Post on 10-Aug-2020
C7.
USER EXPERIENCE RESEARCH.
- Het belang en wat het oplevert
E-commerce Insights | Sjoerd Walinga, Concept7 | November 2017
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Sjoerd Walinga..
....Usability & User Experience expert....
....Concept7....
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..“If the user can’t use it,..
..it doesn’t work.”..
..- Susan Dray, Ph.D., CUXP, recognized leader in usability,..
..human factors, and human-computer interaction..
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..“We don’t know what we don’t know.”..
..- Tony Schwartz, CEO of The Energy Project and..
..author of Be Excellent at Anything..
C7.MIJN PASSIES EN INTERESSES
● Usability
● User research
● Human behavior○ Psychology○ MBTI (Myers-Briggs Type Indicator)○ Neuromarketing○ Persuasion
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
“
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
Wij zijn een strategisch ontwerpbureau en houden ons bezig met digitale producten.
Elk vraagstuk dat bij ons binnenkomt, benaderen wij middels Design Thinking.
C7.VRAAGSTUKKEN
● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.VRAAGSTUKKEN
● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..“We spend a lot time designing the..
..bridge, but not enough time thinking..
..about the people who are crossing it.”..
..- Dr. Prabhjot Singh, Director of the Arnhold Institute for Global Health..
..and Chair of Health System Design & Global Health..
C7.DESIGN CHALLENGES
Vraagstuk:
● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.DESIGN CHALLENGES
Vraagstuk:
● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”
Design challenge:
● “Hoe raken we mensen met onze initiatieven voor een rechtvaardige wereld zonder armoede en activeren we ze om te (blijven) geven?”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.DESIGN CHALLENGES
Vraagstuk:
● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.DESIGN CHALLENGES
Vraagstuk:
● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”
Design challenge:
● “Hoe matchen we snel jouw vakantie- of vrije tijd behoeften en verwachtingen met een passend verblijf en/of activiteit?”
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.MET WIE WIJ WERK(T)EN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.UIT DEN OUDEN DOOSCH
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.DESIGN THINKING
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
MINDSET HCD-PROCES(Human Centered Design)
GEBRUIKER(Desirability &
Usability)
ORGANISATIE(Viability)
TECHNIEK(Feasibility)
Value proposition: “De beste oplossing voor
jou”
C7.HUMAN CENTERED DESIGN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
ORGANISATIE(Viability)
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
ORGANISATIE(Viability)
TECHNIEK(Feasibility)
HUMAN CENTERED DESIGN
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
GEBRUIKER(Desirability &
Usability)
ORGANISATIE(Viability)
TECHNIEK(Feasibility)
HUMAN CENTERED DESIGN
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
GEBRUIKER(Desirability &
Usability)
ORGANISATIE(Viability)
TECHNIEK(Feasibility)
Value proposition: “De beste oplossing voor jou”
HUMAN CENTERED DESIGN
C7.VERTREKPUNT
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..= Design challenge..
C7.HCD-PROCES
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
hUNDERSTANDUnderstanding ends in insight.
CREATECreation ends in ideas.
DELIVERDelivery ends in reality.
EMPATHY DEFINE IDEATE PROTOTYPE TEST
C7.HCD-PROCES
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.HCD-PROCES
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
hUNDERSTANDUnderstanding ends in insight.
CREATECreation ends in ideas.
DELIVERDelivery ends in reality.
EMPATHY DEFINE IDEATE PROTOTYPE TEST
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
Bron: Think with Google; Roompot Increase Mobile Revenue by 480%
C7.
● Bewezen methode
VOORDELEN HCD VOOR ONS
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
● Bewezen methode
● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten
VOORDELEN HCD VOOR ONS
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
● Bewezen methode
● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten
● Inspireert zowel ons als de klant
VOORDELEN HCD VOOR ONS
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
● Bewezen methode
● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten
● Inspireert zowel ons als de klant
● De multidisciplinaire samenwerking zorgt voor doordachte keuzes
VOORDELEN HCD VOOR ONS
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
● Bewezen methode
● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten
● Inspireert zowel ons als de klant
● De multidisciplinaire samenwerking zorgt voor doordachte keuzes
● Sneller leren door iteraties
VOORDELEN HCD VOOR ONS
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak
● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak
● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers
● Betere gebruikservaring voor je klanten
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak
● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers
● Betere gebruikservaring voor je klanten
● Onderscheidend vermogen vergeleken met je concurrentie
C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)
● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak
● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers
● Betere gebruikservaring voor je klanten
● Onderscheidend vermogen vergeleken met je concurrentie
● Hogere conversie op je doelen
C7.
“ Research shows that 70% to 80% of new product development that fails does so not for lack of advanced technology but because of a failure to understand users’ needs.
- Erich von Hippel, An Emerging Hotbed of User-Centered Innovation (Harvard Business Review)
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..bit.ly/c7usertest..
C7.
“ Mensen zoeken vanuit een behoefte.
- Klaas Kroezen, Mede-oprichter WUA!
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
“ De mensen die we uitnodigen geven ons de inzichten waar we zelf nooit op zouden zijn gekomen.
- Colette Codee, Manager Marketing & Communicatie St. Antonius Ziekenhuis Utrecht
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.DE•FI•NI•TIE
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
hUser Experience Research:
“Het doen van onderzoek waarbij je je richt op het begrijpen van gebruikersgedrag,
behoeftes en motivaties.”
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
Cognitive dissonance:“Het onprettige gevoel dat ontstaat als ons gevoel in tegenspraak is met onze gedachten of mening. Dit leidt tot een verandering van houding, overtuiging of gedrag, omdat we proberen ons gevoel en onze ratio met elkaar in overeenstemming te brengen.”
Confirmation bias:“De neiging van mensen om meer aandacht en waarde te hechten aan informatie die de eigen ideeën of hypotheses bevestigt. Tegelijkertijd is er de neiging om minder aandacht te besteden aan informatie die eigen ideeën tegenspreekt.”
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
● Desirability: Is het wenselijk?
INZICHTEN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Desirability..
C7.
● Desirability: Is het wenselijk?
● Likeability: Is het aantrekkelijk?
INZICHTEN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Likeability..
C7.
● Desirability: Is het wenselijk?
● Likeability: Is het aantrekkelijk?
● Usability: Is het gebruiksvriendelijk?○ Performance○ Understandability○ Findability○ Readability○ Functionality
INZICHTEN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Usability..
C7.
● Desirability: Is het wenselijk?
● Likeability: Is het aantrekkelijk?
● Usability: Is het gebruiksvriendelijk?○ Performance○ Understandability○ Findability○ Readability○ Functionality
● Clarity: Is de boodschap duidelijk?
● Credibility: Is het geloofwaardig?
INZICHTEN
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Credibility..
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
..Credibility..
C7.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
INTERVIEWS
USER STORIES
FOCUS GROUPS
OPEN SURVEY
OPEN CARD SORT
FIRST CLICK TESTING
EYETRACKING
OBSERVEREN
BUY-A-FEATURE
POLL
CLOSED SURVEY
NPS, SUS, SUPRQ, UEQ
TREE TESTING
CLOSED CARD SORT
STATISTIEKEN
A/B TEST MOUSE TRACKING
MIXED SURVEY
KWALITATIEF(INZICHT)
KWANTITATIEF(VALIDEREN)
GEDRAG(WAT MENSEN DOEN)
HOUDING(WAT MENSEN ZEGGEN)
C7.HCD-PROCES
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
hUNDERSTAND CREATE DELIVER
Wensen en behoeftes Concept Prototype Design
EindproductIdeeën
C7.
WAT KOST HET?
E-commerce Insights | UX Research
C7.WAT KOST UX RESEARCH
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
...denk je?
C7.WAT KOST UX RESEARCH
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
Je hebt nodig:
● Tijd (uurtarief)
● Respondenten (incentive en evt. reisvergoeding)
Optioneel:
● Hardware (laptop, software, smartphone, opname-apparatuur)
● ‘User Research Lab’
C7.WAT IS DUURDER?
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
Relevanter:
● Wat levert UX research op?
● Wat kost het als je het niet doet?
WAT KOST UX RESEARCH
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
HOE KUN JE MORGEN AL BEGINNEN?
E-commerce Insights | UX Research
C7.KANALEN
● Onafhankelijke feedbacksystemen
○ Trustpilot, KiyOh, Feedback company, eKomi, etc.
● Social media
● E-mail / contactformulier
● Interviews met klantenservice / baliemedewerk(st)er / telefoniste
● Feedbacktool op website
● Klanten aanspreken op fysieke locatie
● Telefoon (bellen met klanten)
● Etc.
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.TYPE ONDERZOEK
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
Met welke insteek ga je het gebruikersonderzoek doen?
● Inspireren: Kwalitatief, geen strak protocol en bedoeld om kansen op
te sporen voor vervolgonderzoek.
○ 12 - 20 personen
● Evalueren: Toetsen of hetgeen we verwachten overeenkomt met wat
er gebeurt en opsporen van knelpunten.
○ 5 - 10 personen
● Valideren: Bewijs leveren van een bepaald patroon.
○ Minimaal 30 personen, wenselijk 40 of meer
C7.
TOO LONG,DIDN'T LISTEN
E-commerce Insights | UX Research
C7.KORTOM...
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.
C7.KORTOM...
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.
● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.
C7.KORTOM...
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.
● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.
● Volg een betrouwbaar proces.
C7.KORTOM...
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.
● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.
● Volg een betrouwbaar proces.
● Laat je niet misleiden door onderbuikgevoel.
C7.KORTOM...
● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.
● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.
● Volg een betrouwbaar proces.
● Laat je niet misleiden door onderbuikgevoel.
● Start morgen al (klein).
E-c
omm
erce
Insi
gh
ts |
UX
Res
earc
h
C7.
WIJ ZIJN CONCEPT7.
E-commerce Insights | UX Research
Sjoerd WalingaUsability & User Experience expert
sjoerd@concept7.nl https://www.linkedin.com/in/sjoerdwalinga/ https://twitter.com/SjoerdWalinga
Laan Corpus den Hoorn 1009728 JR Groningen
hallo@concept7.nl050 - 36 00 233