1

Бизнес-тренинг

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

Тренинг-студия Business Systems

с. Счастливое - 2013

Каждое командное действие должно завершаться проявлением индивидуального мастерства.

Валерий Лобановский

Участник тренинга

_____________________

________дата

Бизнес-тренер:Олег Афанасьев

www.businessystem.com

2

Цель: сформировать у менеджеров системное понимание процесса продажи.

Задачи:• проанализировать факторы, успешного проведения переговоров в продажах;

• освоить логику действий, приводящую к результату в продажах;

• рассмотреть ряд психологических техник, позволяющих ускорить достижение цели и задач переговорного процесса;

• научится сознательному применению специальных коммуникативных приёмов на каждом из этапов переговоров по продажам.

Бизнес-тренинг

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

3

10.00-11.30 Введение.

Цель и задачи тренинга.

Правила группы. Ожидания участников.

Регламент работы.

11.30-11.45 Кофе-брейк

11.45-13.15 Факторы успешного проведения переговоров в продажах.

Модель поведения Успешного Продавца.

13.15-14.00 Обед

14.00-15.30 Логика действий, приводящая к результату в продажах.

Этапы продажи.

Цель и задачи переговорного процесса.

15.30-15.45 Кофе-брейк

15.45-17.15 Классификатор коммуникативных навыков по этапам продажи.

17.15-17.30 Кофе-брейк

17.30-18.30 Приёмы установления эмоционального контакта с клиентом

18.30-19.00 Итоги дня.

День первый

4

Имя, должность Пример успешной продажи

Что в поведении продавца, чаще всего, приближает его

к заключению сделки?

Мои ожидания от работы в тренинге

Знакомство

5

Правила групповой работы

Говорит Один

Трап

Осень

Погоны

Я - высказывание

Чашка

Кусок Пирога

6

Факторы успешного проведения переговоров в продажах

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Что в поведении продавца способствует успеху в продаже?

7

Этапы развития клиента

1. Потенциальный потребитель (не знает)

2. Посетитель (интересуется)

3. Клиент (воспользовался 1 раз)

4. Постоянный клиент (воспользовался 2 и более раз)

5. Приверженец

(пользуется услугами и рекомендует другим)

8

ОК-ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ

2 Агрессивный

Продавец

Я - ОК Ты - не ОК

4 Продавец-

Доверенное Лицо

Я - ОК Ты - ОК

1 Равнодушный

Продавец

Я - не ОК Ты - не ОК

3 Продавец-

Консультант

Я – не ОК Ты - ОК

Стили продаж

9

Типичные требования клиентов к предоставлению банковских услуг

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Чего хотят клиенты от обслуживания в банке?

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Контакт Разведка Презентация Возражения Завершение

Путь к успеху

Этапы продажи

11

Цель и задачи переговорного процесса

Обмен информацией

Поддержание отношений

Об

ме

н эм

оц

иям

и

По

буж

де

ние

к де

йстви

ю

44

22

33

11

ЛИЧНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

12

10.00-11.30 . Техника перехвата инициативы в коммуникации.

Игра-соревнование «Вопросом на вопрос».

11.30-11.45 Кофе-брейк

11.45-13.15 Техника анализа потребностей клиента.

Ролевая игра «10 вопросов».

13.15-14.00 Обед

14.00-15.30 Формирование предложения, соответствующего потребности клиента.

Ролевая игра «Презентация в потребность».

15.30-15.45 Кофе-брейк

15.45-17.15 Профессиональная обработка возражений.

Сигналы покупки.

Приёмы закрытия продажи.

17.15-17.30 Кофе-брейк

17.30-18.30 Итоговая игра «Продажа за минуту».

18.30-19.00 Итоги тренинга.

День второй

13

Классификатор коммуникативных навыков по этапам продажи

Этапы продажи Техники Этапы продажи Техники

1.

Контакт

•Система «Свой-Чужой»•Эмоциональный термометр•Структура потребностей покупателя•Мотивы покупки•Контроль «обратной связи»•Техники построения раппорта

4.

Возражения

•Виды возражений•Приём возражения•«Да» - реакции•Дополнительная презентация

2.

Разведка

•Лобзик•Виды вопросов•Открытое слушание•Клин торговли

5.

Завершение

•Признаки согласия клиента•Фиксация «пика согласия»•Приёмы закрытия сделки•Получение согласия•Обсуждение дальнейших действий•Позитивный эмоциональный выход

3.

Презентация

•Пазл•Презентация-диалог•Резюме

14

Эмоциональный термометр

КомфортДискомфорт

Агрессия Радость

Покой

15

Самовыражение

Уважение

Общение

Стабильность

Потребности организма

Развитие бизнеса

Имидж

Связи/Контакты

Безопасность бизнеса

Ресурсы/Условия

ЛИЧНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИЯ

Пирамиды потребностей

16

Мотивы покупки

Модель SABONE(Ж.Ф. Кролар)

Безопасность

S

Экономия

E

NНовизна

Гордость

O

Комфорт

B

Привязанность

A

17

Раппорт – это …

состояние полной эмоциональной вовлечённости в общение

открытость, доверие и взаимное уважение между партнёрами

Установление личного контакта с клиентом

18

Свой!Чужой…

Доверие есть?Доверие есть?

Система «Свой-Чужой»

19

Технология построения раппорта

ВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ 1 Общая тема разговора 6 Мимика 2 Говорим “на одном языке” (сленг, единое поле значений) 7 Поза, жесты, движения 3 Репрезентативная система: употребляем глаголы собеседника 8 Дыхание 4 Отзеркаливание мысли собеседника другими словами 9 Признаки внимательного слушания 5 Психологические “поглаживания”: подтверждение

правильности мысли партнёра, комплименты 10 Контакт глаз

ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

11 Темп речи 12 Интонационный рисунок 13 Громкость речи 14 Сложность и длина предложений

20

Пазл

Цель: точное попадание презентации в потребность

Принцип действия: точное отражение потребности клиента в презентации создаёт в нем серию внутренних «да»-реакций, что помогает ему быстрее принять решение о покупке

Результат: отсутствие возражений, быстрое согласие

21

Анализ потребностей

Слушайте

Открытые Вопросы«Каков Ваш опыт взаимодействия с подобными компаниями?»

Слушайте

Вопрос - резюме«Итак, если я правильно Вас, поняла Вы хотите: 1. … ; 2. … ; 3. … .» ?

Закрытые вопросы«Что Вам необходимо на первом этапе?»

Зондирующие и альтернативные вопросы«Что в для Вас особенно важно?»

Подводите итог

Общая информация

Специфическая информация

Факты

22

Виды вопросов

ОТКРЫТЫЕ ЗАКРЫТЫЕ

1 Как Вы считаете? 6 Кто?

2 Каким образом? 7 Что?

3 В чём причина? 8 Сколько?

4 Что бы Вы хотели увидеть/ услышать/ почувствовать?

9 Когда?

5 Как это сделать? 10 Где?

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ

11 Сегодня или завтра?

12 Вы хотите …, … или …?

13 Я Вам предлагаю три варианта …

14 Каковы Ваши варианты решения …?

23

Принцип открытого слушания

Его мысли Его чувства

Мои мысли Мои чувства

ЗАКРЫТО

ОТКРЫТО

Деловое общение Личное общение

24

Интервью

№ Вопросы Ответы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

25

Презентация

№ Ответы Предложение Реакция

Да Нет

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Итого

26

Обработка типичных возражений

Возражение Вопрос -конкретизатор

Скрытые причины Ответ

27

Обработка типичных возражений

Возражение Вопрос -конкретизатор

Скрытые причины Ответ

28

Пик интереса

Интерес

Время разговора

Анализ потребностей

Раппорт

Презентация

Закрытие продажи

Обработка возражений

Раздражение

Сомнение

Агрессия

29

Сигналы покупки

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

30

Закрытие сделки

Группы Приёмы Группы Приёмы

1.

Прямые

1.1. «Договорились?»

1.2. «Покупаете?»

1.3. «Оформляем?»

4.

Сохраняющие «лицо»

4.1. Выбор без выбора

4.2. Уступка

4.3. Премиальная выгода

2.

Манипулятивные

2.1. Согласие нарастающим итогом

2.2. Дефицит

2.3. Подразумеваемое согласие

3.

Доверительные

3.1. Рекомендую

3.2. Пользуюсь сам

3.3. Только для Вас

31

Итоги тренинга

Насколько результаты тренинга соответствуют моим ожиданиям?

Какой самый важный вывод выношу из тренинга?

Что хочу применить в работе?

Что хочу пожелать группе?

32

АНКЕТА «ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА»

Тема тренинга Дата тренинга Тренер(ы)

Компания-заказчик Компания-исполнитель Компания-организатор конференц-сервиса

Оценка тренинга Хорошо Можно лучше Плохо

Методика тренинга

1 Содержание курса 2 Практическая направленность знаний 3 Дизайн и оформление методических материалов 4 Разнообразие форм работы 5 Наглядность в подаче учебного материала 6 Темп обучения 7 Регламент работы по времени 8 Организация свободного времени участников

Профессионализм тренера

9 Профессиональные знания тренера 10 Навыки презентации идей 11 Умение организовать группу для эффективной работы в тренинге 12 Эмоциональность в подаче материала 13 Ясность и доступность изложения 14 Навыки управления группой 15 Забота об участниках

Конференц-сервис

16 Качество питания 17 Качество кофе-брейков 18 Бытовые удобства 19 Место проведения занятий 20 Обслуживание менеджером по сервису 21 Обслуживание персоналом принимающего пансионата Имя, фамилия участника Должность Телефон

Пожелания и предложения