16 mai 2006 / P1 Thierry DELROISSE Une approche globale doptimisation de back-offices bancaires.

16 mai 2006 / P1

Thierry DELROISSE

Une approche globale d’optimisation de back-offices bancaires

16 mai 2006 / P2

AGENDA

Le groupe Dexia

La Direction Operations & Technology

Les axes d’optimisation

En conclusion…

16 mai 2006 / P3

Le groupe Dexia

16 mai 2006 / P4

Structure du groupe

DexiaBruxelles

DexiaCrédit Local

Paris

DexiaBIL

Luxembourg

DexiaBanque

Bruxelles

Principales filiales

FSA

100%

Dexia Insurance

99,9%

Dexia Sofaxis

100%

Dexia MunicipalAgency

100%

DexiaAsset

Management

100%

RBCDexia

InvestorServices

50%

Dexia Crediop

70%

Dexia SabadellBancoLocal

60%

…

16 mai 2006 / P5

Les métiers du groupe Dexia

Services financiers aux secteur public local

Activités Finance publique Rehaussement de crédit Finance structurée et corporate

Public cible Marché des institutionnels (publics & corporate)

Services financiers aux particuliers

Activités Banque de détail Banque privée

Public cible Marché des particuliers

Gestion d’actifs financiers & assurances

Activités Gestion d’actifs // Administration de fonds //

Assurances

Mission double Développement de produits financiers Servir directement la clientèle des

institutionnels financiers.

Trésorerie & Marchés financiers

Activités Capital Markets Treasury & Securities Long-Term Funding & Credit-Spread Portfolio

Public cible subvenir à nos besoins propres & répondre

aux métiers commerciaux

52%

12%

22%

14%

16 mai 2006 / P6

Dexia : « Sans durée on ne construit rien »

Figure parmi les 15 principaux instituts financiers cotés sur le marché des actions de la zone euro.

Leader mondial au niveau des services financiers au secteur public local.

Services financiers aux particuliers : Dexia figure parmi les 3 premières banques en Belgique et au Luxembourg.

Gestion d‘actifs financiers et assurances : Représentée sur 20 places financières à travers le monde.

Présence mondiale dans les domaines de la trésorerie et des marchés financiers.

16 mai 2006 / P7

La Direction Operations & Technology

16 mai 2006 / P8

DEXIA - BIL

Banquecommerciale

Banqueprivée

Marchésfinanciers

Ressources Humaines

Finances & Risques

SecrétariatGénéral

InspectionGénérale Compliance

Présidence

Operations & Technology

IT Services

FacilitiesServices

Organization

Operations

La Direction Operations & Technology de Dexia Bil

Regroupement de l’ensemble des back-offices opérationnels de la banque

16 mai 2006 / P9

Qu’est-ce-qu’un back-office?

Au sein d'une banque, un back office désigne toutes les fonctions administratives nécessaires à la bonne exécution d'un ordre ou d'une transaction.

•Un ordre de bourse•Un dossier de crédit •Un transfert •Une ouverture de compte•…

•Comptabilisation•Respect dead-line•Liens avec contreparties•Gestion du risque opérationnel•Reporting•…

Quelques chiffres…287ETPAnnuellement:•50.000 dossiers crédits•700.000 ordres de bourses•Contrevaleur Money Market et Forex > 3.000 milliards €

16 mai 2006 / P10

LE MÉTIER DE BACK-OFFICE EST EN PROFONDE MUTATION

10

Pouvoir de négociation et

forces des « insourceurs »

Pouvoir de négociation des

clients & évolution des exigences

Concurrence et globalisation dans le secteur bancaire

Émergence de nouveaux produits

et/ou services bancaires

Arbitrage & choix dans le développement des back-offices

Constat communément admis sur les

fonctions back-office

• « Centre de coûts »• Fort consommateur

de ressources et de capital

• Difficile à maintenir et à faire évoluer

• Peu flexible• Intégrant les

évolutions vers T+1 interne et avec les acteurs du marché / STP

. …

Respect des exigences externes

Problématiques et enjeux

opérationnels sectoriels

Influence de la technologie sur les

back-offices

ServicesCoûtsRisques

La gestion des back

offices nécessite

la maîtrise de3

éléments

Nouveaux entrants

16 mai 2006 / P11

Notre démarche

L’excellence dans l’exécution…

Servir les lignes métiers dans leur développementtout en maintenant un bon équilibre entre

qualité du service, efficience risques opérationnels

16 mai 2006 / P12

Notre démarche

12

« Consolidation »2003

Drivers• Regrouper les différents back-offices sous un

seul leadership• Réduire les coûts directs• Identifier les potentiels de productivité

« Rationalisation »2004

Drivers:

• Aligner l'organisation et le niveau de service des S.O. au front-office

• Simplifier certains produits et processus

• Mettre en place une nouvelle méthode de costing

« Optimisation »2005

Drivers:

• Étudier et éventuellement concrétiser des "shared utilities" avec d'autres banques au Luxembourg

• Augmenter le niveau d'automatisation

• Veiller à la rentabilité des activités (interrelation productivité / rentabilité)

…avec une vision stratégique à long terme

16 mai 2006 / P13

Les axes d’optimisation

16 mai 2006 / P14

4 axes d’optimisation …

14

« Servir les lignes métiers dans leur développement tout en

maintenant le meilleur équilibre entre qualité de services et productivité de l’activité »

Axe 1- OPERATIONNEL

productivité et maîtrise des risques

Axe 1- OPERATIONNEL


Axe 3 – RELATION CLIENT Développer la qualité de nos

relations avec les clients internes et externes

(centre de compétences)




Axe 2 – RESSOURCES

HUMAINES

Développer la polyvalence et les compétences des

ressources humaines


HUMAINES


ressources humaines

Axe 4 – PILOTAGE

Mettre en place des outils de pilotage de l’activité et de

costing

Axe 4 – PILOTAGE


costing

16 mai 2006 / P15


15



Axe 1- OPERATIONNEL


Axe 1- OPERATIONNEL









HUMAINES


ressources humaines


HUMAINES


ressources humaines

Axe 4 – PILOTAGE


costing

Axe 4 – PILOTAGE


costing

16 mai 2006 / P16

Séparation des fonctions de production et de support

AXE 1 – OPERATIONNELRévision des structures

“Serve the business lines in their development while maintaining the best balance between quality of service

and productivity of the business”

Increase productivity in a sustained

and controlled way


and controlled way

Develop our sourcing models and our internal and external client

relations(skills centre)



Develop the versatility and skills of

our human resources


our human resources

Determine and manage our

operational, financial and regulatory

risks



risks

Professionalisation de la gestion de projet

16 mai 2006 / P17

AXE 1- OPERATIONNELAccroissement de la productivité

ETPIndicateur

annuelObjectif

2002 341,00 1.0000 1.0000

2003 312,25 1.0933 1.1000

2004 302,75 1.0947 1.1200

2005 286,40 1.1710 1.1200

Gains de productivitéRéférence : 2002

0,0%

7,2%

3,2%

11,1%8,7%

9,8%

14,2%

10,4%

2,0%4,0%

9,2%10,2%

22,2%

17,5%

9,2%

20,7%

12,2%

6,1%7,7%

10,1%

-2,1%

-5,7%

9,2%

3,6%

16,8%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Réalisé Moyenne mobile 6M

2003 2004




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our human resources


our human resources



risks



risks

16 mai 2006 / P18

Remise en question des modes opératoires

au sein du périmètre OPERATIONS

(approche industriellle de type bottom-up : analyse des processus/activités sur le terrain)

1. Améliorer l’efficacité

Adéquation temps standard / réalisé

Adéquation charge / disponibilité

2. Simplifier les processus

3. Alléger la structure





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our human resources


our human resources



risks



risks

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

To

tal ch

arg

e (

h)

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

ET

P

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

To

tal ch

arg

e (

h)

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

ET

P

R3

DKK

NLG

DM

LUF

SEK

GBP

divers

EUR

NZD

AUD

USD

CAD

titre titre

S.A.P.

A.P.P.

N.D.

Gallo D.

Schlesser J.Cillien J.

Peiffer M.Thill L..

Roth A. Stefanetti M.

Cillien J.

Weber C.

D'inca G.

Weiler M-J.

Gallo D.

Niclou S.

Him J-C.

Contrôle INEstampillage

Koenig C.

Contrôle IN

Contrôle INOuverture

Estampillagelight

Peiffer M.

Stefanetti M.

Validat° IN

Validat° IN

Stefanetti M.

Ouverture

Ouverture

Cillien J.

Estampillage

Validat° IN

Contrôle OUT Validat° OUT

TRI

Contrôle OUT Validat° OUT

Gallo D.

Niclou S.

Gallo D.

Niclou S.

Validat° OUT

D'inca G.

Weiler M-J.

Him J-C.

Weber C.

D'inca G.

Weiler M-J.

Him J-C.

Remise Envoi

Ordre Remise Envoi (trou)

Gallo D.

Niclou S.

(Conter R.)

Destruction

Saisie IN

Koenig C.

Saisie IN

Saisie IN

Cillien J.

Saisie IN

Agence

divers

CAD

NZD

AUD

USD

GBP

DKK

NLG

DM

LUF

SEK

EUR

ObligationCoupons

divers

CAD

NZD

AUD

USD

EUR

DKK

NLG

DM

LUF

SEK

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ObligationTitres

We

iler

M-J

EUR ô €

ActionCoupons

We

be

r C

.

D'inca G.

Him JC

Nic

lou

S.

divers

EUR

NZD

AUD

USD

CAD

DKK

NLG

DM

LUF

SEK

GBP

ActionCoupons

ObligationTitres

Ga

llo D

.

ActionCoupons

ObligationTitres

EUR ô €

ActionCoupons

R3

ActionCoupons

ObligationTitres

divers

EUR

NZD

AUD

USD

CAD

DKK

NLG

DM

LUF

SEK

GBP

CouponsObligation

Titres

Schmit M.

E

C

L

U

S

E

S

E

C

U

R

I

T

E

Traitement Physique IN Sortie PhyTri Physique Traitement Physique OUT

Vérif Recouvr

Reisen L.

Wagener L.

ECLUSE

DE

SECURITE

D

E

S

T

R

U

C

T

I

O

N

S

T

O

C

K

C

O

F

F

R

E

BANQUESCorrespondant

Koenig C.

Agence

Hopp F.

Schlesser J.

Schmit M.

Hopp F.

Schlesser J.

Schmit M.

Hopp F.

Schlesser J.

Schmit M.

Hopp F.

Schlesser J.

Schmit M.

Hopp F.

Dem. Prov.

Braun H.

Dem. Prov.

Conter R.

Dem. Remb.

automatique

Ordre Destruc Destruction

(Volpe P.) Weber C.

D'inca G.

Weiler M-J.

Him J-C.

Noël M.

Maury M.

Rea F.

Poull D.

Weydert MJ

Décompterecouvrement Contrôle

GestionPhysique Liquidation

Contrl Paiement Cps Guichet Payeur

Martinez - Rea F. Heintzen J.

LEGENDE

Troes C.

Extourne IN

Troes C.

Extourne IN

Troes C.

Extourne IN

Troes C.

Extourne OUT

Troes C.

Extourne OUT

Troes C.

Extourne OUT

Contrôle OUT Validat° OUT Remise Envoi (trou)

Hopp F. Hopp F. Hopp F.Hopp F.

Troes C.

Extourne

Troes C.

Extourne

sauf R3

Ordre Destruc

(Volpe P.) Gallo D.

Niclou S.

particularités

Prp Vérif Rec

(Conter R.)

ChariotPlastic

Koenig C.

Stefanetti

prise en charge

Koenig C.

Nicolas Y.

Mise dispo CL

Rea F.

Mise dispo Bq

COURRIER

CLIENTSAgence Dexia

BANQUESCorrespondant

CLIENTSPrivés

Guichet

Ordre Remise

automatique

Contrôle OUT Validat° OUT Envoi (trou)

Troes C.

Muser G. Muser G. Muser G.

Contrôle OUT

Weber C.

Opposition

Reisen L.

Wagener L.Troes C.

Schettle G.

Simon N.

Poull D.

Nicolas Y.

Weydert MJ

Noël M.

Maury M.

Rea F.Nicolas Y.

Sécurisé

Transport

Sécurisé

Transport

courrier

P&T

Banques

Agences

Sécurisé

Transport

Dexia

Navette

express

DHL

16 mai 2006 / P19


en intégrant l’amont (front-offices) dans la démarche

(approche front to back)

3 processus revus en 2006:

Ordre de bourse

Crédit logement

Entrée en relation





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our human resources


our human resources



risks



risks

16 mai 2006 / P20


en intégrant l’amont (front-offices) dans la démarche

(approche front to back)

2. Recentrer les missions et responsabilités entre la Vente et les Operations Temps libéré à la Vente: éq. 12 ETP

1. Simplifier les processus et améliorer l’efficacité

Temps libéré à la Vente: éq. 10 ETP Temps libéré aux Operations: éq. 12 ETP

1 + 2 = éq. 22 ETP Effectif commercial libéré pour accroître les activités de vente, tout en améliorant le service client et en maîtrisant les risques opérationnels et légaux





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our human resources


our human resources



risks



risks

16 mai 2006 / P21

Implémentation du concept ECM

(Enterprise Content Management )

Dématérialisation des documents

Gestion de dossiers électroniques

Gains en qualité, délais, sécurité

AXE 1- OPERATIONNELInnovation




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our human resources


our human resources



risks



risks

La technologie RFID intégrée dans les dossiers et un équipement WIFI dans les locaux d’archivages:

Un gain d’espace de 30%

Un enregistrement automatique des entrées/sorties de dossiers

Un inventaire réalisé en quelques minutes

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équipe pluridisciplinaire se consacrant exclusivement à la gestion des risques opérationnels dans le respect des normes IFRS/Bâle II

environnement de gestion de ces risques

AXE 1- OPERATIONNELMaîtrise des risques




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our human resources


our human resources



risks



risks

les trois outils s'enrichissent et se complètent mutuellement

Pertes internes Risques qui se sont manifestés sous forme de pertes / Incidents Loss Data Base

Risk assessment Prise en compte de tout le périmètre des RO et identification des zones d'exposition les plus sensibles (fréquences et impacts)

Key Risk Indicators Indicateurs généraux dont l’évolution (seuils d’alarme) permet d’identifier le potentiel du risque.

16 mai 2006 / P23


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Axe 1- OPERATIONNEL


Axe 1- OPERATIONNEL









HUMAINES


ressources humaines


HUMAINES


ressources humaines

Axe 4 – PILOTAGE


costing

Axe 4 – PILOTAGE


costing

16 mai 2006 / P24

AXE 2 – RESSOURCES HUMAINES Le développement des ressources humaines

Communication

Transparence




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our human resources


our human resources



risks



risks

16 mai 2006 / P25

AXE 2 – RESSOURCES HUMAINESLe développement des ressources humaines

Programmes de développement et de gestion des compétences

2003-2004 Programme pour les cadres

2004-2006 Programme jeunes talents




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our human resources


our human resources



risks



risks

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AXE 2- RESSOURCES HUMAINES Le développement des ressources humaines

Programmes de développement et de gestion des compétences

2006-2007 Programme pour le personnel

● Gestion du changement

● Mobilité et polyvalence

● Employabilité




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our human resources


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risks



risks

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Axe 1- OPERATIONNEL


Axe 1- OPERATIONNEL









HUMAINES


ressources humaines


HUMAINES


ressources humaines

Axe 4 – PILOTAGE


costing

Axe 4 – PILOTAGE


costing

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Notre objectif : mettre en place les outils et pratiques permettant de :

Gérer de manière optimale la relation entre le client et le fournisseur

Définir le plus précisément possible le « contrat »

Dans la démarche projet

Dans la démarche production

Mesurer, suivre et monitorer la qualité et les prix des livrables ou services

AXE 3 – RELATION CLIENTLe renforcement des liens avec les front offices




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risks



risks

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AXE 3 – RELATION CLIENTconcrètement :




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our human resources


our human resources



risks



risks

Sur une base récurrente:

Réunions clients

Enquêtes de satisfaction

Indicateurs de qualité

Le projet CUSTOMER CARE

Single Point of Contact (SPOC) pour

Les clients internes

Les institutionnels

Les filiales

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Axe 1- OPERATIONNEL


Axe 1- OPERATIONNEL









HUMAINES


ressources humaines


HUMAINES


ressources humaines

Axe 4 – PILOTAGE


costing

Axe 4 – PILOTAGE


costing

16 mai 2006 / P31

AXE 4 - PILOTAGENouveaux outils de gestion

Doter les managers de la ligne Opérations d’outils :

Automatisés et intégrés avec les autres outils de la banque

Pouvant servir d’outils d’animation et de pilotage des objectifs stratégiques de la ligne Opérations : Réduire les coûts

Maîtriser les risques

Conduire à bien les projets business et réglementaires




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our human resources


our human resources



risks



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16 mai 2006 / P32

AXE 4 - PILOTAGENouveaux outils de gestion

Offrir aux front offices des KPI à la hauteur de leurs exigences en matière de :

Coût

Niveau de service

Perspectives de volumétrie




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our human resources


our human resources



risks



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AXE 4 - PILOTAGE Développement d'un modèle de coûts (ABC)

Acquérir une meilleure vision des coûts dans l’entreprise

Se doter d’outils permettant de gérer efficacement les priorités dans le suivi et l’amélioration de la productivité

Permettre le déploiement des objectifs globaux en objectifs locaux

S’éloigner d’une méthode de prise de décision trop souvent basée sur l’intuition

Cost understanding

MesurerMesurer le prix de revient de nos

prestations

Cost transparency

Augmenter la visibilitéAugmenter la visibilité du Business

sur les prestations

Cost allocation RefacturerRefacturer de manière complète et

transparente les coûts des prestations

RéduireRéduire nos coûts de fonctionnement

en maîtrisant le coût des processusCost efficiency/

reduction




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our human resources


our human resources



risks



risks

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En conclusion…

16 mai 2006 / P35

« Les métiers des opérations vivent au rythme de profondes mutations.

Désormais l’expertise, la maîtrise des risques opérationnels, l’ingénierie sont au cœur de nos activités.

Notre positionnement comme centre d’excellence fait de la Ligne Operations le partenaire stratégique des front-offices, en terme de métiers, mais également d’innovation et de compétitivité. »

16 mai 2006 / P36

Thierry DELROISSE

Une approche globale d’optimisation de back-offices bancaires

16 mai 2006 / P1 Thierry DELROISSE Une approche globale doptimisation de back-offices bancaires.

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