1

客 户 服 务Customer Service

2

思考问题 ?1. 在你所服务过的客户中:

?%对你的服务感到满意? 满意在哪里??%多少不满意? 不满意在哪里？

2. 你在提供客户服务时碰到哪些挑战?

3. 你客户的需求/当务之急是什么？

4. 你认为优质客户服务的关键是什么？

5. 你觉得公司在客户服务中哪些可以做进一步的改进？

3

课程目标1. 了解“客户”的定义2. 认识到客户服务的必要性和重要性3. 发掘客户“投诉”的价值 4. 有效处理和客户冲突的原则5. 处理客户投诉的“天龙”八步和具体做法6. 了解“客户服务”的定义7. 优质客户服务的正确思维8. 学会竞争分析9. 确定关键时刻和服务环10.形成客户服务的良性循环

4

客户的定义

客户是使用我们的产品和服务的人。

5

每个人都有客户 , 谁是你的客户？（内部，外部）

在你客户的眼里，你的产品和服务怎样？

让我们写下来，再听听客户的声音

6

供应商Supplier

我I

客户Customer

外部供应商External Supplier

内部供应商Internal Supplier

内部供应商Internal Supplier

公司Company

部门Function

个人Individual

外部客户External Customer

内部客户Internal Customer

内部客户Internal Customer

输入

Input

输出

Output

供应商与客户Supplier & Customer

7

优质客户服务的重要性 -

中国处于快速变革的时期China is undergoing a fast change.

中国经济正从卖方市场转为买方市场China economy is in the process of transition from sellers' market to buyers' market

消费者的要求不断提高Consumers have increasingly higher demands

世界经济一体化World economy has become globalized

变革与竞争的时代 Times of Change and Competition

8

我们的薪水是谁给的 ?

老板 ?

自己 ?

客户 ?

9

观念的转变 注重最终产品和服务

客户服务是客户服务部的职责

决策基于感觉

客户是一个模糊概念

注重程序

客户服务是所有人的职责

决策基于客观数据

客户是有具体需求的具体的人或团体

对外，我们应致力于：如何使本公司产品超越竞争对手？

对内，我们应致力于：如何通过我的工作使同事在服务消费者时更容易？

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为什么顾客停止光顾？ 对 服 务 不 满 意 (68%) 产 品 /价 钱 /价 值 (14%) 竞 争 对 手 (9%) 朋 友 影 响 (5%) 搬 家 (3%) 死 亡 (1%)

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顾客期望顾客期望 : : 物有所值物有所值

价值 =利益 - 成本

利益是顾客从他 (她 )所需的产品或服务中所获得的东西

成本是顾客为了得到利益而投入的时间，金钱和各项努力的总和

为客户增值为客户增值 ! !

我们能作到吗？我们能作到吗？

12

如何做到为客户增值？

• 第一次就把事情做对

• 零缺陷

• 关注细节，持续改进

• 预防管理，流程管理……

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客户Customer

客户Customer

满意客户Satisfied Customer

满意客户Satisfied Customer

不满意客户Dissatisfied Customer

不满意客户Dissatisfied Customer

不投诉Do not

complain

不投诉Do not

complain

投诉Complain

投诉Complain

得不到回应Do not receive

response

得不到回应Do not receive

response

得到回应Receive response

得到回应Receive response

客户投诉分析Handling Customer Complaints

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客户投诉统计Statistics of Customer Complaints

会投诉的客户只占全部客户的 5%至 10%， 有意见而不投诉的客户80%左右不会再来， 可是投诉处理的好，有98%左右的客户投诉之后还会来。 如果投诉的顾客得到满意的回应， 这对公司的回报率将在 50%-400

%之间 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意至少告诉 12个人，在这

些人中，会有十人左右，当产生同样需求时，会光顾被赞扬的公司 但是，一个不满意的顾客会将其感受告诉 20个人以上，

当他们有同样需求时，几乎不会光顾被批评的商店

15

所以：我们应该：

欢迎客户投诉

认真地对待每一起投诉案例，

彻底解决问题，

赢回顾客的心！

Role Play

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有效处理和客户冲突的原则

1. 移情式倾听 Listening with empathy

2. 自决式沟通 Communicating with assertiveness

3. 双赢式思考 Thinking with win-win mindset

4. 团队合作 Teamworking

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一个关键：同理心

- 避免争论

- 避免过早地下结论

- 不要把别人的异议当成是同自己过不去

- 避免攻击竞争对手

移情式倾听

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作为消费者， 我也有过和你相似的不愉快经历

你打了几次电话都没有解决，确实让你感到很烦恼

如果我是你， 我会跟你的感觉一样。

……

移情式沟通

19

2. 沟通的三种行为表现 消极性行为：不说出心里话，让对方伤害你。

侵略性行为：说出心里话，但伤害对方。

自决性行为：说出心里话，但不伤害对方。

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双输还是双赢 ?竞争 合作Adversarial Cooperative

角色： 敌我 朋友Roles: Adversaries Friends

目标： 完全胜利 达成协议Goals: Complete Victory Establishing Agreement

常用策略 ： 威胁 主动提供Usual Tactics Threatens Offers

不信任 信任Distrusts Trusts

不妥协的立场 立场可以变动Establishes An Changes Position Easily

Uncompromising Position

寻求对峙 避免对峙Looks for Confrontation Avoids Confrontation

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未受过正规训练者的最常见的风格往往只考虑自己的利益 , 希望使自己的利益最大化对谈判的认知是非赢即输攻击性的和令人不舒服的对方是“敌人”

竞争型

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合 作 型

一种务实和经验老到的风格

胜利 /胜利 (双赢 )

果断的，但也是建设性的

“告诉我问题出在哪儿，然后我看一下能够做些什么。”

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竞争性的态度滋生竞争性的态度

合作性的态度滋生合作性的态度

结果

24

4. 团队合作Teamwork

外部客户及供应商External Customers & Suppliers

公司Company

部门Department

小组Section

我I

社会Society

贝壳图Shell Diagram

25

第一步、接受投诉 第二步、表示歉意

第三步、易地而处第四步、澄清问题

第五步、建议方法

第六步、达成协议

第七步、跟进完成 第八步、测试满意

八步

先处理情绪

后处理问题

天龙

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制定处理客户投诉的目标

建立便于客户投诉的的渠道，以及处理客户投诉的程序

（民怨可疏不可堵，如投诉热线，专人接待。。。。。） 运用倾听技巧去理解客户的投诉

重述客户的话，并记录下来

明确了解客户的需求和要求

关心问题，立即回应

处理客户投诉的具体做法（ 1 ）

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提出一个解决方法，争取得到客户的支持

如客户不同意你的解决方法，问他该如何做

事后打个电话，确保客户满意

考虑建立一个记录客户投诉的系统，并将记录内容进行分类

采取适当改进措施，从而使客户感到满意

让上级管理人员参与听取意见，并帮助你解决客户投诉

处理客户投诉的具体做法（二）

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Tips 与客人打交道 , 第一要点是永远不要与客户冲突

永远要先把“对”让给客户。

必要的退， 恰恰是为了更好的进

29

客户服务的金科玉律？

1 、客户满意第一Customer Satisfaction is first priority

2 、客户永远是对的Customers are always right

3 、如果客户错了，请参照第一项原则If customers are wrong, please use Principle 1

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当客户 ...... 有了经验，外部竞争日益激烈时，

不理解你们的工作而提出难以实现的要求时，

对你们的产品和服务心理预期过高时，

只考虑自己的利益而提出非分要求时

……

31

顾 客 服 务 的 定 义顾 客 服 务 是 满 足 及 超 出 顾 客 对 某 一 产 品 或 服 务 的 需 求、要 求 和 期 望。

32

需求、要求和期望 需求：客户缺乏的、有用的产品或服务

要求：客户对某产品或服务的具体规格要求

期望：客户对他们的需求和要求将如何得到满足所抱的主观愿望

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管理客户期望的目的

满足需求

达到要求

超出期望

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事先期望与事后获得

事先期望 事后获得>

<

=

后果：Consequence:

后果：Consequence:

后果：Consequence:

事先期望

事先期望

事后获得

事后获得

35

您应该 ......

既要尽力的满足客户的需求，又要不伤害公司的长远利益

永远不要向客户承诺自己无法实现的产品或服务 ---

因为它只会使您的顾客不满意

36

思维的转变 从点式思维到线性思维

兼顾眼前利益与长远利益

兼顾公司利益与客户利益

注重老客户的维护和新客户的获得

清楚哪些是能给我们带来 80% 效益的重要客户

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顾 客 成 本

NC = 5 X OC

要 争 取 一 个 新 顾 客 的 成 本 要 比 保 留 现 有 顾 客 高 五 倍。

38

优质客户服务的关键Essence of Quality Customer Service

忠诚客户Loyal

Customers

忠诚客户Loyal

Customers

把Turn

转化

为into

满意客户满意客户Satisfied Satisfied

CustomersCustomers

满意客户满意客户Satisfied Satisfied

CustomersCustomers

现有客户Current

Customers

现有客户Current

Customers

潜在客户Potential Customers

潜在客户Potential Customers

转化为

into

转化

为in

to

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怎样拒绝客户要求我不知道

这是公司规定

这是老板说的

我们的程序是这样的

尊重客户的要求 了解客户的真正需求 解释为什么‘不’ 提供可能的替代方案

40

孙子云： “知已知彼，百战不殆！ ” Sun Tzu Said, “ He Who Knows Not Only Himself But Also His Enemy Is Bound To Win In All Battles! ”

知他 ---- 了解客户Knowing Your Customers

知彼 ---- 了解对手Knowing Your Competitors

知改

--- -了解改

进K

nowing H

ow to Im

prove知

己--

--了解

自己

Kn o

win

g Y

ours

elf

1

2

3

4

41

竞争分析程序

５ 、不断进行改进

１、确定客户需求

２、评估自己表现

４ 、比较优势劣势

３、评估对手表现

1. 我们的客户在产品、服务、价格、公司、人员等方面有哪些需求、要求和期望？客户最注重的方面有哪些？

2. 我们公司在这些重要的方面做得如何？

3. 我们的竞争对手在这些重要方面做得如何？

4. 与竞争对手相比，我们公司有哪些优势和劣势？

5. 针对这些优势和劣势，我们如何加强或改进？

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竞争分析总结单确定出 Identify:客户 Customer: _________________________竞争对手 Competitor #1: _________________ #2: _________________ #3: _________________

优势［＋］Advantages

劣势［－］Disadvantages

未知条件［？］Unknowns

1. 产品Product

2. 服务Service

3. 价格Price

4. 公司Company

5. 人员People

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服务环［举例：下馆子］

开始Start

进入Enter

就座Sit Down

点菜Order

等菜Wait

开吃Start

买单Pay Bill

离开Leave

结束Finish

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服务环［例子］服务环节

Service Node 服务关键方面

Key Service Areas

客户期望 Customers

Expectations

关键指标和衡量标准 Key Indicators &

Measures

改进方面 Areas for

Improvement １．进入

1.1 门面 1.2 服务

1.1 门面整洁 1.2 服务热情

1.1 门面清洁度：清洁 1.2 小姐面带微笑、问候热

情并带座奉茶

1.2 门口专人迎宾

２．就座

2.1 环境 2.2 服务

2.1 环境舒适 2.2 服务热情

2.1 客户投诉：无 2.2 询问客户偏好及要求:是

2.1 有客户喜好方面的 记录

３．点菜

3.1 品种 3.2 准确率

3.1 应有尽有 3.2 准确无误

3.1 主要品种齐全 3.2 出错率为零

3.1 小姐推荐菜肴 3.2 小姐确认

４．等菜

时间

越快越好

上第一道菜时间及每道菜间隔时间：＜５分钟

上菜时间长时小姐过来解释

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ARVID 服务环

开始Start

结束Finish

46

服务环服务环节

服务关键方面

客户期望

关键指标和衡量标准

改进方面

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行动计划 (1)

定位内部顾客和供应商

制定衡量产品 /服务品质的方法

差距分析比较

引入并支持内部顾客服务的概念

采取一个支持型的管理风格

分析程序 /工作方法，确保其支援顾客服务

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制定确认和奖赏相应行为的机制

把权力下放予主管和员工

追求不断的改进

公开沟通成功的故事， 加强其价值

让团队参与

制定适当的解决问题渠道/机 制

以身作则。。。。

行动计划 -(2)

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我们会形成良性循环

客户服务Customer Service

客户服务Customer Service

公司状况Company Status

公司状况Company Status

利润Revenue利润

Revenue

销售量Sales Volume销售量

Sales Volume员工满意度

Employee Satisfaction员工满意度

Employee Satisfaction

客户满意与忠诚度Customer Satisfaction

and Loyalty

客户满意与忠诚度Customer Satisfaction

and Loyalty

50

行为行为 态度态度

知识知识 ,, 技能技能

51

术语Special Terms

内部客户 / 外部客户 Internal/External Customer

优质客户服务 Quality Customer Service (QCS)

需求、要求和期望 Needs, Requirements & Expectations (NREs)

管理客户期望 Managing Customers Expectations

超出客户期望 Exceeding Customer Expectations

竞争分析 Competitive Analysis

客户服务环 Customer Service Cycle

倾听 Empathic Listening

复述、意译和引导 Paraphrasing, Reflection & Redirecting

自决、侵略、消极 Assertiveness, Aggressiveness & Passiveness

双赢思考 Win-Win Thinking

处理客户投诉 Handling Customer Complaints