การยอมรับเทคโนโลยีการท า...
Transcript of การยอมรับเทคโนโลยีการท า...
การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”
โดย
นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร
วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย
วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2559
ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร
การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”
โดย
นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร
วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย
วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2559
ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร
THE FINANCIAL TECHNOLOGY
ADOPTION MODEL OF M - BANKING
BY
MISS THANAWAN SAMUANKLANG
A THESISSUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS
FOR THE DEGREE OF MASTER OF SCIENCE
TECHNOLOGY MAGAGEMENT
COLLEGE OF INNOVATION
THAMMASAT UNIVERSITY
ACADEMIC YEAR 2016
COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY
(1)
หวขอวทยานพนธ การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ "M - Banking”
ชอผเขยน นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
ชอปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต
สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย การบรหารเทคโนโลย วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร
อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ผชวยศาสตราจารย ดร.อรพรรณ คงมาลย
ปการศกษา 2559
บทคดยอ
งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking” และเสนอแนวทางในการพฒนา M – Banking โดยระเบยบวธ วจยประกอบดวย 3 ขนตอน ไดแก 1) การศกษาทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ เพอไดมาซงปจจยในเบองตนของงานวจย 2) การสงเกตการณและการสมภาษณเชงลกของกระบวนการ เพอทราบปญหาทเกดขนเกยวของกบบรบทของงานวจย ซงเปนการยนยนแบบจ าลองจากการทบทวนวรรณกรรมและจากการสงเกตกระบวนการการ และ 3) การวเคราะหและสรปผลการวจย ทงนจากการทบทวนวรรณกรรมสามารถสรปกรอบแนวคดในการวจยในการวดปจจยออกเปน 2 กลม ไดแก 1) ปจจยดานการวดความส าเรจของระบบสารสนเทศ ประกอบดวย คณภาพของขอมล , คณภาพของระบบ และคณภาพของบรการ และ 2) ปจจยดานการรบรความเสยง อนจะน าไปสการรบรถงการใชงานงาย และการใชประโยชน จนเกดการยอมรบใช จากนนน าไปพฒนาเครองมอในการวจยเชงปรมาณ ซงวธการสมตวอยางเกบแบบสอบถามเปนหลก จ านวน 490 ชด จากนนน าขอมลจากการวจยครงนทไดมาวเคราะหทางสถตดวยเทคนคการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ และการวเคราะหสมการเชงโครงสราง ทงนจากผลการวจยพบวา มการจดล าดบความส าคญของปจจยโดยพจารณาจากคาน าหนกปจจยซงประกอบไปดวย 2 สวนหลก ไดแก 1) ปจจยดานการวดความส าเรจของระบบสารสนเทศ ประกอบดวย คณภาพของขอมล , คณภาพของระบบ และคณภาพของบรการ และ 2) ปจจยดานการรบรความเสยง ค าส าคญ: การยอมรบ, คณภาพของขอมล, คณภาพของระบบ, คณภาพของบรการ, M – Banking
(2)
Thesis Title THE FINANCIAL TECHNOLOGYADOPTION
MODEL OF M - BANKING
Author Miss Thanawan Samnuanklang
Degree Master of Science
Department/Faculty/University Technology Management
College of Innovation,
Thammasat University
Thesis Advisor Assistant Professor Dr.Orapan Kongmalai
Academic Years 2016
ABSTRACT This paper aims to study the factors of the financial technology adoption model for M – Banking and propose ways to improve their ability to M – Banking. The research method consists of 3 steps: 1) Study and review of literature and related research to the educational context for acquisition factor. 2) Observation and in-depth interviews of the process to identify the problem about the research context to confirm the initial model from literature review and from observation of processes, and lastly 3) Analysis and conclusion of research results. Based on literature review, a conceptual framework for measuring the factors can be summarized into two groups: 1) Information Success factor; information quality, system quality, service quality and 2) Perceived Risk lead to perceived ease of use and perceived usefullness that adoption. Then, developed a quantitative research, which used a random sampling technique to collect 490 questionnaires.The data was analyzed statistically with technical analysis survey by Exploratory Factor Analysis: EFA and Structural Equation Model: SEM found that the priorities of the factors based on the factor loading consists of two main factor 1) Information Success factor; information quality, system quality, service quality and 2) Perceived Risk. Keywords: Adoption, Information quality, System quality, Service quality, M – Banking
(3)
กตตกรรมประกาศ
วทยานพนธเลมนส าเรจลลวงไปดวยดดวยความกรณาจากผชวยศาสตราจารย ดร. อรพรรณ คงมาลย อาจารยทปรกษาวทยานพนธทกรณาใหค าแนะน า ปรกษา ฝกฝนและขดเกลาใหผวจยสามารถคด วเคราะห และสงเคราะหองคความรตางๆ ทไดเรยนรมาประยกตใชกบการท าวจยในครงน ตลอดจนปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ ดวยความเอาใจใสอยางดยง อกทงใหค าปรกษาและค าแนะน าในดานการเรยน การท างาน และการด าเนนชวตทเหมาะสม ผวจยขอกราบขอบพระคณอยางสงมา ณ โอกาสน
ขอกราบขอบพระคณทานประธานกรรมการและกรรมการสอบวทยานพนธ ไดแก รองศาสตราจารย ดร. จารณ วงศลมปยะรตน และ ดร. กฤษณา วสมตะนนทน ทใหค าแนะน า และค าปรกษาเพมเตมแกผวจยในการด าเนนงานวจยใหเหมาะสมมากยงขน เพอใหวทยานพนธเลมนมความสมบรณ อ กท งขอขอบพระค ณอาจารย ประจ าหลกสตรสาขาวชาการบรหารเทคโนโลยทกทานทไดประสทธประสาทวชา ความร อบรมทงคณธรรมและจรยธรรม จนท าใหผวจยประสบความส าเรจลลวงไปไดดวยด
ขอขอบพระคณผ ท อย เบ องหลงความส าเรจในงานวจยคร งน ทกทาน ไดแก ผตอบแบบสอบถาม ผเชยวชาญทมสวนเกยวของในบรบทงานวจยทสละเวลาอนมคาในการตอบแบบสอบถามและอนญาตใหผวจยเขาพบสมภาษณเพอแลกเปลยนประสบการณและองคความร ท าใหผวจยสามารถน ามาใชเพอท าใหงานวจยสมบรณมากยงขน
ขอขอบคณ พนนท พผง พออฟ พน า พวว ทมโคชทกทาน และเพอน ๆ ในรน 29 ทคอยใหค าแนะน า และก าลงใจในการท างานวจยเปนอยางด โดยเฉพาะ พออฟ พน า ทคอยให ความชวยเหลอ ค าแนะน า ทงในเรองการท าวทยานพนธและใหก าลงใจอยเสมอ รวมถงผลกดนใหผวจยสามารถท างานวจยไดส าเรจลลวงไปดวยดตลอดการท าวจย
สดทายนผวจยขอขอบคณ คณพอ คณแม และสมาชกในครอบครวทใหการสนบสนน สงเสรม และปลกฝงการเรยนรของผวจยมาโดยตลอด ท าใหผวจยไดรบโอกาสทางการศกษาทด
หากงานวจยนพงมประโยชนประการใด ผวจยขอมอบใหกบผทมพระคณทกทาน ตามทไดกลาวอางไวขางตนไวทกประการ นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
(4)
สารบญ
หนา
บทคดยอ (1) ABSTRACT (2) กตตกรรมประกาศ (3) สารบญ (4) สารบญรปภาพ (8) สารบญตาราง (10) บทท 1 บทน า (1)
1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 4 1.3 ขอบเขตงานวจย 4
1.3.1 ขอบเขตดานเนอหาการศกษา 4 1.3.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง 4
1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5 1.4.1 ประโยชนเชงวชาการ 5 1.4.2 ประโยชนเชงบรหาร 5
1.5 นยามค าศพท 5 บทท 2 กรอบแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 7
(5)
2.1 บรบทงานวจยทศกษา 7 2.1.1 โมบายแบงคกง (Mobile Banking: M – Banking) 7
2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ 9 2.2.1 ทฤษฎการแพรกระจายของนวตกรรม (Diffusion Innovation Theory) 9 2.2.2แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model) 11 2.2.3แบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) 13 2.2.4แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบรความเสยง (Theory of Perceived Risk)
15 2.3 งานวจยทเกยวของ 16 2.4 ประมวลการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 19
2.4.1 สรปทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 19 2.4.2 กรอบแนวคดในงานวจย 30
บทท 3 ระเบยบวธวจย 32
3.1 ขนตอนการศกษาวจย 32 3.2 ประชากรทใชในการศกษาและกลมตวอยาง 34
3.2.1 ประชากรทน ามาศกษาในงานครงน 34 3.2.2 การก าหนดขนาดกลมตวอยาง 34
3.3 เครองมอทใชในงานวจย 35 3.3.1 การทดสอบเครองมอทใชในการวจย 36 3.3.2 การใหคะแนนตวแปร 37
3.4 การเกบรวบรวมและการวเคราะหขอมล 38 3.4.1 การเกบรวบรวมขอมล 38 3.4.2 การวเคราะหขอมล 39
3.5 การภปรายผลรวมกบผเชยวชาญ 40 3.6 แผนการด าเนนงาน 40
บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 42
4.1 ผลการวจย 43
(6)
4.1.1 การวเคราะหขอมล Pre-Survey 43 4.1.1.1 การยนยนตวแปรทใชในการวจย (Research Model) 43 4.1.1.2 การพฒนาแบบสอบถาม 44 4.1.1.3 การตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validation) 50 4.1.1.4 การทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) 57 4.1.2 การวเคราะหขอมล Full Survey 59 4.1.2.1 การวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 59 4.1.2.2 การวเคราะหขอมลดวยปจจยเชงส ารวจ
(Exploratory Factor Analysis: EFA) 67 4.1.2.3 ผลการวเคราะหขอมลดวยโมเดลดวยสมการโครงสราง
(Structural Equation Modeling: SEM) 88 4.1.3 การวเคราะหผลการสมภาษณผเชยวชาญ (Expert Interview) 97 4.1.3.1 มมมองเกยวกบปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) 97 4.1.3.2 มมมองเกยวกบปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) 98 4.1.3.2 มมมองเกยวกบปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) 99 4.1.3.3 มมมองเกยวกบปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) 99 4.1.3.4 มมมองเกยวกบปจจยดานการรบรการใชงานงาย
(Perceived Ease of Use) 100 4.1.3.5 มมมองเกยวกบปจจยดานการรบรประโยชน
(Perceived Usefulness) 100 4.1.3.6 มมมองเกยวกบปจจยดานการยอมรบใช (Adoption) 100
4.2 ประมวลผลการวจย 100 4.3 อภปรายผล 101
4.3.1 เพอทราบอทธพลตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) 101 4.3.2 เพอทราบปจจยทมผลตอการรบรความงายในการใชงาน
(Perceived Ease of Use) 102 4.3.3 เพอทราบปจจยทมผลตอการยอมรบการยอมรบใช (Adoption) 103 4.3.4 เพอน าทศทางการวางกลยทธของพฒนาผลตภณฑ (Product
Development Straregy) 103 บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 105
(7)
5.1 สรปผลการวจย 105
5.1.1 สรปผลจากกระบวนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 106 5.1.2 สรปผลการวเคราะหโมเดลสมการเชงโครงสราง
(Structural Equation Model) 109 5.2 ขอจ ากดในการวจย 110 5.3 ขอเสนอแนะ 110
5.3.1 ขอเสนอแนะดานบรหาร 110 5.3.2 ขอเสนอแนะดานวชาการ 113
รายการอางอง 114 ภาคผนวก 121
ภาคผนวก ก 122 ประวตผเขยน 128
(8)
สารบญรปภาพ รปท หนา รปภาพท 1. 1 สถตจ านวนผใชบรการธรกรรมการเงนและปรมาณการท าธรกรรมทางการเงน
ผานบรการรปแบบ I - Banking และ M – Banking 3
รปภาพท 2. 1 กระบวนการใชบรการธนาคารผานโทรศพทมอถอ (M - Banking) 8
รปภาพท 2. 2 แบบจ าลองการยอมรบของผใชงานเทคโนโลย 12
รปภาพท 2. 3 แบบจ าลองของ DeLone and Mclean (Information System Success Model :
IS Success Model) 13
รปภาพท 2. 4 กรอบแนวคดงานวจย 30
รปภาพท 3. 1 ขนตอนด าเนนการวจย 34
รปภาพท 4. 1 โมเดลงานวจยเบองตน 44
รปภาพท 4. 2 องคประกอบของปจจยคณภาพของขอมลกอนการวเคราะห ปจจยเชงส ารวจ 67
รปภาพท 4. 3 องคประกอบของปจจยคณภาพของขอมลหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 70
รปภาพท 4. 4 องคประกอบของปจจยคณภาพของระบบกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 70
รปภาพท 4. 5 องคประกอบของปจจยคณภาพของระบบหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 74
รปภาพท 4. 6 องคประกอบของปจจยคณภาพของการบรการกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 74
รปภาพท 4. 7 องคประกอบของปจจยคณภาพของการบรการหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 77
รปภาพท 4. 8 องคประกอบของปจจยการรบรความเสยงกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 77
รปภาพท 4. 9 องคประกอบของปจจยการรบรความเสยงหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 80
รปภาพท 4. 10 โมเดลงานวจยหลงจากการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
(Exploratory Factor Analysis: EFA) 87
รปภาพท 4. 11 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได
และตวแปรแฝง 92
(9)
รปภาพท 4. 12 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได
และตวแปรแฝงระหวางตวแปรคณภาพของขอมล ความสมบรณของขอมล
และความทนเวลาของขอมล 92
รปภาพท 4. 13 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร
การรบรการใชงานงาย คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ คณภาพของ
การบรการ และการรบรประโยชน 93
รปภาพท 4. 14 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรการรบร
ความเสยง คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ คณภาพของการบรการ และ
การรบรการใชงานงาย 94
รปภาพท 4. 15 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร
การรบรการใชงานงายและการรบรประโยชน 95
รปภาพท 4. 16 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร
การรบรประโยชนและการยอมรบ 96
(10)
สารบญตาราง ตารางท หนา ตารางท 2. 1สรปงานวจยทเกยวของ 20
ตารางท 2. 2 สรปงานวจยทเกยวของปจจยความส าเรจของระบบสารสนเทศ
(IS Success Model) 29
ตารางท 2. 3 สรปงานวจยทเกยวของปจจยการรบรความเสยง (Perceived Risk) 30
ตารางท 3. 1งานวจยทเกยวของกบการใชสถตวเคราะหสมการเชงโครงสราง 35
ตารางท 3. 2แสดงระยะเวลาในการด าเนนงานวจย42
ตารางท 4. 1 ตารางแสดงรายละเอยดการพฒนาค าถาม 44
ตารางท 4. 2ตารางการทดสอบความถกตองของเนอหาปจจย 51
ตารางท 4. 3แสดงจ านวนขอค าถามทใชชวดในแตละปจจย 57
ตารางท 4. 4 ผลการทดสอบคาสมประสทธCronbach’s Alpha 57
ตารางท 4. 5 ขอมลทวไปของกลมตวอยางผตอบแบบสอบถาม 59
ตารางท 4. 6 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานคณภาพของขอมล 62
ตารางท 4. 7 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานคณภาพของระบบ 63
ตารางท 4. 8 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานคณภาพของการบรการ 64
ตารางท 4. 9 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานการรบรความเสยง 65
ตารางท 4. 10 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานการรบรถงประโยชน 66
ตารางท 4. 11 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานการรบรการใชงานงาย 66
(11)
ตารางท 4. 12 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานการยอมรบ 66
ตารางท 4. 13 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานคณภาพของขอมล 68
ตารางท 4. 14 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล 68
ตารางท 4. 15 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล 69
ตารางท 4. 16 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล 69
ตารางท 4.17 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานคณภาพของระบบ 71
ตารางท 4. 18 คา Communalities ของกลมตวแปรคณภาพของระบบ กอนพจารณา
คดเลอกขอค าถามออก 72
ตารางท 4. 19 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร ดานคณภาพ
ของระบบกอนหลงพจารณาคดเลอกขอค าถามออก 72
ตารางท 4. 20 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ หลงพจารณา
คดเลอกขอค าถามออก 72
ตารางท 4. 21 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ 73
ตารางท 4. 22 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ 74
ตารางท 4. 23 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานคณภาพของการบรการ 75
ตารางท 4. 24 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ 75
ตารางท 4. 25 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ 76
ตารางท 4. 26 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ 76
ตารางท 4. 27 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานการรบรความเสยง 78
ตารางท 4. 28 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปร ดานการรบรความเสยง
(Perceived Risk) 78
ตารางท 4. 29 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรความเสยง 79
(12)
ตารางท 4. 30 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรความเสยง 80
ตารางท 4. 31 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานการรบรประโยชน 81
ตารางท 4. 32 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน 81
ตารางท 4. 33 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน 82
ตารางท 4. 34 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน 82
ตารางท 4. 35 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานการรบรการใชงานงาย 83
ตารางท 4. 36 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย 83
ตารางท 4. 37 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย 84
ตารางท 4. 38 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย 84
ตารางท 4. 39 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช 85
ตารางท 4. 40 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช 85
ตารางท 4. 41 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช 86
ตารางท 4. 42 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช 86
ตารางท 4. 43 ผลการวเคราะหและแหลงอางองจากงานวจยอนๆในการพจารณา
คาสถตทเกยวของกบ Goodness-of-fit 89
ตารางท 4. 44 แสดงคาความสมพนธระหวางตวแปร 90
1
บทท 1 บทน า
งานวจยศกษาเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ
"M-Banking””เปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ซงมรายละเอยด ดงน 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1.2 วตถประสงคของงานวจย 1.3 ขอบเขตงานวจย 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.4.1 ประโยชนในเชงวชาการ 1.4.2 ประโยชนในเชงบรหาร 1.5 นยามค าศพท
1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา
ธนาคารพาณชยซงเปนแหลงเงนทนส าคญของผบรโภค ปจจบนมจ านวน 7 ,048 สาขาทวภมภาคของประเทศไทย ใหบรการการท าธรกรรมทางการเงนตาง ๆ อาท ฝากเงน , ถอนเงน, โอนเงน, การช าระคาสนคาและบรการ เปนตน (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2559) ผานชองทางการใหบรการทางการเงน ซงในสภาวะการแขงขนสงของอตสาหกรรมการเงนมการปรบตวไมทนตอเทคโนโลย และพฤตกรรมของผใชบรการในปจจบนทเปลยนแปลงไป สถาบนการเงนตาง ๆ จงมงคดคนโดยการน าเทคโนโลยดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology: IT) หรอเรยกวา เทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน (Financial Technology: Fintech) หมายถง การน าเทคโนโลยมาประยกตใชกบการใหบรการธรกรรมทางการเงนในรปแบบตางๆ เพอท าใหระบบการเงนมประสทธภาพมากขนเขามาปรบใชเพอพฒนาผลตภณฑและบรการทางการเงนใหมประสทธภาพยงขนผานระบบการสอสารออนไลน จนเกดการน าไปสการใหบรการการท าธรกรรมรปแบบใหมทฉกออกไปจากการท าธรกรรมแบบเดมและสามารถตอบสนองตอการใหบรการตรงตามความตองการของผใชบรการ รองรบความรวดเรวและสะดวกสบายและประหยดตนทนเวลามากขน รวมทงสามารถใชบร การธ รกรรมทางการ เ ง น ได ต า ง ๆ ท กท ท ก เ วลา ( Anywhere Anytime Any Device) ตลอด 24 ชวโมง (Noviscape Consulting Group Company Limited, 2016) ซงในบรบทของประเทศไทยนน พบวาธนาคารพาณชยทมผใชบรการเลอกใชบรการมากทสดและไดรบการยอมรบ
2
และผใชบรการไววางใจในการใชบรการมากทสด จะมการกลาวถงเพยงแค 5 อนดบตน ๆ คอ อนดบท 1 ธนาคารกรงเทพ อนดนท 2 ธนาคารกสกรไทย อนดบท 3 ธนาคารไทยพาณชย อนดบท 4 ธนาคารกรงศรอยธยา และ อนดบท 5 ธนาคารกรงไทย ของธนาคารพาณชย ซงวดไดจากสถต 10 อนดบธนาคารทคนไทยใชบรการมากทสด จากการจดอนดบ 5 ธนาคารทมผใชบรการไววางใจแลวนน จงมการท าวเคราะหหาจดแขง จดออน โอกาสและอปสรรค ในแตละธนาคารวามบทบาทอยางไรในการพฒนาการบรการธนาคารรปแบบ M - Banking (Wonglimpiyarat, J. , 2014)
ธนาคารพาณชยตระหนกดวาเมอเรมเขาสยคดจตอล ความเจรญทางเศรษฐกจในตางจงหวด และรายไดเฉลยตอคนทเพมขนคอปจจยทมผลตอตลาดลกคาบคคลของไทย และสรางโอกาสการแขงขนกนในภาคธรกจทางธนาคาร เพอการบรการแบบครบวงจรผานชองทางทมความหลากหลายมความเชอมโยงกนมากขน และใหความส าคญกบบรการการวางแผนการจดการสนทรพย (Wealth Management) อนเทอรเนตแบงคกง (InternetBanking: I– Banking) อกทงในเขตพนทหางไกลจากแหลงทสามารถท าธรกรรมทางการเงนไดอยาง เขตพนทกลมอตสาหกรรมนคมมาบตาพดจงหวดระยอง พฤตกรรมของผ ใช บร การส วนใหญม ช ว ตท เร งร บ ม ข อจ ดทางด านเวลา โมบายแบงค ก ง (Mobile Banking; M - Banking) จงถอเปนการน าเสนอบรการทค านงถงรปแบบการใชชวตและความตองการของผใชบรการเปนหลก (ธนาคารกรงเทพ, 2557) อยางไรกตามถงแมวาปจจบนผใชบรการยงคงมการใชบรการผานชองทางออฟไลน (Offline) อาท สาขา, และเครองเอทเอม (Automated Teller Machine: ATM)เปนตน ทม จ านวนผ ใชบรการทางการเงนมากกวาชองทางออนไลน (Online) อาท ผ าน อ น เทอร เน ตแบงค ก ง (Internet Banking, I– Banking) และโมบายแบงค ก ง (Mobile Banking: M - Banking) เปนตน (Gallup Co., Ltd. , 2559) และจากสถตของธนาคารแหงประเทศไ ท ย ด ง ร ป ภ า พ ท 1.1 แ ส ด ง ใ ห เ ห น ว า จ า น ว น ผ ใ ช บ ร ก า ร ธ ร ก ร ร ม ก า ร เ ง น ผ า น อนเทอร เนตแบงคก ง (Internet Banking: I– Banking) และ โมบายแบงคก ง (Mobile Banking: M - Banking) ชวงป พ .ศ . 2553 จนถ ง พ.ศ . 2558 จะมจ านวนผ ใชบร การ โมบายแบงคก ง (Mobile Banking: M - Banking) ยงคงมจ านวนทนอยกวาอนเทอรเนตแบงคกง (Internet Banking: I– Banking) ดวยปจจยหลายประการทสงผลตอการยอมรบใชบรการการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking เนองจากผใชบรการมองวาการใชจายดวยเงนสดหรอบตรเดบตหรอเครดตเปนเรองงายกวา อกทงยงมทศนคต ความเชอในเรองของความกงวลเรองความเสยง มองไมเหนถงประโยชนทแทจรงและความจ าเปนส าหรบการใชโทรศพทรวมถงใชเพอช าระคาบรการตาง ๆ ขาดความเชอมนในเทคโนโลย ไมคนเคยตอการใชเทคโนโลยในการใชบรการน เชอวาขนตอนการสมครขอใชบรการมความซบซอนยงยากและเสยเวลา
3
รปภาพท 1. 1 สถตจ านวนผใชบรการธรกรรมการเงนและปรมาณการท าธรกรรมทางการเงน ผานบรการรปแบบ I - Banking และ M - Banking
ทมา : ผวจย, อางถง ธนาคารแหงประเทศไทย (2559)
Brett King (ธนาคารกสกรไทย, 2553) กลาววา ปจจบนการใชโทรศพทมอถอกลายเปน
สวนหนงของการด าเนนการใชชวตประจ าวนและไดรบความนยมมากขนอกทงอยในชวงก าลงเปลยนผานเขาสยคของเจนเนอรชนวาย (Generation Y) เปนคนรนใหมทสนใจเทคโนโลยคนเคยกบเทคโนโลยและมก าลงในการใชจาย ใชชวตในโลกออนไลนจงมกไดรบขอมลขาวสารอยางรวดเรว ตระหนกถงสถานการณเศรษฐกจทเกดขน และมความพรอมทจะรบมอกบสถานการณใหม และชวงเขาสสงคมผสงอาย (The Boston Consulting Group, 2012) รวมถงการใชบรการผานโทรศพทมอถอในประเทศไทยมแนวโนมในอตราการเตบโตทเพมขนอยางตอเนองขน ซงมผใชงานโทรศพทมอถอรวมทงสน 49.5 ลานคน และเมอเทยบกบการใชบรการอน ๆ ผานโทรศพทมอถอตอการใชบรการธนาคารรปแบบ M - Bankingมสดสวนทนอยทสดเพยงรอยละ 3 ของการใชบรการผานโทรศพทมอ (ส านกงานสถตแหงชาต, 2558)
สถานการณขางตนเหนวา การใชบรการการท าธรกรรมทางการเงนผานบรการธนาคารทางมอถอ (M – Banking) ยงคงไมประสบความส าเรจทการยอมรบใชยงไมแพรหลายอนเนองมาจากปจจยหลายประการประกอบดวย คณภาพของขอมลสารสนเทศ คณภาพของระบบเทคโนโลย คณภาพการใหบรการของธนาคาร และความกงวลของผใชบรการในเรองของความเสยง ตาง ๆ ซงผวจยเชอวาเปนประเดนทนาสนใจและศกษาคนควาเพมเตมในเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการ
4
เงนรปแบบ "M - Banking”” ในแงของผใชบรการ สามารถเปนแนวทางใหกบผมสวนเกยวของรบรถงปจจยทมผลตอการยอมรบใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน ไดน ามาวเคราะหเพอปรบเปลยนรปแบบในการวางแผนทางการเงนตอการใชชวต รวมถงเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนของธนาคารใหตรงกบความตองของผใชบรการ เพอเพมขดความสามารถในการแขงขนใหประสบความส าเรจ
1.2 วตถประสงคของงานวจย
งานว จ ย เร อง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธ รกรรมทางการ เงน รปแบบ
"M -Banking”” มวตถประสงคในการศกษางานวจยดงน 1.2.1 เพอศกษาปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน
รปแบบ “M – Banking” ในเขตพนทกลมนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง 1.2.2 เพอน าผลมาเปนแนวทางในพฒนาเทคโนโลยรปแบบ “M - Banking” ใหกบ
ธนาคารพาณชยไดวางก าหนดกลยทธพฒนาและการขยายฐานลกคาในอนาคตในเขตพนทกลมนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง
1.3 ขอบเขตงานวจย
ขอบเขตงานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”” ประกอบดวยขอบเขตงานวจย ดงน
1.3.1 ขอบเขตดานเนอหาการศกษา ขอบเขตดานเนอหาการศกษาของงานวจย จะท าการศกษาการยอมรบ
เทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M -Banking” 1.3.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง
ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง คอ ผใชบรการเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking” ในเขจพนทกลมนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง
5
1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ
1.4.1 ประโยชนเชงวชาการ ประโยชนเชงวชาการ ส าหรบงานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท า
ธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M -Banking””เพอขยายผลการศกษาปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M-Banking” เขตพนทกลมนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง
1.4.2 ประโยชนเชงบรหาร ประโยชนเชงบรหาร ส าหรบงานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรม
ทางการเงน รปแบบ "M-Banking””เพอก าหนดแนวทางในการพฒนาเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M-Banking” ใหสามารถตอบสนองตรงตามความเหมาะสมกบพฤตกรรมของกลมผใชบรการการท าธรกรรมทางการเงนในเขตนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง รวมถงใชเปนขอมลในการพฒนากลยทธในการขยายฐานลกคาในอนาคตทมขอจ ากดทางดานเวลาและสถานท
1.5 นยามค าศพท
นยามค าศพททใชในงานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ M-Banking” มดงน
1.5.1 เทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน (Financial Technology or Fintech) หมายถง การน าเทคโนโลยมาประยกตใชกบการใหบรการธรกรรมทางการเงนในรปแบบตางๆ เพอท าใหระบบการเงนมประสทธภาพมากขน
1.5.2 โมบายแบงคกง (Mobile Banking or M – Banking) หมายถง บรการส าหรบการท าธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนทหรอโทรศพทมอถอ
1.5.3 อนเทอรเนตแบงคกง (Internet Banking or I – Banking) หมายถงบรการการท าธรกรรมทางการเงนผานเครอขายอนเทอรเนต
1.5.4 ผใชบรการ (User) หมายถง ผใชงานหรอบรการการท าธรกรรมการเงน 1.5.5 คณภาพของขอมล (Information Quality) หมายถง การน าขอมลขาวสารท
มความครบถวนทกประการ เปนขอมลถกตองเชอถอไดมความทนสมย และทนตอความตองการของผใชบรการ
6
1.5.6 คณภาพของระบบ (System Quality) หมายถง การน าเทคโนโลยสารสนเทศ เขามาประยกตชวยพฒนาผลตภณฑใหมประสทธภาพผานระบบการสอสารออนไลน เพอสรางความนาสนใจในรปแบบมการตอบสนองทรวดเรว มความเสถยรภาพและประสทธภาพเพยงพอตอผใชบรการ
1.5.7 คณภาพของการบรการ (Service Quality) หมายถง การใหบรการในรปแบบของการใหขอมล การรบแจงค ารองขอ และด าเนนการตรวจสอบปญหาหรอขอเสนอแนะ แจงผลยนยนการท ารายการ
1.5.8 ความเสยง (Risk) หมายถง ความไมแนนอนซงอาจกอใหเกดผลกระทบตอการด าเนนการสามารถวดไดเปนระดบ ไมวาจะเปนดานประสทธภาพของระบบทใหบรการจะไมสามารถสรางประโยชนไดจรง หรอดานความเปนสวนตวซงรวมถงความปลอดภยทผใชบรการพงจะไดรบจากการใชงาน รวมถงดานการเงนทไมมความคมคา และดานเวลาคมคาในการสญเสยเวลาตามความคาดหวงในการผลตภณฑหรอบรการ
7
บทท 2 กรอบแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของ
ในงานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ
"M-Banking””ผวจยไดท าการศกษา ทบทวนแนวคดทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ เพอใหเกดความเขา ใจในเน องาน หวขอวจย และทฤษฎท เก ยวของต างๆกบเรองทผ ว จยตองการศกษา ซงมรายละเอยดจากการศกษาดงน
2.1 บรบทงานทศกษา 2.1.1 โมบายแบงคกง (Mobile Banking: M – Banking)
2.2 กรอบแนวคดและทฤษฎทเกยวของ 2.2.1 แนวคดและทฤษฎการแพรกระจายของนวตกรรม (Diffusion Innovation
Theory) 2.2.2แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model:
TAM) 2.2.3แบบจ าลองของ DeLone and Mclean (Information System Success
Model: IS Success Model) 2.2.3.1 คณภาพของขอมลสารสนเทศ (Information Quality) 2.2.3.2 คณภาพของระบบ (System Quality) 2.2.3.3คณภาพของการบรการ (Service Quality)
2.2.4 แนวคดและทฤษฎการรบรความเสยง (Theory of Perceived Risk) 2.3 ทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ 2.4 ประมวลการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ
2.4.1 สรปทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 2.4.2 กรอบแนวคดในงานวจย (Research Model)
2.1 บรบทงานวจยทศกษา
2.1.1 โมบายแบงคกง (Mobile Banking: M – Banking) บรการธนาคารทางโทรศพทมอถอ คอ หมายถง การบรการ ผานระบบ
อเลกทรอนกสทผ ใชบรการสามารถท าธรกรรมทางการเงนดวยตนเอง ผานโทรศพทมอถอ
8
ซงผใชบรการตองลงทะเบยนกบทางธนาคารเพอขอใชบรการทางการเงน ในปจจบนเปนทนยมอยางแพรหลาย ทงนเพราะการท าธรกรรมผานโทรศพทมอถอสามารถด าเนนการไดอยางสะดวก รวดเรว และเขาถงการบรการไดอยางงาย โดยไมมขอจ ากดในเรองของเวลาและสถานท เชน การโอนเงนระหวางบญชธนาคาร การตรวจสอบยอดบญช การช าระคาบรการตาง ๆ เปนตน ทงน ผวจยจงศกษาถงกระบวนการใชบรการธนาคารผานโทรศพทมอถอ (M – Banking) เพอศกษาถงปจจยทมผลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking มดงรปภาพท 2.1
รปภาพท 2. 1 กระบวนการใชบรการธนาคารผานโทรศพทมอถอ (M - Banking)
ทมา : ผวจย
จากรปภาพท 2.1 กระบวนการใชบรการธนาคารผาน M - Banking แสดงใหเหนถงขนตอนการใชบรการ 7 ขนตอน ดงน
1. การสมครขอใชบรการ (Registration) เรมตงแตการดาวนโหลด M – Banking บนอปกรณ อเลกทรอนกส ผานแอพพล เคชน (Application) ซงการยนเอกสารการสมครขอใชบรการ และท าการตรวจสอบขอมล รวมถงขอก าหนดเงอนไขตาง ๆ ซงการขอสมครใชบรการได 3 ชองทาง ดงน
- กรณสมครผานทางสาขา - กรณสมครผานทางเครอง ATM - กรณสมครผานทางออนไลน
9
2. การบญช ผ ใ ช ง าน ( Create an account) โดย เข า ส ร ะบบ M- Banking เพอสรางชอบญชใชงาน และรหสผาน
3. การเขาสระบบงาน (Login) การเขาสระบบใชงานนน ใสชอบญชผใชงาน และรหสผานทไดก าหนดไว เพอการเขาใชบรการ
4. การท ารายการธรกรรมทางการเงน (Transaction) หลงจากเขาสระบบ สามารถเลอกท ารายการธรกรรมทางการเงนได เชน การโอนเงน การช าระคาบรการ เปนตน
5. แจงผลการท ารายการ (Notification) หลงจากการท าธรกรรมทางการเงนทกครงจะมระบบแจงเตอนเพอยนยนการท ารายการ
6. แจงปญหาและขอเสนอแนะ (Report Problem) เมอพบปญหาหรอขอเสนอแนะ ตดตอผาน ศนยบรการลกคา (Call Center) รบแจงค ารองขอ
7. ตรวจสอบการด าเนนการ (Validation) ซงเปนกระบวนการสดทายในการใชบรการ โดยตรวจสอบการท ารายธรกรรมทางการเงน ขอมลตาง ๆ และตรวจสอบปญหาหรอขอเสนอแนะ รอผลยนยนการท ารายการเปนทสนสด
2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ
งานว จ ย เร อง การยอมรบ เทคโนโลยการท าธ รกรรมทางการ เงน รปแบบ "M-Banking” น ผวจยไดท าการทบทวนวรรณกรรม แนวคด และทฤษฎ เพอใหการศกษาวจยอยบนหลกการพนฐานทเกยวของ ซงประกอบดวย แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM), แบบจ าลองของ Delone and Mclean และการรบรความเสยงในแงของผใชบรการเพอมงหาปจจยทมผลตอการรบรถงประโยชน และการรบรถงความงายตอการใชงาน ท าใหเกดการยอมรบการใชงานเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M-Banking”
2.2.1 ทฤษฎการแพรกระจายของนวตกรรม (Diffusion Innovation Theory) Solomon (1966) กลาววา การแพรกระจายนวตกรรม (Diffusion Innovation)
เปนกระบวนการสนคาบรการหรอแนวคดรปแบบใหม ทไดแพรกระจายไปยงกลมคนและอาจตองใชระยะเวลา ผใชเรมมตดสนใจวจะยอมรบนวตกรรมหรอปฏเสธ โดยอตราการแพรกระจายสนคาใหมจะมความแตกตางกนไปในสนคาแตละประเภทนน Roger (1962) ไดน ามาใชในการวจยทเกยวของ
10
กบระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอสามารถอธบายการยอมรบระบบโดยผใชงานดงนนการศกษาการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ "M - Banking” จงน าทฤษฎการแพรกระจายนวตกรรมมามาเปนกรอบในการศกษาวจย
Rogers (2003) ไดอธบายความหมายของนวตกรรม หมายถงการเปลยนแปลงสงคมและวฒนธรรมเกดขนจากการแพรกระจายของสงใหมๆ จากสงคมหนงไปยงอกสงคมหนงและสงคมนนรบเขาไปใชสงใหมๆ น คอ นวตกรรม ซงเปนทงความร ความคด เทคนควธการ และเทคโนโลยใหมๆ โดยทฤษฎกระบวนการแพรกระจายนวตกรรมนวามองคประกอบหลกทส าคญ 4 ประการ ดงน
1. นวตกรรม (Innovation) สงใหมทจะแพรกระจายไปสสงคมเกดขน นวตกรรมทจะแพรกระจายและเปนทยอมรบของคนในสงคมนนประกอบดวย 2 สวน คอ ความคดและวตถ
2. การสอสารโดยผานสอทางใดทางหนง (Types of Communication) เพอใหคนในสงคมไดรบรระบบการสอสาร โดยการตดตอระหวางผสงขาวสารกบผรบขาวสารผานสอหรอตวกลางใดตวกลางหนงทนวตกรรมนนแพรกระจายจากแหลงก าเนดไปสผใชหรอผรบนวตกรรม
3. เกดในชวงเวลาหนง (Time or Rate of Adoption) เพอใหคนในสงคมไดรจกนวตกรรมใหม เพอท าใหเกดประโยชนทางเศรษฐกจและกระบวนการแพรกระจายนวตกรรมจงตองอาศยระยะเวลาและมล าดบขนตอนเพอใหบคคลปรบตวและยอมรบนวตกรรม
4. ระบบสงคม (Social System) โดยการแพรกระจายเขาสสมาชกของสงคม ซงระบบสงคมจะมอทธพลตอการแพรกระจายและการรบนวตกรรม กลาวคอ สงคมสมยใหมระบบของสงคมจะเออตอการรบนวตกรรม ทงความรวดเรวและปรมาณทจะรบ ดวยบรรทดฐานและคานยมของสงคมทสนบสนนการเปลยนแปลงทางสงคมและวฒนธรรม ดงนนเมอมการแพรกระจาย สงใหมเขามา สงคมกจะยอมรบไดงาย อกทงความรวดเรวของการแพรกระจายและปรมาณทจะรบนวตกรรมจงเกดไดชากวาและนอยกวาหรออาจจะไมยอมรบเลยกได
การยอมรบวาเปนกระบวนการทเกดขนทางจตใจภายในบคคล เรมจากไดยนในเรองวทยาการนนๆ จนกระทงยอมรบน าไปใชในทสด ซงกระบวนนมลกษณะคลายกบกระบวนการเรยนรและการตดสนใจ (Decision Making) โดยไดแบงกระบวนการยอมรบออกเปน 5 ขนตอนดงน
ขนท 1 ขนรบร(Awareness Stage) เปนขนเรมแรกทไดรบรเกยวกบสงใหมๆ (นวตกรรม) ทเกยวของกบกจกรรมของ
บคคลนน ๆ แตยงไดรบขาวสารไมครบถวน ขนท 2 ขนสนใจ (Interest Stage) เปนขนทเรมมความสนใจแสวงหารายละเอยดเกยวกบวทยาการใหมๆ เพมเตม
พฤตกรรมนเปนไปในลกษณะทตงใจแนชด และใชกระบวนการคดมากกวาขนแรก ซงในขนนจะท าใหไดรบความรเกยวกบสงใหมหรอวธการใหมมากขน
11
ขนท 3 ขนประเมนคา (Evaluation Stage) เปนขนทจะไตรตรองวาจะลองใชวธการหรอหาวทยาการใหมๆ ดวยการเปรยบเทยบ
ระหวางขอดและขอเสยจากค าแนะน าของขาวสารตาง ๆ เพอประกอบการตดสนใจ ขนท 4 ขนทดลอง (Trial Stage) เปนขนททดลองใชนวตกรรมใหมๆ ซงเปนการทดลองด เพอจะไดดผลลพธ ขนท 5 ขนตอนการยอมรบ (Adoption Stage) เปนขนทบคคลยอมรบนวตกรรมใหมๆ นน ไปใชในการปฏบตกจกรรมของตนอยาง
เตมทหลงจากทไดทดลองปฏบตและเปนประโยชนในสงนนแลว 2.2.2แบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model)
แ บ บ จ า ล อ ง ก า ร ย อ ม ร บ เ ท ค โ น โ ล ย ข อ ง ผ ใ ช ง า น Technology AcceptanceModel : TAM (Davis, 1989) ซงเปนทฤษฎทกลาวถงการยอมรบของผใชเทคโนโลยถกพฒนามาจากทฤษฎการกระท าดวยเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA)ทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) (Ajzen, 1985) ทฤษฏการแพรกระจายนวตกรรม (Innovation Diffusion Theory: IDT) (Rogers, 1995) ทฤษฎปญญาทางสงคม (Social Cognitive Theory: SOT) (Bandura, 1986) แบบจ าลองการจงใจ (Motivational Model) (Cox & Klinger, 1990) แ บ บ จ า ล อ ง ก า ร ย อ ม ร บ เ ท ค โ น โ ล ย ( Technology Acceptance Model: TAM) (Davis, 1989) และทฤษฎ Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) (Venkatesh, Morris, Davis และ Davis, 2003) เปนตน ทมงเนนศกษาความตงใจของผใชทจะใชระบบสารสนเทศและพฤตกรรมการใชงานทจะเกดขนตามมา
ผวจยสนใจทจะศกษาในแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM) (Davis, 1989)โดยทฤษฎดงกลาวนมปจจยหลกไดแก ตวแปรภายนอก (External Variables) การรบรถงประโยชน (Perceived Usefulness) ซงหมายถงระดบความเชอวาจะชวยสามารถเพมประสทธภาพได และการรบรในการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) ซงหมายถง ระดบความเชอทวาเทคโนโลยนนไมตองใชความพยายามทจะใชงาน ซงจะสงผลตอไปยงทศนคต ในการใช (Attitude Toward Using) และส งผลไปย งพฤตกรรมทมแนวโนมจะใช (Behavioral Intention to use) จากนนจงเกดการใชงานจรง (Actual System Use) สามารถอธบายความหมายของปจจย ดงรปภาพท 2.2
12
รปภาพท 2. 2 แบบจ าลองการยอมรบของผใชงานเทคโนโลย
ทมา : Fred D. Davis (1989)
การรบรการใชงานงายในการใชงาน (Perceive Ease of Use) หมายถง ระดบความเชอของผใชทคาดหวงตอระบบสารสนเทศทมการพฒนาขนและเปนเปาหมายจะใช ตองมความงายในการเรยนรทจะใชงานและไมตองใชความพยายามมาก อกทงการรบรการใชงานงายในการใชงานมอทธพลทางตรงตอการใชระบบและมอทธพลทางออมตอการใชระบบโดยส งผานการรบรประโยชน
การรบรประโยชน (Perceive Usefulness) หมายถง การรบรวาระบบสารสนเทศทนามาใชนนกอใหเกดประโยชน และถาหากมการใชระบบสารสนเทศทมการพฒนาขนใหมจะท าใหการท างานมประสทธภาพดขน ซงการรบรประโยชนมอทธพลโดยตรงตอความตงใจใชระบบสารสนเทศ
ทศนคตทมตอการใช (Attitude toward use) หมายถง ทศนคตของผใช เปนเจตนาทเกดขนจากผลของการรบรถงประโยชนและการรบรถงความงายในการใชระบบ ซงหากผใชรบรวาเทคโนโลยนนมประโยชนหรอใชงานงาย ผใชกจะเกดทศนคตทดตอระบบนน ซงจะสงผลตอไปยงความตงใจทจะใชเทคโนโลย (Ajzen&Fishbein, 1980)
ความตงใจใช (Intention to use) หมายถง ความตงใจทผใชพยายามใชงาน และความเปนไปไดทจะยอมรบ และใชงานตอเนอง
13
2.2.3 แบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) แบบจ า ล อ งขอ ง DeLone and Mclean Information System Success
Model: IS Success Model (Delone, 2003) เปนแบบจ าลองทกลาวถงความส าเรจของระบบสารสนเทศจากการทบทวนวรรณกรรม ประกอบดวยปจจยหลกทงหมด 3 ปจจย ดงรปภาพท 2.3
รปภาพท 2. 3 แบบจ าลองของ DeLone and Mclean (Information System Success Model :
IS Success Model)
ทมา : Delone, W. H., (2003)
2.2.3.1 คณภาพของขอมลสารสนเทศ (InformationQuality) ปจจยด านคณภาพของขอมลสารสนเทศ (Information Quality)
เปนปจจยดานขอมลสารสนเทศไดจากการประมวลผลของระบบทสงผลใหเกดคณภาพของขอมลสารสนเทศดงน
ความครบถวนสมบรณ (Completeness) หมายถง ขอมลขาวสาร มความครบถวนทกประการ และเปนขอมลเทจจรง ตอความตองการในการใชบรการ (Mohannad Moufeed Ayyash, 2015)
ความถกตอง (Accuracy) หมายถง ขอมลทมความถกตองและเชอถอได (Basheer Mohammed Al-Ghazali, Amran Md Rasli, Rosman Md Yusoff and Amena Yahya Mutahar, 2015)
ความท น เ วล า (Timeliness) หมายถ ง ข อม ลม ก ารปร บปร ง เปลยนแปลงททนสมยตลอดเวลา (Real Time) และทนตอความ
14
ตองการของผใชบรการ (Kanokkarn Snae Namahoot and Tipparat Laohavichien, 2015)
2.2.3.2 คณภาพของระบบ (System Quality)
ปจจยดานคณภาพของระบบ หมายถง ระบบทมความยดหยนสามารถในการตดตอสอสารและเวลาทใชในการตอบสนองของระบบ ซงปจจยทสงตอคณภาพของระบบมคณภาพและมความนาเชอถอดงน
ความนาเชอถอของระบบ (System Reliability) หมายถง ระบบทมความเสถยรภาพและสร างความไววางใจใหกบผ ใช ( Majharul Talukder, Ali Quazi and Milind Sathye , 2014) การศกษาในครงน หมายถง ระบบการใชบรการมความเสถยรภาพและประสทธภาพเพยงพอตอผ ใชบรการ ในการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M–Banking
ความรวดเรว (Speed) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองของเทคโนโลยทนตอความตองการ (ZhouTao, 2012 )
รปแบบของระบบ (Design) หมายถง มความเปนเอกลกษณ หรอความเฉพาะตว มองคประกอบตาง ๆ ของศลปะเขามาเปนสวนผสม
2.2.3.3 คณภาพของการบรการ (Service Quality)
ป จจ ยด านคณภาพของการบร ก า ร (Service Quality) หมายถ ง การใหบรการทผใชบรการไดรบ รวมถงความนาเชอถอการตอบสนอง ความเชอมน เปนปจจยทสงผลตอคณภาพของการบรการมดงน
ความน า เช อถอของการบรการ (Service Reliability) หมายถ ง ภาพลกษณหรอความไววางใจในการใหบรการตอผ ใชบรการ (Junsheng Xie and Rui Lin, 2014)
การใหความเชอมน (Assurance) หมายถง การควบคมคณภาพเพอสรางความมนใจใหกบผ ใชบรการไดอยางเปนไปตามมาตรฐาน (Rejikumar.G , 2015)
15
การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความพรอมของการใหบรการดวยความเตมใจ สามารถตอบสนองตอผใชบรการไดทนทวงท (Anu Manchanda and Saurabh Mukherjee, 2014)
2.2.4แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบรความเสยง (Theory of Perceived Risk) Crawford และ Di Benedetto (2014) ความเสยง หมายถง ความเปนไปไดท
จะท าใหเกดความไมแนนอน สงผลใหการพฒนานนประสบผลส าเรจ หรอลมเหลว อาจเกดจากหลายๆประการซง Mckechnie, Winklhofer และ Ennew (2006) มการมงเนนการยอมรบความเสยงในมตดานการเงน ความปลอดภยในการใชงาน และขอมลสวนตวซงสามารถเกดขนไดในสถานการณ มผลในเชงลบและผลกระทบ ทจะตามมาซงเปนสงทหลกเลยงไมได
การรบรความเสยงเปนอกหน งตวแปรหลกทมความส าคญและสงผลตอพฤตกรรมของผใชบรการ เปนสภาวะทมความกงวลหากตดสนใจและจะเกดขอผดพลาด จนเกดการชะลอการตดสนใจและไมเกดการยอมรบใช ซงแตละมตของความเสยงมนยามความหมาย 4 ปจจยดงน
ความเส ยงดานประสทธภาพการใชงาน (Performance) หมายถ ง ความกงวลในการใชบรการจะไมสามารถสรางประโยชนไดจรงและไมมประสทธภาพเพยงพอตรงตามทตองการของผใชบรการ
ความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy) หมายถง ทศนคตความเชอดานความซอสตยของผใหบรการทงธนาคารพาณชยและผใหบรการเครอขายการสอสารในการปกปดขอมลสวนตวของผใชบรการ หรอถกลกลอบน าขอมลสวนตว หรอสทธเขาใชระบบซงรวมถงความปลอดภยทผใชบรการพงจะไดรบจากการใชงานเทคโนโลย เพอปองกนหรอปกปองขอมลทเปนความลบไมใหถกเผยแพรโดยมไดรบอนญาต เชน การถกโจรกรรมทรพยสนผานโครงขายโทรศพทเคลอนท การถกโจรกรรมโดยแกไขเลขทบญชปลายทางในระหวางโอนเงน เปนตน
ความเสยงดานการเงน (Finance) หมายถง หมายถง ทศนคต ความเชอเกยวกบคาใชจายหรอจ านวนเงนทอาจสญเสยมากกวาปกตจากการใชบรการ
ความเสยงดานระยะเวลา(Time) หมายถง ความเสยงดานเวลาของผใชบรการ ความเอออ านวยความสะดวกในการใชบรการตอชวงเวลา และ
16
คมคาในการสญเสยเวลาตามความคาดหวงในการบรการของเทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการเงน
การนยามการรบรความเสยงในมตตาง ๆ มจ านวนมาก แตยงคงแนวความคด ทคลายกนหรอซ ากน โดยเสนอความเสยงในมมมองการพจารณาของ ผใหบรการ ไดแก ธนาคาร มมมองระบบการสอสาร ไดแก ผใหบรการ และมมมองของผ ใชบรการ จงสามารถแจกแจงปจจยความเสยงออกได 4 ประเภท ไดแก ความเสยงดานประสทธภาพ, ดานการเงน, ดานความปลอดภยของการใชบรการและความเสยงดานเวลาผใชบรการทเกดขนทสงผลตอความตองการใชบรการ M – Banking
2.3 งานวจยทเกยวของ
การทบทวนงานวจยท เก ยวของหรอบรบทท เปนประโยชนตองานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”” มวตถประสงคเพอน าขอมลทเกยวของมาเปนขอสนบสนนในการด าเนนการวจยและมแหลงทมาของงานวจยทนาเชอถอ และผท าวจยไดท าการทบทวนงานวจยทเกยวของพบวา
นกวจยสวนใหญไดท าการศกษาการยอมรบใชงานเทคโนโลย โดยใชแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model : TAM) ส าหรบอธบายการยอมรบใชของผใชงานแตละบคคล มปจจยหลก 2 ปจจย คอ การรบรประโยชนทไดรบ และ การรบรถงความงายในการใชงาน ซงเปนปจจยทสงผลตอการรบรถงประโยชนทไดรบจากเทคโนโลย และทศนคตทมตอการใชงาน ในขณะทความตงใจแสดงพฤตกรรมการใชงานไดรบอทธพลจากทศนคตทมตอการใชงาน และการรบรถงประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสงผลตอการยอมรบการใชงาน Rogers (1995) กลาววา การปฏบตหรอวตถทผน าไปใชคดวาเปนสงใหมโดยพจารณาจากลกษณะของนวตกรรม มความหมายครอบคลมถงเรองราวตาง ๆ อยางกวางขวาง อาจเปนแนวความคดใหม รวมทงทเปนแบบแผนพฤตกรรมตามระบบส งคม และดานท ไม เปนวตถ , จ รวฒน วงศธงชย (2555) กล าวว า การตดสนใจในการน าเอาเทคโนโลยไปใชอยางเตมท เพราะคดวา เทคโนโลยนนเปนวถทางทดกวา และมประโยชนมากกวาขนอยกบทศนคต ประสบการณ ความตองการ และความจ าเปน โดยการศกษาของ Jiabao LIN , Shuang XIAO and Yuzhi CAO (2010) ไดศกษาเรองการยอมรบใชโมบายแบงคกง ในประเทศจน ประยกตใชกบแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model : TAM)ผลการศกษาพบวา การรบรประโยชนและการรบรการใชงายเปนปจจยส าคญทมผลตอความตงใจในการยอมรบของผบรโภคทมตอโมบายแบงคกง นอกจากนนนกวจยพบวายงไมเพยงพอทจะสามารถวดปจจยทสงผลตอการยอมรบใชงานไดทงหมด จงไดน าแบบจ าลองท
17
กลาวถงความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) มาประยกตใชเพอตรวจสอบในเรองของระบบสารสนเทศหรอตวเทคโนโลยโมบายแบงคกงอกดวย ซง Delone and McLean (2003) กลาววา แบบจ าลองทกลาวถงความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) ซงม 3 ปจจยทส าคญ คอ คณภาพของขอมลสารสนเทศ, คณภาพของระบบ และคณภาพของการบรการ เปนการวดระดบความพงพอใจของผใชงานระบบสารสนเทศตอคณภาพของสารสนเทศ การใชงาน และประโยชนทผใชงานไดรบและความพงพอใจของผใชงานเปนปจจยส าคญในการวดความส าเรจของระบบสารสนเทศ จงใหค านยามของปจจย ดงน Doll and Torkzadeh (1988) อธบายวา คณภาพสารสนเทศในมตดานเนอหา หมายถง ขอมลดานสารสนเทศทปรากฏทแสดงในระหวางการใชงาน มความสมบรณ เพยงพอ ละเอยด ชดเจน และถกตองแมนย าตามความตองการของผใชบรการ และMcknight and Chervany (2002) คณภาพของระบบเกดจากการทผใชบรการใหความไววางใจในขอมลตางๆ อาทเชน รายละเอยดของผลตภณฑและบรการ ราคา เงอนไข และนโยบายตางๆ และ ศรวรรณ เสรรตน (2541) คณภาพการใหบรการ (ServiceQuality) หมายถง การรกษา ระดบการใหบรการทเหนอคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทผใชบรการคาดหวงไว ขอมล ตางๆ ทเกยวกบคณภาพการใหบรการทตองการจะไดจากประสบการณในอดตและสงผลใหผใชบรการไดรบในสงทเขาตองการ เมอเขาม ความตองการ ณ สถานททเขาตองการ ในรปแบบทเขาตองการ ดงนนเพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจใชบรการจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพการใหบรการ อาท การเขาถงลกคา, การตดตอสอสาร, ความสามารถ , ความนาเชอถอ ซงหมายถง ผใหบรการสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา, ความไววางใจ , การตอบสนองลกคา เปนตน โดยปจจยหลก คอ คณภาพของขอมลสารสนเทศ ทมคณภาพของระบบและการบรการทมคณภาพมผลกระทบทางออมตอความตงใจในการยอมรบผานรบรถงประโยชนและการรบรการใชงานงาย คาดการณความตงใจของผใชบรการทจะใชโมบายแบงคกง (M – Banking) โดยการรบรถงประโยชนและการรบรการใชงานงายคณภาพของขอมลทมคณภาพของระบบและคณภาพการใหบรการผลการศกษาแสดงใหเหนวาการรบรประโยชนและการรบรการใชงานงายมอทธพลส าคญเกยวกบผบรโภคตอความตงใจทจะน าใช โมบายแบงคกง (M – Banking) และคณภาพของระบบ และคณภาพการใหบรการทมผลตอความตงใจ ซงผานการรบรประโยชนและการรบรการใชงานงาย ความสมพนธระหวางการรบรการใชงานงายดายในการใชงานและคณภาพของขอมลทไมมนยส าคญบงบอกถงคณภาพของขอมลทไมเกยวของกบเชอวาขอมลทใชงานงาย ขอมลทมคณภาพมผลกระทบมากทสดในการรบรประโยชนและคณภาพการใหบรการทมผลกระทบมากทสดในการรบรไดอยางงายดายในการใช ธนาคารควรจะใหผใชบรการธนาคารทางโทรศพทมอถอดวยขอมลทมคณภาพสงและคณภาพการใหบรการ , Basheer Mohammed Al-Ghazali, Amran Md Rasli, Rosman Md Yusoff and Amena Yahya Mutahar (2 0 1 5 ) ไ ด ศ ก ษ า เ ร อ ง ก า ร ใ ช ง า น
18
โมบายแบงคกง (M – Banking) อยางตอเนอง และพบวาการทจะรกษาความพงพอใจของลกคาในการตดสนใจเลอกใชงานอยางยงยนกบการบรการธนาคารไดนนตองมปจจยหลกทมอทธพลตอการใชความไววางใจและความจงรกภกดคอ ทศนคต ในการตดสนใจของการใชงานอยางตอเนองของโมบายแบงคกง (M – Banking) ผลการศกษาพบวาปจจยส าคญของความพงพอใจมผลตอการยอมรบใช และความพงพอใจของลกคารวมถงความตงใจทมตอการใชงานอยางตอเนองของ M – Banking, Al–Jabri andSohail (2012) ไดศกษาถงปจจยทมผลตอการยอมรบการใชบรการผานโมบายแบงคกง (Mobile Banking) ในประเทศซาอดอาราเบย พบวา ดานประโยชนในเชงเปรยบเทยบดานความเขากนได ดานสงเกตได และดานการยอมรบความเสยงมอทธผลตอความพงพอใจการใชบรการธนาคารผานโมบายแบงคกง (M - Banking) ในทางตรงกนขามกบดานความสามารถในการน าไปทดลองใชและดานความซบซอนไมมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการธนาคารผาน โมบายแบงคกง (M - Banking)
นอกจากงานวจยทไดกลาวมา ในบางงานวจยชใหเหนวาปจจยทเกยวกบการรบรความเสยง กถอเปนปจจยส าคญทมผลตอพฤตกรรมผใชงาน Zhou (2014) การใชบรการผานทางออนไลนของผใชบรการนนขนอยกบการรกษาความปลอดภยและมการเกบขอมลสวนตวของลกคาทเหมาะสม หากมการน าเสนอขอมลขององคกรและขอมลสนคาหรอบรการครบถวน กจะท าใหเกดการรบรความเสยงในระดบทต า และ จรภา รงเรองศกด (2558) หากรบรความเสยงเกยวกบสนคาหรอบรการในระดบทมากแสดงวาเกดความไมแนนอนในเชงลบทมความส าคญ ซงถกกลาวถงในหลายงานวจยดงตอไปน Khasawneh MHA (2015) ไดศกษาเรอง การยอมรบใชบรการผานโทรศพทเคลอนท (Mobile Banking) ในประเทศจอรแดน งานวจยประยกตใชกบแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model : TAM) ซงรวมถงการรบรความเสยงและการรบรประโยชน พบวา การยอมรบใชโมบายแบงคกง (Mobile Banking) ยงไมแพรกระจายมากนก และยงคงอยในชวงเรมตนเมอการเปรยบเทยบกบบรการอน เนองจากความไมแนนอนและ การรบรทางดานความเปนสวนตวมผลในทางลบตอทศนคตของผบรโภค และสงผลความตงใจของการใชบรการโมบายแบงคกง (Mobile Banking) Walker และ Johnson (2006) ไดศกษาวาท าไมผบรโภคเลอกใชหรอไมใชบรการทเปนเทคโนโลย อาท อนเตอรเนตแบงคกง การซอสนคาทางอนเตอรเนต และการช าระสนคาผานอนเตอรเนต ผลจากการศกษาพบวาผบรโภคจะเตมใจหรอไมเตมใจ ปจจยทมอทธพลหลกคอ ความสามารถของแตละบคคลในการใชบรการเหลาน การรบรความเสยง และการรบรถ งประโยชน ทงสามปจจยนลวนสงผลและสงเสรมใหเกดการใชงานจรง Zhao, Hanmer-Lloyd, Ward และ Goode (2008) ไดศกษาการรบรความเสยง และการใชบรการธนาคารผานระบบอนเตอรเนตของผบรโภคชาวจนโดยมงเนนปจจยดานความเสยงทผบรโภครบร และเปนปจจยทเปนอปสรรคตอการใชงานธนาคารออนไลน เพอใหเกดความเขาใจผบรโภคมากขน เพราะการรบรความเสยงคอกญแจท
19
ส าคญทสงผลตอการตดสนใชหรอไมใชของกลมผบรโภคฝงตะวนตก โดยผลจากการศกษาพบวา การรบรความเสยงคอปจจยทสามารถใชอธบายไดเปนอยางดวาสงผลใหผบรโภคชาวจนเกดการตดสนใจใชงานธนาคารออนไลน เกดจากอทธพลของวฒนธรรม โดยตวแปรในประเดนนไดแก ความเปนสวนตว, การเงน, การรกษาความปลอดภย คอตวแปรส าคญทเปนอปสรรคขดขวางการใชบรการธนาคารออนไลนของกลมผบรโภคชาวจน Lee (2009) ไดศกษาประโยชนของอนเตอรเนตแบงคกง โดยส ารวจและผสมผสาน การรบรถงประโยชน และการรบรถงความเสยง คอ ความเสยงดานการเงน ความเสยงเรองสมรรถภพ ความเสยงดานการรกษาความปลอดภยและความเปนสวนตว ความเสยงดานเวลา และความเสยงดานสงคม รวมกบแบบจ าลองยอมรบเทคโนโลย TAM เพออธบายถงความตงใจใชงานอนเตอรเนตแบงคกง ผลจากการศกษาพบวา ความเสยงดานความปลอดภยและความเปนสวนตว และความเสยงในดานการเงน มผลในทางลบตอความตงใจใชอนเตอรเนตแบงคกง สวนการรบรประโยชนในการใชอนเตอรเนตแบงคกง สงผลในทางบวก ไดแก ประโยชนทางตรง คอ ไมเสยเวลาเดนทาง สะดวก และเสยคาธรรมเนยมนอยกวา ประโยชนทางออม ไดแก ท าธรกรรมไดทกททกเวลา เพมเวลาและโอกาสในการท าธรกรรมทางการเงนหรอการลงทน , นธนาถ วงศสวสด และ ปวณา ค าพกกะ (2557) ไดศกษาความตงใจใชบรการของผซอขายหลกทรพยผานอนเตอรเนต โดยมตวแปรอสระไดแก การรบรประโยชน การรบรการใชงานงายในการใชงาน และการรบรความเสยง สวนตวแปรตามคอ ความตงใจ ผลจากการศกษาพบวา ผซอขายหลกทรพยผานระบบอนเตอรเนตตงใจจะใชบรการเมอรบรวา ระบบนนมประโยชนแลวจงรบรวาระบบนนมความใชงานงาย และ การรบรความเสยงมผลกระทบตอระดบความตงใจใช , Fa-Shing, Min-Ling และ Chieh-Peng (2015) ศกษาเกยวกบการพยากรณความตงใจในการใชงานสอสงคมออนไลนอยางตอเนอง ซงการรบรความเสยงดานความเปนสวนตวมความสมพนธในเชงบวกกบความตงใจในการใชงานสอสงคมออนไลนอยางตอเนอง
2.4 ประมวลการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ
2.4.1 สรปทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ จากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของกบการยอมรบเทคโนโลยการ
ท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ " M- Banking” พบวา มปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย (TAM) ประกอบดวย การรบรถงประโยชนจากการใชงาน และการรบรวางายตอการใชงาน และปจจยอนๆ ไดแก นอกจากนยงพบวา มปจจยอก 2 ปจจยหลก ไดแก ความส าเรจของระบบสารสนเทศ และการรบรความเสยง ทสงผลตอการตดสนใจใชงานเทคโนโลยทางการเงน
20
จากประเดนตางๆ สงผลใหเกดการศกษาวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ " M- Banking”” ซงการสรปดงกลาวน าไปสการสรางกรอบแนวคด โดยใชแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย มาเปนตนแบบในการศกษา และปจจยดานการรบรความเสยง ทศกษาเกยวกบการยอมรบเทคโนโลยสามารถสรปงานวจยทเก ยวของได ตามตารางท 2.1,ตารางท 2.2 และตารางท 2.3 ดงน
ตารางท 2. 1 สรปงานวจยทเกยวของ No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
1 A Mobile Banking Adoption Model in the Jordanian Market: AnIntegration of TAM with Perceived Risks and Perceived Benefits
Khasawneh MHA(2015)
1)Perceived Ease of Use 2)Perceived usefulness 3)Perceived benefits 4)Performance risk 5)Perceived risk 6)Social risk 7)Time risk 8)Financial risk
Attitude towards M-Banking
Jordan
2 Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M-Banking Adoption in Kenya
Isaiah Lule,Tonny Kerage Omwansa and Timothy Mwololo Waema (2012)
1)Perceived Usefulness 2)Perceived Ease of Use 3)Perceived Self-Efficacy 4)Perceived Credibility 5)Transaction Cost 6)Perceived Normative Pressure
1)Attitude Toward Adoption (ATA) 2)Adoption
Kenya
3 Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation Theory
Al–Jabri and Sohail(2012)
1)Relative Advantage 2)Complexity 3) Compatibility 4) Observability 5) Trial ability 6) Perceived Risk
MobileBankingAdoption China
21
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
4 Adoption Of Mobile Payment Systems : A Study on Mobile Wallets
Gokhan Aydin and Sebnem Burnaz(2016)
1)INO: Personal Innovativeness 2)EAS: Ease of Use 3)SEC: Perceived Security 4)EAS: Ease of Use 5)CMP: Compatibility 6)USE: Perceived 7)REW: Rewards Usefulness
1)USE: Perceived Usefulness 2)ATT: Attitude, INT: Use Intention
Turkey
5 Relationship between Customer Satisfaction and Mobile Banking Adoption in Pakistan
Relationship between Customer Satisfaction and Mobile Banking Adoption in Pakistan(2011)
1)Organizational Factor 2)Technological Factor 3)Strategic Factor 4)Functional Factor 5)Economic Factor
Customer Satisfaction Pakistan
6 Risk Perception of the E-Payment Systems: A Young Adult Perspective
AW YOKE CHENG, NOOR RAIHAN AB HAMID and EAW HOOI CHENG (2013)
1)Physical 2)Performance 3)Psychological 4)Time-loss 5)Financial
1)Risk Perceptions 2)Adoption of E-Payment
Malaysia
7 Predictors of Users’ Satisfaction with E-payment System: a Case Study of Staff at the University of Ilorin, Nigeria
Adeyinka Tella and Isah Abdulmumin (2015)
1)Security 2)Perceived speed 3)Ease of payment 4)Anonymity 5)Traceability
Users’ satisfaction Nigeria
8 Understanding the adoption of third-party online payment An empirical study of user acceptance of Alipay in China
Junsheng Xie and Rui Lin (2014)
1) Service Quality 2) Perceived Risk 3) Performance Expectancy 4) Effort Expectancy 5) Social Influence 6) Facilitation Condition
Behavioral Intention China
22
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
9 THE ADOPTION RATE OF CELLPHONE BANKING: A TECHNOLOGY CLUSTER PERSPECTIVE
J. NEL (2009) 1) Perceived usefulness 2) Perceived ease of use 3) Perceived credibility 4) Perceived self-efficacy 5) Perceived financial cost
Behavioural intention South Africa
10 Mapping E-banking Models to New Technologies
Ismail M. Romi (2015)
1) System Quality 2) Information Quality 3) Service Quality
1) Use Satisfaction 2) Use 3) Net
Palestine
11 INTERNET BANKING ADOPTION IN JORDAN: THE SERVQUAL EXTENSION
Emad Abu-Shanab and Hind Talafha (2015)
1) Perceived tangibles 2) Perceived reliability 3) Perceived responsiveness 4) Perceived assurance and empathy 5) Perceived security concerns 6) Perceived trust
customer satisfaction Jordan
12 An Empirical Study on Antecedents of Perceived Service Recovery Quality in E-banking Context
Rejikumar G (2015) 1)Perceived service quality 2)Perceived employee proficiency 3) Perceived automation quality 4) Perceived organizational service orientation 5) Perceived initial negative feeling 6) Perceived service recovery quality
1) Perceived service recovery satisfaction
India
13 Predicting and Explaining the Adoption of Mobile Banking
Jiabao LIN , Shuang XIAO and Yuzhi CAO (2010)
1) Information quality 2) System quality 3) Service quality
1) Perceived usefulness 2) Perceived ease of use 3) Intention
China
23
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
14 Antecedents of Continuous Usage Intention of Mobile Banking Services from the Perspective of DeLone and McLean Model of Information System Success
Basheer Mohammed Al-Ghazali, Amran Md Rasli, Rosman Md Yusoff and Amena Yahya Mutahar (2012)
1) System quality 2) Information quality 3) Service quality 4) Relative advantage
1) Satisfaction 2) Post-use-trust 3) Attitudinal loyalty 4) continuous usage intention
Malaysia
15 The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking
Michael D. Clemes , Christopher Gan and Junhua Du (2012)
1) Convenience 2) User-friendly website 3) Internet access/ Internet familiarity 4) Marketing communications 5) Word-of-mouth 6) Perceived risks 7) Price 8) Self-image 9) Demographic characteristics
Internet banking adoption
New Zealand
16 CONSUMERS’ ATTITUDES, PERCEIVED RISK, TRUST AND INTERNET BANKING ADOPTION IN UGANDA
MWESIGWA ROGERS (2008)
1) Consumer Attitudes 2) Trust 3) Perceived Risk
Internet Banking Adoption
Uganda
17 IDENTIFYING INFORMATION QUALITY DIMENSIONS THAT AFFECT CUSTOMERS SATISFACTION OF EBANKING SERVICES
MOHANNAD MOUFEED AYYASH (2015)
Information Quality 1) Accuracy 2) Timeliness 3) Completeness 4) Relevancy
1) Customer satisfaction of E-Banking service 2) Intention to use
Palestine
24
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
18 Quality Management And Trust Of Internet Banking Thailand
Kanokkarn Snae Namahoot and Tipparat Laohavichien (2015)
Quality Management - Service Quality - System Quality - Information Quality
1) Trust -Ability -Benevolence -Integrity 2) Behavioral Intention Use
Thailand
19 Influences of Perceived Risk and System Usability on the Adoption of Mobile Banking Service
Zhihong Li and Xue Bai (2010)
1) Mobile Device Usability 2) WAP Website Usability 3) Communication Network Usability
Perceived risk 1) Economic Risk 2) Functional Risk 3) Privacy Risk 4) Social Risk 5) Time Risk 6) Psychological Risk Adoption willingness
China
20 Perceived risk and Chinese consumers' internet banking services adoption
Zhao, Hanmer-Lloyd, Ward and Goode (2008)
Risk 1) Performance 2) Security 3) Financial 4) Privacy 5) Time/convenience 6) Psychological 7) Social 8) Physical
internet banking services adoption
China
21 Understanding users' initial trust in mobile banking: An elaboration likelihood perspective
Zhou Tao(2012) Central cues Information quality Service quality Peripheral cues System quality Reputation Structural assurance
Initial trust China
22 The interplay of trustworthiness and perceived risk and their influence on
Anna Alexandra Alexi (2015)
1) Perceived time risk 2) Perceived functional risk 3) Perceived
Attitude towards using the SST
Norway
25
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
consumer’s acceptance of self-service technology innovations
psychological risk 4) Perceived privacy risk 5) Perceived financial risk 6) Perceived social risk 7) Perceived security risk Trust 1) Perceived integrity 2) Perceived ability 3) Perceived benevolence Self-efficacy
23 Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption
Shumaila Yousafzai, John Pallister and Gordon Foxall (2009)
1) Perceived trustworthiness 2) Perceived privacy 3) Perceived security 4 )Perceived risk 5) Trust
Behavioural intentions UK
24 Integrating TAM and TPB with Perceived Risk to Measure Customers’ Acceptance of Internet Banking
Charles K. Ayo, Victor W. Mbarika and Aderonke A. Oni (2015)
1) Perceived usefulness 2) Perceived Behavioral Control 3) Subjective norm 4) Perceived ease of use 5) Social risk 6) Time risk 7) Performance risk 8) Financial risk 9) Security risk
1) Attitude 2) Intention
Iran
25 Customer Behaviour towards Internet Banking: A Study of the Dormant Users of Saudi Arabia
Bader M Almohaimmeed (2012)
TTF Model 1)Information Quality 2)Service Visibility 3)System Reliability 4)Accessibility Trust Model 1)Perceived bank Trustworthiness 2)Perceived structural
Behavioural Intention Saudi Arabia
26
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
Assurance of a bank website 3)Trust 4)Perceived Risk TAM Model 1)Perceived Ease of Use 2)Perceived Usefulness
26 Development of a new mobile application to predict theme park waiting time
Xiaowei Xu (2013) 1)Perceived information 2) Perceived wait time enjoyment 3) Perceived risk 4) Perceived fee 5) Perceived difficulty
1) Perceived Value 2) Behavioral Intention
China
27 Factors Influencing the Adoption of Mobile Banking in Kenya’s Commercial Banks: A Case of Kenya Commercial Bank (KCB) Kilindini Branch
Belynda M. Achieng and Boaz K. Ingari (2015)
1)Perceived Cost 2)Perceived ease of use 3)perceived risk - Performance Risk - Security/ Privacy Risk - Time Risk - Social Risk - Financial Risk
Mobile Banking Adoption
Kenya
28 CUSTOMERS PERCEPTIONS TOWARDS MOBILE BANKING USING A TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL
KGASAGO STEPHEN LEDWABA (2013)
1)Convenience (CVN) 2)Trust (TRT) 3)Cost/Price 4)Perceived Usefulness (PU) 5)Perceived Ease of Use (PEOU)
1)Attitude (ATT) 2)Behaviour Intention or Actual usage (BI)
South Africa
29 EXAMINING THE INFLUENCES OF RISK TOWARDSADOPTION OF MOBILE BANKING IN MALAYSIA:
Murat Mahad, Shahimi Mohtar and Abdul Aziz Othman (2016)
1)Attitude 2)Subjective norm 3)Perceived behavior 4)Perceived Risk
1)Intention to use mobile banking 2)Actual using the mobile banking
Malaysia
27
No. Name Author Independent variable Dependent variable Country
AN EXTENDED DECOMPOSED THEORY OF PLANNEDBEHAVIOR
30 A study of mobile and internet banking service : Applying for IS Success Model
Chulmo koo, Yulia Wati and Nambo Chung (2013)
1)Information Quality 2)System Quality
1)Perceived Usefulness 2)End of user satification 3) Trust
Indonesia
31 Forecasting the continuance intention of social networking sites: Assessing privacy risk and usefulness oftechnology
Fa-Shing Yin, Min-Ling Liu, Chieh-Peng Lin (2015)
1) Perceived information privacy risk 2) Perceived usefulness 3) Fear of missing out 4) Enjoyment 5) Negative affect
Continuance intention Taiwan
32 Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit
Ming-Chi Lee (2009) 1)Perceived ease of use 2)Perceived Usefulness 3)Perceived risk 4)Perceived benefit 5)Perceived behavior Control 6)Subject Norms
1)Attitude 2)Intention
Taiwan
33 MOBILE BANKING ADOPTION A NOVEL MODEL IN THE PORTUGUESE CONTEXT
Miguel Garrana Faria (2012)
1)Task Technology Fit 2)Performance expectancy 3)Effort expectancy 4)Social influence 5)Facilitating conditions 6)Initial trust 7) Firm’s reputation
1) Behavioral intention 2) Adopt M-Banking
Portuguese
34 An Empirical Application of Delone and Mclean Model In Evaluating Decision Support System In The Banking Sector of Oman
Anu Manchanda and Saurabh Mukherjee (2014)
1) System quality 2) Information quality 3) Service quality
1) Intention to use 2) User satisfaction 3) Use 4) Net benefits
Oman
ตารางท 2. 2สรปงานวจยทเกยวของปจจยความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model)
Juns
heng
Xie
and
Rui L
in (20
14)
MOHA
NNAD
MOU
FEED
AYY
ASH
(2015
)
Majha
rul T
alukd
er, A
li Qua
zi an
d Mi
lind
Sath
ye (2
014)
Nam
ho C
hung
(200
9)
Emad
Abu
-Shan
ab an
d Hi
nd T
alafh
a (20
15)
Rejik
umar
G (20
15)
Jiaba
o LIN
, Sh
uang
XIAO
and
Yuzh
i CAO
(2010
)
Bash
eer M
oham
med
Al-G
haza
li, Am
ran M
d
Rasli
, Ros
man
Md
Yuso
ff an
d Am
ena Y
ahya
Muta
har (
2015
)Ka
nokk
arn Sn
ae N
amah
oot a
nd T
ippara
t
Laoh
avich
ien (
2015
)
Chul
mo
koo,
Yulia
Wati
and
Nam
bo C
hung
(2013
)
Anu
Manc
hand
a and
Saur
abh
Mukh
erjee
(2014
)
Tao
Zhou
(201
2)
YAO
Huili,
LIU
Shan
zhi a
nd YU
AN Y
inghu
i
(2013
)
1
1.1 Completeness
1.2 Accuracy
1.3 Timeliness
2
2.1 System reliability
2.2 Speed
2.3 Design
3
3.1 Service Reliability
3.2 Assurance
3.3 Responsiveness
Service Quality
Author(s)
IS Success FactorNo.
Information Quality
System Quality
28
ตารางท 2. 3สรปงานวจยทเกยวของปจจยการรบรความเสยง (Perceived Risk)
Khas
awne
h MH
A (20
15)
Nadin
e He
nnigs
, Klau
s-Pet
er W
iedm
ann,
Lar
s
Pank
alla
and
Marti
n Ka
ssub
ek (2
010)
Zhiho
ng L
i and
Xue
Bai
(2010
)
Anna
Ale
xand
ra A
lexi
(2015
)
Char
les K
. Ayo
, Vict
or W
. Mba
rika
and
Ader
onke
A. O
ni (20
15)
Belyn
da M
. Ach
ieng a
nd B
oaz K
. Inga
ri (20
15)
Ming
-Chi
Lee
(2009
)
Ki So
on L
ee, H
yung
Seo
k Lee
and
ang
Yon
g
Kim (2
007)
AW Y
OKE
CHEN
G, N
OOR
RAIH
AN A
B HA
MID
and
EAW
HOO
I CHE
NG (2
013)
Shum
aila
Yous
afzai,
John
Pall
ister
and
Gor
don
Foxa
ll (20
09)
Hoss
ein M
oham
mad
i (201
4)
YAO
Huili,
LIU
Sha
nzhi
and
YUAN
Ying
hui (2
013)
1 Performance
2 Privacy
3 Financial
4 Time
Percived Risk
FactorNo.
Author(s)
29
30
2.4.2 กรอบแนวคดในงานวจย การวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ
"M-Banking”” ผวจยไดท าการศกษาทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ ท าใหไดกรอบแนวคดในการวจยทเกดจากการวเคราะหและสงเคราะห ตามรปภาพท 2.4 กรอบแนวคดงานวจยดงน
รปภาพท 2. 4 กรอบแนวคดงานวจย
31
โดยจากรปภาพท 2.4 กรอบแนวคดในงานวจยนน พบวามรายละเอยดของ แตละปจจย ดงน
1. คณภาพของขอมลสารสนเทศ (Information Quality) ประกอบดวย 1.1 Completeness 1.2 Accuracy 1.3 Timeliness 2. คณภาพของระบบ (System Quality) ประกอบดวย
2.1 System Reliability 2.2 Speed 2.3 Design
3. คณภาพของการบรการ (Service Quality) ประกอบดวย 3.1 Service Reliability 3.2 Assurance 3.3 Responsiveness 4. การรบรความเสยง (Perceived Risk) ประกอบดวย 4.1 ความเสยงดานประสทธภาพการใชงาน (Performance) 4.2 ความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy)
4.3 ความเสยงดานการเงน (Finance) 4.4 ความเสยงดานระยะเวลา (Time)
32
บทท 3 ระเบยบวธวจย
การศกษาวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ
"M - Banking””เปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ซงอาศยแนวคด ทฤษฏ และงานวจยท เกยวของมาประกอบในการศกษาโดยผานแบบสอบถาม ( Questionnaire) เ พอ การด าเนนการวจยน าไปสค าตอบตามวตถประสงคของการวจยโดยผวจยไดด าเนนการศกษาวจยตามระเบยบวธวจย ดงน
3.1 ขนตอนการศกษาวจย 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง
3.2.1ประชากรและกลมตวอยางทน ามาศกษาในงานครงน 3.2.2การก าหนดขนาดกลมตวอยาง
3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.3.1 การทดสอบเครองมอทใชในการวจย 3.3.2 การใหคะแนนตวแปร
3.4 การเกบรวบรวมและการวเคราะหขอมล 3.4.1การเกบรวบรวมขอมล 3.4.2 การวเคราะหขอมล
3.5 การขอความเหนจากคณะผเชยวชาญรวมอภปรายผล 3.6 แผนการด าเนนงาน
3.1 ขนตอนการศกษาวจย
งานวจย เรอง “การยอมรบเทคโนโลย การท าธ รกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”” มขนตอนการด าเนนการศกษางานวจย โดยแจกแจงเปนรายละเอยดดงตอไปน
รปภาพท 3. 1ขนตอนด าเนนการวจย
33
34
3.2 ประชากรทใชในการศกษาและกลมตวอยาง
3.2.1 ประชากรทน ามาศกษาในงานครงน ประชากร (Population) หมายถง ผใชงานบรการเทคโนโลยการท าธรกรรม
ทางการเงนรปแบบ M – Banking ซงสอดคลองกบรายงานของธนาคารทใหความส าคญกบความเจรญทางเศรษฐกจตอการเขาสยคดจตอลในตางจงหวด และรายไดเฉลยตอคนทเพมขนคอปจจย ทมผลตอตลาดลกคาบคคลของไทยในการใชบรการ
กลมตวอยาง (Sampling) หมายถง ผใชบรการเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking เขตนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยองซงเปนพนทหางไกลจากธนาคารพาณชยในการจะด าเนนการท าธรกรรมทางเงนเปนไปไดอยางมขอจ ากดทงทางดานสถานทและดานเวลาอกทงจงหวดระยองเปนจงหวดทประชากรมรายไดตอหวตอปสงทสดของภาคตะวนออกและของประเทศ โดยประชากรมรายไดเฉลยคนตอป อยท 1,008,615 บาท (ส านกงานคลงจงหวดระยอง, 2559)
3.2.2 การก าหนดขนาดกลมตวอยาง
การก าหนดขนาดตวอยางทเหมาะสมกบหลกการว เคราะหโมเดลสมการเชงโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM) จากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ พบวาขนาดตวอยางทดควรมจ านวนมากกวาตวแปรอยางนอย 200 ตวอยางขนไป โดยอางองจากงานวจยทเกยวของกบการใชสถตวเคราะหสมการเชงโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM) ตามตารางท 3.1 อกทงประกอบกบหลกการประมาณคาพารามเตอรดวย วธ Maximum Likelihood ดงนน จงตองใชจ านวนตวอยางขนาดใหญ ผ วจยจงใชสตรของ (Lindeman, Merenda และ Gold, 1980) ทระบวาการวเคราะหสถตประเภทพหตวแปรควรก าหนดตวอยางประมาณ 20 เทาของตวแปรสงเกตได ส าหรบงานวจยนมตวแปรสงเกตไดทงหมด 16 ตว เมอคณกบ 20 เทา ดงนนกลมตวอยางทเหมาะสมกบงานนนคอ 200 – 320 ตวอยางและเพอปองกนการสญหายของขอมลหรอการไดรบขอมลตอบกลบทไมครบถวนสมบรณ จงจะท าการแจกแบบสอบถามจ านวนทงสน 600 แบบสอบถาม
35
ตารางท 3. 1งานวจยทเกยวของกบการใชสถตวเคราะหสมการเชงโครงสราง ล าดบ ชองานวจย ผวจย (ป) จ านวนกลมตวอยาง
1 Structural equation modeling for travel behavior research
Thomas F. Golob (2003)
N should be greater than 200 for an acceptable model (N > 200)
2 Issues and Procedures In Adopting Structural Equation Modeling Technique
Siu Loon HOE (2008) sample size especially if the observations are greater than 200 (N >200)
3 An Introduction to Structural Equation Modeling
J.J. Hox and T.M. Bechger (2011)
Data reasonable sample size about 200 case (N ≈ 200)
4 A conceptual overview of Structural Equation Modeling (SEM) in rehabilitation research
William R. Merchant, Jian Li, Aryn C. Karpinski and Phillip D. Rumrill, Jr (2013)
Requires larger sample sizes (N >200)
5 Estimating and Reporting Structural Equation Models with Behavioral Accounting Data
Clark Hampton (2015)
Observation-to-free-parameter ratios of 10:1, 20:1, or at least 200 observations (N ≥ 200)
3.3 เครองมอทใชในงานวจย
งานวจ ย เร อง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธ รกรรมทางการ เงนรปแบบ
"M-Banking”” ผวจยอาศยเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเพอการวจยเชงปรมาณผานแบบสอบถาม (Questionnaire) รปแบบค าถามลกษณะปลายปด (Close-Ended Questions) จากการทผวจยไดท าการทบทวนวรรณกรรม แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ รวมถงการสมภาษณผเชยวชาญทมสวนเกยวของกบงานวจยในครงน เพอน ามาสรางและพฒนาขอค าถามของแบบสอบถามใหสอดคลองตามกรอบของงานวจยนและสามารถตอบวตถประสงคของงานวจยไดครบถวนสมบรณโดยแบงเนอหาออกเปน 2 สวน ดงน
36
สวนท 1 ค าถามขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถามไดแก ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพในปจจบน สายงานในปจจบน รายไดเฉลยตอเดอน ระยะเวลาททานเคยใชบรการ M – Banking ใชบรการโดยเฉลยกครงตอเดอน วตถประสงคทท านใชบรการ เคยใชบรการของธนาคารใด และปจจบนใชบรการของธนาคารใด
สวนท 2 ค าถามชวดเกยวกบปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M - Banking” แบงเปน 4 ดานหลก ดงตอไปน
1. ดานคณภาพของขอมลสารสนเทศ (Information Quality) 2. ดานคณภาพของระบบ (System Quality) 3. ดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) 4. การรบรความเสยง (Perceived Risk) 3.3.1 การทดสอบเครองมอทใชในการวจย
การทดสอบเครองมอผวจยไดเสนอแบบสอบถามทสรางขนเพอการศกษา ไปท าการทดสอบหาความถกตองของเนอหา (Content Validity) ทน ามาใชในแบบสอบถาม รวมถงทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) ดงตอไปน
1. การทดสอบความถกตองของเนอหา (Content Validity) เปนการหาความเทยงตรงเชงเนอหาแนวคดส านวนภาษา และการใชขอความทเปนการแสดงระดบ/ความคดเหนโดยน าแบบสอบถามทผวจยสรางขนไปปรกษาผเชยวชาญทมความเกยวของกบบรบทงานทศกษา เกยวกบค าถามในแตละขอ สอดคลองตามวตถประสงคของการศกษาหรอไม เพอตรวจสอบความถกตองและความเขาใจในขอค าถามจงมาปรบปรงแกไขใหเหมาะสมยงขนหลงจากนนน ามาหาคาดชนความสอดคลอง IOC(Item Objective Congruence Index) โดยเลอกเฉพาะคาขอค าถามทมคาดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงคงานวจย ตงแต 0.50 ขนไป มาใชสวนขอทมคา IOC นอยกวา0.50 น ามาปรบปรงใหเหมาะสมตามค าแนะน าของผเชยวชาญโดยใชสตร ดงน
IOC = ∑ 𝑅
𝑁
เมอ ∑R = ผลรวมของคะแนนความเหนของผเชยวชาญตอค าถามแตละขอ N = จ านวนผเชยวชาญ
37
การแปลความหมายของคะแนน ดงน คา IOC ≥ 1.00: ขอค าถามสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจยสามารถน าไปใชได คา IOC < 0.50: ขอค าถามไมสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย ควรปรบปรง
โดยก าหนดคะแนนทผเชยวชาญดงน 1 หมายถง ขอค าถามสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย 0 หมายถง ไมมความเหนขอค าถามวาสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย -1 หมายถง ขอค าถามไมสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย
2. การทดสอบความเชอมน (Reliability) ผวจยจะหาคาความเชอมนโดยน าแบบสอบถามทท าการปรบปรงหลงจากทดสอบความถกตองของเนอหา ตามค าแนะน าของผเชยวชาญและแกไขเรยบรอย แลวไปทดลองใชกบกลมตวอยางจ านวน 30 คนเพอทดสอบความนาเชอถอ (Pilot Test) โดยใชเทคนคการวดความสอดคลองของแบบ ( Internal Consistency
Method) ดวยวธการหาคาสมประสทธ (α – coefficient) คา α ทไดจะแสดงถงความคงทของ
แบบสอบถามโดยจะมคาระหวาง0 ≤ α ≤ 1 คาทใกลเคยงกบ 1 มากแสดงวามคาความเชอมนสง สามารถน าแบบสอบถามไปใชเกบขอมลกบกลมตวอยางจรงไดโดยก าหนดระดบความนาเชอถอไมต ากวา 0.7 (ลดดาวลย เพชรโรจน &อจฉรา ช านประศาสน, 2547) เพอตรวจสอบความแมนย าและความเหมาะสมของแบบสอบถามจะสามารถสอสารใหผตอบแบบสอบถามสามารถเขาใจตรงกน โดยใชสตรของ Cronbach’ Alpha (1970) ดงน
คาสมประสทธอลฟา α = 𝑛
𝑛−1 [1 −
∑ 𝑆𝑖2
𝑆𝑥2 ]
เมอ α แทนคาความนาเชอถอไดของแบบสอบถาม 𝑛 แทนจ านวนขอค าถามในแบบสอบถาม
𝑆𝑖2แทนคาความแปรปรวนของคะแนนในแตละขอค าถาม
𝑆𝑥2แทนความแปรปรวนในทกค าถาม
3.3.2 การใหคะแนนตวแปร
ส าหรบงานวจยในครงน ใชมาตราวดตามแนวทางของลเครทสเกล(Likert Scale) โดยก าหนดให ม ค า ตอบ 5 ต ว เล อก โดย เกณฑก ารประ เมนผล ในแต ล ะ อต ราภาคช น (Class Interval) สามารถใชสตรการค านวณความกวางของชวงแตละชน(R. Likert, 1967)ดงน
38
พสย = คะแนนสงสด−คะแนนต าสด
จ านวนชน
พสย = 5−1
5
พสย = 0.8 ดงนนความกวางของอนตรภาคชน เทากบ 0.8 น ามาจดชวงคะแนนเฉลยและ
เกณฑโดยมความหมายดงน
คะแนนเฉลย 4.21 - 5.00 หมายถง ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบปจจยมากทสด คะแนนเฉลย 3.41 - 4.20 หมายถง ผตอบแบบสอบถามการเหนดวยกบปจจยมาก คะแนนเฉลย 2.61 - 3.40 หมายถง ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบปจจยปานกลาง คะแนนเฉลย 1.81 - 2.60 หมายถง ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบปจจยนอย คะแนนเฉลย 1.00 - 1.80 หมายถง ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบปจจยนอยทสด
ซงมระดบการใหคะแนนแตละความคดเหนดงน ระดบการเหนดวยกบปจจยมากทสด มคาเทากบ 5 คะแนน
ระดบการเหนดวยกบปจจยมาก มคาเทากบ 4 คะแนน
ระดบการเหนดวยกบปจจยปานกลาง มคาเทากบ 3 คะแนน
ระดบการเหนดวยกบปจจยนอย มคาเทากบ 2 คะแนน
ระดบการเหนดวยกบปจจยนอยทสด มคาเทากบ 1 คะแนน
3.4 การเกบรวบรวมและการวเคราะหขอมล
3.4.1 การเกบรวบรวมขอมล งานวจยเรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ
“M - Banking””มขนตอนเกบรวบรวมขอมล ดงน 1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลท ได รวบรวมจากการแจก
แบบสอบถาม (Questionnaire) จากกลมผ ใชบรการเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M-Banking” เปนกลมตวอยาง รวมถงการสมภาษณผเชยวชาญทมสวนเกยวของกบ งานวจยน เพอท าการวเคราะหขอมลในขนตอไป
39
2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนการเกบรวบรวมขอมลจากการทบทวนวรรณกรรม แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบปจจยตาง ๆ ทมผลตอการยอมรบใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M-Banking”
3.4.2 การวเคราะหขอมล
เมอผวจยไดเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางของงานวจย “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M-Banking””เรยบรอยจะน าขอมลวเคราะหประมวลผลทางสถต โดยแบงการวเคราะหขอมลดงน
3.4.2.1 การวเคราะหสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)
การวเคราะหสถตเชงพรรณนาเปนการแสดงลกษณะทวไปของขอมลทเกบมาไดจากกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม และน าเสนอรายละเอยดของขอมลเหลานเพออธบายคาของขอมล โดยน าเสนอในรปแบบดงน ไดแก คารอยละ (Percentage) การแจกแจงความถ (Frequency) ค านวณคาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)
3.4.2.2 การวเคราะหเชงอนมาน (Inferential Statistics) การวเคราะหเชงอนมานเปนการทดสอบหาความสมพนธระหวางตวแปร
อส ระ ( Independent Variables) และต ว แปรตาม (Dependent Variables) โ ดยการ เช อมความสมพนธระหวางตวแปรทงทางตรงและทางออมของตวแปรแฝง (Latent Variables) เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางตวแปรทชดเจนยงขน โดยการวเคราะหเชงอนมานแบงออกเปน 2 รปแบบ ดงน
1. การว เคราะหองคประกอบเชงส ารวจ ( Exploratory Factor Analysis: EFA) เปนการศกษาวาองคประกอบรวมทจะสามารถอธบายความสมพนธรวมกนระหวางตวแปรตางๆหากตวแปรใดไมเขากลมกจะท าการตดทงออกไป หลงจากนนจะท าการวเคราะหโมเดลดวยการใชการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM)
2. การวเคราะหโมเดลดวยสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM) เปนวธทางสถตใชในการตรวจสอบความสมพนธระหวางตวแปรโดยอาจวดจากความสมพนธระหวางตวแปรทสงเกตได (Observed Variables) กบตวแปรแฝง (Latent Variables) หรอวดความสมพนธระหวางตวแปรแฝงตงแตสองตวขนไป
40
3.5 การภปรายผลรวมกบผเชยวชาญ
เพอใหการวเคราะหขอมลงานวจย เรอง “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทาง การเงน รปแบบ “M - Banking” รวมทงการน าเสนอแนวทางใหเหมาะสมกบบรบทของงานทไดท าการศกษามากทสด ผวจยจะน าผลทไดจากการทบทวนวรรณกรรม แนวคด ทฤษฎ และ งานวจยทเกยวของ และผลทไดจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางเขาสมภาษณเชงลก (In – depth Interview) เปนการปรกษาผเชยวชาญและขอความคดเหนทเกยวของกบงานวจยน โดยจากงานวจยน ผเชยวชาญทเขาพบเพอสมภาษณจะไดแก ผมประสบการณและความรในบรบทธนาคารพาณชย ทมเพอใหไดมมมอง และขอมลทครบทกดานเพยงพอทจะน ามาอภปรายผลตอไป 3.6 แผนการด าเนนงาน
แผนการด าเนนงานและรายละเอยดกจกรรมตางๆ ในการด าเนนงานวจย “การยอมรบ
เทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M-Banking””สามารถดไดจากตารางท 3.2 แสดงระยะเวลาในการด าเนนงานวจยดงน
ตารางท 3. 2แสดงระยะเวลาในการด าเนนงานวจย
ม .ย. 2559 ก.ค . 2559 ส.ค . 2559 ก.ย. 2559 ต .ค . 2559 พ.ย. 2559 ธ .ค . 2559 ม .ค . 2560 ก.พ. 2560 ม .ค . 2560 เม .ย. 2560
1.1 ก ำหนดปญหำ วตถประสงค และขอบเขตในกำรศกษำ
1.2 ศกษำแนวคดและขอมลทเกยวของ
1.3 บรณำกำรองคควำมร
1.4 เขยนเคำโครงวทยำนพนธ
1.5 เสนอหวขอและเคำโครงแกอำจำรยทปรกษำ
1.6 น ำเสนอหวขอและเคำโครงวทยำนพนธตอวทยำลย
2.1 ก ำหนดประชำกรและกลมตวอยำง
2.2 ก ำหนดเครองมอทใชในกำรวจย
2.3 จดท ำรำยละเอยดและขนตอนระเบยบวธวจย
3.1 ศกษำคนควำวจยขอมลตำง ๆ
3.2 สอบเคำโครงวดควำมกำวหนำ (บทท 1 - 3)
3.3 เกบรวบรวมขอมล
7.1 น ำเสนอรำยงำนวจยแกอำจำรยทปรกษำพจำรณำ
7.2 สอบ Defense งำนวทยำนพนธ
ข นตอนการด าเนนงาน
1 .เตร ยมหวข อวทยานพนธ
2. วางแผนงานวจย
9. น าสงวทยานพนธ ฉบบสมบรณ
3. ด าเนนการวจย
4. สอบวดค วามกาวหนา
5. วเค ราะหสรปผลการวจย
6. เข ยนรายงานวจย
7. เสนอรายงานวจย
8. ปรบปร งงานวทยานพนธ ตามค าแนะน าข องกรรมการสอบ 41
42
บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล
ก า ร ศ ก ษ า ว จ ย เ ร อ ง “ ก า ร ย อ ม ร บ เ ท ค โ น โ ล ย ก า ร ท า ธ ร ก ร ร ม ท า ง
การเงน รปแบบ “M – Banking”” ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลแบบสอบถาม โดยผวจยไดท าการพฒนาเครองมอ เกบรวบรวมและวเคราะหขอมล และอภปรายผลของงานวจยในครงนเปนไปอยางมประสทธภาพ โดยท าการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามทเกบรวบรวมเบองตน (Pre-survey) กอนและสอบถามขอคดเหนจากผเชยวชาญเพอสรางแบบสอบถามทมความถกตองและเขาใจงายเหมาะสมกบบรบทงานวจยทตองการศกษา และน าผลทไดจาก Pre-Survey มาท าการพฒนาเปนขอค าถามทใชในการเกบขอมลแบบ Full-survey เพอแจกจายไปยงกลมตวอยางตอไป โดยผลการวเคราะหทไดจากการเกบขอมลแบบ Full-survey ผวจยจะน าไปสมภาษณความคดเหนกบผเชยวชาญทมประสบการณเกยวกบเทคโนโลยทางการเงน โดยผวจยด าเนนการวจยตามกระบวนการดงตอไปน
4.1 ผลการวจย 4.1.1 การวเคราะหขอมล Pre-Survey 4.1.1.1 การยนยนตวแปรทใชในการวจย (Research Model) 4.1.1.2 การพฒนาแบบสอบถาม (Questionnaire Development) 4.1.1.3 การตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validation) 4.1.1.4 การทดสอบความนาเชอถอ (Reliability)
4.1.2 การวเคราะหขอมลจาก Full Survey 4.1.2.1 การวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา 4.1.2.2 การวเคราะหขอมลดวยปจจยเชงสารวจ 4.1.2.3 การว เคราะห โมเดลงานว จยด วยว ธ Structural Equation
Modeling: SEM 4.1.3 การวเคราะหผลการสมภาษณผเชยวชาญ 4.2 ประมวลผลการวจย 4.3 อภปรายผล
43
4.1 ผลการวจย
4.1.1 การวเคราะหขอมล Pre-Survey การศกษาและวจยครงนท าการศกษาเกยวกบปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลย
ทางการเงน บรบทธนาคารพาณชย โดยผวจยไดท าการศกษาขอมลเบองตน (Pre-Survey) ตามกระบวนการดงมรายละเอยดตอไปน
4.1.1.1 การยนยนตวแปรทใชในการวจย (Research Model)
ผวจยไดท าการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ (Literature Review) เพอรวบรวมแนวคดทางทฤษฎและงานวจยทเกยวของทงในบรบทประเทศไทยและตางประเทศ เพอน ามาประยกตใชกบงานวจยทตองการศกษาในครงน หลงจากนนผวจยไดน าโมเดลการวจยเบองตนทไดจากการศกษาทบทวนวรรณกรรม ไปด าเนนการสมภาษณผเชยวชาญ เพอยนยนความถกตองและศกษาวเคราะหความสมพนธในแตละปจจยทเกยวของกบการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนอยางละเอยด ซงผเชยวชาญ ประกอบดวย ผจดการธนาคาร เจาหนาทฝายสนบสนนชองทางอเลกทรอนกส หวหนางานฝายไอทจากธนาคารพาณชย และ ผใชบรการจรง ซงเปนผมบทบาทในอตสาหกรรมการเงนการธนาคาร ไมวาจะเปน ในกระบวนการตางๆ หรอ ในการมสวนรวมในการสรางปจจยตางๆ ดงนน หลงจากผวจยไดสมภาษณเรยบรอยแลว สามารถสรป โมเดลงานวจยไดดงภาพท 4.1 ทงน หลงจากไดโมเดลงานวจย เปนทเรยบรอยแลว ผวจยไดด า เนนการก าหนดโมเดลวจยอยางละเอยด เพอทจะน าไปใชในการพฒนาแบบสอบถามตอไป
44
รปภาพท 4. 1โมเดลงานวจยเบองตน
4.1.1.2 การพฒนาแบบสอบถาม ผวจยไดพฒนาแบบสอบถามตามความหมายของตวแปรทไดรบจากการทบทวน
วรรณกรรมงานวจยทเกยวของและการสมภาษณผเชยวชาญถงความหมายในบรบทงานวจยโดยมรายละเอยดของขอค าถาม ดงตารางแสดงรายละเอยดการพฒนาค าถามมจ านวนทงสน 35 ขอ
ตารางท 4. 1 ตารางแสดงรายละเอยดการพฒนาค าถาม
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
คณภาพของขอมล (Information Quality) Completeness (ความสมบรณของขอมล)
การบอกรายละเอยดขาวสารเกยวกบผลตภณฑและบรการ การแจงสทธประโยชน โปรโมชนตาง ๆเงอนไขการใชบรการ เชน ขอมลอตราดอกเบย
1.M - Banking ให ข อม ลละ เ อยด ชดเจน และครบถวน (เชน อตราคาธรรมเนยม สทธเงอนไขการใชบรการ เปนตน)
45
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
อตราคาธรรมเนยม มความครบถวน น า เช อถ อและเป นข อ เท จจร งต อผใชบรการสามารถเขาใจการสอสาร
2.M - Banking ใหขอมลทสามารถเรยนรและท าความเขาใจงาย (เชน คมอการใชบรการ)
Accuracy (ความถกตองของขอมล)
การแสดงขอมลทถกตอง สามารถสรางความเชอถอใหกบผใชบรการ
3.M - Banking ใหขอมลทมความถกตอง (เชน การแสดงผลการท ารายการโอนเงน ผรบโอนเงน เปนตน)
4.M - Banking ใหขอมลทมความนาเชอถอแสดงแหลงทมาของขอมล (เชน อตราการแลกเปลยนสกลเงนทมการอพเดทจากธนาคาร เปนตน)
Timeliness (ความทนเวลาของขอมล)
ขอมลมการปรบปรงเปลยนแปลงททนสมยตลอดเวลา (Real Time) และทนตอความตองการของผใชบรการ
5.M - Banking มการอพเดตขอมลการใชงานทนสมยอย เสมอ (เชน อตราดอกเบย อตราแลกเปลยนเ ง น ต ร า ต า ง ป ร ะ เ ท ศ แ น ะ น าโปรโมชนใหม)
6.M - Banking มการอพเดตขอมลทนตอความตองการใช (เชน ตองการตรวจสอบรายการธรกรรมยอนหลง เปนตน)
คณภาพของระบบ (System Quality)
System Reliability (ความนาเชอถอของระบบ)
ร ะ บ บ ม ค ว า ม เ ส ถ ย ร ภ า พ แ ล ะประสทธภาพเพยงพอในการใหบรการ โดยไมมขอจ ากดทางเครอขายหรอแพลตฟอรมตาง ๆ ในระหวางการท าธรกรรมทางการเงนผาน M - Banking
7. M - Banking สามารถเขาใชงานไดอยางตอเนองในระหวางการท าธ รกรรมทางการ เงน ( เชน การเช อมต อไมหลดระหว างการท ารายการ เปนตน)
46
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
และไดรบการรบรองมาตรฐาน มระบบรกษาความปลอดภยในการใชบรการ
8.M - Banking สามารถรองรบระบบการท างานไดทกระบบปฏบตการ (เชน IOS Android)
9. M - Banking มระบบรกษาความปลอดภยในการใชบรการ (เชน ระบบแจงเตอน SMS หรอ E-Mail เมอเขาใชงาน)
Speed (ความรวดเรวของระบบ)
ความรวดเรวในการตอบสนองของระบบเทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการเงน ในทก ๆ ดาน อาท การโหลดคนหาขอมล และความสามารถดาวนโหลดขอมลไดอยางรวดเรว ใชงานไดทนท
10.M - Banking สามารถเชอมตอการใชงานไดอยางรวดเรว (เชน การดาวนโหลดเปลยนหนา เปนตน)
11.M - Banking สามารถแสดงผลการท าธรกรรมทางการเงนไดอยางรวดเรว (เชน ผลการโอนเงน ผลการช าระคาสนคา เปนตน)
Design ( ร ป แ บ บของระบบ)
ลกษณะรปแบบของ M-Banking และมการปรบปรงใหนาใชงานอย เสมอ ดงดดผ ใชบรการ เชน การจดการรปแบบในการเข าถงขอมลได ง าย รปแบบตวอกษร รปแบบส
12.M - Banking มรปแบบทดงดดใจในการใชงาน (เชน รปแบบส ลกษณะสวยงาม เปนตน)
13. M - Banking ม ก า ร จ ด ก า รรปแบบในการเขาถงระบบไดงาย (เชน ขนตอนของการท าธรกรรมสามารถท าแคเพยง 1 - 2 หนา เปนตน)
คณภาพของการบรการ (Service Quality)
Service Reliability
ความสามารถปฏบตงานของพนกงานท
จะปฏบตงานบรการไดอยางถกตอง ท
14.Call Center ใหขอมลทถกตองแมนย าและเชอถอได
47
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
(ความไววางใจของการบรการ)
สญญาไวแนนอนและแมนย า สามารถ
สรางความนาเชอถอวาผใชบรการจะ
ไดรบประโยชน อาท การใหบรการได
ตามทแจงไวกบผใชบรการ และมความ
สม าเสมอในการใหบรการ
15.Call Center มค วาม เข า ใจถ งความตองการของผใชบรการ
Assurance (การรบประกนของการบรการ)
การรบประกนวาพนกงานใหบรการ ม
ความร ความสามารถและทกษะในการ
ใหบรการเพอสรางความมนใจใหกบ
ผใชบรการทเปนไปตามมาตรฐาน และ
เทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการ
เงน มประสทธภาพเพยงพอ
16.Call Center มการตดตามผลการแกไขปญหาจากขอซกถาม
17.ธนาคารแสดงความรบผดชอบกรณทเกดความผดพลาดในการท าธรกรรม
Responsiveness (การตอบสนองของการบรการ)
ความพรอมของการใหบรการดวยความเตมใจทจะชวยเหลอผใชบรการ จากพนกงานในการท าธรกรรมทางการเ ง น ท ม ป ร ะส ท ธ ภ า พ ส า ม า ร ถตอบสนองตอผใชบรการไดทนทวงท ร ว มท ง ร บ ฟ ง ค ว ามค ด เ ห น แล ะข อ เ ส น อ แ น ะ ห ร อ ค า ต ช ม ข อ งผใชบรการในดานตาง ๆ
18.Call Center ใหบรการดวยความเตมใจและใสใจ (Service Mind)
19.Call Center สามารถตอบข อซกถาม/แกปญหาไดทนทวงท
การรบรความเสยง (Perceived Risk)
Performance (การรบรความเสยงดานประสทธภาพ)
ผใชบรการมความกงวลตอการใชงานวาจะไมสามารถใชงานไดอยางเตมประสทธภาพและตรงความตองการ ดวยความหลากหลายในการใหบรการ
20.ทานมความกงวลวาตวทานไมมคว ามสามารถ ในการ ใชบ ร ก า ร M - Banking (เ ช น ข น ตอนกา รสมครใชบรการทมยงยากซบซอน)
48
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
ของระบบเทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการเงนผาน M - Banking และตวของผใชบรการเอง อาท ความกงวลในการท าธรกรรมจะด าเนนการไมเสรจสนสมบรณ
21.ทานมความกงวลวาจะไมสามารถใชงานไดอยางเตมประสทธภาพและตรงความตองการทแทจรง
Privacy (การรบรค ว า ม เ ส ย ง ด า นความเปนสวนตว)
ผใชบรการมความรสกกงวลใจในการใชบรการเทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการเงนผาน M-banking กบการใ ห บ ร ก า ร ท เ ก ด ผ ด พ ล า ด ใ นกระบวนการท าธรกรรมตาง ๆ และการรกษาขอมลสวนตวของผใชบรการไมน าไปเผยแพรโดยมไดรบอนญาต
22.ทานมความกงวลเรองการรกษาข อม ล ส ว นต ว ใ นก า ร ใ ช บ ร ก า ร M - Banking (เ ช น ก า ร เ ป ด เ ผ ยขอมลทางบญชบางสวน)
23.ทานมความก งวลเร องความป ล อ ด ภ ย ใ น ก า ร ใ ช บ ร ก า ร M - Banking (เชน การแสดงยอดเงนคงเหลอหลงจากการท ารายการเสรจสน)
Financial (การรบรความเสยงดานการเงน)
ผ ใชบรการมความกงวลใจเกยวกบคาใชจายในการใชเทคโนโลยในการท าธรกรรมทางการเงน ค านงถงความคมคาเปนหลก เพราะอาจจะมบรการในลกษณะเดยวกน ของธนาคารผใหบรการรายอนทน า เสนออตราคาธรรมเนยม หรอสทธประโยชนอนๆทดกวา
24 . ท า น ม ค ว า ม ก ง ว ล ว า จ ะ ถ กโจรกรรมทางการเงนจากการใชบรการ M - Banking
25.ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายมากขนในการใชบรการ M - Banking (เ ช น อ ต ร าคาธรรมเนยมการใชบรการรายเดอน)
26.ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายส าหรบการเชอมตอระบบเ ค ร อ ข า ย เ พ อ ก า ร ใ ช บ ร ก า ร M - Banking นนแพง (เชน คาบรการอนเทอรเนต)
49
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
Time (การรบรความเสยงดานเวลา)
ผ ใชบรการมความก งวลในการใชบรการเทคโนโลยในการท าธรกรรมท า ง ก า ร เ ง น ผ า น M-Banking จ ะสามารถเขาถงไดตลอดเวลา 24 ชวโมง มสภาพพรอมใช งาน สามารถท าธรกรรมทางการเงน หรอเขาระบบไดตามความตองการ อาท การท าธรกรรมแลวไมไดผลลพธตามทคาดหวงไว ความผดพลาดทเกดขนในระหวางการท าธรกรรม หรอกลวสญเสยเวลาจากการศกษาเรยนรวธการใชงานและการใชบรการ
27.ทานมความกงวลวาจะสญเสยเวลาจากการเรยนรวธการใชงานและการใชบรการ
28.ทานมความกงวลตอชวงเวลาการเข าถง เม อตองการเขา ใชบรการ M - Banking (เ ช น ต อ ง ก า ร ท ารายการโอนเงนเวลาเทยงคน แตระบบปดการท ารายการตาง ๆ แลว)
Perceived Usefulness (การรบรประโยชน)
ผ ใ ช บร การม ความ เช อถ งความมประโยชนและจะชวยเพมประสทธภาพในการใชงานในการท าธรกรรมทางการเงนผาน M-Banking
29.จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามประโยชน และชวยเพมประสทธภาพในการท าธรกรรมทางการเงน รวมถงการบรการจดการเงนทด
30.จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานร ส กว าช วยลดเวลาในการท าธรกรรมทางการเงนได ส า ม า ร ถ ใ ช ไ ด ท ก ท ท ก เ ว ล า (Anywhere Anytime)
31.จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ท า น ร ส ก ว า ใ หประโยชนมากกวาการท าธรกรรมทางการเงนผานชองอน
50
ปจจย นยามตวแปร ขอค าถาม
Perceived Ease of Use(การรบรการใชงานงายในการใชงาน)
ผ ใ ช บร การม ค วาม เช อ ว า กา รท าธรกรรมทางการเงนผาน M – Banking มความงาย ตรงตอตามความตองการและไมตองใชความพยายามสงในการใชงาน
32.จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรส กวาสามารถเรยนรงาย ท าความเขาใจไดเอง
33.จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามขนตอนทใชงานงายและสะดวกทจะใชบรการ
Adoption (การยอมรบใช)
ผใชบรการยอมรบ และการท าธรกรรมทางการเงนผาน M – Bankingอยางหนง เชน การโอนเงนระหวางบญช , การตรวจสอบยอดเงน และการช าระเง น เป นต น และจะใช ง านอย า งสม าเสมอ
34.ทานจะใชบรการ M - Banking อยางตอเนองในอนาคต
35. ท า น แ น ะ น า ก า ร ใ ช บ ร ก า ร M - Banking ใหผอน
4.1.1.3 การตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validation) ก า ร ศ ก ษ า ง า น ว จ ย “ ก า ร ย อ ม ร บ เ ท ค โ น โ ล ย ก า ร ท า ธ ร ก ร ร ม ท า ง
การเงน รปแบบ “M – Banking”” ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอจงไดเลอกใชการทดสอบความชดเจนและความถกตองของโดยน าแบบทดสอบ IOC ไปปรกษาผเชยวชาญทงหมด 5 ทาน เพอท าการพจารณาถงความถกตองดานเนอหาและความเขาใจของขอค าถามและภาษาในแบบสอบถามทพฒนาขน มความเทยงตรงของเนอหา ใหครอบคลมในแตละดาน และครอบคลมวตถประสงคของการวจย โดยทสามารถน ามาสรางแบบสอบถามในการวจยตอไป
ขอค าถามมความเทยงตรงควรมคาตงแต 0.5 ขนไป ถาหากมคานอยกวา 0.5 ถอวาขอค าถามขอนนไมมความสอดคลองกบวตถประสงคเชงพฤตกรรม จะตองตดขอค าถามนนออกไปหรอท าการปรบปรงขอคาถามขอนนใหม โดยผลทไดจากการทดสอบความเทยงตรงของเนอหาจากผเชยวชาญมรายละเอยดดงตารางท 4.2 ตารางการทดสอบความถกตองของเนอหาปจจย
51
ตารางท 4. 2ตารางการทดสอบความถกตองของเนอหาปจจย
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5
คณภาพของขอมล (Information Quality)
ความสมบรณของขอมล (Completeness)
1 M - Banking ใหขอมลละเอยด ชดเจน และครบถวน (เชน อตราคาธรรมเนยม สทธเงอนไขการใชบรการ เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
2 M - Banking ใหขอมลทสามารถเรยนรและท าความเขาใจงาย (เชน คมอการใชบรการ)
1 0 1 1 1 0.8 ผาน
ความถกตองของขอมล (Accuracy)
3
M - Banking ใหขอมลทมความถกตอง (เชน การแสดงผลการท ารายการโอนเงน ผรบโอนเงน เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
4
M - Banking ใหขอมลทมความนาเชอถอแสดงแหลงทมาของขอมล (เชน อตราการแลกเปลยนสกลเงนทมการอพเดทจากธนาคาร เปนตน)
1 0 0 1 1 0.6 ผาน
ความทนเวลาของขอมล (Timeliness)
5
M - Banking มการอพเดตขอมลการใชงานทนสมยอยเสมอ (เชน อตราดอกเบย อตราแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ แนะน าโปรโมชนใหม)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
52
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5
6 M - Banking มการอพเดตขอมลทนตอความตองการใช (เชน ตองการตรวจสอบรายการธรกรรมยอนหลง เปนตน)
0 1 0 1 1 0.6 ผาน
คณภาพของระบบ (System Quality)
ความนาเชอถอของระบบ (System Reliability)
7
M - Banking สามารถเขาใชงานไดอยางตอเนองในระหวางการท าธรกรรมทางการเงน (เชน การเชอมตอไมหลดระหวางการท ารายการ เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
8 M - Banking สามารถรองรบระบบการท างานไดทกระบบปฏบตการ (เชน IOS Android)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
9 M - Banking มระบบรกษาความปลอดภยในการใชบรการ (เชน ระบบแจงเตอน SMS หรอ E-Mail เมอเขาใชงาน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
ความรวดเรวของระบบ (Speed)
10 M - Banking สามารถเชอมตอการใชงานไดอยางรวดเรว (เชน การดาวนโหลดเปลยนหนา เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
11 M - Banking สามารถแสดงผลการท าธรกรรมทางการเงนไดอยางรวดเรว (เชน ผลการโอนเงน ผลการช าระคาสนคา เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
รปแบบของระบบ (Design)
12 M - Banking มรปแบบทดงดดใจในการใชงาน (เชน รปแบบส ลกษณะสวยงาม เปนตน)
1 1 0 1 1 0.8 ผาน
53
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5
13
M - Banking มการจดการรปแบบในการเขาถงระบบไดงาย (เชน ขนตอนของการท าธรกรรมสามารถท าแคเพยง 1 – 2 หนา เปนตน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
คณภาพของการบรการ (Service Quality)
ความไววางใจของการบรการ (Service Reliability)
14 Call Center ใหขอมลทถกตองแมนย าและเชอถอได
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
15 Call Center มความเขาใจถงความตองการของผใชบรการ
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
การรบประกนของการบรการ (Assurance)
16 Call Center มการตดตามผลการแกไขปญหาจากขอซกถาม
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
17 ธนาคารแสดงความรบผดชอบกรณทเกดความผดพลาดในการท าธรกรรม 1 1 1 1 1 1.0 ผาน
การตอบสนองของการบรการ (Responsiveness)
18 Call Center ใหบรการดวยความเตมใจและใสใจ (Service Mind)
1 1 0 0 1 0.6 ผาน
19 Call Center สามารถตอบขอซกถาม/แกปญหาไดทนทวงท 1 0 0 1 1 0.6 ผาน
การรบรความเสยง (Perceived Risk)
การรบรความเสยงดานประสทธภาพ (Performance)
20 ทานมความกงวลวาตวทานไมมความสามารถในการใชบรการ M - Banking (เชน 1 1 1 1 1 1.0 ผาน
54
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5 ขนตอนการสมครใชบรการทมยงยากซบซอน)
21 ทานมความกงวลวาจะไมสามารถใชงานไดอยางเตมประสทธภาพและตรงความตองการทแทจรง
1 1 1 0 1 0.8 ผาน
การรบรความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy)
22 ทานมความกงวลเรองการรกษาขอมลสวนตวในการใชบรการ M - Banking (เชน การเปดเผยขอมลทางบญชบางสวน)
1 1 0 0 1 0.6 ผาน
23
ทานมความกงวลเรองความปลอดภยในการใชบรการ M - Banking (เชน การแสดงยอดเงนคงเหลอหลงจากการท ารายการเสรจสน)
1 0 1 1 1 0.8 ผาน
การรบรความเสยงดานการเงน (Financial)
24 ทานมความกงวลวาจะถกโจรกรรมทางการเงนจากการใชบรการ M - Banking
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
25 ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายมากขนในการใชบรการ M - Banking (เชน อตราคาธรรมเนยมการใชบรการรายเดอน)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
26
ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายส าหรบการเชอมตอระบบเครอขาย เพอการใชบรการ M - Banking นนแพง (เชน คาบรการอนเทอรเนต)
0 1 0 0 0 0.2 ไมผาน
การรบรความเสยงดานเวลา (Time)
27 ทานมความกงวลวาจะสญเสยเวลาจากการเรยนรวธการใชงานและการใชบรการ 1 1 1 1 1 1.0 ผาน
55
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5
28
ทานมความกงวลตอชวงเวลาการเขาถงเมอตองการเขาใชบรการ M - Banking (เชน ตองการท ารายการโอนเงนเวลาเทยงคน แตระบบปดการท ารายการตาง ๆ แลว)
1 0 0 1 1 0.6 ผาน
การรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
29
จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามประโยชน และชวยเพมประสทธภาพในการท าธรกรรมทางการเงน รวมถงการบรการจดการเงนทด
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
30
จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวาชวยลดเวลาในการท าธรกรรมทางการเงนได สามารถใชไดทกททกเวลา (Anywhere Anytime)
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
31
จากประสบการณการใชบรการ M-Banking ทานรสกวาใหประโยชนมากกวาการท าธรกรรมทางการเงนผานชองอน
0 1 1 0 0 0.4 ไมผาน
การรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)
32 จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวาสามารถเรยนรงาย ท าความเขาใจไดเอง
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
33 จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามขนตอนทใชงานงายและสะดวกทจะใชบรการ
1 0 0 1 1 0.6 ผาน
การยอมรบใช (Adoption)
34 ทานจะใชบรการ M - Banking อยางตอเนองในอนาคต
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
56
ขอ ขอค าถาม
ประมาณคาความคดเหนของ
ผเชยวชาญคนท คา IOC
แปลผล
1 2 3 4 5
35 ทานแนะน าการใชบรการ M - Banking ใหผอน
1 1 1 1 1 1.0 ผาน
โดยผลจากการสมภาษณผเชยวชาญพบวา ม 2 ขอค าถาม ในปจจยดาน “การรบรความ
เสยงดานการเงน (Financial)” คอ ค าถามขอท 26 และปจจยดาน “การรบรประโยชน (Perceived Usefulness)” คอ ค าถามขอท 31 ไมผานเกณฑความคดเหนจากผเชยวชาญทก าหนดไว เนองจากขอค าถามมความหมายทซ าซอนกบขอค าถามภายในปจจยอนๆ
จากผลทไดจากการทดสอบความเทยงตรงน าไปสการตดขอค าถามทไมผานเกณฑ สรปเปนขอค าถามในแบบสอบถามเพอน าไปเกบขอมลกบกลมตวอยาง โดยสรปไดดงน
57
ตารางท 4. 3แสดงจ านวนขอค าถามทใชชวดในแตละปจจย
ค าถามชวดปจจย จ านวนขอค าถามชวด
คณภาพของขอมล (Information Quality) 6 ขอ
คณภาพของระบบ (System Quality) 7 ขอ คณภาพของการบรการ (Service Quality) 6 ขอ
การรบรความเสยง (Perceived Risk) 9 ขอ
การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) 3 ขอ การรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) 2 ขอ
การยอมรบใช (Adoption) 2 ขอ ขอค าถามทงหมด 35 ขอ
ขอค าถามทถกตด 2 ขอ
ขอค าถามทเหลอทงสน 33 ขอ
4.1.1.4 การทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) ผวจยไดแจกแบบสอบถามมาท าการทดสอบ (Pilot Test) กบกลมทดสอบจ านวน 30
ตวอยาง เพอตรวจสอบความแมนย าของแบบสอบถามวาผตอบแบบสอบถามมความเขาใจทตรงกน ดวยวธหาคาสมประสทธ Cronbach’s Alpha โดยคาทเหมาะสมตองไมต ากวา 0.7 (Lunneborg, 1979) จงจะสามารถยอมรบไดวาขอมลในแบบสอบถามมความเทยงตรง (Santos, 1999)
ตารางท 4. 4ผลการทดสอบคาสมประสทธCronbach’s Alpha
ค าถามชวดปจจย Item Mean S.D. Reliability Cronbach's
Alpha คณภาพของขอมล (Information Quality) 6 3.73 1.000 0.852
-ความสมบรณของขอมล (Completeness) 2 3.52 1.019 0.852
-ความถกตองของขอมล (Accuracy) 2 4.02 0.934 0.852
-ความทนเวลาของขอมล (Timeliness) 2 3.65 1.046 0.852
58
ค าถามชวดปจจย Item Mean S.D. Reliability Cronbach's
Alpha
คณภาพของระบบ (System Quality) 7 3.89 0.856 0.851 -ความนาเชอถอของระบบ (System Reliability) 3 3.87 0.918 0.854
-ความรวดเรวของระบบ (Speed) 2 4.00 0.854 0.850
-รปแบบของระบบ (Design) 2 3.82 0.797 0.849 คณภาพของการบรการ (Service Quality) 6 3.49 0.906 0.852
-ความไววางใจของการบรการ (Service Reliability)
2 3.68 0.797 0.852
-การรบประกนของการบรการ (Assurance) 2 3.24 1.026 0.852
-การตอบสนองของการบรการ (Responsiveness) 2 3.55 0.894 0.852
การรบรความเสยง (Perceived Risk) 8 3.18 1.15 0.863
-การรบรความเสยงดานประสทธภาพ (Performance)
2 2.80 1.226 0.860
-การรบรความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy) 2 3.57 1.085 0.860
-การรบรความเสยงดานการเงน (Financial) 2 3.70 1.182 0.865
-การรบรความเสยงดานเวลา (Time) 2 2.65 1.110 0.870
การรบรการใชงานงายในการใชงาน (Perceived Ease of Use)
2 4.07 0.791 0.852
การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) 2 3.85 0.752 0.854
การยอมรบใช (Adoption) 2 3.99 0.837 0.852
คาความนาเชอมนโดยรวม 33 3.74 0.899 0.859
ผลการทดสอบความเทยงตรงของขอมลในแบบสอบถามจากการหาคาสมประสทธ
Cronbach’s Alpha ของแตละปจจยอยในชวง 0.849 ถง 0.870และคาความเทยงตรงของชดขอมลแบบสอบถามเทากบ 0.859 สรปไดวาแบบสอบถามทไดสรางขนเพอใชในการวจยครงนมความเทยงตรงของขอมลสงกวาทก าหนดไว ดงนนพจารณาไดวาแบบสอบถามมความเทยงตรงทดเพยงพอสามารถน าไปใชในการส ารวจความคดเหนจากกลมตวอยางของงานวจยในครงนได
59
4.1.2 การวเคราะหขอมล Full Survey การศกษางานวจย “การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ
"M - Banking””ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลจากกลมประชากร ผใชบรการ M – Banking ในเขตนคมอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยองโดยผวจยไดท าการแจกแบบสอบถามจ านวน 600 ชด และไดรบความอนเคราะหตอบแบบสอบถามมาจ านวน 490 ชด คดเปนรอยละ 81.67
4.1.2.1 การวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)
ผวจยท าการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดวยสถต เชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย 2 สวนคอ การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม และการวเคราะหระดบความคดเหนของกลมตวอยาง
(1) การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม
สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เปนสถตเพอนามาใชอธบายคณลกษณะของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ขอมลทวไปประกอบไปดวย 11 ขอ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพในปจจบน สายงานในปจจบน รายไดเฉลยตอเดอน เคยใชบรการ M – Banking หรอไมระยะเวลาทเคยใชบรการ M – Banking ใชบรการโดยเฉลยกครงตอเดอน วตถประสงคททานใชบรการ และปจจบนใชบรการของธนาคารใดโดยตารางดานลางแสดงคาความถ(Frequency) คารอยละ (Percent) และ คารอยละสะสม(Cumulative Percent) ของผทตอบแบบสอบถามงานวจยจ านวน 490 คน
ตารางท 4. 5ขอมลทวไปของกลมตวอยางผตอบแบบสอบถาม
เพศ จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
ชาย 182 37.1 37.1
หญง 308 62.9 100.0
อาย จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
21 – 25 ป 100 20.4 20.4
26 – 30 ป 128 26.1 46.5
31 – 35 ป 98 20.0 66.5
36 – 40 ป 50 10.2 76.7
60
41 – 45 ป 50 10.2 86.9
46 ปขนไป 64 13.1 100.0
ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
ต ากวาระดบปรญญาตร 74 15.1 15.1
ระดบปรญญาตร 312 63.7 78.8
ระดบปรญญาโท 95 19.4 98.2
ระดบปรญญาเอก 9 1.8 100.0
อาชพในปจจบน จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
พนกงานบรษท/หางรานของเอกชน 257 52.4 52.4
ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 233 47.6 100.0
สายงานในปจจบน จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
สายงานบรหารการเงน 122 24.9 24.9
สายงานการตลาด 101 20.6 45.5
สายงานวศวกรรม 179 36.5 82.0
สายงานดานวทยาศาสตร 21 4.3 86.3
สายงานดานไอท 22 4.5 90.8
อนๆ 45 9.2 100.0
รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
ต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท 52 10.6 10.6
15,001 – 25,000 บาท 143 29.2 39.8
25,001 – 35,000 บาท 131 26.7 66.5
35,001 – 45,000 บาท 95 19.4 85.9
45,00 บาทขนไป 69 14.1 100.0
เคยใชบรการ M – Banking หรอไม จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
เคย 490 100.0 100.0
ไมเคย 0 0.0 100.0
ระยะเวลาทเคยใชบรการ M - Banking จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
61
ไมเกน 6 เดอน 136 27.8 27.8
6 เดอน – 1 ป 158 31.0 58.8
มากกวา 1 ป 202 41.2 100.0
ใชบรการ M – Banking โดยเฉลยตอเดอน จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
1 – 5 ครง 213 43.5 43.5
6 – 10 ครง 66 13.5 56.9
11 – 15 ครง 137 28.0 84.9
มากกวา 15 ครง 74 15.1 100.0
วตถประสงคทใชบรการ M – Banking จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
การสอบถามยอดบญช 302 61.6 -
การตรวจสอบรายการเดนบญชยอนหลง 200 40.8 -
การโอนเงน 389 79.4 -
การช าระคาสนคาและบรการ 283 57.8 -
บรการขอมลตางๆของธนาคาร 96 19.6 -
อนๆ 20 4.1 -
ปจจบนใชบรการ M – Banking ของธนาคาร จ านวน (คน) รอยละ รอยละสะสม
ธนาคารกรงเทพ 171 34.9 -
ธนาคารกรงไทย 165 33.7 -
ธนาคารกรงศรอยธยา 70 14.3 -
ธนาคารกสกรไทย 237 48.4 -
ธนาคารไทยพาณชย 132 26.9 -
ธนาคารทหารไทย 107 21.8 -
ธนาคารซไอเอมบไทย 6 1.2 -
ธนาคารเกยรตนาคน 0 0.0 -
ธนาคารออมสน 17 3.5 -
ธนาคารธนชาต 0 0.1 -
อน ๆ 17 3.5 -
62
ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามโดยใชสถต
พรรณนาจากตารางท 4.5 ผตอบแบบสอบถามจ านวน 490คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 308คน คดเปนรอยละ 62.7 อายระหวาง 26 – 30 ป คดเปนรอยละ 26.1ระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนรอยละ 63.7ประกอบอาชพพนกงานบรษท/หางรานของเอกชน คดเปนรอยละ 52.4สายงานวศวกรรมคดเปนรอยละ 36.5มรายได 15,001 – 25,000 บาท คดเปนรอยละ 29.2ใชบรการ M - Banking คดเปนรอยละ 100.0ระยะเวลาทเคยใชมากกวา 1 ป คดเปนรอยละ 41.2วตถประสงคทใชเพอโอนเงน คดเปนรอยละ 79.4 และปจจบนใชบรการ M – Banking ของธนาคารกสกรไทย คดเปนรอยละ 48.4
(2) การวเคราะหระดบความคดเหนของกลมตวอยาง ผวจยด าเนนการวเคราะหระดบความคดเหนของกลมตวอยางดวย
สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) โดยพจารณาจากคาเฉลย (Means) เพอใหทราบระดบความคดเหนของประชากรในงานวจย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) ซงเปนคาทแสดงถงการกระจายของขอมล ซงผลการวเคราะหระดบความคดเหนมรายละเอยดดงน
ตารางท 4. 6 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานคณภาพของขอมล
ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ
ปจจยดานความสมบรณของขอมล (Completeness) M - Banking ใหขอมลละเอยด ชดเจน และครบถวน (เชน อตรา
คาธรรมเนยม สทธเงอนไขการใชบรการ เปนตน) 4.06 .800 มากทสด
M - Banking ใหขอมลทสามารถเรยนรและท าความเขาใจงาย (เชน คมอการใชบรการ เปนตน)
4.21 .696 มากทสด
ปจจยดานความถกตองของขอมล (Accuracy) M - Banking ใหขอมลทมความถกตอง (เชน การแสดงผลการท า
รายการโอนเงน ผรบโอนเงน เปนตน) 4.32 .689 มากทสด
63
ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ M - Banking ใหขอมลทมความนาเชอถอแสดงแหลงทมาของ
ขอมล (เชน อตราการแลกเปลยนสกลเงนทมการอพเดทจากธนาคาร เปนตน)
4.01 .800 มากทสด
ปจจยดานความทนเวลาของขอมล (Timeliness)
M - Banking มการอพเดตขอมลการใชงานทนสมยอยเสมอ (เชน อตราดอกเบย แนะน าโปรโมชนใหม เปนตน)
3.83 .831 มาก
M - Banking มการอพเดตขอมลทนตอความตองการใช (เชน ตองการตรวจสอบรายการธรกรรมยอนหลง เปนตน)
3.96 .804 มาก
ตารางท 4. 7 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย ดานคณภาพของระบบ
ปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ
ปจจยดานความนาเชอถอของระบบ (Reliability)
M - Banking สามารถเขาใชงานไดอยางตอเนองในระหวางการท าธรกรรมทางการเงน (เชน การเชอมตอไมหลดระหวางการท ารายการ เปนตน)
3.88 .864 มาก
M - Banking สามารถรองรบระบบการท างานไดทกระบบปฏบตการ (เชน IOS Android)
4.22 .769 มากทสด
M - Banking มระบบรกษาความปลอดภยในการใชบรการ (เชน ระบบแจงเตอน SMS หรอ E-Mail เมอเขาใชงาน เปนตน)
4.14 .779 มากทสด
ปจจยดานความรวดเรวของระบบ (Speed) M - Banking สามารถเชอมตอการใชงานไดอยางรวดเรว (เชน
การดาวนโหลดเปลยนหนา เปนตน) 4.07 .802 มากทสด
M - Banking สามารถแสดงผลการท าธรกรรมทางการเงนไดอยางรวดเรว (เชน ผลการโอนเงน ผลการช าระคาสนคา เปนตน)
4.26 .671 มากทสด
64
ปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ ปจจยดานรปแบบของระบบ (Design)
M - Banking มรปแบบทดงดดใจในการใชงาน (เชน รปแบบส ลกษณะสวยงาม เปนตน)
3.96 .839 มาก
M - Banking มการจดการรปแบบในการเขาถงระบบไดงาย (เชน ขนตอนของการท าธรกรรมสามารถท าแคเพยง 1 - 2 หนา เปนตน)
4.08 .777 มากทสด
ตารางท 4. 8 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย
ดานคณภาพของการบรการ
ปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ
ปจจยดานความไววางใจของการบรการ (Service Reliability) Call Center ใหขอมลทถกตองแมนย าและเชอถอได 3.84 .782 มาก
Call Center มความเขาใจถงความตองการของผใชบรการ 3.68 .873 มาก
ปจจยดานการรบประกนของการบรการ (Assurance) Call Center มการตดตามผลการแกไขปญหาจากขอซกถาม 3.55 .873 มาก
ธนาคารแสดงความรบผดชอบกรณทเกดความผดพลาดในการท าธรกรรม
3.50 .851 มาก
ปจจยดานการตอบสนองของการบรการ (Responsiveness)
Call Center ใหบรการดวยความเตมใจและใสใจ (Service Mind)
3.67 .829 มาก
Call Center สามารถตอบขอซกถาม/แกปญหาไดทนทวงท 3.57 .853 มาก
65
ตารางท 4. 9 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย ดานการรบรความเสยง
ปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ
ปจจยดานการรบรความเสยงดานประสทธภาพ (Performance) ทานมความกงวลวาตวทานไมมความสามารถในการใชบรการ
M - Banking (เชน ขนตอนการสมครใชบรการทมยงยากซบซอน เปนตน)
2.98 1.205 ปานกลาง
ทานมความกงวลวาจะไมสามารถใชงานไดอยางเตมประสทธภาพและตรงความตองการทแทจรง
2.98 1.148 ปานกลาง
ปจจยดานการรบรความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy)
ทานมความกงวลเรองการรกษาขอมลสวนตวของการใชบรการ M - Banking (เชน การเปดเผยขอมลทางบญชบางสวน)
3.65 1.201 มาก
ทานมความกงวลเรองความปลอดภยในการใชบรการ M - Banking (เชน การแสดงยอดเงนคงเหลอหลงจากการท ารายการเสรจสน)
3.44 1.129 มาก
ปจจยดานการรบรความเสยงดานการเงน (Financial)
ทานมความกงวลวาจะถกโจรกรรมทางการเงนจากการใชบรการ M - Banking
3.63 1.171 มาก
ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายมากขนในการใชบรการ M - Banking (เชน อตราคาธรรมเนยมการใชบรการรายเดอน เปนตน)
3.37 1.303 มาก
ปจจยดานการรบรความเสยงดานเวลา(Time) ทานมความกงวลวาจะสญเสยเวลาจากการเรยนรวธการใชงาน
และการใชบรการ 2.83 1.171
ปานกลาง
ทานมความกงวลตอชวงเวลาการเขาถงเมอตองการเขาใชบรการ M - Banking (เชน ตองการท ารายการโอนเงนเวลาเทยงคน แตระบบปดการท ารายการตาง ๆ แลว เปนตน)
3.11 1.249 มาก
66
ตารางท 4. 10 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย ดานการรบรถงประโยชน
ปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวา ม
ประโยชน และชวยเพมประสทธภาพในการท าธรกรรมทางการเงน รวมถงการบรการจดการเงนทด
4.11 .769 มากทสด
จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวาชวยลดเวลาในการท าธรกรรมทางการเงนได สามารถใชไดทกททกเวลา (Anywhere Anytime)
4.30 .772 มากทสด
ตารางท 4. 11 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจย ดานการรบรการใชงานงาย
ปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวา
สามารถเรยนรงาย ท าความเขาใจไดเอง 4.10 .721 มากทสด
จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามขนตอนทใชงานงายและสะดวกทจะใชบรการ
4.02 .652 มากทสด
ตารางท 4. 12 การวเคราะหระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามทมตอปจจยดานการยอมรบ
ปจจยดานการยอมรบใช(Adoption) ระดบความคดเหน
Mean S.D. ระดบ
ทานจะใชบรการ M - Banking อยางตอเนองในอนาคต 4.17 .783 มากทสด
ทานแนะน าการใชบรการ M - Banking ใหผอน 4.00 .824 มากทสด
67
4.1.2.2 การวเคราะหขอมลดวยปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA)
การวเคราะหปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) เปนการทดสอบความสมพนธวาตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทไดจากแบบสอบถามสามารถแบงออกไดเปนกลมปจจยและสะทอนตอปจจยแฝง (Latent variable) ซงเกณฑทใชในการพจารณาไดแก (1) KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ใชอธบาย ความเหมาะสมของขอมล คาทไดตองมคาไมนอยกวา 0.05 (2) Total Variance Explained ใชเพอยนยนวาองคประกอบสามารถอธบายขอมลไดมากเพยงใด (3) Rotated Component Matrix ใชอธบายวาตวแปรตางๆควรอย ในองคประกอบใด คาท ไดตองมคาไมนอยกวา 0.5 และ (4) Communality ใชอธบายคาแปรปรวนของตวแปร คาทไดตองมคาไมนอยกวา 0.5 หากไดผลตามขางตนจะถอวาเหมาะสมกอนทจะน าไปวเคราะห องคประกอบเชงยนยน (Confirmatory Factor Analysis: CFA) เพอสรางโมเดลงานวจยสมมตฐานตอไป โดยผวจยไดท าการแยกวเคราะหปจจยเชงส ารวจออกเปน 7 กลมปจจย ดงตอไปน
กลมปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality)
รปภาพท 4. 2องคประกอบของปจจยคณภาพของขอมลกอนการวเคราะห
ปจจยเชงส ารวจ
คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed Variable) ทเหมาะสมในการ
อธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามท ใชชวดปจจยดานคณภาพของขอมล ( Information Quality) ทงหมด 6 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการวเคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาไดจากคาของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 6 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.723 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.13
68
ตารางท 4. 13 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร ดานคณภาพของขอมล
KMO andBartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.723 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 911.023
Df 15
Sig. .000 ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยในการพจารณาวา ขอมลของ
ผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานดานคณภาพของขอมล (Information Quality)ประกอบดวย 6 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหขอมล แลว ค าถามถก พบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 65.923ดงตารางท 4.14
ตารางท 4. 14 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.952 49.203 49.203 2.952 49.203 49.203
2 1.003 16.720 65.923 1.003 65.923 65.923
3 .666 11.104 77.027
4 .643 10.724 87.752
5 .452 7.532 95.283
6 .283 4.717 100.00
การพจารณาว าขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะท อนตวแปรแฝง (Latent
Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองมคาอยเพยง Factor
69
ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทมคามาก แตคามคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.15
ตารางท 4. 15 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล
Component
1 2
IQ_Time06 .829
IQ_Time05 .805
IQ_Comp02 .859
IQ_Comp01 .760
IQ_Accu04 .589
IQ_Accu03 .519
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.16
ตารางท 4. 16 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของขอมล
Communalities
Item Initial Extraction
IQ_Comp01 1.000 .666
IQ_Comp02 1.000 .739
IQ_Accu03 1.000 .534
IQ_Accu04 1.000 .637
IQ_Time05 1.000 .689
70
Communalities
Item Initial Extraction
IQ_Time06 1.000 .690
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของคณภาพของขอมล
(Information Quality) สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 3 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 2องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 6ขอค าถาม ประกอบไปดวย IQ_Comp01, IQ_Comp02, IQ_Accu03, IQ_Accu04, IQ_Time05 และ IQ_Time06
รปภาพท 4. 3องคประกอบของปจจยคณภาพของขอมลหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
กลมปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality)
รปภาพท 4. 4องคประกอบของปจจยคณภาพของระบบกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality)ทงหมด 7 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการว เคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาได จากค าของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถาม
Information Quality
Completeness
Timeliness
SystemQuality
System Reliability
Speed
Design
71
ทง 7 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.858 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.17
ตารางท 4.17 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ
KMO andBartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.858
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1483.647 Df 21
Sig. .000
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 จงจะถอวาเปนขอค าถามชวดหรอตวแปร (Observed Variable) นนมความเหมาะสมดโดยจากผลการวเคราะหพบวา ขอค าถาม SysQ_RI07 และSysQ_RI09มคา Communalities ต ากวา 0.5 ดงตารางท 4.18จงท าการตดขอค าถามออกจากกลมแลวท าการวเคราะหซ าอกครงพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.18
72
ตารางท 4. 18 คา Communalities ของกลมตวแปรคณภาพของระบบ กอนพจารณา คดเลอกขอค าถามออก
Component
1
SysQ_RI07 .479
SysQ_RI08 .535
SysQ_RI09 .465
SysQ_Spd10 .700
SysQ_Spd11 .597
SysQ_Deg12 .503
SysQ_Deg13 .647
ตารางท 4. 19 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานคณภาพของระบบกอนหลงพจารณาคดเลอกขอค าถามออก KMO andBartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.807
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1016.474 Df 10
Sig. .000
ตารางท 4. 20 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ หลงพจารณา
คดเลอกขอค าถามออก Component
1
SysQ_RI08 .525
SysQ_Spd10 .712
SysQ_Spd11 .589
SysQ_Deg12 .563
73
Component
1
SysQ_Deg13 .719
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยใน
การพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) ประกอบดวย 7 ขอค าถาม จากการท าการว เคราะห ข อมลแลว การวเคราะหขอมลดวย EFA แลว ค าถามถกตดออกไป 2 ขอค าถาม พบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 62.165 ดงตารางท 4.21
ตารางท 4. 21 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.108 62.165 62.165 3.108 62.165 62.165 2 .656 13.118 75.284 3 .574 11.470 86.754 4 .393 7.858 94.612 5 .269 5.388 100.000
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตว
แปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองมคาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทมคามาก แต คา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.22
74
ตารางท 4. 22 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของระบบ
Component
1
SysQ_Deg13 .848
SysQ_Spd10 .844
SysQ_Spd11 .768
SysQ_Deg12 .751
SysQ_RI08 .725
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของคณภาพคณภาพ
ของระบบ (System Quality) สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 3 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1 องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 5 ขอค าถาม ประกอบไปดวย SysQ_RI08, SysQ_Spd10, SysQ_Spd11, SysQ_Deg12และ SysQ_Deg13
รปภาพท 4. 5 องคประกอบของปจจยคณภาพของระบบหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
กลมปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality)
รปภาพท 4. 6 องคประกอบของปจจยคณภาพของการบรการกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอ
SystemQuality
SystemQuality
Service Quality
Service Reliability
Assurance
Responsiveness
75
ค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality)ทงหมด 6 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการวเคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาได จากค าของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 6 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.878 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.23
ตารางท 4. 23 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร ดานคณภาพของการบรการ
KMO andBartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.878 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1679.988
Df 15 Sig. .000
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยใน
การพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) ประกอบดวย 6 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหขอมลแลว ค าถามถก พบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 66.386 ดงตารางท 4.24
ตารางท 4. 24 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.983 66.386 66.386 3.983 66.386 66.386 2 .593 9.887 76.273
3 .513 8.546 84.819 4 .397 6.616 91.436
5 .276 4.607 96.043 6 .237 3.957 100.000
76
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตวแปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองมคาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทมคามาก แต คา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.25
ตารางท 4. 25 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ
Component
1
SerQ_RI15 .854
SerQ_Asr16 .845
SerQ_Res19 .843
SerQ_RI14 .824
SerQ_Res18 .801
SerQ_Asr17 .709
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.26
ตารางท 4. 26 คา Communalities ของกลมตวแปรดานคณภาพของการบรการ
Communalities
Item Initial Extraction
SerQ_RI14 1.000 .685
SerQ_RI15 1.000 .729
77
Communalities
Item Initial Extraction
SerQ_Asr16 1.000 .714
SerQ_Asr17 1.000 .503
SerQ_Res18 1.000 .642
SerQ_Res19 1.000 .710
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของคณภาพของการ
บรการ (Service Quality)สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 3 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1 องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 6ขอค าถาม ประกอบไปดวย SerQ_RI14, SerQ_RI15, SerQ_Asr16, SerQ_Asr17, SerQ_Res18และ SerQ_Res19
รปภาพท 4. 7 องคประกอบของปจจยคณภาพของการบรการหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
กลมปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) รปภาพท 4. 8 องคประกอบของปจจยการรบรความเสยงกอนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk)ทงหมด 8
Service Quality
Service Quality
Perceived Risk
Performance
Privacy
Financial
Time
78
ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการว เคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาได จากค าของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 8 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.878 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.27
ตารางท 4. 27 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปรดาน การรบรความเสยง
KMO andBartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.798
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1821.97 Df 15
Sig. .000
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยใน
การพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) ประกอบดวย 8 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหขอมลแลว ค าถามถก พบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 60.272 ดงตารางท 4.28
ตารางท 4. 28 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปร
ดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.822 60.272 60.272 4.822 60.272 60.272
2 .968 12.103 72.375 3 .637 7.959 80.333
4 .571 7.139 87.473 5 .347 4.333 91.805
6 .256 3.200 95.006
79
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
7 .238 2.979 97.984 8 .161 2.016 100.00
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตว
แปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองมคาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทมคามาก แต คา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.29
ตารางท 4. 29 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรความเสยง
Component
1
PR_Pvc23 .831
PR_Perff21 .805
PR_Fnc25 .793
PR_Fnc24 .790
PR_Pvc22 .783
PR_Time26 .754
PR_Perff20 .737
PR_Time27 .711
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา
80
Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.30
ตารางท 4. 30 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรความเสยง
Communalities
Item Initial Extraction
PR_Perff20 1.000 .543
PR_Perff21 1.000 .648
PR_Pvc22 1.000 .614
PR_Pvc23 1.000 .691
PR_Fnc24 1.000 .624
PR_Fnc25 1.000 .628
PR_Time26 1.000 .568
PR_Time27 1.000 .506
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของการรบรความเสยง
(Perceived Risk)สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 4 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1 องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 8ขอค าถาม ประกอบไปดวย PR_Perff20, PR_Perff21, PR_Pvc22, PR_Pvc23, PR_Fnc24, PR_Fnc25, PR_Time26แ ล ะ PR_Time27
รปภาพท 4. 9 องคประกอบของปจจยการรบรความเสยงหลงการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
Perceived Risk
Perceived Risk
81
กลมปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed
Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)ทงหมด 2 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการวเคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาได จากค าของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 2 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.500 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.31
ตารางท 4. 31 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน
KMO andBartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.500
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 246.879 Df 1
Sig. .000
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยในการพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) ประกอบดวย 2 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหพบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ81.518ดงตารางท 4.32
ตารางท 4. 32 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.630 81.518 81.518 1.630 81.518 81.518
2 .370 18.482 100.000
82
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตวแปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองม คาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทม คามาก แต คา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.33
ตารางท 4. 33 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน
Component
1 PU.28 .903
PU.29 .903
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.34
ตารางท 4. 34 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรประโยชน
Item Initial Extraction
PU28 1.000 .815
PU29 1.000 .865
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของดานการรบร
ประโยชน (Perceived Usefulness) สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 2องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 2 ขอค าถาม ประกอบไปดวย PU28 และ PU29
83
กลมปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed
Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)ทงหมด 2 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการวเคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาไดจากคาของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 2 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.500 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.35
ตารางท 4. 35 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปร
ดานการรบรการใชงานงาย
KMO andBartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.500
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 270.373
Df 1 Sig. .000
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยในการพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)ประกอบดวย 2 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหพบวาคา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 91.298 ดงตารางท 4.36
ตารางท 4. 36 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.652 82.623 82.623 1.652 82.623 82.623 2 .348 17.377 100.000
84
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตว
แปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองม คาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทมคามาก แต คา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.37
ตารางท 4. 37 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย
Component
1
PE.30 .909
PE.31 .909
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.38
ตารางท 4. 38คา Communalities ของกลมตวแปรดานการรบรการใชงานงาย
Item Initial Extraction
PE30 1.000 .826
PE.31 1.000 .826
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของดานการรบร
ความงาย (Perceived Ease of Use) สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 2 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1 องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 2 ขอค าถาม ประกอบไปดวย PEOU30 และ PEOU31
85
กลมปจจยดานการยอมรบใช (Adoption) คดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได (Observed
Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) จากแบบสอบถามทงหมด 33 ขอค าถาม จะประกอบดวยขอค าถามทใชชวดปจจยดานการยอมรบใช (Adoption)ทงหมด 2 ขอค าถาม ผวจยจงน าขอค าถามทงหมดมาท าการวเคราะหดวยองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยพจารณาไดจากคาของ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) ทควรจะมคามากกวา 0.5 โดยผลการวเคราะหพบวาขอค าถามทง 2 ขอค าถามมคา KMO ไดเทากบ 0.500 แสดงวาขอค าถามมความเหมาะสมและสามารถใชอธบายปจจยได ดงตารางท 4.39
ตารางท 4. 39 คา KMO และ Bartlett’s test of sphericity ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช
KMO andBartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.500
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 467.458
Df 1 Sig. .000
ทงนการพจารณา Total Variance Explained ซงจะชวยใน
การพจารณาวา ขอมลของผวจยนนควรมองคประกอบทงหมดกองคประกอบ และสามารถอธบายขอมลไดกเปอรเซนต โดยคาองคประกอบทดควรอธบายขอมลได 2 ใน 3 โดยปจจยดานการยอมรบใช (Adoption)ประกอบดวย 2 ขอค าถาม จากการท าการวเคราะหพบวา คา Total Variance Explained สามารถอธบายขอมลไดเทากบรอยละ 89.265 ดงตารางท 4.40
ตารางท 4. 40 คา Total Variance Explained ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.785 89.265 89.265 1.785 89.265 89.265 2 .215 10.735 100.000
86
การพจารณาวาขอค าถามชวดทงหมดสามารถทจะสะทอนตวแปรแฝง (Latent Variable) สามารถพจารณาผลจากตาราง Rotated Factor Matrix โดยพจารณาจากคา Factor loading ตองมากกวา 0.5 และพจารณาคา Factor loading ของตวแปรนนตองมคาอยเพยง Factor ใด Factor หนงเทานนหากคาตวแปรอยในชองมากกวาหนง ตองเลอกตวแปรทม คามาก แตคา มคาใกลเคยง หรอเทากน ใหเลอกตดตวแปรทมคานอยทงดงตารางท 4.41
ตารางท 4. 41 คา Rotated Factor Matrix ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช
Component
1
Adoption32 .945
Adoption33 .945
การพจารณาคดเลอกขอค าถามชวดหรอตวแปรสงเกตได
(Observed Variable) ทเหมาะสมในการอธบายตวแปรแฝง (Latent Variable) นน พจารณาไดจากผลวเคราะหของการ หมนแกนปจจย ดวยวธ Varimax ซงคา Communalities ทไดจะแสดงใหทราบวาขอค าถามในแตละ ขอนนเปนขอค าถามทดหรอไม เมอเทยบกบขอค าถามอนๆ ทใชอธบายปจจยแฝงตวเดยวกน ซงคา Communalities ทดควรมคามากกวา 0.5 โดยจากผลการวเคราะหพบวา คา Communalities ของขอค าถามชวดหรอตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) ทกตวมคา Communalities สงกวา 0.5 ดงตารางท 4.42
ตารางท 4. 42 คา Communalities ของกลมตวแปรดานการยอมรบใช
Item Initial Extraction
Adoption32 1.000 .893
Adoption33 1.000 .893
ผลจากการท าการวเคราะหองคประกอบของดานการยอมรบใช
(Adoption)สามารถจดกลมขอค าถามทเหมาะสม จากองคประกอบทง 2 องคประกอบ ถกยบรวมใหเหลอเพยง 1 องคประกอบดวยขอค าถามทงสน จ านวน 2 ขอค าถาม ประกอบไปดวย Adoption32และ Adoption33
87
จากการว เคราะหองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) ทกกลมตวแปรสามารถสรปแบบจ าลองส าหรบงานวจยได ดงรปภาพท 4.10
รปภาพท 4. 10 โมเดลงานวจยหลงจากการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
(Exploratory Factor Analysis: EFA)
ผวจยน าผลมาสรปเปนแบบจ าลองงานวจย และก าหนดสมมตฐาน
งานวจย เพอน าไปใชในการทดสอบโมเดลสมการเชงโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM) ดงน
สมมตฐานท 1 (𝐻1):คณภาพของขอมล (Information Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
สมมตฐานท 2 (𝐻2):คณภาพของขอมล(Information Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)
สมมตฐานท 3 (𝐻3) :คณภาพของระบบ (System Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
สมมตฐานท 4 (𝐻4) :คณภาพของระบบ (System Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)
สมมตฐานท 5 (𝐻5):คณภาพของการบรการ (Service Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
สมมตฐานท 6 (𝐻6):คณภาพของการบรการ (Service Quality) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)
88
สมมตฐานท 7 (𝐻7):การรบรความเสยง (Perceived Risk) สงผลกระทบเชงลบตอการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use)
สมมตฐานท 8 (𝐻8):การรบรความเสยง (Perceived Risk) สงผลกระทบเชงลบตอการยอมรบใช (Adoption)
สมมตฐานท 9 (𝐻9):การรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
สมมตฐานท 10 (𝐻10):การรบรประโยชน(Perceived Usefulness) สงผลกระทบเชงบวกตอการยอมรบใช (Adoption)
4.1.2.3 ผลการวเคราะหขอมลดวยโมเดลดวยสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM)
การว เคราะหขอมลดวยสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling: SEM)เปนวธการวเคราะหเชงสถตทใชยนยนโครงสรางของทฤษฎวาสามารถนาไปใชกบขอมลเชงประจกษไดหรอไม(Suksawang, 2014) โดยจะวเคราะหความสมพนธเชงโครงสรางระหวางตวแปรแฝง (Latent Variable) ดงน
(1) การวเคราะหคาความเหมาะสมของโมเดล (Goodness-of-fit
Indices and Measures) การวเคราะหขอมลดวยสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling:
SEM) เพอทาใหทราบวาโมเดลทสรางขนมความเหมาะสมกบขอมลทไดจากการส ารวจจากกลมประชากรในบรบทงานทศกษาหรอไมสามารถพจารณาไดจากคา CMIN/df < 2 CFI > 0.9และ RMSEA <0.05 หากคา Goodness-of-fit ผานเกณฑดงกลาว แสดงวาโมเดลทใชในการศกษาครงนมความเหมาะสม (Fit) กบขอมลในบรบทงานวจยครงน ตารางดานลางแสดงผลการวเคราะหและแหลงอางองจากงานวจยอนๆในการพจารณาคาสถตทเกยวของกบ Goodness-of-fitโดยงานวจยทการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking” ผวจยไดท าการประเมนความสอดคลองของโมเดล โดยท าการปรบคาใหม คาสถตสอดคลองพอด ระหวางโมเดลประจกษกบโมเดลทางทฤษฏ ดงตารางท 4.43
89
ตารางท 4. 43 ผลการวเคราะหและแหลงอางองจากงานวจยอนๆในการพจารณา คาสถตทเกยวของกบ Goodness-of-fit
สถตทเกยวของ (Measurement
Indices)
คาสถตทแสดงวาโมเดลสอดคลอง
(Recommended Value)
คาสถตทได อางอง
Minimum Sample Discrepancy
Function (CMIN/df) นอยกวา 2 1.732
Berkel & Schmidt (2000); Dennis M. Hussey, Patrick D, Eagan (2007); J.J. Hox, T.M.Bechger (2011)
Goodness of Fit Index (GFI)
มากกวา 0.9 0.940 Wu & Wang (2005); Rob Hallak, Graham Brown Noel J. Lindsay (2012)
Adjusted Goodness of Fit Index
(AGFI) มากกวา 0.9 0.902
Karl L. Wuensch (2009); J.J. Hox, T.M.Bechger (2011)
Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA)
นอยกวา 0.05 0.039 Mackinnon et. al (1999); Thomas F.Folbe (2003); Wu & Wang (2005)
90
(2) การวเคราะหโมเดล (Measurement Model) การใชวธการว เคราะหสมการเชงโครงสราง (Structural Equation
Modeling: SEM) เปนเทคนคการวเคราะหขอมลทางสถตประเภทหนงทใชในการยนยนสมมตฐานงานวจยทไดมาจากการทบกวนวรรณกรรมงานวจยทเกยวของ สมภาษณผเชยวชาญ สามารถแสดงความสมพนธในลกษณะของการวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) เปนการวเคราะหเพอเปนการประเมนความสมพนธทงทางตรงและทางออมระหวางตวแปรสงเกตได (Observed Variable) และตวแปรแฝง (Latent Varible) และวธวเคราะหองคประกอบเชงยนยน (Confirmtory Analysis: CFA) เพอตรวจสอบยนยนความถกตองของโครงสรางความสมพนธระหวางตวแปรวาเปนไปตามทคาดไวหรอไม เพอเปนการสรางโมเดลใหสอดคลองกบบรบททศกษา การวเคราะหคาความเหมาะสมของโมเดล สามารถดไดจากคา Goodness-of-fit เปนดชนทชวดแบบจ าลองทสรางขนใหมความสอดคลองและเหมาะสมกบบรบททจะท าการศกษา จะตองประกอบไปดวยคาตางๆทท าใหโมเดลเกดความสอดคลองพอด (Model Fit) โดยมหลกเกณฑดงกลาวไดแก CMIN/df นอยกวา 2, GFI มากกวา 0.9, AGFI มากกวา 0.9 และ RMSEA นอยกวา 0.05
ผวจยไดแบบจ าลองงานวจยทมความสอดคลองกบแบบจ าลองทางทฤษฏ
และสมมตฐานทไดจากการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) มาวเคราะหโมเดลสมการเชงเสน(Structural Equation Modeling: SEM) เพอยนยนแบบจ าลองวามความนาเชอถอหรอไม โดยพจารณาระดบนยส าคญ จากคา p-value ซงควรมคานอยกวา 0.05 นอกจากนยงควรมคาน าหนกสมพนธมาตรฐาน (Standardized Regression Weights) นอยกวา 1.00 ผลการปรบแบบจ าลองโดยโปรแกรมทางสถตขนสง สามารถน ามาแสดงความสมพนธระหวางตวแปรไดดงตารางท 4.45
ตารางท 4. 44 แสดงคาความสมพนธระหวางตวแปร
ความสมพนธระหวางตวแปร คาน าหนกสมพนธ
มาตรฐาน P-value
PU <--- Information Quality 0.815 ***
PEOU <--- Information Quality 0.496 ***
91
ความสมพนธระหวางตวแปร คาน าหนกสมพนธ
มาตรฐาน P-value
PU <--- System Quality 0.560 ***
PEOU <--- System Quality 0.330 ***
PU <--- Service Quality 0.364 ***
PEOU <--- Service Quality 0.159 0.029
PEOU <--- Perceived Risk 0.140 ***
Adoption <--- Perceived Risk 0.220 0.49
PU <--- PEOU 0.884 ***
Adoption <--- PU 0.882 ***
(3) วเคราะหเสนทาง (Path Analysis) การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis)เปนเทคนคในการวเคราะหเพอ
ท าใหทราบความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรอสระและตวแปรตามวามความเปนเหตเปนผลกนอยางไรโดยมรายละเอยดดงรปภาพท 4.11 ดงน
92
รปภาพท 4. 11 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได และตวแปรแฝง
จากผลการวเคราะหเสนทางขางตนสามารถสรปความสมพนธระหวางตว
แปรสงเกตได (Observed Variable) และตวแปรแฝง (Latent Variable) พบวาปจจยดานความสมบรณของขอมล (Completeness) และปจจยดานความทนเวลาของขอมล (Timeliness) รวมกนสงผลตอปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) โดยทความทนเวลาของขอมล (Timeliness) มคาน าหนกความส าคญท 0.889 รองลงมาไดแกปจจยความสมบรณของขอมล (Completeness)มคาน าหนกความส าคญท 0.734 ดงรปภาพท 4.12
รปภาพท 4. 12 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตได และตวแปรแฝงระหวางตวแปรคณภาพของขอมล ความสมบรณของขอมล และความทนเวลาของขอมล
93
ปจจยดานคณภาพของขอมล(Information Quality) ปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) ปจจยดานคณภาพของการบรการ(Service Quality) และปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) พบวารวมกนสงผลตอปจจยทางดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) ไดรอยละ 86 (R² = .86) โดยปจจยคณภาพของขอมล(Information Quality)มคาน าหนกความส าคญท 0.815รองลงมาไดแกปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) มคาน าหนกความส าคญท 0.560 และปจจยดานคณภาพของการบรการ(Service Quality)มคาน าหนกความส าคญท 0.364ดงรปภาพท 4.13
รปภาพท 4. 13 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรการรบรการใช
งานงาย คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ คณภาพของการบรการ และการรบรประโยชน
ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality)ปจจยดานคณภาพ
ของระบบ (System Quality)ปจจยดานคณภาพของการบรการ(Service Quality) และปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk)พบวารวมกนสงผลและอธบายปจจยทางดานการรบรความงายในการใชงาน (Perceived Usefulness) ไดรอยละ 49(R² = .49) โดยปจจยทางดานคณภาพของขอมล (Information Quality) เปนปจจยทสงผลมากทสด มคาน าหนกความส าคญท 0.496 รองลงมาไดแกปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) มคาน าหนกความส าคญท 0.33 ปจจยดานคณภาพของการบรการ(Service Quality) มคาน าหนกความส าคญท 0.159และปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) มคาน าหนกความส าคญท -0.140 ดงรปภาพท 4.14
94
การทผใชบรการจะรบรถงความงายในการใชงานขนอยกบปจจยส าคญของตวเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking เองในดานของคณภาพการใหขอมลทมความเขาใจงาย ละเอยดและถกตอง ถดมาเปนดานคณภาพของระบบ M – Banking ทมความเสถยร รวดเรว และรปแบบไมซบซอน และคณภาพการใชบรการของเจาหนาทจะตอบขอซกถาม/ขอสงสยไดอยางตรงความตองการของผใชบรการ นอกจากนนเปนเรองของตวผใชบรการเองมประสบการณในการรบรความเสยงในแตละดานอยางไร
รปภาพท 4. 14 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรการรบร
ความเสยง คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ คณภาพของการบรการ และการรบรการใชงานงาย
ปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) ไดรบอทธพล
โดยตรงจากปจจยทางดานการรบรความงายในการใชงาน (Perceived Ease of Use) มคาน าหนกความส าคญท 0.844 แสดงถงการทระบบมการใชงานทงาย จะสงผลใหผใชบรการเกดการรบรประโยชนของเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนอยางยง ดงรปภาพท 4.15
เม อผ ใชบร การเทคโนโลยการท าธ รกรรมทางการ เงนรปแบบ M – Banking รบรถงปจจยทไดกลาวไปขางตนวามความใชงานงาย จงมองเหนถงประโยชนนนและเกดการยอมรบใชบรการตอไป
95
รปภาพท 4. 15 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรการรบรการใชงานงายและการรบรประโยชน
โดยจากปจจยทหมดทไดกลาวมาพบวารวมกนสงผลทางออมไปยงการ
ยอมรบใช และมปจจยทสงผลทางตรงตอการยอมรบใชคอ การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) โดยสามารถอธบายการยอมรบใช (Adoption) ไดรอยละ
69 (R² = .69) ดงรปภาพท 4.16 การทผใชบรการเกดการยอมรบใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางเงน
รปแบบ M – Banking นน ไดรบรถงประโยชน แตทงนในเรองของการรบรความเสยง (Percieved Risk) ไมสงผลกระทบตอการยอมรบใชบรการอยางใด
96
รปภาพท 4. 16 แสดงคาทไดจากการสรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรการรบรประโยชนและการยอมรบ
ผลการทดสอบสมมตฐานท 1 (𝐻1):คณภาพของขอมล ( Information
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน(Perceived Usefulness) ผลการทดสอบสมมตฐานท 2 (𝐻2):คณภาพของขอมล(Information
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย(Perceived Ease of Use) ผลการทดสอบสมมตฐานท 3 (𝐻3) :คณภาพของระบบ (System
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน(Perceived Usefulness) ผลการทดสอบสมมตฐานท 4 (𝐻4) :คณภาพของระบบ (System
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย(Perceived Ease of Use) ผลการทดสอบสมมตฐานท 5 (𝐻5):คณภาพของการบรการ (Service
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน(Perceived Usefulness) ผลการทดสอบสมมตฐานท 6 (𝐻6):คณภาพของการบรการ (Service
Quality)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรการใชงานงาย(Perceived Ease of Use) ผลการทดสอบสมมตฐานท 7 (𝐻7):การรบรความเสยง (Perceived
Risk) สงผลกระทบเชงลบตอการรบรการใชงานงาย(Perceived Ease of Use) ผลการทดสอบสมมตฐานท 8 (𝐻8):การรบรความเสยง (Perceived
Risk) สงผลกระทบเชงลบตอการยอมรบใช (Adoption) ไดรบการปฏเสธ
97
ผลการทดสอบสมมตฐานท 9 (𝐻9):การรบรการใชงานงาย(Perceived Ease of Use)สงผลกระทบเชงบวกตอการรบรประโยชน(Perceived Usefulness)
ผลการทดสอบสมมตฐานท 10 (𝐻10):การรบรประโยชน(Perceived Usefulness)สงผลกระทบเชงบวกตอการยอมรบใช (Adoption)
4.1.3 การวเคราะหผลการสมภาษณผเชยวชาญ (Expert Interview)
ผวจยไดน าผลการวเคราะหเชงปรมาณในการศกษา“การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking””ไปด าเนนการสมภาษณผเชยวชาญทมสวนเกยวของโดยการสมภาษณในครงน เปนการสมภาษณเชงลก ( Indepth Interviews) แบบกงโครงสราง (Semi-structured or Guided Interviews) ประกอบไปดวยผเชยวชาญจ านวน 5 ทาน
ผบรหารระดบสง กลมเครอขายภาคตะวนออกธนาคารกรงไทย 1 ทาน
ผบรหารระดบสง ธนาคารกสกรไทย 1 ทาน
ผบรหารระดบกลาง ดานสายงานออกแบบผลตภณฑ ธนาคารกรงศรอยธยา 1 ทาน
ผ เชยวชาญดานบรการชองทางธรกจ บรการ และอเลกทรอนคส ธนาคารกสกรไทย 1 ทาน
ผเชยวชาญดาน IT Development ธนาคารไทยพาณชย 1 ทาน ผวจยสามารถสรปผลความคดเหนและมมมองของผเชยวชาญตอการวเคราะห
เชงปรมาณได ดงน
4.1.3.1 มมมองเก ยวกบปจจยด านคณภาพของขอมล ( Information Quality) ผเชยวชาญทกทานเหนดวยกบผลการวเคราะหเชงปรมาณของปจจยดานคณภาพของขอมล( Information Quality) ซ งผ เชยวชาญใหความเหนตรงกนวา ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) เปนปจจยแรกทควรค านงถงทสด ธนาคารจงตระหนกถงขอมลพนฐานทตองมความครบถวนสมบรณ ถกตอง เปนขอมลทเขาใจงายไมมความซบซอน และมการอพเดททนตอเวลาเสมอ เพอการน าเสนอผลตภณฑและบรการใหตรงกบความตองการของผใชบรการ ซงขอมลทจดท าขนมาควรเปนขอมลทผใชบรการตองการใชจรง และจ าเปนตองทราบ อกทงประเภทของขอมลทธนาคารไดรวบรวมจากการเขาถงและการใชผลตภณฑและบรการมวธการเกบขอมลแตกตางกนไป
98
และขอมลทธนาคารไดรวบรวมโดยทวไปจะประกอบดวยขอมลสารสนเทศทเกยวของกบผใชบรการเอง และขอมลทางการเงนการธนาคาร โดยธนาคารพจารณาผใชบรการและความตองการของผใชบรการเปนอนดบแรกเสมอในการน าเสนอผลตภณฑและบรการ ดวยเหตน ธนาคารจงมงมนพฒนาเพอใหมนใจไดวา ขอมลทางการธนาคารและการเงนรวมถงขอมลอนๆ ท เกยวของ หรอเกยวโยง ทมการเปดเผย แบงปน แลกเปลยน เปนขอมลทมความนาเชอถอและเปนประโยชนตอการใชงานของผใชบรการ ทงนผเชยวชาญไดใหขอเสนอแนะวา ควรจดท าการส ารวจความตองการของผใชบรการในเขตพนทใหชดเจน เปนการเพมเตมเพอน าเสนอผลตภณฑและบรการใหม ๆ ใหตรงตามความตองการของผ ใชบรการ และธนาคารพจารณาจดท าแผนพฒนาเชงขอมลสารสนเทศ ( IT Practices) โดยเรมจากการท าความเขาใจในกระบวนการทเกยวของกบการท าธรกรรมการเงนรปแบบ M - Banking ทงโครงสราง เพอน ามาปรบปรงพฒนาใหสอดคลองกบพฤตกรรมของผใชบรการทแทจรง อกทงการใชบรการจากผใหบรการภายนอกดานงานเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT Outsourcing) ทมความรความสามารถเฉพาะดานมารวมพฒนาท าใหสามารถไดขอมลหรอแนวทางในมมมองทแตกตางออกไป
4.1.3.2 มมมองเกยวกบปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) ผเชยวชาญทกทานเหนดวยกบผลการวเคราะหเชงปรมาณของปจจย
ดานคณภาพของระบบ (System Quality) ผเชยวชาญไดใหความเหนวา เปนอกหนงปจจยทควรมงเนนพฒนาควบคกนไปกบดานขอมลสารสนเทศ โดยเรมจากพจารณากระบวนการการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking ใหสามารถรองรบพฤตกรรมของผใชบรการทเปลยนแปลงไปอยตลอดเวลาเปนหลก ตงแตการลงทะเบยนสมครเขาใชบรการจนถงการท าธรกรรมทางการเงนตาง ๆ ควรปรบปรงใหระบบมความเสถยรภาพ ไมขาดการเชอมตอหรอขดของในระหวางด าเนนการ จงสามารถสรางความนาเชอถอใหกบผใชบรการมากยงขน อกทงพฒนาในดานฟงกชนใหม ๆ ใหหลากหลายยงขนอกทงการน าเสนอนวตกรรมบรการทางการเงนทางเงนออนไลนอยางเตมรปแบบสรางรปแบบทนาใชงาน เขาถงงาย รวมถงใหความส าคญลกคา/ผใชบรการในทก ๆ กลม ไมมองเพยงลกคารายยอย ใหสามารถท าธรกรรมไดอยางครบวงจร สามารถท าไดงาย, สะดวก, รวดเรวและชวยแกปญหาในสงทผใชบรการตองการทงการโอนเงน การช าระคาบรการตาง ๆ เปนตน อาท การพฒนาใหรองรบความตองการของธรกจ SME ใหเปนรปแบบของ One Platform ท าใหผใชบรการทเปนผประกอบการสามารถบรหารจดการบญชสวนตวและบญชนตบคคลบนชองทางเดยวกนได โดยใหขอเสนอแนะวา ตวองคกรควรรวมมอกบพนธมตรอยาง Fintech เพอสรางความสามารถในการพฒนาระบบและการแขงขนในระยะยาวสการเตบโตทยงยนอยางจรงจง และจดตงทมผพฒนาระบบสารสนเทศโดยเฉพาะ และมการจดอบรมในการตอยอดเทคโนโลยใหมความทนสมยอยตลอดเวลา
99
รวมกนท า Benchmarking เพอวเคราะหเปรยบเทยบผลตภณฑของคแขงและน าผลมาพฒนามาสรางผลตภณฑทแตกตาง
4.1.3.2 มมมองเกยวกบปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality)
ผเชยวชาญทกทานเหนดวยกบผลการวเคราะหเชงปรมาณของปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) ผเชยวชาญใหความเหนวา การบรการเปนปจจยอกประการทส าคญตอการยอมรบการใชงานอยางตอเนองในการท าธรกรรมทางการเงน ควรมงเนน การพฒนาทพนกงาน/เจาหนาทใหบรการ โดยใหขอเนอแนะวา ควรสรางพนฐานความรเบองตน ใหแกพนกงานกอน ผานคมอการท างานหรอแนวทางการปฏบต จากนนจงใหพนกงานไดปฏบตงาน จรงโดยวธการตาง ๆ อาท การจดฝกอบรม (Training), การจดประชม ( Meeting) เปนตน เพอการการพฒนาศกยภาพของการใหบรการทางความรเชงเทคนคและปฏบตการอยตลอดเวลา ซงหากเจาหนาททม ความรความสามารถในการแกไขปญหาทางดานเทคนค เมอเกดเหตขดของขนมากจะเปนการเพม ประสทธภาพในการท างานมากขน ในการสรางความนาเชอในการบรการท าใหผใชบรการเกดความไววางใจ และเจาหนาทมความรความเขาใจอยางแทจรง ทจะสามารถใหขอมลไดถกตองตรงตามขอซกถาม/ขอ สงสยของผใชบรการได จนน าไปสการยอมรบการใชงานอยางตอเนองในอนาคต
4.1.3.3 มมมองเกยวกบปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk)
ผเชยวชาญเหนดวยกบผลการวเคราะหเชงปรมาณของปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) ผเชยวชาญใหความเหนวา ในปจจบนมการใชงานในโลก ออนไลนมากขน สงทตามมาคอความกงวลเกยวกบการใชงานผานออนไลนทกลายมาเปนสวนหนงของชวต ธนาคารจงตองเรงพฒนาระบบทวเคราะหและสามารถรบรความเคลอนไหวของพฤตกรรมของผใชบรการอยางตอเนอง รวมถงตองมการรบมอกบสถานการณและโครงสรางการรกษาความ ปลอดภย โดยทฝาย IT สามารถรวบรวมขอมล และเหตการณทเกดขนทวทงเครอขายไดครอบคลม ซงผเชยวชาญใหความเหนตรงกนวา ปจจยส าคญทจะปรบปรงประสบการณหรอการรบรของ ผใชบรการ คอ การส ารวจและน าผลมาปรบปรงในดานตาง ๆ ไดแก ความรความเขาใจใน ประสทธภาพของตวผใชบรการ ความกงวลทางดานการเงนความปลอดภยดานสวนตวมการยนยน ตวตนโดยใชงาน และในการเขาบญชดวยการออกแบบทใหใชงานงาย เปนสงทท าใหสมดลไดยาก และความกงวลดานเวลาในการด าเนนธรกรรมทางการเงน และจดใหความรการท าธรกรรมทางเงนรปแบบ M - Banking โดยจดการอบรมเชงปฏบตการเพอสรางความรทางการเงนแกผใชบรการ และ ลดขอกงวลทเกดขนตอผใชบรการใหเกดการใชงานทงายขน
100
4.1.3.4 มมมองเกยวกบปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease
of Use) ผ เชยวชาญทกทานใหความเหนวา ควรใหค าส าคญมงเนนพฒนา
กบบจจยเปนล าดบขน เรมจาก ดานคณภาพขอมล ( Information Quality) ดานคณภาพระบบ (System Quality) ด า นคณภ าพกา รบร ก า ร ( Service Quality) และกา ร ร บ ร ค ว าม เ ส ย ง (Percevied Risk) เปนอนดบ เพอใหผใชบรการมประสบการณและเกดการรบรจากขอมลทมเนอหาครบถวน ถกตอง ทนสมย และการใชงานระบบทมรปแบบนาใชงาน เขาถงงายดวยความเรวของระบบทมความ สเถยรภาพ รวมถงการบรการทสรางความนาไววางใจและสามารถตอบสนองไดตรงตามความตองการ เกดมมมองทวามคณภาพและประสทธภาพทด และมความกงวลในเรองของความเสยงทนอย ผใชบรการจงรสกถง การรบรวาใชงานงายตามมา
4.1.3.5 ม มมอง เ ก ย วก บป จ จ ย ด า นก า ร ร บ ร ป ร ะ โ ยชน ( Perceived
Usefulness) ผเชยวชาญทกทานเหนดวยวา หากธนาคารไดด าเนนการพฒนาและ
เหนความส าคญกบปจจยทไดกลาวในเรองของ คณภาพขอมล (Information Quality) เปนอนดบแรก รองลงมาเปนปจจยด านคณภาพระบบ (System Quality) ดานคณภาพการบรการ (Service Quality) ซงตวผใชบรการจะรสกวาใชงานไดงายจากนนจะเกดการรบรประโยชนตามมาและน าไปสการยอมรบการใชบรการจรง
4.1.3.6 มมมองเกยวกบปจจยดานการยอมรบใช (Adoption)
ผเชยวชาญทกทานเหนดวยวา เมอธนาคารเหนถงความส าคญในการพฒนาการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking” อยางแทจรง เมอผใชบรการรบรถงประโยชนทเกดจากการใชบรการทดเปนไปตามทคาดหวงตงแตเรมสมครใชบรการจนถงการด าเนนการท าธรกรรมทางการเงน และหากไดรบการรบรถงประโยชนทดบอยครงกจะเกบสะสมเปนประสบการณและอยากทจะใชบรการตอเนองไปหรอแมแตการแนะน าบอกตอกบผทมความตองการโดยมไดคาดหวงสงตอบแทนใด
4.2 ประมวลผลการวจย จากการวเคราะหผลทางสถตและการสมภาษณผเชยวชาญทมสวนเกยวของกบ
เทคโนโลยทางการเงน ผวจยไดท าการประมวลผลไดดงน
101
ผวจยไดทศทางในการท าแผนพฒนาผลตภณฑหรอระบบ M – Banking เพอไดก าหนดการวางกลยทธส าหรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนทสงผลตอการยอมรบใช M – Banking โดยเรยงล าดบความส าคญดงน
1. คณภาพของขอมล (Information Quality) 2. คณภาพของระบบ (System Quality) 3. คณภาพของการบรการ (Service Quality)
4.3 อภปรายผล จากผลการศกษาและวจยในเรองของ“การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน
รปแบบ “M – Banking””ผวจยไดด าเนนการวเคราะหผลการวจยอยบนพนฐานทฤษฏ บทความ งานวจยท เก ยวของ เ พอน ามาเปรยบเทยบเช งว ชาการ และด า เนนการศกษาขนตอนกระบวนการพฒนาระบบ เพอน ามาเปรยบเทยบเชงบรหาร โดยด าเนนการสมภาษณความคดเหนของผทมส วนไดส วนเสย (Stakeholder) ในโครงการสารสนเทศ โดยใชการสมภาษณ เช งลก (In depth interview) ผานผเชยวชาญในอตสาหกรรมการเงนการธนาคาร เพอน าวเคราะหและเสนอแนวทางในการวางแผนการพฒนาดานเทคโนโลยสารสนเทศ สามารถเสนอผลอภปายเปนประเดนตางๆ ดงน
4.3.1 เพอทราบอทธพลตอการรบรประโยชน (Perceived Usefulness)
ผลการวเคราะห พบวา ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) คณภาพของระบบ (System Quality) คณภาพของการบรการ (Service Quality) และการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) เปนปจจยทมอทธพลตอปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived usefulness) โดยปจจยดานการรบรความงายในการใชงาน (Perceived Ease of Use) สงผลมากทสดมคาสมประสทธ เทากบ .844 รองลงมาไดแกปจจยดานคณภาพของขอมล(Information Quality) คณภาพของระบบ (System Quality) และคณภาพของการบรการ (Service Quality) ตามล าดบทงนปจจยขางตนทสงผลตอการรบรถงประโยชนในการใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางเงนรปแบบ M - Banking สามารถแสดงให เหนถงวาเมอมการพฒนาคณภาพ M – Banking อยางมประสทธภาพด ในดานของการพฒนาปรบปรงขอมลสารสนเทศจะตองมการใหขอมลทนาเชอถอ ครบถวน และทนสมย การจดการควบคมดแลคณภาพของระบบสารสนเทศใหมความเสถยร ไมขดของระหวางการท าธรกรรมทางเงน รวมถงการใหบรการทสรางความเชอมนใหกบผใชบรการวาจะสามารถตอบสนองไดตรงตามความตองการ ท าใหผใชบรการสามารถรบรถงประโยชนไดโดยตรง นอกจากนนหากผใชบรการเกดการรบรถงการใชงานทงายในการท าธรกรรม
102
ทางการเงนผาน M – Banking แลวนนกจะสามารถรบรถงประโยชนทจะใชบรการตอไป ซงสอดคลองกบงานวจยของ Jiabao LIN , Shuang XIAO and Yuzhi CAO (2010) ทกลาววา ในการเกดการยอมรบการใชงานนน ปจจยทส าคญในการเปนตวชวดตวของเทคโนโลยการท าธรกรรม Mobile Banking ไดแกดาน คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ และคณภาพของการบรการ เมอผบรโภครบรถงประโยชนจากการใช M- Banking จะเกดการยอมรบการใชงานอยางตอเนอง
4.3.2 เพอทราบปจจยทมผลตอการรบรความงายในการใชงาน (Perceived Ease
of Use) ผลการวเคราะห พบวา ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality)
คณภาพของระบบ (System Quality) คณภาพของการบรการ (Service Quality) และการรบรความเสยง (Perceived Risk)เปนปจจยทมอทธพลตอปจจยดานการรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) โดยปจจยทางดานคณภาพของขอมล (Information Quality) เปนปจจยทสงผลมากทสดมคาสมประสทธ เทากบ .815 รองลงมาไดแกปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) คณภาพของการบรการ (Service Quality) และการรบรความเสยง (Perceived Risk) ตามล าดบซงการท าธรกรรมทางเงนผาน M– Banking ทงายนนมปจจยดงกลาวเปนตวชวดทส าคญจากประสบการณของตวผใชบรการเองทไดใชบรการและมองเหนปจจยใดเปนปจจยทส าคญทสดเรยงตามล าดบ ไดแกคณภาพของขอมลทตองมความเขาใจงาย เกยวเนองตอกน คณภาพของระบบมการตอบสนองไดอยางรวดเรวไมหลดการเชอมตอ และคณภาพการบรการทมประสทธภาพ แตทงนการรบรทางดานความเสยงถอเปนปจจยทสงผลลบตอการรบรการใชงานงาย อาจะเกดจากความกงวลและความไมมนใจในเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M - Banking ในประสทธภาพ กงวลเรองความเสยงดานความเปนสวนตวซงรวมถงความปลอดภยในการใขบรการ ความเสยงทางการเงนขาดความมนใจทจะใชบรการกบความกงวลคาใชงาย และความเสยงทางดานเวลาทคาดวาจะไมสามารถด าเนนธรกรรมบางอยางไดทนทแสดงใหเหนวาผลการวเคราะหทางสถตสอดคลองกบงานวจยของ DeLone and McLean (2003) ทกลาววา คณภาพของขอมล คณภาพของระบบ และคณภาพของการบรการเปนตวแปรทส าคญในการวดความพงพอใจของผใชงานระบบ โดยคณภาพขอมล ตองมความถกตอง ความครบถวนสมบรณ ความเกยวเนอง และความทนตอเวลา คณภาพระบบ (System Quality) ตองมความนาเชอถอในการารใชงาน มเสถยรภาพในการด าเนนการ สามารถมตอบสนองไดอยางรวดเรว และมความงายในการเขาถง และคณภาพของการบรการมการใหบรการดวยความเตมใจใสใจ และตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอยางตรงกบความตองการ และ Ibrahim M. Al-Jabri (2012) ความเสยงมผลในเชงลบตอการรบรการใชงานงาย ในความเสยงดานประสทธภาพ ความเสยงดานความเปนสวนตว ความเสยงทางการเงน และความเสยงทางดานเวลา
103
4.3.3 เพอทราบปจจยทมผลตอการยอมรบการยอมรบใช (Adoption)
ผลการวเคราะห พบวา ปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) เปนปจจยทส าคญทสดและอทธพลตอการท าใหเกดการยอมรบใช(Adoption) มคาสมประสทธ เทากบ .882 แสดงใหเหนวาผบรโภคจะเกดการยอมรบการใชงานนนกตอเมอผใชบรการเหนถงประโยชนทแทจรงของการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking” โดยมปจจยทางออมทสงผลตอ ซงผลการวเคราะหทางสถตสอดคลองกบแนวความคดของ Roger (2003) ทกลาววาการแพรกระจายของนวตกรรมนนผใชเรมมตดสนใจวาจะยอมรบนวตกรรมหรอปฏเสธ ตองค านงการไดรบประโยชนมากกวาเขามาแทนท ซงจะสงผลใหบคคลปรบตวและยอมรบในทสด แตอาจตองใชระยะเวลา และนอกจากนยงสอดคลองกบงานวจยของ Miguel Garrana Faria (2012) ไดกลาววาการยอมรบใช Mobile Banking ซงปจจยดานการรบรประโยชนของการใช Mobile Banking มอทธพลมากกวาการรบรความงายในการใชงาน
4.3.4 เ พ อ น า ท ศ ท า ง ก า ร ว า ง กล ย ท ธ ข อ งพ ฒน า ผ ล ต ภณ ฑ ( Product
Development Straregy) เพอน าทศทางในการท าแผนพฒนาผลตภณฑ (Action Plan) มาเปนก าหนด
แนวทางในการวางกลยทธของพฒนาผลตภณฑ (Product Development Straregy) ดงน 1. กลยทธการพฒนาผลตภณฑดานคณภาพของขอมล (Information Quality)
ซงมแผนการพฒนา (Action Plan) ประกอบไปดวย 2 แผนการพฒนา คอ 1.1 การพฒนาคณภาพของขอมลสารสนเทศ 1.2 ปรบปรงการปฏบตการเชงขอมลสารสนเทศ (IT Best Practices) 2. กลยทธการพฒนาผลตภณฑดานคณภาพของระบบ (System Quality) ซงม
แผนการพฒนา(Action Plan) ประกอบไปดวย 1 แผนการพฒนา คอ 2.1 การพฒนาคณภาพของระบบสารสนเทศ 3. กลยทธการพฒนาผลตภณฑดานคณภาพของการใหบรการ(Service Quality)
ซงมแผนการพฒนา (Action Plan) ประกอบไปดวย 1แผนการพฒนา คอ 3.1 การพฒนาคณภาพของเจาหนาทใหบรการ 4. กลยทธการพฒนาผลตภณฑดานการรบรความเสยง (Perceived Risk)ซงม
แผนกจกรรม (Action Plan) ประกอบไปดวย 1 แผนการพฒนา คอ 4.1 การสรางการรบรการท าธรกรรมทางการเงน
104
หากพจารณายอนกลบไปถงขอค าถามหรอปจจยทถกตดออกไปในขนตอนการวเคราะหองคประกอบเชงส ารวจ (EFA) พบวาขอค าถามชวดทถกตดออกไปสะทอนใหเหนวา ผใชบรการทตอบแบบสอบถามสวนมากแสดงความเหนวาปจจยดงกลาว ไมไดเปนสงทจะท าใหเกดการยอมรบใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking
105
บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ
การศกษาเรอง“การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ
“M – Banking””มวตถประสงคเพอศกษาปจจยน าไปสการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนของธนาคารพาณชย และเสนอแนะแนวทางในการพฒนาเทคโนโลยทางการเงนของธนาคารพาณชยในการน าไปใชจรงโดยมขอบเขตงานวจยคอศกษาความคดเหนเกยวกบปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking”ในกลมผเคยใชบรการ M - Banking สามารถสรปผลการวจยและขอเสนอแนะไดดงตอไปน
5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 สรปผลจากกระบวนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ 5.1.2 สรปผลการวเคราะหโมเดลสมการเชงโครงสราง
5.2 ขอจ ากดในการวจย 5.3 ขอเสนอแนะ
5.2.1 ขอเสนอแนะดานบรหาร 5.2.2 ขอเสนอแนะดานวชาการ
5.1 สรปผลการวจย
การศกษาน เปนงานวจยเชงปรมาณ โดยใช เครองมอในการเกบรวบรวมผานแบบสอบถามโดยวธการวจยประกอบไปดวย 3 ขนตอนหลกไดแกการทบทวนวรรณกรรม (Literature Review) การสง เกตการณ (Observation) และการสมภาษณเช งลก ( In-depth Interview) จากนนท าการพฒนาแบบสอบถามโดยทดสอบความเทยงตรงดวยวธการหาคา IOC และท าการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) โดยพจารณาจากคา Cronbach's alpha โดยคาตองไมต ากวา 0.7
ผวจยไดท าการแจกแบบสอบถามใหกบกลมตวอยางทงหมดจ านวน 600 ชด และไดรบแบบสอบถามกลบคนมาจ านวน 490 ชด โดยเปนแบบสอบถามทมความสมบรณจ านวน 490 ชด คดเปนรอยละ 81.67 ของแบบสอบถามทงหมด จากกระบวนการพฒนากรอบแนวความคดผานจากการทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ รวมทงผานกระบวนการสมภาษณจากผเชยวชาญ ผวจยไดปจจยและองคประกอบทคาดวาเกยวกบการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking” โดยตวแปรอสระ (Independent Variables) สามารถแบงเปน 4 กลม ได
106
แก (1) คณภาพของขอมล (Information Quality) (2) คณภาพของระบบ (System Quality) (3) คณภาพของการบรการ (Service Quality) และ (4) การรบรความเสยง (Perceived Risk) สวนตวแปรตาม (Dependent Variables) สามารถแบงเปน 3 กลม ไดแก (1) การรบรการใชงานงาย (Perceived Ease of Use) (2) การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) และ (3) การยอมรบใช (Adoption)
หลงจากนนจงน าขอมลมาวเคราะหผลเชงสถตโดยแบงออกเปน 3 ขนตอนไดแก 1) การวเคราะหสถตเชงพรรณา (Descriptive Statistics) ไดแกการแจกแจงความถ (Frequency) คาร อยละ (Percentage) ค านวณคา เฉล ย (Mean) และค า เบ ย ง เบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 2) การวเคราะหเชงอนมาน (InferentialStatistics) เพอใชในการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ (Independent Variables) และตวแปรตาม (Dependent Variables) โดยการเชอมความสมพนธระหวางตวแปรทงทางตรงและทางออมของตวแปรแฝง (Latent Variable) เพอใหทราบถงความสมพนธทชดเจนการวเคราะหแบงออกเปน 2 รปแบบไดแก Exploratory Factor Analysis (EFA) และ Structural EquationModeling (SEM) กลาวโดยสรปผลการวจยพบวา ปจจยทมอทธผลหลกตอผใชบรการในเขตพนทอตสาหกรรมมาบตาพด จงหวดระยอง ตองใหความส าคญมากทสด คอ ปจจยคณภาพของขอมล (Information Quality) รองลงมาเปนปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) คณภาพของการบรการ (Service Quality) และการรบรความเสยง (Perceived Risk) พบวารวมกนสงผลทงทางตรงและทางออมไปยงปจจยดานการรบรการใช งานงาย (Perceived Ease of Use) การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) จนน าไปสการยอมรบใชจรง (Adoption) ซงสอดคลองจากการทบทวน แนวคด ทฤษฏ แบบจ าลอง และงานวจยทเกยวของ ดงน
5.1.1 สรปผลจากกระบวนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ
จากกระบวนการวเคราะหปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) ไดน าขอค าถามชวดทงสน 33 ขอค าถามผานการวเคราะหดวยเทคนคปจจยเชงส ารวจ ท าใหเหลอขอค าถามชวดทงหมด 31 ขอค าถาม ขอค าถามผานการวเคราะหดวยเทคนคปจจยเชงส ารวจ โดยน าขอค าถามในแตละกลมไปวเคราะห สามารถสรปไดดงตอไปน
(1) ปจจยดานคณภาพของขอมล
ปจจยดานคณภาพของขอมล (Information Quality) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 3 องคประกอบไดแกความครบถวนสมบรณ (Completeness) ความถกตอง (Accuracy) และความทนเวลา (Timeliness) หลงจากการวเคราะห
107
เทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 6 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 2 องคประกอบ โดยทปจจยความครบถวนสมบรณ (Completeness) และความถกตอง (Accuracy) ถกยบรวมใหอยในกลมเดยวกนโดยใชชอองคประกอบคอ ความครบถวนสมบรณ (Completeness) และอกปจจยคอ ปจจยความทนเวลา (Timeliness) คงเหลอขอค าถามทงสน 6 ขอค าถาม โดยสามารถสรปองคประกอบของปจจยทมความส าคญมากทสดคอ ความทนเวลา (Timeliness) รองลงมาเปนปจจยความครบถวนสมบรณ (Completeness)
(2) ปจจยดานคณภาพของระบบ
ปจจยดานคณภาพของระบบ (System Quality) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 3 องคประกอบ ไดแกความนาเชอถอของระบบ (System Reliability), ความรวดเรว (Speed) และรปแบบของระบบ (Design) หลงจากท าการวเคราะหเทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 7 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 5ขอค าถามโดยสามารถสรปองคประกอบของปจจยทมความส าคญมากทสดคอ รปแบบของระบบ (Design)รองลงมาเปนความรวดเรวของระบบ (Speed) และความนาเชอถอของระบบ (System Reliability)
(3) ปจจยดานคณภาพของการบรการ
ปจจยดานคณภาพของการบรการ (Service Quality) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 3 องคประกอบ ไดแก ความนาเชอถอของการบร การ (Service Reliability), การให ความ เช อม น (Assurance) และการตอบสนอง (Responsiveness) หลงจากท าการว เคราะห เทคนคปจจยเชงส า รวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 6 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไม ตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
108
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 6ขอค าถาม โดยสามารถสรปองคประกอบของปจจยทมความส าคญมากทสดคอ ความไววางใจของการบรการ (Service Reliability) รองลงมาเปนการรบประกนของการบรการ (Assurance) และการตอบสนองของการบรการ (Responsiveness)
(4) ปจจยดานการรบรความเสยง
ปจจยดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 4 องคประกอบ ไดแก ดานประสทธภาพการใชงาน (Performance), ดานความเปนสวนตว (Privacy), ดานการเงน (Finance) และดานระยะเวลา (Time)หลงจากท าการวเคราะหเทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 8 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 8 ขอค าถาม โดยสามารถสรปองคประกอบของปจจยทมความส าคญมากทสดคอ ดานความเปนสวนตว (Privacy) รองลงมาเปนการรบรความเสยงดานประสทธภาพ (Performance) การรบรความเสยงดานการเงน (Financial) และดานเวลา (Time)
(5) ปจจยดานการรบรประโยชน
ปจจยดานการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 1 องคประกอบ และผลจากการวเคราะหเทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 2 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 2 ขอค าถาม
(6) ปจจยดานการรบรการใชงานงาย
109
ปจจยดานการรบร การใช งานง าย (Perceived Ease of Use) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 1 องคประกอบ และผลจากการวเคราะหเทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 2 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 2 ขอค าถาม
(7) ปจจยดานการยอมรบใช
ปจจยดานการยอมรบใช (Adoption) จาการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของมองคประกอบจ านวน 1 องคประกอบ และผลจากการวเคราะหเทคนคปจจยเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการน าขอค าถามทงหมด 2 ขอค าถาม มาท าการวเคราะหเพอจดกลม พบวาไมตองตดขอค าถาม เนองจากมคาทางสถตผานเกณฑมาตรฐาน
ผลการวเคราะหแสดงใหเหนวาทกขอค าถามสะทอนถงปจจยแฝงเพยงตว เดยวไมสามารถแยกกลมไดและสามารถแบงกลมค าถามได 1 องคประกอบ คงเหลอขอค าถามทงสน 2 ขอค าถาม
5.1.2 สรปผลการวเคราะหโมเดลสมการเชงโครงสราง (Structural Equation Model)
จากกระบวนการวเคราะหสมการเชงโครงสรางผวจยไดศกษาปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking” ผานเทคนคการวเคราะหองคประกอบเชงยนยน (Confirmatory Factor Analysis: CFA) และเทคนคการวเคราะหเสนทาง (Path Analysis)โดยผลทไดจากาการวเคราะหพบวา มคา p-value นอยกวา 0.05 มคา CMIN/df นอยกวา 0.2 มคา GFI มากกวา 0.9 มคา AGFI มากกวา 0.9 และมคา RMSEA นอยกวา 0.05 แสดงใหเหนวาแบบจ าลองโมเดลสมมตฐานมความเหมาะสมกบบรบทของงานวจยทศกษา มความนาเชอถอ และ สามารถน าไปอธบายและตอบสมมตฐานในการศกษาปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking”
ผลการศกษาพบวาปจจยทางตรงทสงผลใหเทคโนโลยทางการเงนเกดการยอมรบใช คอ ผใชบรการมความรสกวา เทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking”นน มประโยชน ซงสามารถอธบายถงการยอมรบใชไดถงรอยละ 69
110
ปจจยทางออมอกประการหนงทสงผลตอการรบรประโยชน คอ คณภาพของขอมล และคณภาพของระบบ คณภาพของการบรการและการรบรการใชงานงาย ซงสามารถอธบายใหเหนถงการรบรประโยชนไดถงรอยละ 86 และปจจยทางออมประการทสองทสงผลตอการรบรการใชงานงาย คอ คณภาพของขอมล และคณภาพของระบบ คณภาพของการบรการ และการรบรความเสยง ซงสามารถอธบายใหเหนถงการรบรการใชงานงาย ไดถงรอยละ 49
ผลจากการวจยนสามารถน าไปประยกตใชเปนรปแบบแนวทางในการท าการตลาด การวางแผนกลยทธ การวางแผนกจกรรมทางการตลาดและการพฒนาผลตภณฑได กลาวโดยสรปจากการด าเนนการวจยและผลการวจยทไดแสดงใหเหนวากลมตวอยางซงเปนกลมของคนวยท างานทมวฒภาวะ ความรและความสามารถทางดานเทคโนโลยเปนหลก จงไมพบความกงวลทจะยอมรบใชบรการ M – Banking ในเรองของการรบรความเสยง คณภาพของการบรการ (Service Quality) และคณภาพของระบบ (System Quality) แตใหความส าคญในดานคณภาพของขอมลเปนอนดบแรก โดยตองมการอพเดทขอมลขาวสารใหทนตอเหตการณ อกทงตองเปนขอมลทมความครบถวนสมบรณ ละเอยดในการชแจงเงอนไขการบรการหรอการขอมลทจ าเปน รวมถงตองเปนขอมลทมความถกตอง และนาเชอถอ
5.2 ขอจ ากดในการวจย
การศกษาวจยครงนอยภายใตขอจ ากดในดานของความรความเขาใจของกลมตวอยาง ผวจยมงเนนเฉพาะกลมลกคาในเขตพนทกลมนคมอตสาหกรรมาบตาพด จงหวดซงอาจสงผลตอการตอบแบบสอบถาม และการศกษาวจยครงนอยภายใตขอจ ากดเรองระยะเวลา และการเกบรวบรวมขอมลอาจสงผลตอการเกบรวบรวมขอมลของการวจยในครงนไดอยางไมครบถวน
5.3 ขอเสนอแนะ
5.3.1 ขอเสนอแนะดานบรหาร
จากผลทางสถตทไดชใหเหนวา ธนาคารพาณชยหรอหนวยงานทมสวนเกยวของควรใหความส าคญในเรองการพฒนาตวผลตภณฑควบคไปกบการใหความร โดยเนนในเรองของประโยชนควบคไปกบความงายของการใชงาน ผวจยจงขอเสนอแนะกลยทธการพฒนาผลตภณฑ (Product Development Stretegy) และแผนการพฒนาผลตภณฑ (Action Plan) โดยเรยงล าดบตามความส าคญดงน
111
1. กลยทธการพฒนาเทคโนโลยทางการเงนดานคณภาพของขอมล (Information Quality)ซงมแผนการพฒนา (Action Plan) ดงน
1.1 แผนการพฒนา : การพฒนาคณภาพของขอมลสารสนเทศ
หวขอ รายละเอยด
วตถประสงคของกจกรรม เพอพฒนาปรบปรงเนอหาของขอมลการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking ใหมความครบถวน ถกตอง และทนตอเวลา
ลกษณะการด าเนนงาน การจดส ารวจความตองการทแทจรงดานขอมลของผใชบรการในปจจบนในพนทนน ๆ เพอน าผลมาปรบปรงแกไขโดยจดท าแผนปรบปรงการใหบรการขอมลสารสนเทศ (4C’s)
1.2 แผนการพฒนา : ปรบปรงการปฏบตการเชงขอมลสารสนเทศ (IT Best Practices)
หวขอ รายละเอยด
วตถประสงคของกจกรรม เพอพฒนา ทบทวน และปรบปรงการปฏบตเชงขอมลสารสนเทศ (IT Best Practices) อยางตอเนอง ใหมความเหมาะสมและทนกบการเปลยนแปลงของเทคโนโลยและบรการทางการเงนรปแบบใหม รวมถงภยคกคามดานไซเบอรทซบซอนยงขน
ลกษณะการด าเนนงาน การจดท าแผนการปฏบตเชงขอมลสารสนเทศ (IT Practices)เรมจากการท าความเขาใจในกระบวนการทางธรกจ (Business Process) ทเกยวของกบการท าธรกรรมการเงนทางอเลกทรอนกส รวมทงโครง สรางและกระบวนการของระบบสารสนเทศ เพอน ามาประเมนความเสยงตามรวมถงความเสยงดานภยคกคามทางออนไลน และก าหนดแนวปฏบตทดส าหรบกระบวนการระบบสารสนเทศทรองรบการท าธรกรรมการเงนผานชองทางอเลกทรอนกส
112
2. กลยทธการพฒนาเทคโนโลยทางการเงนดานคณภาพของระบบ (System Quality) ซงมแผนการพฒนา (Action Plan) ดงน
แผนการพฒนา : การพฒนาคณภาพของระบบสารสนเทศ
หวขอ รายละเอยด
วตถประสงคของกจกรรม เพอพฒนาระบบสารสนเทศใหมความนาเชอถอในการใชงาน เปนระบบทมความเสถยร และสามารถตอบโจทยผใชบรการอยางสงสด
ลกษณะการด าเนนงาน จดตงทมผพฒนาระบบสารสนเทศโดยเฉพาะ และมการจดอบรมในการตอยอดเทคโนโลยใหมความทนสมยอยตลอดเวลารวมกนท า Benchmarking เพอวเคราะหเปรยบเทยบผลตภณฑของคแขงและน าผลมาพฒนามาสรางผลตภณฑทแตกตาง
3. กลยทธการพฒนาเทคโนโลยทางการเงนดานคณภาพของการบรการ
(Service Quality) ซงมแผนกจกรรมการพฒนา (Action Plan) ดงน
แผนการพฒนา : การพฒนาคณภาพของเจาหนาทใหบรการ
หวขอ รายละเอยด
วตถประสงคของกจกรรม เพอปรบปรงการใหบรการใหมความนาเชอถอ และสามารถตอบขอซกถาม/ขอสงสยไดตรงตามความตองการของผใชบรการ
ลกษณะการด าเนนงาน จดอบรมเจาหนาททกไตรมาสในการพฒนาศพยภาพของการใหบรการทางความรเชงเทคนคและปฏบตการอยตลอดเวลา
113
4. กลยทธการพฒนาเทคโนโลยทางการเงนดานการรบรความเสยง (Perceived Risk) ซงมแผนการพฒนา (Action Plan) ดงน
แผนการพฒนา : การสรางการรบรการท าธรกรรมทางการเงน
หวขอ รายละเอยด
วตถประสงคของกจกรรม เพอพฒนาปรบปรงทางดานการรบรการท าธรกรรมทางการเงนของผใชบรการใหมความรความเขาใจทถกตองและเกดประสทธภาพสงสด รวมทงไดเหนถงประโยชนและความเสยงทางการท าธรกรรมทางการเงน
ลกษณะการด าเนนงาน จดใหความรการท าธรกรรมทางเงนรปแบบ M - Banking โดยจดการอบรมเชงปฏบตการเพอสรางความรทางการเงนแกผใชบรการหรอผประกอบการรายยอย
5.3.2 ขอเสนอแนะดานวชาการ
งานวจยครงนเปนการขยายองคความรในแบบจ าลองการยอมรบการใชงานเทคโนโลย (TAM), แบบจ าลองความส าเรจของสารสนเทศ (IS Success Model) และการรบรความเสยง (Perceived Risk) ดงนนงานวจยในอนาคตควรไปศกษาปจจยอนๆเพอตอยอดในงานวจย และเพมกลมประชากรในพนทอนใหมความครอบคลมสอดคลองกบกลมเปาหมายของธนาคารพาณชยเชน ลกคา/ผประกอบการรายยอยSME หรอกลมผประกอบการรายอน ทใชเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ M – Banking ท าธรกรรมทางดานสนเชอ เปนตน
114
รายการอางอง หนงสอและบทความในประเทศ จรวฒน วงศธงชย (2555). ปจจยดานการรบรทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยบารโคดสองมตของ ผ ใชงานกลมเจเนอเรชนวาย. วทยานพนธหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยการจดการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสรนาร. จรภา รงเรองศกด (2558). การศกษาการยอมรบและการรบรความเสยงทสงผลตอความไววางใจใน การใชบรการระบต าแหนง (Location-based Services: LBS) ของผ ใชบรการในเขต กรงเทพมหานคร. การคนควาอสระ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ธนาคารกรงเทพ (2557). แบบแสดงรายการขอมลประจ าป 2557 (แบบ 56-1), 5-15. นธนาถ วงศสวสด และ ปวณา ค าพกกะ (2557). ความตงใจใชบรการของผซอขายหลกทรพยผาน อนเตอรเนต . วารสารสมาคมนกวจย ปท 19 ฉบบท 2 พฤษภาคม - สงหาคม 2557. ลดดาวลย เพชรโรจน, อจฉรา ช านประศาสน (2547). ระเบยบวธวจย Research Methodology. กรงเทพฯ: พมพดการพมพจ ากด. ศนยวจยเศรษฐกจ ธรกจ และเศรษฐกจฐานราก ธนาคารออมสน (2559). สถาบนการเงนยคดจตอล Digital Banking Thailand. ศรวรรณ เสรรตนและคณะ. (2552). การบรหารการตลาดยคใหม. (ฉบบปรบปรงใหม). กรงเทพฯ: บรษท ธรรมสาร จ ากด. ส านกงานสถตแหงชาต (2558). กระทรวงเทคโนโลย สารสนเทศและการสอสารสารวจการมการใช เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารในครวเรอน หนงสอและบทความในหนงสอตางประเทศ Abdulmumin, A. T. a. I. (2015). Predictors of Users’ Satisfaction with E-payment System: a Case Study of Staff at the University of Ilorin, Nigeria. 48, 272-286. Abu-Shanab, E., & Talafha, H. (2015). INTERNET BANKING ADOPTION IN JORDAN: THE SERVQUAL EXTENSION. Proceedings of the IADIS International Conference on WWW/Internet, 71. Al-Jabri, I. M., & Sohail, M. S. (2012). MOBILE BANKING ADOPTION: APPLICATION OF DIFFUSION OF INNOVATION THEORY. Journal of Electronic Commerce Research, 13(4), 379-391.
115
AlMohaimmeed, B. M. (2012). Customer behaviour towards internet banking: a study of the dormant users of Saudi Arabia: University of Birmingham. Anna Alexandra Alexi (2015). The interplay of trustworthiness and perceived risk and their influence on consumer’s acceptance of self-service technology innovations. Norwegian School of Economics Bergen, Autumn. Aydin, G., & Burnaz, S. (2016). ADOPTION OF MOBILE PAYMENT SYSTEMS: A STUDY ON MOBILE WALLETS. Journal of Business, Economics & Finance, 5(1), 73. Ayyash, M. M. (2015). IDENTIFYING INFORMATION QUALITY DIMENSIONS THAT AFFECT CUSTOMERS SATISFACTION OF EBANKING SERVICES. Journal of Theoretical & Applied Information Technology, 82(1), 122. Alexi, A. A. (2015). The interplay of trustworthiness and perceived risk and their influence on consumer’s acceptance of self-service technology innovations. AW YOKE CHENG, N. R. A. H. a. E. H. C. (2013). Risk Perception of the E-Payment Systems: A Young Adult Perspective. 121-127. Bai, Z. L. a. X. (2010). Influences of Perceived Risk and System Usability on the Adoption of Mobile Banking Service. 51-54. Basheer Mohammed Al-Ghazali, A. M. R., Rosman Md Yusoff and Amena Yahya Mutahar. (2012). The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking. 7, 33-50. Belynda M. Achieng and Boaz K. Ingari (2015). Factors Influencing the Adoption of Mobile Banking in Kenya’s Commercial Banks: A Case of Kenya Commercial Bank (KCB) Kilindini Branch. International Journal of Scientific and Research Publications, 1-14. Brett King. (2553). การแพรกระจายนวตกรรม (Diffusion Innovation). เขาถงไดจาก: http://www.ex-mba.buu.ac.th/Research/Bkk/Ex-25-Bkk/51723212/05_ch2.pdf (วนทคน ขอมล: 10 สงหาคม 2559). Burnaz, G. A. a. S. (2016). Adoption Of Mobile Payment Systems : A Study on Mobile Wallets. Chaouali, W., Ben Yahia, I., & Souiden, N. (2016). The interplay of counter-conformity motivation, social influence, and trust in customers' intention to adopt
116
Internet banking services: The case of an emerging country. Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 209-218. Cheng, A. Y., Hamid, N. R. A., & Cheng, E. H. (2011). Risk Perception of the E-Payment Systems: A Young Adult Perspective. Clemes, M. D., Gan, C., & Du, J. (2012). The Factors Impacting on Customers' Decisions to Adopt Internet Banking. Banks and Bank Systems, 7(3), 33-50. Crawford, M., & Di Benedetto, A. (2 0 1 4 ) . New products management (1 1 th ed.). New York, NY:McGraw-Hill. De Lone, W. H., & Mc Lean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30. Doll, W. J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS quarterly, 12(2), 259- 274. Emad Abu-Shanab and Hind Talafha (2015) INTERNET BANKING ADOPTION IN JORDAN: THE SERVQUAL EXTENSION. 14th International Conference WWW/Internet 2015, 71-76 Fadare Oa, f. y. c., Ibrahim, M. B., & Edogbanya, A. (2016). A Survey on Perceived Risk and Intention of Adopting Internet Banking. Journal of Internet Banking & Commerce, 21(1), 1-21. Fa-Shing Yin, M.-L. L., Chieh-Peng Lin (2015). Forecasting the continuance intention of social networking sites: Assessing privacy risk and usefulness of technology. Technological Forecasting & Social Change. Fred D. Davis(1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly,319-340.
G, R. r. r. c. (2015). An Empirical Study on Antecedents of Perceived Service Recovery Quality in E-banking Context. Journal of Internet Banking & Commerce, 20(3), 1-10. Ingari, B. M. A. a. B. K. (2015). Factors Influencing the Adoption of Mobile Banking in Kenya’s Commercial Banks: A Case of Kenya Commercial Bank (KCB) Kilindini Branch. International Journal of Scientific and Research Publications, 5.
117
Isaiah Lule, T. K. O. a. T. M. W. (2012). Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M-Banking Adoption in Kenya. International Journal of Computing and ICT Research, 6, 31-43. Jiabao LIN , S. X. a. Y. C. (2010). Predicting and Explaining the Adoption of Mobile Banking. 421-424. Junsheng Xie and Rui Lin (2014). Understanding the adoption of third-party online payment An empirical study of user acceptance of Alipay in China. Kanokkarn Snae Namahoot and Tipparat Laohavichien (2015). Quality Management And Trust Of Internet Banking In Thailand.International Journal of Scientific & Technology Reserch Volumn 4, Issue 09, September 2015. Laohavichien, K. S. N. a. T. (2015). Quality Management And Trust Of Internet Banking In Thailand. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH, 4(9). LEDWABA, K. S. (2013). CUSTOMERS PERCEPTIONS TOWARDS MOBILE BANKING USING A TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL Lee, M.-C. (2009). Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce Research and Applications, 8, 130-141. Lule, I. l. g. c., Omwansa, T. K. t. g. c., & Waema, T. M. w. u. a. k. (2012). Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M-Banking Adoption in Kenya. International Journal of Computing & ICT Research, 6(1), 31-43. Lin, J. X. a. R. (2014). Understanding the adoption of third-party online payment An empirical study of user acceptance of Alipay in China. Hussey, D. M., & Eagan, P. D. (2007). Using structural equation modeling to test
environmental performance in small and medium-sized manufacturers: can SEM help SMEs? Journal of Cleaner Production, 15, 303-312.
Manchanda, A., & Mukherjee, S. (2014). An Empirical Application of Delone and Mclean Model In Evaluating Decision Support System In The Banking Sector of Oman. Journal of International Technology & Information Management, 23(2), 47-58.
118
Mckechnie, S., Winklhofer, H. & Ennew, C. (2006) Applying the technology acceptance model to the online retailing of financial services. International of Retail and Distribution Management, 34, 388-410 McKnight, D. H., & Chervany, N. L. (2002). What Trust Means in E-commerce Customer Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International Journal of Electronic Commerce, 6(2), 35-59. Merchant, W. R., Li, J., Karpinski, A. C., & Rumrill, J. P. D. (2013). A conceptual overview of Structural Equation Modeling (SEM) in rehabilitation research. Work, 45(3), 407-415 409p. Mha, K. m. a. p. e. j. (2015). A Mobile Banking Adoption Model in the Jordanian Market: An Integration of TAM with Perceived Risks and Perceived Benefits. Journal of Internet Banking & Commerce, 20(3), 1-13. Ming-Chi Lee (2009). Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce Research and Applications,12. Mobile, R. b. C. S. a., & Pakistan, B. A. i. (2011). Relationship between Customer Satisfaction and Mobile Banking Adoption in Pakistan. International Journal of Trade, Economics and Finance, 2, 537-544. Mohannad Moufeed Ayyash (2015). IDENTIFYING INFORMATION QUALITY DIMENSIONS THAT AFFECT CUSTOMERS SATISFACTION OF EBANKING SERVICES. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 122-130. Mukherjee, A. M. a. S. (2014). An Empirical Application of Delone and Mclean Model In Evaluating Decision Support System In The Banking Sector of Oman. Journal of International Technology and Information Management, 23. Murat Mahad, S. M. a. A. A. O. (2016). EXAMINING THE INFLUENCES OF RISK TOWARDS ADOPTION OF MOBILE BANKING IN MALAYSIA : AN EXTENDED DECOMPOSED THEORY OF PLANNED BEHAVIOR. Labuan e-Journal of Muamalat and Society, 10, 1-15. NEL, J. (2009). THE ADOPTION RATE OF CELLPHONE BANKING: A TECHNOLOGY CLUSTER PERSPECTIVE.
119
Rejikumar G (2015) An Empirical Study on Antecedents of Perceived Service Recovery Quality in E-banking Context. J Internet Bank Commer 20:130 Rogers (1995). Diffusion of Innovations. Rogers, Everett M. (2003). Diffusion of innovation. 5th ed. New York: The Free Press. Rogers, M. (2008). CONSUMERS’ ATTITUDES, PERCEIVED RISK, TRUST AND INTERNET BANKING ADOPTION IN UGANDA. 1-71. Romi, I. M. i. p. e. (2015). Mapping E-banking Models to New Technologies. Journal of Internet Banking & Commerce, 20(2), 1-5. Shumaila Yousafzai, J. P. a. G. F. (2009). Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 29. Shankar, A. a. i. a. i., & Pooja, K. (2016). Factors Affecting Mobile Banking Adoption Behavior in India. Journal of Internet Banking & Commerce, 21(1), 1-24. Sohail, A. J. a. (2012). MOBILE BANKING ADOPTION: APPLICATION OF DIFFUSION OF INNOVATION THEORY. Journal of Electronic Commerce Research, 13. Solomon, M.R (1966). Consumer behavior, 3.rd. New Jersey: Prentice-Hall. Talafha, E. A.-S. a. H. (2015). INTERNET BANKING ADOPTION IN JORDAN: THE SERVQUAL EXTENSION. 71-78. Tella, A., & Abdulmumin, I. (2015). Predictors of Users' Satisfaction with E-payment System: a Case Study of Staff at the University of Ilorin, Nigeria. Organizacija, 48(4), 272-286. Teo, T. (2010). An introduction to the use of Structural Equation Modeling (SEM) in
educational technology research. International Journal of Instructional Media (3)
The Boston Consulting Group Inc. (2012). The Internet Economy in the G-20 Report, 5-13.
Walker and Johnson (2006). Why consumers use and do not use technology‐enabled services. Journal of Services Marketing, Vol. 20 Issue: 2, pp.125-135, doi: 10.1108/08876040610657057 Wonglimpiyarat, J. (2014). Mobile banking strategy: E-payment market and AEC opportunities. Journal of Payments Strategy & Systems, 8(3), 316-329.
120
Wonglimpiyarat, J. (2014). Competition and challenges of mobile banking: A systematic review of major bank models in the Thai banking industry. Journal of High Technology Management Research, 25, 123-131. Yin, F.-S., Liu, M.-L., & Lin, C.-P. (2015). Forecasting the continuance intention of social networking sites: Assessing privacy risk and usefulness of technology. Technological Forecasting & Social Change, 267. Yousafzai, S., Pallister, J., & Foxall, G. (2009). Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. Service Industries Journal, 29(5), 591-605. Zhihong, L., & Xue, B. (2010). Influences of Perceived Risk and System Usability on the Adoption of Mobile Banking Service. Proceedings of the International Symposium on Computer Science & Computational Technology, 2(1), 51-54. Xu, X. (2013). Development of a new mobile application to predict theme park waiting time. Zhao, H.-L., Ward and Goode (2008). Perceived risk and Chinese consumers’ internet banking services adoption. International Journal of Bank Marketing, 26. Zhou, T. (2012). Understanding users’ initial trust in mobile banking: An elaboration likelihood perspective. Computers in Human Behavior, 28, 1518-1525. สออเลกทรอนกส กระทรวงการคลง. (2559). http://www.mof.go.th ธนาคารแหงประเทศไทย. (2559). https://www.bot.or.th/ ธนาคารกรงศรอยธยา. (2559). https://www.krungsri.com/ ธนาคารกสกรไทย. (2559). https://www.kasikornbank.com/ PricewaterhouseCoopers. (2016). http://www.pwc.com/th/
121
ภาคผนวก
122
ภาคผนวก ก
แบบสอบถาม
แบบสอบถาม เรอง การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M – Banking”
ค าชแจง: 1. แบบสอบถามนเปนสวนหนงของานวทยานพนธระดบบณฑตศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต
สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร วตถประสงคแบบสอบถามนจดท าขนเพอศกษาปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการ
เงนรปแบบ “M – Banking”ทงนผลทไดจากแบบสอบถามผวจยจะน าไปเปนเสนอแนะแนวทางในการเพมขดความสามารถในการพฒนาเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M - Banking”
2. แบบสอบถามชดนแบงออกเปน 2 สวน ดงน สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบถาม
สวนท 2 แบบสอบถามแสดงความคดเหนเรองการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงนรปแบบ “M–banking”
กรณาท าเครองหมาย ลงในชอง ทตรงกบความคดเหนและขอเทจจรงของทานมากทสด
ค านยาม1) โมบายแบงคกง (Mobile Banking: M- Banking) หมายถง บรการส าหรบการท าธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนทหรอโทรศพทมอถอ
2) ผใชบรการ (User) หมายถง ผใชงานบรการการท าธรกรรมการเงน 3) การรบรความเสยง (Perceived Risk) หมายถง ผใชบรการมทศนคตทรบรถงความไมแนนอนท
อาจกอใหเกดผลกระทบ ไมวาจะเปนดานประสทธภาพ ดานความเปนสวนตวซงรวมถงความปลอดภยรวมถงความไมคมคาดานการเงนและดานเวลา
4) การยอมรบใช (Adoption) หมายถง การตดสนใจทผานการรบรถงประโยชนและผลกระทบของตวเทคโนโลยแลวจงเกดการยอมรบและใชบรการ
3. หากทานมขอสงสยเกยวกบแบบสอบถาม กรณาตดตอผวจย นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
หมายเลขโทรศพท: 087-544-3404 E-mail: [email protected]
ผวจยขอขอบพระคณในความอนเคราะหของทานทกรณาสละเวลาอนมคา เพอแสดงความคดเหนในแบบสอบถามมา ณ ทนดวย
ขอขอบพระคณ
123
1. เพศ
ชาย หญง
2. อาย
21 – 25ป 26 – 30 ป 31 – 35 ป
36 – 40 ป 41 – 45ป 46 ปขนไป
3. ระดบการศกษา
ต ากวาระดบปรญญาตร ระดบปรญญาตร
ระดบปรญญาโท ระดบปรญญาเอก
4. อาชพในปจจบน
พนกงานบรษท/หางรานของเอกชน ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ
อนๆ โปรดระบ…………………………………
5. สายงานในปจจบน
สายงานบรหารการเงน สายงานการตลาด
สายงานวศวกรรม สายงานวทยาศาสตร
สายงานดานไอท อนๆ โปรดระบ…………………………………………
6. รายไดเฉลยตอเดอน
ต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท 15,001 – 25,000 บาท
25,001 – 35,000 บาท 35,001 – 45,000 บาท
45,001 บาทขนไป
7. ทานเคยใชบรการ M – Banking หรอไม
เคย ไมเคย
สวนท 1 ค าถามตอไปนเกยวของกบขอมลสวนตวของทาน กรณาท าเครองหมาย หรอเตมขอความลงในชองวางทตรง
กบความเหนของทานมากทสดทก าหนดไวในแตละขอกรณาตอบทกขอ
124
8. ระยะเวลาททานเคยใชบรการ M – Banking
ไมเคย
ไมเกน 6 เดอน
6 เดอน – 1 ป
มากกวา 1 ป
9. ทานใชบรการ M – Banking โดยเฉลยกครงตอเดอน
1 – 5 ครง
6 – 10 ครง
11 – 15 ครง
มากกวา 15 ครง
10. วตถประสงคททานใชบรการ M – Banking (สามารถตอบไดมากกวา 1 ขอ)
การสอบถามยอดบญช
การตรวจสอบรายการเดนบญชยอนหลง
การโอนเงน
การช าระคาสนคาและบรการ
บรการขอมลตางๆของธนาคาร
อนๆ โปรดระบ……………………………………………………….
11. ปจจบนทานใชบรการ M – Banking ของธนาคารใด (สามารถตอบไดมากกวา 1 ขอ)
ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงไทย
ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารกสกรไทย
ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารทหารไทย
ธนาคารซไอเอมบไทย ธนาคารเกยรตนาคน
ธนาคารออมสน ธนาคารธนชาต
อนๆ โปรดระบ……………………………………………………….
125
สวนท 2 แบบสอบถามแสดงความคดเหนและทศนคตตอการยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ "M - Banking”
ค าอธบาย : ขอใหทานใหความคดเหนวาถาทานใชบรการ M– Banking ทานคดวาปจจยใดเปนสงทส าคญในการตดสนใจใช กรณาท าเครองหมาย ในชอง ทตรงกบความเหนของทานมากทสด (กรณาตอบทกขอ)
ขอ ค าถาม มากทสด (5)
มาก (4)
ปานกลาง (3)
นอย (2)
นอยมาก(1)
คณภาพขอมล (Information Quality) ความสมบรณของขอมล (Completeness)
1. M - Banking ใหขอมลละเอยด ชดเจน และครบถวน (เชน อตราคาธรรมเนยม สทธเงอนไขการใชบรการ เปนตน)
5 4 3 2 1
2. M - Banking ใหขอมลทสามารถเรยนรและท าความเขาใจงาย (เชน คมอการใชบรการ เปนตน)
5 4 3 2 1
ความถกตองของขอมล (Accuracy)
3. M - Banking ใหขอมลทมความถกตอง (เชน การแสดงผลการท ารายการโอนเงน ผรบโอนเงน เปนตน) 5 4 3 2 1
4. M - Banking ใหขอมลทมความนาเชอถอแสดงแหลงทมาของขอมล (เชน อตราการแลกเปลยนสกลเงนทมการอพเดทจากธนาคาร เปนตน)
5 4 3 2 1
ความทนเวลาของขอมล (Timeliness)
5. M - Banking มการอพเดตขอมลการใชงานทนสมยอยเสมอ (เชน อตราดอกเบย แนะน าโปรโมชนใหม เปนตน)
5 4 3 2 1
6. M - Banking มการอพเดตขอมลทนตอความตองการใช (เชน ตองการตรวจสอบรายการธรกรรมยอนหลง เปนตน) 5 4 3 2 1
คณภาพระบบ (System Quality) ความนาเชอถอของระบบ (Reliability)
7. M - Banking สามารถเขาใชงานไดอยางตอเนองในระหวางการท าธรกรรมทางการเงน (เชน การเชอมตอไมหลดระหวางการท ารายการ เปนตน)
5 4 3 2 1
8. M - Banking สามารถรองรบระบบการท างานไดทกระบบปฏบตการ (เชน IOS Android)
5 4 3 2 1
9. M - Banking มระบบรกษาความปลอดภยในการใชบรการ (เชน ระบบแจงเตอน SMS หรอ E-Mail เมอเขาใชงาน เปนตน)
126
ขอ ค าถาม มากทสด (5)
มาก (4)
ปานกลาง (3)
นอย (2)
นอยมาก(1)
ความรวดเรวของระบบ (Speed)
10. M - Banking สามารถเชอมตอการใชงานไดอยางรวดเรว (เชน การดาวนโหลดเปลยนหนา เปนตน)
5 4 3 2 1
11. M - Banking สามารถแสดงผลการท าธรกรรมทางการเงนไดอยางรวดเรว (เชน ผลการโอนเงน ผลการช าระคาสนคา เปนตน)
5 4 3 2 1
รปแบบของระบบ (Design) 12. M - Banking มรปแบบทดงดดใจในการใชงาน (เชน รปแบบส
ลกษณะสวยงาม เปนตน) 5 4 3 2 1
13. M - Banking มการจดการรปแบบในการเขาถงระบบไดงาย (เชน ขนตอนของการท าธรกรรมสามารถท าแคเพยง 1 - 2 หนา เปนตน)
5 4 3 2 1
คณภาพการบรการ (Service Quality) ความไววางใจของการบรการ (Service Reliability)
14. Call Center ใหขอมลทถกตองแมนย าและเชอถอได 5 4 3 2 1
15. Call Center มความเขาใจถงความตองการของผใชบรการ 5 4 3 2 1
การรบประกนของการบรการ (Assurance)
16. Call Center มการตดตามผลการแกไขปญหาจากขอซกถาม 5 4 3 2 1
17. ธนาคารแสดงความรบผดชอบกรณทเกดความผดพลาดในการท าธรกรรม
5 4 3 2 1
การตอบสนองของการบรการ (Responsiveness) 18. Call Center ใหบรการดวยความเตมใจและใสใจ (Service Mind) 5 4 3 2 1
19. Call Center สามารถตอบขอซกถาม/แกปญหาไดทนทวงท 5 4 3 2 1
การรบรความเสยง (Perceived Risk)
การรบรความเสยงดานประสทธภาพ (Performance)
20. ทานมความกงวลวาตวทานไมมความสามารถในการใชบรการ M - Banking (เชน ขนตอนการสมครใชบรการทมยงยากซบซอน เปนตน)
5 4 3 2 1
21. ทานมความกงวลวาจะไมสามารถใชงานไดอยางเตมประสทธภาพและตรงความตองการทแทจรง
5 4 3 2 1
การรบรความเสยงดานความเปนสวนตว (Privacy) 22. ทานมความกงวลเรองการรกษาขอมลสวนตวของการใชบรการ M -
Banking (เชน การเปดเผยขอมลทางบญชบางสวน) 5 4 3 2 1
127
ขอ ค าถาม มากทสด (5)
มาก
(4)
ปานกลาง (3)
นอย
(2)
นอยมาก(1)
23. ทานมความกงวลเรองความปลอดภยในการใชบรการ M - Banking (เชน การแสดงยอดเงนคงเหลอหลงจากการท ารายการเสรจสน)
5 4 3 2 1
การรบรความเสยงดานการเงน (Financial)
24. ทานมความกงวลวาจะถกโจรกรรมทางการเงนจากการใชบรการ M - Banking
5 4 3 2 1
25. ทานมความกงวลวาจะตองเสยคาใชจายมากขนในการใชบรการ M - Banking (เชน อตราคาธรรมเนยมการใชบรการรายเดอน เปนตน)
5 4 3 2 1
การรบรความเสยงดานเวลา(Time)
26. ทานมความกงวลวาจะสญเสยเวลาจากการเรยนรวธการใชงานและการใชบรการ
5 4 3 2 1
27. ทานมความกงวลตอชวงเวลาการเขาถงเมอตองการเขาใชบรการ M - Banking (เชน ตองการท ารายการโอนเงนเวลาเทยงคน แตระบบปดการท ารายการตาง ๆ แลว เปนตน)
5 4 3 2 1
การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) 28. จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวา
มประโยชน และชวยเพมประสทธภาพในการท าธรกรรมทางการเงน รวมถงการบรการจดการเงนทด
5 4 3 2 1
29. จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวาชวย ลดเวลาในการท าธรกรรมทางการเงนได สามารถใชไดทกททกเวลา (Anywhere Anytime)
5 4 3 2 1
การรบรความงาย (Perceived Ease of Use)
30. จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวาสามารถเรยนรงาย ท าความเขาใจไดเอง
5 4 3 2 1
31. จากประสบการณการใชบรการ M - Banking ทานรสกวามขนตอนทใชงานงายและสะดวกทจะใชบรการ
5 4 3 2 1
การยอมรบใช(Adoption)
32. ทานจะใชบรการ M - Banking อยางตอเนองในอนาคต 5 4 3 2 1
33. ทานแนะน าการใชบรการ M - Banking ใหผอน 5 4 3 2 1
128
ประวตผเขยน
ชอ นางสาวธนวรรณ ส านวนกลาง
วนเดอนปเกด 03 สงหาคม 2535
ต าแหนงงาน วศวกรจดซอ
ผลงานทางวชาการ
การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน
รปแบบ "M - Banking”
ประสบการณท างาน 2557 - ปจจบน วศวกรจดซอ