Кейт Кинан, Эффективное Общение

Кейт Кинан Эффективное общение

Текст предоставлен правообладателем. http://www.litres.ru«Кинан К. Эффективное общение»: Эксмо; Москва; 2006ISBN 5-699-17552-0, 1-85304-789-9Оригинал: Kate Keenan, “The Management Guide to Communicating”

Аннотация

Если окружающие не принимают ваши слова всерьез или не проявляют к ним никакогоинтереса, причина может заключаться в том, что вы не уделяете должного вниманиямимике и жестикуляции, которые выступают дополнительным средством выражениямысли и усиливают значимость сказанного. Для того чтобы говорить убедительно,движения и интонацию нужно подбирать так же тщательно, как и слова. В своей книгеавтор исследует природу процесса общения, перечисляет наиболее значимые моменты,влияющие на прием и передачу информации, а также дает практические рекомендации,следуя которым можно научиться выражать свои мысли грамотно и убедительно. В легкойи доступной форме автор рассказывает о том, как вызвать у собеседника интерес и какрасположить его к себе.

Книга будет интересна в первую очередь руководителям разного ранга, а также всем,кто хочет научиться эффективному общению.

Кейт КинанЭффективное общение

Эта книга предназначена тем, кто хочет управлять лучше, нослишком занят, чтобы учиться

Введение

Способность формулировать сложные мысли и умение донести их до окружающихиграют очень важную роль в управлении.

Понятие общения охватывает разные виды человеческой деятельности. Это и беседа, иубеждение, и обучение, и переговоры. Чтобы стать профессионалом в каждом из них, оченьважно понимать, для чего вы общаетесь, и развивать специальные умения, которые помогутвам достичь мастерства.

Человек существует в общении. Это неотъемлемая составляющая человеческогоповедения. Неважно, о чем вы говорите, высказываете ли желание поесть клубники или своенеодобрение, важно, как вы это делаете. Уметь общаться прежде всего означает уметьвызвать доверие и интерес у своего слушателя.

В этой книге исследуется природа общения и даются практические советы о том, каквыражать свои мысли грамотно и убедительно, чтобы люди воспринимали их именно так, каквы хотите.

О необходимости правильно формулировать свою мысль

Эффективное общение способствует развитию. Руководство людьми предполагаетобмен с ними информацией в той или иной форме либо донесение до окружающих своихмыслей и побуждение их к соответствующему действию.

Однако очень часто неадекватно выраженная или недосказанная мысль создаетпроблему, что неизбежно приводит к дезинформации и непониманию. В то же время, есливам известно, что именно усложняет общение, вы уже сделали шаг к умению грамотновыражать свои мысли.

Как определить, что вас не понимают

Люди редко утруждают себя тем, чтобы грамотно и точно излагать свои мысли.Причина этого обычно кроется в способе выражения, а не в ясности, а точнее – неясности,мысли. Как правило, определить, когда человек чувствует, что что-то недоговорено илисформулировано недостаточно точно, несложно. В этом случае он высказывается в такомдухе:

• «Если вы так считаете, почему не скажете об этом прямо?»• «Лучше бы они прямо сказали, чего хотят».• «Я не совсем понимаю, что должен сделать».• «Я не могу понять, когда он (она) шутит, а когда – нет».• «Мне не совсем понятно».Часто о непонимании даже не говорят – оно читается во взгляде или чувствуется во

вздохе.То , что вкладывает в свое высказывание говорящий, может очень отличаться от

воспринимаемого слушателем. Очень важно найти способ избежать такого несоответствия.

Неточность высказывания

Особое внимание следует обратить на процесс преобразования данных или идей ввысказывание. Очень хорошо, если у вас появились неординарные мысли или идеи, но ихграмотному изложению могут помешать две вещи.

• Неспособность четко и логично сформулировать суть вопроса; например, вместо тогочтобы сказать «Надо купить конверты», вы говорите «У нас очень быстро расходуютсяконверты».

• Неумение принимать во внимание предпочтения и особенности восприятияслушателя, неумение выразить свою мысль с учетом этого и добиться тем самым полноговнимания к себе и точной интерпретации высказывания; например, вы используете научныйтермин вместо соответствующего ему разговорного выражения.

Если мысль изложена недостаточно ясно, трудно надеяться на то, что ее правильновоспримут окружающие, а такое общение нельзя назвать результативным.

Плохое впечатление

В рамках делового общения люди редко прибегают к грубой физической силе илипрямым оскорблениям, но некоторые аспекты их поведения могут помимо их желанияпроизвести столь же негативное впечатление. Вот три вещи, по поводу которых больше всегонегодуют окружающие.

• Внешний вид . Если ваша одежда не соответствует случаю, собеседник решит, что вылибо не заинтересованы в общении с ним, либо хотите доминировать в отношениях.Потертые джинсы или спортивные брюки производят не такое положительное впечатление,как аккуратный деловой костюм. В зависимости от ситуации и то и другое может дать вамотрицательную характеристику.

• Речь . Бездумное использование сленговых выражений способно исказить восприятиевысказывания. Если свою работу вы в шутку называете «обязаловкой», тем самым вынепреднамеренно выражаете свое негативное отношение. Окружающие станут думать, чтовы не любите работать и исполняете свои обязанности по необходимости.

• Непунктуальность . Опоздание расценивается как отсутствие интереса к человеку.Пунктуальность – одно из проявлений заинтересованности в общении, а если вы постоянноопаздываете, создается впечатление, что вопрос или проблема, которую вы намеревалисьобсудить, не имеет для вас никакого значения.

Итак, все перечисленное может свидетельствовать о том, что в действительности вы недумаете о других, что вас не интересуют их взгляды или желания. Вот почему еще до того,как вы начнете говорить, стоит позаботиться о том, чтобы избежать лишних сложностей вобщении. Для этого подумайте, как составить о себе хорошее впечатление.

Неумение слушать

Человек может сказать, что слышит вас, но при этом будет заниматься постороннимиделами, например чтением газеты или разрисовыванием еженедельника. И все же отсутствиеотклика на ваш рассказ или просьбу ясно продемонстрирует, что вас не слушали. Все дело втом, что между «слушать» и «слышать» существует разница.

Когда человек не слушает, он может слышать, что ему говорят, но при этом невоспринимать того, о чем идет речь, ведь его внимание в это время поглощено чем-то другим.Или, выслушав часть высказывания, примет ее за целое. В таких случаях все ваши словабудут услышаны, но не достигнут сознания. Вспомните учителя, который, заметив, чтоученик на уроке витает в облаках, спрашивает его: «Что я только что сказал?» Разумеется,ученик может ответить правильно, но сделает это как попугай, не осознавая смыслауслышанного. Приведем еще один пример. Беседуя с кем-то на вечеринке, вы неприслушиваетесь к чужим разговорам. Но стоит кому-нибудь в комнате упомянуть ваше имя,вы сразу на него отреагируете.

Если ваши слова или вашу манеру говорить люди находят неубедительными,вероятность того, что вас услышат, невелика. Выслушивать вас людей заставляет не толькото, что вы сообщаете им устно или письменно, но и то, как вы это делаете.

Совершенно очевидно, что если люди не слушают сообщение или не уделяют емудолжного внимания, оно не задерживается у них в памяти. А если сообщениевоспринимается не так как следует, появляется масса возможностей для его невернойинтерпретации.

Делаем выводы

Управление невозможно без эффективного общения. Если вы не умеете выражать своимысли, окружающие не узнают, чего вы хотите, что имеете в виду и о чем думаете.Правильно сформулированная мысль – связующее звено между идеей и ее воплощением.

Общение – это не просто нечто происходящее между людьми без их участия. Онотребует внимания и к сути высказывания, и, что важнее, к манере выражать свои мысли, есливы действительно хотите, чтобы вас правильно поняли. Без осознания этого не стоит даженачинать разговор.

Спросите себя

Подумайте над тем, как вы общаетесь, и дайте ответы на следующие вопросы.▲ Можете ли вы утверждать, что окружающие всегда понимают, о чем вы говорите?▲ Случается ли, что вы не можете мысленно сформулировать то, что хотите сказать?▲ Бывает ли так, что вы не учитываете интересы и потребности человека, к которому

обращаетесь?▲ Производите ли вы иногда неверное впечатление из-за того, что не контролируете

свое поведение?▲ Можно ли сказать, что иногда вы слышите только то, что хотите услышать?

▲ Верно ли, что о сути сказанного вами людям приходится только догадываться?Если вы ответили утвердительно на все или некоторые из перечисленных вопросов, это

может означать, что вам надо изменить свою манеру общения.

Все получится, если…

• признать, что люди часто понимают вас неправильно;• принять решение яснее формулировать свою мысль перед тем, как высказать ее;• осознать, что очень важно учитывать желания и интересы других людей, если нужно

обратить на себя их внимание;• понять, что хорошее впечатление – важный шаг к должному восприятию вашего

сообщения;• не принимать за труд необходимость выслушивать других;• осознать важность точного формулирования своих мыслей.

Составляющие процесса общения

Чтобы лучше понять суть процесса коммуникации, нелишним будет побольше узнать отом, как работает человеческий мозг. Хотя у науки нет всех ответов на связанные с этимвопросы, о процессах, происходящих в мозге, и об их влиянии на обмен информацией междулюдьми известно достаточно много.

Умственная деятельность

Способность генерировать сложные мысли и облекать их в слова – одно из важнейшихсвойств человеческого мозга. Он выполняет три основные функции, две из которых связаны свосприятием и обработкой входных данных, а третья – с их оформлением в виде логическипостроенной мысли.

Восприятие

Информация, которую мы получаем из окружающей среды посредством зрения, слухаили тактильных ощущений, воспринимается и хранится в нашем сознании в виде образов,слов или звуков в зависимости от индивидуальных особенностей. Одни ярче воспринимаютвизуальные образы, для других большее значение имеют слова, звуки или тактильныеощущения. Такая избирательность в восприятии миллионов посланий из внешнего мира,которые ежедневно получает наш мозг, формируется обычно к двенадцатилетнему возрасту.

Обработка информации

Различные виды полученной информации хранятся в разных «блоках памяти» мозга, идля того, чтобы сложиться в мысль, им надо вступать во взаимодействие друг с другом. Приэтом большое значение имеет способность мозга извлекать необходимые данные иустанавливать между ними связь. А это не так уж и просто. Иногда никаких проблем невозникает, временами же бывает очень сложно вытащить из «словарного банка» имя, чтобысовместить его с хранящимся в визуальной базе данных образом человека. Это напоминаетбанковский сейф с таймерным замком, который открывается таймерным ключом.

Речь

Для того чтобы высказать мысль, тоже необходимо специальное умение. Оно позволяетчеловеку определить предмет как имя существительное, подобрать к нему глагол и соединитьсуществительные и глаголы в связное предложение. Таким образом, для произнесенияэлементарной фразы «Мама мыла раму» надо одновременно задействовать три разные«ячейки» мозга.

Нет ничего удивительного в том, что люди испытывают сложности с речевымоформлением своих мыслей, как и в том, что они не всегда улавливают суть высказывания,пока оно не облечено в удобную для понимания форму. Кому-то проще понять задачу, еслиона представлена в виде схемы или таблицы. Кто-то может легко представить себе объект, ноему тяжело найти для него подходящее наименование. Есть люди, которым не удаетсясочетать существительные с глаголами, чтобы вразумительно высказывать свои мысли.Каждому из нас когда-нибудь да приходилось говорить «Ну ты понимаешь, что я хочусказать!» в надежде, что слушатель действительно понимает.

Когда что-то не имеет подходящего обозначения, последнее нужно обязательно найти,иначе понятие нельзя будет выразить словами. В легенде, за достоверность которой сложнопоручиться, рассказывается, что один из первых австралийских поселенцев увидел странноеживотное и спросил у проходящего мимо аборигена, как оно называется. «Кенгуру», –ответил тот. Поселенец даже не догадывался, что «кенгуру» на местном наречии означает «незнаю».

Другие факторы

В общем и целом мыслительные процессы у разных людей протекают одинаково, но воизбежание перегрузок, вызванных слишком большим количеством информации, человекподходит к ее восприятию очень избирательно. Это означает, что человек:

• воспринимает не всю информацию;• оценивает и классифицирует происходящее в зависимости от индивидуальных

особенностей восприятия, эмоционального состояния и половой принадлежности.

Особенности восприятия

Способ восприятия человеком окружающего мира играет первостепенную роль впроцессе формирования высказывания. Многие знают: иногда то, что мы видим, иллюзия,игра разума, позволяющая видеть то, что мы хотим или ожидаем увидеть.

Восприятие зависит от вашего опыта, который накапливается со дня рождения. Ономеняется вместе с вашим отношением к окружающему миру, взглядами, мотивами иинтересами. Особенности восприятия влияют на манеру изложения мыслей множествомразличных способов.

• Отбор информации . Люди, попадающие в одинаковые ситуации, редко одинаковоинтерпретируют их.

• Интерпретация ситуации . Используя одну и ту же информацию, разные люди почтивсегда истолковывают ее по-разному, исходя из собственной системы оценок.

• Вывод и оценки . При интерпретации ситуации человек может связать между собойсобытия или факты, не имеющие друг к другу никакого отношения, и наоборот.

Каждый человек выражает свои мысли в собственной неповторимой и уникальнойманере, которая складывается под влиянием впечатлений, прошлого опыта и ожиданий. Этозначит, что обработка информации осуществляется на субъективной основе, а этонакладывает отпечаток на коммуникативный процесс.

Эмоциональное состояние

В том, как вы обрабатываете информацию и как формулируете мысль, большую рольиграют чувства. Важное значение имеют воспоминания любой степени давности. К примеру,может понадобиться время, чтобы забыть о неприятном эмоциональном опыте. Но невинноезамечание мгновенно напомнит о нем, спровоцировав определенные чувства, которыеповлияют на вашу реакцию и, возможно, удивят окружающих, ведь, по их мнению,замечание было совершенно безобидным. Неожиданный комплимент способен на целыйдень придать вам уверенности в себе, а это обязательно отразится на ваших словах иповедении.

Вся воспринимаемая информация проходит сквозь фильтр вашего эмоциональногосостояния. Одно и то же сообщение, которое передается вам или вами, будет истолковано по-разному в зависимости от того, взволнованы вы в данный момент или спокойны.

• Ваше возбуждение или стресс, скорее всего, станет помехой общению, потому чтоэмоции отодвинут на задний план рациональную составляющую мыслительного процесса.Кроме того, вы можете дать событию неадекватную, более позитивную или болеенегативную, оценку.

• Если у вас сложилось определенное мнение о человеке, с которым вы разговариваете,на нем, скорее всего, и будет основываться ваша интерпретация его сообщения. Ваши словатоже оцениваются через призму отношения к вам собеседника.

• Если что-то вас особенно волнует, велика вероятность того, что вы станетевоспринимать только ту информацию, которая имеет непосредственное отношение кпредмету вашего интереса, и будете склонны игнорировать или не замечать все остальное.

Таким образом, эмоциональное состояние может влиять на восприятие и передачусообщений, что прямо связано с адекватностью их оценки.

Пол

Как бы вы к этому ни относились, половая принадлежность играет большую роль вкоммуникативном процессе. Известно, что структура мозга у мужчин и женщин неодинакова,и это отражается на их манере общения. Приведем следующие примеры.

• У мужчин вербальная и визуальная сферы в меньшей степени связаны друг с другом,чем у женщин, которые обладают способностью лучше соединять вербальную информацию свизуальной. Это говорит о том, что мужчине легче сконцентрироваться на деталях, а женщине проще увидеть ситуацию в целом.

• У мужчин более активны центры агрессии, в то время как женщины более мягки идоброжелательны. Поэтому мужчинам в большей степени присущ дух соревнования, аженщины в процессе общения легче идут на контакт.

• Мужчины и женщины по-разному воспринимают и оценивают сказанное. Еслимужчина говорит «Я тебе помогу», это значит, что он согласен оказать вам практическую,действенную помощь – одолжить машину, занять денег или, отложив все свои дела, занятьсявашими. Когда то же самое говорит женщина, в большинстве случаев она подразумеваетготовность поддержать морально, посоветовать что-либо или выразить сочувствие. Эторазличие может породить непонимание.

Итак, принадлежность к тому или иному полу может в значительной степени влиять навосприятие и оценку информации в процессе общения.


Не всегда просто убедиться в том, что ваше общение полноценно. Правильно оценитьего поможет понимание того, как люди воспринимают, хранят и обрабатывают информацию,как формируется мысль и как она преобразуется в высказывание.

Очень интересно наблюдать за тем, как в речи человека проявляются егоиндивидуальные особенности.

Нелишним будет повторить и что интерпретация события разными людьми всегда будетразной. Особенности восприятия, эмоции и половая принадлежность играют большую роль втом, как человек воспринимает и обрабатывает информацию.

Все перечисленные факторы не только по-разному влияют на людей – они по-разномувлияют на одного и того же человека в разных обстоятельствах. Процесс коммуникациинаходится в состоянии постоянных изменений.


Подумайте о факторах, которые влияют на коммуникативный процесс, и дайте ответына следующие вопросы.

▲ Понимаете ли вы, что визуальные и вербальные фрагменты информации хранятся иизвлекаются из разных «ячеек» мозга?

▲ Осознаете ли вы, что люди воспринимают и обрабатывают информацию всоответствии со своими индивидуальными особенностям?

▲ Осознаете ли вы, что процесс рождения мысли зависит от индивидуальныхособенностей человека?

▲ Понимаете ли вы, что особенности восприятия отражаются на манеревысказываться?

▲ Понимаете ли вы, что эмоциональное состояние накладывает отпечаток на то, каклюди передают и воспринимают информацию?

▲ Известно ли вам, что мужчины и женщины воспринимают и передают информациюпо-разному?

▲ Отдаете ли вы себе отчет в том, что общение – гораздо более сложный процесс, чемвы представляли?


• уяснить, что в мозге существуют различные отделы для восприятия вербальной ивизуальной информации, фрагменты информации, которые в них хранятся, извлекаются исогласовываются друг с другом;

• помнить, что у каждого человека свой подход к восприятию и обработке информации;• не забывать о том, что индивидуальные особенности восприятия сказываются на

мыслительных процессах;• отдавать себе отчет в том, что восприятие человека влияет на процессы сбора и

обмена информацией;• помнить, что эмоциональное состояние человека может отражаться на том, как он

интерпретирует и передает информацию;• не забывать, что половая принадлежность играет большую роль в процессе обработки

информации и коммуникации;• признать, что формирование высказывания – очень сложный процесс.

Передача и прием информации

Общение – это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобнуюдля понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.

Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, есливас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такуюформу, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состояниизалезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочкуидей.

Поскольку общение – процесс двунаправленный, нужно помнить, что обменинформацией имеет две составляющие:

• кодирование сообщения отправителем (говорящим) – облечение мысли, которую выхотите высказать, в слова;

• декодирование сообщения получателем (слушателем) – интерпретация слов иизвлечение из них смысла.

Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способенобрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия еена слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующегоотклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно васпоняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.

Передача информации

Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен бытьуправляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт стеми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.

Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатациинезначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мыслизависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:

• мысленно выстроить план изложения , то есть собрать воедино все факты и идеи ирасположить главные из них в логической последовательности;

• передать информацию , то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужныеслова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.

Как добиться стройности изложения

Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание иподобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.

Как точно и ясно выразить свою мысль

Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но икодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.

Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях сполучателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если выпонимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысльнамного проще.

Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызыватьопределенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить иразвеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, ибыли правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения,может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли,формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.

• Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синегоцвета», – говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена длятакой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет,покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение ксинему цвету.

• Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» можетбыть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самомделе это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящегов том, что «Арсенал» – лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишитьслушателя возможности иметь собственную точку зрения.

• Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо»,(подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразитв полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнутьощущение, что он недостаточно постарался.

• Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения»может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в своеудовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы оченьбогаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.

Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию.Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать.Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.

Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно егорасшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю вашимысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщениене будет понято адекватно.

Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобратьнужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому жеэто лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.

Как правильно пользоваться словами

Словарный состав языка – это фильтр, через который мы пропускаем свои знания иопыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в которомони употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнееочертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либоопределенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».

У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения вречи – от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Ямыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются стем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в тоили иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит отиндивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:

• придумывать новые;• выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и

выражения;• заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;• использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания

определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;• пользоваться жаргоном.Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно

получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии снормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.

Как проиллюстрировать свое сообщение

Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью однихтолько слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.

Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известнонемало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске илина обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочьслушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.

Всегда старайтесь несколько оживить сухие факты. Так, преподаватель архитектуры,написав на доске математическое уравнение, поворачивается к студентам и говорит: «Этоакадемическая формула, а запомнить вам надо следующее: водосток на крыше должен бытьдостаточно широким, чтобы в него поместилась дохлая кошка».

Общаясь с человеком, помните, что очень полезно дополнить слова нагляднымпримером: так слушатель всегда найдет, на что опереться при запоминании.

Получение информации

Результативность общения зависит от правильной расшифровки информации.Получатель сообщения почти всегда подходит к полученным сведениям избирательно. Томуесть несколько причин.

• Люди воспринимают информацию сквозь фильтр собственных интересов ипотребностей.

• Люди уделяют внимание только отдельным аспектам интересующей их информации.• Особенности человеческого восприятия таковы, что информация интерпретируется

скорее субъективно, нежели объективно.• Люди часто видят и слышат то, что ожидают увидеть или услышать, а не то, что есть

на самом деле.Другими словами, воспринятое человеком сообщение не всегда отражает то, что в него

вложил отправитель. Более того, если переданная информация не отличается полнотой, аполучатель к тому же воспринимает ее частично, между людьми может возникнуть опасноенепонимание.

В процессе декодирования (то есть восприятия) сообщения вы подвергаетесьвоздействию различных факторов, которые способны повлиять на адекватность понимания.Среди них можно назвать следующие.

• Сложившееся мнение . Если вы полагаете, что человек не разбирается в том, о чемговорит, или что источник сведений нельзя назвать надежным, вы вряд ли поверитеинформации. Например, освещение события в официальном издании заслуживает большегодоверия, чем сообщение о нем в желтой прессе.

• Предубеждение . У каждого свой взгляд на вещи, поэтому человек склонен большеверить тому, с чем он согласен. Например, политик, выслушивающий обвинительную речьсвоего оппонента, услышит только то, что, на его взгляд, заслуживает критики, и отвергнетвсе остальное.

• Настроение . Если у вас отвратительное настроение, порадовать вас сможет немногое.Хорошую новость вы с легкостью превратите в плохую, найдя в ней отрицательные стороны.А когда вы в прекрасном расположении духа, даже плохие известия кажутся не такими ужстрашными.

Все перечисленное может существенно повлиять на то, как человек воспринимаетинформацию, какие ее фрагменты усваивает, а какие упускает настолько, что даже не может оних вспомнить. Такое случается даже тогда, когда отправитель убежден в том, что сообщилобо всех деталях и правильно построил сообщение.


Коммуникативный процесс характеризуется двумя ключевыми составляющими.Сообщение должно быть точно передано и точно воспринято. Общение – это сочетаниеэффективной передачи и эффективного получения информации, своеобразный замкнутыйкруг.

Исходя из этого, можно считать, что связь устанавливает получатель. Отправительсообщения всего лишь говорит или пишет, создавая получателю возможность ответить.

Зададимся вопросом: «Слышен ли в лесу звук падающего дерева, если рядом нетникого, кто мог бы это услышать?» Ответ будет таким: «Пока кто-нибудь не назовет этозвуком падающего дерева, его нельзя считать таковым».


Подумайте о том, как вы воспринимаете и передаете информацию, и дайте ответы наследующие вопросы.

▲ Выстраиваете ли вы мысленно план своего высказывания, прежде чем произнестиего вслух?

▲ Уделяете ли вы в своей речи должное внимание как словам, так и образнымсредствам?

▲ Удается ли вам формулировать свои высказывания таким образом, чтобы они точносоответствовали вашим мыслям?

▲ Всегда ли вы подбираете такие слова, которые доступны пониманию слушателя?▲ Уверены ли вы в том, что пользуетесь общепринятой лексикой и грамматикой, чтобы

вас лучше понимали?▲ Вы воспринимаете сообщения нейтрально и объективно?▲ Понимаете ли вы, что показателем эффективной коммуникации можно считать

только ответную реакцию получателя сообщения?


• мысленно выстроить высказывание, прежде чем произнести его вслух;• тщательно взвешивать и подбирать слова, которые услышат от вас окружающие;• точно формулировать то, что вы имеете в виду, чтобы вас можно было понять;• умело пользоваться словарным запасом и грамматическим строем языка;• к месту использовать образные выражения, лирические отступления, иносказания,

шутки – все, что помогает донести до слушателя вашу мысль;• понимать, что ваша личная заинтересованность может повлиять на то, как вы

передаете информацию;• осознавать, что ваша необъективность или особенности настроения могут сказаться

на точности восприятия сообщений;• помнить, что про общение можно говорить, только если есть ответная реакция

слушателя.

Говорим и слушаем

Секрет успешного общения заключается в следующем утверждении: то, как выговорите, намного важнее того, что вы говорите. Это значит, что наибольшего эффектаможно добиться с помощью всевозможных выразительных средств, имеющихся в вашемраспоряжении, – жестов, интонации и лексики. Исследования показывают, что голос,интонация и внешний вид более чем на 90% создают мнение окружающих о человеке.

• Визуальное воздействие – 55%. Поза, жесты, то как часто вы смотрите собеседникув глаза, манера поведения в целом – все это отражается на том впечатлении, которое вы

производите на людей. И коль скоро нам известно, что движения и мимика воздействуют ввосемь раз сильнее слов, надо отдавать себе отчет в их возможностях и уделять им особоевнимание.

• Акустическое воздействие – 38%. Интонационный рисунок и темп речи тоже влияютна восприятие наших слов окружающими. Поскольку почти на четверть речевое воздействиезависит от акустической составляющей, следует сделать так, чтобы это работало на вас.

• Вербальное воздействие – 7%. Хотя вербальная составляющая играет не самуюбольшую роль в том, какое впечатление вы производите, нужно помнить: впечатление раноили поздно забудется, в памяти останется только суть того, о чем вы говорили.

Теперь мы знаем, что для точной передачи и полного понимания информации надоиспользовать уместную в том или ином случае жестикуляцию, интонацию и логическоеударение.

Говорим

Разговаривая с человеком, нужно внушить ему, что вы уверены в себе и говоритеискренне. Этого можно добиться гармоничным сочетанием того, что и как вырассказываете. Ведь, если слушатель вам не верит, не имеет никакого значения, насколькоинтересно то, что вы сообщаете.

О человеке судят скорее по делам, чем по словам, следовательно, надо убедиться в том,что ваши слова не расходятся с делом. Если мы говорим одно, а даем понять другое, этовоспринимается как неискренность. Когда люди замечают несоответствие между тем, что выговорите, и тем, как при этом выглядите (например, вы сообщаете «У меня все в порядке», нопри этом у вас заметно дрожат руки и конвульсивно подергивается лицо), они склонныповерить своим глазам, а не вашим словам.

Зная об этом, вы будете лучше себя контролировать и сможете донести до слушателятончайшие нюансы мысли. Существует несколько приемов, позволяющих выглядетьувереннее, чтобы завоевать доверие окружающих и тем самым добиться более полноценногообщения. Рассмотрим некоторые из них.

Взгляд

Прямой взгляд в глаза (а не выше бровей, и тем более не в угол) даст понять вашемусобеседнику, что он для вас важен. Слушателю это приятно, а вам дает возможностьудерживать его внимание и, что гораздо важнее, показать, что вы заслуживаете доверия. Какправило, человек предпочитает не встречаться с вами взглядом, если его не интересуют вашислова или вы ему не нравитесь.

Лицо и руки

На протяжении всего разговора вы подаете какие-нибудь знаки с помощью мимикилица и движений рук. Грамотно используя приемы невербальной коммуникации, можнозаметно усилить впечатление, которое вы производите на окружающих.

• Лицо . Мимолетная гримаса длительностью не более четверти секунды может многоерассказать окружающим о ваших чувствах. Улыбка покажет, что вы открыты для общения.Впрочем, на самом деле люди улыбаются не так часто, как им кажется. Настоящая улыбка (вотличие от дежурной, когда улыбаются только губы, а глаза остаются безучастными) влияетна химические процессы, происходящие в мозге, и улучшает ваше самоощущение.Окружающие всегда это замечают.

• Руки . «Говорящие» руки притягивают внимание слушателей и помогают им лучшепонять вас. Вспомните для примера, как жестикулируют люди, общаясь на плохо знакомоминостранном языке. Использование «открытых» жестов несет позитивный заряд, показывает,

что вы сосредоточены на том, что говорите, и относитесь к своим словам серьезно.Невербальные средства выразительности – неотъемлемая часть вашего сообщения. Если выне смотрите человеку в глаза, не думаете о том, что написано на вашем лице, и неиспользуете «открытых» жестов, вам могут не поверить.

Язык тела

Выражение глаз и мимика лица, вне всяких сомнений, играют первую скрипку впроцессе коммуникации, но язык тела тоже может повлиять на то впечатление, которое выпроизводите на окружающих. Существует несколько способов продемонстрировать, что выуверены в себе, и это в конечном итоге скажется на отношении собеседника к вам.

• Поза . Прямая спина и развернутые плечи в случае необходимости могут добавить вамзначительности. Если расслабить спину и положить ногу на ногу, можно разрядитьобстановку официальной встречи, а неформальную атмосферу сделать более дружеской.

• Движения тела . Невольные движения рук и ног могут «выдать» многое из того, чтовы чувствуете, от незаинтересованности до беспокойства. Можно умело «держать» лицо иосанку, но если вы скрещиваете руки, нервно сжимаете пальцы или беспрерывнопостукиваете ногой, становится ясно, что вас что-то беспокоит.

• Межличностная дистанция . Если вы стоите слишком близко, у вашего собеседникаможет возникнуть ощущение нарушения личного пространства и даже опасности. Когдарасстояние между вами не превышает 50 – 60 см, человек, скорее всего, инстинктивноотступит, испытывая дискомфорт от такого вторжения. С другой стороны, если вы отойдетедальше, чем на 1 м, слушатель может решить, что он вам неинтересен и будет чувствоватьсебя не слишком удобно.

Положение тела способно подчеркнуть ваши слова или отвлечь от них внимание.Совсем несложно контролировать телодвижения, если помнить об этом. Один или несколькожестов для более точного описания той или иной ситуации помогут усилить вербальноевыражение сообщения соответствующими невербальными знаками.

Голос

Голос – это мощный инструмент, способный завоевать внимание слушателей и создатьатмосферу, которая заставит к вам прислушаться.

Необходимо обратить внимание на некоторые характеристики голоса.• Тембр и тональность . Низкие голоса звучат более степенно и воспринимаются

серьезнее. Визгливый или резкий голос создает впечатление, что его обладательнеуравновешен или нервничает. Поскольку даже самый высокий голос имеет в своемдиапазоне высокие и низкие тона, можно найти самую низкую тональность, при которой вашголос все же не потеряет естественности, и пользоваться ею. Если по ходу высказывания выпереходите от одной тональности к другой, это говорит о том, что вы отдаете себе отчет всвоих действиях, и внушает слушателю доверие к вам.

• Темп . Спокойный, размеренный темп способен удерживать внимание и помогаетпонять, о чем идет речь. Если вы говорите слишком быстро, у слушателя будет недостаточновремени на осознание информации; замедленный темп делает вашу речь мрачной и скучной,и слушатель легко отвлекается от предмета разговора; если же вы колеблетесь, собеседникиспытывает подсознательное беспокойство. Разговор в ритме естественного дыхания даетлюдям возможность легче вникнуть в его суть. Значимые паузы позволяют подумать иосознать одну часть информации, прежде чем перейти к другой.

• Логическое ударение . Благодаря модуляциям голоса можно подчеркнуть отдельныеслова в высказывании. Без достаточного ударения бывает сложно выделить наиболее важнуюинформацию. И напротив, выделение слишком большого количества слов или частей

высказывания быстро истощит внимание слушателя, и общение не оставит никакихвоспоминаний, кроме того, что оно было крайне утомительным.

Во время телефонного разговора невербальные средства воздействия нам недоступны.В этом случае можно с максимальной пользой задействовать возможности своего голоса.

Разговаривайте стоя . Когда тело выпрямлено, дыхание становится свободным, а голосзвучит более ясно и четко.

Улыбайтесь . Улыбка держит в тонусе мышцы, окружающие голосовые связки, голосзвучит тепло и мягко. Все это заменяет недостающие невербальные эффекты.

Слушаем

Слушая кого-нибудь, мы принимаем столь же активное участие в процессекоммуникации, как и в случае, когда говорим сами. Можно слушать очень сосредоточенно, ноговорящий не будет знать, что вы внимательны к его словам, если не дать ему этого понять.

Не получив ответной реакции на свои слова, говорящий не сможет заключить, что еговыслушали и поняли. Ваш интерес к словам собеседника и есть тот ответ, которыйпроинформирует его, что можно продолжить рассказ. Вот несколько простых и действенныхспособов показать человеку, что вы его слушаете.

Покажите свою заинтересованность

Продемонстрировать, что вам интересна тема разговора и вы сосредоточены только наней, можно различными способами.

• Смотрите собеседнику в глаза . Во время слушания нужно установить зрительныйконтакт с собеседником. Люди делают вывод о том, что их слушают и понимают, только когдавидят обращенный на них взгляд.

• Дайте собеседнику возможность высказаться . Позвольте человеку закончитьвысказывание, не прерывайте его. Те м самым вы покажете, что общение с ним для васважно. Если вы все время перебиваете собеседника, он может расценить это как неуважениек себе.

• Соглашайтесь . Кивок или улыбка покажут, что вы согласны с собеседником ивнимательно его слушаете. Людям очень важно чувствовать это.

• Будьте внимательны . Роняя мелкие вещи (скажем, карандаш или ключ), которымивы только что бездумно расчерчивали лист бумаги или просто вертели в руках, вы даетепонять, что ваше внимание ослаблено. Разрисовывание бумаги, перекладывание предметов сместа на место или поглядывание на часы расценивается как отсутствие внимания – дажеесли на самом деле это не так.

• Расслабьтесь . Приняв раскованную позу (например, склонив набок голову илиперенеся тяжесть тела на одну ногу), вы продемонстрируете полное внимание. У человекасоздастся впечатление, что вы сосредоточены на том, что он говорит.

Благодаря этим мелочам ваш собеседник сможет определить, насколько внимательно выслушаете и воспринимаете его слова.

Проверяйте правильность восприятия

Проверить, насколько хорошо вы слушали и правильно ли поняли сообщение (особенново время телефонного разговора), можно:

• перефразировав сообщение – пересказав своими словами полученную от собеседникаинформацию, вы убедитесь в том, что ничего не упустили и все поняли верно;

• задавая вопросы – переспрашивая, вы проверяете правильность понимания исигнализируете говорящему, что слушаете внимательно.

Проявление активности с обеих сторон не только позволяет убедиться в том, чтоинформация воспринимается правильно, – оно помогает говорящему более четкосформулировать свою мысль.


Независимо от того, говорите вы или слушаете, ваши жесты, поза, выражение лица иинтонация являются важнейшими условиями эффективного общения. Иллюстрируя иподчеркивая свои слова голосом и движениями, вы производите более значительноевпечатление на слушателя. Активная демонстрация внимания и понимания информациисоздает оптимальную атмосферу для успешной коммуникации.

Cпросите себя

Подумайте о том, как вы говорите и слушаете, и дайте ответы на следующие вопросы.▲ Осознаете ли вы, насколько важен невербальный аспект для полноценного

коммуникативного процесса?▲ Понимаете ли вы, что, если вы хотите, чтобы вам верили, язык тела должен

соответствовать смыслу высказывания?▲ Отдаете ли вы себе отчет в том, что зрительный контакт очень важен для

доверительного общения?▲ Знаете ли вы, как надо пользоваться голосом, чтобы подчеркнуть смысл своего

сообщения?▲ Не забываете ли о том, что, глядя собеседнику в глаза, вы тем самым даете ему

понять, что внимательно его слушаете?▲ Задаете ли вы вопросы, чтобы убедиться, что в полной мере понимаете, о чем вам

говорят?▲ Осознаете ли вы, что слушание – активный процесс, который требует некоторых

усилий?


• осознать, насколько важны для общения жесты и выражение лица;• следить за тем, чтобы язык тела соответствовал словам;• поддерживать зрительный контакт во время разговора;• вызвать интерес слушателя к своему рассказу с помощью определенного тембра и

интонации;• демонстрировать человеку, что вы его внимательно слушаете, глядя ему в глаза и

выражая согласие или несогласие с его словами;• задавать вопросы, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли смысл

сказанного;• занять позицию активного слушателя.

Пишем и читаем

Излагая свои мысли на бумаге, вы запечатлеваете то, что хотите сообщить людям. Носделать это не всегда просто. Придерживайтесь такого правила: лучше записать, чемправильно сформулировать устно.

Запишите свою мысль, перечитайте написанное и убедитесь в том, что смогли выразитьименно то, что хотели. Если вам кажется, что у вас легко получится изложить свои мысли набумаге с первого раза, вы, наверное, еще никогда не пробовали это сделать.

В чем различие между письменной и устной речью

Для того чтобы записать какую-нибудь информацию, требуется некоторое время. Этоболее сложный вид коммуникации, но он обладает некоторыми преимуществами посравнению с устным общением.

Сложный материал, изложенный на бумаге, становится более простым для восприятия.К тому же к описанию события можно возвращаться снова и снова, спустя долгое времяпосле того, как оно произошло.

Если вам приходится передавать информацию разным людям при разныхобстоятельствах, то и рассказ ваш будет всегда разным. Сравнив несколько вариантов одногои того же сообщения, вы заметите, что малейшая дополнительная или, напротив, упущеннаядеталь изменяет его. В письменном же источнике информация абсолютно одинакова длявсех.

С другой стороны, если слова подобраны недостаточно тщательно, могут возникнутьразночтения. У бумаги, в отличие от живого рассказчика, нельзя спросить, чтоподразумевается под тем или иным словом или выражением, поэтому все, что не вполнепонятно, может стать предметом дискуссии.

Читаем

Когда человек читает, его главная цель – выяснить, о чем идет речь, и понять смыслсообщения.

Читая, мы воспринимаем информацию избирательно, в соответствии со своимизнаниями. Чтобы у людей не возникало сложностей с пониманием того, что вы написали, неследует забывать о таких немаловажных вещах:

• об основах языка, на котором вы пишете, орфографии и пунктуации, образныхсредствах речи;

• об уровне знаний, которыми может владеть читатель. Как правило, людям кое-чтоизвестно о предмете изложения, иначе чтение не представляло бы для них никакогоинтереса;

• о причинах, по которым человек берется за чтение: делает он это для удовольствияили ради интересов дела.

Читать бегло – значит поддерживать минимальную скорость, при которой читающийуспевает предположить, что будет дальше. Незнакомая тема или необычный стиль изложениязамедляют темп чтения, а вместе с ним, как правило, снижается и интерес читателя. Этоможет привести даже к тому, что человек бросит читать.

Простые правила правильного изложения

Если вы стремитесь обратить внимание людей именно на те мысли, которые хотели быдовести до их сознания, излагайте информацию коротко и ясно. Если интерпретациясообщения допускает двусмысленность, получатель может неправильно его истолковать ипоступить в соответствии со своими ошибочными предположениями. В буквальном смысле –«прочитать между строк». Чтобы рассказ получился лаконичным и ясным, надо потратить нанего достаточно много времени и усилий. Это хорошо иллюстрирует старая шутка: «P.S.Прошу прощения, что письмо получилось таким длинным – просто не было временинаписать короткое».

Искусство письменной коммуникации заключается в умении заинтересовать читателясвоим рассказом. Для этого вам нужно:

• записать свои мысли и оформить их . Это значит, что сначала надо просто изложитьинформацию на листе бумаги, а затем поработать над редактированием и шлифовкойосновных мыслей;

• использовать отступы, подзаголовки, разделять текст на абзацы . Это действеннаязамена визуальных и голосовых сигналов. Благодаря подобным приемам можно подчеркнутьглавное, заинтересовать читателя, заставить его продолжить чтение и упростить восприятие;

• разделять текст на смысловые части с заголовками, использовать шрифтыразного размера и даже кратко изложить содержание. Структурирование текста помогаетлучше в нем ориентироваться.

Устная речь обычно течет свободно. Выразить свои мысли письменно намного сложнее.К тому же по необъяснимым причинам люди склонны использовать на письме сложныеслова, например «финансировать» вместо «заплатить», «производить» вместо «делать»,«принимать участие» вместо «участвовать», «однако» вместо «но» и т. д. Это не тольковыглядит смешно, но и мешает читательскому восприятию.

Запомните: чем проще написано – тем понятнее.


Передавая информацию в письменной форме, никогда не забывайте об особенностяхвосприятия написанного текста. Правильное изложение значительно упрощает восприятиенаписанного: когда людям понятно, о чем идет речь, они с большей готовностью продолжаютчтение.

Выразив свою мысль просто и доступно, вы завоюете интерес читателя и вызовете унего ощущение, что написанное вами, безусловно, заслуживает внимания. Можнорассчитывать на то, что ваше сообщение будет прочитано не один раз.


Подумайте о письменной коммуникации и дайте ответы на следующие вопросы.▲ Берете ли вы на себя труд написать что-то, если в этом есть необходимость?▲ Просматриваете ли вы написанное несколько раз для того, чтобы сделать текст более

легким для восприятия?▲ Следите ли вы за четкостью и лаконичностью изложения?▲ Стараетесь ли вы изложить информацию таким образом, чтобы можно было легко

следить за вашей мыслью?▲ Достаточно ли часто вы используете приемы привлечения внимания читателя,

например заголовки, отступы и т. д.?▲ Не усложняете ли вы свою речь, когда излагаете мысли в письменной форме?


• осознать преимущества письменного изложения информации;• сначала записывать свои мысли, а потом облекать их в удобную для восприятия

форму;• понять, что чтение – процесс избирательного поиска данных;• оформлять сообщение так, чтобы оно производило наибольший эффект;• правильно подобрать стиль изложения, чтобы людям, читающим сообщение, было

несложно его понять;• избегать сложных слов и выражений, если их можно заменить простыми;

• стараться писать интересно.

Учимся уважать собеседника

Для того чтобы общение было как можно более эффективным, нужно постаратьсявызвать у собеседника интерес к себе. Ведь чаще всего, если человек не с вами, значит онпротив вас или в лучшем случае нейтрален.

Вы можете возразить, сказав, что в большинстве случаев просто констатируете факты.Но задумайтесь над тем, почему вы разговариваете именно с этим человеком, а не с кем-нибудь другим.

О чем бы вы ни говорили, вам хочется рассчитывать на то, что собеседник не оставитваши слова без внимания и решит, что их стоило выслушать или прочитать. Чтобы добитьсяэтого, дайте понять слушателю, что он для вас важен.

Как показать человеку, что он для вас важен

Ваше общение станет более результативным, если вы покажете своему собеседнику, чтосчитаете его важным участником диалога. Это можно сделать следующим образом.

• Никогда не возражайте . Человек может придерживаться точки зрения, отличной отвашей. Признав, что его мнение имеет право на существование, и не пытаясь доказать, чтооно ошибочно, вы сможете рассчитывать на то, что и ваша точка зрения будет внимательнорассмотрена. Можно сказать: «Ваша точка зрения очень интересна».

• Постарайтесь принять чужое мнение . Если вы проявляете терпимость к мнениям,которые не совпадают с вашим собственным, собеседник чувствует, что его точка зрениядостойна внимания. Демонстрируя понимание точки зрения собеседника, вы показываетесвое согласие с ней. Чем чаще вы «примеряете на себя» взгляды других людей, тем большепоказываете свое уважение к ним.

• Не перебивайте . При желании уточнить информацию достаточно велик соблазнпрервать высказывание собеседника. Поступая так, вы создаете у человека впечатление, чтоего мнение не считают сколько-нибудь важным. Запоминая свои замечания (или делаязаметки в блокноте во время совещания), вы будете уверены в том, что не забудете о них ивыскажетесь в подходящий момент.

Относитесь к людям так, чтобы они видели: их точка зрения важна для вас. Тогда онипочувствуют, что их ценят, а у вас будет больше шансов заслужить их уважение.

Как понравиться собеседнику

Если вы дадите понять человеку, что понимаете его, вам будет легче ему понравиться.Практически этого можно достичь таким образом.• Поощряйте рассказы собеседника о себе . Та к вы получите информацию, к которой

можно будет обратиться позже. Задавая вопросы «Как вы считаете?..» и выслушивая изапоминая ответы, вы показываете собеседнику, что вам интересно, что с ним происходит.Упомянув при следующей встрече наиболее интересные детали рассказа, выпродемонстрируете, что человек вам небезразличен.

• Показывайте живой интерес . Задавая относящиеся к делу вопросы, выустанавливаете контакт с человеком. Например: «Почему вы так думаете?» Замечая, чтоволнует собеседника, и находя общие интересы, вы демонстрируете ему свою поддержку.Например: «Я знаю, что вас это беспокоит…»

• Называйте человека по имени . Обращаясь к собеседнику по имени, вы привноситев общение элемент приватности. Имя – неотъемлемая часть личности, произнося имя, вы

проявляете свой интерес к человеку как к индивидуальности. Это не только дает ему поводсчитать себя достойным внимания, но и настраивает на положительное отношение к вам.

Чувствуя интерес к себе, люди становятся более открытыми для общения и с большейготовностью выслушивают собеседника. Если вы согласны настроиться на образ мыслейсобеседника, его чувства и интересы, он увидит в вас родственную душу и будет болеевосприимчив.


Интерес к окружающим – важная составляющая общения. Если вы не забываетепоказывать собеседнику, что он важен для вас, внимательно выслушиваете и демонстрируетепонимание, вы внушаете ему, что он достоин уважения. Такой подход поможет вам открытьпуть к его мыслям.

Если вы на самом деле цените общение, это обязательно проявляется в ваших словах ипоступках и заставляет собеседника относиться к себе с большим уважением. А значит, вывправе рассчитывать на соответствующее отношение в ответ. Если все происходит именнотак, можно считать, что общение удалось.


Подумайте об общении с окружающими и дайте ответы на следующие вопросы.▲ Относитесь ли вы к собеседнику как к главному элементу коммуникативного

процесса?▲ Стараетесь ли вы избегать возражений?▲ Терпимы ли вы к чужому мнению?▲ Даете ли вы собеседнику возможность высказаться до конца, прежде чем начинаете

излагать свою точку зрения?▲ Уделяете ли вы говорящему свое внимание полностью?▲ Задаете ли вы относящиеся к делу вопросы, чтобы подчеркнуть свой интерес?▲ Не забываете ли вы обращаться к собеседнику по имени?▲ Понимаете ли вы, что уважительное отношение к мнению других людей делает

общение более эффективным?


• относиться к собеседнику как к важнейшему участнику коммуникативного процесса;• стараться не перечить собеседнику;• слушать внимательно;• давать собеседнику возможность закончить мысль, прежде чем высказывать свою

точку зрения;• уделять собеседнику максимум внимания;• задавать вопросы, чтобы подчеркнуть, что вам интересен человек и его рассказ;• обращаться к собеседнику по имени;• уважать и ценить взгляды и идеи других людей.

Проверяем еще раз

Если вам кажется, что общение не приносит желаемого результата, подумайте, почемутак происходит. Может быть, вы не уделяете должного внимания одному из следующихаспектов.

Передаем и принимаем информацию

Непонимание окружающих может быть следствием того, что вы неправильноформулируете свои мысли, поэтому сообщение воспринимается неправильно. Если вынедостаточно ясно высказываетесь или недостаточно тщательно подбираете слова, людямсложно уследить за ходом ваших мыслей. Все усилия окажутся потраченными впустую, есливы не будете отдавать себе отчет в том, что именно факт восприятия сообщения определяет,состоялось общение или нет.

Говорим

Если окружающие не верят тому, что вы говорите, или, слушая вас, скучают, это можетозначать, что вы недооцениваете значение мимики и жестикуляции как средствподтверждения и усиления своих слов. Может быть, вы не учли возможностей невербальногои аудиального воздействия на слушателя. Если хотите, чтобы к вам прислушивались,уделяйте своим движениям и интонации голоса такое же внимание, как и сути высказывания.

Слушаем

Если вы не вполне понимаете, о чем говорит собеседник, это может означает, что вашимысли заняты чем-то другим и вы упустили суть рассказа. Если вы недостаточновнимательно слушаете, велика вероятность того, что сообщение будет воспринято ваминеправильно. Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник, задавайте уточняющиевопросы, дайте понять, что вам интересен разговор, и будьте уверены – это и есть настоящееобщение.

Пишем и читаем

Если оказывается, что написанное вами люди часто понимают неправильно или неулавливают сути, значит, вы неверно подобрали слова. Или не оформили сообщение такимобразом, чтобы оно было легким для чтения и понимания.

Учимся уважать собеседника

Если вы не получаете отклика на свои слова, это может быть показателем того, что вынедостаточно внимательны к собеседнику или не оказываете ему должного уважения. Этоможно легко исправить, если поинтересоваться мнением человека и дать положительнуюоценку его взглядам. Продемонстрировав свой интерес и уважение к окружающим, можносделать общение более эффективным.

Преимущества умения правильно общаться

Общение – основной процесс, с помощью которого люди обмениваются информацией.Общаться правильно – означает не только грамотно и логично выстраивать фразу ипередавать ее в удобной для понимания форме. Это значит, что информацию надо подаватьтак, чтобы вызвать у собеседника заинтересовать в общении с вами. Вот некоторые изпреимуществ правильного общения.

• С вами охотнее сотрудничают.• Вас реже понимают неправильно.• Вы замечаете, что окружающие более отзывчивы.• К вам относятся как к человеку, заслуживающему внимания.

• Вы становитесь более организованным.• Вы развиваете способность ясно мыслить.• Вы лучше контролируете свою деятельность.Правильное общение – двусторонний процесс, который основывается на привлечении

внимания собеседника и корректной интерпретации его высказываний. Впечатление, котороевы производите, – это катализатор вашего сообщения, имеющий такое же значение длякоммуникации, как, например, дрожжи для теста.

Глоссарий

Предубеждение – предвзятое отрицательное мнение, отношение к кому-нибудь, чему-нибудь.

Мозг – центральный отдел нервной системы человека и животных, нервная ткань,заполняющая череп и канал позвоночника; орган высшей нервной деятельности.

Коммуникация – в широком смысле обмен информацией между индивидамипосредством общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными иневербальными средствами. К. в деятельностном подходе – совместная деятельностьучастников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (доопределенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Эмоции (от лат. «emovere» – возбуждать, волновать) – состояния, связанные с оценкойзначимости для индивида действующих на него факторов и выражающиеся прежде всего вформе непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения егоактуальных потребностей.

Жестикуляция – манера жестикулировать; жесты.Грамматика – 1. Формальный строй языка (словообразование, морфология и

синтаксис), образующий вместе с фонетикой и лексикой его целостную систему. 2. Наука обэтом строе.

Язык – исторически сложившаяся система звуковых, словарных и грамматическихсредств, объективирующая работу мышления и являющаяся орудием общения, обменамыслями и взаимного понимания людей в обществе.

Слушание – процесс восприятия информации.Сообщение – в теории коммуникации – предназначенные для передачи высказывание,

текст, изображение, физический предмет или поступок. Сообщения состоят из словесныхили невербальных знаков.

Восприятие – процесс формирования у человека при помощи активных действийсубъективного образа целостного предмета, непосредственно воздействующего наанализаторы.

Высказывание – оформленная в речи законченная мысль, смысл которой зависит отконкретной или воображаемой ситуации.

Понимание – постижение и реконструкция смыслового содержания явленийисторической, социальной, культурной и природной реальности. П. – универсальная формаосвоения действительности.

Об авторе

Кейт Кинан – дипломированный психолог со степенью бакалавра, магистр философии.В 1978 году открыла центр психологического консультирования для сотрудников крупныхпромышленных предприятий. Ее цель – помочь людям реализовать свои скрытыевозможности.

Разработанные Кейт Кинан индивидуальные программы помогают современнымруководителям самостоятельно находить и решать организационные проблемы – отиндивидуальной оценки при подборе персонала до создания команды и изучения отношений

внутри коллектива. Кейт отдает предпочтение обучению менеджеров, помогает имразрабатывать программы по расширению и развитию ресурсов компании.

От Кейт всегда ждут ясных и разумных высказываний, она знает об этом и полностьюосознает вероятность быть понятой неправильно. Кейт считает, что высказывать свои мыслиустно сравнительно несложно. А вот правильно передать их на письме – совсем другое дело.К счастью, ей блестяще удается и то и другое.

Кейт Кинан, Эффективное Общение

Documents

Transcript of Кейт Кинан, Эффективное Общение