Votre site eVotre site e--commercecommerceestest--il bien orientil bien orientéé client ?client ?

26 avril 201226 avril 2012

© michelkoch@hotmail.com

Merci de votre attention!Merci de votre attention!

Des questions ?Des questions ?

Denis FAGES , coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com

denisfages@gmail.com

Michel KOCH , Expert Marketing Multicanal,directeur e-Commerce et consultant

michelkoch@hotmail.com

Quelles sont les principales raisons Quelles sont les principales raisons dd’’abandonabandon dd’’une commande ?une commande ?

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Quels sont les Quels sont les principaux freinsprincipaux freins ààll’’achat sur un site eachat sur un site e--commerce ?commerce ?

Le dur chemin de laLe dur chemin de laconversionconversion

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Quelles Quelles fonctionnalitfonctionnalit ééss pour une pour une meilleure orientation client ?meilleure orientation client ?

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• Moteur de recherche avec aide à la saisie• Avis clients sur les produits et services• Fiches produit améliorées (zoom, videos)• Choix d’options (facettes)

• Interaction : click to call, click to chat

• Merchandising (produits et services liés)

• Moyens de paiement adaptés• Avis clients sur l’expérience d’achat

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Bonnes pratiques : fonctionnalitBonnes pratiques : fonctionnalit ééss

Bonnes pratiques : fonctionnalitBonnes pratiques : fonctionnalit ééss

Quelles Quelles servicesservices pour une meilleure pour une meilleure orientation client ?orientation client ?

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• Possibilité de téléphoner

• Conseils d’experts (ou avis clients experts)• Propositions de services + (montage)

• Options de modes de livraison• Flexibilité pour le retour et le remboursement

• Frais de port bien ajustés, voire offerts• Garanties (livraison / remboursement)

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Bonnes pratiques : serviceBonnes pratiques : service

Bonnes pratiques : serviceBonnes pratiques : service

Quelle Quelle communicationcommunication pour une pour une meilleure orientation client ?meilleure orientation client ?

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• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend• La marque et son offre (+ label de confiance)• Respect des lois, CGV, bons usages• Rubriques claires et intuitives, navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées

• Visibilité des modes de livraison• FAQ et procédures complètes• Flexibilité pour le retour et le remboursement

• SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds chaque service)

• Communication après-vente précise (email, sms)

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Bonnes pratiques : Bonnes pratiques : communicationcommunication

• Garanties de remboursement

• Information sur les frais de ports offerts

• Numéro de téléphone

• Détail des modes de paiements disponibles

• Info délais de livraison• “Respect de l’animal”

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Bonnes pratiques : communicationBonnes pratiques : communication

LabelAvis clients

RéassuranceNuméro directLabel

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Michel KOCH , Expert Marketing Multicanal,

directeur e-Commerce et consultantmichelkoch@hotmail.com

Denis FAGES , coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com

denisfages@gmail.com

La check list de lLa check list de l’’orientation client (1/2)orientation client (1/2)

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• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend• La marque et son offre (+ label de confiance)• Respect des lois, conformité aux bons usages• Rubriques claires et intuitives, navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées • Avis clients sur les produits et services• Fiches produit améliorées (zoom, videos)• Choix d’options (facettes) • Possibilité de téléphoner

• Rubriques claires et intuitives• Facilité de navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées• Interaction client : click to call, click to chat• Merchandising (produits et services liés)• Conseils d’experts (ou avis clients experts)• Propositions de services + (montage)

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La check list de lLa check list de l’’orientation client (2/2)orientation client (2/2)

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• Interaction client : click to call, click to chat• Merchandising (produits et services liés)• Options de modes de livraison• Flexibilité pour le retour et le remboursement• Options de modes de livraison• FAQ et procédures complètes• Flexibilité pour le retour et le remboursement

• Frais de port bien ajustés, voire offerts• Moyens de paiement adaptés• Assurances et garanties• SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds

chaque service)• Communication après-vente précise (email, sms)

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