monitoring | management | measurement

Презентация услуг коммуникационной

консалтинговой компании smm3

Social Media Marketing to Social Business

2011

Значимость SMM для

бизнеса

2

Лидер среди брендов в

социальных медиа.

Кейс: Crowdcourced R&D

My Starbucks Idea - сайт, где

компания предоставляет

пользователям возможность

предлагать идеи, голосовать за

лучшие идеи и проверить

результаты их внедрения.

Второй лидирующий бренд в

социальных медиа.

Кейс: Insights Research

Dell запустил Центр по работе с

социальными медиа, который

ежедневно обрабатывает около

22000 сообщений со всего мира.

В 2009 году компания заработала

более $6,5 млн в социальных

медиа.

В 10-ке лидирующих брендов

в социальных медиа.

Кейс: Р2Р Unpaid Armies

SAP выстроил экосистему из

более 1500 блогеров, которая

занимается поддержкой

клиентов, продвижением

продуктов и снижает расходы

на сервис и продажи

компании.

Brian Solis

Как меняются

маркетинговые

коммуникации

компаний

с появлением

социальных медиа?

3

Беларусь Украина Россия Европа США

По

ддер

жка/с

ер

ви

с

Мар

кети

нг/

PR

По

ддер

жка/с

ер

ви

с

На какой стадии

находится ваша

компания?

4

Традиционные

каналы: ТВ, телефон,

мэйл и т.д.

Мар

кети

нг/

PR

Двуто

ро

нн

ие/с

оц

иальн

ые

Каналы

SM

Michael Wu

Эффект WOM* в

социальных медиа

5

Michael Wu

Вещаниеимеет ограниченный

радиус действия и

продолжительность

*Word-Of-Mouth –

распространения информации

по принципу «из уст в уста»

Устройство SMM:

от аудита до измерения

рентабельности

6

What we do

7

Консалтинг• Коммуникцаионный аудит

• Аудит CRM-системы

• Аудит digital-кампаний

• Развитие и внедрение smm

стратегии

Мониторинг• Пилотный мониторинг

• Медиаанализ (разведка инфополя)

• Диагностика для развития sCRM

• Мониторинг потребительских

сообществ

Компания

(ее представитель)

Продукт/бренд

(Brand Essence в центре)

Потребитель

(Customer)

Авторитет

(Influencer)

Клиент

(B2B или B2C)

Адвокат бренда

(Customer advocate)

ЛЕГЕНДА

SMM3

(ее представитель)

Пространство

социальных медиа

Сообщество

(Community)

Исследования• Инновационная разведка

• Сравнительный конкурентный

анализ

• Анализ потребительских

сообществ

Измерения• Анализ эффективности

поддержки

• Аудит модели атрибуции

ценности

• Анализ и разработка

стратегии измерения

Менеджмент• Оперативный отклик на запросы

• Активное вовлечение клиентов

• Менеджемент сообществ

• Менеджмент WOM-кампаний

• Менеджмент advocacy-кампаний

• Менеджмент баз знаний

Мониторинг и

менеджмент

8

Реагируемна запросы, жалобы

претензии…

и устраняем проблемы

Исследуеминсайты, привычки, идеи

и воплощаем в решения

ДО МОНИТОРИНГА:

неизвестны площадки

и темы,

не идентифицированы

сообщества

ПОСЛЕ МОНИТОРИГА: известны площадки и

основные темы

обсуждений,

идентифицированы

стейкхолдеры и

сообщества

МенеджментМониторинг

Инструмент

мониторингапозволяет находить

упоминания вашего

бренда/компании в

социальных медиа,

и анализировать их

на предмет

инсайтов

Вовлекаемактивно в сотрудничество

через анализ пожеланий,

замечаний, рекомендаций

Наши принципы и

идеология: маркетинг,

ориентированный на

потребителя

9

Наши принципы в

SMM

10

Прозрачность

Мы строим прозрачные и открытые партнерские отношения

с потребителями, не используя технологии скрытого

маркетинга.

Диалогичность

Мы организуем и развиваем диалог как в приватном, так и в

публичном режиме, что вызывает социальный эффект

вовлечения.

Методичность

Мы осуществляем ручной анализ сообщений, релевантных

конкретным бизнес-задачам клиента.

Интеллидженс

Мы производим дизайн решений под конкретные бизнес-

задачи клиента на базе исследовательских данных.

Стратегичность

Учитывая бизнес-архитектуру клиента мы программируем

долгосрочную стратегию работы в социальных медиа.

Эффективность

Качество контролируется по ключевым показателям

эффективности (KPI) и рентабельности вложений (ROI).

aa

aa

Идеология

В основаниях нашей

работы лежит модель

комплекса маркетинга «4С»

Роберта Лотерборна .

(Robert F. Lauterborn)

11

4P

Продукт – Product

более не является отправной

точкой вашей бизнес-стратегии.

Цена – Price

более не является основной

мерой ценности продукта/услуги

для потребителя.

Место, – Place

которое занимает ваш продукт в

месте продажи, не самое главное

в борьбе за потребителя.

Продвижение – Promotion

сегодня – лишь элемент в цепи

коммуникаций вашей компании.

Есть нужды и потребности потребителей –

Customer wants and needs.

Можно продать лишь то, что конкретный

потребитель захочет купить. А знаете ли

вы, чего хочет ваш потребитель?

Есть расходы потребителя –

Cost to the customer.

В бюджет потребителя входят время и

эмоции, ценность которых для

потребителя зачастую выше чистых

денежных расходов.

Есть удобство покупки –

Convenience

Нужно знать, как каждому микросегменту

потребителей удобно покупать, чтобы

создать эти удобства.

Есть коммуникации компании в целом –

Communication

Коммуникации выстраиваются в

сотрудничестве с потребителем, они

кооперативны и диалогичны по

определению.Robert F. Lauterborn

Customer Journey в

cоциальных медиа

12

ЗаказОтклик

Запрос Покупка

Поддержка

Сбор

информации

Поддержка и

сервисПродажиМаркетинг

Использование

Site

Site

Бизнес-задачи

компании и ее

департаментов,

решаемые SMM

13

Use cases

14

Social Marketing

Insights

Social Sales

Insights

Social Support

Insight

Innovation

Insights

Social Marketing

Response

Rapid Social Sales

Response

Rapid Social

Support

Response

Social Campaign

Tracking

Proactive Social

Lead Generation

Peer-to-peer

Unpaid Armies

Crowdsourced

R&D

Social Media Measurement

Social Data Audit

Таблица читается по

вертикали и горизонтали:

ВЕРТИКАЛЬНО

По подразделениям

ГОРИЗОНТАЛЬНО

По задачам и

функциям

Jere

mia

h O

wyan

g

Маркетинг

ИССЛЕДУЕМ

ПродажиПоддержка и

сервис Разработка

РЕАГИРУЕМ

ВОВЛЕКАЕМ

ИЗМЕРЯЕМ

Нефинансовый

эффект (value)Инвестиции

Измерение

эффективности

15

Заработная плата:

• аналитиков,

• контент-

менеджмеров

• комьюнити

менеджеров

Технологические

инструменты

Репутация,

узнаваемость

Лояльность

Удовлетворенность

Причастность к

созданию продукта

• Затраты на охват через лояльных

потребителей и адвокатов бренда

• Аналитике и исследовании

аудитории

• Онлайн-обработка запросов (не

телефон)

• Сокращение холодных контактах

• Затраты на Google Adwords

• Онлайн-поддержка (не телефон)

• Самообслуживание потребителей

• (FAQ, wiki)

• Поддержка от адвокатов бренда

• Сокращение цикла разработки

• Сокращение затрат на обработку

запросов

• Исследование рыночных трендов

(листы новинок) и возможность

создать действительно

инновационный продукт

• Тестирование продуктов

• Рост конверсии за счет покупок

товаров по рекомендациям

• Таргетированный охват

• Продажи по рекомендации

• Горячие контакты

• Кросс-продажи

• Up-selling

• Повышение уровня повторных

покупок

• Переходы клиентов от

конкурентов

• Продажи новым сегментам

• Up-selling

Экономия НА Прибыль ОТ

Маркетинг

Продажи

Поддержка и

сервис

Разработка

Measure ROI Here

Olivie

r B

lan

chard

Investments ReactionAction Non financial

impact

Financial

impact

SMM решения для

бизнеса и интеграция

social CRM

16

Наши решения

17

Конкурентный анализ

Поиск сообществ

Поиск авторитетов

Стратегическое

планирование в областях

Community менеджмент и

Advocacy менеджмент

Коррекция

маркетинговых кампаний

Интеграция с CRM

Оценка рентабельности

кампаний

Инфоповоды

Отраслевые авторитеты

Issue менеджмент

Антикризисные

коммуникации

Рекрутинг адвокатов

бренда

Программы

сотрудничества с

адвокатами бренда

Оценка вовлеченности ЦА

Сбор требований к сайту

(SMO-аудит)

Составление персонажей

Сбор фидбэков о

юзабилити

Инициация фидбэка

(оценка юзабельности)

Маркетинговые

агентства

Вендоры

SM-мониторинга

PR и рекламные

агентства Студии веб-дизайна

Исследования

Оперативный

отклик

Проактивные

услуги

Измерение

Querry building на базе

анализа инсайтов

Методики и шаблоны

обработки запросов

(методики,

таймменеджмент)

Методики и шаблоны

инициации и

менеджмента запросов

Разработка стратегии

измерения

sCR

M

CRM

Профили

Контакты

История

Транзакции

Предпочтения

Информация о

потребителе

CRM

SMM и Social CRM

18

МАКРО

АНАЛИЗ

автомат

МИКРО

АНАЛИЗ

ручной

SM

команда

Маркетинг

Продажи

Разработки

Поддержка

и сервис

СообществаE-mail

Телефон

Обратная связь

Служба поддержки

и т.д.

Jaco

b M

org

an

База знаний

Ответ

Этапы взаимодействия

с клиентом

и циклы работ

19

8А|Финализация

проекта

SMM3 Client* Journey

20

1

2

3

4

5

Предпроектная фаза

(1-2 недели)

1|Первая встречаАнализ потребностей компании• Обсуждение и анализ потребностей.

• Подготовка пилотного мониторинга.

2|Подготовка

решения• Определение задач.

• Определение

ответственных лиц.

3|Подготовка

предложения• Бизнес-предложение

на исполнение услуг.

ЭТАП 1

6

7

Проектная фаза

(1-18 месяцев)ЭТАП 2

4|Подписание

контракта

5|Аудит• 2х-3х недельная глубинная

диагностика проблемы, с

которой столкнулась

компания.

6|Совместная разработка

стратегии• 1-4х недельная разработка

стратегии совместно с компанией

на основании выбранного цикла

работ.

7|Имплементация• Имплементация осуществляется вашей/нашей

командой при поддержке и обучении

• Еженедельные встречи с менеджерами,

осуществляющими имплементацию проекта

• Ежемесячная встреча с участниками проекта для

обсуждения сроков, статусов и метрик.

8B| Повторная

имплементация

8С|Переработка

стратегии

Пост-проектная

фаза ЭТАП 3

• Презентация (видео или PPT)

о том, какие бизнес-проблемы

были решены в рамках проекта.

• Совместное выступление на

специализированных мероприятиях

для рассказа об успешной

реализации проекта.

*Структура отношений с клиентом позаимствована у агентства Chess Media,

как наиболее оптимальная и подтвержденная на практике специалистами smm3.

Рабочие циклы

21

Оценка• Анализ эффективности (ROI)

• Оптимизация стратегии

мониторинга и менеджмента

Аудит• Аудит бизнес-стратегии

• Аудит CRM-системы

• Аудит стратегии измерения

Мониторинг• Настройка поисковых запросов

• Подбор релевантных

источников

• Пилотажная прослушка

Анализ• Ручная фильтрация сообщений

• Ручная корректировка

тональности

• Сбор инсайтов

Менеджмент• Оперативный отклик на инсайты

(реактивный подход)

• Инициация и развитие

сотрудничества (проактивный

подход)

Отчетность• Онлайн кабинет с отчетами по

KPI

• Реал-тайм уведомления

• Аналитические отчеты

Мониторинг +

Аналитика +

Менеджмент

Мониторинг +

Аналитика

Мониторинг

«Приглашенные звезды»

SMM

и команда smm3

22

Guest Starring

23

Olivier BlanchardPrincipal at BrandBuilder

Marketing

Jeremiah OwyangIndustry Analyst

Altimeter Group

Robert F. LauterbornProfessor Emeritus in

the field of Advertising

Jacob MorganCo-founder of Сhess

Media Group

Michael WuLithium's Principal

Scientist of Analytic

Brian SolisDigital Analyst,

Sociologist and Futurist

Контакты

24

Communication Consulting CompanyE-mail: contact@smm3.org

Skype: kamardudar

Phone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь)

Site: www.smm3.org