улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer...
-
Upload
yuri-vedenin -
Category
Business
-
view
887 -
download
1
description
Transcript of улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer...
Юрий Веденин Анастасия Щеброва
Улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью
Customer Journey Mapping
О нас
User Experience(опыт взаимодействия)
• … это сумма всех впечатлений. Мы оцениваем опыт целиком, а не его отдельные части
Пример
• Что окружает сам ресторан?
Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного решения максимальна
Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг любого ресторана McDonald’s
Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не разрешают делать заметный макияж, носить украшения, пользоваться духами, отращивать и красить ногти.
Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со стороны персонала.
Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток. Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место другому.
Как учесть все нюансы?
Все крошечные точки соприкосновения пользователя с вами?
Все особенности контекста?
Можно гадать. А вдруг повезет?
Но лучше – посмотреть на всю картину сверху, разложить ее по полочкам
Знакомьтесь: Customer Journey Map (Experience Map)
Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) –
это инструмент визуализации взаимодействия пользователя с вашим
продуктом.
Customer Journey Map
По горизонтали: взаимодействие во времени
delightability.com
Customer Journey Map
По вертикали: взаимодействие «в разрезе»
coversphoto.tk
Внутри
1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, точки
касания, материалы, инструменты, оборудования и т.д.
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для улучшения
ПерсонаСценарий
Шаги (этапы)
Взаимодействие в разрезе
Проблемы
Улучшения
Формальных правил – нет!
Творите!
servicedesigntools.org
Получи подарок прямо сейчас!
servicedesigntools.org
uxmatters.com
10 шагов к построению CJM
1. Определить продукт, бизнес-цели и проблемы
2. Определить целевую аудиторию
3. Определить контекст (5W: what, who, where,
when, why)
4. Выбрать приоритетных представителей целевой
аудитории
5. Выбрать ценный бизнес-кейс (типичный
пользовательский сценарий)
6. Подготовить каркас
7. Заполнить карту (кроме блока рекомендаций)
8. Обсудить с командой
9. Зафиксировать рекомендации и идеи
10. Продолжать поддерживать в
актуальном состоянии
Где брать информацию?
Знания собственные и команды
Прямое общение с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение)
Косвенное исследование (напр., веб-аналитика, анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах)
Конкуренты и аналогичные системы
Собственный опыт
Юзабилити-тестирование
Творите!
Как выявлять и как решать проблемы?
CJM
ИП РП
Поиск и идентификация проблем
Решение проблем
Идентификация проблем
• 5 Why (5 Почему)• SWOT-анализ• Root-Cause Analysis (анализ
первопричин)• Job Shadowing• Tasks Analysis (анализ деятельности)• Анализ конкурентов• Интервью, наблюдение…
Решение проблем
• Метод проб и ошибок :)• ТРИЗ (АРИЗ)• Мозговой штурм + диаграммы
близости• Морфологический анализ• Анализ альтернатив (напр. дерево
решений)• Методы системного анализа
Откуда взять идеи и рекомендации?
+
Соберите команду (да-да, и программистов –
тоже)
Найдите помещение с доской и
стикерами…
+
… и вкусняшками
+
Используйте любые доступные вам
источники вдохновения
Вопросы и ответы
Практика!
Где нас найти
Юрий Веденин
Skype: yuri_vedeninEmail: [email protected] Блог: yuri.vedenin.net
Анастасия Щеброва
Skype: anastasia.shchebrovaEmail:
[email protected]Блог: bellemorte.blog.com/