лояльность без границ управление клиентским опытом в

международном масштабе

Ольга Баранова, СОО Orange Business Services в России и СНГ

Telecoms Loyalty & Customer Data Monetization Forum

4 декабря 2013 г.

2 лояльность без границ

обзор управления лояльностью в

Orange в международном масштабе

3 лояльность без границ

в рамках глобальной стратегии

4 лояльность без границ

стратегические задачи

обеспечить

превосходное

качество

обслуживания, за

которое заказчики

выбирают Orange

cделать лояльность клиентов нашим

главным приоритетом

непрерывно повышать индекс лояльности

клиентов (CLI)

не допускать наличия недовольных

заказчиков (из числа ключевых) на

протяжении более чем двух кварталов

подряд

реализовать программу действий по каждому

недовольному клиенту

упрощать общение с заказчиками

разработать лучший в отрасли клиентский портал

устанавливать еще более близкие и

доверительные отношения

применять подход, основанный на партнерстве, ко

всем крупным клиентам, в соответствии с

требованиями бизнеса

5 лояльность без границ

место в карте процессов

6 лояльность без границ

управление лояльностью в Orange в

России

7 лояльность без границ

программа CR&EM в России и общекорпоративные принципы

проекты по улучшению

зон роста

исследование

мнения клиентов

вовлечение

ТОП-менеджмента

структура

изучение

мнения клиентов

улучшение

мнения клиентов

составные части программы: изучение и

улучшение мнения клиентов

высшее руководство входит в состав

управляющего комитета

единая для всего мира система опросов

как и в Orange по миру, в России на основании

анализа клиентских отзывов запускаются

проекты по совершенствованию выявленных зон

роста, в том числе аналогичные корпоративным

Cust Sat KPIs результаты опросов влияют на оценку работы

каждого сотрудника

8 лояльность без границ

составные элементы программы управления лояльностью

изучение

мнения

клиентов

улучшение

мнения клиентов

сбор данных •опросы клиентов

•обращения в сектор

анализа претензий

анализ •процесс триггер-менеджмента

операционная деятельность •адресные Service Improvement Plans

•решение системных проблем

проекты •решение системных проблем

•общекорпоративные инициативы

9 лояльность без границ

изучение мнения клиентов: корпоративные опросы Orange

проводится независимой компанией

единые сроки проведения и единый опросник по всему миру

возможность получить «срез» по клиенту/продукту/области

взаимодействия в масштабе всей корпорации

возможность получить точку зрения клиентов локально

возможность отслеживать изменение мнения недовольных

клиентов

220 стран

>3000

многонациональных

клиентов

единый опрос

10 лояльность без границ

характеристика опросов

выборка все крупные клиенты;

остальные –

фиксированное количество

-> ~800 контактов

ежеквартально

контактное лицо по

заказу

контактное лицо по

инциденту

аудитория все уровни, включая

decision makers

технические

специалисты

обращающиеся в

техподдержку Orange

частота ежеквартально (каждый

контакт – раз в полгода)

еженедельно, по

закрытии заказа;

каждый участник не

чаще, чем раз в 3

месяца

еженедельно, по

закрытии инцидента;

каждый участник не

чаще, чем раз в 3

месяца

активность

респондентов

~30% (~250 ответов

ежеквартально)

более 30% (~100

ответов в месяц)

~30% (~100 ответов в

месяц)

метод он-лайн анкетирование

показатели Customer Loyalty Index; KPI

по функциональным

направлениям

общая

удовлетворенность

выполнением заказа

общая

удовлетворенность

решением инцидента

INTERVAL

PLUS

EYES ON

SUPPORT

QUALITY

CONNECT

работа с откликами клиентов

обратная связь от клиентов

анализ информации от клиента

выявление первопричины каждого негативного отзыва

отработка отдельных клиентских отзывов

11 лояльность без границ

опросы

общий

ежеквартальный

Quality Connect

по заказам Interval

Plus

по инцидентам

Eyes on Support

для клиентов

контакт-центра

исправление недочетов по Service Improvement Plan

контроль эффективности

решение системных проблем корпоративные

инициативы

проекты по улучшению зон роста

rus-complaint@list2.orange.com

обращения

@

клиентский портал

12 лояльность без границ

программы управления

клиентским опытом

13 лояльность без границ

модернизация клиентского портала

self

service

глобальный проект

Easy Orange

результаты

клиентских

опросов

обновленный клиентский портал

usability&security tests

OrangeLab (Poland) & UsabilityLab

14 лояльность без границ

simplifying the Customer Journey

цель – оптимизация и упрощение взаимодействия клиентов с Orange

аналог корпоративной программы (глобально: 160 точек взаимодействия)

выявление зон взаимодействия - позитивных и требующих улучшения – с точки зрения

клиента!

Области, выделенные и как «проблемные», и как

«значимые», определены как «зоны для улучшения»

77 проблемных областей 71 особо значимая область

55 областей взаимодействия получили высокую оценку

15 лояльность без границ

спасибо!