Проект улучшения качества сервиса OBI

Trainings EXPO, Лаборатория HR дизайна

Москва, 2012

22

Компания продолжает экстенсивно развиваться. Миссия экспансии: «Сохранить лидирующие позиции на рынке»:

Екатеринбург

Казань

Краснодар

Москва

Нижний Новгород

Омск

Санкт-Петербург

Волгоград

Стратегический ориентир – высокий уровень качества сервиса

В компании существует модель компетенций, стандарты обслуживания, регулярный мистери-шопинг

Предпосылки проекта

Предпосылки проекта

Регулярный внешний контроль качества сервиса

3

Store 2009January February March April May June July August September October November December Average 2009

001 Kommunarka 64% 63% 13% 49% 54% 51% 91% 84% 50% 68% 68% 67% 60%002 Khimki 46% 47% 28% 42% 53% 57% 92% 90% 58% 45% 66% 65% 57%005 Kosmos 34% 63% 56% 50% 62% 65% 85% 91% 75% 74% 82% 66% 67%

007 Pulkovskoe 53% 44% 63% 69% 66% 82% 89% 72% 66% 46% 89% 67%008 Kazan 51% 52% 49% 55% 43% 52% 48% 63% 53% 70% 71% 67% 56%

009 Varshavskoe 32% 56% 73% 76% 45% 65% 63% 69% 60% 87% 73% 74% 64%011 Fedyakovo 54% 50% 48% 65% 57% 50% 73% 64% 63% 67% 58% 69% 60 %

012 Metallurgov 60% 86% 74% 60% 89% 65% 87% 94% 96% 93% 95% 99% 83%013 Belaya Dacha 41% 68% 56% 65% 44% 79% 97% 91% 40% 59% 66% 68% 65%014 Dybenko 28% 60% 42% 61% 66% 73% 86% 90% 79% 58% 70% 83% 66%015 Parnas 56% 66% 51% 58% 66% 63% 81% 85% 88% 73% 84% 73% 70%016 Lakhta 45% 54% 47% 55% 61% 61% 84% 70% 88% 74% 64% 77% 65%017 Rodionova 25% 48% 57% 40% 41% 43% 50% 34% 38% 45% 30% 49% 42 %029 Lukashevicha 34% 43% 39% 41% 50% 53% 95% 97% 57%023 Volgograd 62% 66% 79% 69%TOTAL 45% 59% 49% 57% 56% 60% 76% 75% 65% 66% 69% 75% 63%

Store 2010January February March April May June July August September

October November December Average 2010

001 Kommunarka 88% 86% 68% 87% 60% 62% 85% 76% 83% 61% 70% 87% 75%002 Khimki 89% 95% 88% 99% 67% 66% 74% 81% 80% 83% 84% 83% 81%005 Kosmos 81% 85% 84% 77% 51% 68% 68% 78% 76% 76% 76% 46% 71%007 Pulkovskoe 78% 75% 79% 80% 58% 70% 66% 77% 88% 53% 78% 86% 7 4%008 Kazan 74% 84% 80% 77% 81% 75% 58% 61% 57% 55% 94% 82% 72%009 Varshavskoe 91% 82% 93% 85% 83% 72% 64% 81% 84% 75% 72% 87% 81%011 Fedyakovo 75% 85% 72% 71% 68% 68% 47% 73% 72% 76% 84% 85% 72 %012 Metallurgov 98% 99% 98% 98% 90% 40% 55% 72% 88% 93% 90% 88% 83%013 Belaya Dacha 68% 76% 65% 100% 41% 66% 80% 83% 75% 77% 78% 75% 73%014 Dybenko 78% 83% 79% 85% 59% 48% 70% 61% 70% 72% 65% 73% 69%015 Parnas 74% 72% 76% 68% 63% 58% 68% 62% 84% 70% 75% 71% 70%016 Lakhta 66% 63% 87% 83% 62% 71% 75% 77% 89% 74% 89% 72% 77%017 Rodionova 54% 80% 77% 74% 34% 65% 66% 57% 70% 88% 82% 72% 67 %029 Lukashevicha 92% 99% 95% 100% 93% 97% 97% 73% 95% 99% 95% 97% 94 %023 Volgograd 71% 77% 86% 96% 90% 93% 92% 90% 90% 90% 92% 92% 89 %030 Krasnodar 93% 57% 64% 63% 88% 69% 68% 75% 87% 74%031 Fili 74% 80% 78% 66% 88% 90% 79%019 Karnaval 92%TOTAL 78% 83% 82% 86% 66% 68% 71% 75% 79% 75% 82% 81% 77%

Store 2011January* February March April May June July August Septembe r October November December

Average_2011

001 Kommunarka 80% 23% 76% 62% 60% 77% 74% 71% 64% 79% 81% 65% 7 1%002 Khimki 80% 74% 56% 76% 68% 62% 77% 75% 66% 77% 77% 73% 71%006 Borovskoye 76% 69% 77% 74%009 Varshavskoe 80% 44% 62% 71% 67% 56% 77% 91% 77% 65% 86% 78% 73%013 Belaya Dacha 80% 57% 67% 76% 80% 79% 71% 82% 70% 78% 80% 73 % 76%031 Fili 80% 51% 76% 71% 51% 78% 93% 82% 70% 61% 70% 80% 73%Moscow region 50% 67% 71% 65% 70% 78% 80% 69% 73% 77% 74% 73%

005 Kosmos 80% 61% 63% 74% 57% 65% 89% 85% 74% 81% 81% 67% 74%007 Pulkovskoe 80% 38% 65% 67% 64% 72% 67% 88% 67% 72% 81% 67% 7 1%014 Dybenko 80% 81% 69% 65% 72% 62% 70% 84% 63% 80% 81% 71% 72%015 Parnas 80% 72% 69% 67% 65% 35% 68% 86% 74% 75% 77% 77% 69%016 Lakhta 80% 62% 71% 66% 64% 50% 67% 80% 73% 75% 81% 76% 70%SPB region 63% 67% 68% 64% 57% 72% 85% 70% 77% 80% 72% 71%

008 Kazan 80% 69% 77% 65% 70% 90% 84% 85% 91% 86% 93% 85% 83%012 Metallurgov 80% 80% ** 72% 90% 76% 77% 89% 86% 79% 84% 81% 64% 80%019 Karnaval 80% 55% 72% 81% 74% 86% 95% 88% 88% 92% 86% 71% 83%029 Lukashevicha 80% 98% 97% 98% 98% 96% 93% 89% 64% 94% 79% 80 % 89%UWA region 74% 80% 84% 80% 87% 90% 87% 81% 89% 85% 75% 84%

011 Fedyakovo 80% 82% 88% 98% 92% 78% 84% 86% 87% 85% 60% 62% 82 %017 Rodionova 80% 46% 76% 88% 79% 91% 73% 71% 92% 84% 73% 81% 81 %023 Volgograd 80% 98% 97% 98% 99% 100% 60% 76% 75% 93% 90% 97% 8 9%030 Krasnodar 80% 51% 35% 59% 84% 95% 93% 68% 97% 75% 92% 93% 79 %Southern region 69% 74% 86% 89% 91% 78% 75% 88% 84% 79% 83% 83%

TOTAL 80% 62% 72% 76% 73% 74% 79% 82% 76% 80% 80% 75% 77%

4

Цель:

Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах

Задачи:

Создать установку у руководителей магазинов на внедрение и совершенствование сервиса

Создать эмоциональный настрой и вовлечь руководителей

Обучить технологиям внедрения и поддержки функционирования стандартов

Цели и задачи

55

Проект в ROI-методологии

6

7

8

Дизайн проекта

1-й деньВовлечение и создание

установки

2-й деньОбучение руководителей

• Бизнес-симуляция «Менеджер магазина»

• Тренинг «Как внедрять стандарты»

9

Бизнес-симуляция«Менеджер магазина»

9

1-й день

Менеджер магазина – бизнес-симуляция о смысле стандартов, каждого элемента стандарта

Игра в реальном времени:

участники, объединенные в несколько команд,

руководят смоделированными гипермаркетами

соревнуются друг с другом

Руководители осознали, как соблюдение стандартов влияет на результаты работы магазина

10

Видео из за кулис

11

Краснодар

Центральный Офис Москва

12

Результаты игры

Понимание, как соблюдение стандартов влияет на выручку гипермаркета

Понимание значения своего места в гипермаркете и значимости работы на других позициях

Возможность быстро увидеть результаты своих решений и получить обратную связь

1-й день

13

Обучение руководителейТренинг «Как внедрять стандарты»

13

2-й день

Цель тренинга – освоение алгоритма внедрения и поддержания стандартов OBI

14

Обучение руководителейТренинг «Как внедрять стандарты»

14

2-й день

15

Какие практические выводы вы для себя сделали после участия

Важность стандартов

Соблюдать стандарты, качество обслуживания, живой диалог с сотрудниками

Научилась задавать правильные вопросы по обратной связи

С помощью обратной связи можно добиться многого

Как правильно давать обратную связь сотрудникам

Насколько важно соблюдать стандарты обслуживания покупателей

Важность работы продавцов

Обязательно давать обратную связь

Для того чтобы эффективно работать необходимо соблюдать стандарты

Для меня все стало намного понятнее, смог применять стандарты сама и поделюсь опытом с другими сотрудниками

Это мне поможет в дальнейшей работе

Нужно практиковать

Применение всех стандартов

Важность применения стандартов

Как правильно задавать вопросы для решения проблемы

Внедрение и практическое применение знаний о стандартах16

1717

Результаты проекта

Store January February March April May June July August Aver ageKommunarka 82% 75% 47% 69% 73% 87% 73% 85% 74%Khimki 85% 78% 69% 69% 83% 87% 83% 81% 79%Borovskoye 88% 86% 70% 67% 85% 85% 83% 84% 81%Varshavskoe 74% 71% 64% 56% 82% 78% 90% 75% 74%Belaya Dacha 89% 88% 54% 63% 86% 87% 85% 91% 80%Fili 75% 76% 67% 73% 85% 90% 99% 83% 81%Moscow region 82% 79% 62% 66% 82% 86% 86% 83% 78%

Kosmos 73% 81% 72% 77% 80% 91% 88% 98% 83%Pulkovskoe 83% 86% 61% 77% 89% 99% 89% 87% 84%Dybenko 75% 81% 78% 89% 93% 88% 95% 86% 86%Parnas 74% 82% 72% 74% 87% 90% 94% 97% 84%Lakhta 69% 78% 79% 89% 81% 93% 90% 90% 84%SPB region 75% 82% 72% 81% 86% 92% 91% 92% 84%

Kazan 77% 70% 85% 79% 94% 95% 78% 82% 83%Metallurgov 75% 80% 69% 72% 88% 92% 85% 88% 81%Karnaval 75% 85% 76% 82% 94% 87% 94% 96% 86%Lukashevicha 81% 76% 82% 65% 97% 86% 83% 84% 82%UWA region 77% 78% 78% 75% 93% 90% 85% 88% 83%

Fedyakovo 87% 78% 69% 92% 83% 81% 93% 97% 85%Rodionova 73% 80% 79% 69% 81% 82% 96% 97% 82%Volgograd 88% 82% 91% 71% 71% 89% 81% 89% 83%Krasnodar 92% 91% 88% 76% 95% 84% 90% 97% 89%

Southern region 85% 83% 82% 77% 83% 84% 90% 95% 85%

TOTAL 80% 80% 73% 75% 86% 88% 88% 90% 82%

+ 11%

1818

Команда проекта ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»

Евгений Доценко

Юрий Михеев

Нина Рыжова

Наталья Кузьмина

Владислав Смилевский

Максим Ершов

Ирина Большакова

Галина Брухаль

Мария Морсина

Сергей Соловьев