ПРЕИМУЩЕСТВА ВНУТРЕННЕГО КОНТАКТ ЦЕНТРА

Кудрявцева Наталья, Руководитель Группы развития сервисаМосква, 2 октября, 2013

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 2

В обхождении с одним человеком в нынешнее время надо больше искусства, чем некогда с целым народом

Бальтасар Грасиан

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 3

ТЕЗИС ПЕРВЫЙ

СОБСТВЕННЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР:

Преимущественно молодые специалисты

Энтузиазм, выходящий за пределы стен офиса

Ядро корпоративной культуры.

Социально активные

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 4

ТЕЗИС ВТОРОЙ

Философию компании

Возможности

СОКРОВИЩНИЦА КАДРОВ

ВНУТРЕННИЙ КОНТАКТ ЦЕНТР:

Собственные специалисты знают:

Процесс

Развитие и продвижение в компании

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013

ТЕЗИС ТРЕТИЙ

!

5

От желания клиента до внесения изменений в сервис - всего один звонок

Проект “Голос клиента”

Проект “Голос клиента”

Потребность клиента

Потребность клиента

Быстрая реакция на претензии

Быстрая реакция на претензии

Проект “Генератор

идей”

Проект “Генератор

идей”

Учет при ежегодной аттестации

Учет при ежегодной аттестации

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 6

Метод погружения: экскурсии и обмен опытом между разными департаментами

Регулярная оценка качества

Обучение новых сотрудников и коучинг консультантов call центра штатом собственных тренеров

ТЕЗИС ЧЕТВЕРТЫЙ

Аудит центральным региональным офисом

Оператор внутреннего контакт центра  – обладатель специфических узкоспециализированных знаний

Кросс функциональные ежегодные тренинги

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 7

ТЕЗИС ПЯТЫЙ

Собственный оператор контакт центра – увлеченный и вовлеченный

Только вовлеченность побуждает людей вкладывать душу в дело

Сотрудники домашнего контакт центра обладают:

- Ресурсами для достижения результата-Самостоятельностью-Признательностью руководства-Опытом компании

DHL | PageСтраны и регионы| Обзор | Июнь 2013 8

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!