Post on 12-Feb-2017
Do not place content in the brand
signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Raymond Mommers WorkPlace Services ’13/’14
Masterthesis Master of Business Information
Extern winnen, is intern beginnen
Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 2
Aanleiding onderzoek
“bedrijf” u Financiële crisis zorgt voor emotioneel service-model u Kwaliteitsverhoging mét juiste talent aantrekken u Werkomgeving die lichamelijk en geestelijk welzijn ondersteunt Ø Blije & productieve medewerkers = behoud consumenten WorkPlace Services u ICT-omgeving verantwoordelijke lichamelijk & geestelijk welzijn u Strategische doelen m.b.t. Top Employer en Klantbeleving
§ 80% self-service § Standaardisatie van technologie § Score van 7,5 waarbij ‘goed is goed genoeg’
q Géén eenduidige strategie in monitoring klantbeleving
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 3
Onderzoeksmethodiek
Methodiek u Diagnostisch onderzoek met enkelvoudige case studie Literatuurstudie Klantbeleving & IT-servicekwaliteit u Internationale wetenschappelijke bronnen: universiteiten en tijdschriften van Management, Marketing en Service Management u Deskresearch: strategie documentatie, portal Ø Analyse door vergelijk tussen theorieën en eigen mening Empirische onderzoek u Service-, productmanagers en (senior)management u Mondelinge interviews met directe controle respondenten u Intersubjectiviteit: Kodani open, axiale, selectieve codes en citaten Ø Analyse literatuurstudie vs. empirisch vs. eigen ervaring
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 4
Klantbeleving
(1) Ik had er 4 besteld
(2) En ik heb er 4 geleverd
%$#@!!, ik verwacht
meer!
Conform afspraak
Evaluatie bepaald de beleving !!
Vorige keer was het beter ...
Ik begrijp uw
frustratie en ik lever 1 morgen en sluit
alles aan !!
Oplossing is top!!
Straks on-line complimentje J Ben benieuwd naar
uitslag klant-enquête
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 5
Monitoring klantbeleving
!Persoonlijke!wensen!!
per!klantgroep:!eindgebruikers,!business,!!
overige!!
!Eerdere!
ervaringen,!emo9es!!!
herinnering!!
Ervaringen!van!!anderen!via!!
mond;op;mond!reclame,!!online!community,!
reviews!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service!
!
!Mond;op;mond!
reclame!!
!KlanAevredenheid!
!
!Loyaliteit!
!
!Eisen&servicelevering:!
gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,!betrokkenheid,!vriendelijkheid!
!
!Ervaren!service!
!
!Online!
communica9e!intern/extern!
!
!Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken!
!
!Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten!
!
Gap!!!1.!
Gap!2.!
Gap!3.!
Gap!4.!
Gap!5.!
Bron:!Mommers,!2013!Direct!verband!Indirect!verband!!
Klantbeleving!
!Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me!
rapportage!per!klantgroep,!!
Gap!6.!
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 6
Aanbevelingen (1) Keuze in contactmomenten u Betrokkenheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid Communicatie vóór aankoop u Informatie moet gemakkelijk vindbaar zijn met vergelijkingen tussen services en voorwaarden kunnen maken u Mobiele App. van interne communicatie portal ontwikkelen
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 7
Aanbevelingen (2) Serviceverlening conform afspraak u Doelgroepen van eindgebruikers en business-partners- vertegenwoordigers creëren voor actief gesprek over de klanteisen. Daarnaast is het de aanbeveling om te onderzoeken of nog andere (sub)doelgroepen nodig zijn.
Problemen in serviceverlening u Alle (online) contactkanalen-medewerkers trainen op emotie, wachttijd vermindering, aanwezigheid historie van de eindgebruiker, eenmalig informatie overdracht, korte oplostijd. u Interne ING marketing campagne over problemen, de informatievoorziening en om herinnering en daarmee de emotie over de serviceverlening positief te beïnvloeden.
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 8
Aanbevelingen (3) Inspanningen om service te benutten u Betere be- en uitnutting van de WPS services u Services die direct simpel in gebruik zijn en intuïtief aanvoelen. Betrokkenheid in service-ontwikkeling u Implementeren van klankbordgroepen en testomgeving voor doelgroepen te implementeren. u Input op en beschrijving van alle contactmomenten en de interactie tussen de contactmomenten. u Emotie en de bijbehorende herinnering meenemen.
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 9
Aanbevelingen (4) Voorwaarden behalen WPS klanttevredenheidsscore u De aanbevolen klantbelevingsstrategie is het leveren van de afgesproken services zoals de klant die verwacht in combinatie met aanbieden van services die intuïtief aanvoelen en/of privé gebruikt worden.
Wijze van inzicht in klantbeleving u Monitoring door mondelinge enquêtes, de aanwezige interne sociale media / community mét real-time rapportages over service levels, incidenten, escalaties.
Klanteisen in de serviceverlening u De eisen van eindgebruikers in de services bestaat uit de invulling van alle aanbevelingen.
Do not place content in the brand
signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Bijdrage van onderzoek in de praktijk
Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 11
Monitoringmodel klantbeleving ‘14
!Persoonlijke!wensen!!
per!klantgroep:!eindgebruikers,!business,!!
overige!
!Eerdere!ervaringen,!
emo9es!!!herinnering!
!
Ervaringen!van!!anderen!via!!
mond;op;mond!reclame,!!online!community,!reviews!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service!
!
!!
Mond;op;mond!reclame!
!KlanAevredenheid!
!
!!
Loyaliteit!
!Eisen&servicelevering:!
gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,!betrokkenheid,!vriendelijkheid!
!
!Ervaren!service!
!
!Online!
communica9e!intern/extern!
!
!Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken!
!
!Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten!
!
Gap!!!1.!
Gap!2.!
Gap!3.!
Gap!4.!
Gap!5.!
Framework!WPS!Customer!Experience!Mgt.!Direct!verband!Indirect!verband!!!!!
Klantbeleving!
!Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me!
rapportage!per!klantgroep!!
Gap!6.!
WPS!Buzz! Product!Mgt.!&!Account!Mgt.! Integra9on!Mgt.!
Net!Promoter!Score!
EUS!Yorizon!&!EUC!Giarte!
Product!Survey!
E2E!KPI!Escala9ons!
WorkPlace!Service!
Transi9on!Mgt.!&!Informa9on!Mgt.!
!E2E!Management!
Service!Level!Management!
WorkPlace!Services!team!members!
Service!Desk!&!Chat!&!Local!Support!
Supplier!Mgt.!
Knowledge!Mgt.!
Accountability!!WPS!SDC!
Accountability!WPS!SDC!and!/!or!other!WPS!teams!!
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 12
Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14
Keuze in contactmomenten: Klanten kunnen kiezen mét aanbod van kanalen Chat en Self-Service Communicatie vóór de aankoop: Onderzoek gestart mogelijkheid mobiele App van Self-Service kanaal Serviceverlening conform afspraak: § Meerdere business klantgroepen zijn gedefinieerd § Informatie-eisen opgesteld per klantgroep § Nieuw service level is max. afwijking van 3% van de gestelde norm => Niet eerder dan verwacht en niet later dan afgesproken! => Elke klant staat centraal!
Do not place content in the brand signature area !!
Do not place content in the brand signature area !!
ING Orange RGB = 255 -102 - 000
ING Light blue RGB = 180 - 195 - 225
ING Dark blue RGB = 000 - 000 - 102
ING Warm Grey 5 RGB = 150 - 150 - 150
ING colour balance
Guidelines www.ing-presentations.intranet
Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 13
Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14
Problemen in serviceverlening u Korte oplostijd door nieuwe service levels: I. Continue verbetering doorlooptijd touch points bij incidenten II. Continue vermindering aantal escalaties van klanten u Vermindering wachttijd: i. Nieuw service level positieve feedback klanten op kennis-artikelen ii. Warme overdracht Self-Service, Chat, Service Desk bellen u Informatievoorziening: Overzicht per services per medewerker -> gerichte communicatie
Wijze van inzicht in klantbeleving u Introductie loyaliteit (NPS) mét monitoring tevredenheid