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Alcatel-Lucent Enterprise All Rights Reserved © Alcatel-Lucent Enterprise 2014

Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite für

mittlere und große Unternehmen

Solution handbook

Angebot November 2014 – Ed.02

Ref.: ENT_MLE_015989

All Rights Reserved © Alcatel-Lucent Enterprise 2014

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In diesem Dokument werden Alcatel-Lucent OpenTouch und OmniPCX Enterprise Communication Server mit den zugehörigen Produkten und Funktionsmerkmalen vorgestellt. Alle mit dieser Einführung verknüpften Dokumente behandeln Gesichtspunkte für die Erarbeitung von Angeboten auf Grundlage laufender Verträge mit Herstellern und Business Partnern. Sie umfassen einführende Erläuterungen zur Positionierung des Angebots im Hinblick auf Kundenanforderungen. Mithilfe von Verweisen auf ausführliche Dokumentationen werden Sie auf Produktbeschreibungen oder Produkt-Sites aufmerksam gemacht.

Zielgruppe des Dokuments

Dieses Einführungsdokument richtet sich an Alcatel-Lucent-Händler, -Kunden, -Partner und -Mitarbeiter, die mit der Implementierung von Alcatel-Lucent Enterprise-Systemen zu tun haben.


Inhaltsverzeichnis

1 Überblick über OpenTouch ................................................................................................. 6

1.1 Alcatel-Lucent verändert die Kommunikation ................................................................ 6

1.2 Übersicht über die OpenTouch-Suite ............................................................................ 8

2 Angebotspakete ...............................................................................................................10

2.1 Softwarekomponenten-Dienste ...................................................................................11

2.2 OpenTouch Business Edition.......................................................................................24

3 Systemdienste .................................................................................................................31

3.1 Zuverlässige Architektur .............................................................................................31

3.2 Zeit- und Datumsverwaltung ......................................................................................40

3.3 Routing der Unternehmenstelefonie für Niederlassungen ..............................................41

3.4 OmniPCX RECORD Suite ............................................................................................43

3.5 Integrierte Sprachansagedienste.................................................................................44

3.6 Mehr-Zeiten-Zone ......................................................................................................45

3.7 Mehrere Länder .........................................................................................................46

3.8 Nummer des anrufenden Teilnehmers (CLI, Calling Line Identification) pro IP-Domäne ...47

3.9 SIP und Webdienste ..................................................................................................47

3.10 Fax-Dienste ..............................................................................................................55

4 Geräte und Clients für Connection-Benutzer .......................................................................57

4.1 Definition der Connection-Benutzererfahrung ...............................................................57

4.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen ..................................................57

4.2.1 Premium Deskphones ..........................................................................................57

4.2.2 OpenTouch™ Connection für 8082 .......................................................................60

4.2.3 8012 Deskphones ...............................................................................................61

4.2.4 4008/4018 SIP-Telefone ......................................................................................62

4.2.5 OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon ..............................................................62

4.2.6 81x5 Audioffice ...................................................................................................63

4.3 Mobility WLAN ...........................................................................................................64

4.4 Mobility DECT ...........................................................................................................66

4.5 PC & MAC Softwareanwendungen ...............................................................................68

4.5.1 PC- und MAC-Anwendungen pro Systempaket .......................................................68

4.5.2 OpenTouch Connection für PC .............................................................................68

4.5.3 IP Desktop-Softphone für PC und MAC .................................................................79

4.6 Smartphone-Softwareanwendungen............................................................................80

4.6.1 Smartphone-Anwendungen pro Systempaket ........................................................80


4.6.2 My Instant Communicator Mobile-Version für Connection User ................................80

4.6.3 IP Desktop Softphone für iPhone ..........................................................................85

4.7 Tablet Software-Anwendungen ...................................................................................86

4.7.1 Tablet-Anwendungen pro Systempaket .................................................................86

4.7.2 IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets ..............................................86

5 Geräte und Clients für Conversation-Benutzer ....................................................................88

5.1 Definition der Conversation-Benutzererfahrung ............................................................88

5.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen ..................................................92

5.2.1 8082 My IC Phone ..............................................................................................92

5.2.2 8012 Deskphones ...............................................................................................96

5.2.3 4008/4018 SIP-Telefone ......................................................................................97

5.3 OpenTouch Conversation für PC .................................................................................98

5.4 OpenTouch Conversation für Web............................................................................. 103

5.5 OpenTouch Conversation für iPad ............................................................................. 106

5.6 Software-Clients für Smartphones ............................................................................. 108

6 Visuelle Zusammenarbeit und Video ................................................................................ 116

6.1 Alcatel-Lucent-Videokonferenzen .............................................................................. 116

6.2 Alcatel-Lucent-Videoangebot .................................................................................... 120

7 Vermittlungsdienste ....................................................................................................... 129

7.1 Begrüßung .............................................................................................................. 129

7.2 4059 IP- und 4059 EE-Vermittlungskonsolen ............................................................. 134

8 Messaging-Dienste ......................................................................................................... 141

9 Kundendienst ................................................................................................................ 145

9.1 Contact Centers ...................................................................................................... 145

9.2 OmniTouch Contact Center – Standard Edition-Architektur .......................................... 150

9.3 OmniTouch 4625 CCIVR ........................................................................................... 165

9.4 OpenTouch Customer Suite-Portfolio ......................................................................... 171

10 Kommunikationsdienste für Hotel und Krankenhaus ....................................................... 176

11 API-Offenheit ............................................................................................................. 184

11.1 Webdienste............................................................................................................. 184

11.2 MyIC Phone-Offenheit.............................................................................................. 186

11.3 Ökosystem.............................................................................................................. 188

12 Verwaltungsaufgaben ................................................................................................. 189

12.1 OmniVista 8770 Management System ....................................................................... 189

12.2 OmniVista 8770 MCS Edition .................................................................................... 206


13 Topologie – Netzwerkdienste ....................................................................................... 207

13.1 Topologieübersicht – Implementierungsdesign ........................................................... 207

13.2 Dezentrale Architektur mit Netzwerk-Anrufsteuerung .................................................. 208

14 Hardwarekomponenten ............................................................................................... 218

14.1 Hardware-Server für Anwendungsdienste .................................................................. 218

14.2 Standortanforderungen ............................................................................................ 220

14.3 Verwandte Normen ................................................................................................. 226

15 Sicherheit .................................................................................................................. 228

15.1 Globale Sicherheit ................................................................................................... 228

15.2 OpenTouch Session Border Controller ....................................................................... 232


1 Überblick über OpenTouch

1.1 Alcatel-Lucent verändert die Kommunikation Das Tempo, in dem sich die Wettbewerbslandschaft für Unternehmen wandelt, nimmt dank wirtschaftlicher, sozialer und technologischer Verschiebungen zu. Unternehmenszyklen, die früher Tage in Anspruch nahmen, sind jetzt binnen Stunden erledigt. Moderne Arbeitsumgebungen überwinden traditionelle Unternehmensgrenzen: Büros an entfernten Standorten, global arbeitende Teams, mobile Mitarbeiter, Heimarbeiter und Drittparteien sind allesamt Teil des Unternehmens von heute.

Herausforderungen an die Unternehmenskommunikation in zeiten von Smartphones und Tablets

Auch wenn die Mehrzahl der IT-Mitarbeiter noch immer am Schreibtisch arbeitet, werden sie dennoch immer mobiler, und die Geräte, die sie bevorzugt zur persönlichen Produktivitätssteigerung nutzen, werden, unabhängig davon, ob sie vom Arbeitgeber bereitgestellt werden oder nicht, auch zunehmend mobiler.

Trotzdem erwarten IT-Mitarbeiter dieselbe hochwertige Benutzererfahrung von jedem Gerät und ganz gleich, wo sie arbeiten. Diese Wissensarbeiter sind integraler Bestandteil der Geschäftsabläufe, die den Kunden bei guter Stimmung halten sollen, und es ist viel teurer, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene gut zu bedienen.

Deshalb ist es für Unternehmen von größter Bedeutung, dass sie diese Herausforderung der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Kommunikationsmittel an ihre gesamte Benutzergemeinschaft meistern.


Das erklärte Ziel einer vereinheitlichten Kommunikation für Unternehmen

Vereinheitliche Kommunikation eröffnet in diesem sich wandelnden Umfeld neue Möglichkeiten zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit. Das Ziel einer wirklich vereinheitlichen Kommunikationsumgebung besteht in einer Effizienzsteigerung für das gesamte Unternehmen:

- für diejenigen, die in erster Linie missionskritische Prozesse vom Büro aus bearbeiten (wie zum Beispiel Mitarbeiter in der Lieferkette),

- für die wachsende Zahl von Mitarbeitern in äußerst mobilen und kollaborativen Arbeitsumgebungen (wie zum Beispiel ein Berater oder Verkäufer) und

- für Mitarbeiter mit Kundenkontakt (wie Agenten im Contact Center oder Helpdesk-Teams), die einen Großteil ihrer Zeit im Gespräch mit internen und externen Parteien verbringen und direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg haben.

Alcatel-Lucent OpenTouch: vereinheitliche Kommunikation in hoher Qualität über das gesamte Unternehmen hinweg

OpenTouch steigert die Effizienz durch Bereitstellung hochwertiger vereinheitlichter Kommunikationssysteme am Arbeitsplatz, standortübergreifend, unterwegs und über die Grenzen des Unternehmens hinweg:

- An den Schreibtisch gebundene Mitarbeiter genießen die professionelle Arbeitsumgebung, wenn sie für eine unmittelbare Reaktion des Unternehmens auf Kundenanfragen sorgen

- Die hochmobile Arbeitnehmerschaft profitiert von einem neuen auf Kooperation basierenden Arbeitsstil

- Die Marken des Unternehmens profitieren von einem äußerst positiven Kundenerlebnis, das von der professionellen Begrüßung und Kundenbetreuung bis zur zeitgemäßen elektronischen Imagepflege in den sozialen Netzwerken reicht.


Dieses Kundenerlebnis und diese Arbeitsweise lassen sich über eine Suite von vereinheitlichten Applikationen verwirklichen, die die Verwaltung vereinfachen und einen problemlosen Übergang von TDM zur Cloud ermöglichen.

1.2 Übersicht über die OpenTouch-Suite OpenTouch: eine Software und 3 Bereitstellungsmodelle

Kunden können sich bei der Einführung des OpenTouch-Leistungsportfolios für die Methode entscheiden, die ihnen am ehesten entspricht.

OpenTouch ist als All-in-One- oder Einzelserver-Lösung erhältlich, um die Gesamtbetriebskosten in Unternehmen mit bis zu 1.500 zu senken. Das ist die OpenTouch Business Edition.

OpenTouch ist eine modular aufgebaute Software-Suite, die auf eine größere Zahl von Benutzern und komplexere Kommunikationsnetzwerke skalierbar ist. Die wesentlichen Module sind OmniPCX Enterprise Communication Server, OpenTouch Multimedia Services und OmniVista 8770 Network Management System.

OpenTouch Enterprise Cloud ist ein Cloud-Angebot, das als Service angeboten wird und alle Funktionen der OpenTouch-Suite enthält.


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COPYRIGHT © 2014 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.

ALL-IN-ONEup 1500 users

ADAPTABLElarge networks

AS A SERVICE

ONE SOFTWARE

SEVERAL TRANSFORMATION PATHS

OPENTOUCH

BUSINESS EDITION

OPENTOUCH

SUITE

FLEXIBLE DELIVERY MODELS

Der OpenTouch-Unterschied

Kurz zusammengefasst bietet OpenTouch eine Führungsposition in der Unternehmenstelefonie, eine überragende Gesprächserfahrung für mobile Mitarbeiter sowie eine integrierte Contact Center-Funktion in einer optimierten Architektur, die auch Optionen für einen problemlosen Übergang umfasst.

In den nächsten Abschnitten haben Sie Gelegenheit, die Arbeit mit OpenTouch, die Clients und die Plattform näher kennenzulernen.


2 Angebotspakete

Einführung des Angebots für die OpenTouch-Suite von Alcatel-Lucent?

Die Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite bietet einheitliche Kommunikation von hoher Qualität. Es handelt sich um ein modulares Softwarepaket für große Unternehmen, die eine professionelle Unternehmenskommunikation, Multimedia-Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs, eine Kundenservice-Funktion und Management-Services benötigen.

Die Entscheidung für herkömmliche, gemischte oder reine IP-Lösungen wird von den Unternehmenszielen, der Organisation, Projekten zur Sprache-Daten-Konvergenz und insbesondere der erwarteten Rentabilität (Return on Investment, ROI) des Kunden bestimmt.

Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite für MLE

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server: ein standardbasierter, offener und verteilter Kommunikationsserver für mittelständische bis sehr große Unternehmen, der traditionelle Telefonkonnektivität und IP-Konfigurationen unterstützt und damit modernste Kommunikationsdienste und Anwendungen für Unternehmen mit dem weltweit größten Skalierungspotential bietet. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist die Lösung für die aktuellen Anforderungen und zukünftigen Entwicklungen, die angesichts der sich rasant verändernden Kommunikationsanforderungen in Unternehmen anstehen.

Die Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services (OTMS): Für eine problemlose Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs können Mitarbeiter, die eine leistungsfähige interaktive visuelle Kommunikation benötigen, von OpenTouch Conversation, der Multimedia-Erfahrung über mehrere Geräte und Teilnehmer hinweg, nur profitieren. Sitzungen mit OpenTouch Conversation umfassen Funktionen wie Sprache, Video, Instant Messaging (IM), gemeinsame Nutzung von Anwendungen und Präsentationen sowie natürliche Konferenzsysteme, um die Zusammenarbeit der Benutzer mit Kunden, Partnern und Kollegen noch enger zu gestalten. Der Benutzer kann während der Sitzung zwischen unterschiedlichen Geräten umschalten, wenn er sich an einen anderen Standort begibt. Um Konferenzen mit mehreren Teilnehmern und Multimedia-Anwendungen einzurichten und ihnen beizutreten, braucht es nur wenige Klicks.

Das Alcatel-Lucent OpenTouch-Nachrichtenzentrum (OTMC):

Das Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System: eine benutzerfreundliche Verwaltungs- und Managementplattform mit einer ebenso benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – in der Standard Edition (OTCC-SE): die beste Call Center-Lösung auf dem Markt. Integriert in den Communication Server bietet sie die gleiche Sicherheits- und Redundanzstufe.

Alcatel-Lucent unterstützt Unternehmen mit seinem zuverlässigen, äußerst sicheren Datenportfolio der nächsten Generation beim Aufbau vollständig konvergenter Lösungen. Die maßgeblichen Rentabilitätssteigerungen und Gesamtbetriebskostensenkungen ergeben sich aus äußerst effizienten Leistungsmerkmalen wie PoE, kontinuierlichem Smart-Switching, Netzwerkzugriffskontrolle, Energieverbrauch, One-Click-QoS usw.


2.1 Softwarekomponenten-Dienste Mitteilung von Alcatel-Lucent Dienste

Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Lösung bietet einen standardbasierten Communication Server für mittlere und große Unternehmen zur Verwaltung sowohl herkömmlicher als auch IP-basierter Konfigurationen. Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server unterstützt von 15.000 bis 100.000 Benutzer und ist damit eine der skalierbarsten Systeme für erweiterte Unternehmenskommunikation.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist das Referenzprodukt, wenn es um Kommunikationsserver und ‑anwendungen der Carrier-Klasse für den Intranet-Einsatz geht.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server arbeitet standardmäßig IP-basiert. Dies ermöglicht die Realisierung vollständig dezentraler IP-Lösungen aus mehreren Datennetzwerken. In der einzigartigen Media Gateway-Architektur finden auch herkömmliche TDM-Lösungen oder gemischte IP/TDM-Konfigurationen ihren Platz.

Der Begriff „IP-Netzwerk“ bezeichnet LANs (Local Area Networks) und lokale Netzwerke, die mithilfe von WANs (Wide Area Networks) über öffentliche Netzwerke miteinander verbunden sind.

Die Fähigkeit zur Kommunikation über die Grenzen unterschiedlicher Netzwerkinfrastrukturen hinweg ermöglicht es dem Kunden, neue Technologien nach eigenem Ermessen einzuführen. Bei der Wahl der passenden Lösung können Kunden die eigenen Kommunikationsbedürfnisse und den erwarteten ROI berücksichtigen.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist ein Telefoniekomplettpaket, das folgende Komponenten enthält:

Hardwarelösungen zur Erstellung oder Ergänzung von Netzwerken


Modernste Telefone

Eingebettete Applikationen zur Vereinfachung interner und externer Unternehmenskommunikation

Mehrwertapplikationen zur Ausführung spezieller Dienste

Schnittstellen für externe Applikationen, die in Verbindung mit einer Lösung von Alcatel-Lucent oder eines anderen Anbieters verwendet werden können

Strukturelle Stabilität

Alcatel-Lucent bietet eine Reihe von Kommunikationsdiensten und -Applikationen an, die für den Unternehmensmarkt angepasst sind und vollen Funktionsumfang für E-Commerce-Unternehmen bieten. Zwei Softwarekommunikationssuites stehen dabei zur Verfügung: Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server und Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, die für bestimmte Unternehmensorganisationen und -aktivitäten bestimmt sind. Mithilfe dieser Softwaresuites, die entweder auf Alcatel-Lucent-optimierter Hardware (Rack-Server) oder branchenüblicher Hardware (Appliance Server) ausgeführt werden, können spezifische Lösungen genutzt werden, um das gesamte Marktspektrum für Großunternehmen abzudecken. Kunden können - neben den Softwaresuites - die Anwendungen auswählen, die sich am besten für ihre Unternehmenskommunikationsumgebung eignen.

Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server ist die „E-Communication-Anwendung“ für sehr kleine bis mittlere Unternehmen, in denen ausschließlich Sprachkommunikation oder eine konvergente Lösung (Sprache + Internet + Daten) genutzt wird.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist der auf Client-Server-Architektur basierte „IP-Technologie“-Kommuniktionsserver für mittel- bis sehr große Unternehmen mit reinen IP- oder IP/TDM-Mischkonfigurationen.

Die Entscheidung für eine herkömmliche, eine gemischte oder eine reine IP-Lösung ist abhängig von den geschäftlichen Zielsetzungen, der Organisation, Sprach-Daten-Konvergenzprojekten und vor allem dem erwarteten ROI.

Die Unternehmenskommunikationslösungen des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Servers werden als Bausteine eines offenen Kommunikationsmodells vorgestellt:

Die wichtigsten Bestandteile sind:

Der Communication Server, bestehend aus einer Verarbeitungsplattform und der Communication Server-Software

Eine Reihe von Media Gateways

Eine Reihe von IP-Clients: Telefone, Geräte, Desktop-Software, sowohl für Festnetz als auch für Mobilfunk

Eine Reihe von IP-Clients: Telefone, Desktop-Software, sowohl für Festnetz als auch für Mobilfunk

Hinweis: Alle genannten Bestandteile können unabhängig vom zugrunde liegenden Datennetzwerk betrieben werden.

Communication Server

Der IP-Communication Server ist das Herzstück des IP-Netzwerks. Er unterstützt die Communication Server-Engine zur Verwaltung der IP Media Gateways und ermöglicht den Zugriff auf eine Vielzahl an Telefoniediensten für das gesamte IP-Netzwerk.


Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server basiert auf dem Betriebssystem Linux, wodurch die Entwicklung neuer Hardware-Plattformen begünstigt wird. Dieser Kommunikationsserver kann entweder von Alcatel-Lucent auf einer Hardwareplattform vorintegriert oder in einem Softwaremodell zur Virtualisierung bereitgestellt werden.

Bei der Systeminstallation wird die Communication Server-Software auf die Festplatte kopiert. Diese Software ist für jede Konfiguration einzigartig. Je nach den erworbenen Optionen regeln Lizenzen und Softkeys die Verfügbarkeit oder Sperrung einzelner Leistungsmerkmale.

Der Communication Server bietet:

Unterstützung für ein oder mehrere Media Gateways mit Konnektivität für vorhandene Systeme

IP-Kommunikationsgeräte (IP Touch, Mobile IP Touch, Multimedia-PCs oder SIP-Telefone)

Vorhandene TDM-Kommunikationsgeräte (Alcatel-Lucent 9 Series-Telefone, Telefone mit einer Leitung)

Lokale und Remote-Netzwerkmanagementsysteme

Anschlussmöglichkeit von Alcatel-Lucent- oder Drittanbieter-Anwendungspaketen

Entsprechend den Anforderungen ist der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server in verschiedenen Formfaktoren lieferbar:

Es kann zur Virtualisierung in einem Softwaremodell bereitgestellt werden.

Es kann auf Alcatel-Lucent- oder Industriestandard-Serverplattformen ausgeführt und vorintegriert werden:

Der IP Rack Server (IP RS): Communication Server (CS):

o Installation in einem dedizierten Rack 1-Modulgehäuse von Alcatel-Lucent, Anschluss an ein Datennetzwerk oder Media Gateway über eine Ethernet-Verbindung. Ideal für IP-Konfigurationen mit maximal 1.000 Benutzern. In einer duplizierten Konfiguration wird der duplizierte Communication Server in einem Alcatel-Lucent Rack 1-Modul gehostet.


o Installation in einer Rack 3-Modul Media Gateway-Plattform von Alcatel-Lucent mit anderen Schnittstellen- und Ressourcen-Leiterplatten für „all-in-one“-Konfigurationen. Ideal für Konfigurationen mit bis zu 350 Benutzern (IP und TDM).

Der IP Appliance Server (IP AS) wird auf einer üblichen Hardwareplattform ausgeführt und über eine Ethernet-Verbindung an das System angeschlossen. Dieser Server wird für optimierte IP-Installationen verwendet und von Alcatel-Lucent konfiguriert angeliefert. Ideal für extragroße Konfigurationen geeignet. Die von Alcatel-Lucent gewählte Plattform kann je nach Version des Communication Server unterschiedlich sein.

Netzanschluss

Der Appliance Server kann entweder direkt oder über eine USV (unterbrechungsfreie Stromversorgung) an das Stromnetz angeschlossen werden. Bei Einsatz einer USV bleibt der Call Server bei einem Stromausfall in Betrieb.

Die USV ist sowohl über ein Netzkabel als auch über eine Datenleitung mit dem Call Server verbunden. Diese Verbindung hat USV-Status Der Call Server kann Alarme generieren und das System herunterfahren, wenn die Akkus zu stark entladen sind.

OmniPCX Enterprise Communication Server (OXE-V) und OmniVista 8770 (8770-V) können virtualisiert werden, um hardwareunabhängig zu sein und/oder um in einer bestehenden Rechenzentrumumgebung integriert zu werden. Diese Umgebung kann eine einfache Sammlung von Servern (für kleine Kunden) bzw. ein vollständiges Rechenzentrum oder eine von einem Endkunden betrieben private Cloud sein.

Sie gilt für mehrere Märkte: o Mittelstands-, L- und XL-Märkte in herkömmlichen CPE sowie privaten Clouds von

Kunden o Gehosteter Mittelstandsmarkt in einer gemeinsam genutzten Cloud

Diese Lösung wird auf VMware ausgeführt, entweder auf der vollständigen vSphere-Lösung oder dem kostenlosen ESXi-Hypervisor. Dabei sichert die VMware-Klassifizierung die Kompatibilität mit sämtlichen von der VMware-Version unterstützten Hardware (Server und Blades, Netzwerkschnittstellenkarten, Festplatten-Controller, Massenspeicher…). Die Softwarebereitstellung von OXE-, 8770- und Licence Server-Software (abhängig vom Anwendungsbeispiel) wird automatisch über Actis konfiguriert.


Weitere Details finden Sie im Dokument zu diesem Thema: „OpenTouch for MLE: Virtualisiertes Angebot“.

OmniPCX Enterprise Media Services

Bei einer IP/SIP-Lösung ist OmniPCX Media Service (OXE MS) eine Softwarekomponente, die die Implementierung einer rein softwaremäßigen OXE-Lösung ohne hardwaremäßiges Media Gateway gestattet.

Im Verbindung mit einer softwaremäßigen OXE-Lösung kann Alcatel-Lucent im Rahmen eines Green Computing-Konzepts eine hardwareunabhängige Lösung anbieten.

Diese Lösung kann bei einer Data Center-Implementierung verwendet werden, wodurch sich die Implementierung eines Hardware-Gateways in diesem zentralisierten „Softwarebereich“ vermeiden lässt.

Hinweis: Selbst im Fall einer zentralen Softwareimplementierung kann ein hardwaremäßiges Media Gateway in einem entfernten Büro/einer Niederlassung beispielsweise Backup-Konnektivität zum öffentlichen Fernsprechnetz ermöglichen.


OXE Media Service bietet simultane Audio-Zugangsports (in G711/G729) für:

- Umwandlung von Sprach-Codecs (Transcoding)

- Mehrfachaudiokonferenz

- Zugriff auf die Sprachansagen, einschließlich Wartemusik

Die OXE Media Services-Software ist für die Implementierung mit einer virtuellen Maschine unter VMware konzipiert.

Detaillierte Informationen zu den Virtualisierungen in Bezug auf den Modus von virtualisierten Topologien, Anforderungen und Angeboten finden Sie im im Dokument „OpenTouch for MLE: Virtualisiertes Angebot“.

Media Gateway

Die IP Media Gateways verwalten die Zugänge und Schnittstellen einer Kundenlösung. Sie werden vom Communication Server über eine IP-Verbindung gesteuert.

Das IP Rack Media Gateway wird von einem Gateway Driver-Prozessor verwaltet und ist zuständig für die vorhandenen „klassischen“ Rack-Schnittstellen für den Anschluss von Terminals und zusätzlicher Schnittstellen sowie den Anschluss an das öffentliche Telefonnetz.

Weitere Informationen finden Sie im entsprechenden Media Gateway-Abschnitt.

Alcatel-Lucent Unified Communication-Dienste

Kombiniert mit den OpenTouch Multimedia-Services bietet OmniPCX Enterprise zusätzliche Unified Communication-Dienste, wie Multimedia-, Zusammenarbeits-, Konferenz- und/oder Unified Messaging-Dienste.

Die Softwarekomponenten OpenTouch Multimedia Services (OTMS) kann zusätzlich zu einer OmniPCX Enterprise-Lösung verwendet werden, um die folgenden Dienste anzubieten:

OmniTouch 8600 MIC-Client-Unterstützung, zum Beispiel OmniTouch 8600 MIC Deskphone, OmniTouch 8600 MIC Desktop (Softphone) und OmniTouch 8600 MIC Mobile (Blackberry)

Softphone-Anrufsteuerung von OmniPCX Enterprise-Geräten mit dem OmniTouch 8600 MIC Desktop Softphone

Unified Messaging

Audio-, Daten- und Videokonferenzen

Instant Messaging (IM)

Universal Directory Access (UDA)

Präsenzinformationen


Weitere Informationen zu Anwendungskommunikationsdiensten finden Sie in den Kapiteln zu Unternehmenskommunikationsdiensten, Messaging-Service und Desktop-Kommunikationsgeräten.

Die Lösung kann entweder in einem reinen Softwaremodell geliefert oder in einem Anwendungsserver vorintegriert werden. Die Lösung kann unterstützen:

Bis zu 1500 Benutzer

3000 Geräte

OTMS-Softwarepakete können eine hardwareunabhängige Lösung bereitstellen, um UC&C-Dienste und/oder -Benutzer mit My IC Phone bzw. softwarebasierten Conversation-Clients unter OXE hinzuzufügen.


Die Hardwarevoraussetzungen für OTMS-Softwarepakete hängen von den erwarteten Kapazitäten ab:

Weniger als 150 Benutzer Bis zu 500 Benutzer Bis zu 1500 Benutzer

Dual-Core i3 2,5 GHz

8 GB RAM

Festplatte: 50 GB

Kompatibel mit RedHat 5.8

Quad-Core Xeon 3,2GHz

16 GB RAM

Festplatte: 500 GB SATA


Dual-Quad-Core Xeon

20 GB RAM

2*500 GB Festplattenspeicher


Softwarearchitektur

Unter dem Red Hat-Betriebssystem sind folgende Server installiert:

Der OpenTouch-Server mit auf SIP basierender Architektur

Der FLEXlm-Server zur zentralisierten Lizenzierung Er wird durch die Server-ID geschützt.

Er deckt Anwendungslizenzen für die Instant Communications Suite ab.


Nur 1 OpenTouch Multimedia Service kann Teil eines homogenen ABC-Netzwerks (Teilnetzwerk) sein, das aus bis zu 100 Knoten besteht.

Alle mit den OpenTouch Multimedia Services verbundenen Knoten müssen OmniPCX Enterprise R10 ausführen; die anderen Knoten im Netzwerk können OmniPCX Enterprise Release 9.0, 9.1 oder 10 verwenden.

Wenn diese Konfiguration zum Integrieren vorhandener Anwendungsserver (ICS, ACS; ...) für die OmniPCX Enterprise-Benutzer verwendet wird, gilt Folgendes:


Eine funktionale Verknüpfung zwischen dem integrierten ACS und dem vorhandenen ACS ist erforderlich.

Die OpenTouch Multimedia Services können nur an OpenTouch-Benutzer gesendet werden. Anwendungsdienste für Standardbenutzer werden von den OmniTouch 8400 ICS- und/oder OmniTouch 8460 ACS-Komponenten bereitgestellt.

Alcatel-Lucent Sprachmessaging-Dienste

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server bietet leistungsfähige und kostengünstige Sprach- und Faxmessaging-Lösungen, die obendrein auch noch einfach zu bedienen sind. Die integrierten Lösungen für das Sprachmessaging nutzen alle Leistungsmerkmale der Alcatel-Lucent Premium Deskphone Series (einschl. Benachrichtigung, Direkteingabe, Menüs, Eingabeaufforderungen usw.).

Alcatel-Lucent bietet Voice Mail-Systeme an, die sich gegenseitig ergänzen:

Das Alcatel-LucentOpenTouch Message Center ist eine rein softwarebasierte Sprachmessaging-Lösung, die mit den meisten Netzwerkarchitekturen kompatibel ist, während sie auch in die Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia-Services integriert sind. OTMC ist für mittlere bis große Unternehmen bestimmt. Typische Anzahl der Voice Mail-Benutzer: bis zu 15.000.

Die Sprachmessaging-Applikation Alcatel-Lucent 4645 für kleine und mittlere Unternehmen. Das integrierte Alcatel-Lucent Voice Mail-System und der Communication Server können von einem Systemprozessor (oder einem speziell dafür vorgesehenen Appliance- bzw. Rack-Server) ausgeführt werden. Typische Anzahl der Voice Mail-Benutzer: bis zu 1000.

Weitere Informationen zu Voicemail finden Sie in den Kapiteln zu Sprachmessaging-Diensten.

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VOICE MESSAGING

OTMS To complete OXE solution

To offer a full UC Services solution

Up to 5K users, 100 ports

OTMC To complete OXE solution

Dedicated and optimized packaging for Voice

Messaging Services only


User based UM

Web Messaging

A4645 To complete OXE solution


Hospitality features

Multimedia/

Unified

Messaging

Legacy

Voicemail

Mid Large X-Large

Common characteristics:

- Unified Management

- High Availability (Vmware HA for A4645)

- Unified Management


Alcatel-Lucent 4645 Sprachmessaging-Dienste

Die softwarebasierte Voicemail-Funktion von Alcatel-Lucent 4645 fasst die Begrüßungsverwaltung für einzelne Personen und Unternehmen zusammen und steht dabei allen Benutzern zur Verfügung (Festnetz und Mobilfunk). Alcatel-Lucent 4645 deckt alle Aktivitätsbereiche im Unternehmen ab, ob sie nun zentral oder entfernt organisiert sind.

Die Alcatel-Lucent 4635-Applikation ist ein Sprach- und Faxmessaging-System, das auf dedizierter Hardware ausgeführt wird, um Kapazitäten für die zusätzlichen Leistungsmerkmale und das potenzielle Volumen zu bieten. Sie bietet Teilnehmern (Benutzern) zusätzliche Dienste mit einzigartiger Benutzerfreundlichkeit und transparentem Zugriff auf die Leistungsmerkmale. Systemadministratoren profitieren von der zentralisierten Verwaltung durch Verwendung der integrierten bzw. dedizierten Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Verwaltungsplattformen.

Das 4645 Voice Mail-System und der Communication Server können von einer einzigen CPU ausgeführt werden. Wenn in einem System redundante (duplizierte) Communication Server vorhanden sind, wird die Einrichtung eines speziellen A4645-Servers empfohlen.

Hinweis: Es besteht auch die Möglichkeit der Verwendung eines externen Voicemail-Systems mittels VPS-Protokoll über Analogleitungen oder SIP-basiert. Die bereitgestellten Leistungsmerkmale sind abhängig vom Typ der erworbenen Voice Mail.


Alcatel-Lucent Unified Messaging-Anwendung innerhalb der OpenTouch Multimedia-Services

Die Applikation Alcatel-Lucent Unified Messaging (UM) ermöglicht Unified Messaging-Dienste über das gesamte Netzwerk hinweg und verhilft Unternehmen damit neben einer Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit auch zu einer effizienten Kommunikation.

Alcatel-Lucent UM bietet über eine verbesserte visuelle Benutzeroberfläche Zugriff auf alle Sprachnachrichten von Smartphones, Alcatel-Lucent Tischtelefonen und Softphones sowie auf die E-Mail-Anwendungen von Microsoft® Outlook® und IBM® Notes®.

Alcatel-Lucent UM ist verschiedene Module integriert, wie die Alcatel-Lucent© OmniTouch™ 8400 Instant Communications Suite (ICS) für Unternehmen, Alcatel-Lucent OmniTouch™ Multimedia-Services und die Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition. Darüber hinaus kann es zentral in einem Netzwerk mit Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (ECS) verwaltet werden.

Hauptfunktionen Hauptvorteile

Visuelle Voicemail auf: Alcatel-Lucent Premium Deskphones

Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My Instant Communicator (IC)-Telefon

Apple® iPhone®, Google Android und Blackberry® über die Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8600 My Instant Communicator (MIC) Mobile Edition

Alcatel-Lucent OpenTouch™ Conversation (OTC) für iPad

Jeder beliebige Browser Zugriff auf Sprachnachrichten von den E-Mail-

Programmen Microsoft Outlook und IBM Notes mit verbesserten Voicemail-Verwaltungsfunktionen

Zugriff auf Sprachnachrichten per Telefonbenutzeroberfläche (TUI) von jedem beliebigen Telefon

Synchronisation des Nachrichtenstatus über alle Geräte hinweg

Sorgt für effiziente Kommunikation

Erhöht die Mitarbeiterproduktivität

Verbessert die Kundenzufriedenheit durch Steigerung der Mitarbeiterproduktivität

Verbesserte Benutzererfahrung reduziert den Bedarf an zusätzlichen Schulungen

Optimiert Investitionen

Passt sich an die Bedürfnisse der Benutzer an

Alcatel-Lucent OpenTouch Message Center

Das Alcatel-Lucent OpenTouch™-Nachrichtenzentrum ist eine rein softwarebasierte Voice Messaging-Lösung, die bei gleichzeitigem Zugang von internen oder externen Telefongeräten und E-Mail-Anwendungen über das gesamte Netzwerk hinweg fortschrittliche Voicemail-Dienste über jede beliebige Sprachnetzwerk-Infrastruktur ermöglicht.

Hauptfunktionen Hauptvorteile

• Hohe Skalierbarkeit, virtualisierbar • Support für mehrere Zeitzonen • XML-Webdienste • Hohe Verfügbarkeit • Zugriff auf Nachrichten von jedem Gerät mit Telefonfunktion aus

• Optimiert Investitionen • Senkt OPEX • Sorgt für Business Continuity • Schutz der Privatsphäre • Weniger Schulungsaufwand


• Visuelle Voicemail auf Telefonen der Alcatel-Lucent IP Touch™ 4028, 4038, 4068, 8028, 8038, 8068 und 8082 Extended Edition • Zugriff auf die Voicemail kann von jedem beliebigen IMAP-Client (Internet Mail Access Protocol) aus erfolgen • SMS und E-Mail-Benachrichtigung bei eingehenden Sprachnachrichten

Alcatel-Lucent-Kundenbetreuung

Kontaktaufnahme ist in Unternehmen der Anfang aller Geschäftsbeziehungen. Ganz gleich, ob ein Anruf den Zugang zu Ihrem Unternehmen darstellt oder Ihr Unternehmen ein Call Center ist, die Art und Weise, in der Kunden behandelt werden, schlägt sich auf Ihren Gewinn nieder.

Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Call Centern kann Alcatel-Lucent die umfangreichste Palette an Produkten anbieten, welche die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Technologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste bis hin zu internationalen Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen – Alcatel-Lucent bietet Lösungen für unzählige Möglichkeiten.

Suites sind vollständig integrierte Multimedia-Contact Center-Applikationen. Sie sind speziell auf die Anforderungen von kleinen bis mittelgroßen Contact Centern abgestimmt. Aufgrund der Wichtigkeit von Contact Centern und der Vielzahl ihrer individuellen Anforderungen bietet Alcatel-Lucent verschiedene Produkte an:

Easy Contact (OTCC-SE)

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition (OTCC-SE)

Genesys Compact Edition Contact Center (GCE)

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – IVR (CC-IVR)

Eine Einführung in die OmniTouch Contact Center-Pakete finden Sie im Kapitel „Contact Center”.

Ausführlichere Informationen zu den Contact Center-Applikationen finden Sie in der der Produktdokumentation zu Contact Centern.

Alcatel-Lucent Management Services

Befehlszeilenmanager

Mit der Command Line Manager-Anwendung (mgr) können Telekommunikations-Administratoren über eine Systemkonsole auf Konfigurations- und Wartungsparameter des Communication Servers zugreifen. Der Zugriff auf die Befehlszeilenapplikation erfolgt über eine Remote-Konsole mit Hilfe einer Telnet-Applikation, die über ein IP-Netzwerk mit dem System verbunden ist.

OmniVista 8770

Bieten Netzwerkverwaltung für den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server und alle OpenTouch-Netzwerke. Sie sind modulare Plattformen, die eine Reihe von Managementanwendungen ermöglichen:


Konfiguration eines Systems oder des globalen Netzwerks

Topologie- und Alarm-Management

Konsolidierte Anrufabrechnung und Nachverfolgung für mehrere Carrier

Verkehrsstatistik (1) und VoIP-Leistung

LDAP Enterprise-Adressbuch

Auftragsplaner

Verwaltung

Sicherheit

Alle Applikationen können geordnet und separat ausgeführt werden. Ausnahmen:

Scheduler, Wartung und Sicherheit sind immer Bestandteil der Applikation

Nachverfolgung, VoIP-Leistung und Topologie sind Optionen für die Applikationen „Gebührenerfassung“, „Leistung“ bzw. „Alarme“

Eine offene Schnittstelle ermöglicht die Integration von Hypervisor-Plattformapplikationen wie HP OpenView® oder TVN® (von C.A.).

Das OmniVista 8770-Paket ermöglicht die Verwaltung des gesamten OmniPCX-Netzwerks.

Weitere Informationen zur Managementlösung finden Sie in den OmniVista 8770-Kapiteln.

2.2 OpenTouch Business Edition Einführung der Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition

Die Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition ist auf die Bedürfnisse von mittelständischen Unternehmen ausgerichtet und bietet auf einer einzigen Plattform eine Reihe von Kommunikationsdiensten, angefangen von erstklassiger Unternehmenstelefonie bis hin zu fortschrittlicher Multimedia-Zusammenarbeit und Mobilitätsdiensten.

Mittelgroße Unternehmen wollen sich in der Regel so positionieren, dass sie im Wettbewerb mit größeren Mitbewerbern bestehen können. Sie müssen kontrolliert wachsen, damit ihnen die aufgrund ihrer Größe vorhandene Flexibilität nicht verloren geht. Sie müssen eine aggressive Strategie verfolgen, ohne Gewinne einzubüßen. Ihr Hauptaugenmerk muss den Kundenbeziehungen gelten, um so die Loyalität ihrer Kunden zu steigern. Und schließlich sind sie bestrebt, die Effizienz und Mobilität ihrer Mitarbeiter zu erhöhen, wobei sie den Markt stets genau beobachten, um schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Grundsätzlich wird ihre Geschäftstätigkeit erschwert durch Investitionskosten, ein begrenztes Know-how in den Bereichen IT und Telefoniedienste sowie die Furcht vor negativen Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe während der Systemimplementierung.

Die Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition deckt gerade die Bedürfnisse und konkreten Anforderungen mittelgroßer Unternehmen ab, denn sie wird zu einem überaus attraktiven Preis angeboten und bleibt damit im Budgetrahmen dieser Unternehmen. Mit einem einzelnen physischen Server wird eine vollständige Kommunikationslösung realisiert, die mit intelligenten Diensten eine Telefonieplattform sinnvoll ergänzt. Sie ist einfach zu bedienen, zu implementieren, zu verwalten und zu warten und bietet gleichzeitig ein Höchstmaß an Flexibilität und Skalierbarkeit.


Übersicht über den Service

Die OpenTouch Business Edition ist die Antwort auf die Kommunikationsanforderungen von Unternehmen mit bis zu 1.500 Mitarbeitern und 3.000 Endgeräten, denn sie bietet fortschrittliche Unternehmenskommunikation, Multimedia-Zusammenarbeit im Büro und von unterwegs, Contact Center-Funktionalitäten und Verwaltungsdienste. Die OpenTouch Business Edition vereint alle diese Dienste auf einer einzigen Plattform und verbessert damit die Gesamtbetriebskosten.

Mitarbeiter, die in erster Linie auf dem Firmengelände arbeiten und vor allem in Sprachform kommunizieren, profitieren von OpenTouch Connection, der modernen Lösung für die Unternehmenskommunikation, auf zuverlässigen Tischtelefonen, robusten DECT- oder WLAN-Mobilteilen sowie auf Software-Clients für PCs, Tablets oder Smartphones.

Benutzer können die Telefonfunktionen, die ihrer Arbeitsweise entsprechen, frei aus der umfassenden Liste von Funktionen auswählen, die im Rahmen des integrierten Alcatel-Lucent OmniPCX™ Enterprise Communication Server angeboten werden.

Mitarbeiter im Büro können sich über qualitativ hochwertige Breitband-Sprachübertragung mit benutzerfreundlicher gesprochener und visueller Menüführung sowie ultraschnelle Nachschlagefunktionen im Adressbuch über die Tastatur des Telefons freuen.

Für eine problemlose Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs können Mitarbeiter, die eine leistungsfähige interaktive visuelle Kommunikation benötigen, von OpenTouch Conversation, der Multimedia-Erfahrung über mehrere Geräte und Teilnehmer hinweg, nur profitieren.

Sitzungen mit OpenTouch Conversation umfassen Funktionen wie Sprache, Video, Instant Messaging (IM), gemeinsame Nutzung von Anwendungen und Präsentationen sowie natürliche Konferenzsysteme, um die Zusammenarbeit der Benutzer mit Kunden, Partnern und Kollegen noch enger zu gestalten.

Der Benutzer kann während der Sitzung zwischen unterschiedlichen Geräten umschalten, wenn er sich an einen anderen Standort begibt. Mit nur wenigen Klicks kann er außerdem eine Sitzung aus zwei Benutzern um weitere Teilnehmer und eine Multimedia-Konferenz erweitern.


In die OpenTouch Business Edition integriert ist die Alcatel-Lucent OmniTouch™ Contact Center Standard Edition, eine skalierbare und zuverlässige Contact Center-Lösung. Die Alcatel-Lucent OmniTouch™ Contact Center Standard Edition ist die ideale Lösung für Unternehmen mit Contact Centern, die in erster Linie von Sprach-Interaktionen geprägt sind. Ausgestattet mit den fortschrittlichsten Funktionen und der Möglichkeit von bis zu 250 angeschlossenen Agenten, unterstützt diese Lösung effizient den Austausch eines Unternehmens mit Bestands- und potenziellen Neukunden.

OpenTouch Business Eddition umfasst außerdem die OmniVista 8770 Verwaltung/Bereitstellung & Gesamtsystemadministration mit Telefonie, Konferenzen, Zusammenarbeit, Messaging System. Weitere Optionen wie Verzeichnis- und Netzwerkverwaltung, Systemüberwachung und Gebührenerfassung können im Sinne einer besseren Effizienz des betrieblichen Ablaufs zusätzlich erworben werden.

Paket

Auslegung auf einen Einzelserver

Die Auslegung auf nur einen Server in der OpenTouch Business Edition ist die Lösung für Unternehmen, die Kosten und Mühe der Bereitstellung senken möchten, neue Server testen und verwalten müssen und nicht jedes Mal zusätzliche Software installieren wollen, wenn eine neue Kommunikationsanwendung nachgerüstet wird


Erhältliche Pakete

Die OpenTouch Business Edition kann in Form von vorinstallierten SW/HW-Servern oder als durchgängige Softwareversion mit Vorbereitung zur VMware®-Virtualisierung bereitgestellt werden. Das kommerzielle Angebot der OpenTouch Business Edition ist in unterschiedlichen Ausprägungen erhältlich:

- Vorinstallierte Server: einer für bis zu 500 Benutzer/1000 Geräte und einer für bis zu 1500 Benutzer/3000 Geräte

Die OpenTouch Business Edition kann in Form eines vorinstallierten Softwarepakets mit einem Hot-swap-fähigen (Austausch ohne Neustart) Hardware-Server auf Basis des Branchenstandards RAID1 und bis zur maximalen Anzahl von Teilnehmern/ Geräten geliefert werden. Es beinhaltet Lizenzen, Betriebssysteme (RedHat, MS Windows, Linux), OmniPCX Enterprise für die Gesprächsabwicklung, Multimedia-SIP/ Media Server, Multimedia-Zusammenarbeit und -Konferenzen, Contact Center und Verwaltungsplattform.

- Softwarebereitstellung zur Virtualisierung

Die Software-Suite der OpenTouch Business Edition kann aber auch als virtualisierte Lösung bereitgestellt werden und entspricht damit den Anforderungen an die Virtualisierungsinfrastruktur von Branchenführern wie VMware©.

Zusätzlich zu den vorinstallierten Servern und der Softwarebereitstellung sind das OmniPCX Enterprise IP Media Gateway sowie Komponenten für ältere Systeme (gemeinsam mit OmniPCX Enterprise) verfügbar und ermöglichen Unterstützung von herkömmlichen Amtsleitungen und Telefonen. Für durchgängige IP-Konfigurationen ist allerdings auch eine komplette Softwarebereitstellung einschließlich OmniPCX Enterprise Media Services als Softwarelösung erhältlich, mit der das physische IP Media-Gateway ersetzt werden kann. Sie lässt sich außerdem mit entsprechender Virtualisierungstechnologie kombinieren.

Die vollständige OpenTouch-Konfiguration umfasst in der Regel: eine Software, einen Server (bei Vorab-Integration), Komponenten für ältere Systeme und Telefone. Andere Bereitstellungen für vollständige IP-Lösungen/ komplette Software oder Virtualisierung sind ebenfalls erhältlich.


Topologien

Die folgenden Implementierungen werden unterstützt:

Einzelimplementierung für einen einzelnen Standort mit bis zu 1500 Benutzern

Zentralisiertes Datencenter (IP-Zentraltopologie) mit bis zu 32 Zweigstellen für bis zu 1500 Benutzer

Dezentrale (Netzwerk-) Implementierungen

Einzelimplementierung

Topologie: Server und Benutzer an einem einzelnen Standort. Bis zu 1500 Benutzer/3000 Geräte.

Alle Benutzer (Connection und Conversation) können von Unified Communication, Zusammenarbeit und Multimediakonferenzen profitieren.

Der eingebettete OmniVista 8770 verwaltet alle Benutzer (Connection und Conversation)

Hohe Verfügbarkeit wird basierend auf OmniPCX Enterprise unterstützt (lokal oder entfernt) und bietet Telefonieredundanz für alle Benutzer (Conversation-Benutzer (SIP-Ebene) und Connection-Benutzer) mit automatischer Wiederherstellungsunterstützung.


IP-zentralisierte Implementierung

Topologie: IP-zentralisierte Implementierungen für Unternehmenszentralen-/Zweigstellentopologien mit dem Schwerpunkt auf IP-Zentralisierung für bis zu 1500 Benutzer/3000 Geräte. Benutzer (Connection und Conversation) sind auf kleine Standorte verteilt, die mit möglicherweise begrenzter Bandbreite über IP WAN mit den Unternehmenszentralen verbunden sind.

Alle Funktionen sind an einem Haupt-/Unternehmenszentrale-Standort zentralisiert, während Benutzergeräte und Anwendungs-Clients auf andere Standorte verteilt sind.

Der integrierte OmniVista 8770 verwaltet alle auf die verschiedenen Standorte verteilten Benutzer.

Zweigstellen implementieren Media Gateways für lokalen Zugang über das öffentliche Fernsprechnetz und OmniPCX Enterprise Passive Call Server für Überlebensfähigkeit.

Hohe Verfügbarkeit wird basierend auf OmniPCX Enterprise unterstützt (lokal oder entfernt) und bietet Telefonieredundanz für alle Benutzer (Conversation-Benutzer (SIP-Ebene) und Connection-Benutzer) mit automatischer Wiederherstellungsunterstützung.

Einzelner Standalone-Standort 1 einzelner Hauptstandort OTBE mit bis zu maximal 1500 Benutzern Hohe Verfügbarkeit mit OxE (lokal/remote)

IP-zentralisierte Implementierung 1 Hauptstandort – 32 Niederlassungen OTBE mit bis zu maximal 1500 Benutzern Hohe Verfügbarkeit mit OxE (lokal/remote)

Zweigniederlassungen Passive Call Server (PCS) Media Gateway


Verteilte IP-Implementierung

Topologie: verteilte (vernetzte) Implementierung: ein global auf mehrere Standorte verteilter Stamm von Mitarbeitern verwendet lokale Ressoucen an jedem Standort.

Es ist entweder auf unerschlossene Bereiche oder vorhandene Alcatel-Lucent-Kunden mit mehreren OmniPCX Enterprise-Knoten ausgerichtet, die über mehrere Standorte vernetzt sind, an denen OpenTouch Business Edition Server (Versionen für 1500 Benutzer) als gemeinsame Anwendungs- und Managementplattform für das komplette Netzwerk verwendet werden kann (mit höchstens fünf Knoten):

Die in OpenTouch Business Edition integrierte OmniVista 8770-Management-Anwendung kann für bis zu fünf OmniPCX Enterprise-Knoten (integriert in der OpenTouch Business Edition und vier weiteren Knoten) und bis zu 2000 vernetzte Benutzer verwendet werden.

Das in OpenTouch Business Edition integrierte Anwendungspaket stellt Anwendungen und Dienste für höchstens 1500 Benutzer bereit. Zum Beispiel:

o Alle Benutzer von Conversation (z. B. MyIC Phones-Benutzer)

o Alle Connection-Benutzer des integrierten OmniPCX Enterprise-Systems

o Andere Connection-Benutzer von anderen Standorten.

Lokale OmniPCX Enterprise-Rendundanz ist an jedem Standort möglich.

Lokale Alcatel-Lucent Media Gateways können an jedem Standort eingesetzt werden.

Verteilte IP-Implementierung OTBE mit bis zu maximal 1500 Benutzern Hohe Verfügbarkeit mit OxE (lokal/remote)

OXE-Netzwerk 5 Knoten – 2000 Netzwerkbenutzer


3 Systemdienste

3.1 Zuverlässige Architektur Die Netzwerkanforderungen von Kunden werden durch die Ausgewogenheit von Dienstkontinuität, Netzwerkbedarf und Kosten definiert. Die daraus resultierende Entscheidung ist zwangsläufig mit dem ROI verknüpft, der nur vom Kunden festgelegt werden kann.

Im selben Maß, in dem Systemverfügbarkeit und -zuverlässigkeit an Bedeutung gewinnen, steigt auch der Bedarf nach zusätzlicher Hardware. In diesem Abschnitt werden einige Optionen und Leistungsmerkmale erläutert.

Communication Server-Redundanz (Duplizierung)

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server verfügt über einen einzigartigen und sicheren Backup-Mechanismus, der sich aufgrund seiner Ausfallsicherheit auch für unternehmenskritische Applikationen eignet. Die Redundanz (Duplizierung) von Communication Servern ermöglicht die Umschaltung von einem Communication Server zu dem gespiegelten Communication Server, der über eine IP-Verbindung angeschlossen ist.

Bei diesem Konfigurationstyp enthält ein System zwei Communication Server. Einer der Server ist aktiv und fungiert als primärer Communication Server. Der andere Server arbeitet im Überwachungsmodus (Standby). Fällt der primäre Server aus, kann der Standby-Server automatisch übernehmen.

Hinweis: Um eine Veränderung des Leistungsverhaltens des Communication Servers auszuschließen, muss die CPU-Hardware bei Haupt- und Standby-Server identisch sein.

IP Rack Server (Common Hardware) und Appliance Server

Im Normalbetrieb läuft zwischen Haupt- und Standby-Communication Servern ein Abfragedialog. Eine Unterbrechung dieses Dialogs zeigt dem Standby-Gerät an, dass der Haupt-Communication Server nicht mehr verfügbar ist. Der Standby-Server löst dann den Hauptserver ab.


Primärer und sekundärer Communication Server können sich an unterschiedlichen geografischen Standorten und dank doppelter IP-Adressen sogar in unterschiedlichen IP-Subnetzen befinden.

Alle nachstehend aufgeführten Applikationen können duale IP-Adressen ansprechen:

Network Management Center OmniVista 8770

Voice Mail-Applikationen

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – Standard Edition – Lösung außer CCOutbound-Lösung

Alcatel-Lucent OmniTouch – IVR (CC-IVR)

XML Web Services (My Phone WS, My Messaging WS, My Management WS, My Assistant WS, IP Touch XML Services)

Hinweis: Um Asynchronität zwischen den beiden Datenbanken zu vermeiden, sollte die IP-Verbindung zwischen primärem und sekundärem Communication Server abgesichert werden.

Communication Server-Umschaltung

Vor der Umschaltung aufgebaute Verbindungen werden fortgeführt, im Aufbau befindliche Verbindungen werden unterbrochen.

Die folgenden Daten werden aktualisiert:

Status der einzelnen Elemente (einschließlich Leiterplatten und Endgeräte)

Konfigurationsinformationen

Abrechnungsbelege (Einzelverbindungsnachweise)

CCD-Daten

Hinweis: Im Wartungsmodus steht auch ein Befehl zur manuellen Umschaltung zur Verfügung.

Im Falle einer ABC-Netzwerkkonfiguration (mehrere Communication Server sind über ABC-F2 TDM oder IP-Verbindungen miteinander verbunden) werden aktive Netzwerkkommunikation gewartet, wenn die Umschaltung stattfindet.

Datenbankkonsistenz

Der Standby-Communication Server wird fortlaufend aktualisiert und kann jederzeit die Funktionen des primären Servers übernehmen. SÄMTLICHE Daten (einschließlich Datenbanken, Applikationen und Kommunikationssoftware) werden parallel auf beiden Servern verwaltet. Dies ermöglicht eine zuverlässige und sichere Umschaltung zwischen den Servern.

Wenn der Standby-Communication Server nicht erreichbar ist, speichert der Haupt-Communication Server für eine begrenzte Zeit den Verlauf der für die Aktualisierung der Datenbank genutzten MAO-Befehle. Zwei Situationen sind denkbar:

Wenn der Standby-Communication Server vor Ablauf der Speicherdauer betriebsbereit wird, sendet der Haupt-Communication Server MAO-Befehle an den Standby-Communication Server, wodurch dessen Datenbank automatisch aktualisiert wird. Auf diese Weise werden die beiden Datenbanken konsistent.

Bleibt der Standby-Communication Server nach Ablauf der Speicherdauer unerreichbar, beendet der Haupt-Communication Server das Speichern der MAO-Befehle, die dann gelöscht werden. Wenn der Standby-Communication Server wieder erreichbar ist, muss die Konsistenz der beiden Datenbanken über eine Datenbankklonoperation (oder eine Masterkopieoperation) sichergestellt werden.


Eine automatische Datenbanksynchronisation steht für Communication Server zur Verfügung, die auf/in CS-2-Leiterplatten (Common Hardware), Appliance Servern und Blade Centern implementiert wurden. Der gleiche Betriebsmodus gilt bei einer Konfiguration mit doppeltem Hauptserver.

MAO-Befehle beziehen sich auf folgende Informationen:

Agentenan- und -abmeldung (Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – Standard Edition)

Konfiguration eingestellter Parameter (Geheimcode, Sprache, Benutzername, Tasten usw.) Dies gilt für digitale und kabellose Geräte

Eingestellter Status (in oder außer Betrieb)

Nebenstellendienst

Hotel- und Krankenhaus-Anwendung

Konfiguration von Vermittlungsparametern (und Vermittlungsgruppen)

Konfiguration von Entity-Parametern

Konfiguration von Anrufverteilungstabellen (CDT, Call Distribution Table)

Communication Server-Überlebensfähigkeit für OpenTouch Conversation-Benutzer

Der Communication Server Duplication-Dienst kann in einer OpenTouch-Konfiguration implementiert werden, um die Zuverlässigkeit der Systemfunktionen zu erhöhen.

Ein auf dem Appliance Server bereitgestellter Alcatel-Lucent Communication Server (oder ein CS-2 (Common Hardware Board)) wird als Standby-Communication Server eingesetzt. Dieser übernimmt den Systembetrieb, wenn OpenTouch nicht erreichbar oder ausgefallen ist.

Der Serviceumfang des Communication Server Duplication-Service ist in der Connection- und der Conversation-Konfiguration identisch, z. B.:

Duplizierung der vom auf dem BiCS-System gehosteten Kommunikationsserver bereitgestellten Telefoniedaten (darunter Verkehrsbeobachtungen, Abrechnungsdatensätze und Contact Center-Daten) in Echtzeit

Hinweis: Daten zu CCA, OmniVista 8770, Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications und OmniTouch Fax Server werden nicht dupliziert.

Erkennung eines Ausfalls des BiCS-Servers und Umschaltung

Gewährleistung der kontinuierlichen Verfügbarkeit von Telefoniediensten bei einer Umschaltung von einem Server auf den anderen (z. B. bleiben bestehende Verbindungen erhalten), mit Ausnahme von:

o ABC-Kommunikation auf logischen Hybrid-Links (z. B. ABC-Link über IP)

o Kommunikation mit SIP-Geräten oder über eine SIP-Amtsleitungsgruppe abgewickelte Kommunikation

Eine Umschaltung kann erfolgen, wenn der Betrieb des OpenTouch-Servers unterbrochen ist, z. B. aufgrund eines Ausfalls der Stromversorgung oder eines Netzwerkproblems. Der Dialog zwischen dem OpenTouch-Server und dem Standby-Communication Server geht verloren und der Standby-Communication Server fungiert nun als Haupt-Communication Server.

Der Standby-Communication Server und der OpenTouch-Server können sich am folgenden Standort befinden:


In demselben IP-Subnetz. Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Telefoniediensten ist gewährleistet, wenn der OpenTouch-Server ausgefallen ist (z. B. bei einem Ausfall der Stromversorgung)

In unterschiedlichen IP-Subnetzen (Räumliche Redundanz). Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Telefoniediensten ist gewährleistet, wenn der OpenTouch-Server nicht erreichbar (z. B. bei einem Ausfall der IP-Verbindung) oder ausgefallen ist.

Sichere Anrufverarbeitung mit dem passiven Kommunikationsserver

Der passive Communication Server (PCS) bietet Call Handling-Dienste für ein Media Gateway oder eine Gruppe von Media Gateways, wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server nicht erreichbar ist.

Wenn die IP-Verbindungen zum Host-Standort der Communication Server unterbrochen wurden oder die Communication Server nicht betriebsbereit sind, wird die Rufverarbeitung auf lokaler Ebene fortgesetzt.


PCS-Nutzung in einer SIP-Umgebung:

Der PCS kann SIP-Telefone und SIP-Amtsleitungsgruppen (SIP-Trunking) „retten“, sofern die SIP-Geräte (externe Gateways/SIP-Proxies, SIP-Telefone) primäre und sekundäre DNS-Server-Adressen (für den Zugriff auf Haupt- und Backup-Communication Server) und eine Proxy-Server-Adresse (für den Zugriff auf den PCS) unterstützen. Die Auflösung des Domänennamens (DN) erfolgt über DNS A (DNS SRV wird nicht unterstützt).

SIP-Registrierungen auf dem Haupt-Communication Server werden nicht auf den PCS dupliziert. Wenn der PCS aktiv wird (die Communication Server sind ausgefallen), müssen die SIP-Geräte über den dann im Dienst befindlichen PCS registriert werden.

Die Alcatel-Lucent OmniTouch 8450 Fax Software-Lösung unterstützt den Sicherungs-SIP-Proxy nicht.

Unter normalen Bedingungen:

Die Communication Server steuern die Anrufe innerhalb des Netzwerks

Die IP-Telefone und/oder Media Gateways innerhalb einer Region sind für den PCS definiert.

Die automatische oder manuelle Synchronisierung der Region erfolgt für alle oder nur einen einzelnen PCS.

Beim Ausfall eines Communication Servers:

Die Telefoniedienste werden lokal neu gestartet.

Zentralisierte Dienste wie Voice Mail stehen nicht mehr zur Verfügung.

Alle eigenständigen Funktionen der aktiven Rufverarbeitung werden vom PCS verwaltet, einschließlich OmniTouch Contact Centern.

CDRs (Call Detail Record) werden auf dem PCS aufgezeichnet

Wenn die IP-Verbindung zum OmniPCX Enterprise-System wieder nutzbar ist, wird der PCS entweder nach Ablauf eines Timers oder nach einer zuvor konfigurierten Zeit in den Standby-Modus


geschaltet (um die Unterbrechung des Telefonverkehrs zu vermeiden, wird die PCS-Umschaltung in der Regel für einen Zeitpunkt in der Nacht konfiguriert).

Wenn der PCS in den Standby-Modus geschaltet wird:

IP-Telefone und das Media Gateway führen einen Neustart durch und unterliegen der Kontrolle des OmniPCX Enterprise

Gebührendatensätze (CDRs) werden an das OmniVista 8770-System übertragen

Der PCS ist genauso dimensioniert wie der Communication Server. Er kann auf einer Common Hardware-CPU, einem Appliance Server oder einem Blade-Server gehostet werden.

Hinweis: Aufgrund der unterschiedlichen Datenbankstrukturen können IP Crystal Server nicht in PCS-Konfigurationen verwendet werden. Passive Communication Server können nicht dupliziert werden.

Sichere Anrufverarbeitung für Conversation-Benutzer mit dem passiven Communication Server

Der Passive Communication Server (PCS, passiver Kommunikationsserver) ist ein Funktionsmerkmal von Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Er bietet Service auf SIP-Überlebensfähigkeitsebene für Benutzer von OpenTouch™ Conversation.

In einer OpenTouch-Konfiguration gewährleistet der PCS die kontinuierliche Verfügbarkeit von Telefoniediensten und des Contact Center bei:

Verlust des OpenTouch-Hosts:

o Wird der Communication Server Duplication-Dienst nicht genutzt, gewährleistet der PCS eine sichere Verbindungsabwicklung für alle Media Gateways, wenn er am Hauptstandort installiert ist.

o In den einzelnen Niederlassungen können zusätzliche PCSs (für einzelne Media Gateways) implementiert werden

Ausfall von IP-Netzwerkverbindungen:

o WAN/LAN-Ausfall


o Verlust von IP-Verbindungen zwischen zentralem Standort und Media Gateways

Wenn der OpenTouch-Server abstürzt (Konfiguration ohne Duplizierung des Kommunikationsservers), wird ein telefonischer Reset durchgeführt. Nach diesem Reset sind nur noch die Telefoniedienste und der Contact Center-CCD/CCS einsatzbereit.

CCA, CC-IVR, OmniVista 8770-Server, Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications, XML-Web-Services und OmniTouch Fax Server sind nicht mehr verfügbar.

Der Telefoniedienst bleibt für einen Zeitraum von dreißig Tagen nutzbar. Es wird empfohlen, den OpenTouch-Server schnellstmöglich zu reparieren.

Hinweis: Weitere PCSs können in Niederlassungen implementiert werden (typische Implementierung von OmniPCX Enterprise).

Backup-Signalisierung für IP Media Gateways

Hinweis 1: Diese Funktion steht nur Connection-Benutzern zur Verfügung.

Wenn die IP-Verbindung zwischen Communication Server und IP Media Gateway mit Common Hardware abbricht, wird die Backup-Signalisierung mit Hilfe einer Backup-Steuerungsverbindung über das öffentliche Telefonnetz wiederhergestellt. Dies gewährleistet die Aufrechterhaltung des Telefondienstes an entfernten Standorten.

Während die Backup-Verbindung besteht, kann der Benutzer Anrufe über die lokale Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz tätigen und empfangen (Einzelheiten im nachfolgenden Abschnitt), während VoIP-Anrufe zwischen dem Nebenstandort und allen anderen Standorten über das öffentliche Netz umgeleitet werden können.

Der Communication Server führt einen Abfragedialog aus, um die Verbindungen zwischen den einzelnen Media Gateways zu überwachen. Wenn dieser Dialog unterbrochen wird, weiß der Communication Server, dass ein Fehler aufgetreten ist. Der Communication Server versucht dann, das entfernte Media Gateway über das öffentliche Telefonnetz zu erreichen. Dazu verwendet er die GD-internen Modems. Währenddessen wird das entfernte Media Gateway neu gestartet.


Wiederherstellung des Normalzustands

Im Backup-Modus sendet das Media Gateway regelmäßig Abfragen in das IP-Netzwerk.

Nach Wiederherstellung der IP-Netzwerkverbindung schaltet das Media Gateway die Steuerung des Communication Servers wieder auf die normale Verbindung um.

Während die normale IP-Netzwerksteuerung wiederhergestellt wird, können alle Gespräche weitergeführt werden.

Wenn das IP-Netzwerk nicht erreichbar ist, kann standortübergreifende Sprachkommunikation über das öffentliche Telefonnetz erfolgen. Gewählte interne Rufnummern werden automatisch in öffentliche Rufnummern konvertiert.

Dieser Mechanismus kann ebenfalls verwendet werden, wenn die Zugangskontrolle (Call Admission Control) des entfernten Standorts erreicht ist.

Hinweis 2:

Da für diese Art der standortübergreifenden Kommunikation nur ein Minimum an Telefondiensten angeboten werden, empfiehlt sich die permanente Verwendung dieses Überlaufmechanismus von privat zu öffentlich nicht.

Innerhalb der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Architektur können beide Funktionen – PCS und Backup-Steuerungsverbindung für Media Gateways – gemischt werden, wenn sie nicht als Backups für dieselben Standorte dienen.

Betriebsfähigkeit von IP Touch-Telefonen

Die dynamische Zuweisung von IP-Adressen für IP Touch-Telefone (Telefone der Alcatel-Lucent 8 Series) an entfernten Standorten kann über einen zentralen DHCP-Server erfolgen. Während der ersten Initialisierung speichert das IP-Telefon alle vom DHCP-Server angegebenen IP-Adressen (die eigene Adresse, die Adresse des TFTP-Servers, des Standard-Gateways und die Subnetzmaske). Auf diese Weise wird die Initialisierung auch dann ermöglicht, wenn ein IP-Telefon einen DHCP-Server nicht erreicht (z. B. aufgrund eines Ausfalls des IP-WAN). Die Telefoniesteuerungsverbindung mit dem Communication Server über das Media Gateway und die Backup-Steuerungsverbindung mit dem öffentlichen Telefonnetz kann hergestellt werden.

Bei der Steuerungsverbindung zwischen einem entfernten IP Touch-Apparat und dem Communication Server handelt es sich um eine direkte Verbindung. Auf diese Weise kann das IP Touch-Telefon auch dann mit anderen Geräten kommunizieren, wenn das entfernte Media Gateway nicht in Betrieb ist.

Hinweis: Statische IP-Adressierung über das IP-Telefon ist immer möglich. Dieses Merkmal ist kompatibel zum IP Touch-Sicherheitsmerkmal für Verschlüsselung und Firmware-Integrität.

Sind sowohl PCS als auch Backup-Steuerungsverbindung nicht vorhanden, kann die SIP-Überlebensfähigkeit für Telefone der Baureihe Alcatel-Lucent IP Touch 8 Extended Edition gelten. Ist der Communication Server nicht über das IP-Netzwerk erreichbar, arbeitet der Apparat als SIP-Apparat über den SIP-Proxy.

Anrufe werden vom SIP-Proxy-Server über das öffentliche Telefonnetz aufgebaut.

"Gerettete" Telefone müssen sich in Domänen befinden, in denen es einen Router gibt, der SIP-Proxy-Funktionen implementiert. Sie müssen mindestens einmal im Alcatel-Lucent-Modus initialisiert worden sein und SIP-Binärdaten und -Parameter and den Communication Server senden.


Geschäftskontinuität von IP Touch im Falle einer IP-Störung

IP Touch kann die aktive Kommunikation auch dann noch aufrechterhalten, wenn der Communication Server ausfällt. Die Kommunikation wird aufrechterhalten, bis entweder der Benutzer oder der Gesprächspartner auflegt.

Wenn keine Verbindung zum Communication Server hergestellt werden kann, ist das Telefon bis auf die Audioverwaltung deaktiviert: der Benutzer kann HP+/HP- verwalten, den Ton ein-/ausschalten und den Schalter für den Sprachmodus bedienen (Mobilteil, Freisprechen, Kopfhörer). Zusätzlich wird auf dem Display eine Fehlermeldung angezeigt.

Nach Beenden des Anrufs (Auflegen des Anrufers oder des Angerufenen) startet das IP Touch neu und registriert sich automatisch auf einem PCS (im NOE-Modus) oder einem AudioCodes SIP Survival Gateway (im SIP- oder SIP TLS-Modus).

Geschäftskontinuität bei außer Betrieb befindlichen digitalen/analogen Geräten

Um zu vermeiden, dass bei einem Ausfall des anrufenden, digitalen oder analogen Geräts eine Verbindung verloren geht, erfolgt eine automatische, sofortige Weiterleitung an eine sofortige Weiterleitungsnummer oder es wird eine entsprechende Überlaufnummer vorgeschlagen.

Fallback, wenn SIP Voice Messaging nicht erreichbar ist

Damit die Verbindung nicht verloren geht, ertönt bei einer Weiterleitung an eine außer Betrieb befindliche oder nicht erreichbare SIP Voicemail (z. B. OT Messaging) am anrufenden Gerät der Rufton.

Doppelte LAN-Verbindung

Die Server, die als Hosts der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server- oder OpenTouch™-Pakete fungieren, verfügen über zwei Ethernet-Anschlüsse, um netzwerkbezogene Probleme zu verhindern. Fällt ein Port aus, wird der Datenverkehr automatisch auf den zweiten Port umgeleitet, so dass keine Unterbrechung im Betrieb stattfindet.

Es ist immer nur ein Ethernet-Port aktiv. Die Zweifach-Ethernet-Funktion unterstützt nicht:

Lastenausgleich

Aufteilung von Datenströmen auf Anwendungsebene

Zweifach-Ethernet unterstützt keine Verschlüsselung. Wird Datenverschlüsselung benötigt, muss ein Ethernet-Port mit dem Verschlüsselungsgerät verbunden werden. Der andere Port bleibt ungenutzt.


Unterbrechungsfreie Stromversorgung

Eine externe USV sorgt durch eine batteriegestützte Stromversorgung dafür, dass die Geräte bei einem Ausfall der Stromversorgung weiterhin laufen, und bietet darüber hinaus einen effektiven Schutz vor Überspannungsschäden.

USVs sind USB-kompatibel und enthalten eine Energieverwaltungssoftware.

Zur redundanten Absicherung der Stromversorgung kann eine batteriegestützte externe USV benutzt werden. Bei einem längeren Ausfall der Stromversorgung veranlasst die externe USV durch Senden eines Alarms, dass der OpenTouch-Server angehalten und zunächst die verschiedenen virtuellen Maschinen und dann der Host ordnungsgemäß heruntergefahren werden.

So bleibt ausreichend Zeit, das System ordnungsgemäß anzuhalten, ohne das Risiko von Datenverlusten einzugehen.

Hinweis: Nur die von Alcatel-Lucent für OmniPCX Enterprise empfohlenen UPS werden unterstützt.

3.2 Zeit- und Datumsverwaltung Die meisten Anwendungen müssen zuverlässige Zeitinformationen erhalten oder aufzeichnen: die Messaging-Anwendung muss datumsbezogene Daten für alle Arten von Nachrichten liefern.

In unternehmenskritischen Applikationen, beispielsweise in Call Centern, Messaging-Systemen oder Gebührenerfassungssystemen, ist daher der Zugriff auf Zeitdaten von einer zuverlässigen oder universellen Zeitquelle unumgänglich.

Die meisten Unternehmensapplikationen (egal ob sie sprachbezogen sind oder nicht) verwenden die von einer zuverlässigen Zeitquelle bereitgestellten Zeitdaten gemeinsam.

Die verschiedenen Applikationskomponenten eines Informationssystems werden heutzutage zumeist über eine unabhängige Zeitquelle synchronisiert:

Die Systemuhr des Servers, auf dem die Applikation ausgeführt wird, liefert die von der Applikation verwendete Zeit.

Der Communication Server wird anhand der Funktionszeitquelle (falls verfügbar) oder über eine interne PBX-Uhr synchronisiert.

Die Systemverwaltung des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Servers legt das Datum und die Zeit fest, die von jeder Funktion, die solche Daten anfordert, genutzt werden. Es ist eine interne Uhr konfiguriert, die über ISDN oder NTP aktualisiert werden kann.


Sollte ein Kunde verschiedene Zeitzonen für ein System benötigen, können solche entsprechend den IP-Domänen konfiguriert werden (siehe: Modul „Topology - Verteilte Architektur mit zentralisierter Anrufsteuerung - Mehr-Zeiten-Zone“).

3.3 Routing der Unternehmenstelefonie für Niederlassungen Business Contact Standard Edition ist eine Paketlösung, die mithilfe von Standardtelefonie, einem Contact Center vorgeschaltet, ein intelligentes Routing geschäftlicher Anrufe für Niederlassungen ermöglicht. Auf Basis von OmniPCX Enterprise wurde Business Contact Standard Edition für Dienstleistungsunternehmen mit mehreren Niederlassungen entwickelt, die den Kontakt zu ihren Kunden personalisieren und sie innerhalb des gesamten Unternehmens mit einer einheitlichen Begrüßungsansage empfangen möchten. Die Kunden werden direkt mit ihrem bevorzugten Berater verbunden oder zu dem Mitarbeiter mit dem nächstbesten, verfügbaren Profil weitergeleitet. Unabhängig davon, woher der Kunde anruft, erreicht er stets den richtigen Berater, d. h. es erfolgt keine Umleitung an ein Contact Center oder IVR-System. Durch diesen direkten Kontakt mit dem richtigen Ansprechpartner lässt sich die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die laut Gartner bei Unternehmen aus dem Finanzsektor zu jährlichen Verlusten in Höhe von 4 Millionen € führen, drastisch – geschätzt um bis zu 20 % – reduzieren.

Indem der Kunde unabhängig davon, woher er anruft, stets mit dem richtigen Berater verbunden wird, senkt Business Contact die Anzahl verlorener Anrufe drastisch und liefert durch Anrufverfolgung wichtige Erkenntnisse zu den geschäftlichen Anrufen und den Aktivitäten der Berater. Dies verbessert unmittelbar den direkten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Berater und schafft dauerhafte Beziehungen.

Da Business Contact Standard Edition die leistungsstarke Business Contact Engine nutzt, sind (auf Anfrage) weitere Anpassungen durch Alcatel-Lucent Professional Services möglich, um eine Anpassung an die Organisations- und Unternehmensstruktur, bestimmte Tätigkeitsprofile, die Geschäftszeiten des Kunden und weitere Kriterien zu erreichen. Business Contact Standard Edition lässt sich schnell und einfach implementieren und umfasst vordefinierte Routingstrategien für 50 Business Contact-Benutzer.

Personaladvisor busy*

Contact center

Customer

Visit Card

Direct call

Availablespecialists

Voicemail

Route to…

Attendant

Preferredassistants

routing towards a job profile

routing towards an assistant

Two choice menu or Final route (e.g. Contact Center…)

1

2

3

Branch

Office

* Busy / No answer / OOS

Customer calls his personaladvisor which responds if available.If he is unavailable, then route to

any one in the branch office according to business rules & skills

1

2

3


Hauptfunktionen

Business Contact Unified Engine mit integrierten, vordefinierten Strategien:

o Konfigurierbar und anpassbar an Tätigkeitsprofile

o Integration mit dem Kalender für das Management der Geschäftszeiten einer Niederlassung

o Anpassbar an die Organisationsstruktur (Niederlassung)

Ergänzt die OmniPCX Enterprise-Geschäftstelefoniedienste

Zentralisierte Performance-Messung mithilfe von Gesprächsdatensätzen

Vorhandene Strategien lassen sich problemlos in neue Geschäftsbereiche oder Niederlassungen übertragen

Hohe Verfügbarkeit (optional)

Anpassungen zur Erfüllung bestimmter Anforderungen (optional)

Vorteile

Einheitliche Begrüßungsansage in dezentralen Unternehmen und Organisationen

Einfache Verwaltung und problemloser Betrieb

Passt perfekt in Ihre bestehenden Alcatel-Lucent IP-Architekturen

Erhöht die Kundenzufriedenheit durch drastische Senkung der Anzahl verlorener Anrufe

Ermöglicht eine bessere Messung der Leistung von Beratern

Voraussetzungen

Hardware

Quad Core-Prozessor 2,0 GHz, 4 GB RAM, 80 GB Festplattenspeicher

Die Hardwareplattform wird nicht bereitgestellt

Prüfen Sie, ob es sich bei Ihrer Plattform um eine zertifizierte Red Hat Enterprise Linux-Plattform handelt

Nur die 32-Bit und 64-Bit-Versionen von RHEL werden unterstützt

Lizenzen

Red Hat Enterprise Linux R4 u8 oder R6

Letztes unterstütztes OmniPCX Enterprise Release

Erforderliche OmniPCX Enterprise-Elemente (nicht im Lieferumfang enthalten)

o 1x RSI Routing Services Interface-Server

o 1x TSAPI-Server

Grenzen und Einschränkungen

Keine CTI-Überwachung der Benutzer von Business Contact Standard Edition; dementsprechend ist in R1.0 weder eine Popup-Funktion noch CTI-Integration verfügbar

Detaillierte Informationen zu den anwendungsspezifischen Voraussetzungen, Grenzen und Einschränkungen enthält das technische Datenblatt im Enterprise Business Portal.

https://businessportal.alcatel-lucent.com/alugesdp/content?ID=Q00055168


3.4 OmniPCX RECORD Suite Die Alcatel-Lucent OmniPCX RECORD Suite bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen eine umfassende Tracking-Lösung zur Verfolgung von Kundeninteraktionen durch Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufnahmen und sowie entsprechendes Coaching. Diese flexible, einfach zu installierende und benutzerfreundliche Lösung lässt sich nahtlos sowohl in neue als auf in vorhandene OpenTouch™ Server-Umgebungen integrieren.

Hauptfunktionen

Modular konzipiertes Angebot o RECORD: Umfassende Funktionen zur Aufzeichnung ankommender und abgehender Anrufe in mehreren Audioformaten (MP3, GSM6.10, WAV) o SCREEN CAPTURE: Vollständige Erfassung der Aktivitäten auf dem Benutzerdesktop o SILENT MONITOR: Diskrete Überwachung per Fernzugriff o QUALITY MONITOR: Auswertung aufgezeichneter Mitarbeiter und zeitnahe Coachings

Architektur o Anrufaufzeichnung in (als SIP SEPLOS deklarierten) SIP-, VoIP-, analogen, digitalen und gemischten Umgebungen o Webfähige Architektur, die die Lokalisierung und Verwendung der Aufzeichnungen erleichtert o Mehrsprachige Weboberfläche o Zentralisierung von Aufzeichnungen von unabhängigen Satellitenstandorten auf einem zentralen Server o Unterstützung von Umgebungen mit mehreren Knoten o Hohe Verfügbarkeit (Warm Standby) o Unterstützung von Virtualisierung o Offene Integration über API-Schnittstelle (Application Programming Interface)

Konformität o Verschlüsselung von Datensätzen o Anmeldeauthentifizierung über Radius-Server o Konformität mit Thales-Verschlüsselung o Erfüllt die Payment Cards Industry (PCI)-Anforderungen für Systeme zur Anrufaufzeichnung

Vorteile

Erfüllt jede Anforderung mit einem aus vier Modulen (Record, Capture, Silent Monitor and Quality Monitor) bestehenden modularen Angebot

Beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen Minimiert das Risiko von Streitigkeiten durch eine vollständige Verfolgung der

Kundeninteraktionen

Steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung

http://qapub.ind.alcatel.com/?product=MultimediaServices&page=overview


Erhöht die Mitarbeiterproduktivität durch Überwachung und Coaching Verbessert die Qualitätsbewertung auf Basis von Aufzeichnungen realer Interaktionen zwischen

Kunden und Mitarbeitern

Ermöglicht eine transparente Integration mit Alcatel-Lucent-Kommunikationsservern Minimale Hardwareanforderungen (ein einzelner Server)

Weitere Informationen

Detaillierte Informationen zu den anwendungsspezifischen Voraussetzungen, Grenzen und Einschränkungen enthält das technische Datenblatt im Enterprise Business Portal. Die technischen Anforderungen werden detailliert beschrieben in dem Dokument „OmniPCX RECORD - Hardware & Software Specification.pdf“. Dieses ist im Enterprise Business Portal (im Ordner „Customer support/Technical Support/Software Download/OmniPCX Record Suite“ verfügbar. Bei Fragen zur Softwarekompatibilität wird auf die Services Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal verwiesen.

3.5 Integrierte Sprachansagedienste Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server enthält Aufzeichnungen von Sprachansagen, die den Benutzern Informationen zu den verschiedenen während eines Anrufs verfügbaren Optionen geben. Bei Sprachbedienerführungen handelt es sich um gesprochene Informationen zum aktuellen Status des Telefons. Außerdem ermöglichen sie den direkten Zugriff auf die jeweils zur Verfügung stehenden Funktionen. Diese Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die die problemlose Nutzung sämtlicher Funktionen garantieren und Fehler vermeiden helfen, sind an jedem Telefon verfügbar. Sprachführungen funktionieren als Ruftöne: der Benutzer kann jederzeit anwählen.

Sprachbedienerführungen sind standardmäßig in allen Sprachen verfügbar (je nach Auswahl des Kunden mit einer weiblichen oder einer männlichen Stimme). Sie können an interne und an externe Benutzer gesendet werden.

Der Kunde kann die Sprachbedienerführungen individuell anpassen sowie eigene Ansagen erstellen. Diese Funktion wird standardmäßig unterstützt. Sie können Ihre eigenen Sprachansagen



aufzeichnen und dazu entweder die Standardaufzeichnungen imitieren oder für Sie relevante Informationen aufzeichnen. Die Aufzeichnungen können in einem professionellen Studio hergestellt werden, Sie haben jedoch auch die Möglichkeit, mit der Alcatel-Lucent Audio Station-Anwendung eigene Ansagen in hoher, professioneller Qualität aufzuzeichnen oder für die Aufzeichnung ein Alcatel-Lucent-Telefon der Serie 8/9 zu benutzen. Dateien mit auf Ihr Firmenimage abgestimmten Sprachansagen lassen sich problemlos in das System integrieren.

Auf der zum Lieferumfang des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server gehörigen Sprachführungs-CD-ROM ist eine Datei mit der (von Rechten freie) Standardwartemusik enthalten. Sie dürfen diese Datei benutzen, Sprachansagen anpassen oder hinzufügen oder die Wartemusik Ihrer Wahl abspielen, sofern Sie kein anderes Gerät mit dem Server verbinden.

Die Sprachführung ermöglicht auch: Weckrufe, Nachrichten bei abgehobenem Hörer und Begrüßungen.

Für die Annahme ankommender Anrufe sind vorab aufgezeichnete Standardansagen vorhanden. Je nach Konfiguration wird bei Annahme eines Anrufs durch Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise zunächst eine vorprogrammierte Begrüßungsansage wiedergegeben, bevor der Anrufer an eine Rufnummer umgeleitet wird.

Die Begrüßungsansagen sind im System gespeichert (max. 254 Nachrichten).

Die Auswahl der Ansagen erfolgt entsprechend den Anforderungen des Benutzers.

Die gewählten Begrüßungsansagen können für einzelne Telefone oder für alle Nebenstellen definiert oder an den Empfängerstatus angepasst werden

Weitere Information zur Verwendung spezieller Begrüßungsansagen enthält das Kapitel zum automatischen Vermittlungsplatz in dem Dokument über Vermittlungen.

3.6 Mehr-Zeiten-Zone Das Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-System ermöglicht für jede Domäne die Einrichtung von Ortszeit-Zonen. Dies ermöglicht die Anzeige der Ortszeit. Das Datumsformat kann entweder in der Reihenfolge Tag-Monat-Jahr oder Jahr-Monat-Tag verwendet werden.

Diese Daten werden per ISDN oder NTP aktualisiert und ändern sich automatisch mit der Sommerzeit. Sie werden auf Mobilteilen oder stationären Digitaltelefonen (IP oder TDM) und Vermittlungsapparaten (beispielsweise am Alcatel-Lucent 4059 IP attendant console) angezeigt. Das gilt für alle zeitbezogenen Teilnehmerfunktionen, z. B. Weckruf und Terminruf, Zeit nicht angenommener Anrufe, Erstellungszeit von Textnachrichten, Berechnung (Buchhaltungstickets entsprechend der richtigen Zeitzone), und wird auch in den Sprachanleitungen dieser Funktionen aktualisiert. Dies ist kompatibel mit DECT- und MIPT-Roaming.

Die Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software erfasst Nachrichten mit dem lokalen Datum und der lokalen Zeit des empfangenden Geräts. Die Voice-Mail gibt den Mailboxbesitzern die


Möglichkeit, ihre derzeitige Zeitzone in der Webschnittstelle auszuwählen. Dieser Schritt sorgt dafür, dass die Voice-Mail das Datum und die Uhrzeit der empfangenen Nachricht nach der Zeitzone des Mailboxbesitzers ansagt.

Einschränkungen:

Enthält eine IP-Domäne SIP- oder S0-Geräte:

Zeigen SIP-Geräte ihre eigene Zeit und Ihr eigenes Datum

Zeigen S0-Geräte Systemdatum und -zeit

3.7 Mehrere Länder Domänen der IP-Telefonie können dazu dienen, IP-Geräte in bestimmten Ländern zusammenzufassen. Außerdem unterstützt der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server Konfigurationen, bei denen die entfernten Standorte in verschiedenen Ländern liegen.

Der Modus mit mehreren Ländern wird verwendet bei:

Einstellung der Töne. Die Festlegungskriterien zur Tonerzeugung für das jeweilige Land werden an den Com Server über den Media Gateway bei dessen Initialisierung übermittelt. Der Com Server sendet die Festlegungskriterien für die Tonerzeugung des entsprechenden Landes an das IP-Telefon.

Wenn ein Ton an ein Gerät gesendet wird, dann prüft der Com Server das Landmerkmal für dieses Gerät und sendet die entsprechenden Tonparameter in einer separaten Tonmitteilung.

Rückrufdienst. Für eingehende Anrufe wird eine externe Rückruf-Übersetzungstabelle verwendet. Sie wandelt die vom öffentlichen Betreiber präsentierte Nummer des externen Anrufers um. Die derart übersetzte Nummer stellt die genaue Nummer dar, die ein Benutzer/System im Fall eines Rückrufs erneut wählen muss.

Die übersetzte Nummer wird:

auf digitalen Apparaten mit Display als Nummer des Anrufers angezeigt

auf einem digitalen Apparat mit Display ggf. zur Liste der unbeantworteten ISDN-Anrufe hinzugefügt

zum Zurückrufen des anrufenden Apparats verwendet

in einem Anrufprotokoll gespeichert.

Im Falle einer Konfiguration mit mehreren Ländern, kann ein Anruf über ein Amtsbündel in dem einen Land auf das System zugreifen und intern zum angerufenen Apparat in dem anderen Land weitergeleitet werden. Unabhängig vom Standort des angerufenen Apparats muss die Nummer im Display die Nummer sein, die gewählt werden muss, um den Anrufer zurückzurufen. Mit anderen Worten:

Die Vorwahl des ausgehenden Anrufs muss die Vorwahl des Landes des angerufenen Apparats sein.

Wenn sich der anrufende Apparat im Ausland befindet, müssen die internationale Vorwahlnummer sowie die Landesvorwahl hinzugefügt werden.

Initialisierung der Common Hardware-Leiterplatten und anderer Geräteteile (IP-Geräte und Geräte, die mit einer Common Hardware-Leiterplatte verbunden sind).


Dieser Modus betrifft:

Anrufe an ein weitergeleitetes Telefon, das sich in einem anderen Land als der Anrufer befindet. Die Rufnummer wird mit der Rufnummer des weitergeleiteten Telefons gebildet

Anrufe an eine Remote-Nebenstelle (z. b. an ein Mobiltelefon), die sich nicht in demselben Land wie der Anrufer befindet. Die Rufnummer wird mit der Rufnummer der Remote-Nebenstelle in Kombination mit zusätzlichen Parametern gebildet.

3.8 Nummer des anrufenden Teilnehmers (CLI, Calling Line Identification) pro IP-Domäne

Der Bereich für IP-Telefonie ermöglicht die Festlegung einer spezifischen Anlagennummer. Sie entspricht einer lokalen Nummer des Remote-Standortes. Diese Nummer wird hauptsächlich als CLI-Nummer für aus Nicht-DID-Anlagen ausgehende Gespräche verwendet.

Das ist besonders für ausgehende Notrufe sinnvoll. Es verhindert, dass die Notrufzentrale durch eine CLI-Nummer in die Irre geführt wird, die nicht dem wirklichen Standort des Anrufers entspricht.

Bei Notrufnummern ermöglich eine spezifische CLI pro IP-Domäne den Notrufzentralen, den User (oder jede andere Person am gleichen geografischen Standort), der sie zuerst angerufen hat, zurückzurufen.

Diese Funktion ist für PSTN-, H.323- und SIP-Schnittstellen verfügbar.

3.9 SIP und Webdienste Alcatel-Lucent verwendet SIP als einen Eckpfeiler seiner auf Standards basierenden Entwicklungen für interaktive Unternehmenskommunikationslösungen. SIP wird aus den folgenden Gründen als neuer Standard für die Zukunft von Multimedia-IP-Kommunikation in Echtzeit bewertet:

SIP wurde in der Internet-Community entwickelt. Der Hintergrund hierbei war die Implementierung von Echtzeit-Kommunikationsdiensten in IP-Netzwerken:

o Es gehört zu Webprotokollfamilie: XML, HTML, MIME und andere

o E wird von der Norm-Organisation IETF kontrolliert

SIP wird das Kernstück von Netzbetreiber-/Dienstanbieter-Netzwerken und wird derzeit in verschiedene große Bereitstellungsprojekte integriert.

Namhafte Anbieter branchenbezogener Lösungen verwenden SIP

Die Standardisierung ist weit vorangeschritten und die derzeitigen Arbeiten werden sehr stark von der breiten Akzeptanz der Kommunikationsindustrie vorangetrieben.

Es handelt sich um das einzige Protokoll, das „grenzüberschreitende Lösungen“ entsprechend der drei Haupt-Anwendungsgebiete bietet:

o Endpunkte (Geräte, Stationen, Telefone, Soft-Clients)

o Amtsleitungen (privat oder öffentlich)

o Interaktive medienbasierte Applikationen

Es gilt derzeit als das Protokoll der Zukunft der VoIP-Branche (Voice over IP), und die Implementierung einer umfassenden Lösung erfolgt systematisch und über einen längeren Zeitraum. Der Bereich und die Reichweite des SIP-Protokolls folgen dem Industriestandard-Prozess


(IETF) und werden den Dienstleistungsumfang der einzelnen Applikationen vergrößern, während der Markt sich weiterentwickelt.

SIP-Grundlagen

SIP ist ein Signalgebungsprotokoll zum Aufbauen, Aufrechterhalten und Beenden von Multimedia-Sitzungen zwischen mehreren Teilnehmern. Das Protokoll arbeitet im Client-Server-Modus. Dabei werden textbasierte Nachrichten mit einer Syntax ähnlich der von Hypertext Transfer Protokoll (HTTP)-Nachrichten ausgetauscht. Elemente werden bei SIP über SIP Uniform Resource Locators (URLs) bestimmt, welche wie E-Mail-Adressen aufgebaut sind.

Es muss darauf hingewiesen werden, dass SIP kein integriertes Kommunikationssystem zur Verfügung stellt. SIP initiiert nur die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern und vermittelt die Kommunikationsparameter, vor allem in Hinsicht auf die verwendeten Medien (Audio, Video). Das Session Description Protocol (SDP) beschreibt die Mediencharakteristika.

SIP verwendet die anderen IP-Standardprotokolle: beispielsweise RTP (Real-Time Transport Protocol) und RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) für Sprachkanäle über IP. Im Gegenzug verwendet RTP die G7xx-Audio-Codecs für die Sprachcodierung und -komprimierung.

Im Unterschied zu H.323 kann SIP - neben dem IP-Transportprotokoll TCP (Transmission Control Protocol) für verbindungsorientierte Übertragungsdienste - auch auf das IP-Transportprotokoll im Datagramm-Modus UDP (User Datagram Protocol) zugreifen.

UDP hat den Vorteil, dass es sich um ein verbindungsloses Protokoll handelt, das eine schnelle Übertragung gewährleistet. Es gibt keine Garantie, dass ein einmal gesendetes Paket auch empfangen wird oder dass Pakete in der gleichen Reihenfolge empfangen werden, in der sie gesendet wurden. Diese Funktionen übernimmt SIP, das Mechanismen zur Sendewiederholung, Bestätigung und Reihenfolgekontrolle nutzt.

SIP ist ein Protokoll für das Management von VoIP-Sitzungen in IP-Netzwerken mit bestimmten Einschränkungen bei der Anrufverwaltung.

SIP und OpenTouch

In OpenTouch kann SIP für weitere grundlegende Kommunikationsanwendungen verwendet werden. Dazu zählen:

Multimedia-Routing-Anwendungssteuerungen:

o Core Switching und Handhabung

o Erstellen von Regeln für einen Benutzer zum Weiterleiten ihrer Anrufe an die Endpunkte eines anderen Benutzers

o Benutzerinteraktion für die Festlegung von Routing-Regeln

User Session Manager zur Verwaltung:

o Mehrgerätverantwortung

o Sitzungs-Handover zwischen den Geräten

Grundlegende SIP-Kommunikationsapplikationen für Basis- und Standard-SIP-Endpunkte. Dazu zählen:

o Anrufe ausführen, annehmen, beenden und weiterleiten

o CLIP/CLIR

o Mehrere Endpunkte verzweigt für Benutzerorientierung, mehrere Leitungen


o Makeln und Rückfragen bei der Kommunikation

o Vermittelte und nicht vermittelte Übertragung

o Sofort/Nichtannahme/besetzt/ bei besetzt oder Nichtannahme Weiterleiten durch TUI

o Rückruf bei besetzt oder Nichtannahme

o Für jeden Endpunkte sperren und entsperren

o Anzeige für wartende Nachrichten (MWI)

o Abrufen und Aufbewahren der Nachricht in Voicemail aus internen oder externen Anrufen

o Peer-to-Peer-Video zwischen Endpunkten, die Audio-/Video-Verbindungen unterstützen

Netzwerke mit Session Initiation Protocol (SIP)

In diesem Abschnitt wird das SIP (Session Initiation Protocol) vorgestellt und erläutert, wie der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server diese Übertragungsmethode unterstützt. Ein stetig wachsendes Angebot an preiswerten SIP-Telefonen sowie deren steigende Verfügbarkeit am Markt eröffnen die Möglichkeit, analoge Telefone zu ersetzen.

SIP und der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Bei der SIP-Implementierung in den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server wird die Integration von SIP-Endpunkten in andere Geräte vorgenommen, die vom Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server gesteuert werden.

TDM-Apparate und -Amtsleitungen

IP-Apparate und -Amtsleitungen (inklusive IP Touch, H.323-Amtsleitungen)

Diese Implementierung bereitet die Kommunikations-Applikationen vor, um SIP-fähige Applikationen für eine Reihe von Terminals (SIP-basiert oder nicht) zur Verfügung zu stellen. Dies betrifft insbesondere:

Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite

GVP IP (Genesys Voice Portal)

Microsoft Exchange 2007

Ausgewählte Produkte aus dem Alcatel-Lucent Application Partner-Programm (AAPP), wie z. B. Thomson ST 2022 & 2030, Ascom i75 und Teledex

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server enthält ein integriertes SIP-Gateway.

Das SIP-Gateway besteht aus der Gateway-Funktion und einem Proxy- und Registrierungsserver:

Das Gateway ist für die Interoperabilität zwischen SIP und OmniPCX-Telefonen bzw. -Amtsleitungen verantwortlich.

Der Proxy-Server ist für SIP-Routing und SIP-Endpunkt-Bestimmung (Telefone) verantwortlich. Der Proxy-Server durchsucht die interne Datenbank, um die SIP-Endpunkte zu lokalisieren (z. B. die IP-Adressen zu ermitteln).

Der Registrar empfängt die Registrierung von SIP-Endpunkten und speichert die Zuordnung von SIP-Rufnummern zu IP-Adressen in einer internen Datenbank. Die Authentifizierung für die Registrierung erfolgt über MD5.


Die Endpunkte können UDP- oder TCP-Übertragung verwenden.

SIP-Proxy/Gateway des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Servers sind physisch in den Communication Server integriert und profitieren so von der hohen Verfügbarkeit, die durch duplizierte (redundante) Server bereitgestellt wird. (Durch Backups wird gewährleistet, dass SIP-Endpunkte nach dem Auftreten von Fehlern nicht neu registriert werden müssen.).

SIP-Trunking

Mit SIP-Trunking werden SIP-Dienstanbieterverbindungen bereitgestellt, die dieselbe Dienstgüte wie ISDN aufweisen. Dies umfasst die Möglichkeit mehrerer Zugangsarten, die Kompatibilität mit vorhandenen Diensten und die Integration in Management-Tools für die Konfiguration, Beobachtung und Anrufabrechnung.

Es können mehrere SIP-Amtsleitungsgruppen erstellt werden:

Eine Hauptamtsbündelgruppe wird für die externen SIP-Erweiterungen und die Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite erstellt.

Weitere Trunk-Gruppen lassen sich für externe Gateways erstellen.

Die SIP-Trunk-Kapazität spiegelt die rasante Entwicklung der SIP-Technologie wider. Die aktuellen Kapazitäten können die Anforderungen umfangreicher Installationen erfüllen. Dazu gehören auch Installationen mit zahlreichen entfernten Standorten.

Bei einer Installation mit mehreren entfernten Standorten kann für jeden entfernten Standort eine lokale SIP-Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz konfiguriert werden. Dadurch können Abrechnungsdatensätze beispielsweise die Nummer der SIP-Amtsleitungsgruppe einschließen und die Anrufkosten jedem Standort zugeordnet werden.

Durch die Konfiguration von Mini-SIP-Amtsleitungsgruppen anstelle von Standard-SIP-Amtsleitungsgruppen kann die Anzahl von Amtsleitungen pro Amtsleitungsgruppe begrenzt werden, sodass die Gesamtzahl der Amtsleitungen geringer als die maximal berechtigten Amtsleitungen sein kann, auch wenn eine große Anzahl von Amtsleitungsgruppen vorhanden ist.

Öffentliches SIP-Trunking

Der Communication Server sorgt für die Signalisierung der SIP-Amtsleitungsgruppe.

Wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server über einen SIP-Carrier mit dem öffentlichen Fernsprechnetz verbunden ist:

SIP-Signalaustausch erfolgt zwischen dem Communication Server und dem SIP-Carrier-Gateway.

Austausch von Sprachströmen erfolgt zwischen Alcatel-Lucent IP-Telefonen oder IP Media Gateway und dem Trunking-Gateway des Carriers.

TLS/SRT-Protokolle können zum Schutz der SIP-Kommunikation mit externen/öffentlichen SIP-Gateways bereitgestellt werden. TLS unterstützt den SIP-Signalaustausch, und das SRT-Protokoll (zwei Tasten: eine Taste dient der Verschlüsselung gesendeter Sprachströme und die andere Taste dient der Verschlüsselung eingehender Ströme) schützt Sprachströme. Daher kann eine End-to-End-Verschlüsselung zwischen Netzbetreiber und sämtlichen OmniPCX Enterprise-Geräten (IP Phone, Media Gateway, Communication Server usw.) angeboten werden.

Hinweis: Eine End-to-End-Verschlüsselung eines ABC-Teilnetzwerks ist noch nicht möglich.


Der SBC fungiert als Zugangspunkt zur Carrier-Infrastruktur.

Der SBC (Session Border Controller) ist ein Gateway im Grenzbereich eines IP-Netzwerks. Das Gerät steuert die Signalisierungs- und Medienströme. SBCs werden im Signalisierungs- und/oder Medienpfad zwischen Anrufer und angerufenem Teilnehmer platziert.

Rufsperrkategorie, Verbindungskategorie und die sogenannte Entity werden verarbeitet.

Gebührendatensätze (CDR, Call Detail Records) werden genau wie für herkömmliche Amtsleitungsgruppen erzeugt, und der Rufdauermodus wird zu Abrechnungszwecken verwendet.

Die Zugangskontrolle (Call Admission Control, CAC) wird auf dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server konfiguriert, um die Anzahl der Anrufe über das Trunking-Gateway ins PSTN zu kontrollieren. So werden zulässige Anrufe zwischen SIP-Endpunkten unter Verwendung der IP-Domain-Funktion kontrolliert. CAC wird verwendet für:

SIP-Apparate

Analoge Apparate oder Faxgeräte hinter SIP-Gateways (als SIP-Benutzer deklariert)

Hinweis: CAC wird nicht für SIP-Videoströme verwendet. Die Bandbreite muss ermittelt werden, um eine Verschlechterung der Sprachqualität zu vermeiden.

Unterstützte Telefoniefunktionen

In den Tabellen in diesem Abschnitt sind die vom Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server unterstützten Leistungsmerkmale und geltende Beschränkungen aufgeführt.

In den folgenden Tabellen bedeutet:

Benutzerseitiges Leistungsmerkmal – der Dienst steht dem Benutzer OmniPCX-seitig bei der Kommunikation mit/über eine SIP-Amtsleitung zur Verfügung.

Öffentliche SIP-Amtsleitung – zur Ausführung eines in der OmniPCX aktivierten Dienstes wird das SIP-Netzwerk verwendet. „Ja“ heißt, dass der Dienst auch betreiberseitig aktiviert werden kann.


SIP-bezogene Leistungsmerkmale

Benutzerseitig

Öffentliche SIP-Amtsleitung (NGN beteiligt)

Private SIP-Amtsleitung

Anmerkungen

Ausgehender Standardanruf mit Anzeige von Nummer und Namen

Ja Ja Ja Wählsperre für OG

Übliche Struktur für öffentliche Rufnummern

<sip:+33390677517@meine_domäne>

RFC 3261

Eingehender Standardanruf mit DDI und mit Anzeige von Nummer und Namen

Ja Ja Ja Übliche Struktur für öffentliche Rufnummern

<sip:+33390677517@meine_domäne>

DDI-Nummernbereich/DDI-Benutzerbereich muss NGN-seitig bereitgestellt werden

RFC 3261

Rufnummern-/Namenübermittlung (CLIP/CNIP)

Ja Ja Ja Bei Konformität mit RFC 3323, 3324 & 3325 wird der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server als vertrauenswürdiges Element angesehen

Rufnummern-Unterdrückung (CLIR)

Ja Ja Ja Bei Konformität mit RFC 3323, 3324 & 3325 wird der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server als vertrauenswürdiges Element angesehen

Rufnummern-/Namenanzeige für eingehende Anrufe (COLP)

Ja Ja Ja

Rufnummern-/Namenunterdrückung für eingehende Anrufe (COLR)

Ja Ja Ja

Unbedingte Rufumleitung (CFU) und Rufumleitung bei Besetzt/Keine Antwort (CFB/CFNR)

Ja Nein Ja Benutzerseitig: Erfolgt durch Verbindung beider Anrufseiten im Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. RTP-optimiert.

Private Amtsleitung: Bei Konformität mit RFC 3261 (302 Nachricht:



Benutzerseitig

Öffentliche SIP-Amtsleitung (NGN beteiligt)


Anmerkungen

Vorübergehend verschoben)

Warten (CH) Ja Ja Ja Mit SIP-spezif. RFC: RFC 3264

Rückfrage/Makeln/ Konferenz

Ja Ja Ja Nutzt SIP-Standardfunktionen wie Einladen, Halten und Konferenz (Konferenz auf dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, ohne Verwendung von SIP-Konferenzpaketen)

Weiterleitung durch Vermittlungsplatz / Frühe Weiterleitung durch Vermittlungsplatz

Ja Nein Ja Benutzerseitig: Erfolgt durch Verbindung beider Anrufseiten im Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. RTP-optimiert.

Private Amtsleitung: Bei Konformität mit RFC 3515 (SIP Refer Method)

DTMF Overdialing Ja Ja Ja Bei Konformität mit RFC 2833

Faxunterstützung Ja Ja Ja T38 ITU-T (Anhang D mit G711-Fallback)

G711 transparent

Identische Integration von Funktionalität für Benutzer- und Anrufverarbeitung wie bei ISDN-Amtsleitungen

Ja Nein

Funktionen wie DDI, verschiedener Klingelton, Parken, Überlauf – Vermittlungsplatz, Gebühren, Überlauf – ISDN


Öffentl. SIP-Amtsleitung


Anmerkungen

Authentifizierung für abgehende/ankommende Anrufe

Ja Ja Bei Konformität mit RFC 2617 und RFC 1321

Dynamische Registrierung der OmniPCX SIP-Gateways beim SIP-Proxy der Carrier (mit und

Ja DDI-Nummernbereich/DDI-Benutzerbereich muss statisch auf





Anmerkungen

ohne Authentifizierung) NGN-Seite bereitgestellt werden

Alternativer SIP-Proxy über ARS

Ja Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-seitig

SIP-Keep-Alives zum SIP-Proxy

Ja

Anzeige für wartende Nachrichten (MWI)

Nein Ja Bei Konformität mit RFC 3842

Mehrere SIP-Amtsleitungen Ja Ja Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-seitig

Zugangskontrolle (CAC) für SIP

Ja Ja „IP-Domänen-CAC“ berücksichtigt Account-SIP-Telefone in IP-Domänen

Multi-Codec-Unterstützung Ja Nachverhandlung von Codecs bei Weiterentwicklungen in der Kommunikationstechnik, um den besten Codec auszuwählen und Audio-Codeumsetzung zu vermeiden

Tel URI Ja RFC 3966 – Um tel URI für eingehende Anrufe zu unterstützen, zusätzlich zu sip URI: IMS Business Trunking-Konformität

Registrierung bei Outbound-Proxy-Erkennung

Ja Ermöglicht OXE die Registrierung eines zweiten Carrier-Proxy, sobald der erste nicht mehr aktiv ist: bessere Verfügbarkeit für öffentlichen SIP-Trunk, ohne dass Anrufe verloren gehen

P-Early-Media Ja RFC 5009 - P-Early-Media steht für Policing Early-Media (Rückrufton). Vermeidet, dass der Benutzer in einigen Fällen in der Ruftonphase ohne Ton bleibt.

Nonce-Caching bei Authentifizierung

Ja Optimierung des SIP-Authentifizierungsverfahrens zur Vermeidung der systematischen Kontrolle aller SIP-Nachrichten





Anmerkungen

SIP-Trunking und G722-Kompatibilität

Ja G722-Breitbandaudio auf SIP-Trunk. Verfügbar für G722-fähige Telefone, nicht IPMG / OXE MS

Law A-mu-Codeumsetzung mit SIP-Trunking

Ja Zur Vermeidung der Implementierung eines zusätzlichen CS-Knotens, um A-Mu law-Umwandlung anzubieten. Beide Codecs können vom selben Betreiber an dasselbe OXE-System gesendet werden

Diese SIP-Geräte verfügen normalerweise nicht über eine Rufnummer im System und sind nicht auf dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-SIP-Proxy registriert.

3.10 Fax-Dienste Faxdienste lassen sich nahtlos mit der Voice over IP (VoIP)-Technologie und den Fax-Relais-Funktionen (T.38) führender Alcatel-Lucent VoIP-Gateways integrieren, so dass für das Unified Messaging nicht nur E-Mail- und Sprachnachrichten, sondern auch Faxübertragungen zur Verfügung stehen.

Hauptvorteile

Hardwareunabhängig und einfach zu realisieren dank reiner Softwarelösung:

Nahtlose Integration von OmniPCX Enterprise und VM (Virtuelle Maschinen)


Verbesserung der Zusammenarbeit und Steigerung der Produktivität:

Bewältigung hoher Faxvolumen und hohes Niveau bei Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit

Übertragung, Verarbeitung und Speicherung von Dokumenten

Vereinfachung der Arbeitsabläufe

Verbesserung der Präsenz, der Zusammenarbeit und des Dialogs mit dem Kunden, überall und jederzeit

Kosteneinsparungen & Kapitalrendite (ROI): Reduzierung der laufenden Faxkosten

Vermeidung unerwünschter Faxmitteilungen, Reduzierung des Druckvolumens

Senkung des Energieverbrauchs im Sinne der Initiative zur ökologischen Nachhaltigkeit

Weniger auf Faxfunktionen beschränkte Hardware und analoge Schaltungen

Mehr Sicherheit und garantierte Compliance: Sensible Dokumente werden an vorgegebene Empfänger weitergeleitet

Protokollierung der Transaktionen

Wichtige Leistungsmerkmale

Bietet eine vollständig softwarebasierte Lösung mit Red Hat® Enterprise Linux®-Umgebung auf dem Server

Unterstützung von SIP/T.38; keine Hardwarekarte erforderlich

Senden und Empfangen von Faxdokumenten von/an:

Beliebigen Standorten durch sicheren Webzugang

Beliebige(n) SMTP-basierte(n) E-Mail-Systeme(n) (erweiterte Funktionalität mithilfe von Benutzerformularen verfügbar für Microsoft ® Outlook® und IBM® Notes®)

Beliebige(n) Desktop-Anwendungen über virtuellen Faxdrucker

Standortunabhängiger Zugriff auf die Systemverwaltung über sichere Webverwaltung

Ausfallsicherheit durch Hochverfügbarkeit der Server (N+1)


4 Geräte und Clients für Connection-Benutzer

4.1 Definition der Connection-Benutzererfahrung Mitarbeiter, die normalerweise Sprachkommunikation häufig nutzen, profitieren von OpenTouch Connection, der hochentwickelten Lösung für geschäftliche Kommunikation, die mit zuverlässigen Digital- oder IP-Telefonen, robusten DECT-- oder WLAN-Handsets verfügbar ist.

Benutzer können aus den vielen Telefonieleistungsmerkmalen des Alcatel-Lucent OmniPCX™ Enterprise Communication Servers die Telefonieleistungsmerkmale wählen, die ihrer Arbeitsweise im Büro am besten entspricht.

Mitarbeiter im Büro profitieren von hochwertiger Breitband-Sprachkommunikation mit einfacher Audio- und visueller Bedienerführung und extrem schneller Verzeichnissuche im Telefonbuch.

OpenTouch Connection kann durch Software-Clients für PCs, Smartphones oder Tablets ergänzt werden, die ihre Produktivität im Büro und unterwegs optimieren.

Beispiele der Umgebung und Anwendungen von OpenTouch Connection

4.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen

4.2.1 Premium Deskphones

Das Alcatel-Lucent Premium DeskPhone ermöglicht durch Nutzen der neuesten technischen Entwicklungen Verbesserungen der Telefonbenutzerfreundlichkeit mit einstellbarem Fuß, verbesserter Audioqualität und Hintergrundbeleuchtung, speziellen Funktionstasten und alphabetischer Tastatur.

Alcatel-Lucent 80x9 sind Digital DeskPhones und Alcatel-Lucent 80x8 sind IP DeskPhones. Sie sind mit einer alphabetischen Tastatur und einem einstellbaren Fuß zwischen 25° und 60° ausgestattet.


Die Telefonfunktionen können mit Premium Add-on 10 & 40 Schlüsselmodulen oder Premium Smart Display 14 Schlüsselmodulen erweitert werden.

8068/8068BT Premium DeskPhone

3,5-mm-Kopfhörerbuchse

Alphabetische Tastatur

Breitbandlautsprecher für optimalen Sound

Farbbildschirm 10 spezielle

Funktionstasten

Tasten für dauerhafte Funktionen: Schneller Zugriff auf die

Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

Ein Bluetooth®-Handset oder ein

kabelgebundener

Komfort-Hörer Hörgerätekompatibel

LED

Blaues Flashsignal: Neuer Anruf Orangefarbes Flashsignal: Alarm


8038/8039 Premium DeskPhone

8028/8029 Premium DeskPhone

Komfort-Hörer

Hörgerätekompatibel

3,5-mm-

Kopfhörerbuchse

Alphabetische

Tastatur


Monochrome Anzeige 6 spezielle Funktionstasten

Tasten für dauerhafte Funktionen: Schneller Zugriff auf die

Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

LED

Blaues Flashsignal: Neuer Anruf

Orangefarbes Flashsignal: Alarm

4 programmierbare Tasten mit LED

und Papieretikett

Komfort-Hörer Hörgerätekompatibe

l

3,5-mm-

Kopfhörerbuchse

Alphabetische

Tastatur


Monochrome Anzeige 10 spezielle Funktionstasten

Tasten für dauerhafte Funktionen: Schneller Zugriff auf die Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

LED Blaues Flashsignal: Neuer Anruf Orangefarbes Flashsignal: Alarm


4.2.2 OpenTouch™ Connection für 8082

Kurzübersicht

Alcatel-Lucent OpenTouch™ Connection für 8082 ist eine neue, vom Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone eingeführte Anwendung. Diese neue Anwendung nutzt die umfassende, integrierte IP-Konnektivität und Telefoniefunktionen, die mit Alcatel-Lucent Premium DeskPhones (8068 Premium) bereits vorhanden* sind, indem das NOE-Protokoll (New Office Environment) von Alcatel-Lucent verwendet wird.

Dank hochwertiger Breitband-Audiokapazität und ständiger Verfügbarkeit bietet sie am Arbeitsplatz Komfort auf einem nie dagewesenen Niveau. Der in ein preisgekröntes Design integrierte kapazitative Touchscreen bietet intuitive Ergonomie und ermöglicht eine effiziente Nutzung, die man von einem Business-Telefon erwartet.

*Näheres siehe Funktionsübersicht

Das 8082 My IC Phone unterstützt 802.3AF Power over Ethernet (PoE) (Klasse 3). Die maximale Stromaufnahme während des Betriebs beträgt weniger als 8,2 W. Die offene Konnektivität unterstützt die einfache Erweiterung mit einem 10/100/1000 Ethernet-Switch für LAN- und PC-Konnektivität. Zu den weiteren Ausstattungsmerkmalen zählen ein integrierter Bluetooth-Chipsatz, ein 3,5 mm Headset-Anschluss sowie Anschlüsse für ein Mobilteil.

Um die Anforderungen an die Verkabelung zu reduzieren und zu vereinfachen, wird das 8082 My IC Phone mit PoE-Technologie über Ethernet betrieben. Es ermöglicht auch einfacheres Absichern des Systems. Bei einigen Kundenbereitstellungen kann der Netzadapter direkt verwendet werden.

Der Katalog enthält zwei Bestellnummern: Über die eine kann das Telefon mit Bluetooth-Mobilteil, über die andere das Telefon mit Komfort-Mobilteil bestellt werden.


4.2.3 8012 Deskphones

Alcatel-Lucent 8012 DeskPhones funktionieren im SIP-Modus und kommunizieren über die SIP-Schnittstelle des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Nach der Registrierung beim Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server fungieren sie als integrierte SIP-Geräte und können zahlreiche Funktionen für die Unternehmenstelefonie nutzen, die bislang exklusiv internen Geräten von Alcatel-Lucent vorbehalten waren.

VORTEILE

Erfüllen Umwelt- und Energiespar-Standards

Einfacher Zugriff auf Audiosteuerungsfunktionen (Stummschaltung, Lautstärke (+/-), Freisprechen, Headset)

Einfache Navigation mit Auf/Ab/OK-Tasten

Anzeige wartender Nachrichten: Voicemail-Zugriff und Zugriff auf entgangene Nachrichten über das Telefon garantiert (eigene Taste und LED-Anzeige)

Dreier-Konferenzen werden lokal von den Apparaten verwaltet

Redundante Server werden von den Apparaten unterstützt (duplizierter/passiver Kommunikationsserver)

Die leistungsfähigen Funktionsmerkmale und Dienste stehen bequem zur Verfügung.

Zeichendisplay

Menütasten für Zwei-Wege-Navigation

Unterstützung für Anzeigesprachen mit lateinischen und kyrillischen Zeichen

Giga Ethernet PC-Konnektivität

Steckbuchse für Kopfhörerbuchse, einfache und bequeme sowie effiziente Geschäftskommunikation


4.2.4 4008/4018 SIP-Telefone

Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Extended Edition funktionieren im SIP-Modus und kommunizieren über die SIP-Schnittstelle des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Nach der Registrierung beim Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server fungieren sie als integrierte SIP-Geräte und können zahlreiche Funktionen für die Unternehmenstelefonie nutzen, die bislang exklusiv internen Geräten von Alcatel-Lucent vorbehalten waren.

Im SIP-Betriebsmodus können die Geräte der Reihe Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Extended Edition auch in einer Standard-SIP-Umgebung eingesetzt werden, wenn sie beim entfernten SIP-Proxy-Server eines Dienstanbieters registriert wurden. Ihre Telefonfunktionen sind begrenzt (verglichen mit den Funktionen des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server).

SIP-Modus wird direkt am Alcatel-Lucent-Telefon aktiviert oder über die lanpbx-Konfigurationsdatei (TFTP/HTTP-Server)

Jederzeit bequeme Rückkehr zum proprietären Alcatel-Lucent-Modus

Voice-Mail-Zugang vom Apparat garantiert (eigene Taste und LED-Anzeige)

Feste Tasten für bestimmte Funktionen weiterhin verfügbar (Zugang zu Leitungen 1/2, Aktivierung/Deaktivierung der Weiterleitung)

Programmierbare Tasten sind automatisch mit einem bestimmten Telefoniedienst verknüpft (Kurzwahl).

Dreier-Konferenzen werden lokal von den Apparaten verwaltet

Redundante Server werden von den Apparaten unterstützt (duplizierter/passiver Kommunikationsserver)

Ein Satz Papieretiketten wird zur leichteren Erkennung der dazugehörigen Tasten angeboten.

4.2.5 OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon

Das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon ist ein hochwertiges und einfach zu verwendendes Audio-Konferenzmodul. Es ist SIP-basiert und ermöglicht vier gleichzeitige Verbindungen, um einen Anruf mit vier Parteien für effizientere Konferenzen zu erhalten. Anrufe können erfasst (auf der SD-Speicherkarte) und gespeichert werden.

Die Konferenzführung ermöglicht Anrufe bei vorprogrammierten Gruppen. Mit seinen Zusatzmikrofonen ist das OmniTouch 4135 SIP-Konferenztelefon das optimale Geschäftstelefon für große Konferenzen.


Es können bis zu vier Benutzerprofile mit Einstellungen und Kontaktdaten gespeichert werden

Durch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung auf einer SD-Speicherkarte wird Speichern von Konferenzen und Anmerkungen sowie Übertragen an einen Computer ermöglicht

Konferenzführung aktiviert Gruppenanrufe - Alle Teilnehmer in einer Gruppe können mit einer Taste gleichzeitig kontaktiert werden. Pro Profil können bis zu 20 Gruppen gespeichert werden.

LDAP-Client mit direktem Zugriff auf das Verzeichnis über eine eigene Taste

Einfache Konfiguration mit der Webschnittstelle – Einstellungen können importiert und auf andere OmniTouch 4135 IP-Konferenztelefone exportiert werden.

Erweiterung für große Räume – Eine Kombination des omnidirektionalen Mikrofons der Einheit mit direktionalen Mikrofonen verstärken die Spracherfassung von 30 m2 auf das Doppelte.

4.2.6 81x5 Audioffice

Das Alcatel-Lucent 8115 Audioffice und das Alcatel-Lucent 8125 Audioffice sind Konferenzmodule der nächsten Generation, die hochwertigen Klangqualität und einfach zu verwendende Audiokonferenzfunktionen für Alcatel-Lucent DeskPhones und SoftPhones bereitstellen.

Audioffice ist ein vielseitiges effizientes Objekt mit einfachem und übersichtlichem Design und herausragende Audioqualität zur Optimierung aller Bereiche von Konferenzen. Mit sechs Breitbandlautsprechern, vier digitalen Mikrofonen, einem passiven Radiator für Bass-Boost und umfassenden räumlichem Klang ermöglicht Audiofoster dynamischere, ausgewogenere und produktivere Gespräche zwischen Alcatel-Lucent-Endpunkten für geschäftliche Kommunikation.

Der Alcatel-Lucent 8115 Audioffice weist eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse für die Verbindung mit Alcatel-Lucent DeskPhones und einem USB-Anschluss für die Verbindung mit PCs auf.

Alcatel-Lucent 8125 Audioffice verfügt über eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse zum Verbinden mit Alcatel-Lucent DeskPhones, einen USB-Anschluss zum Verbinden mit PCs, Bluetooth-Konnektivität für Bluetooth-aktivierte Deskphones, Smartphones und Tablets sowie eine allgemeine Docking-Lösung für Smartphones und Tablets.


Alcatel-Lucent 8115 Audioffice

Alcatel-Lucent 8125 Audioffice

4.3 Mobility WLAN WLAN -Angebot

In Geschäftsumgebungen erlangt Mobilität immer höhere Priorität und die Art und Weise der Kommunikation entwickelt sich ständig weiter. Die Endbenutzer gewöhnen sich zunehmend an die komfortablen Methoden zur Sprach- und Datenkommunikation, die innerhalb der Unternehmensräume zur Verfügung stehen. Auch wenn sie sich vom Schreibtisch entfernen, aber noch im Einsatz sind, können sie dennoch die gewohnten Einrichtungen und Dienste erwarten.

Alcatel-Lucent, das führende Unternehmen in Sachen drahtlose Sprachkommunikation für Arbeitsplätze, hat das modernste Voice over IP (VoIP) Angebot für Wireless LAN (WLAN) Netzwerke – und zwar das VoWLAN (Voice over Wireless LAN) oder VoIP im WLAN.

Um den Benutzern in Unternehmen ausreichende Mobilität zu gewähren, bietet Alcatel-Lucent eine Reihe VoWLAN-Lösungen für Unternehmen, die auf der Suche nach sicheren WLAN-Netzwerken sind, und sorgt so für leistungsfähigen Anschluss für Benutzer, indem Ortungsanwendungen eingesetzt werden.

Basierend auf weltweiten Standards für WLANs vereinfachen VoWLAN-Lösungen von Alcatel-Lucent die Netzwerkinfrastruktur, indem sie konvergenten Sprach- und Datenverkehr über ein gemeinsames Breitband-Funknetz (802.11a/b/g/n) ermöglichen.


VoWLAN-Mobilteile

Alcatel-Lucent bietet die vielseitigste und umfassendste Funklösung für den Arbeitsplatz auf dem Markt. Mobile IP Touch Wireless-Telefone wurden für eine breite Palette an Unternehmensanwendungen entwickelt, von allgemeinen Büro- bis hin zu Industrieapplikationen.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets ermöglichen

Zeitersparnis für Sprach- und Datenapplikationen

Nutzung von proprietären Protokoll-Telefondiensten, wie zum Beispiel Anzeige des Anrufernamens für im Telefonbuch eingetragene Teilnehmer

Hervorragende Sprachqualität am gesamten Arbeitsplatz

Deutliche Verbesserung von Mobilität, Reaktionszeit und Produktivität

Das leichte OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteil ist besonders einfach zu verwenden, erfordert nur geringe Einarbeitung und wird durch seine Stabilität und Ergonomie den Anforderungen der Verwendung am Arbeitsplatz gerecht. Das robuste Design enthält keine beweglichen Teile und keine externe Antenne. Eine komplette Reihe an Zubehör ist verfügbar, einschließlich Headsets, Ladestationen und Tragevorrichtungen. OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteile ermöglichen mehr als nur Telefongespräche.

Mit dem Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset ist für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern des Weiteren Push-to-Talk-Funktionalität verfügbar. Somit werden Funksprechgeräte überflüssig. Durch den Einsatz von drahtloser Technologie am Arbeitsplatz hat Alcatel-Lucent vielen Industrieunternehmen geholfen, Produktivität, Reaktionszeit und Kundendienst zu verbessern.

Die Funktionen von Alcatel-Lucent zur Integration von Unternehmenstelefonie, die standardisierte drahtlose Architektur, die hervorragende Sprachqualität und die breite Palette an mobilen Geräten machen Mobile IP Touch Wireless-Telefone zur ersten Wahl für WLAN-Telefonie.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R10.0 unterstützt Konfigurationen ohne zusätzliche Server für WLAN-Mobiltelefone in einer Alcatel-Lucent WLAN-Infrastruktur. Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets unterstützen:

802.11e Wi-Fi Multi Media (WMM)

Enhanced Distributed Channel Access (EDCA)

WMM Power Save (U-APSD)

Sicherheit

WiFi-Geräte unterstützen den WPA2-Sicherheitsmechanismus. Das Protokoll basiert auf der endgültigen IEEE 802.11i-Änderung des 802.11-Standards.

Für WPA2 stehen genau wie bei WPA zwei Betriebsmodi zur Verfügung: Enterprise and Personal.

Enterprise-Modus:


PEAP-/MSCHAPv2

EAP-TLS

EAP-FAST

Personal-Modus:

Basierend auf einen PreShared Key-Modell erstellt WPA2 genau wie WPA bei jeder Zuordnung einen neuen sitzungsspezifischen Schlüssel.

Die für jeden Client verwendeten Verschlüsselungsschlüssel sind Client-spezifisch und im Netzwerk eindeutig. Letztlich sendet jeder Client durch einen eindeutigen Schlüssel verschlüsselte Pakete per Funk. WPA2 ist stabiler als WPA. WPA2 verwendet den AES-Verschlüsselungsalgorithmus anstelle von RC4-Sicherheit (wie bei der ersten Version von WPA.)

Rogue AP-Erkennung wird vom WLAN-Controller ausgeführt.

Standortanforderungen

Die vorhandene WLAN-Infrastruktur muss auf Kompatibilität mit der neuen WiFi-Telefonie geprüft werden. Dies umfasst folgende Aufgaben:

Alle WLAN-Produkte müssen in einer zertifizierten Liste enthalten sein, um konform zu sein.

Informationen dazu finden Sie unter „Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets on Specific WLAN Infrastructures“ auf dem Business-Portal.

Die Topologie muss geprüft werden, um dafür zu sorgen, dass ausreichend Bandbreite für Sprachkommunikation vorhanden ist.

Das verwendete Schema (L2 und L3) muss analysiert werden, um die Anpassung an die Architektur zu ermöglichen.

Um korrekte RF-Abdeckung für nahtlose Übergaben zu ermöglichen, ist eine Sprachstandortprüfung unbedingt notwendig.

4.4 Mobility DECT DECT-Angebot

Um die Anforderungen von Unternehmen an die Mobilität der Benutzer im Unternehmen erfüllen zu können, bietet Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server einen schnurlosen Telefondienst auf Grundlage des DECT-Standards (Digital Enhanced Cordless Telecommunications).

Der DECT-Standard ist eine zellenorientierte Technologie im Frequenzband 1880/1900 MHz. DECT ist verfügbar:

in allen europäischen Ländern

In vielen Ländern in Asien und Afrika. In China, Thailand und Lateinamerika wird eine Bandbreite von 1900/1930 MHz verwendet.

Der DECT-Standard soll Mobilität in Umgebungen mit hoher Benutzerdichte wie in großen Gebäuden oder Universitäten: 10 000 Erlangs/Km sq. (GSM 200 Erlangs/Km sq., DCS 500 Erlangs/Km sq.).

Dieser Standard basiert auf einer digitalen Technologie, die Kommunikation mit Roaming- und Übergabefunktionen in hoher Qualität ermöglicht.


CDCS (Continuous Dynamic Channel Selection) ist ein einzigartiges Leistungsmerkmal, das dafür sorgt, dass jeder mobile Apparat auf dem besten verfügbaren Funkkanal arbeitet. Außerdem ist beim Einsatz zusätzlicher Funkbasisstationen keine Frequenzplanung erforderlich. Alle Basisstationen können auf jedem Kanal übertragen.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integriert alle Mobilitätskomponenten auf der Basis der DECT-Technologie und bietet dabei Ergonomie, Sicherheit und ein benutzerfreundliches Management.

Alcatel-Lucent-DECT-Mobilteile

Diese Produktlinie, die vollständig mit bestehenden Alcatel-Lucent-Basisstationen für den Innen- und Außenbereich kompatibel ist, basiert auf drei Produkten.

Die Alcatel-Lucent 8232 DECT Handsets sind speziell für die Sprachanforderungen von Mitarbeitern ausgelegt, die sich außerhalb ihres Büros befinden. Sie bietet dieselbem Mehrwert-Sprachdienste wie digitale Festnetz-Schreibtischtelefone von Alcatel-Lucent. Alle Geräte sind mit einem Farbdisplay ausgestattet und können den hohen heutigen Mobilitätsanforderungen fast aller Unternehmen angepasst werden.

Das 8242 DECT-Mobilteil ist als hochwertiges Business Terminal mit Funktionen wie großem Farbbildschirm für klare Lesbarkeit und HD Audio-Ready-Technologie für hervorragende Akustik

konzipiert und bietet auch Benachrichtigungs- und Standortfunktionen sowie eine Alarmfunktion mit einer Taste für verschiedene Bereiche wie Gastronomie/Hotels, Gesundheitsversorgung und andere On-Demand-Umgebungen

Das Alcatel-Lucent Mobile DECT 500 ist hauptsächlich für isolierte Arbeiter unter härteren physischen Bedingungen oder bei Explosionsgefahr ausgelegt.

Alle Produkte verfügen über einen erweiterten Funktionsumfang wie ein Display mit Hintergrundbelechtung und einen Vibrationsmodus.


4.5 PC & MAC Softwareanwendungen

4.5.1 PC- und MAC-Anwendungen pro Systempaket

Software-Anwendungen für MLE, die alle Benutzerprofile abdecken, Sprache bis UC&C, sind auf PC- und MAC-Plattformen verfügbar. Die folgenden Anwendungen sind entsprechend den Paketen und Benutzerprofilen verfügbar.

Infrastruktur OXE ICS OTMS/OTBE

Connection-Benutzer Conversation-Benutzer

OpenTouch-Verbindung PC

OpenTouch Conversation (*) PC

IP Desktop Softphone PC, MAC PC, MAC

My Instant Communicator PC

(*) Weitere Angaben siehe Abschnitt „Gerät und Clients für Conversation-Benutzer“

4.5.2 OpenTouch Connection für PC

Einführung

OpenTouch Connection für PC ist eine Softphone-Anwendung für Unternehmen zum einfachen und effizienten Verwalten der Kommunikation über den Computerdesktop. Diese Anwendung kann für Geschäftstelefone verwendet werden oder ein Deskphone ersetzen und sie hat folgende Funktionen: Verwalten eingehender und ausgehender Anrufe, Anzeigen von verfügbaren Kontakten, Bereitstellen eines Snapshots aller Aktivitäten (Rückrufe, neue Sprachnachricht und verpasste Anrufe); Suchen nach Lokal- oder Unternehmenskontakten sowie Verwalten von Sprachnachrichten. Diese Funktionalität ist an beliebigen Positionen komplett verfügbar und verwendet eine einzige Identität unabhängig vom verwendeten Gerät.

OpenTouch Connection ist nahtlos in Microsoft® Outlook™, Microsoft® Lync™, IBM® Notes™ und IBM® Sametime™ integriert und bietet Telefonie- und Messaging-Dienste. Benutzer können OpenTouch-Konferenzen einfach in Microsoft Outlook planen und verwalten.

Abbildung 1 Sitzungsfenster


Abbildung 2 Suchleiste und Taskleistensymbol

Vorteile

IP-Telefonie auf Unternehmensebene auf dem Desktop

OpenTouch Connection ist ein Softphone mit HIFI-Breitband-Audio und Deskphone-Steuerfunktionen (einschließlich die Möglichkeit, Anrufe zu tätigen, zu empfangen, zu löschen, weiterzuleiten, zu übertragen, Dreierkonferenzen zu halten, Anrufe zu halten/zurückzunehmen und zwischen Anrufen zu wechseln). Mit OpenTouch Connection für Microsoft® Windows™ PCs ist die Sprachkommunikation einfach und zuverlässig.

Arbeiten an beliebigen Orten

Unabhängig von der Position (vor Ort im Unternehmen oder offsite) verbessert die Anwendung die Produktivität, indem sie schnellen Zugang zu Funktionen und Diensten der Geschäftskommunikation bietet, zum Beispiel: Telefonie-Dienste, Ereignisbenachrichtigung, Firmenadressbuch, Kommunikationsverlauf und Verfügbarkeit von Kollegen.

Eine einheitliche Identität

Mitarbeiter lassen sich mit nur einer Geschäftsidentität schneller und effizienter kontaktieren, wenn ein Deskphone, PC, Mobiltelefon oder ein anderes Gerät verwendet wird.

Verfügbarkeit von Kollegen überwachen

Durch Telefonie können Benutzer visuell überwachen, ob die Telefone von Kollegen aufgelegt oder abgehoben sind. Hiermit können Benutzer anrufen, wenn andere Parteien nicht verfügbar sind, und es wird die Zeit zum Aufzeichnen und/oder Abhören von Sprachnachrichten verkürzt.

Direkte Zusammenarbeit mit Microsoft- und IBM-Geschäftsanwendungen

Zugriff auf Funktionen der OpenTouch Connection-Anwendung über allgemeine Microsoft- und IBM-Desktopanwendungen, zum Beispiel:

Klicken zum Initiieren von Sprachanrufen und Klicken zum Abspielen von Sprachnachrichten von Kontaktkarten und E-Mails bei der Verwendung von Microsoft Outlook oder IBM Notes.

Planen und Verwalten von OpenTouch-Konferenzen in Microsoft Outlook.


Eränzen der Arbeitsbereiche für Zusammenarbeit Microsoft Lync und IBM Sametime mit Unternehmenstelefonie, Messaging-Dienste und Präsenz am Telefon.

Sicheres Kommunizieren

Unabhängig von dem Arbeitsort, für den sich Mitarbeiter entscheiden – ob im Unternehmen oder außerhalb – ermöglicht OpenTouch Connection für PC sichere Kommunikation mit Kollegen und Kunden.

Abbildung 3 Anruf-Toast

Abbildung 4 Kontaktkarte

Leistungsmerkmale

OpenTouch Connection für PC kann in folgenden Kontexten verwendet werden:

Bürotelefonsteuerung

o Der Benutzer bedient sein Geschäftstelefon über den PC im Büro.

Mobilitätsmodus („Nomadic“)

o Außerhalb des Büros haben Benutzer folgende Möglichkeiten:

Verbinden einer PSTN-Nummer (z.B. Mobiltelefon, Festnetztelefon) mit OpenTouch Connection

Verwenden von VoIP (SIP-basierte Kommunikation)

o Geschäftstelefon ist in diesem Modus gesperrt.

o VoIP-Kommunikation sind SIP-basiert mit Schmalband- (G.711u/a, G.729a/b, G.723.1) und Breitband-Audio-Codecs (G.722.2).

Softphone-Modus

o Benutzer können Telefonanrufe an allen Orten vornehmen und empfangen, an denen sie mit dem PC Zugang zum Unternehmensnetzwerk haben.

o VoIP-Kommunikation ist SIP-basiert mit Schmalband- (G.711u/a, G.729a/b, G.723.1) und Breitband-Audio-Codecs (G.722.2).


Die Hauptfunktionen von OpenTouch Connection sind

IP-Telefonie der Enterprise-Klasse

Vornehmen, Empfangen und Steuern von Telefongesprächen vom Büro aus oder offsite.

Verwenden herkömmlicher Telefonfunktionen mit Audio in Unternehmensqualität.

Click-to-Call von allgemeinen Microsoft- und IBM-Desktop-Anwendungen (Outlook, Lync, Notes, Sametime), ohne Telefonnummern nachsehen zu müssen.

Verwenden von integrierten Steuerfunktionen für Plantronics®- und Jabra®-Audiogeräte, einschließlich Anrufentgegennahme/beendigung und synchronisierte Stummschaltung.

Einheitliche Identität

Einheitliches Verwenden einer Geschäftsidentität – mit einer Telefonnummer – bei Verwendung des PCs, Deskphones, Mobiltelefons oder anderen Geräts.

Kontakte

Suchen nach lokalen Kontakten (Microsoft Outlook) und Unternehmenskontakten.

Telefonische Präsenz

Anzeigen der Verfügbarkeit von Kollegen in Echtzeit und Vermeiden von Telefonanrufen, wenn der Empfänger gerade telefoniert.

Kommunikationshistorie

Anzeigen von Informationen zu früherer Kommunikation und schnelle Wiederanwahl.

Benachrichtigungen

Prüfen auf neue Sprachnachrichten, verpasste Anrufe und Rückrufanforderungen.

Visuelle Voicemail

Anzeigen und Verwalten von Sprachnachrichten ebenso einfach wie E-Mail mit einer visuellen Voicemail-Schnittstelle, die Auswählen, Wiedergeben oder Löschen von Nachrichten in beliebiger Reihenfolge ermöglicht.

Microsoft-Integration

Verwenden Sie Outlook, um durch Klicken Sprachanrufe aus Kontaktkarten und E-Mails einzuleiten und um durch Klicken Sprachnachrichten aus E-Mails abzuspielen.

Ergänzen Sie Arbeitsbereits für die Zusammenarbeit von Lync mit Unternehmenstelefonie, Messaging-Dienste und Präsenz am Telefon mit einem externen Steuerbereich.

Planen Sie Konferenzen in Outlook; die Gäste erhalten eine E-Mail-Einladung oder einen Outlook-Termin, der einen Link zu der Konferenz enthält.

IBM-Integration

Verwenden Sie Notes, um durch Klicken Sprachanrufe aus Kontaktkarten und E-Mails einzuleiten und um durch Klicken Sprachnachrichten aus E-Mails abzuspielen.

Ergänzen Sie Arbeitsbereite für die Zusammenarbeit von Sametime mit Unternehmenstelefonie, Messaging-Dienste und Präsenz am Telefon mit einem integrierten Panel.


Virtuelle Umgebungen

Ergänzungs-Deskphones (Voice over IP wird nicht unterstützt) durch Bereitstellen von OpenTouch Connection für PC in virtuellen Umgebungen mit Citrix® XenApp™ 6.5 und Microsoft® Windows Server™ 2008 Remote Desktop Services (RDS).

Sicherer Zugriff auf die Unternehmensinfrastruktur

Reverse Proxy-Unterstützung.

SBC-Unterstützung (Session Border Controller).

VPN-Unterstützung (Virtual Private Network)

Abbildung 5 Benachrichtigungen und Anrufverlauf

Abbildung 6 Visuelle Voicemail

4.5.2.1 Microsoft-Integration

OpenTouch Connection wird durch Microsoft Outlook-Add-Ins (Versionen 2010 und 2013) für folgende Zwecke ergänzt:

Konferenzplanung

Telefon- und Messaging-Dienste

Suchen persönlicher Kontakte

OpenTouch Connection ergänzt den Arbeitsbereich für Zusammenarbeit Lync 2010 durch Telefoniedienste, Messaging-Dienste und Präsenz am Telefon.


Konferenz-Add-In für Microsoft Outlook

Verwenden Sie Microsoft Outlook zum Planen von OpenTouch-Konferenzen. Die Gäste erhalten eine E-Mail-Einladung oder einen Outlook-Termin, der einen Link zu der Konferenz enthält.

Abbildung 7 Konferenz-Add-in

Klicken Sie auf das Konferenzsymbol, um eine neue OpenTouch-Konferenz zu erstellen (dadurch wird ein neuer Termin im Kalender mit den aktuellen Datum und der aktuellen Uhrzeit erstellt) odermit der Erstellung eines Termins zu beginnen, und klicken Sie dann auf das OpenTouch-Konferenzsymbol:

Abbildung 8 OpenTouch-Konferenz

Telefonie- und Messaging-Add-in für Microsoft Outlook

Verwenden Sie Microsoft Outlook (über ein in Outlook Ribbon verfügbares Add-in) für folgende Zwecke:

Klicken zum Einleiten von Sprachanrufen von Kontaktkarten und E-Mails

Klicken zum Abspielen von Sprachnachrichten von E-Mails


Abbildung 9 Telefonie- und Messaging-Add-in

Kontaktieren des Absenders einer E-Mail oder Vornehmen eines Anrufers von einer Kontaktkarte aus:

Abbildung 10 Anrufen von einer E-Mail aus

Abbildung 11 Anrufen von einer Kontaktkarte aus

Abspielen einer per E-Mail empfangenden Sprachnachricht (bei Verwendung des Unified Messaging-Speichers entsprechend dem E-Mail-Server):

Abbildung 12 Abspielen einer in einer E-Mail erhaltenen Sprachnachricht

Klicken Sie zum Hinzufügen einer Sprachnachricht (.wav-Datei) zu einer E-Mail auf die Schaltfläche „Record“, wenn Sie eine neue Nachricht erstellen oder eine Nachrichten beantworten oder weiterleiten:


Abbildung 13 Erfassen und Senden von Sprachnachrichten

Integration in Microsoft Lync

OpenTouch Connection ergänzt den Arbeitsbereich für Zusammenarbeit Microsoft Lync 2010 (Client-to-Client-Integration) durch Unternehmenstelefonie, Messaging-Dienste und Präsenz am Telefon mit einem externen Steuerbereich.

Abbildung 14 OpenTouch Connection-Steuerbereich

OpenTouch Connection-Steuerbereich für Microsoft Lync bietet:

Deskphone-Steuerung

Integriertes Softphone mit Breitbandaudio (G.722.2) für Kommunikation von PC zu PC

Telefonische Präsenz

Drag-and-Call

Direktwahl

Primärgeräteverwaltung („aktuelles Telefon“ für das Audiomedium)

Benachrichtigungen


Anrufmanagement, Anrufsteuerung, Anrufweiterleitung

Anrufverlauf

Visuelle Voicemail

Einmaliges Login

SIP TLS/SRTP (mit Reverse Proxy und SBC-Netzelementen) für Kommunikation von PC zu PC

Abbildung 15 Funktionen des Steuerbereichs

4.5.2.2 IBM integration

Telefonie- und Messaging-Add-in für IBM Notes

Verwenden Sie Notes, um durch Klicken Sprachanrufe aus Kontaktkarten und E-Mails einzuleiten und um durch Klicken Sprachnachrichten aus E-Mails abzuspielen.

Abbildung 16 Telefonie- und Messaging-Add-in

Kontaktieren des Absenders einer E-Mail oder Vornehmen eines Anrufers von einer Kontaktkarte aus:


Abspielen einer per E-Mail empfangenden Sprachnachricht (bei Verwendung des Unified Messaging-Speichers entsprechend dem E-Mail-Server).

Klicken Sie zum Hinzufügen einer Sprachnachricht (.wav-Datei) zu einer E-Mail auf die Schaltfläche „Record“, wenn Sie eine neue Nachricht erstellen oder eine Nachrichten beantworten oder weiterleiten.

Integration in IBM Sametime

OpenTouch Connection für IBM Sametime 8.5.x verwendet die marktführenden Kommunikationsfunktionen von Alcatel-Lucent und IBM, um die Geschäftsprozesse zu transformieren und neue Produktivitätsstufen zu erreichen. Diese benutzerfreundliche Desktop-Integration:

Ergänzt den Arbeitsbereich für Zusammenarbeit von IBM durch Telefonfunktionen und Unified Messaging-Dienste von Alcatel-Lucent für Unternehmen

o Aufgebaut auf von den Teilnehmern gewonnenen Erfahrungen

o Echtzeit-Präsenz rückwärts und vorwärts

o Click-to-Call von Kontaktliste

Erhöht die Produktivität und beschleunigt die Entscheidungsfindung durch die Optimierung der Kommunikation

o Erweitern der vorhandenen Präsenz- und Instant Messaging-Funktionen von IBM Sametime mit einer Reihe einheitlicher Alcatel-Lucent-Kommunikationsdienste

Bietet eine einzelne Architektur zur Anrufsteuerung

WICHTIGE LEISTUNGSMERKMALE

Hardphone-Steuerung oder VoIP mit dem PC (hohe Audioqualität mit G.722.2-Breitband-Codec)

Telefonische Präsenz des Lotus Sametime-Kontakts, den der Benutzer erreichen möchten

Anrufen eines Geschäftskontakts von der Lotus Sametime-Buddy-Liste aus

Benachrichtigung über eingehenden Anruf (Verschieben von Anrufen an die Voicemail, an eine Telefonnummer, Antworten mit einer Sofortnachricht)

Ereignisbenachrichtigung (entgangene Anrufe, Rückrufanforderungen, neue Sprachnachrichten)

Visuelle Voicemail

Geschäftsanrufverlauf (Anzeigen aller eingehenden und ausgehenden Anrufe)

Anrufweiterleitung (Anrufe werden an die Voicemail, vordefinierte Telefonnummern oder eine andere Benutzer weitergeleitet)


Anrufmanagement (mit Steuerfunktionen, Rich Presence, Anrufdaten…)

Zusammenführung von Medien (Media Blending)

Zugang überall: verwenden Sie in beliebiges Telefon als aktuelles Telefon zum Telefonieren

Einfache Desktop-Integration und -Bereitstellung

Einmaliges Login

IBM Sametime- und OpenTouch Connection-Clients werden verbunden und als vereinheitlichte Benutzeroberfläche angezeigt. Der Sametime-Client verwendet die gleiche Erweiterung wie OpenTouch Connection für Fern-Anrufsteuerung oder der Softphone-Modus.

Anrufe vom Sametime-Client werden über den OpenTouch Connection-Client geleitet.

Der OpenTouch Connection-Client ist auf dem gleichen Gerät installiert wie der Sametime-Client. Integration ist verfügbar, wenn der Sametime-Benutzer angemeldet ist.

Abbildung 17 OpenTouch Connection-Bereich für IBM Sametime


4.5.3 IP Desktop-Softphone für PC und MAC

Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Desktop eines

Benutzers (PC oder MAC) installiert ist. Diese Multimedia-, vollständig integrierte Telefonielösung

tritt komplett an die Stelle physischer Telefone, wenn die Desktop-Verbindung der bevorzugte

Kommunikationsmodus ist. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068 Premium

DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist benutzerfreundlich

und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung ermöglicht für

Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit ihrem Netzwerk

verbunden sind.

Vorteile

Vollständig integrierte Telefonielösung

Schneller und benutzerfreundlicher Zugangs zu Telefonfunktionen

Unterstützung von Unternehmen bei der Optimierung der Produktivität ihrer Mitarbeiter

8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Übernahme

Einfache Integration von Tele- und Heimarbeitern, besonders wenn Desktop-Verbindung der bevorzugte Kommunikationsmodus ist

Verkleinern des ökologischen Fußabdrucks

Kommunikation, Konnektivität und Hardwarekostenkontrolle

Leistungsmerkmale

Sprachverbindungen am Computer durch VoIP-Protokoll

Kann unter MS Windows, Apple MAC OS ausgeführt werden

Extern überall verfügbar, wo der Benutzer das Kunden-IP-Netzwerk über eine Firmen-VPN verbinden kann (funktioniert auf Ethernet-, WiFi-, 3G/4G-Mobiltelefonen)

Intern verfügbar mit drahtgebundener Ethernet-Verbindung oder WiFi

Geeignet für Business- und Contact Center-Umgebungen

G.711- und G.729-Codecs werden unterstützt

Benutzerschnittstelle kann personalisiert werden

Anzeige und Tasten stimmen mit dem 8082 My IC Phone überein

Desk Sharing wird unterstützt


Telefonie wird in allen CTI-Umgebungen unterstützt (z. B. Contact Center-Agent-Workspace, Desktop-Applikation, TSAPI oder spezielle CTI-Toolbar).

QoS-Level-3 IP TOS / DSCP

Bis zu 15 verschiedene Ruftöne

Benutzerdefinierte Skins können entsprechend den speziellen Anforderungen von Kunden nach Bedarf erstellt werden

Es ist auch möglich, die Anwendung nach Bedarf an spezielle Anforderungen anzupassen

4.6 Smartphone-Softwareanwendungen

4.6.1 Smartphone-Anwendungen pro Systempaket

Software-Anwendungen für MLE, die alle Benutzerprofile abdecken, Sprache bis UC&C, sind auf verschiedenen Plattformen verfügbar. Die folgenden Anwendungen sind entsprechend den Paketen und Benutzerprofilen verfügbar.

Infrastruktur Nur OXE

ICS OTMS/OTBE

Connection-Benutzer

Conversation-Benutzer

My Instant Communicator (MIC)

Mobile Edition

Android iPhone

BlackBerry

(MIC v3)

Android iPhone

BlackBerry (*)

(MIC v3)

Android

BlackBerry (*)

(MIC v4)

OpenTouch Conversation (**) iPhone

IP Desktop Softphone iPhone iPhone (***)

(*) nur OpenTouch Enterprise Cloud

(**) Weitere Angaben siehe Abschnitt „Geräte und Clients für Open Touch Conversation-Benutzer“

(***) Verbunden mit integrierter OmniPCX Enterprise in OpenTouch Business Edition

4.6.2 My Instant Communicator Mobile-Version für Connection User

Vorteile

Grenzenloses Büro

o Benutzer haben überall Zugriff auf Unified Communication-Funktion (intern und extern), so dass sie Benachrichtigungen zu geschäftlichen Ereignissen (Sprachnachricht, Aufforderung zum Rückruf, verpasste Anrufe, Instant Message) und Zugriff auf Dienste der Enterprise-Klasse (z.B. Firmenverzeichnis, telefonische Präsenz, Instant Messaging und Zusammenarbeit/Konferenzen) unabhängig vom Standort erhalten.


Verbesserte Problembehebung beim ersten Anruf

o Nur eine Geschäftsnummer - Vermeiden Sie Zeitverschwendung, indem Sie nur eine Nummer verwenden, die ein Benutzer auf mehreren Telefonen (Festnetz und Smartphone) verwenden kann.

o Media-Blending - Bietet weitere Medienoptionen für die Annahme von Anrufen wie E-Mail oder Instant-Messaging.

Kostenkontrolle/-senkung

o Mobil: Deutlich geringere Smartphone-Kosten mit Einsparungen bei Ferngesprächen.

o Verwenden von Wi-Wi im Büro oder zuhause.

o Least-Cost Routing: Einrichtung regelbasierter Richtlinien zur Reduzierung internationaler Direktwahl- und Roaming-Gebühren.

Einheitliche grafische Benutzeroberflächen (einheitliches Erscheinungsbild)

o Hiermit können Benutzer, die sich mit der MIC Mobile Edition auskennen, sofort mit allen Mobilgeräten arbeiten.

Leistungsmerkmale

Einheitliche grafische Benutzeroberfläche unabhängig vom verwendeten Gerät (einheitliche Benutzererfahrung)

Eine einzige geschäftliche Nummer

o Nur noch eine Rufnummer für Festnetztelefone und Smartphones

o Eine einzige Geschäftsidentität, unabhängig vom jeweils verwendeten Gerät

o Unterstützung der Steuerung von Klingeltönen (Festnetz und mobil oder nur Festnetztelefon)

Eine einzige Business-Voicemail

o Visuell Voicemail-Oberfläche für die Anzeige und Verwaltung Ihrer Sprachnachrichten ähnlich wie E-Mail

Verzeichnissuche

o Suche lokaler und unternehmensweiter Kontakte

Geschäftsanrufverlauf

Benachrichtigungen auf einen Blick

o Neue Sprachnachrichten

o Rückrufanforderungen

o Entgangene Anrufe

o Instant Messaging

Geschäftsanruferidentifizierung

Durchführen eines Anrufs

o Aus der lokalen Kontaktliste oder dem Unternehmensverzeichnis

o Aus dem Unternehmensrufnummernplan

o Aus der geschäftlichen Anrufverlaufliste

o Aus der Voicemail-Schnittstelle

o Über die Telefonvermittlung des Teilnehmers oder des Unternehmens


Steuerung von Anrufen während des Gesprächs

o Anruf ausführen, Anruf annehmen, Anruf beenden, Weiterleiten, Umleiten, Dreierkonferenz, Anruf halten/zurücknehmen, zwischen Anrufen wechseln usw.

Geräteübergabe

o Umlegen eines aktiven Gesprächs von einem Smartphone auf ein Festnetztelefon


o Anrufannahme mit einem anderen Medium als Sprache, zum Beispiel mit E-Mail oder Instant Messaging

Rich Presence

o Kontakt-Präsenz

o Telefonische Präsenz

Sofortkonferenz

o Sofortiges Einrichten von und Teilnehmen an Konferenzgesprächen, und zwar von jedem beliebigen Standort aus

Sicheres Instant Messaging und sichere Zusammenarbeit:

o Einrichten von Zusammenarbeit an jedem beliebigen Standort (von Chat bis gemeinsame Datennutzung)

Datenverkehr über Wi-Fi

o Automatische Umschaltung in vertrauenswürdiges WLAN (Roaming)

Sicherer Zugang zum Unternehmen:

o Reverse Proxy HTTPS-Unterstützung

o Native BlackBerry Enterprise Server (BES) – sicherer Kanal

Verwaltung von geschäftlichem und privatem Arbeitsstil

o Geschäftsmodus: Eingehende und ausgehende Anrufe werden über den Alcatel-Lucent-Kommunikationsserver verarbeitet. Geschäftliche Benachrichtigungsereignisse werden angezeigt

o Privatmodus: Eingehende und ausgehende Anrufe werden vom Mobilfunkanbieter direkt verarbeitet (keine geschäftlichen Benachrichtigungsereignisse)

Automatische Ausweichoption

o Unternehmensweite Sprachdienste bleiben verfügbar (aufgrund von Ersatzverbindungen mit In-Band-DTMF-Codes), wenn der sichere Datenkanal nicht zur Verfügung steht

Automatische Wegesuche

o Ermöglicht Einsparungen für internationales Roaming (Festlegung von regelbasierten Richtlinien durch den Systemadministrator)

Anwendungsverwaltung

o Drahtloser Softwaredownload

o Entfernte Konfiguration und Bereitstellung über Alcatel-Lucent-Client-Verwaltungsfunktionen


My Instant Communicator Mobile Edition

v3 release

Android BlackBerry (*) iPhone

Einheitliche grafische Benutzeroberfläche

unabhängig vom verwendeten Gerät (einheitliche Benutzererfahrung)

√ √ √

Eine Telefonnummer √ √ √

Visuelle Voicemail √ √ √

Anruferidentifizierung √ √ √

Durchführen eines Anrufs o Aus der lokalen

Kontaktliste oder dem Unternehmensverzeichnis

o Aus dem Unternehmensrufnummernplan

o Aus der geschäftlichen Anrufverlaufliste

o Aus der Voicemail-Schnittstelle

o Über die Telefonvermittlung des Unternehmens

√ √ √

Steuerung von Anrufen während des Gesprächs √ √ -

Geräteübergabe (Umleitung aktiver Gespräche von einem Smartphone auf ein

Festnetztelefon)

√ √ -

Zusammenführung von Medien (Media Blending) o Sprache, Instant

Messaging, E-Mail

√ (**) √ √ (**)

Telefonische Präsenz √ √ √

Kontakt-Präsenz - √ -

Verzeichnissuche √ √ √

Benachrichtigungen auf einen Blick

o Sprachnachrichten, Rückrufanforderungen, verpasste Anrufe, Instant Messages (nur BlackBerry)

√ √ √

Anrufverlauf √ √ √

Instant Messaging - √ -

Datenverkehr über Wi-Fi √ √ √

Virtual Private Network (virtuelles privates Netzwerk) - √ (BES) -


Reverse Proxy HTTPS √ - √

Verwaltung von geschäftlichem und privatem

Arbeitsstil √ √ -


o Aufrechterhaltung von Sprachdiensten bei Verlust des Datenkanals

√ (***) √ -

Automatische Wegesuche - √ -

Anwendungsverwaltung (****)


o Entfernte Konfiguration und Bereitstellung

√ √ √

(*) nur OpenTouch Enterprise Cloud-Angebot (**) nur Sprache und E-Mail (***) Zum Tätigen und Beenden von Anrufen (****) Verwenden der BlackBerry-Infrastruktur und der Tools für BlackBerry-Dienste. Verwenden der entsprechenden Market Store- und OpenTouch für iPhone- & Android-Geräte

BlackBerry

iPhone Android


4.6.3 IP Desktop Softphone für iPhone

IP Desktop Softphone für iPhone

Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068 Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit ihrem Netzwerk verbunden sind.

Das IP Desktop Softphone für iPhone und iPod touch ist im Apple Store verfügbar.

Vorteile




8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung




Leistungsmerkmale

VoIP-Protokolle bieten Sprachkommunikation auf dem iPhone und iPod touch


Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi





Desk Sharing wird unterstützt

Horizontale/vertikale Klappe und horizontalem Komplettbildschirm auf dem iPhone







4.7 Tablet Software-Anwendungen

4.7.1 Tablet-Anwendungen pro Systempaket

Software-Anwendungen für MLE, die alle Benutzerprofile abdecken, Sprache bis UC&C, sind auf PC- und MAC-Plattformen verfügbar. Die folgenden Anwendungen sind entsprechend den Paketen und Benutzerprofilen verfügbar.

Infrastruktur OXE OTMS/OTBE

Connection-Benutzer Conversation-Benutzer

OpenTouch Conversation (*) iPad

IP Desktop Softphone Android, iPad Android, iPad

(*) Weitere Angaben siehe Abschnitt „Gerät und Clients für Conversation-Benutzer“

4.7.2 IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets

Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod

eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt

physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068

Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist

benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung

ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit

ihrem Netzwerk verbunden sind.

Das IP Desktop Softphone für iPad ist im Apple Store und uf Google Play for Android-Geräten

verfügbar.

Vorteile





8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung




Leistungsmerkmale

VoIP-Protokoll bietet Sprachkommunikation auf Tablets und Smartphones

Lauft auf Apple iOS und Android (siehe die Liste der kompatiblen Android-Geräte in der Services Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal-Dokument)


Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi





Desk Sharing wird unterstützt (außer auf Android-Geräten)

Horizontale/Vertikale Klappe und horizontaler Komplettbildschirm







5 Geräte und Clients für Conversation-Benutzer

5.1 Definition der Conversation-Benutzererfahrung Conversation-Benutzerprofil

Mitarbeiter, die leistungsstarke, interaktive, visuelle Kommunikation benötigen, profitieren von OpenTouch Conversation, der Lösung für geräteübergreifende Multimedia-Kommunikation mit mehreren Teilnehmern, die die Zusammenarbeit im Büro erleichtert und die anspruchsvollsten SIP-Geschäftstelefone, Software-Clients für PCs, Smartphones, Tablets und WEB-Schnittstelle unterstützt.

OpenTouch Conversation-Sitzungen umfassen Sprach-, Video-, Instant Messaging (IM)- und natürliche Konferenzfunktionen sowie Funktionen für die gemeinsame Nutzung von Präsentationen, um den Benutzern zu helfen, die Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Kollegen zu verbessern. Benutzer können von einem Telefongespräch zu einer Konferenz wechseln, indem sie einfach weitere Teilnehmer zu der Konversation hinzufügen – und sie können ganz unkompliziert Video hinzufügen, Präsentationen zeigen und Dateien austauschen. Indem die Mitarbeiter Gespräche ohne Unterbrechung auf ihren Smartphone, Tablet, Videokonferenz-Endpunkt oder PC umlegen und dann fortsetzen, können sie ihre Zeit optimal nutzen.

OpenTouch Conversation passt sich an die Arbeitsweise der Benutzer an und fördert Konversationen, die ihre Geschäftstätigkeit bereichern und voranbringen. Die OpenTouch Conversation-App unterstützt native Betriebssysteme für Apple® iPad™, Apple® iPhone™, Microsoft® Windows™- und Android™-Geräte. Der OpenTouch Conversation-Web-Client unterstützt die Webbrowser Google® Chrome™, Mozilla® Firefox™, Microsoft® Internet Explorer™ und Apple® Safari™. OpenTouch Conversation unterstützt geräte- oder plattformunabhängig die Anforderungen im Bereich der Unternehmenskommunikation.

Beispiele für die OpenTouch Conversation-Erfahrung und -Anwendungen


Gesprächsdienste

Unternehmensweite Gespräche:

Mehrere Teilnehmer: Native Konferenzfunktionen jederzeit während des Gesprächs

Mehrere Geräte: Schnelles Umschalten zwischen mehreren Geräten unter Beibehaltung des Kontext, ohne Unterbrechungen oder Latenzzeiten

Multimedia: Nahtlos. Gemeinsame Nutzung von Audio-Video-Dokumenten

Geräteübergreifende OpenTouch-Funktionen

One-Number-Routing

Für einen Benutzer ist jeweils ein Name und eine Nummer im Adressbuch vorhanden. Anrufe bei dieser Nummer können zum gewünschten Gerät oder zu mehreren Geräten umgeleitet werden. Je nach Arbeitsumfeld hat der Benutzer die Möglichkeit, Routing-Regeln zu definieren und dadurch festzulegen, an welche geschäftlichen Geräte (einschließlich Geschäftstelefon, Mobiltelefon, Tablet und PC), Voicemail oder andere Nummern Anrufe weitergeleitet und von welchen Geräten aus Anrufe initiiert werden. Benutzer sind daher sowohl im Unternehmen als auch außerhalb immer erreichbar und profitieren gleichzeitig von den erweiterten OpenTouch-Diensten.

Einzelheiten finden Sie in den gerätespezifischen Abschnitten.

Hinweis: Wenn der Anruf an ein ausgeschaltetes Mobiltelefon umgeleitet wird, gelangt er zum Voicemail-System des Mobiltelefons.

Schnelles Umschalten der Sitzung zwischen Geräten

Mit der One-Number-Funktion können alle Geräte des Benutzers gleichzeitig angerufen werden. Wenn die Verbindung hergestellt wurde, kann der Anruf ohne Kontaktverlust oder Warteschleifenmusik zu einem anderen Gerät umgeschaltet werden.

Mehrfachanbieter

Kommunikation organisieren

Konversation mit mehreren Teilnehmern

Geräteübergreifende

Konversation

Multimediakonversation

Sozial notwendig

Verbreitung

von Geräte

n

Explosionsartige

Verbreitu

ng von Vide

o

Investitions- schutz

ZWISCHEN BELIEBIGEN TEILNEHMERN

VISUELL ZUSAMMENARBEIT STANDARDS


Das Umschalten einer Sitzung kann vom Benutzer sowohl bei einem ausgehenden als auch bei einem eingehenden Anruf aktiviert werden.

Der Benutzer drückt eine Taste oder wählt ein Menü auf dem Ausgangs- oder Zielgerät.


Fernbedienung von Tisch- und Mobiltelefonen über einen PC

Über die Client-PC-Schnittstelle kann der Benutzer das Verzeichnis durchsuchen, u. a. nach System- und persönlichen Kontakten, um von Geräten wie dem Mobiltelefon, dem Telefon zu Hause oder dem Bürotelefon aus Anrufe zu tätigen.

Einheitlicher Anruf- und Nachrichtenverlauf über mehrere Geräte

Der Verlauf der One-Number-Kommunikation ist auf den PC-, Smartphone- und Tablet-Clients verfügbar. Ein Eintrag in dieser Verlaufsliste enthält die Identität des entfernten Teilnehmers, die Sitzungszeit, das Datum, den Status (z. B. entgangen, verbunden) und die Dauer.

Auch wenn ein Gerät nicht als Ziel in „Route My Calls“ ausgewählt ist, zeigt die Verlaufsliste dieses Geräts den Anruf an, der an andere Geräte umgeleitet wurde.

Visuelle Voicemail

Die OpenTouch-Schnittstelle auf den Geräten kann zum direkten Zugriff auf die Mailbox verwendet werden. Über eine visuelle Voicemail-Schnittstelle, über die Nachrichten in beliebiger Reihenfolge ausgewählt, abgespielt oder gelöscht werden können, lassen sich Sprachnachrichten so einfach wie E-Mails anzeigen und verwalten.

Dank der visuellen Voicemail kann der Benutzer schneller reagieren: Er braucht Nachrichten nicht mehr in der Reihenfolge ihres Eingangs abzuhören (wenn er sich in die Voicemail-Box des Unternehmens einwählt und per Tastendruck navigiert), sondern kann Nachrichten priorisieren und sich zuerst um die wichtigen kümmern.


OpenTouch-Funktionen für mehrere Teilnehmer

Multiline-Apparate

Alle Telefone von Alcatel-Lucent können mehrere Leitungen für den Telefondienst unterstützen. Diese beiden Konfigurationen mit mehreren Leitungen können auch auf einem Telefon kombiniert werden. Die Multiline-Funktion ermöglicht die Bearbeitung eines hohen Telefonaufkommens, wobei eindeutig identifiziert werden kann, woher die einzelnen Anrufe kommen.

Über die Systemkonfiguration kann ein Anklopfton für Multiline-Apparate eingerichtet werden. Dies ist ein kurzer Piepton, der für jeden eingehenden Anruf auf einem besetzten Multiline-Apparat ausgegeben wird.

Unternehmenspräsenz einschließlich Gesprächsstatus

Mitglieder des gleichen Teams können den aktuellen Status von Teammitgliedern erfahren. Je nach Gerät kann der Benutzer über den Status eines Teammitglieds informiert werden. Zum Beispiel:


– Abwesend (Nicht im Büro)

– Nicht verfügbar

– In einem Anruf

– Mittagspause

– Präsent und verfügbar

Der Präsenzstatus kann auf PC-, Tablet- und Smartphone-Clients aktualisiert werden.

Manager/Assistent

Manager/Assistent-Regeln können vom Telefon des Managers oder des Assistenten aus aktiviert werden.

Für ein besseres Anrufmanagement zwischen den Teilnehmern wird der Telefoniestatus dem Manager und dem Assistenten angezeigt.

Es kann eine weiße Liste von Rufnummern erstellt werden, um eingehende Anrufe auch dann anzunehmen, wenn eine Überwachungsregel aktiviert wurde.

Wird ein Anruf von keinem der beiden Teilnehmer angenommen, gelten die am Telefon des Managers eingestellten Überlaufregeln.

Einzelheiten finden Sie in dem gerätespezifischen Abschnitt.

Überwachung / Heranholen

OpenTouch Conversation-Benutzer profitieren von Diensten zur Anrufüberwachung (Beobachtung des Telefoniestatus) sowie zum Heranholen von Anrufen. Ein über OpenTouch überwachter Benutzer kann mit einem beliebigen Gerät (herkömmlichen Telefon) und/oder einem Gesprächssoftware-Client ausgerüstet sein. Ein Benutzer kann von mehreren Benutzern überwacht werden. Einzelheiten finden Sie in dem gerätespezifischen Abschnitt.

OpenTouch Multimedia and Collaboration-Funktionen

Multimedia-Eskalation

OpenTouch Conversation-Benutzer profitieren von nativer Multimedia-Kommunikation, das heißt: Je nach Leistungs- und Funktionsumfang des Geräts lässt sich eine Konversation mühelos von Audio zu Video eskalieren, um sie mit visuellen Interaktionen zu bereichern.


Multimedia Conferencing and Collaboration-Dienste

OpenTouch-Benutzer profitieren von Multimediakonferenz- und -Zusammenarbeitsdiensten, über die (spontan oder geplant) Konversationen mit Präsenzinformationen, Instant Messaging, Audio, Video und Datenaustausch eingerichtet werden können. Je nach Leistungs- und Funktionsumfang der Geräte lassen sich mühelos neue Teilnehmer hinzufügen oder Konversationen von einem Medium zu einem anderen eskalieren (z. B. von IM zu Audio, dann zu Video und weiter zum Datenaustausch), um sie so zu bereichern.



5.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen

5.2.1 8082 My IC Phone

Das 8082 My IC Phone-Gerät ist ein voll ausgestattetes SIP-Gerät, das einen neuen Schritt bei der Implementierung der Bedürfnisse und des Komforts des Benutzers darstellt.

Das 8082 My IC Phone bietet alle Vorteile erweiterter Kommunikationsfunktionen für Unternehmen. Branchen wie Hotelgewerbe, Finanzwesen, Gesundheitswesen und Einzelhandel können ihren Mitarbeitern und Kunden neue Möglichkeiten eröffnen.

Das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone bietet folgende Vorteile:

– In Gesprächen können mehrere Medien verwendet werden. Während eines Gesprächs können Videomedien hinzugefügt werden. Es ist nicht notwendig, das Gerät zu wechseln, um mit einem anderen Medium zu kommunizieren.

– Gespräche können einen Kontext haben. In Kombination mit der Alcatel-Lucent OpenTouch™-Plattform haben Benutzer Zugang zu einer Vielzahl neuer Kommunikationsdienste, wie z. B. Adressbücher, Konferenzen, Mehrgeräteverwaltung.

– Gespräche sind leicht. Die Smartphone-Vorteile sind auch auf Festnetztelefon verfügbar. Ein Touch-Bildschirm ermöglicht Navigieren durch Anwendungen. Benutzer können ihre Homepages und Anwendungen leicht an die Anforderungen ihrer Rolle anpassen.

– Gespräche können Apps enthalten. Auf dem Bürotelefon können Anwendungen gehostet werden, um die Effizienz am Schreibtisch zu verbessern. So könnte man beispielsweise vom Bürotelefon aus auf automatisierte Funktionen zur Steuerung von Heizung oder Beleuchtung zugreifen. Benutzer können neue Möglichkeiten der Interaktion mit einem Unternehmen nutzen und das Unternehmen kann sein Angebot diversifizieren.

Das 8082 My IC Phone verfügt über einen beleuchteten 7-Zoll-Kondensator-LED-Touch-Screen mit kontextabhängigem Inhalt.

Die Präsentationsanzeige kann angepasst werden für:

– Persönliche Präferenzen: Bildschirmanzeigen und Menüdarstellungen können an die jeweiligen Anforderungen angepasst werden (Bildschirmschoner, Melodien, Hintergrundbild, Farben, Hintergrundbeleuchtung etc.).


– Markeneinbindung: Firmenlogos und -informationen können angezeigt werden, um das Corporate Design zu betonen.

Der Zugriff auf die gängigsten Funktionen wird über ein Schnellzugriffsfeld erleichtert, auf dem eine berührungsempfindliche Home-Taste den Benutzer zur Homepage bringt. Die anderen ähnlichen berührungsempfindlichen Tasten regeln die Lautstärke und bieten Zugriff auf Ihre Hauptanwendungen.

Als Unternehmensfunktion kann es so 24 Stunden Zugriff auf alle Kommunikationsbereiche des Unternehmens ermöglichen.

8082 My IC Phone-Geräte entsprechen dem europäischen Standard (ETS300245-2 Annex B), dem US-Standard (UL/CSA 60950) und dem australischen Standard (AS/ACIF S004) für Lärm und akustischen Schock

Erstklassige Audioqualität dank folgender Ausstattungsmerkmale:

– Lautsprecher und Freisprechfunktion mit HiFi-Audioqualität

– Breitbandaudio bietet akustische Frequenzreaktionen im Bereich zwischen 200 und 6300 Hz, und die Audioqualität entspricht den gängigen Schmalband- und Breitband-VoIP-Standards.

– Breitband-Bluetooth-Mobilteil (und Headset) für vertrauliche und schnurlose Mobilität

– HAC-Funktion (Hearing Aid Compatibility) für Hörgerätekompatibilität und ein schnurgebundener Komfort-Handapparat für die HiFi-Audiokommunikation.

An das 8082 My IC Phone kann eine USB-Kamera (Logitech C920) angeschlossen werden, um auf Basis der H264-Videoaushandlung Videofunktionen bereitzustellen.

Das 8082 My IC Phone unterstützt 802.3AF Power over Ethernet (PoE) (Klasse 3). Die maximale Stromaufnahme während des Betriebs beträgt weniger als 8,2 W. Die offene Konnektivität unterstützt die einfache Erweiterung mit einem 10/100/1000 Ethernet-Switch für LAN- und PC-Konnektivität. Zu den weiteren Ausstattungsmerkmalen zählen ein integrierter Bluetooth-Chipsatz, ein 3,5 mm Headset-Anschluss, zwei USB-Anschlüsse sowie Anschlüsse für ein Mobilteil und künftige Tastenerweiterungen.

Um die Anforderungen an die Verkabelung zu reduzieren und zu vereinfachen, wird das 8082 My IC Phone mit PoE-Technologie über Ethernet betrieben. Dadurch lässt sich das System auch wesentlich einfacher absichern. Eine einzige Ersatzstromversorgung kann für alle Geräte verwendet werden, die mit einem Switch verbunden sind. Bei einigen Kundenbereitstellungen kann der Netzadapter direkt verwendet werden.

Das 8082 My IC Phone unterstützt die Authentifizierungsprotokolle 802.1x MD5 und 802.1x TLS.

Der SIP-Survivability-Modus ermöglicht eine eingeschränkte Aufrechterhaltung der Funktionalität, wenn der DHCP-Server oder der Communications Server nicht erreichbar ist.

Um einen zuverlässigen Systembetrieb sicherzustellen, unterstützen die 8082 My IC Phone-Geräte SIP-Serverredundanz.

SIP-Serverredundanz ermöglicht die Aufrechterhaltung der Funktionen auf gleichem Level. Wenn der Hauptserver ausfällt, wird zum Sekundärserver gewechselt.

Die beiden SIP-Server können sich in unterschiedlichen IP-Subnetzen befinden (räumliche Duplizierung).


Verfügbare Konfigurationen

Das 8082 My IC Phone verfügt über 3 Softwarevarianten:

– OpenTouch Conversation for 8082 My IC Phone ist ein mit Conversation-Anwendungen kompatibler Geschäftsapparat für OpenTouch-Benutzer.

– OpenTouch Conversation for 8082 My IC Phone ist ein mit dem NOE-Protokoll auf OmniPCX Enterprise kompatibler Geschäftsapparat für Connection-Benutzer.

– OpenTouch Hospitality for 8082 My IC Phone ist ein Apparat für Gäste in einer Hospitality-Konfiguration mit einer OmniPCX Enterprise.

Telefone als Tools in Unternehmen

Die 8082 My IC Phone-Geräte verfügen über 3 Anpassungsstufen:

- Anpassung an die Marke des Unternehmens Mit 8082 My IC Phone können Kunden ihre Geräte an ihre jeweiligen Anforderungen, vor allem aber an ihre Marke anpassen. Das bedeutet: Das grafische Konzept des Unternehmens kann auf jedes Gerät übertragen werden. Dazu können Farben, Hintergrundbild, Melodie und Bildschirmschoner geändert werden. Bei My IC Customizer handelt es sich um ein WYSIWYG (What You See Is What You Get)-Tool – ein sehr einfaches Grafik-Tool, mit dem mit My IC Phone kompatible Pakete erstellt werden können. Das Tool steht auf der BP-Website zur Verfügung.

- Effizienz des Unternehmens; das Unternehmen kann einige Funktionen und Einstellungen der Telefonieanwendung ändern, um sie an seine Kommunikationsprozesse anzupassen. Dies wird als verhaltensabhängige Anpassung bezeichnet. Beispielsweise ist es möglich, neue Verknüpfungen zur Homepage hinzuzufügen, Symbole oder Beschriftungen auf der


Homepage zu ändern oder Notruftasten zu konfigurieren. Die Funktionalität wird über den Settings Editor von My IC Phone Customizer bereitgestellt, der auf der BP-Website zur Verfügung steht.

Geschäftsanwendungen des Unternehmens; Erstellung von Drittanbieteranwendungen Für das Telefon ist ein Software Development Kit (SDK) erhältlich. Weitere Informationen zum Partner-Programm finden Sie auf dem Entwicklerportal (http://developer-enterprise.alcatel-lucent.com/).

Es ist möglich, neue Anwendungen hinzuzufügen oder vorhandene an den geschäftlichen Kontext und die Benutzererwartungen anzupassen

Wiederverwenden von Objekten in der Grafikbibliothek des Produkts für eine schnelle Implementierung. Ihre Anwendung wird automatisch an die vom Benutzer ausgewählten Designs angepasst.

Zugreifen auf Daten, Dienste oder Ereignisse, die von der Smart Desk Phone-Plattform und den zugehörigen Anwendungen zum Erstellen Ihrer eigenen Anwendung vorgeschlagen werden.


5.2.2 8012 Deskphones

Die Alcatel-Lucent 8002 und 8012 DeskPhones sind kostengünstige Einstiegsmodelle, die SIP-Telefonie für wichtige Kommunikationsfunktionen bieten. Sie sind die perfekte Lösung für die Sprachkommunikation und empfehlen sich insbesondere bei schreibtischzentrierten Aktivitäten, wenn es darum geht, ständige Konnektivität und schnellen Zugriff auf das Adressbuch des Unternehmens zu gewährleisten.

Vorteile

Erfüllen Umwelt- und Energiespar-Standards

Bieten ständige Konnektivität, um Kommunikationskontinuität sicherzustellen

Lassen sich vollständig in eine Umgebung mit mehreren Geräten integrieren

Sind die ideale Ergänzung zu einem Softphone, um den Hörkomfort zu verbessern

Tragen durch eine nahtlose Single-Management-Plattform, die mit anderen Geräten, Anwendungen und Netzelementen gemeinsam genutzt werden kann, zu einer Vereinfachung der anfallenden Arbeiten sowie zu einer Reduzierung der operativen Aufwendungen (OPEX) und der Gesamtbetriebskosten (TCO) bei



– Zeichendisplay

– Menütasten für Zwei-Wege-Navigation

– Unterstützung für Anzeigesprachen mit lateinischen und kyrillischen Zeichen

5.2.3 4008/4018 SIP-Telefone

Die Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Extended Edition sind für den Betrieb im SIP-Einzelplatzmodus auf dem OpenTouch SIP-Server ausgelegt. Sie können bei der Migration von OXE- auf OpenTouch-Systeme wiederverwendet werden und bieten somit Investitionsschutz.

Sie ermöglichen OpenTouch-Benutzern den Besitz von kostengünstigen Einsteigermodell-Audiogeräten.

Sie können zusammen mit anderen OpenTouch Conversation-Clients verwendet werden, um die Benutzererfahrung zu erweitern.

Nach der Registrierung beim SIP-Server fungieren sie als integrierte SIP-Apparate und können von Funktionen für die Unternehmenstelefonie profitieren, die auf bewährten SIP-Standards beruhen.

Im SIP-Survivability-Modus können Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Extended Edition auch auf dem duplizierten oder auf passiven Communication Servern betrieben werden.

– Der SIP-Modus wird direkt vom Management-Framework aktiviert.

– Einfache Verwaltung über die 8770-Geräteverwaltung

– Voice-Mail-Zugang vom Apparat garantiert (eigene Taste und LED-Anzeige)

– Feste Tasten für bestimmte Funktionen verfügbar (Zugang zu Leitungen 1/2, Aktivierung/Deaktivierung der Weiterleitung)

– Programmierbare Tasten sind automatisch mit einem bestimmten Telefoniedienst verknüpft (Kurzwahl).

– Dreierkonferenzen werden lokal von den Apparaten verwaltet

– Redundante Server werden von den Geräten unterstützt (duplizierter Communication Server).

Ein Satz Papieretiketten wird zur leichteren Erkennung der dazugehörigen Tasten angeboten..


– Zeichendisplay


– Menütasten für Zwei-Wege-Navigation

– Programmierbaren Funktionstasten

– Unterstützung für Anzeigesprachen mit lateinischen und kyrillischen Zeichen

5.3 OpenTouch Conversation für PC Einführung

OpenTouch Conversation for PC verbessert die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb des Unternehmens: Die Benutzer profitieren von Multimedia-Konversation mit hoher Sprach- und Videoqualität, Instant Messaging, Präsenzstatus, nahtlosen Wechseln zu anderen Medien und Geräten in einer Sitzung und integrierten Zusammenarbeitssitzungen. Mit OpenTouch Conversation finden Mitarbeiter die richtigen Personen, sehen, ob und auf welchem Gerät diese verfügbar sind, und arbeiten mit der von ihnen bevorzugte Methode zusammen.

OpenTouch Conversation for PC ist verfügbar auf den aktuellen Microsoft Windows-Plattformen (Windows 7™ und Windows 8™) und funktioniert an jedem Ort (innerhalb und außerhalb des Firmengeländes) mit Sicherheitsmechanismen im Industriestandard, die klare und verlässliche Kommunikation gewährleisten.v

Vorteile

Auf vielen Geräten leicht zu erlernen und

OpenTouch bietet auf zahlreichen Geräten eine vertraute und einheitliche Benutzererfahrung und ermöglicht es den Benutzern, mühelos zwischen PC-, Smartphone-, Tablet- und


zu benutzen Tischtelefonanwendungen zu wechseln.

Verbessern der Zusammenarbeit

Mit erweiterten, optimierten Geschäftskonversationen, an denen mehrere Teilnehmer beteiligt sein können, die eine konsistente Benutzererfahrung bieten sowie den Austausch von Inhalten und Videokonferenzen in hoher Qualität ermöglichen, wird die Zusammenarbeit verbessert und die Effizienz gesteigert.

Standortunabhängiges Arbeiten

Der schnelle Zugriff auf die Funktionen zur Geschäftskommunikation von jedem Standort aus erhöht die Produktivität und senkt die Kosten. Ganz gleich, wo sich die Benutzer aufhalten – sie werden über geschäftliche Ereignisse informiert und können auf Dienste der Enterprise-Klasse zugreifen, einschließlich Firmen-Adressbuch, Telefonie- und Konferenzfunktionen, Instant Messaging, Kommunikationsverlauf sowie Informationen zur Verfügbarkeit von Kollegen.


Dank einer einheitlichen Geschäftsidentität auf mehreren Geräte (Bürotelefon, PC, Mobiltelefon, Tablet, Telefon zu Hause etc.) können Mitarbeiter schneller und effizienter kontaktiert werden.

Immer erreichbar Die Benutzer können die Verfügbarkeit ihrer Kollegen anzeigen und die beste Möglichkeit zur Kommunikation auswählen (z. B. Telefonanruf, Videoanruf, Instant Message oder E-Mail).

Sicher kommunizieren Ganz gleich, wo die Mitarbeiter arbeiten möchten – im Unternehmen oder außerhalb – OpenTouch Conversation for PC gewährleistet sichere Kommunikation mit Kollegen und Kunden.


Leistungsmerkmale

OpenTouch Conversation for PC kann in folgenden Kontexten eingesetzt werden:

Softphone-Modus

o Der Benutzer kann überall dort, wo er mit seinem Personalcomputer auf das Unternehmensnetz zugreifen kann, Telefonanrufe tätigen und erhalten.

o Die Voice over IP-Kommunikation ist SAP-basiert mit Schmalband- (G.711u/a, G.729a/b, G.723.1) und Breitband- (G.722.2) Audio-Codecs.

Bürotelefonsteuerung zum Durchführen von Anrufen

o Wenn der Benutzer sich in seinem Büro aufhält, steuert er sein Bürotelefon zum Durchführen von Anrufen vom PC aus.

o Der Anruf kann beendet werden, wenn der Apparat des gerufenen Teilnehmers klingelt.

Nachfolgend ein Überblick über die wichtigsten Funktionen von OpenTouch Conversation:

Multimedia-Konversationen

o Mit einer einfachen Chat-Sitzung starten und weitere Teilnehmer, Sprache, Video und Inhalte hinzufügen – nahtlos und mühelos.


o Nur eine Geschäftsidentität, geräteübergreifend mit einer Rufnummer (z. B. PC, Tablet, Deskphone, Mobiltelefon und Telefon zu Hause).

Besprechungen

o Mithilfe vordefinierter Meeting-Profile, die OpenTouch-Konferenzprofile passgenau an die Art der jeweiligen Veranstaltung anpassen, Meetings von unterwegs aus terminieren (Profile für geschäftliche Besprechungen, Webinare, Schulungen und Konferenzen).

o Präsentationen anzeigen lassen und durchführen (geteilte Präsentationen, PDF-Dateien und Bitmap-Bilder anschauen).

Kontakte

o Suche lokaler (Microsoft® Outlook™) und unternehmensweiter Kontakte.

o Sofortiger Zugriff auf Favoriten-Kontakte mit Anrufen/Video/Chat/Datenaustausch per Mausklick.

Instant Messaging und Präsenz

o Sicher mit Kollegen und Firmenkontakten chatten.

o Die Verfügbarkeit der Kollegen anzeigen und die am besten geeignete Kommunikationsart erkennen.

Gespräche-Wall

o Anzeige bereits abgeschlossener und aktiver Konversationen sowie von zukünftigen Meetings in einer einzelnen Ansicht.

Benachrichtigungen

o Überprüfen neuer Sprachnachrichten, entgangener Anrufe und Instant Messages.

Sprach- und Videokommunikation

o Anrufe tätigen, eingehende Anrufe tätigen, mühelos zwischen Geräten wechseln sowie Teilnehmer hinzufügen und entfernen.


o Kommunikationsfunktionen in hoher Qualität (HD-Sprache, HD-Video) nutzen, um die persönlichen Verbindungen zu verbessern.

o In geschäftlichen Konversationen per Mausklick nahtlos von einem Business-Gerät zu einem anderen wechseln.

o Kommunikationseinstellungen und Erreichbarkeit mithilfe von Anrufrouting-Profilen verwalten – mühelos, auch von unterwegs aus.

o Integrierte Anrufsteuerungsfunktionen für Plantronics®- und Jabra®-Audiogeräte nutzen, einschließlich Annehmen/Beenden von Anrufen und synchronisierter Stummschaltung.

Visuelle Voicemail

o Über eine visuelle Voicemail-Schnittstelle, über die Nachrichten in beliebiger Reihenfolge ausgewählt, abgespielt oder gelöscht werden können, lassen sich Sprachnachrichten so einfach wie E-Mails anzeigen und verwalten.

Sicherer Zugriff auf die Unternehmens-Infrastruktur

o Reverse Proxy-Unterstützung

o Session Border Controller (SBC)-Unterstützung

o Unterstützung von virtuellem privatem Netzwerk (VPN)

Personen, Dokumente, Präsentationen Sprache oder Video ganz einfach zu jeder Konversation hinzufügen.


Microsoft-Integration

OpenTouch Conversation wird ergänzt durch Microsoft Outlook (Versionen 2010 und 2013) Add-Ins für:

Konferenzplanung

Die Suche nach persönlichen Kontakten (das Add-In wird automatisch mit OpenTouch Conversation installiert)

Konferenz-Add-In

OpenTouch-Konferenzen können mit Microsoft Outlook anberaumt werden. Die gewünschten Konferenzteilnehmer erhalten eine E-Mail-Einladung oder einen Outlook-Termin mit einem Link zu der Konferenz.

Per Mausklick können Sie eine neue OpenTouch-Konferenz einrichten (dadurch wird im Kalender ein neuer Termin mit dem aktuellen Datum und der aktuellen Uhrzeit erstellt) oder beginnen Sie mit dem Erstellen eines Termins und klicken Sie dann auf das OpenTouch-Konferenzsymbol:


5.4 OpenTouch Conversation für Web Einführung

Die Anwendung OpenTouch Conversation for Web (OTC Web) schafft eine produktive und benutzerfreundliche Meeting-Erfahrung, die die Echtzeitzusammenarbeit von Teams fördert. Gäste können Meetings beitreten, ohne lästige Plug-Ins herunterzuladen oder zu installieren oder unzählige komplizierte Anweisungen und Prozeduren zu befolgen. Mit der unkomplizierten und benutzerfreundlichen Anwendung OTC Web können Konferenzen ohne Ablenkungen pünktlich beginnen.

Der Initiator kann OpenTouch-Konferenzen ganz einfach aus Microsoft Outlook oder aus OT Conversation for Windows PC und iPad anberaumen und verwalten.

Vorteile

Benutzerfreundlichkeit, die dazu beiträgt, die Produktivität zu steigern und Reisekosten zu sparen

Eine benutzerfreundliche, elegante und leistungsstarke Anwendung, die Interaktionen zwischen Gruppen, mit Ihren Kunden und Partnern ermöglicht und gleichzeitig Reisekosten und Ausfallzeiten von Mitarbeitern reduziert.

Offener Standard HTML5

Offener und einfacher Zugriff dank Unterstützung für die vier gängigsten Browser. Eine echte Zero-Footprint-Lösung, die ganz ohne lästige Plug-Ins oder Add-Ins auskommt und dementsprechend offen ist für Benutzer mit PC, MAC und Tablet.


Effektive Services, die die Zusammenarbeit fördern

Steigert die Produktivität durch Unterstützung gängiger und gebräuchlicher Dokumenttypen für Webpräsentationen und Anmerkungen

Sprecheridentifizierung Vermeidet Verwirrung bei den Anrufen, da Sprachaktivität klar und übersichtlich angezeigt wird und der jeweilige Sprecher so jederzeit erkennbar ist.

Private Kommunikation dank Sidebar-Chat

Ermöglicht private Kommunikation in Meetings dank öffentlicher Gruppenchat- und Sidebar Chat-Sitzungen.

Sehr sichere Meetings Passwortgeschützte Meetings stärken neben SSL-verschlüsselter Kommunikation die Vertraulichkeit.

Leistungsmerkmale

OpenTouch Conversation for Web PC ist offen für jeden potenziellen Konferenzteilnehmer – ganz gleich, ob es sich dabei um einen Mitarbeiter des Unternehmens mit oder ohne OpenTouch-Account oder eine externe Person handelt.

Der Initiator der Konferenz kann Sie als „Konferenzleiter“ (Meeting Leader) oder als „Konferenzteilnehmer“ (Meeting Participant) einladen:

Die Person, die die Rolle des Konferenzleiters übernimmt, leitet die Konferenz und kann im Gegensatz zu einem Konferenzteilnehmer vor allem die folgenden Steuerfunktionen nutzen:

o Steuern der Teilnahme an der Konferenz: Stumm schalten, Alle stumm schalten, Entfernen.

o Steuern der Präsentation: Ein Dokument hochladen, eine Präsentation starten, die Seite wechseln, Notizen zu einer Präsentation verfassen.

Nachfolgend ein Überblick über die wichtigsten Funktionen von OpenTouch Conversation:

Verbinden

o Anonyme Benutzerverbindung

o Mein Bild hochladen / einen Avatar auswählen

o Passwortgeschützte Konferenz

o Aus- und Einwahl

Freigeben und Anzeigen

o Gemeinsame Nutzung von Dokumenten

o Hochladen und Herunterladen von Dokumenten

o Vollbildmodus

o Mosaikvorschau

o Verfassen von Notizen zu einem Dokument


Steuerung

o Sich selbst stumm schalten, Teilnehmer stumm schalten

o Einen Teilnehmer entfernen (Konferenzleiter-Rolle)

o Aktiven Sprecher identifizieren

Chat

o Instant Messaging : Öffentlicher Chat, Sidebar Chat(s)

o Emoticons

Sonstiges

o Benutzerfreundliche, schrittweise Anleitung für Erstbenutzer

o Konferenzinformationen

Sie können ganz einfach Ihre Äußerungen durch Notizen und Hervorhebungen unterstreichen, den Sprecher identifizieren und private Chats durchführen, um sich mit Ihren Kollegen abzustimmen.


5.5 OpenTouch Conversation für iPad Mit OpenTouch Conversation für iPad werden die Funktionen und die Flexibilität der OpenTouch-Suite über den allseits beliebten iPad-Tablet-Computer zugänglich. Mithilfe von Gesten können Sie Anrufe tätigen, Nachrichten abrufen und problemlos von einem Telefongespräch oder IM auf eine Unterhaltung mit mehreren Personen umschalten. Lassen Sie sich Präsentationen, PDFs und Bilder anzeigen, und verfassen Sie Notizen dazu. Senden Sie IMs, tauschen Sie Dateien aus, und aktivieren und erstellen Sie Anrufrouting-Profile.

Leistungsmerkmale

Tätigen, Annehmen und Verwalten von Sprach- und Videoanrufen mithilfe des Unternehmensrufnummernplans – Anrufe überall tätigen mit dem Gerät, dem Unternehmensrufnummernplan oder Open Touch-Kontakten

Den Präsenzstatus und die Verfügbarkeit von Kontakten anzeigen und durch Klicken eine kooperative, sichere Kommunikation starten und verwalten

Mit einem einfachen Textchat starten und weitere Teilnehmer, Sprache, Video und Inhalte hinzufügen – nahtlos und mühelos

Erledigte Gespräche öffnen, um sich Notizen und ausgetauschte Inhalte noch einmal anzuschauen oder das Gespräch dort fortsetzen, wo es seinerzeit beendet wurde

Kommunikationseinstellungen und Erreichbarkeit mithilfe von Anrufrouting-Profilen verwalten – mühelos, auch von unterwegs aus


Nur eine Geschäftsidentität, geräteübergreifend mit einer Rufnummer – Deskphone, PC, Tablet und Smartphone

Bei einer Konversation mit Rapid Session Shift nahtlos zwischen verschiedenen Geräten wechseln – legen Sie die am späten Nachmittag stattfindende Videokonferenz auf Ihr mobiles Endgerät, um den nächsten Termin pünktlich zu erreichen

Voicemail-Nachrichten abhören und verwalten

Mithilfe vordefinierter Meeting-Profile, die OpenTouch-Konferenzprofile passgenau an die Art der jeweiligen Veranstaltung anpassen, Meetings von unterwegs aus terminieren – Profile für geschäftliche Besprechungen, Webinare, Schulungen und Konferenzen

Präsentationen anzeigen lassen und durchführen – geteilte Präsentationen, PDF-Dateien und Bitmap-Bilder anschauen

Notizen zu geteilten Präsentationen, PDF-Dateien und Bildern verfassen und mithilfe von Gesten Tools auswählen und in Echtzeit Änderungen vornehmen

Laufende Konversationen mit einem Komplettpaket von Konferenzsteuerungsfunktionen verwalten – weiterleiten, stumm schalten, halten, wiederaufnehmen, auflegen, hinzufügen, ankündigen und viele weitere Funktionen

Vorteile

Eine überzeugende und intelligente Benutzererfahrung, die zur Nutzung motiviert, die Mitarbeiterkommunikation fördert und häufige Konversationen auf hohem Niveau ermöglicht

Geringere Kosten für die Unternehmenskommunikation durch die Nutzung von Wi-Fi- oder 4G/3G-Datenkonnektivität für Telefonanrufe und Konferenzgespräche (VoIP)

Mit optimierten Geschäftskonversationen, an denen mehrere Teilnehmer beteiligt sein können, die eine konsistente Benutzererfahrung bieten sowie den Austausch von Inhalten und Videokonferenzen in hoher Qualität ermöglichen, wird die Zusammenarbeit verbessert und die Effizienz der mobilen Kommunikation gesteigert

Der schnelle Zugriff auf die Funktionen zur Geschäftskommunikation von jedem Standort aus erhöht die Produktivität und schont das Budget

Schnellere und effizientere Erreichbarkeit dank einer einheitlichen Geschäftsidentität auf mehreren Geräten

Automatische Präsenzinformationen sparen Zeit, denn sie zeigen an, wann ein Kontakt verfügbar ist und welches die besten Kommunikationsmedien sind

Profile, die das Systemverhalten an die Art des Meetings oder der Veranstaltung (Webinare, Schulungen, geschäftliche Besprechungen etc.) anpassen, sorgen für eine bessere Meeting-Erfahrung

Mithilfe vielseitiger und funktionsreicher Anmerkungstools können die Nutzer ihre Ideen ausdrücken, interaktiv zusammenarbeiten und innovativ tätig sein


5.6 Software-Clients für Smartphones Conversation-Benutzer - Liste der verfügbaren Software-Clients für Smartphones

Zuweisung von Smartphone-Softwareanwendungen für MGU, wobei alle Benutzerprofile abgedeckt werden – von Sprache bis zu UC&C

Infrastruktur Nur OXE

ICS OTMS/OTBE

Connection-Benutzer

Conversation-Benutzer


Android, BlackBerry,

iPhone

(MIC v3)

Android, BlackBerry (*),

iPhone

(MIC v3)

BlackBerry (*)

(MIC v4)

OpenTouch Conversation Android, iPhone

IP Desktop Softphone iPhone iPhone

(**)

(*) Nur OpenTouch Enterprise Cloud-Angebot

(**) siehe Dokument „Geräte und Clients für Connection-Benutzer“

My Instant Communicator Mobile Edition for Conversation User

Vorteile

Zugriff auf die Funktionen von jedem beliebigen Ort aus

o Benutzer können überall, d. h. am Standort und von unterwegs, die Unified Communication-Funktionen nutzen. Somit werden sie unabhängig von ihrem Standort über geschäftliche Ereignisse (Sprachmitteilungen, entgangene Anrufe und Instant Messages) informiert und können auf Dienste der Enterprise-Klasse zugreifen, einschließlich Firmen-Adressbuch, Telefonie- und Konferenzfunktionen, Instant Messaging, Kommunikationsverlauf, Verfügbarkeit von Kollegen und Anrufdelegation an Assistenten.


o Eine einzige Geschäftsnummer für mehrere Geräte, z. B. Tischtelefon, PC, Mobiltelefon, Tablet und Privattelefon. Ausgehende Gespräche von MIC Mobile Edition können eine Identität und Telefonnummer verwenden, damit Kollegen, Kunden, Partner und persönliche Kontakte die Anrufe einfacher identifizieren können.

Immer erreichbar

o Die Benutzer können die Verfügbarkeit ihrer Kollegen anzeigen und die beste Möglichkeit der Kommunikation auswählen (z. B. Telefonanruf, Instant Message (IM), E-Mail oder Textnachricht (SMS))..

(**)(**)


Kostenkontrolle/-senkung

o Mobil: Deutlich geringe Smartphone-Kosten mit Einsparungen bei Ferngesprächen.

o WLAN: Möglichkeit zur Wi-Fi-Nutzung für Datenübertragungen im Büro oder zu Hause.

o Least-Cost Routing: Einrichtung regelbasierter Richtlinien zur Reduzierung internationaler Direktwahl- und Roaming-Gebühren.

Höhere Verbindungssicherheit

o Sicherer Zugriff auf das Unternehmensnetz durch Reverse Proxy https-Unterstützung, native BlackBerry Enterprise Server Secured Channel- und VPN-Unterstützung.

Leistungsmerkmale


o Eine Rufnummer auf mehreren Geräten (Bürotelefon, Mobiltelefon, Personalcomputer, Tablet, Telefon zu Hause etc.)

o Eine einzige Geschäftsidentität, unabhängig vom jeweils verwendeten Gerät

Geschäftsanruferidentifizierung

Verzeichnissuche

o Suche lokaler und unternehmensweiter Kontakte auf einer benutzerfreundlichen Oberfläche

Favoriten

o Sofortiger Zugriff auf bevorzugte Desktop-Kontakte mit Anrufen oder Chat per Mausklick

Benachrichtigungen

o Erkennung neuer Sprachnachrichten, entgangener Anrufe und Instant Messages

Geschäftstelefonie an jedem Ort

o Anrufen über die lokale Kontaktliste oder das Unternehmensverzeichnis, die Liste der Favoriten-Kontakte, den Unternehmensrufnummernplan, den Geschäftskommunikations-Verlauf, die Voicemail-Schnittstelle etc.

Steuerung von Anrufen während des Gesprächs

o Anruf annehmen, Anruf beenden, Anruf weiterleiten, Anruf halten/zurücknehmen, zwischen Anrufen wechseln, Teilnehmer zu einem Anruf hinzufügen (Konferenz mit n Teilnehmern) etc.

Sofortkonferenz

o Sofortiges Einrichten von und Teilnehmen an Konferenzgesprächen mit einem einzigen Klick aus dem Kalender oder der E-Mail-Einladung

Gerät wechseln (Übergabe und Übernahme von Gesprächen)

o Nahtloses Umlegen eines aktiven Gesprächs vom Mobiltelefon auf ein beliebiges anderes Gerät

o Nahtloses Heranholen eines aktiven Gesprächs von einem anderen Business-Gerät auf das Mobiltelefon mit einen einzigen Klick

Einheitlicher Geschäftskommunikations-Verlauf

o Filtern von Ereignissen (Sprachanrufe, Sprachnachrichten und Instant Messages) oder Anzeigen einer speziellen Ansicht für alle Ereignisse


Visuelle Voicemail

o Dank einer visuellen Voicemail-Schnittstelle, über die Nachrichten in beliebiger Reihenfolge ausgewählt, abgespielt oder gelöscht werden können, lassen sich Sprachnachrichten so einfach wie E-Mails anzeigen und verwalten

Instant Messaging

o Sicher mit Firmenkontakten chatten.

Textnachrichten

Umfassende Präsenz

o Anzeige der Verfügbarkeit von Kollegen (Kontakt- und Telefonpräsenz)


o Antworten über andere Medien als Sprache, z. B. E-Mail oder Instant Messaging

Anruf-Routing-Profile

o Steuern, welche Geräte klingeln (z. B. Bürotelefon, Tablet, Mobiltelefon oder Personalcomputer) mithilfe von Routing-Profilen wie Büro, Zu Hause, Unterwegs oder Besetzt

Manager/Assistent

o Für den Manager: Aktivieren/Deaktivieren der Anrufdelegation an den Assistenten und Anzeigen von Details in der geschäftlichen Anrufverlaufliste

Verwaltung von geschäftlichem und privatem Arbeitsstil

o Geschäftsmodus: Eingehende und ausgehende Anrufe werden über den Alcatel-Lucent Communication Server verarbeitet.

o Privater Modus: Eingehende und ausgehende Anrufe werden vom Mobilfunkbetreiber verarbeitet (ein privater Anruf kann entweder über die MIC-Anwendung oder die integrierte Wähleinrichtung getätigt werden)


o Unternehmensweite, grundlegende Sprachdienste bleiben verfügbar durch In-Band-DTMF-Codes, wenn der sichere Datenkanal ausfällt

Least-Cost Routing

o Ermöglicht Einsparungen beim internationalen Roaming (Erstellung regelbasierter Richtlinien durch den Systemadministrator)

Datenverkehr über Wi-Fi

o Automatische Umschaltung in vertrauenswürdiges WLAN (Roaming)

o Sicherer Zugriff auf die Unternehmens-Infrastruktur

o Reverse Proxy HTTPS-Unterstützung

o Unterstützung von virtuellem privatem Netzwerk (VPN)

o Native BlackBerry Enterprise Server (BES) – sicherer Kanal

o Anwendungsverwaltung


o Entfernte Konfiguration und Bereitstellung über Alcatel-Lucent-Client-Verwaltungsfunktionen



v4 release BlackBerry (*)

Single identity √

Caller identification √

Directory lookup √

Favorite contacts list √

Notifications at a glance

o Voice messages, missed calls o Instant messages

√

√

Make a call anywhere √

Mid-call control √

Instant conference √

Switch device (move/get an active call to/from another device) √

Unified communication history √

Visual voicemail √

Instant messaging √

Text messaging √

Rich presence o Contact presence o Phone presence

√

√

Media blending (voice, instant messaging, email) √

Call routing profiles √

Manager/Assistant (call delegation on/off and display in communication log) √

Business and private lifestyle management √

Automatic fallback (maintain voice services when data channel is lost) √

Least-cost routing -

Data over Wi-Fi √

Reverse Proxy HTTPS support -


Application management (**) o Software download over the air o Remote configuration and

provisioning

√ (BlackBerry World)

√

(*) Nur OpenTouch Enterprise Cloud-Angebot (**) Nutzung der BlackBerry-Infrastruktur und -Tools for BlackBerry-Geräte.

BlackBerry

OpenTouch Conversation for Android & iPhone

Vorteile

Optimieren der Kosten für die Mobilität der Mitarbeiter durch die Nutzung von Voice over IP über WLAN. Tätigen und Empfangen von Anrufen über das Firmen-WLAN und zu Hause oder an einem Hotspot über Wi-Fi

Eine überzeugende und intelligente Benutzererfahrung, die zur Nutzung motiviert, die Mitarbeiterkommunikation fördert und häufige Konversationen auf hohem Niveau ermöglicht

Verbessern der Zusammenarbeit und Steigern der Effizienz durch Optimierung der Geschäftskonversationen, um mehrere Teilnehmer beteiligen und eine konsistente Benutzererfahrung bieten zu können

Der schnelle Zugriff auf die Funktionen zur Geschäftskommunikation von jedem Standort aus erhöht die Produktivität und spart Kosten

Schnellere und effizientere Erreichbarkeit der Mitarbeiter dank einer einheitlichen Geschäftsidentität auf mehreren Geräten

Garantierte Mitarbeitereffizienz durch umfangreiche Benachrichtigungen (Sprachnachrichten, entgangene Anrufe, Hinweise auf geplante Konferenzen)

Sicher Zugriff auf die Unternehmensressourcen dank Reverse Proxy HTTPS-Unterstützung


Leistungsmerkmale

Nur eine Geschäftsidentität, geräteübergreifend mit einer Rufnummer – Deskphone, PC, Tablet und Smartphone

Tätigen, Annehmen und Verwalten von Sprachanrufen mithilfe des Unternehmensrufnummernplans

Anrufe überall tätigen mit den iPhone- oder OpenTouch-Kontakten oder dem Firmen-Adressbuch

Den Präsenzstatus und die Verfügbarkeit von Kontakten anzeigen und durch Klicken eine kooperative, sichere Kommunikation starten und verwalten

Voicemail-Nachrichten abhören und verwalten mit Visual Voicemail

Konferenzteilnahme per Mausklick

Funktion „Privatanruf“

Verwalten der Verfügbarkeit mithilfe anpassbarer Anrufrouting-Profile, einschließlich Name, Avatar und Gerätelisten

Während der Konversation mit Rapid Session Shift zwischen verschiedenen Geräten hin und her wechseln

Verwalten von Konversationen mit der gesamten Funktionalität für die Steuerung von Anrufen während des Gesprächs: Rückfrage, Halten, Umschalten zwischen zwei Teilnehmern, Weiterleiten, Spontankonferenz, Teilnehmer hinzufügen/entfernen, Konferenz verlassen oder beenden und Auflegen

OpenTouch Conversation Android iPhone

Single identity √ √

Voice over Wireless LAN No √(*)

Caller identification √ √ (**)

Corporate directory & local contact lookup √ √

Favorite contacts list √ √

Notifications at a glance (voicemail, missed call and upcoming conference) √ √

Make a call anywhere √ √

Mid-call control √ √

Call recording √ √

Ad-hoc conference √ √

One-click to join scheduled or reservationless conference √ √

Switch device (move/get an active call to/from another device) √ √


Unified conversation history √ (***) √ (****)

Visual voicemail √ √

Phone presence √ √

Call routing profiles √ √

Manager/Assistant (call delegation on/off and display in communication log) √ √

Supervision on/off √ √

Business and private lifestyle management √ √

Fallback mode (maintain voice services when data channel is lost) √ (*****) √ (*****)

Data over Wi-Fi √ √

Reverse Proxy https support √ √

Device inventory √ √

QR Code for easier login screen provisioning √ √

Application management o Software download over the air o Remote configuration and

provisioning

√ (Google Play)

√

√ (iTunes)

√

(*) Voice over IP over corporate WLAN infrastructure (customer premises) Voice over IP over mobile data networks or non-corporate WLAN infrastructure (such as Home/Hotspot Wi-Fi) via a native VPN client (**) VoWLAN only (in Cellular mode, depending on native local contact details richness) (***) Past logs including call and attended conference events

(****) Past logs including call, instant messaging and attended conference events (*****) Services include make call (including voicemail access) and call routing (via TUI)

Android


iPhone


6 Visuelle Zusammenarbeit und Video

6.1 Alcatel-Lucent-Videokonferenzen Das Alcatel-Lucent OpenTouch-Angebot deckt alle Facetten an Videokonferenzen und Zusammenarbeit ab.

Raumsysteme

Desktop-Geräte und -Software

Unified Communication-basierte Videokonferenzen und Zusammenarbeit

Videoinfrastruktur – NAT/ Firewall, Mehrpunktkonferenzen, Gateways, Verwaltungsapps

Alle diese Möglichkeiten werden von dem Angebot abgedeckt.

Unified Communication-Videoservices umfassen Medien als primäre Komponente für visuelle Kommunikation und Zusammenarbeit. Die angebotenen Dienste umfassen Folgendes:

Peer-to-Peer-Videoanrufe

Mehrpunkt-Videokonferenzen mit sprachgesteuerter Videoumschaltung als nativer Bestandteil der OpenTouch-Plattform

Mehrpunkt-Videokonferenzen unter Verwendung einer externen Mehrpunktvideo-Steuerung (MCU) mit kontinuierlicher Präsenzanzeige, die eine Reihe von Video-Endpunkten von Drittanbietern unterstützt

Alcatel-Lucent bietet Endgeräte und Clients an, die die Videovorteile der OpenTouch-Plattform nutzen können. Endbenutzer können MyIC Phone und Webcam ebenso nutzen wie die integrierten Systeme von LifeSize, OpenTouch-Conversation für PC (OTC PC) und OpenTouch Conversation für iPad (OTC iPad).

LifeSize-Systeme und -Geräte erfüllen die Forderung nach Gruppen- und Desktop-Videokonferenzen LifeSize-Systeme kommen ohne jegliche Integration in OpenTouch aus, können aber auch in einer engen und umfassend getesteten Integration bereitgestellt werden, bei der das LifeSize-Gerät zu einem nativen Teil des OpenTouch-Anrufflusses wird.

Die Clients für OTC PC und OTC iPad sind am ehesten für den persönlichen Gebrauch geeignet. Diese Anwendungen laufen auf Standardgeräten und können mit LifeSize-Systemen


zusammenarbeiten.1 OpenTouch Conversation-Clients bieten moderne Funktionen der Unified Communication wie gemeinsame Nutzung von Anwendung und Desktop, Freigabe von Präsentationen und Anmerkungen, Präsenz und IM, Rufumleitung und administrative Funktionen für Konferenzen.

Videolösung

OpenTouch Communications unterstützt sowohl einzelne Medien als auch eine Kombinationen aus mehreren Medien:

Nur Audio

Audio und Video

Audio und gemeinsame Datennutzung

Audio, Video und gemeinsame Datennutzung

Eine Videokommunikation kann auf verschiedene Arten von einem OTC PC-Client (OpenTouch Conversation für PC) aus aufgebaut werden:

Peer-to-Peer-Sitzung zwischen zwei Endgeräten (z. B. OTC PC und MyIC phone). Peer-to-Peer basiert auf Direct RTP. Qualität und Leistung richtigen sich nach der jeweiligen Netzwerkkonfiguration und der Videoausstattung (Codec/Webcam)

Videokonferenz mit mehreren Teilnehmern ist eine Videokonferenz mit mindestens 3 Teilnehmern, die jeweils einen Client ihrer Wahl verwenden können.

1 Weitere Informationen zur Unterstützung von Videosystemen von Drittanbietern finden Sie im Alcatel-Lucent

Application Partner Program.


Für die Beteiligung von mehreren Teilnehmern gibt es verschiedene Arten von Konferenzen:

Ad-hoc-Konferenzen

Geplante Konferenzen

Meet-Me-Konferenzen

Ad-hoc-Konferenz (sofort oder on-the-fly): Hierbei handelt es sich um eine ungeplante Konferenz, die keine Vorbereitung erfordert. Diese Art von Konferenz wird wie folgt initiiert:

Auswahl mehrerer Kontakte über eine Benutzeroberfläche (z. B. von OTC PC) und Drücken der Schaltfläche für Videoanrufe

Einbeziehung weiterer Personen im Verlauf eines Anrufs oder einer Konferenz

Konferenzen mit drei oder sechs Teilnehmern funktionieren genauso wie Ad-hoc-Konferenzen. Eine Konferenzkennung ist weder erforderlich noch wird sie bereitgestellt. Es werden keine Konferenzressourcen reserviert. Sie werden aus einem Ressourcenpool erworben. Stehen keine Ressourcen zur Verfügung, kommt die Konferenz nicht zustande.

Geplante Konferenz: Hierbei handelt es sich um eine im Vorfeld organisierte Konferenz, bei der:

Datum, Uhrzeit, Dauer und Wiederholung in OTC PC, OTC iPad oder Outlook definiert werden

die eingeladenen Personen Einwahlnummern und eine Konferenzeinladungs-URL erhalten – wenn die Konferenz in Outlook geplant wurde, erhalten sie einen Outlook-Kalendertermin

Meet-me-Konferenz: Hierbei handelt es sich um eine Konferenz „ohne Reservierung“, die geplant und von größerer Dauer ist. Der virtuelle Konferenzraum ist immer geöffnet und kann sich ständig fortsetzende Chats und Dokumente enthalten. Für ein Mehr an Sicherheit kann sowohl die geplante als auch die reservierungsfreie Meet-me-Konferenz durch ein Passwort geschützt werden.

Bestandteile der Meet-me-Konferenz:

Einwahltelefonnummern

Konferenzeinladungs-URL (Meeting-URL)

Für Meet-Me-, geplante und Ad-hoc-Konferenzen mit mehr als drei Teilnehmern ist die Conferencing-Option erforderlich.

Für Videokonferenzen mit mehreren Teilnehmen gibt es zwei Hauptmodi:

sprachgesteuerte Videoumschaltung (selektive Präsenz)

Videokombination (permanente Präsenz)

Die Anforderungen an die CPU-Verarbeitungsleistung können je nach Anforderungen an die Videokommunikation variieren. Für Videokonferenzen mit mehreren Teilnehmern und permanenter Präsenz bzw. Videokombination ist eine externe Video-MCU erforderlich, die in Form einer dedizierten Hardwarelösung bereitgestellt wird.


sprachgesteuerte Videoumschaltung (selektive Präsenz)

Selektive Präsenz bedeutet, dass nur jeweils ein Teilnehmer zu einer bestimmten Zeit angezeigt wird, beispielsweise wenn der Vortragende bei einer Präsentation von allen Zuschauern gesehen wird.

In diesem Zusammenhang kann eine Videokonferenz mit mehreren Teilnehmern über die integrierte OpenTouch-Software oder eine externe Hardware-MCU-Lösung abgewickelt werden.

Bei einer Softwarelösung gilt im Allgemeinen Folgendes:

Alle Teilnehmer müssen über denselben Videocodec verfügen – eine Codec-Umwandlung ist nicht möglich.

Keine Anpassung der Auflösung

Keine Framing-Änderung

Beim Rednerwechsel wird ein neuer Videostream ausgewählt und dank VAD-Mechanismus (Voice Activity Detection) an alle Teilnehmer übertragen.

Um die Bildqualität an jedem Videoendpunkt zu gewährleisten, sollten alle Video-Clients im Hinblick auf unterstützte Codecs, Auflösung und Framing gleich konfiguriert sein.

Videokombination (permanente Präsenz)

Für eine Videokombination (permanente Präsenz) muss ein LifeSize UVC Mehrpunktsystem integriert sein. LifeSize UVC MP unterstützt:

Codec-Umwandlung (Transcodierung)

Anpassung der Auflösung (Transskalierung)

Framing-Änderung (Trans-Rating)


Neben der Videozusammenarbeitslösung für den PC bietet Alcatel-Lucent in Zusammenarbeit mit anderen wichtigen Akteuren auf dem Videokonferenzmarkt:

Full HD- (1080p-)Videokonferenzfunktionen, um einen optimalen Konferenzraum zu gewährleisten

MCU (Multipoint Control Unit)

Telepräsenz (HD-Video im Maßstab eins-zu-eins)

ISDN-Kompatibilität für externe Verbindungen über ISDN

Firewall-Verwaltung für externe IP-Verbindungen

Verwaltungslösungen zum Test und zur Konfiguration aller Geräte über eine zentrale Plattform

Aufnahmeplattform für Video-Streaming

6.2 Alcatel-Lucent-Videoangebot Mehrpunkt-Videokonferenzeinheit

Das Angebot von Alcatel-Lucent umfasst zwei Arten von Mehrpunkt-Video: Die erste ist in die OpenTouch-Lösung integriert und unterstützt nur die selektive Präsenz (sprachgesteuerte Videoumschaltung). Die zweite basiert auf einem Drittanbietersystem (von unserem Partner LifeSize) für Anwendungen mit selektiver und permanenter Präsenz.

Integrierte sprachgesteuerte Videoumschaltung (selektive Präsenz)

Die Lösungen Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition und Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services beinhalten eine Videoumschaltfunktion (auf selektive Präsenz beschränkt). Neben der Kombination von SD- und HD-Audioqualität unterstützt dieses Feature die HD-Videoumschaltung (zum jeweils aktiven Sprecher) zwischen den Teilnehmern von Ad-hoc- und geplanten Konferenzen.

Alle Teilnehmer müssen über denselben Video-Codec verfügen (es erfolgt keine Transcodierung).

Die nachfolgende Tabelle enthält die Spezifikationen der integrierten Videoumschaltung

OpenTouch Business Edition

500 Benutzer

OpenTouch Business Edition

1500 Benutzer

OpenTouch Multimedia Services

3000 Benutzer

Maximale Anzahl von Konferenzen mit drei Teilnehmern (Audio, Video, Daten)

7 13 22

Maximale Teilnehmerzahl bei 1 Ad-hoc-Konferenz (Audio, Video, Daten)

30 30 30

Max. Teilnehmerzahl an 1 oder N geplanten Konf. (Audio, Daten)

40 100 180

Max. Teilnehmerzahl an 1 oder N geplanten Konf. (Audio, Video, Daten)

31 70 123


Externe Video-MCU (selektive und permanente Präsenz)

LifeSize UVC Multipoint

Videoeinsätze, die Funktionen zur kontinuierlichen Präsenz erfordern, werden mittels der LifeSize UVC Multipoint-Software realisiert. Konzipiert für ultimative Flexibilität und Skalierung, handelt es sich bei LifeSize UVC Multipoint um eine softwarebasierte Lösung für die Integration mehrerer Teilnehmer in On-Demand- oder geplante Videokonferenzen.

UVC Multipoint ist eine Videolösung für mehrere Teilnehmer, die den Kunden die Möglichkeit bietet, jeweils einen Port zu kaufen und so die Anzahl an Ports entsprechend ihrem aktuellen Bedarf zu erhöhen. Zudem kann die Kapazität jedes Ports erweitert werden: 720p, 480p oder 720p – Auflösungen, die am besten die Anforderungen mobiler Geräte unterstützen.

In der folgenden Tabelle ist der Lizenzeinsatz für die UVC Multipoint-Software zusammengefasst.

Flexible Portkapazität (Flex-Ports) Steuerung der Portkapazität aufgrund der am besten geeigneten Auflösung

Videoanrufe mit mehreren Teilnehmern für eine breite Verteilung

Beitritt zu bedarfsgerecht einberufenen Meetings überall, jederzeit und auf jedem beliebigen Gerät

Kompatibel Arbeitet auf Grundlage von standardmäßigen Videosystemen von LifeSize und anderen Anbietern

Kompatibilität mit Microsoft Lync Möglichkeit des Aufschaltens zu Anrufen in Microsoft Lync 2010 und Lync 2013

Flexible Lizenzierung Skalierbar bei wachsendem Bedarf

In der folgenden Tabelle ist der Videoleistungsumfang der UVC Multipoint-Software zusammengefasst.

Auflösung 1080p 720p 480p

Flex-Port (Verbrauch)

2 Flex-Ports 1 Flex-Port 1/2 Flex-Port

Videoteilnehmer 1 Video/Audio 1 Video/Audio 2 Video/Audio

Audioteilnehmer nur 7 Audio nur 3 Audio nur 2 Audio


LifeSize ClearSea

Für Unternehmenskunden, die für Desktop-Clients und mobile Clients eine Einstiegslösung für HD-Videokonferenzen benötigen, empfiehlt Alcatel-Lucent die eigenständige Lösung LifeSize ClearSea.

LifeSize ClearSea ermöglicht eine professionelle HD-Videozusammenarbeit mit bis zu 1080p und bietet eine umfassende, lebensechte Benutzererfahrung. Leistungsstarke Werkzeuge für die Zusammenarbeit wie Anrufeskalation für mehrere Teilnehmer, Präsenz- und Textchat, Remote-Kamerasteuerung, Erreichbarkeit über eine Nummer sowie eine zentralisierte Kontaktliste für die einfache Wahl über das Adressbuch ermöglichen den Benutzern schnellere und einfachere Verbindungen als je zuvor - und das in Full HD-Qualität.

LifeSize ClearSea verbindet Benutzer über Desktops oder mobile Geräte ihrer Wahl innerhalb von Sekunden mit allen standardbasierten Videokonferenzsystemen oder -infrastrukturen. Dank der Clustering-Funktionalität steht großen Unternehmen die Skalierbarkeit und Redundanz zur Verfügung, die sie für eine effektive Zusammenarbeit per Videokonferenz benötigen.

Der LifeSize ClearSea-Server ist als Hardware-Appliance oder als VM-Software erhältlich, um hinsichtlich der Bereitstellungsart ein Maximum an Flexibilität zu bieten. LifeSize ClearSea ist flexibel einsetzbar und unterstützt sowohl die Zusammenarbeit über einen HD Desktop-Client (PC und Mac) als auch über eine mobile Videolösung (Android- oder iOS-Smartphones und Tablets).

Ein integriertes automatisches NAT-/Firewall-Traversal-System und die ebenfalls integrierte Medienverschlüsselung ermöglichen eine sichere Videozusammenarbeit innerhalb und außerhalb des Unternehmens, ohne das zusätzliche Geräte oder IT-Ressourcen benötigt werden.


Die ClearSea-Konfiguration ist in der nachfolgenden Tabelle aufgeführt.

Modell CS100 CS150 CS300

Ports 6/16 26/50/100 1U

Anzahl der Konten 200 2500 2500

Formfaktor VM-Software VM-Software Hardware-Appliance 1U

Virtual Machine-Konfiguration 2vCPU 2GB RAM 10 GB HDD 2vNIC

8vCPU 3GB RAM 10 GB HDD 2vNIC

Nicht verfügbar

Full HD-Konferenzen auf der Führungsebene

Die Zusammenarbeit von Management-Teams kann mit Videofunktionen verbessert werden, die die aktuelle Umgebung in Echtzeit darstellen. Eine Zusammenarbeit von Angesicht zu Angesicht fördert umgehende Reaktionen und sozialen Austausch im Interesse einer echten Kommunikation. Alcatel-Lucent bietet eine Auswahl an Paketen, um diese Managementanforderungen zu erfüllen.

Diese Anlagen werden von folgenden Lösungen unterstützt:

OpenTouch™ Business Edition

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server in Verbindung mit OpenTouch™ Multimedia Services

8082 My IC Phone

Das 8082 My IC Phone-Gerät ist ein voll ausgestattetes SIP-Gerät, das einen neuen Schritt bei der Implementierung der Bedürfnisse und des Komforts des Benutzers darstellt.

Das 8082 My IC Phone verfügt über einen beleuchteten 7-Zoll-Kondensator-LED-Touchscreen, der auch am Schreibtisch für eine gute Videoerfahrung sorgt.


Als intuitive und ergonomische Lösung stellt 8082 My IC Phone Videoübertragungen am Schreibtisch bereit. Dabei ist die Bedienung so simpel wie bei einem Audioanruf.

An das My IC Phone kann eine USB-Kamera (Logitech C920) angeschlossen werden, um auf Basis der H264-Videoaushandlung Videofunktionen bereitzustellen.

Auf diese Weise können OpenTouch-Benutzer eine Audiokommunikation starten und anschließend auf Video eskalieren. Selbst Konferenzen mit mehreren Teilnehmern sind möglich.

Verfügbare Videobefehle

Video stummschalten

Bild-im Bild anzeigen/ ausblenden: Bereich, um das eigene Video in das empfangene Video einzufügen

Vollbildmodus

Empfang von SD-Streams (704 x 576 bei 25fps)

Ausgabe in HD, mit Logitech C920

Benutzerservicemodus: Kamera kann im gewünschten Sichtwinkel positioniert und arrangiert werden.

Unten finden Sie ein Beispiel für die Videoeskalation beim MyIC Phone:

HD-Videoanlagen

Neben Anlagen für Full HD-Videokonferenzen (siehe vorherigen Abschnitt) bietet Alcatel-Lucent verschiedene Pakete für kleine Besprechungsräume und Büros.


LifeSize Unity 50 ist ein voll integriertes System mit HD-Video und Breitbandaudio und verfügt über eine 24-Zoll-Anzeige mit einer Auflösung von 1920 x 1080p.

Diese Anlagen werden von folgenden Lösungen unterstützt:



Videosoftware-Client

Zusätzlich zu den hardwarebasierten Videoanlagen (siehe vorherige Abschnitte) bietet Alcatel-Lucent auch eigene Multimedia-Software-Clients an:

OpenTouch Conversation für iPad

OpenTouch Conversation für PC

OpenTouch Conversation für iPad bietet eine neuartige Benutzererfahrung für eine umfassende Kommunikationsnutzung (Sprache, Video und Datenaustausch).


H.264 Profil 3.0

640 x 480 — 15 fps, Format 4:3

Videoanrufe und Konferenzen mit mehreren Teilnehmern

Präsentationen verfolgen und gemeinsam nutzen

Verfügbarkeitspräsenz

Nachschlagen im Adressbuch

Planung

und viele andere...

Funktionsumfang von OpenTouch Conversation für PC (Windows 7 und 8):

H.264 Baseline-Profilebene 3.1

1280 x 720 — 30 fps, Format 4:3

Videoanrufe und Konferenzen mit mehreren Teilnehmern

Präsentationen während der Anzeige anschauen und gemeinsam nutzen


Verfügbarkeitspräsenz

Nachschlagen im Adressbuch

Planung

und viele andere...

OpenTouch Conversation für iPad (OTC iPad)

Die innerhalb von OpenTouch Conversation verfügbaren Videobefehle sind im Folgenden aufgeführt:

OpenTouch Conversation für PC (OTC PC)

Die innerhalb von OTC PC verfügbaren Videobefehle sind im Folgenden aufgeführt:

Diese Videosoftware-Clients werden von folgenden Lösungen unterstützt:



Vollbildmodus

Bild-im-Bild an

/aus

Full screen video

Video starten/stoppen


Die Software-Clients von Alcatel-Lucent unterstützen die folgenden wichtigen Videofunktionen:

Videoqualitätsstufen (hoch, mittel und niedrig)

Der RTP-Videostrom kann eine bestimmte Dienstgüte haben

Die Videoaushandlung erfolgt symmetrisch, d. h. ein Videoanruf wird anhand des höchsten gemeinsamen Profils zweier Benutzer aufgebaut (siehe RFC 3984 Kapitel 8.2.2)

Stufe H.264-

Profil

H.264-

Ebene

Zugehöriges Format Kompatible Clients

Niedrig Baseline 1.3b CIF (352x288 – 30 f/s) OpenTouch Conversation für

iPad und PC

Mittel Baseline 3.0c 625 SD (720x576 – 25 f/s) oder VGA (640x480 – 33,8)

OpenTouch Conversation für iPad und PC

Hoch Baseline 3,1 720p HD (1280x720 – 30 f/s) OpenTouch Conversation für PC


7 Vermittlungsdienste

7.1 Begrüßung Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server und OpenTouch bieten ein breites Spektrum von Vermittlungslösungen zur Begrüßung von Kunden:

1. Eine Einstiegslösung, die eine der beiden folgenden Komponenten umfasst:

Die Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition werden als Vermittlungsplatz verwendet

Die kontextabhängigen Softkeys dieses Telefons bieten komfortablen Zugriff auf Vermittlungsfunktionen und ermöglichen so eine effiziente Verwaltung kommender und gehender Anrufe.

Der Vermittlungsdienst des Telefons der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition ist vollständig kompatibel mit:

o Das Smart Display-Modul (bis zu drei Smart Display-Module mit 14 Tasten können jeweils mit einem Gerät verbunden werden)

o Dem IP Touch-Sicherheitsmerkmal

o Der Anzeige langer Namen und Namen mit nicht lateinischen Schriftzeichen (UTF-8-Standard)


2. Eine professionelle Multimedia-Vermittlungslösung, mit der die Vermittlung jederzeit zwischen Telefonie- und Windows-Anwendungen wechseln kann. Die komplette IP-Lösung wird mit einem der folgenden Alcatel-Lucent 4059-Produkte angeboten:

Eine Alcatel-Lucent 4059 IP Vermittlungskonsole für OmniPCX Enterprise Communication Server mit:

o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder TDM)

o Die 4059 IP Attendant Application wird auf einem standardmäßigen PC ausgeführt

o Einer optionalen BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Anwendung, die auf einem standardmäßigen PC ausgeführt wird

o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Softkeys und USB-Anschluss

oder


Eine Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition Vermittlungskonsole (4059EE) für OmniPCX Enterprise Communication Server mit:

o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder TDM)

o Der auf einem Standard-PC ausgeführten Vermittlungsanwendung der 4059 Extended Edition mit BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Option

o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Schnelltasten und USB-Anschluss oder einer Standard-PC-Tastatur

Die Vermittlungskonsole der Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition ist ein neues Design der 4059 I-Anwendung. Es bietet eine moderne grafische Benutzeroberfläche und eine neue zukunftssichere Software-Architektur.

Hinweis 1: Die folgenden Beschreibungen beziehen sich auf Alcatel-Lucent 4059 IP und Alcatel-Lucent 4059 EE, Unterschiede sind angegeben.

Hinweis 2: Die 4059 Extended Edition (4059EE) ist die einzige 4059-Vermittlungsanwendung, die OpenTouch-Benutzer unterstützt.

Bei Alcatel-Lucent 4059 IP und Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition handelt es sich um Vermittlungskonsolen, die unter Windows® XP,Windows® 7 und Windows® 8 laufen. Sie sind über das IP-Netzwerk an den OmniPCX Enterprise Communication Server angeschlossen.

Der PC ist nicht ausschließlich für diese Applikation reserviert. Er kann gleichzeitig Telefonapplikationen und Unternehmenssoftware ausführen.

Darüber hinaus lässt sich die Applikation mit anderer Alcatel-Lucent-Software kombinieren, z. B. mit OmniVista 8770, OmniVista 4760 und dem 4059 BLF (Busy Lamp Field; Besetztlampenfeld) sowie mit anderer handelsüblicher Software (mit oder ohne TAPI) wie PIM, E-Mail, Terminplaner, Adressbüchern usw.

Das BLF (Busy Lamp Field; Besetztlampenfeld) ist in die Alcatel-Lucent 4059 EE-Anwendung integriert.


Leistungsmerkmale:

Zugriffssteuerung durch Anmeldeverfahren, 12 Tasten für einfache Anrufverwaltung

Bildschirmeinstellung: Belegtlampenfeld für Nebenstellen, Amtsleitungen und Bündel

Adressbücher auf PC-Ebene: Interne/externe Verzeichnisse, Firmenadressbuch, Mehrkriteriensuche usw.

Automatisches Bildschirm-Popup bei ankommenden oder abgehenden Anrufen, Anzeige direkter Mininachrichten zwischen Anrufer und Angerufenem auf dem Bildschirm

Eigenschaften:

Offene Client/Server-Architektur

Win XP® SP3, Windows® 7-, Windows® 8-kompatible Anwendung

Vollständig kompatibler LDAP-Client: universelle Namenwahl in LDAP/ODBC-Datenbanken

Verzeichnis-Popup: manuell/automatisch, abhängig vom Anruftyp, anpassbarer Inhalt

Automatisches Wählen durch Drag & Drop

Import-/Exportfunktion zwischen Excel und persönlichem 4059-Telefonbuch (OLE-Schnittstelle) der Vermittlung (Alcatel-Lucent 4059IP)

Importieren(4059EE)/Exportieren des persönlichen Telefonbuchs von einem Vermittler zum anderen

Verbindung mit anderen Windows-TAPI-Anwendungen für ausgehende Anrufe

Verbindungen mit anderen Windows TAPI-Anwendungen bei eingehenden Anrufen (nur 4059 IP)

API für die Überwachung eingehender Anrufe (4059 EE)

Nicht reservierter PC. Mindestkonfiguration: Pentium 1,5 GHz oder äquivalent, 2 GB RAM, 4 GB Speicherplatz, DVD-ROM-Laufwerk

Bildschirmauflösung mindestens 1280*1024 True Color für Alcatel-Lucent 4059EE


3. Eine automatische Vermittlung (AV)

Der Begrüßungsdienst des Unternehmens (Automatische Vermittlung) ist ein wesentlicher Dienst für die Handhabung externer (oder interner) Anrufe. Er ermöglicht die Weiterleitung von Anrufern an bestimmte Firmenabteilungen oder Teilnehmer, die ihnen weiterhelfen können, und kann auch zur Unterstützung der Telefonisten in der Vermittlung genutzt werden, wenn zu viele Anrufe gleichzeitig eingehen.

In jedem Fall soll dafür gesorgt werden, dass kein Anruf unbeachtet bleibt.

Die Flexibilität des automatischen Vermittlungssystems ermöglicht es, eine ganze Reihe von Regeln in Bezug auf die Access Points im Unternehmen festzulegen und sie effizient zu implementieren.

Automatische Vermittlungsdienste sind in zwei verschiedenen Modi verfügbar:

integriert in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Lösung.

Über die Voicemail-Nummern des 4645/4635

Vorteile:

Nimmt dem Bediener des Vermittlungsplatzes einfache und sich wiederholende Aufgaben ab

Täglich und rund um die Uhr verfügbar

Bietet Grußansagen in konstant hoher Qualität


7.2 4059 IP- und 4059 EE-Vermittlungskonsolen Audiogeräte

Alcatel-Lucent-Telefone der 8/9 Series, die als 4059 IP-/4059 EE-Vermittlungsplatz eingesetzt werden, können zusammen mit den folgenden Geräten verwendet werden:

– Kabelgebundener Hörer

– Kabelgebundene Sprechgarnitur + Sprechgarnitur mit Buchse

– Bluetooth-Mobilteil/Headset (nur mit Alcatel-Lucent IP Touch 4068)

– Bluetooth-Hörer (nur mit Alcatel-Lucent IP Touch 4068)

Hinweis: In der 4059 IP-/4089 EE-Vermittlungsplatzapplikation ist kein Bluetooth- oder Sprechgarnitur-Symbol vorhanden. Sobald ein Apparat eine Sprechgarnitur erkennt (über Buchse oder Bluetooth verbunden), wird auf dem Display des Apparats ein Sprechgarnitur-Symbol angezeigt (auf dem PC wird kein entsprechendes Symbol angezeigt).

Präsentation des Alcatel-Lucent 4059 IP-Bildschirms

Die Alcatel-Lucent 4059 IP-Vermittlngsplatz-Applikation ist eine Multiuser-Software: Jede Vermittlungsstelle kann ihren Arbeitsplatz anpassen und individuelle Einstellungen über einen persönlichen Anmeldenamen und ein persönliches Passwort abrufen. Die Applikation zeigt die folgenden Informationen an:

1. Felder zur Anrufverarbeitung

2. Feld für Gespräch mit erstem Teilnehmer

3. Feld für weitergeleitete Anrufe


4. Feld für auf Halten gelegte Anrufe

5. Felder für Warteschlangen

6. Kontextabhängige Softkeys

7. Telefonstatus

8. Fenster „Besetztlampenfeld“

9. Fenster für vom System oder Teilnehmer programmierbare Tasten

10. Menüleiste des Anwendungsfensters

Feld für Gespräch mit erstem Teilnehmer

Im Ruhezustand zeigt dieses Feld die Warteschlangen für kommende Anrufe an. Wenn ein Anruf angenommen wird, werden die zur Identifizierung und Bearbeitung des Gesprächs erforderlichen Informationen angezeigt. Dazu zählen Name des Anrufers, Name der Entity, ob interner (lokaler)/externer Anruf, CLIP, Teilnehmerkategorie, etwaiger VIP-Status eines Gastes (Hotel-Applikation) und vieles mehr.

Feld für weitergeleitete Anrufe

Im Ruhezustand zeigt dieses Feld die an die Teilnehmer in der Firma weitergeleiteten Anrufe an. Wenn Anrufe nicht angenommen werden, werden sie nach einer bestimmten Zeit in das Feld für das Gespräch mit dem ersten Teilnehmer zurückgestellt. Der Vermittlungsplatz kann jedoch jederzeit einen der weitergeleiteten Anrufe heranholen.

Feld für auf Halten gelegte Anrufe

Im Ruhezustand zeigt dieses Feld die auf Halten gelegte Anrufe an. Die Gespräche werden nach einer bestimmten Zeit in das Feld für das Gespräch mit dem ersten Teilnehmer zurückgestellt. Der Vermittlungsplatz kann jedoch jederzeit einen der auf Halten gelegten Anrufe heranholen.

Feld für Gespräch mit drittem Teilnehmer

Wenn der Vermittlungsplatz bereits ein Gespräch führt und einen anderen Teilnehmer (intern, Netzwerk oder extern) auswählt, werden die relevanten Informationen in einem einzelnen Fenster angezeigt, das die Felder für weitergeleitete Anrufe und auf Halten gelegte Anrufe überdeckt.

Feld für Warteschlangen

Dieses Feld zeigt die Anzahl der normalen oder dringenden Anrufe in der Warteschlange sowie den Änderungsstatus an.

Kontextabhängige Softkeys

Diese Tasten ermöglichen den Zugriff auf Telefonfunktionen in Abhängigkeit vom Gesprächskontext.

Telefonstatus

In diesem Feld wird eine Reihe von Symbolen angezeigt, die Informationen über Status und Konfiguration der Station liefern:


1. Ein-/ausgeschaltet und Rufumleitung 1/2

2. Tag- oder Nachtdienst

3. Supervisions-Symbole (*)

4. Freisprechmodus (*)

5. Lautsprecher (*)

6. Stumm (deaktiviert) – Mikrofon (aktiviert) ODER Stumm (aktiviert) – Mikrofon (deaktiviert)

7. Automatische Rufannahme (*)

8. Automatische Weiterleitung (*)

9. Lautstärke

10. Impulswahl (*)

(*): farbig (leuchtet) -> aktiviert; abgeblendet -> deaktiviert

Fenster "Busy Lamp Field"

Das Besetztlampenfeld (BLF) ermöglicht dem Vermittlungsplatz die Überwachung von Objekten, z. B. von Teilnehmern, Amtsleitungen oder Amtsbündeln. Zu der Telefonapplikation gehört ein Basis-BLF mit acht Symbolen. Folgende Supervisions-Symbole sind aktiv: Ein Direktruf oder eine Weiterleitung kann durch Klicken auf das entsprechende Symbol erfolgen. Der Vermittlungsplatz kann jedes Symbol über ein Konfigurationsmenü individuell programmieren. Für weitere Überwachungsmöglichkeiten auf höherer Ebene, z. B. Netzwerküberwachung, oder für mehr als acht Symbole ist die Zusatzsoftware 4059 „großes BLF“ erforderlich.

Fenster für vom System oder Teilnehmer programmierbare Tasten

Dieses Feld ermöglicht das Tätigen von Direktanrufen bzw. den Zugriff auf andere Funktionen über vordefinierte Tasten. Der Administrator oder Vermittlungsplatz kann die Funktion dieser Tasten über ein Konfigurationsmenü definieren. Einer Taste lassen sich die folgenden Funktionen zuweisen:

– Teilnehmerdirektanruf

– Kurzwahlnummern

– Individuelles Routing

– Netzwerk-zu-Netzwerk-Weiterleitung

– Supervision eines Amtsbündels

– Amtsleitung außer Betrieb

– Individuelles Halten

– Weiterleitung mit Bevorrechtigung

Menüleiste

Dieses Feld ermöglicht die Konfiguration des Terminals durch Auswahl aus den folgenden Menüs:

– Vermittlungsplatz – ermöglicht die Konfiguration des Betriebsmodus

o Applikation aktiviert

o Mikrofon aktivieren/deaktivieren

o Lautsprecher aktivieren/deaktivieren und in Freisprechmodus umschalten

o Dialogfeld mit den zehn zuletzt gewählten Gesprächspartnern öffnen

o Dialogfeld mit einer Liste von Gesprächspartnern öffnen


– Adressbuch – ermöglicht die Suche in verschiedenen Adressbüchern

o Zuvor im Menü Option ausgewählte Adressbücher

o Persönliches Adressbuch des Vermittlungsplatzes

o System-Adressbuch des OmniPCX Enterprise Communication Server

– Erweiterung – ermöglicht den Zugriff auf eine Reihe von Management-Merkmalen

o Zentrales Adressbuch des Alcatel-Lucent 4755

o Systemverwaltung

o Anpassen des Vermittlungsplatzes

o Terminerinnerung

– Ansicht – ermöglicht die Konfiguration von Anzeige und Umgebung

o Datum und Zeit anzeigen/ausblenden

o Fensteranpassung

o Hintergrundfarbe

o Zwischen Besetztlampenfeld und programmierbaren Tasten umschalten

o Zwischen Softkeys und programmierbaren Tasten umschalten

– Option – ermöglicht die Konfiguration des Arbeitsplatzes

o Mini-Messaging-Nachrichten des Vermittlungsplatzes

o Programmierbare Tasten anzeigen/ausblenden

o Besetztlampenfeld anzeigen/ausblenden

o Auswahl der Adressbücher, die für die Namenwahl verwendet werden

o Anzeige von Listen mit Benutzern der Applikation, die vor der aktuellen Sitzung verbunden waren (Namen, Anmelde- und Abmeldedaten)

Präsentation des Alcatel-Lucent 4059 EE-Bildschirms


Der Vermittlungsplatz kann die die Workstation durch Ändern der verschiedenen Fenstergrößen anpassen.

Die 4059EEApplikation zeigt die folgenden Informationen an:

1. Felder zur Anrufverarbeitung

2. Feld für weitergeleitete Anrufe

3. Feld für auf Halten gelegte Anrufe

4. Warteschlangenbarometer

5. Kontextabhängige Softkeys

6. Telefonstatus

7. Fenster „Besetztlampenfeld“

8. Fenster für vom System oder Teilnehmer programmierbare Tasten

9. Applikationsmenüleiste

Feld zur Anrufverarbeitung

Die Felder zur Anrufverarbeitung bestehen aus zwei Teilen, in denen die Anrufdaten mit Text und grafischen Symbolen angezeigt werden.

Wenn ein Anruf angenommen wurde, werden die zur Identifizierung und Bearbeitung des Gesprächs erforderlichen Informationen angezeigt. Zum Beispiel der Name des Anrufers, der Name der Entität oder die Angabe, ob der Anruf intern (lokal) oder extern (CLIP) ist.

Wenn ein bereits mit einem Anruf beschäftigter Vermittlungsplatz einen Drittpartei-Teilnehmer auswählt (intern, Netzwerk oder extern), werden die entsprechenden Informationen im zweiten Bereich angezeigt. Informationen zum Drittpartei-Teilnehmer werden mit dem Präsenzstatus aus MyTeamwork angezeigt.

Feld für weitergeleitete Anrufe

Dieses Feld zeigt die an die Teilnehmer in der Firma weitergeleiteten Anrufe an. Wenn Anrufe nicht angenommen werden, werden sie nach einer bestimmten Zeit in das Feld für das Gespräch mit dem ersten Teilnehmer zurückgestellt. Der Vermittlungsplatz kann jedoch jederzeit einen der weitergeleiteten Anrufe heranholen.

Feld für auf Halten gelegte Anrufe

Dieses Feld zeigt die auf Halten gelegten Anrufe an. Die Gespräche werden nach einer bestimmten Zeit in das Feld für das Gespräch mit dem ersten Teilnehmer zurückgestellt. Der Vermittlungsplatz kann jedoch jederzeit einen der auf Halten gelegten Anrufe heranholen.

Warteschlangenbarometer

Das Feld zeigt die Zahl der normalen, durchschnittlichen oder dringenden wartenden Anrufe und den Änderungsstatus mit einem Balkendiagramm und Farben an.

Kontextabhängige Softkeys

Diese Tasten ermöglichen den Zugriff auf Telefonfunktionen in Abhängigkeit vom Gesprächskontext. Die Reihenfolge dieser Tasten kann vom Benutzer entsprechend seinen/ ihren Präferenzen gewählt werden.


Stationsstatusleiste

In diesem Feld wird eine Reihe von Symbolen angezeigt, die Informationen über Status und Konfiguration der Station liefern:

1. Ein-/Ausgeschaltet, Rufumleitung ½, Pause

2. Tag- oder Nachtdienst

3. Freisprechmodus

4. Mikrofonstatus stummgeschaltet/aktiv

5. Lautsprecherstatus und -lautstärke

6. Status der automatischen Rufannahme

7. Status der automatischen Übertragung

8. Zugang zu Anleitungsfenster

9. Zugang zu Dienstfenster

Fenster "Busy Lamp Field"

Das Besetztlampenfeld (BLF) ermöglicht dem Vermittlungsplatz die Überwachung von Objekten, z. B. von Teilnehmern, Amtsleitungen oder Amtsbündeln mit Symbolen.

Das BLF-Feld kann in verschiedene Bereiche unterteilt werden.

Folgende Supervisions-Symbole sind aktiv: Ein Direktruf oder eine Weiterleitung kann durch Klicken auf das entsprechende Symbol erfolgen. Der Vermittlungsplatz kann jedes Symbol über ein Konfigurationsmenü individuell programmieren.

Zu der Vermittlungsplatzlizenz gehört ein Basis-BLF mit acht Symbolen. Für weitere Überwachungsmöglichkeiten auf höherer Ebene, z. B. Netzwerküberwachung, oder für mehr als acht Symbole ist die zusätzliche BLF-Lizenz erforderlich, aber keine weitere Anwendung.

Die BLF-Konfiguration kann mit speziellen Dateien gespeichert/exportiert/wiederhergestellt werden.

Fenster für vom System oder Teilnehmer programmierbare Tasten

Dieses Feld ermöglicht das Tätigen von Direktanrufen bzw. den Zugriff auf andere Funktionen über vordefinierte Tasten. Der Administrator oder Vermittlungsplatz kann die Funktion dieser Tasten über ein Konfigurationsmenü definieren. Einer Taste lassen sich die folgenden Funktionen zuweisen:

– Teilnehmerdirektanruf

– Kurzwahlnummern

– Individuelles Routing

– Netzwerk-zu-Netzwerk-Weiterleitung

– Supervision eines Amtsbündels

– Amtsleitung außer Betrieb

– Individuelles Halten

– Weiterleitung mit Bevorrechtigung


Applikationsmenüleiste

Dieses Feld ermöglicht die Konfiguration des Terminals durch Auswahl aus den folgenden Menüs:

– Dateien – ermöglicht Sign-On/Sign-Off

– Einstellungen – ermöglicht Systemeinstellungen und Anpassungen der Anwendungskonfiguration

o Auswählen des OmniPCX Enterprise für die Anrufverwaltung

o IP-Adresse von OmniPCX Enterprise

o ABCAcom-Pfad

o Softphone ein/aus

o Verfolgungsfunktion für die Fehlersuche

o Rufnummer der Vermittlung

o Sprache

o Tastenkombinationen (hauptsächlich für PC-Standardtastatur)

o Tastaturschemaverwaltung

o Automatischer Start

o BLF-Einstellungen

o Protokollebene (hauptsächlich für Fehlersuche)

o OmniPCX-Einstellungen (Amtsleitungsbelegung, Internationale Vorwahl, Landesvorwahl usw.)

o Namenwahlvoreinstellungen

o Schrifthöhe

o Anruf: und PAM: Verwaltung

o MyTeamwork-Anschlussparameter

o Nebenstellenkonfigurationen (PAM-System)

– Hilfe – liefert Informationen zu Lizenzen und Softwareversionen


8 Messaging-Dienste

Übersicht

Alcatel-Lucent ist seit 1998 einer der weltweiten Marktführer im Bereich der Voice Mail-Systeme für Unternehmen und verfügt deshalb über umfangreiche Erfahrungen in der Einschätzung und Erfüllung der Voicemail-Anforderungen von Unternehmen.

Alcatel-Lucent möchte es jedem einzelnen Benutzer ermöglichen, alle kommenden Anrufe einfach und effizient zu handhaben, ganz gleich ob er gerade anwesend oder nicht am Platz ist oder ein anderes Telefongespräch führt.

Zusätzlich zu den automatischen Vermittlungsdiensten (Anrufannahme) bietet die Voicemail-Anwendung von Alcatel Lucent interaktive Sprachspeicher-Funktionen. Dadurch steigen Qualität und Effizienz der Kommunikation zwischen Kollegen und Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens. Das Senden einer Nachricht über das Alcatel-Lucent-Voice Mail-System ist genau so einfach, wie eine andere Person anzurufen.

Ein wichtiger Aspekt bei der Realisierung von erfolgreichen Voice Mail-Systemen ist die einfache Bedienung im täglichen Einsatz. Alcatel-Lucent hat nachweisbare Erfolge bei der Innovation im Ergonomie-Bereich erzielt.

Von individuell konfigurierten Begrüßungsdiensten bis hin zu hoch entwickelten globalen automatischen Vermittlungsdiensten (Begrüßung) für Unternehmen wird jeder Anruf effizient gehandhabt, sei es durch Weiterleitung des Anrufers an den richtigen Teilnehmer oder durch die Anzeige anrufrelevanter Informationen.

Als Marktführer bei Voicemail-Systemen kann Alcatel-Lucent bei der Implementierung von globalen Sprachmessaging-Diensten einen soliden Kundendienst anbieten, der sieben Tage die Woche rund um die Uhr erreichbar ist.

Folgende Messaging-Lösungen sind verfügbar. In allen Fällen handelt es sich um reine Softwarelösungen:

– Alcatel-Lucent 4645 Voicemail für OmniPCX Enterprise-Benutzer

– In OpenTouch Business Edition und Multimedia Services integrierte Sprachmessaging-Dienste für OpenTouch Connection- und Conversation-Benutzer

– Das Alcatel-Lucent OmniTouch Message Center ist ein Einzelplatz-Messaging-System für OmniPCX Enterprise-Benutzer

Alcatel-Lucent 4645 Voice Messaging System

Bei dem Alcatel-Lucent 4645 VMS (Voice Messaging System) handelt es sich um eine leistungsstarke Softwareanwendung zur Integration in den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, die eine effizientere Bereitstellung und Verwaltung von Messaging- und Begrüßungsfunktionen ermöglicht.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS, das für alle Endbenutzer (stationär und mobil) verfügbar ist und somit alle Geschäftssektoren und Tätigkeitsbereiche abdeckt, unterstützt interaktives Messaging und garantiert somit ein optimales Begrüßungsmanagement innerhalb des Unternehmens.


Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist die am besten geeignete, kostengünstige Voicemail-Lösung für Systeme, die auf Common-Hardware-Plattformen oder einem Appliance Server basieren.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS lässt sich in eine unabhängige Hardwareplattform einbetten oder voll in die gleiche Hardwareplattform wie der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrieren.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist eine mehrere Dienste umfassende Sprachspeicher-Anwendung. Dieser Dienst ermöglicht es dem Anrufer, in der Voice-Mailbox des Teilnehmers eine Nachricht zu hinterlassen, wenn dieser abwesend oder beschäftigt ist, sodass er niemals einen Anruf verpasst. Ansagemenüs zur Benutzerführung helfen Mailbox-Inhabern mit kontextabhängigen Optionen bei der Verwaltung des Dienstes. Die Endbenutzer können ihre Mailbox schneller und reibungsloser verwalten, das Display ihres Telefons liefert die erforderlichen Kontextoptionen, die anhand von Funktionstasten ausgewählt werden können.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS bietet darüber hinaus folgende Dienste:

– Voicemail-Messaging-Funktionen, die es dem Besitzer einer Mailbox ermöglichen, Nachrichten an andere Mailbox-Teilnehmer zu senden. Zur Unterstützung des Mailbox-Inhabers stehen zahlreiche Optionen zur Verfügung:

o Weiterleitung von Nachrichten an einen oder mehrere Partner

o System-Verteilerlisten zum Versenden gleichzeitiger Nachrichten an mehrere Empfänger

o Prioritätsebene der Nachricht

o Überprüfung der Nachrichtenverteilung (Bestätigung nach Hören der Voicemail durch Partner)

Jeder Benutzer kann die Art der Bestätigung individuell programmieren (beispielsweise Benachrichtigung durch Klingeln des Telefons)

– Automatische Vermittlung – Funktionen, mit denen das Voicemail-System automatisch folgende Vorgänge ausführen kann: Annahme eingehender Anrufe, Weiterleitung dieser Anrufe an eine gewünschte Nummer oder Mailbox und Bereitstellung allgemeiner Informationen des Unternehmens

– Informationsansagen, um Informationen des Unternehmens (Öffnungszeiten, Beschreibung von Abteilungen (z. B. Marketing) usw.) zur Verfügung zu stellen, die für die Anrufer abgespielt werden. Dieser Dienst erfordert die Implementierung und Konfiguration spezieller Parametereinstellungen für einen automatischen Vermittlungsplatz

– Spezifische Dienste für mobile Teilnehmer, die es dem Anrufer ermöglichen, verschiedene Optionen auszuwählen (die durch den „One-Number-Konzept“-Assistenten zu Verfügung gestellt werden), wenn er den gewünschten Teilnehmer nicht erreichen


kann. Durch die Konfiguration spezieller automatischer Vermittlungsparametereinstellungen wird der „One-Number-Konzept“-Assistent erstellt

Neben diesen Diensten bietet das Alcatel-Lucent 4645 VMS auch die folgenden erweiterten Dienste:

– Alcatel-Lucent 4645 My Messaging-Dienst, mit dem Mailbox-Inhaber ihre Voicemail dank des implementierten Internet-Standardprotokolls IMAP4 (Internet Messaging Access Version 4) von einem entfernten PC (E-Mail-Client) über das IP-Netz abrufen können.

Viele Unternehmen möchten ihre verschiedenartigen Mailsysteme zusammenfassen und ihren Mitarbeitern einen einheitlichen Zugriff auf die Nachrichten ermöglichen:

– Getätigte Investitionen in die Voicemail- und E-Mail-Infrastruktur sollen geschützt werden.

– Die von den Teilnehmern gewonnene Erfahrung im Umgang mit der Benutzeroberfläche ihrer Wahl muss berücksichtigt werden

– Die Lösung soll einfach zu implementieren sein – sowohl für wenige Benutzer als auch für das gesamte Unternehmen. Daher ist kein Server-Plug-in erforderlich, es muss lediglich der E-Mail-Client konfiguriert werden.

– Alcatel-Lucent 4645 Netzwerk-Service, durch den der Alcatel-Lucent 4645 VMS-Knoten über das IP-Netz an mehrere andere Voicemail-Systemknoten angeschlossen werden kann (Alcatel-Lucent 4645 VMS, Alcatel-Lucent OpenTouch Voice Messaging oder die Voicemail eines anderen Anbieters)

Hinweis: Es ist auch eine einfache Version des 4645, das für Standalone Mid-Market-Firmen ausgelegte Alcatel-Lucent 4645 Starter Pack, lieferbar. Netzwerkdienst und My Messaging-Dienste sind bei diesem Produkt nicht verfügbar.

OpenTouch Sprachmessaging

Die OpenTouch Sprachmessaging-Anwendung basiert ausschließlich auf SIP und ist daher flexibel, einfach zu implementieren und höchst skalierbar: sie ist für viele Benutzer geeignet und kann entsprechend den Geschäftsanforderungen schrittweise erweitert werden. Sie stellt als integrierter Bestandteil der Lösungen OpenTouch Business Edition und OpenTouch Multimedia Services einen herkömmlichen und einheitlichen Sprachmessaging-Dienst für Conversation- und Connection-Benutzer bereit. Beide Lösungen, OpenTouch Business Edition und OpenTouch Multimedia Services, können in einer virtuellen Umgebung installiert werden.


Die Skalierbarkeit von OpenTouch Voice Messaging weist je nach OpenTouch-Paket oder abhängig davon, ob die Software auf einem physischen Server oder in einer virtuellen Umgebung installiert wird, große Unterschiede auf. Die derzeitigen Höchstwerte sind 5.000 Sprachmessaging-Benutzer und 180 gleichzeitige Anrufe für das Hinterlassen und den Abruf von Nachrichten plus weitere 75 gleichzeitige Anrufe für automatische Vermittlungsdienste.

OpenTouch Message Center

Das Alcatel-Lucent OmniTouch Message Center stellt herkömmliche Sprachmessaging-Dienste für OmniPCX Enterprise-Benutzer bereit.

o Es ist höchst skalierbar: Es ist geeignet für viele Benutzer und kann entsprechend den geschäftlichen Anforderungen schrittweise erweitert werden

o Es bietet eine verbesserte Benutzererfahrung mit Zugang zu Nachrichten von jedem Gerät, webbasiertem Benutzeroptionsmanagement

o Es ermöglicht den Zugang über visuelle Voicemail von den Alcatel-Lucent-Telefonen 4028, 4038, 4068, 8028, 8038, 8068, 8082 und von allen IMAP-Clients wie Thunderbird oder Microsoft Outlook™ aus

OpenTouch Message Center kann in einer virtuellen Umgebung installiert werden und stellt eine erweiterte Hochverfügbarkeitslösung bereit.

Das OpenTouch Message Center hat eine Kapazität von 15.000 Voicemail-Benutzern und 180 gleichzeitigen Anrufen für das Hinterlassen und den Abruf von Nachrichten plus weiteren 75 gleichzeitigen Anrufe für automatische Vermittlungsdienste.


9 Kundendienst

9.1 Contact Centers Übersicht

Die einfache Kontaktaufnahme des Kunden zum Unternehmen ist von fundamentaler Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens. Ganz gleich, ob der Kontakt in Ihrem Business Center aufgenommen wird oder Ihr Unternehmen ein Contact Center ist, die Art und Weise, in der Kunden behandelt werden, schlägt sich auf Ihren Gewinn nieder.

Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Contact Centern kann Alcatel-Lucent eine umfangreiche Palette an Produkten anbieten, die OmniPCX Enterprise Communication Server-Technologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste 1bis hin zu internationalen Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen – bietet Alcatel-Lucent Lösungen für unzählige Möglichkeiten.

Hinweis: Weitere Informationen zum Thema Vermittlungstelefone finden Sie im Kapitel „Vermittlungstelefone und -dienste“.

Sie sind auf die Anforderungen von kleinen bis sehr großen Contact Centern und von einfach bis hochspezifisch abgestimmt. Aufgrund der Wichtigkeit von Contact Centern und der Vielzahl ihrer individuellen Anforderungen bietet Alcatel-Lucent verschiedene Produkte an, die als Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen dienen.

Da Contact Center heute in der Hauptsache allgemeine und technische Kundendienstleistungen erbringen, müssen moderne Contact Center-Lösungen ihr Angebot erweitern und unter anderem Tools bereitstellen, mit denen Unternehmen auf diese Anforderungen reagieren können. Kosten und Qualität gegeneinander abzuwägen, ist eine der Herausforderungen, die ein Kundendienst täglich bewältigen muss. Diese beiden Vektoren haben eine Vielzahl von Ausprägungen. Zwei davon, die Umwandlung von Kosten in Umsatz und die Umwandlung von Kontakten in Fälle, haben sich als zwei der am häufigsten zu beobachtenden Trends herauskristallisiert.

Voraussetzung für die Umwandlung von Kosten in Umsatz sind eine Intensivierung der Kundenbindung sowie verstärktes Cross-Selling und Up-Selling während des Kontakts mit dem Kunden. Diese Strategie versiert umzusetzen, erfordert Zeit und Training. Noch wichtiger sind jedoch geeignete Tools und Lösungen, um mit dem schnellen Wechsel von Produkt- und Serviceangeboten Schritt halten und immer die passenden Argumentstationsskripts bereitstellen zu können.

Damit Kontakte in Fälle umgewandelt werden können, werden alle zur Lösung des Kundenproblems ergriffenen Maßnahmen miteinander verbunden, so dass ein wirklich universeller und aussagekräftiger Kundenverlauf entsteht. Im Idealfall wird der Fall bereits beim ersten Kontakt abgeschlossen und damit der FCR-Zähler (First Call Resolution; Problemlösung beim ersten Anruf) hochgezählt. Leider ist das nicht immer möglich. Dann gilt es, so lange nachzufassen, bis das Problem gelöst und der Fall abgeschlossen ist, bevor der Kunde erneut anruft. Um diese Stufe zu erreichen, braucht man ein nach dem Grundsatz des Business Process Management (BPM) geführtes Unternehmen. Noch mehr aber braucht man geeignete Tools und Lösungen, um abteilungsübergreifend Prozesse zu implementieren, die mit dem Contact Center in Verbindung stehen.

Auf diese Herausforderungen geht das Contact Center-Angebot von Alcatel-Lucent mit einer umfassenden, aber dennoch modular aufgebauten Lösung für die Verwaltung von Contact Centern


ein. Schwerpunkte dieser Lösung sind die Kundenerfahrung und der straffe Informationsfluss zwischen allen Abteilungen, die an der Erbringung von Kundendienstleistungen beteiligt sind.

Dazu zählen:

– Begrüßungsassistent und Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition (OTCC-SE)

– Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service – Plug-In Edition und Prime Edition (OTCS)

In diesem Dokument werden die Auswahlkriterien für eine Contact Center-Suite dargestellt, die den Merkmalen und Anforderungen eines Unternehmens entspricht. Die wichtigsten Leistungsmerkmale und Vorzüge von Begrüßungsassistent, Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion und Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center sind nachfolgend detailliert erläutert.

Hinweise:

– Eine Kurzbeschreibung zum Begrüßungsassistenten finden Sie im Kapitel über die Vermittlungsplatz-Telefone.

– Ausführlichere Informationen zu Alcatel-Lucent Contact Center Office finden Sie in der entsprechenden Produktdokumentation.

– Weitere Informationen zu der Genesys Compact Edition und der Genesys-Suite finden Sie in der entsprechenden Dokumentation.

Betriebssysteme

Alle OTCC-SE-Clients (CCS/CCA) laufen unter Windows XP, Windows 7 (32- oder 64-Bit) oder Windows 8 (32- oder 64-Bit)

All OTCC-SE Server (CCS Server, ASM Server und CCA Server) laufen unter Windows 2008 Server R2 auf einer einzelnen, im OTBE Appliance Server integrierten KVM Virtual Machine oder auf einer einzelnen VMWare ESXi 5.1 Virtual Maschine auf Blade oder Appliance Servern.

Alle OTCS-Clients (Unified Desktop) laufen unter Windows XP oder Windows 7 (32- oder 64-Bit) oder Windows 8 (32- oder 64-Bit).

All OTCS Server laufen unter Windows 2008 Server R2, Windows 2012 Server auf einer einzelnen VMWare ESXi 5.1 Virtual Machine auf Blade oder Appliance Servern.

Einführung

Heutzutage ist das Telefon der erste Berührungspunkt und normalerweise das bevorzugte Kommunikationsmedium für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über das Telefon gebotene Dienstqualität von grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen

#1


und Kundenbindung. Dies führt zu einem deutlichen Wettbewerbsvorteil und Unternehmenswachstum.

Die ideale Wahl für ein einfaches Contact Center stellt der Begrüßungsassistent dar. Hierbei handelt es sich um eine integrierte Anwendung, die die Funktionen eines Alcatel-Lucent IP Touch 4038 (8038-) oder eines Alcatel-Lucent IP Touch 4068 (8068)-Telefons zur Einrichtung eines einfachen Anrufverteilungssystems nutzt. Sie gestattet die Nutzung von Warteschlangen mit Ansagen für die Entgegennahme eingehende Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten Ansprechpartner. Diese einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung ist ideal geeignet für kleine Agenten-/Vermittlungsteams.

Seit der Einführung von Contact Centern vor ungefähr 30 Jahren hat sich der Bedarf von der einfachen Anrufverarbeitung hin zur Verwaltung eines komplexen Informations- und Interaktionszentrums für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen (E-Mail, Chat, soziale Medien, Fax, SMS) und Anwendungen unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau muss ein Contact Center eine oder mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können:

– Vorklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur vorgeschalteten Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern und zur Anrufcharakterisierung

– IVR-Selbstbedienung zumindest bei Überlauf oder außerhalb der Geschäftszeiten mit Tonwahl und/oder Spracherkennung mit Text-to-Speech-Informationsaktualisierungen

– Automatische Anrufverteilung und Multimedia-Verteilung (E-Mail, Chat, soziale Medien, Fax, SMS) an einen Pool von Agenten oder an speziell qualifizierte Agenten oder sonstige anspruchsvolle Routing-Strategien

– Agenten-Arbeitsplätze mit flexiblem ergonomischem Design und Unterstützung von Multimedia-Handling und Multimedia-Blending

– Computer Telephony Integration (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens

– Einen oder mehrere Supervisions- und Administrations-Arbeitsplätze für das Management des Verkehrsflusses und die Systemkonfiguration.

– Integrierte Multimedia-Echtzeit-Überwachung und statistische Berichte zu einzelnen oder kombinierten Komponenten des Contact Centers ermöglichen

– Zentralisierte, verteilte oder für die Verknüpfung von Haupt- und Zweigniederlassungen geeignete IP-Topologien.

– Hohe Verfügbarkeit und Überlebensfähigkeit von Zweigstellen oder einfachere Sicherungslösungen

Die Alcatel-Lucent OmniTouch Standard Edition-Suite bildet die Grundlage für den Aufbau eines Contact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tools und Funktionalitäten, die Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisation zur Kundenbetreuung benötigen. Zudem ermöglicht sie die Kontrolle der Betriebskosten. Alcatel-Lucent-Lösungen werden diesen Anforderungen in folgender Weise gerecht:

– Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards:

o Linux-Real-Time-Kernel für Kommunikationsserver (OXE) mit integriertem OTCC-SE CC-Teil.

o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CC-Anwendungsserver (CCS Server, CCA Server und ACR Server)

o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCA-Client für Sprachverwaltung.


o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCS-Client für Überwachung und Administration.

o Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)

o TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System

o KVM-Virtualisierungsschicht, auf der CC-Server (CCS Server, CCA Server und ACR Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf dem OTBE Appliance-Server integriert werden können.

o VMWare ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server (CCS Server, CCA Server und ACR Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf Blade oder Appliance Servern integriert werden können

– Innovativer und patentierter Routing- und Verteilungsalgorithmus der Anrufe

– Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone

Die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Suite Editions schaffen eine modulare Lösung, die unternehmensweit alle Kontaktpunkte vereinheitlicht.

Alcatel-Lucent bietet Lösungen für jede Art von Contact Center, unter anderem für Kundendienst, Action Request-Systeme, Telemarketing, Bankdienstleistungen…

Contact Center-Manager können sich auf die Erreichung vorrangiger Ziele konzentrieren, indem Sie in Echtzeit betriebliche Abläufe und die Wirksamkeit geschäftlicher Aktivitäten überwachen und bei Bedarf unverzüglich Maßnahmen zur Steigerung der Produktivität und Verbesserung der Ergebnisse ergreifen.

– Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards:

o Windows-Betriebssystem für OpenTouch Customer Service Anwendungsserver, die die Multimedia-Verarbeitung übernehmen und die OTCC-SE Lösung ergänzen.

o Windows-Betriebssystem für OTCS Unified Desktop-Client, der die Verarbeitung von Sprach- und Multimedia-Interaktionen im Blending-Modell für die Plug-In Edition übernimmt oder natives Multimedia für die Prime Edition bereitstellt.

o Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)

o TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System

o VMWate ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server ausgeführt werden, sodass alle logischen CC Server auf physischen Blade oder Appliance Servern integriert werden können.

– Eine flexible, auf Skripts basierende Logik für die Verteilung von Interaktionen

– Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone

– Agenten-Desktop-Anwendungen mit standardmäßigen oder kundenspezifischen CRM-Integrationen

– Webbasierte Supervisions- und Administrationssysteme (Web-Verwaltungsportal)

– Ein umfangreiches Portfolio, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen mit externen Lösungsanbietern (Recorder für die Integration von Qualitätsmanagement, Workforce-Management)


Alcatel-Lucent Contact Center Suite-Portfolio

Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite ist ein umfassendes Softwarepaket. Das Einstiegsprodukt ist EasyContact: das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit Funktionen für umfangreichere Ansageanforderungen erweitert werden kann. So erfüllt es auch komplexere Anforderungen und kann an komplexe Kommunikationsströme angepasst werden.

Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite besteht aus folgenden Contact Center-Lösungen:

– Die EasyContact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle Unternehmen müssen ihren Kundenservice (intern oder extern) verbessern und die Anrufverwaltung optimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle Ressourcen leisten oder die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und Verkehrsberichte benötigt würde.

Das EasyContact-Paket ist eine einfache, umfassende und professionelle Begrüßungslösung für kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert. Weitere Informationen finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die vom Enterprise Business Portal und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann.

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist die ideale Lösung für Anforderungen im Bereich Sprachkommunikation. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition unterstützt 5 bis 2.000 Agenten in einem einzelnen OXE-Knoten und mehr bei einer OXE-Mehrfachknotenkonfiguration. Da Router und Datenbank des Contact Centers in OmniPCX Enterprise integriert sind, unterstützt Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition verschiedene wichtige Leistungsmerkmale:

o Hohe Verfügbarkeit — für ankommende Rufe durch Haupt- und Backup-Kommunikations-Server

o Überlebensfähigkeit von Zweigstellen für ankommende Rufe durch passiven Kommunikations-Server

o Rasche Implementierung und schnelle Reaktion auf geschäftliche Veränderungen

– OTCS Plug-in Edition als Ergänzung zur Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition für die zusätzliche Abwicklung von Multimedia-Interaktionen (SMS, Chat, soziale Medien, SMS, Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung übernimmt. Die OTCS Plug-in Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem Contact Center-Ökosystem wie beispielsweise Recorder, Workforce-Management- und CRM-Anwendungen.

Das OTCS Plug-In unterstützt o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen

o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASR-Technologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.

o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management oder Customer Relationship Management (CRM).

o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.

o Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen

– OTCS Prime Edition für die vollständige Unterstützung multimedialer Interaktionen (Sprache eingehend, Sprache ausgehend, SMS, Web-Chat, Web-Rückruf, soziale Medien,


Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung übernimmt. Die OTCS Plug-in Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem Contact Center-Ökosystem, also beispielweise mit Recordern für das Qualitätsmanagement, mit Workforce-Management für die Kapazitätsplanung der Agenten und mit CRM-Anwendungen für die Pflege der Geschäftsbeziehungen zu einem Kunden.

OTCS Prime unterstützt o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen

o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASR-Technologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.

o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management oder Customer Relationship Management (CRM).

o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.

Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen

9.2 OmniTouch Contact Center – Standard Edition-Architektur

Modulen

Manager benötigen keine Programmierkenntnisse, um autonom zu werden. Dieses modular aufgebaute Paket besteht aus folgenden Komponenten:

CCDistribution (Contact Center Distribution) ist der Kern der Lösung. Es basiert auf dem einzigartigen matrix-basierten Anruf-Routing und ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert. Damit ist die effiziente Weiterleitung und Verteilung der Anrufe an den am besten geeigneten Agenten gewährleistet (fähigkeitenbasiertes Routing via Skill-Matrix, Weiterleitung an Agentengruppen oder umfassende/erweiterte Routingregeln für die Weiterleitung an die besten Agenten, beispielsweise letzter Kontaktagent oder SQL-Suche in einer Datenbank mit Unternehmens-/Geschäftsdaten)

CCSupervision (Contact Center Supervision) ist die Komplettlösung für Echtzeitüberwachung, Systemkonfiguration, Alarmsignalverwaltung, statistische Datensammlung und Excel-basierte Berichterstellung (Contact Center WYSIWYG). Das All-in-One-Verwaltungstool OmniTouch CCSupervision ermöglicht Supervisoren eine effektive Verwaltung aller Abläufe im Contact Center mit einer völlig neuen grafischen Oberfläche

CCAgent (Contact Center Agent) ist eine auf einem PC laufende Desktop-Telefonanwendung, über die Agenten Anrufe vom Contact Center aus abwickeln können

Wanddisplays bestehen für eine optimale Anzeige von Informationen aus LEDs und unterstützen IP-Verbindungen. Wallboard Manager bieten eine breite Funktionspalette (z. B. Echtzeitinformationen über die Contact Center-Aktivitäten) und werden mit einem speziellen, ergonomischen Management-Tool für LED-Wanddisplays gesteuert. Weitere Information zu den verschiedenen Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die vom Enterprise Business Portal und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann.

o Ein spezielles Paket – das aus mehreren Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition bestehende und als Startpaket bezeichnete


OmniTouch CC Welcome – ist ausgelegt für die besonderen Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen. Diese integrierte Lösung bietet fortschrittliche Einzelstandort-Verteilungseinrichtungen zu einem attraktiven Preis, damit kleine Unternehmen denselben geschäftlichen Herausforderungen wie große Unternehmen gerecht werden können.

o OmniTouch CC Welcome unterstützt bis zu 25 angemeldete Agenten und 8 Einzelstandort-/standortübergreifende CC-Supervisoren. Die Startkonfiguration umfasst ein Call Center mit 5 Agenten. Die Anzahl Agenten kann mit einen On-Demand Call Center zur effektiven Bewältigung des Anrufaufkommens in Spitzenzeiten erhöht werden.

o Eine einfache Migration zur Vollversion des Contact Centers mit allen Modulen der OmniTouch-Suite ist garantiert. Auf diese Weise können Endbenutzer die Konfiguration nach eigenen Wünschen aufrüsten, bis sie über mehr Agentenpositionen, IVR-Funktionalität, Netzwerk- und Kampagnen-Management verfügt.

Mit dem Soft Panel Manager können Echtzeitdaten nicht nur auf LED-Wanddisplays, sondern auch auf Panel-PCs oder TV-Bildschirmen oder Desktop-PCs angezeigt werden. Die Ansichten auf TV-Bildschirmen sind anpassbar, sodass beispielsweise Grafiken für die CC-Administration, Trends und auch Kreisdiagramme der System-KPIs oder Geschäfts-KPIs angezeigt werden können.

Positionierung der Standard Edition

Die Größe eine Agententeams ist nicht das wichtigste Kriterium für die Wahl einer bestimmten Lösung. Zu berücksichtigen sind auch folgende Faktoren:

– Kundenerfahrung mit Contact Centern, erstmalige Implementierung oder Austausch eines seit mehreren Generationen bestehenden Systems

– Contact Center-Manager in Voll- oder Teilzeit

– Verfügbares IT-Fachwissen für Konfiguration und Verwaltung

– Unterstützung von E-Mails und anderen Medien in der Contact Center-Umgebung

– Entwicklung der Unternehmensanforderungen, einschließlich geografischer Standorte

Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Leistungsmerkmale der verschiedenen Contact Center-Produkte:

Alcatel-Lucent CC-Produktreihen

OmniTouch CC Standard Edition

OTCS Plug-In Edition für OTCC-SE

OTCS Prime Edition

Anrufweiterleitung/Anrufwarteschlangen

Grundlegende Routing-Funktionen

Ja Ja Ja

Matrix-basiertes Routing Ja

Standortübergreifendes Routing

Ja

(über IP-Gateway

Ja

(über IP-Gateway

Ja

(über IP-Gateway





OTCS Prime Edition

oder virtuelle OTCC-SE,

basierend auf vernetzter OXE)

oder vernetzte OXE)

oder vernetzte OXE)

Bewährte Vorgehensweise

Ja Ja Ja

Fähigkeitenbasiertes Routing

Ja Ja Ja

Ebenen in Warteschlange > 6

Ja Ja

DB-gesteuert Ja, grafisches

Skript Ja, Skript Ja, Skript

Integriertes IVR Verwendet

integrierte automatische Vermittlung

Ja, OTCS-Voice Portal

IVR extern Ja, CC-IVR oder

GVP Ja, OTCS-Voice

Portal Ja, CC-IVR oder

GVP

Basierend auf Unternehmensregeln

Ja Ja

Netzbetreiber-basiert

Programmierbar/Skripte Ja Ja Ja

Agent Desktop

Agent-Desktop (PC-basiert)

Ja, (Thick nur für Sprache)

Ja, Thick und Thin Multimedia

Ja, Thick und Thin Multimedia

Multimedia-Kontaktprotokoll

Ja Ja

Wissensmanagement Ja Ja

AgentenSkripte Ja Ja Ja





OTCS Prime Edition

Überwachung

Sprache Ja Ja Ja

Multimedia Ja Ja

„All-in-one“ Ja

(CCS Thick Client)

Geplant für Q4 2014 Rich Client

Funktionsreiche UI (Drag & Drop usw.)

Ja Ja Ja

Spezielle Admin-Desktops (Thin & Thick)

Ja, (CCS Thick nur für Sprache)

Ja, CCS CCS Thick und Thin Web-

Verwaltungsportal Multimedia)

Ja, Thin Web-Verwaltungsportal

Multimedia

Berichte

Vordefinierte/vorgefertigte Auswertungen

Ja Ja Ja

Assistent/Anpassung Ja Ja

Excel-basiert Ja Ja Ja

Internet-Zugang (HTML-Format)

Ja Ja

Unternehmensanalyse (KPIs für Endbenutzer)

Ja Ja

Medien

Sprache (Inbound) Ja Ja Ja

Multimedia (E-Mail) Ja Ja

Sprache (Outbound) Ja Ja

Multimedia (Soziale Ja Ja





OTCS Prime Edition

Medien)

Multimedia (SMS) Ja (Umgewandelt

in E-Mail) Ja (Umgewandelt

in E-Mail)

Multimedia (Fax) Ja (Umgewandelt

in E-Mail) Ja (Umgewandelt

in E-Mail)

Multimedia (Open Media)

Ja (Umgewandelt in E-Mail)

Ja (Umgewandelt in E-Mail)

Letzter Kontaktagent (E-Mail und Sprache)

Nur Sprache Ja, für Multimedia Ja

E-Mail: erw. Berichte Ja Ja Ja

E-Mail: Inhaltsanalyse Ja Ja

Vollständig programmierbares Medien-Routing

Ja (Nur Sprache) Ja Ja

Architektur

In TK-Anlage integriert Ja

CTI Ja Ja Ja

Unterstützte Datenbanken

MS-SQL DB und Oracle DB

MS-SQL DB und Oracle DB

Lizenzierung

Overrun

Workforce Management

Benutzerdefinierte Integration

Ja Ja

Schlüsselfertig Ja Ja





OTCS Prime Edition

Customer Relationship Management


Ja, einfach Ja, über benutzerspezifisch

e Connectors

Ja, über benutzerspezifisch

e Connectors

Schlüsselfertig

Ja, über

schlüsselfertige Connectors:

Ja, über schlüsselfertige

Connectors:

Qualitätsmanagement


Ja Ja, über benutzerspezifisch

e Connectors

Ja, über benutzerspezifisch

e Connectors

Schlüsselfertig Ja Ja, über

schlüsselfertige Connectors

Ja, über schlüsselfertige

Connectors:

Unified Communication

Instant Messaging/Präsenz

Geplant für Q1 2015

Geplant für Q1 2015

Konferenzdienste Geplant für Q1

2015 Geplant für Q1

2015

Begrüßungsassistent

Das Contact Center-Einführungsangebot ist der Begrüßungsassistent, der die Möglichkeit bietet, ein Alcatel-Lucent IP Touch 4038-, ein Alcatel-Lucent IP Touch 4068- oder ein Alcatel-Lucent 4039 Digital-Telefon als Vermittlungsplatz-Apparat zu verwenden.

Die Kombination aus Telefon und integriertem EasyContact-Paket bildet eine Begrüßungsassistenten-Büroumgebung für kleinere Dienstleister mit bis zu fünf Agenten.

Die kontextabhängigen und programmierbaren Tasten können zur speziellen Anpassung der Telefone für Vermittlungszwecke konfiguriert werden.

Die EasyContact-Paketlösung bietet ein benutzerfreundliches und einfaches Anrufverteilungssystem, mit dessen Anrufwarteschlangen mit Ansagen Kundenkontakte von bis zu 25 Personen effizient verwaltet werden. Schnelle Bereitstellung wird durch den Implementierungsassistenten und vertikale Vorlagen gewährleistet.


CCDistribution

Das Verteilungsmodul konzentriert sich hauptsächlich auf den Standort, den Status und die Verfügbarkeit der Contact Center-Mitarbeiter sowie die Anrufverteilung anhand dieser Informationen.

Anruf-Routing

Die Fähigkeit, einen Anruf an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, ist ein wichtiger Faktor beim Contact Center Management. CCDistribution ermöglicht die Verteilung von Anrufen auf die verfügbaren Agenten basierend auf den Fähigkeiten der Agenten und den entstehenden Kosten.

Die Verteilung von Anrufen in CCDistribution basiert auf dem Piloten-Konzept. Als Pilot wird ein Eintrittspunkt in das CCDistribution-System bezeichnet. Typischerweise existiert für jede Art von Service, den ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, auch ein Pilot. Durch die Vergabe von Zielprioritäten verbindet CCDistribution drei separate Objektklassen: Piloten, Warteschlangen und Ressourcen (Agent oder Gruppen).

Vor dem Zugang zu einem Piloten wird das Profil eines Anrufs erstellt. Das Anrufprofil basiert auf Anrufmerkmalen, beispielsweise dem geografischen Ursprung eines Anrufs oder einem bestimmten Kundenstatus.

Anschließend wird der Anruf mit Hilfe des ACR-Verteilungsmechanismus (Advanced Contact Routing) von CCDistribution an den Agenten mit den am besten geeigneten Fähigkeiten verteilt. Das Anruf-Routing läuft folgendermaßen ab:

– Ein Anruf ohne Profil wird auf Grund von Informationen wie ANI (automatische Nummernerkennung - Anrufer-ID), angerufene Nummer, IVR-Charakterisierung oder anhand einer Kennung, die ähnliche Anruftypen zu Gruppen zusammenfasst, an einen Piloten geleitet.

– Anrufe ohne Profil werden an eine Warteschlange, eine Überlaufwarteschlange oder an einen Umsteuerungsprozess übergeben. Anschließend werden die aktuellen Routing-Optionen hinsichtlich Priorität, Ressourcenverfügbarkeit, Warteschlangenstatus und geschätzter Wartezeit ausgewertet.

– Anrufe mit Profilen werden unter Verwendung der Richtung des Piloten mit der höchsten Priorität in einen ACR-Warteraum geleitet. Die Auswahl der am besten geeigneten


Richtung erfolgt anhand von Priorität, Warteraumstatus (offen, geschlossen oder gesperrt) und der geschätzten Wartezeit.

– Nachdem ein Anruf mit Profil in einen Warteraum überstellt worden ist, sendet CCDistribution eine Anforderung an das ACR-ASM (Agent Selection Module – Agentenauswahlmodul). Das ASM interpretiert die in Skripts definierten Workflow-Regeln und gibt die folgenden Informationen an den Verteilungsmechanismus zurück:

o Eine Liste der entsprechend eingewiesenen Agenten, die für eine Anrufannahme zur Verfügung stehen.

o Die Kosten, die bei Übernahme des Anrufs durch den Agenten entstehen.

o Eine Anrufpriorität von 0 bis 9 (optional).

o Einen Timer für die Neuauswahl. Wenn das Zeitlimit abläuft, während der Anruf sich noch im Warteraum befindet, wird eine neue Anforderung an das ASM gesendet, um die Liste zu erweitern oder die Anrufpriorität zu ändern.

– Wenn ein Anruf an eine Warteschlange geleitet wurde und die Zielressourcen (Agenten in Ressourcengruppen und/oder ACR-Agenten, IVR-Ports usw.) verfügbar sind, wird der Anruf unverzüglich an die ausgewählte Gruppe oder an den ausgewählten ACR-Agenten geleitet und anschließend zum betreffenden Agenten in der Gruppe durchgestellt. Dieser Prozess liegt der Ressourcenauswahl zugrunde.

– Wenn die ausgewählten Ressourcen besetzt sind, wird der im Routing-Prozess begriffene Anruf in eine Warteschlange gestellt. Warteschlangen werden nach dem FIFO-Prinzip („First In, First Out“) verwaltet. Die Länge einer Warteschlange ergibt sich aus der maximal zulässigen Wartezeit, also der Zeit, die ein Anruf maximal in einer Warteschlange verbleiben darf. Wenn diese Höchstzeit erreicht ist, wird die Warteschlange geschlossen. Neue Anrufe werden in die Warteschlange mit der nächsthöchsten Priorität geleitet. Anrufer in der Warteschlange erhalten Zugriff auf ein IVR-System oder auf einen automatischen Vermittlungsplatz, ohne ihre Position in der Warteschlange zu verlieren (interaktive Warteschlangenfunktion).

– Wenn in der Gruppe mit der höchsten Priorität eine Ressource verfügbar wird, kann der Anruf mit der höchsten Priorität am Anfang der Warteschlange mit dem verfügbaren Agenten verbunden werden. Die nachstehende Abbildung illustriert den Prozess der Anrufauswahl.

Die Routing-Kriterien werden in Form von Verteilungsregeln festgehalten. Ein Kalender mit Tages- und Uhrzeiteinstellungen aktiviert automatisch die jeweils gültige Regel. In Extremsituationen mit kritischen Verkehrsbedingungen oder bei Nichtverfügbarkeit der zuständigen Agenten kann der


Supervisor die Verteilungsregeln steuern und anpassen. Wenn die Wartezeit zu lang wird, können einige oder alle Anrufe zu einem oder mehreren entfernten Standorten umgesteuert werden (Netzwerküberlauf).

Diese Matrix-Benutzeroberfläche nennt die voraussichtliche Wartezeit für ankommende Anrufe.

CCSupervision

Das Supervision-Modul überwacht die Systemeffizienz. Es erfasst und analysiert statistische Daten für die Durchführung von Konfigurationsänderungen.

Die CCSupervision-Clientanwendung verwendet die standardmäßige Windows PC-Technologie und ist über eine TCP/IP-Verbindung mit CCDistribution verbunden. Sie läuft in verschiedenen Umgebungen einschließlich Windows® XP, Terminal Server, Vista Business und Citrix 4.5 sowie Windows® 7 (32 und 64 Bit).

Einführung

CCSupervision ist für die Steuerung und Optimierung von Qualität und Effizienz des CCD-Systems zuständig:

– Echtzeitstatistiken helfen dem Supervisor bei der Analyse von Systemvorgängen und ermöglichen angemessene und rechtzeitige Reaktionen.

– Anhand von Verlaufsstatistiken kann der Supervisor die Systemvorgänge auch zu einem späteren Zeitpunkt analysieren.

Die Management-Funktionen lassen sich in zwei Typen einteilen:

– Die Supervisor-Funktion ermöglicht die Überwachung von Systemvorgängen

– Mit der Administrations-Funktion können Sie das System neu konfigurieren, um es an aktuelle oder zukünftige Betriebsbedingungen anzupassen

Nach der Anmeldung am CCD-System (mit Name und Passwort) auf einer beliebigen CCS-Management-Workstation stehen dem Supervisor die folgenden Dienste zur Verfügung:

Administrative Konfigurationsfunktion:

– Echtzeit-Änderung der Anrufrouting- und Anrufverteilungs-Parameter

– Neukonfiguration der verschiedenen CCD-Objekte (Amtsbündel, Piloten, Warteschlangen, Gruppen) und -Superobjekte (mehrere Objekte eines bestimmten Typs, die als Gruppe zusammengefasst sind)

– Umfangreiche Management-Funktionen auf Agentenebene, einschließlich Gruppenzuweisungen, standardmäßigen Anmeldeeinstellungen und Sofortaktionen

– Allgemeine und Standard-Systemparameter

Die Echtzeit-Überwachung von CCD-Objekten im Rahmen der Supervisions-Funktion kann auf verschiedene Weise erfolgen:

– Über den Navigator, ein „All-in-One“-Management-Tool mit einer grafischen Benutzeroberfläche, das einen vollständigen Überblick über alle Vorgänge vermittelt. Eine alle drei Sekunden aktualisierte Momentaufnahme enthält den Status von Objekten, Verkehrsbedingungen u. v. m.

– In einem vom Supervisor definierten gleitenden Beobachtungszeitraum (maximal eine Stunde)

– Durch Auslösung von ereignisgesteuerten Alarmen und Pilot-spezifischen Serviceniveau-Fenstern.


Zur Verfügung stehen auch Funktionen zum Zusammenstellen von Statistiken und Speichern der analysierten Verlaufsdaten mit Möglichkeiten zum Bearbeiten und Ausdrucken von Berichten.

Statistiken und Berichte

Excel oder Ticket Extractor

CCSupervision bietet vordefinierte Microsoft Excel-Berichte.

Noch leistungsfähigere Tools bietet die CRI-Option (Call Record Interface; Gebührendatenschnittstelle), die in Ticket Analyzer enthalten ist. Mit diesem Tool können Tickets mit Filteroptionen abgerufen und dargestellt werden.

Neben CRI kann auch die Ticket Extractor-Anwendung ausgeführt werden. Dies wird empfohlen, wenn detailliertere Statistiken und kundenspezifische Berichte benötigt werden. Ticket Extractor extrahiert detaillierte Daten aus Anrufen und speichert diese in einer standardmäßigen externen Datenbank. Diese Daten können von Berichts-Tools wie Hyperion, Crystal Reports oder Interactive Insights verarbeitet werden.

Workforce Management-Anwendungen

In vielen Märkten und Branchen geht es bei der Personalverwaltung vor allem darum, den richtigen Mitarbeitern mit den richtigen Fertigkeiten zur richtigen Zeit die richtige Aufgabe zuzuweisen. Für solche Planungen wird der wahrscheinliche Bedarf durch Analyse historischer Daten berechnet. Die Echtzeiteinhaltung ermöglicht kurzfristige Reaktionen auf Abweichungen vom prognostizierten Bedarf oder eine erwartete Über- bzw. Unterbesetzung.

Historische Daten mit WMI-Schnittstelle (Workforce Management Interface)

Es wurden mehrere WFM-Lösungen zertifiziert. Siehe dazu die AAPP-Interoperabilitätsberichte.

Echtzeit

Benutzen Sie für die Echtzeiteinhaltung die RTI-Schnittstelle (Real Time Interface).

Genesys Workforce Management

Das führende Genesys WFM ist verfügbar und nutzt die CSTA-Überwachung für eine bessere und detailliertere Darstellbarkeit von Contact Center-Ereignissen.

CCAgent

CCAgent stellt die visuelle Oberfläche für folgende Mitarbeiter zur Verfügung:

– Agenten, die eingehende Anrufe beantworten

– Teamleiter, die den Dienst überwachen und bei Anrufproblemen eingreifen

– Supervisoren, die auf Dienstprobleme reagieren

Die Oberfläche verfügt über Symbolleisten für jedes spezielle Profil und die verfügbaren Anwendungen, wie z. B. CCOutbound.

Architektur

Die Architektur basiert auf einem Client/Server-Design, bei dem der CCAgent-Server als Middleware-Schnittstelle zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server/OmniTouch CCDistribution verwendet wird. Der CCAgent-Server ist über eine integrierte Ethernet-TCP/IP-Verbindung an den Communication Server angeschlossen.

Der CCAgent-Server unterstützt CCAgent-Clients durch den Einsatz verschiedener Anwendungsserver:


– Ein Telefonie-Server gewährt Zugriff auf Telefoniedienste und ermöglicht eine Kontrolle der Agenten über das CSTA-Protokoll

– Ein Statistik-Server stellt Echtzeit-Statistiken in Bezug auf CCD-Agenten bereit

– Ein Konfigurations-Server ermöglicht den Zugriff auf die Konfiguration von Objekten

CCAgent bietet Agenten als Desktop-Anwendung folgende Funktionen:

– eine vollständige Telefonie- und Sitzungskontrolle

– Zugriff auf persönliche und Gruppenstatistiken

– Integration von Verzeichnis-Clients

– Zugriff auf Messaging-Dienste sowie Schnittstellen für Drittanbieter-Applikationen, wie Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP).

CCagent bietet offene Schnittstellen für die Integration in Applikationen von Drittanbietern: OLE, DDE und ActiveX, die die CCti-Schnittstelle verwenden.

Die CCti-Schnittstelle stellt eine OLE-Server-Automatisierung (Object Linking and Embedding) für den automatisierten Austausch von Informationen zwischen CCti und Drittanbieteranwendungen bereit. Dadurch können andere Anwendungen CCAgent steuern oder Informationen von dem Modul erhalten, so dass Client-Anwendungen mithilfe von CCAgent Telefonoperationen ausführen können. Client-Applikationen werden außerdem auch über Telefon- oder Agentenstatus-Änderungen informiert, indem die entsprechenden Ereignisse über eine Benachrichtigungs-Schnittstelle übermittelt werden.

Netzkonfiguration

Pro Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Knoten ist ein CCAgent-Server erforderlich.


Entfernte Agenten

Entfernte Agenten am Telefon

Mit dieser Anwendung können Alcatel-Lucent Contact Center-Agenten Anrufe von zu Hause, einem anderen Unternehmen oder einem Mobiltelefon aus verarbeiten oder OmniPCX Enterprise-Telefone nutzen, die nicht vom Contact Center unterstützt werden, zum Beispiel DECT-Telefone oder SIP-Telefone/SIP-Endpunkte.

Die Benutzerschnittstelle eines „lokalen“ Agenten besteht aus Telefonbildschirmmenüs und Softtasten. Bei einem entfernten Agenten wird die Bildschirmanzeige in Ansagen umgewandelt, während MFV-Codes in Softtasten umgewandelt werden.

Darüber hinaus können entfernte Agenten mit einem Datenterminal eines über CSTA mit OmniPCX Enterprise integrierten Systems ausgestattet werden: z. B. CCAgent, GCE Agent, Genesys Agent Desktop oder ein anderer CRM-Desktop.

CCAgent Nomadic

Über die CC Agent Nomadic-Lösung können Mitarbeiter mit einem Multimedia-PC (Voice over IP), Mobiltelefon, analogen oder DECT-/PWT-Telefon unterwegs oder von zu Hause aus transparent auf CC Agent-Services zugreifen.

Wanddisplays

Wanddisplays werden hauptsächlich zur Information/Motivation des Teams und zur Steigerung der Produktivität eingesetzt. Neben den Hauptleistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPI) können Wanddisplays Teams über den aktuellen Vertriebsstatus informieren. Sie bieten visuelle Begrüßungsmöglichkeiten für Besucher und können verfügbare Statistiken anzeigen.

LED-Wanddisplays

LED-Wanddisplays bieten folgende Vorteile:

– Effizienz und geringer Energieverbrauch

– Haltbarkeit - Lange Lebensdauer

– Geräuschlosigkeit

– Verbesserte Darstellung – Mitteilungen können aus verschiedenen Blickwinkeln gelesen werden

Wanddisplays sind in folgenden Formaten verfügbar:

– 2 Zeilen à 16 Zeichen



– 5-farbige Textanzeige, wahlweise blinkend

Hinweis: Alcatel-Lucent-Wanddisplays können in Nordamerika nicht bestellt werden.


Panel PC

Dieser LCD-Bildschirm mit integriertem, leistungsfähigem PC verfügt über einen LAN-Anschluss. Mehrere LCD-Bildschirme können mit dem LAN eines Contact Centers verbunden werden. Sie können ansprechende Grafiken für Kunden darstellen und gestochen scharfe, klare Bilder mit exzellenter Auflösung aus sämtlichen HD-Quellen erzeugen. Im Gegensatz zu normalen Fernsehbildschirmen eignet sich dieses LCD für den professionellen Einsatz. Alcatel-Lucent empfiehlt die Soft Panel Manager-Anwendung, um dieses Wanddisplay optimal nutzen zu können.

Soft Panel Manager

Der Soft Panel Manager verwaltet die Echtzeitanzeige von Geschäftsdaten und Contact Center-Statistiken. Er hilft den Agenten, Stärken und Schwächen umgehend zu identifizieren und Korrekturstrategien zu entwickeln. Das Contact Center kann effizienter arbeiten und den Kundendienst optimieren. Als Tool für die Überwachung der geschäftlichen Aktivitäten und die Anzeige von Unternehmensinformationen trägt der Soft Panel Manager zur schnellen Entscheidungsfindung in Strategie- oder Sicherheitsfragen bei.

Seine hochflexible Oberfläche erlaubt die Anzeige zahlreicher Statistiken und Datenformate aus unterschiedlichen Quellen auf mehreren Geräten: LED-Wanddisplay, LCD-Bildschirm/Panel PC/Plasma-/Fernsehbildschirm oder PC-Monitor (Desktop Wallboard).

Angeboten wird der Soft Panel Manager für alle Alcatel-Lucent Enterprise Contact Center-Umgebungen.

Hauptfunktionen

• Diverse Datenquellen: Contact Center-Statistiken, berechnete Daten, Geschäftsdaten und Videos

• Vier unterstützte Contact Center-Umgebungen: OmniTouch Contact Center Standard Edition, Genesys Compact Edition, Genesys und OpenTouch Customer Service

• Konzipiert für alle Geschäftsumgebungen, in denen die Anzeige von Daten wichtig ist: Bildung, Gesundheitswesen, Industrie, Veranstaltungen…


• Anzeige von Statistiken und Daten auf mehreren Geräten: LED-Wanddisplay, LCD-Bildschirm/Panel PC/Plasma-/Fernsehbildschirm, PC-Monitor (Desktop Wallboard)

• Diverse und flexible Anzeigeformate für Statistiken und Daten: Textbereich, Kreis- und andere Diagramme, Grafiken, Messinstrumente, Barometer, Bilder, HTML-Seiten, Mitteilungen, Tabellen, Videos…

• Rotierende Anzeigen und planbare Anzeigesequenzen

• Benutzerfreundliches Design und Widget-Management über eine Web-Oberfläche:

– Echtzeitverwaltung der angezeigten Daten, indem einfach ein Wert aus einem Dropdown-Menü ausgewählt wird: Hinzufügen und Entfernen von Zählern ebenso einfach wie Positions- und Formatänderungen

– Schnelle Änderung der Bildschirmanzeige in Echtzeit: Jede Grafik (Diagramme/Wanddisplay) kann mit einem einfachen Drag-and-Drop-Befehl auf dem Bildschirm verschoben, vergrößert oder verkleinert werden

• Alarmbenachrichtigung per E-Mail, wenn ein definierter Schwellenwert für eine oder mehrere Statistiken erreicht wird

• Verbindung mit dem OpenTouch Video Store oder YouTube für die Übertragung von Videos

• Desktop Wallboard: Bietet einem Agenten die Möglichkeit, Statistiken auf seinem eigenen Computer anzuzeigen, wobei ihm dieselbe Funktionalität zur Verfügung steht wie auf einem standardmäßigen LED-Wanddisplay. Diese Anwendung empfiehlt sich insbesondere für Architekturen mit verteilten Standorten, da ein vorhandenes Wanddisplay auch aus der Ferne eingesehen werden kann und eine Fernüberwachung der Agentenaktivitäten möglich ist

Vorteile

• Optimierung der Effizienz im Contact Center, da alle benötigten Daten angezeigt werden können

• Unterstützung der Agenten, die sich informiert auf den Kundendienst konzentrieren können

• Höhere Erfolgsquote von Kampagnen, da die Agenten laufend aktuelle Daten erhalten

• Bessere Reaktionsmöglichkeiten und gezieltes Eingreifen mit Korrekturstrategien wie beispielsweise Personalentscheidungen

• In Echtzeit laufende Information der wichtigsten Stakeholder über die erbrachte Leistung

• Höhere Sicherheit, da wichtige Daten unverzüglich an bestimmte Abteilungen (IT, Netze…) weitergegeben werden

• Für Supervisoren und Agenten das ideale Nachverfolgungstool: Kontrolle der Statistik- und Nachrichtenanzeigen, Überwachung der Contact Center-Aktivitäten in Echtzeit und täglich aktuelle Informationen über Stärken und Schwächen

Weitere Informationen

Detaillierte Informationen zu den anwendungsspezifischen Voraussetzungen, Grenzen und Einschränkungen enthält das technische Datenblatt im Enterprise Business Portal.

Bei Fragen zur Softwarekompatibilität wird auf die Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal verwiesen.



CSTA

Zur Unterstützung von Computer Telephony Integration (CTI)-Anwendungen bietet OmniPCX Enterprise das Computer Supported Telephony Application (CSTA)-Protokoll. OmniPCX CSTA entspricht dem ECMA CSTA-Standard (ECMA/TC32-TG11), einem De-facto-Standard für Client- und Applikationsentwickler mit breiter Akzeptanz.

CSTA-Dienste bieten die folgenden Möglichkeiten:

– Implementierung eines Fremdanbieterkonzepts zur Anrufsteuerung, bei dem zwischen TK-Anlage und Host eine CSTA-Verbindung hergestellt wird.

– Sowohl physische Verbindung als auch Transportmechanismus für die Kommunikation zwischen TK-Anlage (TDM- und IP-Switch) und Computerplattform (Host) über die CSTA-Verbindung.

– Implementierung eines Client/-Server-Kommunikationsmodells, das eine Bearbeitung von Dienstanforderungen durch direkte Funktionsaufrufe, mit denen bestimmte Dienste realisiert werden:

o CSTA-Initialisierungsdienste

o CSTA-Switching-Funktionen, z. B.:

Anruf annehmen

Konferenz

Anruf tätigen

Anruf weiterleiten

o CSTA-Statusberichtsdienste, z. B.:

Überwachung starten

Überwachungsfilter ändern

Die Dienstantworten können entweder aus einer Bestätigung, aus einem allgemeinen Fehler oder aus einem Ereignis der CSTA-Switching-Funktion bestehen:

o Verbindung abgebaut

o Verbindung hergestellt

o Fehlgeschlagen

o Weitergeleitet

– Ereignisse des CSTA-Agentenstatus, z. B.:

o Bereit/Nicht bereit

– „Nicht angeforderte Ereignisse“ werden bereitgestellt, wenn externe Ereignisse eintreten.


9.3 OmniTouch 4625 CCIVR Übersicht

Die IVR-Technologie (Interactive Voice Response, interaktive Sprachantwort) nutzt das Telefon zum Aufbau einer Kommunikation zwischen einem Anrufer und einem Datenverarbeitungssystem. Die Eingabe durch den Anrufer in das System kann mittels Sprache, über die Telefontasten oder per Fax erfolgen. Die Ausgabe ist als Sprachausgabe, per Fax oder per E-Mail möglich. Die IVR-Technologie eignet sich insbesondere für rund um die Uhr verfügbare, automatisierte Dienste.

Der OmniTouch™ 4625 Contact Center Interactive Voice Response-Server ergänzt den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server und die Alcatel-Lucent Contact Center Suite. Er bietet eine Lösung, mit der Unternehmen von den neuesten Technologien der Konvergenz von Sprache und Daten ortsfester und mobiler Systeme profitieren können. Ferner unterstützt OmniTouch™ 4625 CCIVR Unternehmen auf dem Weg zu ihrem Ziel, die Geschwindigkeit und die Qualität der Kontaktaufnahme für Kunden zu verbessern und verstärkt Self-Service-Kundenanwendungen einzusetzen. Mit OmniTouch™ 4625 CCIVR können Unternehmen zuverlässige und leistungsfähige Contact Center- und IVR-Lösungen erstellen.

Die gut ausgestattete IVR-Lösung ist an die Anforderungen des Mid Market angepasst: Die Entwicklung von Anwendungen ist bereits im Auslieferungszustand möglich, ein grafischer Anwendungsgenerator ermöglicht einen einfachen Start der Entwicklung von Anwendungen sowie einfache Updates und leistungsfähige Statistiken zeigen, wie Anrufer Anwendungen nutzen. Durch ein hohes Niveau der Anrufsteuerung geht ein Anrufer niemals verloren; Voicemailboxen ermöglichen die Verwaltung von Nachrichten und vervollständigen die Alternativen, die dem Anrufer angeboten werden. Bereits nach einer Woche Schulung kann ein Entwickler selbstständig arbeiten.

OmniTouch™ 4625 CCIVR ist gut geeignet, um Outbound-Anwendungen anzupassen, wie ausgehandelten Rückruf in Contact Centern oder Alarme mit Berichterstattung und Wiederholungen oder Faxkampagnen.

Zu den Hauptvorteilen von OmniTouch™ 4625 CCIVR gehören neue Wege der Interaktion mit dem Kunden mithilfe neuester Spracherkennungs- und Text-to-Speech-Technologie, die durch automatisierte Dienste erhebliche Kosteneinsparungen ermöglicht und für Investitionssicherheit sorgt. Die Anwendung OmniTouch™ 4625 CCIVR basiert auf Standardplattformen wie Windows® Server 2008 Std oder Enterprise EN SP2 32 Bit.

OmniTouch™ 4625 CCIVR bietet als Front-End-Anwendung für ein Contact Center die Möglichkeit einer Anruferidentifizierung und Profilerstellung vor der Weiterleitung eines Anrufs an einen ausgewählten Agenten. Die Anruferinformationen werden in einem Fenster auf dem Desktop des Agenten oder im Display seines Telefons angezeigt.

Die Anrufklassifizierung durch die Contact Center ist ein entscheidender Vorgang zur Verbesserung des Kundendienstes. Außerdem senkt sie die Kosten erheblich. Sie kann mit OmniTouch™ 4625 CCIVR-Interaktivität verbessert werden. Sie umfasst Ansagen der voraussichtlichen Wartezeit und Alternativvorschläge wie Rückruf, Anwendungen für Kunden-Feedback und Hinterlassen strukturierter Nachrichten.

Hinweis 1: Bestimmte Geräte, Komponenten oder Funktionen sind möglicherweise nicht in jedem Land bzw. jeder Region erhältlich. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Alcatel-Lucent-Ansprechpartner.

Hinweis 2: Die OmniTouch™ 4625 CCIVR-Lösung bringt sowohl Vorteile für die Genesys Compact Edition- und Genesys-Integration als auch für die Einbindung der OTCC Standard Edition.


Produkthighlights

Vorteile von OmniTouch 4625 CCIVR

OmniTouch™ 4625 CCIVR bietet automatische Anrufabwicklung rund um die Uhr:

– Interaktive Anrufklassifizierung mit Alternativen wie Änderungsanforderungen für kürzere Wartezeit oder ausgehandelter Rückruf oder Hinterlassen einer Nachricht

– Verringerung der Betriebskosten durch automatische Abwicklung einfacher Anfragen

– Reduzierung oder Vermeidung von Wartezeiten durch automatische Abwicklung von Überläufen

– Steigerung des vom Contact Center ohne zusätzliche Agenten abwickelbaren Bestellvolumens

– Verbesserung des Kundendienstes durch Ausweitung der Geschäftszeiten

– Steigerung der Effizienz und Rentabilität

– Transaktionsbestätigung per E-Mail oder Fax

Windows Server-Plattform

– Industriestandard

– Offenheit ermöglicht Integration mit einer breiten Palette an Produkten und Tools von Drittanbietern

– Schützt Investitionen für die Zukunft

Multimedia

– Automatischer Vermittlungsplatz, Voice Mail, E-Mail, Faxempfang, erweiterter Faxabruf (Fax-on-Demand)

– Dank Text-to-Speech und sprecherunabhängiger Spracherkennung können Informationen in dem vom Kunden gewünschten Format und über das gewünschte Medium bereitgestellt werden

Hohe Server-Verfügbarkeit

– Kostengünstiger Rund-um-die-Uhr-Service

– Hohe Skalierbarkeit – erhöht die Gesamtkapazität des Systems auf mehrere tausend Leitungen

– Einfache Administration durch Zugriff auf mehrere CCIvr-Server von einem Punkt aus

– Zeiteinsparungen beim Wechsel zwischen Applikationen

– Hohe Server-Verfügbarkeit mit größerer Zuverlässigkeit der Dienste

SIP-Konnektivität

– Flexiblere Anschlussmöglichkeiten mit LAN

– Bis zu 120 SIP-Leitungen, portweise skalierbar

– SIP-Amtsbündel (neutral)

– SIP-Benutzer (neutral)

– SIP-Benutzer mit CSTA-Überwachung und Genesys Compact Edition/Genesys-Integration

Digitale Verbindung zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

– Auf bis zu 120 Leitungen pro IVR skalierbar (aber mehrere CCIVRs können auf demselben OXE-System laufen).

– Geringe Kosten pro Leitung, insbesondere bei großer Anzahl von Ports


ISDN-Amtsleitungszugang

– Öffnet neue Marktsegmente, in denen IVR direkt mit den PSTN-Amtsleitungen verbunden ist. Es ist möglich, die Anwendung OmniTouch™ 4625 CCIVR in einem ersten Schritt eigenständig zu nutzen, insbesondere wenn beabsichtigt wird, in einem zweiten Schritt Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server/ OmniTouch Contact Center zu implementieren

– Für die ersten ISDN-Installationen ist die Einbeziehung eines “Premium Customer Service”-Prozesses erforderlich. Ein ISDN-Zugang ist die Standardkonfiguration von Karten. Alle durch eine CSTA-Sitzung gelieferten Daten des Application Generator-Bausteins sind ungültig

Leistungsfähige Integration mit OmniTouch Contact Center und mit OmniGenesys

– OmniTouch™ 4625 CCIVR ist sehr effizient für interaktive Anrufklassifizierung vor der Anrufverteilung oder parallel zum Queuing (interaktive Warteschlangenfunktion nur für Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition) oder als eine Bearbeitungsgruppe. Es sind leistungsfähige Integrationen mit Genesys Contact Centern erhältlich

– CSTA Correlator-Daten mit 30 Byte bei OmniPCX Enterprise und Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition

– Angehängte Daten bei Genesys Contact Centern

Spracherkennung

– Eine Spracherkennung ermöglicht eine benutzerfreundliche Applikationsoberfläche und erhöht die Akzeptanz der angebotenen Dienste

– Diese reine Softwarelösung ermöglicht eine Weiterentwicklung parallel zu den neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der Spracherkennung wie Nuance, Loquendo oder Telisma

– Spracherkennung bedeutet Unabhängigkeit vom Tonwahlverfahren (MFV)

– Ermöglicht neue Arten von Applikationen (Sprachanwahl, Adressbuchunterstützung usw.)

– Durch Erkennung mehrerer Sprachen wird Ihre Lösung "international“

– Leistungsmerkmale nach neuestem Stand der Technik, wie z. B. "Aufschalten", "Rückruf"-Erkennungsalgorithmen sowie Dienstprogramme zur Anpassung, Abstimmung der Einstellungen und Ausnahmebehandlung

– Verschiedene Erkennungsoptionen: Vokabulargröße (klein bis umfangreich) oder abgeschlossene/offene Grammatik. Die Spracherkennung ist besonders bei einem kleinen und unveränderlichen Vokabular einfach zu verwenden. Für umfangreiche Vokabulare oder offene Grammatiken empfiehlt es sich, unsere Professional Services oder den jeweiligen Technologie-Anbieter in Anspruch zu nehmen

– Die Erkennung von bis zu 20.000 Wörtern ermöglicht ein größeres Spektrum von Contact Center-Applikationen bei umfassender Kontrolle bzw. Steuerung der Applikationen

Verstehen natürlicher Sprache

– Ein natürlicher Dialog mit einem Computer führt zu erhöhter Akzeptanz der angebotenen Dienste

– Ermöglicht in hohem Maße automatisierte Applikationen, z. B. automatisierte Buchungs- oder Bestellsysteme


Text-to-Speech

– Ideale und kostengünstige Lösung zur Bereitstellung sich regelmäßig ändernder Informationen über das Telefon, oder als Wissensdatenbank

– Schnell und kostengünstig: Vorhandene Text-Informationen können ohne zusätzlichen Textverarbeitungsaufwand erneut verwendet werden

– Schnelle Erstellung von Dialog-Prototypen für Testzwecke und Akzeptanztests

– Kann durch unterschiedliche Stimmen (weiblich und männlich) für dieselbe Sprache noch attraktiver gemacht werden

– Dienstprogramme für TTS-Feinabstimmung und Ausnahmebehandlung

Faxabruf (Fax-on-Demand)

– Der integrierte Fax-Server unterstützt die meisten Kundenanfragen ohne zusätzliche Telefax-Lösung. Alle Sprachkarten verfügen als Option auch über Fax-Funktionen

– Unterstützt "One-Call-Fax“: Das Fax wird während des ankommenden Rufes gesendet, ohne dass zusätzliche Kosten für OmniTouch™ 4625 CCIVR entstehen. Erforderliche Geräte auf der Anruferseite: Faxgerät mit integriertem Hörer oder Faxgerät und separates Telefon mit der Fähigkeit zur Umleitung des Anrufs vom Hörer auf das Faxgerät

– Unterstützt "Two-Call-Fax“: Das Fax wird während des abgehenden Rufs gesendet. Die Telefongebühr wird von OmniTouch™ 4625 CCIVR unterstützt. Der Faxversand kann jederzeit erfolgen, beispielsweise in Zeiten niedrigerer Telefongebühren

– Fax-Kampagnen können unter Verwendung der Fax-Nummern aus der Kundendatenbank erstellt werden

– Mit Crystal Reports können anspruchsvolle Fax-Vorlagen individuell angepasst werden. Typische Verwendungsmöglichkeiten für diese Faxberichte sind Bankauszüge oder Lagerbestandslisten

Faxempfang-Dienste

– Ermöglicht neue Dienste und bildet die Grundlage für die Workflow-Automatisierung (z. B. Umwandlung von Faxen in E-Mails, OCR usw.).

– Verbessert den Kundendienst und reduziert gleichzeitig erheblich die Kosten für die interne Weiterleitung von Informationen

E-Mail-Integration

– Der Versand von E-Mails über einen MAPI-kompatiblen oder SMTP-E-Mail-Server kann durch OmniTouch™ 4625 CCIVR ausgelöst werden (z. B. Microsoft Exchange).

– Abruf von E-Mails auf Anforderung

Referenz-Server

– OmniTouch™ 4625 CCIVR-Versionen werden auf einem Referenz-Server geprüft (derzeit: HP DL 380 G6). Kunden und Geschäftspartner werden unterstützt, wenn sie CCIVR auf PCs installieren, die sie für kompatibel halten. Der technische Support kann jedoch nur Probleme überprüfen, die auf dem Referenz-Server reproduziert werden können.

Redundanz

– Räumliche Redundanz von OmniPCX Enterprise: OmniTouch™ 4625 CCIVR kann ausgeführt werden, wenn ein Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server auf einen Backup-Server geschaltet wird


– Ein zweiter OmniTouch™ 4625 CCIVR kann mittels Cold-Swapping mit demselben OmniPCX Enterprise verbunden werden

Mehrere OmniTouch™ 4625 CCIVRs an demselben OmniPCX Enterprise

– Zwei (oder mehr) OmniTouch™ 4625 CCIVR können gleichzeitig mit demselben OmniPCX Enterprise verbunden werden, wobei z. B. die Lastverteilung vom OmniTouch Contact Center-Router verwaltet wird. Bei einem einzigen OmniPCX Enterprise in einer Konfiguration mit mehreren Standorten mit mehreren MGs mit öffentlichem Telefonnetz (PSTN) ist es möglich, den Verkehr mit mehreren lokalen OmniTouch™ 4625 CCIVRs zu optimieren. Für die Überlebensfähigkeit von Zweigstellen können CSTA-Links eingerichtet werden.

Diese Konfigurationen müssen manuell mit Hilfe des Produktmanagements bestellt werden

Flexibilität durch COM-Schnittstelle und CallDll

– Kompatibel mit Industriestandards

– Offenheit für künftige Erweiterungen und Weiterentwicklungen

– Nahtlose Integration mit den Lösungen anderer Anbieter COM (Component Object Model) ist eine sehr leistungsfähige Art der Kommunikation

Integrierter ODBC-Datenbankserver

– Unterstützt ODBC, die Standardschnittstelle für Datenbanken

– ODBC-Treiber sind für viele Datenbanken am Markt verfügbar: Oracle®, Microsoft® SQL und viele mehr wie AS/400®, DB2®/400 dBase®, FoxPro®, Informix®, Ingress®, Microsoft® Access, Paradox®, Gupta® und Sybase®

OLE-Datenbankzugriff

– Größeres Spektrum verfügbarer Dienste

– Zukunftssicheres Konzept nach neuestem Stand der Technik für den Zugriff auf externe Datenbanken über eine COM-Schnittstelle

– Zugriff auf neue Dateninhalte

– Bietet Entwicklern mehr Möglichkeiten für Optimierungen und damit gegebenenfalls – je nach Datenbank – schnelleren Zugriff

Self-Service zur Übermittlung von Informationen

– Im Business-Kontext sowie für Contact Centers können Self-Services mit Datenbankzugriffen, Fax-on-Demand, Text-to-Speech (TTS), automatisierter Spracherkennung (ARS) und E-Mail erstellt werden.

Automatische Vermittlung in DTMF oder ASR und TTS

– Im Business-Kontext mit OmniPCX Enterprise-Verzeichnis oder anderen LDAP-Verzeichnissen, kann OmniTouch™ 4625 CCIVR implementiert werden, um eine vollständige Verfügbarkeit rund um die Uhr mit mehrsprachigem Zugang zu Eintrittspunkten der Organisation und ausgewählten Personen sicherzustellen, für Krankenhäuser, große staatliche Behörden, große Unternehmen

Outbound-Anwendungen mit Hintergrund-Anwendung einfach implementiert

– Verschiedene Applikationen, wie ausgehandelter Rückruf und Fax Broadcast, lassen sich mit zwei Anwendungen einfach implementieren: einer Vordergrund-Anwendung zum


Aushandeln eines Rückrufes und einer Hintergrund-Anwendung zum Verarbeiten ausgehender Anrufe

Kunden-Feedback mit OmniTouch™ 4625 CCIVR-Anwendungen

– Dieses Echtzeit-Feedback bietet mehrere Vorteile: Sie beweisen Ihren Kunden, dass Sie auf ihre Kommentare und ihr Feedback Wert legen, und stärken zugleich Ihre Contact Center in ihrer Rolle als kundenfokussierte Umgebung. Sie erhalten zuverlässigere und genauere Informationen direkt von den Anrufern, mit sofortigem Kunden-Feedback OmniTouch™ 4625 CCIVR eignet sich hervorragend für die Implementierung von Kunden-Feedback-Anwendungen mit MFV oder Spracherkennung für Dateneingaben und strukturierte Antworten (Sprachformulare) in Anwendungs-Mailboxen. Individuell angepasste Statistiken können exportiert oder in einer gemeinsam genutzten Datenbank als Ergebnisse gespeichert werden

Application Generator

– Mithilfe einer grafischen Benutzeroberfläche können benutzerdefinierte Lösungen schnell und kostengünstig erstellt werden. Keine zeit- oder kostenintensive Programmierung

– Erstellungen oder Änderungen einer Applikation sind ohne weiteres möglich

– Unterstützt auf Fähigkeiten (Skills) basierendes Routing (ACR, Advanced Call Routing)

– Komplexe Szenarien für die Charakterisierung von Anrufen können auf einfache Weise implementiert werden (basierend auf einer Vorlage)

– Intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche, insbesondere bei Verwendung der in das Applikationspaket integrierten Spracherkennungstechnologie

– Automatischer Abgleich mit der Datenbank der Agenten-Fähigkeiten wird innerhalb des OmniTouch-Moduls implementiert

Zusätzliche Leistungsmerkmale

– Applikationsentwickler können die neuesten und besten auf dem Softwaremarkt erhältlichen Tools, wie z. B. Visual C++ und .Net oder Web Services, mit optimierten Bibliotheken und schneller ausführbaren Programmen verwenden

– Redundante Stromversorgung, Raid 1 oder 5 als Option erhältlich.


9.4 OpenTouch Customer Suite-Portfolio Übersicht

Die OpenTouch Customer Service Suite ist unabhängig von Infrastruktur (Desktop, Server und Switches) und Datenbanken.

OpenTouch CS – Offene Architektur

Die OpenTouch Customer Service Suite läuft auf der OmniPCX Enterprise ebenso wie auf TDM- oder VoIP Switches anderer Anbieter.

OTCS kann auf Servern und relationalen Datenbanken führender Anbieter oder unter Verwendung von Virtualisierungs-Technologien direkt auf Betriebssystemebene installiert werden.

Benutzerspezifische Anpassungen, die in OTCS vorgenommen wurden, sind für die darunterliegenden Systeme transparent und können einfach und ohne oder mit nur geringem Aufwand zwischen Sprach-Switches, Datenbanken und Betriebssystemen migriert werden. OTCS Kunden sind so völlig Plattform unabhängig.

Die Installation von OTCS ist auch Standort unabhängig. Die Architektur des Systems passt sich den unterschiedlichen, betrieblichen Anforderungen an. Eine Installation kann als Komplettinstallation In-Haus erfolgen, als verteilte In-Haus Installation mit klarer Trennung von Contact Center und Datenbank, als Mischung aus In-Haus und Outsourcing Lösung, Offshore, Nearshore oder in der Cloud.

Modulen

– OpenTouch CS Multimedia

Mit der OpenTouch Customer Service Suite können Unternehmen aller Größen Sprachanrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Chats, Social Media Einträge, digitalisierte Briefpost und Daten persönlicher Gespräche in Kombination verarbeiten, auch über geographisch verteilte Standorte hinweg.

Durch die durchgängige Verarbeitung aller verschiedenen Medientypen ermöglicht die Alcatel-Lucent Lösung einen herausragenden Kundenservice, da alle Interaktionen aufgezeichnet werden und so für weitere Bearbeitungsschritte oder zukünftige Rückfragen zur Verfügung stehen.

– OpenTouch CS Unified Dialer


OpenTouch CS Outbound Dialer umfasst ‘Predictive-’, ‘Power-’ und ‘Preview-’ Modus zur Taktsteuerung und eine präzise Anrufklassifizierung, die zur Steigerung der Produktivität beiträgt und die Einhaltung auch der strengsten gesetzlichen Vorgaben zum Telemarketing sicherstellt.

– OpenTouch CS Workflow

Guter Kundenservice findet nicht nur im Contact Center, sondern im ganzen Unternehmen statt. OTCS enthält ‘OTCS Workflow’, ein Modul zur Automatisierung von übergreifenden Workflows zur Sicherstellung der Qualität aller kundenbezogenen Aktivitäten im gesamten Unternehmen und zur Vermeidung unfertiger oder liegengebliebener Aktivitäten.

OTCS Workflow erweitert die Effizienz des Contact Centers auf unternehmensweite Geschäftsprozesse. So können Anfragen schneller gelöst und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

– OpenTouch CS Unified Desktop

OpenTouch CS Unified Desktop bietet Agenten alle Funktionalitäten und Informationen, die sie für ihre Tätigkeit benötigen. Softphone, E-Mail, Chat, die Bearbeitung von Workflow Aufgaben und Zugang zu einer Wissensdatenbank sind einige dieser Funktionen. Informationen zum Kunden sind vollständig und enthalten die komplette Kundenhistorie. Gesprächsleitfäden steigern insbesondere die Performance im Outbound Bereich.

Alle erforderlichen Information zur Verfügung zu haben um anstehende Interaktionen zu bearbeiten, macht Agenten produktiver (und senkt so die Kosten), effizienter (und steigert so die Qualität) und motivierter, da sie mehr Kundenanfragen sofort beantworten können.

– OpenTouch CS Management Portal

OpenTouch Customer Service Suite beinhaltet umfassende Funktionalität für das Management über den vollständigen Lebenszyklus von Interaktionen, u.a. Management von Kontaktlisten, Routing von Interaktionen, Monitoring und Reporting historischer Daten.

OTCS Management Portal ermöglich Managern das Monitoring von Betrieb und Ergebnissen in Echtzeit, um zeitnah reagieren zu können und Ergebnisse zu verbessern.

– OpenTouch CS Unified Routing

OTCS Unified Routing wendet Prioritäten und intelligentes, qualifikationsbasiertes Routing auf alle Arten von Aktivitäten, einschließlich Workflow Aufgaben, an.

OTCS Unified Routing stellt sicher, dass dem Kunden die bestmögliche Ressource innerhalb kürzester Zeit zur Verfügung gestellt wird - unabhängig vom verwendeten Medientyp.

– OpenTouch CS Voice Portal

Die Lösung bietet komplette Unterstützung für Sprach Self-Service, sowohl für eingehende als auch ausgehende Anrufe. Die Suite kann über OpenTouch CS APIs auch an IVR Systeme von Drittanbietern angebunden werden.

– OpenTouch CS Design Studio

OTCS bietet ein einheitliches, hochentwickeltes Entwicklungs-Framework, mit dem die Suite an Kundenanforderungen angepasst werden kann. Das Werkzeug, OTCS Design Studio, ist speziell auf die Bedürfnisse von Contact Center Anwendungen zugeschnitten und kann den gesamten Lebenszyklus von Interaktionen, vom Routing über IVR bis zum Agenten Desktop mit Bildschirm Pop-Ups und Gesprächsleitfäden steuern.

– OpenTouch CS Connectors


OpenTouch Customer Service Suite bietet mit ‘OTCS Connectors’ eine Out-of-the-Box Integration mit führenden CRM Lösungen. Der OTCS Integration Server ermöglicht die Integration von Eigenentwicklungen mit der OpenTouch Customer Service Suite.

Plattformen und Integration

OTCS Software geht Partnerschaften mit führenden Technologieanbietern von Betriebssystemen, Datenbanken, Kommunikationssystemen und –Komponenten, Qualitätsmanagement- und Personalplanungssystemen und Spracherkennungstechnolgie ein und integriert seine Produkte mit denen dieser Drittanbieter.

OTCS ist eine offene, unabhängige Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Investitionen in bestehende Technologien zu nutzen. OpenTouch CS Software Produkte laufen auf unterschiedlichen Hardware- und Software Plattformen, wie nachstehend aufgeführt.

Kommunikationssysteme

Betriebssysteme und Datenbanken Kommunikationskomponenten

Qualitätsmanagement

Workforce Management

Spracherkennungstechnologie

Automatische Spracherkennung, Text-to-Speech, Natürliche Sprache

Die zugrunde liegende Architektur basiert auf einem Standard-Ethernet-LAN mit TCP/IP-Verbindungen und einem Client/Server-Aufbau. Durch die Einhaltung von Standards können Alcatel-Lucent-Komponenten schnell und problemlos in die Datenumgebung eines Unternehmens und in Anwendungen von Fremdanbietern eingebunden werden.


CSTA-Kommunikationsprotokoll

Im Jahre 1988 gründete Alcatel-Lucent mit einigen anderen Unternehmen die ECMA-Arbeitsgruppe. Dabei verfolgte man das Ziel, einen Standard für die Kommunikation zwischen Daten- und Telekommunikationsnetzwerken zu definieren. Das aus ECMA hervorgegangene CSTA-Protokoll (Computer Supported Telecommunication Application) ist zu einem Standard für Schnittstellen zwischen der Telekommunikations- und IT-Welt geworden. Nach CSTA V1 wurde von ECMA in den 90er Jahren das Protokoll CSTA V2 definiert.

Die in Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrierte CSTA-Verbindung und die zugehörigen Dienste werden ohne zusätzliche Hardware unterstützt und ermöglichen eine standardisierte und nahtlose Integration von CTI-Servern/-Applikationen und Sprachverarbeitungs-Servern. Das Design von OpenTouch Contact Center beruht auf dem CSTA-Standard mit folgenden Leistungsmerkmalen:

– Implementierung eines Fremdanbieterkonzepts zur Anrufsteuerung, bei dem zwischen TK-Anlage und Host eine CSTA-Verbindung hergestellt wird.

– Sowohl physische Verbindung als auch Transportmechanismus für die Kommunikation zwischen TK-Anlage (TDM- und IP-Switch) und Computerplattform (Host) über die CSTA-Verbindung.

– Implementierung eines Client/-Server-Kommunikationsmodells, das eine Bearbeitung von Dienstanforderungen durch direkte Funktionsaufrufe, mit denen bestimmte Dienste realisiert werden:

o CSTA-Initialisierungsdienste

o CSTA-Switching-Funktionen, z. B.:

Anruf annehmen

Konferenz

Anruf tätigen

Anruf weiterleiten

Rückfrage

Anruf wechseln


Routingpunkt aktivieren

Supervisor-Hilfe

Permanentes Mithören (Supervisor)

o CSTA-Statusberichtsdienste, z. B.:

Überwachung starten

Überwachungsfilter ändern

Die Dienstantworten können entweder aus einer Bestätigung, aus einem allgemeinen Fehler oder aus einem Ereignis der CSTA-Switching-Funktion bestehen:

o Verbindung abgebaut

o Verbindung hergestellt

o Fehlgeschlagen

o Weitergeleitet

– Ereignisse des CSTA-Agentenstatus, z. B.:

o Bereit/Nicht bereit

– „Nicht angeforderte Ereignisse“ werden bereitgestellt, wenn externe Ereignisse eintreten.

Hochverfügbarkeit

Die OpenTouch Customer Service Suite kann auch in Contact Centern mit höchsten Ansprüchen an die Verfügbarkeit installiert werden. Die OTCS kann auf mehreren, redundant angelegten Servern installiert und zentral verwaltet werden. Der Ausfall eines Knotens wird von den anderen, verfügbaren Knoten kompensiert.

Skalierbarkeit

Die OpenTouch Customer Service Suite kann auch in Contact Centern mit höchsten Ansprüchen an die Verfügbarkeit installiert werden. Die OTCS kann auf mehreren, redundant angelegten Servern installiert und zentral verwaltet werden. Der Ausfall eines Knotens wird von den anderen, verfügbaren Knoten kompensiert.


10 Kommunikationsdienste für Hotel und Krankenhaus

Hotel- und Gastgewerbe

Das Angebot für Hotel und Krankenhaus basiert auf OmniPCX Enterprise-Hardware sowie spezieller Hospitality-Software von Alcatel-Lucent.

Die Benutzer des Systems sind in zwei Gruppen unterteilt:

– Verwaltungsmitarbeiter:

Hotel- oder Krankenhausmitarbeiter benötigen Zugriff auf Informationen wie den Namen und die Zimmernummer eine Gasts. Weitere hilfreiche Informationen wie Sprache und VIP-Status können dabei helfen, das Serviceniveau für die Gäste zu verbessern.

– Gäste bzw. Patienten:

Die wichtigsten Merkmale des Systems sind einfache Grundfunktionen und hervorragende Ergonomie.

Bei diesem Alcatel-Lucent-Angebot kann ein beliebiges Telefon einer aktuellen Baureihe genutzt werden. Insbesondere im Hotelgewerbe empfiehlt sich das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone durch sein Design und die Möglichkeit, individuell anpassbare Informationen darzustellen. Der Bildschirm ist eine ausgezeichnete Plattform für die zusätzlichen Dienstleistungen, die ein Hotel oder Krankenhaus anbietet.

Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Software für Hotels und Krankenhäuser ist eine integrierte Anwendung, die eine Fülle aufeinander abgestimmter Funktionen zur Durchführung der folgenden Aufgaben bereitstellt:

– Abwicklung der An- und Abreise von Gästen (Ein-/Auschecken)

– Abwicklung der An- und Abreise von Gruppen

– Management von Weckrufen

– Management der Sprachnachrichten von Gästen

– Dynamische Suiten-Konfiguration (bei der Gast-orientierten Konfiguration)

– Erstellung von Gebührenrechnungen (mit Einzelverbindungsnachweis oder global) für Zimmer (zwei Währungen werden unterstützt)

– Kontrolle des Telefonguthabens (Vorauszahlung) von Gästen in Echtzeit

– Verifizierung und Verfolgung des Zimmerstatus

– Management des Zimmerservice

– Management von wartenden Nachrichten

Die OmniPCX Enterprise-Software für Hotels und Krankenhäuser kann mit AHL (Alcatel-Lucent Hospitality Link) an ein Hotel-PMS (Property Management System) angeschlossen werden. Dies eröffnet folgende Möglichkeiten:

– Anpassung des Rufnummernplans an die Hotelstruktur (Telefonnummern können mit den Zimmernummern übereinstimmen)

– Verschiedene und getrennte Bündel für die von Zimmer- und Verwaltungstelefonen ausgehenden Gespräche

– Spezifische Gästeanforderungen:

o Ein- und Auschecken


o Rechnungsstellung

o Weckanrufe

o Voicemail- und Nachrichtenverwaltung usw.

Die verfügbaren Dienste im Überblick

– Zimmerbelegung: belegt oder frei (automatische Aktualisierung durch Einchecken/Auschecken des Gastes und durch Zimmerzuweisungsbefehle)

– Zimmerstatus: bis zu 10 Statusangaben: reinigen, wird gereinigt, gereinigt, fertig (oder individuell anpassbare Statusmeldungen). Automatische und manuelle Aktualisierungen verfügbar

– Bedienerführungen: bis zu vier Sprachen

– Weckanrufe: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, Schlummerfunktion (vier weitere Weckanrufe)

– Bitte nicht stören: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, ankommende Anrufe werden an den Vermittlungsplatz weitergeleitet (ausgenommen Weckanrufe)

– Apparat sperren/entsperren: Schutz vor Missbrauch, PIN zum Entsperren des Telefons erforderlich

– Telefonzelle: überwacht durch den Vermittlungsplatz und auf die Rechnung des Gastes übertragen

– Vertraulichkeit: Namen und Rufnummern der Gäste können bei internen Anrufen maskiert werden

– Anzeige von Nachrichten per LED, auf Wusch automatische Umleitung an Mailbox

– Rufumleitung: an Mailbox oder interne/externe Rufnummer, sofort oder verzögert

– Personalisierung der Begrüßungsansage


– Zimmerservice-Mehrfachabfertigung:

Alcatel-Lucent-Kompatibilität zu anderer Software für Hotel und Krankenhaus

Bei der AHL-Verbindung (Alcatel-Lucent Hospital Link) handelt es sich um eine Computerverbindung für den Zugriff auf die Hotel-/Krankenhausfunktionen von OmniPCX Enterprise über einen externen PMS-Computer.

Damit lassen sich die Telefon-Leistungsmerkmale der Hotelverwaltung in den Rezeptionscomputer integrieren. Für die AHL-Verbindung können V.24- oder TCP/IP-Ethernet-Leitungen (CTI) verwendet werden.

Für jede Transaktion wird eine Bestätigung an das Ausgangssystem übermittelt.

Nachrichten vom Communication Server Nachrichten der externen Anwendung

– Anrufbeleg

– Ein-/Auschecken

– Zimmerzuweisung

– Ändern des Zimmerstatus

– Voicemail-Einrichtungen und Weckfunktionen

– Telefonkonto von Gästen

– Ein-/Auschecken

– Zimmerzuweisung

– Zuweisung von Voicemail-Einrichtungen

Viele CMS- und PMS-Anbieter verfügen über eine AAPP-Zertifizierung (Alcatel-Lucent Applications Partners Program). Das vollständig dokumentierte AHL-Protokoll ist nur Entwicklern zugänglich, die einen Partnervertrag mit Alcatel-Lucent abgeschlossen haben.

My IC Phone-Paket für Hotel und Krankenhaus

Die Einführung von Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone eröffnet neue Kommunikationsmöglichkeiten in Hotel- und Krankenhausumgebungen. Neben sämtlichen Leistungsmerkmalen der Lösung für Hotel und Krankenhaus steht zusätzlich eine intuitive Benutzeroberfläche mit einem hochauflösenden, in das 8082 My IC Phone integrierten Touchscreen zur Verfügung.

Der Telefonbildschirm kann zur Hervorhebung der Unternehmensdienstleistungen angepasst werden oder externe bzw. interne Werbeangebote darstellen, die für den jeweiligen Kunden interessant sein könnten. Von Interesse könnte zum Beispiel Folgendes sein:


– Die Dienstleistungen des Hotels oder Krankenhauses

– Wetterinformationen

– Lokale Tourismusinformationen

– Restaurantinformationen

– Einkaufsmöglichkeiten...

Das 8082 My IC Phone ist vollständig kompatibel mit Hotelverwaltungsanwendungen für folgende Aufgaben:

– Einchecken/Auschecken für Gäste

– Abrechnung und Buchhaltung

– Gastname und -telefonverzeichnis

– Verwaltung ankommender/abgehender Verbindungen

– Verwaltung von Suiten

– Status eines Zimmers

– Weckanrufe, Bitte nicht stören, Rufumleitung

– Voicemail-Management

– Türkamera-Service

– Zusätzlich zu dem Standardpaket für Hotel und Krankenhaus bietet Alcatel-Lucent unter der Bezeichnung Smart Guest-Anwendungen eine Vielzahl von Hospitality-Anwendungen an, die den Gästen mit umfassenden Funktionen für die Steuerung der Zimmerumgebung und vollständig personalisierten Hoteldienstleistungen ein einmaliges Erlebnis bieten.

Folgende Architektur gewährleistet die Verwaltung des Kommunikationssystems.

Hinweis: Für den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist R10 oder höher erforderlich.


Symbole auf dem Basistelefon des Teilnehmers ermöglichen einen direkten Zugriff auf alle verfügbaren Dienstleistungen. So kann der Apparat direkt angesteuert und dem Gast ein positives Erlebnis verschafft werden.

Abbildung 4.3: Beispiel für den Basis-Hotelbildschirm

Nachfolgend ein Beispiel für eine Hotelansicht, um die Vorzüge des Konferenzraums darzustellen.

Teil der Verwaltungsoptionen ist ein integrierter Satz Skins zur unmittelbaren Veränderung der Bildschirmdarstellung. Hierbei handelt es sich um eine praktische und einfache Methode, mit Farbschemata die jeweilige Atmosphäre abzustimmen.


Abbildung 4.5: Integrierte Skins für das 8082 My IC Phone

Das Design (Skin) kann vom Business Partner für jedes Hotel mit My IC Customizer angepasst werden. Das Tool wird auf der Business Partner-Website bereitgestellt. Es handelt sich um ein WYSIWYG-Tool, mit dem das Erscheinungsbild der Telefon-Benutzeroberfläche geändert und an das grafische Konzept des Kunden angepasst werden kann. Für weitergehende kundenspezifische Anpassungen steht eine erweiterte Option zur Verfügung. Sie bietet die Möglichkeit, die Position von Schaltflächen zu ändern, neue Verknüpfungen zu erstellen oder sogar das Verhalten der Anwendung zu modifizieren (z. B. Aktivieren/Deaktivieren der Transferfunktion).

Türkamera-Lösung mit 8082 My IC Phone

Wenn ein Besucher an der Tür klingelt, kann eine unidirektionale Videokommunikation mit der Suite aufgebaut werden. Während der Kommunikation erscheint eine neue Schaltfläche (unter Verwendung von MFV-Diensten), so dass der Gast die Tür öffnen kann.

Es können mehrere Instanzen konfiguriert werden, die vom Telefon unterstützt werden.

Diese Lösung ist nur beim 8082 My IC Phone V2 (3MG27036AA) verfügbar.


My IC Phone Smart Guest-Anwendungen

Smart Guest-Anwendungen bieten Gästen ein einmaliges Erlebnis, da ein Paket unvergleichlicher Hotelanwendungen auf einem einzelnen Gerät verfügbar ist, dem 8082 My IC Phone. Die Gäste haben Zugriff auf Dienstleistungen des Hotels und können ihre Zimmerumgebung individuell steuern (beispielsweise die Beleuchtung und die Temperatur) oder auch den Zimmerstatus verwalten. Die für die Gästebetreuung zuständigen Mitarbeiter können einen anpassbaren Präsentationsdienst nutzen, um für Leistungen des Hotels, Aktivitäten oder nahegelegene Läden zu werben. Da sie alle relevanten Informationen praktisch direkt im Zugriff haben, können Gäste gezielt anrufen, um Komfortangebote des Hotels zu buchen.

Wichtige Leistungsmerkmale

– Anpassbarer Bildschirmschoner: Hintergrundbild und Gästedienste

– Präsentation der Dienstleistungen des Hotels (Restaurants, Bars, Wellness…) mit Kurzwahltaste

– Präsentation der Proximity-Shops mit Buchung über Kurzwahltaste

– Präsentation der Hotelangebote für Freizeitgestaltung und Geschäftsleute

– Interaktive Uhr als Bildschirmschoner mit Direktzugriff auf wichtigste Leistungen

– Automatische Zimmersteuerung für die Regelung von Beleuchtung, Sichtschutz und Klimaanlage

– Verwaltung der Privatsphäre (Status „Bitte nicht stören“) IT-Administration mit Konfigurations-Backup

– Option: Wettervorhersage lokal für die Hotelumgebung, für bevorzugte Hotels oder für einen vom Gast ausgewählten Ort (für diese Funktion muss der Kunde einen Wettervorhersagedienst abonnieren)

– Symbole, Skins, Hintergrund, Module und andere Elemente können auf Anforderung von den Alcatel-Lucent Professional Services angepasst werden


Vorteile

– Vermittlung des Markenimages: Hotel mit modernster Ausstattung

– Mehr Annehmlichkeiten und Komfort mit schnellem Zugriff auf relevante Dienstleistungen und Informationen

– Schaffung neuer Möglichkeiten für die Platzierung von Werbung und die Steigerung des Bekanntheitsgrads der Marke innerhalb des Hotels

– Steigerung der Effizienz des Hotelpersonals und Optimierung der betrieblichen Abläufe im Hotel

– Schaffung neuer Möglichkeiten zur Generierung von Umsätzen mit Mehrwertleistungen

– Gewinnung und Bindung treuer Gäste durch die Schaffung einer einzigartigen und genussvollen Erfahrung

Abbildung 4.7: Beispiele der Skins für die My IC Phone Smart Guest-Anwendungen


11 API-Offenheit

11.1 Webdienste Webdienste sind die grundlegenden Bausteine für die Entwicklung hin zum verteilten Computing über das Internet. Webdienste verknüpfen die Welt der Telefonie mit dem Internet, indem sie die Kommunikationsdienste von Alcatel-Lucent mit den Geschäftsanwendungen der Kunden verbinden. Diese offenen Schnittstellen wurden für die Verwendung auf den Kommunikationsplattformen von Alcatel-Lucent entwickelt.

In den aktuellen OpenTouch-Lösungen sind zwei verschiedene Webdienste verfügbar:

– Die meisten der älteren 8400 ICS-Webdienste stehen weiterhin zur Verfügung, gelten aber ausschließlich für Connection (Standard)-Benutzer (mit Verbindung über OmniPCX Enterprise).

– Der erste Teil einer neuen Gruppe von Webdiensten, die sowohl für Connection- als auch für Conversation-Benutzer gelten.

Die Alcatel-Lucent XML Web Services wurden im Hinblick auf Folgendes entwickelt:

– Einfache Integration in heterogene Anbieterumgebungen

– Implementierung einfacher Interaktionen zwischen OpenTouch und dem Ökosystem des Kunden (CRM etc.)

– Weniger Zeitaufwand und Komplexität bei der Schnittstellenprogrammierung

– Einfache Erstellung neuer Dienste und Applikationen

– Senkung der Betriebskosten durch Verkürzung der Installationsdauer und Reduzierung der Verwaltungskosten

Die folgenden XML- Webdienste aus der früheren 8410 ICS-Suite stehen für Connection-Benutzer weiterhin zur Verfügung:

– Telefonie-Webdienste umfassen eine Vielzahl von Telefoniediensten, einschließlich detaillierter Informationen über den aktuell eingehenden Anruf, Verwaltung des persönlichen Telefonbuchs, Verwaltung von Telefonen, Unified Directory Access (UDR), standortunabhängiger Zugriff und Anrufprotokollierung.

– Messaging-Webdienste stehen für die Sprachdialogfunktionen einer Fremdanbieteranwendung zur Verfügung. Das auf einem Voicemail-Server befindliche Sprachmedium kann von einem beliebigen Gerät aus (Firmentelefon, externes PSTN-Telefon) abgespielt oder aufgezeichnet werden.

– One-Number-Webdienste bieten durch verschiedene Anpassungsoptionen die Möglichkeit, die Regeln zur Weiterleitung eingehender Anrufe für OmniPCX Enterprise-Teilnehmer festzulegen und zu überprüfen.

– Teamwork-Webdienste unterstützen unter anderem Funktionen für die Verwaltung von Kontaktlisten, die Organisation der Benutzerpräsenz und die Einrichtung von Konferenzen

– IP Touch XML-Dienste ermöglichen einer Anwendung die Interaktion mit Alcatel-Lucent-OmniPCX-Benutzern über deren Endgeräte der Serie 8. Anwendungen können damit Bildschirme generieren und Benutzereingaben erfassen. Über diese Bildschirme sind die Anwendungen leicht erreichbar.

Als erste Untergruppe einer neuen Sammlung von Webdiensten in REST-Technologie stehen in in OpenTouch 2.0 die folgenden Services für Connection- und Conversation-Benutzer zur Verfügung:


– Basic Telephony Web Services zum Tätigen, Annehmen oder Beenden von Anrufen auf benutzereigenen Geräten

– Advanced Telephony Web Services bieten Anrufsteuerung Dritter mit einem großen Funktionsumfang sowie Verwaltung persönlicher Routing-Profile und Verzeichnissuche

Die Einführung weiterer neuer Gruppen von REST-Diensten erfolgt in zukünftigen Versionen und Advanced Telephony-Dienste werden erweitert.

Hauptvorteile

Breite Auswahl an Unified Communication-Diensten

Einfacher Mechanismus für die komfortable Anbindung von Anwendungen ungeachtet der Technologie oder des verwendeten Kommunikationsgeräts.

Standortunabhängig steht Anwendungen, die auf beliebigen Technologien oder Geräten laufen, attraktive Webdienste-Funktionalität zur Verfügung. So können die Anwendungen von Kunden und Geschäftspartnern in Echtzeit in Geschäftsprozesse eines Unternehmens eingebunden werden.

Basierend auf Protokollen im Industriestandard mit universeller Unterstützung

Lose Kopplung

Web Services stützen sich in erster Linie auf XML-Protokolle und REST-Technologie und beschreiben die Verbindung, nicht die Technologie an den beiden Enden. Lose Kopplung ist nicht nur ein Technologiethema, sondern ein wichtiger Aspekt bei der Diensteentwicklung

Potenzial für Kosteneinsparungen Webdienste basieren auf offenen Standards. Dadurch sind sie kostengünstiger und einfacher zu realisieren als viele proprietäre Lösungen. Webdienste nutzen überall verfügbare Protokolle und die Webinfrastruktur, die bereits in jedem Unternehmen vorhanden ist. So sind nur geringfügige oder keine Technologieinvestitionen notwendig.

Standards

OpenTouch™ nutzt die neuesten Internet-Standards und Technologien wie beispielsweise Java (J2EE), XML/SOAP, WSDL (Web Services), VxML (VoiceXML), SIP, RTP und SRTP. So sind sie zukunftssicher dank Kompatibilität mit Multimedia-IP-Kommunikationsnetzen von heute und morgen.


11.2 MyIC Phone-Offenheit MyIC Phone SDK

Das Alcatel Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone bietet Anpassungs- und Entwicklungsmöglichkeiten. Sowohl Business Partner als auch IT-Administratoren auf der Kundenseite müssen die Benutzerschnittstelle und die gerätespezifischen Anwendungspakete je nach Unternehmensumgebung individuell anpassen und konfigurieren. Verschiedene SDK-Tools ermöglichen es Fremdentwicklern, innovative Anwendungen zu erstellen, die an branchenspezifische und geschäftliche Anforderungen angepasst sind.

My IC Phone Customizer

Die kundenspezifische Anpassung von My IC Phone erfolgt mit dem grafischen Tool My IC Phone Customizer. Es ermöglicht einem IT-Administrator die Anpassung eines oder mehrerer Geräte. Dieses Tool generiert Daten, die vom Gerätemanagement des Netzwerkmanagementsystems Alcatel-Lucent OmniVista™ 8770 Network Management System. Für den My IC Phone Customizer sind keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Beispiele für eine individuelle Anpassung

– Anzeigedesign von My IC Phone ändern: Hintergrundbild, Skin, Homepage, Bildschirmschoner, Sprache (beide Bilder sind Beispiele)

– Shortcuts hinzufügen (bevorzugte Nummern, bevorzugte Anwendungen usw.)

– Kontakte oder Favoriten vorkonfigurieren (Notrufnummern usw.)

– Bilder, Symbole, Musik usw. ergänzen

– Positionen aus der My IC Phone-Multimediabibliothek wählen (Töne, Bilder, Symbole)

– Funktionen der integrierten Anwendung aktivieren/deaktivieren (Übertragung deaktivieren, Einstellungen deaktivieren, Sperre aktivieren usw.)

– My IC Phone-Einstellungen entfernt verwalten und ändern

– Webanwendungen von Fremdanbietern herunterladen


Entwicklung

Da My IC Phone auf Webtechnologie aufbaut, sollten Entwickler, die Webanwendungen erstellen möchten, mit Webtechnologien (HTML, CSS, JavaScript) und Webanwendungsentwicklung (Ajax-Modell) vertraut sein.

Entwickler können Fremdanbieter-Webapplikationen (so genannte Webapps) auf Basis der bei My IC Phone verfügbaren API erstellen. Um derartige Entwicklungen und Tests zu erleichtern, steht das SDK Center online zur Verfügung. Es enthält Tools wie zum Beispiel:

– My IC Phone Simulator: diese Software simuliert das My IC Phone-Verhalten

– Remote Display: exportiert bei Verbindung zu einem My IC Phone oder My IC Phone Simulator die Bildschirmanzeige

– RPM Packager: bündelt Webapps, Lokalisierungsdateien, Skins und Hilfeprojekte zur Installation auf einem My IC Phone zu einem Paket

– Mini-DM (Minimal Device Management): aktualisiert und konfiguriert My IC Phone.

– Settings Manager: aktiviert eine benutzerfreundliche Anwendung zur Definition von Benutzer-/Geräteeinstellungen für eine Webapp

Beispiele für Fremdanbieter-Webapps:

– Automatiksteuerung (siehe nebenstehendes Beispiel)

– Aktienkursabfrage

– Website-Anwendung (Website-Applikation für den Zugriff auf Gelbe Seiten, Wettervorhersage, Verkehrsnachrichten usw. – siehe nebenstehendes Beispiel)

– Umfragen

– Dynamische Kurzwahlnummern


– CRM-Zugang

Der Administrator implementiert anschließend diese Webapps mit dem My IC Phone Customizer (als Option erhältlich) und dem Gerätemanagement des Alcatel-Lucent OmniVista™ 8770 Network Management Systems.

11.3 Ökosystem Die AAPP Factory ist ein Online-Portal für Entwickler, die sich mit Lösungen und Produkten von Alcatel-Lucent Enterprise beschäftigen. Sie ist Bestandteil des AAPP-Programms (Alcatel-Lucent Application Partner Program). Hiermit soll die Kreativität und Innovation auf Alcatel-Lucent Enterprise-Plattformen gefördert, die weltweite Zusammenarbeit von Entwicklern vereinfacht und eine breite Palette von Inhalten und Anwendungen für die genannten Plattformen entwickelt werden.

Machen Sie mit unter http://developer-enterprise.alcatel-lucent.com/

Dieses Portal bietet unter anderem:

– Ein Forum für Entwickler und IT-Administratoren für Austausch und Fragen.

– Ein Ressourcen-Center zum Herunterladen von Dokumenten und API sowie zur Information über die neuesten Nachrichten

– Einen Workshop für Mitarbeiter zur gemeinsamen Nutzung von Dokumenten und Diskussion neuer Ideen

Zertifizierte Anwendung

Entwickler können ihre Anwendungen dem AAPP-Programm (Alcatel-Lucent Application Partner Program) zur Zertifizierung vorlegen.

In einem größeren Rahmen hat das Programm das Ziel, ein breit gefächertes Ökosystem von Entwicklern und Partnern über den gesamten Lebenszyklus von Anwendungen hinweg zu unterstützen, um die Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für Unternehmen zu vervollständigen. Das Programm zur Unterstützung von Anwendungen hilft Mitgliedern bei der:

– Entwicklung innovativer Anwendungen auf Basis von modernen APIs, Kenntnissen von Alcatel-Lucent-Technologien und technischer Unterstützung durch Alcatel-Lucent

– Zertifizierung und Bereitstellung von vertrauenswürdigen Anwendungen, die über zahlreiche Versionsstände hinweg gewartet und aktualisiert werden können

– Vermarktung und Vertrieb gemeinsamer Lösungen durch Verbesserung der Marktpräsenz und der Vertriebsmöglichkeiten in sämtlichen Regionen und Märkten

http://developer-enterprise.alcatel-lucent.com/

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_DEVELOPER

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_CERTIFY

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_DEPLOY

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_MARKET

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_CO_SELL_RE_SELL


12 Verwaltungsaufgaben

12.1 OmniVista 8770 Management System Übersicht

Telekommunikationsmanager benötigen flexible Netzwerkmanagement-Tools, um sich der Herausforderung stellen zu können, mit dem Fortschritt in den Bereichen Netzwerke und Telekommunikation mitzuhalten. Die Netzwerkadministrationsplattform hat sich von einem einfachen Management-Tool zu einem leistungsstarken Anwendungspaket entwickelt, das die Aktivitäten der Mitarbeiter überwacht und wertvolle Informationen an Manager weiterleitet.

Bei der Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Suite handelt es sich um eine umfassende Anwendungsreihe zur Erleichterung der täglichen Arbeit von Telekommunikationsmanagern und -administratoren. Eine Kombination aus Verlässlichkeit, garantierter Verfügbarkeit, Verkehrsstatistiken, Zugriffssicherheit, Konfigurationsmanagement und Gesprächskostenverfolgung kann strategische Entscheidungen maßgeblich unterstützen.

OmniVista 8770 bietet ein zentralisiertes Management für die gesamte Alcatel-Lucent OpenTouch™ Suite:

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ab Version 6.0,

– Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition, Multimedia Service, Enterprise und Office Cloud und Message Center,

– Alcatel-Lucent OmniPCX Office RCE ab Version 5.0.

Diese modulare Plattform bietet eine Suite von Managementanwendungen:

– Unified Management und Device Management(1)

– Konfiguration eines Systems oder globalen Netzwerks

– Betriebsaudit(1)

– Topologie- und Alarm-Management

– Für verschiedene Carrier konsolidierte Gebührenerfassung und Nachverfolgung

– Leistungsüberwachung

– LDAP Enterprise-Adressbuch(1)

– Auftragsplaner

– Wartung

– Sicherheit

– Starten externer Anwendungen

Alle Anwendungen können separat bestellt und ausgeführt werden. Ausnahmen:

– Die Option Topologie ist Teil der Anwendung „Alarme“.

– Die Optionen Microsoft® Active Directory-Integration und die Benutzerbereitstellungs-API sind Teil von Unified Management(1),

– Die Option SNMP-Proxy ist Teil der Anwendung „Alarme“(1).

– Auftragsplaner, Wartung und Starten externer Anwendungen sind immer Bestandteil der Anwendung.

(1) Bei OmniPCX Office nicht verfügbar


Die skalierbare Client/Server-Plattform von OmniVista 8770 kann vernetzte oder eigenständige OpenTouch™ Suite- oder OmniPCX Enterprise-Systeme mit bis zu 50.000 konfigurierten Benutzern auf einem OmniVista 8770-Server verwalten.

Mit der verteilten Architektur können bis zu 100.000 Benutzer und 300 Knoten verwaltet werden (ein Modul pro Server).

OmniVista 8770 – Wertschöpfungsvorteile:

– Management und Statistiken

OmniVista 8770 bietet eine Nachverfolgung der VoIP-Kommunikation, was eine bessere Überwachung des VoIP-Verkehrs und der Qualität sowie eine einfache Integration von VoIP in das Datennetzwerk des Kunden erlaubt.

Die Funktion für Langzeit-Trendberichte hilft beim Planen erwarteter Infrastruktur-Upgrades. OmniVista 8770 unterstützt Administratoren bei der Konfiguration und Nachverfolgung von Sprach- und VoIP-Verkehr mit einer kombinierten Anwendungslösung.

– LDAP-Adressbuch

OmniVista 8770 enthält ein LDAP-Verzeichnis, basierend auf dem Oracle® Java System Directory Server. Das Adressbuch wird automatisch mit dem OmniPCX Enterprise-Netzwerk und der OpenTouch™ synchronisiert. Außerdem kann ein OmniPCX Enterprise-Benutzer einen Anruf durchführen, indem er einfach auf die angezeigte Telefonnummer klickt. Administrative Informationen können per Import/Export von Kontaktinformationen aus anderen LDAP-kompatiblen Verzeichnissen wie beispielsweise Microsoft® Active Directory® hinzugefügt werden.

Das Verzeichnis ist auf folgende Arten zu erreichen: über einen PC mit Internet-Browser, über den Verzeichnis-Client einer beliebigen Arbeitsstation im WAN/LAN sowie mit einem Standard-LDAP-Client (z. B. MS Outlook®).

Mit Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059, OpenTouch™ und OmniTouch Unified Communication kann ebenfalls auf das Adressbuch zugegriffen werden.

– Integriertes Anwendungspaket

Obwohl sie einzeln erhältlich sind, weisen die OmniVista 8770-Anwendungen zur Verbesserung der Betriebseffizienz eine hohe Kompatibilität auf.

Zwei Beispiele:

o Änderungen an Benutzernamen im Modul „Unified Management“ werden umgehend in die Anwendungen Adressbuch und Gebührenerfassung übernommen.

o Per Rechtsklick auf ein Element in der Topologie können Sie auf die Konfiguration oder die Alarme für dieses Element zugreifen.

– Proaktives Tool

Sobald neue Daten eingehen, kann OmniVista 8770 eine E-Mail oder einen Alarm senden oder eine Anwendung starten, um die entsprechende Person zu benachrichtigen. Auf diese


Weise ist proaktives Management möglich. Nach Auslösen des Alarms kann die Information beispielsweise per E-Mail an den Netzwerkmanager gesendet werden.

Genauso können Gebührenerfassungs- und Verkehrsstatistikberichte automatisch in verschiedenen Formaten (MS Excel, .PDF, HTML, Textdateien) erzeugt und per E-Mail an die zuständigen Supervisoren gesendet werden.

– Verteilter Administrationszugriff

OmniVista 8770 enthält einen integrierten Sicherheits-Agenten, der die Administratorzugriffsrechte konfiguriert. Jeder Administrator kann entsprechend der für ihn festgelegten Rechte auf die Anwendung zugreifen, von seiner Arbeitsstation aus, über das Firmen-WAN/LAN oder mit einem Browser über das Intranet des Unternehmens. Es kann auch auf mehrere Anwendungen gleichzeitig zugegriffen werden.

Adressbuch

Da der Erfolg eines Unternehmens von den Mitarbeitern abhängt, ist ein Firmen-Adressbuch einer der Schlüsselfaktoren für eine effiziente interne Kommunikation. Das Adressbuch muss flexibel sein und jedem Mitarbeiter schnell die relevanten Informationen auf seinem Desktop liefern.

Die im Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System enthaltene Anwendung „Adressbuch“ wurde für die Verwendung mit einer konvergenten Infrastruktur und für die Bereitstellung von Informationen auf allen Desktops entwickelt. Sie arbeitet mit den Hauptadressbüchern des Unternehmens zusammen, als Teil einer einheitlichen Adressbuchstrategie, die auf dem LDAP-Standard basiert.

Das Adressbuch wird außerdem für die Strukturierung der Benutzer für das Modul „Einheitliche Verwaltung“ verwendet.

Das OmniVista 8770 Firmen-Adressbuch steht für OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ zur Verfügung.

Das OmniVista 8770-Adressbuch basiert auf der Oracle Directory Server Enterprise Edition R11, ist LDAP V3-kompatibel und bietet Folgendes:

– Import und Export über LDIFF (LDAP Directory Interchange File Format, LDAP-Adressbuch-Austausch-Dateiformat)

– Zugriff über Alcatel-Lucent-Clients wie Alcatel-Lucent-Multimedia Attendant Console 4059, OpenTouch™ und OmniTouch Unified Communication-Systeme,

– Zugriff über Standard-LDAP V3-Clients

– Synchronisierung mit anderen Adressbüchern, einschließlich Microsoft Active Directory

– Zugriff über LDAP-Befehle


Der OmniVista 8770 Directory Server kann mit einem externen LDAP-Server synchronisiert werden. Dieser Vorgang lässt sich dank eines speziellen LDAP-Anschlusses automatisieren. Dieser Anschluss führt regelmäßig eine automatische Synchronisierung zwischen zwei LDAP-Quellen durch (Feldzuordnung, Wahl des Master-Felds zwischen den beiden LDAP-Quellen usw.). Der Terminplaner von OmniVista 8770 regelt diese Synchronisierung nach einem bestimmten Zeitplan.

Die Integration mit dem externen LDAP-Adressbuch kann erweitert werden, sodass die Möglichkeit besteht, Benutzer aus dem externen Adressbuch (beispielsweise Microsoft® Active Directory) bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten zu User Unified Management.

Zwischen verteilten Alcatel-Lucent Enterprise-Servern und dem OmniVista 8770-Adressbuch-Server erfolgt eine automatische Synchronisation der Datenbank. Bei einer Aktualisierung einer Kostenstelle oder eines Namens im Firmen-Adressbuch werden z. B. die Kostenstelle und der Name des Benutzers automatisch in der OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Datenbank aktualisiert. Die Alarmlizenz ermöglicht Echtzeit-Aktualisierungen, andernfalls wird das Adressbuch während der täglichen Synchronisation aktualisiert.

Da nicht mehrere Adressbücher manuell aktualisiert werden müssen, verringern sich auch die Gesamtbetriebskosten.

Jedes Terminal mit einem Webbrowser kann auf die Adressbuchinformationen über eine benutzerfreundliche Oberfläche zugreifen.

Außerdem kann jeder OmniPCX Enterprise-Benutzer einen Anruf durchführen, indem er einfach auf die angezeigte Telefonnummer klickt. Das Sicherheits-Management prüft über Anmeldenamen und Passwort automatisch die Zugriffsrechte des Benutzers. Einfache Zugriffe können auch ohne Anmeldenamen/Passwort erfolgen.

Das OmniVista 8770-Adressbuch kann bis zu 200.000 Einträge enthalten. Diese Einträge werden in der Organisationsbaumstruktur des Firmen-Adressbuchs gruppiert. Diese hierarchische Struktur ermöglicht eine Zuordnung der Unternehmensorganisation.

Bei diesen Einträgen kann es sich um die „Äste“ der Baumstruktur handeln (mit Unterebenen):

– Unternehmen

– Länder

– Abteilungen

– Städte

Es kann sich auch um „Blätter“ (Endpunkte) handeln:

– Personen

– Zimmer


– Gruppen

Jeder Eintrag enthält Attribute (z. B. 93 Attribute pro Person). Der Administrator wählt aus diesen Attributen diejenigen aus, die auf der Benutzeroberfläche angezeigt werden. Die folgenden Attributnamen können angezeigt werden:

Bei diesen Attributen kann es sich sowohl um Telefoninformationen handeln, die in Echtzeit von der OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ aktualisiert werden können, als auch um administrative Informationen, wie z. B. geografische Lage, Abteilung, Foto und Angestelltennummer.

Zur Erleichterung der Aufgaben des Administrators können die Einträge aller Personen automatisch erstellt und dann durch Informationen der OmniPCX Enterprise-/OpenTouch™-Benutzer aktualisiert werden.

Demselben Eintrag können mehrere interne (Alcatel-Lucent 8 und 9 Series, DECT-Telefon, Modem usw.) und mehrere externe Telefonnummern (DDI/DID-Nummer, Mobiltelefon, Fax usw.) zugeordnet werden. Diese Nummern werden im OmniVista 8770-Firmen-Adressbuch in Echtzeit aktualisiert.

Die Attribute des Unternehmens (z. B. Firma, Land, Abteilung usw.) können automatisch mit den Informationen aus der Organisationsbaumstruktur ausgefüllt werden.

Es gibt drei Möglichkeiten für den Zugriff auf das Adressbuch:

– Web-Adressbuch: Die Benutzer können das Firmen-Adressbuch über ihre Browser aufrufen oder aktualisieren. Über diese Oberfläche steht die Funktion „Klicken und Anrufen“ zur Verfügung.

– Verzeichnissuche: Die Benutzer können auf die Telefonnummern aus den Adressbucheinträgen zugreifen, wenn sie eine Suche nach Name über MyIC Phone / Desktop/Mobile oder OTC-Client durchführen.

– Adressbuch-Administration: Der Administrator verwaltet das Adressbuch (sowie andere berechtigte Anwendungen) über die OmniVista 8770-Adressbuch-Administration über den Java-Client oder einen Browser.

Um das Problem mit mehreren Benutzern desselben Namens (Homonymie) zu bewältigen, wird ein Adressbucheintrag mit einer aus drei Attributen bestehenden Kennung erstellt:

– Name

– Vorname

– Frei definierbar, kann leer bleiben oder weitere Informationen erhalten:

o Durchwahlnummer (interne OmniPCX-Nummer)

o OmniPCX-Nummer

o Kostenstelle

Bei einem Homonymie-Problem löst das System einen OmniVista 8770-Alarm aus. Hat ein Benutzer mehrere Telefone (DECT, Fax), kann der Administrator diese Telefone manuell mit demselben Adressbucheintrag verknüpfen.

Unified User Management

Das Modul „Unified User Management“ von OmniVista 8770 NMS ermöglicht Administratoren die Bereitstellung der Benutzer von OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication Server, OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ auf einer einheitlichen Oberfläche mit einer beschränkten Anzahl an Parametern. Außerdem ist die Zuordnung von Geräten und die Aktivierung von Diensten für OmniPCX Enterprise- und OpenTouch-Benutzer möglich. Das


Firmen-Adressbuch, OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication Server, OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ werden automatisch anhand der Benutzerdaten aktualisiert, die in der Anwendung „Users“ konfiguriert wurden. Die Anwendung stellt u. a. folgende Funktionen bereit:

Profile zur Anwendung auf Benutzergruppen Definition von Metaprofilen zum Anlegen von Benutzern Zuordnung von Geräten zu Benutzern

Erstellung von neuen Geräten und gleichzeitige Zuordnung dieser Geräte zu Benutzern Massenbereitstellung über txt/csv-Import und -Export

Geräteverwaltung

Die Anwendung „Geräteverwaltung“ ist die Schnittstelle für die Konfiguration und Implementierung der SIP- und Mobilgeräte, die von den OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Knoten verwaltet werden. Diese Geräte können sein: Physische SIP-Telefone, OpenTouch™ Conversation- oder Connection-Anwendungen auf PC, Tablet, Smartphones und Videogeräten. Die Anwendung zeigt die verfügbaren Geräte mit allen Konfigurationsparametern und der Firmware für die Bereitstellung an. Bis zu fünf verschiedene Gerätetypen können pro OpenTouch™-Benutzer zugeordnet werden; für OmniPCX Enterprise-Benutzer ein Gerät.


Mit der Anwendung „Devices“ ist Folgendes möglich: - Konfigurieren von Geräten (Erstellung, Aktualisierung und Löschung) - Zuweisen eines oder mehrerer Geräte zu einem OpenTouch™ (Conversation)- oder

OmniPCX Enterprise (Connection)-Benutzer - Anzeigen von Informationen an Geräten - Konfigurieren von Geräten - Implementieren von Softwareversionen auf SIP-Geräten - Massenbereitstellung von Geräten per Import/Export in eine oder aus einer Datei (CSV-

Format) - Überprüfen von Firmware- und Anwendungsinformationen

API für die Benutzerbereitstellung

Mit der OmniVista 8770-API (Application Programming Interface) für die Bereitstellung von Benutzern können Fremdanwendungen OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer und -Geräte (ab Version 2.0) bereitstellen. Diese Möglichkeit empfiehlt sich beispielsweise als einfache Lösung für Endbenutzer, die auf diese Weise über ein Verwaltungsportal und mithilfe kommerzieller Profile OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer erstellen können.

Es handelt sich hierbei um eine Option der OmniVista 8770-Benutzerverwaltung.

Verfügbare Vorgänge sind Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Benutzern sowie die Zuordnung von 8002/8012 Deskphones, 8082 My IC Phone und OTCv PC-Geräten zu Conversation-Benutzern. Sie basiert auf Webdiensten (https). Sie kann als Option von OmniVista 8770 (ab Version 2.0) in der OpenTouch™ Suite für MGU ACTIS bestellt werden. Die API für die Bereitstellung von Benutzern steht für Benutzer von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) ohne SIP-Gerät und für Benutzer von OpenTouch™ (ab Version 2.0) zur Verfügung.

Die Vorteile dieser Verwaltungs-API für die Entwickler sind eine einheitliche Oberfläche für alle erhältlichen Versionen von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) und OpenTouch™ (ab Version 2.0), die Einfachheit der Erstellung von Benutzern mithilfe von Profilen, die Stabilität der Webdienste bei bisherigen und zukünftigen Systemversionen (da diese Funktion auf der einheitlichen Verwaltung mit OmniVista 8770 Server basiert).


Anwendung „Konfiguration“

Das Konfigurationsmodul bietet zentralisiertes Management für OmniPCX Enterprise und OpenTouch™. Es wurde für die flexible, benutzerfreundliche und leicht durchzuführende Integration in konventionelle Umgebungen entwickelt. Die OmniVista 8770 Konfiguration ermöglicht das lokale oder Remote-Management einer einzigen Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Installation oder eines Netzwerksystems (d. h. mehreren OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Knoten).

Der Netzwerkmanager kann jedes Netzwerkobjekt im verwalteten Netzwerk schnell und einfach bearbeiten, erstellen oder löschen.

Ein Konfigurationsbaum und eine Konfigurationstabelle ermöglichen die schnelle Anzeige, Navigation und Auswahl einer oder mehrerer Instanzen. Die Suchfunktion unterstützt den Netzwerkmanager bei der Suche nach beliebigen Objekten oder Attributen. OmniVista 8770 erweitert die Suchfunktionen von OmniPCX und OpenTouch™ um die Suche nach einem Attributnamen oder Wert innerhalb der Ergebnistabelle.

Im Konfigurationsbaum sind die Knoten (OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office, ICS, OpenTouch™) in Subnetze und Netzwerke gruppiert.

Bei Verwendung der Anwendung „Konfiguration“ kann der Netzwerkmanager die Daten in den Anwendungen „Alarme“ und „Adressbuch“ abrufen und bearbeiten, indem er auf die entsprechende Registerkarte klickt.

Anwendung „Audit“

Diese Anwendung bietet Zentralisierung und Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk erfolgten, aufgezeichneten Vorgänge. Vorgänge werden unabhängig von der verwendeten Plattform aufgezeichnet: OmniVista 8770-Konfiguration, Telnet/Manager, eConfig usw. Dies ist eine Option des Konfigurationsmoduls.

Die OmniPCX-Datenbank enthält Informationen über:

– CPU des Communication Servers, Version, Standort und Kontaktinformationen

– Typ und Position des Media Gateways

– Position der Leiterplatte innerhalb des Media Gateways und Seriennummer

– Telefongeräte nach Standort für UA-/Analogleitungen oder IP-Adresse und Seriennummer

Hinweis: Die Seriennummer muss manuell ausgefüllt werden, wenn es sich bei dem Gerät nicht um ein IP Touch handelt

OmniVista 8770 synchronisiert alle Informationen, speichert sie in der LDAP-Datenbank und stellt sie in der Anwendung „Konfiguration“ dar. Die Daten können dann von anderen OmniVista 8770-Anwendungen genutzt werden. Außerdem können die Daten ohne Verbindung zu Alcatel-Lucent OmniPCX von einem LDAP-Client oder über die Anwendung „Konfiguration“ aufgerufen werden. Die Attributbezeichnungen können gegebenenfalls vom Administrator angepasst werden.

Die in der LDAP-Datenbank gespeicherte Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Bestandsliste verfügt über sechs zusätzliche Datenfelder. Der Administrator kann die Bezeichnungen dieser Zusatzfelder entsprechend den jeweiligen Unternehmensanforderungen ändern. Folgende Datenfelder stehen zusätzlich zur Verfügung: • Misc1 • Misc2 • Misc3 • Misc4 • Misc5 • Site Address.


Die Anwendung „Audit“ ist in das Konfigurationsmodul integriert. Sie verbessert die Sicherheit von OmniPCX Enterprise:

– Bei einer Bedrohung der Sicherheit liefern spezifische Analysen Informationen über die Vorgänge in einem bestimmten Zeitraum.

– Für die Dienstgütevereinbarung liefert die E-Mail-Verteilung monatlicher Berichte eine Liste der für einen Kunden oder eine Abteilung von den beauftragten Administratoren vorgenommenen Aktionen.

– Bei der Anwendung „Audit“ handelt es sich um ein Supervisions-Tool zur Aufzeichnung und Verwaltung von:

– Auf OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ durchgeführten MAO-Objektkonfigurationen (auch als Vorgänge bezeichnet). OmniVista 8770 bietet Zentralisierung und Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk ausgeführten, aufgezeichneten Vorgänge. Die Vorgänge werden aufgezeichnet, mit welchem Tool sie auch immer ausgeführt werden:

o OmniVista 8770

o Telnet/Manager

o eConfig usw.

– An einer OmniPCX Enterprise durchgeführte Systemvorgänge. Sie liefert den Verlauf der geöffneten Telnet-Sitzungen und Details zu den eingegebenen Befehlen.

– An-/Abmeldevorgänge auf OmniVista 8770-Clients

– Zugriff auf OmniVista 8770-Client-Anwendungen wie „Gebührenerfassung“ und „Berichte“

Audit Grid und Baumstruktur

Eine Zusammenfassung aller Vorgänge und Details zu einem Vorgang wird im Audit Grid angezeigt. Filter pro Knoten, in einem Zeitraum, über ein Objekt, eine Benutzerkennung (wenn bei OmniPCX Enterprise der Sicherheitszugriff aktiviert ist), über eine Aktion usw. sind zur Anzeige und Bearbeitung verfügbar.

Die OmniPCX Enterprise-Knoten werden durch Subnetzwerke und Netzwerke in einem Baum angezeigt. Per Klick mit der rechten Maustaste wird die Knotenkonfiguration direkt gestartet.

Statistiken über Audit-Informationen

Die Statistiken über ein Betriebs-Audit ermöglichen eine Nachverfolgung der Konfigurationsaktionen in den einzelnen OmniPCX Enterprise-Systemen. Diese Statistiken sind in der Alarmlizenz enthalten (es werden keine Abrechnungs- oder Leistungslizenzen benötigt). Unter anderem kann nach Subnetz, Knoten, Objekt, Benutzerkennung, durchgeführter Aktion und weiteren Kriterien gefiltert werden.

– Betriebs-Audit

Es gibt drei vordefinierte Berichte, die mit OmniVista 8770 geliefert werden und im Berichts-Tool im Ordner „Audit“ zur Verfügung stehen:

o Gesamtberichte: eine stündliche und tägliche Zusammenfassung der Vorgänge zeigt die Anzahl nach Vorgangsart an (Anlegen, Löschen, Aktualisieren, Aktion).

o Detailbericht: Jeder Vorgang wird detailliert beschrieben (Datum/Stunde, ausgeführte Aktion, Objektname, Server-Name, Nutzer-Name etc.)

Zusätzlich können Administratoren ihre eigenen Audit-Berichte erstellen, indem sie die bereits vorhandenen ändern oder sie erstmalig anlegen.


Beispiel für eine stündliche Zusammenfassung eines Vorgangs:

Informationen über Protokolle

OmniPCX Enterprise generiert seine Protokolldatei automatisch (keine Konfiguration erforderlich). Zum Protokollabruf von OmniVista 8770 muss jedoch der Audit-Prozess für das gesamte System sowie für jede einzelne OmniPCX aktiviert werden. Die grafische Audit-Anwendung und der Audit-Bericht umfassen vordefinierte Filter für den Zugriff auf bestimmte Protokolle. Darüber hinaus bietet der Konsolenzugang zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise erweiterte Wartungsbefehle zur Fehlerbeseitigung wie zum Beispiel Verfolgung eines Prozesses oder einer bestimmten Komponente.

Mit der OmniVista 8770-Anwendung „Audit“ kann ein Administrator sämtliche Änderungen in einer OmniPCX Enterprise-Konfiguration prüfen. Die Rasterdarstellung bietet eine Zusammenfassung aller Änderungen:

– Server oder Tool, der bzw. das für die Änderung verwendet wurde; der Server kann Folgendes sein:

o ein OmniVista 8770-Server

o eine Anwendung wie Instant Communication Server

o die in OmniPCX Enterprise integrierte Manager-Anwendung

– Anmeldename des Benutzers, der die Änderungen durchgeführt hat

– Datum der Änderung

– Ausgeführte Aktion: Hinzufügen, Aktualisieren, Löschen

– Art des geänderten Objekts: Teilnehmer, programmierbare Taste

– eine weitere Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, die interne Veränderungen mitteilt

Über das Raster kann ein Administrator eine Detailansicht mit den neu angewendeten Werten aufrufen.


Syslog-Dateien

Mithilfe des standardmäßigen Sicherheitsmechanismus wird die SYSLOG-Datei auf dem Communication Server aktiviert, die alle Netzwerkereignisse im Rahmen eines Prozesses registriert, um Sicherheitsprobleme zu verhindern. Zu jedem Ereignis wird ein Datensatz mit Angaben zu Kernel, Netzwerkschnittstelle, Anmeldenamen und weiteren, vom Linux-System erkannten Komponenten verteilt. Diese Datensätze werden nach Ursprung und Schweregrade kategorisiert und in Dateien gespeichert (Verzeichnis: /var/log (z. B.: Nachrichten, Sicherheit, auth. Anmeldung usw.)).

Die SYSLOG-Datei enthält Datensätze oder Protokolle zu folgenden Elementen:

– Verbindungen (wer war wann verbunden)

– Kernel und Registrierung der auf Geräten verwendeten Daemons

– Unbefugte Systemzugriffsversuche

– Historie der benutzten Systembefehle

Protokolldateien sind dynamisch und können Ressourcen sehr unterschiedlich nutzen. Um eine Überlastung der Festplatte zu vermeiden, die durch diese Dateien verursacht werden kann, werden die Protokolldateien durch einen automatischen Mechanismus rotiert. Dieser Mechanismus komprimiert diese Dateien und benennt sie um.

Der Rotierungsplan ist wöchentlich und/oder wenn die Datei 500 KB (vor der Komprimierung) erreicht. SYSLOG ist als einfaches Tool konzipiert, mit dem kurze Textnachrichten (in der Regel weniger als 1024 Byte) über UDP und/oder TCP an einen Protokoll-Server gesendet werden können. Bei den gängigsten Konfigurationen werden SYSLOG-Nachrichten in reinem Text über ein Netzwerk gesendet, optional können jedoch auch SSL-/TLS-Dienste zur verschlüsselten Übertragung von SYSLOG-Nachrichten benutzt werden.

Starten externer Anwendungen

Externe Anwendungen (exe-Datei oder Browser) können in einem separaten Fenster vom Client aus gestartet werden. Der Zugriff auf diese Anwendungen wird vom OmniVista 8770-Sicherheits-Agenten kontrolliert.

Wartung

Die Wartungsanwendung erfüllt folgende Zwecke:

– sofortige oder geplante Sicherung für ein OmniPCX Enterprise- und OpenTouch-System™ oder für eine Reihe von Systemen.

– sofortige oder geplante Software-Aktualisierung für ein oder mehrere OmniPCX Enterprise-Systeme

– Tools für den OmniVista 8770-Server: sofortige(r) oder geplante(r) Datenbanksicherung, Defragmentierung, Neustart stehen in der 8770-Wartung zur Verfügung

Zur Erledigung der Netzwerkwartungsaufgaben ist zwischen dem OmniVista 8770-Server und den entfernten Systemen eine Mindestbandbreite erforderlich.


Anwendung „Alarme“

Die Anwendung „Alarme“ zentralisiert Alarme und Ereignisse aus OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ sowie interne Fehler, die am OmniVista 8770-Server erkannt werden, außerdem eine Überschreitung der Leistungsschwellenwerte, falls dieses Modul aktiviert ist.

– Die Alarme können durch Anruf-, Umgebungs- und Ausrüstungsprobleme oder Verarbeitungsfehler verursacht werden. Wenn die Leistungsoption aktiviert ist, werden außerdem Grenzwertüberschreitungen in der VoIP-Qualität von OmniPCX Enterprise und OpenTouch konsolidiert.

– Beispiele für Ereignisse sind die Erstellung, Löschung oder Änderung eines Objekts, z. B. eines Benutzers oder einer Nebenstelle, die Änderung des Attributwerts oder eine Sicherheitsverletzung. Die Ereignisse stehen in OmniPCX Enterprise zur Verfügung. Relevante Ereignisse werden vom OmniVista 8770-Server verarbeitet, um seine Bestandsliste und seine interne Anwendung zu aktualisieren, aber alle Änderungen der OmniPCX Enterprise-Konfiguration werden von der Anwendung „Audit“ verarbeitet.

Diese Alarme und Ereignisse werden anhand von Filtern in Echtzeit angezeigt und von der Anwendung „Alarme“ je nach Anforderungen des Telekommunikationsmanagers verarbeitet. Die Alarme werden nach dem ISO-Modell angezeigt, das je nach Schweregrad bestimmte Farben verwendet.

Standardmäßig werden 1.000 Alarme und Ereignisse angezeigt und die 5.000 jüngsten Alarme und Ereignisse in der OmniVista 8770-Datenbank gespeichert. Mithilfe von Filtern und Details kann der Netzwerkmanager nach bestimmten Elementen in der Liste suchen.

Administratoren können die Alarme verwalten: einen Alarm löschen, ihn bearbeiten oder ihn bestätigen.

Alarm- und Ereignislisten und Details können ausgedruckt werden, damit der Netzwerkmanager historische Daten archivieren kann.

Alarmstatistiken stehen auch über die Anwendung „Bericht“ zur Verfügung.

Beim Auftreten eines Alarms kann ein Tonsignal ausgegeben, eine automatisierte E-Mail gesendet oder ein Skript verarbeitet werden, wodurch eine proaktive Verwaltung geboten wird.

Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf den Alarm oder das Ereignis wird die Konfiguration des verwalteten Objekts direkt gestartet.

Eine automatische Löschung von Alarmen und Ereignissen kann eingestellt werden (Vorgabe: 45 Tage und 10.000 Alarme und/oder Ereignisse).

Die Kombination der OmniVista 8770-Topologie und der Anwendung „Alarme“ ermöglicht dem Netzwerkmanager, die für die Fehlerbehebung benötigte Zeit zu verringern und proaktiv zu arbeiten.

Topologie

Die Topologiekarten enthalten eine logische Ansicht der Netzwerke, Subnetzwerke, Knoten (OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office und OpenTouch™) und der OmniVista 8770-Anwendung sowie die logischen Verbindungen zu OmniPCX Enterprise.

Sie werden in Echtzeit mit Alarmen aktualisiert, wobei Farben zur Anzeige des Schweregrades verwendet werden. Zur Aktualisierung der Topologie werden lediglich korrelierende Alarme (Alarme, die einen Anfang und ein Ende haben) verwendet.

Die Anwendung „Topologie“ ist optional mit der Anwendung „Alarme“ erhältlich.


Es wurden verbesserte Mechanismen implementiert, z. B. automatisches Erkennen von ABC-Verbindungen zwischen OmniPCX Enterprise-Systemen und automatische Anzeige der in der Konfiguration bestehenden Subnetze und Knoten.

Bei auftretenden Problemen klickt der Manager auf das Objekt und gelangt so in das fehlerhafte Element. Die Anzeige gibt von der Vogel- bis zur Lupenperspektive alle Einzelheiten zu dem betroffenen Element wieder. Der Netzwerkmanager profitiert von einer globalen Ansicht des in Echtzeit aktualisierten Netzwerks und kann Knoten, Komponente usw. nach wie vor detailliert darstellen.

Wenn ein Parameter geändert werden muss, klickt der Telekommunikationsmanager mit der rechten Maustaste auf das Objekt, um die Konfiguration dieses Objektes zu starten oder auf die entsprechenden Alarme zuzugreifen. Telnet kann ebenfalls gestartet werden, um direkt auf die in die OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ integrierten Wartungstools zuzugreifen.

Die Topologiekarten können zur Anzeige geografischer Aspekte oder einer Domäne angepasst werden. Netzwerkmanager können Hintergrundkarten anpassen und durch Auswählen aus den vorhandenen Netzwerken, Subnetzen, Knoten oder neu erstellten Objekten eigene Topologie-Ansichten generieren.

Ab OmniVista 8770 2.0 ist ein Filter in der Topologie hinzugefügt worden, der nur ausgewählte Alarme anzeigt.

Bei OpenTouch™ (ab Version 2.0) werden Alarme nach Dienst angezeigt, um den Administrator in Echtzeit über den Status der verschiedenen Funktionen von OpenTouch™ zu informieren: Kommunikation, Konferenzen, Messaging usw. Einige Dienste wie Kommunikation haben Unterebenen (zum Beispiel Routing und Telefonie für Kommunikation), die genauer erkennen lassen, welche Funktionen betroffen sind.

Bei OpenTouch™ Message Center (OTMC) 2.0 wird die Hochverfügbarkeit (HA) automatisch in der standardmäßigen Topologieansicht angezeigt. Unterhalb der OpenTouch™-Instanzebene werden die beiden redundanten Server mit ihren jeweiligen Alarmen angezeigt. Die statische Standardrolle, primär oder Backup, wird angezeigt. Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf das Symbol eines der beiden Server ist eine manuelle Umschaltung von einem auf den anderen Server möglich, um eine Verbindung zum System herzustellen.


Gebührenerfassung

Ein ständiges Anliegen aller Unternehmen ist die Senkung der Ausgaben für Telekommunikation sowie die Bereitstellung optimierter Dienstleistungen für den Kunden. Dies gilt sowohl für die Telefonnutzung als auch für andere Ausgaben: Telefonkosten müssen kontrollierbar und ihre Effizienz messbar werden. OmniVista 8770 bietet allen Firmen mit einem oder mehreren Standorten ein Tool, um ihre Telekommunikationsausgaben zu analysieren und die Qualität des Telefondienstes zu messen.

OmniVista 8770 ruft automatisch die Gebühreninformationen aller mit einem oder mehreren OmniPCX Enterprise-, OmniPCX Office- und OpenTouch™-Systemen ausgerüsteten Firmenstandorte ab, unabhängig davon, ob sie vernetzt sind oder nicht. Telefonkosten können mithilfe umfassender Berichte zusammengefasst werden.

OmniVista 8770 ist mit einer relationalen Datenbank ausgestattet, in der anhand ausgewählter Kriterien Daten gesucht, sortiert, analysiert, dargestellt und exportiert werden können. Diese Datenbank enthält die Organisationskarte, die Berichtsdefinitionen, CDRs (Call Detail Records), die Leistungszähler, das Codebuch des Netzbetreibers und die Alarme und Ereignisse. Die Datenbank kann gesichert und wiederhergestellt werden.

Kosten können in einer Umgebung kontrolliert werden, die aus mehreren Betreibern besteht. Mithilfe von Simulationsfunktionen können Sie die jeweils beste Auswahl treffen.

Es stehen Detailberichte und Zusammenfassungen sowie Trefferlisten zur Verfügung. Viele der gängigen Berichte sind bereits vordefiniert und vorinstalliert, was zur Aufgabenerleichterung für den Gebührenerfassungsmanager beiträgt. Berichte können automatisch und in regelmäßigen Abständen erstellt, exportiert und per E-Mail verschickt werden. Es sind zahlreiche verschiedene Formate verfügbar, z. B. XLS, PDF, TXT und HTML.

Dieses leistungsfähige und sichere Tool kommuniziert mit OmniPCX- und OpenTouch™-Systemen über Standardprotokolle und ermöglicht die schnelle Verarbeitung großer Informationsmengen: Die maximale Anzahl der täglich verarbeiteten CDRs liegt bei 500.000. In der Datenbank können bis zu 30 Millionen CDRs gespeichert werden. Jede Anzahl von CDRs, die diese Menge übersteigt, muss archiviert werden.

Die Verwendung von Passwörtern und die teilweise Unterdrückung von Rufnummern gewährleisten Vertraulichkeit.

Mit der Anrufüberwachung werden die Ausgaben für Telekommunikation kontrolliert. Bei Überschreiten eines Schwellenwertes kann das automatische Senden einer E-Mail veranlasst werden.

Die OmniVista 8770-Anwendung „Gebührenverwaltung“ besteht aus folgenden Hauptbestandteilen:

– Die Organisationskarte: ist ein Baum, der die Finanzstruktur des Unternehmens veranschaulicht. Die Kosten werden übermittelt und die Berichte werden entsprechend den Kostenstellen und Organisationsebenen des Baumes erzeugt. Verlaufsinformationen werden aufgezeichnet, damit der Administrator über Änderungen in der Firmenorganisation auf dem Laufenden bleibt. Der Gebührenerfassungsbaum stellt die historische und die aktuelle Gebührenerfassungsorganisation der Firma dar.

– Das Gebührenerfassungs-Management ermöglicht den Administratoren die Verwaltung der Carrier-Gebühren, die Anwendung spezieller Kosten und die Gewährleistung der Vertraulichkeit. Mit erweiterten Leistungsmerkmalen wie Vergleich und Simulation von Carrier-Gebühren können Berichte über die Telefonkosten bereitgestellt werden, die bei ausgewählten Zielen mit einem anderen Carrier entstanden wären. Bei OmniVista 8770 können unterschiedliche Carrier-Gebühren nach Amtsbündelgruppen festgelegt werden.


– Überwachung (Nachverfolgung): Die Option „Nachverfolgung/Überwachung“ bietet eine grafische Ansicht, den so genannten „Verfolgungsstatus“. Beim Überschreiten eines Schwellenwertes erfolgt eine Benachrichtigung per E-Mail oder die Auslösung eines Alarms. Darüber hinaus bietet die Anwendung „Gebührenerfassung“ unter Verwendung kumulativer Zähler vordefinierte oder angepasste Berichte über die Überwachung oder das Überschreiten von Schwellenwerten.

– Berichts-Tool: Die Hauptfunktion der Anwendung „Gebührenerfassung“ ist die Erstellung von Berichten über Telekommunikationskosten anhand der durch das Gebührenerfassungs-Management vorgegebenen Parameter und der von OmniPCX Enterprise zur Verfügung gestellten Informationen in den nach jedem Anruf generierten CDRs. Das Berichts-Tool ermöglicht dem Benutzer, vordefinierte oder angepasste Gebührenerfassungsberichte zu generieren. Es wird auch zur Verwaltung von Auswertungen über Leistung und Alarme verwendet.

Verkehrsanalyse

In wachsenden Unternehmen ist eine ständige Überwachung des Kommunikationssystems erforderlich:

– Ist Ihre Infrastruktur (DECT/PWT) solide aufgebaut?

– Hat Ihre Installation genügend Bandbreite zur Verarbeitung des an die Netzwerke der Carrier ausgehenden Gesamtverkehrs?

– Beantwortet der Vermittlungsplatz Anrufe schnell genug?

Manager erwarten von ihrem Netzmanagement-System eine Kapazitätsoptimierung, die Sicherstellung der Netzwerkqualität, Unterstützung für eine drahtlose DECT/PWT-Infrastruktur sowie eine Einsparung von Telekommunikationskosten.

Nachstehend folgen einige Beispiele für Informationen, die die Verkehrsanalyse bereitstellt:

– Messung der Reaktionszeit

– Statistiken über Leitungsbelegungsquote für kommende Anrufe

– Berichte über Vermittlungs- und Benutzerverkehr

– Belegungsquoten für die verschiedenen internen und externen Verbindungen

– Durchschnittliche Wartezeit für einen Vermittlungsplatz

– Basisstationsverkehrsanalyse für die Kapazitätskontrolle von Zellen.

Diese Informationen werden über vordefinierte und individuell angepasste Berichte bereitgestellt. Mit OmniVista 8770 können Netzwerkmanager Berichte planen, diese automatisch per E-Mail empfangen und sie von einem beliebigen Ort im Intranet abrufen. Diese Anwendung ist nur für OmniPCX Enterprise verfügbar.

VoIP-Leistung

Um die für VoIP-Implementierungen erforderliche Transparenz zu erreichen, müssen sowohl Audio- als auch Signalqualität-Leistungsindikatoren überwacht werden, die die Anrufqualität vor, während und nach dem Einsatz von VoIP beeinflussen. Die Analysetechnologie muss die von einer TK-Anlage generierten VoIP-Leistungsstatistiken erfassen können. Ergebnisse aus VoIP-Gesprächsdatensätzen einer IP-TK-Anlage müssen erfasst, gemessen, analysiert und zueinander in Beziehung gesetzt werden.


Die Leistungsüberwachung von OmniVista 8770 kann VoIP-Leistungsindikatoren innerhalb eines Netzwerks mit VoIP-Verkehr ausgehend von der Basisleistung messen und bei Problemen Alarm auslösen. Die OmniVista 8770-Anwendung zur Überwachung der VoIP-Leistung stellt die zur Planung einer VoIP-Bereitstellung erforderlichen wichtigen Daten bereit, um Probleme nach der Implementierung zu vermeiden und die Ressourcen optimal einzusetzen, sodass die Investitionen in ein VoIP-Netzwerk eine maximale Rendite erzielen. Das Tool veranschaulicht geografisch getrennte OmniPCX-Netzwerke mit verschiedenen Technologien. Es ermöglicht IT- und VoIP-Managern die Überwachung, Analyse, Verwaltung und Prognose der OmniPCX-Leistung von einer zentralen Stelle aus.

Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Enterprise ab Version 8.0 und für OmniVista 8770 ab Version 2.5 erhältlich.

Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Office ab Version 5.0 und für OmniVista 8770 ab Version 1.3 erhältlich. Die VoIP-Berichte entsprechen denen bei der OmniPCX Enterprise.

„VoIP-Leistung“ ist eine Option der OmniVista 8770-Anwendung „Leistung“.

OmniPCX Enterprise besteht aus verschiedenen Komponenten, von denen jede leistungsüberwachungsbezogene Daten erzeugt:

– Auch als Koppler bezeichnete VoIP-Geräte (INT-IP für 4400-Racks, GA/GD für MG, IP Voice Mails 4645)

– IP-Telefone, bei denen es sich entweder um Software handelt, die auf einem PC ausgeführt wird, beispielsweise IP Desktop Softphone, oder um ein VoIP-fähiges Telefon, beispielsweise der Serie 8 (einige Telefone der vorherigen Generation werden ebenfalls unterstützt, beispielsweise 4035 IP, 4020 IP, 4010 IP und IP Softphones 4980)

Für Kunden, die mit IP-Verschlüsselung und Server-/Mediensicherheitsmodulen (SSM/MSM) arbeiten, stehen detaillierte Angaben zur Verschlüsselung in den VoIP-CDRs zur Verfügung. Vier neue vordefinierte VoIP-Berichte zur Verschlüsselung sind Bestandteil der Anwendung „Leistung“ von OmniVista 8770. Diese Berichte bieten Informationen zur Verschlüsselung der Kommunikation und zum Verschlüsselungsverhältnis für Geräte und IP-Domänen.

Dieser Abschnitt enthält die folgenden Informationen:

o Datenerfassung und datenbezogene Alarme, die von einem OmniPCX Enterprise und OmniPCX Office zur Verfügung gestellt werden, einschließlich:

o Datenerfassung von VoIP-Statistiken per Stapelverarbeitung, um Leistungsdaten pro Anruf bereitzustellen

o Leistungsmerkmale, die die Analyse der VoIP-Leistung anhand von OmniPCX Enterprise-Daten unterstützen, einschließlich Netzwerk-Schwellenwerten und Alarmfunktionen, die mit der VoIP-Überwachung verknüpft sind

o Leistungsberichte, einschließlich vordefinierter Berichte mit Daten aus OmniPCX Enterprise und OmniPCX Office

Berichts-Tool

Das Berichts-Tool umfasst leistungsstarke Funktionen zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Berichten und Berichtsdefinitionen.

Das Tool wird für die Anwendungen „Gebührenerfassung“, „Verkehrsanalyse“, „Audit“ und „Alarme“ sowie für VoIP-Leistungsberichte für OmniPCX Office und OmniPCX Enterprise verwendet.


Vordefinierte Berichtsdefinitionen (z. B. für Gebührenerfassung: Detailbericht pro Nebenstelle) sind in OmniVista 8770 integriert.

Auf der Grundlage vordefinierter Berichte (z. B. Detailbericht pro Nebenstelle für die kaufmännische Abteilung für Anrufe über 100 EUR) oder ganz neu und ohne Vorlage können angepasste Berichtsdefinitionen erstellt werden.

Berichte können unter Verwendung von Berichtsdefinitionen erstellt und anschließend in verschiedene Formate exportiert werden, z. B. Excel, PDF, TXT, HTML. Sie können auch über E-Mail versendet werden.

Berichterstellung, Export und Benachrichtigung per E-Mail können von OmniVista 8770 automatisch geplant werden.

Zur Beschränkung des Umfangs der erstellten Berichte (für einen bestimmten Zeitraum, einen bestimmten Knoten im Netzwerk usw.) können dynamische Filter definiert werden.

Gebührenerfassung und VoIP-Gebührendatensammler

OmniVista 8770 verfügt über die Schnittstelle „Gebührendatensammler“ zum Export von OmniPCX- und OpenTouch-Gebührenerfassungs-CDRs für eine externe Anwendung (Abrechnungsanwendung usw.). SDK und Dokumentation für den „Gebührendatensammler“ stehen für registrierte AAPP-Partner (Alcatel-Lucent Application Partner Program) zur Verfügung. Die Gebührendatensammler-Lizenz kann über OmniVista 8770 in ACTIS bestellt werden.

Der „Gebührendatensammler“ ermöglicht den Export in verschiedene Dateien, die in einem lokalen oder externen Verzeichnis im TK-Anlagen-Format gespeichert sind.

Die „Gebührendatensammler“-Funktion für VoIP-CDRs entspricht der herkömmlichen Funktion, dient jedoch stattdessen/ zusätzlich zur Erfassung von CDRs, VoIP-CDRs für OmniPCX Enterprise. VoIP-Statistikberichte enthalten unterschiedliche Datenelemente (verwendeter Codec, Jitter-Einfluss, Paketverlust, Verzögerung usw.) zur Bestimmung von potenziellen Problemen, die bei mit OmniPCX verbundenen IP-Geräten auftreten und zu einer schlechten Dienstqualität (QoS, Quality of Service) führen könnten.

Die erfassten Daten können an Drittherstelleranwendungen exportiert werden, um Statistikberichte für die Analyse zu liefern.

Integration in Standardverwaltungsplattformen

Standardverwaltungsplattformen ermöglichen die Verwaltung heterogener IP-Netzwerke (Systeme verschiedener Hersteller).

Die Einbindung der OpenTouch™-Suite in führende Standardnetzwerkverwaltungsplattformen ermöglicht die Verwaltung eines konvergenten Sprach- und Datennetzwerks in Unternehmen.


12.2 OmniVista 8770 MCS Edition Managed Communication Services (MCS)

Vor dem Hintergrund der Notwendigkeit von Kosteneinsparungen und hohen Übertragungsbandbreiten haben sich neue Märkte für das Outsourcing von Informations- und Kommunikationsdiensten und die Auslagerung entsprechender Aufgaben eröffnet. Für internationale Unternehmen, die sich verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, sind folgende Aspekte wichtig:

– Investitionen ausschließlich in geschäftsrelevante Bereiche

– Weltweit einheitlich Anlaufstelle (Single Point of Contact) bei anwendungsspezifischen Fragen

– Transparentere Vertragsverwaltung

– Vorhersehbare Kostenentwicklung, Flexibilität beim Einsatz

– Verlässliche Dienstgütevereinbarungen (SLAs; Service Level Agreements)

Alcatel-Lucent bietet hier ein neuartiges dienstbasiertes Konzept, das speziell auf die Benutzerbedürfnisse ausgerichtet ist. In einigen Fällen würde der Kunde beim Kauf von Komponenten sogar lieber auf einige Funktionen verzichten. Was Kunden wirklich brauchen, ist ein Dienstangebot, das ihren Bedürfnissen entspricht und auch auf lange Sicht – wenn sich diese Bedürfnisse möglicherweise ändern – keine extrem hohen Kosten verursacht.

Virtualized OmniVista 8770 MCS Edition wird in der Cloud für das Management von Unified Communication as a Service (UCaaS) angeboten.

Hauptvorteile von OmniVista 8770 MCS Edition

Eine wichtige Komponente der MCS ist OmniVista 8770 2.5 MCS Edition, die Dienstanbietern (Alcatel-Lucent Business Partner, Netzbetreiber usw.) zwei entscheidende Vorteile bietet:

– Steigerung der Umsätze bei den Diensten durch ein erweitertes Angebot an automatisierten Remote-Diensten für Alarmüberwachung und -behebung, Backups, Upgrades, Benutzerverwaltung (Hinzufügen, Bearbeiten, Verschieben), Leistungs- und Gebührenberichte, Bestandsverwaltung usw.

– Geringere Betriebskosten durch zentralisierte Verwaltung und Übersicht über die Geräte des Kunden durch das Network Operating Centre. So können Aufgaben aus der Ferne durchgeführt werden, ohne dass Techniker vor Ort anwesend sein müssen.

Indem ein Kunde diese Dienste erwirbt, lagert er Aufgaben aus dem Unternehmen aus und überträgt die Verwaltung und den Betrieb seiner Systemumgebung zum Teil an einen externen Dienstleister. Dadurch kann das Unternehmen Personal einsparen und sich stattdessen auf die Erfahrungen und Leistungen des Dienstanbieters verlassen. Durch den Ausbau dieser Beziehung können die Dienstanbieter die Kundenbindung stärken und im immer stärkeren Wettbewerb dem Verfall der Margen entgegenwirken.

Sämtliche Produkte von Alcatel-Lucent eignen sich sowohl für Kundensysteme, die vom Dienstanbieter verwaltet werden, als auch für Kundensysteme, die direkt beim Dienstanbieter gehostet werden. Um die Kundengeräte und -komponenten entfernt verwalten und bedienen zu können, muss zunächst ein Network Operating Centre mit OmniVista 8770 2.5 MCS Edition implementiert und auf einem physischen oder virtuellen Server installiert werden.


13 Topologie – Netzwerkdienste

13.1 Topologieübersicht – Implementierungsdesign Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist eine IP-basierte Unternehmens-TK-Anlage der nächsten Generation. Das System wurde auf Basis nativer IP-Technologie entwickelt und ermöglicht dem Kunden die Erstellung gemischter und konventioneller Lösungen für die Unterstützung konvergenter Daten-Sprach-Netzwerke.

Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Architektur bietet ein einheitliches, logisches Kommunikationssystem mit folgenden Vorteilen:

– Skalierbarkeit und die Fähigkeit zur Steigerung der Systemleistung sowie der Erhöhung der Zahl der unterstützten Teilnehmer: flexible Lösungen für Unternehmen aller Größen

– Stabilität und Zuverlässigkeit, sodass bei der Nutzung ein äußerst stabiles Serviceniveau gewährleistet ist:

– Einfacher Zugang von überall: Kommunikationslösungen, die für alle Typen von Benutzerprofilen geeignet sind

– Technologische Transparenz: reibungslose Migration des bestehenden Netzwerks

– Einfach zu aktualisieren und auf dem neuesten Stand der Technik: Schutz und optimale Nutzung vorhandener Investitionen

Dank dieser flexiblen Architektur kann der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server in einer vollständig dezentral ausgelegten Konfiguration an einem einzigen Standort (Campus-Netzwerk) oder an mehreren Standorten installiert und betrieben werden.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server eignet sich für sämtliche Architekturen und Konfigurationen. Die Wahl einer Telekommunikationslösung beruht hauptsächlich auf der Topologie und der Architektur: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Lösungen können auf die folgenden Implementierungsmodelle ausgerichtet sein und dabei Dienste auf dem neuesten Stand der Technik ermöglichen:

– Ein Einzelsystem bei lokalen Umgebungen. Das einfachste Paket basiert auf einer einfachen Applikationskonfiguration mit integrierten Applikationen.

Entsprechend den Lizenzen können Benutzer auf die Meldungs-, Konferenz-, Zusammenarbeits- oder Sicherheitsdienste zugreifen.

– Ein zentralisiertes System zur Anrufverwaltung mit verteilter Hardware für einen Campus oder für Netzwerke mit vielen Standorten (z. B. Filialen, Niederlassungen). Zentralisierte Anrufverarbeitung bedeutet, dass ein zentraler Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ein oder mehrere lokale oder entfernte Media Gateways steuert.

– Eine Lösung aus verteiltem Anrufverwaltungssystem mit verteilter Hardware in Umgebungen mit mehreren Standorten: Voraussetzung für eine verteilte Anrufverwaltung sind mehrere Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Mit dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server kann eine Vielzahl von Gebäuden, Standorten und Campus-Netzwerken unabhängig von ihrer geografischen Lage vernetzt werden. Bei diesen Konfigurationstypen wird jeder Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server als ein Netzwerkknoten betrachtet.

Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Lösungen sind nicht durch die Netzwerkinfrastruktur beschränkt und können zusammen mit IP (einschließlich H.323 und SIP) und TDM eingesetzt werden.


Diese Arten von Infrastruktur können im Unternehmen nebeneinander existieren.

OmniPCX Enterprise ermöglicht den Aufbau eines Netzwerks aus mehreren Standorten, das sich durch ein hohes Maß an Dienstintegrität und Transparenz auszeichnet. Zudem schafft die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Verbindungsmöglichkeiten zu bereits bestehenden herkömmlichen TK-Anlagen oder zu IP-fähigen TK-Anlagen der neuen Generation, indem sie mit digitaler TDM- bzw. IP-Technologie arbeitet.

13.2 Dezentrale Architektur mit Netzwerk-Anrufsteuerung

Firmen-ABC-Netzwerke: Infrastruktur

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server unterstützt unter Verwendung verschiedener Topologien (IP oder konventionell) bis zu 100.000 Teilnehmer (TDM, DECT, IP). Bei einer konventionellen Topologie (TDM) werden bis zu 32 vollständig oder teilweise vermaschte Communication Server und 68 entfernte Communication Server unterstützt. Dies führt zu einer Gesamtkonfiguration des Netzwerks mit maximal 100 Systemen und vollständig transparenten Funktionsmerkmalen.

Diese Netzwerklösung verwendet das leistungsfähige Alcatel-Lucent Business Communications- (ABC-) Protokoll, das auf ETSI-QSIG basiert und mit diesem Protokoll kompatibel ist.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server können in unterschiedliche Topologien vernetzt werden: Bus- oder Sternstruktur sowie vollständig vermaschte Struktur oder eine Mischung dieser Varianten.

Verbindungen erfolgen in der Regel über folgende Vernetzungen:

– TDM-Mietleitungen


– ABC-VPN über ISDN/PSTN

– IP

Homogene Netzwerke können ausschließlich aus Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R10.0-Knoten bestehen. Es sind aber auch Knoten mit Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R10.0, R9.0, R8.0, R8.0.1 und R7.1 möglich.

Wenn in einem Kundennetzwerk einige Knoten in einer niedrigeren Version als 9.0 laufen, ist innerhalb eines kontrollierten Migrationszeitraums ein einfacher Übergang durch Verbindung der Knoten verschiedener Versionen noch möglich. In diesem spezifischen Zeitraum wäre ein gleiches homogenes Netzwerk zulässig, so zum Beispiel ein Knoten in der Version 8.0.1 und ein anderer in Version R10.0.

So können Kunden auf Knotenbasis migrieren, ohne auf bereits vorhandene Dienste oder Funktionen verzichten zu müssen.

Einschränkungen bei Merkmalen

Werden in einer neuen Software-Version neue ABC-F2-Funktionen eingeführt, können diese Funktionen nur auf einem System ausgeführt werden, das dieselbe Software-Version verwendet („End-to-End-Dienst“). Durch die im ABC-F2-Protokoll enthaltene Nachrichtentransparenz können Knoten, auf denen eine frühere Software-Version installiert ist, neue Nachrichten jedoch weiterleiten.

Das Implementieren nicht zulässiger Konfigurationen kann aufgrund der Sprachkomprimierungs- und Sprachdekomprimierungszyklen zu Einbußen bei der VoIP-Qualität führen. Es gibt Richtlinien zum Erarbeiten einer VoIP-Lösung, die optimale Sprachqualität und Interaktivität hinsichtlich der Sprachkommunikation über IP-Netzwerke gewährleistet.

Konfiguration und Skalierbarkeit von privaten Netzwerken

Supra-Netzwerk (über 100 Knoten)

Mehrere homogene Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Netzwerke können zu einer erweiterten Konfiguration verknüpft werden, die als „Supra-Netzwerk“ bezeichnet wird. In einem Supra-Netzwerk, werden homogene Netzwerke (bestehend aus 1 bis 100 Knoten) über eine TDM ABC-F-Amtsbündel-Gruppe oder eine IP ABC-F-Amtsbündel-Gruppe miteinander verknüpft.

Eine ABC-F-Amtsbündel-Gruppe wird anstelle einer ABC-Verknüpfung verwendet, um:

– den Anforderungen an die Skalierbarkeit (über 100 Knoten oder über 100 000 Terminals in einem Sub-Netzwerk; bis zu 250 Sub-Netzwerke) zu entsprechen.

– Um den Anforderungen der Kunden an die Organisation oder/ und Nummernplan gerecht zu werden:

Jedes Sub-Netzwerk kann völlig selbstständig verwaltet werden.


Der Nummernplan kann homogen oder heterogen sein.

Werden die ABC-F (Funktionen), ABC-M (Management) und die virtuellen Serviceleistungen von einer ABC-Verknüpfung übernommen, so wird nur die ABC-F von einer ABC-Amtsbündel-Gruppe übernommen. Daher werden in einem Supra-Netzwerk die homogenen Netzwerke selbstständig verwaltet. Die Anwendungen (z. B. Voice Mail) werden auf der Ebene jedes homogenen Netzwerks zentralisiert.

In einem Supra-Netzwerk behält jedes homogene Netzwerk seine eigenen externen Verbindungen und Vermittlungsplätze. Daher besteht ein Vorteil dieser Konfiguration darin, dass ein großes Unternehmen mit internationalen Kontakten über ein unternehmensweites Netzwerk verfügen und zugleich die lokalen Anschlussmöglichkeiten zu den örtlichen Telefonnetzen beibehalten kann.

Private ABC-Netzwerke über TDM-Mietleitungen

Systeme können folgendermaßen miteinander verbunden werden:

– Mit Hilfe von G.703/G.704 T1/E1-Mietleitungen. Die ABC-Signalisierung wird über IT16 [TS16] transportiert. Die Sprache wird in den verbleibenden digitalen Frames transportiert.

– Die Systeme können mit mehreren T1/E1-Schnittstellen oder einem Teil einer T1/E1-Leitung („Fractional T1/E1“) miteinander verbunden werden. Außerdem ist es möglich,


ABC-VPNs über Mietleitungen bereitzustellen. Wenn eine Mietleitung ausgelastet ist, können zusätzliche Anrufe über das öffentliche Telefonnetz geleitet werden. Voraussetzung hierfür ist, dass der Teilnehmer über eine entsprechende CoS (Class of Service; Dienstklasse) verfügt (Priorität).

Hinweis: ABC-Netzwerke können auch mit analogen Mietleitungen aufgebaut werden. Um die erforderlichen Querverbindungszugänge bereitstellen zu können, muss in diesem Fall ein Crystal Media Gateway eingesetzt werden (ACEM-/EMTL-Leiterplatten).

ABC-VPN (Virtual Private Network) über öffentliche PSTN-/ISDN-Netze

ABC-VPN und Mietleitungen

Bei der Konzeption von privaten Netzwerken steht oft die Kostensenkung im Vordergrund; dies führt zu einer Einschränkung der Bandbreite. Um dennoch eine gute Netzwerkverfügbarkeit zu erreichen, müssen die VPN-Verbindungen für das maximale Verkehrsaufkommen ausgelegt werden. Die Folge sind lange Zeiten, in denen die Bandbreite nicht benötigt wird, aber dennoch hohe monatliche Mietgebühren anfallen. Der beste Weg zur Optimierung der Bandbreite ist eine Verringerung der Anzahl von Mietleitungen, die an den durchschnittlichen Verkehrsanforderungen orientiert ist, wobei in Spitzenzeiten ein Überlauf zu einem alternativen Netz erfolgt:

Dienstmerkmale

Die Alcatel-Lucent VPN-Konfiguration bietet alle ABC-Dienste. Dabei spielt es keine Rolle, welches Netzwerk für die Sprachübertragung verwendet wird. Die Telefonsignalisierung erfolgt grundsätzlich über einen dafür reservierten Kanal der digitalen Mietleitung (D-Kanal).

Die Applikation arbeitet mit Virtual DID (virtuelle direkte Einwahl), um bei Auslastung der Mietleitung einen Anrufüberlauf zu ermöglichen. Je nach Verkehrsaufkommen wird eine begrenzte Anzahl an DID-Nummern für diesen Dienst reserviert, um Teilnehmer mit oder ohne DID in das Netzwerk einbinden zu können und dabei DID-Teilnehmergebühren einzusparen.

Der Netzwerkmanager kann den Überlauf exakt steuern. Der Dienst kann für jeden einzelnen Teilnehmer freigeschaltet werden. Auf diese Weise lassen sich die Kosten bei Wahrung einer hohen Dienstqualität begrenzen.

Wenn die Mietleitungen ausgelastet sind, wird den Teilnehmern ohne Überlaufberechtigung von einer Sprachansage eine automatische Rückrufanforderung angeboten.

Außerdem werden die vom Überlauf betroffenen Anrufe in der Gebührenerfassungs-Applikation des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Servers mit einem Flag markiert. Damit verfügt der Netzwerkmanager über einen genauen und auf Fakten basierenden Indikator, mit dem sich die Konsistenz des Dienstes innerhalb eines bestimmten Zeitraums analysieren lässt.


ABC-VPN ohne Mietleitung für Sprache

Bei einigen Konfigurationen mit niedrigem Verkehrsaufkommen ist eine digitale T1/E1-Standleitung keine wirtschaftliche Lösung. Immer mehr Unternehmen wechseln daher von eigenen Netzwerken aus Mietleitungen zu virtuellen Vermittlungsnetzen für Sprachverbindungen (Sprach-VPN).

Bei derartigen Topologien verbindet der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server die ABC-Systeme entweder unter Verwendung des öffentlichen Fernsprechnetzes (zur Unterstützung von ISDN-Diensten) oder mit Hilfe eines privaten QSIG-Netzes für Sprachübertragung. Für die Übertragung der Signalisierung wird eine Standleitung verwendet (s. Abbildung unten):

IP-Netzwerk:

Dienstmerkmale

Die Alcatel-Lucent VPN-Konfiguration bietet alle ABC-Dienste. Dieser Dienst verwendet Virtual DID. Je nach Verkehrsaufkommen wird eine begrenzte Menge von DID-Nummern reserviert, um Teilnehmer mit oder ohne DID in das Netzwerk einbinden zu können und dabei Kosten für DID-Amtsleitungen einzusparen.

VoIP-Vernetzung in ABC-Netzwerken

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server stellt sowohl über Mietleitungen als auch über ISDN-/PSTN-Netze vollständige Leistungsmerkmal-Transparenz bereit. Diese Funktionstransparenz ist auch dann gewährleistet, wenn die verschiedene Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Systeme im privaten Netzwerk über ein IP-Netzwerk miteinander verbunden sind.


Der Einsatz des H.323-Gateways und der ABC-Bausteine eröffnet folgende Möglichkeiten:

– Standard-VoIP (H.323): Sprach-Codecs G.711, G.723.1 und G.729A und Fax.

– Hohe Leistungsmerkmal-Transparenz in Verbindung mit dem ABC-Protokoll.

– Direct RTP zwischen IP-Telefonen und dezentralen Media Gateways auf verschiedenen Knoten zur Minimierung von Verzögerungen im Netzwerk (kein Transit im Netzwerk).

– Transparenter Überlauf von Anrufen zum ISDN/PSTN-Netz, wenn das IP-WAN ausgefallen ist oder wenn die IP-Leitungen ausgelastet sind. (Weitere Informationen finden Sie im Kapitel über Zugangskontrolle.)


Interne Mechanismen der Zugangskontrolle in H.323-VoIP-Netzwerken

Mit CAC (Call Admission Control; Zugangskontrolle) kann verhindert werden, dass ein neuer Anruf über das IP-Netzwerk geleitet wird, wenn dessen verfügbare Bandbreite dazu nicht mehr ausreicht. In diesem Fall wird der Anruf unter Gewährleistung der Transparenz entweder abgelehnt oder über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) umgeleitet.

Bedingt durch die Beschaffenheit von IP-Netzwerken ist es nicht möglich, eine dynamische Anpassung an die verfügbare Bandbreite eines IP-Netzwerks vorzunehmen. Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server bietet jedoch zwei Möglichkeiten, um in einem ABC-Netzwerk eine statische Zugangskontrolle (CAC) durchzuführen:

– Globale Beschränkung der für einen Knoten zulässigen H.323/ABC-Anrufe, beispielsweise höchstens zehn kommende/gehende Anrufe. Der elfte Anruf würde dann abgewiesen.

– Diese Lösung eignet sich besonders für IP-Netzwerke mit Sterntopologie (eine einzelne WAN-Verbindung pro Knoten).

– Anrufbeschränkungen für bestimmte Richtungen, wenn der Standort über mehrere WAN-Verbindungen zu anderen Standorten verfügt. Beispielsweise zehn Anrufe in Richtung 1, fünf Anrufe in Richtung 2 usw.

Diese Lösung eignet sich besonders für IP-Netzwerke mit einer vermaschten Topologie.

Zugangskontrolle für SIP

Die Zugangskontrolle (CAC) verwaltet den Datenverkehr für SIP-Telefone auf die gleiche Art wie bei IP Touch-Telefonen oder IP Media Gateways, da die SIP-Endpunkte im Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server SIP-Proxy registriert sind.

Für über ein SIP-Telefon getätigte oder entgegengenommene Anrufe innerhalb einer Domäne wird der Codec für die Domäne verwendet, in der Regel ist dies G711.

Wenn die maximale Anzahl an Anrufen innerhalb der Domäne erreicht ist, wird das SIP-Telefon veranlasst, den vordefinierten Extra-Domänen-Codec zu verwenden.


Die CAC-SIP-Konfiguration (j/n) begrenzt die Anzahl der SIP-Anrufe pro Domäne, um eine ausreichend hohe Sprachqualität zu gewährleisten.

Hinweis: Die Übertragung von Videodaten ist nicht möglich, wenn CAC-SIP aktiviert ist.

Private ABC-Subnetze mit ABC-Amtsbündeln auf IP

Die ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP sind eine Alternative zu den TDM-Mietleitungen, um ABC-Sub-Netzwerke in einem aus ABC-Sub-Netzwerken (d. h. Supra-Netzwerk) bestehenden Netzwerk miteinander zu verknüpfen.

Mit ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP ist eine vollständige IP-Lösung für Verbindungen in einem ABC-Supra-Netzwerk möglich. In den ABC-Sub-Netzwerken werden die Inter-Knoten-IP-Verbindungen über die logischen ABC-Verbindungen auf IP zur Verfügung gestellt.

Über diese IP-Verbindungen baut das ABC-Netzwerk ein globales IP-Netzwerk auf, in dem IP-Verbindungen im ABC-Supra-Netzwerk von Anfang bis Ende sichergestellt sind.

In einem ABC-Supra-Netzwerk können über ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP bis zu 250 ABC-Sub-Netzwerke aufgebaut werden.

– Wenn es in einem ABC-Sub-Netzwerk (OmniPCX Enterprise-Produktlimit) zu viele Com Server gibt.

– Für die Kundenverteilung und die Organisation (pro Bereich)


– Für den Nummernplan (In einem ABC-Sub-Netzwerk muss der Nummerierungsplan homogen sein.)

Die Serviceleistungen der ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP sind:

– Die gleichen Serviceleistungen wie bei den TDM-Mietleitungen

– Direkte RTP zwischen den IP-Geräten in den verschiedenen ABC-Sub-Netzwerken

– Zugangskontrolle/ Anrufsteuerung (CAC) über IP

– IP Touch-Service (Verschlüsselung)

– T.38 -Fax-Verbindung über IP

– Möglichkeit, im ABC-Supra-Netzwerk heterogene Nummernpläne zu konfigurieren

– Kompatibilität mit aktuellen Netzwerk-Serviceleistungen von Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (z.B. Automatische Wegwahl)

Eine ABC-F Amtsbündel-Gruppe auf IP kann nur zwischen zwei Knoten (verschiedener ABC Sub-Netzwerke) in R9.0 oder höher konfiguriert werden. Ein ABC-Subnetz kann Knoten in Versionen niedriger als R9.0 enthalten (das hängt von der Alcatel-Lucent-Kompatibilität der einzelnen Versionen ab).

Die Nutzung von ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP bringt die folgenden Einschränkungen mit sich:

– Die beiden ABC-Amtsbündel-Gruppen auf IP und TDM-Mietleitungen können nicht gleichzeitig von zwei ABC-Sub-Netzwerken unterstützt werden.

– Von zwei Knoten auf den verschiedenen ABC-Sub-Netzwerken wird nur eine ABC-Amtsbündel-Gruppe unterstützt.

Funktionen von ABC-Netzwerken

Dezentrale Anrufverarbeitung steht für Unternehmen mit mehreren Standorten zu Verfügung.

Jeder Standort verfügt über seinen eigenen Communication Server E-CS (mit oder ohne Duplizierung), der dieselbe Basis-Software verwendet wie konventionelle Einzelstandort-Konfigurationen (konventionelle oder IP-Konfiguration).

Die Server sind miteinander verbunden, damit der Kunde alle erwarteten Vorteile eines Netzwerks nutzen kann (Kostenoptimierung, zentrale Ressourcen, transparente Dienste für den Endbenutzer, zentrales Management usw.).

Ermöglicht werden diese Dienste durch das erweiterte ABC-Protokoll (ABC steht für „Alcatel-Lucent Business Communications“), das mit dem QSIG-GF-Standard kompatibel ist.

Das ABC-Protokoll besteht aus vier Hauptmodulen:


– Leistungsmerkmal-Transparenz (ABC-F) stellt Teilnehmern unabhängig von ihrem Aufenthaltsort im Unternehmen dieselben Telefondienste bereit.

– Netzwerkweites Management (ABC-M) ermöglicht vereinfachtes Management eines Netzwerks von einem zentralen Punkt aus.

– Netzwerkweites Routing (ABC-R) optimiert das Routing im Netzwerk mit dem Ziel der Kosten-/Ressourcen-Optimierung und der Vereinfachung des Routing-Managements.

– Virtuelle Dienste mit ABC-A (Anwendung)-Protokoll. Dieses ermöglicht die Zentralisierung der Anwendungen (z.B. Voice Mail-Zentralisierung) und der spezifischen Informationen zur Anrufverteilung oder der Multi-Line-Funktion (Die Manager können sich in einem Knoten, ihre Sekretärin auf dem anderen befinden, ein an einen Knoten angeschlossenes Telefon kann von einem an einen anderen angeschlossenes Telefon überwacht werden etc.)

Da die Protokolle QSIG-BC und GF unterstützt werden, können vernetzte Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-TK-Anlagen mit QSIG-Geräten oder TK-Anlagen (PABX) von Fremdanbietern zusammenarbeiten.

Heterogene Netzwerkintegration

ISVPN (landesabhängig)

Ein ISDN-basiertes VPN (ISVPN) stellt eine Art Netzwerklösung für Einsteiger dar, die auf einem Teil des privaten ABC-Netzwerkprotokolls basiert, wobei nur das ISDN-Netz genutzt wird.

Weder für die Sprach- noch für die Telefonsignalisierung wird eine Mietleitung benötigt. Die Sprache wird über das standardmäßige öffentliche ISDN-Netz übertragen. Die Übertragung der Signalisierung basiert auf dem USS1-Dienst des öffentlichen ISDN-Netzes. Der Dienst stellt die folgenden Leistungsmerkmale bereit:

– Verteilung der kommenden Anrufe aus dem öffentlichen Telefonnetz basierend auf virtueller direkter Einwahl (DID)

– Homogener privater Rufnummernplan

– ISVPN-Anrufe werden nicht als öffentliche, sondern als interne Anrufe betrachtet

– Namenerkennung (mit Übermittlung der Nummer)

– Wegeoptimierung (Vermeidung von Schleifen und optimierte Rufumleitung)

– Rückrufanforderung (in der Alcatel-Lucent 8/9-Serie)

– Aufschalten

– Weitere Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Leistungsmerkmale über ISDN (ohne die Vorzüge von ISVPN)

– Anrufverteilung im Netzwerk: Zentrale Vermittlungsplätze

– Zusammenarbeit mit ABC-Netzwerken

– Zentrale Verwaltung

ISVPN wird auch durch die Alcatel-Lucent OmniPCX Office unterstützt und ermöglicht den Aufbau von kleinen und einfachen Enterprise-/Office-Netzwerken über ISDN.


14 Hardwarekomponenten

14.1 Hardware-Server für Anwendungsdienste Die meisten der folgenden Hardwarekomponenten können mit Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server- oder OpenTouch™ Business Edition-Angeboten implementiert werden.

Informationen zu OpenTouch™ Business Edition-Ausnahmen finden Sie in der OpenTouch-Funktionsliste.

Appliance Server

Die genauen Anforderungen an die Hardware-Server, die für die unterschiedlichen Lösungen von OmniPCX Enterprise, OpenTouch und OmniVista angeboten werden, entnehmen Sie bitte den Dokumenten „Kreuzkompatibilität“ und „Funktionsliste“.

IP Media Gateway mit Common Hardware

Ein IP Media Gateway mit Common Hardware besteht aus einem oder mehreren (höchstens drei) Rack 3-Modulen. Sie umfasst:

– Ein Haupt-Rack: Rack 1-Modul oder Rack 3-Modul, gesteuert durch eine Gateway Driver (GD)-Leiterplatte

– Ein oder zwei Erweiterungs-Racks, die über ein HSL (High Speed Link) mit dem Haupt-Rack verbunden sind.

IP Media Gateways mit Common Hardware werden über eine Ethernet-Verbindung an den Communication Server angeschlossen. Dieser kann folgendermaßen angeordnet sein:


Das IP Rack Media Gateway wird von einem Gateway Driver-Prozessor verwaltet und ist zuständig für die vorhandenen „klassischen“ Rack-Schnittstellen für den Anschluss von Terminals und zusätzlicher Schnittstellen sowie den Anschluss an das öffentliche Telefonnetz.

Anschluss an externes Netzwerk (öffentlich oder privat) über:

– T0-ISDN

– E1-CCS-ISDN (T2)

– E1-CAS

– T1-CCS (PRI)

– T1-CAS

– DID/DDI oder analoge NDDI/Nicht-DID-Netzwerke

Anschluss an digitale TDM-Telefone und Vermittlungsstandorte (UA-Schnittstellen).

Anschluss an Analoggeräte wie Faxgeräte usw. (analoge z-Schnittstellen).

Anschluss von DECT-Basisstationen.

Anschaltung von IP-Komponenten.

Sprachkomprimierungskanäle: G.711, G.723, G.729A.

DSP-Ressourcen für Media-Dienste: Ansagen, Konferenzen usw.

Crystal IP Media Gateway

Crystal IP Media Gateways bestehen aus Crystal-Baugruppenträgern. Sie werden entweder mit einem Ethernet-Kabel (Appliance Server) oder den Bus auf der Gehäuserückseite (Crystal CPU) verbunden. Sie bestehen aus einem Hauptbaugruppenträger, gesteuert von einer IOIP-Leiterplatte.

Einsatz mit einer Ebene von peripheren Crystal-Baugruppenträgern, die über INTOF2-Verbindungen an den Hauptbaugruppenträger angeschlossen werden.


14.2 Standortanforderungen Die Installation des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server richtet sich nach den Gegebenheiten beim Kunden und dessen Anforderungen. Dieser Abschnitt ist in zwei Unterabschnitte unterteilt:

– Mindestanforderungen an kleine Standorte

– Anforderungen an große Telefonanlagen und Datenlabors

Alcatel-Lucent kann die Anforderungen von Kunden aller Größen erfüllen. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Installationen sind daher auch in kleinen Umgebungen möglich. Die folgenden Empfehlungen sind aber speziell für kleinere Installationen angepasst.


Mindestanforderungen an kleine Standorte

Standort

Positionierung Wählen Sie einen trockenen, sauberen, verschließbaren und erschütterungsfreien Aufstellungsort.

Luftzirkulation Sorgen Sie für eine angemessene Luftzirkulation, um einen ordnungsgemäßen Betrieb zu gewährleisten. Wenn der Luftstrom blockiert oder eingeschränkt oder die einströmende Luft zu warm ist, besteht Überhitzungsgefahr.

Bei der Installation einer Einrichtung in einem geschlossenen Raum oder Gehäuse muss das Gehäuse mit einem geeigneten Belüftungssystem zur Ableitung der durch die installierte Einrichtung erzeugten Wärme ausgestattet sein. Sorgen Sie an den seitlichen Lüftungsöffnungen für einen Freiraum von mindestens 3 cm und an den rückwärtigen Lüftungsöffnungen für einen Freiraum von mindestens 10 cm. Stellen Sie sicher, dass der Luftstrom an den Seiten nicht blockiert wird.

Sorgen Sie dafür, dass die Anschlusskabel des Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Gehäuses bzw. aller anderen Einrichtungen der Anlage oder die Verstrebungen des/r Rack/s die Luftzirkulation im Gehäuse nicht behindern.

Stromversorgung Installieren Sie (je nach Land) eine 230 V- bzw. 110 V-Netzsteckdose mit 50 Hz (2 P + E). Sie wird weniger als 1 m vom Gehäuse installiert, soweit sie nicht in das Gehäuse integriert ist (andernfalls wird die vorbereitete Gehäusedurchführung verwendet).

Beleuchtung Der Raum muss ausreichend beleuchtet sein.

Umgebungsbedingungen

Verwendung

Temperatur: Zur Gewährleistung der optimalen Betriebsleistung wird eine Umgebungstemperatur zwischen 5 °C und 35 °C (40 °C bei Einsatz eines Ventilators) empfohlen. Die Temperaturschwankung sollte pro Stunde nicht mehr als 5°C betragen.

Luftfeuchtigkeit: Die relative Luftfeuchtigkeit muss zwischen 10 % und 80 % (ohne Kondensation) liegen, wobei die Abweichung den Wert von 10 % pro Stunde nicht überschreiten darf.

Speicherung

Temperatur: Die Lagertemperatur muss zwischen –5 °C und +45 °C liegen.

Luftfeuchtigkeit: Zwischen 10 % und 80 % (nicht kondensierend).


Anforderungen an große Telefonanlagen und Datenlabors

Standort

Die Telefoneinrichtung muss an einem Ort installiert werden, der sich gegen den Zutritt nicht autorisierten Personals sichern lässt. Folgendes muss berücksichtigt werden:

– Fahrzeugzugang

– Entladen und vorübergehende Lagerung

– Interner Transport

Der vorgesehene Raum muss Zugang zu geeigneter Stromversorgung und Klimaanlage haben.

Zwar können bestimmte Bauteile vor Ort montiert werden, in den meisten Fällen werden jedoch nach einem ersten Test und Überprüfung bestückte und versiegelte Racks geliefert. Vollständig ausgestattete Racks können bis zu 350 kg wiegen.

Raumöffnung

Die Racks müssen leicht durch die Raumöffnung passen. Die Mindestabmessungen für die Türöffnung sind:

– Höhe: 2,25 m

– Breite: 0,80 m

Raumabdichtung

Um den Raum zu versiegeln und den Druckausgleich zu berücksichtigen (Raum mit Klimaanlage), ist es ratsam, die Zugangstüren mit automatischen Schließeinrichtungen zu versehen. Detaillierte Informationen über die Raumabdichtung finden Sie in dieser European Telecommunications Standards Institute (ETSI)-Spezifikation: ETS 300 019–1.

Raumabstände

Die bei der Installation großer frei stehender Telefoniesysteme in einem bestimmten Raum empfohlenen Mindestabstände gehen aus der folgenden Tabelle hervor:

Beschreibung Mindestabstand (mm)

Wand bis Rückwand der ersten Rackreihe 1000

Wand bis Vorderseite der Racks 1500

Abstand zwischen Reihen 1200

Seitenwand bis Ende der Reihen (Hauptdurchgangseite)

1200

Seitenwand bis Ende der Reihen (Nebendurchgangseite)

1000


Feuerschutz

Telefoneinrichtungen müssen von Rauchmeldern oberhalb der Geräteracks geschützt werden. Diese Geräte lösen das Feuerlöschsystem aus. Je nach Kundenkonfiguration werden Feuerlöschsysteme mit CO2, Inergen oder FM-200 verwendet.

Die Klimaanlage im Raum muss ausgeschaltet werden. Die Stromversorgung des betroffenen Bereichs kann über die Hauptstromsteuerung ausgeschaltet werden.

Hinweis: Bei Verwendung von Wassersprinklern bei Feuer sind Tod durch Stromschlag und irreparable Beschädigung von Geräten möglich. Wassersprinkler werden bei geschlossenen Telefonumgebungen nicht empfohlen.

Alle Methoden zum Löschen von Feuer auf Telekommunikationsplattformen machen die Luft nicht atembar. Die Plattform muss unbedingt evakuiert werden. Halten Sie die Ausgänge und Wege frei von allen Hindernissen.

Bringen Sie vor der Installation Rauchmelder an

Während des Baus und der Installation der Geräte besteht immer das Risiko von Feuer. Um Personal und Geräte zu schützen, müssen Rauchmelder angebracht werden, die mit dem Lüftungssystem und dem elektrischen Niederspannungssystem verbunden sind, bevor das System selbst installiert wird.

Möglichkeiten für Boden und Decke

Die Installation kann auf einem doppelten oder massiven Boden erfolgen.

Der Boden muss im Betrieb die folgenden Lasten tragen können:

– Flächenlasten: 6000 Pa (oder 610 kg/m2)

– Punktlasten: 3500 N auf einer 55 mm x 55 mm- Grundfläche, die an jedem Punkt der Bodenfliesen eingehalten werden muss

Hardwareelemente können zwar auf einem massiven Boden installiert werden, doch empfiehlt Alcatel-Lucent, Telekommunikationseinrichtungen auf einem doppelten Boden zu installieren. Die Kabel werden unter dem doppelten Boden in Kabelkanälen verlegt, bei massivem Boden über Kopf.

Deckenabstand:

Eine abgehängte Decke ist nicht obligatorisch, kann jedoch Staub, Lärm und Klimatisierungsanforderungen reduzieren. Sowohl Installationen auf doppelten als auch massiven Böden benötigen einen Mindestabstand zur Decke von 500 mm.

Anforderungen an doppelte Böden:

Ein doppelter Boden erleichtert den Fluss gekühlter Luft und die Verteilung von Kabeln. Die externen Kabel sind an der Rack-Basis angeschlossen und verlaufen unterhalb des Raumbodens.

Empfehlungen:

Der ursprüngliche Boden sollte

– Kräfte von 30 kg/cm2 aufnehmen

– mit Staub abweisender Farbe gestrichen sein

– einen Abfluss aufweisen (für den Fall einer Überflutung)


Die Höhe des doppelten Bodens sollte gemessen vom ursprünglichen Boden bis zur Unterseite der Bodenfliesen mindestens 35 cm betragen, um 25 cm für den Fluss gekühlter Luft freizulassen. Verstellbare Böcke tragen die auswechselbaren Fliesen. An diesen Böcken können zur Verstärkung Querstreben angebracht werden.

Der doppelte Boden besteht aus 600 mm x 600 mm-Fliesen, da die Breite des Ganges zwischen den Reihen berücksichtigt werden sollte.

Erdung doppelter Böden:

Der doppelte Boden ist mit einem vermaschten elektrischen Masseverbindungsnetz geerdet. Alle zugehörigen Geräterahmen, Racks, Gehäuse sowie normalerweise der Gleichstromrückleiter sind gemeinsam geerdet. Dies erfolgt an mehreren Punkten mit dem Haupterdungs- und Masseverbindungssystem des Telekommunikationsgebäudes.

Flexible, verzinnte Kupferlitze mit 5 mm²-Querschnitt wird in 1,20 m-Abständen in beiden Richtungen befestigt (jeder zweite Bock). Dies bedeutet, dass jede Fliese auf mindestens einem geerdeten Bock ruht.

Die zwei flexiblen Litzen, die den Kreuzungspunkt des vermaschten elektrischen Masseverbindungsnetzes bilden, sind am Fuß der Böcke mit rostfreien Rosetten mit Schraubklemmen befestigt. Die flexiblen Litzen laufen ohne Abstand am Boden entlang, damit sie nicht versehentlich gelöst werden können. Jede im elektrischen Masseverbindungsnetz eingebaute flexible Litze bildet einen ununterbrochenen Streifen. Die vertikalen Verbindungen verlaufen an beiden Enden der Litze und durch den Boden hindurch und sind mit dem Masseverbindungsnetzring verbunden.

Der Querwiderstand des doppelten Bodens liegt inzwischen 10 5 und 10 8. Dies erfüllt die Europäische CEPT (Conference of European Posts and Telecommunication)-Empfehlung T/TR-02-08 (1986) über die Leitfähigkeit von Böden in Telefonanlagen.

Detaillierte Informationen über Masseverbindungsnetze und Erdung finden Sie in der ETSI-Spezifikation ETS 300 253.

Der zur Verbindung mit Masse zulässige Widerstand muss weniger als drei Ohm sein.

Anforderungen an massive Böden:

Bei der Installation auf einem massiven Boden sind die externen Kabel oben am Rack angeschlossen und verlaufen im Aufbau in Kabelkanälen. Alle Kabel müssen über Kopf verlegt werden. Die Vorgaben bezüglich Gewicht und Größe sind die gleichen wie für den doppelten Boden.

Der Raum muss ausreichend beleuchtet sein.

Umgebungsbedingungen

Die Temperatur im Installationsraum darf 40 °C nicht überschreiten. Dieser Wert basiert auf der maximalen Arbeitstemperatur des am wenigsten widerstandsfähigen Elements abzüglich einer Sicherheitsspanne von 5 °C.

Der Raum muss belüftet sein oder über eine Klimaanlage verfügen, um die von der Telekommunikationseinrichtung erzeugte Wärme abzuleiten.

Die Umgebungsbedingungen gehen davon aus, dass der Installationsraum klimatisiert ist.

In der folgenden Tabelle werden einige Temperatur- und Feuchtigkeitsanforderungen in einem klimatisierten Raum aufgeführt.


Parameter Klasse 3,1

Zulässige niedrigste/höchste Lufttemperatur 5 °C/40 °C

Empfohlene niedrigste/höchste Lufttemperatur 10 °C/30 °C

Maximale Temperaturwechselrate 0,5 °C/Minute (im Durchschnitt von 5 Minuten)

Niedrigste/höchste relative Luftfeuchtigkeit 5%/85%

Niedrigste/höchste absolute Luftfeuchtigkeit 1/25 g/m3

Maximale Feuchtigkeitswechselrate 10 RH/Stunde bei konstanter Temperatur

Niedrigster/höchster Luftdruck 70/106 kPa

Temperatur-/Feuchtigkeits-Soll-Wert 23 °C ± 2 °C/50 %±3 %

Hinweis 1: Die Informationen in diesen Abschnitt basieren auf Normen für temperaturgeregelte geschlossene Räume (Klasse 3.1). Für Ihren spezifischen Standort können andere wichtige Richtlinien gelten.

Detaillierte Informationen über klimatische Bedingungen finden Sie in der ETSI-Spezifikation ETS 300 019–2–3.

Belüftung:

Einrichtungen in den Racks werden durch natürliche oder Zwangskonvektion belüftet. Um das Rack komplett zu belüften, wird Wärme zwischen der Umgebungsluft und der Luft innerhalb des Racks durch die Türen (vorn und hinten) sowie das obere Rack-Gitter ausgetauscht.

Staubschutz:

Mithilfe von Reinigungsverfahren, die vom Betreiber genehmigt sind, müssen Sand, Staub und andere mechanisch aktive Substanzen von Einrichtungen und Lagerräumen weitestgehend ferngehalten werden. Einige Einrichtungsteile sind mit Staubfiltern ausgestattet, die Sie regelmäßig auswechseln können.

Die folgende Tabelle enthält Empfehlungen zu Staubgrenzwerten in Einrichtungsräumen.

Substanz Maßeinheit Empfohlener Grenzwert

Sand mg/m3 3 30

Staub (schwebend) mg/m3 3 0,2

Staub (abgesetzt) mg/(m2 h) 1,5

Hinweis 2:


– Wenn nicht gereinigt wird, wird die Wärmeableitung beeinträchtigt. Planen Sie die Staubentfernung in regelmäßigen Abständen oder bei jedem Eingriff vor Ort ein.

– Das Polieren des Fußbodens kann statische Elektrizität erzeugen. Verwenden Sie nur antistatische Reinigungsprodukte und Verfahren.

Elektromagnetische Bedingungen:

Um Stromdurchgang für Elektromagnetische Verträglichkeit (EMV) zu erreichen, müssen alle Racks einer Reihe nebeneinander angeordnet werden. Zwischen zwei Racks derselben Reihe darf kein Platz zur späteren Verwendung freigelassen werden. Falls Hindernisse wie Pfeiler vorhanden sind, werden metallische Komponenten verwendet, um den Durchgang sicherzustellen.

Detaillierte Informationen über elektromagnetische und elektrostatische Bedingungen finden Sie in der ETSI-Spezifikation ETS 300 386 (2001).

Erschütterungen

Die Einrichtungen dürfen keinen Erschütterungen (auch nicht kurzzeitig) ausgesetzt werden.

Überlegungen zu Erdbeben:

An allen Orten, an denen Erdverschiebungen auftreten können (natürliche oder von Menschen ausgelöste Erdbeben), wird ein doppelter Boden empfohlen.

Dadurch ist die Verwendung von erdbebensicheren Installationskits für Alcatel-Lucent-Racks möglich. Diese Kits absorbieren kleinere Erdverschiebungen und verringern die Wahrscheinlichkeit von Datenverlust durch Erschütterungen. Die bei Alcatel-Lucent verfügbaren Kits haben die folgenden Artikelnummern:

– 3EK 00056 AA

– 3EK 00057 AA

Funktionstechnisch gesehen erfüllt Alcatel-Lucent-Hardware die ETSI-Spezifikation ETS 300 019–2–3 (Tests) Klasse T3.1.

Wenn die zusätzlichen Erdbebenträger verwendet werden, erfüllt die Einrichtung die ETSI-Spezifikation ETS 300 019–2–3 (Tests) für Anlage A1.

14.3 Verwandte Normen Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist ein unmittelbar konformes Produkt, das Verbindungen mit dem öffentlichen Telefonnetz über geeignete Schnittstellen gemäß internationalen Normen ermöglicht.

Elektromagnetische Verträglichkeit (EMV)

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server entspricht folgenden Normen:

– EN 55 022 Version 1998 Klasse B

– EN 55024 Version 1998

– Teil 15 der FCC-Bestimmungen, Klasse B


Sicherheit

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server entspricht folgenden Normen:

– IEC950, 2. Ausgabe + Ergänzung Nr. 1 + Ergänzung Nr. 2 (1993) + Ergänzung Nr. 3 (1995) + Ergänzung Nr. 4

– CSA C22.2 Nr. 950-95 / UL 1950, dritte Ausgabe

CSA-zertifiziert zur Verwendung in Kanada und in den USA.

Netzwerkverbindung

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server entspricht Teil 68 der FCC-Bestimmungen.

Umgebung

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server entspricht Teil 68 der FCC-Bestimmungen.

1. Lagerbedingungen: ETS 300 019, Klasse 1,1

2. Transport: ETS 300 019, Klasse 2,3

3. Gilt nicht für Aux-MG (VH, M2 und Mi)-Rack und -Gehäuse: Klasse 2,2

4. Betriebsbedingungen: ETS 300 019, Klasse 3,1

Verringerung gefährlicher Substanzen (Reduction of Hazardous Substances; RoHS)

Die europäische Richtlinie 2202/95/EC über die Einschränkung der Verwendung gefährlicher Substanzen (RoHS) erlegt Herstellern eine Reihe von Einschränkungen auf, die sich auf das Produktdesign auswirken.

Die Richtlinie schränkt seit dem 1. Juli 2006 die Verwendung bestimmter gefährlicher Substanzen in elektrischen und elektronischen Geräten ein. Die von der Richtlinie ausdrücklich genannten Substanzen sind:

– Kadmium

– Quecksilber

– Sechswertiges Chrom (Cr6+)

– Polybromierte Biphenyle (PBB)

– Polybromiertes Diphenyl (PBDE)

– Blei (Pb)

Diese Richtlinie wirkt sich auf die mittel- und langfristige Entwicklung von Hardware und ihren späteren Austausch aus.


15 Sicherheit

15.1 Globale Sicherheit Das Sichern der Kommunikation für alle Sprach- und Datenapplikationen sowie für die Mobilität von Mitarbeitern ist der Schlüssel für neue Geschäftsmodelle und für ein vertrauenswürdiges, dynamisches Unternehmen, das sich in der heutigen Geschäftsumgebung effektiv beweisen muss. Die Sicherheit muss ein positiver Faktor sein, um die Geschäftsleistung zu verbessern. Zum Erreichen dieses Zieles müssen Unternehmen eine unternehmensweite Strategie erstellen, ein sogenannter Sicherheitsplan, der es dem Unternehmen ermöglicht, für Geschäfte offen zu sein und gleichzeitig eine vertrauensvolle Umgebung zu schaffen. Hierfür ist ein benutzerorientierter Ansatz in Richtung Sicherheit innerhalb des Netzwerks erforderlich, um Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren und Wissen zu schützen.

Benutzerorientierter Sicherheitsplan

Ein benutzerorientierter Sicherheitsplan kann eine starke Wandlung zu einem vertrauenswürdigen dynamischen Unternehmen bewirken. Gleichzeitig verwaltet das Unternehmen das Risiko, schützt vertrauliche Daten und wahrt die Konformität.

Mit einem Sicherheitsplan können Unternehmen die Bedürfnisse der Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden in Bezug auf immer aktive und verfügbare Sprach- und Datenapplikationen, die überall und jederzeit verwendet werden können, erfüllen.

Der Sicherheitsplan umfasst die vom Netzwerk bereitgestellte Sicherheit für das Unternehmen, um Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren und Wissen zu schützen. Wenn der Sicherheitsplan eingehalten wird, kann das Unternehmen folgende Vorteile nutzen:

benutzerbezogenes Netzwerk, das Sicherheit für Sprache, Daten und Mobilität liefert und die Konformität mit Richtlinien und Audits einhält

Mitarbeiter, die sicher über organisatorische Grenzen hinweg zusammenarbeiten und überbetriebliche Beziehungen, Web 2.0 und Cloud-Computing ohne sicherheitsrelevante menschliche Produktivitätsgrenzen nutzen

Prozesse, die agil, automatisiert und stets gesichert sind

Wissen in Form von geschützten vertraulichen Daten sowie als sichere gemeinsame Nutzung des Wissens

Der benutzerorientierte Sicherheitsplan schreibt eine globale, unternehmensweite Sicherheitsinfrastruktur vor, die eine konsistente und unternehmensweite Anwendung der Sicherheit liefert.

Umsetzen des Sicherheitsplans

Das Sichern des Informationssystemkerns und die daraus folgende Sicherheit der Lösung und des Netzwerks implizieren die Verwaltung der Sicherheit und auch das Bewusstsein für potenzielle Schwachstellen auf jeder Ebene. Auf Grundlage dieses Ansatzes integriert Alcatel-Lucent Sicherheit im folgenden Modell global und auf unterschiedlichen Ebenen.


„Defense in Depth“ ist ein Konzept zur Informationssicherung (Information Assurance, IA), in dem mehrere Schichten von Sicherheitskontrollen (Defense) in einem Informationstechnologiesystem (IT-System) verteilt werden. Falls eine Sicherheitskontrolle ausfällt oder eine personelle, organisatorische, technische oder physische Schwachstelle ausgenutzt wird, soll dieses Konzept für die Dauer des Lebenszyklus des Systems Redundanz bieten.

Sicherheit ist weit mehr als eine Funktion, die auf einer bestimmen Ebene implementiert wird. Eine effiziente Einbeziehung von Sicherheit bedeutet Sicherheit auf allen unterschiedlichen Ebenen und Schichten, um mehrere Arten von potenziellen Schwachstellen zu adressieren. Sicherheit muss global sein und sich an Einschränkungen der Umgebung anpassen.

Dieser Sicherheitsansatz findet sich auch in der OpenTouch-Sicherheitsrichtlinie wieder, deren Ziel und Zweck es ist, sichere Kommunikationslösungen für Kunden anzubieten. Die Produktionsräume des Anbieters müssen während aller Verarbeitungsschritte und Meilensteine sicher und geschützt bleiben. Innerhalb der bestehenden Produktentwicklungsregeln wurde Folgendes festgelegt: Sicherer Entwurf, standardmäßige Sicherheit und sichere Implementierung.

Sicherer Entwurf : Im OpenTouch-Kontext bedeutet „Sicherer Entwurf“, fehlerhafte Produkte so früh wie möglich im Entwicklungsprozess vermeiden. Dazu werden die Entwickler geschult, Programmierschnittstellen zu vermeiden, die in 99 % der Fälle bekanntermaßen zu Sicherheitsschwachstellen führen.

Standardmäßige Sicherheit : Im OpenTouch-Kontext müssen die Sicherheitsfunktionen zum Schutz der Produkte, die aus dem Werk kommen, bereits während der Installationsphase aktiviert sein.

Sichere Implementierung : Einmal implementierte OpenTouch-Produkte müssen trotz fortlaufender und immer neuer Sicherheitsbedrohungen sicher bleiben. Ein guter Schichtansatz ist der Einsatz einer Sicherheitskontrolle, die einen Angriff verhindert. Diese sollte mit einem Mechanismus zur Erkennung eines erfolgreichen Angriffs gesichert sein und dem Administrator eine entsprechende Warnmitteilung senden. Bei einem besonders hohen Sicherheitsbedürfnis kann eine dritte Ebene hinzugefügt werden, um die Auswirkung eines erfolgreichen Angriffs abzuschwächen.

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_assurance

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_technology

http://en.wikipedia.org/wiki/System_life_cycle


Sicherheitsumfang

Die Auswahl einer Perimetersicherheitslösung beinhaltet normalerweise mehrere Auswahlmöglichkeiten, die von den verschiedenen Unternehmensarten abhängig sind. Außerdem hängt dies auch erheblich von der Sicherheitsstrategie ab.

Wenn ein Unternehmen das beste in seiner Klasse vorhandene Bedrohungsmanagement bevorzugt, sind einzelne Lösungen für Firewall/VPN, Anti-Virus, Anti-Malware und Webfilter erforderlich. Wenn ein integrierter Ansatz für das Bedrohungsmanagement bevorzugt wird, empfiehlt sich eine vereinheitlichte Lösung für Bedrohungsmanagement und Firewall.

Für Unternehmen mit vielen unabhängigen Zweigstellenbüros kann eine integrierte Lösung mit Routingfunktionalität, auch Sicherheitsrouter genannt, in Erwägung gezogen werden.

In modernen Netzwerken muss eine Webanwendungs-Firewall vorhanden sein, um Webserver und webgestützte Anwendungen zu schützen. Ein allgemeiner Aspekt bezüglich der Überwachung der Kosten von Sicherheitsoperationen ist die Skalierbarkeit und das Management der ausgewählten Perimeterlösung, besonders für Unternehmen mit vielen zu schützenden Standorten.

Es empfiehlt sich, ein Unternehmen nach außen durch eine Firewall zu schützen. Eine gute Sicherheitspraxis beinhaltet jedoch weitreichendere Lösungen. Wenn Sie der durch die Firewall geschützten Umgebung ein System zur Erkennung von Eindringversuchen (Intrusion Detection System, IDS) hinzufügen, werden Administratoren gewarnt, wenn ein Angriff aus dem Internet oder aus dem LAN die Firewall erfolgreich überwunden hat.

Überwachung des Netzwerkzugriffs

Die Netzwerkzugriffsüberwachung beinhaltet mehrere Lösungskategorien. Hierzu gehören die IP-Adressenverwaltung zum Bereitstellen einer Adresse für an das Netzwerk angeschlossene Geräte, Lösungen für die Host-Integritätsprüfung zum Sicherstellen, dass der Gerätezugriff auf das Netzwerk sicher ist, sowie Lösungen für funktionsbasierte Überwachung.

Authentifizierung (802.1x) auf Netzwerkebene ist empfehlenswert, um nicht autorisierten LAN-Zugriffen entgegenzuwirken.

Die portbasierte Netzwerkzugangskontrolle verwendet den Authentifizierungsstandard IEEE 802.1x. Er ermöglicht die Authentifizierung von Geräten, die an einen LAN-Port angeschlossen sind. Sie ermöglicht die Authentifizierung von Geräten, die an einen LAN-Port angeschlossen sind, wird für bestimmte geschlossene Wireless-Accesspoints verwendet und basiert auf EAP (Extensible Authentication Protocol; RFC 2284).

Alle ALE-Deskphones implementieren den Supplicant-Teil der 802.1x-Protokolle und unterstützen die Authentifizierungsprotokolle EAP-


MD5 und EAP-TLS.

Mithilfe der Lösungen für die Host-Integritätsprüfung wird festgestellt, ob ein Gerät gemäß den Unternehmensrichtlinien konfiguriert ist und ob es keine Malware enthält, bevor das Gerät auf das Netzwerk zugreifen darf. Diese Prüfung ist in jeder drahtlosen Umgebung erforderlich, in der Benutzer Geräte beliebig an das Netzwerk anschließen können. Unternehmen mit einem zwingenden Bedarf, bestimmte Server und Anwendungen zu schützen, oder Unternehmen in öffentlich regulierten Wirtschaftszweigen, können funktionsbasierte Zugriffsüberwachungslösungen in Erwägung ziehen, um die erforderliche Überwachung mit Audits einzurichten. Diese Lösungen können ohne eine erneute Konfiguration der Netzwerke auf physischer Ebene umgesetzt werden, um die Sicherheitsanforderungen zu erfüllen.

Identitätsmanagement

Identitätsmanagement ist für die benutzerorientierte Sicherheit zwingend erforderlich und beginnt mit einer unternehmensweiten Passwortverwaltungsplattform und einer Verzeichnisserver-Farm. Viele Organisationen sind heute bereit, eine strenge Authentifizierung basierend auf Zertifikaten zusammen mit der Zwei-Faktor-Identifizierung von Endbenutzern und Geräten zu verwenden. Eine Vielzahl an Schnittstellen- und Überwachungspunkten in der Sprach- und Datenumgebung des Unternehmens spielt beim Einsetzen einer Authentifizierungs-, Autorisierungs- und Buchhaltungsinfrastruktur eine wichtige Rolle.

Natürlich ist eine unternehmensweite einmalige Loginfunktion ebenso wichtig, um eine interne sichere Umgebung zu gewährleisten, die sich für Mitarbeiter weiterhin eignet. Mit der Umstellung auf Web 2.0 und Cloud-Computing wird möglicherweise ein zusätzliches Federated Identity-Management erforderlich.

Anwendungssicherheit

Der Einsatz neuer Anwendungen, wie z. B. VoIP, die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle, die Web 2.0 und Cloud-Computing verwenden, sowie neue Konformitätsbestimmungen erfordern Sicherheitslösungen, welche die Benutzeraktivität schützen und dabei die Anwendung berücksichtigen, die vom Endbenutzer verwendet wird.

Mit dem Einsatz von VoIP muss die eingesetzte Unternehmenssicherheit gewährleisten, dass die neuen Anforderungen an die virtualisierte Perimeterabwehr und mögliche Verschlüsselungsanforderungen für VoIP erfüllt werden.

Im Fall von Web 2.0 und Cloud-Computing sind Lösungen, welche die individuellen Webdienste sichern und als vertrauenswürdiges Zwischenmedium bzgl. Cloud-Computing agieren, zum Schutz der Unternehmen unumgänglich. Lösungen, die sicherstellen, dass Unternehmen die Bestimmungen für die Verarbeitung von Geldgeschäften einhalten und die Kosten der Einhaltung überwachen, sind für viele Unternehmen wichtig.


Mobile Sicherheit

Viele Unternehmen haben heutzutage Mitarbeiter, die viele Arbeitsstunden außerhalb des Unternehmensperimeters verbringen und mobile Computer-Geräte, wie Laptops, verwenden. Lösungen zur Sicherheit mobiler Laptops müssen darauf gespeicherte private Informationen berücksichtigen, die verloren gehen oder gestohlen werden können. Außerdem müssen diese Lösungen das Konfigurieren der Laptops ermöglichen.

Sicherheitsmanagement

Das Sicherheitsmanagement erfordert eine Reihe von Plattformen, die Leistung und Ereignismanagement, Patch-Management sowie das Erkennen von Verwundbarkeit und Konformitätsmanagement abdecken. Lösungen bezüglich Leistung und Ereignismanagement müssen in einem globalen Unternehmen installiert werden können, eine Vielzahl von Daten aus der Sprach- und Datenumgebung sammeln und eine stabile Ereignisantwort und Eskalationsmethode aufweisen. Lösungen für Patch-Management müssen in Unternehmensplattformen integrierbar sein, welche die Mobilität verwalten.

15.2 OpenTouch Session Border Controller Einführung

Mit dem OpenTouch SBC (Session Border Controller) können OpenTouch-Multimedia-Konversationen sicher über die IP-Grenze des Unternehmens hinweg geführt werden – bei Gewährleistung von Qualität und Interoperabilität.

Der OpenTouch SBC ermöglicht eine nahtlose Konnektivität zu SIP-Trunking-Anbietern und die Bereitstellung von OpenTouch-Clients über das Internet, außerhalb der Unternehmens-Firewall.

Der OpenTouch SBC ist eine reine Softwarelösung, die auf einem Standardserver ausgeführt wird. Auf diese Weise werden bei hoher Skalierbarkeit und Verfügbarkeit die mit dedizierter Hardware (Logistik, Bestand) verbundenen Kosten vermieden. Darüber hinaus ist der OpenTouch SBC bereits für die Virtualisierung vorbereitet, sodass er zukünftig in verschiedene Umgebungen und Plattformen integriert werden kann.

Neben der OpenTouch-Familie kann der SBC auch im OmniPCX Enterprise-System von Alcatel-Lucent eingesetzt werden.

Mit einer maximalen Kapazität von 4.000 SIP-Sitzungen ist der OpenTouch SBC für mittlere bis große Unternehmenskunden gedacht. Die typische Kapazität liegt in der Regel im zwei- bis dreistelligen Bereich.


Um eine Abhängigkeit von einer bestimmten HP-Plattform zu vermeiden, um kleinere Kapazitäten bewältigen zu können, kann OTSBC auf einem VMware Hypervisor ausgeführt werden (bis zu 250 Sitzungen).

Der SBC ist ein von AudioCodes entwickeltes OEM-Produkt, bezeichnet als Mediant Software E-SBC. Der SBC profitiert von den umfangreichen Funktionen der E-SBC-Produktreihe von AudioCodes. E-SBC von AudioCodes wird bereits für die SIP-Interoperabilität zwischen Alcatel Lucent Enterprise OmniPCX Enterprise und Microsoft™ Exchange sowie Lync® Server 2013 eingesetzt.

Funktionen/Vorteile

FUNKTIONEN:

Schutz vor SIP-Denial-of-Service, Betrug und Abhören im Unternehmensbereich

Zertifiziert für SIP-Dienstanbieter

Zugeschnitten auf die Sicherheitsanforderungen für die Kommunikation bei mittleren und großen Unternehmen

Ermöglicht Anpassungen des SIP-Protokolls zum Zweck der Interoperabilität

Bietet sichere SIP/Media-Konnektivität und NAT-Traversal für gemeinsame Sprach- und Videokonversationen mit OpenTouch über das Internet

Fungiert als sicherer Softphone-Proxy für Unternehmen, die einen Übergabepunkt zwischen den abgegrenzten Sprachnetzwerk und Softphones in einem allgemeinen Datennetzwerk benötigen

Bietet Geschäftskontinuität durch redundante Server zur Beibehaltung von SIP- und Mediensitzungen

Läuft auf handelsüblichen Servern (COTS) und auf Virtualisierungsschicht

Bietet eine benutzerfreundliche webbasierte Verwaltung

VORTEILE:

Bietet Sicherheit zwischen dem Unternehmen und SIP-Trunking-Anbietern

Ergänzt die Unternehmens-Firewall um einen dedizierten Schutz vor SIP-basierten Angriffen

Vereinfacht die Interoperabilität zwischen verschiedenen Varianten des SIP-Trunkings

Ermöglicht über OpenTouch kostengünstige und sichere Konversationen mit Mitarbeitern an entfernten Standorten über das Internet

Ermöglicht Durchdringung von NAT-Geräten (Network Address Translation) für SIP und Media

Bietet einen leicht zu verwaltenden zentralen Übergabepunkt zwischen Softphones in einem nicht vertrauenswürdigen Netzwerk und dem Kommunikationsnetzwerk

Überwacht die Sprachqualität für Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreement, SLA)

Verbessert die Gesamtbetriebskosten (TCO) durch eine leistungsstarke Lösung auf einem handelsüblichen Server (COTS)

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