หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ

2 กระบวนการทมประสทธภาพและประสทธผล

มผลลพธสรางคณคา

ความตองการ

ลกคาทมความผกพน บคลากรทม

ความผกพน

กระบวนการคงเสนคงวา

ตอบสนองตอ เหนอความคาดหวง ประทบใจ

วธสรางระบบการบรหารจดการแบบบรณการBuilding the Integrated Management System

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ (110 คะแนน)

6.1 การออกแบบระบบงาน

(50 คะแนน )

6.2 การจดการและปรบปรงกระบวนการท างาน

(60 คะแนน)

ก. การออกแบบระบบงาน

ข. การออกแบบกระบวนการท างาน

ก. การจดการกระบวนการท างาน

ข. การปรบปรงกระบวน

การท างาน

(1 ) การออกแบบระบบงาน

(1) ขอก าหนดของกระบวนการท างานทส าคญ

(2) การออกแบบกระบวนการท างานทส าคญ

(1) การน ากระบวนการท างานไปปฏบต

(2) การจดการหวงโซอปทาน

(3) การควบคมตนทน

ค. ความพรอมตอภาวะฉกเฉน

6.1 การออกแบบระบบงาน (50 คะแนน)

รฐวสาหกจออกแบบระบบงานอยางไร

ใหอธบายวารฐวสาหกจออกแบบระบบงาน และกระบวนการ

ท างานทส าคญ เพอสงมอบคณคาแกลกคา รวมทงการเตรยม

ความพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน เพอใหรฐวสาหกจ

ประสบผลส าเรจและยงยน

เจตจ านง

Purpose. This item asks about the management of your key products and work processes, with the aim of creating value for your customers and achieving organizational success and sustainability.เจตจ านง: หวขอนถามถงการจดการกระบวนการดานผลตภณฑและกระบวนการท างานทส าคญ โดยมจดมงหมายเพอสรางคณคาใหแกลกคา และท าใหองคกรบรรลผลส าเรจและยงยน

¤ วธการทท าใหงานขององคกรประสบความส าเรจ ซงเกยวของกบ

บคลากรขององคกร

ผสงมอบและคความรวมมอ อยางเปนทางการทส าคญ

คสญญา คความรวมมอ อยางไมเปนทางการ

และสวนอนๆ ในหวงโซอปทาน ทจ าเปนตอการผลตและสงมอบ

ผลตภณฑ บรการ รวมทงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการ

สนบสนน

¤ ระบบงานจะประสานกระบวนการท างานภายใน กบ แหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกทจ าเปนตอการพฒนา การผลต และการสงมอบ

ผลตภณฑและบรการใหแกลกคา และท าใหองคกรไดรบความส าเรจ

ในตลาด

ระบบงาน (Work system)

¤ เปนกระบวนการสรางคณคาทส าคญทสดภายในองคกร รวมถงการ

ออกแบบผลตภณฑและการสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการ

หวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน

¤ เปนกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร

และสรางคณคาตอลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน

¤ มกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร ปจจยทก าหนด

ความส าเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผน าระดบสง

ใชพจารณาวาส าคญตอการเตบโตขององคกร

กระบวนการท างาน (Work Processes)

Porter’s Value Chain Diagram

แนวคด Value Chain

ทใชในการออกแบบระบบงานและกระบวนการท างาน

Value Creation Process

Cลกคา

Oผลตภณฑ

และบรการ

Iปจจยน าเขา

Sผสงมอบ

Pจดหาวตถดบ

Pการผลต

Pสงมอบ

ความตองการ

ของลกคา

วสยทศน

ภารกจ

Support Process

99

1010

I. ระบบงานประเภทใดมความเหมาะสมกบ กกท. มากทสดระบบงานเดยว

คอระบบงานทมกระบวนการหลกทมความตอเนองกนในการด าเนนกจกรรมเพอสงมอบผลตภณฑใหกบลกคา โดยไดรบการสนบสนนจากกระบวนการน าองคกรและกระบวนการสนบสนนเหมาะส าหรบองคกร...

•มวตถประสงค/เปาหมายในการด าเนนงานหลกเพยงอยางเดยว

•มการท างานทไมซบซอน อยภายใต value chain เดยว

ตวอยางองคกร

หลายระบบงาน

คอระบบงานทรวบรวมแตละระบบงานซงตองอาศยความเชยวชาญและโครงสรางในการด าเนนกจกรรมทแตกตางกนเอาไว รวมถงระบบงานน าองคกรและระบบงานสนบสนนดวย

เหมาะส าหรบองคกร...

•ด าเนนธรกจหลายประเภท

•มลกษณะการท างานเบดเสรจในแตละหนวยงานแยกเปน business unit

ตวอยางองคกร

26

ระบบงานแบบผสม

คอระบบงานทรวบรวมจดเดนของทง 2 ประเภทเอาไวดวยกน คอ มการด าเนนกจกรรมเพอสงมอบผลตภณฑใหกบลกคาเชนเดยวกบระบบงานเดยว แตตองอาศยความเชยวชาญในการด าเนนกจกรรมทแตกตางกนในแตละผลตภณฑดวย

เหมาะส าหรบองคกร...

•มความหลากหลายของผลตภณฑ

•มการใชทรพยากรรวม โครงสรางพนฐาน หรอพนทรวมกนในหลายๆผลตภณฑ

ตวอยางองคกร

กปน.เลอกทจะออกแบบเปกนระบบงานเดยว เพราะกระบวนการทงหมดมความตอเนอง และอยในหวงโซคณคาเดยวกน

1212

อสมท. เลอกทจะแยกระบบงานหลายระบบเพราะแตละระบบนนใชความเชยวชาญ รวมถงระบบโครงขายทแตกตางกน

27

Output• ทอยอาศยและโครงการทอยอาศยส าหรบผมรายได

นอยถงปานกลาง

• คณภาพชวตในชมชมทด

• ความสามารถในการด าเนนภารกจดวยตนเอง

ทสงขน

• สามารถปรบตวใหในสภาวะทมการแขงขนสงไดอยางมประสทธภาพ

Goal• เปนองคกรทมสมรรถนะสง ดานการพฒนาทอยอาศย ชมชนและเมอง

เพอความมนคงทางสงคม

ระบบงานและกระบวนการด าเนนงานทเกยวของของการเคหะแหงชาตทสอดคลองกบแนวคดการออกแบบระบบงานแบบผสม

Input•นโยบายรฐบาล

•พรบ. จดตง / พรบ. จดรปทดน

•แนวนโยบายผ ถอหนภาครฐทมตอรฐวสาหกจ (SOD)

•ความตองการของผมสวนไดสวนเสย

•แนวโนมการเปลยนแปลงในอนาคต

•แนวปฏบตทดขององคกรเทยบเคยง

ขอก าหนดของระบบงาน/กระบวนการท างาน KPI

ระบบงานหลกขององคกร

กระบวนการพฒนาโครงการและการลงทนในภาพรวม

ระบบงานการวางแผนและพฒนาโครงการ

1

กระบวนการสนบสนนสนเชอและบรหารจดการหน

กระบวนกาวางแผนและพฒนารายโครงการ

กระบวนการบรหารจดการโครงการ

กระบวนการวางแผนการตลาดและการขาย

ระบบงานการบรหารและจดการชมชน

2

กระบวนการบรหารชมชนและจดการประโยชน

กระบวนการปรบปรงกายภาพ

และสงแวดลอมชมชน

กระบวนการสงเสรมศกยภาพ และ

พฒนาคณภาพชวตชมชน

การบรหารจดการสาธารณปโภคและการวางแผนงานซอมบ ารง

กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

กระบวนการสงเสรมการก ากบดแล

กระบวนการตรวจสอบภายในและการควบคม

กระบวนการรฐกจ/ชมชนสมพนธและสอสารองคกร

ระบบงาน

การน าองคกร

กระบวนการบรหารจดการ

ความเสยง

กระบวนการด าเนนงานทางดานกฎหมาย

กระบวนการบรหารทรพยากร

บคคล

กระบวนการบรหารบญช การเงน

และงบประมาณ

กระบวนการบรหารจดการ

เทคโนโลยสารสนเทศ

กระบวนการบรหารงานจดซอ

จดจาง

ระบบงานสนบสนนองคกร

กระบวนการควบคมคณภาพและอาชวอนามย

29

1515

เวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอท างาน

ใหเสรจสมบรณ การปรบปรงรอบเวลา อาจ

รวมถง

เวลาทใชในการออกผลตภณฑใหมสตลาด

เวลาในการท าตามค าสงซอ

เวลาในการสงมอบ

เวลาในการปรบเปลยนเครองจกร

เวลาในการตอบสนองลกคา

ตววดดานเวลาทส าคญอนๆ

รอบเวลา (Cycle time)

การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร มก

ใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยว เชน

บคลากร (ผลตภาพแรงงาน) เครองจกร วสด

พลงงาน และทน แตแนวคดเกยวกบผลตภาพ

ยงสามารถน าไปพจารณาถงการใชทรพยากร

ทงหมดในการสรางผลผลต

การวด “ผลตภาพโดยรวม” โดยใชตววดหลาย

ตวรวมกน ท าใหสามารถประเมนผลกระทบของ

การเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซง

อาจรวมถงการเลอกใชทรพยากรดวยนน) วาม

ประโยชนหรอไม

ผลตภาพ (Productivity)

Control Overall Costs

1919

Outsourcing Decision Matrix ชวยในการตดสนใจจดจางภายนอก หรอ ด าเนนการเอง

ขนตอนการใชงาน Outsourcing Decision Matrix

1.วเคราะหความส าคญเชงกลยทธของงานนนตอธรกจ

2.วเคราะหความสามารถของการแขงขนในตลาด

3.Plot งานนนลงใน matrix ดานลาง

Maintain

Improve Outsource

Provide service

To external

customers

Strategic Non-Strategic

Non-

Comp

etitiv

e

Com

petiti

ve

รายละเอยดของแตละ Quadrant

•Maintain

สงทมความส าคญเชงกลยทธตอองคกร และ ในปจจบนการด าเนนงานนกมความสามารถในการแขงขน ดงนนจงควรคงสงทปฏบตอยไว

•Improve

มความส าคญตอกลยทธองคกร แตความสามารถในการแขงขนต า เพราะฉะนนในระยะยาวตองพฒนาความสามารถในการแขงขนของสวนน แมวาในระยะสนอาจตองการจดจางภายนอกเนองจากความเรวในการจดการกตาม

•Outsource

ไมมความส าคญในทางกลยทธขององคกรและความสามารถในการแขงขนต า จงควรจดจางภายนอก เนองจากคณคานอยไปทจะลงทนพฒนาภายใน

•Provide service to external customers

ไมมความส าคญเชงกลยทธแตมความสามารถในการแขงขนในตลาด จงสามารถเสนอบรการนแกลกคาภายนอก

ขอก าหนดทส าคญ (KEY Requirement) หมายถง เกณฑ หรอเงอนไขบางอยางทตองม ในการด าเนนการในเรองนนๆ

ขอก าหนดทส าคญของผลตภณฑและบรการ ( Product Requirements) หมายถง คณสมบตทส าคญของผลตภณฑและบรการทตอบสนองความตองการของ

ลกคา

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการท างาน (Work Process Requirements) แนวทางการออกแบบกระบวนการท างานขององคกร อาจมความแตกตางกนขนอยกบ

ลกษณะของผลตภณฑหรอบรการ วาเปนผลตภณฑและบรการทออกแบบใหมทมความหลากหลายของรปแบบ มการปรบแตงตามความตองการของลกคา หรอทเกยวของกบกระบวนการท างานทมการเปลยนแปลงไมวาจะมากหรอนอย แนวทางการออกแบบควรค านงถงขอก าหนดทส าคญของผลตภณฑและบรการ

6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการท างาน (60 คะแนน)

รฐวสาหกจจดการ และปรบปรง กระบวนการท างานทส าคญอยางไร

ใหอธบายวารฐวสาหกจน ากระบวนการท างานทส าคญไปปฏบต

จดการ และปรบปรงกระบวนการท างานทส าคญอยางไร เพอ

สรางคณคาแกลกคา และท าใหองคกรไดรบความส าเรจและ

ยงยน

เจตจ านง

Purpose. This item asks how you ensure effective operations in order to have a safe workplace environment and deliver customer value. Effective operations frequently depend on managing your supply chain effectively and innovating for the future.เจตจ ำนง: หวขอนถามถงวธการทองคกรท าใหมนใจถงประสทธผลของการปฏบตการเพอใหมสภาพแวดลอมการท างานทปลอดภยและสงมอบคณคาแกลกคา มบอยครงทการปฏบตการทมประสทธผลมกขนอยกบการจดการหวงโซอปทานอยางมประสทธผลและการสรางนวตกรรมเพออนาคต

How Customer Interact With You

Rules of Process Management

1. Name the Process ตงชอใหกระบวนการ

2. Give the Process An Owner หาเจาของใหกระบวนการhe Owner Accountable For Improving The Process มอบหมายใหเจาของกระบวนการรบผดชอบเรองการปรบปรงกระบวนการ

ResponsibilitiesProcess Owner:• Define, Measure, Analyze, and Improve and Control the

process (DMAIC)• Work with the process user(s) to ensure that the process

is meeting the required performance

Process User (Customer):• Define the output required by the process• Work with the process owner to ensure that the process

is meeting the required performance• Key Work Processes have external users

(i.e., clinical process have patients)• Support and management processes have internal users

(i.e., finance has internal users)

Enterprise Goals - Process Goals - Function Goals Deployment

Rules of Process Management3. Teach the Owner How To Improve A Process สอนเจาของกระบวนการวธปรบปรงกระบวนการ

4. Hold the Owner Accountable For Improving The Process

มอบหมายใหเจาของกระบวนการรบผดชอบเรองการปรบปรงกระบวนการ

Systematic ProcessesDefine

Measure

Analyze

Improve &Control

Write down what we do

บนทกวธด าเนนการ

Measure what is importantวดสงทส าคญ

Always do the sameด าเนนการเหมอนเดม

Get better and holdthe grainปรบปรง

สรางมาตรฐาน

Stable, Repeatable, In controlคงเสนคงวา ท าซ าได ภายใตการควบคม

6.2 ข. การปรบปรงกระบวนการท างาน

• วธการในการปรบปรงกระบวนการ

ท างาน เพอบรรล

ผลการด าเนนการทดขน

ลดการแปรปรวนของกระบวนการ

และ ปรบปรงผลตภณฑใหดขน

การปรบปรงกระบวนการท างาน

Management Tools

Malcom Baldridge Quality Award (MBQA)

Economic Value Management (EVM)

Balanced Scorecard & KPI

Risk Management

• Lean Management

• Just-in-time (JIT)

• Total Productive Maintenance (TPM)

•Activity-based Costing

(ABC)

•Cost of Quality (COQ)

• Value Engineering (VE)

• Total Quality Management (TQM)

• Six Sigma

• Zero Defect

Quality Control Circles (QCC)

5S. / Suggestion System

ISO 9000 / ISO 14000 / QS 9000 / SA 8000

Bottom-upActivity

Strategic

Direction

Good Manufacturing Practices / HACCP

System

Process

Improvement

• Business Process Improvement

• Benchmarking

• Re-engineering

Supply Chain Management

35

2009 TQC Winner

การปรบปรงกระบวนการท างาน

หมวด 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ (70 คะแนน)

ก.

• ระดบปจจบน และแนวโนมของผลการด าเนนการทส าคญดานผลตภณฑ

และบรการทส าคญตอลกคา

• ผลการด าเนนการเมอเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอนทขายผลตภณฑ

หรอใหบรการทคลายคลงกน

หมายเหต

ผลลพธของขอนควรสมพนธกบคณสมบตทส าคญของผลตภณฑและบรการ ท

เปนความตองการของลกคาทระบไวทบรบทองคกร [1ข(2)]

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

Customer Requirements

as shown in P1b2 are

determined by processes

in Item 3.1 & 3.2

• Product and service quality(as specified by customers)

• Performance, distinctive features

• On-time delivery rate

• Failure rate

• Convenience

(accessibility, number of service channels)

• Reliability

• Ease of use

• Unit price

• Product availability

• Response time• Product return

Product and Service Outcomes in Item 7.1, resulting

from Process effectiveness (Cat. 6)

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (65 คะแนน)

ก.

ระดบปจจบนและแนวโนมของตวชวดทส าคญ

(1) ดานกระบวนการท างานทส าคญ รวมถงผลตภาพ รอบเวลา และตววด ดาน

ประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการอนๆทเหมาะสม

(2) ดานการเตรยมความพรอมของระบบงาน และสถานทท างานใหพรอมตอภย

พบต และภาวะฉกเฉน

หมายเหต

1. ผลลพธขอน ควรตอบสนองขอก าหนดทส าคญทระบไวทยรบทองคกร

และ ขอ 6.1 และ 6.2รวมถงผลลพธทไมไดรายงานไวท 7.1-7.4

2. ผลลพธขอน ควรแสดงขอมลทส าคญทใชในการวเคราะหและทบทวน

ผลการด าเนนการ(ขอ 4.1) และควรเปนพนฐานในการปฏบตการเพอใหไดผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

(ขอ 7.1) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (ขอ 7.2) ผลลพธดานการเงนและตลาด (ขอ 7.3)

3. ตววด หรอตวชวดทเหมาะสมอาจรวมถงการตรวจสอบ การสงมอบท

ทนเวลา ผลการด าเนนการของผสงมอบ คคา จ านวนผลงานดานนวตกรรม ของผลตภณฑ บรการ และ

ระบบงาน การลดความซบซอนของภารงาน การปรบปรงการวางผงงาน เวลาของการฝกซอมเพอภาวะ

ฉกเฉน ระยะเวลาในการโยกยายสถานทท างาน จ านวนครง และเวลาทใฃในการซอมเพอเตรยมความพรอม

ตางๆ

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (65 คะแนน)

หมายเหต

1. ผลลพธขอน ควรตอบสนองขอก าหนดทส าคญทระบไวทยรบทองคกร

และ ขอ 6.1 และ 6.2รวมถงผลลพธทไมไดรายงานไวท 7.1-7.4

2. ผลลพธขอน ควรแสดงขอมลทส าคญทใชในการวเคราะหและทบทวน

ผลการด าเนนการ(ขอ 4.1) และควรเปนพนฐานในการปฏบตการเพอใหไดผลลพธดาน

ผลตภณฑและบรการ (ขอ 7.1) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (ขอ 7.2) ผลลพธดานการเงนและ

ตลาด (ขอ 7.3)

3. ตววด หรอตวชวดทเหมาะสมอาจรวมถงการตรวจสอบ การสงมอบท

ทนเวลา ผลการด าเนนการของผสงมอบ คคา จ านวนผลงานดานนวตกรรม ของผลตภณฑ

บรการ และระบบงาน การลดความซบซอนของภารงาน การปรบปรงการวางผงงาน เวลาของ

การฝกซอมเพอภาวะฉกเฉน ระยะเวลาในการโยกยายสถานทท างาน จ านวนครง และเวลาทใฃ

ในการซอมเพอเตรยมความพรอมตางๆ

Measures of work system,

work processes,

emergency readiness, and

processes improvement

results

• Information provided

• Energy usage

• Training for emergency

• Property management systems

• Accounts payable/

receivable efficiency

• Procurement performance

• Purchase order and invoice

process

• Security

• Safety -accident cost

• Safety and health program

• Cost, schedule, and performance

• Product quality

• Cycle time

• New product/process development

effectiveness

• Effectiveness of improvement program

5S, QCC…

• Spill response equipment readiness

• Maintenance performance appraisal

• Budget approval, budget variance

• Operating cost (per unit)

• Milestone completion percentage

• Overtime management

• Environment and Hazardous waste

• Quality assurance (Correction efficiency)

• Network availability

• Operation cost vs. support cost

• Supplier performance

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

7.1 ก7.5 ก (1)

Q & A