Проект «Формирование потока пациентов от...
Transcript of Проект «Формирование потока пациентов от...
![Page 1: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/1.jpg)
Проект
«Формирование потока пациентов от
регистратуры до выхода из поликлиники»
на примере ГБУЗ СО
«Серовская городская больница» АПО №1
![Page 2: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/2.jpg)
Цели проекта
1. Увеличение количества пациентов,
записывающихся через ЕИЦ(единый
информационный центр) и Call-центр с
10% до 50 % (идеальное состояние – 80
%)
2. Ожидание пациентов в очереди в
регистратуру не более 10 минут.
![Page 3: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/3.jpg)
Цели проекта 3. Улучшение медицинского обслуживания пациентов в
поликлинике за счет:
- Создание комфортных условий пребывания пациентов
в поликлинике.
- Информированности граждан о медицинском
обслуживании в поликлинике (стенды, инфоматы,
телевизионные экраны, навигация по поликлинике)
- Разделение потоков пациентов на условно «больных» и
условно «здоровых».
- Распределение потоков по цветовой гамме.
4. Наличие всех амбулаторных карт в картохранилище,
увеличение доли наличия карт в картохранилище с 30 %
до идеального состояния – 100 %
![Page 4: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/4.jpg)
Карта распределения входящих потоков пациентов
(текущее состояние)
Запись на прием к врачу на сайте ЕИЦ
Звонок в Call-центр поликлиники для
записи
Предварительная запись на прием к
врачу через инфомат
Запись на прием к врачу непосредственно
в регистратуре на сегодняшний и
последующий день
Берет талон эл.очереди в регистратуре
Берет талон эл.очереди в регистратуре
В регистратуре записывается, получает явку
Берет в регистратуре амбулаторную
карту, ТАП и явку
Берет в регистратуре амбулаторную
карту, ТАП
Берет в регистратуре амбулаторную
карту, ТАП
Подбор амбулаторных
карт, оформление ТАП
Прием врача
Прием врача
Прием врача
Прием врача
![Page 5: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/5.jpg)
Карта распределения входящих потоков
пациентов (целевое состояние)
мин
Запись на прием к врачу на сайте ЕИЦ
Звонок в Call-центр поликлиники для записи на прием к
врачу
Предварительная запись на прием
непосредственно в регистратуре
Взятие в терминале талона «Очередь в
регистратуру»
Прием врача
Прием врача
Прием врача
Прием врача В регистратуре
записывается на прием
![Page 6: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/6.jpg)
Проблемы процесса Проблемы Решения Эффект Сроки
реализации
Низкий процент
лиц,
записывающихся
на прием через
ЕИЦ30%.
Организация PR
компании (бегущая
строка, СМИ) об
удобстве записи
через ЕИЦ, Call-
центр, инфомат.
Увеличение
количества
пациентов,
записывающихся
через ЕИЦ и Call-
центр с 30 % до 50
%
Ноябрь-декабрь
2017г.
![Page 7: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/7.jpg)
Проблемы процесса
Проблемы Решения Эффект Сроки
реализации
Ожидание очереди
в регистратуру до
30 мин.
Организация
здоровой и
лечебной
регистратур с
целью разведения
потоков больных и
условно здоровых
пациентов.
Увеличение
удовлетворённости
пациента,
снижение
ожидания до 10
мин.
Сентябрь 2017г.
![Page 8: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/8.jpg)
Проблемы процесса Проблемы Решения Эффект Сроки
реализации
Сложный для
восприятия
интерфейс
инфомата.
На инфомат
установить
удобное
программное
обеспечение, с
минимальным
количеством
символов.
Увеличение
удовлетворённости
пациента.
Ноябрь-декабрь
2017г.
![Page 9: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/9.jpg)
Проблемы процесса Проблемы Решение Эффект Сроки реализации
Документы
(ТАП, амбулаторная
карта, явка) на
прием к врачу несут
пациенты.
Подбор и
оформление
медицинской
документации
(ТАП,
амбулаторная карта,
явка)
регистраторами и
передача
непосредственно в
кабинет врача
(без участия
пациента).
Увеличение
доступности карт,
уменьшение
времени подбора
карт, повышение
удовлетворённости
пациентов,
снижение ВПП до
посещения врача.
Сентябрь 2017г.
![Page 10: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/10.jpg)
Проблемы процесса Проблемы Решение Эффект Сроки
реализации
Отвлечение
регистраторов от
основной работы
на поиск подбор
карт
Организация
картохранилища,
распределение
обязанностей
организаторов.
Увеличение
пропускной
способности
пациентов через
регистратуру.
Ноябрь 2017г.
![Page 11: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/11.jpg)
Проблемы процесса
Проблемы Решение Эффект Сроки реализации
Терапевты ходят в
регистратуру для
получения
информации о
поступивших
вызовах.
Внедрение
электронного
журнала вызовов
врача на дом.
Возможность с
рабочего места
врача получить
информацию о
вызовах из
электронного
журнала.
Август 2017г.
![Page 12: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/12.jpg)
Проблемы процесса
Проблемы Решение Эффект Сроки реализации
Не ограничен
доступ в
картохранилище.
Установить
электронный
замок.
Ограничение
доступа в
картохранилище
для медицинских
работников и
пациентов.
Ноябрь-декабрь
2017г.
![Page 13: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/13.jpg)
Проблемы процесса
Проблемы Решение Эффект Сроки реализации
«Цитовые»
пациенты
вынуждены
самостоятельно
обращаться в
картохранилище за
картами.
Введение
должности
«Картоноши»
Карты пациентов
доставляют в
кабинет без
участия пациента.
Август 2017г.
![Page 14: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/14.jpg)
Проблемы процесса
Проблемы Решение Эффект Сроки реализации
Картохранилище
не обеспечено
стеллажами в
достаточном
количестве.
Приобретение
металлических
стеллажей.
Удобство
расстановки карт и
уменьшение
времени подбора
карт.
Декабрь 2017г.
![Page 15: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/15.jpg)
Ожидаемый результат
Упрощение алгоритма записи на прием.
Очередь в регистратуру 1-5мин.
Снижение очередей в регистратуру с 30 чел до 5 чел.
Амбулаторные карты передаются в кабинет врача «Картоношами».
Экономия времени врача и регистратора.
Снижение ВПП до посещения врача.
Повышение удовлетворённости пациентов.
![Page 16: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/16.jpg)
Навигация (сейчас)
![Page 17: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/17.jpg)
Навигация (планируется)
![Page 18: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/18.jpg)
Регистратура (сейчас)
![Page 19: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/19.jpg)
Регистратура (планируется)
![Page 20: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/20.jpg)
Картохранилище (сейчас)
Картохранилище располагается в
регистратуре,
что занимает много места в фойе и
мешает организовать комфортное
пространство для пациентов.
![Page 21: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/21.jpg)
Картохранилище (планируется)
Для картохранилища выделено отдельное помещение,
амбулаторные карты пациентов перед приемом врача регистраторы доставляют в
кабинет.
![Page 22: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/22.jpg)
Результат анализа удовлетворенности
доступностью и качеством медицинской
помощи в АПО№1
7,9 %
13,3 %
75 %
неудовлетворительная
удовлетворительная
хорошая
75% опрошенных оценивают
качество работы как хорошее,
13,3% –удовлетворительное
7,9% –неудовлетворительное.
![Page 23: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/23.jpg)
Наиболее важные факторы для
повышения качества труда, по мнению
большинства опрошенных пациентов увеличение заработной платы медицинским работникам,
улучшение материально-технического оснащения поликлиники,
сокращение нерациональных затрат, связанных с ведением медицинской документации,
повышение престижа профессии,
совершенствование профессиональных знаний и умений,
обучение психологическим аспектам общения с пациентами,
рост культурного уровня персонала.
![Page 24: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/24.jpg)
Хронометраж рабочего дня
регистраторов..
•Посмотрели процедуру записи к врачам по телефону и работу с живой очередью;
•Проанализировали где и как фиксируется запись;
•Провели анализ структуры обращений пациентов;
•Проанализировали жалобы;
•Проанализировали использование пространства; маршрут перемещения пациентов и регистраторов.
![Page 25: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/25.jpg)
Внутренний хронометраж
Основная потеря
рабочего времени
происходит во
время поиска
амбулаторных
карт и доставку
карт в кабинеты
специалистов.
Регистратор 1 Регистратор 2
Регистратор 3 Регистратор 4
0
100
200
300
400
500
600
Общение с пациентом лично
Работа с персональным компьютером
Поиск амбулаторной карты
![Page 26: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/26.jpg)
Первые результаты Изменена модель записи к врачам, запись открыта на месяц вперед
Исключены случаи отказов пациентам в записи на первичный и повторный прием;
В 95% случаев запись на вторичный прием проходит сразу на приеме у врача, без участия регистратуры;
Совершенствуется электронный документооборот;
Ведутся работы по перемещению рабочих мест регистраторов, увеличение холла с удобной зоной для пациентов в формате «сидя-сидя»;
Разработана навигация на всех этажах поликлиники;
Введена единая форменная одежда для регистраторов;
Планируется обучение сотрудников психологическим аспектам общения с пациентами;
Разрабатывается система нематериальной мотивации сотрудников.
![Page 27: Проект «Формирование потока пациентов от ...сгб1.рф/images/ber-polik/Проект 1.pdf · 2017-11-07 · до идеального состояния](https://reader030.fdocuments.in/reader030/viewer/2022040818/5e64ec35f8430f0f7732de34/html5/thumbnails/27.jpg)
Спасибо
за
внимание!