Оператор ЭДО - каким он должен быть? Вебинар «Метод мультиварки» (март, 2014 г.)
Каким должен быть правильный руководитель проектов в...
-
Upload
dmitry-galkin -
Category
Business
-
view
210 -
download
1
description
Transcript of Каким должен быть правильный руководитель проектов в...
![Page 1: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/1.jpg)
ПРАВИЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА В АУТСОРСИНГОВОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ или кому доверить взаимодействие с заказчиком
ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ НА CONTACT CENTER BEST PRACTICE SUMMIT’14
ДМИТРИЙ ГАЛКИНРуководитель отдела развития КЦ “Астра Пейдж”www.astrapage.ruНезависимый консультант по управлению контакт-центрамиwww.dgalkin.com
![Page 2: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/2.jpg)
ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЕКТНЫЙ МЕНЕДЖЕР
“Состоит из трех частей”
![Page 3: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/3.jpg)
ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЕКТНЫЙ МЕНЕДЖЕР
“Состоит из трех частей”
Знания
Навыки
Правильный
“ПСИХОТИП”
![Page 4: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/4.jpg)
ВОПРОС К УВАЖАЕМОЙ АУДИТОРИИ
Lamborghini – это хорошо?
![Page 5: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/5.jpg)
ВОПРОС К УВАЖАЕМОЙ АУДИТОРИИ
Lamborghini – это хорошо?Lamborghini – это хорошо,
но не на танковом полигоне!
![Page 6: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/6.jpg)
КРАЙНЕ ВАЖНО УЧИТЫВАТЬ КОНТЕКСТ
Lamborghini – это хорошо?Не только “кого берем”, но и “куда”!
![Page 7: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/7.jpg)
КРАЙНЕ ВАЖНО УЧИТЫВАТЬ КОНТЕКСТ
Миссию, цели и задачи фирмыКорпоративную культуруПолитику по отношению к заказчикамСтандарты работыСостояние бизнесаСтиль руководства в подразделенииЗоны ответственности менеджераТипы и масштаб задач
Lamborghini – это хорошо?Но как часто об этом вспоминают,
при открытии вакансии?
![Page 8: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/8.jpg)
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ
Проблема:
УРОВЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СОИСКАТЕЛЕЙ УЖАСАЮЩЕ НИЗОК
ТОЛЬКО 1 ИЗ 42-45 КАНДИДАТОВ ИМЕЕТНАДЛЕЖАЩУЮ ПОДГОТОВКУ
![Page 9: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/9.jpg)
СТРУКТУРА ТРЕБОВАНИЙ К ЗНАНИЯМ
Управление персоналом:Процессы набора, адаптации и удержанияПостановка задач и контроль выполненияПравила предоставления обратной связиБазовые навыки обученияОценка эффективности обученияОценка удовлетворенности персоналаПонимание принципов материального и нематериального стимулирования
Операционный менеджмент:Знание структуры и взаимосвязи процессов КЦЗнание KPI доступности, производительности, результативности, качества, стоимости Особенности работы в различных каналахПланирование, понимание Shrinkage/FTEЗнание методологии управления качеством Знание технологических аспектов (VoIP, IVR и т.д.)Понимание, как строить модель отчетности
CRM: взаимодействие склиентами:Умение разрабатывать модель обслуживания в различных каналах и оценивать результатыЗнание методологии работы с претензиямиЗнание способов измерения удовлетворенности клиентов, факторов, влияющих на удовлетворенность
Понимание бизнес-задач:Понимание финансовых показателей (ROI и т.д.) Расчет финансовых планов проектовРасчет коммерческой эффективности проектовПонимание порядка взаимодействия с заказчиками и практика переговоровПонимание работы с договорной документациейЗнание отраслевого законодательства (ФЗ 38, 152)
Расчет
![Page 10: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/10.jpg)
КАК ПРОВЕРЯЕМ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ?
Управление персоналом
Операционный менеджмент
Взаимодействие с клиентами
Понимание бизнес-задач 0
2
4
6
8
10
Результаты тестирования 54 соискателей должности менеджера проектов
Усредненный профиль компетенций
Требуемый профиль компетенций
В каждом блоке теста 10 вопросов
Средний желаемый уровень дохода 87 200 руб. (net)
Требуемый минимальный опыт управленца в КЦ – 3 года
Есть незначительная разница сильных сторонcоискателей из аутсорсинга и in-house
80% задач с возможностью “открытых ответов
![Page 11: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/11.jpg)
Пример простой задачи
Дано:
Внутренний (In-house) контакт-центр принимает звонки. Вызовы поступают на прямой московский номер и номер 8-800… и ставятся в две соответствующие очереди.
Цели по SL=70%, Target Service Time=30 сек для обеих очередей. IVR отсутствует. B-блокировок и переводов вызовов между очередями нет, внутренних и внешних трансферов вызовов нет.
Руководитель контакт-центра с заданной периодичностью получает отчет по доступности, включающий данные по %SL, ASA и LCR в разрезе каждой очереди.
Есть предположение, что отчет избыточен (%SL и ASA, в принципе, взаимозаменяемые показатели).
Так ли это? Обоснуйте, можно или нельзя исключить ASA из отчета и почему?
![Page 12: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/12.jpg)
Пример более сложной задачи
Дано:
Группа из 5 операторов контакт-центра банка выполняла исходящие звонки с целью предложения клиентам-физическим лицам нового кредитного продукта. Операторы перед началом кампании успешно прошли курс продаж по телефону.
Исходная база данных для телемаркетинга содержала 10 000 записей о клиентах. Звонки совершались только в ЦФО ежедневно с 10:00 до 18:00. Проект был начат 1 апреля, планируемое завершение было намечено на конец месяца.
Во всех случаях с клиентом удавалось соединиться с первой попытки.В качестве основного индикатора производительности было выбрано отношение количества результативных звонков к затраченным человеко-часам (т.е. ""количество продаж в час"").Руководитель проекта, контролируя этот показатель, обратил внимание на его одномоментное резкое снижение."
![Page 13: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/13.jpg)
Пример более сложной задачи
Продолжение
Какой режим дозвона включили?
![Page 14: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/14.jpg)
ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ. КАК ЛУЧШЕ?
Знание международных стандартов и систем качества: EN 15838, COPC
Понимание KPI контакт-центра
Оценка себестоимости проекта
Опыт управления исходящими проектами
Опыт работы с массивами данных в Excell
ИЛИ
![Page 15: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/15.jpg)
ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ. КАК ЛУЧШЕ?
Знание международных стандартов и систем качества: EN 15838, COPC
Понимание KPI контакт-центра
Оценка себестоимости проекта
Опыт управления исходящими проектами
Опыт работы с массивами данных в Excell
Знание, чем EUCEA отличается от ССEA и умение их рассчитать
Умение наглядно объяснить взаимосвязь Occupancy и%SL
Какие сложности возникаютпри делении расходов на Idle Time проп. Handling time
Способность перечислить не менее 7 обязательных процедур при подготовке БД
Владение Excel на уровне,позволяющем использовать “ВПР”
ИЛИ
![Page 16: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/16.jpg)
“ПСИХОТИП” МЕНЕДЖЕРА ПРОЕКТОВ
Кого ищут обычно?
“Многозадачного”, “способного работать в условиях цейтнота”, “проактивного, умеющего думать за клиента” …
Но как это проверяют?
![Page 17: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/17.jpg)
“ПСИХОТИП” МЕНЕДЖЕРА ПРОЕКТОВ
Series1
Идеальный с нашей точки зрения:
Референция внутренняя Референция внешняя
Стремление Избегание
Ориентация на процесс Ориентация на результат
Процедуры Возможности
Сходства Различия
Одиночка Менеджер
Командный игрок Менеджер
Содержание Окружение
![Page 18: Каким должен быть правильный руководитель проектов в аутсорсинговом контактном центре?](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061223/54c3fa814a795978018b4580/html5/thumbnails/18.jpg)
Спасибо за внимание!
Если Вы хотите получить объективную оценку уровня компетенций специалистов вашего контакт-центра или
сотрудников контакт-центров ваших контрагентов, напишите мне на [email protected]
Или присоединяйтесь к нашей группе “Тайны call-центров” Вконтакте http://vk.com/ccmystery
С уважением, Дмитрий Галкин