10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process &...
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Einstimmung in das ThemaIT Process & Quality Managment
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Agenda
Einstimmung ins Thema_ Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM)_ Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit_ Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem
Lösungsbeispiel
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Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?
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Welche Themen bewegen ein Unternehmen…
UnternehmenVision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Organisation& Führung
Controlling
HR
InterneKunden
InterneLieferanten
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Durch was werden diese beeinflusst…
Umwelt
UnternehmenVision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Organisation& Führung
Controlling
Gesetze
IKS / SOX
BASEL II
Markt
Gesellschaft
HR
ExterneKunden
InterneKunden
ExterneLieferanten
InterneLieferanten
Politik
Krieg
Religion
Finanz-märkte
Umwelt-katastrophen
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Welche Chancen bietet das der IT…
Umwelt
Unternehmen
IT Management
Vision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse der ITunterstützen dieUnternehmens-
geschäftsprozesse
IT Strategie
IT ArchitekturIT Service
Management
Organisation& Führung
Controlling
IT Prozess- & Qualität- Management
IT Organisation& Führung
IT Controlling
IT SecurityManagement
IT ProjektManagement
IT RisikoManagement
ITGover-nance
IT BSC
Gesetze
IKS / SOX
BASEL II
Markt
Gesellschaft
HR
ExterneKunden
InterneKunden
ExterneLieferanten
InterneLieferanten
IT Vision
IT HR
IT Entwicklung
Externe / InterneKunden
Externe / InterneLieferanten
ServiceContinuity
Mmgt.
Politik
Krieg
Religion
Finanz-märkte
Umwelt-katastrophen
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Wie sollen wir das erfüllen?
ISO 20000Cob
ITISO 38500
CMMI /
SPICE
PMBok
ITIL V.2 / V.3
PRINCE2
IKS /
SOX
BASEL II
ISO 31000
ISO 27001
ISO 14001
SCRUMRUP
Normen, Best Practices, Good Practices, Frameworks, Methoden
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Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen …
_ doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.
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… nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!
PLAN
AC
T
CHECK
DO
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
CMMI / SPICE
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
RUP
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
ITIL
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2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2
_ Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit._ Standardisierung der Auftragsabwicklung._ Standardisierung von Produkten und Services._ Basis legen für die interne Kostenverrechnung._ Probleme besser managen._ Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen._ Die Qualität verbessern.
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ITIL®
V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)
Anwendungs Management /Application Management
Das
Un
tern
ehm
en /
Th
e B
usi
nes
sPlanung zur Implementierung von Service Management /
Planning to Implement Service Management
Die
Tec
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hn
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tern
ehm
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Per
spek
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ICT
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Man
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ent
/IC
T In
fras
tru
ctu
re M
anag
emen
t
Service Support /Service Support
Service Delivery /Service Delivery
Sicherheits Management /
Security Management
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
FinacialManagementfor IT Services
IT ServiceContinuityManagement
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
(Service Desk ist eine
Funktion)
ConfigurationManagement
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2003 – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung
_ Aktives Engagement der Unternehmensleitung._ Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und
Kultur._ Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen
Erfolg.
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Die Prozesslandkarte wurde definiert…
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IT-Service Delivery (Produktion)
Kunde, Markt
Marketing, Sales, Accountmgmt.
Beschaffung
Geschäftspartner
Service Continuity
Lösungs-/ Service-Entwicklung
IT-Service Support
Service /Lösung
bereitstellen
Hauptprozesse Informatik
Vertrieb
Angebot
Serviceänd.- wünsche
Gültiger Vertrag/LOI
Service Level Mgmt.
Produktion
Capacity Mgmt.
Ver
bes
seru
ngs-
em
pfe
hlu
ngen
Cost- Mgmt.Aufwände
Kunden-rechnung
Account Management
Verrechnungsgrundlagen
Controllg.- berichte
Service Level Report
Kapazitäts-prognose
Service Continuity
Mgmt.
Incident-/Problem-
Mgmt.Helpdesk
Change-/ Release-
Management
SO
S-C
hang
e-R
equ
est
Config.Management
Marketing
Produktionsfreigabe
Pfli
chte
nhef
t n
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Ser
vice
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Prod.kennzahlenARS
Cha
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g B
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torin
gR
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eis
ung
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lant
er C
hang
e (t
erm
inlic
h)Nicht kundenrelevanter
GBK-Reviewauftrag
akt. Config. Datenbank
geplante Changes
Kunden-reklamation
Gesch.partner-anfrage
SLA-ReportGBK-Reviewauftrag
Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag
Lös
ung
skon
zep
t, F
reig
abe
Ma
chb
arke
it
erbrachte Marktleistung
Freigegebener terminierter ChangeBereitstellungsauftrag Capacity
GBK
Markt-entwicklung
etabl. Ver-triebswege
Leads
Gesch.part-nerantw.
Kunden-auftrag/LOI
Change Request, SLA-Kunde
Kd.reklamat. behoben
Fre
ige
gebe
ner
Ku
nden
auftr
ag
Kundenauftrag, Serviceanpassg.
aufsetzenRealisierungs-
vorgaben
Bestellung
Beschaffung durchführen
genehmigte Beschaffungsanträge
Beschaf-fungsgut
Technologie-veränderungen
Payserv-Strategie
Verbesserungs-massnahmen
Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur
Fehler, Problem, Katastrophe
Fehler/ Probleme/ Katastrophe
Planbare Änderungen
Wartungspläne
VorgabenSLM
Messvorgaben
gneh
mig
te
Bes
chaf
fun
gsa
nträ
ge
Pro
d.ke
nnza
hle
nA
RS
Bereitstellungs-auftrag Facility
Vo
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ngs
auf
tra
g G
BK
Änderungs-request GBK
Mac
hba
rke
itsau
ftrag GBK-Konzepte (Sicherheit,
Betrieb, Katastrophe, usw)
Umgesetzte SLA-Vorgaben
Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag
KapazitätsbedarfKonfigurationsvorschlag
Cha
nge-
Ligh
tauf
tra
gC
hang
eauf
tra
g
Wa
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gsp
läne
Freigabe/Rückweisung gepl. ChangesGeplante Changes
erledigte Changes
Zahlg.freigabeBelastung
Abnahme-protokoll
Anlagenmgmt.
Aufwände
Aufwände
Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten
Mgmt.Eskalation
Req
uest
for
Ch
ange
GB
K-R
evie
w-A
uftr
ag
Vertriebs-aktionsplan
Legende:
Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen
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Service Continuity Management / ITIL (1)
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Service Continuity Management / ITIL (2)
_ Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert.
_ Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners,„für was alles bin ich verantwortlich“?
_ Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder-kehrenden Aktivitäten unterschieden.
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Vorteile der Einführung
_ Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben.
_ Sie machen das Gleiche immer gleich._ Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die
Ansprechpartner sind klar._ Die Formulare und Checklisten werden genutzt.
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Nachteile aus der Umsetzung
_ Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert._ Es ist ein Springen von Prozessablauf zu
Prozessablauf._ Das Ganze kann nicht empfängergerecht
kommuniziert werden._ Nur wenige haben eine Übersicht über die
Abhängigkeiten._ Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen
(Schnittstellen)._ Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen._ Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von
ITIL nicht besser geworden.
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2005 / Was benötigt der Kunde?
_ Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat.
_ Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung.
_ Hinweise für Optimierungen von Services._ Einfaches Verrechnungsmodell._ Unterstützung bereits im Vorfeld (technische
Machbarkeitsabklärung und Business Case)._ Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er
rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind.
_ Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.
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Der Kunde soll im Fokus stehen
_ Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen.
_ Das Ganze soll einfacher werden._ Wir müssen kostenoptimiert produzieren
(Kostenführerschaft).
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Sind wir jetzt kundenorientiert?
IT-Service Delivery (Produktion)
Kunde, Markt
Marketing, Sales, Accountmgmt.
Beschaffung
Geschäftspartner
Service Continuity
Lösungs-/ Service-Entwicklung
IT-Service Support
Service /Lösung
bereitstellen
Hauptprozesse Informatik
Vertrieb
Angebot
Serviceänd.- wünsche
Gültiger Vertrag/LOI
Service Level Mgmt.
Produktion
Capacity Mgmt.
Ver
bess
erun
gs-
empf
ehlu
ngen
Cost- Mgmt.Aufwände
Kunden-rechnung
Account Management
Verrechnungsgrundlagen
Controllg.- berichte
Service Level Report
Kapazitäts-prognose
Service Continuity
Mgmt.
Incident-/Problem-
Mgmt.Helpdesk
Change-/ Release-
ManagementS
OS
-Cha
nge-
Req
uest
Config.Management
Marketing
Produktionsfreigabe
Pfli
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ring
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kwei
sung
gep
lant
er C
hang
e (t
erm
inlic
h)
Nicht kundenrelevanterGBK-Reviewauftrag
akt. Config. Datenbank
geplante Changes
Kunden-reklamation
Gesch.partner-anfrage
SLA-ReportGBK-Reviewauftrag
Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag
Lösu
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Fre
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achb
arke
it
erbrachte Marktleistung
Freigegebener terminierter ChangeBereitstellungsauftrag Capacity
GBK
Markt-entwicklung
etabl. Ver-triebswege
Leads
Gesch.part-nerantw.
Kunden-auftrag/LOI
Change Request, SLA-Kunde
Kd.reklamat. behoben
Fre
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eben
er
Kun
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uftr
ag
Kundenauftrag, Serviceanpassg.
aufsetzenRealisierungs-
vorgaben
Bestellung
Beschaffung durchführen
genehmigte Beschaffungsanträge
Beschaf-fungsgut
Technologie-veränderungen
Payserv-Strategie
Verbesserungs-massnahmen
Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur
Fehler, Problem, Katastrophe
Fehler/ Probleme/ Katastrophe
Planbare Änderungen
Wartungspläne
VorgabenSLM
Messvorgaben
gneh
mig
te
Bes
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fung
sant
räge
Pro
d.ke
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SBereitstellungs-auftrag Facility
Vor
bere
itung
sauf
trag
GB
K
Änderungs-request GBK
Mac
hbar
keits
auftr
ag GBK-Konzepte (Sicherheit,Betrieb, Katastrophe, usw)
Umgesetzte SLA-Vorgaben
Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag
KapazitätsbedarfKonfigurationsvorschlag
Cha
nge-
Ligh
tauf
trag
Cha
ngea
uftr
ag
War
tung
splä
ne
Freigabe/Rückweisung gepl. ChangesGeplante Changes
erledigte Changes
Zahlg.freigabeBelastung
Abnahme-protokoll
Anlagenmgmt.
Aufwände
Aufwände
Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten
Mgmt.Eskalation
Req
uest
for
Cha
nge
GB
K-R
evie
w-A
uftr
ag
Vertriebs-aktionsplan
Legende:
Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen
Kunde Kunde
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Was ist IT Service Management?
_ IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
_ ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.
*1Textquelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management
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Es folgte ein besserer Vorschlag
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Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?
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Aussage 2
_ Auch die IT hat Geschäftsprozesse
Produkt und Service Entwicklung
Service Betrieb
Produkt und Service Optimierung
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Wie macht das eine Versicherung?
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Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
32
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
33
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
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34
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
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35
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
den Service,
dieser erfüllt ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
den Service,
dieser erfüllt ...
das
Kunden-
bedürfnisOptimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
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Service Life Cycle (Draft)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)
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Service Life Cycle (Draft)
Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung
von HW / SW durchführen
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Service Life Cycle (Draft)
Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom
Service inkl. Aufbau
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Service Life Cycle (Draft)
Service betreiben
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
Service optimieren
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Service Life Cycle (Draft)
Service abbauen
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
48
Service Life Cycle (Draft)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
49
Service Life Cycle (Draft)
Projekt Management Disziplinen
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
50
Service Life Cycle (Draft)
Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
System Entwicklung Disziplinen
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Service Life Cycle (Draft)
IT Service Management Disziplinen
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
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Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ?• Vision, Strategie und Ziele der Firma
• Unterstützung des Managements
• Stärken & Schwächen der Firma
• Branche der Firma und Kunden
• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma
• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden
• Gesetze und Vorgaben extern
• Vorgaben intern
• Qualifikationen der Mitarbeiter
• Reifegrade der Organisation
• Vorhandene Teile
• Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden?
• Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten
• Sprachen
• ….
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Was haben wir daraus gemacht?
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
Geschäftsprozesse
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
Lösung bereitstellen (Auftrag)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Service Life Cycle (Draft)
Lösung betreiben
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
59
Service Life Cycle (Draft)
Lösungsbetrieb optimieren
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
60
Service Life Cycle (Draft)
Lösung bereitstellen (Auftrag)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
61
Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
62
Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Vorteile dieser Umsetzung (1)
_ Die Prozesslandkarte ist sehr einfach.
_ Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden.
_ Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung).
_ Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden.
_ Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Vorteile dieser Umsetzung (2)
_ Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen).
_ Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.
_ Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren.
_ Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleinemit ITIL verdient man kein Geld …
Stefan SchmidSenior Consultant
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[email protected] Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager