- Concepto Aplicado a la Gestión Local -Concepto Aplicado a la Gestión Local -

MARKETING DE PRODUCTOSMARKETING DE PRODUCTOS

MARKETING DE SERVICIOSMARKETING DE SERVICIOS

MARKETING POLÍTICOMARKETING POLÍTICO

MARKETING SOCIALMARKETING SOCIAL

MARKETING PÚBLICOMARKETING PÚBLICOSignificado Significado

Punto donde confluye la oferta y la demanda mediante el intercambio.

Punto donde confluye la oferta y la demanda mediante el intercambio.

Trueque Intercambio Económico

Necesidad

Mayor preferencia X demandantes obtiene más beneficios y desarrolla su negocio.

Mayor preferencia X demandantes obtiene más beneficios y desarrolla su negocio.

CalidadCantidadPrecio

CalidadCantidadPrecio

Estimulación de la competencia

Estimulación de la competencia

Puede definirse como el acto de comunicarse con otro para obtener algo de él, que tiene un valor y es útil, ofreciendo a cambio algo valioso y útil.

Base fundamental de cualquier tipo de proceso social.Comunicación.

- Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación -- Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación -

Estudio del mercado y los intercambios que allí tienen lugar, con la finalidad de estimularlos.

Estudio del mercado y los intercambios que allí tienen lugar, con la finalidad de estimularlos.

La CALIDAD es una cualidad u/o propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas

sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede

ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

Sector Público Fin lucrativo

Satisfacción de Necesidades colectivas

- PÚBLICO - Representan diferentes roles

dentro del proceso de intercambio.Principal diferencia entre

Bien Público y Bien PrivadoPrincipal diferencia entre Bien Público y Bien Privado

Bienes Privados. Disfrute Individual, Bienes Públicos Finalidad Colectiva. EJP.

Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social.

Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social.

Administración Publica

Comunidad

¿ Que tipo de Actores Involucra ?

¿ Que tipo de Intercambios se realizan ?

Marketing PÚBLICO

Decisiones

S. Democrático+

Ciudadanos / EstadoVoto

Rol del

Ciudadano

Ciudadano

Expresión Colectiva

Beneficios Sociales

Apoyo Político y Legitimidad

Rol del

Contribuyente

Contribuyente

Beneficios Sociales / Colectivos.B. Individuales

Aporta Recursos Financieros que necesita el Estado para desplegar sus actividades

B. privado / P. pública

+ M. Comercial Suma de

DineroRol del

Usuario

Usuario

BeneficioPrivado

Dinero

Rol del

Beneficiario

Beneficiario

Beneficio Privado

X

No entrega Dinero

Intercambio Monetario

Todo lo que Público

Paga o recibe Valores Monetarios

Generalmente brindan un valor privado, un goce individual.

Intercambio No Monetario

Se generan Bienes Públicos

Fin colectivoSatisfacción de Necesidades

Espacial, Temporal, Mental y de Dialogo Público.

( Oportunidad de Participar )

1. Satisfacer las necesidades públicas, en forma eficiente, a partir de los recursos disponibles.

2. Cerrar la brecha entre los resultados reales de una política pública y la percepción que tienen los ciudadanos de estos resultados.

ComunidadAdministraciónAcercar

Comunicación Efectiva

Marketing / ComunicaciónComo regla general el público siempre espera que la administración se acerque a el.

1. Marketing Interno ( identidad )2. Marketing Externo ( Imagen )

2 Niveles

En consonancia con la Directiva Presidencial 10 de 2002, el Documento Conpes 3248 de 2003 y el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, adoptado mediante la Ley 1151 de 2007,entre otras normas y documentos de política pública, es de interés del Gobierno Nacional continuar impulsando las labores del Programa de Renovación de la Administración Pública.

HACIA UN ESTADO COMUNITARIO

El Estado Comunitario es un Estado formado, organizado y administrado en función del servicio al ciudadano, en cuya concepción, ejecución y control participa activamente la comunidad.

6.2.2 Programa para la consolidación de un Estado eficiente y transparente

La Administración al servicio del ciudadano

Este componente incluye dos elementos fundamentales:

1. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas percepciones ciudadanas sobre la Administración, referidas a su ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de corrupción, falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal uso de los recursos públicos, que se reflejan en bajos niveles de credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza.

LA PIRAMIDE BUROCRATICA

Poder Político

Administración / Directivos

Funcionarios

CIUDADANOS

Reglamento - Normas - Metas

Procedimientos - Métodos - - Papeleo

Ventanillas – Papeleo - Lentitud - CargaDistanciamiento Total

El Discurso ( Modernización - Cambio )

Concepción feudal de administración pública y sus servicios se concibe y trata al ciudadano no como persona de la ciudad, sino como administrado.

SERVIREstar sujeto a alguien, Acción de ser útil a las necesidades de otros individuos.

De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Que cuentan con pocas

restricciones físicas, donde, su principal valor es la experiencia.

EL SERVICIO

1. Es intangible / In-oloros, In-Saboros, Indemostrables.

2. No perdurables / Almacenamiento.

3. Se "prestan" y consumen / en el mismo momento.

4. Heterogéneos y variables / Experiencia del Usuario.

5. Usuarios / Participan en la "prestación" de el servicio,

plantean demandas personales.

6. El nivel de calidad / se evalúa luego de ser ofrecido.

7. Si carece de calidad / no se puede recobrar, ni repetir.

8. Distribución directa / se proporciona directamente al usuario

final.“Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;

parece que todo depende del empleado que me atienda.” “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo;

parece que todo depende del empleado que me atienda.”

Prestadores UsuariosInteracción Eficaz Valor Superior

Intercambio

Señales CalidadServicio

Hacer que este sea tangible Usuario Prestador

CLIENTES /CIUDADANOS

¿QUE SOMOS?

LA CIUDAD DE LOS CIUDADANOS

ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

Desde lo PúblicoDesde los CiudadanosDesde la CiudadDesde la Gente

Desde lo PúblicoDesde los CiudadanosDesde la CiudadDesde la Gente

Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos

Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos

Para mejorar y sostener su calidad de vida

Para mejorar y sostener su calidad de vida

N

S

EO

Trabajar Desde Fuera

Irrepetibles/ PluralesDiversos / Distintos

Identifica Deseos, Necesidades y Problemas

Debilidades y potencialidades del equipo Recursos y Organización

La identificación de necesidades hoy en la administración pública, no se queda en el “desde”, opta y trabaja con el “CON” de los mismos ciudadanos ( complicidad )

CIUDADANOS /

RED de Relaciones

CIUDADANO

DialogoIntercambio

Expectativas

Necesidad

Servicios Administración

Calidad de Vida

Creatividad

Funcionarios

Funcionarios

Funcionarios

Funcionarios

“Puede decirse que calidad significa

Aportar Valor al Servicio”

UsuarioSatisfacer

necesidades y deseos

Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en que el servicio responda a las preferencias del Cliente/

Usuario/Beneficiario (Ciudadano)

El Servicio

ACTITUD

Postura mental con respecto de una persona, suceso o estimulo externo, generando una reacción (comportamiento).

( comportamiento repetitivo).

Alterado

Perfeccionista

Resistente

No es mi problema

El Chismoso

No Comprometido

El Pesimista

Los Speudometodos

Los Tenderos

Aquí mando Yo !

Dime qué presupuesto tengo y …

Mi servicio, mi presupuestotercerización del servicio

competencia y productividad mejora la calidad

Los Speudometodos

Yo También

Pocos Resultados y Mucho gasto

Cocktail

Cliente / Ciudadano

Incomprendidos

Imitadores

Psicología Sociología Antropología …

Empresarial

Producción de Servicios Públicos desde el Marketing de Servicios

Concepción( creatividad )Decidida

Voluntad Decidida

Voluntad

El marketing También Anticipa

Los Servicios deben plantear Respuestas y Propuestas • Para unas calles saturadas de Autos • Para una violencia en Espiral• Para la aceptación como vecino del Otro• Para una migración que asusta Los servicios siempre son la solución.

situaciones, actitudes, valores, costumbres y hábitos.

Los ciudadanos que están encantados con el servicioestán con el equipo de gobierno que lo hace posible.

los servicios públicos deben convertirse en un motor de ciudadanos activos, inquietos, curiosos, solidarios, creadores, dialogantes.

Dentro de la gestión de la calidad, resulta pertinente la importancia de asumir la condición de idoneidad del servicio.

LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO Tal como lo expresa la norma : Satisfacción “ Percepción del ciudadano en el grado en el que

se han cumplido sus requisitos”, con lo cual se desvirtúa la idea de que la satisfacción de servicio es algo propio de la entidad. Y se asume la importancia de la apreciación del usuario frente al servicio que recibe.

++

Triple Satisfacción

¿ Demasiado bello para ser cierto ?¿ Demasiado bello para ser cierto ?

Funcionario Administración

EL CIUDADANO

Tiene predisposición negativa en la prestación del servicio debió al condicionamiento.

Presenta un alto nivel de exigencia en términos de calidad del servicio ( donde se requiere no solo satisfacer las expectativas de los ciudadanos sino superarlas).

Solicita un trato personalizado Interactúa con las entidades.

Conocen y aplican los recursos de ley Juez implacable cuando las especificaciones de los

bienes Y/O servicios, el trato , el tiempo no cumplen con los estándares de calidad.

Derechos y Deberes del Ciudadano

• Para una adecuada relación entre ciudadanos y entidades, existen una serie de derechos y obligaciones de parte y parte. de lo cual depende en alto grado la armonía de dicho vinculo.

• Cada entidad, según sus actividades, puede publicar sus propios derechos deberes debido a las diferentes situaciones que pudiesen presentarse.

VISIÓN

POLÍTICAS DE ATENCIÓN

MISIÓN OBJETIVOS

CIUDADANO

EJES PROBLEMATICOS

Eje Problemático No. 1: Inadecuado tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administración Pública.

Eje Problemático No. 2: Deficiencias en la cualificación específica de los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.

Cuando empezamos por satisfacer las necesidades internas, se incentiva el proceso de intercambio, principalmente

en los Servidores que día a día tienen contacto con el público.

• Calidad de Servicio Interna. Selección y capacitación del personal. Ambiente de trabajo tranquilo ( respeto, reconocimiento, solidaridad, trabajo en equipo ) ….

• Empleados Satisfechos. Motivados y leales ....

• Mayor Valor del Servicio. Creación de valor para el usuario, con una prestación del servicio eficaz y eficiente….

• Usuarios Satisfechos. Repiten y recomiendan el servicio....

• Optimo Desempeño. cumplimiento de las metas.

2. Marketing Externo ( Imagen )

Información – Educación – Comunicación Efectiva ( IEC ) imprescindible conocer .Necesidades de la comunidad - sujeto de atención -Hábitos Y costumbres ( jerga / dialecto ).

ComunidadAdministraciónAcercar

Comunicación Efectiva

Su Comportamiento Acciones

Administración

Sus Expectativas Servicio

Comunicación de Doble vía

Estándares de

DesempeñoEntidad Pública

ServidoresPúblicos

Objetivos asociados a :I. Satisfacción de los usuarios.

II. Cantidad de servicios prestados por unidad de tiempo.

III. Costo de prestar un determinado servicio.

IV. Penetración de la prestación del servicio.

V. Numero de ciudadanos atendidos.

La Producción de Servicios

¿ Cómo ?

¿ Qué ?

¿ Para Que y Con Quiénes ?

¿ Problemas ?

¿ Deseos ?

¿ Hechos ?

¿ Triple satisfacción ?

¿ complicidad fiel ?

¿?

¿?

¿?

¿?

¿?

¿?

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ConclusionesConclusiones

• Utilizar la comunicación como un instrumento de prestación del servicio y eje de la optimización de la relación entre gobierno y sociedad.

• Mediante el Marketing Publico los gobernantes pueden lograr la participación y compromiso de sus gobernados en su gestión pública, garantizando la gobernabilidad de su administración.