ANÁLISIS DE FALLAS

Failure Mode Effect Analysis (FMEA)

.

1

ÍNDICE ________________________________________________________________________________________ 1

INTRODUCCIÓN _________________________________________________________________________________ 2

Campos de aplicación ________________________________________________________________________________________ 2

ETAPAS DEL ANÁLISIS DE FALLAS ___________________________________________________________________ 3

Etapa de Preparación __________________________________________________________________________________________ 3

Etapa de aplicación de la herramienta _____________________________________________________________________________ 4

Proceso de desarrollo de la herramienta ______________________________________________________________ 6

Paso 1. Determinar las funciones de los procesos ____________________________________________________________________ 6

Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla de las funciones ______________________________________________________ 6

Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las fallas _______________________________________________________________ 6

Paso 4. Determinar las causas de los casos de los modos fallas _________________________________________________________ 7

Paso 5. Determinar controles ____________________________________________________________________________________ 8

Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos _________________________________________________________________________ 9

Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de Acción _____________________________________________________________ 9

CONCLUSIONES ________________________________________________________________________________ 10

REFERENCIAS _________________________________________________________________________________ 10

2

En el caso de muchos servicios, la definición de estándares de

calidad en un nivel de 99.9% puede ser insuficiente. Dada la

elevada participación del cliente y el constante contacto con los

mismos durante el proceso de prestación de los servicios, las

fallas en el desarrollo del proceso de atención de requerimientos

del cliente pueden tener consecuencias perjudiciales para la

empresa.

En general, se ha establecido que un cliente insatisfecho

comunica su descontento a por lo menos otros 10 potenciales

clientes, mientras que un cliente satisfecho cuenta su

experiencia positiva como máximo a otros cinco clientes

potenciales. Esto pone de manifiesto la gran importancia del

cuidado en la calidad de prestación de servicios (Eversheim et al,

2006).

Aquí, el FMEA, se presenta como una de las herramientas más

adecuadas para detectar fallas potenciales en sistemas

complejos. Según Stamatis (2003), este Análisis de Fallas de

servicios es un método de identificación de fallas potenciales o

conocidas y posibilita acciones correctivas antes de que se preste

el primer servicio real, que ya no es parte de las pruebas.

Campos de aplicación

En general, el Análisis de Fallas de

Servicios puede ser aplicado a

cualquier tipo de servicio. Se pueden

nombrar como ejemplos los siguientes

rubros:

Empresas que trabajan con materiales

peligrosos o donde la seguridad es

muy importante: es precisamente en

este tipo de empresas donde el

concepto “cero fallas” es primordial

para el éxito de las prestaciones de

servicios.

Empresas de mantenimiento: este método permite planear

mantenimientos preventivos en base al análisis de las fallas

presentadas por maquinarias.

Instituciones financieras: son un típico

ejemplo de empresas de servicios. El FMEA

permite el análisis de las posibles fallas en las

diferentes tipos de transacciones monetarias

realizadas por los clientes.

Instituciones gubernamentales: el incremento de la

productividad de los procesos de los servicios públicos es un

punto en el que esta metodología puede aplicarse de forma

eficiente.

Servicios de salud: es un rubro en el cuál la

minimización de fallas es muy importante,

debido a las serias consecuencias que

éstas podrían traer.

Servicios de alojamiento: el contacto intensivo de los clientes

durante la prestación hace indispensable el análisis y de las

posibles fallas.

3

El proceso de desarrollo del FMEA de servicios está compuesto

por dos etapas: la etapa de preparación y la etapa de aplicación

de la herramienta.

Etapa de Preparación

La etapa de preparación comienza en el

momento de la definición del servicio. La

razón para ello es que cuantas más

características del servicio se basen en las

necesidades del cliente, tanto menor será la probabilidad de

insatisfacción de éste durante el proceso de prestación de los

servicios. A este factor se suma la necesidad de una adecuada

comprensión de lo que el servicio debe proveer, y, por lo tanto, de

una adecuada definición de las especificaciones de diseño del

mismo. Todas estas condiciones se pueden cumplir con la ayuda

de una aplicación adecuada del proceso de creación de servicios y

la utilización de herramientas adecuadas que lo soporten. En el

gráfico 1 se muestran, en los dos primeros pasos, las posibles

herramientas a utilizar en estos procesos.

Gráfico 1

Los dos primeros pasos se centran en el proceso de la concepción

y diseño del servicio. En un enfoque centrado al cliente, estos

procesos se deben basar en el análisis de la voz del consumidor

(Voice of the Customer – VOC). Estos procesos iniciales pueden

ser ejecutados con la ayuda de otras herramientas como el

Benchmarking y el Quality Function Deployment (QFD) para el

análisis de las necesidades de los clientes y el Service Blueprinting

para el diseño del servicio.

Una vez definido el servicio, se deberá formar

un equipo que lleve a cabo el proceso del

FMEA. Este equipo deberá ser multidisciplinario

y deberá contar con la participación de entre 4

y 6 personas. Los roles a repartir y sus

funciones son las siguientes:

Líder del equipo: Su función principal es la de coordinar la

participación de todo el equipo de FMEA. La persona que tenga

esta función deberá poseer buenas capacidades de dirección y

liderar al equipo, pero sin ser autoritario.

Promotor: Es la persona que provee de los recursos y el

soporte necesarios para el desarrollo de las reuniones del

equipo. Promueve la interacción entre los miembros del

equipo comparte la autoridad dentro del mismo y realiza los

trabajos necesarios de la etapa de preparación.

Facilitador: Es la persona con mayores conocimientos sobre el

proceso de desarrollo del FMEA. Entre sus responsabilidades

están la de mantener informados a los miembros del equipo

sobre los procedimientos a seguir y asegura que todos

participen.

Documentador: Es el que lleva al día la documentación de los

trabajos del equipo. Principalmente se encarga de mantener

actualizada la tabla del FMEA

1

2 3 4

Comprender las necesidades de los clientes

Desarrollar y

evaluar conceptos de servicios

Crear un buen equipo de Análisis de

Fallas

Definir el alcance del Análisis de Fallas

4

Una vez definido el equipo del FMEA se deberá definir su alcance.

Así el análisis se puede limitar a un determinado subproceso del

servicio, por ejemplo, a los procesos de contacto inicial con el

cliente, al proceso de prestación del servicio, a los procesos de

atención de reclamos, etc. Este alcance debe quedar muy claro

para todos los integrantes del equipo del análisis del FMEA.

Etapa de aplicación de la herramienta

Una vez cubiertos los requerimientos de la etapa de preparación,

se procede a aplicar la herramienta del Análisis de Fallas. El

proceso presentado a continuación se base en la definición de un

formato adecuado de presentación de resultados y de un rating

para la severidad, ocurrencia y detección de las fallas. En el caso

del rating presentado, sólo expone una referencia inicial a manera

de ejemplo. El rating puede adaptarse posteriormente por cada

empresa, de manera que éste represente sus necesidades.

El proceso a seguir consta de 7 pasos que se muestran en el

gráfico 2.

Proceso de desarrollo del FMEA

Gráfico 2

1

1

2

1

4

1

3

1

5

1

6

1

7

1

Determinar las funciones de los procesos

Determinar las funciones de los modos de falla

Determinar los efectos de los modos de falla (índice de severidad

Determinar las causas de los modos de falla (índice de ocurrencia)

Determinar controles (índice de detección)

Cálculo u evaluación de los riesgos

Desarrollo y puesta en marcha de un plan de acción

5

23

Tabla 1

En esta tabla se puede apreciar el modelo del formulario a llenar para documentar el proceso FMEA

6

En los siguientes apartados, cada uno de los 7 pasos

representados en la Figura 2 será explicado en detalle.

Paso 1. Determinar las funciones de los procesos

Este paso consiste en identificar las diferentes funciones que

conforman el proceso a analizar. Esto puede ser realizado por

medio de herramientas como el Service Blueprinting. El objetivo es

la identificación de aquellas funciones en las que el proceso pueda

fallar. Para ello se debe realizar un análisis del proceso como éste

es actualmente y no como debería ser.

La función debe ser definida de tal manera que pueda ser

entendida fácilmente. Para su definición, se debe procurar emplear

verbos activos y sustantivos apropiados cuya combinación

describa adecuada- mente el servicio a prestar. Por ejemplo:

• Contactar al cliente

• Recibir pedido del cliente

• Preparar factura

Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla

de las funciones

En el caso de los servicios existen muchas posibles fuentes de

fallas. Sin embargo, se han identificado algunos factores que

deben ser tomados en cuenta al hacer el análisis de las fallas en

servicios. En este caso hay dos tipos de casos de falla (Stamatis

2003):

a) Evaluación (prueba y/o inspección): aceptar o rechazar

servicios buenos o malos respectivamente.

b) Proceso: preocupaciones de los clientes, servicios prestados de

forma incorrecta y/o servicios olvidados.

Debe ser posible identificar las posibles fallas correspondientes a

cada función identificada en el paso anterior. Como ayuda se

puede definir la función en su forma negativa o qué pasaría si esta

función no es llevada a cabo. Por ejemplo:

• No es posible contactar al cliente

• Error de cálculo en la factura

Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las

fallas

Al hablar de los efectos potenciales, se hace referencia a las

consecuencias que tienen las fallas producidas durante la

prestación de los servicios. Si el servicio a analizar ya se encuentra

en actividad, los efectos pueden encontrarse en documentos como

los formularios de sugerencias y quejas de los clientes.

Normalmente, en las empresas es muy difícil tocar este punto,

pues muchas veces los trabajadores no quieren admitir errores en

los procesos. Por esta razón, es necesario contar con una

comunicación abierta y veraz en el proceso de desarrollo del

Análisis de Fallas. El carácter multidisciplinario y multifuncional del

Equipo de Análisis favorece esta tarea (Stamatis 2003).

7

Severidad del efecto Rating

Extrema La falla es grave y va a conducir de forma irremediable a la pérdida de clientes

10

9

Alta El cliente siente una gran molestia por la

falla, se quejará de forma inmediata.

8

7

Moderada El cliente está descontento, pero sin

embargo no se quejará.

6

5

4

Baja El cliente identificará la falla, pero no se

sentirá disconforme debido a ésta.

3

2

Poca Los clientes no podrán percibir la falla. 1

Tabla 2: escala para determinar el grado de severidad del efecto.

Fuente: Hoeck y Schwarz

Al definir los efectos se debe también definir la severidad de los

mismos. La severidad es una medida subjetiva de qué “tan malo”

o “serio” es el efecto de la falla (El-Haik y Roy, 2005). Los grados

de severidad se pueden calcular con la ayuda de una medida

escalar de 10 niveles (ver Tabla 31).

Paso 4. Determinar las causas de los casos de los

modos fallas

En este paso se establecerá cuáles son las causas que han

producido una determinada falla. Cada una de las causas está

asociada a un efecto producido por la falla. Las fuentes de estas

causas pueden ser diversas, sin embargo las podemos clasificar en

5 aspectos:

• Personal: el personal que está participando en la prestación del servicio.

• Material: el material utilizado durante la prestación del servicio.

• Proceso: hace referencia a la sucesión de actividades que deberán ser realizadas para poder llevar a cabo el servicio.

• Equipo: los equipos o maquinaría necesarias para prestar el servicio.

• Ambiente de trabajo: hace referencia a los factores externos que pueden tener influencia en el normal desarrollo del servicio.

Para facilitar está clasificación de las causas y su relación con los

efectos de las mismas se puede utilizar el diagrama de “espina

de pescado” o también llamado Diagrama de Ishikawa. En la

Figura 3 se presenta un ejemplo para el servicio entrega de

pedidos de una tienda on-line. En este caso, el efecto de la falla

es el retraso en la entrega del pedido.

Figura 3: Ejemplo del diagrama de Ishikawa

8

Respecto a las causas, lo que nos interesa definir para poder

evitarlas es su probabilidad de ocurrencia. Para hacerlo se utilizará

una escala de 10 niveles (véase Tabla 3 siguiente)

Tabla 3: Escala para determinar la probabilidad de ocurrencia de una causa de falla. Fuente: Hoeck y Schwarz

Paso 5. Determinar controles

Al hablar de controles actuales se hace referencia a los distintos

procedimientos establecidos en la em presa para poder detectar

las causas de las fallas, o las fallas mismas, antes o durante la

prestación del servicio.

Los controles pueden ser simples como listas de verificación de

actividades o sistemas de etiquetación de materiales, o complejos

como sistemas de control de temperatura de alimentos o sistemas

informáticos de control de datos.

La evaluación de la probabilidad de que estos controles detecten

las causas de las fallas está asociada a la determinación de

controles. La Tabla 4 mostrada a continuación define una escala

referencial para poder realizar esta evaluación.

Tabla 4: Escala para determinar la probabilidad de

descubrimiento de una casa de falla. Fuente: Hoeck y

Schwarz (20012)

9

Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos

Este paso consiste, en primer lugar, en calcular el Número de

Prioridad de Riesgo (RPN, por sus siglas en inglés). Este número

se puede calcular mediante la siguiente fórmula:

RPN=Severidad x Ocurrencia x Detección

Este simplemente permite realizar una clasificación de las fallas

con el fin de poder tener un punto de referencia (el RPN más alto

indica mayor preferencia) con el cuál iniciar las mejoras al

proceso.

En este punto se puede iniciar la definición de actividades que

deben ser llevadas a cabo para eliminar las fallas detectadas con

mayor RPN y aquellas que tienen una solución simple y no muy

costosa. El plan de acción a definir deberá siempre asignar un

responsable para cada una de las actividades.

Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de

Acción

Una vez definido el plan de acción, el paso lógico a seguir es su

puesta en marcha. Debido a que durante la ejecución del plan

pueden darse cambios, se debe tener un registro de qué

actividades se llevaron a cabo en realidad y en qué fecha se

culminaron las mismas.

Una vez que se haya ejecutado completamente el plan de acción,

se volverán a calcular los índices de severidad, ocurrencia y

detección para cada una de las fallas. Estos índices “mejorados”

darán como resultado nuevos RPN, que implicarán una nueva

clasificación de riesgos. Con esta nueva clasificación se puede

volver a iniciar un nuevo plan de acción. Este ciclo continuará

hasta que el equipo del FMEA decida que ya se han llevado a cabo

todas las medidas correctivas necesarias.

Esta guía presentó de manera detallada el proceso para la

realización del Análisis de Fallas de Servicios. Como se pudo ver a

lo largo de la misma, la participación activa de todos los miembros

del equipo del FMEA Análisis es muy importante. Sin embargo, es

aún más importante que este proceso no se lleve a cabo una sola

vez; el equipo formado debería reunirse periódicamente para

volver a analizar las posibles nuevas fallas que puedan

presentarse, ya sea en servicios previamente analizados o en

nuevos servicios que puedan ser desarrollados por la empresa.

10

El resultado de un FMEA será una tabla de los efectos de los fallos de cada componente sobre el proceso o sistema.

Los fallos identificados que provoquen consecuencias inaceptables deberán ser corregidos hasta

niveles de aceptabilidad.

Los resultados de un FMEA pueden ser utilizados como primer paso de análisis más detallados de

partes especialmente críticas Este método puede ser utilizado en las etapas de diseño, construcción y

operación.

En la etapa de diseño es útil para la identificación de protecciones adicionales, que puedan

ser fácilmente incorporados para la mejora de equipos y sistemas. En la etapa de

construcción puede ser utilizado para una evaluación de modificaciones.

Dornberger, Utz y otros. Gestión de la fase temprana de la innovación.2011

http://www.inti.gov.ar/cordoba/boletin/boletin06/pdf/1-3.pdf