Anal is Is

5/12/2018 Anal is Is

1/24

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

PULAUDUAGrete l Gr is elda*

Tagor Muda Pan ja itan*AbstractIn this globalisation era, competition between organisations are harderand tighter. Each organisation must keep on increasing consumer satis-faction to survive. Tools that are commonly used to measure satisfaction isservice quality which includes tangible, reliability, responsiveness, assur-ance and empathy. These five aspects of service quality is believed to havea positive effect towards consumer satisfaction. Is service quality indeedhave an impact towards consumers satisfaction and how much is the im-pact. The object of this research is in the form of a restaurant, it is chosenfor its dynamic and very fast cycle. The method of research used is byquestionnaire, which is determined by judgement sampling. After the resultis obtained through the reliability and the validity tests, it was analyzedusing Structural Equation Modelling, then we could draw a conclusionthat Servqual has indeed impacted customer's satisfaction and it is provenempirically. The result of this research would hopefully contribute to fur-ther researches, or as needed information for academician and the exam-ined restaurant.Keywords :service quality, customer satisfaction, restaurants

LATAR BELAKANGMASALAHEra globalisasi ini, yang ditandai denganmasuknya perusahaan-perusahaan asingserta expatriate, mengakibatkanmeningkatnya standar pelayanan yangberpengaruh juga terhadap meningkatnyaekspektasi konsumen, sehinggapersaingan perusahaan yang ada punsemakin ketat, para wiraswasta berlornba-lomba memberikan nilai tambah (valueadded) pad a produk mereka agar semakin* Alumnus Jurusan Manajemen UPH* * Dosen Tetap Jurusan Manajemen UPH

menarik di mata konsumen danmeningkatkan pelayanan dengan earamereka masing-rnasing (SWA, 2005,swa.co.id). Hal ini juga berguna untukmendapatkan ataupun meningkatkantingkat kepuasan konsumen, denganharapan akan melakukan pembeliankembali. Kepuasan itu sendiri adalahperasaan senang atau kecewa seseorangyang berasal dari perbandingan an tarakesannya terhadap kinerja suatu prod ukserta harapan-harapannya. Yang dapatjugadirumuskan bahwa kepuasan merupakanfungsi dari kinerja dan harapan. ).

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 2007 39


2/24

Kepuasan konsumen, terhadap suaturestoran dipengaruhi oleh banyak aspek,salah satunya adalah aspek kualitaslayanan (service quality). Servqualpertama kali dicetuskan oleh tiga sekawanValarie Zeithaml, Parrasuraman, danLeonard Berry pada tahun 1988 denganjumal mereka yang berjudul "Servqual :AMultiple Item Scale for Measuring Con-sumer Perceptions of Service Quality".Jumal ini menjabarkan mengenai bagaimanamengukur kepuasan pelanggan (Marketing,2007, 54). Riset ini mengidentifikasikansernua bentuk pelayanan yang berkualitaske dalam lima dimensi besar.

Profil bisnis ritel di Indonesia, bila dilihatdari ukuran modal tetap, terdiri dati skalakecil (di bawah Rp. 25 juta), skala menengah(antara Rp. 25 juta sampai dengan Rp. 100juta), dan skala besar (Iebih dari Rp. 100juta).Jenis usaha yang termasuk skala keeil adalahmulai dari pedagang kaki lima, kios-kios dipasar tradisional, sampai warung atau toko-toko keeil. Sedangkan untuk skala menengahadalah toko-toko yang umumnya berlokasidi daerah pertokoan. Danjenis usaha skalabesar adalah apabila modalnya melebihi Rp100 juta, yang biasanya berbentuk sepertidepartment store, hypermarket atau pasarswalayan, atau restoran-restoran besaryang biasanya berdiri sendiri ( Kurniawaty,1995,4).

Bisnis ritel yang diteliti dalam penelirianini adalah bisnisfood and beverages, atauyang lebih sering dikenal dengan istilahrestoran. Restoran adalah salah satubentuk toko ritel yang sudah tak asing lagibagi konsumen, yang menyediakan produksekaligusjasa secara bersamaan (hibrida).Sedangkan restoran yang menjadi objekpenelirian adalah Restoran Pulau Dua, yaitusuatu restoran skala besar yang menyajikanmakanan khas Bangkok dan juga Indone-

sia dan terletak bertepatan di sebelahgedung DPRIMPR. Pulau Dua restoran inimemiliki penjualan cukup besar serta cukupstabil dari tahun ke tahun sehinggamembuatnya menarik untuk dijadikan obyekpenelitian. Melalui depth interview yangdilakukan peneliti terlebih dahulu baikkepada manajer operasional maupunpemilik dari restoran Pulau Dua ini,diketahui bahwa r estoran ini jugamengedepankan kepuasan konsumen dankuesioner yang mengukur kepuasan punkerap kali dibagikan secara berkala, namunhal itu telah berhenti sejak empat tahunyang lalu. Maka dari itu, dengan melakukanpenelitian ini, niscaya akan berguna baikbagi pihak restoran maupun pihak peneliri,penelitian ini memiliki judul "AnalisisPengaruh Kualitas layanan terhadapKepuasan Konsumen Pulau Dua restoran".

RUMUSAN MASALAHBerdasarkan latar belakang yang telahdikernukakan, maka dirumuskanlah masalahyang akan diteliti.I) Apakah terdapat pengaruh faktor

tangible terhadap kepuasankonsumen di restoran Pulau Dua?

2) Apakah terdapat pengaruh faktorreliability terhadap kepuasankonsumen Pulau Dua restoran?

3) Apakah terdapat pengaruh faktorresponsiveness terhadap kepuasankonsumen Pulau Dua restoran?

4) Apakah terdapat pengaruh faktorassurance terhadap kepuasankonsumen Pulau Dua restoran?

5) Apakah terdapat pengaruh an tarafaktor emph aty dengan kepuasankonsumen Pulau Dua restoran?

40 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 2007


3/24

6) Seberapa besar pengaruh kualitaslayanan terhadap kepuasan konsumendi restoran Pulau Dua?

7) Faktor kualitas layanan manakah yangpaling berpengaruh terhadap kepuasankonsumen Pulau Dua restoran?

KONSEP DAN PENGERTIANPEMASARANTerdapat banyak sekali definisi pernasaran,seperti menurut The American MarketingAssociation, definisi dari pemasaran itusendiri adalah suatu proses perencanaandan pengeksekusian konsep, harga,promosi, dan distribusi dari suatu ide,barang, maupun jasa untuk menciptakanpertukaran yang memuaskan pihak individudan tujuan dari perusahaan. (Kotler, 200 I,4). Namun dalam pengertian umum,pemasaran dapat didefinisikan sebagaisuatu proses sosial dan rnanajerial yang didalamnya individu dan kelompokmendapatkan apa yang mereka butuhkan(needs) dan inginkan (wants) denganmeneiptakan, menawarkan, danmempertukarkan produk yang bernilaidengan pihak lain (Kotler, 2000, 8)

Dengan kata lain, pemasaran berartibekerja dengan pasar untuk melakukanpertukaran guna memuaskan ataumemenuhi kebutuhan dan keinginan orang-orang. Proses pertukaran merupakankegiatan. Penjual harus mencari pembeli,mengidentifikasikan kebutuhan mereka,mempromosikan produk kepada mereka,memajang atau mengantarkan produk danmenetapkan harga produk. Dalam konteksini, secara sederhana pemasaran dapatdiartikan sebagai proses dan aktivitasuntuk:1) mengantisipasi permintaan2) mengenali permintaan

3) mendorong timbulnya permintaan4), memuaskan permintaan

Kegiatan pemasaran memiliki perananyang sangat penting dalam dunia usaha,berhasil tidaknya perusahaan meneapitujuannya. Dalam pemasaran, perusahaanberusaha memperlajari dan memahamikebutuhan, keinginan serta permintaankonsumen. Usaha memahami kebutuhandan keinginan konsumen ini dilakukandengan tujuan untuk memperolehpelanggan baru, sekaligus memper-tahankan yang lama.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003,24),suatu perusahaan menggunakaripendekatan dalam upaya memasarkanproduk dan jasa mereka yang disebutbauran pemasaran (marketing mix).Bauran pemsaran ini sendiri terdiri dariempat komponen, yaitu strategi harga(price), produk (product), lokasi (place),dan promosi (promotion). Dijelaskanbahwa bauran pemasaran ini dapat berjalandengan baik apabila digunakan dalamperusahaan yang menjual produk, namundiperlukan beberapa komponen tambahanuntuk perusahaan yang bergerak padabidang jasa. Tambahan kornponen tersebutadalah orang (people), bukti fisik (physi-cal evidence), dan proses (process).

Konsep dan Pengertian JasaJasa merupakan istiIah yang sangat umumdan tidaklah mudah untuk mendefinisikansecara tegas apa itu jasa, karena begitubanyaknya definisi-definisi jasa yangberedar di masyarakat. Jasa merupakansuatu kegiatan yang memiliki beberapaunsur ketidakberwujudan (intangibility)yang berhubungan dengannya, yangmelibatkan beberapa interaksi dengankonsumen atau dengan properti dalam



4/24

kepemilikannya, dan tidak- menghasilkantransfer kepemilikan,

"Jasa adalah setiap kegiatan ataumanfaat yang ditawarkan oleh suatu pihakpada pihak lain dan pada dasarnya tidakberwujud serta tidak menghasilkankepemilikan sesuatu." (Kotler, 1996,383)."Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yangmemberikan keinginan, kepuasan yangtidak perlu melekat pada penjualan daripadaproduk atau j asa lainnya. "(Stanton, 1991,529 ). "Layanan adalah berbagai tindakanatau kinerja yang ditawarkan suatu produkkepada orang lain yang pada dasamyatidak dapat dilihat dan tidak menghasilkanhak milik terhadap sesuatu. Produksinyadapat berkenaan dengan produk fisik atautidak." (Affif, 1994,229).

Jasa memberikan kepada konsumen'tawaran-tawaran' yang sangat bervariasi,yang oleh Kotler kemudian diklasifikasikanmenjadi lima kategori, yaitu:1) barang fisik murni

Pada kategori ini tidak ada jasa lainyang attached atau membarengiproduk terse but (contoh : gararn, sabunmandi).

2) barang fisik denganjasa pelengkapPada kategori ini, terdapat jasatambahan untuk meningkatkan dayatarik konsumen terhadap barang fisikutama (contoh : komputer, mobil).

3) hibridaYang dimaksud dengan hibrida adalahdimana ketersediaan antara barangdanlayanan hampir sarna (contoh :restoran).

4) jasa utama disertai barang dan jasaminor

Yaitu jasa yang dalam penyampaiannyadisertai barang serta jasa minor(contoh: perjalanan penerbangan kelasIi "business class").

Kualitas LayananMenurut Edvardsson (1988, 91) kualitasadalah bagaimana cara untuk mencari tahuapa yang menciptakan nilai bagi konsumendan perusahaan harus memberikan nilaiterse but. Untuk itu, perusahaan hamsdapat mengerti konsumennya danbagaimana mendefinisikan keinginankonsunien tersebut dengan benar. MenurutCrosby (1988) kualitas adalah "conform-ance to requirement", bahwa kualitas ituhams dinilai dengan fokus dan hamsmencoba mengerti tentang harapankonsumen, sehingga diharapkanorganisasi atau perusahaan dapatmemenuhi harapan-harapan konsumennyadengan memberikan apa yang konsumeninginkan.,

Kualitas jasa itu sendiri terbagi menjaditechnical dimension dan interpersonaldimension. Kualitas tekhnik biasanyabersifat re1atif obyektif dan terukur, yangumumnya berupa batas harapan minimumpelanggan. Sedangkan kualitas interper-sonal lebih sulit diukur, dan biasanyamemiliki ketergantungan dengan dimensiteknis. Keberhasilan kualitas interpersonalini memiliki kaitan kuat dengan kualitasteknis. MisaInya saja pelayanan istimewadi front office akan berkurangkredibilitasnya apabila tidak dapatmemberikan pelayanan "wake-up calf'.

Menurut Parasuraman (1985), faktorutama yang mempengaruhijasa adalah ex-pected service (jasa yang diharapkan) danperceived service (jasa yang diterima).Apabila jasa yang diterima konsumen sarna

42 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. ), Januari 2007


5/24

dengan yang diharapkan atau babkan Iebih,maka dipersepsikan bahwa kualitas jasatersebut baik atau positif, dan demikian pulasebaliknya. Servqual adalah metodeempirik yang dapat digunakan olehperusahaan jasa untuk meningkatkankualitas jasa mereka. Metode inirnenyangkut pengembangan pemahamanmengenai persepsi target consumersmengenai jasa yang diinginkan. Hasilpenilaian persepsi kualitas jasa dan suatuorganisasi tertentu kemudian dibandingkandengan hasil perusahaan yang 'sempurna'.Analisis hasil perbedaan yang ada dapatdigunakan sebagai driver' untukmeningkatkan kualitas jasa yang ada(Zeithaml et al, 1988)

Oleh karena itu, baik tidaknya kualitasjasa sangat dipengaruhi oleh kemampuandari si penyedia jasa dalam memenuhiharapan konsumen secara konsisten.Menurut Zeithaml, Berry dan Parasurarnanterdapat lima dimensi pokok dan dimensikualitas jasa ,yaitu :I) berwujud (tangible)

Berwujud diartikan sebagai tampilanfisik seperti peralatan, penampilankaryawan, fasilitas gedung, danlainnya. Dimensi tangible ini umumnyadigunakan perusahaan untukmenaikkan image di mata konsumen.Dirnensi inidapat digambarkan dengankebersihan ruangan, kerapihanberpakaian , penataan tempat, danfasilitas kamar kecil.

2) keandalan (reliability)Keandalan adalah kemampuan untukmemberikan jasa sesuai dengan yangdijanjikan dengan akurat dan handa!.Dimensi ini sangat penting bagisebagian pelanggan, sehingga merekabersedia mengeluarkan biaya

tarnbahan agar perusahaan._melaksanakan transaksi seperti yangdijanjikan. Dimensi ini dapatdigambarkan dengan kesegaranmakanan, ketepatan pelayanan , menuyang beraneka ragam.

3) ketanggapan (responsiveness)ketanggapan adalah kesediaan untukmernbantu pelanggan dan mernberikanlayanan dengan segera dan tepat.Dirnensi inimenekankan pada perhatiandan kecepatan dalam rnenghadapipermintaan, pertanyaan, keluhan sertakesulitan pelanggan. Dimensi inidapatdigambarkan dengan tanggapmenghadapi keluhan, kesediaanmembantu konsumen , kecepatanpelayanan.

4) keyakinan (assurance)keyakinan adalah pengetahuan,keramahan serta kemampuan karyawanuntuk menimbulkan kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan.Konsumen rnenganggap dirnensi inipenting untuk perusahaan yangbergerak di bidangjasa dengan resikotinggi seperti perbankan dan asuransi.Dirnensi ini dapat digambarkan dengankeb ers ihan makanan, keramahanpelayan, dan pengetahuan produk

5) empati (empathy)Empati adalah perhatian_secaraindividu yang diberikan oleh penyediajasa sehingga pelanggan merasapenting, dihargai dan dimengerti olehperusahaan. Inti dan dirnensi ini adalahbagaimana perusahaan meyakinkanpelanggannya bahwa mereka unik danrstunewa. Dimensi ini dapatdigambarkan dengan perha tianpersonal kebutuhan spesifik danperhatian terhadap keluhan.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 200t 43


6/24

Kepuasan dan EkspektasiKonsumenKepuasan adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesannya terhadapkinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut (Kotler,1994). Apabila kinerja yang ada, berada dibawah harapan, maka konsumen akankecewa. Dan demikian pula sebaliknya, bilakinerj a berada di atas harapan, makakonsumen akan sangat puas. MenurutPhilip Kotler, kepuasan juga dipengaruhioleh nilai, dirnana nilai adalah perbandinganantara mutu produk dan harga produk.Apabila mutu produk berada di atas harga,maka akan diperoleh kepuasan konswnen.Pelanggan yang puas tersebut diharapkanakan melakukan pembelian kembali, danmemberitahukan kepada orang lainmengenai pengalaman menyenangkanterhadap produk tersebut (word of mouth).

Dari sini dapat dilihat, bahwa kepuasanpelanggan dipengaruhi oleh harapanpelanggan dan kinerja perusahaan. Kinerjaperusahaan itu sendiri dapat berupa nilai (val-ues) dan mutu pelayanan (service quality).

Kepuasan itu sendiri, menurut Jonesdan Suh (2000, 1), terbagi rnenjadi dua tipe,

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

yaitu kepuasan transaksi spesifik dankepuasan menyeluruh. Kepuasan transaksispesifik kepuasan konsumen yangdidasarkan pada hal-hal spesifik yangdijumpai oleh konsumen tersebut padaperusahaan yang d imaksud , maka kepuasantransaksi spesifik ini akan bervariasi atauberbeda-beda antara konsumen yang satudengan konsumen yang lainnya, sesuaidengan pengalaman yang didapatkan olehkonswnen tersebut. Sedangkan kepuasanmenyeluruh adalah kepuasan konsumenyang didasarkan pad a keseluruhan hal danpengalaman yang dijumpai oleh parakonsumen dalam suatu perusahaan.

MODEL PENELITIANDalam suatu kerangka pernikiran suatupenelitian, digunakan model penelitian agarlebih mudah dalam menyelesaikan danmenjawab permasalahan yang menjadirumusan masalah dari penelitian. Modeldari penelitian ini dapat dilihat pada gambar3.1, ,dimana pada gambar tersebutdilukiskan hubungan antara dimensi mutupelayanan yang terdiri dari tangible, re-sponsiveness, realiability, assurance danemphaty terhadap kepuasan konsumen.

Swnber: Zeithaml, Berry, Parasuraman. (2006, 107)Gambar 1.Mode l Kua li ta s Pe layanan

44

DeReMaJurnaJ Manajemen Vol. 2 No. /, Januari 2007


7/24

Dalam model ini disertakan hipotesis-hipotesis. Dimana hipotesis ini sendiriberarti pemyataan tentatif yang merupakandugaan atau terkaan tentang apa saja yangkita amati daJarn u saha untuk:memahaminya(Nasution, 2006, 39). Penelitian ini jugamenggunakan hipotesis no I, hal inidisebabkan karenaseorang ilmuwan harusmenyangsikan kebenaran setiappertanyaan sebelum terbukti benar secaraempiris (Nasution, 2006,43).HoI: tangible tidak memiliki pengaruh

terhadap kepuasan konsumen.Hal: tangible memiliki pengaruh positifterhadap kepuasan konsumenHo2 : reliability ridak memiliki pengaruh

terhadap kepuasan konsumen.Ha2: reliability merniliki pengaruh

posi tif terhadap kepuasankonsumen

Ho3: responsiveness tidak memilikipengaruh positif. terhadapkepuasan konsumen

Ha3 : responsiveess memiliki pengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen

H04 : assurance tidak memiliki pengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen

Ha4: assurance memiliki pengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen

Ho5 : empathy tidak merniliki pengaruhpos itif terhadap kepuasankonsumen

HaS : empathy memiliki pengaruh positifterhadap kepuasan konsumen

METODE PENELITIANPenelitian dilakukan diRestoran Pulau Dua,setiap hari senin dan rabu pada siang hari,khususnya puku112.00 - 15.00, selama satubulan terhitung dari tanggal 23 Maret 2007.Kuesioner disebarkan kepada konsumenrestoran pada saat penyebaranberlangsung yang telah berusia minimallStahun. Penentuan usia ini berdasarkanpertimbangan di Indonesia pendidikanwajib adalah Pendidikan Dasar 9 tahun(Mustofa, 2004), sehingga bagi merekayang telah melalui pendidikan dasar 9 tahunterse but (berusia IS tahun), dianggapsudah memiliki cukup pengetahuan atauberpendidikan untuk menjawab kuesioneryang akan dibagikan.

Pengambilan sampel diperoleh denganmenggunakan metode puprposive sam-pling khususnya judgement sampling,yang merupakan bagian dari teknik non-probability sampling. Dimana teknik inimemilih orang-orang yang akan dijadikanresponden berdasarkan ciri-ciri khususyang dimiliki sampel tersebut yangdipandang mempunyai sangkut paut eratdengan ciri-ciri pcpulasi yang sudahditentukan sebelumnya (Siagian, 2000, 115).Adapun alasan peneliti menggunakanmetode ini antara lain adalah keterbatasanbiaya dan waktu.

Penyebaran kuesioner bersifat cross-sectional, sedangkan untuk pemilihanjumlah sampel menggunakan metode Maxi-mum Likelyhoo d Estimation, yangkemudian didapatkanjumlah sebanyak 200responden. Dalam menilai hubungan antaramutu pelayanan terhadap kepuasankonsumen restoran Pulau Dua, penelitimenggunakan data ordinal dengan skalaLikert. Selain itu, dipergunakan skala 5(lima) tingkat (Likert Scale) yang terdiri darisangat setuju, setuju, netral, tidak setuju,

45eReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. J , Januari 2007


8/24

dan sangat tidak setuju (Singarimbun, 1995,111). Kuesioner ini menggunakanpertannyaan positif-negatif agar 1ebihmudahdalammengecek kekonsistensian responden.Adapun jawaban responden atas pertanyaannegatif akan dibalik dalarn pemasukanpemobobotan (Malholtra 2002,296).

Tes reliabilitas dan tes va lidi tasdilakukan terlebih dahulu dengan 30

responden/ uji pendahuluan, yangkemudian didapatkan bahwa hasil nya telahterbukti valid dan realiable. Tes reliabilitasdilakukan dengan menggunakan Cronbachalpha, sedangkang tes validitas dilakukandengan menggunakan Explarotary FactorAnalysis (EFA). Berikutini adalah hasil tesreliabilitas dan validitas dari uji aktualdengan menggunakan 200 responden.

ReliableReliableReliable

Customer's SatisfactionSum ber : H asil Pengolahan D ataT b 12 H 'IU"V lidit

Reliable

d P liti Akte asi ' . 1 1 a 1 1as pa a ene I Ian uaFACTORs I.VAIUABLES NUMBER OFINDICA.TORs . VALlJ)lTYSTATU~ .Tangible 4 ValidReliability 3 ValidResponsiveness 3 , ValidAssurance 3 ValidEmpathy 3 ValidCustomer's Satisfaction 4 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data

HASIL DAN PEMBAHASANData responden terdiri darijenis kelamin,usia, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan.Jenis kelarnin mayoritas responden adalahwanita sebesar 57,5% atau sebanyak 115responden. Usia responden dibagi menj adikategori 15-24 tahun, 25-34 tahun, 35-44tahun, dan 45 tahun ke atas. Kategori usiamayoritas adalah kategori 35-44 tahun,yaitu sebesar 44,5% atau sebanyak 89respond en. Sedangkan pekerjaanresponden dikategorikan menjadi kategori

pelajar, pegawai negeri, karyawan swasta,wiraswasta, professional, dan kategori lain-lain seperti ibu rumah tangga danpengangguran. Kategori pekerjaanresponden terbanyak atau mayoritasadalah kategori pegawai negeri sebanyak74 responden atau 37%. Pengeluaran perbulan responden dikategorikan menjadikurang dari satu juta, antara satu sampaitiga juta, antara riga sarnpai lima juta, danlebih dari lima juta rupiah. Kategori yangmendorninasi pengeluaran per bulan ini

46 DeReMaJurnal Manajemen Vol.2 No.1, Januari 2007


9/24

adalah kategori satu sampai tiga juta perbulan, yaitu sebesar 62% atau sebanyak124 responden.

Penelitian ini menggunakan teknikanalisis SEM. Structural Equation Mod-eling (SEM) adalah generasi kedua teknikanal isis multivariate (Bagozzi & Farnell,1982) yang sangat umum namun jugasangat kuat untuk digunakan, terutamauntuk menganalisis hubungan antaravariabel-variabel marketing dan penelitiantentang konsumen. SEM memungkinkanpeneliti untuk menguji hubungan antaravariabel yang kompleks baik recursivemaupun non-recursive untuk memperolehgambaran menyeluruh mengenaikeseIuruhan model. Tidak seperti analisismultivariate biasa (regresi berganda,analisis faktor), SEM dapat menguji secarabersama sarna (Bollen, 1989). Dalampengumpulan data menggunakankuesioner, seperti yang ada di dalampenelitian ini, sering kali terjadi bias padainterpretasinya, hal ini dapat diantisipasidengan menggunakan model SEM inidengan menggambarkan hubungan antaravariabel-variabel yang tidak diobservasisekaligus memperhitungkan variabel error.

Metode SEM ini memiliki kemampuanmenganalisis variabel-variabel latent.Variabellatent ini sendiri merupakan suatuhipotesis dan konsep yang tidak dapatdiobeservasi secara langsung dan hanyabisa diperkirakan dengan variabel yangdapat diukur. Program komputer yang dapatdigunakan untuk menganalisis SEM inibervariasi, seperti AMOS, CALIS, EQS5,LISREL, dan LISCOMP. Namun programyang digunakan dalam penelitian ini adal.~program AMOS, dikarenakan program miyang paling seringl umum digunakan padapenelitian-penelitian terdahulu yangserupa. Program AMOS ini adalah salah

satu program untuk mengolah analisis,yang biasanya sui it untuk diselesaikandengan alat analisis yang konvensional.A~alisis AMOS ini dapat dibagi menjadidua bagian, yaitu :1. Measurement model/ Confirmatory

Factor Analysis (CFA)Measurement equation model ataumodel persamaan struktural inidigunakan untuk menganalisisbagaimana hubungan antara variabelindikator dengan variabel laten.Analisis faktor konfirmatori digunakanuntuk menguji sebuah konsep yangdibangun dengan menggunakanbeberapa indikator terukur. Analisisfaktor konfirmatori adalah satu jenisanalisis faktor yang ditujukan untukmenguji sebuah teori atau konsepmengenai sebuah proses atau sebuahpengertian atau scbuah fenomena(Ferdinand 2002, 126). Untuk sebuahfactor loading dikatakan signifikanatau tidak, berdasarkanjumlah sampel

, yang ada. Semakin besar jumlah sampel,maka semakin kecil batas nilai factorloading-nya. Hal ini dapat dilihatberdasarkan tabel r.Dari gambar 2, dpat dilihat keseluruhanhasil estimasi yang dapat digunakanuntuk menganalisis pengaruh antaravariabel serta membandingkan tingkatpengaruhnya, dan mengetahui tingkatsignifikansi setiap variabel,



10/24

Sumber : Hasil Analisis DataGambar 2.Mode l pengukuran

Berikut ini adalah persamaan peng-ukurannya,(Xl)=AlT+ol(Xl)=0,769T +0,640Indikator Xl , yang rnewakili kebersihanruangan restoran Pulau Dua, mampudijelaskan oleh indikator Xl sebesar 59,1%.Sedangkan faktor lain yang dapatdijelaskan oleh Xl selain tangible adalahsebesar 40,9%

(X2) = A2T +82(X2) = 0,703T + 0,711Indikator x2 mewakili kenyaman ruanganrestoran Pulau Dua. Dimana faktor tangibledapat dijelaskan oleh indikator x2 sebesar49.4%. dan sebesar 50,6% indikator x2menjelaskan faktor lain selain faktor tan-gible.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. J , Januari 20078


11/24

(X3) =A3T+ 83(X3)=0,732T+O,681Indikator x3 menjelaskan mengenaikebersihan serta kenyamanan kamar mandirestoran Pulau Dua, Dimana indikator x3menjelaskan faktor tangible sebesar 53,6%,dan sebesar46,4% rnenjelaskan faktor laindi luar faktor tangible.(X4)= A.4T+M(X4)=0,673T+O,740Indikator x4 berbicara mengenai kerapihanberpakaian karyawan restoran Pulau Dua.Fakto tangible mampu dijelaskan olehindikator x4 sebesar 45,3%. dan indikatorx4 mampu menjelaskan faktor lain sebesar54,7%.(X5) =A5R +05(X5) = 0,734R + 0,539Indikator x5 berbicara mengenai kesegaranmakanan yang disajikan oleh restoranPulau Dua. Faktor reliability mampudijelaskan o leh indik ato r x5 sebesar 53,9%.sedangkan faktor lainnya yang mampudijelaskan oleh indikator x5 adalah sebesar46,1%.(X6) = A6R +06(x6)=0,752R +0,566Indikator x6 berbicara mengenai ketepatanpelayan restoran Pulau Dua dalammenyajikan pesanan. Faktor reliabilitymampu dijelaskan oleh indikator x6 sebesar56,6%. sedangkan faktor lainnya yangmampu dijelaskan oleh indikator x6 adalahsebesar 43,4%.(X7) = A7R+07(X7)=0,762R +0,647lndikator x7 berbicara mengenai pilihanmenu restoran Pulau Dua yang beraneka

ragam. Faktor reliability mampu dijelaskanoleh indikatorx7 sebesar 58,1%. sedangkanfaktor lainnya yang mampu dijelaskan olehindikator x7 adalah sebesar 4 I .9%.(X8) = A8E+ 58(X8) =O,814E +0,581Indikator x8 berbicara mengenai kecepatanpelayan restoran Pulau Dua dalammernberikan pelayanan. Faktor responsive-ness mampu dijelaskan oleh indikator x8sebesar 66,3%. sedangkan faktor lainnyayang mampu dijelaskan oleh indikator x8adalah sebesar 33,7%.(X9)=A9E+59(X9) =0,729E + 0,685Indikator x9 berbicara mengenai kesediaanpelayan restor an Pulau Dua dalammembantu konsumen. Faktor responsive-ness rnampu dijelaskan oleh indikator x9sebesar 53.1%. sedangkan faktor lainnyayang mampu dijelaskan oleh indikator x9adalah sebesar 46.9%..(XI0) =AlOE+oIO(XIO)=0,726E+ 0,688Indikator xIO berbicara mengenaiketanggapan pelayan restoran pulau Duadalam menghadapi keluhan . Faktor respon-siveness mampu dijelaskan oleh indikatorxlO sebesar 52,7%. sedangkan faktorlainnya yang mampu dijelaskan olehindikator xl adalah sebesar 47,3 %.(Xll)=AllA +011(Xll)=0,614A +0,786Indikator xl l berbicara rnengenaijaminankebersihan makanan restoran Pulau Dua.Faktor assurance mampu dijelaskan olehindikator xlI sebesar 37,6%. sedangkanfaktor lainnya yang mampu dijelaskan olehindikator xl l adalah sebesar 62,4% .

49eReMa Jurnal Manajemen Vol.2 No. J. Januari 2007


12/24

(XI2)=;U2A +812(X12) =0,726A +0,688Indikator x12 berbicara mengenaikeramahan pelayan restoran Pulau Dua.Faktor assurance mampu dijelaskan olehindikator x12 sebesar 52,7%. sedangkanfaktor lainnya yang mampu dijelaskan olehindikator x12 adalah sebesar47,3%.(X13) = A.l3A+813(X13) =0,744A +0,668Indikator x 13 berbicara mengenaipengetahuan produk pelayan restoranPulau Dua. Faktor assurance mampudijelaskan oleh indikator x 13sebesar 55,4%.sedangkan faktor lainnya yang mampudijelaskan oleh indikator x13 ada1ah sebesar44,6%.(XI4)=AJ4M+814(XI4) :"'0,814M +0,581Indikator xl4 berbicara mengenaikomunikasi yang baik antar pelayanrestoran Pulau Dua dengan konsumen.Faktor emphaty mampu dijelaskan olehindikator x14 sebesar 66,3%. sedangkanfaktor 1ainnya yang rnampu dijelaskan olehindikatorx14 adalahsebesar 33,7%.(X15)=A15M +815(XI5) =0,812M +0,584Indikator x15berbicara mengenai perhatianindividual yang diberikan pe1ayan restoranPulau Dua terhadap konsumen. Faktor em-pathy mampu dijelaskan oleh indikator x 15sebesar 65,9%. sedangkan faktor lainnyayang mampu dijelaskan oleh indikator xl5adalah sebesar 34, 1%.(XI6) =. t..16M+016(X I6) = 0,735M + 0,678

Indikator x16berbicara mengenai perhatianyang diberikan pelayan restoran Pulau Duaterhadap keluhan konsumen. Faktor empa-thy mampu dijelaskan oleh indikator x16sebesar 54%. sedangkan faktor lainnyayang rnampu dijelaskan oleh indikator x16adalah sebesar 46%.(Yl)=t..l7K +e17(Yl)=0,837K +0,547Indik'ator yl berbicara mengenai restoranPulau Dua memenuhi harapan konsumen.Faktor satisfaction mampu dijelaskan olehindikator yl sebesar 70,1%. sedangkanfaktor lainnya yang rnampu dijelaskan olehindikator yl adalah sebesar 29,9%.(y2)=t..18K+eI8(Y2) =0,821K + 0,571Indikator y2 berbicara rnengenai konsumenmerasa puas dengan pelayanan restoranPulau Dua. Faktor satisfaction mampudijelaskan oleh indikator y2 sebesar 67,4%.sedangkan faktor lainnya yang mampudijelaskan oleh indikator y2 adalah sebesar32,6%.(Y3) = A19K+ e19(Y3)=0,823K +0,568Indikator y3 berbicara mengenai konsumensecara umum merasa puas dengan restoranPulau Dua. Faktor satisfaction mampudijelaskan oleh indikator y3 sebesar 67,7%.sedangkan faktor lainnya yang mampudijelaskan oleh indikator y3 adalah sebesar32,3%.(Y4) =020K +e20(Y4)=0,814K +0,581Indikator y4 berbicara mengenai konsumensecara umum merasa puas denganpelayanan restoran Pulau Dua. Faktor sat-

50 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 2007


13/24

isfaction mampu dijelaskan oleh indikator y4 sebesar 66,3%. sedangkan faktor lainnyayang mampu dijelaskan oleh indikator y4 adalah sebesar 33,7%.Untuk lebihjelasnya, dapat dilihat pada tabel3.Tabe13. Hasil Uji Analisis Faktor KonfirmatoriKonstruk Indikator CR SRW SMC Error MeanTangible Tangible] 8,715 0,769 0,5914 0,640Tangible2 8,193 0,703 0,4942 0,711 0,5187Tangibles 8,444 0,732 0,536 0,681

Tangibled 0,637 0,453 0,740Reliability Reliability ] 9,020 0,734 0,539 0,679Reliability2 9,152 0,752 0,566 0,659 0,562

Reliabilitys 0,762 0,581 0,647Responsiveness Responsiveness 1 9,062 0,814 0,663 0,581Responsiveness2 8,763 0,729 0,531 0,685 0,574Responsiveness 3 0,726 0,527 0,688Assurance Assurance] 6,971 0,614 0,376 0,786Assurance2 7,539 0,726 0,527 0,688 0,486Assurance3 0,744 0,554 0,668Empathy Empathy] 10,273 0,814 0,663 0,581Empathy2 10,264 0,812 0,659 0,584 0,62Empathy3 0,735 0,540 0,678Satisfaction Satisfaction] 0,837 0,701 0,547Satisfaction2 13,554 0,821 0,674 0,571 0,67875

Saticfaction3 13,598 0,823 0,677 0,568Saticfaction 13,403 0,814 0,663 0,581Sumber: Hasil perhitungan penulis dengan menggunakan AMOS

Setelah melakukan UjiAnalisis FaktorKonfirmatori, dilakukan uji reliabilitaskonstruk untuk mengetahui keandalansetiap konstruk yang ada dalam melakukanpengukuran dan uji kesesuaian modeluntuk mengungkapkan hubungan antartiap indikator dengan faktor yangdibentuknya.

Hasil dari reliabilitas konstruk inididapatkan dengan cara penghitungansecara manual, dirnana rumus nya adalahsebagai berikut.

Reliabilitas Konstruk =

(LRi+L error

Sedangkan untuk uji validitas modelpengukuran, dapat menggunakan varianceextracted. Adapun rumus dari variance ex-tracted ini adalah sebagai berikut.Variance Extracted =

Hasil Uji Reliabilitas konstruk ini dapatdilihatpada table 4.

51eReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No.1. Januari 2007


14/24

T b 14 H ') U" R u bTt K ke aSI J l e ra 11 as onstruKonstruk Indikator SRW Reliabilitas Variance Interpreta-Konstruk Extracted SITangible Xl 0,769

X2 0,703X3 0,732 0,749 0,428 ReliableX4 0,673Reliability X5 0,814X6 0,729 0,728 0,472 ReliableX7 0,726Responsive- X8 0,814ness X9 0,812 0,758 0,511 ReliableXIO 0,735XII 0,614Assurance X12 0,726 0,670 0,405 ReliableX13 0,744Xl4 0,734Empathy X15 0,752 0,718 0,459 ReliableXI6 0,762Satisfaction YI 0,837Y2 0,821 0,827 0,545 ReliableY3 0,823Y4 -0,814..Sumber : Hasil Analisis Data

Dari hasil pengujian kesuaian modelpada analisis faktor konfirmatori,didapatkan hasil seperti yang terlihat padatabel 5. Untuk menguji kesesuaian model,

maka terdapat beberapa indikator yangdapat dijadikan acuan, indikator yangdigunakan dalam penelitian ini adalahRMSEA, GFI, R1V lR , dan CMINIDF.

T b 15 H 'I U" K M d Ie aSI IJ I esesuaran o eNo. Indeks Kriteria Hasil Interpretasi1. RMSEA :::;0,08 (Hair et at. 1998, 0,048 Baik

656)2. GFI 2: 0,90 (Hair et at. 1998, 0,906 Baik

655)3. CMIN/DF ~ 2 (Ghosali dan Fuad, 1,457 Baik

2005,315)4. RMR :::;0,05 (Hair et at. 1998, 0,042 Baik

657)- -Sumber: Hasil Analisis Data

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No_ 1, Januari 20072


15/24

2. Structural equation model/ pathdiagramPath diagram (diagram jalur) inidigunakan untuk mengetahui seberapabesar pengaruh, baik pengaruhlang sung maupun tidak lang sung,variabel eksogen (penyebab) terhadapvariabel endogen (akibat). Penggunaanmodel persamaan struktural dalampenelitian ini, melalui beberapa tahapanproses pemodelan persamaanstruktural, yaitu spesifikasi modelpenelitian, uji kesesuaian modelpenelitian dengan data, danrespesifikasi model penelitian. Pada UjiModel Persamaan Struktural atau SEMini juga dilakukan uj i relia bilitaskonstruk dan uji kesesuaian model,yang memiliki hasil yang sarna persisdengan hasil uji pada Analisis Faktor.Konfirmatori,Dari hasil output SEM, dapat dilihat ujihipotesis. Dimana uji hipotesis inimelihat nilai CR antara faktor-faktoryang ada dalam hipotesis, Hasil ujiHipotesa terse but, dapat dilihat padaTabel 6, dimana seluruh variabelendogen memiliki hubungan sertapengaruh terhadap variabel eksogen.Maka dari itu, seperti yang dapat dilihat

Tabel 6. HasH uji Hipotesis SEM

pada kolom interprestasi Tabe16, darikeseluruhan hipotesa yang ada,semuanya me-reject Ho. Dimana Homelambangkan bahwa faktor-faktoryang ada tidak memiliki pengaruhterhadap kepuasan konsumen. lsimasing-masing Ho tersebut dapatdilihat pada bab tiga.Darikelima hipotesis penelitian yangada, seluruhnya memiliki nilai t valuelebih dari 1,96, yang berarti dinyatakansignifikan. Maka dari itu, dari kelimahipotesis tersebut, semuanya menolakHo. Sehingga dapat disimpulkan,bahwa dalarn penelitian ini, telah dapatdibuktikan bahwa faktor tangible,reliability, responsiveness, assurance,dan empathy rnerniliki pengaruhterhadap satisfaction. Dan darikeseluruhan pengaruh tersebut, dapatdilihat bahwa nilai t value empathyterhadap kepuasan memiIiki nilai yangterbesar yaitu sebesar 5,680, yangberarti faktor empathy lah yang memilikipengaruh terbesar terhadap kepuasankonsumen restoran Pulau Dua,sedangkan faktor yang memiliki niIai tvalue paling rendah adalah faktorresponsiveness dengan nilai t valuesebesar 4,507.

Hipotesis , t value Interpretas iHi : Tangjble 7atisfaction 3,007 Reject HoH2 : Reliability 7atisfaction 2,973 Reject HoH3 : Responsiveness 7atisfaction 2,167 Reject HoH4 : Assurance 7atisfaction 2,643 Reject HoH5 .'Empathy -7 satisfaction 3,664 Reject Ho..Sumber : Hasil analisis data

DeReMaJurnal Manajemen Vol.2 No. J, Januari 2007 53


16/24

Dengan model persamaan strukturaldapat diketahui pengaruh antar faktor yangsatu dengan yang lainnya. Terdapat limavariabel bebas dalam model penelitian ini,yaitu variabel tangible, reliability, respon-siveness, assurance, dan emphaty.

Dari gambar 3 dapat dilihat nilaipengaruh antar faktor, dimana faktor tan-

gible, reliability, responsiveness, assur-ance dan empathy sebagai variabel bebas(eksogen) mempengaruhi faktor customersatisfaction untuk sebagai variabel terikat(endogen). Kelima faktor yang ada inimemiliki pengaruh terhadap kepuasankonsumen, baik pengaruh langsungmaupun pengaruh tidak langsung.

0,228

\

/0.294

Sumber: Hasil Penelitian Output AmosGambar 3. Model Persamaan Struktural

Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pengaruh masing-masing variabel bebasterhadap variabel terikat, dapat dilihat pada Tabel 7 sampai dengan Tabell2.T b 17 P h " bit ibl t h d tl f fe engaru varra e angr e er a ap sa IS ac Ion

Pengaruh Pengaruh TidakFaktor Langsung Langsung Jumlah

Tangible 0.2282 0,051900000melalui reliability 0,228 x 0,368 x 0,236 0,019801344melalui -responsiveness 0,228 x 0,288 x 0,149 0,009783936melalui assurance 0,228 x 0,344 x 0,201 0,015764832melalui empathy 0,228 x 0,~30 x 0,294 0,028823760

Total pengaruh 0,126073872..Sumber : Hasil Analisis Data

54 DeReMaJurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 2007


17/24

Dari Tabel 7, dapat dilihat bahwavariabel bebas reliability memilikipengaruh langsung sebesar 5,6%.sedangkan pengaruh tidak langsungvariabel reliability melalui tangible adalahsebesar 2%, melalui responsiveness

sebesar 0,9%, melalui assurance sebesar2%, dan melalui empathy sebesar 3,2%.dengan total nilai pengaruh variabel reli-ability terhadap satisfaction adalahsebesar 13,5%.

FaktorTabel 8. Pengaruh reliability terhadap satisfaction

Pengaruh Pengaruh TidakLanEsung LangsungReliabilitymelalui tangiblemelaluiresponsivenessmelalui assurancemelalui empathy

Jumlah0,236 x 0,368 x 0,2280,236 x 0,255 x 0,1490,236 x 0,400 x 0,2010,236 x 0,459 x 0,294

0,0556960000,0198013440,0089668200,0189744000,031847256

Total pengaruh 0,135285820Sumber ; hasil analisis data

Dari Tabel 8, dapat dilihat bahwavariabel bebas responsiveness memilikipengaruh langsung sebesar 2,2%.sedangkan pengaruh tidak langsungvariabel responsiveness melalui tangibleadalah sebesar 0,9%, melalui reliability

T b 19 P h

sebesar 0,9%, melalui assurance sebesar0,8%, dan melalui empathy sebesar 1,6%.dengan total nilai pengaruh variabel re-sponsiveness terhadap satisfaction adalahsebesar 6,4%.

t h de engaru responsiveness er a ap sans ac onPengaruh Pengaruh TidakFaktor Langsung Langsung Jumlah

Responsiveness 0,1492 0,022201000melalui tangible 0,149 x 0,288 x 0,228 0,009783936melalui reliability 0,149 x 0,255 x 0,236 0,008966820melalui assurance 0.149 x 0,258 x 0,201 0,007726842melalui empathy 0,149 x 0,362 x 0,294 0,015857772Total pengaruh 0,064536370..Sumber : hasil analisis dataDari Tabel 9, dapat dilihat bahwa

variabel bebas assurance mernilikipengaruh langsung sebesar 4%.sedangkan pengaruh tidak langsungvariabel assurance melalui tangible adalah

sebesar 1,6%, melalui reliability sebesar1,9%, melalui responsiveness sebesar 0,8%,dan melalui empathy sebesar 1,7%. dengantotal nilai pengaruh variabel assuranceterhadap satisfaction adalah sebesar 10%.

DeReMalurnal Manajemen Vol. 2 No. I, Januari 2007 55


18/24

a e engaru assurance er a ap sa IS actionPengaruh Pengaruh Tidak

Faktor Langsung Langsung JumlahAssurance 0,2012 0,040401000melalui tangible 0,201 x 0.344 x 0,228 0,015764832melalui reliability 0,201 x 0,400 x 0,236 0,018974400melaluiresponsiveness 0,201 x 0,258 x 0,149 0,007726842melalui empathy 0,201 x 0,299 x 0,294 0,017669106Total pengaruh 0,100536180..

T b 110 P h . t h d

Sumber : hasil analisis dataDari Tabel 10, dapat dilihat bahwa

variabel bebas empathy memiliki pengaruhlangsung sebesar 8,6%. sedangkanpengaruh tidak langsung variabel empa-thy melalui tangible adalah sebesar 2,9%,T b 111 P h h

ff:

melafui reliability sebesar 3,2%, melaluiresponsiveness sebesar 1,6%, dan melaluiassurance sebesar 1,7%. dengan total nilaipengaruh variabeI assurance terhadap sat-isfaction adalah sebesar 18%.

h d . fa e engaru empat iy ter a ap satis actionPengaruh Pengaruh Tidak

Faktor Langsung Langsung JumlahEmpathy 0,2942 0,086436000melalui tangible 0,294 x 0,430 x 0,228 0,028823760melalui reliability 0,294 x 0,459 x 0,236 0,031847256melaluiresponsiveness 0,294 x 0,362 x 0,149 0,015857772melalui assurance 0,294 x 0,299 x 0,201 0,017669106Total pengaruh 0,180633894

..Sumber : basil analisis dataTabel II memperlihatkan hasil dari

pengaruh, baik pengaruh langsungmaupun pengaruh tidak langsung, darimasing-masing variabeI bebas yang adaterhadap variabel terikat (satisfaction). Darikelima variabel yang ada, dapat dilihat

bahwa variabel empathy lah yang mernilikipengaruh paling besar terhadap satisfac-tion, sedangkan variabel yang mernilikipengaruh paling keciI atau paling dominanadala? variabel responsiveness.

gganabel 12 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pe anFaktor Pengaruh

Tangible 0,126073872Reliability 0,135285820Responsiveness 0,064536370Assurance 0,100536180Empathy 0,180633894

Total pengaruh 0,607066136..Sumber : Hasil analisis data

56 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2No. 1, Januari 2007


19/24

Keseluruhan pengaruh terhadap satis-faction, seperti yang terlihat pada tabel diatas ini, adalah sebesar 60,7%, maka dapatdiketahui bahwa 39,3% pengaruh terhadapsatisfaction dipengaruhi oleh faktor lainyang tidak turnt diteliti dalam penelitian ini.Faktor-falctor ini antara lainpsychographic,demographic, competitor, dan lain lain.

Dari hasil pengujian Tabel 12, dapatdibaut persarnaan statistiknya sebagaiberikut:Satis=0,126*Tan+ 0, 135*Rel+O,064*Resp+0, 100*Ass + 0,180*EmpaKeterangan :Satis = satisfactionTan = tangibleRei = reliabilityResp = responsivenessAss = assuranceEmpa =empathy

INTERPRETASI MANAJERIALDan hasil penelitian, dapat dilihat bahwadari kelima variabel independent yang adasemuanya merniliki pengaruh terhadapvariabel kepuasan konsumen. Pengaruhtangible terhadap satisfaction terbagimenjadi pengaruh langsung maupun tidaklangsung. Faktor tangible palingdijelaskan oleh indikator kebersihanrestoran, maka dad itu pengaruh Iangsungyang paling mempengaruhi kepuasanpelanggan adalah kebersihan, semakinbersih restoran maka akan semakin tinggikepuasan konsumen. Sedangkan pengaruhtidak langsung misaJnya dengan kerapihanberpakaian karyawan (indikator tangible),mengakibatkan rneningkatnya persepsi or-ang terhadap kebersihan makanan(indikator assurance), sehingga kepuasankonsumen sernakin meningkat.

Pengaruh reliability terhadap satisfac-tion ini terbagi menjadi pengaruh langsungmaupun tidak langsung. Faktor reliabilitypaling dijelaskan oIeh indikator kebersihanrestoran, maka dari itu pengaruh langsungyang paling mempengaruhi kepuasanpelanggan adalah kebersihan, semakinbersih restoran maka akan semakin tinggikepuasan konsumen. Sedangkan pengaruhtidak langsung misalnya dengan peJayanrestoran pulau Dua dapat menyajikanpesanan kepada konsumen secara tepat(indikator reliability), mengakibatkanmeningkatnya persepsi orang terhadapperhatian karyawan restoran Pulau Duaterhadap konsumen secara personal(indikator empathy), yang lebih lanjutnyaakan mengakibatkan meningkatnyakepuasan konsumen.

Faktor responsiveness adalah faktoryang memiliki pengaruh paling rendahterhadap kepuasan konsumen. Hal inidipengaruhi oleh (berdasarkan hasilobservasi) restoran Pulau Dua yang seringkali menjadi temp at untuk berkumpul danme-loby sehingga kecepatan dalammenyajikan makanan (indikator yang pal-ing menjelaskan faktor responsiveness),tidak terlalu menjadi masalah. Pengaruhtidak langsung dari faktor ini rnisalnyaadalah dengan pelayan restoran Pulau Duasenantiasa membantu pelanggan (indikatorresponsiveness), maka akan meningkatkanpenilaian terhadap keramahan pelayanterhadap konsumen (indikator assurance)yang pada akhirnya berpengaruh terhadapkepuasan konsumen. Untuk meningkatkanpenilaian konsumen terhadap responsive-ness ini, dapat dengan melatih karyawanagara dapat memberikan informasi atauja,waban secara cepat dan jelas kepadakonsumen (Unruh, 1996, 128).

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No.1, Januari 2007 5 7


20/24

Dari hasil penelitianjuga dapat dilihatbahwa telah terbukti bahwa terdapatpengaruh antara faktor assurance dengansatisfaction (kepuasan konsumen).Pengaruh tidak langsung dari faktor inimisalnya pelayan restoran pulau Duamerniliki pengetahuan terhadap produkrestoran dengan baik (indikator assurance),mengakibatkan meningkatnya komunikasiyang baik antara pelayan dengankonsumen (indikator empathy), yang lebihlanjutnya akan mengakibatkanmeningkatnya kepuasan konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwafaktor dari dimensi kualitas layanan yangpaling berpengaruh terbadap satisfactionadalah faktor empathy. Faktor ini sendirimemiliki tiga buah indikator yangmenjeJaskan, yaitu X14, XIS, dan X16,sedangkan dari ketiga faktor yang ada,indikator yang paling menjelaskan variabelempathy adalah X14 "perhatian personalpelayan restoran Pulau Dua terhadapkonsumen" dengan nilai muatan faktor0,814. Pengaruh tidak langsung d~ri faktorempathy misalnya adalah apabila pelayanmampu memberikan perhatian personalkepada konsumen (indikator empathy)maka akan meningkatkan persepsi terhadapkesediaan pelayan dalam membantukonsumen (indikator responsiveness),sehingga secara otomatis akan berdampakpada peningkatan kepuasan. Disini kualitasyang ada dipersepsikan berdasarkankehangatan suatu hubungan, yang dikenaldengan istilah relationship quality.Umurnnya terdapat dua dimensi relation-ship quality, yaitu trust (kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan) dan fa-miliarity (keakraban antara pelanggandengan perusahaan). Jadi, untuk lebihmeningkatkan kepuasan konsumennya,sebaiknya restoran Pulau Dua semakin

meningkatkan lagi kepercayaan konsumenterhadap restoran, serta rasa kekeluargaanantara karyawan dengan konsumen. Bisadengan menginstruksi pelayan agarmengingat sebanyak mungkin namapelanggan yang ada. Atau bisa dengandilakukan empowerement, dimana masing-masing pelayan merniliki pelanggan-pelanggan khusus, sehingga konsumentersebut memiliki rasa kekeluargaan yanglebih terhadap karyawan tersebut.

Melalui hasil observasi yang dilakukanpeneliti terhadap restoran Pulau Dua,sebagian besar konsumen yang datangmerupakan pengunjung setia, dim anamereka kerap kali menggunakan restoranPulau Dua sebagai tempat untuk menjamuatau me-lobi. Hal ini dikarenakan lokasi yang

.~ strategis (berada di antara gedung DPRJMPR dan Taman Ria Senayan), suasanayang mendukung dan yang paling pentingadalah empathy yang diberikan olehrestoran.

Faktor empathy memiliki pengaruh pal-ing besar terhadap kepuasan konsumensangatlah beralasan. Restoran Pulau Duamemberikan perhatian kepadakonsumennya secara lebih. Mulai darimanajer operasionalnya, yang sering kaJiberkeliling untuk menyapa tamu-tamurestoran dan berkomunikasi dengan baikkepada konsumen yang ada; penyanyiband yang sering kali menyambutkedatangan pengunjung tetap denganmenyebutkan nama mereka; hingga sampaike karyawan yang senantiasa berusahamenciptakan suasana yang bersahabatdengan konsumen dan tidak jarang pulamereka mengetahui nama-nama daripengunjung restoran tersebut.

Selain itu, seperti yang telah disebutkan,restoran ini kerap kali menjadi pilihansebagai tempat menjamu (lobying) orang,

58 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. J, Januari 2007


21/24

maka dengan pelayaa restoran Pulau Duamemberikan perhatian secara personalkepada konsumennya, membuatpengunjung (konsumen yang me-lobi)merasa dihargai dan meningkatkan rasakepercayaan diri di depan orang-orangyang mereka jamu, .

Masih berkaitan dengan pembahasansebelumnya, dikarenakan restoran Pualu Duaini sering kali dijadikan tempat untuk me-Iobydan untuk bersantai, dan bukan hanyasekadar untuk menikmati santapan saja,makadimensi responsiveness kurang begituberpengaruh dalam kepuasan konsumen. Halini disebabkan karena konsumen tidak terlalumementingkankecepatan penyajianmakanan(indikator yang paling menjelaskan dimensiresponsiveness itu sendiri), karena merekamenikmati suasana yang ada. Terutamamengingat profil responden yang ada, bahwapengunjung dari restoran PulauDua ini sendirilebih didorninasi oleh wanita, dimana secarapsikologis lebih senang berbicara ataumengobrol, sehingga waktu yang ada untukmenunggu makanan untuk disajikan tidakterlalu menjadi issue (masalah).

KESIMPULANKesimpulan yang dapat ditarik daripenelitian yang dilakukan adalah sebagaiberikut:I) Dari hasil penelitian yang ada, dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupunpengaruh tidak langsung yang positifdan signifikan dari faktor tangibleterhadap kepuasan konsumen direstoran Pulau Dua.

2) Dari hasil penelitian yang ada, dapatdisimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupunpengaruh tidak langsung yang positif

dan signifikan dari faktor reliabilityterhadap kepuasan konsumen direstoran Pulau Dua.

3) Dari hasil penelitian yang ada, dapatdisimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupunpengaruh tidak langsung yang positifdan signifikan dari faktorresponsiveness terhadap kepuasan

, konsumen di restoran Pulau Dua.4) Dari hasil penelitian yang ada, dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupunpengaruh tidak langsung yang positifdan signifikan dari faktor assuranceterhadap kepuasan konsumen direstoran Pulau Dua.

5) Dari hasil penelitian yang ada, dapatdisimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupunpengaruh tidak langsung yang positifdan signifikan dari faktor empathyterhadap kepuasan konsumen direstoran Pulau Dua.

6) Dari hasil penelitian yang ada dapatdilihat bahwa pengaruh dari kualitaslayanan terhadap kepuasan konsumenrestoran Pulau Dua adalah sebesar60,7%. Sedangkan sisanya pengaruhterhadap satisfaction dipengaruhi oleh

, faktor lain yang tidak turut diteliti dalampenelitian ini. Faktor-faktor ini antaralain psychographic. demograph ic,competitor, dan lain lain.

7) Faktor yang memiliki pengaruh palingbesar terhadap kepuasan konsumenrestoran Pulau Dua adalah faktorempathy. adapun indikator yangpaling mewakili faktor empathy iniadalah X 14"perhatian personal pelayanterhadap konsumen restoran PulauDua".

DeReMa Jurnal Manajemen Vo!'2 No.1. Januari 2007 59


22/24

SARANBerdasarkan kesimpulan yang didaptkandari penelitian, penulis ingin menyampaikansaran sebagai masukan bagi pihak-pihaklain yang akan melakukan penelitian serupadi masa yang akan datang.I) terdapat bennacam-rnacam dimensi

mutu pelayanan, sedangkan dalampenelitian ini hanya dibahas limadimensi yang paling utama saja, sepertirnisalnya pada jurnal penelitian Kai-Wen Cheng yang berjudul WhatCustomers needfrom Restaurants: AnEmpirical Study on Different Classesof Restaurants in Taiwan and TheirCustomer Service dibahas mutupelayanan yang memiliki sepuluhdirnensi. Maka dari itu, pada penelitianselanjutnya diharapkan mencobamenganalisis mutu pelayanan tersebutdari dimensi-dimensi yang lebihberaneka rag am. Atau bisajuga denganmeneliti faktor-faktor yang

mempengaruhi pengalaman jasaseperti servicescape, contactpersonnel. other customo ers,organization and systems (Hoffman,2006, 9). Untukmembandingkan antaralima dimensi mutu pelayanan yang telahditeliti dalam penelitian ini dengandimensi mutu pelayanan yang lebihbervariasi.

2) Sudah terdapat banyak sekalipenelitian mengenai mutu pelayananini, maka dari itu diharapkan dari waktuke waktu penelitian mengenai mutupeJayanan akan semakin lebih mendetildan lebih lengkap baik dalampengolahan data nya maupun dalammenganalisis hasil pengolahan datayang ada.

3) I~dikator ke-dua puluh (20) dianggapoverlapped dengan indikator ke-delapan belas (18), maka dari itusebaiknya dihilangkan saja.

REFERENSI

Aaker, DavidA. Building Strong Brands. NY: The Free Press. 1996.Aaker, DavidA. Manajemen Ekuitas Merek, alih bahasa: Aris Ananda, cetakan pertama.

Jakarta: Mitra Umurn.1997Aaker, A. David, V . Kumar and George S. Day. Marketing Research. 7th ed. New York, NY:

John Wiley and Sons. 2001Bearden, William 0.,Thomas N. Ingram and Raymond La Forge. Marketing Principles and

Perspective. Irwin. 1995Edvardson, Bo, et al. Quality of Service: Making it Really Work Shoppenhangers road,

England: Mc Graw-Hill Book Company Europe 1994.Ghozali, Anang. "20 Tahun Konsep Servqual: Memudahkan Perbaikan Layanankah'l"

MajalahMarketing. Mei, 2007, 54.

60 DeReMa Jurnal Manajemen Vol.2 No. I, Januari 2007


23/24

Ghozali, Imam & Fuad. Structural Equation Modeling. Semarang: Badan Penerbit Univer-sitas Diponegoro. 2005.

Hair, Joseph F . Junior, et al. Multivariate Data Analysis, 5'h ed. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall. 1998

Hair, Joseph F . Junior, et a1.Multivariate Data Analysis, 7 'h ed. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall. 2006Jogiyanto. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman.

Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. 2004.Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis. Planning, Implementation and Control.

Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall. 2001Kotler, Philip. Marketing Management: The Millenium Edition. Upper Saddle River, NJ:

Prentice Hall. 2000Kotler, Philip and Armstrong. Principles of Marketing, 7 'h ed. Upper Saddle River, NJ:

Prentice Hall. 2000.Kumiawaty, Aster. "Evaluasi Kebijakan Manajemen dan Analisis Tanggapan Konsumen

Terhdapa Kesan Toko Pada Permata Pasar Konsumen Terhadap Konsumen TerhadapKesan Toko Pada Permata Pasar Swalayan Kebon Jeruk - Jakarta Barat." UniveritasTrisakti Fakultas Ekonorni. 1995.

Mohsin, Ahmad. "Service Quality Perceptions: An Assessment of Restaurant and CafeVisitors in Hamilton, New Zealand." The Business Review, Cambridge. (Summer2005): 1-8.

"Membangun Kepuasan Pelanggan yang Bernilai Tambah," Majalah SWA Online. Avail-able from http://www.swa.co.idiswamajalah/sajianJdetails.php?cid=1&id=3301;Internet; accessed 20 Mei 2007

Nasution. Metode Research. Jakarta: BurniAksara. 2006Nazir, Mohammad. Metode Penelitian, ed. Ke-4. Jakarta: Ghalia Indonesia. 1999Parasuraman, A., VA. Zeithaml, and L.L Berry. "A Conceptual Model of Service Quality

and it 's Implication for Future Research". Joumal of Marketing vol 45 (Fa1l1985) : 48.Santoso, Singgih. Statistik Deskriptif konsep dan Aplikasi dengan Microsoft Excel dan

SPSs. Jakarta: PenerbitAndi. 2003Sekaran, Uma. Research Method of Business: A Skill Building Approach 4'"ed. EnglewoodClifts, NJ: John-Wiley & sons, Inc. 2003Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survei, cetakan kedua. Jakarta:

Pustka LP3ES, 95.Stanton, William J. And Charles Futrell. Fundamentals of Marketing. 10'" ed. New York:

Mc Graw-Hill Inc. 1994.

DeReMaJurnal Manajemen Vo!.2 No.1, Januari 2007 61
http://www.swa.co.idiswamajalah/sajianJdetails.php?cid=1&id=3301;http://www.swa.co.idiswamajalah/sajianJdetails.php?cid=1&id=3301;


24/24

Sugiyono. Metode Penelitian Bisinis. Bandung: CV Alfabeta. 2005.Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Jakarta: PT. Rineka Cipta. 1997.Tjiptono, Fandy, Yanto Chandra, dan Anastasia Diana. Marketing Scales: Yogyakarta:

Andi.2004.Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pus taka

Utama. 2002.Unruh, James A. Customers Mean Busness: Six Steps to Building Realtionships That Last.

Addison-Wesley Peblishing Company, Inc. 1996.Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner. Services Marketing. Me Graw Hill International ed.

1996.Zeithaml, Valerie A. And Mary J0Bitner. Services Marketing: Integrating Customer Fokus

Across The Finn, 3nI ed. New York, NJ: Me Graw-Hill Companies Inc. 2003.Zeithaml, Valerie A. And Mary Jo Bitner. Services Marketing: Integrating Customer Fokus

Across The Finn, 41hed. New York, NJ: Me Graw-Hill Companies Inc. 2006.

62 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. t,Januari 2007

Anal is Is

Documents

Transcript of Anal is Is