17 Manual de Corresponsales Back Office Nov-2019 vLimpia · 2020. 4. 1. · VERSIÓN 2 PSU-CA-2.1.5...

VERSIÓN 2 PSU-CA-2.1.5 1 DE 53

MANUAL DE OPERACIÓN BACK OFFICE CORRESPONSALES

DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Nombre del Documento MANUAL DE PROCESOS

No. de Control PSU-CA-2.1.5

Versión 2

Vigencia a partir de Diciembre 2019

Total de Páginas 53

Macroproceso Procesos Sustantivos/Canales

Área Responsable del Macroproceso (Ejecutor del Proceso)

Dirección de Sucursales

AUTORIZACIÓN DEL DOCUMENTO Cuenta con la opinión favorable del Subcomité de Normas, Políticas y Procedimientos, emitida en su sesión número 70 con carácter de ordinaria, celebrada el 23 de diciembre de 2019, mediante resolución SNPP/70.O/XII, así como del Comité de Operación en su sesión número 154 con carácter de extraordinaria, celebrada el 16 de enero de 2020, mediante resolución CO.E.154.1.8



CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

N° VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO AL DOCUMENTO FECHA

1

Creación del documento debido a la división del Manual de Operación BANSEFI con Corresponsales en tres elementos: Back Office, Front Office e Incorporación Nuevas Redes de Corresponsales. A partir del inicio de la vigencia de este Manual, queda sin efecto el Manual de Operación BANSEFI con Corresponsales con fecha enero 2016.

Octubre 2018

2 Actualización del documento. Diciembre 2019



CONTENIDO

CONTENIDO .................................................................................................................................................. 4

1 PRESENTACIÓN ...................................................................................................................................... 7

1.1 Introducción ......................................................................................................................................... 7

1.2 Objetivo ............................................................................................................................................... 7

1.3 Alcance ................................................................................................................................................ 7

2 NORMATIVA ............................................................................................................................................ 7

2.1 Marco Legal de Referencia ..................................................................................................................... 7

2.2 Políticas ............................................................................................................................................... 8

2.3 Responsabilidades............................................................................................................................... 13

3 MANUAL DE PROCESOS ........................................................................................................................ 15

3.1 Proceso: Conciliaciones ........................................................................................................................ 15

Modelado del Subproceso ............................................................................................................................................ 15

3.1.1 Subproceso: Información Generada para la Conciliación .................................................................... 15

3.1.1.1 Modelado del Subproceso ............................................................................................................................. 15

3.1.1.2 Narrativa del Subproceso .............................................................................................................................. 16

3.1.1.3 Inventario de Documentos del Subproceso ..................................................................................................... 17

3.1.1.4 Inventario de Controles del Subproceso ......................................................................................................... 17

3.1.2 Subproceso: Conciliación y Operativa Diaria .................................................................................... 18





3.1.3 Subproceso: Conciliación de Comisiones por Retiro y/o Consulta de Saldos en Corresponsales .............. 20





3.1.4 Subproceso: Monitoreo de Saldos de la Cuenta del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario (cuenta fondeada por el Administrador y/o Corresponsal) ................................................................. 22





3.1.5 Subproceso: Cuenta del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario (Fondeada por el Banco del Bienestar) ........................................................................................................................................... 24





3.1.6 Subproceso: Cálculo y Aplicación de Penalizaciones Derivadas de Incumplimiento al Contrato por el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario ............................................................................. 26





3.1.7 Subproceso: Validación de Facturación y Pago de Comisiones al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario ............................................................................................................................... 28







3.2 Proceso: Administración de Contrato con el Proveedor Tecnológico y Pago de Facturas (Cuando el Banco del Bienestar Suministra de los Medios Electrónicos) .............................................................................................. 30

3.2.1 Modelado del Subproceso .............................................................................................................. 30

3.2.2 Narrativa del Subproceso............................................................................................................... 30

3.2.3 Inventario de Documentos del Subproceso ...................................................................................... 31

3.2.4 Inventario de Controles del Subproceso .......................................................................................... 31

3.3 Proceso: Altas, Bajas y Cambios en el Módulo ABC de Corresponsales Bancarios (Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) ....................................................................................................... 32





3.4 Proceso: Asignación de Medios de Autenticación y Administración de Inventario de Tarjetas (Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) ................................................................................... 33





3.5 Proceso: (Alta) Registro y Administración de Inventarios de Dispositivos Electrónicos (Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) ........................................................................................ 35





3.6 Proceso: (Baja) Registro y Administración de Inventarios de Dispositivos Electrónicos (Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) ........................................................................................ 37





3.7 Proceso: Gestión de Quejas y Aclaraciones a Clientes/Usuarios Mediante Call Center .................................. 39





3.8 Proceso: Atención de Solicitudes de Aclaración Recibidas del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario ...................................................................................................................................................... 41





3.9 Proceso: Emisión y Entrega de Reportes Regulatorios a la CNBV (R26) ..................................................... 43





3.10 Proceso: Soporte Tecnológico a Operadores de Corresponsales ............................................................ 45





3.11 Proceso: Control del Cambio de las Versiones de los Sistemas del Administrador de los Corresponsales y/o Corresponsales. ............................................................................................................................................ 47







3.12 Proceso: Alta y Baja del Padrón de Corresponsales Bancarios del Administrador de Corresponsales ........... 50





4 RIESGOS Y CONTROLES ....................................................................................................................... 52

5 GLOSARIO ............................................................................................................................................ 52



1 PRESENTACIÓN

1.1 Introducción El presente documento detalla los procesos y subprocesos necesarios para la operación del Banco del Bienestar con Corresponsales Bancarios.

1.2 Objetivo Establecer funciones, actividades y responsabilidades, del Banco del Bienestar, los Administradores de Corresponsales, así como de los Corresponsales Bancarios, Operadores y Proveedores Tecnológicos, en la ejecución de actividades back office necesarias para la operación a través de los Corresponsales Bancarios con una visión de banca social, así como el cumplimiento de las Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el día 2 de diciembre de 2005; y sus modificaciones mediante las recientes resoluciones.

1.3 Alcance Este documento es de observancia para todas las áreas del Banco del Bienestar que participan en la operación de los corresponsales bancarios.

2 NORMATIVA

2.1 Marco Legal de Referencia

• Ley Orgánica del Banco del Bienestar., S.N.C, I.B.D. Ley de Instituciones de Crédito. • Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. • Ley Federal de las Entidades Paraestatales. • Plan Nacional de Desarrollo. • Ley de Ahorro y Crédito Popular. • Ley para Regular las Actividades de las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo. • Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. • Ley General de Trasferencia y Acceso a la Información Pública. • Reglamento Orgánico del Banco del Bienestar, S.N.C, I.B.D. . • Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. • Reglamento de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales. • Manual de Políticas del Sistema Integral de Archivo. • Manual General de Organización Banco del Bienestar, S.N.C, I.B.D. • Disposiciones de carácter general aplicables a las Instituciones de Crédito. • Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito. • Disposición Única de la CONDUSEF aplicable a las Entidades Financieras. • Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno Banco del Bienestar, S.N.C, I.B.D. • Código de Ética Banco del Bienestar, S.N.C, I.B.D. • Código de Conducta Banco del Bienestar, S.N.C, I.B.D. • Las demás Leyes, Reglamentos, Reglas, Disposiciones de carácter general, Acuerdos, Decretos, Circulares, Oficios-

Circulares, Manuales, Normas, Políticas, Procedimientos, Procesos, Lineamientos, Formatos, Criterios, Metodologías, Instructivos, Directivas y cualesquiera de naturaleza análoga a las anteriores, que emita el Congreso de la Unión, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el Banco de México, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, la Secretaría de la Función Pública, y demás autoridades u órganos competentes, aplicables a las instituciones de crédito.



2.2 Políticas

Subproceso Políticas Altas, bajas y cambios de corresponsales; operadores y dispositivos electrónicos

1. El Administrador de Corresponsales y Banco del Bienestar (cuando suministre la infraestructura tecnológica), serán responsables de dar seguimiento a las altas, bajas y cambios de sus Corresponsales, operadores y/o dispositivos electrónicos.

En caso de que la infraestructura sea dotada por Banco del Bienestar:

2. La Subdirección Divisional Centro-Norte gestionará todo proceso de alta, baja o cambio en el Módulo ABC Corresponsalías que genere el Administrador de Corresponsales para que se lleven a cabo los cambios correspondientes.

3. Todo proceso de alta, baja y cambio de Corresponsales, operadores y medios electrónicos será atendido por la Subdirección Divisional Centro-Norte en los plazos marcados en cada procedimiento.

4. Los horarios de atención de las solicitudes de alta, baja y cambios en el módulo ABC de Corresponsales serán de lunes a viernes en un horario de 9:00 a 18:00 horas, de acuerdo con los términos establecidos en el procedimiento Altas, Bajas y Cambios en el módulo de Corresponsales ABC de Corresponsales Bancarios.

5. Los horarios de atención para el desbloqueo de medios de autenticación serán de lunes a viernes en un horario de 09:00 a 18:00 horas.

6. Las solicitudes reportadas a la Mesa de Servicios serán solucionadas de acuerdo con los niveles de atención y servicios establecidos en la matriz de Asignación de Reportes de Corresponsales.

7. Todo proceso de contratación de proveedores tecnológicos para la operación de Corresponsales Bancarios será responsabilidad de la Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

8. En caso de ser equipos de infraestructura como TPVs, Tablet, etc., el proceso de contratación será realizado por la Dirección de Infraestructura y Producción.

9. Todo proceso de entrega de dispositivos electrónicos por baja y/o descompostura, se realizará mediante oficio a la Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva.

10. La Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva entregará todos los dispositivos electrónicos al Proveedor Tecnológico conforme a lo descrito en el contrato.

11. En caso de robo o extravío de las terminales, la Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva a través de la Gerencia de Banca Electrónica y Tarjetas solicitará al Administrador de Corresponsales el pago del dispositivo electrónico de acuerdo al valor de la factura emitido por el proveedor.

12. La Subdirección Divisional Centro-Norte notificará las altas, bajas y cambios de los Corresponsales Bancarios, a la Gerencia de Servicio Tecnológico, para llevar a cabo su actualización dentro de los aplicativos institucionales.

En caso de que la infraestructura sea suministrada por el Administrador de Corresponsales y/o corresponsales, aplicará lo siguiente:

13. Las Subdirección Divisional Centro-Norte verificará que el Administrador de

Corresponsales lleve a cabo todo proceso de altas, bajas y cambios de Corresponsal,



operador o medios electrónicos conforme al proceso definido con cada uno de ellos en el contrato de comisión mercantil.

14. La Subdirección Divisional Centro-Norte solicitará al Administrador de Corresponsales la notificación de altas, bajas y cambios en Corresponsales ocurridas dentro del mes, con el fin de realizar los ajustes necesarios dentro del padrón de corresponsales.

En ambos casos:

15. La Subdirección Divisional Centro-Norte informará cualquier cambio que afecte el padrón de corresponsales a la Subdirección de Comunicación Social.

16. La Subdirección de Comunicación Social mantendrá el Padrón de Corresponsales vigente y publicado en la página web.

17. La Subdirección Divisional Centro-Norte enviará a la Subdirección de Comunicación Social de manera mensual los movimientos en el directorio, así como cualquier cambio o sustitución en las Corresponsales Bancarios en caso de contingencia, incluyendo la información relativa al lugar en el que se sugiere a los clientes acudir para dar continuidad al servicio.

Emisión y entrega de reportes regulatorios 1. La Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas proporcionará toda la información

(infraestructura dotada por el Banco del Bienestar, Administrador de Corresponsales y proveedor tecnológico) correspondiente a la que hace referencia la Serie R26 Información por Comisionista del Anexo 36 de las Disposiciones que se encuentra dividida en cuatro reportes:

R26 A-2610 Alta y baja de Administradores de Comisionistas

R26 A-2611 Alta y Baja de Comisionistas

R26 B-2612 Alta y baja del Módulo de Comisionistas

R26 C-2613 Seguimiento de operaciones de Comisionistas

Estos reportes se entregan con la calidad de información establecida en los instructivos de llenado que para tal efecto da a conocer la CNBV y que puede ser consultado en la siguiente liga:

http://www.cnbv.gob.mx/TRÁMITES-Y-SERVICIOS/SITI/Documents/R26%20A-2610%20y%202611%20B-2612%20C-2613%20Información%20por%20Comisionista.pdf

2. La Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas entregará a la Subdirección Divisional Centro-Norte la información a la que hace referencia la Serie R26 para su revisión.

3. La Subdirección Divisional Centro-Norte entregará a la Subdirección de Regulación Financiera y Contable la información a la que hace referencia la Serie R26 a más tardar el penúltimo día de cada mes con datos o cifras al mes inmediato anterior del plazo establecido.

4. La Subdirección de Regulación Financiera y Contable enviará los reportes de la Serie R26 información por Comisionista, así como el correspondiente de la Serie R27 Reclamaciones, a la CNBV de conformidad con los tiempos definidos en las disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito a través del Sistema Interinstitucional de Transferencia de Información (SITI).

5. La Subdirección de Regulación Financiera y Contable obtendrá el acuse de recibo emitido por dicho sistema y lo mantendrá en resguardo como comprobante de cumplimiento.



Monitoreo de la plataforma

1. La Subdirección de Control de Producción monitoreará todos los componentes de la plataforma tecnológica del Banco del Bienestar (hardware, software, almacenamiento y telecomunicaciones); con el fin de garantizar el correcto desempeño de los servicios, así como la detección y corrección oportuna de las incidencias presentadas.

2. La Subdirección de Control de la Producción administrará el monitoreo de incidentes y problemas de la infraestructura durante las 24 horas del día.

3. Los servicios de monitoreo que realizará la Subdirección de Control de Producción serán los siguientes:

a) Levantar y recibir alarmas cuando exista una falla en la infraestructura monitoreada, así como determinar la razón y ubicación de la causa del problema.

b) Vigilar que se cumplan con los controles de calidad, y que aseguren un análisis completo y detallado de toda la infraestructura montada sobre los distintos ambientes y software que conforman los sistemas informáticos del Banco del Bienestar, y sobre los cuales, se ejecutan los procesos de Corresponsales.

c) Llevar a cabo el monitoreo de la plataforma e infraestructura que opera las 24 horas del día y 7 días a la semana.

d) Revisar la carpeta de los eventos presentados durante el mes, tanto en la infraestructura como en las comunicaciones y las aplicaciones que son reportadas por el proveedor del centro de datos a efecto de llevar a cabo acciones de mejora a los procesos donde exista desviaciones.

4. La generación, carga y custodia de las llaves criptográficas se llevará a cabo de acuerdo con la Política de Controles Criptográficos.

Seguridad de la información

1. La Dirección de Seguridad de la Información y/o la Dirección de Auditoría Interna podrá solicitar al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, cualquier información relacionada con la prestación del servicio de Corresponsales Bancarios, incluyendo una extracción de los corresponsales, comercios, terminales, titulares y operadores registrados en el sistema, así como una muestra aleatoria de la documentación soporte de los mismos.

2. El acceso y autorización de los aplicativos utilizados por los Corresponsales Bancarios se realizará de conformidad a lo siguiente:

• Cuando la infraestructura es dotada por el Banco del Bienestar, la Subdirección Divisional Centro-Norte será la responsable de gestionar los accesos para los operadores, de acuerdo con lo establecido en la Política de Control de Acceso a Usuarios/as.

• Cuando la infraestructura es dotada por el Administrador de Corresponsales y/o Corresponsal Bancario, este es el responsable de gestionar los accesos para cada uno de los operadores a su cargo.

Supervisión a Corresponsales Bancarios Front y Back Office

1. La Subdirección Divisional Centro-Norte coordinará con el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario el acceso a sus instalaciones del personal del Banco del Bienestar , a la CNBV o al auditor externo que estos designen, así como el otorgamiento de la información necesaria que le sea solicitada por las áreas involucradas en la operación con Corresponsales desde su ámbito de competencia, con el fin de



encontrarse en posibilidad de supervisar el apego de las transacciones a la normatividad aplicable, en caso de que así lo soliciten los auditores.

2. La Subdirección Divisional Centro-Norte notificará al Administrador de Corresponsales y/o Corresponsal Bancario de las supervisiones a realizar, de acuerdo con los plazos establecidos en el contrato de comisión mercantil, en caso de que así lo soliciten los auditores.

3. La Dirección de Contraloría Interna valorará la eficiencia de los procedimientos de control interno, para prevenir y detectar actos u operaciones con recursos, derechos o bienes, que procedan o representen el producto de un probable delito, así como comunicar los resultados a las instancias correspondientes dentro de la institución.

4. La Dirección de Auditoria Interna realizará las Certificaciones que considere necesarias al Administrador de Corresponsales, al Corresponsal Bancario y proveedor tecnológico en términos de la normatividad que regula a éstos, por sí o mediante la contratación de terceros especializados, de acuerdo con su Programa de Trabajo y lineamientos de la guía de supervisión establecida.

5. La Dirección de Auditoría Interna coordinará las actividades a realizar en materia de la Certificación a los Corresponsales Bancarios, establecerá los mecanismos que aseguren que estén basados en la normativa interna y externa que emitan las diferentes instancias reguladoras.

6. Los procesos de Certificación que realice la Dirección de Auditoria Interna serán informados a los órganos de gobierno de la institución competentes, con el fin de dar a conocer las incidencias y acciones de mejora que permitan disminuir o mitigar los riesgos identificados.

7. Realizar la certificación del Administrador de corresponsal bancario, exclusivamente para los casos que tengan la figura de Administrador de Corresponsal anual, considerando los nuevos comisionistas que se incorporen al Administrador de corresponsal bancario.

8. La Dirección de Auditoria Interna realizará las supervisiones conforme a las Políticas y Lineamientos para la contratación y evaluación de servicios con terceros y comisionistas.

Control del Cambio de las Versiones de los sistemas del Administrador de los Corresponsales y/o Corresponsales.

1. La Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y el área tecnológica del Administrador de Corresponsales validarán que los cambios de versiones que se realicen no afecten los procesos operativos en los Corresponsales Bancarios.

2. Todo proceso de cambio de versión en los aplicativos de las terminales propuestas por el administrador de corresponsales será validado previamente por la Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas, así como por el área tecnológica del administrador.

3. La Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y/o área tecnológica del Administrador de Corresponsales establecerán los controles de versiones a través de bitácoras de movimientos realizados en los aplicativos.

4. Todo proceso que implique cambio de versiones será documentado de forma detallada a través de la orden de trabajo firmada por el área responsable.



Gestión de quejas y aclaraciones a clientes/usuarios mediante el call center

1. Las solicitudes de quejas y aclaraciones podrán realizarse por parte del cliente o usuario vía telefónica al 800 900 2000 que tenga establecido la institución proporcionando los siguientes elementos:

• Nombre del Cliente o Usuario. • Descripción de la aclaración especificando la inconformidad, y en su caso monto y

cuenta afectada. • Número telefónico del Cliente o Usuario (móvil o fijo). • En caso de ser factible un correo electrónico. • Datos del Corresponsal Bancario, nombre del establecimiento, estado, localidad y

domicilio.

El reporte de quejas/aclaraciones pendientes de solución contiene: • Número de folio de la queja. • Fecha de entrega de resolución. • Días transcurridos. • Días por transcurrir a la fecha de vencimiento de la queja/aclaración.

Administración de contrato con el proveedor tecnológico y pago de facturas (cuando el Banco del Bienestar suministra de los medios electrónicos)

Los datos generales de la factura y conceptos a verificar son al menos:

1. Número de medios electrónicos, en su caso.

2. Número de Tarjetas Operador, Suplente o Titular, según sea el caso.

3. Costo unitario de acuerdo con lo establecido en el contrato de comisión mercantil.

4. En caso de TPV, concepto y que éste sea por renta de medios electrónicos o por diagnóstico (baja o descompostura).

5. Otros insumos (rollos de papel térmico).

6. Periodo.

7. Datos fiscales.

8. Transacciones generadas. Para esta actividad se apoya con datos proporcionados por la Dirección de Operación Tradicional.

9. Niveles de servicio. Para esta actividad se apoya con datos proporcionados por la Dirección de Infraestructura y Producción.

Verifica si existen descuentos a aplicar de penalizaciones por incumplimiento al Contrato de comisión mercantil.



2.3 Responsabilidades

Área Responsabilidades Subdirección Divisional Centro -Norte

1. Cuando el Administrador de Corresponsales o el Corresponsal fondeen la cuenta operativa, la Subdirección Divisional Centro-Norte debe notificar vía correo electrónico que el Administrador de Corresponsales o Corresponsal cuando no mantenga el saldo mínimo requerido de conformidad con lo establecido en el contrato de comisión mercantil.

2. Llevar a cabo el cálculo de las penalizaciones que en su caso apliquen por incumplimientos de saldos mínimos por parte del Administrador de Corresponsales y/o Corresponsales Bancarios.

3. Gestionar el pago de facturas de los Administradores y/o Corresponsales conforme a los tiempos y comisiones pactadas en el contrato de comisión mercantil.

4. Solicitar las provisiones a la Subdirección de Contabilidad cada fin de mes, para el pago de los Administradores y/o Corresponsales.

5. Solicitar la liberación del pago del Administrador y/o Corresponsal Bancario a la Dirección de Pagos y Conciliaciones.

Dirección de Auditoria Interna

1. Verificar el cumplimiento a los lineamientos mínimos de operación y seguridad (Anexo 52 de la CUB) y los requerimientos técnicos para la operación de medios electrónicos, para las operaciones que se llevan a cabo en la red de corresponsales bancarios (Anexo 58 de la CUB).

Gerencia de Medios Electrónicos de Pago

1. Verificar que el Proveedor Tecnológico y/o Administrador de Corresponsales deposite diariamente los archivos relativos a la operación de Corresponsales de conformidad a las rutas establecidas en los procedimientos establecidos.

2. Validar que las operaciones reportadas por el Proveedor Tecnológico y/o Administrador de Corresponsales y el sistema del banco (TCB) coincida diariamente.

3. Generar diariamente los reportes descritos en el contrato de comisión mercantil que muestren el resultado de la validación entre lo reportado por el Proveedor Tecnológico y/o Administrador de Corresponsales y TCB, mismos que depositará en la carpeta destinada, para revisión y conciliación de la Gerencia de Compensación y Liquidación.

Gerencia de Compensación y Liquidación

1. Realizar conciliaciones diarias, tanto operativas como operativo-contable y dar seguimiento a las diferencias generadas hasta su eliminación. Las conciliaciones contables se realizan de conformidad con la guía contable establecida para cada producto o servicio.

2. Atender todos los reportes recibidos por el Call Center que se deriven de reclamaciones y/o aclaraciones de las operaciones de Corresponsales a fin de darles seguimiento desde su recepción hasta su resolución.

3. La Gerencia de Compensación y Liquidación tendrá un plazo no mayor a 48 horas a partir de la recepción del total de la información requerida a las áreas involucradas, para dar atención a las aclaraciones de movimientos no reconocidos o aplicados a las cuentas de los clientes.

4. La Gerencia de Compensación y Liquidación deberá solicitar a las áreas involucradas en el proceso, el cumplimiento de los parámetros establecidos, para dar atención y resolver



las aclaraciones presentadas por los clientes, solicitando tomen las medidas correctivas y/o preventivas correspondientes que permitan evitar que éstas vuelvan a generarse.

Cuando el Administrador de Corresponsales o el Corresponsal Bancario fondee la cuenta operativa:

a. La Gerencia de Compensación y Liquidación, debe monitorear diariamente el saldo de la cuenta operativa del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, de conformidad con lo establecido en el contrato de comisión mercantil. Adicionalmente, debe informar diariamente mediante correo al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario y a la Subdirección Divisional Centro-Norte el saldo registrado en su cuenta, de acuerdo con lo establecido en el contrato de comisión mercantil.

Cuando el Banco del Bienestar, conforme a lo establecido en el contrato de comisión mercantil, fondee la cuenta operativa:

b. La Gerencia de Compensación y Liquidación es responsable de monitorear y administrar la cuenta diariamente.

c. La Gerencia de Compensación y Liquidación será la responsable de conciliar con El Administrador y en caso de diferencias operativas de los depósitos realizados en los corresponsales darle seguimiento hasta su resolución conforme a lo establecido en el contrato de comisión mercantil.

En ambos casos:

d. Es responsabilidad de la Gerencia de Compensación y Liquidación validar las cifras mensuales de la factura con los resultados de las operaciones exitosas.

e. Será responsabilidad de la Gerencia de Compensación y Liquidación validar la factura del pago de comisiones durante los primeros diez días del mes posterior y mediante oficio liberar la factura a la Subdirección Divisional Centro-Norte para su pago.



3 MANUAL DE PROCESOS

3.1 Proceso: Conciliaciones Modelado del Subproceso

3.1.1 Subproceso: Información Generada para la Conciliación 3.1.1.1 Modelado del Subproceso



3.1.1.2 Narrativa del Subproceso

Área / Puesto Actividad

ID Descripción Tipo Medio

INICIO DEL PROCESO


01

Recibe del Proveedor Tecnológico, Administrador de Corresponsales y/o corresponsal bancario diariamente, los siguientes archivos de las transacciones a través de los sitios establecidos en el contrato de comisión mercantil:

1. Reporte de operaciones NO exitosas con el nombre “APBGBD.GETRONIC.INCOMING.(CORRESPONSAL)”. Diariamente a más tardar a las 09:00 hrs.

2. Reporte de operaciones exitosas con el nombre ”APBGBD.GETRONIC.INCOMING.(CORRESPONSAL)”. Diariamente a más tardar a las 09:00 hrs.

Manual Repositorio electrónico

02

Valida las autorizaciones entre lo reportado por el Proveedor Tecnológico, Administrador de Corresponsales y/o corresponsal bancario, contra lo registrado en medios de pago (SAT). Control Detectivo

Manual Manual

03

Los archivos recibidos en el Banco del Bienestar y que son enviados por el CORRESPONSAL se procesan a través del batch y se tiene como resultado los siguientes archivos.

• Archivo con transacciones exitosas. • Archivo con transacciones exitosas y desglose de IVA y

comisión. • Archivo de diferencias entre el Banco del Bienestar y el

Corresponsal. • Todas las transacciones con desglose de IVA y comisión.

Manual Sistema





04 Deposita los archivos generados en la ruta preestablecida. Manual Repositorio electrónico

Dirección de Operación Tradicional

05 Recibe vía correo electrónico de la Gerencia de Operación de Productos de la Red de la Gente, los archivos txt de las operaciones registradas.

Manual Correo electrónico

06 Verifica que la información se encuentre disponible, en la carpeta compartida del servidor asignado. Lo registra en bitácora diaria. Manual Manual

¿Recibe información a tiempo? Sí: Continúa en la actividad No. 09. No: Continúa en la actividad No. 07.

Control Detectivo

07

Solicita vía correo electrónico a la Gerencia de Medios Electrónicos de Pago la integración o envío de la información faltante.

Control Correctivo Manual Correo

electrónico


08

Solicita al Proveedor Tecnológico, Administrador de Corresponsales y/o Corresponsal Bancario la aclaración, en su caso. Continúa en la actividad No. 01.

Control Correctivo


Dirección de Operación Tradicional

09 Se realiza la ejecución del Procedimiento “Conciliación y operativa diaria”. Manual Manual

FIN DEL PROCESO

3.1.1.3 Inventario de Documentos del Subproceso

No. Nombre Descripción

001

Archivo con transacciones exitosas Archivo con transacciones exitosas y desglose de IVA y comisión Archivo de diferencias entre el Banco del Bienestar y el Corresponsal. Todas las transacciones con desglose de IVA y comisión

Archivos de conciliación de resultado de operación.

3.1.1.4 Inventario de Controles del Subproceso Tipo Nombre Total Control Preventivo 0 = 0.0% de controles preventivos Control Detectivo 2 = 50.0% de controles detectivos Control Correctivo 2 = 50.0% de controles correctivos Total de Controles 4 controles



3.1.2 Subproceso: Conciliación y Operativa Diaria 3.1.2.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Valida los reportes recibidos de la información generada por la Gerencia de Medios Electrónicos de Pago contra los archivos contables.

Manual Archivo Digital

¿Los reportes muestran diferencias? Sí: Continúa en la actividad No. 02. No: Continúa en la actividad No. 06. Control Detectivo

02 Identifica el tipo de diferencia; es decir, si hubo diferencia entre las operaciones exitosas y no conciliadas contra los archivos contables. Control Correctivo


03 Reporta diferencia mediante correo al área responsable, a fin de solicitar la aclaración con el soporte documental correspondiente en un plazo no mayor a 5 días hábiles.


04 Da seguimiento a las partidas que quedaron en aclaración hasta concluir con la conciliación de partidas.

Manual Manual

¿Existen operaciones de reversos por aplicar? Sí: Continúa en la actividad No. 05. No: Continúa en actividad No. 06. Control Correctivo

05 Se realiza el masivo correspondiente, aplicando las afectaciones en el sistema TCB. Manual

Sistema TCB

06 Realiza cierre de conciliación operativa contable e Integra información de cierre de operación de día.

Manual Manual

07 Resguarda cierre de operación de día. Manual Manual

FIN DEL PROCESO




No. Nombre Descripción 001

3.1.2.4 Inventario de Controles del Subproceso Tipo Nombre Total Control Preventivo 0 = 0.0% de controles preventivos Control Detectivo 1 = 33.0% de controles detectivos Control Correctivo 2 = 67% de controles correctivos Total de Controles 3 controles



3.1.3 Subproceso: Conciliación de Comisiones por Retiro y/o Consulta de Saldos en

Corresponsales 3.1.3.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Valida los reportes de las operaciones sujetas a cobro de comisión generada por la Gerencia de Medios Electrónicos de Pago en la ruta ya pre establecida.

Manual Manual

02 Obtiene reporte de TCB con las comisiones generadas por los corresponsales durante el día a fin de compararlo contra el reporte obtenido en el punto anterior.

Manual Sistema TCB

¿Existen diferencias? Sí: Continúa en la actividad No. 03. No: Continúa en la actividad No. 06. Control Detectivo

03 Reporta diferencia mediante correo al área responsable, a fin de solicitar la aclaración. Control Correctivo


04 Da seguimiento a las operaciones que quedaron en aclaración hasta concluir con la conciliación de partidas. Manual

Sistema TCB

¿Existen operaciones de reversos por aplicar? Sí: Continúa en la actividad No. 05. No: Continúa en la actividad No. 06.

05 Se realiza masivo correspondiente, aplicando las afectaciones en el sistema TCB. Control Correctivo

Manual Sistema TCB

06 Realiza cierre de conciliación operativa contable e integra información de cierre de operación de día

Manual Manual

07 Resguarda cierre de operación de día Manual Manual

FIN DEL PROCESO



3.1.4 Subproceso: Monitoreo de Saldos de la Cuenta del Administrador de Corresponsales o

Corresponsal Bancario (cuenta fondeada por el Administrador y/o Corresponsal) 3.1.4.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01

Ingresa al sistema TCB y realiza una consulta diaria (en días hábiles bancarios) del saldo de la cuenta que el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario tiene en el Banco del Bienestar.

Manual Sistema TCB

02

Informa diariamente (días hábiles bancarios), vía correo electrónico para los corresponsales que aplique de acuerdo al contrato de comisión mercantil a las direcciones previamente establecidas tanto a el Banco del Bienestar como al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, de acuerdo a lo establecido en el contrato de comisión mercantil, el saldo de la cuenta que tiene en el Banco del Bienestar.

Manual Correo Electrónico

¿Qué estatus presenta la cuenta? Saldo Mayor: Continúa en la actividad No. 03. Saldo Menor: Continúa en la actividad No. 06. Control Detectivo




ID Descripción Tipo Medio Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario

03 Mediante carta solicita a la Subdirección de Negocios y Corresponsales se efectúe mediante SPEI el retiro de su saldo excedente en la cuenta operativa.

Manual Carta solicitud

Subdirección de Negocios y Corresponsales

04

Conforme a la instrucción del Administrador realiza el SPEI solicitado para el retiro del excedente en la cuenta operativa y notifica a la Subdirección de Operación de Productos Bancarios y la Dirección de Tesorería para la liberación del movimiento para los corresponsales que aplique de acuerdo al contrato de comisión mercantil.

Manual Sistema

Dirección de Tesorería

05

Libera la operación y notifica a la Subdirección de Operación de Productos y a la Subdirección de Negocios y Corresponsales. FIN DEL PROCESO


Gerencia de Compensación y Liquidación 06

Informa vía correo electrónico a las direcciones previamente establecidas con el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario y a la Subdirección Divisional Centro-Norte para su seguimiento en el cual se solicita restituir el saldo faltante. Control Correctivo


Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario

07 Fondea la cuenta de acuerdo a lo establecido contractualmente. Manual Manual

¿Cumple con el fondeo de la cuenta? Sí: Continúa en la actividad No. 08. No: Continúa en la actividad No. 09.

08 Prosigue con la operación diaria de los Corresponsales Bancarios. FIN DEL PROCESO

Manual Manual


09 Si el saldo es menor al establecido se realiza la ejecución del procedimiento. Manual Manual

Continúa en el subproceso “Cálculo y Aplicación de Penalizaciones Derivadas de Incumplimiento al Contrato por el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario”

FIN DEL PROCESO






3.1.5 Subproceso: Cuenta del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario

(Fondeada por el Banco del Bienestar) 3.1.5.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01

Conforme lo acordado en el contrato de comisión mercantil realiza el pago correspondiente de los depósitos realizados en corresponsales Manual Manual


02 Valida que el depósito realizado por el Administrador y las operaciones realizadas en la cuenta operativa sean las mismas.

Manual Manual

¿La cuenta presenta diferencias? Sí: Continúa en la actividad No. 03. No: Continúa en la actividad No. 05. Control Detectivo

03 Identifica la diferencia y la reporta vía correo electrónico al Administrador para la conciliación correspondiente Control Correctivo



04

Envía detalle de los pagos realizados de los depósitos efectuados en los Corresponsales Bancarios y se realizan las adecuaciones para conciliar. Manual

Correo electrónico

05 Realiza de manera manual la reclasificación de los importes entre la cuenta en TCB y la cuenta contable.

Manual Sistema TCB




ID Descripción Tipo Medio Gerencia de Compensación y Liquidación

06 Integra y resguarda el cierre de operación de día

FIN DEL PROCESO






3.1.6 Subproceso: Cálculo y Aplicación de Penalizaciones Derivadas de Incumplimiento al

Contrato por el Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario 3.1.6.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Subdirección Divisional Centro-Norte

01

En caso de incumplimientos en los saldos mínimos del acuerdo del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, recibe correo electrónico de la Gerencia de Compensación y Liquidación informando el saldo de dicho acuerdo.


02 Determina las acciones a seguir y en su caso, gestiona la aplicación de las penalizaciones conforme lo establecido en el Contrato de comisión mercantil.

Manual Manual

03

Remite a la Gerencia de Compensación y Liquidación para su aplicación, reporte del cálculo y descripción de las penalizaciones generadas en el periodo que corresponda para descontarlas del pago de comisiones correspondientes, de conformidad con lo establecido en el contrato de comisión mercantil.


04

Informa por oficio al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, la generación de descuentos y le notifica que serán aplicados en la siguiente factura por concepto de comisiones. Marca copia del oficio de notificación a la Gerencia de Compensación y Liquidación quien aplicará los descuentos correspondientes.

Manual Oficio


05

Recibe por parte de la Subdirección Divisional Centro-Norte el cálculo de las penalizaciones al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario, por incumplimiento de saldos mínimos en el acuerdo.


06

Solicita la aplicación de los descuentos que procedan del monto por concepto de comisiones que corresponde pagar al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario en la siguiente factura, de acuerdo con lo informado por la Subdirección Divisional Centro-Norte.

Manual Manual

FIN DEL PROCESO



3.1.7 Subproceso: Validación de Facturación y Pago de Comisiones al Administrador de

Corresponsales o Corresponsal Bancario 3.1.7.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Recibe del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario la factura por el total de comisiones a pagar del mes, los primeros cinco días a mes vencido

Manual Factura

02

Verifica que: • Coincidan los montos de la factura contra el total de registros

de operaciones exitosas obtenidos de los archivos recibidos a través de los sitios establecidos en el contrato de comisión mercantil con cada Administrador de Corresponsales.

• Verifica las comisiones contra los reportes de liquidación. • Que las comisiones correspondan a lo estipulado en el

contrato de comisión mercantil. • Verifica que la factura cumpla con los requisitos fiscales. • Verifica en su caso, la aplicación de penalizaciones por

incumplimiento al contrato de comisión mercantil.

Manual Factura

¿Los montos coinciden? Sí: Continúa en la actividad No. 04. No: Continúa en la actividad No. 03. Control Detectivo





03

Notifica al Administrador de Corresponsales las diferencias detectadas en la facturación del pago de comisiones con el fin de que se lleve a cabo las correcciones correspondientes. Continúa en la actividad No. 01. Control Correctivo


04 Envía mediante oficio el Visto Bueno de la factura a la Dirección de Sucursales para su autorización y liberación de pago e integra expediente y resguarda soporte de validación de facturación.

Manual Oficio


05 Solicita el pago de las comisiones mediante el sistema SARE se realiza la afectación presupuestal en el sistema. Manual

Sistema SARE

06 Mediante oficio solicita a la Dirección de Presupuesto la solicitud para el pago de la factura del Administrador y/o Corresponsal Bancario.

Manual Oficio

Continúa en el subproceso Manual de Pagos / Pago de Facturas a Proveedores

Manual Manual

FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Factura de Servicios Factura con el desglose de los servicios recibidos 002 Oficio de validación factura Oficio donde se valida la factura del Administrador y/o Corresponsal 003 Oficio liberación factura Oficio de solicitud del pago de la factura




3.2 Proceso: Administración de Contrato con el Proveedor Tecnológico y Pago de Facturas

(Cuando el Banco del Bienestar Suministra de los Medios Electrónicos) 3.2.1 Modelado del Subproceso

3.2.2 Narrativa del Subproceso



INICIO DEL PROCESO

Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva

01 Recibe copia firmada del contrato con el Proveedor Tecnológico. Manual Archivo Físico

02

Registra en su Control y Administración del Contrato del Proveedor Tecnológico (Corresponsales), el avance del proyecto detallando:

• Monto máximo y mínimo de Contrato. • Fecha de Vigencia. • Anexos Operativos.

Manual Manual

03 Recibe del Proveedor Tecnológico, factura(s) original(es) por los servicios proporcionados al Banco del Bienestar.

Manual Factura

04 Verifica datos generales de la factura y conceptos. Control Detectivo

Manual Manual

05

Remite factura por correo solicitando el apoyo para obtener el visto bueno de las transacciones generadas así como los niveles de servicio a la Dirección de Operación Tradicional y la Dirección de Infraestructura y Producción.


Dirección de Operación

06 Verifica y compara la información proporcionada por el proveedor Tecnológico contra los datos de la factura.

Manual Manual




ID Descripción Tipo Medio Tradicional / Subdirección de Control de Producción

¿Es correcta la información? Sí: Continúa en la actividad No. 08. No: Continúa en la actividad No. 07. Control Detectivo


07

Notifica al proveedor tecnológico las inconsistencias observadas en la facturación para su corrección. Anexa la factura original para sustitución. Continúa en la actividad No. 03. Control Correctivo


08 Solicita el pago de la factura a la Dirección de Presupuesto informando la conformidad por los servicios mediante oficio.

Manual Oficio

FIN DEL PROCESO

3.2.3 Inventario de Documentos del Subproceso

No. Nombre Descripción 001 Factura Factura por servicios 002 Oficio Oficio de aceptación de servicios y solicitud de pago.

3.2.4 Inventario de Controles del Subproceso Tipo Nombre Total Control Preventivo 0 = 0.0% de controles preventivos Control Detectivo 2 = 67.0% de controles detectivos Control Correctivo 1 = 33.0% de controles correctivos Total de Controles 3 controles



3.3 Proceso: Altas, Bajas y Cambios en el Módulo ABC de Corresponsales Bancarios (Cuando el

Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) 3.3.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01

Envía por escrito y vía correo electrónico a el Banco del Bienestar, información completa del Corresponsal (clave INEGI, no. de comercio, nombre del comercio, dirección completa, nombre del encargado, etc.), los datos de los dispositivos electrónicos y los medios de autenticación usados por el Administrador de Corresponsales. Para su alta, baja o cambio según sea el caso.



02 Recibe la solicitud de alta, baja o cambio del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario y realiza la gestión correspondiente para cada uno de los Administradores.

Manual Archivo físico

03 Informa al Administrador de Corresponsales, a la Dirección de Comunicación Social de los cambios realizados y actualiza el padrón de Corresponsales.


FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Base altas, bajas y cambios Base de datos de actualización de corresponsales.

3.3.4 Inventario de Controles del Subproceso Tipo Nombre Total Control Preventivo 0 = 0.0% de controles preventivos



Control Detectivo 0 = 0.0% de controles detectivos Control Correctivo 0 = 0.0% de controles correctivos Total de Controles 0 controles

3.4 Proceso: Asignación de Medios de Autenticación y Administración de Inventario de Tarjetas (Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica)

3.4.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Solicita por escrito el número de tarjetas de autenticación que requiere.

Manual Escrito

Subdirecciones Divisionales 02

Recibe del Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario solicitud con la cantidad de tarjetas de autenticación que requiere y la valida.


03 Solicita a la Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva, las tarjetas de autenticación. Manual

Correo Electrónico




ID Descripción Tipo Medio Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva

04 Recibe solicitud y verifica el stock de tarjetas de autenticación. Manual Correo Electrónico

¿Suficiente stock? Sí: Continúa en la actividad No. 08. No: Continúa en la actividad No. 05. Control Detectivo

05 Solicita al Proveedor Tecnológico por oficio la elaboración de tarjetas de autenticación y el envío de las mismas. Control Correctivo


06 Recibe y verifica que la cantidad de tarjetas coincida con la solicitud. Control Detectivo Manual Manual

07 Elabora oficio de contestación a la Subdirección Divisional Centro-Norte con copia a la Dirección de Sucursales; entrega las nuevas tarjetas y actualiza el inventario de tarjetas.

Manual Oficio


08 Recibe oficio, tarjetas y verifica folios de tarjetas con el oficio, para su entrega al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario.

Manual Oficio

FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Solicitud Solicitud de insumos




3.5 Proceso: (Alta) Registro y Administración de Inventarios de Dispositivos Electrónicos

(Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) 3.5.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Recibe del Administrador de Corresponsales el requerimiento de los dispositivos electrónicos a asignar al Corresponsal Bancario.


02 Notifica a la Subdirección de Canales para la Operación Masiva los requerimientos del Administrador de Corresponsales.



03

Recibe de la Subdirección Divisional Centro-Norte el requerimiento de los dispositivos electrónicos a asignar a los Corresponsales Bancarios. mediante correo.


04 Solicita al proveedor tecnológico los dispositivos electrónicos requeridos por el Administrador de Corresponsales.






05

Recibe por parte del proveedor en un máximo de 10 días hábiles los dispositivos electrónicos solicitados y registra en control interno de inventario cada uno de los medios electrónicos con los siguientes datos: 1. Corresponsal Bancario. 2. No. de serie. 3. No. de base. 4. No. de serie de tarjeta SIM. 5. No. de serie de tarjeta SAM. Control Preventivo

Manual Mensajería

06 Entrega al Administrador de Corresponsales los dispositivos electrónicos solicitados, mediante oficio remitiendo copia a la Subdirección Divisional Centro-Norte para su seguimiento.

Manual Oficio

FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Solicitud Solicitud de insumos 002 Oficio de entrega Oficio confirmando la entrega pormenorizada de insumos.




3.6 Proceso: (Baja) Registro y Administración de Inventarios de Dispositivos Electrónicos

(Cuando el Banco del Bienestar Suministra la Infraestructura Tecnológica) 3.6.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Administrador de Corresponsales

01

Entrega mediante oficio los dispositivos para su devolución a la Subdirección de Canales Digitales para la Atención Masiva con copia a la Subdirección Divisional Centro-Norte para su seguimiento.

Manual Oficio


02 Recibe y verifica que cada uno de los dispositivos electrónicos contenga sus componentes completos (cables, bases, tarjetas) tal y como fueron entregadas salvo el desgaste natural de uso.

Manual Manual

¿Los equipos están completos? Sí: Continúa en la actividad No. 06. No: Continúa en la actividad No. 03. Control Detectivo

03

Devuelve al Administrador de Corresponsales los equipos incompletos, detallando los equipos rechazados, para su corrección. Continúa en la actividad No. 01. Control Correctivo

Manual Mensajería





04

Realiza registro en el control de inventario solamente de los equipos aceptados para baja con los siguientes datos:

• Corresponsal Bancario. • No. de serie. • No. de base. • No. de serie de tarjeta SIM. • No. de serie de tarjeta SAM.

Manual Manual

05 Remite al Proveedor Tecnológico, los equipos o dispositivos para que procedan a realizar su baja, con el fin de evitar cobros sobre equipos ya devueltos.

Manual Mensajería

FIN DEL PROCESO



001 Solicitud de baja Solicitud remitida por el Administrador de Corresponsales o Corresponsal

para dar de baja equipo. 002 Bitácora Bitácora de control de equipos




3.7 Proceso: Gestión de Quejas y Aclaraciones a Clientes/Usuarios Mediante Call Center 3.7.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Call Center 01 Levanta en la página de servicios, el incidente del cliente, con los

datos y genera ticket para el seguimiento del área resolutora. Manual

Sistema Integral de Quejas

Administrador del Sistema Integral de Quejas

02 Monitorea a través del Sistema los reportes de incidencias que fueron levantadas por los clientes o usuarios.

Manual Sistema Integral de Quejas

¿Información completa? Sí: Continúa en la actividad No. 05. No: Continúa en la actividad No. 03. Control Detectivo

03 Rechaza en el Sistema enviándola al Call Center para su captura adecuada.

Manual Sistema Integral de Quejas

Call Center

04

Recibe rechazo por parte del área resolutora y recaba la información faltante con el cliente y/o usuario vía telefónica o e-mail. Continúa en la actividad No. 01. Control Correctivo

Manual Teléfono/ Correo Electrónico

Áreas Resolutoras

05 Recibe correo electrónico y genera informe, registra acciones y documentación comprobatoria de la queja y/o aclaración.


06 Envía correo electrónico al Administrador de Sistema de Quejas dando respuesta a la queja y/o aclaración.





ID Descripción Tipo Medio Administrador de Sistema Integral de Quejas

07 Toma conocimiento de la solución y cierre de la queja y/o aclaración; verifica información y registra el cierre en el Sistema. Control Preventivo

Manual Sistema Integral de quejas

08

Genera respuesta para el Cliente/Usuario, por escrito y se la hace llegar por cualquier medio disponible que se tenga; de lo contrario, le informa vía telefónica de la respuesta. Envía reporte de solución de la queja y/o aclaración al Agente del Call Center.

Manual Archivo Físico

09 Vía telefónica, verifica con el Cliente/Usuario se haya atendido a su satisfacción la queja y/o aclaración.

Manual Teléfono

¿Cliente/usuario satisfecho? Sí: Continúa en la actividad No. 11. No: Continúa en la actividad No. 10. Control Preventivo

10

Genera reporte de quejas/aclaraciones pendientes de solución en el Sistema. Continúa en la actividad No. 02.

Manual Reporte

11 Cierra reporte Manual Sistema Integral de Quejas

FIN DEL PROCESO



001 Aclaraciones (Soporte del movimiento) Correo electrónico y evidencias de atención del reporte.




3.8 Proceso: Atención de Solicitudes de Aclaración Recibidas del Administrador de

Corresponsales o Corresponsal Bancario 3.8.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO


01 Envía vía correo electrónico, solicitud de aclaración de operaciones.

Manual Correo


02

Recibe solicitud de aclaración, revisa casos de operaciones reclamadas y solicita a la Gerencia de Medios Electrónicos de Pago información sobre el estatus de las operaciones reclamadas.



03 Recibe solicitud de información, extrae información de sistema, analiza y envía información solicitada.


04 Recibe información, analiza y determina si la reclamación procede. Manual




ID Descripción Tipo Medio Gerencia de Compensación y Liquidación

¿Procede reclamación? Sí: Continúa en la actividad No. 05. No: Continúa en la actividad No. 06. Control Detectivo

05 Elabora archivo txt con afectaciones contables a realizarse en sistema y aplica masivo. Control Correctivo


06 Resguarda soporte de la solicitud de aclaración atendida. Manual

07 Notifica al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario el estatus de las operaciones reclamadas, y soporte de la solicitud de aclaración atendida.

Manual Archivo


08 Recibe correo con el informe del estatus de la operación reclamada.

Manual Correo

FIN DEL PROCESO



001 Solicitud de corrección Escrito en el que el Administrador de Corresponsales o el Corresponsal especifica la corrección solicitada.




3.9 Proceso: Emisión y Entrega de Reportes Regulatorios a la CNBV (R26) 3.9.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Subdirección Divisional Centro-Norte 01

Recibe del Administrador de Corresponsales, a más tardar el décimo día hábil siguiente del mes a reportar, en la carpeta compartida ftp://, o vía correo la información requerida para la elaboración de los reportes R 26 A 2611, R 26 B 2612 y R 26 C 2613.


02

Analiza la información, y la manda a la Gerencia de Medios Electrónicos de Pago para que genere los archivos relacionados con los reportes R26 A R2610, R26 A 2611, R 26B 2612 y R 26 C 2613. Subdirección de Regulación Financiera y Contable los cambios en los reportes R 26 A 2611, R 26 B 2612 y R 26 C 2613.



03 Genera los archivos y los envía con la información relacionada con los reportes regulatorios solicitados a la Subdirección Divisional Centro-Norte para su validación.


04 Valida la información de los archivos y los envía a la Subdirección de Regulación Financiera y Contable. Control Preventivo




ID Descripción Tipo Medio Subdirección de Regulación Financiera y Contable

05 Recibe de la Subdirección Divisional Centro-Norte, los archivos electrónicos con los reportes R 26 A 2611, R 26 B 2612 y R 26 C 2613.


06

Valida que los archivos cumplan con el formato establecido por la CNBV. Control Preventivo

Manual Archivo digital

07

Envía a través del sistema SITI de la CNBV los archivos correspondientes: • Desagregado de altas y bajas de corresponsales. Reporte R 26

A 2611. • Desagregado de altas y bajas de módulos o establecimientos de

corresponsales. Reporte R 26 B 2612. • Desagregado de seguimiento de operaciones de corresponsales.

Reporte R 26 C 2613.

¿El envío de la información fue correcta? Sí: Continúa en la actividad No. 12. No: Continúa en la actividad No. 08. Control Detectivo

08 Envía vía correo electrónico a la Subdirección Divisional Centro-Norte los archivos para su validación.



09 Analiza, revisa y valida que los archivos contengan la información requerida.

Manual N/A

10 Envía correo electrónico con los cambios realizados por las observaciones de los archivos. Control Correctivo


Subdirección de Regulación Financiera y Contable

11 Recibe vía correo electrónico la validación de la información por parte de la Subdirección Divisional Centro-Norte.


¿La información fue correcta? Sí: Continúa en la actividad No. 12. No: Continúa en la actividad No. 08.

12 Recibe del sistema SITI acuse de recibo con número de folio de los reportes R 26 A 2611, R 26 B 2612 y R 26 C 2613.

Manual Sistema SITI

FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Reportes Regulatorios R 26 A 2611, R 26 B 2612 y R 26 C 2613. 002 Acuse de entrega Comprobante de cumplimiento




3.10 Proceso: Soporte Tecnológico a Operadores de Corresponsales 3.10.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Mesa de Servicios

01 Recibe incidente en corresponsales y lo turna al área resolutoria. Manual Correo Electrónico

Área Resolutoria o Administrador de Corresponsales

02 Efectúa un diagnóstico y ejecuta las acciones pertinentes para la solución del incidente/requerimiento. Manual Manual

03 Informa a la Mesa de Servicios y/o Administrador de Corresponsales las acciones realizadas para la solución del incidente.


Mesa de Servicios (Banco del Bienestar)/ Administrador de Corresponsales

04 Valida telefónicamente con el Operador la solución del incidente. Manual Teléfono

¿Solución efectiva? Sí: Continúa en la actividad No. 06. No: Continúa en la actividad No. 05. Control Detectivo

05

Registra en el sistema la problemática presentada y reabre el ticket. A través del sistema, se envía correo de notificación al área resolutoria. Continúa en la actividad No. 01.

Manual Sistema




ID Descripción Tipo Medio Operador 06 Otorga el visto bueno para proceder con el cierre del reporte. Manual Teléfono

Mesa de Servicios (Banco del Bienestar)/ Administrador de Corresponsales

07 Ejecuta cierre del ticket en el sistema de administración de incidentes: en su caso documenta la incidencia y anexa evidencias.

Manual Sistema

FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Generación de Ticket Generación del ticket para documentar el seguimiento del mismo

3.10.4 Inventario de Controles del Subproceso Tipo Nombre Total Control Preventivo 0 = 0.0% de controles preventivos Control Detectivo 1 = 100.0% de controles detectivos Control Correctivo 0 = 0.0% de controles correctivos Total de Controles 1 control



3.11 Proceso: Control del Cambio de las Versiones de los Sistemas del Administrador de los

Corresponsales y/o Corresponsales. 3.11.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO





Tipo de cambio: Implementado por el Administrador de Corresponsales o Corresponsales: Continúa en la actividad No. 01 Solicitado por el Banco del Bienestar: Continúa en la actividad No. 02

Administrador de Corresponsales o Corresponsal

01 Informa mediante escrito a la Subdirección Divisional Centro – Norte que aplicará cambios en su plataforma. Continúa en la actividad No. 06


Subdirección Divisional Centro-Norte / Administrador de Corresponsales

02

Solicita mediante OT a la Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y/o las áreas de tecnología del Administrador de Corresponsales la actualización del aplicativo informando las modificaciones que se le realizarán.

Manual Orden de Trabajo

Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas / Subdirección Divisional Centro-Norte

03 Desarrolla las modificaciones que le fueron requeridas. Manual Manual

04 Define script de pruebas para validar el correcto funcionamiento de la nueva versión del aplicativo. Manual Manual

05 Notifica por correo electrónico la conclusión de los resultados de la versión requerida y solicita se lleve a cabo la validación de las modificaciones realizadas a los aplicativos.



06 Solicita pruebas en ambiente de certificación. Manual Correo Electrónico

Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas / Subdirección Divisional Centro-Norte

07 Realizan las pruebas necesarias a la nueva versión del aplicativo. Control Preventivo

Manual Manual

Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

08 Notifica el resultado de las pruebas a la Subdirección Divisional Centro-Norte



¿Cuál es el resultado de las pruebas? EXITOSO: Continúa en la actividad No. 10. NO EXITOSO: Continúa en la actividad No. 09.

Manual Manual

09

Envía el resultado de las pruebas realizadas con el detalle de las deficiencias encontradas. Continúa en la actividad No. 01.


10 Solicita orden de liberación sobre las modificaciones requeridas. Manual Manual

Dirección de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

11

Una vez que las pruebas de certificación son satisfactorias, registra el control de cambio del requerimiento y solicita a través del comité de control de cambios liberar la nueva versión del aplicativo en ambiente productivo. Control Correctivo

Manual Sistema


12 Notifica al Administrador de Corresponsales o Corresponsal Bancario. Manual

Correo Electrónico





FIN DEL PROCESO



001 Correo electrónico u orden de trabajo

Notificación de cambio.




3.12 Proceso: Alta y Baja del Padrón de Corresponsales Bancarios del Administrador de

Corresponsales 3.12.1 Modelado del Subproceso




INICIO DEL PROCESO

Administrador de Corresponsales 01

Envía a la Subdirección Divisional Centro-Norte durante los primeros diez días el Padrón de Corresponsales actualizado (Altas, Bajas y Modificaciones).



02 Recibe el Padrón de Corresponsales y procede al vaciado de la información en el directorio de corresponsales.

Manual Manual

03

Envía electrónicamente el formato con la información del padrón de Corresponsales a la Subdirección de Comunicación Social.

Asimismo, enviará la tabla de operaciones y comisiones que aplique por cada Administrador de Comisionista y/o Corresponsales.


Subdirección de Comunicación Social

04 Recibe el formato del Padrón de Corresponsales y la tabla de operaciones y comisiones por cada Administrador de Comisionista y/o Corresponsales.


05 Sube la información al portal institucional. Manual Página Web

06 Notifica vía correo a las Subdirecciones Divisionales de la actualización del Padrón de Corresponsales.





ID Descripción Tipo Medio Subdirección Divisional Centro-Norte 07

Se realizará mensualmente una supervisión a la página web del Padrón de Corresponsales del Banco del Bienestar y los Administradores de corresponsales verificando que se encuentren actualizadas.

Manual Página Web

¿Padrón actualizado? Sí: FIN DEL PROCESO No: Continúa en la actividad No. 08. Control Detectivo

08

Notifica a la Subdirección de Comunicación Social para su corrección. Continúa en la actividad No. 04. Control Correctivo


FIN DEL PROCESO


No. Nombre Descripción 001 Directorio de corresponsales Directorio actualizado con la totalidad de los corresponsales habilitados.




4 RIESGOS Y CONTROLES

La matriz se elaborará una vez que sea aprobado el documento.

5 GLOSARIO Aclaraciones de la Operación: Los errores detectados en la operación, los cuales serán reportados de inmediato por el Administrador o cliente y/o usuario para que la operación sea revisada por ambas Partes y se le dé seguimiento hasta su aclaración.

Administrador de Corresponsales (AC): Representantes a quienes el Banco del Bienestar faculta a través de la celebración de un contrato de comisión mercantil para que constituyan y organicen redes de Corresponsales Bancarios o Corresponsales Bancarios, para que éstos puedan ofrecerá los Usuarios, clientes bancarios y el público en general, los servicios financieros del Banco del Bienestar. Son los responsables de coordinar a los operadores de los puntos de venta y de establecer los mecanismos para que estos actúen en cumplimiento de las obligaciones establecidas en el contrato, en las disposiciones o en la ley, así como en el manejo transparente del dinero en efectivo resultante de la operación.

Área resolutora: Entidad del Administrador y/o el Banco del Bienestar que cuenta con personal calificado para atender y resolver incidencias y requerimientos reportados.

Autenticación: Conjunto de técnicas y procedimientos requeridos mediante el cual se verifica la identidad de:

• Clientes: Para el retiro de efectivo y consulta de saldo la Institución Financiera, solicita al cliente la autenticación mediante NIP, o consulta de huellas (factor biométrico).

• Operador del Corresponsal: El inicio de sesión en la terminal para realizar transacciones bancarias solicitará la autenticación del operador mediante los dos factores acordados entre el Banco y los Corresponsales Bancarios.

BANSEFI: Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros S.N.C., Institución de Banca de Desarrollo, que el 19 de julio de 2019 por Decreto Presidencial, se convirtió en el Banco del Bienestar.

Banco del Bienestar: Banco del Bienestar, Sociedad Nacional de Crédito., Institución de Banca de Desarrollo.

Call Center: Área donde agentes, asesores, supervisores especialmente entrenados reciben llamadas de clientes y usuarios del Banco del Bienestar para información y solución de quejas de Corresponsales Bancarios.

Cliente: Persona física o moral que tiene suscrito un contrato vigente con el Banco del Bienestar para accesar a los servicios financieros y a la red de sucursales, corresponsales y cajeros automáticos de esta Institución.

Comisión: Es el precio que el Banco del Bienestar cobra al cuentahabiente o cliente por el uso de los servicios financieros, ofrecidos a través de la red de Corresponsales Bancarios.

Comisión Mercantil: Es el mandato otorgado por el Banco del Bienestar a EL ADMINISTRADOR y/o Corresponsal para la realización de los servicios a través de la red de corresponsales, obligándose a prestar los servicios a nombre y por cuenta del Banco del Bienestar en los términos pactados.

Corresponsales Bancarios: Comercios e instituciones que establecen relaciones de negocio mediante la celebración de un contrato de comisión mercantil directamente con el Banco del Bienestar o a través de un Administrador de Corresponsales. A fin de ofrecer a nombre y por cuenta del Banco del Bienestar, servicios financieros a sus clientes. Es decir, se trata de un canal de distribución que el Banco del Bienestar utiliza para realizar transacciones.

Cuenta Operativa: Es la cuenta en el Banco del Bienestar en la cual se efectúan los cargos o abonos de las operaciones realizadas en la red de corresponsales bancarios, esta puede ser fondeada por El Administrador y/o Corresponsal o por el Banco del Bienestar de acuerdo al contrato de comisión mercantil.

Dispositivo Electrónico. Medio electrónico a través del cual el operador realiza operaciones que ofrece el corresponsal a los clientes del Banco del Bienestar y usuarios en general.



Proveedor Tecnológico. Empresa o persona que abastece de los dispositivos electrónicos, así como otros servicios tecnológicos como el switcheo de transacciones y emisión de reportes de conciliación entre otros. Son responsables de asegurar la integridad y calidad del sistema instalado.

Transacción: Termino que se da a la realización de una operación bancaria.

TCB: T(-) Core Banking. Software de gestión bancaria. Es el core bancario del Banco del Bienestar. Este sistema reside en el mainframe con acceso vía citrix con servidores UNIX. Sistema que integra las reglas de negocio y proceso de banca para la operación. A través del core todas las redes del banco (sucursales, corresponsales, ATM, etc.), acceden a las aplicaciones a fuentes de datos centralizados. Lo cual significa que las transacciones realizadas se reflejan inmediatamente en los sistemas.

Usuario: Persona que no tiene suscrito un contrato con el Banco del Bienestar y que utiliza los servicios ofrecidos por el Corresponsal.

17 Manual de Corresponsales Back Office Nov-2019 vLimpia · 2020. 4. 1. · VERSIÓN 2 PSU-CA-2.1.5...

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