2 Juli 2020

www.onebox.co.id marketing@onebox.co.id

LKPD Webinar #2

Indra GilangCEO Ciptadra Softindo

CEO Onebox.co.idLPK Kompetensi Indonesia

Konsultan Smart City, Contact Center OmniChannelSmart Problem Solver, Smart FM

Contact Center Omni Channel yang terintegrasi dengan pusat data dan unit layanan

klien

Mau Berinovasi ?

• Membuat

Organisasi Kita Publik

Bagaimana organinasi lain melakukanya

Apa yang dibutuhkan Publik yang dilayani

Teknologi, Inovasi , Kebiasaanmasa depan mengarah kemana ?

Kita ada dimana ?, Punyarencana?, mau kemana ?

Contact Center

Penguna sosmed terus meningkat

Tingkat kematangan pada kapabilitas fungsi SPBE diterapkan pada

domain layanan SPBE. Berikut adalah karakteristik tingkat

kematangan pada kapabilitas Fungsi:TINGKAT KEMATANGAN KAPABILITAS FUNGSI SPBE

11

Contact Center

Layanan Informasi, aspirasi danpengaduan melalui satu unit (Contact Center) yang terhubungdengan semua unit layanan darisebuah organisasi

Keberadaanya sangat dibutuhkan jika melibatkan banyak orang (publik) yang perlu dilayani

12

Mengapa Harus Punya Contact Center ?

Meningkatkan dan memudahkan Layanan Meningkatkan Branding, Marketing, nilai jual,

Value Proposition Meningktakan Produktifitas Kerja Tergambarnya Feedback atas layanan yang

diberikan, kemudahan evaluasi danperbaikan oleh manajemen

Meningkatkan penjualan (Organisasi yang butuh penjualan)

13

Kanal Informasi Publik Saat ini

Website Telpon Email Sosmed Walk-in Google Play

Store Google Review Youtube

Lapor Inbox/Chat Market Place (Bagi

Pengusaha online)

14

Menggunakanbanyak kanal

informasi

15

Menggunakanbanyak kanal

informasi

Kondisi Saat ini (pada umumnya)

Persepsi Contact Center = Layanan telpon saja, tanpa dukungan yang lain

Memiliki banyak kanal layanan: email, no telpon, sosial media, Web Chat, website ditangani orang yang berbeda, response time tidak terpantau

Banyak email, sosmed tidak terbalas dan tidak terpantau

Petugas layanan publik, humas tidak memiliki dukungan informasi (knowledge, dan data) yang cukup sebagai pusat informasi.

Belum memiliki tools untuk integrasi, kolaborasi dengan unit layanan lain untuk melayani lebih baik.

Laporan peta masalah (customer feedback ) belum tersedia dengan cepat, manajemen tidak dapat/tidak terbiasa melakukan evaluasi dari suara publik.

17

Mengapa Bisa Terjadi?

Kurang mendapatkan Prioritas Wawasan, belum banyak contoh Ego Sektoral (untuk integrasi) Belum memiliki roadmap inovasi layanan publik untuk

integrasi pusat data dan sinergi dengan unit layananlainya

Belum terlaksanan penerapan aturan kesiapan intergasi

Peranan+Visi pimpinan sangat penting karena layanan publik melibatkan banyak unit kerja

Memahami kebutuhan PublikAtas Contact Center

• Memahami apa yang dipikirkan,didengar , diharapkan , dipikirkan , diinginkan, dibutuhkan oleh publik

• Memahami apa yang tidak diinginkan

Empathy dalam Design Thinking

19

Kebutuhan PUBLIK

Akses layanan, informasi, pengaduan mudah, cepat, akurat, murah, lengkap, tuntas dari satu sumber

dengan menggunakan media yang biasa dipakaiPUBLIK

Tidak menyukai banyak nomor yang harus dihubungi

Tidak menyukai banyak pihak yang melayani

Tidak menyukai menunggu lama / Tidak Pasti

Tidak menyukai layanan informasi yang tidak lengkap

Penangaduan tidak direspon dengan baik

20

Kebutuhan Petugas Contact Center

Dukungan informasi yang memadai Aplikasi yang mumpuni, mudah dipakai untuk melayani dari semua

kanal , Kemudahan sinergi dan kolaborasi dengan unit layanan. Kewenangan yang cukup untuk dapat followup masalah/pengaduan

kepada unit lain Fokus kepada tugas layanan contact center Adanya training kemampuan petugas dalam melayani

Petugas tidak menyukai jika unit layanan lain tidak support

Tidak percaya diri dengan dukungan informasi kurang

Melelahkan membuat laporan secara manual

Merepotkan menggunakan banyak aplikasi dalam melayaniTidak menyukai saya banyak pekerjaan , yang lain santai

21

Kebutuhan Manajemen Citra/Branding oragnisasi baik dengan layanan yang baik Investasi yang aman, manfaat dan berdampak Waktu dan tingkat layanan mudah dievaluasi (terukur) Produktifitas petugas terukur, tercipta kultur kerja yang baik Feedback atas publik tergambar, peta masalah setiap jenis masalah,

unit kerja, produk, cabang, kanal layanan dll tergambaar sehinggamemahami bagian yang perlu perbaikan

Citra/Branding organisasi buruk

Tidak bisa/sulit kordinasi antar unit terkait

Sumber informasi tidak ada/kurang lengkap

Etos kerja petugas layanan tidak terukurEmail , sosmed , kanal lain terlewat dilayani

Mahal , Investasi atas aplikasi tidak jelas

Frame WorkLayanan Informasi Publik

Data Warehouse

Satu aplikasi di smart Phone

Contact Center

Aplikasi + bisnis proses + database

Knowledge

Website

Pusat Data Kota

Front end layer

AP

I

Publik

Pusat Data OrganisasiUntuk layanan Informasi Publik

Data Warehouse

Aplikasi + bisnis proses + database

Knowledge

Pusat Data

AP

I

Contoh Informasi Layanan Kota • Data kontak (Pejabat,Camat, lurah, RW,

Kader)• DAPODIK (Sekolah, Siswa,Guru)• FASKES (RS, Puskesmas, Klinik, Apotik ,

Bidan, Praktek dokter )• Hasil Pemeriksaan Kesehatan (Penyakit)• Katalog Usaha (Izin Usaha)• Harga Komoditas• Pedagang Pasar• Dll

Intergasi real time Layanan Kota• Sistem Kepndudukan• Tracking perizinan• Jumlah kewajiban PBB, Pajak Kendaraan• Fasilitas BPJS • Buku perpustaan• Tagihan PDAM

Kampus• PPDB • Info Beasiswa

Kampus• Data Mahasiswa• Data Nilai• Data Keuangan• Jadwal

Komersial• Data pelanggan

Kampus• Data pelanggan• Layanan & Produk yang dibeli• Order , Status pembayaran• Tracking pengiriman

Frame WorkLayanan Informasi Publik

Data Warehouse

Aplikasi + bisnis proses + database

Knowledge

Pusat Data Kota

AP

I

Contoh Website Menggunakan Data Kota

Publik

Frame WorkDigitalisasi Contact Center

Data Warehouse

Publik

Aplikasi + bisnis proses + database

Knowledge

Pusat Data Kota

AP

I/U

RL

Unit LayananLain

Contact Center

Evaluasi & Pemantaaun Layanan• Mapping permasalahan perklasifikasi masalah,

Satker ,Status ,Wilayan,Produk• Produktifitas layanan pertugas • Produktifas layanan Satker• Trend layanan, masalah, dll

www.onebox.co.id

Modul Lainya• Broadcast Message• Customer Feedback , Tele

Survey • Tele Marketing

26

Manfaaat untuk stake holder

Agent/Petugas Humas . Menerima dan melakukan Layanan, reply /fowward dari semua kanal layanan menggunakan satu aplikasi , mudah mengaksesinformasi yang dibutuhkan warga . Supervisor. Memantau layanan , Followup yang dikejrakan unit lain

PIC Unit Relefan. Followup atas penugasan dari Contact Center

Pimpinan. Inisiatif Publikasi layanan , Memantau Service Level , Melihat pemetaan masalah, trend layanan informasi danpengaduan warga , Memantau produktifitas produktifitas Agen dan OPD.

Publik. layanan , informasi , aspirasi , pengaduan lebih mudah Lebih cepat dilayani , mendapatkan beragam informasi

Mitra Kerja (LPM, Kader, Kades, OPD, dll ) . Menerima informasi sapa salam , sosialisasi, himbauan , ajakan, dll

27

Siapa yang butuh Solusi Contact Center Omnichannel ?

Organisasi/Perusahaan yang melayani Publik/Prospek/Pelanggan: PEMDA, Kementrian, Badan BUMN (layanan Bandara, Kereta, Tol, dll) BUMD (PDAM, BPD, dll ) Lemabaga Philanthropy (Baznas, RZ, Dompet Dhuafa, dll ) Kampus Perbankan, Leasing, Asuransi Place Market dll

Urusan internel Organisasi : Layanan SDM Layanan IT, Helpdesk Dll

IlustrasiFitur Digitalisasi Contact Center

2 Juli 2020

Fitur-Omni Channel,Satu layar menangani banyak kanal-Fitur Geo tagging -SLA Terukur-Auto dispatch -Pemantauan berdasarkan kanal, kategori, unit kerja , dll

Semua kanal layananditangani dalam 1 layar terintegrasi

KemudahanMemantau Antrian Layanan

Terpantau berapa yang belum dilayani untuk setiap informasi yang masuk dari masing-masing Kanal Layanan

Dashboard LayananOnebox

32

Memantau Layanan semua kanal dari 1 screen

1 Layar untukmeresponsemua kanal

Kemudahan melayaniFitur pengenalan

Lebih mengenal dengan riwayat Omni Channel

Melayani lebih cepat dengan template jawaban

Contact Center New NormalTerkoneksi dari mana saja untuk tetapdapat melayani, dengan smart Phone .

Petugas dapat melayani dari smartphone Unit layanan dapat meresponpenugasan/eskalasi menggunakansmartphone

Mobile

Fitur Integrasi dengan sistem Lain - Covid

External Link – Layanan Pendidikan

External Link - Ruang Kelas II

External Link - Alamat Puskesmas

Kolaborasi - Follow up UnitPetugas contact center dapatmelakukan eskalasi, kolaborasi denganunit layanan lain untuk layananmaksimal

Notifikasi

WebChat, Chatbot Mode komunikasiyang trend saat ini terus meningkatkebutuhanya

Chatbot , Mode komunikasi yang trend saat ini terus meningkat kebutuhanya

Screen Publik Screen Petugas

Kemudahan Broadcast Informasi/Publikasi

Tools ini dapat digunakan untuk melakukan Sosialisasi, Sapa Salam, Undangan, Motivasional dengan Mudah dan Cepat Didistribusikan

Database Kontak

Pemantauan Layanan

Peta Masalah

Permasalahan Lebih Terpetakan,Produktifitas & Beban Kerja Terukur, Kultur Kerja Meningkat

Tingkat layanan dan produktifitas terpantau (SLA)

Trend berdasarkan pilihan dimensiTrend dapat dipilihberdasarkan dimensi terpilih

Trafik komunikasi semua kanal terkonsolidasi dalam 1 laporan Meningkat

Mobile

Backup Chart

External link - Antrian RS

External link - Antrian Puskesmas

External link - Alamat Sekolah

Contoh Integrasi dengan informasi tagihan PBB

Contoh integrase dengan Info Lalu Lintas

Contoh Integrasi dengan Info Perizinan, pendaftaran layanan kesehatan,layanan zakat

Trend berdasarkan Media

Trend berdasarkan Kecamatan

Trend berdasarkan Category - September 2018

Trend berdasarkan Agent

Laporan Produktifitas

Laporan Produktifitas berdasarkan Agent (Sept 2018)

Laporan Produktifitas berdasarkan Kategori

Laporan Produktifitas berdasarkan Media

Laporan Produktifitas berdasarkan Team(OPD)

Laporan Mapping Case - Number

September 2018

Laporan Mapping Case – berdasarkan Category

Laporan Mapping Case – berdasarkan Produk/Layanan

Laporan Mapping Case – berdasarkan Kecamatan

Laporan Mapping Case –berdasarkan Team

Laporan Mapping Case – berdasarkan Contact Type