Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в...
Transcript of Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в...
![Page 1: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/1.jpg)
Современный сервис в контекстной рекламе:ожидания клиента и их реализация агентством
Степан Семилетовкоммерческий директор
ArrowMedia
![Page 2: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/2.jpg)
Степан Семилетовкоммерческий директор
120сертифицированных
специалистов
12лет на рынке
4,5/5оценка услуг
нашими клиентами
![Page 3: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/3.jpg)
Клиент считает, что ему уделяется мало внимания
Менеджер начинает генерировать отчеты
У клиента возникает много вопросов
У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных
Замкнутый круг
![Page 4: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/4.jpg)
Клиент считает, что ему уделяется мало внимания
Менеджер начинает генерировать отчеты
У клиента возникает много вопросов
У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных
Замкнутый круг+ +
- + - -
+ -
Решение:стратегическое планирование
![Page 5: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/5.jpg)
Конфликт ожиданий клиента и возможностей агентства
![Page 6: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/6.jpg)
Ожидание клиента Возможности агентства
Равный временной ресурс на каждого клиента
Время на клиента зависит от выручки и комиссииВремя
![Page 7: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/7.jpg)
Ожидание клиента Возможности агентства
качественные, уникальные
целевыезвонки
количествопродажа
глубина
достижения целейтрафик
% отказов
KPI
![Page 8: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/8.jpg)
Ожидание клиента Возможности агентства
Наобещали
![Page 9: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/9.jpg)
Ожидание клиента Возможности агентства
1 период 2 период 3 период
-
-
-
-1 период 2 период 3 период
-
-
-
-
Рост продаж
![Page 10: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/10.jpg)
90% клиентов всегда недовольны
продажами
… фактор … фактор … фактор …
![Page 11: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/11.jpg)
Принципыуспешного сотрудничества клиента и агентства
![Page 12: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/12.jpg)
Нужен проектный учет
При неверной оценке сложности проектов страдают все клиенты агентства.
Главный инструмент по управлению рентабельностью.
Улучшает понимание клиентом сути работ в сложных ситуациях.
Повышает уровень сервиса для самых лояльных клиентов агентства.
Помогает агентству корректно оценивать работу специалистов и команд.
![Page 13: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/13.jpg)
Стратегическое планирование и реальное выполнение планов работ
Неделя
Месяц
Квартал
Полугодие
Год
![Page 14: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/14.jpg)
Что делать, если нет роста продаж? Агентство:
проверить и убедиться, что с рекламой все в порядке. И показать клиенту весь процесс работы.
Клиент:
стоит подождать и работать с продуктом и отделами на своей стороне, если есть рост трафика, посещение страниц контактов и цен.
Совместно:
Не паниковать и хаотично генерировать задачи, а планировать совместные действия.
Новая жизнь старых метрик с помощью ремаркетинга: сеть, поиск, соцсети, радио, приложения.
![Page 15: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/15.jpg)
Видеть друг в друге живых людей, у которых бывают спады и подъёмы
Специалисты по контекстной рекламе делятся на 2 типа: рационалы и иррационалы.
Ищите лучшие способы взаимодействия. Отступайте от шаблонов!
Руководители растут из специалистов - точка роста и проблема одновременно. И клиенту, и агентству это необходимо осознавать.
![Page 16: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/16.jpg)
Подключайте больше участников
Агентство:
чаще и глубже погружаться в вопросы отдельного клиента и решать проблемы клиентов индивидуально, а не массово.
Клиент:
просить включения большего числа участников в проект при наличии проблем (хотя бы временно).
Чем крупнее агентство – тем больше дистанция между тем, что хотели основатели-идеологи и тем, что получает клиент
![Page 17: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/17.jpg)
Оценка работы аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджеру агентства тяжело работать, если его оценивает только клиент.
Оценивать менеджера должен руководитель, на основе стратегических планов и фактических результатов по проекту.
![Page 18: Степан Семилетов (Arrow Media) - "Современный сервис в контекстной рекламе - ожидания клиента и их реализация](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022042513/58812b081a28ab00438b563f/html5/thumbnails/18.jpg)
За то, чтобы ожидания клиента всегда совпадали с нашими возможностями!
Степан Семилетовкоммерческий директор
[email protected]+7 (495) 649 68 65