2.실행 중심의 코그너티브 마케팅 인사이트 final 배포용 ·...

© 2017 IBM Corporation

김 경욱Watson Marketing Solutions Consultant

실행중심의 Cognitive마케팅 인사이트

© 2017 IBM Corporation 2Page

“고객 주도”의 변화IBM Watson Marketing InsightsWMI의 적용 잇점Why IBM?

Table of Contents



“고객 주도”의 변화


고객확보와확대,유지가그어느때보다도더어려워지고있습니다

Mobile Commerce Shrinking Wallet Share

Decreasing Loyalty Consumerization of ITIntensifying Competition Social NetworkingSoaring Customer Expectations Increasing Transparency

Globalization Channel Proliferation and Complexity


최근 연구자료에 따르면,87% of marketers rely on data to do their jobs well1. 그러나…

어려운 tool – 몇 없는 사용자 – 너무 느린 진행

Sources:1 http://www.kdnuggets.com/2015/08/big-data-analytics-pain-points.html2, 3, 4 http://www.kdnuggets.com/2015/08/big-data-analytics-pain-points.html

55%의응답자는분석도구를사용하기가너무어렵고이해하기쉬운형식으로정보를제공하지않는다고생각합니다.2

66%의응답자는분석도구의이용범위를조직의더많은사람들에게넓히고자합니다.3

59%의응답자는기존분석프레임워크가 Big Data를처리하는데너무느리다고생각합니다.4


조직은 마케팅 전략 및 시스템을 다시 생각할필요성을 인식하고 있습니다

…”마케팅 분석”을

일과의 부분으로 하기 위해서

…고객보다한발앞서나가십시오


고객에 앞서 나가기 위해, 반드시 해야 할 것들

고객에 이해와 변화에 예측

understand내고객에대해알아야할중요한점은무엇일까?

타겟고객의공통속성을어떻게하면찾을수있을까?

내고객은왜떠나는걸까?

떠날위험이가장큰고객은누구이고그이유는무엇일까?

캠페인별로적합한고객을고르고있는걸까?

anticipate어떤고객이가장가치가높은걸까?

이세그먼트의구성이변경될가능성은얼마나되는걸까?


그리고, effective and swift action

그리고, 효과적인 액션으로 전환

분석인사이트를실행가능한타겟고객리스트로전환

안정적이고효율적으로동일한작업을반복

의미있는방식으로고객을그룹핑및세분화

고객에대한깊은이해와습득을매일의일과화

비즈니스와관련성있는최신인사이트를활용하여혁신적인비즈니스를논의

모든고객접점시스템을통해적합한고객에게캠페인을실행


마케터들의 책임은

마케터를 위해 고안된 분석

자신의 채널들을 통해 개인화되고 효과적인 상호커뮤니케이션을 설계하고 실행하지만, 다음의 것들로 고생함

• 고객에대한가장중요한속성을신속하고명확하게이해

• 의미있는방식으로고객을그룹핑및세분화

• 분석인사이트를실행가능한타겟고객리스트로전환

• 동일분석작업을신뢰할수있고효율적으로반복수행

• Data Scientist들에게자신의업무를과도하게의지



IBM Watson Marketing Insights


한마디로, 마케터들을 위한 Cognitive 고객선정솔루션

IBM Watson Marketing Insights

다양한 고객행동에대해 Cognitive

Insight를 지닌 고객에대한 독창적 뷰

마케터전용으로고안된 풍부하게 사전패키지화 된 고객 분석

IBM WCA 및 UBX와의사전통합되어

신속하고, 끊김없는end-to-end 실행

추천타겟고객 또는고급세그먼트를사용하여 '나만의타겟 고객 만들기'

신속한자급자족형분석을 통한 마케팅 수행


Engagement Insights로부터 타겟고객 선정

https://www.youtube.com/watch?v=5c6t8wYB06A


마케팅 실행을 위한 타겟고객 정교화

https://www.youtube.com/watch?v=C-XhZgTN6YU


가장 먼저 떠오르는 해결 대상 과제들

Reference: Forrester TechRadar™: Customer Analytics Methods, Q2 2016

어느고객이이탈할가능성이있으며,그이유는무엇인가?고객이탈/고객유지예측

오늘날고객이브랜드에어떻게관여하고있으며,앞으론어떻게관여하게될것인가?BehavioralEngagement세분화

가장가치높은고객은누구이며,앞으론누구의가치가높아지는가?CustomerLifeTime Value예측분석

내고객의전반적인유지건전성은얼마이고,특정고객에비해어떤가?AudienceScorecardwithPulse Indicator™


해결 대상 주요 어려움들

행동패턴및인사이트를표시사전 패키지화 된 예측 모델에 의해 노출되는 주요 고객 행동을 이해

Data Scientist에 의존하지 않고 Cognitive Insight의 능력을 활용비즈니스에 대한 영향력있는 활동과 캠페인을 신속하게 파악

고객유지율향상이탈과 관련된 주요 행동을 밝혀내어 유지력을 높이거나 고객 이탈을 줄임

고객유지 캠페인에 적합한 영향력이 크고 위험성이있는 타겟 고객을 식별 및 추천함조직의 전략적 세그먼트 중에서 위험한 고객을 위한 맞춤식 타겟리스트 생성함

고객의브랜드관여강화고객의 engagement 움직임을 예측하여, 이를 개선시키거나 감소시킴

고객의 engagement가 떨어질 것을 예측해서 이 문제를 방지함고객의 engagement가 떨어지거나 발생할 위험이있는 고객을 파악함

수익증대보다 효과적인 타겟팅을 통해 전환율을 높임

가치가 가장 높은 고객들에게 집중적으로 마케팅 투자함적시에 일관성있는 연관성 높은 오퍼를 제공함



WMI의 적용 잇점


WMI는 Cognitive Insights로 마케터의 역할을 변화시킴

Cognitive insights – 지속적으로 업데이트된 분석 결과를 자연어로 설명

Out-of-the-box 고객분석으로 이탈, 고객 LTV 및인게이지관련행동의요인을발견하고 자연어로표기

고객의 이동을 모니터하여비즈니스 상 영향관계를기반으로 타겟고객군들을추론, 추천, 순위조정함

고객의 행동 변화에 따라자가학습예측모델이지속적으로 새로운모델과추천인사이트가 즉시 조회됨


WMI는 과거와미래의행동들을깊이이해할수있게해줌으로써마케터의 역할을 변화시킴

User-centric design – 과거와 미래의 고객 행동들에 대한 깊은 이해

시각적이며 직관적인 기능들을통해 타겟고객 리스트들을 더욱세부적으로필터링하고미세조정하도록 지원함

타겟고객 리스트들에 대한Alert 수신및관련작업들을자동화함

추천타겟고객리스트는주요 인사이트를 탐색 할수있는 순위별 경로를제공함


WMI는 분석결과를의미있는실행으로손쉽게연결하도록해줌으로써 마케터의 역할을 변화시킴

Seamless experience – 분석 결과를 의미있는 실행으로 손쉽게 연결

IBM의 마케팅 실행솔루션들로 선택한 타겟고객리스트를 ”One클릭”으로전송

기타 고객 접점 채널 (예,CRM시스템, 콜센터)로타겟고객을 전송 시에는API를이용하여연계함

Export를 위해서 타겟리스트들을 .csv로 신속하게저장

CustomerInsights

Watson CustomerExperience Analytics

Watson Marketing Insights

Predictive CustomerIntelligence

Campaign Automation

Watson Campaign Automation

IBM Campaign

Real-Time Personalization

Watson Real-TimePersonalization

IBM Interact


WMI는 마케터의 역할을 변화시켜운영상필요한것들을만족시킴

운영에 필요한 요구사항충족

IBM Bluemix에서 호스팅되는클라우드 기반의 멀티 tenant보안 SaaS 솔루션

Out-of-the-box 고객 속성 데이터모델을 사용자가 커스터마이징 할수 있도록 지원함

기존 및 신규 채널들 통합함

기존 분석 및 예측 모델 스코어도Import 함

단순한 가치기반 가격산정 기준; 고객 수

낮은 투자비용(CapEx)으로 빠른투자 수익 (ROI) 달성

내장된 지적 재산 및 향후솔루션개선의 이점

구현규모가 커짐에 따라 고객모델을 지속적으로 향상시킴

이전 투자 활용

예측 가능한 비용



Why IBM?


IBM은 “고객 중심”을 추구하는 조직들의 진화를 위한 요구사항을 지원함

“고객 중심”을 위한 조직의 진화요건을 지원C

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OVERALL ANALYTICS ADOPTION IN THE MARKET

2010 and earlier:IBM + MIT Companies pursue competitive advantage through analytics.

2014: IBM Predictive Customer IntelligenceOur tool merges predictive analytics and rich campaign management.

2015: Forrester The need for tools and technology that consistently turn data into insights.

2016: Gartner Magic QuadrantTools will soon offer self-service data capabilities, natural language generation, and will become democratized.

2015: IBM Customer Insight Solutions Applies predictive analytics to key use cases.

2016: IBM Watson Marketing InsightsWMI is designed to bring self-sufficiency to analytics through self-learning algorithms.

Beyond 2016Watson Marketing Insights’roadmap is towards innovation driven-marketing.

Evolution of IBM’s predictive solutionsMarket trends


IBM은 데이터를 바탕으로 지식을 창출하고 인적 자원을향상시킴으로써 마케팅 담당자의 역할을 변화시킴

IBM은 마케터의 역할을 변화시킴

Marketer as experience architect인간 관계상 강점을 통해 고객을사로잡음으로써

Marketer as market trailblazer모든데이터에서 마케팅기회를 발견함으로써

Marketer as business builder자신있게 브랜드 가치향상시킴으로써

Cognitive Domain expertise Data strategy시장의 속도로 움직이는개방된 생태계에서 경쟁력확보

Winning하는 인간 경험을형성하기 위한 전문성

일상적으로하는 일에 더나은 의사 결정을 내리도록지원하는 솔루션


Watson Marketing


Watson Marketing Platform

Digital Experience (Contents Management / Portals / Forms)

Owned Real-Time Channels

이메일 SMS 모바일앱 Social POS 웹/커머스콜센터Direct Mail

Earned/Paid Channels

소셜 미디어/리스닝Ad Networks

DSP/DMP

Personalized Marketing (Inbound RT Personalization / Outbound Personalization)

리드 스코어링이메일

인게이지먼트

캠페인 자동화 마케팅 어시스턴트 고객 Journey 설계 캠페인 성과 분석

Customer Analytics (Predictive Analytics / Behavior Analytics / Experience Analytics)

Data Sources

데이터소스 (EDW)

마케팅 마트

고객 데이터 허브 (Listen)

데이터 교환Single

Identification모바일인게이지먼트

Social인게이지먼트

•••

예측/세분화 분석 고객 Journey 분석 디지털 행동 분석 디지털 경험 분석

컨텐츠 허브 포탈 컨텐츠 관리 폼 관리

타겟 & 테스트 동적 개인화 상품 추천 마케팅 성과 관리

현 Cognitive적용 기능


IBM Watson Marketing provides integrated, end-to-end capabilities

Why IBM?

Only 19% of marketing professionals surveyed

agree/strongly agree that “A single marketing

technology vendor can provide all the

capabilities we need.” 1

1 Forrester Q1 2016 Global Enterprise Marketing Software Suites Forrester Wave™ Online

Customer Reference Survey

3rd party partnerships for data enrichment and platform versatility

Focus on cloud with on-prem hybrid options for tailored solutions

Full marketing suite: Campaign Automation, Marketing Insights, Real-time Personalization

Cross-portfolio integration capabilities: UBX, in-solution direct APIs

Global footprint and recognized technology innovator

Market trailblazer in Cognitive and AI technologies


매출 증대!!

Why Now?

1 Forrester, “Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016,” Harley Manning’s Blog, June 21, 2016.


경청해 주셔서 감사합니다!!

Watson Marketing / 김경욱 부장- 010-4995-8275- [email protected]

Question & Answer

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