Agent

사용자 안내서

관리 및 운영

2001 년 10 월 5 일

저작권등록© 1999-2001, 어바이어

모든 판권 소유

미국에서 인쇄

고지

이 안내서는 인쇄 당시 가장 정확한 내용 만을

포함하도록 최선을 다했으나 변경을 요하는

부분이 있을 수 있습니다.

시스템 보안과 관련된 귀사의 책임

귀사의 직원, 대행인, 용역업자, 또는 귀사의

이름으로 업무를 수행하는 제 3 자가 허가 없이

귀사의 통신 시스템을 사용하면 이는 불법입니다.

이러한 불법 통신이 귀사에도 있을 수 있으며,

이러한 일로 인해 예상치 않는 과중한 통신료를

부담할 수도 있습니다.

따라서 귀사의 시스템 책임자는 통신 시스템을

허가 없이 아무나 사용하지 못하도록 프로그램 및

장비의 설정에 만전을 기해야 합니다. 불법

통신의 위험을 사전에 방지하고 이를 최소화 하기

위해서 시스템 책임자는 이 안내서에 포함된 내용,

즉 설치, 지침, 시스템 관리에 관한 모든 내용을

철저히 숙지해야 합니다. 이 제품을 이용하여

공공 통신 서비스나 시설을 불법으로 사용하는

일을 완전히 차단하거나 방지할 수는 없음을 알려

드리며, 만일 이러한 불법 사용으로 인한 부당한

통신료가 발생한 경우 어바이어에서는 이에 대한

책임을 지지 않음을 밝혀 드립니다.

불법 통신 방지를 위한 어바이어의 지원

불법 통신 피해에 대한 기술적인 지원이나 도움이

필요하면 당사의 기술서비스센터의 불법 통신

방지 직통전화 1-800-643-2353 으로 연락 주시기

바랍니다.

상표

Avaya Computer Telephony 는 어바이어의 등록

상표 입니다.

Avaya CallMaster 는 어바이어의 등록 상표 입니다.

Definity 는 어바이어의 등록 상표 입니다.

INTEL 및 Pentium 은 Intel Corporation 의 등록

상표 입니다.

Microsoft, MS, MS-DOS, 및 Windows 는 Microsoft

Corp.의 등록 상표 입니다.

이 안내서에 언급한 그 외의 제품 명은 해당

제품을 소유한 회사의 상표 입니다.

어바이어에서 운영하는 미국 내 고객서비스 센터

어바이어에서는 고객께서 콜 센터를 운영하던 중

발견한 제반 문제나 질문이 있을 경우 바로

연락할 수 있는 직통 전화(1-800-242-2121)를

운영합니다. 미국 외에 거주하는 라이선스

사용자가 기술적인 지원을 받으려면 어바이어의

사무소나 해당 지역에 있는 대리점에 연락하시기

바랍니다.

유럽 연합 요건 합치

이 안내서에 나오는 장비는 아래에 언급한

유럽연합(EU) 지침 및 기준에 합치하는 장비임을

알려 드립니다.

EMC Directive 89/336/EEC

저 전압 Directive 73/23/EEC

장비 이름에 붙어있는 CE” 마크는 위의 지침에

합치하는 장비라는 뜻입니다.

홈페이지

Avaya Contact Center Express 제품에 대해 더 알기

원하면 당사의

홈페이지(www.AvayaContactCenterExpress.com)

를 방문해 주시기 바랍니다.

소프트웨어 라이선스 동의서

소프트웨어 라이선스

동의서

용어 정의

AVAYA 어바이어 주식회사

귀하, 귀하의,

라이선스 사용자

이 소프트웨어를 구입하였거나 구입을 의뢰한 개인이나 기업체로서

라이선스를 받아 소프트웨어를 사용하는 자

고객 소프트웨어 컴퓨터에 설치해 기존 소프트웨어에 추가하여 사용하는 고객의 응용

프로그램

관련 문서 어바이어에서 고객 소프트웨어와 함께 제공하는 각종 안내서 및

인쇄물

라이선스 이 동의서에 의해 부여되는 소프트웨어를 사용할 수 있는 권리

1 인용 라이선스 1 인용 장비에 고객 소프트웨어를 설치해 사용할 수 있는 권리

i

라이선스 및 권리보호

라이선스 부여. 어바이어는 다음과 같은 조건으로 이 소프트웨어를 하나 또는 그 이상의 1 인용 장비에 설치하여 사용하도록 비독점성, 비양도성 권리를 부여합니다. 이 소프트웨어를 동시에 함께 사용할 수 있는 라이선스 사용자의 수는 구입한 1 인용 라이선스의 수와 동일합니다. 어바이어는 라이선스 사용자에게 명백하게 부여하지 아니한 권리에 대해서는 그 권한을 유보합니다.

소프트웨어의 보호. 라이선스 사용자는 이 소프트웨어와 관련 문서를 타인이 사용하거나 복사하지 못하도록 상당한 주의를 다할 책임을 집니다. 이 소프트웨어의 소스코드(프로그램 코드)는 어바이어(또는 라이선스 소유업체)의 업무 기밀입니다. 소스 코드와 관련 업무기밀은 라이선스 사용자에게 주어진 것이 아닙니다. 따라서 이의 어떠한 변경, 추가, 삭제도 허용되지 않습니다. 라이선스 사용자는 소스 코드에 포함된 업무 기밀이나 소스 코드의 내용을 알아 낼 목적으로, 또는 그 외 어떠한 목적으로든 고객 소프트웨어를 분석, 분해, 역편집 등을 하지 않아야 합니다. 고객 소프트웨어가 유럽공동체 회원국에서 사용되는 경우로서, 동 소프트웨어와 관련해서 제 3 의 독립된 소프트웨어 와의 공용성을 알아보기 위해 정보가 필요할 때에는, 먼저 어바이어에 요청을 해야 합니다. 어바이어가 의도적으로 이러한 정보를 거절하지 않는 한, 이 소프트웨어에 상응하는 소스 코드를 알아 내기 위해서 분해, 역편집 등 어떠한 절차도 밟지 않아야 합니다. 요청한 정보를 어바이어에서 제공할 경우에는 합리적인 수준의 수수료를 청구할 수 있습니다.

복사. 상기 ‘ 라이선스 부여’ 에서 정한 내용을 어기지 않고 콜 센터의 디지털 음성 단말기에서 본인이 사용할 목적으로 이 소프트웨어를 복사할 경우에는 허용이 됩니다. 다만, 복사를 하거나 복사한 것을 사용함으로 금전적 대가를 받거나, 상업적 이익이 발생하거나, 기타 유익이 발생하지 않을 경우에 한 합니다. 그리고 복사가 허용된다는 명시가 없는 한 관련된 문서의 복사를 할 수 없습니다. 허용된 복사를 하더라도 모든 복사본에 판권에 대한 문구가 있어야 합니다.

소유권. 고객 소프트웨어 및 관련 문서(내용 각색본이나 복사본 포함)의 소유권 및 권리는 어바이어 (또는 라이선스 소유업체)에 속합니다.

사용제한. 고객 소프트웨어나 관련 문서를 타인에게 임대, 대여, 재사용허가, 수정, 또는 시분할(時分割) 방식으로 사용할 수 없습니다.

종료. 라이선스 사용자가 이 동의서의 어느 하나라도 어길 경우, 이 계약은 자동으로 종료됩니다. 라이선스 종료와 함께 라이선스 사용자는 이 소프트웨어 및 관련 문서의 원본과 모든 복사본을 파기하거나, 어바이어에 반납해야 합니다.

보증 및 책임의 한계

호환성. 이 소프트웨어는 특정 컴퓨터 및 운영시스템에 만 호환이 됩니다. 따라서 호환되지 않는 시스템에 사용할 때에는 이에 대한 보증을 하지 않습니다.

소프트웨어 라이선스 동의서 ii

소프트웨어. 이 소프트웨어가 안내서에 기록된 내용과 크게 다를 경우, 구입한 날로부터 1 년 이내에 이 소프트웨어, 관련 문서, 및 모든 복사본을 구입한 장소로 반환 하였을 경우, 어바이어에서는 이를 교환 해주거나, 구입 원가를 환불해 드릴 수 있습니다. 환불을 받은 고객의 라이선스는 자동으로 만료 됩니다.

보증 책임의 면제. 어바이어는 이 동의서에 명시한 것을 제외하고는 그 어떠한 내용의 보증이나, 언질, 또는 약속도 하지 않습니다. 제품의 상품성이나 특정 목적을 위한 합목적성에 대해서도 함축적으로 보증을 하지 않습니다. 이 소프트웨어나 관련 문서는 라이선스 사용자의 요건에 맞지 않을 수 있으며, 제품에 하자나 오류, 또는 작동 상의 문제가 있을 수도 있습니다. 주나 국가에 따라서는 함축된 보증의 기간에 대한 제한 등, 보증 및 책임에 대한 면제 조항을 삽입할 수 없도록 규정하고 있기 때문에, 이 조항이 적용되지 않을 수도 있습니다. 이 경우에는 주에 따라 해당 법률이 정하는 바에 따라 라이선스 사용자의 권리가 보호됩니다.

보상한도. 어바이어의 업무 태만으로 인한 신체적인 상해의 경우를 제외하고, 이 동의서, 이 소프트웨어 및 관련문서로 인한 (또는 관련되는) 어바이어 의 책임 및 귀하 앞 총 보상은 $10,000 을 초과하지 않는 범위 내에서 실제 발생한 손실액을 상한으로 합니다. 손실 가능성에 대해서 어바이어측에 통보를 했다 하더라도 어바이어는 우발적인 손실, 결과적인 손실, 간접적인 손실, 또는 처벌성격의 손실에 대해서는 전혀 책임을 지지 않습니다. 어바이어는 이익의 상실, 소득의 상실, 고객 소프트웨어의 사용불가, 데이터의 상실, 상실 데이터의 복구비, 장비나 프로그램 관련 비용, 또는 라이선스 사용자가 아닌 제 3 자에 의한 어떠한 청구에 대해서도 전혀 책임을 지지 않습니다. 주와 나라에 따라서는 우발적 또는 결과적인 손실에 대한 책임면제 조항을 인정하기 않기 때문에, 그러한 경우에는 이러한 책임 면제 및 제한 조항이 적용되지 않을 수 있습니다.

소프트웨어 라이선스 동의서 iii

일반 조건

적용법. 이 동의서는 미합중국, 뉴저지주의 실체법에 근거를 두고 그에 의해 해석됩니다.

포괄 동의. 이 동의서는 라이선스 사용자와 어바이어 간의 이해와 동의에 관한 모든 것이며, 이를 변경하고자 할 때에는 서면에 의한 양자의 합의가 있어야 합니다. 판매상, 대리점, 딜러, 소매상, 판매인, 기타 어느 누구도 이 동의서를 변경할 수 없으며, 이 소프트웨어와 관련하여 이 동의서에서 명백히 정하지 아니한 다른 언질이나 약속을 하거나, 추가 보증을 하거나 , 기타의 언질이나 약속을 할 수 없습니다.

수출. 미 상무성(Washington D.C. 20230) 수출허가청의 사전 서면 승인 없이는, 미국 상무성이 정한 수출관리규정에서 명시한 그룹 Q, S, W, Y, 또는 Z 국가에, 또는 관계 규정이나 법령에 의해서 송출이 제한된 어느 국가에, 그 제한 내용을 알면서, 직접 혹은 간접으로, 당사의 어떤 제품을 수출하거나 송출할 수 없습니다.

미국 정부의 제한적 권한. 미국정부가 이 소프트웨어를 사용, 복제, 또는 내용을 공개하고자 하는 경우에는 FAR 52.227-14(1987 년 6 월), Alternate III (g)(3)(1987 년 6 월), FAR 52.227-19 (1987 년 6 월), 및 DFARS 52.227-7013 (c)(1)(ii) (1988 년 6 월)에서 정한 제한을 전제로 이를 허용합니다. 이는 어바이어 (11900 North Pecos Street, Westminster, Colorado 80234)이 동 법령의 적용을 받는 기업이기 때문입니다.

양도. 어바이어는 라이선스 사용자의 승인 없이, 또는 라이선스 사용자에게 통보하지 않고, 이 동의서에 의한 고객 소프트웨어의 소유권을 제 3 자에게 양도할 수 있습니다. 어바이어는 양도 일로부터 이 동의서와 관련된 모든 책임과 의무에서 면제됩니다.

소프트웨어 라이선스 동의서 iv

목차

소프트웨어 라이선스 동의서....................................................................................................i

목차 ........................................................................................................................................v

그림 목록 ................................................................................................................................x

표 목록................................................................................................................................... xi

서언 ...................................................................................................................................... xii

개요...................................................................................................................................... xii

이 안내서에 사용된 표시..................................................................................................... xiii

제품 이름 변경 .................................................................................................................... xiii

약어표................................................................................................................................. xiv

관련 안내서......................................................................................................................... xvi

서론 ........................................................................................................................................1

개요........................................................................................................................................1

Agent란 무엇인가? ................................................................................................................2

Avaya Computer Telephony란 무엇인가?.............................................................................6

목차 v

Agent 는 어떻게 작업을 수행하나? .......................................................................................7

시스템 요건.............................................................................................................................9

개요........................................................................................................................................9

클라이언트 PC.....................................................................................................................10

전화통신 서버 ......................................................................................................................11

Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM .......................................................................11

Windows NT 서버관리.........................................................................................................11

지원되는 언어 버전..............................................................................................................13

소프트웨어 상호작용 ............................................................................................................15

개요......................................................................................................................................15

ISDN UUI 필드.....................................................................................................................16

CentreVu 에이전트 ..............................................................................................................16

전화기 사용..........................................................................................................................16

관리 ......................................................................................................................................18

개요......................................................................................................................................18

Agent 패키지 내용 ...............................................................................................................19

응용 프로그램 설치..............................................................................................................20

Agent 관리기 .......................................................................................................................21

Agent 관리기 바로가기 키 ...................................................................................................24

목차 vi

일반 탭.................................................................................................................................26

VDNs 탭...............................................................................................................................30

개인 전화번호부 탭..............................................................................................................32

공용 전화번호부 탭..............................................................................................................35

에이전트 탭..........................................................................................................................37

이유코드 탭..........................................................................................................................40

언어 탭.................................................................................................................................42

확인신호 탭..........................................................................................................................43

VBA 탭.................................................................................................................................45

기타 탭.................................................................................................................................48

운영 ......................................................................................................................................51

개요......................................................................................................................................51

Agent시작하기.....................................................................................................................52

Agent 통화표시줄 ................................................................................................................54

기능 상태 단추 .....................................................................................................................56

고정기능 단추 ......................................................................................................................57

에이전트 상태 단추..............................................................................................................58

토글메뉴 단추 ......................................................................................................................59

통화상태 단추 ......................................................................................................................60

목차 vii

바로가기 키..........................................................................................................................61

전화 걸기 .............................................................................................................................63

전화 끊기 .............................................................................................................................65

전화번호부에서 전화 걸기...................................................................................................66

전화 받기 .............................................................................................................................68

통화 중에 다른 전화 받기.....................................................................................................69

통화 대기 .............................................................................................................................70

통화 수동전달 ......................................................................................................................72

DTMF 신호 전송 ..................................................................................................................73

전화 교환 .............................................................................................................................76

전화 회의 통화 .....................................................................................................................78

본인만 제외하기 ..................................................................................................................81

어느 일방 제외하기..............................................................................................................82

어느 일방 청취 보류.............................................................................................................83

모든 통화 전송 .....................................................................................................................85

통화 자동전달 ......................................................................................................................86

음성 메일 .............................................................................................................................87

통화 표시줄의 모양 변경......................................................................................................88

VBA 응용프로그램 실행 및 편집..........................................................................................90

목차 viii

새로운VBA 응용프로그램 만들기 ........................................................................................94

오류 메시지 표시 .................................................................................................................96

에이전트 기능.......................................................................................................................98

개요......................................................................................................................................98

에이전트 기능 ......................................................................................................................99

숙련 에이전트 선택........................................................................................................... 100

비숙련 에이전트 선택 ....................................................................................................... 102

통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배 .................................................................................. 104

에이전트 상태 ................................................................................................................... 106

숙련그룹에 로그인 하는 방법 ........................................................................................... 108

직능그룹에 로그인 하는 방법 ........................................................................................... 113

용어 ....................................................................................................................................117

색인 ....................................................................................................................................131

목차 ix

그림 목록

그림 1: 컴퓨터전화통신 구성요소 ............................................................................................ 7

그림 2: 3 개의 통화상태 단추(기본값)를 가진 Agent 통화표시줄........................................... 27

그림 3: 6 개의 통화상태 단추를 가진 Agent 통화표시줄........................................................ 27

그림 4: 숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄 ................................................... 54

그림 5: 비숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄................................................ 54

그림 6: 숙련 에이전트 선택시 통화 자동 분배...................................................................... 101

그림 7: 비숙련 에이전트 선택시 통화 자동 분배 .................................................................. 103

그림 8: 통화 백터링을 통한 통화 자동 분배 ......................................................................... 104

그림 9: 통화 벡터링 및 디지트 수집을 통한 통화 자동 분배................................................. 105

그림 10: 로그인 방법에 따른 작업 흐름................................................................................ 107

표 목록 x

표 목록

표 1: 이 안내서에 사용된 표시................................................................................................ xiii

표 2: 약어표.............................................................................................................................xv

표 3: Agent 관리기 바로가기 키 ............................................................................................. 25

표 4: 통화상태 단추의 모양과 그 의미.................................................................................... 60

표 5: Agent 바로가기 키 ......................................................................................................... 62

표 목록 xi

서언

개요

이 장에는 이 안내서 및 관련 안내서를 이용할 때 알아두면 도움이 되는 내용을 포함하고

있습니다.

여기에 포함된 내용은 다음과 같습니다.

• 이 안내서에 사용된 표시

• 제품 이름 변경

• 약어표

• 관련 안내서

서언 xii

이 안내서에 사용된 표시

표시 설명

진한글자 창, 대화상자, 텍스트상자, 드롭다운 목록 상자의 이름

등을 쓸 때 사용합니다. 예: 시작메뉴그룹 대화상자가

나타납니다.

[키] 또는 [단추] 단추의 이름이나 키보드 상의 키 이름. 예: [바로]단추를

클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오.

키+키 한 키를 누르면서 동시에 다른 키를 눌러 어떤 기능을

수행합니다. 예: 바로가기 Ctrl+S 는 문서를 저장합니다.

이태릭체 참고서류

클릭과 더블클릭 마우스의 왼쪽(또는 오른쪽) 단추를 한번 또는 두번

누르는 동작을 의미합니다. 오른쪽 단추이라고 명시하지

않는 한 왼쪽 단추를 의미합니다.

표 1: 이 안내서에 사용된 표시

제품 이름 변경

이 문서에서 언급하는 어바이어 텔레포니 전화통신(Avaya CT) 소프트웨어는 이전에

CentreVu 전화통신(CentreVu CT)으로 사용되었습니다. Contact Center Express 는 Avaya

CT 릴리스 10.1 은 물론, CentreVu CT, 릴리스 3.3, 9.1, 9.5 및 11.1 에서도 실행됩니다.

서언 xiii

약어표

ACD 자동 호 분배(Automatic Call Distribution)

ACW 통화후 작업(After Call Work)

ANI 번호 자동 인식(Automatic Number Identification)

API 응용 프로그램 인터페이스(Application Programming Interface)

ASAI 교환기 접속 애플리케이션 인터페이스(Adjunct Switch Application

Interface)

CLI 발신자 번호 인식(Calling Line Identification)

CTI 컴퓨터 텔레포니 통합 시스템(Computer Telephony Integration)

DN 디렉토리 번호(Directory Number)

DNIS 착식번호 인식 서비스(Dialed Number Identification Service)

DTMF 2 중톤 다중주파수(Dual Tone Multi-Frequency)

EAS 숙련 에이전트 선택 Expert Agent Selection

ECS 엔터프라이스 커뮤니케이션 서버(Enterprise Communication Server)

ISDN 통합 디지털망(Integrated Services Digital Network)

LAN 근거리 통신망(Local Area Network)

PBX 구내 전화 교환기(Private Branch Exchange)

PC 개인용 컴퓨터(Personal Computer)

서언 xiv

RAM 램(Random Access Memory)

TAPI 텔레포니 응용프로그램 인터페이스(Telephony Application Programming

Interface)

TSAPI TSAPI 텔레포니 응용프로그램 인터페이스(Telephony Services

Application Programming Interface)

UUI 사용자간 정보(User-to-User Information)

VDN 벡터 디렉토리 번호(Vector Directory Number)

표 2: 약어표

서언 xv

관련 안내서

컴퓨터전화 시스템(CTI) 환경을 설정하는 데 도움이 되는 서적에는 본 안내서 외에도 많이

있습니다. Avaya Computer Telephony 컴퓨터전화 CD-ROM 에는 다음과 같은 안내서들이

들어 있습니다.

• Telephony Services and CallVisor PC Installation (Install.pdf)

• Telephony Services Administration and Maintenance (Netmangd.pdf)

• Administration and Maintenance for DEFINITY Enterprise Communications Server

(ECS) and CallVisor PC (Defnetm.pdf)

• TSAPI Version 2, Private Data Version 6, Programmers Guide for DEFINITY Enterprise

Communications Server (ECS) (Defprog.pdf)

• Telephony Services Simulator Users Guide for DEFINITY Enterprise Communications

Server (ECS) (Simguide.pdf)

• Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI Specification) Version 2

(Tsapi.pdf)

• Java Telephony API (JTAPI) Programmers Reference (JTAPI v1.2 Specification)

(Jtapi.pdf)

• Java Telephony API (JTAPI) Client Programmers Guide (Jcli.pdf)

• Telephony Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification (Csdi.pdf)

• Telephony Services PBX Driver Interface Specification (Tsdi.pdf)

서언 xvi

• CallVisor PC Programmers Reference for Definity Enterprise Communications Server

(ECS) (Callvisr.pdf)

• DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS) CallVisor ASAI Technical

Reference (Asaitech.pdf)

• DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS) CallVisor ASAI Protocol Reference

(Asaiprot.pdf)

Definity Enterprise Communications Server 에 관한 자세한 내용은 홈페이지

http://support.avaya.com 를 참조해 주십시오.

서언 xvii

서론

개요

이 장에서는 Agent 가 할 수 있는 일과 그것의 장점, 그리고 이 프로그램의 사용방법에 대해

설명을 합니다.

• Agent 란 무엇인가?

• Avaya Computer Telephony 란 무엇인가?

• Agent 는 어떻게 작업을 수행하나?

서론 1

Agent 란 무엇인가?

Agent 란 콜 센터의 효율적인 운영을 위해서 이용하는 컴퓨터전화 시스템(CTI) 응용

프로그램입니다. 기본 운영체제로는 Windows 를 사용합니다. 고객으로부터 걸려오는 전화

정보를 컴퓨터 화면에 나타나도록 해 이를 효율적으로 활용하는 컴퓨터와 전화를 연결한

종합기술입니다. 컴퓨터와 전화 간에 정보를 교환 함으로써 업무의 생산성을 높이고 고객의

만족을 증가해 주는 전화시스템 입니다.

Agent 는 걸려오는 전화의 자동대기, 자동인식, 자동응답, 연결된 통화에 대한 자동제어 등

모든 통화과정을 자동화 시켜 줍니다. 이 프로그램을 이용하면 전화걸기, 전화응대, 통화대기,

전화교환, 전화회의 등 전화 사용과 관련된 모든 기능을 컴퓨터 화면을 통해 즉시 수행할 수

있습니다.

컴퓨터 키보드나 마우스를 이용해 Agent 의 전화번호부로 전화를 거는 등 전화 통신을 위한

다양한 조작을 할 수 있습니다. 통화 제어를 다양하게 할 수 있고, 수신 통화에 특정 옵션 만을

허용하기 때문에 오류율이 적고 최소의 훈련만으로도 쉽게 운영할 수 있습니다.

Agent 는 또한 Microsoft Windows ActiveX 의 호환제품 입니다. 따라서 콜 센터에서

컴퓨터전화 시스템(CTI)을 다른 데이터베이스, 고객관리, Agent 관련 응용 프로그램들과 함께

사용하는 데 전혀 문제가 없으며 비용 면에서도 절약됩니다. 고객이 Agent 를 아웃-오브-

프로세스(out-of-process) 서버로 사용하여, 또는 내장된 VBA 통합개발환경(IDE)을 사용하여,

자신의 응용프로그램을 개발할 수도 있습니다.

응용프로그램은 Microsoft Windows 98, Me, NT4.0, 2000 및 XP Professional 에서 실행이

되며, 사용자가 전화통화를 제어할 수 있도록 해주고, Microsoft Windows NT 4.0 이나 2000

서론 2

서버 소프트웨어을 사용하는 LAN 상의 개인 컴퓨터에서 통화자 관련 정보를 볼 수 있도록

해줍니다.

Agent 는 다음과 같은 주요 컴퓨터전화 시스템(CTI) 기능을 제공합니다.

서론 3

화면에서 전화 통신 제어

일반적으로 전화기 단추를 눌러 전화 통신을 하지만 Agent 에서는 컴퓨터 화면 상에서

키보드나 마우스를 사용하여 통신을 하며 화면에서 통신을 제어 합니다. 주요 통신 기능에는

다음과 같은 것들이 있습니다.

• 전화 걸기

• 전화 받기

• 전화 끊기

• 통화 대기

• 청취 보류

• 통화 수동전달

• DTMF 신호 전송

• 전화 교환

• 최고 6 명까지 참여하는 전화 회의

• 전화 회의에서 본인이나 어느 일방을 제외하기

• 수신되는 모든 통화를 자동응답기나 다른 확장번호로 전달하기

Agent 기능

Agent 는 강력한 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 서버의 기능을 지원하며,

Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 기능을 제한하지 않고 오히려 향상시킬 수

서론 4

있도록 사용자의 확장번호, 벡터 디렉토리 번호(VDNs), 직능그룹(splits), 숙련기술(skills)을

모니터 합니다.

서론 5

Avaya Computer Telephony 란 무엇인가?

Avaya Computer Telephony 란 CTI 서버의 기본 소프트웨어로서

Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 와 비지니스 응용프로그램 환경 사이에서 음성

또는 데이터를 통합하는 기능을 담당합니다.

현재 시중에 나와 있는 다른 CTI 서버에 비해 성능이 월등히 뛰어난 제품으로 어바이어의

이전 CTI 제품의 기능을 훨씬 보강한 표준기반 개방형 단일서버 플렛폼입니다.

Avaya Computer Telephony 는 현재 사용하고 있는 콜센터 응용프로그램의 요건을 충족시킬

뿐만 아니라 향후에 개발되어 나올 새로운 응용프로그램 인터페이스 (API)에도 호환이 되도록

CTI 구조를 형성하고 있습니다.

Avaya Computer Telephony 의 구조는 업계의 표준을 채택했기 때문에 서버 하드웨어나

소프트웨어에 새로운 투자를 하거나, 관련 응용프로그램 및 CTI 서버망의 재설정이 필요하지

않습니다. 사용된 기본 CPI API 가 무엇이든 각종의 컴퓨터 환경에 걸쳐 다양한 CTI 응용

프로그램을 지원합니다.

서론 6

Agent 는 어떻게 작업을 수행하나?

클라이언트 PC 에 설치된 Agent 는 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 가

전화통신서버(Telephony Server)를 통해 보내주는 정보를 해석하고 이 정보에 근거해서

작업을 수행합니다.

Agent 는 전화통신서버를 통해 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 에게 명령을

내리고 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 는 그 명령을 수행합니다. 그 명령은 예를

들면 전화를 바꾸어 주라든가 책임자를 전화회의에 연결시키라는 등의 내용입니다.

그림 1: 컴퓨터전화통신 구성요소

서론 7

전화가 걸려오면 Agent 는 다음의 구분에 따라 행동을 결정합니다.

발신자 전화번호 (보통 ANI 또는 CLI)

전화를 건 사람의 전화번호.

수신자 전화번호 (DNIS 또는 VDNs)

전화를 건 사람이 사용한 상대방 전화번호. 콜 센터에 걸려오는 수신자 전화번호는 타 부서의

다른 전화번호 일 수도 있습니다.

발신자 입력정보

전화를 건 사람이 콜 센터의 프롬트나 지시에 따라 본인의 전자식 전화기(DTMF)에서 누르는

정보. 이 번호는 고객이 선택한 계좌번호이거나 서비스 번호 등 입니다. Agent 는 발신자가

입력한 정보를 화면에 즉시 보여줍니다.

서론 8

시스템 요건

개요

이 장에서는 클라이언트 PC, 전화통신 서버, Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 의

시스템 요건을 설명합니다. 또한 Agent 와 호환이 가능한 전화기의 종류와 네트워크 서버의

관리 절차에 대해서도 설명합니다.

다음과 같은 내용을 대상으로 합니다:

• 클라이언트 PC

• 전화통신 서버

• Windows NT 서버관리

• 지원되는 언어 버전

시스템 요건 9

클라이언트 PC

Agent 를 사용하려면 클라이언트 PC 는 다음과 같은 요건을 갖춰야 합니다:

• Microsoft Windows 98 Second Edition, Me, NT 4.0 (Service Pack 6a 포함), 2000 또는

XP Professional (XP 및 Classic 스타일).

• 266 MHz 펜티엄 또는 그 이상의 기종

• 최소 32MB 의 RAM 메모리(Windows NT 4.0 나 Windows 2000 일 경우에는 64MB)

• 프로그램 설치를 위해 50MB, 온라인 도움말(설치된 언어에 따라 크기가 다름) 설치를

위해 10-18MB, 클라이언트 샘플 응용 프로그램 설치를 위해 약 2MB 의 하드 디스크 여유

공간.

• CD-ROM 드라이브

• SVGA 급 이상의 비디오 컨트롤러, 800 x 600 픽셀 이상의 해상도를 가진 모니터

• 마우스, 또는 Windows 환경에 맞는 포인팅 디바이스

• 전화통신 서버에 연결할 TCP/IP LAN

• Windows NT 클라이언트 소프트웨어용 Avaya Computer Telephony, Release 3.3 버전

2.0 이상

주: 컴퓨터의 속도, CPU 모델, 메모리 용량 등이 낮으면 시스템 성능이 떨어질 수 있습니다.

시스템 요건 10

전화통신 서버

Agent 를 사용하려면 서버는 다음과 같은 것들을 갖춰야 합니다.

• Microsoft Windows NT 4.0 (Service Pack 6a 포함) 서버 소프트웨어

• Windows NT 서버 소프트웨어용 Avaya Computer Telephony, Release 3.3 버전 2.0 주:

NT 용 Passageway Telephony Services 이전 버전도 호환이 되기는 하지만, 일부

Agent 의 기능들을 사용할 수 없을 지도 모릅니다.

• License 서버.

Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM

Agent 를 사용하려면 스위치는 다음과 같은 요건을 갖춰야 합니다.

• Release 6.3.3 Load 246 이상의 Definity ECS. 주: 이전 버전들도 호환이 되기는 하지만,

일부 Agent 의 기능들을 사용할 수 없을 지도 모릅니다.

• Release 2 Issue 2 이상의 MAPD TN801B.

• 합법적으로 사용자 허가를 받은 Definity 소프트웨어.

Windows NT 서버관리

Agent 를 사용하려면 네트워크 관리자는 반드시:

• 필요한 전화기들을 제어할 수 있는 CTI 링크를 만들어야 합니다.

시스템 요건 11

• 사용자의 전화기가 소속된 CTI 링크를 서비스해 주는 전화통신 서버에 Windows NT

로그인을 만들어야 합니다.

• 전화통신 서버의 사용자 목록에 사용자의 로그인 ID 를 추가해야 합니다.

• 전화통신 서버의 디바이스 목록에 사용자의 전화기를 추가해야 합니다.

• 사용자 전화기에 ‘ 통화제어’ 및 ‘ 디바이스(또는 디바이스 감시)’ 를 허용해야 합니다.

이러한 것은 시스템이 제공하는 기본 사양입니다.

시스템 요건 12

지원되는 언어 버전

Agent 는 다음과 같이 여러 나라 언어로 제작되어 있습니다:

• 영어

• 중국어(간체)

• 중국어(번체)

• 불어

• 독어

• 이탈리아어

• 일어

• 한국어

• 포르투갈어(브라질어)

• 러시아어

• 스페인어(카스티야 방언 – 표준 스페인어)

모든 언어 버전은 각각의 언어로 된 다음의 Windows 운영체제에서 실행됩니다:

• 98 Second Edition

• NT 4.0 SP6A

• 2000 Professional SP4

시스템 요건 13

• XP 또는 클래식 스타일의 XP Professional SP1a

이외에도, 서유럽 1-바이트 문자세트 언어(이탈리어아, 스페인어, 포르투갈어, 독어, 불어)는

영어로된 위의 Windows 운영체제에서 실행됩니다.

2-바이트 문자세트 언어(일어, 한국어, 러시어아, 간체 및 번체의 중국어)도 영어로된

운영체제에서 실행됩니다. 다만, 사용하고자 하는 언어의 글꼴 문자세트를 설치해야 하고

국가별 설정 및 언어설정을 적절히 변경해야 합니다. 참고: 그렇지 않을 경우에는 영문이 아닌

모든 텍스트는 물음표로 대치됩니다. 예:

시스템 요건 14

소프트웨어 상호작용

개요

이 장에서는 Agent 가 Avaya 의 타 응용프로그램, 제품 및 프로토콜과 어떻게 상호 작용을

하는지에 대해서 설명을 합니다.

여기에 포함되어 있는 내용은:

• ISDN UUI 필드

• CentreVu 에이전트

• 전화기 사용

소프트웨어 상호작용 15

ISDN UUI 필드

Agent 는 음성 및 데이터 전송 과정에 꼭 필요한 정보를 전달하는 데 ISDN UUI 필드를

사용합니다. Agent 는 전달 되어야 할 정보를 이 필드에 덮어 씁니다. 다른 CTI

응용프로그램이 UUI 필드를 사용하고 있으면, 오류가 발생할 수도 있습니다.

CentreVu 에이전트

CentreVu 에이전트 응용프로그램은 Agent 에 없는 몇 가지 TAPI 기능들을 사용 합니다.

사용자에게 CentreVu 에이전트의 TAPI 기능이 필요하면 응용프로그램들이 공존할 수

있습니다. 그러나 CentreVu 에이전트의 통화 제어 기능이 Agent 의 통화 제어 기능과 충돌할

수 있습니다.

전화기 사용

Agent 를 사용하는 동안에도 사용자의 전화기를 사용할 수 있습니다. 사용자의 PC 가 제대로

작동을 하지 않으면 대신 전화기를 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 있습니다.

Agent 가 작동을 하는 동안에도 전화기를 사용해 에이전트의 상태(즉 보조작업 상태,

응답가능 상태, 통화후 작업상태)를 변경 할 수 있습니다. 그러나 상태를 이런 식으로

변경하면 변경된 새로운 상태가 화면의 통화표시줄에 즉각 반영되지 않을 수도 있습니다.

주: 만일 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM (릴리스 10 또는 그 이상)에 Agent

States 기능이 사용가능하도록 되어있으면, Contact Center Express 2.0 응용프로그램들은

소프트웨어 상호작용 16

모니터링하고 있는 모든 에이전트들을 위한 에이전트 이벤트 정보를 자동으로 받습니다.

Contact Center Express 의 이전 버전들은 현재의 에이전트 상태나 작업 모드를 요청하기

위하여 Definity 에게 활발하게 폴링을 합니다.

소프트웨어 상호작용 17

관리

개요

이 장에서는 Agent 의 설치 및 관리에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 내용이

포함되어 있습니다.

• Agent 패키지 내용

• 바로가기 키 조합

• Agent 관리기 설정

관리 18

Agent 패키지 내용

Agent 는 Avaya Contact Center Express CD-ROM 의 일부 입니다. CD-ROM 에는 다음과 같은

것들이 포함되어 있습니다:

• Agent 프로그램

• Agent 설치방법 안내서 (Contact Center Express Installation Guide.pdf)

• Agent 사용 안내서 (Agent User Guide.pdf)

• Agent 의 VBA 통합개발환경사용 안내서(Agent Developer Guide.pdf)

• License 서버와의 상호 작용을 포함한 Agent 의 달라진 점에 대한 안내서 (Whats New In

Contact Center Express.doc, License Server User Guide.pdf)

• Adobe Acrobat Reader 5.05 사본.

Agent 를 설치하기 전에:

• 먼저, Contact Center Express Installation Guide.pdf 파일을 읽어 보십시오.

• Avaya Computer Telephony 클라이언트 소프트웨어가 설치되어 있는지 확인하십시오. TSAPI

클라이언트가 없으면 Agent 설치가 안됩니다.

• 설치하고자 하는 Agent 소프트웨어를 정식으로 구입한 것인지 확인하십시오( 참조:

“ 소프트웨어 라이선스 동의서” ).

관리 19

응용 프로그램 설치

이 응용 프로그램 설치에 관한 상세한 안내는 Contact Center Express Installation Guide (Contact

Center Express Installation Guide.pdf)를 참조하십시오.

이 문서에 포함된 내용:

• 구성 정보를 어디서 가지고 와야 할 지를 지정하기 위해서 설치하는 동안 명령줄 변수를

사용하는 방법.

• 응용 프로그램이 이미 설치되어 있을 경우, 구성 정보를 로컬 .ini 파일에서 Configuration

Server 로 변경하는 방법.

• 미리 정의한 일련의 선택 옵션에 따라 응용 프로그램을 자동으로(조용히) 설치하는 방법.

Contact Center Express Installation Guide는 Contact Center Express CD (루트 디렉터리)에

있습니다. 또는 Avaya Contact Center Express웹

사이트http://www.AvayaContactCenterExpress.com에서 다운로드 받을 수 있습니다.

관리 20

Agent 관리기

1. Agent 관리기를 시작하려면 다음 중 하나의 방법을 선택하십시오:

• Windows Explorer 를 열고, Agent 가 포함된 프로그램 그룹을 찾아 Agent 관리기 아이콘을

더블 클릭하십시오

• Windows 좌 하단에 있는[시작] 단추를 클릭한 후 화면에 나타나는 돌출메뉴에서

프로그램>Agent>Agent 관리기를 선택하십시오.

관리기를 통해서만 관리를 위한 설정을 할 수 있으므로 Agent 관리기가 시작되면 맨 먼저

다음과 같은 비밀번호 대화상자가 나타납니다:

2. 텍스트 상자 안에 기본 비밀번호인 ‘ password’ 라고 입력하고 [확인] 단추를 클릭하십시오.

(비밀번호는 관리기를 처음 사용할 때 변경해야 합니다. 참조: “ 관리:기타 탭” ) Agent 관리기

대화상자가 나타납니다.

비밀번호가 맞지 않으면 다음과 같은 대화상자가 나타납니다:

관리 21

원래의 대화상자로 돌아가기 위해 [OK] 단추를 클릭하고, ‘ password’ 라고 재입력한 후 [확인]

단추를 클릭하십시오. Agent 관리기 대화상자가 나타납니다.

Agent 관리기 대화상자에는 일반, VDNs, 개인 전화번호부, 공용 전화번호부, 에이전트, 이유코드,

언어, 확인신호, VBA, 기타와 같은 여러 가지 설정 탭이 있습니다.

각각의 탭에는 하단에 다음과 같은 네 가지 단추가 있습니다:

관리 22

• 변경한 탭의 내용을 적용하고 Agent 관리기를 나가려면 [확인] 단추를 클릭하거나 Alt+O 키를

누르십시오.

• 변경된 내용을 적용하지 않고 Agent 관리기를 나가려면 [닫기] 단추를 클릭하거나 Alt+C 키를

누르십시오.

• Agent 관리기의 버전을 보려면, [버전정보]를 클릭하거나 Alt+U 키를 누르십시오.

• Agent 의 도움말 파일을 보려면, [도움말] 단추를 클릭하거나 Alt+H 키를 누르십시오

관리 23

Agent 관리기 바로가기 키

Agent관리기에서는 Windows의 관례에 따라 영문 단추 이름에서 밑줄 친 대표 문자를 모아

바로가기 키를 만들었습니다. 예를 들어, OK의 단추 대신 Alt+O 키를 사용합니다.

바로가기 키 상응하는 단추

Alt+O OK [확인]

Alt+C Close and Cancel [닫기]와 [취소]

Alt+U About [버전정보]

Alt+H Help [도움말]

Alt+L Load links (General) [링크로딩]

Alt+K Check connection (General) [연결확인]

Alt+A Add (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [추가]

Alt+E Edit (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [편집]

Alt+D Delete (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [삭제]

Alt+V Check Validity (Shared Phonebook) [유효확인]

Alt+B Browse (Shared Phonebook/VBA) [찾아보기]

Alt+N None (Agent) [없음]

Alt+S Non-Expert Agent Selection (Agent) [비숙련 에이전트

관리 24

선택]

Alt+P Expert Agent Selection (Agent) [숙련 에이전트 선택]

표 3: Agent 관리기 바로가기 키

관리 25

일반 탭

[일반 탭]은 Agent 를 실행시킬 때 처음 요구하는 내용을 설정하기 위해 사용합니다.

전화통신 서버

1. 로그인 하고 싶은 전화통신 서버를 선택하려면 [링크 로딩] 단추를 클릭하거나, Alt+L 키를 눌러

현재 이용 가능한 전화통신 서버의 목록이 열거되도록 하십시오.

2. 목록에서 원하는 전화통신 서버를 골라 더블 클릭하면 현 전화통신 서버 텍스트 상자에 선택한

서버가 입력됩니다.

관리 26

3. 사용자 이름 텍스트 상자 안에 사용자 이름을 입력하십시오.

4. 비밀번호 텍스트 상자 안에 사용자의 비밀번호를 입력하십시오.

5. 전화통신 서버연결 여부를 확인하기 위해 [연결확인] 단추를 클릭하거나, Alt+K 키를

누르십시오. 연결이 되어 있으면 확인 대화상자가 나타납니다. [확인]을 클릭하십시오

통화상태 단추

6. Agent 통화표시줄에 표시되는 통화상태 단추의 수를 정하려면, 해당 숫자 옆에 있는

옵션단추를 클릭하십시오. 주: Agent 통화표시줄의 통화상태 단추의 수는

Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 에서 정한 회선 수와 일치 해야 합니다.

Agent 는 이제 설정한 통화상태 단추의 숫자를 반영하게 됩니다:

그림 2: 3 개의 통화상태 단추(기본값)를 가진 Agent 통화표시줄

그림 3: 6 개의 통화상태 단추를 가진 Agent 통화표시줄

관리 27

개인 정보

7. 나의 디렉토리 번호 텍스트 상자 안에 Agent 에서 사용할 번호를 입력하십시오. 이 번호는 보통

사용자의 전화번호가 됩니다.

8. 음성메일 디렉토리 번호 텍스트 상자 안에 음성메일 도착번호를 입력하십시오. Agent 는

음성메일을 보고자 할 때 이 번호를 걸게 됩니다.

개인선호 설정

9. 다음과 같이 개인적인 선호를 설정할 수 있습니다:

• 새로 걸려오는 통화의 정보가 화면의 최전단에 나타나게 하려면, 신규통화시 팝업의

체크상자에 선택표시를 하십시오.

• 항상 화면 최전단에 나타나게 하려면, 항상 최전면의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

• 이용하지 않을 경우 1 분 후에 화면에서 사라지게(축소화) 하려면 자동 축소의 체크상자에

선택표시를 하십시오.

• 발신자의 전화번호, 통화와 관련된 사용자간정보(UUI), 발신자가 입력한 디지트, 발신자

이름을 보여주는 대화상자가 나타나게 하려면, 발신자 정보표시의 체크상자에 선택표시를

하십시오.

관리 28

[닫기] 단추의 청색 진행표시는 대화상자가 자동으로 닫히기 전 경과된 시간을 표시합니다.

수동으로 대화상자를 닫으려면 자동닫기 체크상자의 선택을 해제 하십시오.

시작 위치

10. Agent 의 시작위치를 정하려면 시작위치 드롭다운 목록 상자에서 하나를 고르십시오.

관리 29

VDNs 탭

VDN 란 Vector Directory Number(벡터 디렉토리 번호)의 약어로 이 탭에서는 모니터할 유효한 벡터

디렉토리 번호를 선택하도록 해 줍니다. Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 및 Avaya

Computer Telephony 보안 데이터베이스 에서는 반드시 유효 VDN 이 있어야 합니다.

VDNs, 통화 벡터과정, 디지트 수집에 대한 내용은 에이전트 기능: 통화 벡터링을 통한 통화 자동

분배를 참조하십시오.

1. 모니터 되는 디바이스 목록에 VDN 을 추가하려면, [추가] 단추를 클릭하거나 Alt+A 키를

누르십시오. 그러면 VDN 추가 대화상자가 나타납니다.

관리 30

2. VDN 텍스트 상자에 VDN 번호를 입력하십시오.

3. VDN 이름 텍스트 상자에 VDN 설명을 입력하십시오.

4. 모니터링을 하게 하려면 [켜짐] 옆의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

5. 입력내용을 저장하고 대화상자를 닫으려면 [확인]을 클릭하십시오.

6. VDN 의 내역을 수정하려면 해당 줄을 선택하고 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E 키를

누르십시오. 다음, 해당되는 수정을 하십시오.

7. VDN 을 삭제하려면 해당 줄을 선택하고 [삭제]단추를 클릭하거나 Alt+D 키를 누르십시오.

관리 31

개인 전화번호부 탭

개인 전화번호부 탭은 전화를 신속하게 걸기 위해서 필요한 전화번호들을 미리 입력해 놓고자 할

때 사용하는 탭입니다.

개인 전화번호부를 하나 이상 사용하고자 할 경우에는 Agent Developer Guide 을 참조하시기

바랍니다.

1. 개인 전화번호부에 전화번호를 추가하려면 [추가] 단추를 클릭하거나, Alt+A 키를 누르십시오.

전화번호 추가 대화상자가 나타납니다.

관리 32

2. 해당 정보를 텍스트 상자 안에 입력하십시오.

스마트 다이얼 기능을 사용하려면 다음과 같이 하십시오.

• 모든 PSTN(외부전화 접속코드), STD(국내전화 접속코드), IDD(국제전화 접속코드) 난을

공백으로 놓아 두십시오.

• 지역코드와 전화번호 사이에 하나의 스페이스나 괄호를 삽입하십시오. 예: 3 4770576, (3)

4770576 or (3)4770576.

• 국가코드 앞에는 + 표시를 하십시오. 예: +64 3 4770576, +64 (3) 4770576 or

+64(3)477057670576

스마트 다이얼의 기능을 사용하지 않으려면, 수동으로 전화를 걸 때와 동일하게 PSTN, IDD,

STD 접속코드 및 국가번호, 지역번호를 포함한 전화번호를 입력하십시오. 예: 14770576, 103

4770576 또는 10064 3 4770576.

3. [확인] 단추를 클릭하여 입력내용을 저장하고 대화상자를 닫으십시오.

관리 33

4. 스마트 다이얼 기능을 사용하려면 다음과 같이 하십시오:

a) 스마트 다이얼 사용의 체크상자에 선택표시를 하십시오. 이제는 스마트 다이얼의 기능이

활성화 되어 Agent 에서 해당 전화번호가 선택되면 자동으로 필요한 PSTN, IDD, STD

접속코드를 전화번호에 추가합니다.

b) 텍스트 상자들 안에 해당지역 관련 고유 접속코드 들을 입력하십시오. IDD 접속코드는

국제전화에 필요한 번호입니다. STD 접속코드는 국내전화에 필요한 번호입니다. 내부

디지트는 내부 확장번호의 자리수 입니다. PSTN 접속코드는 외부통화에 필요한

번호입니다 .

5. 개인 전화번호부의 내용을 변경하려면, 해당 줄을 선택한 후 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E

키를 누르십시오. 그 다음 새로운 내용을 입력하십시오.

6. 개인 전화번호부 내용을 삭제하려면 해당 줄을 선택한 후 [삭제]단추를 클릭하거나 Alt+D 키를

누르십시오.

관리 34

공용 전화번호부 탭

공용 전화번호부 탭은 공유하는 전화번호부의 위치를 지정하고 그것을 사용할 수 있게 해 줍니다.

이 전화번호부는 직원 전화번호나 고객 전화번호 일 수 있습니다.

공용 전화번호부는 Microsoft Access® 데이터 베이스입니다. Agent 프로그램 설치 시에 선택하여

복사할 수 있습니다. 이 데이터 베이스의 내용을 추가하거나 정정하는 일은 Microsoft Access 에

해야 하며 시스템 관리자가 담당 합니다.

공용 전화번호부를 하나 이상 사용하고자 하면 Agent Developer Guide 를 참조하시기 바랍니다.

공용 전화번호부를 이용하려면:

관리 35

1. 공용전화번호부 사용의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

2. [찾아보기] 단추를 클릭하거나 Alt+B 키를 눌러 공용 데이터 베이스의 위치를 찾아

선택하십시오. 공용 데이터베이스 위치 텍스트 상자에 파일경로가 나타납니다.

3. 찾은 데이터 베이스가 유효한 경로인지 확인하려면 [유효확인] 단추를 클릭하거나 Alt+V 키를

누르십시오. 유효한 경로이면 확인 대화상자가 나타납니다. [확인] 단추를 클릭하십시오.

4. 스마트 다이얼 기능을 활성화 하려면 다음과 같이 하십시오:

a) 스마트 다이얼을 사용할 수 있도록 함의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

스마트 다이얼 기능을 사용하려면 Access 데이터 베이스에 있는 전화번호 들이 다음의

내용을 구비해야 합니다: IDD, STD, PSTN 접속코드가 없어야 합니다. 지역번호와

전화번호 사이에 하나의 스페이스나 하이픈, 또는 괄호가 있어야 합니다.

예: 3 4770576, 3-4770576, (3) 4770576 or (3)4770576. 국가코드 앞에는 + 기호가 있어야

합니다. 예: +64 3 4770576, +64-9-4770576, +64 (3) 4770576 or +64(3)4770576

Agent 에서 전화번호가 선택되면 자동으로 필요한 PSTN, IDD, STD 접속코드를

전화번호에 추가합니다.

b) 텍스트 상자들 안에 해당지역 관련 고유 접속코드를 입력하십시오. IDD 접속코드는

국제전화에 필요한 번호입니다. STD 접속번호는 국내전화에 필요한 번호입니다. 내부

디지트는 내부 확장번호의 자리 수 입니다. PSTN 접속코드는 외부통화에 필요한

번호입니다.

사용자의 Access 데이터 베이스에 있는 전화번호가 스마트 다이얼의 번호 형식을 따르지 않은

경우에는 스마트 다이얼 기능을 사용하지 마십시오.

관리 36

에이전트 탭

에이전트 탭은 Agent 에서 에이전트의 기능을 설정하고자 할 때 사용합니다. 다음과 같은 내용을

포함한 3 가지의 에이전트 기능 중에서 선택할 수 있습니다:

• 비숙련 에이전트 선택. 이 기능은 에이전트가 개별 직능그룹에 로그인 될 수 있도록 해 줍니다.

직능그룹이란 고객서비스, 세일즈, 회계 등 하나의 서비스에 대한 지식을 가진 에이전트들의

그룹을 말합니다. 특정 직능그룹에 걸려온 전화는 자동으로 해당 직능그룹에 로그인 된

에이전트들 간에 균형 분배됩니다. 직능그룹은 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya

CM 에서 설정됩니다.

• 숙련 에이전트 선택. 이 기능은 에이전트가 숙련기술에 로그인 될 수 있도록 해줍니다.

숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 에서 에이전트 로그인 ID 에

부여됩니다. 에이전트는 최고 20 개의 숙련기술을 가질 수 있고, 각 숙련기술은 최고 16 단계의

우선 순위를 가질 수 있습니다. 특정한 숙련그룹에 걸려온 전화는 최고의 우선 순위를 가진

에이전트에게 자동으로 배정됩니다.

관리 37

1. 사용자가 원하는 에이전트 기능을 선택하여 옵션 단추를 클릭하십시오.

2. 비숙련 에이전트를 선택한 경우:

a) [추가] 단추를 클릭하거나, Alt+A 키를 누르십시오. 직능추가 대화상자가 나타납니다:

b) 직능그룹 번호 텍스트 상자에 직능그룹 디렉토리 번호를 입력하십시오.

관리 38

c) 직능그룹 이름 텍스트 상자에 해당 직능그룹의 이름을 입력하십시오.

d) 직능그룹을 활성화 하려면, [켜짐] 옆의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

e) [확인] 단추를 클릭하면 입력 내용이 저장되고 대화상자가 닫칩니다.

f) 필요한 모든 직능그룹의 추가를 완료할 때까지 위 단계를 반복하십시오.

3. 직능그룹의 내역을 변경하려면, 해당 줄을 선택하고 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E 키를

누르십시오. 그리고 새로운 내용을 입력하십시오.

4. 어떤 직능그룹을 삭제하려면 해당 줄을 선택하고 [삭제] 단추를 클릭하거나 Alt+D 키를

누르십시오.

5. 직능그룹에 로그인 할 때 에이전트 ID 를 사용하려면, 비숙련 에이전트 선택을 위한 에이전트

ID 사용 좌측의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

주: 비숙련 에이전트 선택을 위한 에이전트 ID 는 60 글자 이내의 숫자 입니다. 일반적인 코드의

길이는 6 글자입니다.

관리 39

이유코드 탭

이유코드 탭은 이유코드의 내역을 입력할 수 있도록 이유코드를 활성화 하는 데 사용합니다.

이유코드가 활성화 되면, 에이전트가 보조작업 상태나 로그아웃 상태일 때 반드시 그 이유를

입력해야 합니다. 이유코드는 숙련 에이전트 선택에만 적용됩니다.

1. 이유코드 탭에서는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

• 보조작업 상태나 로그아웃 상태라도 이유코드를 사용하지 않으려면 드롭다운 목록

상자에서 이유코드 미사용을 선택하십시오.

관리 40

• 보조작업 상태의 경우에만 이유코드를 사용하려면 드롭다운 목록 상자에서 보조작업시

이유코드 사용을 선택하십시오.

• 로그아웃의 경우에만 이유코드를 사용하려면 드롭다운 목록 상자에서 로그아웃시 이유코드

사용을 선택하십시오.

• 보조작업 상태 및 로그아웃 상태에서는 언제나 이유코드를 사용 하려면 드롭다운 목록

상자에서 이유코드 항시 사용 을 선택하십시오.

2. 이유코드를 사용할 수 있도록 하였으면, 해당 텍스트상자 번호 안에 사용자의 이유코드 사유를

입력하십시오. 하나의 텍스트 상자에는 최고 60 자까지의 내용을 입력할 수 있습니다.

주: Agent 의 기본 이유코드 값은 0 입니다. 사용자가 작업상태를 보조작업 상태로 하거나

로그아웃을 하면서 이유코드를 지정하지 않으면 텍스트 상자에 입력된 이유코드가 무엇이든

그것을 선택합니다.

관리 41

언어 탭

언어 탭에서는 언어를 선택할 수 있도록 해줍니다. 선택할 수 있는 언어가 드롭다운 상자 목록에

나타납니다.

각각의 Windows 운영체제에 따라 어떤 언어버전이 지원되는 지 알아보려면 “ 시스템 요건:

지원되는 Agent 의 언어 버전” 을 참조하시기 바랍니다.

관리 42

확인신호 탭

확인신호 탭은 Agent 의 확인신호 기능을 제어할 수 있게 해줍니다. 이 탭은 확인신호의 횟수를

줄이거나 네크워크 트래픽을 줄이는 데도 사용됩니다.

1. 확인신호 탭에서는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

• 모니터 되는 전화기의 통화 자동전달 기능 상태를 확인하려면 통화자동전달 기능확인

체크상자에 선택표시를 하십시오.

• 모니터 되는 전화기의 메시지 대기 기능 상태를 확인하려면 메시지 대기 기능확인

체크상자에 선택표시를 하십시오.

관리 43

• 모니터 되는 전화기의 모든 통화 전송 기능 상태를 확인하려면 모든 통화 전송 기능확인

체크상자에 선택표시를 하십시오.

2. 사용자의 전화기 상태 확인 간격을 변경하려면, 전화기 상태 확인 간격 텍스트 상자의 내용을

변경하십시오. 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 숫자를 늘이십시오.

3. 에이전트 상태를 확인하는 간격을 변경하려면, 에이전트 상태확인 간격 텍스트 상자의 내용을

변경하십시오. 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 숫자를 늘이십시오.

관리 44

VBA 탭

VBA (Visual Basic 응용프로그램) 탭에서는 Agent 와 병행해서 실행할 수 있는 VBA 기능을

선택하게 해주며, VBA 프로젝트 파일을 지정할 수 있게 해줍니다.

1. VBA 탭에서:

• Agent 내의 VBA 기능을 전혀 사용하지 않으려면 VBA 기능소멸을 선택하십시오.

• 어떤 VBA 프로젝트 파일을 실행하려면 [지정한 파일 경로로부터 VBA 프로젝트 실행]을

선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트는 실행할 수 있으나 매크로 목록을 이용하거나

프로젝트의 VBA 내용을 편집할 수는 없습니다.

관리 45

• VBA 프로젝트 파일에 포함된 매크로를 실행하려면 [매크로 목록에서만 매크로 실행]을

선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트를 실행할 수 있고 매크로 목록을 이용할 수

있으나, 프로젝트의 VBA 내용을 편집 할 수는 없습니다.

• VBA 프로젝트 파일을 실행하고 편집하려면 [매크로 목록에서 매크로를 실행하고 VBA

IDE 에서 편집]을 선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트를 실행하고 매크로 목록을

이용하고 프로젝트의 VBA 내용을 편집할 수 있습니다.

2. 기존의 VBA 프로젝트 파일을 실행(또는 편집)하려면, [찾아보기] 단추를 클릭한 후 파일유형

드롭다운 목록 상자에서 모든 VBA 프로젝트 파일(*.vaa)을 선택하여 해당 파일을 찾으십시오.

다음의 프로그램 샘플들이 C:\Program Files\AVAYA\Contact Center

Express\Desktop\Agent\Samples\VBA 디렉토리에 기본으로 설치되어 있습니다.

3. Agent 와 함께 실행 할 새로운 VBA 응용프로그램을 만들려면(기본 작성도구로 Agent

Objects 사용), 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

관리 46

• [찾아보기] 단추를 클릭하여 새로운 프로젝트를 저장할 디렉토리 위치를 찾은 후, 파일이름

텍스트 상자에 해당 이름을 입력하십시오. 그리고 [확인]을 클릭하십시오.

• 또는 위 텍스트 상자에서 경로를 완전히 제거하십시오:

Agent 의 VBA 통합개발환경을 이용할 때, 상기 두 방법은 모두 기본 백지 프로젝트인

Active.Agent.vaa 의 사본을 해당 응용프로그램이 자동으로 열게 합니다. 그러나 첫 번째 방법은

Agent 가 저장할 기본 디렉토리의 위치와 파일명을 작성합니다.

관리 47

기타 탭

기타 탭에서는 Agent 관리기에 접근할 수 있는 비밀번호를 바꾸거나, 확장 모듈을 ‘ 이용상태’ 로

하거나, 사용자간 정보를 나타내는 방법을 개선할 수 있습니다.

관리기 비밀번호 변경

주: 기본 비밀번호는 ‘ password’ 입니다. 그러나 다른 탭의 설정이 끝나면 비밀번호를 변경해야

합니다.

1. 구 비밀번호 텍스트 상자에 현재의 비밀번호를 입력하십시오.

관리 48

2. 새 비밀번호 난에 새 비밀번호를 입력하고, 새 비밀번호 확인 텍스트 상자 안에 다시한번 새

비밀번호를 입력하십시오.

주: 두 텍스트 상자 안에 기입된 비밀번호가 일치하지 않으면 Agent 관리기를 빠져 나가려 할

때 오류 메시지가 나타납니다. [확인] 단추를 클릭하면 다시 기타 탭으로 돌아가 정확한 내용을

입력할 수 있습니다.

전화교환 또는 전화회의시 UUI 사용하기

3. 전화교환을 받는 쪽에서 사용자간 정보를 보도록 하려면 전화교환시 인바운드 UUI 보내기의

체크상자에 선택표시를 하십시오.

4. 전화회의에 참가한 쪽에서 사용자간 정보를 보도록 하려면 전화회의시 인바운드 UUI 보내기의

체크상자에 선택표시를 하십시오.

프로그램 가능한 확장모듈

5. Agent 의 DDE 확장모듈을 설정하려면, Contact Center Express CD(Contact Center

Express\Desktop\Agent\Samples\DDE)에서 Agent DDE User Guide 를 참조하십시오.

6. 모든 통화 유형에 자동으로 적용되는 규칙을 설정하려면 드롭다운 메뉴에서 Agent Rules 를

선택하고, Rules Wizard User Guide 를 참조하십시오.

7. Agent 에 부착된 움직이는 텍스트 창에 VDN, 숙련기술(skills) 또는 직능그룹(splits) 및

에이전트에 대한 실시간 통계정보를 표시하려면, 드롭다운 메뉴에서 Wallboard 를 선택하고,

Wallboard User Guide 를 참조하십시오.

8. 다음과 같이 확장모듈을 설정할 수 있습니다 확장모듈 기능을 사용하지 않으려면, 모든

확장모듈 미사용의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

관리 49

9. 어떤 탭의 설정을 변경한 후 이를 적용하기 위해 Agent 를 빠져 나가려면 [확인] 단추를

클릭하십시오. 그러면 다음과 같은 대화상자가 나타납니다:

[OK] 단추를 클릭하십시오.

관리 50

운영

개요

이 장에서는 Agent 를 어떻게 시작하는 지, 그리고 어떻게 사용하는 지에 대해 설명합니다.

다음과 같은 내용이 포함되어 있습니다:

• Agent 시작하기

• Agent 통화표시줄

• Agent 사용하기

• 바로가기 키

운영 51

Agent 시작하기

Agent 를 시작하려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 바탕화면에 있는 Agent 아이콘을 더블 클릭하십시오. (프로그램 설치 시에 아이콘이

바탕화면에 보이도록 설정한 경우에만 해당됩니다.)

• Windows 작업표시줄의 [시작]단추를 클릭하면 돌출 메뉴가 나옵니다. 거기에서

Programs > Agent > Agent 를 순서대로 클릭하십시오.

• Windows 탐색기를 열고, Agent 가 들어있는 해당 프로그램 그룹을 찾아 Agent 아이콘을

더블 클릭하십시오

Agent 는 Agent 관리기에서 설정한 정보를 사용하여 시작을 합니다.

Agent 사용 허가 관련 오류 메시지

다음과 같은 경우에는 오류 메시지가 나타납니다:

• License Server Administrator 에 응용프로그램 라이선스가 설정되어 있지 않을 경우

• 응용프로그램이 시험용이거나 유효기간이 만료된 경우

• 응용프로그램을 실행한 횟수가 해당 라이선스에서 허용한 횟수를 초과했을 때

• License Server 가 없을 때.

운영 52

주: Agent 와 License Server 가 서로 어떻게 작용하는 지 더 알아 보려면 License Server User

Guide 를 참조 하십시오.

운영 53

Agent 통화표시줄

Agent 통화표시줄은 사용자의 모든 전화통신 상황을 보여주는 표시 창입니다. 전화통신 상태,

에이전트 기능 상태, 외부 통신 상태 등 모든 상황이 이 통화표시줄에 나타납니다.

통화표시줄의 모양은 Agent 관리기에서 선택한 에이전트 모드에 따라 변합니다.

그림 4: 숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄

그림 5: 비숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄

숙련 에이전트 및 비숙련 에이전트를 선택한 경우 통화표시줄에는 다음과 같은 6 가지의

구성요소가 나타납니다:

• 토글메뉴 단추 - 이것을 누르면 또 하나의 다른 통화표시줄이 나오고 다시 누르면 원

상태로 돌아 옵니다.

• 기능 상태 단추 – 이것은 특정 기능들의 상태를 표시합니다.

• 통화상태 단추 – 이것은 통화의 상태를 알려줍니다.

• 고정기능 단추 – 이것은 서로 다른 고정된 기능을 표시합니다.

운영 54

• 에이전트 상태 단추 – 이것은 에이전트의 상태를 표시하며, 이 상태를 변경할 수

있습니다.

• 전시창 – 이것은 통화표시줄의 변화와 관련된 내역을 보여줍니다.

운영 55

기능 상태 단추

기능상태 단추에는 4 종류가 있습니다:

• 음성 메일 표시 단추– 이 단추는 음성 메일이 있음을 알려줍니다.

• 통화 자동전달 단추– 이 단추는 사용자가 지정하는 상대방 전화번호로 모든 통화를

자동으로 전달합니다.

• 모든 통화전송 단추 – 이 단추는 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 에서 미리

정한 전화번호로 걸려오는 모든 통화를 전송합니다. 일반적으로 사용자의 음성메일

고유번호가 됩니다.

• 오류 표시 단추 – 오류 내역 창에 메시지가 있을 때 이를 알려주는 단추입니다.

운영 56

고정기능 단추

고정기능 단추에는 4 종류가 있습니다:

• 전화교환 단추 - 이 단추는 통화를 다른 확장번호로 교환해 줍니다.

• 전화회의 단추 - 이 단추는 6 명까지 전화회의를 할 수 있도록 연결 해줍니다.

• 통화 대기 단추 - 이 단추는 발신자를 대기상태로 합니다.

• 통화 종료 단추 - 이 단추는 모든 관계자의 통화를 종료하게 합니다.

운영 57

에이전트 상태 단추

에이전트 상태 단추에는 4 개의 종류가 있습니다:

• 응답가능 상태 - 이 단추는 사용자가 ACD 통화를 받을 수 있는 상태입니다.

• 통화후 작업상태 - 이 단추는 ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 사용자가는 양식을

작성하는 등 ACD 통화와 관련된 일을 할 수 있습니다.

• 보조작업 상태 - 이 단추는 ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 사용자는 휴식을

취하거나 점심을 하는 등 ACD 통화와 관련 없는 일을 할 수 있습니다.

• 로그인/로그아웃 상태 - 이 단추는 에이전트가 로그인 하거나 로그아웃 된 상태를

알려줍니다.

운영 58

토글메뉴 단추

토글메뉴를 누르면 6 종류의 단추가 나옵니다:

• [도움말] 단추 - 이 단추는 Agent 도움말 파일을 작동시킵니다.

• [버전정보] 단추 - 이 단추는 Agent 의 버전을 알려줍니다.

• [전화번호부] 단추 - 이 단추는 공용 또는 개인 전화번호부를 이용할 수 있게 해 줍니다.

• [옵션] 단추 - 이 단추는 Agent 의 디스플레이 방법을 결정합니다.

• [VBA] 단추 - 이 단추는 VBA 기능을 이용할 수 있도록 해 줍니다.

• [뒤로] 단추 - 이 단추는 원래의 Agent 통화표시줄로 돌아가게 합니다.

운영 59

통화상태 단추

통화상태 단추의 색깔과 동작은 통화의 성격을 나타냅니다.

흑색

통화상태가 휴면 상태이다.

황색

외부로 나가는 통화가 진행중이다.

초록색

통화가 연결되었다.

빠르게 반짝이는 적색

통화가 실패했다.

빠르게 반짝이는 황색

통화가 대기중이다.

느리게 반짝이는 적색

전화가 오는 중이다.

표 4: 통화상태 단추의 모양과 그 의미

운영 60

바로가기 키

원하는 기능 해당되는 바로가기 키

도움말 파일 보기 F1

전화교환 패널 열기 F3

전화회의 패널 열기 F4

바로 전화교환 또는 전화회의 통화 완료하기

직능그룹 로그인 패널 열기

자동진입을 사용하여 숙련기술에 로그인 하기

보조작업 상태(EAS)로 들어가기

통화 자동전달 켜기

F5

확인 전화교환이나 전화회의 통화 시작하기

수동진입을 사용하여 숙련기술에 로그인 하기

통화후 작업상태(EAS) 들어가기

통화 자동전달 끄기

F6

확인 전화교환이나 전화회의 통화 완료하기

응답가능 상태(EAS) 들어가기

F7

전화교환이나 전화회의 통화포기 하기

숙련기술 로그인 패널 열기

F8

전화 걸기 패널 열기 Insert

운영 61

번호를 다이얼하거나 전화 받기 Enter

통화대기 또는 대기해제 하기 /

통화 종료 하기 End

현재 기능에서 빠져 나가기 Esc

통화상태 단추 선택하기 Alt+n (여기서 n 은 통화상태 단추 번호)

토글메뉴 표시하기 Shift+>

토글메뉴 숨기기 Shift+<

표 5: Agent 바로가기 키

운영 62

전화 걸기

1. 전화를 걸으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 통화상태 단추 하나를 클릭하거나

• Alt+n 키를 누르십시오 (여기서 n 은 통화상태 단추 번호 1-6)

Agent 통화표시줄에 전화걸기 패널이 나타납니다:

2. 수신 텍스트 상자에 걸어야 할 상대방 번호를 입력하십시오.

주: 입력하는 내용이 스페이스, 숫자, 철자가 아닌 + ( / $ % 와 같은 기호는 무시됩니다.

전화번호에 영어철자가 들어있을 경우에는 자동으로 전화기 상에 있는 해당 숫자로

변환합니다. 예를 들어 ‘ 1800AVAYA’ 를 입력하면 ‘ 180028292’ 로 해석합니다.

3. 해당이 될 경우에는 UUI 텍스트 상자에 사용자간정보(UUI)를 입력하십시오.

주: 사용자간정보는 사용자의 통화와 관련된 데이터(예를 들어 사용자의 이름이나

계좌번호) 입니다. 이 정보는 공중전화망 내에서 ISDN 선을 통해 전달될 수 있습니다.

그러나 모든 망공급자가 UUI 필드를 허용하지는 않습니다. 사용자의 망공급자에게 그

내용을 확인하시기 바랍니다.

Release 8 이전의 Definity ECS 에서는 이 필드가 32 ASCII 문자로 제한되어 있습니다.

Release 8 Definity ECS 에서는 96 ASCII 문자까지 지원합니다.

운영 63

4. [다이얼] 단추를 클릭하거나 [엔터] 키를 누르십시오. 상대방이 전화를 받으면 통화상태

단추가 초록색으로 변합니다.

주: 다음에 전화를 걸 때는 수신 텍스트 상자에 이전에 걸었던 전화번호가 나타납니다.

다른 번호로 전화를 걸려면 새 번호를 입력하십시오.

주: 통화상태 단추가 휴면 상태이면 상대방 번호(Agent 통화표시줄의 표지창에 번호가

나타남)를 입력하고 [엔터] 키를 눌러 전화를 걸 수도 있습니다.

운영 64

전화 끊기

두 사람이 통화를 할 때 양측을 모두 끊으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 를 클릭하거나

• [종료] 키를 누르십시오

주: 전화회의 통화에서 전화를 끊기 위해서 이 방법을 쓰면 본인만 통화에서 제외되고 다른

사람들은 그대로 통화상태로 남아 있게 됩니다.

전화회의 통화에서 관련자 모두의 전화를 끊으려면 마우스를 통화상태 단추에 대고 오른쪽

단추를 한번 누른 후 돌출 메뉴에서 통화종료를 선택하십시오.

운영 65

전화번호부에서 전화 걸기

개인 전화번호부 또는 공유 전화번호부에서 어떤 번호를 골라 전화를 하려면 다음과 같이

하십시오.

1. 을 클릭하여 다른 통화표시줄이 나타나게 하십시오.

2. [전화번호부] 단추를 클릭하면, Agent 의 전화번호부 대화상자가 나타납니다.

3. 사용하기 원하는 전화번호부 옆에 있는 그림부호를 클릭하십시오.

주: 필요시, 전화번호부 컬럼의 제목을 클릭한 후 끌어서 새로운 위치로 이동할 수

있습니다. 가장자리를 클릭한 후 끌어서 컬럼의 폭을 넓힐 수도 있습니다. Agent 는 한번

정한 전화번호부 구조를 기억하여 앞으로 사용할 수 있도록 합니다.

4. 그리고 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 원하는 내용을 골라 더블 클릭하십시오.

• 해당 내용을 골라 한번 클릭한 후 [삽입]키를 누르십시오.

운영 66

• 해당 내용에 마우스의 오른쪽 단추를 누른 다음 돌출메뉴에서 다이얼을 선택하십시오.

선택한 사람과 관련된 전화번호 중 하나가 전화걸기 패널의 수신 텍스트 상자에 자동으로

나타납니다.

주: Agent 관리기에서 스마트 다이얼 기능을 사용하도록 설정했으면 필요한 STD, IDD, PSTN

접속코드가 해당 번호와 함께 자동으로 나타납니다.

5. 선택한 사람의 다른 번호를 이용하려면 해당 내용을 다시 더블 클릭하거나 [삽입]을 다시

누르십시오.

6. 해당이 되면 UUI 텍스트 상자에 사용자간 정보를 입력하십시오.

7. [다이얼] 단추를 클릭하십시오.

운영 67

전화 받기

전화가 걸려오면 통화상태 단추 표시기가 적색으로 반짝거립니다:

전화를 받으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 반짝거리는 통화상태 단추를 클릭하십시오.

• [엔터] 키를 누르십시오.

전화가 연결되면 통화상태 단추 표시기가 초록색으로 변합니다:

운영 68

통화 중에 다른 전화 받기

통화 중인 상태에서 다른 전화가 걸려오면 통화 중인 전화의 통화상태 단추 표시기는

초록색으로 남아있고 걸려온 전화의 통화상태 단추 표시기는 적색으로 반짝거립니다.

1. 이때 걸려온 다른 전화를 받으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 걸려온 다른 전화의 통화상태 단추를 클릭하십시오.

• 또는 [엔터] 키를 누르십시오.

통화 중인 전화는 대기상태가 되고(통화상태 단추 표시기는 황색으로 변함), 걸려온 다른

전화와 연결이 됩니다(해당 통화상태 단추 표시기가 초록색으로 변함).

2. 통화가 끝나면 [종료] 단추를 누르십시오.

3. 원래의 통화로 돌아가려면 대기 중에 있는 통화상태 단추를 클릭하십시오.

운영 69

통화 대기

1. 통화 대기를 시키려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 을 클릭하십시오.

• [ / ]를 누르십시오.

• 활성중인 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출 메뉴에서 통화

대기를 선택하십시오.

초록색의 통화상태 단추 표시기가 황색으로 빠르게 반짝입니다.

2. 통화 대기를 해제하려면:

• 을 클릭하십시오.

• [ / ] 키를 누르십시오.

운영 70

• 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출메뉴에서 대기해제를

택하십시오.

운영 71

통화 수동전달

걸려오는 전화를 다른 사람의 전화로 수동으로 돌리려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1. 수신 신호가 들어오고 있는 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출

메뉴에서 통화 수동전달을 선택하십시오.

통화 수동전달 패널이 Agent 통화표시줄에 나타납니다.

2. 수신 텍스트 상자에 상대방 번호를 입력하십시오.

3. [통화수동전달] 단추를 클릭하십시오.

운영 72

DTMF 신호 전송

텔리뱅킹(Telebanking)이나 음성메시지를 가지는 자동응답기(IVR)의 경우에는 DTMF 신호

전송이 필요합니다.

자동응답기의 어떤 안내나 지시(비밀번호, 계좌번호, 고객선택 항목을 입력하라는 지시)에

따라 디지트를 입력하면 이 디지트는 신호로 변환되어 전화 네트웍을 통해 쉽게 전송됩니다.

1. 자동응답기를 사용하는 회사에 전화를 거십시오. 이것은 은행, 정부기관, 또는 보험회사

일 수 있습니다.

2. 자동응답기가 전화를 받으면 활성 통화상태 단추에 마우스의 오른쪽 단추를 클릭한 후

돌출메뉴에서 DTMF 톤 전송을 선택하십시오.

3. Agent 통화표시줄에 DTMF 톤 전송 패널이 나타납니다:

4. 전송 텍스트 상자에 해당 디지트를 입력하십시오.

운영 73

운영 74

5. [전송] 단추를 클릭하십시오.

주: 다음에 입력할 때는 DTMF 디지트가 자동으로 하이라이트 되어 그 위에 덮여 쓰면

됩니다.

6. 자동응답기의 안내에 따라 통화가 완료될 때까지 4 번과 5 번의 순서를 반복하십시오.

운영 75

전화 교환

Agent 에서 전화를 교환해주는 방법에는 두 가지가 있습니다:

• 바로 교환 – 이것은 상대방을 확인하지 않고 바로 전화를 교환해 주는 방법입니다.

• 확인후 교환 – 이것은 상대방을 확인한 후 전화를 교환해 주는 방법입니다.

1. 전화를 교환해 주려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 를 클릭하십시오.

• [F3] 키를 누르십시오.

• 활성 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출메뉴에서 전화교환을

선택하십시오.

Agent 통화표시줄에 전화교환 패널이 나타납니다:

운영 76

2. 수신 텍스트 상자에 상대방번호를 입력하십시오.

3. 상대방을 확인하지 않고 바로 교환을 해주려면 [바로교환] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를

누르십시오.

4. 전화를 교환해주기 전에 상대방 번호가 유효한 지 확인하려면 다음의 방법을

사용하십시오:

a) [확인후]단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 교환을 요청하는 전화는 대기

상태(통화상태 단추가 황색으로 반짝임)가 되며 전화를 받을 상대방에 전화를

시도합니다.

b) 상대방 전화번호가 유효하면 (예, 사람이 전화를 받는 경우) [완료] 단추를 클릭하거나

[F7]를 누르십시오. 그러면 전화교환이 완료됩니다.

c) 상대방 전화번호가 유효하지 않으면 (예, 통화 중이거나 전화를 안받거나

자동응답기가 켜져 있는 경우) [포기] 단추를 클릭하거나 [F8]를 누르십시오. 확인후

교환이 포기됩니다.

다른 상대방으로 확인후 교환을 하려면 반짝이는 황색 통화상태 단추에 마우스

오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출메뉴에서 대기해제를 선택하여 먼저 원래의 상태로

돌아가십시오. 일단 통화가 원래의 상태가 되면 위의 절차를 반복하십시오.

주: Agent 관리기에서 ‘ 전화 교환시 사용자간 정보 전달’ 을 사용할 수 있도록 설정한

상태이면 내도 전화와 관련된 사용자간 정보는 교환전화를 받는 상대방에게 전달됩니다.

운영 77

전화 회의 통화

Agent 에는 두 가지의 전화회의 통화 방법이 있습니다:

• 바로 회의 – 이것은 전화회의 상대방을 확인하지 않고 바로 연결시키는 방법입니다.

• 확인후 회의 – 이것은 전화회의 상대방을 확인한 후 연결시키는 방법입니다.

1. 기존의 통화를 전화회의에 연결시키려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• 을 클릭하십시오.

• [F4] 키를 누르십시오.

• 활성 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출 메뉴에서 전화회의

통화를 선택하십시오.

Agent 통화표시줄에 전화회의 통화 패널이 나타납니다:

운영 78

2. 회의에 참석 시키고자 하는 상대방의 번호를 수신 텍스트 상자에 입력하십시오.

3. 상대방을 확인하지 않고 전화회의 통화에 바로 연결하려면 [바로교환] 단추를 클릭하거나

[F5] 키를 누르십시오.

4. 상대방을 전화회의에 연결하기 전에 상대방 번호가 유효한지 확인하려면 다음의 방법을

사용하십시오:

a) [확인후 교환] 단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 기존의 통화 상태 단추는

대기 상태(통화상태 단추가 황색으로 반짝임)가 되며 연결시킬 상대방에게 전화를

시도합니다.

b) 상대방 번호가 유효하면(예, 사람이 전화를 받는 경우) [완료] 단추를 클릭하거나

[F7]를 누르십시오. 그 상대방은 전화회의에 연결이 되며 표시창에는 회의에 참석한

당사자들의 전화번호 들이 나타납니다.

c) 상대방 번호가 유효하지 않으면 (예, 통화 중이거나 전화를 안받거나 자동응답기가

켜져 있는 경우) [포기] 단추를 클릭하거나 [F8]을 누르십시오. 확인후 회의가

포기됩니다. 원래의 통화를 대기상태에서 해제하려면 통화상태 단추에 마우스

오른쪽 단추를 클릭한 후 돌출메뉴에서 대기해제를 선택하십시오.

운영 79

5. 전화회의 통화에 관련 당사자들을 모두 연결시킬 때까지 1 번에서 4 번까지의 절차를

반복하십시오. 주: 전화회의 통화에는 최고 6 명까지 연결시킬 수 있습니다.

6. 전화회의가 끝나 당사자 전원의 전화를 끊으려면 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를

클릭한 후 돌출메뉴에서 통화종료를 선택하십시오.

주: Agent 관리기에서 ‘ 전화회의 통화시 사용자간 정보 전달’ 을 사용할 수 있도록 설정한

상태이면 최초의 내도 전화와 관련된 사용자간 정보는 전화회의에 참석한 모든 당사자에게

전달됩니다.

운영 80

본인만 제외하기

이 기능은 여러 사람이 참석한 전화회의에서 본인 한 사람만 제외시키려 할 때 사용합니다.

전화 회의에서 본인 한 사람만 빠지려면 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후

돌출메뉴에서 본인만 제외하기를 선택하십시오.

운영 81

어느 일방 제외하기

여러 사람이 참석한 전화 회의에서 본인이 아닌 다른 사람을 빠지게 하려면 이 기능을 사용

합니다. 전화 회의를 시작한 사람이 아니더라도 다른 사람을 회의에서 제외시킬 수 있습니다.

전화 회의에서 어느 한 사람을 빠지게 하려면 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를

클릭하고, 제외 시킬 사람의 번호를 선택한 후 다음 돌출 메뉴에서 타방 제외하기를

선택하십시오.

운영 82

어느 일방 청취 보류

어느 일방의 통화를 끊지는 않고 잠시 대기 시키면서 타방을 접촉하는 등 일을 하고 싶을 때

청취 보류기능을 사용합니다. 타방(단수, 전화회의인 경우에는 복수)은 자기의 일을 하거나

대화를 계속 하면서 청취 보류 상태인 사람의 말을 들을 수 있습니다.

전화 중에 어느 일방을 청취보류 상태로 하려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1. 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고 해당되는 번호를 선택한 후

돌출메뉴에서 청취보류를 선택하십시오.

2. 청취보류 상태를 해제하려면 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고

해당되는 사람의 번호를 선택한 후 돌출 메뉴에서 청취보류 해제를 선택하십시오.

운영 83

운영 84

모든 통화 전송

걸려오는 모든 전화를 Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 정한 상대방(보통 음성메일

번호)에게 자동으로 보내려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1. Agent 통화표시줄에 있는 을 클릭하십시오. 활성화 되면 단추가 초록색으로

변합니다.

2. 모든 통화 전송의 기능을 없애려면 다시 한번 을 클릭하십시오.

운영 85

통화 자동전달

걸려오는 모든 전화를 자동으로 다른 상대방으로 돌리려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1. 을 클릭하십시오. Agent 통화표시줄에 통화 자동전달 패널이 나타납니다:

2. 수신 텍스트 상자에 통화 자동전달 상대방 번호를 입력하십시오.

3. [켜짐] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오. 통화 자동전달 상태 단추가 초록색으로

변하고 걸려오는 모든 전화는 자동으로 통화 자동전달 상대방 번호로 전달됩니다.

4. 통화 자동전달 기능을 없애려면 을 다시 한번 클릭하고 [꺼짐] 단추를 클릭하거나

[F6] 키를 누르십시오.

운영 86

음성 메일

새로운 음성 메일이 와 있을 경우에는 적색 바탕에 흰색의 음성 메일 표시기가 반짝입니다.

음성 메일을 받으려면 을 클릭하십시오. Agent 관리기에서 정한 음성 메일 번호를 다이얼

하게 됩니다.

운영 87

통화 표시줄의 모양 변경

Agent 통화표시줄의 모양과 내용을 바꾸려면 다음의 방법을 사용합니다:

1. 을 클릭하거나 Shift+> 키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 바뀝니다.

2. [옵션] 단추를 클릭하십시오.

3. 목적에 따라 다음과 같이 실행하십시오:

• 수신 신호가 들어올 때 통화 표시줄이 자동으로 화면에 나타나게 하려면 신규통화시

팝업에 표시를 하십시오.

• 발신자의 전화번호, 사용자간 정보, 발신자가 입력한 디지트, 발신자의 이름 등을

보여주는 대화상자를 띄우려면 발신자 정보표시에 표시하십시오.

• 항상 창의 최전면에 통화표시줄이 나타나게 하려면 항상 최전면에 표시를 하십시오.

운영 88

• 1 분 동안 아무런 동작이 없는 경우에는 통화표시줄이 사라지게(최소화) 하려면 자동

축소에 표시를 하십시오.

4. 원래의 통화표시줄 상태로 돌아 가려면 [뒤로] 단추를 클릭하거나 [Esc] 키를 누르십시오.

운영 89

VBA 응용프로그램 실행 및 편집

이 순서를 시작하기 전에 Agent 관리기에서 VBA 기능을 이용할 수 있도록 설정 했는지,

그리고 프로젝트 파일을 정해 주었는지 확인 하시기 바랍니다. (자세한 내용은 “ 관리: VBA

탭” 을 참조하십시오.)

1. 을 클릭하거나 Shift+> 키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 변합니다.

2. [VBA] 단추를 클릭하여 돌출 메뉴가 나타나도록 하십시오.

돌출 메뉴에는 메크로와 Visual Basic 편집기 두개의 항목이 들어 있습니다. 이들은 Agent

관리기에서 설정을 어떻게 했느냐에 따라 VBA 를 이용할 수도 있고 이용할 수 없을 수도

있습니다. (자세한 내용은 “ 관리: VBA 탭” 참조하십시오

Agent 관리기에서 ‘ 매크로 목록에서 매크로 실행 및 VBA IDE 에서 매크로 편집’ 을

사용할 수 있도록 설정 했으면 해당 프로젝트를 정정할 수 있습니다.

3. 해당 프로젝트 파일의 Visual Basic 소스코드를 편집하려면 돌출메뉴에서 Visual Basic

편집기를 선택하십시오. 다음과 같은 VBA 통합 개발 환경이 나타납니다:

운영 90

VBA IDE 환경은 Visual Basic 환경과 유사합니다. 이를 이용하여 설치 CD-ROM 에

들어있는 데모 VBA 응용프로그램을 포함한 기존의 VBA 프로젝트 파일들을 편집할 수

있습니다.

Agent 로 작성한 VBA 응용프로그램의 기초구성은 Agent 오브젝트 입니다. 그 클래스

선언(class declaration)에는 Agent 에서 VBA 응용프로그램으로 돌아갈 수 있는 모든

이벤트가 들어있습니다.

Agent’ s VBA IDE 사용에 대한 더 자세한 내용은 CD-ROM 에 있는 Agent Developer

Guide 파일을 참조하십시오.

4. 해당 프로젝트 파일 내에서 매크로를 실행하거나 편집하려면 돌출메뉴에서 매크로를

선택하십시오.

운영 91

매크로 대화상자가 나타납니다:

5. 드롭다운 목록상자에 있는 매크로로부터 해당 프로젝트 파일을 선택하십시오.

6. 매크로 목록으로부터 실행하기 원하는 매크로를 클릭하십시오.

7. 매크로를 실행하려면 [실행] 단추를 클릭하십시오.

8. 매크로의 Visual Basic 소스코드를 보려면 [코드보기] 단추를 클릭하십시오.

주: Agent 관리기에서 ‘ 매크로 목록에서만 매크로 실행’ 을 이용할 수 있도록

설정했으면 [코드보기] 및 [편집] 단추를 이용할 수 없습니다. 어느 단추를 선택하든

다음과 같은 메시지가 나타납니다:

운영 92

9. 매크로의 소스코드를 편집하려면 [편집] 단추를 클릭하십시오. Agent 의 VBA

통합개발환경이 열리며, 커서는 기본으로 지정한 매크로의 코드로 가 있게 됩니다.

운영 93

새로운 VBA 응용프로그램 만들기

이 순서를 시작하기 전에 ‘ 매크로 목록에서 매크로 실행 및 VBA IDE 에서 매크로 편집’ 을

이용할 수 있도록 설정했는지, Agent 의 기본 공백 프로젝트 파일인 ActiveAgent.vaa 이 Agent

관리기 내에서 선택되었는지 확인 하시기 바랍니다. (자세한 내용은 “ 관리: VBA 탭” 을

참조하십시오.)

Agent 로 새로운 VBA 응용프로그램을 만들려면:

1. 을 클릭하거나 Shift+>키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 바뀝니다.

2. [VBA] 단추를 클릭한 후 돌출메뉴에서 Visual Basic 편집기를 선택하십시오.

다음과 같은 Agents VBA 통합개발환경이 나타납니다:

운영 94

VBA IDE 환경은 Visual Basic 환경과 유사합니다. Agent 의 기본 공백 프로젝트 파일인

ActiveAgent.vaa 을 사용하면 Agent 와 함께 실행할 수 있는 사용자의 VBA

응용프로그램을 만들 수 있습니다.

Agent 로 작성한 VBA 응용프로그램의 기초구성은 Agent 오브젝트 입니다. 그 클래스

선언(class declaration)에는 Agent 에서 VBA 응용프로그램으로 돌아갈 수 있는 모든

이벤트가 들어있습니다.

Agent’ s VBA IDE 사용에 대한 더 자세한 내용은 CD-ROM 에 있는 Agent Developer

Guide (Agent Developer Guide.pdf) 파일을 참조하십시오.

주: 새로운 프로젝트의 디렉토리 위치 및 파일이름이 Agent 관리기 내에 정해 있으면

저장할 때 Agent 는 자동으로 이들을 적용합니다.

운영 95

오류 메시지 표시

Agent 에서는 오류가 발생되면 오류 표시 단추가 적색으로 변합니다.

오류 메시지를 보려면:

1. 을 클릭하십시오. Agent 오류 내역 창이 보이고 오류 내역, 발생이유, 및 가능한

해결방안을 보여 줍니다.

2. 필요하면 내역을 복사해서 다른 응용프로그램에 붙이기를 하십시오.

운영 96

3. 오류 내역 텍스트를 지우지 않고 오류 내역 창을 닫으려면 [확인] 단추를 클릭하십시오.

4. 오류 내역 텍스트를 지우려면, [모두지움] 단추를 클릭하거나 Agent 를 다시 시작

하십시오.

가장 흔한 오류의 원인은 다음과 같습니다:

• 사용자 이름이나 비밀번호가 맞지 않는다.

• 주 전화기의 확장번호가 유효하지 않다.

• 모니터 되는 전화기 또는 VDN 의 확장번호가 유효하지 않다.

• 전화통신 서버가 바르지 않거나 이를 찾을 수 없다.

• License 서버가 없거나 사용 권한이 없다.

운영 97

에이전트 기능

개요

이 장에서는 에이전트의 기능인 숙련 에이전트와 비숙련 에이전트에 대해서 설명을 합니다.

통화를 숙련그룹 및 직능그룹에 배분하는 방법, 에이전트가 로그인 하는 방법, 그리고 각종의

작업상태를 이용하고 변경하는 방법에 대해서 설명을 합니다.

다음과 같은 내용을 다루게 됩니다:

• 에이전트 기능

• 숙련 에이전트 선택

• 비숙련 에이전트 선택

• 통화벡터링을 통한 통화 자동 분배

• 에이전트 상태

• 숙련그룹 및 직능그룹에 로그인하는 방법

에이전트 기능 98

에이전트 기능

Agent 에서는 두 종류의 에이전트 기능을 제공합니다. 하나는 숙련 에이전트(EAS) 이고 또

하나는 비숙련 에이전트(Non-EAS) 입니다. 사용자의 작업환경에 따라 어느 기능이 적당한지

Definity/MultiVantage/Avaya CM 관리자가 결정을 합니다.

Agent 에서 에이전트 기능을 설정하려면 Agent 관리기 내에서 반드시 에이전트 옵션을

설정해야 합니다. (자세한 내용은 “ 관리: 에이전트 탭” 을 참조하십시오)

통화표시줄의 모양은 선택한 에이전트 기능에 따라 달라집니다.

숙련 에이전트를 선택한 경우의 Agent 통화표시줄 모양

비숙련 에이전트를 선택한 경우의 Agent 통화표시줄 모양

에이전트 기능 99

숙련 에이전트 선택

에이전트가 숙련 에이전트( EAS)를 선택하면 여러 숙련기술에 로그인할 수 있습니다.

숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 에이전트 로그인에 부여합니다.

숙련기술이란 고객서비스, 세일즈 또는 회계 등 특정 지식 분야를 말합니다. 한 에이전트에

20 개까지의 숙련기술을 부여할 수 있고 각 숙련기술 마다 16 단계의 우선 순위를 가질 수

있습니다.

특정 숙련그룹에 걸려오는 통화는 우선순위가 가장 높은 에이전트에게 연결 됩니다. 기술순위

1 이 제일 먼저 선택되며, 기술순위 1 이 없으면 기술순위 2 가 선택되며, 그 후도 마찬가지로

서열대로 선택됩니다. 예비 에이전트는 순위 16 으로 분류됩니다.

특정 숙련그룹에 속한 한 에이전트가 응답하는 통화를 ACD 통화라 부릅니다. ACD (통화

자동 분배)는 걸려오는 수 많은 전화 통화량을 에이전트 숙련그룹에 자동으로 분배하는 교환

기능입니다.

에이전트 기능 100

그림 6: 숙련 에이전트 선택시 통화 자동 분배

에이전트 기능 101

비숙련 에이전트 선택

에이전트가 비숙련 에이전트(EAS)를 선택하면 개별 직능그룹(직능그룹이란 고객 서비스,

세일즈, 회계 등 특정 분야에 지식을 가지고 있는 에이전트 그룹을 말함)에 로그인 할 수

있습니다. 한 에이전트는 최대 4 개의 직능그룹까지 로그인할 수 있습니다.

어느 특정 직능그룹에 걸려오는 통화는 보통 해당 직능그룹에 로그인 된 에이전트들 간에

균등하게 배분됩니다. 가장 오래 통화를 안 했던 에이전트가 ‘ 목록’ 의 상위에 있게 되고

가장 최근에 통화를 끝낸 에이전트가 가장 하위에 있게 됩니다.

특정 직능그룹에 속한 한 에이전트가 응답하는 통화를 ACD 통화라 부릅니다. ACD (통화

자동 분배)는 걸려오는 수 많은 전화 통화량을 에이전트 직능그룹에 균등하게 분배하는 교환

기능입니다.

직능그룹은 Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 설정하며 Agent 관리기를 통해 로그인

하여 사용할 수 있습니다. (자세한 내용은 “ 관리: 에이전트 탭” 을 참조하십시오.).

에이전트 기능 102

그림 7: 비숙련 에이전트 선택시 통화 자동 분배

에이전트 기능 103

통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배

전화가 걸려오면 Definity/MultiVantage/Avaya CM 는 먼저 걸려온 전화번호의 트렁크 그룹

유형을 파악합니다. 그리고 나서 그 통화를 해당 트렁크 그룹과 관련된 벡터 디렉토리

번호(VDN)로 자동 연결시킵니다.

전화가 일단 VDN 에 연결되면 그 통화는 벡터(vector)로 보내어져 처리가 됩니다. 벡터 내의

여러 단계에 따라 통화는 직능그룹이나 숙련그룹으로 보내어지거나, 녹음안내나 음악을 듣게

하거나, 통화 중 신호를 보내거나, 통화를 다른 곳으로 전달합니다.

그림 8: 통화 백터링을 통한 통화 자동 분배

디지트 수집

자동응답기에 대한 반응으로 발신자가 입력한 디지트는 VDN 에 의해 수집되어 전화를 받은

순간 에이전트의 컴퓨터 화면에 나타납니다.

Definity/MultiVantage/Avaya CM 는 VDN 이 수집한 디지트를 알려주지 않기 때문에, 모니터

되는 2 차적인 VDN 이 필요합니다. 2 차적인 VDN 은 에이전트가 모니터 할 수 있는

VDN 입니다.

에이전트 기능 104

그림 9: 통화 벡터링 및 디지트 수집을 통한 통화 자동 분배

에이전트 기능 105

에이전트 상태

에이전트 로그인에는 두 가지 진입 방법이 있습니다:

• 수동진입(MI) – 이것은 통화가 끝난 후 다른 전화를 받을 수 없는 상태입니다. 통화가

끝난 후 자동으로 통화 후 작업상태로 전환됩니다.

• 자동진입(AI) – 이것은 통화가 끝난 후 즉시 다른 전화를 받을 수 있는 상태입니다.

통화가 끝난 후 자동으로 응답가능 상태로 전환됩니다.

에이전트 작업 상태에는 4 종류가 있으며 다음과 같습니다:

• 응답가능 상태(AVL) – ACD 통화를 받을 수 있는 상태입니다

• 통화후 작업상태(ACW) – ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 양식을 작성하는 등

ACD 통화와 관련된 일을 할 수 있습니다.

• 보조작업 상태(AUX) – ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 휴식을 취하거나 점심을

하는 등 통화와 관련이 없는 일을 할 수 있습니다.

• 로그인/로그아웃 상태 – 로그인 또는 로그아웃 상태입니다.

에이전트 기능 106

다음의 플로차트는 수동진입과 자동진입 에 따른 작업의 흐름을 설명합니다.

그림 10: 로그인 방법에 따른 작업 흐름

에이전트 기능 107

숙련그룹에 로그인 하는 방법

1. 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

• [로그인] 단추를 클릭하십시오.

• [F8] 키를 누르십시오.

Agent 통화표시줄에 로그인 에이전트 패널이 나타납니다:

2. ID 텍스트 상자에 에이전트 ID 번호를 입력하십시오.

3. Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 에이전트 비밀번호를 설정했으면 비밀번호 텍스트

상자에 비밀번호를 입력하십시오.

4. 자동진입으로 로그인 하려면 [자동] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오. 통화가

끝난 후 바로 다른 전화를 받을 수 있습니다. 통화 후 자동으로 응답가능 상태(AVL)

상태로 돌아갑니다. .

5. 수동진입으로 로그인 하려면 [수동] 단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 통화가

끝난 후 다른 전화를 받을 수 없습니다. 통화 후 자동으로 통화후 작업 상태(ACW)로 돌아

갑니다.

에이전트 기능 108

에이전트 상태 변경

처음 숙련기술에 로그인 하면 보조작업 상태(AUX)가 됩니다. 이 상태에서는 ACD 통화를

받을 수 없습니다. 휴식을 취하거나 점심을 하러 가거나 다른 전화를 거는 등 ACD 통화와

관련이 없는 활동을 할 수 있습니다.

에이전트 기능 109

6. ACD 통화를 받을 수 있도록 하려면 [AVL] 단추를 클릭하거나 [F7] 키를 누르십시오.

이제 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다.

자동진입을 사용하여 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 응답가능 상태로 다시 전환

됩니다.

수동진입을 사용하여 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 통화후 작업상태로

전환됩니다. 통화가 끝난 후에도 다른 전화를 받도록 하려면 [AVL] 단추를 다시

클릭하십시오.

7. ACD 통화를 받지 않고 양식을 작성하는 등 통화와 관련이 있는 작업을 하고자 하면

[ACW]을 클릭하거나 [F6]을 누르십시오. 그러면 통화후 작업상태로 들어가게 됩니다.

8. 점심을 하러 가는 등 통화와 관련이 없는 일을 하고 ACD 통화를 받지 않으려면 [AUX]

단추를 클릭하거나 [F5]를 누르십시오. 그러면 보조작업 상태가 됩니다.

Agent 관리기에서 이유코드를 이용할 수 있도록 설정했으면 Agent 통화표시줄에

보조작업 상태 패널이 나타납니다.

에이전트 기능 110

이유코드 드롭다운 목록 상자에서 이유를 선택한 후 [AUX] 단추를 클릭하십시오.

(이유코드를 정하지 않으면 기본값은 0 이 됩니다.)

통화 중 에이전트 상태 변경

9. 현재 통화 중인데 통화가 끝나는 대로 자동으로 에이전트 상태가 변하기를 원하면 변경된

후의 원하는 상태를 클릭하십시오.

주: Release 8 이전의 Definity ECS 에서는 통화 중에 에이전트 상태를 변경하는 것을

지원하지 않습니다.

숙련기술에서 로그아웃

10. [로그아웃] 단추를 클릭하거나 [F8] 키를 누르십시오.

Agent 관리기에서 이유코드 를 이용할 수 있도록 설정했으면 Agent 통화표시줄에

로그아웃 에이전트 패널이 나타납니다:

11. 이유코드 드롭다운 목록 상자에서 이유를 선택하십시오. (이유코드를 정하지 않고

로그아웃을 하면 기본값으로 0 이 선택됩니다)

12. [로그아웃] 단추를 클릭하십시오.

에이전트 기능 111

주: 숙련기술에 로그인 되어 있으면서 보조작업, 응답가능, 또는 통화후 작업상태로 작업을

하는 경우에도 ACD 통화가 아닌 다른 전화는 언제라도 받을 수 있습니다. 다른

에이전트로부터의 내부 통화, 자신의 DDI(직통) 번호로 걸려오는 친구나 가족으로부터 온

외부 전화가 모두 비-ACD 통화에 속합니다.

에이전트 기능 112

직능그룹에 로그인 하는 방법

1. 을 클릭하거나 [F5] 키를 누르면 Agent 통화표시줄에 직능그룹 패널이 나타납니다.

주: 필요하면, 마진을 클릭한 후 이를 끌어 직능그룹 컬럼을 넓힐 수 있습니다.

2. ID 텍스트 상자가 나타나면 본인의 에이전트 ID 코드를 입력하십시오. 주: Agent

관리기에서 에이전트 ID 로그인이 설정되어 있는 경우에만 이 텍스트 상자가 나타납니다.

3. 로그인 하고 싶은 직능그룹을 선택하십시오.

주: 목록에 나오는 모든 직능그룹을 선택하려면 (최고 4 개), [모두] 단추를 클릭하십시오.

직능그룹 중 하나를 선택하려면 [Ctrl]을 누른 상태에서 하나씩 해당 항목을 클릭하십시오.

4. 자동진입으로 로그인 하려면, [자동] 단추를 클릭하십시오. 이 기능은 통화를 끝낸 후 즉시

다른 전화를 받을 수 있도록 해 줍니다. 통화가 끝난 후 자동으로 응답가능 상태(AVL)로

돌아 갑니다.

에이전트 기능 113

5. 수동진입으로 로그인 하려면 [수동] 단추를 클릭하십시오. 이 경우에는 통화를 끝낸 후

다른 전화를 받을 수 없습니다. 통화가 끝난 후 자동으로 통화후 작업상태(ACW)로 돌아

갑니다.

에이전트 상태 변경

처음 직능그룹에 로그인 하면 보조작업 상태(AUX)가 됩니다. 이 상태에서는 ACD 통화를

받을 수 없습니다. 이 때는 휴식을 취하거나 점심을 하러 가거나 다른 전화를 거는 등

통화와 관련이 없는 활동을 할 수 있습니다.

6. 선택한 직능그룹의 ACD 통화를 받을 수 있도록 하려면 [AVL] 단추를 클릭하십시오.

그러면 응답가능 상태가 됩니다.

이제 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다.

자동진입으로 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 응답가능 상태로 돌아가게 됩니다.

수동진입으로 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 통화후 작업상태로 돌아가게

됩니다. 다른 전화를 받도록 하려면 [AVL] 단추를 다시 클릭하십시오.

에이전트 기능 114

7. 양식을 작성하는 등 통화와 관련이 있는 작업을 하기 위해 ACD 통화를 받지 않도록

하려면 [ACW]를 클릭하십시오. 그러면 통화후 작업 상태가 됩니다.

주: 통화후 작업 상태로 변경할 때 직능그룹은 한번에 하나씩 만 변경이 가능합니다.

8. 점심을 하러 가는 등 통화와 관련이 없는 일을 하기 위해 ACD 통화를 받지 않도록 하려면

[AUX] 단추를 클릭하십시오. 그러면 보조작업 상태가 됩니다.

통화 중 에이전트 상태 변경

9. 현재 통화 중인데 통화가 끝나는 대로 자동으로 에이전트 상태가 변하기를 원하면 변경된

후의 원하는 상태를 클릭하십시오.

주: Release 8 이전의 Definity ECS 에서는 통화 중에 에이전트 상태를 변경하는 것을

지원하지 않습니다.

직능그룹에서 로그아웃

10. 선택한 직능그룹에서 로그아웃 하려면 [로그아웃] 단추를 클릭하십시오.

주: 직능그룹에 로그인 되어 있으면서 보조작업, 응답가능, 또는 통화후 작업상태로 작업을

하는 경우에도 ACD 통화가 아닌 다른 전화는 언제라도 받을 수 있습니다. 다른

에이전트 기능 115

에이전트로부터의 내부 통화, 자신의 DDI(직통) 번호로 걸려오는 친구나 가족으로부터 온 외부

전화가 모두 비-ACD 통화에 속합니다.

에이전트 기능 116

용어

ACD(통화 자동 분배)

통화 자동 분배(Automatic Call Distribution)를 참조하십시오.

ACD 통화[ACD call]

걸려오는 전화를 뜻하며 이는 특정 직능그룹(또는 숙련그룹)에서 대기하고 있다가 그

직능그룹(또는 숙련그룹)에 속한 하나의 에이전트가 응답하게 됩니다. 또는 특정

에이전트에게 걸려오는 전화로서 바로 그 에이전트가 응답하게 되는 통화를 뜻합니다.

Agent 관리기[Agent Administrator ]

Agent 의 설정을 도와주는 응용 프로그램으로, 이를 이용하여 전화통신 서버 연결, 모니터할

벡터 디렉토리 번호(VDN), 개인 전화번호부, 이유코드 및 에이전트 기능 등을 설정할 수

있습니다.

ACW 상태 [ACW mode]

통화후 작업 상태(ACW)를 참조하십시오.

용어 117

AI (자동 진입)[Auto-In]

자동 진입을 참조하십시오.

ANI

번호 자동 인식(Automatic Number Identification)을 참조 하십시오.

ASCII 문자[ASCII characters]

American Standard Code for Information Interchange(미국 정보교환 표준코드)의 약자로,

아스키(ASCII) 코드는 문자, 숫자, 구두점, 제어코드 등으로 구성된 7 비트 부호이며 128 개의

문자조합을 제공합니다.

AUX 상태

보조작업 상태[Auxiliary (AUX)]를 참조 하십시오.

AVL 상태

응답가능 상태(Available)를 참조 하십시오.

Avaya Computer Telephony 보안 데이터 베이스[Avaya Computer Telephony security

database]

전화통신 서버의 데이터베이스 응용프로그램으로 여기에 사용자, 전화기, 전화통신 서버에

대한 정보가 저장됩니다.

용어 118

CTI

컴퓨터전화 시스템[Computer Telephony Integration]을 참조 하십시오.

Definity ECS

Definity Enterprise Communications Server 의 약어로 일종의 교환기를 말합니다. 추가

내용은 PBX 를 참조 하십시오.

DNIS

호출 번호 인식 서비스(Dialed Number Identification Service)를 참조 하십시오.

DTMF

패드의 단추를 누르거나 터치톤 전화기에서 다이얼을 할 때 나오는 신호를 지칭합니다. 예를

들어 자동 응답기의 지시에 따라 패드에서 일정 디지트(계좌번호, 암호, 선택서비스 번호

등)를 입력하면 이 디지트는 톤으로 변해 전화 통신망을 통해 쉽게 전송됩니다.

EAS

숙련 에이전트 선택(Expert Agent Selection)을 참조하십시오.

IDD 접속코드[IDD Access]

국제통화를 할 때 필요한 접속코드를 말합니다.

용어 119

ISDN

통합 디지털망(ISDN)이란 국제적으로 통용되는 통신회신 이용방법으로 전화, 텔레비전,

컴퓨터의 신호를 하나의 회선을 통해서 동시에 전송할 수 있게 해주는 기술입니다.

MI (Manual-In)

수동 진입(Manual In)을 참조하십시오.

Non-EAS

비숙련 에이전트 선택(Non-Expert Agent Selection)을 참조하십시오.

PSTN 접속코드[PSTN Access]

공공 전화 교환망(건물 외부 국선)에 전화를 할 때 필요한 접속코드를 뜻합니다.

STD 접속코드[STD Access]

국내통화를 할 때 필요한 접속코드를 의미합니다.

VDN

벡터 디렉토리 번호(Vector Directory Number)를 참조 하십시오

구내 전화교환기(PBX)

Private Branch Exchange 의 약어로 구내교환기를 뜻합니다. 외부에서 걸려오는 전화가 구내

어떤 전화번호(확장번호)와 연결될 것인지를 제어해주는 스위치로, 회사의 필요에 따라 전화

시스템을 최적화 할 수 있는 여러 가지 기능을 갖추고 있습니다.

용어 120

대기열 [Queue]

접수된 순서대로 기다리는 통화의 대기 장소입니다. 대기열에 있는 통화는 각기 우선 순위가

다를 수 있으며, 우선 순위가 높은 통화부터 응답됩니다.

디렉토리 번호[DN]

일반 전화번호나 구내 확장번호를 뜻합니다.

디바이스[Device]

전화기를 뜻합니다.

문자열[String]

컴퓨터가 하나의 단위로 인식하는 사람이 읽어볼 수 있는 문자의 조합을 말합니다.

바로 교환[Blind transfer]

전화를 받을 상대방을 확인하지 않고 바로 전화를 교환해 주는 기능을 말합니다.

바로 회의[Blind conference]

전화를 받을 상대방을 확인하지 않고 바로 전화회의에 참가 시키는 기능을 말합니다.

바로가기 키[Hot key combination]

키보드 상에서 두개의 키를 동시에 눌러 원하는 기능을 즉시 실행하게 하는 기능을 말합니다.

예를 들어 Ctrl+S 는 문서를 저장하는 기능을 수행합니다.

용어 121

번호 자동 인식 [Automatic Number Identification (ANI)]

자동으로 인식되는 발신자의 전화번호를 일컫는 말로 통신 업계의 전문용어 입니다.

벡터[Vector]

통화를 처리하는 여러 단계를 말합니다. 하나의 벡터 안에서 단계에 따라 직능그룹 또는

숙련그룹에 통화를 보내거나, 녹음안내나 음악을 들려주거나, 통화를 끊거나, 통화중 신호를

보내거나, 통화를 다른 목적지로 보낼 수 있습니다. 통화는 벡터 디렉토리 번호를 통하여

벡터로 들어갑니다. 자세한 내용은 벡터 디렉토리 번호를 참조 하십시오.

벡터 디렉토리 번호[Vector Directory Number(VDN)]

자동진입 트렁크 그룹, 다른 벡터, 또는 교환기에 연결된 확장번호로부터 통화를 접수하는

확장번호를 말하며, 접수한 통화들을 통화의 처리를 위하여 벡터에 연결합니다.

보조작업 상태[Auxiliary (AUX) mode]

이 상태에서는 에이전트가 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 에이전트가 휴식, 점심, 또는

외부로 전화를 거는 등 ACD 통화와 관련이 없는 활동을 하고자 할 때 사용되는 상태를

보조작업 상태라 합니다.

비 ACD 통화[Non-ACD call]

ACD 통화가 아닌 모든 다른 통화를 뜻합니다. 에이전트가 거는 외부통화 (타 에이전트 앞으로

거는 통화나 전화교환 포함), 에이전트가 받는 구내전화, DDD 통화, 다른 친구나

용어 122

가족으로부터 걸려온 외부전화를 통틀어 하는 말입니다. 이를 확장번호 통화(extension

call)라고도 부릅니다.

비숙련 에이전트 선택[Non-Expert Agent Selection (Non-EAS)]

에이전트를 특정 직능그룹(직능그룹이란, 고객서비스, 세일즈, 회계 등 어느 한 분야에만

지식을 가진 에이전트의 그룹을 말함)에 소속시키는 스위치 기능을 말합니다. 특정

직능그룹으로 걸려온 전화는 해당 직능그룹에 로그인 된 에이전트들에게 자동으로

분배됩니다. 하나의 에이전트가 통화 중인 경우에는 해당 그룹에 있는 통화 중이 아닌 다른

사람에게 자동으로 연결됩니다.

사용자 언어선택[Custom Language Control]

사용자가 원하는 언어로 Agent 의 언어를 설정할 수 있도록 해주는 기능으로, 기존의 언어를

지방 방언으로 수정하거나 전혀 다른 언어로 변경할 수 있습니다.

사용자간 정보[UUI]

통화자와 관련된 데이터로 예를 들면 사람의 이름, 계좌번호 등을 말합니다. 동일한 스위치

상의 두 전화기 간에, 또는 상이한 스위치 상의 두 전화기(ISDN 을 사용하여 연결된 경우)

간에 사용자간 정보가 전송될 수 있습니다.

상태[Mode]

에이전트 상태(Agent Mode)를 참조하십시오.

용어 123

수동 진입[Manual-In (MI)]

통화가 끝난 후 에이전트를 즉시 통화후 작업상태(After Call Work)로 자동 전환하는 ACD

로그인 방법을 말합니다.

수집된 디지트[Collected digits]

자동응답기(Interactive Voice Response)의 지시에 따라 발신자가 입력하는 디지트를 말하며,

벡터 디렉토리 번호(VDN)에 의해 수집되어 에이전트의 컴퓨터 화면에 표시됩니다.

숙련 에이전트 선택[Expert Agent Selection (EAS)]

에이전트에게 숙련된 분야(숙련기술)를 연결할 수 있게 하는 스위치의 한 기능입니다.

숙련기술은 고객서비스, 세일즈, 회계 등을 말하며, Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서

에이전트 로그인 ID 에 부여합니다. 에이전트 1 인에 20 개까지의 숙련기술을 부여할 수 있고,

각 숙련기술은 1 에서 16 단계의 우선순위를 가지며, 특정 숙련그룹에 전화가 걸려오면 우선

순위가 가장 높은 에이전트부터 연결 됩니다. 순위 1 인 에이전트가 먼저 선택되고, 순위 1 이

없으면 순위 2 로 넘어가고, 그 다음도 마찬 가지입니다. 우선순위 16 은 예비 에이전트입니다.

숙련기술[Skill]

고객서비스, 세일즈, 회계 등 에이전트에게 부여된 숙련된 업무분야 들을 뜻합니다. 이러한

숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 에이전트 로그인 ID 에 부여되며, 에이전트

1 인에 20 개까지의 숙련기술을 부여할 수 있습니다. 각 숙련기술은 1 에서 16 단계의 우선

순위를 가지며, 특정 숙련그룹에 전화가 걸려오면 우선 순위가 가장 높은 에이전트에게 연결

됩니다.

용어 124

스마트 다이얼[Smart Dial]

전화를 걸 때 PSTN, IDD 또는 STD 코드를 자동으로 첨가하는 Agent 의 한 기능을 말합니다.

스위치 [Switch]

어느 건물 구내에 있는 여러 전화기에게 음성, 또는 음성과 데이터(공공 또는 개인 네트워크

접속 등)를 전송하는 구내 교환장치를 말합니다.

스테이션[Station]

전화기를 의미합니다.

에이전트[Agent]

전화에 응대하는 사람을 뜻하며 하나의 ACD 직능그룹(또는 숙련그룹)에 속해 있게 됩니다.

로그인 시점에 입력한 에이전트의 로그인 ID 가 CMS(통화관리시스템)에 알려집니다.

에이전트 로그인 ID[Agent login ID]

Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서 각 에이전트에게 배정한 1 내지 9 자리의 숫자로,

로그인 할 때 ACD 확장번호에 입력해야 합니다. 통화관리시스템은 모든 에이전트의 로그인

ID 를 요구합니다.

에이전트 상태[Agent mode]

에이전트의 작업 상태의 하나로 보조작업 상태 (AUX), 응답가능 상태 (AVL), 통화후 작업상태

(ACW)의 3 가지 형태가 있습니다.

용어 125

응답가능 상태[Available (AVL) mode]

에이전트가 ACD 통화를 받을 수 있는 상태를 말합니다.

응답가능 에이전트[Available agent]

신호수신 중, 통화 중, 또는 대기 중의 통화 신호가 아닌 상태의 에이전트를 말합니다.

이유 코드[Reason codes]

에이전트의 로그아웃, 또는 ACD 통화를 받을 수 없는 상태의 이유를 모아놓은 목록을

말합니다. 에이전트가 보조작업 상태(Auxiliary)나 로그아웃 작업 상태를 선택할 경우에는

반드시 그 이유를 밝혀야 하며, 이유코드는 숙련 에이전트 선택의 경우에만 적용됩니다.

자동 응답기[Interactive Voice Response (IVR)]

미리 녹음한 메시지를 하드 드라이브에 저장하여 전화를 건 사람에게 일정한 선택을 하게하는

‘ 음성메시지’ 출력기로 보통 은행에서 폰뱅킹 등에 사용합니다.

자동 진입[Auto-In (AI)]

에이전트가 전화를 끊자마자 자동으로 응답가능 상태로 전환하여 다른 ACD 통화를 받을 수

있게 해주는 상태를 말합니다.

전화기[Telephone]

전화기를 말하며 ‘ 음성단말기’ 라고도 합니다.

용어 126

전화통신 서버[Telephony Server]

Definity/MultiVantage/Avaya CM 와 비즈니스 응용프로그램 간에 음성과 데이터를

통합시키는 서버를 말하며, Avaya Computer Telephony 서버 소프트웨어를 사용합니다.

Avaya Computer Telephony 서버 또는 전화통신 서비스 서버(Telephony Services

server)라고도 부릅니다.

제외[Drop]

통화의 일방을 제외시키는 기능을 말하며, 여럿이 참가하는 전화회의의 경우에는 해당되는

사람만 제외되고 나머지는 통화가 계속됩니다.

종료[Release]

전화회의의 경우 관계자 전원의 통화를 종료하는 등 특정 통화에 연결된 모든 전화를 끊는

것을 말합니다.

직능그룹[Split]

고객서비스, 세일즈, 회계 등 특정 업무분야의 지식을 가진 에이전트의 분야별 그룹을

말합니다. 특정 직능그룹으로 전화가 걸려오면, 해당 직능그룹에 속한 에이전트 들에게

통화가 자동으로 분배됩니다. 한 사람이 통화 중이면 통화 중이 아닌 해당 그룹의 다른

사람에게 연결됩니다. 한 에이전트는 최고 4 개의 직능그룹에 속할 수 있습니다.

용어 127

청취 보류 [Listen hold]

어느 일방의 전화를 끊지는 않고 일시 청취보류 상태로 있게 하는 기능을 말합니다.

상대방(단수, 전화회의인 경우는 복수)은 통화를 계속하면서 청취 보류 상태에 있는 사람의

말을 들을 수 있습니다.

컴퓨터전화 시스템[Computer Telephony Integration (CTI)]

컴퓨터와 전화를 연결하여 효율적인 통신을 하는 기술로, 컴퓨터 응용프로그램을 PBX 에

연결하여 컴퓨터 키보드나 마우스를 통해 통화를 관리하고 동시에 해당 응용프로그램에

저장된 통화자에 대한 정보를 화면에 나타나게 하는 기술입니다.

토글 메뉴 단추[Toggle Menu]

[토글메뉴] 단추를 클릭하면 현재 있는 것과 다른 또 하나의 통화표시줄(callbar)이 나옵니다.

이 토글 메뉴 단추는 도움말 파일, VBA 프로젝트 파일, 전화번호부를 이용하고자 할 때, 또는

통화표시줄의 모양을 변경하고자 할 때 사용합니다.

통화 대기[Hold]

전화를 끊지는 않고 일시적으로 대기 상태에 있도록 하고자 할 때 사용하는 기능입니다. 대기

상태에 있으면 발신자는 수신자가 응대를 할 수 없는 동안 보통 음악을 듣게 됩니다. 수신자는

언제나 발신자와 통화를 재개할 수 있습니다.

통화 자동 분배[Automatic Call Distribution (ACD)]

걸려오는 많은 통화량을 에이전트 그룹들(직능그룹이나 숙련그룹)에게 자동으로 분배해주는

기능을 말합니다.

용어 128

통화관리 시스템[Call Management System (CMS)]

ACD 통화에 대한 정보를 수집하는 응용프로그램입니다. 통화 관리 시스템을 이용하여

상급관리자는 콜 센터를 모니터 하거나 관리할 목적으로 에이전트, 직능그룹, 트렁크 그룹,

벡터, 벡터 디렉토리 번호에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다.

통화상태 단추[Call appearance]

통화의 상태를 육안으로 확인할 수 있는 단추를 말합니다. 단추의 색깔과 모습(반짝이는 동작

유무)에 따라 현재 통화가 나가고 있는지, 들어오고 있는지, 연결 상태인지, 대기 상태인지,

또는 통화가 안된 것인지를 알 수 있습니다.

통화후 작업 상태[After Call Work (ACW)]

이 상태에 있을 경우 에이전트는 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 양식을 작성하는 등 잠시

ACD 통화와 연관된 작업을 하려면 ACW 상태로 들어가야 합니다. 수동진입으로 로그인 된

경우에는 통화가 끝난 후 자동으로 ACW 상태로 돌아갑니다. 자동진입으로 로그인 된

경우에는 ACW 단추를 눌러야 통화가 끝난 후 ACW 상태로 돌아갈 수 있습니다.

트렁크[Trunk]

두 스위치(전화국과 구내 전화교환기) 사이에 통화를 전송하는 통선 회선을 말합니다.

트렁크 그룹[Trunk Group]

일정한 두 지점 사이를 연결하는 트렁크들의 그룹을 말합니다.

용어 129

호출 번호 인식 서비스[Dialed Number Identification Service]

발신자가 호출한 번호에 따라 전화를 연결해 주는 ACD 기능을 뜻합니다 (예를 들면, 판촉을

위해 정해진 0800 번호).

확인후 교환[Consult transfer]

전화를 바꾸어 주기 전에 상대방을 확인한 후 바꾸어 주는 기능을 말합니다.

확인후 회의[Consult conference]

어느 일방을 전화회의에 참여 시키기 전에 상대방을 확인한 후 연결하는 기능을 말합니다.

휴면 상태[Idle]

전화가 사용되지 않고 있을 때의 상태를 말합니다.

용어 130

색인

A

ACD 통화....................................................101

Active Agent 관리기..............................17, 101

Active Agent 통화표시줄...............................46

Active Agent 설치 .........................................15

ACW 상태 ...................................................101

ASCII 문자 ............................................ 54, 102

Avaya Computer Telephony 소프트웨어 ........8

Avaya Computer Telephony 소프트웨어 ......15

C

CentreVu 에이전트 .......................................13

D

Definity ECS ...........................................9, 102

DTMF 신호전송............................................ 64

DTMF 톤 .................................................... 103

E

EAS............................................................ 103

I

IDD 접속코드 ..................................26, 29, 103

ISDN UUI 필드 ............................................. 13

IVR............................................................. 108

P

PSTN 접속코드 ...............................26, 29, 103

S

STD 접속코드 .................................26, 29, 103

색인 131

T

TAPI..............................................................13

TSAPI ...........................................................15

U

UUI ....................................................... 54, 106

V

VBA 단추 ......................................................50

VBA 통합개발환경............................ 38, 79, 82

VDN..............................................................23

W

Windows NT 서버 관리...................................9

개

개인 전화번호부......................................25, 57

고

고정기능 단추 .........................................46, 48

공

공용 전화번호부........................................... 28

관

관리기 비밀번호........................................... 41

기

기능 상태 단추 ........................................46, 47

대

대기열 ........................................................ 104

도

도움말 단추.................................................. 50

라

라이선스........................................................... i

모

모든 통화 전송 단추 ................................47, 74

색인 132

바

바로 교환 단추 ..............................................66

바로 회의 단추 ..............................................68

바로가기 키.....................................19, 52, 105

버

버전 단추 ......................................................50

번

번호 자동 인식(ANI)....................................105

벡

벡터 ............................................................105

벡터 디렉토리 번호 (VDN) ..........................105

보

보안 데이터 베이스.....................................102

보조작업 상태(AUX) ........... 49, 93, 95, 99, 105

본

본인만 제외하기............................................70

비

비숙련 에이전트 선택(Non-EAS) ....30, 89, 106

상

상태............................................................ 106

수

수동진입 (MI) ............................................... 98

수동진입(MI) 로그인 .............................95, 106

숙

숙련 에이전트 선택(EAS)......................30, 107

숙련기술................................................97, 107

숙련기술에서 로그아웃 ................................ 97

스

스마트 다이얼 .................................26, 29, 107

스위치 ........................................................ 107

스테이션..................................................... 107

색인 133

어

어느 일방 제외하기.......................................71

어느 일방 청취 보류......................................72

언

언어버전 .......................................................35

에

에이전트 ..................................................... 107

에이전트 기능 ...............................................87

에이전트 로그인 ID.....................................108

에이전트 상태 ....................................... 93, 108

에이전트 상태 단추.................................46, 49

에이전트 상태 변경.......................................95

오

오류 메시지 표시...........................................84

오류표시 단추 ...............................................84

옵

옵션 단추...................................................... 50

음

음성 메일.................................................21, 76

음성 메일 표시 단추 ................................47, 76

응

응답가능 상태(AVL) ............49, 93, 96, 99, 108

응답가능 에이전트 ..................................... 108

이

이유코드............................................33, 96, 97

자

자동 진입(AI).........................................98, 108

자동 진입(AI) 로그인 .................................... 95

자동응답기................................................... 64

전

전시창 .......................................................... 46

색인 134

전화 교환 ......................................................66

전화 받기 ......................................................59

전화걸기 .......................................................54

전화교환 단추 ...............................................48

전화기.........................................................109

전화기 사용...................................................13

전화끊기 .......................................................56

전화번호부 단추............................................50

전화통신 서버 .........................................8, 109

전화회의 단추 ...............................................48

전화회의 통화 ...............................................68

직

직능그룹 ...............................................31, 109

직능그룹에서 로그아웃...............................100

컴

컴퓨터전화 시스템......................................110

클

클라이언트 PC ............................................... 8

토

토글메뉴 단추 ...........................46, 50, 77, 110

통

통합 디지털망(ISDN) ................................. 103

통화 대기...................................................... 61

통화 대기 단추 ............................................. 48

통화 수동전달 .............................................. 63

통화 자동 분배 (ACD)......................88, 89, 110

통화 자동전달 단추 .................................47, 75

통화 중 에이전트 상태 변경...................97, 100

통화관리 시스템 (CMS).............................. 110

통화상태 단추 ...........................21, 46, 51, 110

통화종료 단추 .............................................. 48

통화후 작업상태(ACW) .......49, 93, 96, 99, 111

색인 135

트

트렁크.........................................................111

트렁크 그룹.................................................111

호

호출 번호 인식 서비스(DNIS) .....................111

확

확인신호....................................................... 36

확인후 교환 단추.......................................... 66

확인후 회의 단추.......................................... 68

휴

휴면상태..................................................... 111

색인 136