Ipsos Pack Evolution Product Launch July 2003 *
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En base a la Percepción
En base a la Experiencia
Percepción respecto del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria Chilena
Análisis de Clusters
Antecedentes
El año 1998 el SII realizó un primer estudio llamado “Estudio de Fiscalización Tributaria” (Mori).
Considerando los cambios legislativos que han afectado al sistema tributario chileno, se hace necesario realizar nuevamente un sondeo de opinión.
En este contexto, se encomendó a Ipsos Chile la realización de la segunda medición de opinión pública y satisfacción denominada: “Encuesta de Percepción Social del Sistema Impositivo y la Administración Tributaria Chilena”.
Para validar y complementar el instrumento de medición utilizado en 1998, se realizó previamente un estudio cualitativo mediante la técnica de Focus Groups y Entrevistas en Profundidad.
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OBJETIVOS
Determinar la percepción que personas naturales y jurídicas tienen respecto del sistema impositivo y los niveles de satisfacción que tienen los contribuyentes con el SII en todos los aspectos que definen su relación.
DISEÑO DEL ESTUDIO
Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas presenciales. En algunos casos se realizó un llamado previo para agendar la visita.
GRUPO OBJETIVO
El grupo objetivo está compuesto por personas naturales y jurídicas, mayores de 18 años, pertenecientes a todos los estratos socioeconómicos y que vivan en centros urbanos entre las ciudades de Arica y Punta Arenas.
TAMAÑO MUESTRAL
Se realizaron un total de 2.757 entrevistas: 1.103 Público en general 817 Personas Naturales 837 Empresas
FECHA DE REALIZACIÓN
El estudio se realizó entre los días 07 de Diciembre de 2007 y 20 de Enero de 2008
SELECCIÓN MUESTRAL
Para los segmentos de personas naturales, la selección muestral se realizó en forma aleatoria a partir de las bases de datos proporcionadas por SII. Para el segmento de público general se utilizaron bases de Ipsos Chile para su selección.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
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Objetivos
Determinar la percepción que personas naturales y jurídicas tienen respecto del sistema impositivo y de la administración tributaria chilena.
Medir los niveles de satisfacción que tienen los contribuyentes con el SII en todos los aspectos que definen su relación.
Medir el desempeño de los canales de atención y fiscalización del SII
Generar un Índice de Satisfacción Global que pondere las evaluaciones otorgadas por los segmentos de personas naturales.
Indagar respecto de distintos temas relacionados con el SII y su función:
Evasión tributaria
Cumplimiento de las Leyes
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Neto: Satisfacción - Insatisfacción
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Personas Naturales:
¿Ha tenido usted la necesidad de relacionarse con el Servicio de Impuestos Internos en los últimos 12 meses?
Contacto con SII
Satisfacción SII
(Total Muestra)
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MESA AYUDA TELEFONICA
VISITA DE FUNCIONARIO
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MESA AYUDA TELEFONICA
VISITA DE FUNCIONARIO
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(Base Total: 2757)
PERSONAS
NATURALES
EMPRESAS
Base:
817
Base:
837
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Satisfacción Global SII
(quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses)
Bases: 571 751
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Satisfacción Global SII
(quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses)
Personas Naturales
Satisfacción Global SII
(quienes se han contactado con SII en los últ. 12 meses)
Empresas (datos empresa)
Satisfacción Global SII
(quienes se han contactado con SII en los últ. 6 meses)
Empresas (datos respondente)
Bases: 355 566
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Personas Naturales
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Empresas
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(quienes usan el canal personalmente para hacer trámites)
Bases: 350 496
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(quienes usan el canal personalmente para hacer trámites)
Bases: 49 105
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Personas Naturales
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*
Empresas
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(% Neto)
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Satisfacción General Fiscalización SII (quienes usan el canal personalmente para hacer trámites)
Bases: 98 465
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(% Neto)
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Personas Naturales
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Empresas
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Variables consideradas
Con el objetivo de identificar dentro de la muestra grupos cuyos componentes sean similares entre sí (cohesión interna del grupo), se hizo un “Análisis de Clusters” con algunas de las variables contenidas en el instrumento de medición que estaban dirigidas a evaluar la honradez en general:
De los funcionarios de diversos servicios públicos y privados
De los Chilenos
La propia honradez
Se hicieron 3 tipos de clusters variando a la cantidad de variables y conglomerados considerados para el análisis y diferenciando también según los segmentos considerados en la muestra, tal como se detalla a continuación:
Cluster de 6 conglomerados considerando sólo la muestra de contribuyentes (personas y empresas): básicamente se optó por correr este modelo para mantener una evolución en relación con la medición anterior.
Cluster de 4 conglomerados considerando sólo la muestra de contribuyentes (personas y empresas): dado que el cluster anterior arrojó algunos conglomerados un poco indefinidos en cuanto a su caracterización, se optó por reducirlos a 4, pero manteniendo sólo a los contribuyentes.
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Penitentes: 21,4%
Caraduras: 13,9%
Cluster 6 conglomerados, sólo contribuyentes
Cluster 4 conglomerados, sólo contribuyentes
Cluster 4 conglomerados, total muestra
La ocasión hace al ladrón: 21,6%
Caraduras: 26,6%
La ocasión hace al ladrón: 27,4%
Caraduras: 24,7%
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Caracterización de cada Cluster
Cara dura: La opinión con respecto a sus conciudadanos y funcionarios es negativa. Dicen que el país está muy afectado por la corrupción y además se auto evalúan con porcentajes bajo el promedio.
Hombres Buenos: evalúan positivamente en prácticamente todos los aspectos a sus conciudadanos, a los funcionarios y su evaluación personal. Creen que el país es nada o muy poco corrupto.
Penitentes: Tienen una buena evaluación de las Instituciones y un perfil muy similar al de los hombres buenos, sin embargo evalúan a los conciudadanos como el promedio de la población y tienden a auto evaluarse por debajo de los hombres buenos.
La ocasión hace al ladrón: Personas racionales que opinan que la corrupción es transversal a todas las instituciones. Si bien es un segmento que critica a las Instituciones, es también el que en mayor proporción entrega evaluaciones neutras y tiende a dejarse llevar según el contexto nacional.
Grises: Se distinguen dos grupos y ninguno de los dos tiene un perfil muy definido, sin embargo tienden a acercarse a dos grupos que si lo están: Hombres Buenos por un lado y Caraduras por el otro.
El cluster que tiende a Hombres Buenos se diferencia de este grupo en que tiende a evaluar a los conciudadanos en forma similar al promedio de la muestra.
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Perfil de cada Cluster
Caraduras: Mujeres C3D, entre 18 y 44 años, sin necesidad de relacionarse frecuentemente con SII y con un nivel de satisfacción con SII bajo el promedio
Hombres Buenos: Hombres ABC1, entre 45 y 70 años, pertenecientes al segmento empresas, que mantienen una relación cercana con SII, consideran que es una Institución muy importante para el país y están muy satisfecho con SII
Penitentes: Hombres, mayoritariamente del segmento empresas, que mantienen una relación activa con SII
La ocasión hace al ladrón: Personas Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad, que presenta una cantidad importante de evaluaciones neutras tanto para el SII como para las otras Instituciones evaluadas
Grises con tendencia a caraduras: Mujeres Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad, que mantienen una relación activa con SII y evalúan a la Institución similar al promedio
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GRIS
Evaluación SII en su tarea contra la evasión de impuestos
GRIS
GRIS
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Los chilenos a la hora de cumplir sus deberes y obligaciones
GRIS
GRIS
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Compra de DVD’s, CD’s o libros piratas en los últ. 12 meses
GRIS
GRIS
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Evaluación SII en su tarea contra la evasión de Impuestos – Evolución Contribuyentes
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
62%
67%
6%
3%
64%
63%
6%
6%
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*
Frecuencia con que el SII descubre a una PERSONA que evade Impuestos – Evolución Contribuyentes
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
57%
94%
29%
6%
61%
90%
28%
9%
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Frecuencia con que el SII descubre a una EMPRESA que evade Impuestos – Evolución Contribuyentes
EMPRESAS
57%
86%
30%
13%
57%
88%
31%
11%
PERSONAS NATURALES
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*
EMPRESAS
¿Ud. diría que los chilenos son responsables en pagar sus impuestos?...
55%
57%
42%
36%
65%
60%
32%
39%
Conductas de los Chilenos – Evolución Personas Naturales
*
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Percepción respecto de la frecuencia en la evasión de Impuestos – Evolución Contribuyentes
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
*
*
Experiencia Personal
¿En los últimos meses Ud. ha pedido que no le den boleta o factura?... (% SI)
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Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Evolución Contribuyentes
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
Que no le den Boleta o Factura por una compra o servicio, afecta…
76%
90%
22%
10%
78%
90%
20%
10%
*
*
Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Evolución Contribuyentes
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
El uso de facturas falsas para que las empresas aumenten ficticiamente sus gastos, afecta…
88%
89%
11%
3%
89%
89%
9%
9%
Desmotivación frente al conocimiento de situaciones de Fraude Fiscal– Evolución Contrib.
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los medios de comunicación sobre hechos o situaciones de fraude fiscal, ¿ha tenido alguna vez la sensación de sentirse desmotivado para cumplir con el pago de sus impuestos?
74%
86%
22%
10%
77%
86%
19%
13%
*
*
Público General
Personas Naturales
Muy Concientes/ Concientes: 46%
Muy Concientes/ Concientes: 52%
Poco Concientes/ Muy poco Concientes: 47%
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Cumplimiento de las Leyes: Los Chilenos – Muestra Total
¿Ud. diría que los chilenos son responsables de pagar sus impuestos?...
44%
55%
65%
52%
42%
32%
Conductas de los Chilenos – Muestra Total
*
*
Percepción respecto de la frecuencia en la evasión de Impuestos – Muestra Total
*
*
¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que evade Impuestos….?
Situaciones Tributarias Irregulares: Evasión de Impuestos
30%
41%
46%
50%
34%
36%
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¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que declaran todos sus ingresos….?
Situaciones Tributarias Irregulares: Declaración de Ingresos
20%
10%
10%
78%
79%
78%
*
*
¿Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted que evaden al momento de hacer la declaración del IVA….?
Situaciones Tributarias Irregulares: Declaración de IVA
38%
49%
55%
43%
42%
27%
*
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¿Usted cree que el porcentaje de evasión en Chile con respecto de … es…?
OTROS PAÍSES SUDAMERICANOS
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Evasión al interior del País…
(En Santiago se evade… que en el resto del País)
Público general
Personas Naturales
Razones Evasión de Impuestos
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*
Los 3 que más evaden
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*
Los 3 que más evaden
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Evaluación SII en su tarea contra la evasión de Impuestos – Muestra Total
38%
62%
64%
12%
6%
6%
*
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Frecuencia con que el SII descubre a una… que evade Impuestos – Muestra Total
49%
58%
60%
41%
29%
28%
47%
57%
56%
42%
30%
32%
*
*
Efecto de la evasión de Impuestos en el desarrollo del País – Muestra Total
Que no le den Boleta o Factura
73%
76%
79%
25%
22%
20%
87%
87%
89%
9%
11%
8%
Desmotivación frente al conocimiento de situaciones de Fraude Fiscal – Muestra Total
Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los medios de comunicación sobre hechos o situaciones de fraude fiscal, ¿ha tenido alguna vez la sensación de sentirse desmotivado para cumplir con el pago de sus impuestos?
54%
74%
77%
35%
22%
19%
(Base Empresas: 837)
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*
*
*
*
*
28%
31%
43%
52%
48%
46%
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(Base Público General: 1103)
¿Influye en su disposición de pagar impuestos la administración del estado?...
Público General
Personas Naturales.
Influye Mucho/ Totalmente: 42%
Influye Mucho/ Totalmente: 29%
Influye Mucho/ Totalmente: 28%
Destino de fondos
*
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EMPRESAS
Base:
1103
Base:
817
Base:
837
¿En qué medida cree Ud. que el País está afectado por la corrupción?...
PERSONAS NATURALES
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Participación de Funcionarios de SII en casos de Soborno y Corrupción
60%
79%
82%
24%
12%
7%
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Ud. o alguien en su familia ha dado dinero o regalo para agilizar un trámite con SII
PUBLICO GENERAL
PERSONAS NATURALES
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Evolución de la Corrupción en Chile en el ámbito de los Impuestos (últ. 3 años)
45%
37%
35%
10%
20%
24%
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Síntesis y Recomendaciones
En general el SII alcanza buenas evaluaciones en relación con otras Instituciones tanto públicas como privadas, las que son aún mejores si sólo consideráramos a los segmentos de contribuyentes.
Es el segmento de Público General el que otorga las más bajas evaluaciones al SII, y es también el segmento más crítico frente a la realidad nacional y hacia sus conciudadanos.
Este segmento no tiene la necesidad de mantener contacto con SII, por lo tanto se debe evaluar si es pertinente diseñar una campaña comunicacional/ informativa, de tal forma que en base al conocimiento que tengan de la Institución, de su labor, responsabilidades y logros, puedan eventualmente otorgarle una mejor evaluación.
Altos niveles de satisfacción se correlacionan directamente con una mayor familiaridad con la Institución.
En relación con los segmentos de contribuyentes, claramente son los que mejor evalúan a SII y además son los que perciben en menor grado la existencia de corrupción y evasión de impuestos.
Entre las dimensiones del servicio evaluadas destaca el buen desempeño de la Página Web y, por el contrario, el bajo desempeño de la Mesa de Ayuda.
Probablemente las expectativas de servicio que tienen los contribuyentes respecto de la Mesa de Ayuda, son más altas.
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Síntesis y Recomendaciones
Las Mipes son el segmento que evalúa de manera más negativa al SII con un indicador de satisfacción neta de 43%.
Se ve al SII como un organismo eficiente, difícil de ser engañado. Pero todo esto en un ambiente que se percibe rodeado por la corrupción y el fraude social tanto en las Instituciones como en los ciudadanos en general.
Sin embargo, a la hora de auto evaluarse, la población declara en una proporción mucho menor el haber cometido algún ilícito u otra conducta socialmente cuestionada.
Los clusters obtenidos y la comparación de el año 1998 con el 2007 nos muestran que la percepción de los chilenos ha cambiado negativamente en la mayoría de los ítems.
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26%
23%
12%
10%
-13%
51%
24%
65%
19%
-14%
-5%
-7%
-7%
13%
17%
60%
37%
69,9%
84,3%
% SI
67%
61%
-8%
-17%
44%
59%
69%
66%
69%
67%
59%
60%
67%
72%
65%
70%
61%
65%
63%
60%
-15%
-19%
-13%
-17%
44%
44%
52%
44%
44%
62%
56%
62%
59%
-18%
68%
63%
-9%
-21%
-14%
-25%
-21%
-16%
58%
41%
42%
47%
19%
48%
35%
18-2425-3435-4445-5455-70HombreMujer
66%66%
66%
68%
66%
-16%
-19%
56%
40%
38%
31%
27%
55%
58%
57%
Satisfacción
general
-14%
-14%
54%
54%
49%
-17%
-21%
28%
37%
54%
51%
48%
45%
50%
44%
-26%
46%
48%
-26%
-19%
-17%
-19%
de los menus de
47%
35%
AL LADRON
64%
57%
65%
64%64%
80%
86%
80%
47%
45%
59%
95%
95%
11%
25%
5%
50%
83%
-10%
-1%
-1%
-2%
-66%
-47%
-74%
-22%
-3%
67%
78%
60%
91%
-11%
-14%
-10%
-5%
-17%
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
51%
44%
43%
65%
67%
40%
42%
27%
47%
47%
-58%
-35%
-33%
-41%
-60%
-58%
-73%
-53%
-53%
47%
49%
33%
60%
-67%
-56%
-53%
-51%
-49%
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
72%
81%
78%
89%
90%
64%
67%
56%
76%
82%
-22%
-11%
-10%
-14%
-36%
-33%
-44%
-24%
-19%
79%
84%
72%
86%
-28%
-19%
-21%
-16%
-28%
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
C6_CONC4_CON
C4_TOT
37%
30%
40%
34%
40%
29%
28%
16%
49%
24%
4%
2%
13%
50%
29%
5%
1%
evasión de impuestos
evasión de impuestos
Se evade más No sabe
No responde
chileno
impuestos
están impunes
fiscalización
invierten los fondos
destino de los fondos
del destino de los fondos
recaudados
Nada Corrupto (1 y 2 )Muy Corrupto ( 4 y 5)
16%
44%
18%
6%
14%
2%
30%
49%
10%
1%
9%
1%
35%
47%
6%
1%
9%
3%