Terugwinnen

Targeting

Informeren

Problemen managen

Verwelkomen

Klant leren kennenRelatie ontwikkelen

Processen

Mensen en organisatie

Technologie

Analyse en

planning

De propositie Meten van het effect

Customer Management Activity

De relatie-strategie

account manager, balie, intermediair

call center 0800 / 0900

virtual community

internet

direc t mail

RTV, print

Databasemarketingorganisatie

Cons.Type

1

2

3

Sales fase

Channel

Data

Computer mediated environment that allows personalized (non) face-to-face interactions, anywhere, anyplace, anytime, anyhow at low costs

Klantcontactstrategie

Advice

Margins

CallCall

FaceFace

Subtly moving the client to the most efficient and most effective channel combination.

Channel management

Lower AdviceMedium Margins

High AdviceHigh Margins

Leads and salesLow Margins MailMail

CommoditiesLow Margins ClickClick

Mankracht

ProcesbeheersingInformatietechnologie

Telecommunicatie

Elementen van een callcenter

Bron: Belloni Business Consultancy Contact Centers

informatieverstrekking

afspraak maken

amusement

kredietbewaking

marktonderzoekinzamelingsactiesleggen en beoordelen vancontacten

service

telefonische verkoop

Productkennis

Vriendelijkheid

BeleefdOplossing

Klantkennis

Wachttijd Bereikbaarheid

Afspraken nakomen

Nummer Doorverbinden

Gesprekskosten

Impact

Tev

rede

nhei

d

Bron: CCM, nr, 5, 1999.

+

_

_ +

Ontleding van een prognose720.000 calls dit jaarX 1.12 12% groei voor dit jaar verwacht806.400 geschat aantal calls voor het komende jaarX 0,071 aandeel van januari57.254 calls in januari/31 operationele dagen in januari1.847 gemiddeld aantal calls per dagX 1,469 indexfactor voor de maandag2.713 calls op maandagX 0,55 aandeel van 10.00-10.30 uur149 Voorspelde calls van 10.00-10.30

Opmerkingen:1. Voor het berekenen van de operationele dagen,

tel de dagen dat het callcenter open is.2. Om de indexfactor van de dag van de week te

te berekenen, deel het aandeel van de weekdag door het gemiddelde aandeel vande weekdag

Voorbeeld januari

Z M D W D V Z

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 31

Voorbeeld Aandeel Gem. aandeel

Index-factor

Maandag 0,210 0,143 1,469

Dinsdag 0,170 0,143 1,189

Woensdag 0,165 0,143 1,154

Donderdag 0,165 0,143 1,154

Vrijdag 0,150 0,143 1,049

Zaterdag 0,095 0,143 0,664

Zondag 0,045 0,143 0,315

0

10

20

30

40

50

60

70

promotie

nieuwsbrief

productintroductie

advertentie

alerts/herinneringen

marktonderzoek

overig

Bron: Forrester, 1999