2015 10 10 septembre sopra steria vdef
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© 2015 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Les Français et la transformation numérique de l’ÉtatPréparé pour : Sopra Steria
Par Stéphane Zumsteeg et Alice Tetaz
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20152
FICHE TECHNIQUE
Échantillon
• 2003 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
Date de terrain
• Du 5 au 11 juin 2015.
Méthode
• Echantillon interrogé par Internet, via notre Access panel online.
Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos. Il a été relu et validé par : Stéphane Zumsteeg, Directeur du département Opinion
Etat des lieux de latransformation numérique de l’Etat1
3
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20154
Un développement du numérique « à première vue » plutôt satisfaisant…
A l’heure actuelle, comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – de l’État et de l’administration ?
5
54
39
2
Pas avancé 41%
Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé
Avancé 59%
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20155
Un développement du numérique « à première vue » plutôt satisfaisant… (détail)
« Le développement du numérique de l’État et de l’administration est avancé »
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
6159 56 59 59 59
59%
58%
CSP+ CSP-
59% 58%
Salariés du
public
Salariés du
privéÀ son
compte
65% 58% 52%
Paris Province
55% 59%
< Bac Bac Bac +2 Bac +3 ou plus
61 59 56 59
DiplômeÂge
Sexe Catégorie socioprofessionnelle
Région
Statut professionnel
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20156
Avancé Pas avancé
La fiscalité, les impôts 84 16
La sécurité sociale 60 40
L'emploi, le chômage 47 53
L'état civil (papiers d'identité, mariage, PACS, etc.) 45 55
La santé 42 58
L'éducation, l'enseignement supérieur 41 59
La justice et la police (dépôts de plainte, amendes, etc.) 30 70
… mais qui cache de réels retards dans de nombreux domaines
Comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – dans chacun des secteurs publics suivants ?
22
7
4
5
4
3
3
62
53
43
40
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38
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2
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9
8
8
14
Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20157
Le commerce, la grande distribution
Les télécommunications (opérateurs de téléphonie, fournisseurs d'accès à Internet...)
Les banques / les assurances
Les loisirs, la culture
Les transports (transports en commun, transports ferroviaires, compagnies aériennes...)
L'énergie (EDF, GDF, etc.)
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14
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55
54
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35
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Un jugement sévère quand on le compare au secteur marchand
D’après ce que vous en pensez, par rapport aux services numériques des secteurs suivants, les services numériques de l’État et de l’administration en France sont plutôt en avance, plutôt en retard ou au même niveau d’avancement ?
Plutôt en avance Plutôt en retard Au même niveau
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20158
Une transformation numérique qui apparaît dès lors prioritaire…
D’après ce que vous en pensez, est-il prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la technologie dans ses relations avec les administrés ?
23
52
196
Prioritaire 75%
Tout à fait prioritaire Plutôt prioritaire Plutôt pas prioritaire Pas du tout prioritaire
Pas prioritaire 25%
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20159
Une transformation numérique qui apparaît dès lors prioritaire …(détail)
« Il est prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la technologie dans ses relations avec les administrés »
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
77 8575 74 72 69
72%
78%
CSP+ CSP-
80% 75%
Salariés du
public
Salariés du
privéÀ son
compte
81% 79% 81%
Paris Province
79% 74%
< Bac Bac Bac +2 Bac +3 ou plus
62 71 80 81
DiplômeÂge
Sexe Catégorie socioprofessionnelle
Région
Statut professionnel
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201510
… dictée par l’exigence de simplicité et de gain de temps
Pour chacune des pistes de transformation suivantes, estimez-vous qu’elle est prioritaire, importante mais pas prioritaire, secondaire ou inutile ?
74
64
50
52
45
37
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35
41
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42
1
2
3
3
3
8
14
Prioritaire Importante mais pas prioritaire Secondaire Inutile Prioritaire
+ ImportantSecondaire
+ Inutile
Simplifier les démarches administratives pour l'utilisateur 95 5
Renforcer les liens entre les administrations pour que l'utilisateur n'ait pas à donner plusieurs fois les mêmes
informations92 8
Pour chaque évènement de vie, créer un espace en ligne qui indiquerait les droits de l'usager et permettrait de réaliser
l'ensemble des démarches administratives nécessaires88 12
Créer un compte unique sécurisé pour chaque usager, qui donnerait accès à tous les services publics en ligne grâce à
un seul et même identifiant87 13
Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de démarches par Internet 86 14
Rendre les données publiques plus transparentes en permettant à tous les citoyens de les consulter 75 25
Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de démarches sur son mobile (smartphone) 44 56
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201511
Des Français prêts à jouer le jeu
Personnellement, si l’État et l’administration développaient de plus en plus d’outils numériques, et notamment la possibilité d’effectuer des démarches par Internet, seriez-vous prêts à utiliser ces services en ligne, quitte à renoncer à certaines habitudes ?
38
51
8 3Non 11%
Oui, sans hésiter Oui, pourquoi pas Non, probablement pas Non, certainement pas
Oui 89%
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201512
Des Français prêts à jouer le jeu (détail)
« Je suis prêt(e) à utiliser de plus en plus les services en ligne de l’État »
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
8793 90 89 87 86
88%
89%
CSP+ CSP-
93% 87%
Salariés du
public
Salariés du
privéÀ son
compte
92% 91% 97%
Paris Province
91% 88%
< Bac Bac Bac +2 Bac +3 ou plus
75 87 91 94
DiplômeÂge
Sexe Catégorie socioprofessionnelle
Région
Statut professionnel
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201513
Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de temps…
Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques étaient développés par l’État et l’administration ?
54%Moins de déplacements pour effectuer les démarches
50%Un gain de temps pour l’utilisateur au moment de réaliser les démarches
32%Plus de simplicité pour l’utilisateur
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201514
Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de temps… (suite)
Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques étaient développés par l’État et l’administration ?
5450
3229
28
25
24
19
12
4
Moins de déplacements pour effectuer les démarches
Un gain de temps pour l’utilisateur au moment de réaliser les démarches
Plus de simplicité pour l’utilisateur
Des démarches réalisables quand on veut
Un gain de temps pour l’administration dans le traitement des demandes
Des démarches moins coûteuses pour l’Etat
Des démarches plus écologiques, qui nécessiteraient moins de papier
Des démarches plus accessibles, réalisables où l’on veut
Plus de transparence dans le traitement des dossiers et des informations concernant l’utilisateur
Vous ne voyez aucun avantage à utiliser les services numériques de l’État et de l’administration
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses
possibles
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201515
… même si des réticences demeurent
À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient d’utiliser les services numériques de l’État et de l’administration ?
52%Vous craignez que quelqu’un d’autre que vous n’accède aux données renseignées via votre ordinateur, votre mobile ou votre tablette
35%Vous craignez de renseigner des informations personnelles vous concernant sur Internet
24%Vous craignez de ne plus pouvoir accéder à votre dossier, par exemple pour modifier des données, une fois la démarche effectuée
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201516
… même si des réticences demeurent (suite)
À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient d’utiliser les services numériques de l’État et de l’administration ?
5235
2423
18
9
6
4
27
Vous craignez que quelqu’un d’autre que vous n’accède aux données renseignées via votre ordinateur, votre mobile ou votre tablette
Vous craignez de renseigner des informations personnelles vous concernant sur Internet
Vous craignez de ne plus pouvoir accéder à votre dossier, par exemple pour modifier des données, une fois la démarche effectuée
Vous avez peur de manquer d’accompagnement, d’assistance
Vous préférez le contact physique avec des agents de l’État et de l’administration
Vous n’êtes pas à l’aise avec les outils numériques et sur Internet
Cela vous parait plus compliqué que de remplir des papiers
Vous n’avez pas envie de changer vos habitudes
Vous ne voyez aucun inconvénient à utiliser les services numériques de l’État et de l’administration
Total supérieur à 100 car plusieurs réponses
possibles
Le développement du numérique par secteurs2
17
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201518
Le service en ligne à développer en priorité
• D’après vous, dans quels secteurs le numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – doit-il être développé en priorité ? (au total)
143%L’état-civil
237%L’emploi, le chômage
3
31%La santé
4
26%La justice, la police
523%La sécurité sociale
621%La fiscalité, les impôts
719%L’éducation, l’enseigne-ment supérieur
Demandeurs d’emploi :
48%
Parents d’enfants de moins de 18 ans :
26%
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201519
Les services en ligne à développer prioritairement :les attentes transversales
Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ? Question ouverte, réponses spontanées
3 tendances principales
Prendre contact et échanger avec
l’administration par mail ou systèmes de messagerie
instantanée, voire de visioconférence, que ce soit
pour être aidé dans la réalisation d’une démarche, demander des informations ou prendre un rendez-vous.
Pouvoir réaliser ses démarches en ligne et
notamment numériser ses documents et pièces
nécessaires à la constitution d’un dossier. Ne pas avoir à les envoyer par courrier à
l’administration.
Avoir accès à un dossier personnel (médical, sécurité
social, état-civil, etc.) qui rassemble les informations
concernant la personne, permette d’effectuer des
démarches en lignes et de suivre l’avancement de ses
demandes.
Mode de contact renouvellé Fin du papier Accès à un espace personnel et suivi des dossiers
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201520
Les services en ligne à développer prioritairement
Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ?
L’état-civil L’emploi, le chômage La santé
« Il faudrait tout simplement un compte par personne dès la naissance où se recoupent toutes les informations en
lien avec un maximum d'administrations pour simplifier les démarches, permettre un maximum de démarches sur internet,
rapides et simples, sécurisées, etc. »
« Un service qui permettrait de faire toutes ces déclarations par internet sur
un site dédié »
« Compléter son dossier sur internet et obtenir un rendez-vous précis pour si nécessaire déposer une signature ou
autre »
« Une structure permettant d'obtenir toutes les informations en ligne et de faire toutes les demandes, les pièces
jointes pouvant être scannées. »
« Un dossier unique pour diverses prestations (formation
indemnisation....) »
« Des conseillers Pôle emploi en live-chat à des horaires plus larges (car la recherche d'emploi n'est pas facilitée
pour les personnes qui enchaînent les CDD/interim/etc) »
« Que l'on puisse à tout moment consulter notre carrière, nos contrats de
travail, nos fiche de paie, etc. »
« Les rendez vous en visio »
« Développer l'envoi de documents numérisés »
« Dossier médical numérique pour tous: enfants et adultes »
« Mettre toutes les données sur la carte vitale afin que l'on puisse aller d'un
médecin à un autre sans avoir à refaire le dossier... il suffirait au nouveau médecin de lire la carte vitale ! »
« La communication avec les différents praticiens : pharmacien, généraliste,
spécialiste. La prise de RDV en ligne »
« Avoir un dossier médical en ligne ultra sécurisé, où seraient regroupées toutes les informations d'analyses diverses, les traitements en cours avec réception d'e-
mail lorsqu'une ordonnance est à renouveler ou lorsqu'un traitement médicamenteux doit prendre fin »
« Connaître la disponibilité d'accueil d'un hôpital pour une petite ou grande
urgence »
21
Les services en ligne à développer prioritairement
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 2015
Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ?
La sécurité sociale
La fiscalité, les impôts
L’éducation, l’enseignement
supérieur
La justice, la police
« Pouvoir déposer une plainte sans avoir à se
déplacer (visioconférence) »
« La possibilité en déclinant son identité de rapporter des faits sans avoir à se déplacer
au commissariat (main courante, etc...) »
« Un système de dépôt de plainte pré-remplie avec prise
de rendez-vous au commissariat / gendarmerie de son secteur pour "valider"
ainsi que le suivi de la procédure aussi bien au
niveau police que justice »
« Pouvoir contacter les services de police et justice
en ligne pour poser des questions simples »
« Pouvoir déclarer un changement de situation,
vérifier ses infos actuelles »
« Avoir accès à des informations plus claires sur
l'état d'avancement des dossiers en cours
(remboursement par exemple) »
« Avoir la possibilité d'envoyer tous les
documents (feuille de soin, AT, justificatif....) par voie
numérique »
« Pouvoir consulter les taux de remboursement des
examens, médicaments ou consultations »
« Le contact en ligne pour poser des questions et être aidé à remplir les papiers »
« Plus de facilités pour payer par internet avec Paypal par exemple ou autre mode de
paiement en ligne »
« Déclaration pré-remplie, joignabilité et réponses
rapides par email de cette administration à toutes
demandes et questions de la part des contribuables. »
« Service de relevé de notes, correspondance avec les
professeurs et l‘école, inscription en ligne »
« Le rendu de devoirs en ligne. Le suivi administratif
unique durant toute la scolarité de l'enfant. Les
livres et supports de cours numérisés, etc... »
« L'enseignement à distance. Avoir accès gratuitement à
des cours universitaires depuis son domicile quel que
soit son âge »
3Les attentes des Français en matière de numérique – par événements de vie
22
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201523
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2
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20
Compliquées Pas compliquées
Souffrir d'une longue maladie 85 15Perdre son emploi (Pôle Emploi, services
sociaux...) / rechercher un emploi 82 18Perdre un proche 81 19
Devenir retraité 76 24Demander une aide (allocations familiales,
aide au logement, RSA...) 71 29Poursuivre des études supérieures 61 39
Se faire soigner 55 45Renouveler ses papiers d'identité 50 50
Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 49 51
Se marier (état-civil, fiscalité...) 40 60Scolariser ses enfants 37 63
Déclarer ses revenus et payer ses impôts 28 72
Le niveau de complexité des démarches selon les événements
Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ?
Très compliquées Assez compliquées Peu compliquées Pas du tout compliquées
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201524
Compliquées Pas compliquées Compliquées
Souffrir d'une longue maladie 85 15Perdre son emploi (Pôle Emploi, services
sociaux...) / rechercher un emploi 82 18 Demandeurs d’emploi 83%
Perdre un proche 81 19Devenir retraité 76 24 Retraités 70%
Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...) 71 29
Poursuivre des études supérieures 61 39 Étudiants 62%Se faire soigner 55 45
Renouveler ses papiers d'identité 50 50Avoir des enfants (déclaration de naissance,
CNAF, crèches...) 49 51 Parents 50%
Se marier (état-civil, fiscalité...) 40 60 Personnes mariées 34%
Scolariser ses enfants 37 63 Parents 35%Déclarer ses revenus et payer ses impôts 28 72
Le niveau de complexité des démarches selon les événements
Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ?
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201525
Oui NonRenouveler ses papiers d'identité 89 11
Perdre son emploi (Pôle Emploi, services sociaux...) / rechercher un emploi 89 11
Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...) 89 11
Déclarer ses revenus et payer ses impôts 88 12Devenir retraité 87 13
Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 84 16
Souffrir d'une longue maladie 84 16Poursuivre des études supérieures 84 16
Perdre un proche 83 17Se marier (état-civil, fiscalité...) 81 19
Scolariser ses enfants 81 19Se faire soigner 80 20
48
48
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44
47
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3
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3
4
3
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4
3
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Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français
Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-vous que cela faciliterait la vie des Français ?
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201526
Oui Non Oui
Renouveler ses papiers d'identité 89 11Perdre son emploi (Pôle Emploi, services
sociaux...) / rechercher un emploi 89 11 Demandeurs d’emploi 92%
Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...) 89 11
Déclarer ses revenus et payer ses impôts 88 12Devenir retraité 87 13 Retraités 87%
Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 84 16 Parents 85%
Souffrir d'une longue maladie 84 16Poursuivre des études supérieures 84 16 Étudiants 88%
Perdre un proche 83 17Se marier (état-civil, fiscalité...) 81 19 Personnes
mariées 82%Scolariser ses enfants 81 19 Parents 81%
Se faire soigner 80 20
L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français
Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-vous que cela faciliterait la vie des Français ?
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201527
Les trois démarches qui doivent être simplifiées en priorité
Et quels sont selon vous les événements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?
47%Perdre son emploi / rechercher un emploi
37%Devenir retraité 32%
Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...)
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201528
Les démarches qui doivent être simplifiées en priorité
Et quels sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?
47
37
32
31
30
30
27
16
9
9
7
6
Perdre son emploi (...) / rechercher un emploi
Devenir retraité
Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...)
Renouveler ses papiers d’identité
Se faire soigner
Perdre un proche
Souffrir d’une longue maladie
Déclarer ses revenus et payer ses impôts
Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...)
Poursuivre des études supérieures
Se marier (état-civil, fiscalité...)
Scolariser ses enfants
Demandeurs d’emploi :
54%
Retraités :38%
Parents : 11%
Parents : 9%
Etudiants : 14%
Personnes mariées : 5%
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201529
Les services numériques au fil des évènements de vie que peuvent rencontrer les Français (récapitulatif)
1 2 3 4
12
11
10
98
7
65
Poursuivre des étude supérieures
Complexité 61%Opportunité 84%
Priorité n°10
Rechercher un emploi / perdre son
emploiComplexité 82%Opportunité 89%Priorité n°1
Déclarer ses revenus / payer ses impôtsComplexité 28%Opportunité 88%
Priorité n°8
Se marierComplexité 40%Opportunité 81%
Priorité n°11
Avoir des enfantsComplexité 49%Opportunité 84%
Priorité n°9
Scolariser ses enfants
Complexité 37%Opportunité 81%
Priorité n°12 Demander une aideComplexité 71%Opportunité 89%Priorité n°3
Renouveler ses papiers
Complexité 50%Opportunité 89%
Priorité n°4
Se faire soignerComplexité 55%Opportunité 80%
Priorité n°5
Souffrir d’une longue maladieComplexité 85%Opportunité 84%
Priorité n°7
Devenir retraitéComplexité 76%Opportunité 87%Priorité n°2
Perdre un procheComplexité 81%Opportunité 83%
Priorité n°6
CLÉ DE LECTUREPour chaque évènement de vie
% de Français qui le perçoivent comme complexe% de Français qui pensent que créer un espace
en ligne faciliterait la viePriorité de la simplification
Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 201530
• Rechercher un emploi / perdre son emploi (82% / n°1)
• Devenir retraité (76% / n°2)• Demander une aide (71% / n°3)• Se faire soigner (55% / n°5)• Perdre un proche (81% / n°6)
• Renouveler ses papiers d’identité (50% / n°4)
• Souffrir d’une longue maladie (85% / n°7)• Poursuivre des études supérieures (61% /
n°10)
• Déclarer ses revenus / payer ses impôts (28% / n°8)
• Avoir des enfants (49% / n°9)• Se marier (40% / n°11)• Scolariser ses enfants (37% / n°12)
Classification des évènements de vie que peuvent rencontrer les Français en fonction de leur complexité et de leur degré de priorité
Quand on rencontre les évènements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ? Et quelles sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%) ET PRIORITAIRES (DE 1 À 6)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS (≤50%) MAIS PRIORITAIRES (DE 1 À 6)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%) MAIS MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS (≤50%) ET MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)
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