Amélioration de la qualité de l’expérience étudiante – progrès … · 2015. 2. 3. ·...

Amélioration de la qualité de l’expérience étudiante – progrès 2010-2013

Novembre 2013

Johanne Bourdages, vice-rectrice associée aux études Lucie Mercier-Gauthier, vice-rectrice associée, services aux étudiants

1 Amélioration de la qualité de l’expérience étudiante – progrès 2010-2013

Novembre 2013

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION ............................................................................................................................. 2

SOMMAIRE EXÉCUTIF .................................................................................................................... 3

SIMPLIFICATION DES RÈGLES ET PROCESSUS INSTITUTIONNELS .................................................. 5

INTERACTION ET SERVICES OFFERTS AUX ÉTUDIANTS.................................................................. 8

SERVICES ALIMENTAIRES ............................................................................................................. 11

AMÉNAGEMENT DU CAMPUS ..................................................................................................... 13

BILINGUISME ............................................................................................................................... 14

AMÉLIORATION ET VALORISATION DE L’ENSEIGNEMENT, SOUTIEN AUX ÉTUDIANTS .............. 15

PERSPECTIVE INTERNATIONALE .................................................................................................. 18

MOBILISATION DU CAMPUS ........................................................................................................ 20

CONCLUSION ............................................................................................................................... 21

ANNEXE 1 ..................................................................................................................................... 22


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INTRODUCTION En mai 2010, le recteur a rassemblé, dans un document intitulé La qualité de l’expérience étudiante : De quoi s’agit-il? Comment l’améliorer? (annexe 1), les différents éléments constituant sa vision d’une expérience étudiante améliorée à l’Université d’Ottawa. Les pistes de solutions proposées par le recteur dans ce document peuvent être regroupées en huit catégories principales :

• Simplification des règles et processus institutionnels

• Interactions et services offerts aux étudiants

• Services alimentaires • Aménagement du campus • Bilinguisme • Amélioration et valorisation de

l’enseignement, soutien aux étudiants • Perspective internationale • Mobilisation de la communauté

universitaire Depuis mai 2010, la responsabilité de la qualité de l’expérience étudiante est confiée à deux postes spécifiques afin de coordonner les efforts, soit la vice-rectrice associée aux études et la vice-rectrice associée aux services aux étudiants. Deux comités sur la qualité de l’expérience étudiante universitaire ont été créés, volet scolaire et volet services. Douze étudiants y siègent et donnent régulièrement de la rétroaction sur les besoins des étudiants. Le présent document présente un bilan des améliorations apportées depuis 2010 afin de répondre aux besoins énoncés dans chacune des catégories mentionnées ici-haut. Plusieurs des projets ont été développés suite à des initiatives des comités sur la qualité de l’expérience étudiante.


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SOMMAIRE EXÉCUTIF

Depuis 2010, de nombreuses initiatives ont été mises en place suite à l’analyse des sondages sur la satisfaction étudiante par les comités sur la qualité de l’expérience étudiante. Ce travail de longue haleine commence déjà à porter fruit. En effet, les données de l’Enquête de fin de programme confirment que le sentiment d’appartenance des étudiants à l’égard de l’Université d’Ottawa est en hausse de 15 % par rapport à 2010 (59 % en 2010 et 74 % en 2012). Simplification des règles et processus institutionnels La simplification des processus est primordiale dans l’amélioration de la satisfaction étudiante. En 2010, une liste de plus 35 processus à simplifier et à automatiser a été déterminée par les comités sur la qualité de l’expérience étudiante. La priorité a été accordée aux processus dont la fréquence d’utilisation et l’impact sur l’expérience étudiante étaient le plus élevé et 19 d’entre eux ont été complétés ou sont en voie de l’être. Interactions et services offerts aux étudiants Au cours des dernières années, les étudiants ont vu leurs services s’améliorer considérablement. Du côté web, des outils tels qu’uoZone et uoCal ont été créés, un nouveau système courriel a été mis en place en 2013 et une refonte du web est en cours. De plus, les services et facultés ont travaillé de concert grâce au Projet cohorte afin de mieux comprendre les besoins et les défis des étudiants et apporter les améliorations qui s’imposaient. Finalement, le projet d’excellence du service débuté en 2012 aura un impact sur l’ensemble des services offerts sur le campus. Services alimentaires De nombreux efforts ont été effectués au cours des dernières années afin d’offrir de meilleurs services alimentaires aux étudiants. Ainsi, les ventes de notre principal fournisseur de services alimentaires ont bondi de 118 % entre 2005-2006 et 2012-2013, passant de 5,5 à 11 M$, tandis que la population étudiante a augmenté de 14 % pendant la même période. Nos sondages internes révèlent en outre une hausse du taux de satisfaction, lequel est passé de 58 % à 70 % entre 2006 et 2011. Un groupe de travail a fait de nombreuses recommandations en 2012, lesquelles sont présentement en voie d’être mises en œuvre. De plus, de nouveaux modèles d’offre de services ont été étudiés dans d’autres universités dans l’optique d’offrir des services mieux adaptés aux besoins des étudiants. Aménagement du campus L’un des grands thèmes sur lequel se penchent les comités sur la qualité de l’expérience étudiante est le manque d’espace pour les étudiants sur le campus. Depuis 2010, de nombreux espaces ont été améliorés ou créés pour les étudiants. Par ailleurs, le plan stratégique de 5 ans pour la création d’espaces offrira plus de 2 000 places en salles de classe, plus de 3 200 places d’études, plus de 1 300 places pour relaxer, de même que plus de 1 000 stations de travail pour les étudiants diplômés d’ici 2017. De nouvelles résidences verront aussi le jour au cours des prochaines années afin de répondre à un urgent besoin de logements étudiants.


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Bilinguisme Beaucoup d’efforts ont été faits ces dernières années pour mettre en valeur le bilinguisme et améliorer le fait français sur le campus. Ainsi, les programmes de mentorat régional et d’orientation d’été permettent maintenant aux étudiants d’être mieux préparés à comprendre la réalité du bilinguisme sur le campus. L’augmentation du nombre de participants au Régime d’immersion, le Carrefour francophone inauguré en 2011, le Monument de la francophonie dévoilé en septembre 2013, permettent également de bien intégrer et promouvoir la culture francophone sur notre campus. Amélioration et valorisation de l’enseignement, soutien aux étudiants La valorisation de l’enseignement et le soutien aux étudiants ont été deux des grands axes sur lesquels les efforts ont été concentrés par les comités sur la qualité de l’expérience étudiante. De nombreuses initiatives telles que les programmes d’orientation d’été, de mentorat régional ou d’initiation à la recherche au premier cycle ont été implantées. De plus, une campagne de valorisation de l’enseignement a été lancée en 2011, créant une conjoncture favorable à la création des Chaires de recherche en enseignement, d’une formation et d’un programme de reconnaissance pour les assistants d’enseignement, ou encore de la formule professeur-mentor à la Faculté des Arts. Toutes ces initiatives contribuent grandement à l’amélioration de la satisfaction étudiante. Perspective internationale Afin d’atteindre les objectifs de Destination 20/20 sur la mobilité étudiante, le Bureau international a développé une importante stratégie de recrutement international et de mobilité étudiante. De plus, la création du Centre d’engagement mondial et communautaire en 2011 facilite maintenant la participation de nombreux étudiants à des programmes de bénévolat international. Mobilisation de la communauté universitaire Les étudiants sont engagés dans les processus décisionnels de l’Université en siégeant à de nombreux comités, notamment au Comité sur la qualité de l’expérience étudiante qui implique directement douze étudiants annuellement dans ses travaux. De plus, de nombreuses consultations sont faites auprès des étudiants afin de leur permettre de nous donner leur opinion sur les projets et initiatives en cours ou à venir. Par ailleurs, l’avènement du Centre d’engagement mondial et communautaire a permis de mobiliser plusieurs étudiants en leur offrant de nombreuses opportunités de bénévolat et d’implication parascolaire. Plusieurs importants projets liés à l’expérience étudiante (orientation d’été, mentorat régional, etc.) permettent aussi à nos étudiants de participer à des expériences inoubliables.


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SIMPLIFICATION DES RÈGLES ET PROCESSUS INSTITUTIONNELS Dans un premier temps, une analyse des processus en place dans les facultés et les services nous a permis d’identifier 35 processus devant être simplifiés. La priorité a été accordée à 19 d’entre eux étant donné le volume de transactions qu’ils représentent et l’impact possible sur la qualité de l’expérience étudiante. Toutefois, comme ceci est un processus d’amélioration continue, d’autres processus et règles seront simplifiés.

Initiatives complétées : • Dépôts directs des prêts et des bourses (Service de l’aide financière et des bourses) : Depuis janvier

2012, les prêts et bourses sont déposés directement dans le compte bancaire des étudiants. Quelques 25 000 étudiants sont bénéficiaires de prêts ou de bourses à l’Université d’Ottawa, ces derniers n’ont donc plus à se rendre au Service de l’aide financière et des bourses au début de chaque session.

• Automatisation du formulaire d’admission interne (A2) : Les étudiants voulant changer de faculté ou s’inscrire à l’Université d’Ottawa à temps partiel n’ont plus à se présenter en personne au Bureau des admissions pour soumettre leur demande. Le formulaire a été automatisé et l’envoi de la demande et du paiement se fait maintenant entièrement en ligne. Plus de 6 100 étudiants se sont prévalus de ce nouveau processus à l’automne 2012 et les files d’attentes ont été considérablement réduites. Par ailleurs, l’automatisation du processus a permis au Bureau des admissions d’augmenter la rapidité de traitement des demandes.

• Activités intra-murales : Il est maintenant possible de s’inscrire en ligne aux activités intramurales de

l’Université d’Ottawa plutôt que faire la file au Service des sports. Près de 5 900 étudiants ont utilisé ce système en 2012 et près de 6 500 devraient l’utiliser en 2013.

• Formulaire de consentement : Les étudiants qui s’inscrivent à des activités intramurales peuvent

maintenant remplir et soumettre leur formulaire de consentement en ligne. Environ 6 500 étudiants devraient utiliser ce formulaire en 2013.

• Plans de paiement et ententes financières (Service des finances) : Afin d’améliorer le processus

d’ententes financières et l’élaboration de promesses de paiement avec les étudiants ayant une obligation financière envers l’Université d’Ottawa, il est maintenant possible de remplir les formulaires en ligne. En septembre 2012, 900 étudiants ont rempli une promesse de paiement/plan de paiement en ligne.

• Carte uOttawa : La Carte uOttawa a été lancée en 2011 afin de rassembler en une seule carte les

fonctionnalités de plusieurs cartes (carte étudiante, photocopie, plan de repas, etc.). Plus de 46 000 cartes ont été distribuées depuis et plus de 22 000 étudiants utilisent des dollars flex pour régler leurs achats dans tous les points de service alimentaire, à la librairie, etc. De plus, les étudiants et les parents peuvent renflouer la carte en ligne.

• Talisma : La technologie CRM (Contact Relationship Management) a été mise en place de façon graduelle depuis 2007. Au cours des dernières années, beaucoup d’efforts ont été mis pour inclure toutes les facultés. En ce moment, InfoService, la majorité des facultés et quelques services l’utilisent afin de gérer efficacement les communications avec nos étudiants (futurs, actuels et diplômés).


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• Ventus : Le Service d’accès (SASS) a mis en place une application Web visant à offrir, de façon simplifiée

et accélérée, des accommodements aux étudiants qui en ont besoin. Environ 1 300 étudiants utiliseront cette application annuellement.

• Hotline : Un processus de communication amélioré a été mis en place entre InfoService et les facultés

afin de réussir à trouver l’information rapidement et éviter le « run-around » lorsque des étudiants se présentent avec des questions spécifiques.

• Relevé de notes non-officiel (InfoService) : Les étudiants désirant un relevé de notes devaient payer pour

recevoir un relevé de notes officiel. Il a donc été décidé de leur donner l’option d’avoir accès gratuitement à un relevé de notes non-officiel. Ce dernier est accessible via uoZone depuis l’automne 2013.

• Réservation des salles d’études en groupe : La Bibliothèque a mis sur pied, en septembre 2012, un

système de réservation en ligne pour ses 30 salles d’études en groupe. Ce système a connu un grand succès dès sa première année avec plus de 20 000 demandes soumises en ligne. Des améliorations au système seront apportées en 2013-2014 et la bibliothèque de la Faculté de droit a été ajoutée au système à la rentrée 2013.

• Disponibilité des ordinateurs : Un logiciel a été implanté à la Bibliothèque permettant d’afficher sur leur

site web la liste des ordinateurs disponibles. Les étudiants y ont accès par leur téléphone intelligent et ce système s’est avéré extrêmement utile au personnel qui peut dorénavant diriger les étudiants vers les étages/autres bibliothèques où des ordinateurs sont libres. Des écrans télé indiquant les ordinateurs disponibles seront installés prochainement à l’entrée de la bibliothèque Morriset.

• Impression Web : Le système libre-service RELMON sera implanté à l’automne 2013. Il permettra aux

étudiants d’imprimer à 26 points de service sur le campus en envoyant la demande par Internet directement de leur ordinateur. Les étudiants n’auront donc plus à se connecter à un ordinateur du campus pour imprimer leurs documents.

Initiatives en cours ou à venir : • Changement de programme et admission interne : L’Université traite en moyenne 8 000 demandes de

changement de programme et 6 000 demandes d’admission interne annuellement. Le processus sera uniformisé et automatisé d’ici l’hiver 2014, ce qui le rendra plus simple pour les étudiants et le personnel.

• Demande de note différée : Ce processus est complexe et diffère d’une faculté à l’autre. Le travail a été amorcé en vue de simplifier, d’uniformiser et d’automatiser le processus.

• Examen de reprise : Le processus en place est complexe et manuel. On est en voie de l’automatiser ce qui

accélèrera et améliorera beaucoup le service.

• Inscription au test de compétence linguistique de la Faculté d’éducation : Les étudiants pourront, en septembre 2013, s’inscrire et payer les frais en ligne. Ce processus touche environ 2 200 étudiants par année.


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• Remboursements aux comptes bancaires des étudiants (dépôts directs) : Plus de 20 000 chèques de

remboursement sont émis annuellement aux étudiants. Le Service des finances travaille présentement à mettre en place, d’ici le printemps 2014, un système de dépôt direct pour les étudiants, réduisant ainsi les délais de remboursement et les coûts d’opération.

• Nouveau SIS : Un nouveau système étudiant sera mis en place au cours des prochaines années. Ce

processus nécessitera une simplification rapide de nombreux processus afin de s’adapter au nouveau logiciel.


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INTERACTION ET SERVICES OFFERTS AUX ÉTUDIANTS

Initiatives complétées : • Projet cohorte : Le projet de plateforme « Cohorte », une initiative de la GES et du SASS, a pour principal

objectif de développer une plateforme d’analyse afin de mieux comprendre le cheminement de nos étudiants entrants durant leur première année d’étude. Ceci se fait via la captation, la structuration et l’analyse de leurs interactions et rétroactions avec nos principaux points de service. Le parcours de près de 2 300 étudiants a été analysé, ce qui a mené à l’élaboration d’un plan d'action avec plusieurs intervenants, notamment le Service du logement, le Service de l’aide financière et des bourses et le Service des finances. Plusieurs améliorations ont ainsi été mises en place pour la rentrée 2013 : o Synchronisation entre la facturation et l’octroi des bourses

En 2012, les étudiants ont reçu leur facture avant que l’octroi des bourses n’apparaisse sur leur relevé, créant beaucoup de stress auprès de plusieurs d’entre eux. En 2013, le Service des finances et le Service de l’aide financière et des bourses ont réglé le problème en créditant les bourses avant l’envoi de la facture aux étudiants.

o Contingentement des cours lors de la période d'inscription Le problème était que les étudiants ne pouvaient s’inscrire à des cours obligatoires en raison de problèmes de contingentement et avaient souvent de la difficulté à obtenir de l’aide les soirs et les fins de semaine, lorsque les secrétariats ne sont pas ouverts dans les facultés. 4 des 6 facultés d’accueil, soit Sciences, Génie, Arts et Gestion ont permis à la GES de modifier le contingentement sous des conditions spécifiques afin de libérer des places pour des étudiants dont le cours est obligatoire et dans lequel il n’y a plus de place. Dans le cas des facultés des Sciences de la santé et des Sciences sociales, les étudiants devaient contacter la faculté durant les heures d’ouverture.

o Terminologie pour étudiants hors-Ontario Toutes nos descriptions de cours et documents sont faits en fonction du système ontarien. Nous avons donc des notions de « préalable : calcul 4U » dans nos descriptions. Un tableau donnant les équivalences aux cours 4U pour toutes les provinces canadiennes a été développé et est disponible sur le Web.

o Statut des demandes de résidence Les étudiants s’inquiétaient de ne pas recevoir de nouvelles de leur demande pour une place en résidence. Le Service du logement s’est engagé à mieux gérer les attentes et à mieux informer les étudiants de la date à laquelle ils recevront une réponse.

Le rapport d’activités 20129-20131 du projet cohorte permettra la mise en œuvre continue d’améliorations liées aux besoins des étudiants.

• Foire des services : La foire est une des initiatives du Comité sur la qualité de l’expérience étudiante. Les services sont regroupés en kiosques, le temps d’une journée, au Centre universitaire et sur le campus Roger-Guindon pour discuter avec les étudiants et mieux leur faire connaître leurs services.


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• Courriel-plateforme Google : Nouveau système de courriel disponible pour les étudiants depuis l’été 2013. Ceci touche l’ensemble de la population étudiante et sera une grande source de satisfaction pour les étudiants qui devaient composer avec un système de courriel désuet (Squirrelmail). Avec Google, ils peuvent, entre autres, synchroniser leurs courriels avec leur appareil mobile, utiliser le calendrier Google et « chatter » avec leurs contacts.

• Centralisation des données et ressources : Plusieurs initiatives ont été mises en place afin de regrouper, en un seul endroit, plusieurs informations connexes. o Création d’un calendrier unique (uoCal) regroupant tous les événements organisés sur le campus.

uoCal a été lancé en 2012 et reçoit au-delà de 200 000 visites chaque année. o Lancement du portail étudiant uoZone en 2011. Ce portail, amélioré en 2013, permet aux étudiants

de retrouver, en un seul endroit, toutes leurs données personnalisées (messages de professeurs, horaire de cours, état de leur compte uOttawa, solde de leur carte uOttawa, accès aux ressources de la bibliothèque, etc.). Durant l’année scolaire, uoZone reçoit plus de 15 000 entrées par jour.

o Règlements scolaires expliqués : Création d’un site web où les règlements scolaires ont été vulgarisés et où des exemples ont été donnés pour permettre aux étudiants de trouver facilement la réponse à leurs questions, dans un langage qu’ils comprennent.

o Guides : Création d’une page web regroupant tous les guides offerts aux étudiants afin de faciliter l’accès et la visibilité de ces outils.

• Internet sans fil : Depuis l’automne 2013, le service internet sans fil est disponible dans toutes les

résidences.

Initiatives en cours ou à venir : • Excellence du service : Ce projet a été lancé en 2012 afin que l’Université d’Ottawa devienne un chef de

file en matière d’excellence du service en mettant toujours les étudiants au cœur de ses actions. Une analyse de l'écart avec les meilleures pratiques identifiées dans d’autres institutions a été effectuée en 2012 et une feuille de route a été établie pour les trois prochaines années. Des groupes de discussion avec les intervenants de première ligne des facultés et des services, de même qu’avec des étudiants ont été effectués afin d’obtenir la rétroaction et l’engagement des principaux intervenants. Différents projets seront mis en place en 2013-2014 :

o Une campagne de sensibilisation et de promotion des pratiques exemplaires est en cours afin de

favoriser l’engagement de personnel. o Un réseau de champions de l'excellence du service sera lancé en janvier 2014. Ces champions

serviront de moteurs de changement et d’experts-conseils dans la façon d’améliorer le service en plus d’animer la vitalité du programme d’excellence du service sur l’ensemble du campus.

o Le programme de reconnaissance des employés pour l’excellence du service sera revu par le Service des ressources humaines au cours de l’année 2013-2014 afin de valoriser l’excellence du service et d’inciter les membres du personnel à mettre l’étudiant au cœur de leurs préoccupations.

o Les normes de services seront révisées avec le réseau de champions de l’excellence du service en 2014, des plans d’intégration par secteur seront développés et implantés. Des indicateurs et mesures de performance serviront à faire la démonstration des réussites.

• Révision du fonctionnement des secrétariats scolaires : Les secrétariats scolaires font face à de nombreux défis, notamment en raison de la forte hausse du nombre d’étudiants qu’a connue l’Université


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au cours des dernières années. Ces défis se reflètent dans les sondages étudiants et suite à une recommandation du Comité sur la qualité de l’expérience étudiante, un groupe de travail responsable de revoir le fonctionnement et la description des postes clés des secrétariats scolaires de premier cycle a été mis sur pied en avril 2013. Il formulera des recommandations au cours de l’année 2013-2014 sur les façons d’adapter les services offerts afin de mieux répondre aux besoins des étudiants. L’un des objectifs est d’améliorer la structure actuelle des secrétariats, de valoriser le travail du personnel de première ligne et d’améliorer le service offert aux étudiants. De plus, ce groupe sera directement impliqué dans la centralisation des services à la Facultés des arts.

• Formation scolaire : En 2012-2013, un projet pilote visant à offrir des ateliers de formation au personnel de première ligne a été créé et confié à la Gestion des effectifs scolaires (GES). Les ateliers touchent autant l’excellence du service que des connaissances uniformisées sur l’ensemble de l’université. Le but est d’offrir une formation de qualité aux intervenants de première ligne afin qu’ils aient les outils et les connaissances nécessaires pour transmettre les bonnes informations aux étudiants. Les formations seront d’abord offertes aux nouveaux membres du personnel scolaire, mais une formation plus poussée sera mise en place afin de permettre au personnel scolaire déjà en poste de se perfectionner.

• Système de rétroaction : Des questionnaires uniformisés ont été mis en place à InfoService, au Service des finances, aux facultés des Arts et des Sciences, de même qu’au Service de l’aide financière et des bourses afin d’obtenir la rétroaction des étudiants après chaque interaction (en personne, au téléphone ou par courriel). Ceci nous permet d’obtenir, de façon anonyme, une rétroaction immédiate de la part des étudiants, d'analyser les résultats et d’améliorer les services offerts. Le travail se poursuit afin que ce système de rétroaction soit implanté dans les autres services et facultés.

• Stratégie de communication avec les étudiants : Afin d’améliorer le flux et les moyens de

communication avec les étudiants, un poste de conseiller en communication aux étudiants a été créé en 2011 à la Direction générale des communications. Une stratégie de communication, de promotion des événements et d’utilisation du Web est en cours de production. La réduction du « run-around » est mesurée en partie en fonction de la facilité d’accès à l’information essentielle pour la population étudiante.

• Revitalisation du site Web : Un nouveau site Web de l’Université sera lancé à l’automne 2013. Ce site permettra une navigation plus facile et instinctive et sera hébergé par un nouveau serveur (Drupal).

o Page Web sur l’expérience étudiante : Une page Web sur l’expérience étudiante verra le jour en

2014 (dans la lignée de la refonte du web). Ce site permettra de créer un engouement vis-à-vis les démarches entreprises pour améliorer l’expérience étudiante et comprendra des composantes liées à l’apprentissage expérientiel et l’excellence du service.


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SERVICES ALIMENTAIRES L’Université d’Ottawa étant située en milieu urbain, on trouve de nombreuses entreprises de services alimentaires à moins de dix minutes de marche du campus. En dépit de ce contexte, les ventes de notre principal fournisseur de services alimentaires ont bondi de 118 % entre 2005-2006 et 2012-2013, passant de 5,5 à 11 M$, tandis que la population étudiante a augmenté de 14 % pendant la même période. Nos sondages internes révèlent en outre une hausse du taux de satisfaction, lequel est passé de 58 % à 70 % entre 2006 et 2011. Un groupe de travail a été mis sur pied en 2012 et a recommandé :

• que le modèle hybride soit retenu comme le modèle de services et d’affaires pour les services alimentaires à l’Université d’Ottawa, c'est-à-dire qu’un fournisseur externe soit retenu pour gérer la majorité des points de services alimentaires et que les points de services présentement gérés par des groupes étudiants ou par des fournisseurs indépendants soient maintenus ;

• que le modèle hybride soit éventuellement étendu avec plus de points de services gérés par des fournisseurs indépendants ou par des groupes étudiants ;

• qu’à l’avenir les nouveaux points de services alimentaires soient examinés afin de déterminer qui en assurera l’opération, soit le fournisseur externe principal, un ou des groupes étudiants ou un fournisseur indépendant ;

• qu’un processus d’appel d’offres soit effectué afin de déterminer qui assurera l’opération du nouveau point de services alimentaires dans le nouvel édifice des Sciences sociales.

Initiatives complétées : Les étudiants ont contribué pour beaucoup à cette amélioration en participant aux comités suivants :

• Le comité d’étude sur l’amélioration des services alimentaires sur le campus (2009); • Le comité de travail chargé du Rapport sur la révision des divers modèles d’affaires des services

alimentaires pour l’Université d’Ottawa (2010); • Le comité d’étude pour un établissement de restauration au nouveau pavillon des Sciences sociales

(2011); • Le comité d’étude pour le principal fournisseur de services alimentaires à l’Université (2012); • Le comité de travail pour examiner l’offre potentielle d’un nouveau point de service d’environ 400

places; • Le comité consultatif sur les services alimentaires (travaux en cours).

Dans le nouveau contrat du fournisseur de services alimentaires, des clauses ont été incluses sur l’approvisionnement local, avec des taux repères pour accroître l’achat de produits locaux :

• 2e année : 7 % • 3e année : 9 % • 4e année : 11 % • 5e année : 15 % • 6e année : 19 % • 7e année : 23 % • 8e année : 27 % • 9e année : 30 % • 10e année : 30 %


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Certains points de service ont été modifiés ou rénovés de façon à offrir un plus large éventail de mets internationaux : • Ajout de Spice au Centre universitaire pour élargir l’offre de mets ethniques, une initiative qui a été

bien reçue par les étudiants; • En 2012, un Bento Sushi a été aménagé au Centre universitaire; il s’agit maintenant de la franchise

canadienne la plus fréquentée de l’entreprise; • Depuis 2011-2012, trois nouveaux points de service ont été ajoutés par l’entremise de stations

mobiles (camions). Le directeur des Services alimentaires, la vice-rectrice associée aux services aux étudiants et le vice-recteur aux ressources se sont rendus à l’Université de Winnipeg en mars 2013 pour voir le modèle de services alimentaires qui y a été mis en place deux ans auparavant. Finalement, les Services alimentaires travaillent de façon continue avec tous leurs fournisseurs de façon à assurer un excellent rapport qualité-prix pour tous les étudiants et les membres de la communauté, tout en offrant une vaste gamme d’options santé.


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AMÉNAGEMENT DU CAMPUS

Initiatives complétées : • Des panneaux ont été installés aux quatre coins du campus permettant d’afficher des messages-clé à

l’intention des étudiants, de faire la promotion de nos éminents diplômés, etc.

• Un Monument de la francophonie a été inauguré le 25 septembre 2013 au cœur du campus et un drapeau franco-ontarien est maintenant érigé le long de l’autoroute 417 au campus Lees.

• Le plan stratégique de 5 ans pour la création d’espaces offrira plus de 2 000 places en salles de classe,

plus de 3 200 places pour étudier, plus de 1 300 places pour relaxer et plus de 1 000 stations de travail pour les étudiants diplômés. Parmi les nouveaux projets, en cours ou à venir : o Rénovation annuelle des différents salons étudiants sur le campus; o Nouvel édifice de la Faculté des sciences sociales en 2012; o Nouveau terrain de jeu à Lees en 2012 et construction d’un dôme en 2013; o Espace de repos et de détente au Centre universitaire; o Nouveaux espaces d’étude au Centre universitaire et à Morisset (180 espaces); o Nouvel édifice de la GSAÉD incluant le Café Nostalgica en 2013; o Réaménagement des espaces au Centre universitaire suite au déménagement de l’Aide financière et

du SASS; o Nouvel édifice de la Faculté des sciences de la santé; o Nouveau Complexe de recherche avancée; o Construction d’une nouvelle résidence sur la rue Henderson et planification de nouvelles places en

résidences et de nouveaux logements étudiants. • Le Bureau du stationnement et du transport durable offre plusieurs programmes en transport durable

conçus pour faciliter les allers-retours de l’Université. Ces programmes aident à promouvoir un campus et un environnement plus sain. o U-Pass (laissez-passer universel pour étudiants); o Vélo-partage; o BIXI; o Aménagement d’une voie cyclable réservée sur le campus (nord-sud); o Covoiturage et stationnement préférentiel pour le covoiturage; o Emergency Ride Home Program; o Service de navette; o Autopartage ; o Retour d’urgence à la maison; o Conversion du parc automobile à une technologie hybride.


Novembre 2013

BILINGUISME

Initiatives complétées : • Promotion du bilinguisme :

o Lors de l’orientation d’été pour les nouveaux étudiants, des étudiants de leur faculté présentent les avantages et la valeur ajoutée du bilinguisme à l’Université d’Ottawa.

o Les avantages du bilinguisme sont présentés aux futurs étudiants par le Bureau de liaison lors des tournées dans les différentes régions.

• Carrefour francophone : Le Carrefour francophone a été inauguré en 2011 et offre une variété d’activités

à caractère social et culturel afin de promouvoir et faire vivre la francophonie aux francophones et aux francophiles.

• FRA 1705 : Un cours de perfectionnement du français a été développé en lien avec la littératie

universitaire afin de favoriser la rétention des étudiants dans la poursuite de leurs études en français. Il s’agit d’un cours de mise à niveau de trois crédits sur deux semestres pour aider les étudiants éprouvant des difficultés de rédaction en français. Ce cours a été offert à 69 étudiants en 2012-2013 et quatre sections du cours seront offertes en 2013-2014. L’analyse plus poussée de la satisfaction des étudiants et de leur niveau de réussite permettra de déterminer si ce cours devrait être offert de façon permanente.

• Symposium sur la littératie universitaire : Plus de 50 personnes ont participé à ce symposium en avril

2013 qui réunissait des enseignantes et enseignants de français des écoles secondaires de langue française de l’Ontario ainsi que des représentants de la réussite scolaire, de même que des professeurs de français en milieu universitaire. L’objectif était d’engager un dialogue sur la littératie universitaire et d’aborder la question suivante : Comment préparer les futurs étudiants aux défis linguistiques auxquels ils feront face lors de leur arrivée à l’université? Au début mai 2014, l’Université d’Ottawa sera l’hôte du congrès annuel de la Politique d’aménagement linguistique, de même que d’un autre symposium sur la littératie universitaire.

• Évaluation du niveau de bilinguisme des candidats à un poste de première ligne : Les Ressources

humaines, en collaboration avec l’Institut des langues officielles et du bilinguisme, ont mis sur pied un processus de vérification de la langue seconde pour tous les candidats présélectionnés pour une entrevue à un poste de première ligne. Plus de 250 personnes ont été évaluées durant la première année. Les résultats du test peuvent être utilisés pour d’autres concours dans l’optique où une candidature est soumise pour plus d’une poste.

• Formation mise à niveau en langue seconde pour les employés : Les Ressources humaines et l’Institut

des langues officielles et du bilinguisme ont développé une formation dans les deux langues afin de permettre aux employés de première ligne de parfaire leur connaissance de la langue seconde. Un projet pilote a eu lieu en 2012-2013 auprès d’une quarantaine d’employée avec des résultats fort satisfaisants. D’ici la fin de 2013, la formation sera adaptée et finalisée dans l’objectif de former près de 80 membres du personnel annuellement.


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AMÉLIORATION ET VALORISATION DE L’ENSEIGNEMENT, SOUTIEN AUX ÉTUDIANTS

Initiatives complétées : • Programme d’orientation d’été : Ayant pour but de faciliter la transition à l’Université, ce programme

permet aux nouveaux étudiants de se familiariser avec le campus lors d’une demi-journée de présentations, en compagnie de leurs parents. Ce programme a débuté par un projet pilote en 2011 à la Faculté des sciences sociales et a alors touché environ 200 étudiants. En 2012, le projet s’est étendu aux facultés des Arts, des Sciences et des Sciences sociales pour toucher près de 1 100 étudiants. En 2013, les six facultés d’accueil (Arts, Génie, Sciences, Sciences de la santé, Sciences sociales et Telfer) ont participé au projet et plus de 1 500 étudiants ont assisté aux séances d’orientation accompagnés de leurs parents.

• Programme d’initiation à la recherche au premier cycle (PIRPC) : Le PIRPC offre aux étudiantes et étudiants de premier cycle des occasions uniques et stimulantes de se familiariser avec la recherche d’avant-garde qui se fait à l’Université d’Ottawa, tout en réfléchissant à leurs orientations et à leurs objectifs professionnels. Entre l’automne 2012 et l’hiver 2013, 678 bourses ont été accordées. Le nombre de récipiendaire a doublé en 3 ans, passant de 140 récipiendaires en 2010-2011 à 287 en 2012-2013.

• Cours préparatoire interdisciplinaire en sciences : Ce cours est une mise à niveau d’une semaine et a été

préparé par la professeure Alison Flynn à l’intention des nouveaux étudiants (1ère année). Il est offert depuis août 2011 et est présenté sous forme d’ateliers s’inspirant des cours «University 101» offerts dans d’autres universités canadiennes. Plus de 350 étudiants entrants à la Faculté des sciences y participent chaque année.

• Mentorat régional : La notion d'ambassadeurs-mentors est la pierre angulaire de ce programme. Ces

ambassadeurs-mentors sont des étudiants inscrits à l'Université d'Ottawa et provenant de régions éloignées. Ils participent activement au recrutement d'élèves de 12e année de leur région d'origine. Dès l’admission d’étudiants provenant de leur région, les ambassadeurs mentors entrent en contact avec eux soit par courriel, soit par les médias sociaux, jusqu’à leur arrivée sur le campus, permettant aux nouveaux étudiants d’obtenir des réponses à leurs questions sur une variété de sujets. À la rentrée de septembre, les mentors gardent un contact constant avec leurs étudiants afin de faciliter leur intégration à la vie universitaire.

Ce programme prend de l’expansion annuellement :

2011 : 5 étudiants mentors pour 1412 nouveaux étudiants 2012 : 14 étudiants mentors pour 1800 nouveaux étudiants 2013 : 15 étudiants mentors pour plus de 2500 nouveaux étudiants

• Mentorat professeurs-étudiants : Depuis 2011, la Faculté des Arts a instauré le programme de mentorat

professeurs-étudiants dans lequel les étudiants de première année sont jumelés par petits groupes à un professeur. À l’automne 2012, plus de 500 étudiants ont participé à ce programme. Près de 90 % d’entre eux ont jugé cette expérience utile à leur transition et plus de 85 % d’entre eux ont gardé contact avec des étudiants faisant partie de leur groupe.

• Mentorat adulte : Le Centre de mentorat pour adultes a ouvert ses portes en septembre 2012. En peu de

temps, les étudiants adultes ont commencé à le visiter en grand nombre et les étudiants nous


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mentionnent qu’ils sont très contents que l’Université leur dédie un endroit pour demander conseil à un étudiant qui est dans la même situation qu’eux.

• Centre de mentorat pour les étudiants des cycles supérieurs : Ce centre existe depuis janvier 2008. Cette initiative a vu le jour en réaction aux renseignements fournis dans l’Enquête auprès des étudiants à la maîtrise et au doctorat (EEMD) et dans les groupes de discussion où les étudiants déploraient l’absence de services spécifiquement conçus pour eux. Le nombre d’étudiants diplômés qui fréquentent le centre a augmenté considérablement, passant de 161 visites en 2008-2009, à près de 600 visites en 2012-2013. Le taux de rétention des étudiants ayant utilisé le service est de 85 %.

• Le Service des carrières a développé de nouveaux services depuis 2011 :

• Programme de développement de carrière professionnelle pour étudiants étrangers ; • Programme de développement de carrière professionnel pour étudiants en situation de

handicap ; • JobsNow/ Emploi en direct : nouvel outil d’affichage de poste ; • Tests psychométriques ; • Ajout de l’atelier « Comment rédiger un CV efficace » sur le Web ; • Outil « Que puis-je faire avec mes études? » ; • Capsule YouTube: «Parlons carrières» ; • Bibliothèque virtuelle de carrière (BVC) ; • Services aux diplômés ; • Rôle d’éducateur auprès des employeurs (candidats en situation de handicap).

• Chaires de recherche en enseignement : Créées en 2012, les Chaires de recherche en enseignement ont

été octroyées pour la première fois en 2012 à Scott Findlay et Jacqueline Carnegie et à Jenepher Lennox-Therrion en 2013 (15 000$ pour 3 ans).

• Campagne de valorisation de l’enseignement : Lancée en 2011-2012, cette campagne visait à valoriser

l’enseignement au sein de la communauté universitaire. Cette campagne a été marquée par de nombreuses réalisations : o Partenariat avec les facultés pour l’identification de professeurs-ambassadeurs ; o « Brainstorming » avec les professeurs sur leur rôle et les activités de la campagne ; o Communiqués de presse avec profils des neufs professeurs-ambassadeurs, Gazette, Le Penseur,

écrans numériques, sites Web (SAEA et uOttawa), etc. ; o Affiches (claudios) et posters dans tous les édifices du campus ; o Autocollants de trottoirs devant les édifices principaux du campus ; o Trois panels organisés dans le cadre de la conférence Kesarwani permettant aux 9 professeurs-

ambassadeurs de partager leurs expériences et leurs réflexions à l’égard de l’enseignement. Quelque 200 personnes y ont participé ;

o Groupe de discussion avec classe d’étudiants sur leur rôle et leur participation dans la campagne ; o Formation sur les stratégies efficaces pour l’animation des groupes de discussion - Department of

English ; o Organisation d’une journée de réflexion sur la formation au 1er cycle à la Faculté de génie.

• Prix d’excellence des assistants d’enseignement : Dans le cadre de la Campagne campus, les employés

du SAEA ont financé un programme de Prix d’excellence des assistants d’enseignement (AE) pour


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reconnaître le rôle important qu’ils jouent en salle de classe. Le programme contribue aussi à la promotion de leur formation et à la valorisation de l’enseignement :

o 42 demandes reçues en cette première année de programme (2013) ; o 3 récipiendaires de Prix d’excellence (un par catégorie): sciences, humanités, cours en ligne ; o 9 mentions spéciales accordées exceptionnellement en 2013 pour contributions

remarquables : 5 en sciences, 3 pour les humanités et 1 pour les cours en ligne. • Formation pour les assistants d’enseignement : Comme les sondages démontrent clairement que les

étudiants ne sont pas pleinement satisfaits des assistants d’enseignement (AE), le Service d’appui à l’enseignement et à l’apprentissage leur offre une formation d’une demi-journée afin de mieux les outiller dans leur rôle. Cette formation est ouverte à tous les assistants d’enseignement, mais elle a été rendue obligatoire par la Faculté des sciences sociales et par l’École des sciences de l’activité physique. Près de 450 assistants d’enseignement ont participé à la formation en septembre 2012, alors que plus de 130 d’entre eux ont participé à la journée additionnelle de formation en janvier 2013. Le programme a été reconduit en septembre 2013 avec une participation de plus de 600 assistants d’enseignement.

• Appui technologique, classes à grands effectifs : Le but de ce projet est de comprendre comment sont

utilisées les technologies d’enregistrement de cours magistraux à l’Université d’Ottawa. On souhaite améliorer la qualité de l’apprentissage dans les classes populeuses par l’intégration d’un plus large éventail de modes, de formats et de stratégies d’enseignement, tout en réduisant le besoin de salles de classe. Au moyen d’un échantillon d’environ 8 000 étudiants inscrits à des cours intégrant ces technologies, on cherche à répondre aux questions suivantes : o Dans quelle mesure l’intégration de technologies d’enregistrement de cours magistraux (en trois

formats distincts) influe-t-elle sur les habitudes, le rendement et la satisfaction des étudiants? o Aux yeux des enseignants, comment l’intégration de technologies d’enregistrement de cours

magistraux influe-t-elle sur la façon de concevoir et de donner un cours, ainsi que sur l’apprentissage des étudiants?

o Comment les étudiants utilisent-ils les technologies d’enregistrement de cours magistraux pour l’apprentissage en profondeur et l’apprentissage superficiel?

Un rapport doit être déposé au Cabinet du vice-recteur aux études en hiver 2014.

• CDDQ (Career Decision-making Difficulties Questionnaire): Les résultats des sondages de sortie (exit

interview) des étudiants qui ont abandonné volontairement leurs études nous indiquent qu’un très grand pourcentage d’entre eux le font pour une réorientation de carrière. Le CDDQ est un questionnaire pour dépister les étudiants qui remettent leur choix de programme ou de carrière en question ou qui se sentent démotivés à poursuivre leurs études dans leur programme. Les étudiants dépistés sont invités à rencontrer un conseiller en carrière ou un conseiller aux études de leur faculté. Les facultés des Arts et des Sciences sociales utiliseront ce questionnaire auprès de leurs étudiants à l’hiver 2014.


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PERSPECTIVE INTERNATIONALE

Initiatives complétées : • Le Centre d’engagement mondial et communautaire (CEMC) a été lancé officiellement le 21 octobre

2011. En 2012-2013, 3 604 étudiants se sont inscrits au CEMC. Depuis sa création, le Centre s’est fixé comme objectif d’accroître les occasions de bénévolat international. Près de soixante étudiants ont pu participer à des expériences de bénévolat à l’étranger dans le cadre du Programme pour une relâche différente de même qu’à des expériences de bénévolat parascolaire international, tels que des camps d’anglais et des délégations de jeunes leaders.

Initiatives en cours ou à venir : • Page Web sur la recherche internationale : Le Bureau de la recherche internationale a développé une

page web1 contenant les faits saillants de la recherche internationale à l’Université d’Ottawa.

• Mobilité (COOP) : Le régime COOP travaille activement à inciter les étudiants à se déplacer pour leurs stages en mettant l’accent sur la mobilité (nationale ou internationale). Des partenariats ont été créés afin de développer des stages ailleurs et le régime COOP travaille à mieux préparer les étudiants qui sont intéressés à travailler à l’extérieur de la région. Le nombre de placements à l’étranger est présentement de 3,5 % et est passé de 64 étudiants en 2010 à 75 étudiants en 2012 (l’objectif étant de 100 étudiants en 2020). De nombreuses actions sont entreprises afin d’augmenter le nombre d’étudiants dont, entre autres, les bourses Global Edge, la promotion de la bourse de mobilité coop et la bourse de mobilité étudiante et l’ajout d’un indice de mobilité au Navigateur coop.

• Recrutement international (cible de 9 % d’étudiants internationaux, dont 40 % de francophones) : À

l’automne 2012, le pourcentage d’étudiants internationaux se situait à 8 %. Tout en continuant ses efforts de recrutement en Chine et en Amérique latine, le Bureau international (BI) a développé un plan de recrutement destiné au marché francophone et francophile international. Fort de notre nouvelle politique d’exonération partielle des droits de scolarité pour les étudiants qui choisissent de faire leurs études en français, le BI a organisé un ensemble d’activités de recrutement en France, en Belgique, au Maroc, en Tunisie, en Algérie ainsi que dans plusieurs pays d’Afrique de l’Ouest, tels que le Cameroun, le Sénégal et la Côte d’Ivoire. Le BI compte aussi rencontrer des candidats potentiels (prospects) de plusieurs lycées français de l’est des États-Unis.

• Échanges internationaux (cible de 1000 étudiants) : Afin d’atteindre l’objectif de Destination 20/20

quant au nombre d’étudiants de l’Université d’Ottawa qui participent à des expériences de mobilité internationale, le BI compte sur un ensemble de possibilités de mobilité telles que les échanges de mobilité classique (1 ou 2 sessions de cours à l’étranger), les stages internationaux pour acquérir des

1 http://www.research.uottawa.ca/international/strategic.html

http://www.research.uottawa.ca/international/strategic.html


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expériences professionnelles créditées ou de recherche non créditée (y compris la mobilité au niveau doctoral), des cours-recherche-terrain, et les stages COOP à l’international. Le BI a fait, durant l’été 2013, la tournée des facultés afin d’identifier des solutions visant à augmenter la participation des étudiants aux expériences de mobilité et d’identifier la possibilité de négocier de nouvelles ententes de mobilité avec des pays en forte demande de la part de nos étudiants.


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MOBILISATION DU CAMPUS

Initiatives complétées :

• Meilleure collaboration avec les regroupements étudiants (FÉUO, GSAED) : Le Service de vie communautaire travaille de plus près avec les regroupements étudiants et fourni un encadrement pour favoriser la tenue d’événements étudiants sur le campus. Certains grands événements rassembleurs, tels que la Semaine d’accueil et le Festival des neiges ont largement bénéficié de cette meilleure collaboration.

• Intégration des étudiants dans les processus décisionnels : Les étudiants sont de plus en plus impliqués dans les différentes instances décisionnelles de l’Université. Ils siègent notamment aux comités suivants : o Sénat o Conseil des études de premier cycle o Comité exécutif du Sénat o Comité de planification scolaire o Comité sur l’enseignement et son évaluation o Comité d’appel du Sénat o Commission permanente des affaires francophones et des langues officielles o Bureau des gouverneurs o Comité exécutif du Bureau o Comité des finances et de la trésorerie o Comité consultatif du développement du campus o Comité consultatif de l’ombudsman o Comités sur la qualité de l’expérience étudiante.

De plus, des groupes de discussion avec des étudiants sont réalisés régulièrement afin d’obtenir des renseignements ciblés concernant divers aspects de l'expérience étudiante, de même que pour obtenir la validation et favoriser la mise en œuvre de certaines initiatives.

• Augmentation des opportunités : Les étudiants sont au cœur de plusieurs grandes initiatives mentionnées dans ce document, nommément l’orientation d’été, le mentorat régional, le mentorat aux cycles supérieurs, etc. La rétroaction des étudiants ayant travaillé à ces programmes nous confirme qu’ils profitent grandement de leur expérience et en ressortent enrichis. De plus, le Centre d’engagement mondial et communautaire offre de nombreuses opportunités d’apprentissage expérientiel et le nombre d’étudiants y participant augmente annuellement.

Initiatives en cours ou à venir : • Liste des occasions d’apprentissage expérientiel : Au cours des prochains mois, les étudiants auront

accès, à travers uoZone, à la liste exhaustive des opportunités d’apprentissage expérientiel en dehors des salles de classe, offertes par l’Université.


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CONCLUSION De nombreuses initiatives ont été mises en place depuis 2010 afin d’améliorer la qualité de l’expérience étudiante et bien que ce soit un travail de longue haleine, les résultats de ce travail se font peu à peu ressentir. En effet, les données de l’Enquête de fin de programme confirment que le sentiment d’appartenance des étudiants à l’égard de l’Université d’Ottawa est en hausse de 15 % par rapport à 2010 (59 % en 2010 et 74 % en 2012). Nous sommes confiants que les efforts de toute la communauté universitaire contribueront à une hausse continue de la satisfaction étudiante au cours des prochaines années, ce qui nous permettra d’atteindre les objectifs établis dans le Tableau de bord de Destination 20/20.


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ANNEXE 1

La qualité de l’expérience étudiante : De quoi s’agit-il? Comment l’améliorer? Allan Rock

Mai 2010

Introduction

J’ai rédigé le présent document de travail afin de susciter la discussion et de favoriser des actions concrètes au moment où nous recherchons des façons d’améliorer « la qualité de l’expérience étudiante » à l’Université. Certaines des idées avancées ici pourraient être également utiles dans le cadre des discussions qui mèneront à l’élaboration de notre plan stratégique.

Ce document se veut aussi un complément de l’excellent travail des doyens, des doyennes et de leurs collègues dans les facultés, de même que de Sylvie Lauzon, Nancy Lalonde, Yves Herry et leur équipe au cabinet du vice-recteur aux études, François Houle, au pavillon Tabaret.

Je me suis appuyé sur les échanges formels et informels que j’ai eus avec les étudiants au cours des 18 derniers mois, y compris mes visites en salle de classe et dans les résidences. Mes discussions avec les professeurs et les membres du personnel, au cours des sept rencontres à bâtons rompus lors de ma tournée des facultés, l’automne dernier, ont été également utiles. La question de l’expérience étudiante a été abordée à chacune de ces rencontres et elle était de toute évidence très présente dans l’esprit des participants.

Enfin, ce document tient compte des connaissances acquises à l’occasion de mes rencontres, individuelles ou en groupe, avec les doyens. Je me suis beaucoup appuyé sur la perspective que leur donne « leur position de joueur d’avant ».

La qualité de l’expérience étudiante à l’Université d’Ottawa : la situation en bref

Il y a des signes manifestes que l’expérience actuelle des étudiants de premier cycle de l’Université d’Ottawa ne répond pas à leurs attentes : lorsqu’on leur pose la question nos étudiants sont souvent très critiques. Les résultats du sondage mené récemment par le magazine MacLeans nous en fournissent des exemples peu réjouissants et extrêmement troublants.

Notre classement, au tout dernier rang de 52 universités au pays, pour l’aspect « environnement positif du campus » (c’est-à-dire l’Université favorise-t-elle le succès des étudiants?) nous indique que nos étudiants ne croient pas qu’ils sont notre priorité.


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Les résultats sont sensiblement les mêmes que nous analysions les résultats des enquêtes nationales sur la participation étudiante ou ceux de nos propres sondages. Dans chaque cas, nos étudiants se montrent massivement critiques à l’égard de l’enseignement qu’ils reçoivent et de leur milieu d’apprentissage.

Les questions qui suivent se posent donc : Qu’allons-nous faire? Comment savoir si la stratégie retenue sera efficace?

Il convient sans doute de commencer par une définition.

La « qualité de l’expérience étudiante » est une expression que nous utilisons à l’Université chaque jour et de diverses façons. Mais que signifie-t-elle vraiment?

Je dirais qu’elle évoque un certain nombre d’éléments, certains concrets et mesurables, d’autres intangibles et plus vagues, mais qui, une fois combinés, contribuent à créer chez les étudiants une impression générale de satisfaction, attribuable au défi intellectuel, à l’efficacité des services, à la convivialité de l’environnement et, dans une certaine mesure, à l’attention que chacun d’eux reçoit.

Pour nous aider dans notre analyse, j’ai tenté de séparer les divers éléments qui pourraient être considérés comme contribuant à « la qualité de l’expérience étudiante » sur notre campus et de définir chacun d’eux, sans suivre un ordre particulier. Cette liste figure à l’Annexe A du présent document. Il ne s’agit pas d’une liste nécessairement exacte ou exhaustive, mais tout simplement d’un document de travail. Vous aurez sans doute d’autres éléments à proposer.

Pour les besoins du présent document, je parle de la « la qualité de l’expérience étudiante » en ce qui a trait aux étudiants de premier cycle. Les perspectives ne sont pas les mêmes dans les facultés à vocation professionnelle et aux cycles supérieurs, où des intérêts communs précis et des groupes plus petits et fermés tendent à créer une dynamique et des attentes différentes. En fait, il y a certainement des leçons à tirer dans l’ensemble du campus de la façon dont certaines facultés parviennent à créer un sens de communauté et à atteindre un degré plus élevé de satisfaction.

Tout en reconnaissant qu’il pourrait y avoir d’autres composantes, considérons les éléments de l’Annexe A comme les éléments de base de la « la qualité de l’expérience étudiante » au premier cycle. Où nous situons-nous? Quelles sont nos forces et nos faiblesses? Quand en avons-nous dressé rigoureusement un inventaire?

Plus important encore, comment déterminons-nous parmi ceux-ci, ceux qui ont fait en sorte que nos étudiants nous attribuent les notes les plus faibles et les plus négatives du pays, pour cet aspect que l’on peut généralement appeler la « qualité de l’expérience étudiante ».

L’Annexe A pourrait tout au moins servir de document de référence pour les personnes parmi vous qui tiendront des groupes de discussion avec les étudiants, proposés un peu plus loin dans le présent document.


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Le classement de la revue MacLeans

Le magazine MacLeans n’est pas nécessairement l’autorité suprême dans ce domaine, mais son sondage est certainement le plus reconnu, le plus consulté et le plus solidement ancré dans l’ensemble du pays. Il est lu attentivement par les parents, les anciens étudiants et les étudiants éventuels.

Mais, et voilà ce qui nous est le plus préjudiciable, ce classement est également lu par nos étudiants actuels de sorte que chaque année, les résultats constituent une incitation à accentuer cette sinistre courbe; les mauvaises nouvelles de l’an dernier se répètent donc, engendrant ainsi ce qui est devenu un cycle récurrent de pessimisme et de négativité. L’effet sur la réputation n’est pas difficile à prévoir.

Je suis tout à fait conscient que la publication de classements aussi lamentables est une source de déception et d’embarras pour notre corps professoral et pour tous les membres du personnel. Nous avons la chance de pouvoir compter sur d’excellents professeurs à la fois extrêmement compétents et très dévoués. Ils sont comme nous mécontents et malheureux de voir l’Université obtenir un classement d’université de deuxième ou de troisième ordre pour ce qui est de l’enseignement et de la « qualité de l’expérience étudiante ». Je prévois qu’ils seront nos principaux alliés dans nos efforts pour changer radicalement cette perception.

Notre personnel est reconnu pour son profond dévouement et sa grande loyauté envers l’Université. Nous devons faire appel à ce sentiment plus que jamais, au moment où nous cherchons à les mobiliser dans cet effort.

Je dois toutefois, pour rétablir l’équilibre, souligner les secteurs où nous nous classons bien. Par exemple, nous sommes manifestement devenus l’une des plus grandes universités pour ce qui est de la recherche de calibre mondial. Il est essentiel que nous maintenions cette distinction, et rien dans le présent document ne vise des changements sur ce plan. Je crois sincèrement que nous pouvons être à la fois une université à forte vocation de recherche et une université qui se distingue par la « qualité de l’expérience étudiante » au premier cycle. En fait, l’excellence de la recherche doit être l’un de nos outils dans l’amélioration de la qualité de l’expérience des étudiants du premier cycle (voir ci-après les suggestions pour susciter la participation des étudiants de premier cycle à la recherche).

Comment se classe l’Université d’Ottawa

Tout en reconnaissant que Macleans ne constitue pas nécessairement la meilleure référence, mais sachant qu’il exerce une grande influence et qu’il a un grand lectorat, que dit le magazine à notre sujet?

Voici certains des résultats publiés en novembre. Nous nous classons :

• au troisième avant-dernier rang, parmi 52 universités pour l’aspect « Interaction étudiant-professeur »;

• 42e sur 52 pour la « richesse de l’expérience éducative »; • 38e sur 42 pour l’« apprentissage actif et collaboratif »; • 29e sur 31 pour le point « satisfait de l’enseignement que j’ai reçu »; • 29e sur 31 pour le point « satisfait de ma décision de fréquenter cette université »;


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• dernier sur 52 pour la réponse des étudiants des dernières années du premier cycle à la question « Quelle cote donneriez-vous à l’ensemble de votre expérience éducative? »;

• avant-dernier sur 52 pour la réponse des étudiants des dernières années du premier cycle à la question « Si c’était à refaire, choisiriez-vous le même établissement? »

Il est essentiel à notre mission d’offrir aux étudiants une expérience de développement personnel et intellectuel enrichissante, stimulante et valorisante dans un milieu qui se soucie d’eux, qui est conscient de leurs besoins et qui fait tout son possible pour que leur passage à cette université soit positif, mémorable et satisfaisant.

Mais les résultats du sondage m’indiquent que nous n’avons pas réussi à atteindre l’objectif primordial de notre mission : nous échouons dans notre raison d’être.

Idées d’actions concrètes

Qu’arriverait-t-il si nous inversions notre démarche pour organiser et gérer nos activités à l’Université en prenant les besoins de nos étudiants comme point de départ? J’ai tenté d’imaginer cette approche pour réunir des idées d’actions concrètes2.

Je vous présente ces idées en étant conscient que nous devrons agir dans le contexte de l’optimisation des ressources et des difficiles décisions budgétaires que nous devrons prendre au printemps prochain. À tout le moins, peut-être pouvons-nous convenir qu’il faut privilégier nos priorités absolues dans l’affectation de nos ressources limitées, et que les problèmes importants que nous éprouvons au chapitre de la « qualité de l’expérience étudiante » comptent certainement parmi nos priorités absolues.

Pour faciliter la consultation, j’ai regroupé la plupart des idées sous les catégories suivantes : affaires de gouvernance et d’administration (pour lesquelles le vice-recteur aux ressources humaines et administratives et la vice-rectrice à la gouvernance seraient responsables au premier chef) et les affaires scolaires que dirigerait notre vice-recteur aux études). Pour les deux catégories, les conseils et l’appui de nos autres vice-recteurs – la vice-rectrice à la recherche et le vice-recteur aux relations extérieures – seraient également essentiels. J’ai assigné les questions « hybrides » et les cas spéciaux au Comité d’administration dans son ensemble, dont tous les vice-recteurs sont membres et dont je préside les réunions.

2 Quelques-unes des idées qui suivent s’inspirent de l’analyse tirée du livre d’Ian Clark et al., Academic Transformation: The Forces Reshaping Higher Education in Ontario. Un grand nombre des défis que j’ai relevés sur notre campus figurent parmi ceux qui sont soulignés dans ce livre.


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(a) Affaires de gouvernance et d’administration

S’attaquer à la bureaucratie

• Toutes les parties — doyens, professeurs, étudiants et personnel administratif — conviennent que notre culture est bureaucratique, engoncée et trop compliquée, nourrie et supportée par une « forêt » de règlements, de processus et de méthodes lourds, anciens et désuets. La question est la suivante : Pouvons-nous émonder cette forêt pour dégager la voie du futur? Je suis d’avis que nous le pouvons.

• Procédons à une évaluation critique de nos règles et de nos pratiques afin de déterminer comment nous pouvons les simplifier et les rendre plus conviviales. C’est ce que fait Éric Bercier depuis un an, au Service du registraire. Nous pourrions suivre son exemple.

• Nous devrions songer à faire appel à des conseillers en gestion pour nous aider dans cet effort de

simplification et dans la conception d’un environnement de gestion pratique et efficace (pour déterminer lesquels de nos nombreux comités sont réellement nécessaires, lesquels peuvent être abolis, etc.). Nous devons obtenir des conseils avisés et les suivre.

• Notre objectif doit être de devenir l’administration universitaire la plus moderne, la moins

bureaucratique et la plus conviviale sur le continent. Nous pouvons en outre, ce qui est un avantage additionnel, nous attendre à une réduction de nos coûts administratifs.

Rencontres «du type administratif»

• Examiner l’ensemble de l’année universitaire normale et déterminer chacune des occasions où l’étudiant de premier cycle moyen doit traiter avec l’administration. Nous devons évaluer ces interactions de façon à voir comment nous pouvons en réduire la lourdeur administrative, les rendre plus plaisantes, plus brèves et mieux réussies. Nous devons envisager de regrouper un certain nombre de ces obligations administratives en une seule et nous assurer que le plus grand nombre possible peut être effectué en ligne plutôt qu’en file.

• Agir immédiatement, sans attendre les résultats d’autres études, pour déterminer, parmi les personnes affectées à ces services, celles qui sont plus douées que d’autres pour ces interactions cruciales au cours desquelles de nombreux étudiants se font une opinion sur notre empressement à répondre à leurs besoins. Confions d’autres fonctions à ces personnes; il est certain qu’elles sont connues ou peuvent être reconnues.

• Inviter les étudiants à évaluer (au moyen d’un sondage en ligne anonyme) la qualité de leur

expérience de nos services, immédiatement après chacune de leurs interactions avec notre personnel. Le rapport du Comité d’optimisation des ressources fait des recommandations à cet égard qui devraient être mises en œuvre immédiatement.

• Assigner à ces services des membres du personnel triés sur le volet et spécialement formés pour ces

fonctions, bilingues, déterminés à résoudre les problèmes et dotés de qualités personnelles qui leur


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permettent d’assurer une interaction positive avec les étudiants. Verser au personnel des primes incitatives lorsqu’ils obtiendront une note constante d’au moins 80 % dans les évaluations des étudiants. Leur préciser que si, au lieu de régler eux-mêmes le problème d’un étudiant, ils le renvoient à un autre service sur le campus, ils ont la responsabilité d’assurer personnellement le suivi auprès de cet étudiant par cellulaire ou par courriel, dans les 24 heures qui suivent la demande pour s’assurer que l’on a répondu au besoin et que la tâche a été accomplie.

Services alimentaires

• Faire preuve d’imagination et remplacer Chartwells par un fournisseur qui peut offrir un menu varié de qualité. S’assurer que les étudiants prennent part à la solution. Favoriser les cultivateurs locaux. Offrir des plats de divers pays, faire en sorte que les produits soient suffisamment bons pour que les ventes augmentent et que les coûts plus élevés puissent être ainsi couverts. Étudier des modèles de réussite, notamment celui de l’Université de Winnipeg.

Ambiance du campus

• Travailler en collaboration avec la Ville d’Ottawa pour fermer les rues du campus à la circulation. Par exemple, nous pourrions commencer par les rues Séraphin-Marion et Copernicus. Aménager des espaces verts et des paysages urbains attrayants. Installer dans ces endroits et à d’autres endroits appropriés des drapeaux, des photos d’anciens qui sont devenus célèbres et de titulaires de doctorat honorifique de même que des plaques historiques.

(b) Affaires scolaires

Faire valoir les avantages du bilinguisme

• Expliquer à nos étudiants actuels et leur faire valoir de façon dynamique et convaincante les avantages exceptionnels, concrets et intangibles, de notre bilinguisme. Leur montrer pourquoi nous en sommes si fiers. Utiliser les brochures, le marketing social, les interventions de pairs et les messages en classe. Permettre aux étudiants anglophones d’apprécier la culture francophone et d’apprendre les éléments de base du français parlé. Offrir des cours gratuits de conversation en français en soirée ou les fins de semaine.


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Professeurs et enseignement

• Revoir et mettre à jour le rapport qui a fait suite à la rencontre de mars dernier avec nos 50 meilleurs professeurs, réunis à notre demande pour discuter de leurs techniques et de leurs approches gagnantes. Communiquer cette information aux doyens et les encourager à tenir des rencontres au sein de leurs facultés pour revoir les messages, discuter de la qualité de l’enseignement et planifier des stratégies d’amélioration.

• Encourager les professeurs qui enseignent et font de la recherche à faire participer les étudiants de

premier cycle à des projets de recherche : non pas d’une façon peu significative ou marginale, mais bien d’une façon qui les stimulera, les inspirera et leur donnera l’impression d’y avoir contribué. Envisager de rémunérer les professeurs de façon distincte pour cette activité.

• Explorer les étapes qui permettraient d’accroître de façon significative le nombre et les montants

des primes offertes aux professeurs et professeures à temps plein pour l’excellence en enseignement au premier cycle, en arts, en sciences de la santé et en sciences sociales, particulièrement au niveau des première et deuxième années.

• Consulter les doyens sur la possibilité de soumettre au corps professoral l’idée d’assigner à chaque

professeur à temps plein en arts, en sciences de la santé et en sciences sociales un nombre restreint d’étudiants du premier cycle (de 8 à 10?), auprès desquels il agirait à titre de conseiller, de mentor et de guide. Ces professeurs seraient « les premiers intervenants » lorsqu’un étudiant a une question ou un problème lié à son programme d’études ou à ses responsabilités scolaires; ils accepteraient de se rendre disponibles et, si la convention collective le permet, ils pourraient recevoir un supplément pour le temps consacré à ces activités.

• Rechercher des occasions aux réunions du Comité mixte sur la permanence et la promotion, lorsqu’il

est question de l’interprétation et de l’application des clauses de la convention collective de l’Association des professeurs de l’Université d’Ottawa (APUO), de signaler l’importance de l’enseignement et de l’engagement auprès des étudiants, dans le respect, bien sûr, des dispositions de la convention.

Soutien de l’avenir des étudiants

• Évaluer le rendement du Service d’appui au succès scolaire (SASS), en fonction des résultats du groupe de discussion; réévaluer la façon dont nous faisons « la promotion » de ces services et dont nous les offrons.

• Explorer avec les doyens la possibilité d’installer un service des carrières dans les facultés des arts,

des sciences sociales et des sciences de la santé. Demander au personnel du service des carrières de commencer avec les étudiants de deuxième année et de travailler avec eux notamment sur les aspects de la planification de carrière, la sélection stratégique des cours, la préparation de curriculum vitae, la préparation des entrevues d’emploi, le réseautage et les présentations.


Novembre 2013

Professeurs permanents

• Demander au vice-recteur aux études d’élaborer une stratégie de négociation visant à inclure dans la prochaine convention collective de l’APUO un nombre important de professeurs occupant des postes d’enseignement menant à la permanence, en particulier dans les faculté des arts, des sciences, de génie, des sciences sociales et des sciences de la santé.

Mondialisation

• Les étudiants s’intéressent grandement aux perspectives internationales. Ils sont avides d’apprendre ce qui se passe à l’extérieur de nos frontières. Ils veulent rencontrer des étudiants étrangers, suivre des programmes d’études internationaux, voyager et étudier à l’étranger et en général, se préparer pour ce qu’ils perçoivent être une carrière sans frontière. Toutefois, par rapport à nos concurrents, nous tirons de l’arrière dans presque chaque aspect de l’engagement mondial.

• Commencer à mettre en œuvre les éléments de base d’une stratégie internationale. Les investissements importants devront attendre l’exercice de planification stratégique, mais les éléments essentiels du rapport Kelly peuvent être mis en œuvre, de même que les aspects fondamentaux où nous sommes vraiment en retard par rapport à nos concurrents et où l’expérience des étudiants de premier cycle est en cause.

• Viser un pourcentage de 10 % de l’effectif étudiant provenant de l’étranger d’ici 2015. Nous devons

prévoir doubler le nombre d’échanges internationaux offerts à nos étudiants de premier cycle au cours de la prochaine année et de le doubler de nouveau au cours de chacune des trois années subséquentes.

• Terminer et publier l’inventaire des travaux de recherche et des relations professionnelles entre nos

professeurs et leurs homologues à l’étranger. Favoriser également l’approfondissement et l’élargissement des relations existantes et prometteuses avec les meilleures universités et envisager la possibilité de programmes conjoints d’études et d’échange.

(c) Comité d’administration

Comprendre les sondages

• Mettre sur pied des groupes de discussion et les détacher sur le campus le plus rapidement possible avec l’appui d’une société-conseil indépendante spécialisée dans ce type de travail. Découvrir ce qui se cache derrière les résultats lamentables du sondage.


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Créer un poste

• Envisager la création d’un poste de vice-recteur aux affaires étudiantes afin de communiquer l’importance que nous attachons aux étudiants et d’assigner la responsabilité globale des étudiants et de leur expérience à notre université à une fonction unique au sein de la haute direction.

Favoriser l’enthousiasme et le succès des étudiants

• Mettre en œuvre de nombreuses autres suggestions d’étudiants parmi les dix meilleures que nous avons reçues au cours des années et dont un nombre limité seulement a été adopté.

• Mettre notre imagination au travail et investir un peu d’argent dans des initiatives sociales intéressantes sur le campus. En partenariat avec les associations étudiantes, organiser un grand concert mettant en vedette un groupe à la mode sur le parterre du pavillon Tabaret en septembre, et un autre encore plus attrayant au début de novembre, lorsque le moral est à la baisse. Organiser des concerts spéciaux dans le gymnase en janvier et février.

• Déclarer chaque année, au début de février, une Journée Tabaret au cours de laquelle seront

organisés de nombreux événements intéressant nos étudiants dans l’ensemble du campus. Recruter des étudiants pour mener l’effort de participation. Inviter les ambassades d’Ottawa à participer aux spectacles culturels ou à des présentations provenant du monde entier. Prévoir un après-midi de congé pour que les étudiants puissent écouter des conférenciers de renommée internationale ou de la musique intéressante, ou participer à des groupes de discussion stimulants.

Rassembler et stimuler

• Canaliser l’énergie de l’ensemble du campus par la mise sur pied d’un projet unique et conjoint qui pourra stimuler l’imagination des étudiants et du personnel. Un projet qui attirera l’attention favorable du public et nous distinguera des autres universités. Un projet spécial, visant à nous stimuler, à nous définir et à nous unir. À moins que l’un d’entre vous ait une meilleure suggestion, Au Service du Monde me semble le projet tout désigné.

Conclusion

Il y a sans aucun doute une foule d’autres mesures que nous pourrions et devrions prendre, mais celles-ci nous donneraient un point de départ. Et elles ne seront efficaces que si les gens savent qu’elles existent. Une fois que nous aurons mis en place l’organisation nécessaire et que nous aurons atteint un consensus de tous les intéressés grâce aux consultations et discussions, nous devrions annoncer que nous entendons renouveler et transformer nos systèmes internes et adopter une approche centrée sur les étudiants : « Les étudiants d’abord ».

Cette initiative spécifique pourrait être combinée avec de nombreuses autres qui seraient conformes à l’approche visée, y compris l’adoption de la Déclaration des droits des étudiants et étudiantes proposée, la


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création du poste d’ombudsman (pour lequel le processus d’embauche est amorcé) et l’ébauche d’un règlement sur le harcèlement, projets qui sont tous près d’être annoncés.

Le message consisterait à souligner nos avantages exceptionnels (notre bilinguisme, notre biculturalisme, notre recherche de calibre mondial) auxquels nous ajoutons une nouvelle dimension : l’accent sur les étudiants de premier cycle, en mettant en place un modèle de gestion totalement nouveau, restructuré et simplifié. Nous pourrions attirer l’attention sur de nombreuses initiatives spécifiques que nous prenons pour soutenir, servir et mieux préparer nos étudiants aux rôles prépondérants qu’ils joueront dans notre monde en évolution. Cette annonce aurait également pour effet de communiquer à notre personnel et à nos professeurs le sérieux et la détermination de notre démarche.

Peu importe ce qui se produira, nous ne pouvons laisser une autre année passée sans agir. Au moment de la publication des classements l’an prochain, nous devons être en mesure de présenter un plan d’action concret et d’expliquer que nous procédons à sa mise en œuvre. Cette initiative ne portera pas fruit immédiatement, mais si nous faisons des choix avisés et agissons de façon déterminée, nous pourrons être en tête, au pays, non seulement pour l’intensité de la recherche, mais aussi pour la « qualité de l’expérience étudiante ».

Alors mettons-nous au travail!


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Annexe A

Éléments qui contribuent à la qualité de l’expérience des étudiants de premier cycle.

(1) Installations matérielles

• Des immeubles attrayants et conviviaux. Nul besoin qu’ils soient neufs (en fait les anciens sont souvent plus charmants) mais ils doivent être pratiques et équipés du matériel technologique nécessaire.

• De l’espace pour la détente où l’on peut s’asseoir et utiliser son portable, parler avec les amis, discuter d’un travail, prendre un café, être vu et voir les autres, et simplement interagir.

• Un campus accessible, non seulement parce qu’il est adapté pour les personnes handicapées (ce qui bien sûr est essentiel, non seulement pour les handicapés mais pour tous les étudiants qui souhaitent vraiment l’équité en matière d’accès) mais également parce qu’il permet de se rendre facilement d’un bout à l’autre du campus.

• Un transport pratique, abordable et régulier sur le campus. Des moyens de transport innovateurs (comme le nouveau concept des vélos en libre-service gratuits). Des installations de calibre mondial pour les étudiants qui utilisent leur propre bicyclette. Des intervalles prévus entre les cours pour ceux qui doivent se rendre d’une extrémité du campus à l’autre.

(2) Taille des classes dans les cours et interaction avec les professeurs

• La moyenne provinciale est de 21:1. Comment nous comparons-nous réellement? Selon certains, nous nous situerions à la moyenne provinciale mais selon Macleans, notre ratio est de 26,7:1 (ce qui, par ailleurs, nous classe au dernier rang parmi les 15 universités de la catégorie des établissements ayant des facultés de médecine et offrant des programmes de doctorat).

• La taille des classes n’est pas un déterminant absolu de « la qualité de l’expérience étudiante » car dans certains campus, certaines classes comptent un grand nombre d’étudiants et sont extrêmement populaires, le professeur étant exceptionnel.

• En règle générale, toutefois, des groupes plus petits sont préférables, puisque chaque étudiant peut se faire entendre et avoir l’occasion de rencontrer le professeur après les cours.

• Dans certaines facultés, de petits groupes sont créés à l’intérieur de plus grandes classes, de sorte que les étudiants de première et de deuxième années des grandes facultés peuvent travailler en groupes de 20 ou de 25, s’exprimer et échanger des idées.

• La disponibilité des professeurs pendant les heures ouvrables indiquées par ces derniers.

(3) Qualité de l’enseignement

• L’essentiel : la communication claire et stimulante d’une matière pertinente et intéressante. • La transmission cohérente, détaillée et convaincante de la matière prévue. • Des professeurs qui maîtrisent leur matière et sont bien préparés. • Des professeurs disponibles pour discuter et fournir des explications. • Un milieu stimulant et satisfaisant sur le plan intellectuel. • L’accès en ligne à l’ensemble des documents.


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• Tirons-nous pleinement avantage de l’Internet pour la transmission, la collecte, le classement et l’utilisation du matériel pédagogique en ligne?

(4) Accessibilité et qualité des programmes et des services universitaires

• Les étudiants peuvent-ils s’inscrire, apporter des modifications à leurs cours, demander une place en résidence, solliciter une aide financière et acheter leurs livres en ligne?

• Y a-t-il des services pour lesquels ils doivent attendre en file? Comment pouvons-nous réduire ou éliminer ces temps d’attente? Que pouvons-nous apprendre des autres établissements?

• Notre site Web est-il aussi accessible et convivial qu’il devrait l’être? • Qu’en est-il de nos services de consultation psychologique, de notre soutien aux études et de la

formation (par exemple rédaction technique et scientifique) et de nos services de santé? • Est-ce que les étudiants connaissent ces services et savent comment y accéder?

(5) Attitude de l’administration

• Est-ce que nous voyons réellement les étudiants comme notre « raison d’être »? • Leur sommes-nous vraiment reconnaissants de nous avoir choisis? • Sommes-nous réellement intéressés à leur succès? • Comment sont-ils reçus lorsqu’ils se présentent à nos comptoirs de service ? • Tenons-nous d’abord compte des besoins des étudiants lorsque nous élaborons des règles, décidons

des budgets, affectons des ressources et planifions l’avenir?

(6) Sports

• Y a-t-il suffisamment de locaux et de matériel pour l’entraînement, pour jouer des sports d’équipe improvisés, pour participer à des activités sportives intra-universitaires?

• Formons des équipes compétitives des ligues universitaires pour favoriser la participation des étudiants ou pour offrir un divertissement et une source de fierté pour le campus.

(7) Alimentation

• Offrons-nous des aliments à peine mangeables ou vraiment agréables et même « appétissants »? • Le choix est-il varié? • Les aliments sont-ils abordables? • Les services alimentaires sont-ils accessibles (situés à proximité, 24 heures par jour, 7 jours

semaine)? • Les étudiants participent-ils à toutes les étapes, c’est-à-dire du choix du fournisseur à celui des

emplacements, etc.?


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(8) Résidences

• Sont-elles propres et modernes? • Sont-elles abordables? • Offrons-nous un confort et un espace raisonnables? • Offrons-nous à la clientèle des résidences un juste équilibre d’intimité et de soutien? En général, les

étudiants plus jeunes recherchent une certaine indépendance tout en ayant toujours besoin d’un certain soutien.

(9) Les éléments intangibles : dynamisme et fierté

• Favorisons-nous un sentiment d’appartenance, une communauté d’intérêts? • Les étudiants sont-ils fiers d’être associés à l’Université d’Ottawa? • Est-ce qu’ils sentent qu’ils contribuent à notre succès? • Parlent-ils aux autres en termes favorables de l’Université d’Ottawa? • Est-ce que l’Université applique et met de l’avant les valeurs auxquelles les étudiants s’identifient et

croient? • Tolèrent-ils les années qu’ils passent ici comme un mal nécessaire à l’obtention d’un diplôme, ou

est-ce qu’ils considèrent vivre une expérience enrichissante et valorisante?

Amélioration de la qualité de l’expérience étudiante – progrès … · 2015. 2. 3. ·...

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