魅力客服(八)言語的力量

Wendy楊雅雯

話語的力量魅力客服(八)

2010年2月2日星期二

Wendy楊雅雯

學說話的首要功課

廢話少說


Wendy楊雅雯

說話技巧

學說話的人，

應該學什麼時候「不講」!

雄辯是銀沈默是金


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說話技巧

說話前先學會一、聽話

二、讓身體說話


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身體語言顯示出

出身涵養

目前的心態


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七大服務用語

請稍等一下

對不起，讓您久等了。

歡迎光臨

非常謝謝您

我了解了

非常對不起

很抱歉


Wendy楊雅雯

客戶問到自已不懂的事時

運用「啊~剛好~」緩兵之計

「我會來特別針對這個部份，準備更多的資料，明天可帶來給您參考。」

隔天，帶著資料或另一位此專長的同事一起拜訪客戶。


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把話說到心窩裏的關鍵

真誠


Wendy楊雅雯

最保險的說話方法

誠實


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哪些話題不要碰

「成事不說，遂事不諫，既往不咎。

孔子說:


Wendy楊雅雯

哪些話題不要碰

無法改變事實的話題

種族

膚色

性別

年齡

身高

禿頭

宗教政治

×2010年2月2日星期二

Wendy楊雅雯

說話技巧

1、說話前先三思2、平穩有自信3、口齒要清晰4、表達準確-準確5、尊重彼此、有禮貌6、誠實地講話7、要積極地去講 8、養成覆述的習慣、重覆對方的姓名

要領、重點、紅心、乾脆


Wendy楊雅雯

說話技巧

9、話不可說絕10、用姿勢跟手勢使表情豐富 11、養成正面思考習慣 12、適當使用名言或諺語，勿使用髒話及不文明用語13、專業用語、流行語要適可而止。14、不要說出有「比較」的讚美話語15、最會說話的人，永遠是最能鼓勵人的人16、等待對方的情緒跟上再說下一句17、用對方了解的語言，配合對方地位、關係、話題、用語


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迅速提升說話技巧

幽默感

一、自嘲二、凡事不要太認真三、四兩撥千金四、影片範例


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增加說服力

1、自已的真實經驗

2、朋友真實例子3、使用公眾媒体_

名言/書籍/研究證明/專家建議


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如何令對方認真聽你說話

一、尊重對方，會讓對方認真看待這次談話。二、尊重自已，保持自我的風度三、尊重，不只表現在言語上，也表現在服裝上。


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使用對方能了解的語言

一、少用俚語或方言二、少用流行語三、最棒的說話者，是能把艱深專業的用語，

改以高中程度都聽得懂的大眾用語，令聽者清楚明白。


Wendy楊雅雯

範例

林董!真抱歉，船公司把貨都裝錯了。還好我發現，及早改正過來，已經都處理好了，現在已經安全抵達客戶手上了，一切都沒問題。

林董，跟您報告一下，貨已經安全抵達客戶手上，一切都沒問題了。不過一開始時，船公司把貨裝反，還好我發現，及早改正過來。


Wendy楊雅雯

林董!真抱歉，船公司把貨都裝錯了。還好我發現，及早改正過來，已經都處理好了，現在已經安全抵達客戶手上了，一切都沒問題。

林董，跟您報告一下，貨已經安全抵達客戶手上，一切都沒問題了。不過一開始時，船公司把貨裝反，還好我發現，及早改正過來。○

×

範例


Wendy楊雅雯

林董，跟您報告一下，貨已經安全抵達客戶手上，一切都沒問題了。不過一開始時，船公司把貨裝反，還好我發現，及早改正過來。○

頭尾順序改正先說結果，再說過程。

範例


Wendy楊雅雯

對不起，老闆不在，請問您哪位?

請問您哪位? 對不起，老闆不在!

範例二


Wendy楊雅雯

對不起，老闆不在，請問您哪位?

請問您哪位? 對不起，老闆不在!×○

範例二


Wendy楊雅雯

請您等一下，老闆剛進來!○

範例二


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溝通禁忌

1、不要拿別人的隱私開玩笑2、不要隨意指責對方的過錯3、不要一直談同一話題4、不要自吹自擂5、切勿觸碰別人的忌諱6、不要臨時抱佛腳7、說話前要三思8、不是什麼事情都可以閒談


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說話的時機

在客戶事業得意時或心情比較好時，提出你的意見或要求，成功機率較大。


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將錯就錯

在不當的話出口後，不動聲色地改變說話的情境，讓聽話的人不由自主地轉移原來的思路。


Wendy楊雅雯

如何拒絕又不得罪人

含糊也是一種美卡內基:「我們有的時候不用把每個問題都說得很直接明白，含糊有時也是一種美。」


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拒絕宜含糊有彈性

【圍城】作者拒絕英國女記者採訪的一例:「你吃了好吃的雞蛋，覺得味道不錯，又何必要認識那個下蛋的母雞呢?」

1、語意模糊富有彈性、給聽話的人尋思悟理的餘地。2、人際交往中，不宜直接明確地拒絕。3、可使用有客來訪、家中有事、身體不適…


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如何給予客戶建議

給建議要點1、誠心 2、徹底中肯 3、一針見血4、用恰當的方式

建議的方式1、啟發(張老師型) 2、幽默3、提醒關鍵重點4、委婉=間接=舉他人例子


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一個最重要的字:「WE」二個最重要的字:「謝謝。」三個最重要的字:「介意嗎?」四個最重要的字:「你的意見?」五個最重要的字:「你做得很好。」六個最重要的字:「我承認犯了錯。」

最不重要的一個字:「我」

最重要的字


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說話技巧自我訓練1、基礎注音練習2、對著鏡子糾正嘴型、舌根的位置3、每天早上，在舌頭下方含一顆黃豆朗讀半小時4、嘴型盡量誇大5、想像聲音要足以傳達到對面街的人也聽得見6、語言能力是綜合能力，要提高表達能力，就要提高思維能力7、每次事件完後，靜下心好好思考是否有其他更適合的說話用字或方式


Wendy楊雅雯

溝通中最強有力的武器

聲音

99%的不能出類拔萃，是因為他們忽略了對嗓音的訓練。他們認為這種訓練不具有任何意義。


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聲音影嚮六要素:

客戶可以透過對聲音的印象判斷出公司的性質、職員的專業程度、服務態度等等。

副語言音質音頻

語調語氣停頓

語速


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語調重點

1、富親切感2、咬字明確清楚3、說話要停頓4、語調需輕、慢、和緩5、帶著笑意說話6、深厚、寬音域的聲音能強化美好形象7、使用腹部和胸腔的力量


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親和力共通七特質

1、溫暖-他們真誠喜歡人們2、欣賞每個人之間的差異3、心情穩定4、對別人的感覺相當敏感5、瞭解人性的弱點，也願意暴露自已的缺點6、很容易寬恕別人，也能夠很快地請求別人的寬恕7、真實不矯飾


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笑意說話練習

一、請以笑意說出下列話語:二、練習的程度到不管話語內容為何，聽起來都是令人愉悅。

簡單級--歡迎光臨，好久不見，最近在忙什麼啊?!

中級--我現在很忙，請你待會再打來!

高級--我恨你，你不要再出現在我面前了!


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