Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE

Review of Outbound Option in UCCX and UCCE.

Konstantin Vaksin

CSE, Cisco TAC Brussels

June, 2014

2 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Cisco Support Community – Expert Series Webcast

Сегодня на семинаре Эксперт Cisco TAC Константин Ваксин расскажет о тенденциях функции реализации автоматического обзвона в решениях UCCX и UCCE.

Константин Ваксин

Инженер центра

технической поддержки

Cisco TAC в Брюсселе


Технические Эксперты

Тема: Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE.

Дата проведения вебинара: 17 июня 2014 года

Сергей Олиферов

Инженер центра

технической поддержки

Cisco TAC в России


Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня

Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории

Пожалуйста, участвуйте!


Спасибо, что присоединились к нам сегодня Скачать презентацию Вы можете по ссылке: https://supportforums.cisco.com/node/12233681

Присылайте Ваши вопросы!

Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Наши эксперты ответят на них.


Вопрос №1

Сталкивались ли вы уже с Outbound Dialer?

a) Нет, не слышал ничего

b) Слышал о существовании но не вникал о чем это

c) Слышал, интересовался, имею представление

d) Уже использовал или ближайшее время планируется запуск, внедрение


Cisco Support Community – Expert Series Webcast

Константин Ваксин

Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе

Июнь, 2014

Review of Outbound Option in UCCX and UCCE.


Что такое Outbound Option

Принципы реализации и режимы работы

Обзор функционала UCCX и UCCE

Что такое CPA и как это можно настроить?

Нужно ли учитывать часовой пояс клиента?

Содержание


Новая акция: «Если вы купите 5 яблок сейчас, то получите 6е бесплатно»

Вам следует рассказать об этом всем вашим клиентам

У вас будет несколько акций проходить одновременно

Вам нужно знать кому вы дозвонились

Вы не хотите разговаривать с автоответчиком

Вы хотите минимизировать свои затраты

Как все это сделать??????

Outbound Option. Что это и для чего это?


OUTBOUND OPTION или система автоматического обзвона Что это такое?


Режимы работы Как можно звонить?

Preview Информация о клиенте предоставляется перед тем как

совершить вызов

Progressive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после

этого уменьшает количество вызовов в секунду, чтобы

выполнять сервисный уровень

Predictive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после

этого увеличивает количество вызовов в секунду, чтобы

выполнять сервисный уровень


Outbound Option на базе решения UCCX


Это функция доступна с UCCX 8.5

Что для этого требуется?

1. Outbound port license (в дополнение к Премиум лицензии)

2. SIP GW:

IOS версии, поддерживающие функционал “SIP dialer and CPA”

3. Требуется создать Application с скриптом IVR

4. Триггер для созданного скрипта, должен быть проассоциирован с исходящей группой Call Control

IVR based компании на UCCX


IVR Based компании, как это работает

1. Выполняется вызов через SIP GW

2. VG должен отправить результаты CPA назад на Dialer

3. Dialer отправит вызов на CUCM, используя SIP REFER

4. Звонок должен попасть на CUCM Trigger и выбраться CTI Port для проигрывания скрипта

5. Аудио установлена между CTI Port и клиентом


GW Configuration steps:

1. Incoming dial-peer from UCCX

2. Outgoing dial-peer towards PSTN

3. Dial-peer towards CUCM for SIP REFER

CUCM Configuration steps:

1. SIP trunk towards SIP GW

IVR Based Dialer. Что требуется для настройки


From UCCX:

1. MIVR logs with SS_OB Debugging and XDebug1 - XDebug3 enabled.

2. JTAPI logs (if troubleshooting REFERed call failure)

From CUCM:

1. Detailed CallManager

2. Detailed CTIManager

From GW:

1. show tech

2. debug ccsip messages

3. debug voip ccapi inout

4. debug isdn q931 (or similar debug to capture PSTN side signaling)

5. debug voip hpi all (if troubleshooting CPA)

6. debug voip vtsp all (if troubleshooting CPA)

Что требуется, если что-то не работает


Outbound Dialer на базе UCCE


В Базе Данных Логгер хранятся записи, кому нужно позвонить.

CampaignManager в зависимости от времени обзвона и временной зоны клиента выбирает какие записи отправить в Dialer.

Записи передаются в Dialer

Dialer выполняет вызов через Voice GW

VGW присылает результаты CPA

Dialer переводит вызов либо на CUCM при помощи SIP Refer

Вызов приходит либо агенту, либо назад на CC для IVR обработки

Как это работает на UCCE


Возможность удалить список клиентов из Базы Данных

Возможность учитывать временной пояс в зависимости от кода города

Predictive и Progressive алгоритм работы для Agent Based компаний

Возможность настройки CPA

Какие есть особенности на UCCE


Вопрос №2

Знаете ли вы как работает CPA?

a) Нет, не знаю

b) Мне это не надо

c) Мне очень интересно, как это делается


CPA. Как это настроить

Provides detection of :

Performed at the start of each call

Should be tuned to meet Contact Management Needs

Campaign reports contain call progress results

Controlled on per campaign basis

Can be turned off

Effectiveness depends on tuning

SIT Tones

Beep Tone After Message

Answering Machines

Modems

Fax Machines

Network Voicemail


The algorithm measures the energy level in the packets to determine the difference between “speech” (high energy) and “silence” (low energy).

After connecting to a dialed number, it looks for a sufficiently long silent period following a speech period to designate the call as “Voice”. If one isn’t found, the call is designated as “Answering Machine”.

The short time zero crossing rate is used to determine if the energy detected is speech or a sinusoidal tone (or a pair of tones such as with DTMF). The CPA algorithm will reject tones and not mistake them for possible speech.

Answering machine messages can be very diverse, may include background noise, etc. all affecting the algorithm and its decision making process.

Answering Machine Detection (AMD) Algorithm Description


CPA Settings

CPA Parameters are now Campaign

Specific and managed in the

Campaign Configuration

tool.


CPA Parameter Definitions


CPA – Live Voice Example

voice energy

time

CPAAnalysisPeriod

Minimum Valid SpeechTime

CPAMinSilencePeriod

CPAMaxTimeAnalysis

Live Voice Declared &

Redirect to Agent

“Hello”


CPA – Answering Machine Example

voice energy

time

CPAAnalysisPeriod

CPAMinimumValidSpeechTime

CPAMaxTimeAnalysis

CPAMaxTermToneAnalysis

Answering Machine Declared

B E E P

“Hello. Please leave a message after the beep.”

Redirect to Route Point


Live Voice Example – “Hello”

Voice Energy

Minimum Valid Speech Period

Minimum Silence Period

(750 ms)

No additional voice energy detected

after start of silence period. Call is

designated as “Voice”


Answering Machine Example – “Hi you’ve reached the Hasson residence…”

Voice Energy

Minimum Valid Speech Period

Analysis Period No gaps of 750 ms in

message, call is

designated as an

“Answering Machine”


During the contact list import process, time zone and daylight saving time information is assigned to each contact by matching phone numbers to region prefix strings. If any of the phone numbers for a contact do not match a configured region prefix, the contact list import will use the default time zone data configured for the campaign.

Есть возможность отключить в Registry Key ImportAreaCodeProcDisable

When set to 0, this setting performs standard region_prefix matching. When set to 1, the GMT time zones are always set to the local time zone of the ICM Logger.

If there is a prefix match, the GMT time zones for each customer record are retrieved from the Region_Prefix table.

Region_Prefix таблица. Как ее обновить и зачем она нужна


Где это можно настроить?


Вопрос №3

Нужно ли вам учитывать локальное время клиента?

a) Да и в зависимости от этого выставлять время работы Исходящего обзвона

b) Нет, если у меня есть UCCE, я могу настроить Region_Prefix таблицу

Отправьте свой вопрос сейчас!

Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Эксперты ответят на Ваши вопросы.

Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице, доступной по ссылке:

https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner

Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке

https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast




https://supportforums.cisco.com/community/netpro/ask-the-expert/webcasts





Вебинар на русском языке

Тема: Беспроводные контроллеры нового поколения (NGWC) – настройка беспроводного доступа и web-аутентификации .

во вторник, 8 июля, в 12.00 мск Присоединяйтесь к эксперту Cisco Ирине Ильиной-Сидоровой

Во время презентации эксперт Cisco TAC Ирина Ильина-

Сидорова рассмотрит базовые настройки для организации

беспроводного доступ на контроллерах нового поколения (3850,

5760, и пр.). А также будут детально рассмотрены различные

варианты организации веб-аутентификации - с использованием

локальной базы данных, с использованием удалённой базы данных

(AD, RADIUS, LDAP).


https://supportforms.cisco.com/community/russian

http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity

http://twitter.com/#!/cisco_support

http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel

https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966

153/posts

http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android

http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019

Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH

YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES



http://twitter.com/














https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PHYSICAL FULFILLMENT Y/N=NO&SUBSCRIPTION CENTER=YES

https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PHYSICAL FULFILLMENT Y/N=NO&SUBSCRIPTION CENTER=YES


• Испанском https://supportforums.cisco.com/community/spanish

• Португальском https://supportforums.cisco.com/community/portuguese

• Японском https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan

https://supportforums.cisco.com/community/spanish

https://supportforums.cisco.com/community/portuguese

https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan




Спасибо за Ваше время

Пожалуйста, участвуйте в опросе

Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE

Technology

Transcript of Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE