906702 Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM

906702 Information Technology for Management

Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM

Picture: optimice.com.auเดชนะ สโรรส

Today’s Topics

Chapter 8: Strengthening B2B Relationships via SCM and CRMCopyright © 2014 Pearson Education, Inc.

Supply Chain Management (SCM) systems supporting business-to-business (B2B) transactions, customer relationship management (CRM) systems promote sales and long-term customer relationshipsระบบสารสนเทศเพอการบรหารสายโซอปทานชวยสนบสนนการตดตอด าเนนการระหวางธรกจตอธรกจ ระบบสารสนเทศเพอการบรหารความสมพนธกบลกคาชวยสงเสรมการขายและการรกษาความสมพนธกบลกคาในระยะยาว

1 45

Supply Chain Management การบรหารสายโซอปทาน

Customer Relationship Managementการบรหารความสมพนธกบลกคา

Picture: blog.dbast.com

Chapter 8 Supply Chain Management การบรหารสายโซอปทาน

Learning Objective วตถประสงคการเรยนร


2 45

Describe supply chain management systems and how they help to improve inter-organizational business processอธบายระบบการบรหารสายโซอปทานและประโยชนทระบบชวยปรบปรงกระบวนการทางธรกจระหวางองคกร


Picture: supplychainindex.com

What is a Supply Chain? สายโซ (หวงโซ) อปทานคออะไร

A collection of companies and processes involved in moving a product from the suppliers of raw materials to the suppliers of intermediate components, then to final production, and, ultimately, to the customer.ชดของกระบวนการตางๆ ขององคกรทเกยวของกบการเคลอนยายวตถดบเพอการผลตจากผจดหาวตถดบไปยงผผลตหรอผประกอบจนไดเปนสนคาส าเรจและเคลอนยายตอไปยงผกระจายสนคาจนสนคาไปถงลกคา

Referred to as a ‘chain’ as one supplier feeds into the next, then the next, then the next.การเคลอนยายวตถดบและสนคาส าเรจถกสงตอกนเปนทอดล าดบตอเนองเสมอน “สายโซ/หวงโซ” A ‘network’ is more accurate because businesses have multiple suppliers, who have multiple suppliers. “เครอขาย/โครงขาย” การเคลอนยายวตถดบและสนคาส าเรจจะตองท างานประสานกนอยางถกตองแมนย าเนองจากธรกจมหลายซพพลายเออร และซพพลายเออรแตละรายตางกมซพพลายเออรของตนอกหลายราย

3 45


A Typical Supply Network เครอขาย/โครงขายอปทานแบบธรรมดาทวไป

ผจดหาวตถดบ





ผจดหาสวนประกอบ







ผจดหาสวนประกอบผจดหาสวนประกอบ

องคกร

4 45


Business-to-Business Electronic Commerce: Exchange Data in Supply Networks

พาณชยอเลกทรอนกสประเภทธรกจตอธรกจ: การแลกเปลยนขอมลในเครอขาย/โครงขายอปทาน

• 90% of all EC in the United States involve Proprietary Informationพาณชยอเลกทรอนกส 90% ของสหรฐอเมรกาเปนแบบธรกจตอธรกจ ขอมลทแลกเปลยนระหวางกนเปนขอมลส าคญ เปนกรรมสทธ เปนความลบทางธรกจ

• Originally facilitated using Electronic Data Interchange (EDI) prior to the Internetกอนสงขอมลผานระบบอนเตอรเนต องคกรดงเดมใชวธการสงขอมลเอกสารแลกเปลยนระหวางบรษทในรปแบบมาตรฐานผานคอมพวเตอร

• Now suppliers use Web-based EDI protocols. Companies also use Extranets, Portals and Marketplaces to facilitate B2B ECตอมาในปจจบนผจดหาวตถดบ/สวนประกอบใชระบบอดไอบนเวบผานอนเตอรเนต องคกรตางๆ หนมาแลกเปลยนขอมลผานระบบพาณชยอเลกทรอนกสแบบธรกจตอธรกจแตกยงคงใชระบบเครอขายซงเชอมเครอขายภายในองคกรเขากบระบบคอมพวเตอรทอยภายนอกองคกร เวบทา และตลาดกลางรวมดวย

5 45


Business-to-Business Electronic Commerce: Exchange Data in Supply Networks

พาณชยอเลกทรอนกสประเภทธรกจตอธรกจ: การแลกเปลยนขอมลในเครอขาย/โครงขายอปทาน

Portals เวบทา• Supplier Portals เวบทาผจดหาวตถดบ/สวนประกอบเพอการผลต• Customer Portals เวบทาลกคา

ผจดหาวตถดบ ลกคา

เวบทาผจดหาวตถดบ

เวบทาลกคา

ตลาดกลางพาณชยอเลกทรอนกสประเภทธรกจตอธรกจ

6 45


B2B Marketplaces ตลาดกลางพาณชยอเลกทรอนกสประเภทธรกจตอธรกจ• Link many suppliers and customers together

เชอมผจดหาวตถดบ/สวนประกอบหลายรายและเชอมลกคาเขาไวดวยกนทตลาดกลางแหงเดยว• Allow smaller businesses to participate in the markets

เออตอธรกจขนาดเลกใหสามารถมสวนรวมในตลาดตางๆ ไดดวย• Many focused on Vertical Markets

ตลาดกลางหลายแหงมงใหบรการแบบตลาดแนวดง• A vertical Market is a market within an industry sector

ตลาดแนวนงประกอบดวยผผลต ผคา และผคาปลกในอตสาหกรรมหรอธรกจประเภทเดยวกนเขาไวดวยกน

• Highly efficient

เปนตลาดกลางการคาทมประสทธภาพสง• Some more general – Alibaba.com

ตลาดกลางอนๆ เชน Alibaba.com ใหบรการในลกษณะกลางๆ ไมลงลกในธรกจแตละประเภท

7 45


Managing Complex Supply Networks การบรหารจดการเครอขาย/โครงขายอปทานทซบซอน

ส านกงานออกแบบผลตภณฑ (โทรศพทมอถอ)

แหลงผลตชป

แหลงผลตชป

ผควบคมหนาจอระบบสมผส

ผประกอบชนสวนเขาเปนสนคาส าเรจ

แหลงผลตกลองและชนสวนอนๆ

แหลงผลตหนาจอแสดงผลความจ าแฟลชอปกรณประมวลผล

8 45


Benefits of Effectively Managing Supply Chains

ประโยชนของการบรหารจดการสายโซอปทานอยางมประสทธภาพJust-in-Time Production การผลตแบบทนเวลาพอด

Inventory delivered just as it is needed

สนคาคงคลงผลตส าเรจพรอมจดสงในเวลาทตองการMinimizes stock and handling costs

ลดภาระของคางในสตอกและลดตนทนการขนถายวสดReduces obsolescence charges

ลดคาเสยหายจากวตถดบหรอสนคาเสอม หมดอายVendor-Managed Inventory ระบบบรหารคลงสนคาโดยผขาย (ผผลตเขาจดการคลงสนคาของลกคา)

Vendors track usage and replenish supplies

ผขายตดตามการใช การขายสนคาและเตมเตมวตถดบ/สนคาส าเรจใหพรอมใช/จ าหนายเสมอReduces procurement and inventory replenishment costs

ลดตนทนการจดซอจดหาและลดตนทนการเตมเตมสนคาคงคลง

9 45


Supply Chain Pitfalls and Considerations กบดกของสายโซอปทานและขอควรพจารณา

• The Bullwhip Effect “ผลกระทบแสมา” ปรากฏการณในสายโซอปทานทเมอผบรโภคปลายน ามความตองการสนคาจ านวนหนงและสงซอสนคานน เมอผจ าหนายไดรบค าสงซอจากลกคากท าการสงซอวตถดบการผลตไปยงผจ าหนายวตถดบตนน า และสงค าสงซอเปนทอดๆ ไปดวยจ านวนวตถดบทไมตรงกบความตองการทแทจรงของผบรโภคปลายน าเพราะสวนใหญมกสงซอมากกวาความตองการจรง

• Corporate Social Responsibility การแสดงความรบชอบตอสงคมและสงแวดลอมขององคกร• Product Recalls

การเรยกคนสนคาเมอตรวจสอบพบขอบกพรองผดพลาดจากการผลต• Sustainable Business Practices

การด าเนนธรกจ (การจดหา การผลต การจดจ าหนาย) อยางยงยน (ของสงคมและสงแวดลอม)

4510


Supply Chain Management Architecture สถาปตยกรรมการบรหารจดการสายโซอปทาน

• Supply Chain Planningการวางแผนสายโซอปทาน

• Supply Chain Executionการด าเนนกจกรรมในสายโซอปทาน

• Supply Chain Visibility and Analyticsการสรางความสามารถทจะมองเหนภาพรวมของสายโซอปทานและวเคราะหการปฏบตได

Picture: inboundlogistics.com

4511


Supply Chain Planning (SCP) การวางแผนสายโซอปทาน

SCP involves multiple SCM tools and modules working together to meet business needs and customer demand การวางแผนสายโซอปทานเกยวของกบเครองมอและองคประกอบของการบรหารจดการสายโซอปทานหลายสวนท างานรวมกนเพอตอบสนองความตองการขององคกรและความตองการของลกคา

การวางแผนสายโซอปทานผจดหาวตถดบการผลต กระบวนการผลต การกระจายสนคา ลกคา

แผนการจดซอจดหาวตถดบ

แผนการผลต

ก าหนดเวลาขนสงสนคา

การคาดประมาณความตองการ/ชวงเวลา

ซอของลกคา1. ประมาณความตองการซอของลกคา

2. วางแผนกระจายสนคา3. วางแผนผลต4. วางแผนสนคาคงคลงขนต าและสนคาพรอมจ าหนาย

4512


Supply Chain Execution (SCE) การด าเนนกจกรรมในสายโซอปทาน

SCE focuses on the efficient and effective flow of materials, information, and financial transactions การด าเนนกจกรรมในสายโซอปทานมงเนนทประสทธภาพและประสทธผลของการไหลของวตถดบ ขอมลสารสนเทศ และธรกรรมทางการเงน

การด าเนนกจกรรมในสายโซอปทาน

ผจดหาวตถดบการผลต กระบวนการผลต การกระจายสนคา การบรโภค

การไหลของสนคา

การไหลของสารสนเทศ

การไหลของเงน

วตถดบเพอการผลต

สนคาทถกผลตขน สนคาทสงไปจ าหนาย สนคาพรอม ณ จดจ าหนาย

ขอมลแสดงสถานะของการน าสง ขาวสารทเปนปจจบนของสายโซอปทาน

ลกคาช าระคาสนคา

4513


Supply Chain Visibility and Analyticsการสรางความสามารถทจะมองเหนภาพรวมของสายโซอปทานและวเคราะหการปฏบตได

Supply chain visibility การสรางความสามารถทจะมองเหนภาพรวมของสายโซอปทาน• Product tracking การตดตาม/ตามรอยสนคา• Anticipating adverse impacts การเตรยมปองกนความเสยหายทอาจเกดขนและสงผลเชงลบ

• Weather impacts สภาพอากาศเลวรายเปนอปสรรคตอการเคลอนยาย/การไหลของสนคา• Labor negotiations การหยดงานประทวงหรอตอรองการท างานของแรงงาน

Supply chain analytics การวเคราะหสายโซอปทาน• Monitoring supply chain performance การตดตามผลการปฏบตของสายโซอปทาน• Identifying problems spots การระบจดทเปนปญหาในสายโซอปทาน

4514


Supply Chain Visibility and Analyticsการสรางความสามารถทจะมองเหนภาพรวมของสายโซอปทานและวเคราะหการปฏบตได

4515


Supply Chain Management Modules งานสวนยอยของการบรหารจดการสายโซอปทานงานสวนยอย

การวางแผนและพยากรณความตองการซอสนคา

การวางแผนก าหนดยอดสนคาคงคลงขนต า

การวางแผนและกระจายสนคา

การประสานงานของเครอขายอปทาน

การบรหารจดการวตถดบ/วสดเพอการผลต

การบรหาร/การชวยตดสนใจการผลตสนคา

การท าสญญารบค าสงซอจากลกคา

การด าเนนการขนสงสนคา

การจดการคลงสนคา

การวเคราะหสายโซอปทาน

พยากรณและวางแผนรบมอกบความตองการทคาดคะเนไว

ก าหนดปรมาณสนคาคงคลงทเหมาะสมและปรมาณขนต าทสด

เพมประสทธภาพการจดสรรอปทานทมในระบบ

ท างานรวมกบพนธมตรทวเครอขาย/โครงขายอปทาน

สรางความแนใจวาวตถดบเพอการผลตมพรอมผลตสนบสนนกระบวนการผลต

เตรยมขอมลเพอตอบค าถามในประเดนทลกคามขอสงสย

บรหารจดการกระบวนการเคลอนยายสนคา

สนบสนนการรบสนคา จดเกบสนคา น าสนคาออกจากทเกบ

ตดตามเพอประเมนสายโซอปทานตามดชนชวดประสทธภาพ

การใชประโยชนทส าคญ

4516


Developing SCM Strategy การพฒนากลยทธการบรหารจดการสายโซอปทานTradeoffs สถานการณ “ไดอยางเสยอยาง” ตองเลอกสงหนงซงตองเสยสงหนง

• Supply Chain Efficiency ประสทธภาพของสายโซอปทาน• Minimizes cost, but increased risk of stock-outs

ลดตนทน แตเพมความเสยงสนคาไมเพยงพอจ าหนายท าใหเสยโอกาสการขาย• May sacrifice customer service

อาจสรางความเสยหายในการบรการลกคา• Supply Chain Effectiveness ประสทธผลของสายโซอปทาน

• Maximizes likelihood of meeting objectives

เพมโอกาสบรรลวตถประสงคของธรกจ• Increased costs associated with

ตนทนทเพมขนอนเนองมาจาก• Redundancy ความซ าซอน• Cross-functionality การท างานขามสายงาน/ขามทมงาน/ขามองคกร

วดความสามารถในการใชปจจยผลต (input) อยางประหยด ผลตเสรจทนเวลา ตามคณภาพทก าหนดไว

วดความส าเรจในการบรรลเปาหมายโดยมงผลงานหรอผลผลต (output)

4517


Developing SCM Strategy การพฒนากลยทธการบรหารจดการสายโซอปทานกลยทธสายโซอปทาน การจดซอจดหา การผลต การขนสง

ประสทธผล

ประสทธภาพ

วตถดบ/สวนประกอบการผลตมมากขน

แหลงวตถดบ/สวนประกอบการผลตหลายแหลงเพมขน

แหลงวตถดบ/สวนประกอบการผลตมแหลงเดยว

วตถดบ/สวนประกอบการมนอยลง

(เนน output)

(เนน input & process)

มสงอ านวยความสะดวกเพอจดประสงคทวไป

มสงอ านวยความสะดวกมากขนมก าลงการผลตเหลอใชสงขน

เวลา/จ านวนครงการจดสงรวดเรวสนคาคงคลงเพมมากขน

สนคาคงคลงนอยลงเวลา/จ านวนครงการจดสงนานขน

มก าลงการผลตเหลอใชนอยลงมสงอ านวยความสะดวกนอยลง

มสงอ านวยความสะดวกเพอจดประสงพเศษ

4518


Managing B2B Financial Transactions การจดการธรกรรมการเงนระหวางองคกรตอองคกร

• B2B Financial Transactions ธรกรรมทางการเงนระหวางองคกรตอองคกร

• Extending credit to buyers (terms such as Net 30)ขยายเครดต ขยายชวงเวลาช าระคาสนคาใหกบผซอ (เงอนไขทหลากหลาย อาท 30 วน)

• Payment by check (75%)ก าหนดใหช าระดวยเชค (75%)

• Unknown suppliers and customers create significant fraud riskผจดหาวตถดบ/สวนประกอบการผลตและลกคาทไมเปนทรจกอาจสรางความเสยงตอการทจรตได

• Alibaba.com created the escrow service AliPay to reduce buyer riskเวบไซตตลาดกลาง Alibaba.com พฒนา AliPay ซงเปนบรการทางการเงนเพอลดความเสยงของผซอโดยผซอโอนเงนเขาบญชของ Alibaba.com ไวกอนเมอผซอไดรบวตถดบ/สวนประกอบการผลต Alibaba.com จงคอยโอนเงนของผซอใหกบผจดหาวตถดบ/สวนประกอบการผลต

4519


Key Technologies for Enhancing SCM เทคโนโลยส าคญสรางเสรมการบรหารสายโซอปทาน

• Extensible Markup Language• XML, much like HTML for websites, creates a standard many businesses can

use to help facilitate exchanging dataภาษา XML ถกออกแบบมาเพอเปนภาษากลางส าหรบแลกเปลยนขอมลระหวางกนผานระบบคอมพวเตอร คลายกบ HTML ซงเปนภาษาส าหรบการเขยนเวบไซต ซงสรางมาตรฐานใหกบธรกจตางๆ สามารถใชประโยชนเพอชวยอ านวยความสะดวกในการแลกเปลยนขอมลระหวางธรกจกบธรกจ

• Radio Frequency Identification การระบสงตางๆ ดวยคลนวทย• Replaces barcodes คลนวทยมาแทนทรหสแทง• As low as 10 cents คลนวทยราคาถกกวามาก

4520


Key Technologies for Enhancing SCM: Radio Frequency Identification (RFID)เทคโนโลยส าคญสรางเสรมการบรหารสายโซอปทาน: การระบสงตางๆ ดวยคลนวทย

Picture: hayesanderson.com

4521

Today’s Topics






4522

Learning Objective วตถประสงคการเรยนร

Describe customer relationship management systems and how they help to improve the activities involved in promoting and selling products to customers as well as providing customer service and nourishing long-term relationshipsอธบายระบบบรหารความสมพนธกบลกคาและประโยชนทระบบชวยในการปรบปรงกจกรรมทเกยวของกบการสงเสรมการตลาดและการขายสนคาแกลกคา อ านวยการบรการลกคา และการรกษาความสมพนธกบลกคาในระยะยาว


Chapter 8 Customer Relationship Management การบรหารความสมพนธกบลกคา

4523


Customer Relationships ความสมพนธกบลกคา

ความสมพนธทถกท าใหกวาง ความสมพนธทถกท าใหยาวนาน ความสมพนธทถกท าใหลกซง

เมอองคกรดงดดลกคาใหมๆ

เมอองคกรรกษาลกคาปจจบนใหพงพอใจในสนคา/บรการ

ขององคกรอยเสมอ

เมอองคกรเปลยนลกคารายยอยๆ เลกๆ เปนลกคา

ทสรางผลก าไรอยางมากใหกบองคกร

4524


Customer Relationship Management (CRM) Benefitsประโยชนของการบรหารความสมพนธกบลกคา

ประโยชน ตวอยาง

เออใหท างาน 24 ชวโมง 7 วนตอสปดาห 365 วนตอป

ปรบบรการใหสามารถตอบสนองเฉพาะบคคล

ขอมลสารสนเทศไดรบการปรบปรงใหดขน

ปญหาและทางแกไขถกระบไดอยางรวดเรว

กระบวนการท างานท าไดรวดเรวยงขน

การพฒนาผลตภณฑไดรบการปรบปรงใหดขน

การบรณาการระหวางกนไดรบการปรบปรงใหดขน

การวางแผนธรกจไดรบการปรบปรงใหดขน

บรการลกคา บรหารความสมพนธกบลกคาผานเวบ

เรยนรวาลกคาแตละคนนยามคณภาพของสนคาและบรการอยางไร

บรณาการขอมลทกอยางเพอตอบสนองทกจดทสมผสกบลกคาปรบปรงการเกบขอมลลกคาและมวธดกจบค าต าหน/ขอรองเรยนของลกคาอยางมประสทธภาพบรณาการขอมลเพอลด/ก าจดขอมลสงผานหรอสงตอ

ขอมลจากระบบ CRM สามารถน าไปบรณาการกบขอมลสวนอนๆ เพอปรบปรงกระบวนการธรกจใหมประสทธภาพยงขน ตดตาม/ตามรอยพฤตกรรมลกคาในชวงเวลาตางๆ จะชวยระบขอเสนอสนคาและบรการทตรงใจลกคาในอนาคตอ านวยกลไกเพอการจดการและการก าหนดเวลาตดตามการขายกบลกคา

4525


Developing a CRM Strategy การพฒนากลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา

การฝกอบรมพนกงาน การบรการลกคา

การเกบรวบรวม วเคราะหและแลกเปลยนหรอใชขอมลรวมกน

นโยบายและกระบวนการตางๆ ของธรกจ

การใหความส าคญกบลกคามากอน

กลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคาทประสบความส าเรจ

4526


Architecture of a CRM System สถาปตยกรรมของระบบการบรหารความสมพนธกบลกคา

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงปฏบตการ” การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงวเคราะห”

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงประสานความรวมมอ”

ลกคาผจดการฝายขายและฝายการตลาด

* หนวยงานขายอตโนมต* การบรการและสนบสนนลกคา* การบรหารการตลาดขององคกร

* คลงขอมล* เหมองขอมลและการแสดงภาพของขอมล* ระบบธรกจอจฉรยะ* ระบบการวางแผนทรพยากรธรกจขององคกร

วธและเทคโนโลยเพออ านวยความสะดวกในการสอสารระหวางองคกรกบลกคา

4527


Operational CRM การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงปฏบตการ”

Sales Force Automation (SFA) หนวยงานขายอตโนมต• Supports day-to-day sales force activates

สนบสนนกจกรรมการขายประจ าวนCustomer Service and Support (CSS) การบรการและสนบสนนลกคา

• Automates service requests, complaints, product returns, and information requests

ท าใหการรองขอบรการ การต าหน การสงสนคาคน และการขอขอมลเพมเตมของลกคาเปนอตโนมตEnterprise Marketing Management (EMM) การบรหารการตลาดขององคกร

• Improves the management of promotional campaigns

ปรบปรงการบรหารจดการแคมเปญสงเสรมการตลาดทงหลาย

4528


Operational CRM: Sales Force Automation

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงปฏบตการ”: หนวยงานขายอตโนมต

4529


Operational CRM: Customer Service and Support

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงปฏบตการ”: การบรการและสนบสนนลกคา

Customer Interaction Centers (CIC) support multiple communication Channelsศนยปฏสมพนธกบลกคาสนบสนนชองทางการสอสารอนหลากหลายทองคกรมไวตดตอกบลกคา

• Web ผานเครอขายอนเตอรเนต• Self-service technologies เทคโนโลยทลกคาบรการตนเอง

• Facebook เครอขายสงคมออนไลนเฟซบค• Industry Blogs เวบบนทกขอมลหรอคลงบทความของอตสาหกรรม• Phone โทรศพท• Face-to-Face การตดตอสอสารแบบหนาตากน

4530


Operational CRM: Enterprise Marketing Management

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงปฏบตการ”: การบรหารการตลาดขององคกร

4531


Analytical CRM การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงวเคราะห”

“analyzing customer behavior and perceptions in order to provide the

business intelligence necessary to identify new opportunities and to provide superior customer service”

การวเคราะหพฤตกรรมและการรบรของลกคาเพอองคกรจะไดสามารถจดหาระบบธรกจอจฉรยะทจ าเปนมาระบถงโอกาสใหมๆ และเพอยกระดบการบรการลกคาใหดยงขนไปอก

Key Analytical Technologies เทคโนโลยเชงวเคราะหทส าคญ• Data mining เหมองขอมล• Decisions support ระบบสนบสนนการตดสนใจ• Other business intelligence technologies เทคโนโลยธรกจอจฉรยะอนๆ

4532


Analytical CRM: Digital Dashboards

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงวเคราะห”: หนาแสดงผลหลกของขอมลโดยรวม

4533


Analytical CRM: Identity Management

การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงวเคราะห”: การจดการขอมลเพอแสดงตวตน

ชอ:อาย:ทอย:อาชพ:บรษทผเปนนายจาง:คสมรส:

4534


Collaborative CRM การบรหารความสมพนธกบลกคา “เชงประสานความรวมมอ”

“Systems for providing effective and efficient communication

with the customer from the entire organization”ระบบตางๆ เพออ านวยการสอสารทมประสทธภาพและประสทธผลกบลกคาจากทวทงองคกร

• Greater Customer Focus มงเนนลกคาไดดกวา• Understanding customer history and current needs

ท าความเขาใจกบความตองการในอดตและปจจบนของลกคา• Lower Communication Barriers ลดอปสรรคการสอสารลง

• Personnel have complete customer informationบคลากรมขอมลของลกคาทสมบรณ

• Personnel use customer preferred communication methodsบคลากรใชวธการสอสารทลกคาชนชอบในการตดตอกบลกคา

• Increased Information Integration เพมการบรณาการขอมล• Personnel know prior and ongoing communication

บคลากรรวาการสอสารกบลกคาครงใดเกดขนกอนครงใดเกดขนตามมาและผลการสอสารเปนอยางไร

4535


Ethical Concerns with CRM ความกงวลเชงจรยธรรมตอการบรหารความสมพนธกบลกคา

• CRM systems may facilitate coercive sales practicesระบบการบรหารความสมพนธกบลกคาอาจน าไปสแนวปฏบตแบบบบบงคบการขายตอลกคา

• Systems may categorize customers in a way customers take offense toระบบตางๆ อาจจดกลมประเภทของลกคาในวถอาจขดขนเคองใจลกคาได

• Personalized communication may become too personalการสอสารเฉพาะบคคลอาจมลกษณะ “รกล าความเปนสวนตว” ของลกคามากเกนไป

Picture: infobright.com

4536


จบเนอหาของบทท 8

Picture: gfi.com

4537

Chapter 8 End of Chapter Content ประเดนเพอพจารณาทายบท

Managing in the Digital World: Supply Chain Havoc

การบรหารในโลกดจตอล: ความยงเหยงไรระเบยบของสายโซอปทานSupply chains now based on a global economy สายโซอปทานปจจบนอยบนเศรษฐกจระดบโลกNatural disasters can have a global impact ภยพบตธรรมชาตอาจสงผลกระทบระดบโลกได

• 2011 monsoons in Thailand impacted global hard drive supplies, 70% of all hard drive motors are manufactured in Thailand, worldwide shortages lasted over a year พายมรสมทเกดขนในประเทศไทยในป 2011 สงผลกระทบตอการจดหาอปกรณเกบขอมลคอมพวเตอร เนองจาก 70% ของอปกรณดงกลาวผลตในไทย เมอเกดภยธรรมชาตท าใหเกดภาวะขาดแคลนอปกรณไปทวโลกนานนบป

• When part of a supply chain disrupted, there is a domino effect, impacting all downstream products เมอสวนหนงของสายโซอปทานหยดชะงกการท างานไป ยอมสงผลกระทบตดตอกนเปนลกโซ และสงผลตอสนคาส าเรจทปลายน าของสายโซอปทานดวย

• Highly efficient supply chains that minimize inventory can increase the risk of disruption and make the supply chains more fragile สายโซอปทานทมประสทธภาพสงตองสามารถลดวตถดบหรอสวนประกอบการผลตทสามารถเพมความเสยงตอการหยดชะงกของอปทานและท าใหสายโซอปทานเสยหายงายอกดวย

4538

Chapter 8

When Things Go Wrong: Apple’s ‘Very Angry Birds’ Disrupt App Store Supply Chain

เมอสงตางๆ ด าเนนผดพลาดไป: “นกโมโห” ของแอปเปลท าใหสายโซอปทานของแอพหยดชะงก

Picture: moreintelligentlife.com

• An Apple server inserted incorrect Digital Rights Management (DRM) code into multiple apps เครองแมขายของแอปเปลจดการผดพลาดกบรหสสทธดจตอลในแอพหลายตวพรอมกน

• Users were then prompted to update these apps ผใชถกบงคบใหอพเดทแอพทตนใชอย• Users updates apps ผใชอพเดทแอพทตนใชอย• The apps all crashed on launch แอพมากมายท างานพรอมกน ชนกน ลมเหลวในการอพเดท• Very angry users flooded Apple’s app store with negative review of the crashing apps

ผใชทเดอดรอนรสกโกรธมากและถลมอารมณใสแอพสโตรของแอปเปลดวยขอความเชงลบตอแอพชนกนเสยหาย• The apps weren’t at fault แอปเปลและผขายแอพไมแสดงความรบผดชอบตอลกคา • Apple had to remove negative review of apps that weren’t caused by

the apps แอปเปลตองลบขอความเชงลบตอแอพตางๆ ทไมไดเกดจากความผดพลาดของแอพแตเปนความผดพลาดของการจดการสทธของแอปเปลเองทงจากหนาจอและระบบ

• Which hundreds of millions of customers relying on Apple’s app store, when things go wrong, they can go very very wrong ลกคานบรอยลานคนทเคยเชอมนใชบรการของแอพสโตรของแอปเปล เมอระบบท างานผดพลาด ลกคาจะโกรธเคองผดหวงมาก

End of Chapter Content ประเดนเพอพจารณาทายบท

Chapter 8

Brief Case: The Formula for Success: Demand Media

กรณศกษา: สตรเพอความส าเรจ: บรษท ดมานด มเดยDemand Media, Inc. focuses on providing answers to common questionsบรษท ดมานด มเดย มงเนนในการใหบรการค าตอบตอค าถามพนฐานตางๆ

• Uses search data and auction data to identify topics with high interestโดยใชขอมลจากคนหาและขอมลจากทประมลซอมาเพอระบประเดนทไดรบความสนใจสง

• Demand Media crowd sources solutions as articles and video clips and posts them to it’s own sites and YouTube บรการของบรษท ดมานด มเดย เปนรปแบบการท างานรวมกนของฝงชนในลกษณะบทความและคลปวดโอทโพสตขนไปทงทเวบไซตของบรษทและยทป

• The traffic to view the answers generates advertising revenueการจราจรหรอความชกของการเขาชมค าตอบ หมายถงเวบไซตมผเขาชมมากจงกลายเปนพนทเหมาะสมส าหรบการโฆษณา เวบไซตกไดรายไดจากการรบวางโฆษณา

• Demand Media has created a very large content baseบรษท ดมานด มเดย ไดสรางฐานสาระความรขนาดใหญ• Over 45 sites with more traffic than ESPN and NBC combined

ใหบรการมากกวา 45 เวบไซตดวยปรมาณการเขาชมมากกวาผเขาชมเวบไซตกฬาชอดงสองแหงรวมกน• Publishes 4,000 articles and videos a day ตพมพกวา 4,000 บทความและวดโอคลปตอวน• Posted over 170,000 YouTube uploads โพสตวดโอยทปมากกวา 170,000 คลป

4540


Chapter 8

Coming Attractions: Saving Lives through 3D Bioprinting

ความนาดงดดใจใหมทก าลงมา: รกษาชวตดวยการพมพอวยวะ 3 มต3D printing is an alternative to cutting and milling materials to create a partการพมพสามมตเปนทางเลอกในการตดและขนรปวสดเพอสรางอวยวะ

• 3D printing builds a part up, eliminating waste การพมพสามมตสรางอวยวะพรอมกบลดของเสยดวย• 3D printing is now very precise and accurate การพมพสามมตปจจบนเทยงตรงและแมนย ามากยงขน

3D printing now moving into the world of medicineการพมพสามมตในปจจบนก าลงเคลอนเขาสโลกของการแพทย

• At Wake Forest University, new skin is being printed directly onto burn wounds of US Troops from Afghanistan ทมหาวทยาลยเวคฟอเรสต ผวหนงใหมถกพมพขนตรงกบแผลทถกไฟไหมของทหารอเมรกนทผานการรบกลบจากอฟกานสถาน

• 3D printing may be able to create tissues drug companies can use to rapidly eliminate drugs with side effects, reducing the cost of drug development การพมพเนอเยอสามมตชวยในการทดลองในหองปฏบตการโดยบรษทผลตยารกษาโรคสามารถใชทดลองเพอพฒนายาใหลดอาการขางเคยง ยาทผานการทดลองสามารถเขาสตลาดไดเรวขน ลดตนทนการพฒนายา

• 3D printing may one day be able to print entire human organs from a recipient’s own cells, eliminating both organ shortages and organ rejection ในอนาคตการพมพสามมตอาจสามารถพมพอวยวะมนษยไดทกสวนของรางกายจากเจาตวทเปนเจาของเซลส ลดปญหาการขาดแคลนอวยวะและภาวะเขากนไมไดระหวางผใหและผรบอวยวะ

4541


Chapter 8

Key Players: Salesforce.com ผเลนคนส าคญ: เวบไซต salesforce.comCRM software is becoming key to business successโปรแกรมระบบบรหารความสมพนธกบลกคาก าลงจะกลายเปนกญแจส าคญตอความส าเรจของธรกจ

• Critical for most medium to large organizationsการบรหารความสมพนธกบลกคามความส าคญทงตอองคกรขนาดใหญและขนาดกลาง

• Becoming a necessity for many small businessesการบรหารความสมพนธกบลกคายงเปนความจ าเปนตอธรกจขนาดเลก

• Small business often don’t have the infrastructure to host complete CRM solutionsธรกจขนาดเลกมกไมมโครงสรางพนฐานทจะรองรบระบบ CRM แบบครบถวนสมบรณ

Salesforce.com hosts a CRM in an online cloudเวบไซต salesforce.com ใหบรการระบบบรหารความสมพนธกบลกคาออนไลนประมวลผลแบบกลมเมฆ

• Applications for Sales, Service, and Collaborationน าเสนอโปรแกรมประยกตเพอการขาย การใหบรการ และการประสานความรวมมอ

• External developers can add additional functionalityนกพฒนาภายนอกสามารถปรบแตงเพมเตมการท างานของโปรแกรมประยกตได

• Small businesses can use the features they need from any online computer and many mobile devices ธรกจขนาดเลกใชประโยชนจากโปรแกรม CRM ตามตองการไดจาก online และ mobile

4542


Chapter 8

Who’s Going Mobile: The Power of Mobile CRM

ใครก าลงจะใหบรการเคลอนท: พลงของการบรหารความสมพนธกบลกคาแบบทกททกเวลาIn many organizations, the sales staff is often in the field. Mobile CRM allows staff to use CRM features on the road.ในหลายองคกร พนกงานขายมกอยประจ าการในพนทจ าหนาย ระบบ mobile CRM จะชวยอ านวยใหพนกงานดงขอมลของลกคามาใชประโยชนแมในขณะเดนทางไปยงพนทจ าหนายหรอเดนทางไปพบลกคาThe best mobile CRM has all the functionality of desktop CRMระบบ mobile CRM ทดทสดควรสามารถท างานไดเทากบระบบ desktop CRM ทใชในบรษทMobile CRM promotes efficiency and effectiveness, with many benefitsระบบ mobile CRM ใหประโยชนมากมายทสนบสนนประสทธภาพและประสทธผลการบรหารความสมพนธกบลกคา

• Increased revenue growth and customer renewals เพมยอดขายรายไดและจงใจใหลกคาซอซ า• Larger deal size ขนาดของค าสงซอ/มลคาการซอมากขน• Lower sales force turnover ลดอตราการลาออกของหนวยงานขาย

CRM, including mobile CRM, spending is increasing faster than any other application software investment องคกรในโลกนตางลงทนในโปรแกรมตางๆ เพอเพมขดความสามารถในการแขงขน ทามกลางโปรแกรมตางๆ เหลานองคกรลงทนในระบบ CRM และ mobile CRM มากกวาโปรแกรมอน

4543


Chapter 8

Ethical Dilemma: CRM: Targeting or Discriminating?

สถานการณล าบากเชงจรยธรรม: CRM ถอเปนการก าหนดลกคาเปาหมายหรอการเลอกปฏบตCRM systems allow companies to send targeted offers to select customersระบบการบรหารความสมพนธกบลกคาเอออ านวยใหองคกรสงขอเสนอทเปนเปาหมายเพอคดเลอกลกคาBenefits include less advertising to uninterested partiesประโยชนตางๆ รวมถงโฆษณาทลดลงในกลมลกคาทไมใหความสนใจFine segmentation may allow companies to take advantage of population groupsการคดเลอกสวนตลาดทดอาจท าใหองคกรฉวยประโยชน/เอาเปรยบประชากรกลมตางๆ Some companies also sell data, without user knowledge or consent, at times in violation of their own stated practicesบางองคกรอาจขายขอมลลกคาโดยไมแจงใหลกคาทราบหรอไมไดรบความยนยอมจากลกคาซงเปน การละเมดแนวปฏบตทองคกรอาจเคยระบไวตอลกคาOften these practices are legal, but are they ethical?บอยครงทการปฏบตเหลานไมผดกฎหมาย แตวามจรยธรรมหรอไม

4544


Chapter 8

Industry Analysis: Manufacturing การวเคราะหอตสาหกรรม: การผลต

Computer-aided Design (CAD) คอมพวเตอรชวยในการออกแบบ• Facilitates drawing, design, sharing, and collaboration

อ านวยการวาด ออกแบบ แลกเปลยน/รวมใชและประสานความรวมมอในการท างาน• CAD design prototypes can be printed on 3D printers

ตนแบบทออกแบบดวยระบบคอมพวเตอรสามารถพมพจากเครองพมพ 3 มตไดComputer-aided Engineering (CAE) คอมพวเตอรชวยในงานวศวกรรม

• Test designs from CAD systems to refine before prototypes are madeทดสอบการออกแบบจากระบบคอมพวเตอรชวยในการออกแบบเพอปรบแตงกอนผลตสนคาตนแบบ

Computer-aided Manufacturing (CAM) คอมพวเตอรชวยในการผลต• Controls the production of the final product ควบคมการผลตของสนคาส าเรจ• Uses the output of CAD systems ใชผลผลตของระบบคอมพวเตอรชวยในการออกแบบ• Also manages inventory, scheduling, and warehouses

ทงยงชวยบรหารจดการสนคาพรอมจ าหนาย การก าหนดระยะเวลาขนสง และการจดการคลงสนคา

4545


Today’s Topics






4545

Valacich & Schneider, 2010, Information System Today:

Managing in the Digital World, 5th ed., Pearson: USA

Picture: amazon.com

Reference and Further Readings

Copyright © 2014 Pearson Education, Inc.

906702 Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM

Education

Transcript of 906702 Strengthening B2B Relationships via Supply Chain Management and CRM