Adapun jenis pertanyaan yang digunakan

yaitu pertanyaan yang tertutup dimana responden tidak diberi kebebasan untuk menjawab dengan kata-

kata sendiri karena alternative jawaban sudah ditentukan oleh peneliti.

Untuk memperoleh nilai (skor) masing-masing variabel, pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner

berdasarkan pada Skala Likert (skala 1 sampai 5), dengan ketentuan penilaian masing-masing alternatif

jawaban sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi skor 5

b. Jawaban Penting (P) diberi skor 4

c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3

d. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi skor 2

e. Jawaban Sangat Tidak Penting (STP) diberi skor 1

36


Teknik Analisis Data

Hasil dari pengumpulan data dengan teknik di atas akan dianalisis dengan penyajian tabel analisis deskriptif

dari tiap pertanyaan dalam kuesioner, tabel frekuensi untuk mengukur before and after comparison atau

perbandingan hasil kuesioner pre-test (sebelum) dan post-test (sesudah) yang umum digunakan dalam

penelitian eksperimental quasi dengan model single-subject research dising, A-B-A. Serta pengujian

hipotesis menggunakan paired-sample t test atau uji t berpasangan. Uji t berpasangan adalah uji hipotesis

yang sesuai dengan tipe penelitian ini karena data yang akan dihasilkan dalam penelitian ini ada dua, yaitu

data dari kuesioner pre-test dan data dari kuesioner post-test dan data dari kuesioner post-test. Kedua data

ini lalu akan diuji untuk dilihat perubahan yang terjadi dalam tanggapan sampel. Rumus uji-t yang digunakan

jika varians kedua kelompok homogen adalah :

𝑡 = 𝑥1−𝑥2

𝑠 √1

𝑛1+

1

𝑛2

Dengan,

𝑠2 = (𝑛1− 1)𝑠2 + (𝑛2−1)82

2

𝑛1+𝑛2−2

Sedangkan jika varians kedu kelompok heterogen, rumus uji-t yang digunakan adalah :

𝑡 = 𝑓1−𝑓2

𝑠 √(𝑠2

2

𝑛1) + (

𝑠22

𝑛2)

Selain itu penulis juga menggunakan Analysis of variance (ANOVA).Prosedur yang digunakan dalam analisis

anova ini adalah prosedur One-Way anova atau sering disebut dengan perancangan sebuah faktor, yang

Merupakan salah satu alat analisis statistik anova yang bersifat satu arah (satu jalur). Alat uji ini untuk

menguji apakah dua populasi atau lebih yang independen, memiliki rata-rata yang dianggap sama atau tidak

sama. Teknik anova akan menguji variabilitas dari observasi masing-masing kelompok dan variabilitas antar

mean kelompok. Melalui kedua variabilitas tersebut, akan dapat ditarik kesimpulan mengenai rata-rata

populasi.

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Independen

Variabel bebas (Independen) adalah merupakan variabel yang memengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).Dalam SEM (Structural Equation Modelin)

pemodelan persamaan struktural, variabel independen disebut sebagai variabel eksogen Sugiyono,

(2014).Variabel independen dalam penelitian ini adalah (x1) faktor internal driver, dan (x2) faktor external

penumpang.

Variabel Dependen

37


Variabel terikat (dependen) adalah merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas. Dalam SEM ( StructuralEquation Modeling/pemodelan persamaan struktural,

variabel dependen disebut sebagai variabel indogen Sugiyono, (2014). ). Variabel dependen dalam penelitian

ini adalah (Y) kepuasan penumpang Grab car di Universitas Islam Makassar.

Kedua variable tersebut dapat di gambarkan pada diagram berikut :

Gambar 2.

HASIL PENELITIAN

Frekuensi

Penulis menggunakan analisis deskriptif statistik berdasarkan frekunsi untuk menjabarkan frekunsi jenis

kelamin, usia, serta frekuensi menggunakan Grab, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Gender Penumpang Grab

Jenis Kelamin Frekuensi Persen

laki-laki 23 23.0

perempuan 77 77.0

Total 100 100.0

Sumber: Data Output SPSS 2018

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

penumpang Grab Car di Kota Makassar, responden yang paling banyak berpartisipasi dalam pengisian

Veriabel Dependen

(Y)

Variable Independen (x1) (x2)

Faktor

Internal

Driver (x1)

Faktor

External (x2)

Kepuasan Penumpang

- Kualitas Produk

- Kualitas Pelayanan

- Emosional - Harga - Biaya

Pemberian

Rating

Bintang

38


kuesioner termasuk dalam kategori perempuan yaitu sebanyak 77 responden atau 77,0% dan sebanyak 23

responden atau 23,0% adalah responden laki-laki.

Usia

Tabel 4.2

Usia Penumpang Grab

USIA Frekuensi Persen

16-24 62 62.0

25-32 29 29.0

33-40 5 5.0

>40 4 4.0

Total 100 100.0


Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan usia para penumpang

Grabcar, sebagian besar adalah responden termasuk dalam kategori usia 16-24 tahun yaitu sebanyak 62

responden atau 62,0%, kemudian sebanyak 29 responden atau 29,0% termasuk dalam kategori usia 25-32

tahun, sebanyak 5 responden atau 5,0% termasuk dalam kategori usia 33-40 tahun dan 4 responden atau

3,0% termasuk dalam kategori usia >40 tahun.

Frekuensi Penggunaan Grab Car

Tabel 4.3

Seberapa Sering Naik Grab

Frekuensi Menggunakan Grab

perbulan

Frekuensi Persen

jarang (1-3 perbulan) 47 47

kadang-kadang (4-6 perbulan) 20 20

sering (7-10 kali perbulan) 20 20

selalu (lebihdari 10 kali perbulan) 13 13

Total 100 100


Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan seberapa sering

menggunakan Grabcar para penumpang grabcar di Kota Makassar, sebagian besar adalah responden

termasuk dalam kategori jarang (1-3 perbulan) menggunakan grabcar yaitu sebanyak 47 responden atau

47,0%, kemudian sebanyak 20 responden atau 20,0% termasuk dalam kategori kadang-kadang (4-6

39


perbulan) menggunakan grabcar, sedangkan dalam kategori sering (7-10 kali perbulan) menggunakan

grabcar juga sebanyak 20 responden atau 20,0%, dan 13 responden atau 13,0% termasuk dalam kategori

selalu (lebih dari 10 kali perbulan).

Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapat data itu valid. Valid berarti

instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiono, 2009). Dalam

penelitian ini setiap responden mendapatkan kuesioner yang akan menjawab 17 pernyataan seputar Grab

car dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Kousioner ini disebar di beberapa mall yang ada di Kota

Makassar.

Hasil uji validitas dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.4

Tabel Validitas

Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

Keterangan

Sc01 0,228 Valid

Sc02 0,526 Valid

Sc03 0,458 Valid

Sc04 0,268 Valid

Sc05 0,518 Valid

Sc06 0,515 Valid

Sc07 0,476 Valid

Sc08 0,521 Valid

Sc09 0,521 Valid

Sc10 0,111 Tidak Valid

Sc11 0,592 Valid

Sc12 0,472 Valid


Validitas instrument dapat diukur menggunakan pedoman korelasi pearson. Bila korelasi signifikan pada

alpha sebesar 0,05, dapat disimpulkan butir instrument telah valid. Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, dapat

diketahui bahwa semua butir pernyataan telah valid kecuali item pernyataan Sc10, yaitu Driver menyediakan

kabel charger telepon seluler untuk penumpang.karena signifikansi pearson correlation seluruh indicator

kecuali pernyataan Sc10 adalah 0,00 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan

yang digunakan mampu mengukur tiap variabel yang digunakan pada penelitian ini.

40


Laporan Deskripsi Mean

Tabel 4.5

Tabel descriptive statistic

Pertanyaan (Item) N Mean SD

Driver ramah yang menyapa dan mengajak saya

ngobrol selama perjalanan

100 3.2800 1.05486

Driver yang membantu dan tidak keberatan atas

permintaan-permintaan saya

100 4.0800 .74779

Driver yang taat peraturan lalu lintas 100 4.5700 .72829

Driver yang cakap dalam mengemudi 100 4.3700 .79968

Driver yang mengantar saya ke tujuan denganc

epat

100 4.3100 .74799

Mobil driver bersih 100 4.5500 .64157

Mobil driver bagus 100 3.8000 .89893

Driver menyediakan tissue untukpenumpang 100 3.4800 .95853

Driver menyediakan kabel charger telepon seluler

untuk penumpang

100 3.4800 .92638

Driver memutar radio untuk penumpang 100 3.0400 .88671

Tarif yang terjangkau 100 4.4500 .72995

Promo diskontariff 99 4.5152 .71946

Valid N (listwise) 99


Data dari table di atas menunjukkan hal yang paling dianggap penting oleh penumpang Grab adalah Driver

yang taat peraturan lalu lintas (M=4.56, SD=0.73), disusul variabel kebersihan mobil (M=4.55, SD=0.64), dan

promo diskon tarif (M= 4.51, SD= 0.71).

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas untuk melihat realibilitas dari instrumen-instrumen yang digunakan dalam penelitian ini akan

dihitung Cronchbach’s Alpha masing-masing instrument. Variabel tersebut akan dikatakan reliable jika

Cronchbach’s Alpha lebih besar dari 0.5. Sebaliknya jika koefisien Cronchbach’s Alpha lebih rendah dari 0.5

maka instrument tersebut tidak reliable untuk digunakan dalam penelitian ini (Arikunto, 2015, dalam Idrus,

2018: 47).

41


Tabel 4.6

Tabel reliabilitas

Sub Variabel Cronbach’s

Alpha

ketetapan

Internal 0,504 Reliabel

Fasilitas 0,608 Reliabel

External 0,805 Reliabel


Dari hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa tiga sub variabel mempunyai nilai koefisien Cronbach

Alpha>0,5 yang berarti dapat dikatakan bahwa semua pernyataan pengukur dari kuesioner penelitian

adalah reliabel.

Uji Kolerasi Pengalaman dan Pemberian Bintang

Pada table Korelasi, diperoleh harga koefisien korelasi sebesar 0,583 dengan signifikansi 0.000, berdasarkan

data tersebut di atas maka dapat dilakukan pengujian hipotesis dengan membandingkan taraf signifikansi

(value) dengan alatnya.

a. Jikasignifikansi> 0.05, maka Ho diterima

b. Jikasignifikansi< 0.05, maka Ha diterima

Dalam hal ini dapat dilihat bahwa koefisien korelasi adalah 0.583 dengan signifikansi 0.000. Karena

signifikansi <0.05 maka Ha diterima yang artinya terdapat hubungan antara pengalaman menggunakan

grabcar dengan pemberian bintang untuk driver grabcar hasil yang didapat pada perhitungan ini adalah

0.583 yang artinya terdapat hubungan pengalaman menggunakan grabcar dengan pemberian bintang untuk

driver grabcar.

Tabel 4.7

Descriptive Statistics

Variabel Baru N Mean SD

internal_new 100 4,3325 ,47944

facility_new 100 3,8275 ,58678

ext_new 100 4,4800 ,66256

Valid N (listwise) 100


Berdasarkantabel 4.8, diketahui bahwa terdapat tiga variabel penelitian dengan jumlah sampel yaitu internal

(driver yang membantu dan tidak keberatan atas permintaan-permintaan penumpang grabcar, driver yang

taat peraturan lalulintas, driver yang cakap dalam mengemudi, driver yang mengantar ke tujuan dengan

cepat.), fasilitas (mobil driver bersih, mobil driver bagus, driver menyediakan tissue, menyediakan kabel

42


charger, driver memutar radio untuk penumpang grabcar),dan external (tarif yang terjangkau dan promo

diskon tarif). Keseluruhan sebayak 100 sampel.

Dapat dilihat bahwa variabel external mempunyai mean yang lebih tinggi (M=4.48, SD= 0.66) sedangkan

internal yaitu (M=4.33, SD= 0.47) danfasilitassebesar (M= 3.82, SD= 0,586). Hal ini menunjukkan bahwa

faktor external (tarif yang terjangkaudan promo diskon tarif) yang paling mempengaruhi kepuasan

penumpan ggrabcar di Kota Makassar.

Independen T-Test

Menurut Santoso (2008) hasil data dikatakan signifikan apabila probability kurang dari 0,05 sebakiknya jika

data yang ada memiliki signifikansi lebih dari 0,05 maka data tersebut tidak signifikan.

Dari hasil independent t-test untuk enguji perbedaan laki-laki dan perempuan dalam faktor apa yang

dianggap paling penting, dapat diamati bahwa semua data yang ada memiliki signifikansi ≥ 0,05 atau dapat

dikatakan jika data tidak signifikan. Artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara laki-laki dan

perempuan dalam kategori internal (t (32,221)= ,04, p=,963), fasilitas (t (33,695)= -,685, p=,498) dan external

(t(36,205)= -,014, ,989). Tidak ada perbedaan yang signifikan antara faktor kepuasan penumpang grabcar

laki-laki dan perempuan. Dengan demikian H2 ditolak, dan hipotesis alternative atau null hypothesis ditolak.

One Way Anova

Tabel 4.8

Tabel Anova

Variabel Baru

Measure Sum of Squares

Df Mean Square F Sig.

Internal Between Groups

1,018 3 ,339 1,498 ,220

Within Groups

21,739 96 ,226

Total 22,757 99 Fasilitas Between

Groups ,497 3 ,166 ,474 ,701

Within Groups

33,590 96 ,350

Total 34,087 99 Eksternal Between

Groups 1,104 3 ,368 ,834 ,478

Within Groups

42,356 96 ,441

Total 43,460 99

Sumber: Data hasil output Spss 21,2018

Menurut (Santoso,2008) hasil data dikatakansignifikanapabila probability ≤ 0,05. Padakenyataannya yang di

dasariolehtabeldiatas, data yang adamemilikisignifikansi ≥ 0,05ataudapatdikatakanjika data tidaksignifikan.

Artinyatdakadaperbedaansignifikandalamfaktorkepuasanpenumpanggrabcardalamkategoriusia. Dengan

demikian H3 ditolak, dan hipotesis alternative atau null hypothesis ditolak.

43


KESIMPULAN

Analisis faktor kepuasan penumpang grabcar di Kota Makassar

Dari hasil uji korelasi pengalaman dan bintang menunjukkan bahwa artinya terdapat hubungan pengalaman

menggunakan grabcar dengan pemberian bintang untuk driver grabcar. Secara simultan harga koefisien

korelasi sebesar 0,583 dengan signifikansi 0.000. Oleh karena signifikansi kurang dari 0.05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa pengalaman menggunakan grabcar berpengaruh terhadap pemberian bintang untuk

driver grabcar. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi pengalaman menggunakan grabcar maka semakin

tinggi pemberian bintang untuk driver grabcar.

Dari hasil penelitian juga diketahui faktor external (tarif yang terjangkaudan promo dikontarif) paling

mempengaruhi kepuasan penumpang grabcar di Kota Makassar.

Gender adalah suatu konsep kultural yang merujuk pada karakteristik yang membedakan antara wanita dan

pria baik secara biologis, perilaku, mentalitas, dan sosial budaya. Dalam penelitain ini, tidak ada perbedaan

pada faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang Grabcar dari sisi jenis kelamin. Ini dapat dilihat pada

hasil independent t-test bahwasemua data yang ada memilikisi gnifikansi ≥ 0,05 atau dapat dikatakan bahwa

data tidak signifikan.

Sama halnya dengan kepuasan penumpang grabcar berdasarkan kategori gender, usia juga tidak signifikan.

semua data yang ada memiliki signifikansi lebih besar dari 0,05, Dapat dilihat pada table 4.8 ini menunjukkan

bahwa tidak ada perbedaan signifikan dalam faktor kepuasan penumpang grabcar dalam kategori usia.

LITERATUR

Al-Qur’an dan terjemahan.

Amir, M. Taufiq.2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta

Kotler, Keller, 2009, Manajemen Pemasaram, Edisi Ketiga belas Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

Kamaluddin 2003.Ekonomi Transportasi, Ghalia Indonesia Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

Kotler, Philip.& Gary Arsmtrong. 2014. Principle of marketing, 15th etition. New Jersey: Pearson Printice Hall.

Miro, F. 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi.Erlangga. Jakarta

Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

…………… 2005, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management),Jakarta: Ghalia Indonesia.

Noegroho, Agoeng, 2010. Teknologi Komunikasi.Yogyakarta :Grama Ilmu.

Rangkuti Freddy, (2003).Bisnis Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan Analisis Kasus. PT. Gramedia

Pustaka Utama Jakarta.

44


………………….2003, measuring customer satisfaction, cetakan kedua, Jakarta ; penerbit PT. granmedia

Pustaka.

Rogers Everett M. 2003. Communication Technology:The New media in Society. New York: The Free Press.

Riswandi, 2009 :Ilmu komunikasi. Jakarta : Graha Ilmu

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.

………….2013.Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif R&D. Catatan ke-9, Bandung: Alfabeta

Schiffman dan Kanuk.(2010). Perilaku kosumen. Jakarta: PT.INDEK

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2014. Perilaku konsumen. Yogyakarta. Andi Offset.

Tjiptono Fandy, 2005. strategi pemasaran. Andi Offset. Yogjakarta.

Husein Umar, 2004, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Cet ke 6, Jakarta : PT RajaGrafindo

Persada.

Pedoman Penulisan Skripsi FISIP UIM tahun 2014.

Zeithaml,Valarie A and Bitner, M.J. (2003). Service Marketing. Tata McGraw-Hill.

Rujukan dari Jurnal

Deny Irawan dan Edwin Japarinto 2013. Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui

kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee surabaya. FE Universitas

kristen petra surabaya. Jurnal menejemen pemasaran Vo. 1, No.2, (2013) 1-8, diperoleh dari fakultas

ekonomi Universitas Esa Unggul. Di akses tanggal 25 januari 2018.

Hero Utomo. 2017. “Perbendingan Usabilitas Aplikasi Taxi Online Android ( Grab-Car dan Uber )

Menggunakan Univied Theory Of Acceptance and Use Of Technologi ( UTAUT ) . Jurnal

Perkembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer.Vol. 1.No. 12. Di akses tanggal 17 januari

2018

Ida Farida. 2016. “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7p Terhadap Kepusan Pelanggan Pengguna Gojek

Online”. Jurnal Riset Menajeman dan Bisnis.Vol.A, No.2. Di akses tanggal 17 januari 2018

Nora Ronia. 2016. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Menggunakan Trasportasi

Berbasis Aplikasi Di PT Gojek Indonesia”. Jurnal IPTA. Vol.A, No. 2. Di akses tanggal 17 januari 2018

Wirantri Anindhita. 2016. Jurnal Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna Pada Bisnis Trasfortasi

Ojek Online. Di akses tanggal 17 januari 2018

Rujukan dari Internet

Adi Prakoso. 2008. Komunikasi Verbal, (Online).

http://adiprakoso.blogspot.com/2008/10/komunikasi verbal.html, diakses 17 Januari 2018.

http://adiprakoso.blogspot.com/2008/10/komunikasi%20verbal.html

45


BNET Business Dictionary. (2008). Retrieved from BNET Business Dictionary:

http://www.businessdictionary.com/diakses 17 Januari 2018.

http;//WWW. Digilib.Mercubuana. Ac.id/. diakses 24 Januari 2018

Grab, 2016. http://plas.goole.com/store/details? Id=com grab. passage. diakses 17 Januari 2018.

Sepositif com.http://www.Sepositif.com/2017/02/kisah-sekses-pendiri Grab- Antony-Tan. Html. diakses 17

Januari 2018

https://www.grab.com. diakses 17 Januari 2018

http://www.businessdictionary.com/

http://plas.goole.com/store/details

https://www.grab.com/

Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Grab ...

Documents

Transcript of Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Grab ...