ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y …
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ESTUDIAR PARA PREVER Y PREVER PARA ACTUAR Instituto Tecnológico de Colima Dirección General de Educación Superior Tecnológica Institutos Tecnológicos SEP R PREMIO INTRAGOB 2006 a la 06 RSGC - 617 INICIO: 2012.09.28 TERMINO: 2015.09.28 ISO 9001:2008 PROCESO EDUCATIVO SGC SNEST IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014 "ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y REINGENIERÍA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL BARCELÓ KARMINA PALACE DELUXE" OPCIÓN X MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTAN BLANCA LISBETH ANDRADE VILLASEÑOR ILSE MONTSERRAT SALINAS SÁNCHEZ ASESOR M.C. CHÁVEZ LARIOS JORGE ALEJANDRO.
Transcript of ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y …
ESTUDIAR PARA PREVERY PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Institutos TecnológicosSEP
R
P R E M I OINTRAGOB
2006
a la
06
RSGC - 617INICIO: 2012.09.28
TERMINO: 2015.09.28
ISO 9001:2008
PROCESO EDUCATIVO
S G C
S N E S T
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617IMNC-RSGC-617
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014
"ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y REINGENIERÍA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO
DE RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL BARCELÓ KARMINA PALACE DELUXE"
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTAN
BLANCA LISBETH ANDRADE VILLASEÑOR
ILSE MONTSERRAT SALINAS SÁNCHEZ
ASESOR
M.C. CHÁVEZ LARIOS JORGE ALEJANDRO.
1
Contenido
CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES ................................................................................................... 3
1. Introducción. ...................................................................................................................... 3
2. Justificación. ....................................................................................................................... 4
3. Objetivos. ........................................................................................................................... 5
3.1. Objetivo general. ............................................................................................................. 5
3.2. Objetivos específicos. ...................................................................................................... 5
4. Antecedentes del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe. ................................................. 6
5. Descripción del área del Departamento de Recursos Humanos. .................................... 11
6. Problemas Resueltos ....................................................................................................... 13
7. Alcances y limitaciones de las soluciones. ....................................................................... 15
7.1. Alcances. ........................................................................................................................ 15
7.2. Limitaciones................................................................................................................... 15
8. Procedimiento y descripciones de las actividades realizadas. ........................................ 16
9. Fundamento teórico. ....................................................................................................... 19
9.1.Manual organizacional............................................................................................... 19
9.2.División del trabajo .................................................................................................... 20
9.3.Departamentalización ............................................................................................... 21
9.4.Análisis de Puestos .................................................................................................... 22
9.4.1.Aplicaciones de la información sobre el análisis de puestos ................................. 22
9.4.2.Objetivos del análisis de puestos ........................................................................... 27
9.5.Reingeniería Organizacional ...................................................................................... 29
9.5.1.Modelo de Reingeniería Organizacional de Lowenthal (1994) .............................. 31
9.6.Administración de la Calidad Total ............................................................................ 32
CAPÍTULO 2. RESULTADOS. ............................................................................................................... 33
10. Descripción de resultados. .......................................................................................... 33
11. MANUAL DE ORGANIZACIÓN ......................................................................................... 35
12. REINGENIERÍA ORGANIZACIONAL ................................................................................ 146
CAPÍTULO 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .................................................................... 197
2
13. Conclusiones. ............................................................................................................ 197
14. Recomendaciones. .................................................................................................... 199
15. Glosario. .................................................................................................................... 200
16. Anexo. ....................................................................................................................... 205
17. Referencias bibliográficas. ........................................................................................ 213
3
CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES
1. Introducción.
La administración es un elemento básico para convertir los objetivos,
programas y planes en acciones y resultados concretos, encaminados a
satisfacer las necesidades del mundo actual.
En este sentido el Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe, ubicado en el
Municipio de Manzanillo Estado de Colima, intensifica sus acciones para
consolidarse en una cultura de modernización y mejoramiento de su
funcionamiento de simplificación de sistemas y procedimientos
administrativos.
Con estos datos el Gerente de Recursos Humanos junto con nosotras
residentes de la carrera de administración se tomó la iniciativa de
realizar una Reingeniería Organizacional en el Departamento de
Recursos Humanos y la actualización del Manual de Organización.
Por lo tanto las residentes Ilse Salinas Sánchez y Blanca Andrade
Villaseñor la labor fue hacer una re-concepción fundamental de los
procesos y administración de la organización, obteniendo como
resultado un cambio en el cumplimiento de los objetivos del Hotel
Barceló Karmina Palace Deluxe.
4
2. Justificación.
La actualización del Manual de Organización y la Reingeniería
Organizacional en el Departamento de Recursos Humanos del Hotel
Barceló Karmina Palace Deluxe se realizó con el objetivo de buscar la
innovación y modernidad en la administración en cada una de las áreas
del Hotel para seguir manteniendo la ventaja competitiva que hasta el
momento los ha convertido para posicionarse en uno de los mejores
dentro de la cadena de hoteles en el Estado de Colima.
La realización de este proyecto ayudó a la estandarización del Manual de
Organización a nivel nacional de la cadena hotelera Barceló.
Con el proyecto se benefició la organización como tal ya que se logró
una sistematización de funciones, la determinación de la relación de
cada puesto. Tanto el Manual de Organización como la Reingeniería
Organizacional fue una estrategia para el desarrollo del organismo.
5
3. Objetivos.
3.1. Objetivo general.
Realizar una Reingeniería Organizacional y una actualización de
procedimientos del Departamento de Recursos Humanos del Hotel
Barceló Karmina Palace Deluxe utilizando el enfoque por procesos a fin
de facilitar, eficientar y transparentar el quehacer de los puestos y los
procesos en la organización.
3.2. Objetivos específicos.
Aplicar la Reingeniería Organizacional en el Departamento de
Recursos Humanos.
Definir las funciones de los colaboradores de la organización.
Determinar los procesos del Departamento de Recursos Humanos.
Presentar de manera ordenada e integralmente la información
relativa a la organización y funcionamiento del Hotel Barceló
Karmina Palace Deluxe mediante la definición de niveles de
autoridad.
Describir los procesos del Departamento de Recursos Humanos
integrando desde su planeación, la ejecución, control y evaluación
de cada uno de los procesos que realizan.
Incorporar los perfiles profesiones requeridos para desempeñar su
puesto en la organización.
6
4. Antecedentes del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe.
Sus orígenes:
La compañía Barceló, nacida en 1931, se ha identificado siempre por su
vocación de servicio en el mundo del turismo, por su voluntad por lograr
la excelencia y por su espíritu de innovación.
Estos componentes, junto con unos recursos humanos profundamente
motivados, han hecho posible la expansión de su cadena hotelera hasta
convertirse en un referente indiscutible en el sector hotelero
internacional.
Tabla 1: Cuadro de antecedentes del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe. FUENTE: Información de Cultura Organizacional del Grupo BARCELO.
1931
Nace en Felanitx, Mallorca.
AUTOCARES BARCELÓ fundada por Simón Barceló
1954 La compañía se introduce por primera vez en el sector de las
agencias de viajes
1960 Nace VIAJES BARCELÓ
1962
La familia Barceló incorpora en
Mallorca el hotel Latino, que se convertirá en el primer
establecimiento de la cadena Barceló Hotels & Resorts
1965
La compañía lanza un nuevo
estilo de hoteles (Pueblo) que proporciona una arquitectura
más horizontal e incorpora actividades deportivas y
recreativas para toda la familia.
1970
Inauguración del primer hotel
en la Península Ibérica, el Barceló Pueblo Benidorm.
80’s 90’s
1981: Adquisición del touroperador, Turavia con ello
7
se inicia la internacionalización del Grupo Barceló
1985: Apertura del Barceló Bávaro Beach Resorts, el
primer hotel abierto por una cadena
española en Punta Cana, República Dominicana
2010
El grupo mallorquín inaugura su primer hotel urbano en
Cuba, el Barceló Habana Ciudad.
2011
La empresa celebra su 80 aniversario y obtiene el
Premio de Bronce a la Eficacia 2011, uno de los más
importantes galardones del
mundo de la publicidad española.
Su posicionamiento:
En el 2008 se contaba con 186 hoteles en 16 países, la máxima
categoría en la cadena es la PREMIUM. De los 186 hoteles con los que
cuenta la cadena BARCELÓ, 13 están en la República Mexicana:
Tucancún Beach
Costa Cancún
Huatulco Beach
Ixtapa Beach
Puerto Vallarta
Karmina Palace
Cuernavaca Ejecutivo
Complejo Maya Beach Resort
Los Cabos Palace Deluxe
8
En el Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe, se cuenta con presencia en
el segmento de golf y en el segmento de Spa.
Dimensión contextual:
El hotel Barceló Karmina Palace Deluxe, está localizado en la Avenida
Vista Hermosa No. 13, Península de Santiago C.P. 28867, en el
Municipio de Manzanillo Estado de Colima.
Ilustración 1: Mapa de la República Mexicana, señalando Manzanillo.
Ilustración 2: ubicación del hotel con la letra "H”, lugar del mapa de Manzanillo, península de Santiago.
9
Dimensión institucional:
El Hotel se administra en 11 áreas las cuales son las siguientes:
I. División de cuartos.
II. Ventas.
III. Alimentos y bebidas.
IV. Chef ejecutivo.
V. Recursos humanos.
VI. Mantenimiento.
VII. Dirección administrativa.
VIII. Seguridad.
IX. Tienda.
X. Spa.
XI. Animación.
10
Ilustración 3: Organigrama general del hotel Barceló Karmina Palace Deluxe.
11
5. Descripción del área del Departamento de Recursos Humanos.
El proyecto de Residencia Profesional se realizó en el Departamento de
Recursos Humanos del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe.
El Departamento de Recursos Humanos tiene como principal función la
administración de recursos humanos que inicia desde el reclutamiento
de personal hasta velar por que tenga todas sus necesidades cubiertas
para un óptimo desarrollo de su trabajo.
El Departamento de Recursos Humanos cuenta con un Gerente de
Recursos Humanos, una Asistente de Recursos Humanos, una Gerente
de Capacitación, una Encargada del IMSS y una Encargada de Calidad.
Ilustración 4: Organigrama del Departamento de Recursos Humanos.
12
El Gerente de Recursos Humanos aceptó el apoyo para que
trabajáramos como residentes ya que la propuesta presentada como
proyecto iba a la par con la situación que el Gerente de Recursos
Humanos estaba atravesando ya que en una reunión con él se nos
informó de tal situación, que era la participación con el resto de los
Gerentes de Recursos Humanos de los hoteles Barceló de la República
Mexicana en la estandarización del Manual de Organización. La
actualización del Manual de Organización no se había llevado a cabo ya
que el tiempo que le queda libre al Gerente de Recursos Humanos entre
todas sus funciones diarias no le permite dar toda la atención necesaria
que un proyecto como es el Manual de Organización necesita. Y como
complemento se sugirió una Reingeniería en el Departamento de
Recursos Humanos la cual a la par de la actualización del Manual de
Organización se vio una oportunidad de la uniformidad de criterios de
tareas administrativas, evitando la duplicidad de funciones favoreciendo
el control de actividades y la evaluación de resultados en el
Departamento de Recursos Humanos.
13
6. Problemas Resueltos
El Gerente de Recursos Humanos solicitó a nosotras como residentes
profesionales, realizar la actualización del Manual de Organización con la
finalidad de precisar las funciones y responsabilidades que les compete
a los puestos del hotel, y a su vez la Reingeniería Organizacional en el
Departamento de Recursos Humanos ayudará al establecimiento de
funciones y limitaciones de responsabilidades para así evitar los tiempos
muertos y el exceso de responsabilidades.
Ante esta situación, se planteó la siguiente pregunta: ¿De qué manera la
actualización del Manual de Organización y una Reingeniería
Organizacional proporciona los elementos técnicos y metodológicos
básicos para guiar y orientar el análisis, elaboración e instrumentación
de una nueva estructura organizacional en el Hotel Barceló Karmina
Palace Deluxe?
En este sentido, el Gerente de Recursos Humanos junto con nosotras
como residentes se acordó hacer la actualización del Manual de
Organización del Hotel Karmina Palace Deluce y la realización de la
Reingeniería Organizacional pretendiendo ser un nuevo control interno,
para poder tener información detallada, ordenada, sistemática e integral
de los perfiles de puestos y de los procesos del Departamento de
Recursos Humanos para así poder dejar asentados en un documento las
responsabilidades, funciones y sistemas de las distintas operaciones o
actividades que se realizan dentro del hotel que en la actualidad no se
encuentran plasmados en su totalidad. De esta manera, lo observado en
el Departamento de Recursos Humanos fue la falta de un sistema de
14
control interno en las funciones desarrolladas por todos sus integrantes,
se tiene la necesidad de desarrollar adecuadamente sus actividades,
estableciendo responsabilidades a los encargados de las áreas,
generando la información útil y necesaria, indicando medidas de control,
seguridad y autocontrol, así como el cumplimiento de los objetivos de
las funciones.
15
7. Alcances y limitaciones de las soluciones.
7.1. Alcances.
El Manual de Organización servirá como base para elaborar a detalle
el Manual De Procedimientos Del Hotel.?????
Establecimiento de una nueva estructura organizacional.
Definición de las funciones de los colaboradores del Hotel.
Determinación de responsabilidades en las actividades del
Departamento de Recursos Humanos.
La realización de las 2 primeras fases de la Reingeniería
Organizacional.
7.2. Limitaciones.
Las diversas actividades del personal del Departamento de Recursos
Humanos, afectó en el tiempo de atención para la aportación de
información.
No todos los niveles jerárquicos tienen asignadas a detalle sus
funciones, lo que dificulto el manejo de información.
El desconocimiento de la Reingeniería Organizacional y sus beneficios
limito la colaboración completa del personal del Departamento de
Recursos Humanos.
Por falta de tiempo, no se concluyeron los 2 últimos pasos de la
Reingeniería Organizacional.
16
8. Procedimiento y descripciones de las actividades realizadas.
El proyecto de Residencia Profesional se inició la segunda semana del
mes de enero del 2013 en el Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe,
ubicado en el Municipio de Manzanillo Estado de Colima, donde fuimos
atendidas por el Licenciado Diego Enrique Manzo Delgado, Gerente de
Recursos Humanos, y a la vez fuimos presentadas como estudiantes del
Instituto Tecnológico de Colima aceptadas para realizar un proyecto de
Residencia Profesional en el Hotel donde contaríamos con el apoyo y la
asesoría de la Licenciada Paola Páez, Gerente de Capacitación. A
continuación se nos instruyó de los requisitos para laborar en el área de
Recursos Humanos. También se nos impartió un curso de inducción. Por
nuestra parte establecimos las condiciones necesarias para realizar el
proyecto de Residencia Profesional determinando los recursos que se
necesitarían y los tiempos destinados para cada una de las actividades
para realizar la actualización del Manual de Organización y la
Reingeniería Organizacional, preparando al Departamento de Recursos
Humanos para el cambio que el trabajo de residencia profesional
aportaría.
Las labores se iniciaron recopilando información que en su mayoría nos
facilitó el Gerente de Recursos Humanos, entre lo cual se pudo observar
un Manual de Organización con fecha de elaboración del año 2008, al
cual no se le había realizado ninguna actualización ni integración de la
nueva información de los puestos creados después de la fecha de la
elaboración del manual.
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Se elaboró un cuestionario diseñado para recabar información, las
preguntas fueron establecidas de tal manera que el resultado facilitara
el llenado de los perfiles de puestos, con el fin de que solo se necesitara
la aportación del Gerente de cada área en análisis solo una vez y no
fuera una actividad que restara tiempo a sus actividades diarias. Se
aplicó el cuestionario en los días establecidos en la semana de
planeación, se citaba al personal a una reunión en un horario de 10 de
la mañana a 12 del día, donde se iniciaba la reunión dándole una reseña
de la finalidad de la entrevista y la importancia de que sus respuestas
sean las más precisas posibles. Al término de la entrevista toda la
información obtenida era vaciada en el perfil de puesto para en la tarde
del mismo día analizarlos con el Gerente De Recursos Humanos.
La recopilación de información prosiguió con el método de la
observación directa, la cual nos ayudó en el proyecto con la realidad
administrativa que se vivía en cada uno de los Departamentos del Hotel
Barceló Karmina Palace Deluxe, analizando los fenómenos y
procedimientos que se desarrollaban con el único objeto de comprobar,
precisar y complementar algunos de los datos obtenidos en el
cuestionario y la entrevista con los Gerentes de cada departamento.
Una vez que se recabo toda la información que se tenía sobre la
situación actual de la empresa, se tuvo una reunión con el Gerente de
Recursos Humanos, en la cual se empezó a planear el cambio que el
Hotel necesitaba para planear su futuro y desarrollar las acciones
necesarias para hacer más eficiente las competencias de la
organización.
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En el mes de abril del año 2013 se realizó la aplicación de la
Reingeniería Organizacional a los procesos del Departamento de
Recursos Humanos, trabajando con cada uno de los responsables de los
procesos iniciando con la descripción de cada proceso e identificando los
procesos críticos que se desarrollaban en el Departamento de Recursos
Humanos. Se prosiguió identificando a los responsables de cada proceso
determinando sus pasos, toda la información se transcribió en los
formatos utilizados para la descripción de los procesos junto con el
desarrollo de los objetivos de cada proceso, se evaluó el proceso y se
hizo una comparación entre el proceso actual y el ideal, quedando
plasmado en un diagrama de flujo en el programa Microsoft Office Visio
2007.
A principios del mes de mayo del mismo año se realizó la evaluación de
los resultados de la actualización del Manual de Organización y de la
Reingeniería Organizacional.
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9. Fundamento teórico.
9.1. Manual organizacional
Definición: Es un documento oficial cuyo propósito es describir la estructura de funciones
y departamentos de una organización, así como las tareas específicas y la autoridad
asignadas a cada miembro del organismo.1
La necesidad de revisar y actualizar los manuales de organización surge al modificarse su
Reglamento Interior y/o las tareas al interior de los órganos administrativos, que
signifiquen cambios en sus atribuciones y en su estructura. En ese sentido, los titulares de
las dependencias, entidades o unidades administrativas deberán informar oportunamente
a los responsables de elaborar el manual de organización, sobre todo cambio en torno a
las actividades o responsables de proporcionar un servicio al público o de apoyo interno,
con el objeto de que se realicen las adecuaciones correspondientes.
Partes que conforman al Manual Organizacional:
Introducción
Antecedentes históricos
Marco Jurídico - Administrativo
Atribuciones
Estructura Orgánica
Organigramas
Objetivo y descripción de funciones de los puestos.
Definición de Términos
Bibliografía
1 GUÍAPARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE ORGANIZACIÓN, Disponible en la
Web: http://unidades.ifodes.edu.mx/portal/Transparencia/1/PDF/GuIaMOrganizacion.pdf.
20
Entre las partes que conforman al Manual Organizacional podemos encontrar la
descripción de funciones de los puestos que laboran en la empresa, las investigaciones
de Henry Fayol en el área, se basaron en un enfoque sintético, global y universal de la
empresa, con una concepción anatómica y estructural de la organización. Uno de sus
resultados fue la creación de una serie de 14 principios que toda empresa debería aplicar
para lograr altos índices de eficiencia, donde destacan la disciplina, autoridad y correcta
delimitación de funciones.
9.2. División del trabajo2
Una de las características distintivas de la especialización es que mientras más se divida el
trabajo, más eficiente se vuelve el operario, por lo menos hasta cierto punto. Hay dos
dimensiones básicas a lo largo de las cuales cualquier tarea se puede subdividir. La
amplitud refleja el número de operaciones laterales que una persona desempeña, si esta
es muy estrecha, el oficio es puramente repetitivo. La profundidad se refiere al número de
fases, tales como planeación, producción, inspección, que contiene el oficio. Si este tiene
poca profundidad, el trabajador cuenta con poca autonomía o ninguna sobre cómo debe
realizar su trabajo, que herramientas debe usar, etc.
La división del trabajo, implica también la solidaridad humana, puesto que obliga a todos
los hombres a auxiliarse mutuamente; así el sastre, por ejemplo, necesita la cooperación
del tintorero, del dibujante, del tejedor, del ganadero, del agricultor, de los fabricantes de
herramientas, y, en fin, de muchos hombres.
Fiedler, define la estructura de la tarea como “el grado en que la tarea se detalla paso a
paso, y el grado en que puede ser realizada por los números o de acuerdo con un conjunto
detallado de instrucciones permanentes de operación”.
2 Administración de Stephen P. Robbins y Mary Coulter, octava edición, año 2005, página, 30, editorial,
PEARSON.
21
Dessler y house, definen la estructura de la tarea como “el grado en que los estímulos de
la tarea y las reglas y procedimientos de ejecución son sencillos, repetitivos y no
ambiguos”
Lawrence y Lorsch, “la especificidad de los criterios para la evaluación de los que ocupan
los cargos” varía con la naturaleza de la tarea, y la especificidad aumenta con la certeza y
facilidad de la previsión de dicha tarea.
Ventajas de la división del trabajo:
Ahorro de capital.
Ahorro de tiempo.
Los trabajos a realizar por cada operario son más sencillos, con lo que el error
disminuye.
9.3. Departamentalización3
“Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas,
con base en su similitud”. La departamentalización consiste en un “proceso por el cual se
agrupan, entre los órganos de una determinada organización, actividades o funciones
similares y, lógicamente, relacionadas. En un primer momento se reparte el trabajo por
tareas logrando una especialización que permite obtener ganancias de productividad”.
Las bases de departamentalización pueden clasificarse en dos categorías, que March y
Simon llaman “departamentalización de propósito” y “departamentalización por proceso”.
3 Administración de Stephen P. Robbins y Mary Coulter, octava edición, año 2005, página, 30, editorial,
PEARSON.
22
9.4. Análisis de Puestos
9.4.1. Aplicaciones de la información sobre el análisis de puestos
Reyes Ponce4 y Arias Galicia5 definen puesto como: “El conjunto de operaciones,
cualidades, responsabilidades y condiciones que forman una unidad de trabajo especifica
impersonal”.
Análisis de puestos es: “Conocer todas y cada una de las tareas que ha de llevar a cabo
una persona en un puesto de trabajo, así como los requisitos mínimos para ocupar el
mismo, para que sea desempeñado de forma eficaz y eficiente”, Según Elba Gama6 .
El análisis de puestos es una técnica que consiste en la obtención, evaluación y
organización de la información sobre los puestos de una organización.
Una vez analizado el sustento teórico podemos concluir que los beneficios de contar con
el análisis de puestos serán las siguientes:
Es de mucha utilidad para establecer un sistema de sueldos, salarios,
remuneraciones y prestaciones equitativo en toda la empresa.
Sirve para encausar adecuadamente el reclutamiento de personal.
Como una valiosa ayuda en la elección objetiva de personal.
Para fijar un adecuado programa de capacitación y desarrollo.
Para la realización de una valuación de puestos.
Para el rediseño de puestos.
Permite la localización de fuentes potenciales de accidentes y enfermedades
profesionales.
4 Reyes Ponce: El análisis de puestos, Editorial limusa, 5° Edición, México, 1984.
5 Arias Galicia: Administración de Recursos Humanos, Editorial Trillas, México, 1996.
6 Elba Gama. Bases para el análisis de puestos. Editorial El manual Moderno S.S, de México, 1992.
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Facilita la gestión de carreras profesionales de los individuos, promociones y
demás movimientos de personal.
Equilibrar la carga de trabajo entre sus colaboradores.
Evitar duplicidad de funciones.
Permite a los empleados comprender mejor las actividades de su puesto.
Antes de estudiar cada puesto, los analistas estudian la organización, sus objetivos, sus
características, sus insumos (Personal, materiales y procedimientos) y los productos o
servicios que brinda a la comunidad; Para la elaboración del análisis de puestos es
necesario seguir los siguientes pasos7:
1.- Identificación del puesto.
Es una tarea sencilla en una organización pequeña; este paso es de suma importancia
porque requiere delimitar que puesto es el que se va analizar y cuáles son los
requerimientos del mismo.
2.- Desarrollo del cuestionario.
Tiene como objetivo la identificación de labores, responsabilidades, conocimientos,
habilidades y niveles de desempeño necesarios en un puesto especifico; Por medio de
preguntas bien estructuradas.
3.- Identificación y actualización.
Se procede primero a identificar el puesto que se describirá más adelante, así como la
fecha en que se elaboró la última descripción. Es preciso verificar esta información para
no utilizar datos atrasados y no aplicar la información a otro puesto.
7 Reyes Ponce: El análisis de puestos, Editorial limusa, 5° Edición, México, 1984.
24
4.- Deberes y responsabilidades.
Muchos formatos especifican el propósito del puesto y la manera en que se lleva a cabo.
Esto proporciona una rápida descripción de las labores, los deberes y responsabilidades
específicos permiten conocer a fondo las labores desempeñadas.
5.- Obtención de datos.
El analista debe de determinar la combinación más adecuada de técnicas, manteniendo en
todos los casos la máxima flexibilidad. Las técnicas para la obtención de datos son:
a) La entrevista:
El analista visita personalmente al sujeto que puede proporcionarle información
relevante sobre algún puesto. Puede basarse en algún cuestionario general, al cual
pueden agregársele preguntas que abarquen las variantes concretas que presente
el puesto. Este sistema ofrece máxima flexibilidad, pero tiene un alto costo: suele
entrevistarse tanto a personas que desempeñen el puesto como a sus
supervisores.
b) Comités de expertos:
Aunque igualmente costoso y lento, el método de recabar la opinión de un grupo
de expertos reunidos ex profeso para analizar un puesto permite un alto grado de
confiabilidad. Es especialmente útil cuando el puesto evaluado es de importancia
vital y es desempeñado por numerosas personas.
c) Observación directa:
Este método resulta lento, pero menos costoso, y menos susceptible a conducir a
errores; salvo casos excepcionales, es el más recomendable junto con la entrevista
para el análisis de los puestos.
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Aplicaciones de la información sobre el análisis de puestos8
La información sobre diversos puestos puede emplearse en la descripción de puestos,
para las especificaciones de una vacante y para establecer los niveles de desempeño
necesarios para una función determinada.
Descripción de puestos:
Es una explicación escrita de los deberes condiciones de trabajo y otros aspectos
relevantes de un puesto específico. Todas las formas para la descripción de puestos deben
de tener un formato igual dentro de la compañía, para preservar la compatibilidad de los
datos.
Datos Básicos:
Una descripción de puestos puede incluir información como el código que se haya
asignado al puesto (clave del departamento, si el puesto está sindicalizado o no, el
número de personas que lo desempeñan):
a) Fecha.
Para determinar si la descripción se encuentra actualizada o no.
b) Localización:
Departamento, división, turno (del puesto), Jerarquía, Para establecer niveles de
compensación.
c) Supervisor o jefe inmediato:
8 Arias Galicia: Administración de Recursos Humanos, Editorial Trillas, México, 1996.
26
Es la persona que ejerce autoridad directa sobre el puesto y está vinculada de
muchas maneras con el puesto que se logre.
d) Características especiales:
Régimen de pagos por tiempo extra, si se puede pedir cambios de horario, si debe
existir disponibilidad para viajar, etc.
e) Resumen del puesto.
Después de la selección e identificación del puesto, suele continuarse con un breve
resumen de las actividades que se deben de desempeñar. Es ideal que el resumen
conste de pocas frases que describan al puesto de manera precisa y objetiva.
Cada responsabilidad se describe en términos de las acciones esperadas y se
destaca el desempeño y la importancia que estos poseen.
f) Condiciones de trabajo:
En este punto además de señalar las condiciones físicas del entorno en que debe
desempeñarse las actividades del puesto, sino también las horas de trabajo, los
riesgos profesionales, la necesidad de viajar y otras características propias del
puesto.
g) Aprobaciones:
Las descripciones de puestos influyen en las decisiones sobre personal. Es preciso
verificar su precisión; Esta verificación la puede realizar el supervisor analista, el
jefe de departamento de donde se ubica el puesto o el gerente de personal.
h) Especificaciones del puesto:
La diferencia entre una descripción de puesto y una especificación de puesto,
difiere en la perspectiva en que se adopte. La descripción define que es el puesto;
La especificación describe, que tipo de demandas se hacen al empleado y las
habilidades que debe poseer la persona que desempeña el puesto. No es frecuente
27
separar enteramente la descripción de la especificación, resulta más práctico
combinar ambos aspectos.
9.4.2. Objetivos del análisis de puestos9
Objetivo general del análisis de puestos.
Recabar la información necesaria con la finalidad de proporcionar un documento
por escrito, el cual se encargue de detallar las actividades y funciones que se requieren en
cada una de las unidades de trabajo, proveyendo a la empresa de los múltiples beneficios
que puede proporcionar el análisis y descripción de puestos, para con ello obtener un
mayor control administrativo.
Objetivos específicos del análisis de puestos.
Suministrar a la organización una guía que le permita establecer lineamientos en
materia de selección de personal.
Reclutar y seleccionar el personal adecuado para cada puesto.
Capacitar y asesorar al personal respecto a las actividades que deben desarrollar.
Contribuir al desarrollo de personal (necesidades y programas) que se requieran en
la organización.
Organizar y planear la fuerza de trabajo de una manera más práctica y sencilla.
Ayudar a prevenir enfermedades y accidentes de trabajo.
Evaluar los cargos así como el desempeño de cada miembro de la organización y
así poder desarrollar organigramas estructurales.
9 Arias Galicia: Administración de Recursos Humanos, Editorial Trillas, México, 1996.
28
Las estructuras Organizacional10es también tienen un periodo de vida útil, el cual
es determinado por factores internos, que provocan su obsolescencia, o en otros casos, el
crecimiento de la misma estructura provoca su incapacidad para conseguir los objetivos
para los cuales fue creada.
Los síntomas que presentan las estructuras Organizacionales para la iniciación de
una Reingeniería Organizacional son los siguientes:
Internos:
Falta de claridad en los objetivos generales de la empresa, ó en los de las
áreas en particular.
Inadecuada división del trabajo.
Tramos de control muy amplios.
Deficiencia o falta de controles.
Baja productividad.
Crecimientos no programados.
Problemática en las relaciones de trabajo.
Externos:
Avances científicos y tecnológicos.
Situación del mercado.
Sistema político, económico, social y cultural.
Estos síntomas deben ser observados y valorados para tomar la decisión de
implementar un proceso de Reingeniería Organizacional, tarea que se sugiere, debe ser
10 Bennis, W.G. (1973), Desarrollo organizacional: su naturaleza, sus orígenes y
perspectivas, México, Fondo Educativo Interamericano.
29
realizada por consultores ajenos a la empresa pues su análisis y opinión contendrá mayor
objetividad, experiencia y especialización.
La información que se obtenga de este grupo de consultores, debe ser
cuidadosamente analizada para establecer un proceso de reorganización o en su caso el
cambio total de la estructura Organizacional.
9.5. Reingeniería Organizacional
La reingeniería, de acuerdo a Hammer y Stanton, es repensar de manera fundamental los
procesos de negocios y rediseñarlos radicalmente, con el fin de obtener dramáticos logros
en el desempeño. Los factores clave del concepto son: la orientación hacia los procesos, el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados.
La reingeniería es un enfoque de procesos. Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre sí que recibe uno o más insumos y crea un producto de
valor para el cliente. Un proceso tiene un proveedor, un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre sí que convierten los insumos en un producto o servicio.
Champy y Hammer “la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento,
tales como costes, calidad, servicio y rapidez”
Desde esta perspectiva comúnmente aceptada la reingeniería consistiría en rediseñar,
partiendo desde cero, los procesos más significativos para el negocio que desarrolla una
compañía, con el objeto de conseguir un despegue notable en los principales indicadores
que posibilitan medir su eficiencia en la satisfacción de las necesidades de los clientes a los
que sirve.
La idea central de la reingeniería es la identificación y rediseño de los procesos de
negocios. La reingeniería supone rediseñar los procesos partiendo desde una hoja en
30
blanco. Por tanto consiste en definir cada uno de los procesos como si se fueran a
desarrollar por primera vez, independientemente de las personas que intervengan, el
lugar en el que se desarrollen, los sistemas que los administren y las organizaciones que
los gestionen. El principal interés del rediseño estriba en conseguir mejorar
sustancialmente los resultados del proceso en relación con los indicadores estratégicos
definidos por la compañía.
Un elemento crítico en la consecución de los saltos de rendimiento planteados es la
aplicación de las tecnologías de información a los procesos de generación de valor. La
introducción de la informática ha permitido rediseñar los procesos actuando como un
importante elemento facilitador.
La reingeniería es la implementación rápida e impulsada por la dirección, la reingeniería
debe suponer un cambio estructural rápido y radical, al que por de los hechos un cambio
de cultura. De hecho, se apela a plazos cercanos a un año desde que se adopta la decisión
de hacer la reingeniería hasta que esta se pone en marcha.
Para Hammer y Champy "el único elemento absolutamente indispensable en todo
proyecto de reingeniería es que se dirija a un proceso y no a una función. Mientras se
cumpla este requisito, prácticamente todo lo demás se reduce a técnica -lo que equivale a
decir que es bueno si funciona para usted, y malo en caso contrario". El punto de partida
para el éxito organizacional, como señalan Hammer y Stanton, es tener procesos bien
diseñados.
La Reingeniería Organizacional se centra en los procesos estratégicos de la empresa, es
decir, en aquellos que dicen relación con las actividades más importantes de la misma y
que están fuertemente ligados a su estrategia genérica de negocios. Los procesos no están
completamente aislados en una organización, existen estructuras, políticas y prácticas que
sustentan a los procesos. Al rediseñar los procesos hay que variar muchas de estos marcos
de sustentación.
31
Otro elemento importante en el concepto de reingeniería es que esta busca resultados de
gran impacto. Si una empresa desea disminuir en un 5% los costos, es mejor que utilice
otro enfoque menos radical y de menor riesgo. La reingeniería busca resultados
espectaculares, a diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados
incrementales y continuos. El precio de un cambio tan radical como la reingeniería, más
allá de su dimensión económica, debe tener una compensación con resultados realmente
importantes.
9.5.1. Modelo de Reingeniería Organizacional de Lowenthal (1994)
El modelo de reingeniería organizacional tiene 4 fases11:
1. Preparación para el cambio: coloca las bases para la actividad futura. En esta fase
enfoca el cambio en dos vertientes la primera supone desarrollar la comprensión y
apoyo en la dirección, y aumentar la conciencia de esta sobre la necesidad al
cambio. Estas actividades guían el esfuerzo de la reingeniería y desarrollan un
proceso interno de aprobación y revisión.
2. Planeación al cambio: opera bajo el supuesto de que las organizaciones necesitan
planear su futuro a causa las constantes variaciones del mercado. Así, la base de
planeación proporciona a la dirección un proceso para prever el futuro y
desarrollar las acciones necesarias que operen con eficiencia en él al trabajar con
base en las competencias esenciales de la organización.
3. Diseño del cambio: proporciona un método para identificar, evaluar, combinar y
por último, rediseñar los procesos de la empresa. Ofrece la estructura necesaria
para traducir los conocimientos sobre el proceso que se exploran en saltos
cuantitativos de cambio.
11
Modelo de Reingeniería Organizacional. Disponible en la
Web: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/flores_g_jc/capitulo2.pdf
32
4. Evaluación del cambio: proporciona los medios para evaluar la mejora durante un
lapso predeterminado, por lo general de un año, y para desarrollar prioridades
para los años siguientes.
Las actualizaciones en el Manual Organizacional y la Reingeniería Organizacional tienen
como fin común la calidad total. El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas
9.6. Administración de la Calidad Total
El término de calidad representa un concepto muy complejo que se ha convertido,
universalmente, en uno de los más atractivos para la teoría de la administración. La
calidad en el centro del trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la
medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores,
a precios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera
vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos. Menciona Stoner, James A. 12
Mediante el enfoque del compromiso dinámico, la Administración de la Calidad
Total (ACT) debe formar parte del vocabulario de todo gerente. Todos los gerentes deben
de pensar en cómo dirigir cada proceso de la organización a efecto de brindar productos y
servicios responsables, que se apeguen a los parámetros cada vez más estrictos de
clientes y competencia.
Marshall Sashkin y Kenneth Kiser trataron de definir la Administración de la Calidad
Total (ACT), su definición trata de captar la esencia de la filosofía de la calidad de W.
Edwards Deming:
12 Guajardo, Edmundo (1996), Calidad total, México, Pax.
33
“La ACT significa que la cultura de la organización se define y fundamenta en
conseguir constante la satisfacción de los clientes, por medio de un sistema integral de
instrumentos, técnicas y capacitación. Esto implica la superación constante de los
procesos de la organización, lo cual deriva en productos y servicios de la alta calidad.
CAPÍTULO 2. RESULTADOS.
10. Descripción de resultados.
Como resultado de nuestros objetivos en la realización de este proyecto
obtuvimos:
Aplicar la Reingeniería Organizacional en el Departamento De
Recursos Humanos.
En los meses que colaboramos la Reingeniería si fue aplicada en los
procesos del Departamento de Recursos Humanos, pero se tuvo el
tiempo necesario para ver los resultados que iba arrojar la misma por la
falta de tiempo.
Definir las funciones de los elementos de la organización.
De los 129 puestos del hotel se crearon 90 perfiles los 39 restantes no
se pudieron llevar a cabo por la falta de información del puesto y el
tiempo para su realización.
Determinar los procesos del Departamento de Recursos Humanos.
Este objetivo quedo cubierto en su totalidad realizando los 14 procesos
del departamento.
Presentar ordenada e integralmente la información relativa a la
organización y funcionamiento del hotel mediante la definición de
niveles de autoridad.
34
Este objetivo se cumplió, realizando un nuevo Organigrama del Hotel.
Describir los procesos del Departamento de Recursos Humanos
integrando desde su planeación, la ejecución, control y evaluación
de cada uno de los procesos que realizan.
Dentro de la Reingeniería sea apoyo a este objetivo con la descripción
del proceso de manera sistemática de cada proceso del departamento.
Incorporar los perfiles profesiones requeridos para desempeñar su
puesto en la organización.
Se logró la incorporación del Manual Organización, con los
requerimientos solicitados por el Hotel.
35
MANUAL DE
ORGANIZACIÓN
0
11. Manual Organizacional.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
HOTEL BARCELÓ KARMINA PALACE DELUXE
PRESENTAN: BLANCA LISBETH ANDRADE VILLASEÑOR
ILSE MONTSERRAT SALINAS SÁNCHEZ.
16 DE ENERO DEL 2014
1
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 3
2. GENERALIDADES ........................................................................................................................... 4
2.1.1. Directorio ................................................................................................................... 4
2.1.2. Antecedentes Históricos ...................................................................................... 4
2.1.3. Atribuciones .............................................................................................................. 6
2.1.4. Misión .......................................................................................................................... 7
2.1.5. Visión .......................................................................................................................... 7
2.1.6. Valores ........................................................................................................................ 8
2.1.7. Objetivo.................................................................................................................... 10
3. ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 11
Estructura organizacional ..................................................................................................... 11
4. DESCRIPCIONES Y PERFILES DE PUESTOS ................................................................................... 12
4.1. MANTENIMIENTO…………………………………………………………………………………………………………..13
4.1.1. JEFE DE MANTENIMIENTO………………………………………………………………………………………14
4.1.2. OPERADOR DE CUARTOS…………………………………………………………………………………….…………..17
4.1.3. AUXILIAR DE MANTENIMIENTO………………………………………………………………………………20
4.1.4. SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO…………………………………………………………………………23
4.2. DIRECTOR ARTISTICO………………………………………………………………………………………………………26
4.2.1. GERENTE DE ANIMACIÓN……………………………………………………………………………………….27
4.2.2. COSTURERA………………………………………………………………………………………………………….…31
4.2.3. COREOGRAFO…………………………………………………………………………………………………………35
4.2.4. AUXILIAR DE MINI CLUB………………………………………………………………………………………….38
4.2.5. ANIMADOR……………………………………………………………………………………………………………..42
4.3. CHEF EJECUTIVO…………………………………………………………………………………………………………….45
4.3.1. ENCARGADO DE COCINA FRÍA…………………………………………………………………………………46
4.3.2. CHIEF STEWARD………………………………………………………………………………………………………50
4.3.3. CHEF EJECUTIVO……………………………………………………………………………………………………..54
4.3.4. SOUS CHEF………………………………………………………………………………………………………………58
4.3.5. ASISTETE CHIEF STEWARD………………………………………………………………………………………62
4.3.6. CHEF PASTELERO………………………………………………………………………….…………………………66
4.3.7. CHEF DE PARTY……………………………………………………………………………………………………….70
4.4. SEGURIDAD…………………………………………………………………………………………………………………….74
4.4.1. SUPERVISOR DE SEGURIDAD……………………………………………………………………………….….75
4.4.2. JEFE DE SEGURIDAD…………………………………………………………………………………………..……78
4.4.3. CHOFER…………………………………………………………………………………………………………………..81
2
4.4.4. AGENTE DE SEGURIDAD………………………………………………….………………………………………84
4.5. ADMINISTRATIVO……………………………………………………………………………………………………………87
4.5.1. AUDITOR NOCTURNO……………………………………………………………………………………………..88
4.5.2. JEFE DE CUENTAS POR PAGAR…………………………………………………………………………………91
4.5.3. JEFE DE CUENTAS POR COBRAR………………………………………………………………………………94
4.5.4. GERENTE DE SISTEMAS……………………………………………………………………………………………98
4.5.5. CAJERO GENERAL………………………………………………………………………………………………….102
4.5.6. AUDITOR DE INGRESOS…………………………………………………………………………………………106
4.5.7. GERENTE DE VENTAS…………………………………………………………………………………………….110
4.5.8. JEFE DE GRUPOS Y CONVENCIONES………………………………………………………………………114
4.6. AMA DE LLAVES……………………………………………………………………………………………………………118
4.6.1. AMA DE LLAVES……………………………………………………………………………………………………119
4.7. ALIMENTOS Y BEBIDAS…………………………………………………………………………………………………124
4.7.1. ENCARGADO DE COMEDOR………………………………………………………………………………….125
4.7.2. GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS……………………………….……………………………………129
4.7.3. MAYTRE D´……………………………………………………………………………………………………………134
4.7.4. HOSTESS……………………………………………………………………………………………………………….138
4.7.5. MESERO………………………………………………………………………………………………………………..142
3
1. INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Organización está elaborado con la finalidad de
que el Hotel Barceló Karmina Palace Delux cuente con un documento
que muestre en forma detallada la forma de organización, los objetivos,
funciones y niveles de responsabilidad de cada de las áreas que integran
el Hotel, con el propósito de evitar la duplicidad de funciones y poder
lograr los objetivos establecidos.
Posteriormente se presenta la descripción de los procedimientos que se
ejecutan en el Departamento de Recursos Humanos, así como la
representación gráfica en que debe de realizarse dichas operaciones en
donde se muestra que deben hacer, cómo deben hacerlo y que
documentos son necesarios señalando los indicadores necesarios y con
quién deben coordinarse para realizar la rutina de trabajo.
El Manual representa un instrumento de trabajo necesario para normar
y precisar las funciones del personal que conforman la estructura
organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando
mediante su adecuada implementación la correspondencia funcional
entre puestos y estructura.
Por ser un documento de consulta frecuente, deberá ser actualizado
cada año, o en su caso, cuando exista una modificación en la estructura
orgánica en el Hotel, por lo que cada departamento deberá aportar la
información necesaria para este propósito.
4
2. GENERALIDADES
Directorio
Figura 1. Organigrama del nivel Gerencial del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe.
2.1. Antecedentes Históricos
Desde la Presidencia compartida de nuestro grupo de empresas,
queremos darle nuestra más cordial bienvenida.
En está páginas de presentación trataremos de aproximarle a nuestra
realidad: lo que somos, lo que significa Barceló Hotels & Resorts,
su historia, su filosofía y sus principales características como empresa.
Nuestra compañía, nacida en 1931, se ha identificado siempre por su
vocación de servicio en el mundo del turismo, por su voluntad por lograr
la excelencia y por su espíritu de innovación.
Estos componentes, junto con unos recursos humanos profundamente
motivados, han hecho posible la expansión de nuestra cadena hotelera
5
hasta convertirse en un referente indiscutible en el sector hotelero
internacional.
Estamos encantados de que forme parte de nuestro gran equipo de
profesionales, y le animamos a crecer con nosotros.
Los orígenes
1931 Nace en Felanitx, Mallorca. AUTOCARES
BARCELÓ fundada por Simón Barceló
1954 La compañía se introduce por primera vez en el
sector de las agencias de viajes
1960 Nace VIAJES BARCELÓ
1962
La familia Barceló incorpora en Mallorca el hotel
Latino, que se convertirá en el primer establecimiento de la cadena Barceló Hotels &
Resorts
1965
La compañía lanza un nuevo estilo de hoteles (Pueblo) que proporciona una arquitectura más
horizontal e incorpora actividades deportivas y recreativas para toda la familia.
1970 Inauguración del primer hotel en la Península Ibérica, el Barceló Pueblo Benidorm.
80’s 90’s
1981: Adquisición del touroperador, Turavia
con ello se inicia la internacionalización del Grupo Barceló
1985: Apertura del Barceló Bávaro Beach Resorts, el primer
hotel abierto por una cadena española en Punta Cana, República Dominicana
2010 El grupo mallorquín inaugura su primer hotel
urbano en Cuba, el Barceló Habana Ciudad.
2011
la empresa celebra su 80 aniversario y obtiene el Premio de Bronce a la Eficacia
2011, uno de los más importantes galardones del mundo de la publicidad española.
6
2.2. Atribuciones
El Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe desarrolla su actividad en un
marco de compromiso con la sociedad y el entorno. Por este motivo, el
Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe suscribe el Pacto Mundial que
coordina la Asociación Cultura pro Naciones Unidad, con todas sus
consecuencias.
Este compromiso se traduce en:
Cumplimiento del Código Ético del Hotel Barceló Karmina Palace
Deluxe, el cual implica un rechazo de cualquier actividad turística
o vinculada que pueda suponer agresión a los derechos humanos
o a la dignidad de las personas, con especial atención a los
menores de edad.
Responsabilidad con la protección del Medio Ambiente, de forma
que el Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe desarrolla su actividad
turística, bajo el principio de sostenibilidad del medio ambiente, lo
que exige que el Hotel contraste la vialidad de los proyectos desde
el punto de vista de la preservación del entorno y, tan importante
como la anterior, desde el engarce de su negocio con la población
local en la que se desarrolla la actividad, y de acuerdo con las
disposiciones internacionales.
El Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe se compromete a
desarrollar un entorno laboral que propicie el desarrollo de sus
trabajadores, de forma que puedan encontrar en su organización
un ambiente motivador del crecimiento y desarrollos personales.
7
2.3. Misión
En Barceló Karmina Palace Deluxe somos un hotel Premium All Inclusive
y estamos comprometidos en ofrecer las mejores y más memorables
vacaciones a cada uno de nuestros huéspedes. Nuestra pasión es el
servicio con calidad y calidez, la satisfacción total de nuestros clientes es
nuestra razón de ser.
2.4. Visión
Posicionarnos como el mejor Hotel ayudados por un sistema de gestión
de calidad, superamos las expectativas de nuestros huéspedes y
logramos su preferencia a través de colaboradores capacitados y
comprometidos, confortables instalaciones y excelente servicio.
8
2.5. Valores
Liderazgo
Nuestros equipos de trabajo cuentan con la motivación, apoyo y guía de
líderes capaces para el alcance de las metas y objetivos comunes de la
empresa.
Honestidad
Actuamos de manera decorosa y cuidamos los bienes de nuestros
huéspedes, compañeros de trabajo y de la empresa misma.
Entusiasmo
Mostramos día a día una alegría genuina, mantenemos una sonrisa y
pasión por el trabajo que realizamos en el hotel.
Responsabilidad
Actuamos de manera responsable en cada actividad que se nos asigne.
Cumplir con los procedimientos y reglas del hotel es demostrar nuestra
habilidad de respuesta en el cumplimiento en lo que hacemos.
Eficiencia
Cada actividad asignada se debe realizar con la mayor efectividad, es
decir, conforme el estándar establecido y nuestro mayor esfuerzo, tener
precisión al hacerlo.
Espíritu de Servicio
Por vocación brindamos a nuestros huéspedes la mayor atención y
amabilidad en cada tarea que realizamos.
9
Flexibilidad
Nos adaptamos a las circunstancias, los tiempos y las personas,
ratificando nuestro compromiso de atender a nuestros huéspedes con
apego a los valores del hotel.
Trabajo en Equipo
Todos los miembros de la empresa, forman un equipo de trabajo
comprometido a cumplir las metas propuestas de la organización.
10
2.6. Objetivo
El objetivo central del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe es obtener la
mayor rentabilidad satisfaciendo adecuadamente las necesidades de
todos los relacionados con él (accionistas, clientes, empleados,
proveedores y Administración), incurriendo en el menor nivel de riesgo
posible, dentro de un marco de absoluto respeto de la legalidad y las
normas éticas exigibles y contribuyendo, de esta forma y dentro de las
posibilidades, al progreso de los países donde se implanta.
La rentabilidad del Hotel Barceló Karmina Palace Deluxe debe venir por
la adecuada rentabilidad de cada Unidad de Negocio, de cada una de las
Divisiones y de cada una de las empresas del grupo.
11
3. ORGANIGRAMA
Estructura organizacional
Director área pacifico.
Director general hotel.
Subdirección hotel.
Chef ejecutivo.
Gerente de recursos humanos.
Gerente de alimentos y bebidas.
Jefe de mantenimiento.
Gerente de ventas.
Director administrativo.
Gerente de división de cuartos.
Director artistico.
Supervisor de recepción.
Ama de llaves.
Jefe de recepción.
Supervisión de operación nocturna
Concierge.
Cajero de recepcionista. .
Supervisor de ama de llaves.
Encargado de ropería.
Supervisor de lavandería.
Supervisor de áreas públicas.
Secretaria toma ordenes.
Camaristas.
Pulidores.
Valet.
Lavadores.
Auxiliar de lavandería.
Pasilleros.
Toalleros.
Asistente de ventas.
Ejecutivo de ventas.
Jefe de reservaciones.
Ejecutivo de ventas foráneas.
Jefe de grupos y convenciones.
Operadoras-reservacionistas.
Jefe de restaurantes y bares.
Maytre D
Asistente de A y B
Supervisor de restaurantes.
Hostess.
Control de calidad.
Meseros.
Barmans.
Chief steward.
Sous chef.
Asistente chief steward.
Encargado de comedor.
Supervisor steward
Asistente administrativo.
Encargado de cocina.
Encargado de cocina fría.
Chef party.
Encargada comedor colaboradores.
Chef pastelero.
Sub chef de especialidades.
Chef de especialidades.
Sub chef pastelero.
Cocinero (A) (B)
Ayudante de cocina.
Cocinero (A) (B)
Ayudante de cocina.
Cocinero (A) (B)
Ayudante de cocina.
Carnicero.
Ayudante de cocina.
Cocinero (A) (B)
Ayudante de cocina.
Panadero.
Ayudante de cocina.
Asistente de recursos humanos.
Jefe de capacitación.
Auxiliar RH.
Coordinador IMSS.
Encargado de reclutamiento.
Auxiliar de mantenimiento.
Jefe de jardineria.
Encargado de lavandería.
Supervisor de mantenimiento
Operador de cuartos.
Encargado cocina cocina y lavandería.
Mecánico aire acondicionado.
Encargado de refrigeración y ala.
Técnico en refrigeración y ala
Jardinero.
Auditor de ingresos.
Jefe de cuentas por cobrar.
Contralor de costos.
Jefe de cuentas por pagar.
Contador club vacacional.
Cajero general.
Contador fiscal – sup de nominas.
Jefe de compras.
Contador F.
Jefe de almacén.
Contador.
Contador fiscalisa hot. Pac.
Gerente de sistemas.
Atención a socios club vacacional.
Supervisor de cajas departamentales.
Auditor nocturno.
Cajero departamental.
Auxiliar de C x C
Auxiliar de compras.
Chofer de compras.
Asistente de almacén.
Receptor de mercancías.
Auxiliar de almacén general.
Subcontralor.
Gerente de animación.
Encargado de grupo musical.
Coreógrafo.
Encargada de kids club.
Animador.
Auxiliar de mini club.
Técnico en audio.
Cantante.
Músico.
Tramollista.
Bailarín.
Costurera.
Asistente coreógrafo.
Corporativo.
Dirección general.
Secretaria dirección.
Subgerencia.
Comité ejecutivo / gerentes.
Jefatura departamental asistentes.
Supervisión.
Administrativos / operación.
Encargados.
Técnicos oficiales.
Operativos.
Secretaria gerencia.
Hotel Barceló Karmina Palace DeluxeOrganigrama general
Encargada de tiendad
Gerente de spa.
Jefe de seguridad.
Supervisor de seguridad.
Agente de seguridad.
Salvavidas.
Chofer.
Vendedoras de tiendas de huésped.
Recepcionista spa.
Terapista.
Estilista.
Instructor Gym.
12
4. DESCRIPCIONES Y
PERFILES DE
PUESTOS
13
4.1.
MANTENIMIENTO
14
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.1.1. Jefe de mantenimiento.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Mantenimiento.
Departamento:
Mantenimiento.
Reporta a:
Subdireccion Hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Mantener los equipos y maquinarias en óptimas condiciones de operación, así cómo el mantenimiento de edificios y sus instalaciones,
aprovechando los recursos tanto humanos cómo materiales, cuidando y administrando los gastos, manteniendose en presupesto.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el equipo y maquinas del hotel en buenas condiciones.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños limpias, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Director y subdirector.
Guía de ventas.
Ama de llaves.
Bellboy.
Teléfonos.
Concierge.
Alimentos y bebidas.
Gerente nocturno.
Seguridad.
Recursos humanos.
Director administrativo.
Externas:
No aplica.
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Administración y control de recursos.
15
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento.
Elaborar planes y programas de mantenimiento para
el mejoramiento del inmueble y equipos en general
Distribuir trabajos diarios a supervisores y vigilar su
seguimiento.
Mantener los estándares
de calidad del hotel y las
solicitadas por las
dependencias federales.
Mantener estándares de calidad según
procedimientos adecuados.
Coordinar las actividades para mantener los
estándares del ISO 9001, supervisando y difundiendo
los procedimientos del departamento.
Atender requerimientos de las dependencias de
gobierno (STPS, CNA, PROFEPA, ETC.)
Participar en los recorridos de Calidad y en las
Auditorias de CRISTAL.
Establecer controles, para el ahorro de energéticos
en las diferentes áreas, así como reportes de los
consumos
Responsabilidad en Valores y Equipo
Presupuestos y gastos de su área. Computadora, teléfono, radio, impresora equipos, herramienta, maquinaria, etc.
16
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Ingeniero o pasante.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal. Manejo y control de inventarios Conocimiento es: A/A, maquinarias, cámaras frías y de
congelación, planta de tratamiento, electricidad, instalaciones, etc.
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático Orientado a resultados. Creativo. Trabajo bajo presión.
Requisitos físicos: Sexo: Masculino.
Edad: 30 - 48 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
En hoteles de 5 estrellas. X
17
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.1.2. Operador de Cuartos
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Mantenimiento.
Departamento:
Mantenimiento.
Reporta a:
Jefe de Mantenimiento.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Opera el buen funcionamiento de maquinarias, y de las habitaciones de acuerdo al programa establecido. Para brindar un excelente servicio
en todas las instalaciones del Hotel, cumpliendo con todos los requerimientos solicitados.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de habitaciones y maquinaria y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Supervisor de cuartos
Asistente de mantenimiento
Jefe de turno
Externas:
No Aplica
18
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Lleva el control de los
materiales y herramientas
necesarios para su trabajo.
Identifica necesidades de material y refacciones.
Retira material del almacén
Prepara sus herramientas.
Inspección en los pasillos y
habitaciones del hotel.
Revisa y/o repara desperfectos con su checklist
Reporta anomalías en alfombra, tapiz, vinil de
cristales, espejos manchados, tapa, w.c.
Realiza reportes urgentes en habitaciones de salidas.
Verifica lámparas, contactos, apagadores, timbres,
minibares, TV, teléfonos, caja de seguridad,
eléctricos, minillas.
Autoridad y Facultades
No aplica. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación.
19
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
X Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimiento de la planta física del hotel Mecánicos de equipos Manejo de herramienta en general.
Honestidad Organización Amabilidad
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
6 meses en puesto similar. x
20
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.1.3. Auxiliar de mantenimieto.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Mantenimiento.
Departamento:
Mantenimiento.
Reporta a:
Jefe de mantenimiento.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Apoyo en la coordinación de planes y programas de mantenimiento preventivo/correctivo, llevando los registros de las fechas a realizarlos,
así como apoyar a la cotizacion y compra de los materiales mas importantes en el área.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Reparar y dar mantenimiento al mobiliario del area de hospedaje y oficinas del balneario minimo de 90%
Mantener en perfectas condiciones de uso las instalaciones eléctricas de plomería, albañilería y pintura, tanto de las oficinas, pasillos, albercas en un mínimo de 90%
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe de mantenimiento.
Supervisor.
Líder de compras.
Director general.
Director administrativo.
Externas:
Proveedores.
Auditores.
Laboratorios clínicos.
21
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Apoyo a su jefe y Planificar
y llevar el control el
trabajo de su
departamento.
Llevar acabo los formatos de mantenimiento
preventivo del día, imprimir lo que se realizara y dar
de alta lo realizado.
Llevar los diferentes archivos de los contratos y
trabajos de mantenimiento realizados.
Llevar en orden las carpetas, con los procedimientos
de ISO 9001, así como los hallazgos en las revisiones.
Apoyar en la coordinación de los trabajos recibidos
vía telefónica con los encargados de turno y líder.
Realizar la cotización y compra de los materiales más
importantes en el área.
Autoridad y Facultades
No aplica.
Control de inventarios y administración de mantenimiento. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Dinero efectivo, cheques, compras adecuadas y correctas. Computadora, teléfono, radio, impresora, etc.
22
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): pasante.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal. Manejo y control de inventarios
Liderazgo Creativo. Trabajo bajo presión. Integrador de equipos.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 – 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años
En puestos similares.
1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
23
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.1.4. Supervisor de
mantenimiento.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Mantenimiento.
Departamento:
Mantenimiento.
Reporta a:
Auxiliar de mantenimiento.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
El supervisor es responsable de apoyar al jefe de mantenimiento en todas las funciones que le sean recomendadas, respondiendo por la
organización completa del área en las ausencias del jefe d emantenimeinto, procurando que los equipos y maquinaria se encuentren en
optimas condiciones de operación, así como el mantenimiento de edificios y sus instalaciones, aprovechando sus recursos tanto humanos
como materiales, cuidando y administrando los gastos, manteniendose en presupuesto.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Mantenimiento en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Director y subdirector.
Guía de ventas.
Ama de llaves.
Bellboy.
Teléfonos.
Concierge.
Alimentos y bebidas.
Gerente nocturno.
Seguridad.
Recursos humanos.
Director administrativo.
Externas:
Proveedores.
24
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Elaborar planes y programas de mantenimiento para
el mejoramiento del inmueble y equipo en general.
Distribuir trabajos diarios a supervisores y vigilar su
seguimiento.
Rendir informes mensuales de sus actividades y
enviarlos al Director General.
Mantener los estándares
de calidad del hotel y las
solicitadas por las
dependencias federales.
Coordinar las actividades para mantener los
estándares de ISO 9001, supervisando y difundiendo
los procedimientos del departamento.
Mantener estándares de calidad según los
procedimientos adecuados.
Revisión y seguimiento al mantenimiento preventivo
de maquinarias.
Establecer controles como para el ahorro de
energéticos en las diferentes áreas, así como
reportes de los consumos.
Atender requerimientos de las dependencias de
gobierno (STPS, CNA, PROFEPA, ETC.)
Participar en los recorridos de Calidad y en las
Auditorias de CRISTAL.
Control en los recursos
económicos de su área.
Tener un control de los gastos, así como aprovechar
de manera óptima los recursos monetarios
presupuestados.
Autoridad y Facultades
Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
No aplica. Computadora, teléfono, radio, impresora, equipos, herramientas, maquinaria, etc.
25
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Ingeniero o pasante. (Pudiera ser nivel alcanzado por experiencia)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal. Manejo y control de inventarios Conocimiento es: A/A, maquinarias, cámaras frías y de
congelación, planta de tratamiento, electricidad, instalaciones, etc.
Toma de decisiones Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Orientado a resultados. Trabajo bajo presión.
Requisitos físicos: Sexo: Masculino.
Edad: 30 - 48 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años
En hoteles de 5 estrellas.
1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
26
4.2.
DIRECTOR
ARTISTICO
27
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.2.1. Gerente de Animación
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Director Artísctico.
Departamento:
Director Artístico.
Reporta a:
Director Artístico.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Planea, implementa, organiza, coordina, dirige y controla la función de Animación y Deportes, delegando y compartiendo autoridad y
responsabilidad de los diferentes elementos de operación de su respectivo personal, asumiendo la responsabilidad final de toda animación
y deportes, asegurándose que la experiencia de los huéspedes sea excelente para así lograr altos niveles de calidad.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Ama de llaves en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de instalaciones de diversion disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama
28
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planeación y
administración de las
actividades de su
departamento.
En coordinación con su Jefe directo planea los
eventos del año para asegurar la renovación de los
espectáculos y actividades.
Diariamente revisa con la Gerencia los cambios
semanales de actividades específicas para grupos y
convenciones para asegurar la satisfacción del
huésped.
Elabora el programa diario de actividades y se
asegura que se entregue al huésped.
Supervisa las actividades deportivas y de
espectáculos en forma constante para asegurar la
completa satisfacción del huésped.
Controla el equipo de operación y vestuario con el fin
de asegurarse que sus empleados cuenten con lo
Relaciones laborales
Internas:
Con A & B, para acordar cambios en eventos y coordinación de esfuerzos en las shows.
Con Mantenimiento, para reportar fallas en el equipo y su reparación.
Con Recursos Humanos, para tramitar requisiciones, entrevistas y selección de candidatos a empleados, así como, la coordinación de planes de capacitación.
Con División Cuartos para la coordinación de comentarios de huéspedes.
Con Lavandería, para el lavado del vestuario de los shows y uniformes.
Con los huéspedes
Externas:
Con espectáculos locales y medio artístico
Agencias de colocación en el extranjero
Asociaciones deportivas
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves del almacén. Control de uniformes de su departamento.
Responsable de todo el equipo de animación del hotel Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
29
necesario para las actividades diarias.
Coordina la bienvenida de los diferentes grupos que
llegan al hotel con el fin de sensibilizar a los
huéspedes en cuanto a su llegada.
Brinda apoyo en las
actividades de los demás
departamentos.
Apoya a División Cuartos en la aplicación de
cuestionarios a huéspedes para recabar la
satisfacción de los mismos.
Apoya a Ventas en viajes promocionales preparando
y coordinando el espectáculo solicitado por estos.
Reporta a mantenimiento sus necesidades de
reparación de equipo operativo, así como, las áreas
que se tienen asignadas para el entretenimiento de
los huéspedes, como la cancha de voley-ball.
En coordinación con el Jefe de capacitación planea el
desarrollo de su personal con el fin de mantenerlos
motivados.
En forma conjunta con el Jefe de personal,
entrevista y selecciona a sus colaboradores.
Participa en juntas de Comité de operaciones para
mantenerse informado de lo que pasa en el hotel.
Participa en juntas de comentarios de huéspedes
para corregir errores en cuanto a su área.
Participación en la
creación de presupuesto
para su departamento.
Participa en la elaboración del presupuesto de su
área.
Solicita a compras equipo y materiales para la
producción de shows y actividades.
Supervisa a su personal para que siga las políticas de
la empresa en cuanto a su relación con el huésped.
En coordinación con A & B, coordina las cenas shows
de acuerdo a ocupación.
Participa en el show cuando se requiera.
30
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Licenciado en Hotelería o Turismo
Conocimientos necesarios: Habilidades
Juegos de playa Actuación Baile Manejo de micrófonos Conducción de eventos Administración de personal
Don de mando Organización Espíritu de servicio Amabilidad Capacidad de trabajo bajo presión Habilidad para desarrollar a su personal Facilidad de palabra Manejo de grupos Creatividad y originalidad Criterio abierto al cambio
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
31
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.2.2. Costurera.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Director Artístico.
Departamento:
Director Artístico.
Reporta a:
Bailaín.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Mantiene en óptimas condiciones la ropa que se encuentra en la ropería, reparando los desperfectos que tienen uniformes, mantelería,
colchas de habitaciones, forro de almohadas, forros para cunas; con calidad para dar una presentación inmejorable del servicio.
Resultados esperados del puesto:
Mantener el 100% de vestuario de animacion y elementos del hotel.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Ama de llaves, para recibir la asignación de sus labores
Encargado de uniformes, para reparación y alteración de los mismos
Externas:
N/A.
Autoridad y Facultades
No aplica. No aplica.
32
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Realiza las confecciones
necesarias en vestuario y
elementos del hotel que lo
requieran.
Lleva a cabo alteraciones en los vestuarios del
personal
Repara los dobladillos de la ropa de cama.
Repara dobladillos y hace costuras donde se requiera
a las cortinas y colchas de habitaciones.
Confecciona servilletas con las medidas
estandarizadas para los centros de consumo.
Surce y elabora costuras en dobladillos a las toallas
de habitaciones y de alberca.
Coloca el bies a las toallas que lo requieran.
Hace reparaciones a los cojines de sofás, sillas,
sillones de habitaciones y áreas públicas.
Con sábanas fuera de servicio confecciona forros
para las almohadas.
Confecciona forros para colchones de cunas.
Confecciona colchas, sábanas y fundas de cuna.
Lleva a cabo reparaciones de bambalinas y
mantelería de centros de consumo.
Auxilia al departamento
de ama de llaves en las
labores cuando lo requiera
Auxilia a la encargada de ropería en el acomodo y
ordenamiento del área.
Auxilia en el Departamento de Lavandería, cuando
por necesidades de la operación es requerida.
Auxilia a la encargada de la ropería en la entrega de
mantelería limpia por sucia.
Posee creatividad para sacarle provecho a los blancos
y mantelería fuera de uso.
Responsabilidad en Valores y Equipo
No aplica. Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
33
Se asegura que su equipo de trabajo esté en buenas
condiciones.
Contesta el teléfono y recibe solicitudes de
requerimientos.
Tiene conocimientos del trabajo de Camarista y toma
su lugar cuando se requiere.
Auxilia en las actividades de la Superiora y las de la
oficina.
34
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria X Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique): certificación de corte y confección.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Diseño y reparación de ropa. Máquinas de coser.
Creatividad Iniciativa Detallista Organizada
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
35
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.2.3. Coreógrafo.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Director Artístico.
Departamento:
Director Artístico.
Reporta a:
Gerente de Animación.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Es responsable de la creación y preparación de todas las coreografías de los espectáculos del Hotel.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Con todo el personal de animación y deportes, para coordinar la realización de todos los espectáculos y rutinas.
Huéspedes, para llevar a cabo relaciones públicas.
Externas:
Centros de espectáculos nacionales
36
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Prepara todo el equipo de trabajo necesario para
ensayar las diferentes coreografías
Responsable elaboración de programas de
actividades de ensayos para el equipo de animación y
deportes.
Responsable de elaboración de programas de bailes
cada semana para llevarlo posteriormente a
autorización.
Planea y desarrolla nuevas ideas coreográficas para
presentarlas a su jefe inmediato.
Diseño y elaboración de
show.
Participa en todas las actividades de animación y
deportes.
Encargado de su material de trabajo, música que use,
cubre ausencias y descansos en el departamento de
animación y deportes.
Auxilia en los diseños y elaboración de vestuarios.
Responsable directo del buen resultado de cada
show
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de vestuario para presentaciones en el hotel. No aplica.
37
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique):
Conocimientos necesarios: Habilidades
Danza moderna, clásica, regional y contemporánea Jazz moderno Stump Hip hop
Excelente condición física Excelente presentación Profesional Puntual Organizado Amable y cortés Liderazgo Toma de decisiones
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
38
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.2.4. Auxiliar de Mini Club
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Director Artístico.
Departamento:
Director Artístico.
Reporta a:
Encargada de Kids Club.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Asiste y atiende a todos lo niños que visitan el kids club, proporcionándoles material y diversión, haciéndolos participes de diversas
actividades propias de éste.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Kids club al 100%
Lograr la diversion y entretenimiento de los niños así como el buen trato al 100%
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe de kids club, para coordinarse en las actividades diarias del club.
Gerente de animación y deportes, para informar sobre problemas que se presenten, la planeación para su resolución y en general dar atención a las requisiciones que manifieste.
Gerente de áreas públicas, para llevar a cabo la limpieza de las instalaciones.
Gerente de mantenimiento, para reparación de equipos que así lo requieran.
Externas:
No aplica.
39
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Brinda el servicio de
diversión infantil a los
huéspedes menores de 12
años.
Les presenta a los niños todo lo que pueden hacer
con el material a fin de que tengan actividades a
realizar
Auxilia y asesora a los niños para que lleven a cabo lo
que escogieron hacer.
Suministra material para uso por cada niño en la
realización de actividades.
Colabora con la limpieza y orden del kids club,
recogiendo material, ropa y demás objetos que se
dejen olvidados.
Enseña a los niños a ser responsables, cuidando que
guarden en su lugar todo lo que tomen.
Conduce, organiza y participa en juegos colectivos,
concursos que se desarrollen en el kids club.
Prepara eventos especiales como Mini Miss Karmina,
etc.
Participa en todas las actividades de animación y
deportes.
Cuida la seguridad de los
niños a su cargo.
Checa todas las posiciones do los niños con la idea
de saber dónde y cómo están.
Evita todo peligro vigilando que todos estén en áreas
seguras y retira objetos peligrosos, así como es
conciliador de todos los problemas que surjan entre
ellos.
Atiende las emergencias que surjan por accidentes,
proporcionando primeros auxilios a los involucrados.
Autoridad y Facultades
No aplica
No aplica
Responsabilidad en Valores y Equipo
No aplica. No aplica.
40
Recibe a todos los niños que vengan acompañados
por sus padres.
Vigila a los asistentes al
kids club y cuida que este
vestido de manera
adecuada.
Auxilia a los niños en juegos de alberca, a vestirse y
desvestirse, cuidando que dejen su ropa en lugares
adecuados.
Se encarga de la bitácora de niños asistentes
diariamente a kids club.
Promociona y se encarga
las actividades del kids
club.
Adorna kids club con las creaciones de los niños.
Promueve todas las actividades del kids club en el
hotel.
Cumple con las órdenes de su jefe inmediato
relacionadas con el puesto.
41
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Educadora titulada, preferentemente con preparación de Montessori
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimiento del sistema Montessori Conocimientos de primeros auxilios Natación Deportes Juegos infantiles
Iniciativa Creatividad Sociable Amable y cortés Extrovertida Buena comunicación oral y escrita Toma de decisiones
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 20 – 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
42
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.2.5. Animador.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Director Artístico.
Departamento:
Director Artístico.
Reporta a:
Gerente de Animación.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Se encarga del entretenimiento de los huéspedes por medio de la realización de las actividades diarias tanto deportes, como juegos,
concursos y animación. Así mismo, coordina los shows, las salidas a la disco, y tiene capacidad y el criterio para tratar a los huéspedes con
suma delicadeza y un trato amigable sin llegar a las confianzas.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Animación al 100%
Mantener un buen trato con los huespedes brindando un entrenamiento adecuado al 100%
Mantener el 100% de juegos, deportes, entrenamiento, concursos y animacion hacia los huespedes
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Con huéspedes
Con Gerente y Asistente de Animación y Deportes
Externas:
Con espectáculos locales y medio artístico
43
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Responsables de la
animación del hotel y las
herramientas su equipo
operativo.
Se encarga del funcionamiento del centro de
animación. Le proporciona al huésped todo tipo de
información relacionada con las actividades diarias,
así como de los servicios y facilidades del Hotel,
proporciona equipo deportivo, juegos de mesa, etc.
Es responsable de realizar todas y cada una de las
actividades contenidas en el programa semanal de
animación y deporte.
Es responsable del cuidado de todo el equipo
operativo y de animación.
Revisa que al final del día se entregue a Recepción la
hoja de cargos del material que no fue devuelto, a su
debido tiempo, para que Recepción pueda hacer el o
los cargos correspondientes a la habitación en
cuestión.
Mantiene limpio la oficina de Animación, Kids Club,
camerinos, área de sonido en alberca principal.
Organiza el ambiente alegre en las disco “Carioca”
Planeación del programa
de Kid´s Club.
Es responsable de la realización del programa de
Kid´s Club, así como del cuidado de los niños que se
encuentran en dichas actividades.
Autoridad y Facultades
No aplica No aplica
Responsabilidad en Valores y Equipo
No aplica. Es responsable de todo el equipo operativo y de animación.
44
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique):
Conocimientos necesarios: Habilidades
Actividades y deportes Baile Actuación
Excelente presentación Facilidad de palabra Capacidad para manejar grupos de personas Facilidad para bailar Manejo de equipo: deportivo, acuático y aeróbico Deportes Cuidado y entretenimiento de niños.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 20 – 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas 1 año como animador en Hotel de Todo Incluido
6 meses mínimos trabajando con niños.
x
45
4.3.
CHEF EJECUTIVO
46
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.1. Encargado de Cocina Fría.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef ejecutivo.
Departamento:
Chef ejecutivo.
Reporta a:
Encargado de Cocina
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Coordina, elabora y supervisa la producción de ensaladas, salsas frías y amenidades, de acuerdo a recetas, estándares y menús marcados al
respecto, con el fin de seguir brindando un servicio de alta calidad, enfocado a la superación de expectativas del cliente interno y externo.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Chef Ejecutivo en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de la produccion de los alimentosas de alta calidad.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama
47
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Verifica los menús del día o eventos especiales de
acuerdo al porcentaje de ocupación del hotel, con el
fin de tener un control adecuado en la producción de
los alimentos.
Verifica que la materia prima tenga la calidad
requerida, así como coordinar al personal a su cargo
para elaborar los alimentos adecuadamente con el
fin de terminar a tiempo la producción de los
alimentos.
Participa en la producción de ensaladas especiales,
salsas finas, amenidades o eventos especiales de
acuerdo a recetas y estándares establecidos en el
hotel con el fin de mantener la calidad de los
alimentos.
Relaciones laborales
Internas:
Con el departamento de Stewards para tener el apoyo de la limpieza del área o para equipos de montaje de ensaladas que se requiera.
Con el departamento de Mantenimiento, con la finalidad de que revisen que estén en buen estado los equipos de trabajo, con el fin de no tener retrasos en la elaboración de los alimentos.
Con el Chef carnicero para tener a tiempo el pedido de carnes, aves o mariscos que sean utilizados en el menú del día o evento especial, con el fin de darle el procedimiento adecuado.
Con el departamento de Almacén para surtimiento de requisiciones.
Con el área de servicios para hacer entrega de pedidos de cortesía para los huéspedes, como son tablas de quesos y fruteros, con el fin de tener una buena coordinación de servicios.
Externas:
No aplica.
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Stock de materia prima Equipo de operación. Refrigeradores y cámaras.
48
Es responsable que en la hora de servicio de cada
centro de consumo no falten ensaladas, salsas frías o
algún platillo especial, con la finalidad de mantener
la completa satisfacción del cliente.
Coordina a su personal para hacer producción de un
día para otro o para eventos especiales de acuerdo al
tema programado, aprovechando al máximo la
materia prima, para así poder mantener el control de
costos.
Supervisa la limpieza, higiene y seguridad del área de
su trabajo, así como lavar y desinfectar las
herramientas de trabajo antes y después de que
estos sean usados y reportar los equipos de su área
que necesiten reparación, con el fin de tener en
óptimas condiciones el equipo en general del área.
Asiste a cursos de capacitación, platicas de higiene y
sanidad, junta de empleados o de su departamento
con el fin de estar informado de los planes y
programas de la empresa.
49
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria X Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Inglés conversacional básico. Técnica de manejo higiénico de alimentos. Manejo de equipo de trabajo. Técnica de conservación de alimentos. Procedimiento para hacer inventarios. Procedimiento de elaboración de requisiciones de alimentos y suministros Técnica en
distribución de trabajo. Rotación de alimentos en cámaras. Técnica de supervisión y capacitación al personal a su cargo en cuanto a la elaboración de
figuras en verduras, frutas y otro material. Costos para presupuestos.
Vocación de servicio. Facilidad para relacionarse Habilidad en el manejo de
personal.
Requisitos físicos: Sexo: Masculino.
Edad: Max 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
50
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.2. Chief Steward.
Código:
Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef Ejecutivo.
Departamento:
Chef Ejecutivo.
Reporta a:
Chef Ejecutivo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Dirigir y coordinar las áreas de lava - losa y de cochambre, como lavado de trastes, ollas y equipos de cocina en general. Limpieza y
sanitización de áreas de preparación de alimentos, montajes y desmontajes de buffet, montajes y desmontajes de eventos especiales y
tratamiento de basura.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de restaurante en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Chief Ejecutivo, Sous Chef.
Gerencia A y B.
Recurso Humanos.
Lavandería
Grupos y Convenciones.
Mantenimiento.
Encargado y/o Capitán.
Almacén.
Externas:
Proveedores.
51
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Elaborar semanalmente el rol de asistencia del
departamento de la formo que lo marca el manual.
Controlar personalmente la administración de su
departamento en cuanto a plantilla, bajas y
requisiciones de personal.
Mantiene siempre su plantilla a nivel autorizado por
el staffing guide.
Recibe personalmente uno de sus supervisores cada
turno aprovechando de éste momento para llevar a
cabo brieffings breves, recolectar firmas de
asistencia, confirmar asignaciones y entregar
suministros y químicos de limpieza.
Capacitar a su
departamento.
Asegurar que cada una de las áreas estén cubiertas
según las necesidades definidas en el manual de
operación y con la gente adecuada, debidamente
capacitada.
Mantiene la plantilla capacitada y da seguimiento a
las prácticas de operación al 100%.
Implementa los
estándares de calidad e
higiene.
Implementa y respeta todos los estándares de
calidad, higiene y seguridad estipulados por la
empresa.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Encargado de las llaves maestras de las instalaciones de los restaurantes.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
52
Lleva el control del check
list.
Verificar en especial los puntos críticos de control del
check list. Esto para limitar cualquier acumulación
dependiente de un turno para el otro y garantizar
limpiezas y orden óptimo de las áreas.
Hacer rondines para
coordina y controlar el
trabajo.
Antes de cada fin de turno, recorre todas sus áreas
para recibir y controlar el trabajo.
Coordina los montajes de
eventos.
Coordina los montajes de los eventos y buffet según
el calendario fijo, así como las órdenes de servicio.
Controla y se asegura de
los suministros y químicos
y de su buen uso.
Asegurarse del buen abastecimiento en producto y
suministros de todos los equipos.
Mantiene para stocks ajustados de suministro y
químicos, además de controlar el buen uso de los
mismos.
Responsable de mantener
en buen orden y limpieza
su departamento.
Responsable del buen orden y limpieza de sus
bodegas.
Reportar cualquier presencia de plaga, dentro de la
bitácora designada y da seguimiento.
Reportar cualquier necesidad de reparación de
estructura o equipos al departamento de
mantenimiento mediante la orden de trabajo.
Supervisa el tratamiento de basura (registro
sistemático, orden de cámara) garantizando un
orden y limpieza óptima.
Lleva el registro de
entregas de equipo y de
inventarios.
Coordina las entregas de equipo de operación a
todos los centros de consumo y mantiene registros
ordenados de dichas entregas.
Lleva a cabo inventarios de equipo de operación
trimestralmente.
53
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal Manejo y control de inventarios
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
54
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.3. Chef Ejecutivo
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef Ejecutivo.
Departamento:
Chef Ejecutivo.
Reporta a:
Subdireccion hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Coordinar a las diferentes áreas de la cocina para asegurar la satisfaccion de nuestros huéspedes, la calidad en sus alimentos aplicando las
politicas de higiene marcadas por nuestros programas. Así como mantener la productividad de las diferentes áreas manteniendo un óptimo
control de los costos y gastos del departamento.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de alimentos en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de habitaciones disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños limpias, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe de A y B.
Chef Steward.
Recursos humanos.
Recepción.
Administración.
Almacén.
55
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Elaborar los menús del restaurant buffet y los
restaurantes de especialidades y presentarlos a la
dirección general.
Elaborar recetas de todos los platillos elaborados en
todas las cocinas.
Controlar que se respeten todas las recetas y vigilar
su correcta aplicación en la actividad.
Verifica el estado de ocupación del día y previsiones
de manera a planear producción.
Elaborar roles de trabajo por área, asigna descansos
y aplica talachas al personal.
Supervisa y da
seguimiento a los
estándares en higiene,
calidad, etc.
Elabora y da seguimiento a los programas de limpieza
profunda.
Supervisa de cerca la implementación de los
estándares de la empresa en términos de calidad,
Externas:
Compras.
Mantenimiento.
Grupos y convenciones.
Proveedores.
Huésped.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración herramientas a su cargo.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de restaurantes.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
56
higiene y salubridad.
Lleva el control del
inventario
Elabora los pedidos de materia prima (fruta, verdura,
carne, pescados y mariscos).
Es responsable de la calidad de todos los productos
que entren en la cocina o almacén, deberá de estar
presente en la recepción de la mercancía y autorizar
la entrada de alimentos.
Supervisa de cerca la toma de inventarios.
Debe de vigilar el correcto acomodo de los productos
en las cámaras de congelación y conservación así
como aplicar el uso de PEPS.
Revisa semanalmente las listas de producto de poco
movimiento o poca rotación del almacén.
Analiza los costos para
mejorar la productividad,
Analiza los reportes de costos y en base a estos,
toma decisiones para tratar de mejorar la
productividad.
Comunicación y
Capacitación
Supervisa la buena presentación de su personal.
Implementa, supervisa y da capacitación a su
personal a través de las prácticas de operación, así
mismo motiva su personal a acudir a los cursos
impartidos por la empresa.
Brinda apoyo y asesoría a cada colaborador para ver
que se aparte de manera a permitirle lograr su
objetivo de la mejor manera.
Realiza juntas con
encargados y supervisa la
correcta apertura de los
restaurantes y su buen
manejo.
Se encarga de realizar juntas diarias con los
encargados de cocina a fin de verificar el
cumplimiento de los menús.
Es responsable de aperturas, el buffet y vigilar la
correcta apertura de la cena y los restaurantes de
especialidades.
Supervisa la correcta utilización de tablas y cuchillos
de acuerdo a los lineamientos marcados.
Lleva la bitácora de los
programas H y CRISTAL.
Es responsable de revisar semanalmente los registros
de bitácoras de los programas H y CRISTAL.
57
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Inglés conversacional básico. Administración del personal Manejo y control de inventarios Utilizar herramientas y equipo de su propio departamento.
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: Max. 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
58
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.4. Sous chef.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef ejecutivo.
Departamento:
Chef ejecutivo.
Reporta a:
Subdireccion hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Apoyar al chef en la coordinación de las diferentes areas de la cocina para asegurar la satisfaccion de nuetsros huéspedes, la calidad en sus
alimentos, aplicando las políticas de higiene marcadas por nuestros programas, así como mantener la productividad de las diferentes áreas
manteniendo un óptimo control de los costos y gastos del departamento.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de alimentacion en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de habitaciones disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Mantener el 100% el área de restaurantes ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe de A y B.
Recursos humanos.
Chef steward.
Recepción.
Administración.
Almacén.
Compras.
Mantenimiento.
Grupos y convenciones.
Externas:
Proveedores.
Huéspedes.
59
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Verifica estado de ocupación del día y previsiones de
manera a planear producción.
Elabora roles de trabajo por área, asigna descansos y
aplica talachas al personal.
Se encarga de organizar juntas diarias con los
encargados de cocina a fin de verificar el
cumplimiento de los menús.
Es responsable de revisar semanalmente los registros
de bitácoras de los programas H y CRISTAL.
Comunicación y
capacitación con el
personal.
Implementa, supervisa y da capacitación a su
personal a través de las prácticas de operación, así
mismo motiva su personal acudir a los cursos
impartidos por la empresa.
Brinda apoyo y asesoría a cada colaborador.
Supervisa menús y apoya
en la elaboración de
recetas.
Supervisar los menús del restaurante buffet y los
restaurantes de especialidades.
Apoya al chef en la elaboración de recetas de todos
los platillos elaborados en todas las cocinas.
Controlar que se respeten todas las recetas y vigilar
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de herramientas a su cargo.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de material de cocina a su cargo.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
60
su correcta aplicación en la actividad.
Es responsable de aperturas del buffet y vigilar la
correcta apertura de la cena y los restaurantes de
especialidades.
Elabora y supervisa los
programas de limpieza así
como los estándares del
departamento.
Se encarga de supervisar la limpieza de toda la
cocina, áreas, pisos, cámaras y refrigeradores.
Elabora y da seguimiento a los programas de limpieza
profunda.
Supervisa de cerca la implementación de los
estándares de la empresa en términos de calidad,
higiene y salubridad.
Supervisa la correcta utilización de tablas y cuchillos
de acuerdo a los lineamientos marcados.
Supervisa y controla la
toma de inventarios.
Elabora los pedidos de materia prima (fruta, verdura,
carne, pescados y mariscos.).
Es responsable de la calidad de todos los productos
que entran en la cocina o al almacén, deberá estar
presente en la recepción de la mercancía y autorizar
la entrada de alimentos.
Revisa semanalmente la lista de productos de lento
movimiento o de poca rotación del almacén.
Debe de vigilar el correcto acomodo de los productos
en las cámaras de congelación y conservación, así
como aplicar el uso de PEPS.
Supervisa de cerca la toma de inventarios.
Administrar los materiales
a su cargo y planificar los
gastos
Analiza los reportes de costos y envase a estos toma
decisiones para tratar de mejorar la productividad.
Revisar que todos los equipos fríos o calientes
funcionen adecuadamente y se mantengan en
óptimo estado de mantenimiento.
61
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Utilizar herramientas y equipo de su propio departamento. Inglés conversacional básico. Administración del personal Manejo y control de inventarios
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: Max 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
62
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.5. Asistente Chief Steward.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Subdireccion hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Planea, implementa, organiza, dirige y controla función de Alimentos y Bebidas delegando y compartiendo autoridad con los diferentes
elementos de operación de su respectivo personal, asumiendo la responsabilidad final de toda la operación, asegurándose de que la
experiencia de los clientes y huéspedes sea excelente para lograr altos niveles de calidad.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Chef Ejecutivo en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de áreas de cocina y equipo de trabajo limpios, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Controla los costos, con el objeto de vigilar los costos de su área.
Recursos Humanos, para la coordinación de contratación y relaciones laborales de músicos, actores y personal en general.
Ventas, mantenimiento, seguridad, división cuartos y animación y deportes, para la coordinación de eventos especiales.
Compras, para solicitarle los suministros necesarios para la operación de su área.
Contabilidad, para consolidación de estos financieros, lista de gastos, ingresos diversos, etc.
Externas:
Asociación de su ramo, hoteles y restaurantes para intercambiar información y mantenerse actualizado.
Clientes para recibir sugerencias y quejas, y para supervisar la operación en general de alimentos y bebidas.
Delegación correspondiente y con los representantes de la central de músicos A.N.D.A., para supervisar que las variedades se presenten conforme a la Ley y los contratos colectivos.
Hoteles nacionales y extranjeros, para intercambio de presentación culinaria, montajes, platillos, bebidas, etc.
63
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Selección, orientación y
capacitación del personal.
Es responsable en conjunto con el departamento de
recursos humanos de la selección, orientación y
capacitación del personal que trabaja en el
departamento.
Optimiza los resultados de
operación y ayuda a lograr
los objetivos de la
compañía.
Debe involucrarse en los aspectos de mercado y
relaciones públicas de su área, con el fin de optimizar
los resultados de la operación.
Se conecta e involucra en las necesidades a corto y a
largo tiempo de la operación basándose en las
necesidades y objetivos de la compañía.
Delega responsabilidades
al personal y proporciona
retroalimentación.
Administra su personal delegando responsabilidades,
y a la vez proporcionando retroalimentación positiva
sobre el desempeño de su personal, así como
tomando decisiones importantes conjuntamente con
su equipo de trabajo.
Comunicación y
Capacitación
Supervisa y se asegura de que su personal a cargo de
los centros de consumo, proyecte profesionalismo y
que su personal esté capacitado, así como
uniformado y presentable.
Se comunica con su personal por su nombre para
lograr un mayor acercamiento proyectando una
actitud positiva y motivadora a su personal, siendo
meticuloso y exigente pero justo.
Supervisa la limpieza, Supervisa personalmente la operación y la limpieza
diaria del departamento de alimentos y bebidas
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de materia prima. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Stock de materia prima.
Responsable de todo el equipo de los centros de consumo.
64
calidad del servicio.
verificando el concepto de cada lugar, así como, la
calidad y consistencia del servicio y del producto para
apegarse a sus factores de costo, así como, a las
políticas y procedimientos del hotel, para alcanzar de
esta forma las utilidades departamentales
presupuestadas.
Control del plan financiero Participa en la elaboración de la planeación
financiera de su área, incluyendo aspectos tales
como: Proyección, prepuestos mensuales y anuales,
desarrollo de los cambios de concepto
recomendados, desarrollo potencial de las utilidades,
desarrollo de los objetivos anuales del plan anual,
con el fin de orientar y dirigir esfuerzos y así cumplir
con las metas establecidas.
Revisa la nómina base, para asegurarse que
mantengan los volúmenes de personal necesarios, de
acuerdo al Staffing guide, cuidando de no excederlo.
Conoce y maneja las cifras financieras, las cifras
presupuestadas contra las reales tomando en cuenta
la información de ventas y costos para así controlar
eficientemente los gastos de su área.
Elaboración de objetivos. Elabora objetivos mensuales y anuales para sus jefes
departamentales basándose en las evaluaciones de
desempeño.
65
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Lic. En Hotelería o Turismo, aprendizaje de cocina internacional o servicio
(Certificado tres años.)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Gastronomía Alta cocina Arte de servicio Contabilidad Enología
Don de mando Espíritu de servicio Amabilidad Capacidad de trabajar bajo, presión Habilidad para desarrollar a su personal Creatividad, progresividad y originalidad Criterio abierto al cambio.
Requisitos físicos – Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
66
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.6. Chef pastelero.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef ejecutivo.
Departamento:
Chef ejecutivo.
Reporta a:
Subdireccion hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Supervisar que la preparación de panadería y pasteleria se realice conforme a los estándares del recetario del hotel, así como controlar la
producción de acuerdo a las necesidades de ocupación del hotel, involucraese en todas las actividades inherentes a su área, así como
responder por el uso y buen manejo de los productos y equipos dentro de su área.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de reporteria en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de sus intalaciones en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Chef ejecutivo y Sous chef.
Jefe de A y B.
Recursos humanos.
Chef steward.
Recepción.
Administración.
Almacén.
Compras.
Mantenimiento.
Grupos y convenciones.
Externas:
Proveedores.
Huésped.
67
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Elaborar roles de trabajo por área, asigna descansos
y aplica talachas al personal.
Verifica estado de ocupación del día y previsiones de
manera a planear producción.
Es responsable de
aperturas y de la
elaboración de menús.
Elaborar de manera conjunta con el chef el menú de
postres de acuerdo a las noches tema del hotel y a la
carta del restaurante de especialidades.
Respetar recetarios institucionales del hotel, usando
las medidas estipuladas.
Es responsable de aperturas del bufet y vigila la
correcta apertura de la cena y restaurantes de
especialidades.
Supervisa y mantiene la
limpieza dentro de su área
de trabajo.
Mantener el área de trabajo siempre limpia y
organizada.
Cuidar el aseo personal, estar siempre limpio así
como mantener su uniforme en buen estado. Lavarse
las manos cada vez que se ensucien y con un mínimo
de una vez cada 30 minutos.
Antes de retirarse deberá de comprobar que su área
de trabajo queda completamente limpia.
Supervisa la buena presentación de su personal.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de herramienta de trabajo.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de herramienta a si trabajo.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
68
Responsable de hacer
pedidos y recibir los
productos acomodándolos
en el almacén.
Recibir y verificar entregas del producto del almacén.
Llevar acabo sus pedidos de almacén, carnicería y
panadería según las necesidades reales de la
operación, en base a la ocupación.
Llevar acabo los inventarios detenidamente.
Es responsable de la calidad de todos los productos
que entren a la cocina o almacén, en cuanto a su
responsabilidad y uso de la panadería.
Debe vigilar el correcto acomodo de los productos en
las cámaras de congelación y conservación así como
aplicar el uno de PEPS.
Revisa semanalmente la lista de productos de lento
movimiento o de poca rotación del almacén.
Capacita a su personal. Capacita a su gente en todas sus áreas que aparezcan
de oportunidad.
Participa en la juntas de revisión de menú con el chef
y la gerencia general.
Implementa, supervisa y da capacitación a su
personal a través de las prácticas de operación, así
mismo motiva su personal a acudir a los cursos
impartidos por la empresa.
Supervisa el manejo
adecuado de los
materiales a su cargo.
Supervisa la correcta utilización de tablas y cuchillos
de acuerdo a los lineamientos marcados.
Llevar el control de
registros en las bitácoras
correspondientes de su
departamento.
Llevar al día los registros de temperatura definidos
por la empresa y/o sus asesores.
Llevar bitácora de producción al día.
Reporte en la bitácora de control de plagas
cualquiera presencia de la misma. Dicha bitácora se
encuentra en la oficina del chef.
69
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Utilizar herramientas y equipo de su propio departamento. Inglés conversacional básico. Administración del personal Manejo y control de inventarios
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: Max 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
70
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.3.7. Chef de party.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Chef ejecutivo.
Departamento:
Chef ejecutivo.
Reporta a:
Sous chef.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Supervisa, coordina, controla y ejecuta la producción de alimentos de acuerdo al menú y estándar de calidad establecido en el centro de
consumo o el área a su cargo, con el fin de cumplir con los objetivos fijados y así poder brindar un servicio de satisfacción y calidad al
huésped.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Alimentos en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de intalaciones con calidad disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama
71
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Mantener en óptimas
condiciones su equipo de
trabajo.
Revisa que su equipo de trabajo como marmitas,
sartén eléctrico, hornos se mantengan en óptimas
condiciones con el fin de brindar un mejor servicio a
los restaurantes.
Supervisar la calidad de los
alimentos.
Supervisa que los productos generales de carnicería,
de verduras y abarrotes sean del gramaje adecuado y
de la cualidad de frescura acuerda al estándar del
Hotel fijada por los estándares y criterios del Chef,
para su elaboración conforme al menú ya sea buffet
o a la carta, con el fin de mantener nuestra calidad
de alimentos al cliente.
Relaciones laborales
Internas:
Con el departamento de Stewards para tener apoyo en la limpieza del área o para tener limpio el equipo de trabajo, para que al realizar la producción de alimentos sea con la limpieza e higiene adecuada.
Con el departamento de Mantenimiento para solicitar trabajos preventivos y correctivos, con el fin de tener en buen estado los equipos de cocina.
Con el Chef Carnicero para tener a tiempo el pedido de carnes de res o cerdo, aves, pescados y mariscos los que sean utilizados en el menú del día o evento especial con el fin de darle el procedimiento adecuado.
Con Almacén para el surtimiento de requisiciones de alimentos. Con El Chef ejecutivo o Sous-Chef Ejecutivo para elaborar los pedidos de verduras de acuerdo con la
proyección de los menús semanales o de los eventos de Banquetes. Con el Chef Ejecutivo y/o el sous-Chef ejecutivo para realizar la toma de inventarios de los productos
en existencia el área a su cargo.
Externas:
No aplica.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Stock de materia prima
Equipo de operación. Sierra, molinos, cuchillos. Refrigeradores y cámaras. Equipo de cómputo.
72
Capacita a su personal a
cargo
Asesora y educa al personal a su cargo en la
preparación de alimentos y en la presentación de las
mismas y que este elaborado de acuerdo a las
recetas establecidas en cada menú; con el fin de
lograr el mismo estándar en cada una de las áreas de
la cocina.
Elabora recetas y participa
en la estandarización de
platillos.
Dirige y/o elabora los fondos claros y obscuros, salsas
finas y compuestas, sopas y cremas que se requieren
en los bufetes o menús a la carta de desayunos,
comidas o cenas show con el fin de mantener el nivel
de estándar exigido dentro de los procedimientos
establecidos por la empresa.
Participa en la elaboración de recetas y en
estandarización de platillos que se requieran para
lograr una mejora continua y cumplir con los
objetivos fijados en el departamento cumpliendo con
las expectativas de los clientes internos y externos,
con el fin de mantener el más alto nivel de calidad
posible en los alimentos.
Elabora las requisiciones
de almacén.
Elabora las requisiciones de almacén o el Chef
Carnicero de acuerdo a sus necesidades como
abarrotes, lácteos, vinos o licores y Carnes,
dependiendo de los alimentos especificados en los
Menús para que se procesen para así tener completa
la materia prima para la producción del día o de los
días siguientes.
Supervisa la limpieza de
acuerdo al proceso.
Supervisa que la limpieza del área sea de acuerdo al
proceso, así como también llevar un control en los
preventivos de mantenimiento del equipo de trabajo
y la utilización de energéticos dentro del área, con el
fin de lograr el adecuado rendimiento como
mantener el área de trabajo con los más altos índices
de higiene.
73
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria X Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Técnica de manejo higiénico de alimentos. Manejo de equipo de trabajo. Técnica de conservación de alimentos. Procedimientos para hacer inventarios. Procedimiento de elaboración de requisiciones de
alimentos y suministros.
Vocación de servicio. Facilidad para relacionarse. Habilidad en el manejo de personal.
Requisitos físicos: Sexo: Masculino.
Edad: Max 45 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
74
4.4.
SEGURIDAD
75
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.4.1. Supervisor de seguridad.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Seguridad.
Departamento:
Seguridad.
Reporta a:
Jefe de seguridad.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Garantizar la óptima seguridad de las instalaciones edilicias y mobiliario de la compañía así como el cumplimiento y respeto de las normas
legales y municipales vigentes en la materia, así como las políticas y procedimientos de seguridad adoptados por la empresa.
Resultados esperados del puesto:
Inspeccionar al 100% los servicios de seguridad prestados.
Establecer y coordinal en un 90% los horarios de los efectivos del personal seguridad.
Desarrollar un análisis de los riesgos de seguridad del 90% en los puestos de servicio.
Crear y hacer cumplir las órdenes de servicio en 100%.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Gerentes.
Jefes departamentales.
Personal a su cargo.
Externas:
Proveedores.
Clientes.
Visitantes.
Contratistas.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos. Organización de roles. Solicitud de contrataciones. Evaluación del personal.
Acciones disciplinarias al personal. Negar acceso al personal y ajenos. Toma de decisiones.
76
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Supervisar la seguridad de
los huéspedes y de los
colaboradores.
Supervisar todas las áreas del hotel así como el
trabajo de los agentes.
Hacer que se cumplan los reglamentos internos para
colaboradores y reglamentos de hospedaje.
Platicas con agentes.
Supervisar equipo contra incendios y señalizaciones.
Verificar y reportar anomalías en el hotel.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Llaves maestra. Equipos de cámaras. Pc.
Radio. Equipo de cómputo. Uniforme. Botiquín.
77
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal Manejo y control de inventarios
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
X
78
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.4.2. Jefe de seguridad.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Seguridad.
Departamento:
Seguridad.
Reporta a:
Subdirección Hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Es el responsable directo del funcionamiento de los Vigilantes de Seguridad y de los sistemas deseguridad, así como de la organización y
ejecución de los servicios y de la observancia de la normaaplicable.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Seguridad en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de la tranquilidad y seguridad del huésped.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Gerentes.
Jefes departamentales.
Personal a su cargo.
Externas:
Proveedores.
Clientes.
Visitantes.
Contratistas.
79
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Organizar operativos con supervisores.
Cuestiones administrativas. *
Realiza los rondines de trabajo semanales
Control y supervisión del
su personal a su cargo.
Supervisar al personal.
Vigila el equipo de
emergencia del hotel y
reporta las anomalías.
Verificar y reportar anomalías del hotel.
Supervisa equipo contra incendio, rutas de
evacuación y seguridad.
Autoridad y Facultades
Control de la entrada y salida de personal. Evaluación del personal a su cargo. Organización de rol. Solicitud de contratación.
Acciones disciplinarias. Control del equipo y personal. Retirar al personal y huéspedes en el incumplimiento de los
reglamentos internos y de huéspedes del hotel.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Todo su equipo de comunicación y circuito cerrado. Computadora. Radios. Llaves maestras. Botiquines. Vehículo.
80
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique):
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de office. Primeros auxilios. Manejo de extintores. Manejo de vehículos.
Toma de decisiones. Liderazgo. Comunicación. Capacitación de personal. Manejo de quejas y habilidades sociales. Organización. Responsable. Trabajo en equipo. Capacidad de mando.
Requisitos físicos: Sexo: Masculino.
Edad: 20 – 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
81
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.4.3. Chofer.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Seguridad.
Departamento:
Seguridad.
Reporta a:
Supervisor de seguridad.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Conducir el vehículo asignado por el proyecto cumpliendo con el código de tránsito y manual de vehículos
de la organización. Velar por la seguridad de su persona y sus acompañantes.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe inmediato.
Colaboradores.
Externas:
No aplica.
82
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Prestar servicio de
transporte a los
trabajadores del horario
nocturno.
Recoger y dejar personal nocturno.
X
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
83
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Saber Manejar. Tener Licencia de conducir. Tener Conocimientos de mecánica.
Toma de decisiones Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
84
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.4.4. Agente de seguridad.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Seguridad.
Departamento:
Seguridad.
Reporta a:
Supervisor de seguridad.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en el
Hotel.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Seguridad en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de la vigilancia y protección en el Hotel.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Jefe de Seguridad.
Supervisor de seguridad.
Jefes de área.
Externas:
Proveedores.
Clientes.
Visitantes.
Contratistas.
Autoridad y Facultades
Negar el acceso al personal si no cumple el reglamento interno.
Negar el ingreso a personas ajenas al hotel.
85
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Vigila la seguridad de los
huéspedes y los
trabajadores del hotel.
Hacer que se cumplan los reglamentos por parte de
los colaboradores y huéspedes.
Cubrir eventos.
Brindar primeros auxilios.
Realiza rondines para
mantener todo en orden y
controla la entrada de
personal.
Recorridos por las áreas del hotel y Mantener el
orden.
Verificar y Canalizar a visitantes, proveedores,
contratistas, huéspedes y reservaciones.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Cuidar equipo a grupos. Resguardo de llaves.
Cuidado de: Radio, botiquín, uniforme y lámpara.
86
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de extintores. Primeros auxilios. Inglés.
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
87
4.5.
ADMINISTRATIVO
88
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.1. Auditor Nocturno.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Verificar y controlar el correcto registro y operación de la actividad del día de los diferentes departamentos productivos del Hotel, de
acuerdo a las políticas y procedimientos establecidos en éste.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio Administrativo en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener al 100%
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Auditor de ingresos, para entrega de reportes y concentración de la información concerniente a ingresos; así como, información sobre cualquier anomalía o desviación de las políticas y procedimientos.
Externas:
No Aplica.
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios.
89
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Lleva el manejo de los
grupos y paquetes
promocionales.
Revisa y da seguimiento a las cuentas de grupos y los
desgloses correspondientes.
Verifica cuentas maestras contra instructivos de grupos.
Hace correcciones y ajustes dentro de los niveles autorizados y carga “no shows”.
Revisa el manejo de los paquetes promocionales.
Controla el manejo de los
cheques.
Controla la adecuada utilización de los cheques de
consumo, folios de huéspedes.
Verifica cheques de banquetes contra órdenes de
servicio.
Revisa los descuentos,
cortesías y el tipo de
cambio de divisas.
Revisa los descuentos, cortesías, usos casa, etc., cumplan con políticas establecidas y estén autorizados por las personas facultadas para ello.
Revisa la correcta aplicación del tipo de cambio de divisas en todas las operaciones del día.
Realiza los balances
diarios y efectúa un
respaldo de los
movimientos diarios.
Obtiene el balance de todo el movimiento del día.
Efectúa el respaldo del movimiento del día en el sistema y efectúa cambio de fechas en el mismo.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Las ya mencionadas durante la descripción de funciones.
Computadora, teléfono e impresora.
90
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique): Conocimientos de contabilidad mínimo.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimientos y habilidad para operar sistemas de cómputo hotelero.
Conocimientos de contabilidad Conocimientos de hotelería
Capacidad de análisis, seguir instrucciones, iniciativa para resolver problemas.
Actitud de cooperación y servicio. Altamente detallista Organizado Disponible para trabajar horario nocturno
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 - 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
91
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.2. Jefe de Cuentas por Pagar.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Verificar los adeudos de la compañía y programar sus pagos de acuerdo a las condiciones establecidas con proveedores y acreedores.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de pago a la cartera de proveedores en un 100 %.
Llevar el control de las facturas en un 100 %
Cordinar el activo fijo en un 90%.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Contralor y Subcontralor, para informar sobre el proceso expedito de pago de facturas.
Externas:
Proveedores del Hotel, para tramitación de pagos y expedición de contra recibos.
Autoridad y Facultades
Facturación del control y pago de deudas. Control del pago de cuentas. Autorización de nuevos proveedores.
Control de inventarios y administración de cuentas por pagar. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Cartera de cheques. Libro diario de pagos.
Computadora, teléfono e impresora y sumadora.
92
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Manejo y control de las
cuentas por pagar en el
hotel.
Recibe para su revisión de todas las cuentas por
pagar del Hotel.
Lleva un control sobre los anticipos otorgados y hace la aplicación en cuanto se recibe el bien o servicio.
Se asegura que el pago de las facturas proceda.
Elabora basándose en la recepción de mercancías el Pasivo correspondiente.
Maneja el módulo de Cuentas por Pagar.
Depura cuentas de proveedores e integra compras
de contado.
Captura la información en el módulo de Cuentas por Pagar.
Verifica que todo pago contenga las autorizaciones correspondientes.
Para los Estados Financieros entrega relación de
proveedores (anticipo) y acreedores por antigüedad
y su integración correspondiente.
Efectúa arqueo mensual de facturas de proveedores e investiga y reporta las diferencias encontradas.
Elabora cheques para el pago de proveedores y los codifica.
Coordinación con sus
superiores para la
administración de las
cuentas por pagar y sus
obligaciones.
Elabora un programa de pagos y lo turna al Contralor para su autorización.
Lleva un calendario de obligaciones.
Elabora el Pasivo de contratos de servicio.
Informa a su superior inmediato de cualquier eventualidad o desviación a las políticas y procedimientos establecidos por el Hotel.
Pago de las cuentas a
proveedores.
Elabora las solicitudes de cheques respectivas de los pagos.
Verifica que las solicitudes de cheque de los pagos a proveedores sean correctas.
Verifica que las facturas cumplan con los requisitos fiscales correspondientes y con el control interno existente.
Verifica que la requisición de compra, los pedidos, la
recepción de almacén (o la firma de recibido el
servicio) y la factura sean correctas.
93
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique): Técnico en Contabilidad.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimientos contables Conocimientos de cómputo
Habilidades administrativas que incluyan la organización y la capacidad de análisis.
Actitud de cooperación y servicio. Capacidad para tomar decisiones Tacto y diplomacia Cortesía y amabilidad
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
94
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.3. Jefe de Cuentas por Cobrar.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Se encarga de la facturación y recuperación del crédito otorgado, salvaguarda la documentacion soporte, facturación original y verifica el
registro correcto de cada una de las operaciones.
Resultados esperados del puesto:
Llevar el control de sanción a proveedores en un 100%.
Integrar y validar al 100% la información para el SII.
Llevar el control de expedientes de cuentas por cobrar en un 100%.
Llevar el control al 90% de disponibilidad financiera de Enseñanza e integración de informe mensual de ingresos y egresos.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Director Administrativo.
Ingresos
Reservaciones
Recepción.
Ventas.
Externas:
Clientes en General.
Inquilinos.
Oficinas centrales.
Autoridad y Facultades
Seguimiento de pagos. Seguimiento de cobros.
Control de inventarios. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Las ya mencionadas durante la descripción de funciones.
Computadora, teléfono e impresora y sumadora.
95
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Vigilar la vigencia de los contratos autorizados, así
como las promociones evitando en lo posible el
retraso en la recuperación de cuentas.
Asegurar la pronta facturación de Agencias
Extranjeras y Clientes en general, capturando
diariamente los cupones que avalan las cuentas por
cobrar.
Asegurar el pronto envío de la facturación.
Asegurar la pronta elaboración y envío de las facturas
de Agencias Nacionales sin crédito.
Garantizar el inmediato depósito de los fondos
recuperados a través de la Caja General.
Garantizar la pronta recuperación de la cartera tanto
corriente como vendida, manteniendo un continuo
contacto vía telefónicas fax con las Agencias y
Clientes, Nacionales y Locales.
Actualizar diariamente la cartera de cuentas por
cobrar Nacional y extranjera.
Conciliar todos los pagos de American Express, con la
finalidad de Conciliar con los depósitos.
Asegurarse de que los cargos a cuentas por cobrar
reúnan los requisitos de documentación necesarios
(Boucher de Agencia, carta etc.).
Supervisa el envío oportuno de las cuentas por
cobrar a los clientes nacionales e internacionales
para su recuperación oportuna.
Efectuar arqueos periódicos de cartera y conciliación
contra los registros contables.
Custodia física de las cuentas por cobrar.
96
Interpretar las políticas de crédito y mantener la
flexibilidad para aplicarlas en forma efectiva y segura
en sus operaciones.
Comunicación y
Capacitación
Coordinar los esfuerzos de todos los involucrados
para convertir las cuentas por cobrar en efectivo.
Establecer comunicación estrecha con el Director
Administrativo para coordinar las cuentas de difícil
recuperación y tomar las medidas necesarias.
Dar un seguimiento a los reclamos por parte de los
Tour operadores y pago de las comisiones.
Conciliar las cuentas de los clientes nacionales y
extranjeros, facturación anticipada deudores y
anticipos.
Gestionar la recuperación de las cuentas por cobrar a
concesionarios.
Control del consecutivo fiscal de facturas.
Administrar los materiales
a su cargo y planificar los
gastos
Conciliar junto con el Jede Contable al final del mes el
total de los ingresos contra el total de lo facturado.
97
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique):
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Conocimientos altos de computación.
Toma de decisiones Liderazgo Organización Espíritu de servicio Integrador de equipos Honestidad Creatividad Responsable Trabajo bajo presión Buen negociador.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 - 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
98
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.4. Gerente de sistemas.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Agosto 2009
Fecha de Revisión:
Agosto 2010
Objetivo del puesto
Verificar que todos los sistemas de computo de hardware y software, se encuentren en perfecto estado de funcionalidad, libres de
problemas y los mas actualizados posibles, cumpliendo con los cambios tecnologicos que la empresa determine.
Resultados esperados del puesto:
Analizar los procedimientos administrativos en un 90%, mediante el seguimiento de las actividades para su ejecución, con el fin de elaborar un diseño técnico para sistematizarlos.
Asegurar que el sistema de inicio de las averiguaciones previas funcione correctamente en un 100% a través de la captura y registro de la información, para que el personal realice en tiempo y forma para su posterior uso.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Director o subdirector.
Director administrativo.
Colaboradores en general.
Externas:
Corporativo y personal de sistemas de Barceló Hotels & Resort.
Proveedores.
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de equipo de trabajo. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control sistemático de procedimiento de inicios.
Computadora, teléfono e impresora, equipos de cómputo, etc.
99
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Brindar apoyo técnico a
los departamentos de
cada área.
Garantizar la operatividad de los sistemas de
información instalados.
Realizar y controlar los respaldos de información a
los diferentes Servidores Instalados.
Asignar cuentas de usuarios asignándole derechos de
acuerdo a las necesidades de cada uno de ellos.
Actualizar los diferentes equipos según sean las
necesidades de operación.
Evaluar y en su caso reparar equipo dañado y de ser
necesario asignar a un proveedor externo.
Asignar los recursos computacionales existentes a los
diferentes usuarios, en base a sus necesidades reales
de operación.
Supervisar el correcto uso de los equipos de
cómputo.
Asegurar el corrector funcionamiento de los Servicios
de Internet (acceso, e-mail, web).
Firma de cheques y transferencias.
Brindar apoyo técnico al Departamento de Teléfonos
en lo referente al Conmutador e Interfaces.
Optimizar el uso de los Equipos y Sistemas de
Computo que se tienen en operación.
Brinda asesoría y apoyo a las nuevas incorporaciones
acerca del uso del sistema dependiendo del área de
ingreso del colaborador.
Dar soporte técnico a usuarios.
Actualización en los
avances tecnológicos y la
implementación de nuevas
tecnologías.
Actuar como Consultor en Sistemas de Información
en todos los proyectos de actualización y/o
implementación de nuevas tecnologías.
Estar al tanto de las nuevas tecnologías emergentes,
especialmente en aquellas que pudieran ser
implementadas en la Compañía.
100
Elaboración de
presupuestos en su área.
Elaborar el Presupuesto Anual de Sistemas en lo
referente a Actualización y/o Adquisición de Equipos
y Sistemas de Cómputo.
Participar en el Comité de Operaciones.
Realizar inventarios de los equipos del hotel, según la
periodicidad que se le indique.
Participar en la redacción y envió de la información
vía Web o correo electrónico a la agencias de viaje o
clientes de Barceló.
101
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Ingeniero en Sistemas.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico. Administración del personal
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático Buen negociador.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 - 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
102
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.5. Cajero General.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Captación y depósito de los ingresos del Hotel, así como el desembolso autorizado, de acuerdo a lo establecido en las políticas y
procedimientos.
Resultados esperados del puesto:
Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos en un 100%.
Lleva control del 100 % de cheques a pagar, recibos de pago y otros.
Registra al 100% directamente los movimientos de entrada y salida de dinero.
Realiza depósitos bancariosen un 100%
Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja al 95%.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Contralor y Subcontralor, para informar sobre los dineros depositados diariamente y el flujo de caja.
Cajeros Departamentales, para verificación de sus depósitos y reembolso de cambios solicitados.
Externas:
Servicio de valores (Panamericana)
Representantes bancarios
Autoridad y Facultades
Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo y depósitos bancarios.
Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos. Lleva control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.
Administración y control de suministros.
103
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Realizar las actividades y
los movimientos del
Servicio Panamericano.
Recoge los sobres de concentración de la tómbola
designada para ese efecto, en compañía de un
elemento de seguridad, firmando de conformidad en
la bitácora de control.
Abre y verifica el contenido en presencia del elemento de seguridad, firmando ambos en el sobre de verificado.
Registra en su bitácora de caja el importe contenido en cada uno de los sobres.
Reporta a su supervisor inmediato cualquier discrepancia (faltante o sobrante) que exista entre lo reportado en el sobre y el efectivo contenido.
Elabora la forma que proporciona Servicio Panamericano, para la concentración de los depósitos del día.
Verifica que los sobres entregados al Servicio
Panamericano sean los mismos regresados, en caso
de que aplique.
Efectúa las retenciones por responsabilidades de los sobres de nómina, de acuerdo a la relación que le entrega Cuentas por Cobrar.
Manejo y registro de los
movimientos de la caja
general.
Elabora reporte diario de caja general.
Mantiene el fondo de Caja General con los suficientes billetes de baja denominación, así como moneda fraccionaria para efectuar los pagos y proporcionar cambio a los cajeros
Lleva un registro de movimiento de moneda extranjera.
Realiza depósitos bancarios.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Es responsable directo de dinero en efectivo, cheques y
otros documentos de valor.
Computadora, teléfono e impresora y sumadora.
104
Obtiene la cotización de la moneda extranjera que se le indique.
Recibe de los cobradores, la cobranza efectuada durante el día, firmando y sellando la relación de cobranza.
Elaborar pólizas y realizar
los pagos en efectivo y en
cheque.
Prepara las fichas de depósito, anotando en la parte superior de éstas el concepto del mismo.
Prepara el reembolso correspondiente por los dólares captados en la Caja de Cambios.
Elabora la Póliza de Ingresos de la Caja General.
Lleva a cabo diariamente un arqueo al fondo que
maneja al terminar sus labores.
Verifica la entrega de cheques en las fechas y
horarios establecidos.
Mantiene en custodia chequeras en cantidades
suficientes.
Administrar los materiales
a su cargo y planificar los
gastos
Prepara la posición de Bancos diaria y turna a Contraloría.
Lleva a cabo el pago de la nómina de acuerdo al horario establecido.
Efectúa la entrega de cheques en las fechas y horarios establecidos.
Paga los gastos menores sujetándose a lo establecido en las políticas que regulan este concepto, no debiendo pagar ninguno que no esté codificado.
Efectúa los pagos de los servicios del Hotel.
Prepara el reembolso de gastos menores de acuerdo al procedimiento establecido.
Elabora la posición de bancos diaria.
Solicita al Banco los tipos de cambio de moneda extranjera y los saldos de las cuentas del Hotel.
Provee fondos para fin de semana.
105
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Contador privado o equivalente.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimiento en el manejo de valores y referencias comprobables
Conocimientos y habilidad para operar sistemas de cómputo Conocimientos de tipo de cambio de moneda
Actitud de cooperación y servicio. Capacidad de análisis, seguir instrucciones y solución de problemas. Trato amable Altamente detallista Honestidad intachable
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 - 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
106
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.6. Auditor de Ingresos.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Administrativa.
Departamento:
Administrativo.
Reporta a:
Director administrativo.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Controlar, registrar y verificar que todos los ingresos que generen los diferentes departamentos del Hotel se perciban y se registren
correctamente de acuerdo con las políticas y procedimientos establecidos, asegurándose que se eviten posibles fugas o pérdidas,
supervisando las áreas que involucren este renglón.
Resultados esperados del puesto:
Llevar el control de ingresos en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Contralor y Subcontralor, para informarles los resultados del reporte diario de ingresos.
Jefes Departamentales, con la finalidad de reportar cualquier anomalía o desviación de los controles.
Cajera General, para la verificación de los documentos de depósito.
Auditor nocturno, para la recepción de reportes e información de anomalías.
Externas:
No Aplica.
Autoridad y Facultades
Firma de documentos del departamento. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración. Administración y control de suministros.
107
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Elaboración de reporte
diario de ingresos.
Elabora el Reporte Diario de Ingresos
Investiga, corrige y reporta los errores encontrados
durante su revisión.
Complementa actividades
con algunos
departamentos.
Recibe y verifica el trabajo del Auditor Nocturno,
Reportes de Cajas de Recepción, Cajas
Departamentales, Teléfonos, Lavandería y otros
departamentos menores que generen ingresos.
Comprueba y autoriza los pagos de propinas de
camaristas, botones y meseros.
Revisa diariamente la cobranza reportada en la
Auditoria de Ingresos y turna a Crédito y Cobranzas
Lleva un control de cheques de consumo cancelados,
anotando el motivo y la autorización
Verifica la correcta aplicación de los ajustes,
misceláneos y paid outs, turnándolos a la Gerencia
General para la autorización correspondiente.
Investiga el origen de cargos por responsabilidades a
empleados y elabora el aviso correspondiente.
Efectúa arqueos sorpresivos periódicos y de fin de
mes de todos los fondos fijos de caja de los
diferentes departamentos del Hotel y a las cajas de
seguridad.
Determina responsabilidades.
Realiza los movimientos
de la Caja General.
Supervisa el movimiento diario de la Caja General.
Proporciona y verifica que las cajas cuenten con la
información necesaria de los grupos y paquetes que
manejan, que los tipos de cambio sean los
autorizados por la Contraloría y cuenten con
boletines actualizados de Tarjetas de Crédito.
Verifica los reembolsos de los cajeros para la reposición de su fondo.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Las ya mencionadas durante la descripción de funciones. Computadora, teléfono e impresora y sumadora.
108
Se asegura que las máquinas de los diferentes puntos
de venta se encuentren en condiciones para registrar
los ingresos en forma correcta y oportuna.
Elabora la cedula diaria y
la relación de cheques
para que el Contralo
General y el Gerente
general autoricen
movimientos.
Elabora relación diaria de cheques de cortesía y la
turna al Gerente General y Contralor General.
Elabora la cédula diaria de ajustes y la turna para
autorización del Contralor y Gerente General.
Mantiene comunicación con el Auditor Nocturno
mediante una bitácora
109
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Licenciado en Contaduría Pública, Administración de Empresas, Finanzas o Estudios similares.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Conocimiento de sistemas de cómputo hoteleros. Conocimientos contables
Capacidad para establecer controles, gran sentido de la lógica, analizar operaciones y trabajar bajo presión.
Habilidades administrativas que incluyan, solución de problemas, toma de decisiones, organización, planeación y establecimiento de metas y objetivos.
Liderazgo. Actitud de cooperación y servicio.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 - 40 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
110
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.7. Gerente de ventas.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Ventas.
Departamento:
Ventas.
Reporta a:
Subdireccion del hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Prever, planear, integrar, coordinar, dirigir y controlar el esfuerzo de ventas a través de la orientación adecuada hacia el mercado real y
potencial, con el objeto de alcanzar las metas y objetivos presupuestales del departamento; así como administrar los recursos disponibles,
minimizando los gastos y maximizando los Ingresos. Estableciendo la estrategia más congruente a efecto de cristalizar y cerrar las
operaciones de ventas de los diferentes servicios proporcionados por el Hotel.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Ama de llaves en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% los servicios disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama
111
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento.
Responsable por la ocupación del Hotel; así como
alcanzar los presupuestos de Ventas establecidos.
Administrar el Mercadeo y gastos de Ventas, a fin de
medir y controlar su rendimiento y costo beneficio.
Elabora planes de venta proyectando los volúmenes
probables de ocupación, con la finalidad de orientar,
medir y coordinar el esfuerzo de venta que deberá
lograrse.
Encargado del personal a
su cargo
Dirigir y motivar los diferentes equipos de trabajo a
su cargo, a fin de que se cumplan las cuotas de
ventas.
Contratar, capacitar y evaluar a todo el Personal de
Ventas.
Relaciones laborales
Internas:
División Cuartos, con el objeto de informar sobre grupos y convenciones que ha vendido para el hotel.
Alimentos y Bebidas, para dar la información sobre alimentos y bebidas que se deben servir a los grupos.
Crédito y Cobranzas, con el fin de enterarlos sobre condiciones de pago, recuperación de cobranzas.
Contraloría, para proporcionar informes sobre volúmenes de ventas, con el fin de contabilizar las mismas.
Externas:
Agencias de viajes, con el fin de captar mayor número de grupos. Clientes, con el objeto de entablar contactos y cerrar
operaciones. Gerentes de ventas de otros Hoteles, con el fin de integrar
información y establecer negocios para el Hotel. Líneas aéreas, con la finalidad de proporcionar los servicios del
Hotel.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de material a su cargo. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de herramientas de su trabajo.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
112
Encargado de las
actividades de ventas del
hotel.
Elabora los contratos de venta, estableciendo contactos personales en todos los segmentos; con el objeto de cultivar relaciones de negocios.
Establece, contrata y proporciona servicios complementarios y adicionales a los grupos hospedados, con el propósito de maximizar ingresos y así proporcionar a los clientes el servicio más completo posible.
Elabora un reporte de ventas incluyendo el tipo de tarifa, número de habitaciones, fechas de arribo, salidas, con el propósito de que los departamentos de operación involucrados programen sus actividades y cumplan con los servicios estipulados en este contacto.
Establece contacto con clientes anteriores, así como, prospectos manteniendo una cartera de clientes potenciales, con el fin de maximizar ventas.
Administrar y planificar
los gastos
Elabora en coordinación con el Gerente General el
presupuesto de egresos, cuantificando anualmente
los gastos en los diferentes renglones que deberán
erogarse en el área de ventas, con el objeto de
contar con la suficiente cantidad de recursos
económicos para el funcionamiento, así como, el
logro de objetivos en el área.
Participa en coordinación con el Gerente General en la planeación y desarrollo de publicidad, estableciendo los contactos y relaciones públicas necesarias a efecto de que el impacto que se logre sea el mejor.
Es responsable de encausar las actividades de ventas, desarrollando planes especiales de promoción sometiéndolas a revisión y aprobación del Gerente General, con el propósito de incrementar el volumen de ventas.
Determinan en coordinación con el Gerente General
los apoyos publicitarios que utilizara con el propósito
de que se hagan adecuadamente y que su alcance
sea el mayor posible.
Venta de servicios
foráneas personalizadas.
Realiza viajes a diferentes lugares, visitando agencias de viajes y clientes potenciales o reales, con el fin de aumentar su mercado y captar un mayor número de negocios.
Es responsable de la administración de las comunicaciones para mantener a todos los departamentos y oficinas informados sobre las actividades de ventas a fin de coordinar las acciones y labores de los diferentes departamentos involucrados.
113
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Relaciones Comerciales, Administración de Empresas, Mercadotecnia y Publicidad.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Administración en General Relaciones públicas Mercadotecnia y publicidad
Don de mando Organización Creatividad Facilidad para relacionarse Amabilidad y cortesía Audacia Agresividad encaminada a las ventas
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto. Estatura – Etc.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x x
Experiencia en años
en puesto similar a nivel gerencia
1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
114
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.5.8. Jefe de grupos y
convenciones.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Ventas.
Departamento:
Ventas.
Reporta a:
Gerente de ventas.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Controla los libros de Grupos, incluyendo Leads, Tentativos y Definitivos; organiza, dirige y asigna la Clientela nueva de Grupos y
Convenciones a los diferentes Gerentes de Ventas para su seguimiento, dependiendo del segmento y localización del Cliente.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de eventos en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de los servicios disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
División Cuartos, con el objeto de informar sobre grupos y convenciones que ha vendido para el hotel.
Alimentos y Bebidas, para dar la información sobre alimentos y bebidas que se deben servir a los grupos.
Crédito y Cobranzas, con el fin de enterarlos sobre condiciones de pago, recuperación de cobranzas.
Contraloría, para proporcionar informes sobre volúmenes de ventas, con el fin de contabilizar las mismas.
Externas:
Agencias de viajes, con el fin de captar mayor número de grupos.
Clientes, con el objeto de entablar contactos y cerrar contratos
Gerentes de ventas de otros Hoteles, con el fin de integrar información y establecer negocios para el Hotel.
Autoridad y Facultades
Firma de contrato de eventos especiales. Organización de horarios y roles de trabajo. Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de la herramienta de trabajo de su departamento.
Administración y control de suministros.
115
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Maneja a los grupos y
eventos clientes del hotel.
Tiene la capacidad para manejar cualquier segmento.
En ausencia de cualquier, ó todos los Gerentes de Ventas; funcionará como el “Gerente de Ventas de Casa”, quien manejará todas las solicitudes de Clientes nuevos, relacionadas con consultas y propuestas de grupos. Llevando a cabo cierres cuando sea posible.
Responsable de asignar estos “nuevos Clientes” a un Gerente de Ventas para darle seguimiento y visitarlo, dependiendo del segmento y localización del mismo; esto incluye cualquiera de las oficinas de ventas.
Elabora contrato y cuando un grupo se convierte en definitivo lo integra al file.
Una vez integrado el file, lo revisa periódicamente a fin de asegurarse que todos los requerimientos sean cumplidos.
Bloquea los salones, junto con el encargado de
banquetes, para los grupos que así lo requieran.
Produce un resumen semanal, de actividad de
“nuevos Clientes” para incluirse en las minutas de la
junta de ventas semanal.
Se encarga que tanto el hotel como el cliente cumplan con todos los compromisos establecidos en el contrato de cada grupo.
En el evento de que el Gerente de Grupos y Convenciones, se encuentre ausente; su puesto será respaldado por el Gerente de Servicios de Convenciones, con el apoyo de la asistente Administrativa del Departamento.
Auxilia a su departamento
en las actividades
requeridas.
Auxilia en el manejo administrativo de la oficina de
ventas.
Maneja a los Clientes, que pertenezcan a otros
Gerentes de Ventas del hotel; (en su ausencia), y
comunica la información a cada Gerente
respectivamente. Esto incluye contratos de grupos
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
116
existentes en libros, como “Tentativos ó Definitivos”.
Todas las oficinas deberán reportar al gerente de
Grupos y Convenciones del Hotel, vía “e-mail”
semanalmente, a más tardar el miércoles de cada
semana; para permitir suficiente tiempo para
preparar la junta de los viernes.
Informa por medio de memorando a la Gerencia Administrativa de los depósitos recibidos por pagos de grupos.
Hace toda clase de negociaciones, incluyendo programa de alimentos y bebidas, habitaciones, pagos, etc.., una vez que el grupo sea definitivo.
Apoya a los Gerentes de “Tour & Travel, y Gerente de
Menudeo e Incentivos”.
117
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Relaciones Comerciales, Administración de Empresas, Mercadotecnia y Publicidad.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Administración en General Relaciones públicas Mercadotecnia y publicidad
Don de mando Organización Creatividad Facilidad para relacionarse Amabilidad y cortesía Iniciativa Agresividad encaminada a las ventas
Requisitos físicos: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x X
Experiencia en años
en puesto similar a nivel gerencia
1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
118
4.6.
AMA DE LLAVES
119
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.6.1. Ama de Llaves
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
División Cuartos
Departamento:
División de Cuartos
Reporta a:
Gerencia de División de Cuartos.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
Febrero 2013
Objetivo del puesto
Asegurar la limpieza, orden y correcto estado de las habitaciones asi como de las áreas publicas.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Ama de llaves en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de habitaciones disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños limpias, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Mantenimiento, con el fin de informar sobre las anomalías y fallas en inmuebles y equipos, para que sean reparados.
Compras y Almacén, con la finalidad de tramitar la adquisición de los suministros, así como, el almacenaje de los mismos.
Lavandería, a efecto de que laven todos los suministros necesarios para el departamento.
Recepción, con el propósito de informar sobre la disponibilidad de habitaciones limpias para su renta.
Todos los departamentos, para brindarles el servicio de limpieza de oficina.
Externas:
Huéspedes, con el objeto de asear las habitaciones o de regresar
pertenencias extraviadas.
120
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Elabora junto el personal de supervisión los
cronogramas de trabajo.
X
Elabora programas de limpieza profunda a
habitaciones.
X
Revisa y propone mejora de métodos y
procedimientos.
X
Supervisa la reasignación de habitaciones. X
Define prioridades para atender solicitudes
especiales.
X
Elabora de manera conjunta con mantenimiento los
programas de mantenimiento preventivo y correctivo
de habitaciones.
X
Realiza el informe de gestión.
X
Mantiene los elementos decorativos de los
diferentes ambientes a su cargo.
X
Efectúa recorridos por las áreas del hotel
asegurándose del orden y limpieza.
X
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo.
Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
121
Planifica la estructura de su plantilla en función de la
ocupación.
X
Mantiene la disciplina y los estándares de
presentación personal y soluciona conflictos o
problemas.
X
Orienta y motiva a su personal para el logro de
resultados y el trabajo en equipo.
X
Mantiene informando al personal con toda la
información concerniente a la operación del hotel
como eventos, servicios especiales, clientes,
porcentajes de ocupación, VIP, Clientes Premium
X
Comunicación y
Capacitación
Elabora el programa de capacitación continua en
coordinación con Recursos humanos para el personal
de nuevo ingreso y el demás personal ( prácticas de
operación) incluyendo procesos , políticas y
estándares.
X
Capacita a su personal sobre los procedimientos
básicos de emergencia y se encarga de que estos
participen en todas las actividades de seguridad e
higiene.
X
Revisa las sugerencias y quejas de los clientes e invita
a su personal a participar en las soluciones.
X
Asegura la actitud de servicio adecuada ante el
huésped.
X
Capacita al personal para el correcto uso, cuidado y
acomodo de los químicos a su cargo.
X
Supervisar tableros informativos.
X
Administrar los materiales
a su cargo y planificar los
gasto
Participa en la elaboración del presupuesto anual y
vigila su cumplimiento, estableciendo objetivos de
ahorro.
X
Lleva registro de información financiera de años
anteriores con la intención de eficiente los gastos
realizados en el año anterior.
X
122
Realiza los inventarios de su área. Programando las
reposiciones necesarias.
X
Participa activamente en los programas de ahorros
de energéticos y suministros de acuerdo a la
temporada y al plan establecido
X
Asegurar la satisfacción
del cliente.
Supervisa el cumplimiento de todos los estándares
de servicio de su área
X
Atiende en forma inmediata y personal cualquier
queja o sugerencia relacionada con su departamento
y plantea soluciones.
X
Da prioridad a los reportes efectuados de Barceló
Express.
X X
Contratar y Supervisar
servicios de terceros
Identifica y selecciona servicios de terceros, tales
como proveedor de químicos, tapiceros,
fumigadores, limpiadores de piso.
X
Atención especial a grupos
y eventos
Revisa de acuerdo al instructivo enviado las
actividades que le correspondan a su departamento
y se asegura de que su personal las conozca
Participa en peticiones especiales en habitaciones o
áreas a solicitud
123
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique): Técnico en Turismo.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Principios administrativos Sistemas de control y estadísticas básicas Administración de personal
Don de mando Amabilidad y cortesía Organización Espíritu de servicio Limpieza
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
124
4.7.
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
125
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.7.1. Ecargado de Comedor.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Asistente Chief Steward.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Auxilia al Chef ejecutivo en la realización de labores mecanográficas, archivo de documentos recibidos y generados,
manteniéndolos ordenados y disponibles, así como atender las comunicaciones telefónicas, del departamento con el
propósito de brindar un servicio de calidad.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de restaurante en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% mesas del comedor disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños limpias, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Alimentos y bebidas, para toda información que requiere el departamento de cocina.
Compras, para darle seguimiento a las solicitudes de compra de productos necesarios para la cocina.
Almacén general, para las requisiciones de suministros y papelería y el surtido de la misma.
Costos, para los traspasos de alimentos a comedores de empleados y costos de suministros, además de costeo de recetas.
Recursos humanos, para los vencimientos de contratos, vacaciones del personal, acciones disciplinarias, contrataciones de personal, promociones de personal y capacitación para cursos.
Mantenimiento, para reportar el equipo de cocina descompuesto, solicitar y darle seguimiento a las solicitudes de trabajo.
126
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Planificar el trabajo de su
departamento
Mecanografía los traspasos de alimentos de
comedores y eventos realizados para ser entregados
al departamento de costos, con el fin de tener un
presupuesto del costo del día.
Mecanografía las recetas y menús que le solicitan,
con el fin de tenerlos disponibles cuando se
necesiten.
Archiva la documentación necesaria, clasificándola
correctamente para tenerla ordenada y disponible
para cuando se desee consultar.
Elabora la lista de asistencia del personal de cocina e
informa oportunamente al departamento de
nóminas.
Da seguimiento a la documentación que llega a la
oficina (del Chef ejecutivo), con la finalidad de que
Externas:
No aplica.
Autoridad y Facultades
Organización de horarios y roles de trabajo.
Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de ropería, lavandería, áreas públicas y ama de llaves.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
127
estos lleguen oportunamente a quien corresponda.
Atiende y lleva el control
de la agenda de su jefe.
Atiende las llamadas telefónicas, tomando nota de
los mensajes transmitidos, así como los que solicita
su jefe inmediato, con el fin de tener el contacto
telefónico deseado para la comunicación interna y
externa.
Lleva un control de los compromisos de su jefe
inmediato, con el fin de que esta información sea
oportuna.
Atención especial a grupos
y eventos.
Proporciona información de los eventos especiales
que se van a efectuar a las personas involucradas
para dar un buen servicio a los clientes ya sean
internos y externos.
Atiende al personal interno que desea ser atendido
por el Chef ejecutivo y en su ausencia notificarle al
Sous Chef ejecutivo, con el fin de tener un buen
servicio hacia le personal.
Administra los materiales
a su cargo
Elabora las requisiciones de suministros de cocina
general, suministros, huéspedes y papelería, de
acuerdo al stock, con el fin de tener siempre lo
necesario para el uso del personal, así como
proporcionar un buen servicio al huésped.
128
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Carrera comercial.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Manejo de PC. Inglés conversacional básico.
Responsabilidad. Amabilidad. Facilidad para relacionarse.
Que sea organizada.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas
Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
129
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.7.2. Gerente de alimentos y
bebidas.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Subdireccion hotel.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Planea, implementa, organiza, dirige y controla función de Alimentos y Bebidas delegando y compartiendo
autoridad con los diferentes elementos de operación de su respectivo personal, asumiendo la responsabilidad
final de toda la operación, asegurándose de que la experiencia de los clientes y huéspedes sea excelente para
lograr altos niveles de calidad.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Alimentos y bebidas en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de restaurantes disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Mantener el 100% de áreas públicas, pasillos y baños limpias, ordenadas y en estado óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Controla los costos, con el objeto de vigilar los costos de su área.
Recursos Humanos, para la coordinación de contratación y relaciones laborales de músicos, actores y personal en general.
Ventas, mantenimiento, seguridad, división cuartos y animación y deportes, para la coordinación de eventos especiales.
Compras, para solicitarle los suministros necesarios para la operación de su área.
Contabilidad, para consolidación de estos financieros, lista de gastos, ingresos diversos, etc.
130
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Administra el personal a
su cargo.
Es responsable en conjunto con el
departamento de recursos humanos de la
selección, orientación y capacitación del
personal que trabaja en el departamento.
Supervisa y se asegura de que su personal a
cargo de los centros de consumo, proyecte
profesionalismo y que su personal esté
capacitado, así como uniformado y presentable.
Externas:
Asociación de su ramo, hoteles y restaurantes para intercambiar información y mantenerse actualizado.
Clientes para recibir sugerencias y quejas, y para supervisar la operación en general de alimentos y bebidas.
Delegación correspondiente y con los representantes de la central de músicos A.N.D.A., para supervisar que las variedades se presenten conforme a la Ley y los contratos colectivos.
Hoteles nacionales y extranjeros, para intercambio de presentaciones culinarias, montajes, platillos, bebidas, etc.
Artistas y músicos, su delegación y contratación para los centros de consumo.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo.
Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración de herramientas de su trabajo.
Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de áreas de restaurantes. Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
131
Revisa la nómina base, para asegurarse que
mantengan los volúmenes de personal
necesarios, de acuerdo al Staffing guide,
cuidando de no excederlo.
Administra su personal delegado
responsabilidades, y a la vez proporcionando
retroalimentación positiva sobre el desempeño
de su personal, así como tomando decisiones
importantes conjuntamente con su equipo de
trabajo.
Planificar el trabajo de su
departamento
Debe involucrarse en los aspectos de mercado y
relaciones públicas de su área, con el fin de
optimizar los resultados de la operación.
Se conecta e involucra en las necesidades a
corto y a largo tiempo de la operación
basándose en las necesidades y objetivos de la
compañía.
Participa en la elaboración de la planeación
financiera de su área, incluyendo aspectos tales
como: Proyección, prepuestos mensuales y
anuales, desarrollo de los cambios de concepto
recomendados, desarrollo potencial de las
utilidades, desarrollo de los objetivos anuales
del plan anual, con el fin de orientar y dirigir
esfuerzos y así cumplir con las metas
establecidas.
Elabora objetivos mensuales y anuales para sus
jefes departamentales basándose en las
evaluaciones de desempeño.
Se programa para estar presente durante los
periodos de mayor actividad, a su vez se rodea
de equipo al cual le deniega tareas
administrativas. En su personal de apoyo puede
confiar la operación en un momento
determinado.
Planea, organiza y participa en juntas
asegurándose del seguimiento adecuado a
través de minutas o memorando orientándose
hacia los resultados.
132
Mejora continuamente los menús, con el fin de
demostrar creatividad y liderazgo en el ramo
hotelero.
Supervisa y realizar las
inspecciones sanitarias.
Supervisa personalmente la operación y la limpieza diaria del departamento de alimentos y bebidas verificando el concepto de cada lugar, así como, la calidad y consistencia del servicio y del producto para apegarse a sus factores de costo, así como, a las políticas y procedimientos del hotel, para alcanzar de esta forma las utilidades departamentales presupuestadas.
Administra y planifica los
gastos
Conoce y maneja las cifras financieras, las cifras presupuestadas contra las reales tomando en cuenta la información de ventas y costos para así controlar eficientemente los gastos de su área
Participa y se involucra constantemente con el Chef ejecutivo en todo lo relacionado al área de alimentos para apoyar el servicio.
Asegurar la satisfacción
del cliente
Verifica personalmente que los huéspedes en
su centro de consumo estén recibiendo el
mejor servicio posible.
133
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Lic. En Hotelería o Turismo, aprendizaje de cocina internacional o servicio
(Certificado tres años.)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Gastronomía Alta cocina Arte de servicio Contabilidad Enología
Don de mando Espíritu de servicio Amabilidad Capacidad de trabajar bajo, presión Habilidad para desarrollar a su personal Creatividad, progresividad y originalidad Criterio abierto al cambio.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 26 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
134
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.7.3. Maytre “D”
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Gerente de Alimentos y Bebidas.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Asiste al Gerente de Alimentos y Bebidas en planear, organizar, dirigir y controlar la operación de los alimentos y bebidas,
delegando autoridad y compartiendo responsabilidad en los diferentes restaurantes y bares (centros de consumo) a través
del personal a su cargo, para garantizar, los mas altos estándares de servicio y atención a los huéspedes cumpliendo así con
las políticas establecidas de la empresa.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio Alimentos y Bebidas en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% la calidad de los alimentos y bebidas.
Mantener el 100% los estandares de servicioy atención a los huéspedes.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Mantenimiento, para mantener las áreas en óptimas condiciones.
Ama de llaves, para el control de la mantelería y toma de inventarios.
Recepción, para informarse de la situación que guardara con los huéspedes.
Costos, para conocer el estado financiero de la operación y los controles.
Animación y deportes, para coordinar las noches tema y cenas show.
135
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Dirige y supervisa las
inspecciones de los
estándares de higiene y
servicio en el hotel.
Supervisa y apoya personalmente la operación y el
buen funcionamiento de los diferentes centros de
consumo para garantizar la completa satisfacción del
cliente.
Supervisa el desarrollo de las funciones diarias en
cuanto a eventos especiales, para mantener la
calidad y los estándares de los mismos.
Supervisa que se haga un buen uso del equipo de
operaciones, para mantener en óptimas condiciones
estos recursos y así lograr mejor calidad y
presentación en nuestros centros de consumo.
Supervisa que se mantengan los estándares en
cuanto a montajes de los servicios, para brindar
mejor confort a los huéspedes.
Supervisa la presentación y montaje en los bufetes,
aportando ideas y sugerencias, para mantener la
calidad y creatividad de los mismos.
Se asegura que el restaurante y la cocina estén
preparados para el servicio con los estándares de
Externas:
SECTUR, para la autorización de licencias y precios.
Asociación de alimentos y bebidas, para aportar y recibir nuevas ideas.
Empresas de imprenta y litografía, para publicidad interna.
Autoridad y Facultades
Firma de permisos sin goce de sueldo. Organización de horarios y roles de trabajo.
Evaluaciones del personal. Solicitud de nuevas contrataciones.
Acciones disciplinarias o correctivas en coordinación con recursos humanos.
Control de inventarios y administración alimentos y bebidas.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de stock en alimentos y bebidas. Responsable de todo el equipo de operación y centros de consumo.
136
calidad.
Supervisa los controles establecidos para reportar las
mermas por roturas o pérdidas del equipo de
operación, para asegurarse del buen uso y manejo
del mismo.
Realiza inspecciones constantes previas al inicio del
servicio en los centros de consumo por medio de un
check list, para asegurarse del cumplimiento de los
estándares de servicio.
Apoya a los supervisores y
apoya al Comité de
Operaciones.
Apoya al desempeño de todos los supervisores para
asegurarse que se logren los objetivos de la división.
Asiste y participa en las juntas del Comité de
Operaciones, para enterarse del estado actual de la
operación del hotel en general.
Propone y sugiere ideas para el mejor desempeño y
funcionamiento de la operación.
Participa en la elaboración del presupuesto anual de
alimentos y bebidas, con el objeto de contar con los
elementos y recursos necesarios para el
cumplimiento de su programa de trabajo.
Ayuda en la realización de
inventarios.
Participa en la toma de inventarios del equipo de
operación, así como, de mantelería y suministros,
para asegurarse del control y existencia de los
mismos.
Reclutamiento y
capacitación del personal.
Selecciona el personal de línea nuevo ingreso
Planea, organiza y coordina la operación de los
centros de consumo a través de los encargados y
supervisores, llevando juntas quincenales y
manteniendo así una comunicación más estrecha.
Revisa la nómina base, para asegurarse del control
en los porcentajes de ocupación y así mantener el
costo de las mismas.
Participa directamente en la capacitación y
entrenamiento del personal de línea y de
supervisión, para asegurarse que sé estén llevando a
cabo los programas establecidos y así mismo, poder
evaluar la capacidad y desempeño del personal.
Capacita y entrena al personal de nuevo ingreso.
137
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico X Profesional
Otro (especifique): Licenciatura en Hotelería y Turismo, aprendizaje de cocina internacional y servicio.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Gastronomía Alta cocina Arte de servicio Enología
Don de mando. Organización. Espíritu de servicio. Amabilidad. Capacidad de trabajo bajo presión. Habilidad para desarrollar a su personal. Creatividad. Criterio abierto al cambio.
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: 25 – 46 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 – 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
138
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.7.4. Hostess.
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Supervisor de restaurantes.
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Recibir y despedir a los clientes del restaurante con calidez y cortesia, registrar y controlar reservaciones, preveer
informaciones a los huespedes cuando se le solicite.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio atención al cliente en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de habitaciones disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Encargado de centro de consumo, capitán.
Meseros y garroteros.
Personal de áreas públicas.
Recursos humanos y administración.
Chef de party.
139
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Atención al huésped con
calidez y amabilidad.
Recibir al huésped con calidez y en su caso
(restaurante a la carta) acompañar a su mesa.
Asistir al huésped en proveerle con cualquiera
necesidad o información que requiere.
Toma y gestión de reservaciones.
Despedir y recibir personalmente comentarios de sus
clientes y canaliza la información hacia su jefe
directo.
Supervisa desde el inicio
hasta el fin de las
actividades en el
restaurante.
Supervisar personalmente y coordinar el montaje de
su restaurante, del buffet en su caso, de la
decoración, la limpieza del salón y de los sanitarios
antes de cada servicio para garantizar apertura
óptima.
Coordinar y supervisar la entrada del restaurante
durante la totalidad del servicio.
Supervisa el cierre del departamento, apagado y/o
resguardo adecuado de los e quipos.
Externas:
No aplica.
Autoridad y Facultades
No aplica. No aplica.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Control de llaves maestras de habitaciones.
Responsable de todo el equipo de operación y decoración del hotel.
Registro y control de objetos perdidos y olvidados.
140
Implementar directivas y procedimientos del manual
de operaciones.
Actividades
complementarias del
puesto.
Reflejar el buen ejemplo hacia el personal en todos
los aspectos.
Enfatizar al programa de “Cortesía y Éxito”
Apoyo al personal
administrativo.
Asiste al encargado en todas sus tareas
administrativas.
Implementar los procedimientos y llevar acabo los
registros en cuanto higiene y salubridad en la
adecuación con directivas de la dirección de A y B y
de sus asesores.
141
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria X Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique): Experiencia en puestos similares y presentación impecable.
Conocimientos necesarios: Habilidades
Inglés conversacional. Administración del personal Utilizar herramienta y equipo de su propio
departamento.
Amabilidad Facilidad de palabra Espíritu de servicio Excelente presentación Detallista
Requisitos físicos: Sexo: Femenino.
Edad: Max. 30 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
x
Experiencia en años 1 – 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
142
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto:
4.7.5. Mesero
Código: Sindicalizado Confianza C.O. CE Directivo
Área:
Alimentos y bebidas.
Departamento:
Alimentos y bebidas.
Reporta a:
Hostess
Fecha Elaboración:
Febrero 2013
Fecha de Revisión:
2013
Objetivo del puesto
Brindar un servicio cortez y eficiente a los huéspedes.
Respetar todos los estandares de bienvenida, calidad, servicio, higiene y seguridad estipulados por la empresa.
Resultados esperados del puesto:
Conservar el Indice de Satisfacción al Cliente en el servicio de Restaurant en un mínimo de 90%
Conservar el Clima Organizacional de su área con un mínimo de 90% de satisfacción.
Mantener el 100% de mesas disponibles y en estado de óptimo de servicio.
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Encargado de capitanes.
Áreas públicas.
Steward.
Externas:
Huéspedes.
143
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
Atención al huésped con
calidez y amabilidad.
Recibe a su huésped con calidez, implementando el
programa “Cortesía y Éxito”.
Brindar un servicio de calidad y distinción.
Anticipar deseos y necesidades del huésped.
Recomendar en su caso algunos platillos o bebidas.
Hace labor de venta según instrucciones de su jefe.
Despedirse del huésped en su salida.
Recibe y comentarios y sugerencias de sus clientes.
Canaliza la información hacia su jefe inmediato.
Supervisa desde el inicio
hasta el fin de las
actividades en el
restaurante.
Responsable de la “Mise en Place” de su área así
como del buen montaje de su estación.
Sigue instrucciones relativas a su asignación dentro
del rol así como su jefe.
Verifica la calidad y presentación de los alimentos y
reporta anomalías a su jefe inmediato.
Coordina su garrotero (en su caso) dentro de su
estación de trabajo y supervisa la calidad de su
trabajo en caso de tener practicante, lo asesora.
Antes de retirarse deberá de comprobar que su área
de y trabajo queda completamente limpia, montada
en orden, en su caso la debida “Misa en Place” para
Autoridad y Facultades
No aplica. Control de inventarios. Administración y control de suministros.
Responsabilidad en Valores y Equipo
Responsable del buen servicio hacia el huésped.
Responsable de todo el equipo de operación a su cargo. Registro y control de objetos olvidados.
144
el siguiente servicio. Supervisa el cierre de su área y
el resguardo adecuado de su equipo.
Capacitación.
Asistir a todos los cursos obligatorios.
Administrar el material a
su cargo.
Responsabilizarse del uso adecuado y cuidadoso del
equipo de operación a su disposición.
Reporta cualquier anomalía a su jefe directo y asiste
a las juntas y Briefings convocados por su jefe
directo.
145
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria X Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique)
Conocimientos necesarios: Habilidades
Inglés conversacional básico. Administración del personal Utilizar herramientas y equipo de su propio
departamento. Conocimiento básico de servicio y bar.
Toma de decisiones Liderazgo Comunicación Capacitación de Personal Manejo de quejas y habilidades sociales Organización Espíritu de servicio Responsable Empático
Requisitos físicos: Sexo: Indistinto.
Edad: Max. 30 años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
X
Experiencia en años 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
x
146
Reingeniería
Organizacional
0
Reingeniería Organizacional en el
Departamento de Recursos Humanos.
HOTEL BARCELO KARMINA PALACE DELUXE
PRESENTAN: BLANCA LISBETH ANDRADE VILLASEÑOR
ILSE MONTSERRAT SALINAS SÁNCHEZ.
16 DE ENERO DEL 2014.
1
Contenido
1. Reingeniería organizacional del puesto del gerente de
recursos humanos.…………………………………………………………………………………5
1.1. Funciones antes de la reingeniería organizacional……………...………5
1.2. Funciones después de la reingeniería organizacional…………………5
1.3. Desarrollo del proceso A: Integración de la fuerza de trabajo en el hotel.6
1.4. Mapa del proceso A: Integración de la fuerza de trabajo en el hotel…………7
1.5. Desarrollo del proceso B: Mantener la fuerza de trabajo dinámica en la
organización…………………………………………………………………………………………………………9
1.6. Mapa del proceso B: Mantener la fuerza de trabajo dinámica en la
organización……………………………………………………………………………………………………….10
1.7. Desarrollo del proceso C: Desarrollar la fuerza de trabajo en la
organización……………………………………………………………………………………………………….11
1.8. Mapa del proceso C: Desarrollar la fuerza de trabajo en la organización…12
1.9. Desarrollo del proceso D: Administración de los recursos humanos del
hotel…………………………………………………………………………………………………………………..13
1.10. Mapa del proceso D: Administración de los recursos humanos del hotel…14
2. Reingeniería organizacional del puesto del gerente de
capacitación………………………………………………………………………………………15
2.1. Funciones antes de la reingeniería organizacional……………………15
2.2. Funciones después de la reingeniería organizacional……………….15
2.3. Desarrollo del proceso A: Determinar los Planes y Programas de
Capacitación………………………………………………………………………………….16
2.4. Mapa del proceso A: Determinar los Planes y Programas de
Capacitación………………………………………………………………………………….16
1. Desarrollo del proceso B: Organizar, Impartir y coordinar los
eventos y cursos de Capacitación y convivencia laboral………………19
2. Mapa del proceso B: Organizar, Impartir y coordinar los eventos y
cursos de Capacitación y convivencia laboral………………………………20
3. Desarrollo del proceso C: Asegurar el cumplimiento en materia
legal de la Capacitación…………………………………………………………………22
4. Mapa del proceso C: Asegurar el cumplimiento en materia legal de
la Capacitación……………………………………………………………………………….23
3. Reingeniería organizacional del puesto de auxiliar de recursos
humanos……………………………………………………………………………………………24
2
3.1. Funciones antes de la reingeniería organizacional……………………24
3.2. Funciones después de la reingeniería organizacional……………….24
3.3. Desarrollo del proceso A: Reclutamiento y selección del
personal…………………………………………………………………………………………25
3.4. Mapa del proceso A: Reclutamiento y selección del personal….25
3.5. Desarrollo del proceso B: Administración de recursos
humanos……………………………………………………………………………………….27
3.6. Mapa del proceso B: Administración de recursos humanos…….28
3.7. Desarrollo del proceso C: Control y elaboración de
contratos……………………………………………………………………………………….30
3.8. Mapa del proceso C: Control y elaboración de contratos…………31
4. Reingeniería organizacional del puesto de Encargada del
IMSS……………………………………………………………………………………………………32
4.1. Funciones antes de la reingeniería organizacional…………………..32
4.2. Funciones después de la reingeniería organizacional……………….32
4.3. Desarrollo del proceso A: Efectuar los movimientos afiliatorios
de personal……………………………………………………………………………………33
4.4. Mapa del proceso A: Efectuar los movimientos afiliatorios de
personal…………………………………………………………………………………………34
4.5. Desarrollo del proceso B: Realizar los movimientos afiliatorios
del trabajador al IMSS………………………………………………………………….35
4.6. Mapa del proceso B: Realizar los movimientos afiliatorios del
trabajador al IMSS……………………………………………………………………….36
4.7. Desarrollo del proceso C: Generar movimientos de baja del
trabajador………………………………………………………………………………………37
4.8. Mapa del proceso C: Generar movimientos de baja del
trabajador………………………………………………………………………………………38
5. Reingeniería organizacional del puesto de encargada de
calidad ………………………………………………………………………………………………39
5.1. Funciones antes de la reingeniería organizacional……………………39
5.2. Funciones después de la reingeniería organizacional……………….39
5.3. Desarrollo del proceso A: Planear las auditorías internas……….40
5.4. Mapa del proceso A: Planear las auditorías internas……………….41
5.5. Desarrollo del proceso B: Realizar auditorías internas…………….42
5.6. Mapa del proceso B: Realizar auditorías internas…………………….43
5.7. Desarrollo del proceso C: Elaborar y/o modificar los planes de
calidad……………………………………………………………………………………………44
3
5.8. Mapa del proceso C: Elaborar y/o modificar los planes de
calidad……………………………………………………………………………………………45
5.9. Desarrollo del proceso D: Monitorear los indicadores de los
procesos certificados…………………………………………………………………….46
5.10. Mapa del proceso D: Monitorear los indicadores de los procesos
certificados……………………………………………………………………………………47
5.11. Desarrollo del proceso E: Realizar auditorías externas……………48
5.12. Mapa del proceso E: Realizar auditorías externas……………………49
4
12. Reingeniería Organizacional en el Departamento de Recursos
Humanos.
Como resultados de nuestro proyecto se obtuvo lo siguiente:
Gerente de Recursos Humanos:
No se obtuvieron datos de los procesos.
Gerente de Capacitación:
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 5 a 3 funciones.
Antes:
1. Determinar los planes y programas de capacitación.
2. Organizar y coordinar, los eventos de capacitación y convivencia
laboral.
3. Impartir los cursos de capacitación que correspondan.
4. Elaborar y enviar los reportes de capacitación establecidos.
5. Asegurar el cumplimiento en materia legal de capacitación.
Después:
1. Determinar los Planes y Programas de Capacitación.
2. Organizar, Impartir y coordinar los eventos y cursos de
Capacitación y convivencia laboral.
3. Asegurar el cumplimiento en materia legal de la Capacitación.
5
Encargada de calidad:
Los procesos para cumplir su objetivo se quedó de igual manera en 5.
Antes:
1. Controlar la auditoria de las certificaciones del hotel.
2. Supervisar el proceso de calidad.
3. Elaborar los procesamientos de limpieza en los centros de
consumo.
4. Practicar la operación y la certificación.
5. Guiar las auditorias de calidad en el hotel.
Auxiliar de Recursos Humanos:
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 9 a 3 funciones.
Antes:
1. Reclutar al personal.
2. Seleccionar al personal.
3. Realizar y renovar contratos.
4. Atender y dar servicios complementarios al personal.
5. Realizar las bajas del personal.
6. Capturar incapacidades.
7. Controlar las vacaciones.
8. Administrar incidencias de colaboradores.
9. Realización de requisiciones de personal.
Después:
1. Reclutar y seleccionar al personal.
2. Administrar el recurso humano.
3. Controlar y elaborar de contratos.
6
Encargada del IMSS.
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 5 a 3 funciones.
Antes:
1. Enviar movimientos afiliatorios al IMSS.
2. Confirmar los movimientos de afiliación.
3. Pagar las liquidaciones a colaboradores.
4. Elaborar los finiquitos.
5. Dar bajas en el IMSS y su confirmación en el sistema.
Después:
1. Efectuar los movimientos afiliatorios de personal.
2. Realizar los movimientos afiliatorios del trabajador al IMSS.
3. Generar movimientos de baja del trabajador.
Gerente de Recursos Humanos:
No se obtuvieron datos de los procesos.
7
DESARROLLO DE UN PROCESO (A)
ÁREA: Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO: Integración de la fuerza de trabajo en el hotel.
OBJETIVO: Localizar e integrar la fuerza de trabajo necesaria para llevar adelante la misión de la organización, así como la consecución de sus objetivos y metas; es decir, identificar, seleccionar, integrar y socializar a los integrantes en la búsqueda de una organización colectiva eficaz.
RESPONSABLE DEL PROCESO: Lic. Diego Manzo.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. requisición de personal.
2. Analizar la requisición de personal, con la plantilla de colaboradores según el nivel de ocupación.
3. Autorización de la requisición de personal.
4. Identificación del personal a contratar.
5. Realización de las pruebas necesarias para su contratación.
6. Autorización de la contratación del personal.
7. Tramita su salario y su integración como nuevo colaborador. a. Vigila su alta en el IMSS. b. Supervisa la transportación del
personal. c. Autoriza la requisición de
uniforme. 8. Canaliza al colaborador con el
gerente de capacitación para recibir su inducción.
9. Alta del personal en el sistema Abrhil.
8
9
10
DESARROLLO DE UN PROCESO (B)
ÁREA: Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO: Mantener la fuerza de trabajo dinámica en la organización.
OBJETIVO: Preparar la fuerza de trabajo en la organización, lo que tiene que ver con el proceso de ubicación organizacional de cada trabajador, el establecimiento de sus compromisos laborales, evaluación del desempeño, retroalimentación de resultados, el reconocimiento y estímulo a su desempeño en un proceso de mejora permanente.
RESPONSABLE DEL PROCESO: Lic. Diego Manzo.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Seguimiento del desempeño de trabajadores en el sistema ABRHIL.
2. Revisión de resultados de evaluaciones de desempeño.*
3. Comparar resultados con sus retroalimentaciones pasadas.
4. Canalizar la falla generalizada entre el trabajador conjunto a la Gerente de Capacitación.
5. Identificadas las debilidades buscar propuestas de mejora en esas áreas. a. Cursos de apoyo. b. Ubicación organizacional. c. Establecimiento de
compromisos. 6. Realizar un reporte de los
resultados y enviarla con copia a la Gerencia General.
7. Plan de mejora (capacitación) para colaboradores del hotel.
11
12
DESARROLLO DE UN PROCESO (C)
ÁREA: Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO: Desarrollar la fuerza de trabajo en la organización.
OBJETIVO: Preparar la fuerza de trabajo de la organización mediante la gestión del desarrollo profesional de los trabajadores, la generación de un adecuado clima social y de una cultura generadora de aprendizaje permanente y continuo.
RESPONSABLE DEL PROCESO: Lic. Diego Manzo.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Supervisión de la capacitación contínua del personal.
2. Supervisión del desarrollo de programas en el hotel dirigidos al personal.
3. Promover los programas para la excelencia en el servicio. a) actividades sociales. b) Actividades culturales. c) Actividades deportivas-
4. Generar reporte de actividades. 5. Imprimir el reporte de actividades. 6. Enviar el reporte con copia a
Gerencia General.
7. Reporte del aprendizaje continuo y permanente.
13
14
DESARROLLO DE UN PROCESO (D)
ÁREA: Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO: Administración de los recursos humanos del hotel.
OBJETIVO: Asesorar y ofrecer consultoría a todos los jefes y supervisores de la empresa en la planeación, organización, dirección y control de los recursos.
RESPONSABLE DEL PROCESO: Lic. Diego Manzo.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. plan de recursos humanos.
2. Presentar plan de trabajo a la gerencia general.
3. Recibir la autorización del plan. 4. Presentar plan de trabajo a los jefes
del hotel. 5. Diseñar con los jefes de
departamentos la platilla básica de personal.
6. Imprime reporte de actividades con copia a gerencia general.
7. Vigilar de cerca el cumplimiento del plan.
8. Analiza resultados del plan en curso y sus resultados por departamento.
9. Realización de reporte de resultados a gerencia general del plan en curso y sus resultados.
10. Reporte de resultados del plan de recursos humanos.
15
16
Gerente de Capacitación:
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 5 a 3 funciones.
Antes:
1. Determinar los planes y programas de capacitación.
2. Organizar y coordinar, los eventos de capacitación y convivencia
laboral.
3. Impartir los cursos de capacitación que correspondan.
4. Elaborar y enviar los reportes de capacitación establecidos.
5. Asegurar el cumplimiento en materia legal de capacitación.
Después:
5. Determinar los Planes y Programas de Capacitación.
6. Organizar, Impartir y coordinar los eventos y cursos de
Capacitación y convivencia laboral.
7. Asegurar el cumplimiento en materia legal de la Capacitación.
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DESARROLLO DE UN PROCESO 1
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Determinar los Planes y Programas de Capacitación.
OBJETIVO: Diseñar la adaptación de personal para el ejercicio de determinada función o
ejecución de una tarea específica en el hotel a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lic. Paola Páez.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Plan de capacitación.
2. Presentar plan de trabajo al Gerente de Recursos Humanos.
3. Recibir la autorización del plan del Gerente de
Recursos Humanos. 4. Presentar plan de trabajo a
los jefes y supervisores del
hotel. 5. Acordar con los jefes de los
departamentos la fecha de impartición de los cursos.
6. Imprime reporte de actividades con copia a gerencia general y Gerente
de Recursos humanos.
7. Programa de Capacitación.
18
19
20
DESARROLLO DE UN PROCESO 2
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Organizar, Impartir y coordinar los eventos y cursos de Capacitación y convivencia
laboral.
OBJETIVO:
Dirigir conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lic. Paola Paez.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Programa de Capacitación del hotel.
2. Revisar fecha y el curso aplicar.
3. Asegurar recursos para que
el curso se imparta. a) Salón de conferencia.
b) Coffe break. c) Material didáctico para su
impartición.
4. Contratar al instructor del curso.
5. Dar aviso a los jefes de departamento del curso a
impartir y los trabajadores que tendrán que asistir al curso.
6. Vaciar la lista de asistencia a la base de datos ABRHIL.
7. Realizar un reporte de los resultados y enviarla con copia a la Gerencia General.
8. Reporte de seguimiento del programa de
capacitación.
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22
23
DESARROLLO DE UN PROCESO 3
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Asegurar el cumplimiento en materia legal de la Capacitación.
OBJETIVO: Implementar cambios en el comportamiento del empleado con el propósito de
mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa, logrando condiciones de trabajo satisfactorias.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lic. Paola Paez.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Seguimiento del cumplimiento legal en materia de
capacitación.
2. Supervisión del desarrollo de programas en el hotel dirigidos al personal.
3. Comparar lo obtenido con la normatividad de la STPS.
4. Generar reporte de actividades.
5. Enviar el reporte de
actividades a su jefe inmediato y a Gerencia
General.
6. Base de datos actualizada.
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25
Jefe de Personal.
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 9 a * funciones.
Antes:
1. Reclutamiento de personal.
2. Selección de personal.
3. Realización y renovación de contratos.
4. Atención y dar servicios complementarios al personal.
5. Realización de bajas del personal.
6. Captura de incapacidades.
7. Control de vacaciones.
8. Administración de incidencias de colaboradores.
9. Realización de requisiciones de personal.
Después:
1. Reclutamiento y selección del personal.
2. Administración de recursos humanos.
3. Control y elaboración de contratos.
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DESARROLLO DE UN PROCESO 1
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Reclutamiento y selección del personal.
OBJETIVO: Planear, controlar y dirigir en base a políticas y procedimientos establecidos los
requerimientos de personal de las diferentes áreas asegurando el proceso de reclutamiento y selección.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Claudia Álvarez.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Requisición de personal.
2. Realizar labor de reclutamiento en bolsas de trabajo.
3. Aplica exámenes de conocimientos necesarios
para la selección del personal.
4. Toma de decisión respecto a
la contratación del personal. 5. Coordinar proceso de
contratación del personal. 6. Proporcionar la inducción al
organismo a personal de nuevo ingreso.
7. Contrato.
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28
DESARROLLO DE UN PROCESO 2
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Administración de recursos humanos.
OBJETIVO: Realizar las actividades secretariales propias de Recursos Humanos, llevando el
control, registro y archivo de la documentación generada y recibida, así como dar trámite y seguimiento a las actividades solicitadas por el jefe del departamento.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Claudia Álvarez.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Solicitud de servicio por el colaborador.
2. Analizar la solicitud de servicio.
3. Llenar el formato del servicio
solicitado. 4. Dar la fecha del plazo al
colaborador para el cumplimiento de la solicitud.
5. Producto solicitado.
29
30
31
DESARROLLO DE UN PROCESO 3
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Control y elaboración de contratos.
OBJETIVO: Auxiliar en el registro y control de la información que sirve de base para procesar la
nómina, con la finalidad de dar cumplimiento al pago correcto a los trabajadores, asimismo elaborar y controlar los vencimientos de los contratos individuales de
trabajo.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lic. Diego Manzo.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Contrato del trabajador.
2. Integrar el expediente del personal contratado y
clasificarlo por su duración. 3. Controlar vigencia de
contratados para su renovación o baja.
4. Tramitar pago del personal
con el departamento de nómina.
5. Envío de la lista de asistencia de trabajadores.
6. Documento de confirmación del
movimiento.
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33
Encargada del IMSS.
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 5 a 3 funciones.
Antes:
1. Enviar movimientos afiliatorios al IMSS.
2. Confirmar los movimientos de afiliación.
3. Pago de liquidaciones a colaboradores.
4. Elaboración de finiquitos.
5. Dar bajas en el IMSS y su confirmación en el sistema.
Después:
1. Efectuar los movimientos afiliatorios de personal.
2. Realizar los movimientos afiliatorios del trabajador al IMSS.
3. Generar movimientos de baja del trabajador.
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DESARROLLO DE UN PROCESO 1
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Efectuar los movimientos afiliatorios de personal.
OBJETIVO: Efectuar los movimientos afiliatorios de personal en el sistema ABRHIL.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lili.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Recepción del aviso de alta de
personal generalizada.
2. Acceso al sistema Abrhil. 3. Selección del movimiento a
realizar. 4. Generar el respaldo de
reporte del movimiento de
alta. 5. Imprimir el reporte de
actividades.
6. Alta del personal en el sistema Abrhil.
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DESARROLLO DE UN PROCESO 2
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Realizar los movimientos afiliatorios del trabajador al IMSS.
OBJETIVO: Canalizar al colaborador en la plantilla de trabajadores asegurados.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lili.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Alta del personal del IMSS
individualizada.
2. Acceso a la página del IDSE. 3. Identificarse como usuario.
4. Seleccionar el movimiento del lote a realizar.
5. Capturar y enviar los
documentos. 6. Llenar los campos que te
aparecen en la ventana. 7. Firma digitalizada del
movimiento.
8. Re identificación de la empresa y envío de
movimiento. 9. Descargar el archivo
recibido.
10.Alta del personal en el sistema Abrhil.
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38
DESARROLLO DE UN PROCESO 3
ÁREA:
Recursos Humanos.
NOMBRE DEL PROCESO:
Generar movimientos de baja del trabajador.
OBJETIVO: Efectuar la baja del trabajador en la organización.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Lili.
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Recepción del aviso de baja de
personal.
2. Acceso al sistema Abrhil. 3. Selección del movimiento a
realizar. 4. Generar el respaldo de
reporte del movimiento de
baja. 5. Acceso a la página del IDSE.
6. Identificarse como usuario. 7. Seleccionar el movimiento
del lote a realizar.
8. Capturar y enviar los documentos.
9. Llenar los campos que te aparecen en la ventana.
10.Firma digitalizada del movimiento.
11.Re identificación de la
empresa y envío de movimiento.
12.Descargar el archivo recibido.
13.Respaldo y documento de baja
del colaborador.
39
40
Encargada de calidad:
Los procesos para cumplir su objetivo se redujeron de 5 a 5 funciones.
Antes:
1. Control de auditoria de las certificaciones del hotel.
2. Supervisión del proceso de calidad.
3. Elaboración de procesamientos de limpieza en los centros de
consumo.
4. Prácticas de operación y certificación.
5. Guía las auditorias de calidad en el hotel.
Después:
1. Planear las auditorías internas.
2. Realizar auditorías internas.
3. Elaborar y/o modificar los planes de calidad.
4. Monitorear los indicadores de los procesos certificados.
5. Realizar auditorías externas.
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DESARROLLO DE UN PROCESO 1
ÁREA: Comité General.
NOMBRE DEL PROCESO:
Planeación de auditorías internas.
OBJETIVO:
Asegurar que se cumplan los procesos y que se lleven a cabo en tiempo y forma las auditorías tanto internas como externas.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Andrea
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Necesidades o
requerimientos de procesos a
auditar.
2. Realizar un programa
de auditoria (quien, como, cuando y
donde). 3. Elaborar un formato
para la auditoria interna (objetivo,
incidencias u
observaciones).
4. Plan de trabajo de
auditorías.
42
43
DESARROLLO DE UN PROCESO 2
ÁREA: Comité General.
NOMBRE DEL PROCESO:
Auditorías internas.
OBJETIVO:
Determinar la conformidad o no conformidad de los procesos que interactúan dentro de la empresa, así como la efectividad de los mismos para cumplir
con los objetivos establecidos.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Andrea
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Plan de trabajo
de auditorías.
2. Se realiza el rondín
pertinente. 3. Se llenan los formatos
para auditoria durante la visita.
4. Se analizan las no conformidades para
generar las acciones correctivas.
5. se genera el informe de auditoria
6. La minuta de la
auditoria.
44
45
DESARROLLO DE UN PROCESO 3
ÁREA: Comité General.
NOMBRE DEL PROCESO:
Elaboración y/o modificación de planes de calidad.
OBJETIVO:
Establecer o planificar todas las actividades correspondientes al sistema de
calidad, para que se lleven a cabo en tiempo y forma logrando así los objetivos establecidos.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Andrea
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Minuta de
trabajo.
2. Se realiza una junta
con los dueños de los
procesos. 3. Se analizan las no
conformidades. 4. Se proponen las
acciones correctivas, tiempos de corrección y
las responsabilidades. 5. Se realizan los cambios
en cada apartado del plan de calidad.
6. Plan de calidad
realizado o
modificado.
46
47
DESARROLLO DE UN PROCESO 4
ÁREA: Comité General.
NOMBRE DEL PROCESO:
Monitoreo de indicadores de los procesos certificados.
OBJETIVO:
Asegurar el cumplimiento de metas establecidas en los planes de calidad.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Andrea
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Planes de calidad.
2. Se da seguimiento a los indicadores.
a) Se cumplen los
indicadores. (se realiza un informe.)
b) No se cumplen los indicadores. (se
realiza otra auditoria interna.)
3. Se analizan los indicadores.
4. Se realiza el informe.
48
49
DESARROLLO DE UN PROCESO 5
ÁREA: Comité General.
NOMBRE DEL PROCESO:
Auditorías externas.
OBJETIVO:
Examinar y evaluar los procesos que se llevan a cabo y que cumplan con los sistemas de calidad establecidos, obteniendo así una certificación de ellos.
RESPONSABLE DEL PROCESO:
Andrea
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. Plan de
Calidad.
2. Se ejecuta la auditoria.
3. Se realiza el llenado de
formatos de auditoria. 4. Se analiza el informe
de auditoría. 5. Se trabajan las
correcciones pertinentes.
6. Se elabora la minuta de trabajo.
7. Se manda la minuta a evaluación con la
empresa correspondiente.
8. Certificación.
50
197
CAPÍTULO 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
13. Conclusiones.
Con el paso del tiempo cada una de las empresas tiene que estar
actualizándose en todas las áreas de la misma organización desde su
estructura organizacional hasta en los procedimientos con los que
realiza cada una de las tareas funciones con las que cuenta ya que al
año que no se realice ningún cambio todo el material se vuelve obsoleto
y así con el paso del tiempo atrae diversos tipos de problemas como la
duplicidad de tareas, que no allá equidad en las responsabilidades
asignadas, etc.
El objetivo general de este proyecto fue la realización de una
Reingeniería Organizacional en el Departamento de Recursos
Humanos utilizando avances administrativos para conducir a una
mejor distribución de datos y toma de decisiones.
Los objetivos específicos:
Aplicar la Reingeniería Organizacional en la empresa.
Se cumplieron, se aplicó la Reingeniería Organizacional en el
Departamento de RH, con la presentación inicial de 5 colaboradores en
el departamento realizando una reducción a 4 y reduciendo el número
de funciones y pasos a desarrollar los procesos del área.
198
Definir las funciones de los elementos de la organización.
Dentro de la actualización del Manual Organizacional se definieron las
funciones de los elementos de la organización quedando estipuladas en
cada una de las descripciones de puesto realizadas, pero este objetivo
no fue cubierto en su totalidad dejando un 20% inconcluso por la falta
de información y tiempo para su realización, ya que en su totalidad son
129 puestos a describir.
199
14. Recomendaciones.
La realización de este proyecto deja muchas áreas de oportunidades
para llegar a la continua evolución y crecimiento del hotel tales como:
Manual de Procedimientos.
Realización de evaluaciones de medición organizacionales.
Plan Estratégico para el monitoreo de la Reingeniería del
Departamento de Recursos Humanos.
Reingeniería Organizacional a toda la organización.
Plan para la actualización del Manual Organizacional mínimo 2
veces al año.
Creación de un comité encargado de la Auditoria Administrativa.
Este proyecto está recomendado para utilizarse de la siguiente manera:
1. El Gerente de Recursos Humanos expondrá a la dirección sobre el
proceso de Reingeniería y la necesidad al cambio.
2. El Gerente de Recursos Humanos deberá tener una junta con el
Departamento de Recursos Humanos y explicará cada uno de los
movimientos resultado de la Reingeniería realizada y convencerá a
sus colaboradoras de la importancia de la aplicación de la misma.
Como resultado de la aplicación de los resultados de este proyecto a la
organización se podrían encontrar que los métodos administrativos
utilizados queden obsoletos y caigan en los errores cometidos en una
zona de confort, que no exista una buena utilización de los recursos de
cada departamento, que existan excesos de responsabilidad y/o
duplicidad de funciones.
200
15. Glosario.
ACTIVIDAD/TAREA:
Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como una acción componente de la
actividad. En general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr
un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas.
ANÁLISIS:
Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la
naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo.
CONTROL:
Tipos: 1. control de calidad; 2. control de cantidad; 3. control de costos; 4. control de tiempo. Es el
acto de registrar la medición de resultados de las actividades ejecutadas por personas y equipos
en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce Ex-ante, Durante y Ex-post respecto a la ejecución
de las actividades.
CONTROL DE CALIDAD:
El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo
respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los
costos de la calidad.
CONTROLAR:
Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema organizacional en un
tiempo y espacio determinados.
COORDINAR:
Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y horizontalmente
para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todas los elementos que participan en el
trabajo.
DEPARTAMENTALIZACIÓN:
Fase del análisis administrativo que se ocupa de analizar y dividir el trabajo como un todo,
estableciendo los niveles de especialización y complejidad de todas las partes o componentes del
trabajo y dando figura al organigrama.
201
DESARROLLO ORGANIZACIONAL:
Acción de mantenimiento y actualización permanente de los cambios aplicados a una organización
y respecto a su medio ambiente.
DIAGNÓSTICO:
Identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en un problema, más sus
antecedentes, medición y los efectos que se producen en su medio ambiente.
DIRIGIR:
Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de objetivos y resultados, con
determinados recursos.
DIVISIÓN DEL TRABAJO:
Acto de segmentar el trabajo total de una organización, por especializaciones y niveles de
dificultad.
EFICACIA:
Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado.
EFICIENCIA:
Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de tiempo.
Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir esos resultados.
ESTRATEGIA:
En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada
momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la
programación de acciones de un todo organizacional o individual.
EVALUAR:
Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con los
resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento,
entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.
FINES:
Son los efectos que se obtienen con el logro de los objetivos.
FUNCION:
202
Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto de trabajo.
GERENCIA:
Función mediante la cual las empresas y el Estado logran resultados para satisfacer sus respectivas
demandas.
MANUAL:
Documento que contiene información válida y clasificada sobre una determinada materia de la
organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados y fácilmente localizables.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN:
Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura, funciones y
productos departamentales de una organización. Su contenido son organigramas y descripción
departamental, de funciones y de productos.
MÉTODO:
Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo predeterminado.
MODELO:
Conjunto de variables relacionadas entre sí e interactuantes, que en bloque dinámico conducen a
obtener un resultado predeterminado o a solucionar un problema.
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto de objetivos específicos logran el
objetivo general.
OBJETIVO GENERAL:
Se define como "un deseo a lograr".
ORGANIZAR:
Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una organización o plan, para
alcanzar resultados previstos mediante la operación.
ORGANIGRAMA:
Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización, según división
especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad.
PLAN ANUAL OPERATIVO:
203
Plan institucional de corto plazo pero vinculado al plan de mediano y largo plazos. Es el conjunto
armónico de políticas, estrategias, objetivos, metas, actividades y el presupuesto institucionales,
programadas en el tiempo y conducentes a un objetivo común. Se ejecuta en un año (corto plazo)
y con determinados recursos.
PLAN:
Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y conducentes a un objetivo común.
También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto.
PLANIFICACIÓN:
Proceso racional y sistémico de preveer, organizar y utilizar los recursos escasos para lograr
objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados.
POLÍTICA:
Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una organización, que orientan la actuación de
los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es un marco
general de actuación.
PRESUPUESTO:
Plan financiero de ingresos y egresos de corto plazo conformado por programas, proyectos y
actividades a realizar por una organización, presentándose en determinadas clasificaciones.
PROBLEMA:
Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados "normales" en un momento
histórico determinado y un lugar dado.
PROCEDIMIENTO:
Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en sectores distintos y que se
establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para
producir un determinado bien o servicio.
PRODUCTO:
Es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o intangible, a que conduce una
actividad realizada.
PROGRAMA:
Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio
dados, con determinados recursos. Sus resultados son "servicios".
204
PROYECTO:
Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio
dados, con determinados recursos. Sus resultados son "bienes de capital".
PUESTO:
Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee determinados
requisitos y a cambio de remuneración.
RECURSOS:
Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis: humanos,
financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y tiempo.
REINGENIERÍA:
Trata de la reingeniería de procesos administrativos o de producción. Implica ingeniar con apoyo
de las ciencias y la tecnología. Aplicada a las organizaciones significa rediseñar sus estructuras,
procesos, métodos, formas, planta y equipos, para hacerla más eficiente y eficaz y acorde con las
exigencias futuras de los mercados. Su primer principio es ignorar los modos actuales de hacer las
cosas y empezar de nuevo, ingeniando nuevas alternativas. El segundo es lograr resultados con
menos operaciones, en menor tiempo, menor costo, mayor calidad y obtener mayor satisfacción
del cliente.
RESPONSABLES:
Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores o las tienen en virtud del puesto que
ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades organizativas o
funcionarios.
SISTEMA:
Proceso cíclico que consiste en un conjunto de partes relacionadas entre sí, capaces de
transformar insumos en productos para satisfacer demandas de su ambiente. Consta de insumos-
proceso-productos-ambiente. Los hay abiertos y cerrados.
205
16. Anexo.
Anexo 1: El formato de cuestionario fue el siguiente:
DOCUMENTO DE TRABAJO, CUESTIONARIO PARA RECABAR
INFORMACIÓN.
Nombre del puesto: _____________________________________.
Departamento: ___________________________________________.
Clave: ___________________________.
1. Enumera las actividades que realizas en su puesto de trabajo y
menciona su frecuencia en realizarla:
Diarias Semanal Mensual Eventual
2. ¿Cuenta con un documento guía, lineamiento o procedimiento
que describa lo que me acaba de decir? ¿Me lo muestra?
Si No
Verificar que lo que hace está de acuerdo al procedimiento y que el
documento este vigente y autorizado.
3. ¿Cuentas con algún indicador para medir la eficiencia de tu
trabajo? Que muestre el indicador y donde lo registra, ver la
consistencia de dichos registros
Si No
4. ¿Tienes objetivos y metas en tu puesto?
Si No
5. ¿Con que recursos cuentas para hacer tu trabajo?
206
6. ¿Cómo te aseguras de desarrollar tus habilidades y conocimientos
de trabajo?
7. ¿Recibes capacitación?
Si No
8. ¿Conoces las expectativas y necesidad de tus clientes internos y
externos?
Si No
Cuales son:
Autoridades del puesto:
Facultades del puesto:
Responsabilidad en valores:
Responsabilidades en equipo:
207
Requisitos físicos:
Edad:
Sexo:
Estatura:
Conocimientos necesarios que requiere el puesto: (idioma,
manejo de equipo, etc.)
Habilidades específicas:
Toma de decisiones
Liderazgo
Comunicación
Capacitación de Personal
Manejo de quejas y habilidades
sociales
Organización
Espíritu de servicio
Responsable
Empático
Trabajo en equipo
Orientado a resultados
Eficacia en el trabajo
Capacidad y competencia
Adaptabilidad
Productividad
Motivación
Relaciones interpersonales
Capacidad de mando
208
Anexo 2. Documento de trabajo. Formato de descripción de
proceso.
DESARROLLO DE UN PROCESO
ÁREA:
NOMBRE DEL PROCESO:
OBJETIVO:
RESPONSABLE DEL PROCESO:
ENTRADA
DESARROLLO
SALIDA
1. 2. 3.
209
Anexo 3: Documento de trabajo. Formato de dibujo de proceso.
210
Anexo 4: Documento de trabajo. Formato de Descripción de
Puestos.
DESCRIPCION DE PUESTO
DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto: Código: Sindicalizado
Confianza
C.O.
CE
Directivo
Área: Departamento: Reporta a:
Fecha Elaboración: Fecha de Revisión:
Objetivo del puesto
Resultados esperados del puesto:
Nivel Jerárquico y Responsabilidad del Puesto
Organigrama Relaciones laborales:
Internas:
Externas:
Autoridad y Facultades
Responsabilidad en Valores y Equipo
211
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES Diarias Semanal Mensual Eventual
212
FIRMAS INVOLUCRADAS
Elaboró
Gerente de división de cuartos
Supervisó
Gerencia de RH
Autorizó
Dirección General
Aceptó
Colaborador
PERFIL DEL PUESTO
Formación académica requerida
Primaria Secundaria Preparatoria o Nivel Técnico Profesional
Otro (especifique):
Conocimientos necesarios: Habilidades
Requisitos físicos –Edad – Sexo- Estatura – Etc.
Edad: 2años Idiomas Español Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Otro:
Experiencia en años: 1 - 2 2 - 4 4 - 6 6 - 10 10 ó mas No necesita
213
17. Referencias bibliográficas.
Audirac Camarena, Carlos (1997), ABC Desarrollo organizacional, México, Trillas.
Bennis, W.G. (1973), Desarrollo organizacional: su naturaleza, sus orígenes y
perspectivas, México, Fondo Educativo Interamericano.
Biasca, Rodolfo (1992), Resizing, Buenos Aires, Ediciones Macchi.
Cantú, Humberto(1997), Desarrollo de una cultura de calidad, México, McGraw
Hill. .
Gibson, James, et al. (1994), Las organizaciones, E.U., Addison-Wesley
Iberoamericana
Guajardo, Edmundo (1996), Calidad total, México, Pax.
Guízar, Rafael, (1998), Desarrollo organizacional,. México, McGraw Hill
Interamericana.
López Garza, Patricia, et al. (1998), Estrategias organizacionales para administrar el
cambio, México, Indecoop.
Rico, Rubén (1998), Total Quality Management, Buenos Aires, Macchi.
Rothery, Brian, et al.(1997), Outsourcing, la subcontratación, México, Limusa.
Schuler, Randall (1992), Managing Quality, Canadá, Mc Graw Hill.
Spendolini, Michael (1995), Benchmarking, Cali, Grupo Editorial Norma.
Wellins, Richard, et al. (1991), Empowered Teams: Creating Self-Directed Work
Groups that Improve Quality, Productivity, and Participation, Estados Unidos,
Jossey-Bass Publishers.
