5/5/2014 ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio) | Blog de Omar

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ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio)

Enero 2, 2010 | 18 comments | ITIL

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Este es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introducción a ITIL v3,

las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarán a entender mejor este

tema y los siguientes temas.

Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo más importante: ¿Qué hace la Estrategia

del Servicio (SS)? ¿Cuál es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a

través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio

(ITSM).Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar como puedo mejorar

el servicio.

Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas,

guías y procesos.

Gestión Financiera: ¿Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introducción

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En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberíamos ofrecerle y como deberíamos ofrecérselo para que esto

permita realizar el negocio con éxito. La estrategia esta basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita? - Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?

- Plan: ¿Cómo lo hago?

- Patrón: Así lo voy hacer.

Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! así como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a

través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, knowledge y LAS

PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor…..

Pongámoslo más simple aun!! analicemos un ejemplo clásico de TI. Una organización quiere almacenar información importante de sus

clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo están almacenando

en archivos XLS en la computadora de 2 personas del área de logística. Hasta hace algún tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba

nada mal porque tenían pocos clientes pero este ultimo año han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo

año tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logística que tenia el listado de clientes se malogro y conello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organización la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado)

estaba de vacaciones y no tenían como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no sabían cual era

el archivo porque habían muchos files que tenían los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y

clientes-usar-este.xls.

SS aquí entra en acción!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquierusuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero… de que sirve todo

esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organización, ¿Que pasa si el sistema arroja informaciónpoco relevante? de inmediato el cliente pensará: “Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas información”, ¿Que pasa si el

sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era mas rápido”, entonces de nada habráservido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire

acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!.TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor información del cliente (dirección, rubro del negocio, etc), además información mejor

organizada y resaltando la información mas relevante; el cliente notara la diferencia porque asípuede ganar mas dinero. - Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta

colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahorapuede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el

sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad). - Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra acción en solo 15

minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se haconvertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.

- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecución e instalación fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fueplaneada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.

Actividades de SS

Actividad 1: Definición del mercadoActividad 2: Desarrollo de ofertas

Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.Actividad 4: Preparación para la ejecución

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Procesos de SS

Gestión del portafolio de Servicios

Gestión de la demandaGestión Financiera

Tengo la impresión que después del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas.

ACTIVIDADES DE SS

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de líneas arriba, la estrategia del

servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desdecualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.

La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lomejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer lasnecesidades del negocio de los clientes.

Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo termino: Portafolio de Servicios, conun gráfico lo explico mejor.

Portafolio de Servicios

ITIL nos dice que el área de IT debe tener bien en claro cuales son los

servicios que estamos brindando y cuales NO!, depende del acuerdoque se ha llegado con el cliente (SLA). ¿Por qué hay que tener esto bien

en claro? Porque es clásico y recurrente que en una organización losclientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el área de IT,

por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar WORD llamanautomáticamente al área de IT para que le solucionen el problema,clientes que desean que el correo les llegue a su black berry (esto nunca

se acordó), clientes que desean usar el nuevo OFFICE 2007 porque lesparece mas bonito; pero si el cliente y el área de IT tienen en claro cual

es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en esteaspecto.

En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

Catálogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el

área de IT.Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no sonsoportados por el área de IT.

Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuandosepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta.Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en

negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando(por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

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En esta actividad se hace una evaluación estratégica de lasituación actual y de COMO VAMOS A DAR EL SERVICIO.Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los

factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisispotencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo(una anticipación a futuros cambios).

GESTION DE SS

Gestión del Portafolio de Servicio (SPM: Service PortfolioManagement) : Un portafolio de servicios indica todos losservicios de IT que tiene una organización, estos servicios cuentan

con una descripción, business case, nivel de prioridad, riesgos,ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio; debidoa esto el portafolio de servicios es un método dinámico paragobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se

administra riesgos y costos.

SPM se establece con los siguientes métodos de trabajo:

Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio.Analiza: Responde a las preguntas: “¿Cómo mejoro el servicio?”, “¿Qué servicios necesita la organización para cumplir susmetas?”, “¿Como conseguiremos esas metas?”.Aprobación: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de producción (muyimportante!!)

Comunicación: Comunica a los clientes del cambio de status.Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.

Aquí surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabajafrecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la línea de servicios, evalúa nuevasoportunidades y tecnologías para las futuras necesidades del cliente. Como se darán cuenta esta persona no es un Administrador en

todo el sentido de la palabra sino que debe de conocer de IT para poder desempeñar el cargo con éxito.

Gestión Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalleel costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicioimplica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios. La Gestión Financiera se encarga de:

Valoración del servicio y análisis de la demanda: ¿Quienes usan el servicio?Coloca en el portafolio la velarización del servicio.Busca hacer servicios mas competitivos en términos de costo y calidad.

Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.Contabilización: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.Análisis de la inversión: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.

Aquí surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza lademanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes.

Y por último……

Gestión de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, además tiene como

objetivo asegurar la calidad del servicio a través de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.

Aquí surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA, esta persona participa en la creación de los acuerdos (SLA), estoes evidente debido a que si se pacta un servicio que será usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado;además esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones decambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)

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Comments

There are 18 comments for this post.

1. Andres Ramirez on Enero 6, 2010 9:30 am

Excelente articulo. Gracias!

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2. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL v3: Service Design (Diseño del Servicio) on Enero 17, 2010 1:38 pm

[...] Aunque siempre tengo mil cosas por hacer me he dado un tiempo hoy domingo por la noche para escribir EL TERCERPOST DE ITIL, para aquellos que han llegado a este post sin antes haber leído los dos primeros post sobre ITIL les recomiendo

leer el primer post y el segundo post. [...]

3. cbatian on Febrero 16, 2010 11:06 pm

Muy bueno, me he llevado una gran idea de los que es el libro de SS. thanks

4. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Transition (Transición del Servicio) on Marzo 2, 2010 12:02

am

[...] y relacionar correctamente todos los temas deberíamos haber leído antes: Introducción a ITIL v3, Estrategia del Servicio(SE) y Diseño del Servicio [...]

5. Cirenia on Marzo 12, 2010 6:32 pm

Muy bueno, muy claro…

6. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) on Abril 22, 2010 11:39

pm

[...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del [...]

7. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) – Parte II on Abril 28,2010 1:29 am

[...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del Servicio – Service Operation – Parte[...]

8. Cristian on Marzo 28, 2011 8:58 pm

Hola,Si tienes los libros de itil v3 en español podrías subirlos ?

Te lo agradecería mucho

Saludos.

9. josar2 on Diciembre 1, 2011 4:25 pm

tio tiens cuenta twitter, para seguirte!!?

10. admin on Diciembre 22, 2011 3:19 pm

@josar2: Hola, no cuento con cuenta Twitter me parece una exageración de la redes sociales pero me puedes encontrar en

facebook.

https://www.facebook.com/profile.php?id=100001429194245

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Saludos,

11. Blog de Omar :: itil :: Memorias de un certificado ITIL v3: Material en español on Abril 19, 2012 10:08 pm

[...] ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Documentación en español AQUÍ [...]

12. Marcos on Octubre 3, 2012 6:27 pm

Omar,

Muy buenos articulos, felicitaciones.Me gustaria saber si tienes a disposición los libros del ciclo de vida de itil v3 en español?Por la web he encontrado solamente los libros pero en ingles, los libros en español son carisimos.

De antemano muchas gracias y continua con tus articulos

Saludos,

13. remington on Octubre 11, 2012 5:41 pm

Una pregunta si no es mucha molestia, sabes yo pensaba certificarme en itil v3 para el próximo año, pero revisando por internetaverigue que se dejara de tomar examenes para esa version de itil, y que se tomará para ITIL 2011, tu crees que haya unadiferencia sustancial entre esas dos versiones? y de ser así que diferencias habría? y si no fuera molestia, tienes algun materialsobre el ITIL 2011.Gracias de antemano por la respuesta.Saludos!

14. Omar Palomino on Noviembre 4, 2012 12:10 pm

@Marcos, aquí puedes encontrar la información en español: http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-itil-v3-material-en-espaol/Sobre los libros… no no los tengo =(Omar

15. Wilian on Noviembre 13, 2012 7:12 pm

Muy bien explicado, aunq soy medio cegaton, no veo bien los graficos cuando hago zoom. Pero todo el contenido muy

interesante. Gracias

16. ALX Torres on Junio 13, 2013 12:37 pm

hola palomo…en una parte pusiste

“Coloca en el portafolio la VELARIZACIÓN del servicio.”

… lo que está en mayusculas que vendria siendo??

aparte de ese… exelente articulo… me ha servido para realizar mi tesis

17. Miguel on Julio 19, 2013 6:32 pm

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Hola Omar,Me parece muy bueno tu documentación generada. Vengo trabajando hace tiempo con la gestion de servicios y necesitoacreditarme en la versión 2011 o simplemente ITIL como ahora la demonina OGC UK para lo cual te consulto si es examen essolo en ingles o también en español ?

18. Omar Palomino on Julio 20, 2013 10:22 am

@Miguel, siempre puedes verificar en PROMETIC (http://www.register.prometric.com/) al tratar de programar tu examen enque idiomas te los ofrecen. En el caso de ITIL también lo puedes dar en español.

Saludos,

Omar

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