ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ D.C. Secretaría Integración...

A LC ALD ÍA MAYO RD E B O G OT Á D.C .

Integración SocialSecretaría

SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC.

INFORME DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE DE 2012

SUBSECRETARÍA SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL

MARZO 31 DE 2012

SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC- INFORME DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE DE 2012



El Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía -SIAC-, creado en el Marco del Sistema Integrado de Gestión mediante la Resolución 1139 de 28 de septiembre de 2010, es un sistema de

comunicación directa, confiable, amable, digna y efectiva entre la ciudadanía y la Secretaría Distrital de Integración Social –SDIS-; es responsable de administrar el Sistema Distrital

Quejas y Soluciones -SDQS-, en la SDIS, realizando acompañamiento y seguimiento a la adecuada operación del mismo, así como al trámite eficiente de los requerimientos presentados

por los ciudadanos y ciudadanas ante la Secretaría.

El Artículo 3 de la Resolución 1139 de 2010, estipula que el SIAC tendrá entre sus funciones esenciales: “7. Entregar un informe trimestral al Consejo Directivo de la Secretaría Distrital de Integración Social –SDIS-, como insumo para la revisión del Sistema Integrado de Gestión por

parte de la alta dirección”

El propósito de la presentación del informe del primer trimestre de 2012 del SIAC, es dar a conocer a la Alta Dirección el cumplimiento de los siguientes objetivos:

Analizar la atención a los requerimientos ciudadanos que se presentan ante la Secretaria Distrital de Integración Social, frente a los servicios requeridos o recibidos, en el marco de los parámetros fijados por la normatividad

Presentar el resultado de los indicadores de oportunidad para dar respuesta a las quejas, reclamos, solicitudes de servicio, sugerencias y solicitudes de información

Establecer e Identificar los temas más recurrentes de quejas y reclamos, que se constituirán en insumo para la implementación de acciones de mejora institucional

Dar a conocer los resultados alcanzados durante el primer trimestre de 2012, frente

al trámite de los requerimientos ciudadanos, en donde se evidencia una mayor apropiación en relación con la recepción, registro y gestión de las dependencias parametrizadas que utilizan el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS-.

Igualmente, se presentan los resultados de las diferentes actividades ejecutadas desde el SIAC en marco del proceso de Direccionamiento de los Servicios Sociales, tales como:

Registro diario de atención a la ciudadanía Atención a personas en condición de discapacidad Recepción de Bases de datos de comedores comunitarios Cultura de Servicio a servidores y servidoras de la SDIS Encuestas de Percepción Ciudadana

Es preciso referir que el informe del SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA – SIAC – presenta los avances frente al cumplimiento del Decreto 371 del



30 de agosto de 2010, por el cual se establecen los lineamientos para preservar y fortalecer la Transparencia y la prevención de la corrupción en las entidades y organismos del Distrito Capital

Específicamente lo relacionado al Artículo 3. DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL.

Literal b) numeral 5.6.2 de la NTCGP1000:2009 (norma técnica colombiana de gestión pública) con el fin de conocer la “Retroalimentación del Cliente” de la SDIS

Literal c) y d) del numeral 7.2.3 de la NTCGP1000:2009 (norma técnica colombiana de gestión pública) con el fin implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: “la retroalimentación del cliente, incluidas sus peticiones, quejas, reclamos, percepciones y sugerencias” y “ mecanismos de participación ciudadana”

Numerales 8.2.1 y 8.5.2 de la NTCGP1000:2009 (norma técnica colombiana

de gestión pública) con el fin de conocer la satisfacción del cliente y revisar las no conformidades (incluidas las quejas y reclamos de los clientes) respectivamente.



1. SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES EN LA SECRETARÍA

DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL

Para la Secretaría Distrital de Integración Social –SDIS-; los requerimientos ciudadanos son de vital importancia porque: Ø Son fuente de información sobre los incumplimientos institucionales, a través de

éstos se puede conocer su origen, alcance, gravedad, impacto y frecuencia.

Ø Permiten definir una acción correctiva inmediata y una acción preventiva de la causa que los origina.

Ø Facilitan manejar un “producto no conforme” quejas y reclamos que hacen referencia a los servicios entregados, en coherencia con la aplicación de la norma de calidad NTCGP 1000:2004

Por lo anterior, y en cumplimiento de las circulares de la Secretaría General 12 de 2007; 33 y 34 de 2008 y 18 de 2009 mediante las cuales se establecen las directrices para la implementación del Sistema Distrital Quejas y Soluciones -SDQS-, La Secretaría Distrital de Integración Social a partir del 19 de mayo de 2010 migró al 100% a este Sistema, cumpliendo el proceso exigido por la Dirección de Servicio al Ciudadano para su operatividad. Actualmente la SDIS cuenta con 87 Dependencia Parametrizadas 1 en el SDQS, el cual permite evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las nuevas exigencias de la ciudadanía con el fin de adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de cada entidad. En este sentido, en la SDIS se cuenta con el Procedimiento para el Trámite de Requerimientos Ciudadanos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), aprobado mediante Circular 31 de octubre 14 de 2011, la cual define entre otros aspectos, los responsables del SDQS en la pendencias parametrizadas: Ø USUARIO SDQS: Jefes de dependencia de la SDIS parametrizados en el SDQS,

los cuales cuentan con Usuario y Clave debidamente asignados; siendo los Responsables del adecuado uso y operación del SDQS en su dependencia

1 DEPENDENCIAS PARAMETRIZADAS SDIS- SDQS.- se entiende por estas las áreas de la SDIS que

han sido debidamente parametrizadas en el SDQS como Usuarios, tales como: Direcciones, Subdirecciones centrales y locales, oficinas, despacho, subsecretaría, comisarías



DESIGNADOS SDQS: Servidora ó servidor público responsable operar el SDQS en las

dependencias parametrizadas; los cuales se encuentran autorizados a través del oficio de designación del SDQS, por parte del Usuario Responsable.

1.1 ATENCIÓN GENERAL DE REQUERIMIENTOS TRAMITADOS EN LA SDIS A continuación se presentan los requerimientos tramitados en las SDIS, por tipo y medios, comportamiento estadístico de los requerimientos atendidos durante el mismo período (enero, febrero y marzo) en relación con los dos años anteriores, así como seguimiento y acompañamiento realizado desde el SIAC Central a la operación del SDQS. 1.1.1 Consolidado Requerimientos recibidos por Tipo durante el primer

trimestre de 2012 Durante el período comprendido entre enero 1 y marzo 31 de 2012, se tramitó un total de 7.130 requerimientos, distribuidos como se muestra en el siguiente gráfico:

TIPO DE REQUERIMIENTOS

20,03%

220,31%

420,59%

560,79%

690,97%

3795,32%

133918,78%

522173,23%

Petición

De Interé

s Parti

cular

Reclam

o

Petición

De Interé

s Gene

ral

Solicitud

De Inform

ación

Queja

Felicitac

iones

Sugeren

cia

Consulta

VER ANEXO 1: Distribución por dependencia, tipo y servicio.



TIPO SOLICITUD TOTAL PORCENTAJE

Petición De Interés Particular 5.221 73,23% Reclamo 1.339 18,78%

Petición De Interés General 379 5,32% Solicitud De Información 69 0,97%

Queja 56 0,79% Felicitaciones 42 0,59% Sugerencia 22 0,31% Consulta 2 0,03% TOTAL 7130 100%

Ø De los 7.130 requerimientos 2.599 se acogieron al Derecho de Petición.

Ø El 73% de los requerimientos continúan haciendo referencia a peticiones de

interés particular, dentro de las cuales el mayor número se relaciona con la solicitud de vinculación a servicios sociales de la Entidad.

Ø Por otra parte, se recibieron 42 felicitaciones, es decir notas de agradecimiento y reconocimiento por la atención y el desarrollo de las funciones de servidoras y servidores públicos de:

FRECUENCIA DEPENDENCIA

14 SIAC Sub Local Usme - Sumapaz 10 Sub Local Kennedy 5 Sub Identificación y Caracterización 1 Sub Local Santa Fe Candelaria 1 Sub Local San Cristóbal 1 Sub Local Ciudad Bolívar 1 Sub Local Bosa 1 SIAC Central y Correspondencia 1 piso 1 SIAC Central 1 Jardín Infantil Sala Cuna Primavera y Gorgonzola 1 Sub Local Usme - Sumapaz 1 Hogar el Camino 1 Hogar de Paso 1 Comisaría Flia Puente Aranda 1 CDC LA VICTORIA 1 SIAC Sub Local Suba



1.1.2 MEDIOS DE PRESENTACION DE LAS PETICIONES Se encuentra que el medio más utilizado por la ciudadanía para presentar sus requerimientos continúa siendo el escrito con un 77,5% (5525 requerimientos). El medio electrónico representa el 10,4%, el presencial el 7,6% el telefónico 4,2% y el menor porcentaje continúa siendo el buzón 0,3%.

552577,5%

74010,4% 303

4,2%

5407,6% 22

0,3%

MEDIO DE PRESENTACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS

MEDIO TOTAL PORCENTAJE ESCRITO 5.525 77,5% ELECTRONICO 740 10,4% PRESENCIAL 540 7,6% TELEFONICO 303 4,2% BUZÓN 22 0,3%

TOTAL 7130 100%



1.1.3 Comportamiento de los Requerimientos Ciudadanos A continuación se analiza el comportamiento de los requerimientos durante el primer trimestre de los tres últimos años, de acuerdo a la siguiente información:

TENDENCIA REQUERIMIENTOSAÑOS 2010-2011-2012

1340

2431

7130

81%

193%

2010 2011 2012

Como se observa en el gráfico se presenta un constante crecimiento mientras que del año 2010 al 2011 aumentaron 1.091 requerimientos representados en el 81%, del 2011 al 2012 se encuentra un aumento de 4.699 requerimientos es decir, 193%. Una de las principales causas en el incremento de los requerimientos durante el primer trimestre de 2011 con relación al mismo período del 2012, obedece al aumento en el número de requerimientos derivados de la emergencia invernal del pasado mes de diciembre de 2011.

ENERO A MARZO DE TOTAL REQUERIMIENTOS 2010 1.340 2011 2.431 2012 7.130



1.1.4 SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO A LA OPERACIÓN DEL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES –SDQS- Con el fin de garantizar la operación continua, eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, y en concordancia con el Decreto 371 de agoto 30 de 2010, desde el SIAC Central se realizada constante acompañamiento y seguimiento a las Dependencias parametrizadas en el Sistema, así: Ø Verificación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS:

Diariamente se realiza verificación del SDQS módulo Clasificación, direccionando los requerimientos a las Dependencias competentes de atender los mismos.

Ø Clasificación de Requerimientos:

Se clasifican requerimientos ciudadanos recibidos a través de los diferentes canales de interacción ciudadana; las comunicaciones recibidas por medio de fax, internet y buzón de sugerencias son radicadas en la oficina de correspondencia asignándoseles un número de entrada a la entidad.

Ø Seguimiento y acompañamiento al SDQS:

Se realizaron varios acompañamientos telefónicos y presenciales, frente al manejo operativo y funcional del SDQS a cada Dependencia de la SDIS, afianzando conocimientos que aseguren el funcionamiento del mismo. Durante el período reportado se adelantaron visitas de seguimiento y acompañamiento al manejo y operación del SDQS a las siguientes Dependencias parametrizadas:

DEPENDENCIA FECHA Comisaría de Familia Usaquén Enero 25 de 2012 Subdirección Local Rafael Uribe Febrero 8 de 2012

Dirección Territorial Febrero 15 de 2012 Sub Local de Tunjuelito Febrero 20 de 2012

Subsecretaría Febrero 29 de 2012 Sub Local de Rafael Uribe Uribe Marzo 12 de 2012 Sub Local de Usme - Sumapaz Marzo 12 de 2012

Sub Local de Bosa Marzo 14 de 2012 Sub Local de Usaquén Marzo 15 de 2012

Sub Local de Chapinero Marzo 15 de 2012



DEPENDENCIA FECHA Sub Local de San Barrios Unidos Marzo 16 de 2012

Sub Local de San Mártires Marzo 21 de 2012 Sub Local de San Ciudad Bolívar Marzo 21 de 2012

Sub Local de San Cristóbal Marzo 22 de 2012 Sub Local de Santa Fe - Candelaria Marzo 22 de 2012

Sub Local de Kennedy Marzo 27 de 2012 Sub Local de Tunjuelito Marzo 28 de 2012

Sub Local de Puente Aranda Marzo 28 de 2012 Sub Local de Fontibón Marzo 28 de 2012

Ø Envío de Alertas Tempranas:

Con el fin de informar a las Dependencias parametrizadas sobre los requerimientos que se encuentran en cada uno de sus usuarios para el trámite, por cierre definitivo, por clasificación, con respuesta parcial ó en ampliación, se remitió vía correo electrónico información de las mismas, es decir que cada requerimiento tiene mínimo una alerta temprana. Lo anterior se realiza con el objeto de atender de manera oportuna los requerimientos.

Las evidencias de cada una de acciones se encuentran en la oficina SIAC central.

1.2 TEMATICAS RECURRENTES Y DEPENDENCIAS EN LOS CUALES SE REGISTRÓ LA MAYOR FRECUENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS

Con el fin de tener una mirada general de los requerimientos presentados por la ciudadanía a la SDIS, a continuación se presentan las quejas y reclamos por temáticas recurrentes, así como las dependencias que atendieron mayor número de quejas y reclamos; para tal fin, vale la pena recordar la definición de estos tipos de requerimientos: QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o

de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

RECLAMO: Manifestación presentada por ciudadanas y ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.



1.2.1 Quejas por Temáticas Durante el primer trimestre de 2012, la ciudadanía presentó el mayor número de quejas ante la SDIS frente a las siguientes temáticas:

El porcentaje se presenta sobre las 56 quejas del trimestre.

QUEJAS POR TEMAS

4

4

4

5

8

7%

7%

7%

9%

14%

Albergues para Adultos Mayores en Pobreza

Apoyo a famil ias y personas en condición de vul nerabi l idad

Jardines Infanti les

Subs i dio para Adul tos Mayores

Habi tante de l a Ca l le

VER ANEXO 2: Condensado Quejas.

TEMATICAS RECURRENTES QUEJA Habitante de la Calle 8 14%

Subsidio para Adultos Mayores 5 9% Albergues para Adultos Mayores en Pobreza 4 7% Apoyo a familias y personas en condición de

vulnerabilidad 4 7%

Jardines Infantiles 4 7%



1.2.2 Reclamos Por Temáticas Los reclamos hacen referencia a las inconformidades en el desarrollo de los servicios que presta la SDIS, por las siguientes temáticas:

TEMATICAS RECURRENTES RECLAMOS Emergencias de Origen Natural y Antrópico 893 66,7%

Jardines Infantiles 97 7,2% Comedores Comunitarios 82 6,0%

Subsidio para Adultos Mayores 45 3,4% Apoyo a familias y personas en condición de vulnerabilidad 40 3,0%

El porcentaje se presenta sobre 1.339 reclamos del trimestre.

RECLAMOS POR TEMAS

45

82

97

893

40 3,0%

3,4%

6,1%

7,2%

66,7%

Apoyo a fami l ias y pers onas en condici ón devul nerabi l idad

Subs idio para Adul tos Mayores

Comedores Comunitarios

Jardines Infanti les

Emergencias de Origen Natura l y Antrópico

VER ANEXO 3: Condensado Reclamos.



1.2.3 Quejas por Dependencia

Las quejas se refieren a la inconformidad manifestada por los ciudadanos y ciudadanas frente al comportamiento recibido por parte de las servidoras y servidores públicos:

DEPENDENCIA QUEJA

Dirección Territorial 10 18%

Subdirección Para La Adultez 8 14%

Subdirección Para La Vejez 8 14%

Sub. Local Usme Sumapaz 4 7% Dirección Poblacional 3 5%

Los datos porcentuales se miden sobre las 56 quejas

QUEJAS POR DEPENDENCIA

47%

814%

814%

1018%

35%

Direccion Poblacional

Sub. Local UsmeSumapaz

Subdireccion Para LaAdultez

Subdireccion Para LaVejez

Direccion Territorial

1.2.4 Reclamos por Dependencia En cuanto a los reclamos por Dependencia se encuentra que las cinco dependencias con mayor número de reclamos son:

DEPENDENCIA RECLAMO Sub. Local Bosa 645 48,2%

Sub. Local Kennedy 182 13,6% Dirección Territorial 68 5,1%

Dirección Análisis Y Diseño Estratégico 48 3,6% Subdirección Para La Infancia 36 2,7%

El porcentaje se presenta sobre 1.339 reclamos del trimestre.



RECLAMOS POR DEPENDENCIA

362,7%

64548,2%

18213,6%

685,1%

483,6%

Subdireccion Para LaInfancia

Direccion Analisis YDiseño Estrategico


Sub. Local Kennedy

Sub. Local Bosa

1.3 OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS 1.3.1 Estado de las peticiones Primer Trimestre de 2012 En el siguiente cuadro se encuentra discriminados los requerimientos por estado, a fecha de corte 31 de marzo de 2012:

Estado Requerimiento

Petición De

Interés Particular

Reclamo

Petición De

Interés General

Queja Solicitud De Información Sugerencia Felicitaciones Consulta TOTAL

Aprobado 5.137 1.332 373 55 69 21 42 2 7.031 Ampliación 84 7 6 1 0 0 0 0 98

Cancelado en Clasificación * 0 0 0 0 0 1 0 0 1

TOTAL 5.221 1.339 379 56 69 22 42 2 7.130 * Hacen referencia a aquellos requerimientos, que fueron incluidos más de una vez ó con la información errada, por lo cual se ingresan con nuevos números.



703198,61%

981,37%

10,01%

Aprobado Ampliación Cancelado enClasif icación

Los 98 requerimientos que se encuentran en estado de ampliación hacen referencia a aquellos cuya información no es suficiente para dar trámite al mismo, los casos más recurrentes se encuentran en el servicio de Adultez con Oportunidades, modalidad de atención a adultos con discapacidad física y/o mental, como sea que se requieren documentos o soportes médicos que certifiquen la condición de discapacidad.

A continuación se presenta un desagregado del estado de los requerimientos ciudadanos del primer trimestre de 2012.

TOTAL DE REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL 1er TRIMESTRE DE 2012 7.130

REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA POR AMPLIACIÓN CANCELADO EN

CLASIFICACIÓN 7.031 DENTRO DE TERMINOS FUERA DE TERMINOS

6.411 620 98 1 Q,R,SG,PIP,PIG

(15 días) C

(30 días) SI

(10 días) Q,R,SG,PIP,PIG

(15 días) SI



(15 días) 6.343 2 66 617 3 98 1

Es de anotar, que de los 7.031 requerimientos con respuesta, 634 requerimientos tuvieron más de un trámite, es decir, se solicitó ampliación, se dio respuesta parcial, o fueron atendidos por más de una dependencia.



1.3.2 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, PETICIONES DE INTERÉS GENERAL, PETICIONES DE INTERÉS PARTICULAR Y FELICITACIONES

El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente ≥90% de la meta del

período ≥70% y <90% de la meta del período

<70% de la meta del período

De acuerdo con el resultado del primer trimestre de 2012, se observa que los días promedio de atención de los requerimientos de la ciudadanía respondidos dentro de términos legales, se mantiene estable en el rango sobresaliente en relación con el mismo período del año anterior:

Oportunidad de respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones de interés general, peticiones de interés particular y felicitaciones.

8 8

10 10

ene - mar / 11 ene - mar / 12

Período días

hábiles utilizados

Total de requerimientos

respondidos Resultado Meta

Ene - mar / 11 17.124 2.135 8 10

ene - mar / 12 53.870 6.343 8



1.3.3 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:




De acuerdo con el resultado, se observa que los días promedio de atención de las solicitudes de información que se respondieron dentro de términos legales durante el primer trimestre de 2012, están dentro del rango sobresaliente, es decir que el número de días utilizados para dar respuesta a las solicitudes de información se encuentran dentro del término legal establecido:

Oportunidad de respuesta a las Solicitudes de Información

4

5

7 7


Período días

hábiles utilizados

Total de requerimientos

respondidos Resultado Meta

Ene - mar / 11 155 41 4 7

Ene - mar / 12 346 66 5



1.3.4 PORCENTAJE DE PETICIONES RESPONDIDAS DENTRO DEL TÉRMINO LEGAL El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:




Durante este Período el 91%, es decir 6.411 de los requerimientos se respondieron dentro del término legal, con una tendencia de disminución con relación al mismo período del año 2011:

Porcentaje de peticiones respondidas dentro del termino legal

99%

91%

100% 100%


Como se mencionó anteriormente, durante este período se presentó un aumento en el número de requerimientos derivados de la emergencia invernal, lo cual explicaría, el comportamiento del porcentaje en la oportunidad de la respuesta, con relación al mismo período del año 2011. Lo anterior teniendo en cuenta que las Dependencias que presentaron mayor número de requerimientos con respuesta fuera de término son: Subdirección Local de Bosa, Dirección Territorial, Subdirección Local de Kennedy y Subdirección de Gestión Integral Local, Dependencias que atendieron de forma directa la emergencia invernal.

Período

Peticiones respondidas dentro del

término legal

Total peticiones

respondidas Resultado Meta

Período

ene - mar / 11 2.198 2.213 99% 100%

ene - mar / 12 6.411 7.031 91%



No obstante lo anterior, es de mencionar que desde el SIAC Central se articuló con las Subdirecciones Locales de Bosa y Kennedy, el apoyo para el cargue de requerimientos de la ciudadanía y la respuestas a los mismos, 1.3.5 Peticiones respondidas fuera de términos por dependencia.

De los 620 requerimientos respondidos fuera de términos el promedio de días de atención

durante el primer trimestre de 2012 fue:

FRECUENCIA TIPO DE REQUERIMIENTO DÍAS FUREA DE TERMINOS

3 Solicitudes de Información SIETE (7)

617 Quejas, Reclamos, Peticiones de Interés General y particular, sugerencias NUEVE (9)

La gráfica muestra las dependencias que respondieron las peticiones incumpliendo los términos

legales establecidos:

PETICIONES FUERA DE TERMINOS

1

1

1

1

1

1

3

5

11

11

20

564

Sub. Local Usme Sumapaz

Area De Inspección Y Vigilancia A Servicios Sociales

Direccion Analisis Y Diseño Estrategico

Secretaria Técnica Distrital De Discapacidad

Sub. Local Antonop Nariño Puente Aranda

Subdireccion Para La Infancia

Sub. Local Engativa

Subdireccion Para La Adultez

Subdirección Para La Gestion Integral Local

Sub. Local Kennedy


Sub. Local Bosa

VER ANEXO 4: Número de peticiones con términos vencidos 1.4 COMPORTAMIENTO DE LAS PETICIONES TRAMITADAS DURANTE LAS VIGENCIAS 2010-2011-2012



1.4.1 Comportamiento de la atención de Quejas y Reclamos

DE ENERO A MARZO QUEJAS RECLAMOS

2010 40 298 2011 54 285 2012 56 1.339

QUEJAS

40

5456

35%

4%

2010 2011 2012

Durante el primer trimestre de los años analizados se observa una constante de aumento en las quejas, siendo menos evidente el incremento presentado del 2011 al 2012.

RECLAMOS

298 285

1339

-4%

370%

2010 2011 2012

Frente a los reclamos se presenta una disminución del 4% del años 2010 al 2011, sin embargo entre el 2011 y el 2012, se observa un incremento del 370% de reclamos.

1.4.2 Comportamiento de la atención de Solicitudes de Información y Servicio



Frente a las solicitudes ciudadanas se evidencia un constante aumento, siendo más evidente entre de 2011 a 2012.

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

2422

69

-8% 214%

2010 2011 2012

SOLICITUDES

966

2039

5600

111%

175%

2010 2011 2012

DE ENERO A MARZO SOLICITUDES SOLICITUD DE INFORMACIÓN

2010 966 24 2011 2039 22 2012 5600 69



2. DEFENSOR DE LA CIUDADANÍA

La Secretaría Distrital de Integración Social, mediante Resolución 1139 del 28 de septiembre de 2010, Capitulo II adopta la figura del Defensor de la Ciudadanía, quien actualmente es el Dr. Arturo Ospina de la Roche, Subsecretario de la SDIS. Conforme a la Resolución mencionada, el Defensor de la Ciudadanía en las SDIS tendrá a su cargo las siguientes funciones:

1. Ser el vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la SDIS para el efectivo cumplimiento de sus derechos.

2. Conocer y resolver en forma gratuita los requerimientos o quejas individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presenta la Secretaría Distrital de Integración Social.

3. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la SDIS y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta. Dentro de las limitaciones establecidas en la Resolución 1139 y en la Ley.

4. Asesorar a la Secretaría Distrital de Integración Sociales la formulación e implementación de Políticas que tiendan a mejorarla calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas)

En este orden de ideas y buscando avanzar en el diseño de una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención a la ciudadanía, en el marco de la ley 1474 de 2011, en la Secretaria Distrital de Integración Social –SDIS- se ha avanzado en la definición de estrategias tales como:

1. OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES –

SDQS: Utilización del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS – como herramienta que permita evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las nuevas exigencias ciudadanas con el fin de adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de la SDIS.

2. ALERTAS TEMPRANAS: Con el propósito de realizar el trámite oportuno de los requerimientos de la Ciudadania, una vez por semana se informa por correo electrónico a las Dependencias parametrizadas sobre el ESTADO de los requerimientos que se encuentran en cada uno de sus usuarios el SDQS:



ESTADO DEFINICIÓN

POR TRAMITAR Requerimientos que se encuentran en el SDQS pendientes por respuesta, dentro de los términos legales

VENCIDO Requerimientos que se encuentran en el SDQS cuya fecha para dar respuesta fue superada

PROXIMO A VENCER Requerimientos que se encuentran en el SDQS cuya fecha para dar respuesta se encuentra cerca de ser superada

POR CIERRE Requerimientos que se encuentran en el SDQS con una respuesta pero en estado de “cierre definitivo de respuesta”

POR CLASIFICAR Requerimientos que se encuentran en el SDQS en estado de “solicitudes de Clasificación”

POR TRAMITAR RESPUESTA DEFINITIVA

Requerimientos que se encuentran en el SDQS con una respuesta parcial y están pendientes por respuesta definitiva

3. DENUNCIAS POR CASOS DE CORRUPCIÓN: En la SDIS se definió que las

denuncias administrativas por casos de corrupción serán conocidas por el Defensor de la Ciudadania y trasladadas a los organismos de Control Interno y Asuntos Disciplinarios.

4. MEDIOS DE COMUNICACIÓN: En la página WEB de la SDIS se dispuso un link, con el fin de que los ciudadanos y ciudadanas realicen sus comentarios y presenten requerimientos frente a los actos de corrupción realizados por servidores y servidores públicos así como las y los colaboradores de la SDIS:

5. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL DEFENSOR DE LA CIUDADANÍA: Con el fin de que la Ciudadanía tenga un espacio de atención por parte del Defensor, se definió un protocolo para la asignación de citas.

Igualmente, durante el primer trimestre de 2012 el Defensor de la ciudadanía analizó y tramitó con cada área responsable cuatro (4) requerimientos de la ciudadanía, y remitió a algunas dependencias comunicaciones de importancia para la atención ciudadana y el trámite de requerimientos.

VER ANEXO 5: soporte de gestión del Defensor de la Ciudadanía de la SDIS (Requerimientos tramitados y comunicaciones enviadas)



3. IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO AL DECRETO 371

Con el fin de dar cumplimiento al Decreto 371 de agosto 30 de 2010, “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer las transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”, el cual en su articulo 3 establece: “De los Procesos de Atención al Ciudadano, los Sistemas de Información y Atención de las Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias de los ciudadanos, ene l Distrito Capital”., la Secretaría Distrital de Integración Social, a través del SIAC durante el primer trimestre de 2012 adelantó las siguientes acciones:

VER ANEXO 6: SEGUIMIENTO TRIMESTRAL AL CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 371 DE 2010. Articulo 3

3.1 CULTURA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA Durante el primer trimestre del 2012 de adelantaron espacios de cultura de Servicio, TRAMITE DE REQUERIMIENTOS CIUDADANOS Y OPERACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES –SDQS-, durante los cuales se profundizó en:

1. Atención a la Ciudadanía 2. Procedimiento para el Trámite de Requerimientos Ciudadanos a Través del

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) 3. Socialización Normatividad SIAC 4. Figura Defensor de la Ciudadanía en la SDIS 5. Aspectos a tener en cuenta en la Operación del SDQS 6. Autoevaluación del procedimiento de Trámite de Requerimientos Ciudadanos a

través del SDQS Las dependencias cualificadas fueron: Subdirección para la Adultez (equipo de validación de condiciones), Dirección Territorial y subdirección Local de Engativá, con un total 50 de servidores y servidoras cualificados-as. 3.2 ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA Durante los meses de enero a marzo de 2012 se diligenciaron en las 16 Subdirecciones Locales para la Integración Social 952 encuestas de percepción de los resultados obtenidos se destaca que un 51% de los ciudadanos y ciudadanas encuestados refiere estar satisfechos con los servicios recibidos, mientras que el 43% se encuentra completamente satisfechos con los servicios.

VER ANEXO 7: Resultados encuestas



3.3 GUÍA DE TRÁMITES Y SERVICIOS En cumplimiento a las circulares de la Secretaría General 005 de 2008; 034 de 2009 donde se establece que las entidades distritales “Deben publicar y actualizar la información de sus Trámites y Servicios, así como la información georeferenciada, en la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero, aplicativos oficiales diseñados para la ciudadanía en el Portal de Bogotá”; la SDIS a través del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía-SIAC, mes a mes se actualiza la información publicada de los Servicios Sociales en la Guía en mención. Información que puede ser consultada a través de la página de la Alcaldía Mayor de Bogotá, http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html Durante el trimestre se remitió mensualmente y de manera oportuna “certificación de confiabilidad de la información” a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, garantizando información confiable y exacta a la ciudadanía, 3.4 PUBLICACIONES PÁGINA WEB En cumplimiento a lo establecido en la Resolución 378 de 2008 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, versión 2.0 de 2010 mediante la cual se amplia la posibilidad de interacción con la ciudadanía, durante el primer trimestre de 2012 se ha publicado en la página Web los siguientes documentos:

• Actualización del Defensor de la Ciudadanía. • Plan de acción del 2012 del SIAC • Resultados encuesta percepción ciudadana de los meses de noviembre y

diciembre de 2011 • Link, con el fin de que los ciudadanos y ciudadanas realicen sus comentarios y

presenten requerimientos frente a los actos de corrupción realizados por servidores y servidores públicos así como las y los colaboradores de la SDIS.

• Directorio servidores y servidoras SIAC • Resultado encuestas de satisfacción en Comedores Comunitarios de IDIPRON y

SDIS • Protocolo de servicio para la población en condición de discapacidad • Informe del defensor a la ciudadanía • Derechos y deberes de la Ciudadanía • Publicación de: MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA y el PROTOCOLO DE

ACCESIBILIDAD PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD.



3.5 VEEDURÍA DISTRITAL

• Durante este período se atendieron dos visitas adelantadas por la Veeduría Distrital, en el marco del Premio Distrital de Quejas y Reclamos 2012, La Secretaría Distrital de Integración Social obtuvo un 95,25%, como resultado de la primera visita, bajo los siguientes criterios: - Condiciones físicas de la oficina, tendientes a la comodidad en la atención a

los usuarios - Reconocimiento del proceso de quejas y del defensor ciudadano - Cumplimiento de la normatividad vigente - Oportunidad en el reparto adecuado de quejas, reclamos y solicitudes (SDQS) - Trámite de correspondencia oficial - Participación activa en el link y en las reuniones de la RED Distrital de Quejas

y Soluciones - Encuestas de percepción -

• El 30 de mayo de 2012, se participa en la primera reunión de la Red Distrital de Quejas y Soluciones de la Veeduría Distrital, en la cual se propuso como estrategia para posicionar la RED, dar continuidad a las reuniones de manera trimestral.



4. SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

4. 1 DATOS DE ATENCIÓN DIARIA Durante el primer trimestre 2012, se atendieron 110.618 ciudadanos y ciudadanas, quienes fueron direccionados a los servicios, de acuerdo a la información inicial suministrada por los y las responsables de los SIAC Locales y de Nivel Central. Con respecto al anterior Período se continúa observando el aumento en el registro, lo cual se puede sustentar en el hecho que en el inicio de este año se logro la contratación de 2 personas más para el equipo SIAC, quienes se encuentran en las subdirecciones Locales de Bosa y Usme, evidenciándose de esta manera que en las Localidades de alto impacto se requiere contar con mínimo dos (2) responsables SIAC con el fin de brindar una adecuada atención a la ciudadanía.

Así mismo, durante este primer trimestre se presenta registro de atención diaria, a la población en condición de discapacidad teniendo en cuenta las categorías de:

• No oyentes • Invidentes • Discapacidad física • Discapacidad mental

Analizado esté registro se encuentra:

1. Se atendieron en total durante el primer trimestre 1.523 personas en condición de discapacidad.



2. De las cuatro categorías atendidas en este trimestre se observa que el mayor

porcentaje 51% (774) son de personas que presentan discapacidad mental. Lo anterior obedece principalmente a la alta demanda en la solicitud de cupos para institucionalización y la canasta complementaria.

3. Los responsables SIAC reiteran que aunque es alto el número de solicitudes para

los servicios que ofrece la SDIS a personas en condición de discapacidad, son sus acudientes o familiares quienes se acercan a solicitar dichos servicios.

4. En este trimestre la Subdirección Local que reportó mayor número de atención

a personas en condición de discapacidad es Mártires, lo que se explica, Ya que desde finales del año pasado se cuenta con una responsable SIAC, cualificada.

Lo anterior se evidencia en la siguiente gráfica.

49

2116

10

29

53

4

41

58

10

21

31 31

40

24

10

38

82

B U TE

USAQUILL

OCHAPIN

ERO

BOSA

CDC KENNED

Y

CDC LAGO TI

MIZA

CIUDAD B

OLÍVAR

ENGATIV

AFO

NTIBÓN

KENNED

YM

ARTIRES

PUENTE

ARANDA

RAFAEL

URIB

E U.

SANTA

FE - C

SAN CRIST

ÓBALSU

BATU

NJUEL

ITOUSA

QUEN

USME S

UMAPAZ

CASA R

OSADA

EN ER O F EB R ER O M A R Z O

*Fuente: Registro de atención ciudadana SIAC 2012



4.2 COORDINACION SECTORIAL En cumplimiento a la Política de Calidad Sectorial desde la Secretaria Distrital de Integración Social a través del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC-, y conforme a los compromisos sectoriales del año 2011, se han articulado actividades con IDIPRON , tales como:

1. Implementar puntos de atención a la ciudadanía por parte de IDIPRON, dado que desde la entidad no cuenta con la infraestructura necesaria, se acordó adelantar prueba piloto en las Subdirecciones Locales de: Usme Sumapaz, Ciudad Bolívar, Chapinero, Mártires y Usaquén donde se cuenta con una servidora de IDIPRON quien un diariamente hace presencia en los SIAC de las Subdirecciones Locales en mención.

2. Se implemento registro de atención diaria en cada uno de los SIAC de los cuales

se presenta la estadística del registro adelantado durante este trimestre.

3. Desde SIAC Nivel Central se realiza acompañamiento y seguimiento a las actividades que IDIPRON viene desarrollando en los SIAC de las Subdirecciones Locales.

Avances del Plan Piloto conforme a los informes de IDIPRON:

1. Aumento de los canales de información con la ciudadanía

2. Agradecimiento por parte de la ciudadanía con la presencia de IDIPRON en los SIAC

3. El plan piloto le ha permitido a la servidora de IDIPRON hacer presencia un día por semana en cada SIAC.

MES CIUDADANOS ATENDIDOS

Enero 56 Febrero 80 Marzo 100 TOTAL 236



RECOMENDACIONES

1. Garantizar la atención continua de los SIAC mediante el apoyo y corresponsabilidad por parte de las Subdirecciones Locales para la Integración Social.

2. Implementar acciones de mejora desde los resultados de las encuestas de percepción reportados a las Subdirecciones Locales trimestralmente.

3. Adelantar visita a las Dependencias parametrizadas en el SDQS, en el primer trimestre de 2012, con el fin de verificar el funcionamiento y operación del Sistema, realizando énfasis en:

• Clasificación de los requerimientos conforme a las definiciones de los mismos: quejas, reclamos, peticiones de interés general y particular, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de información.

• Verificación de los designados para el manejo del SDQS y su conocimiento de la operación del SDQS.

• Cierres definitivos con respuestas parciales. • Verificación de respuestas oportunas, coherentes, claras y de calidad a los

requerimientos ciudadanos.

4. Allegar por parte de las Dependencias parametrizadas en el SDQS, el FORMATO DE DESIGNACIÓN SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS - SDIS

5. Brindar acompañamiento por parte de un profesional del equipo de trabajo de las Dependencias a las personas designadas para el manejo del SDQS, a fin de garantizar que las respuestas dadas a la ciudadanía cumplan con los atributos requeridos (oportunidad, coherencia, claridad y calidad)

6. Establecer acciones de mejora por Dependencia conforme a los resultados del presente informe, especialmente las quejas y reclamos interpuestos por la ciudadanía.

7. Reiterar la importancia de ingresar al SDQS todos los requerimientos que lleguen directamente a cada una de las Dependencias, conforme a: Circular 033 de 2008 y al Decreto 371 de 2010, expedidos por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá



8. Solicitar la gestión allegar al SIAC copia escaneada de toda respuesta que sea remitida a los siguientes entes: CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA, PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIÓN, CONTRALORIA DISTRITAL, PERSONERIA DE BOGOTA, DEFENSORIA DEL PUEBLO y VEEDURIA DISTRITAL

9. Cargar en el SDQS la respuesta dada a la ciudadanía, realizando el cierre

definitivo dentro de los términos legales.

10. Presentado el informe al comité directivo, hacerlo extensivo vía correo electrónico a cada jefe y al equipo de gestores del SIG; publicarlo en la web y en documentos asociados al Proceso de direccionamiento de Servicios Sociales en la intranet.

11. Remitir a las Oficinas de Control Interno y Asuntos Disciplinarios el reporte de los Requerimientos con Respuesta fuera de los términos legales.

Equipo de trabajo: SUBSECRETARIA

SIAC NIVEL CENTRAL Y LOCAL

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