KROZ KNJIGU

THE VISIBLE LIBRARYAN JUDITH A. SIESS

Snježana Furundžić i Milica Putnik

- OPL (ONE-PERSON-LIBRARY) EKSPERT- DVADESET GODINA RADNOG ISKUSTVA- AUTORKA SEDAM KNJIGA- UREDNIK I IZDAVAČ THE ONE-PERSON LIBRARY: A NEWSLETTER FOR LIBRARYANS AND MANAGEMENT (1998)

THE VISIBLE LIBRARIAN Kome je namenjena?

- bibliotekarima koji žele da budu vidljivi i da istaknu važnost svoje profesije, koji žele da budu potrebni korisnicima, koji ne znaju šta je marketing i zašto je važan...

Zašto je napisana?- da pomogne onima koji ne idu u korak

sa vremenom i potrebama korisnika, da kroz primere problema iz realnog života prikaže predloge za njihova rešenja

THE VISIBLE LIBRARIAN

Pet poglavlja:

Prioritet korisničkih usluga i druge osnove (The Primacy of Customer Service and Other Basics)

Postavljanje osnove : Marketing (Doing the Groundwork: Marketing)

Publicitet (Publicity: The Tangibles) Odnosi s javnošću : lični kontakti (Public Relations:

The Personal Touches) Zastupanje : Spajanje svega navedenog (Advocacy:

Putting It All Together)

1. PRIORITET KORISNIČKIH USLUGA I DRUGE OSNOVE Korisnički servis – jedan od glavnih resursa biblioteke.

Četiri nivoa korisničkog servisa:1. Osnovni – formiranje fonda (štampani i audiovizuelni

materijal),2. Očekivani – kompetentna pomoć zaposlenih u traženju

informacija i materijala; uredno i privlačno okruženje,3. Poželjeni nivo – materijal nabavljen preko međubibliotečke

pozajmice; Ljubazno, pristupačno i raspoloženo osoblje,4. Nepredviđeni – obraćanje drugim osobama ili agencijama,

informacije dostupne kompjuterskim pretraživnjem.

The Visible Librarian

Kako istaknuti takav resurs ? – pomoću marketinga. Marketing je pozicioniranje proizvoda na tržištu. Marketing je okrenut prema kupcima.

Bibliotekari nisu naviknuti da koriste ove termine. Potrebno je da promene način razmišljanja i usvoje novu treminologiju.

kupac, klijent, mušterija = korisnik

The Visible LibrarianOčekivanja korisnika:

Tačna, pravovremena i korisna informacija

Ljubazno osoblje Moderna oprema, laka za

korišćenje Dobro odabrana i široka

lepeza izvora informacija Veliki broj visokokvalitetnih i

aktuelnih usluga

Pet važnih elementa u radu sa korisnicima[1]:

Reši problem koji korisnik ima

Poštuj korisnika; Prepoznaj emocije korisnika Ponudi najpogodnije ali ne i

najniže cene Poštuj vreme korisnika

(štedi)

[1] Leonard Berry

Izgradnja dugotrajnog odnosa sa korisnicima

Osam elemenata važnih za izgradnju trajnih odnosa:

Pridobiti naklonost korisnika. Ljudi vole one koji su im slični

Pokazati poverenje, doslednost i iskrenost Brzina usluge Pokazati stručnost Korisnik je uvek u pravu

Partnerski odnos – najbolji odnos

Prepreke korisničkom servisu Izbor klasifikacionog sistema Pogrešan izbor usluga (koji nije u skladu sa

potrebama korisnika) Smatrati da je korisnik odgovoran ako nešto ne

može da nađe Uverenost da je korisnik taj koji mora da prepozna

vrednost naših usluga. NE, mi smo ti koji moramo da pokažemo svoju vrednost

Pustiti korisnike da sami pretražuju, nazivajući to obukom u pretraživanju

Šta se očekuje od korisničkog servisa:Učiti od nezadovoljnog korisnika

Jedan od sigurnih znakova da nešto nije dobro u radu sa korisnicima je odsustvo žalbi i prigovora !

Marshall Field- čovek koji se smatra legendom maloprodaje u Americi kaže:

Onaj ko uđe da kupi – podržava me; Onaj ko dođe da mi laska – prija mi; Onaj ko se žali, uči me kako da ja udovoljim

drugima, kako bi opet došli; Ne čini mi dobro samo onaj koji je nezadovoljan, a

ne žali se.

The Visible Librarian

Zadovoljan korisnik pomaže opstanku biblioteke; Uvek nezadovoljan korisnik - ne dozvolite da vam

okupira svo vreme; “Težak” korisnik - Pokušajte da ga umirite, da

stišate njegov bes ili ljutnju rečima „Žao mi je što ste unemireni, hvala što ste mi rekli da postoji problem”. Pokažite da vam je stalo.

Kako implementirati plan korisničkog servisaNekoliko neophodnih koraka:I Prevaziđite očekivanja korisnika Koliko god da su naše usluge dobre uvek mogu postati još

bolje; Posmatrajte, uočite probleme koristeći žalbe korisnika; Pridobijte zaposlene i upravu; Uključite kvalitetnu obuku za zaposlene; Obezbedite dobru komunikaciju između zaposlenih i vas, i vas

i uprave; Obezbedite dobru obaveštenost svih zaposlenih o

inicijativama, promenama u postupcima i politici biblioteke; Imenujte kvalitetnog lidera za svaku oblast rada, i uspostavite

hijerahiju među osobljem.

The Visible LibrarianII Postavite ciljeve i vrednujte postignuto Budite precizni (Unapređenje odnosa sa klijentima – nije cilj.

Smanjiti žalbe korisnika vezane za dostavljanje publikacija za 10 % - jeste cilj). Najbolje početi sa lakše dostižnim ciljevima- tako gradimo samopouzdanje;

Evaluacija postignutog. Unapređujete procese i uvodite novine. Uključite svo osoblje. Ponovo postavite cilj i planirajte.

Ponovo vrednujte i ocenite da li je cilj postignut. Ponovite ceo proces.

Unapređenje kvaliteta nije jednkoratna aktivnost.

Efikasnost i efektivnost Efikasno – raditi stvari na pravi način Efektivno – raditi prave stvari

Prvo je dobro, ali je drugo bolje

Marketing je taj koji nam pomaže da utvrdimo koje su to prave stvari koje treba da radimo, kako da ih rasporedimo po važnosti i odredimo prioritete.

Upravljanje promenama ”Promene bole; neodlučnost ubija”

Kako da upravljamo promenama? Promene su neophodne, ali ne samo promena radi; Menjajmo se ako nam situacija to nalaže; Uverite se u cenu promena (novac, vreme...); Da li su promene u skladu sa organizacijom ili

okruženjem; Promene donose i rizike u poslovanju Budite suptilni i uverljivi kada objašnjavate ljudima

da su promene važne ili neophodne.

Koje vrste promena u bibliotekama možemo da očekujemo u budućnosti? Finansiranje. Finansiranje biblioteka se razlikuje, u

zavisnosti da li se finansiraju iz državne i federalne kase ili iz lokalnih zajednica;

Tehnologija. Sve je više informacija u e-formi, a sve manje se traži štampani materijal;

Informacije. Upravljanje znanjem (KM - Knowledge Management). Ukrako, to je povezivanja osoba koje traže znanje - sa izvorom znanja;

Korisnici. Potrebe korisnika su sada više personalizovene, vreme je postalo vrednije od novca. Došlo je do smene genaracije X i generacije Y.

2. POSTAVLJANJE OSNOVE : MARKETING

Zašto da se bavimo marketingom ?

Marketing čini biblioteku vidljivom; Marketing pozicionira biblioteku kao nezamenljiv resurs; Marketing je sve ono što jedna biblioteka nudi, od trenutka

kada u nju uđete. Marketing nam obezbeđuje opstanak i razvoj;

Marketing je, ili bi trebalo da bude, jedan celovit sistem, koji pokriva sve - od istraživanja korisničkih potreba do evaluacije kakvo je mišljenje korisnika o našim proizvodima i uslugama.

The Visible LibrarianKo bi trebalo da se bavi marketingom biblioteka? Narvno, bibliotekari !

Bibliotekari najbolje poznaju svoju biblioteku; Bibliotekari poznaju, ili bi trebalo da poznaju, okruženje ili

organizaciju u kojem se nalazi njihova biblioteka; Bibliotekari su svesni značaja marketinga; Bibliotekari mogu da se konsultuju, da idu na seminare i

kurseve, ali oni ostaju glavni i odgovorni za marketing; Bibliotekari će najbolje uveriti korisnika, naročito mlađu

generaciju, u korisnost, ali i ograničenja informacione tehnologije.

The Visible LibrarianBibliotekar koji se bavi marketingom u jednoj biblioteci

treba da bude:

Kreativan; Da ima viziju; Fleksibilan; Da ume da odbrani svoju strategiju; Preduzimljiv; Spreman da prihvati nove stvari; Da tretira posao u biblioteci kao bilo koji drugi biznis

(ili biznis u okviru biznisa).

The Visible LibrarianŠta treba izneti na tržište?

Potrebno je istražiti: Koje su to usluge i proizvodi koja nudi naša biblioteka, a koje

možemo da naglasimo i istaknemo; Za koje usluge i proizvode verujemo da su se do sada

pokazali uspešnim; Šta se pokazalo kao promašaj i zašto; Može li se popraviti manjim ulaganjima i promenama; Koje su to nove usluge koje biblioteka može da pruža ako

obezbedi sredstva.

Upoznaj svog neprijatelja: Konkurencija

Opet istraživanje.

Ko je naša konkurencija? Zašto se korisnici

opredeljuju za njih a ne za nas?

Šta oni to mogu brže, bolje ili jeftinije od nas?

Možemo li da se takmičimo sa njima, i ako možemo koliko će nas to koštati?

Interenet

Udobnije je i konfornije

Možemo li da obezbedimo korisnički servis dostupan 24 časa, 7 dana u nedelji

Upoznaj svoje prijatelje: KorisnikeIstražite:o Šta naši korisnici žele, koje su njihove potrebe i očekivanja? Ispunite ih!

Ljudske potrebe: Biološke (osnovne) – potreba za hranom, vodom i zaklonom i snom -

biblioteke nemaju ekvivalentnu ponudu; Potreba za sigurnošću – Način na koji su biblioteke organizovane i

opremljene, kao i sve ono što je neophodno da se korisnik oseća sigurno u tom okruženju;

Socijalna potreba – osećaj pripadnosti biblioteci; Potreba da budemo poštovani – saradnja sa zainteresovanim,

raspoloženim osobljem koje želi da ispuni njihove želje i koje im se obraća sa poštovanjem. Za osoblje biblioteke ova potreba podrazumeva želju da se ostvare dobri međuljudski odnosi.

Potrebada da se lično ostvarimo – biblioteke mogu pomoći korisnicima u njihovom ličnom i profesionalnom ostvarenju. To je i osnovna misija biblioteke. Kada su bibliotekari u pitanju, to znači biti priznat i nagrađen u svojoj struci.

Dodatnih 6 elemenata dobrog marketing plana

1. Pravi proizvod, 2. po pravoj ceni,3. na pravi način,4. pravim ljudima,5. na pravom mestu,6. u pravo vreme.

Pravi proizvod

Proizvodi biblioteke:

bibliotečki fond, sve ono čime želimo da taj fond približimo

korisnicima, sve vrste bibliotečkih usluga, samo bibliotečko osoblje.

The Visible Librarian Marketing proizvoda:

Dobro upakovan Da se vidi kome pripada Treba ga oglasiti (internet,

katalozi, link sa važnih stranica)

Marketing usluga:

Usluge su neopipljive Praktično ne postoje do

trenutka kad ih dajemo Treba poštovati prioritete

koje zahtevaju korisnici Ako želimo da uvedemo

neke nove usluge potrebno je da dobro proučimo možemo li da odgovorimo na sve zahteve, koliko to košta, da li možemo da obezbedimo kvalitet, da li posedujemo veštine, vreme i resurse.

Po pravoj ceni Korisnici su naviknuti da su usluge (informacije)

biblioteka besplatne, čak i ako će im baš te informacije doneti zaradu.

Biblioteke nisu navikle da same zarađuju. Uglavnom imaju problem da formiraju cene svojih proizvoda i usluga.

Biblioteke šalju poruku – naše usluge su neprocenjive, a onda ih daju u bescenje!

The Visible Librarian

Rešenje je - danas biblioteke treba voditi kao biznis. To uključuje:

Odgovornost; Raspolaganje novcem; Spremnost; Radnu sposobnost i umešnost.

Na pravom mestu

Biblioteke treba da budu tamo gde su korisnici: telefonski servis dostupan 24 časa, stranica na Internetu, primanje e–mail zahteva i slanje dokumenata ili

rezultata pretraživanja na isti način, međubibliotečka saradnja i pozajmica.

Na pravi način

Sagledajte vaše usluge i proizvode iz ugla korisnika;

Koji su to zatevi korisnika danas, a koji bi mogli biti u budućnosti;

Šta je to što radite bolje od konkurencije;

U čemu ste to drugačiji i posebni.

Pravim ljudima Saznajte što više o svojim korisnicima i o njihovim potrebama!

Analiza potreba korsnika: Ko su naši korisnici? Zašto koriste našu biblioteku? Da li se prema njima odnosimo onako kao oni očekuju? Na koji način dolazimo do povratnih informacija od korisnika i

kao ih koristimo? Kakva nam je stranica na interenetu i kao se uklapa u

prezentaciju cele organizacije

Postoje razne metode da saznamo odgovore na sva ova pitanja - Intervijui, fokusne grupe, posmatranje, a možemo kombinovati i više metoda.

The Visible LibrarianRevizija informacija (pogodno za specijalne biblioteke).

Ovim istraživanjem ćemo steći uvid: u informacione potrebe svoje organizacije; trenutno dostupne informacije; praznine, nedostatke, ponavljanja, izvore informacija koje niko

ne koristi; Način na koji se prenose informacije, ka spolja i ka unutra.

Revizija informacija omogućava strateško planiranje razvoja cele organizacije i izgradnju politike organizacije.

u pravo vreme

Kada je vreme za marketing? – Uvek!

Marketing nije jednokratna aktivnost;

Marketing je odgovornost svih u biblioteci;

Dobra marketinška tehnika je cross – selling;

Gde da se bavimo marketingom - prema kome?

priotitet su koroisnici i potencijalni korisnici u vašoj organizaciji i okruženju.

Uradite marketing i prema onima koji mogu da podrže vašu biblioteku, danas, ili u budućnosti.

Vaša marketinška prezentacija treba da bude:

kratka; jasna; sa jasno pokazanim

prednostima koje korisnici mogu da ostvare korišćenejm vaših usluga;

koristite aktuelni poslovni rečnik.

Kako da se bavimo marketingom ?

Ranganatan i marketing

Pet zlatnih Ranganatanovih pravila može biti od pomoći marketingu.

Bibliotečki resursi su za korisnike, Svakom korisniku odgovarajući bibliotečki resurs, Svaki bibliotečki resurs svome korisniku, Štedite vreme svojih korisnika, Biblioteka je organizam koji se razvija.

Kreativni marketing

Svako bavljenje marketingom zahteva maštu i kreativnost.

Radite sami marketing samo ako imate dovoljno vremena, interesovanja i talenta;

Dobar je samo onaj flajer koji je pročitan. Kažite jasno ono što želite; Ponudite svoje veštine i znanja; Možete da radite zajednički marketing; Važne su ideje.

Marketing određenih tipova biblioteka

Akademske biblioteke

Ciljna grupa : Studenti, Profesori, Ostalo akdemsko osoblje, Neakademsko osoblje.

Specijalne biblioteke

Zaposleni u organizaciji, Menadžerski vrh

organizacije

The Visible LibrarianAkademske biblioteke

Slaba strana – Brzina dostavljanja

dokumenata; Česta promena korisnika;

Prednost – Sposobnost da obučavaju

korisnike kako da efektno i efikasno pretražuju resurse;

Mogu da zainteresuju studente već na prvoj godini studija.

Specijalne biblioteke

Otežana komunikacija sa menadžerskim vrhom;

Mogu da upoznaju potrebe svoji korisnika (članovi iste organizacije).

3. Publicitet

Kreiranje i pisanje PR plana

Za PR plan je navažnije da: Postoji; Da je napisan, Kratak, ne preterano detaljan; Zasnovan na istraživanju, Ostvarljiv; Jasan i koristan

Delovi PR plana

I. Uvod (zašto plan i koji je krajnji cilj)

II. Analiza situacije ili okruženja A. O tržištu, B. O biblioteci,C. SWOT analiza,D. Ko su naši korisnici? E. Konkurencija F. usluge i proizvodi G. Strategija

The Visible LibrarianIII. PlanA. Izjava misije i vizijeB. Ciljevi i namere C. Predložena strategija

IV. Potrebni resursiA. LjudiB. VremeC. Oprema i zaliheD. Budžet

The Visible LibrarianV. ImplementacijaA. Planiranje vremenaB. TaktikeC. Povratne informacije

VI. Prateća dokumentacija statistika, lista članova tima ili rečnik bibliotečkih

termina.

THE VISIBLE LIBRARIANRazličiti oblici oglašavanja (publiciteta):

Brošure Vizit karte Newsletters Saopštenja za javnost Direktam mail Oglasna tabla Guveaways & Takeaways E-mail WEB stranica

E:\Micija\Fakultet\izlaganje\brochure_te

Adobe Acrobat Document

E:\Micija\Fakultet\izlaganje\bulletin-bo

E:\Micija\Fakultet\izlaganje\bookmarks.j

IV ODNOSI S JAVNOŠĆU : LIČNI KONTAKTI

Šetnja kao PR – izađite iz biblioteke Predavanje kao PR

- umeće prezentovanja i podučavanje Sama biblioteka kao PR

-telefon Word-of-mouth kao PR

-Elevator speech i 30 sec speech PR za specifične grupe - univerzitet

V ZASTUPANJE : SPAJANJE SVEGA NAVEDENOG

Kako smo postali nevidljivi?

-u želji da pomognemo korisnicima, ulogu bibliotekara smo usput izgubili

Na Internetu je sve besplatnojer smo mi to platili- Nikada nećemo biti dovoljno jeftini

Više od odela

THE VISIBLE LIBRARIAN Doživotno učenje (Ako ste stekli diplomu ne

znači da ne morate više da učite)

Zadovoljstvo na poslu(budite opušteni,koristite odmor)

Dug društvu (prenesite drugima svoja iskustva, pišite knjige, držite predavanja)

ZAKLJUČAK Robert Muir:

“Fizičaru je potrebno 8 godina da sastavi formulu, biohemičaru jedan dan da je isproba, a bibliotekar može 10 godina istraživanja da smesti u jedan sat – to je moćno, ali .. da li to neko zna?”

“Vreme je da skromnost ostavimo po strani i svetu pokažemo šta zaista možemo da budemo

vidljivi bibliotekari.”