Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship

management

Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica

RELATOREProf. Nicola Frega

CANDIDATOAntonino Barbaro

Che cos’è il CRM?

Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.

I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti.

Gestione del ciclo di vita del cliente

– fase di identificazione e acquisizione;

– fase di ingresso;

– fase di sviluppo;

– fase di maturità e stabilità; – fase discendente.

Funzioni del sistema CRM

• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti;

• Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti;

• Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare;

• Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttività;

• Incrementare il fatturato e i profitti.

Come valutare gli investimenti CRMLe ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.

Il valore del cliente e i ritorni del CRM

Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti:

13 mil. Incentivi e ricompense al personale.

13 mil. Servizio ai clienti.

12 mil Conoscenza approfondita dei clienti.

10 mil Attrazione e mantenimento del personale.

9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza.

9 mil. Forti propositi di valore.

9 mil. Gestione di partner e alleanze.

8 mil. e-Crm.

7,5 mil Pianificazione delle vendite.

6 mil. Gestione Key Account.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business).

Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

Obiettivi da raggiungere

Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato;

Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di :

1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle

loro relazioni nel ciclo di vita;

2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) più efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;

Il CRM nel web 2.0

Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.

e-CRM

A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno

dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni

indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.

è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet

(web, e-mail, FTP, streaming video etc.)

Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM

• Semplicità

• Flessibilità

• Modalità di fruizione

• Supporto e assistenza

Servizi offerti ai clienti

Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso l’accesso alle informazioni che occorrono.

Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Può essere utile per valutare i clienti potenziali.

E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.

Servizi offerti ai clienti

Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni.

Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza.

Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.

Vantaggi ottenibili

Semplificazione dei cicli di vendita;

Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing;

Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita e postvendita;

Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;

Vantaggi ottenibili

Maggior controllo sulle azioni da fare;

Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale;

Garanzia di salvaguardia dei dati;

Miglior servizio verso i clienti e fornitori.

La mia esperienza di tirocinio

SugarCRM è un software e-CRM per gestire le attività commerciali e di marketing.

Realizzato interamente con tecnologie Open Source;

Si appoggia su architetture LAMP:• Linux è il sistema operativo;• Apashe web server;• MySQL è un DBMS; • PHP è un linguaggio di scripting.

Le funzionalità primarie sono orientate alla

gestione dei rapporti con la clientela

• La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente

• La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento

• L'organizzazione delle attività della forza vendita.

Le funzionalità primarie sono orientate alla

gestione dei rapporti con la clientela

• L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda

• La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente

Attività in qualità di amministratore

Registrare un nuovo utente nel sistema;

Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare;

Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente;

Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda;

Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).

Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl

Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads;

Organizzazione delle attività della rete di vendita della società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti);

Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione delle attività lavorative di gruppo).