Marketing Search

CUSTOMER SERVICE

Search Your text here

Manda Talitha (0806397660)Meirna Utami ( 0806 349144)

Rifa Rizqi Simponi ( 0806397774 )

Internet Pictures Clips Maps News Shop Email more

Marketing Communication,Business Administration, October 11 2011

Omni Hospital

VS Prita Mulyasari

Customer Service Search

What IMC Means?

Internet Pictures Clips Maps News Shop Email more

Marketing Search

Web SearchPicturesClipsMapsNewsShopEmail

Definition of Integrated Marketing Communicationwww.WhatIMCmeans.co.uk/ - Cache - Similar

IMC and Customer ServiceThe relationship between IMC and Customer Service…www.customerservice/ - Cache - Similar

Study CaseSingapore Airlines Customer Service and Starbucks Customer Service…www.StudyCase.co.uk/ - Cache - Similar

What IMC MEANS?

IMC MEANS

First Process Managing

Customer Relationshi

p

IMC Process Model

CUSTOMERSERVICE

BRAND - CUSTOMER SERVICE

Webster mendifinisikan Merek merupakan sesuatu yang diketahui pada nama produsen yang komersial. Sebuah cara sederhana untuk mencapai dan mempertahankan merek adalah untuk menghasilkan penawaran yang menciptakan kata positif dari mulut ke mulut.

CUSTOMER SERVICE SEBAGAI WALI DARI EKUITAS MEREK

Untuk Customer Service, Ekuitas merek dilihat dari semua sentuhan sudut pandang, yaitu

Produk Desain Kemasan Pesan Iklan dalam Penjualan Layanan dan Pengiriman Produk

CUSTOMER SERVICE SEBAGAI WALI DARI EKUITAS MEREK

Melindungi ekuitas merek terutama tergantung pada dua hal, salah satu dari mereka yang luas, dan masalah

manajemen risiko.

Tylenol Audi

MANAGEMENT COMPALINTS

• Secara umum, Suatu sistem untuk memonitor sikap

dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan

partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat

untuk menyelesaikan masalah.

• Salah satu wujud dari manajemen komplain yang belakangan dipilih oleh banyak perusahaan jasa yang besar adalah penyediaan saluran telepon khusus (call

center) bagi pelanggan

MANAGEMENT COMPALINTS

Karateristik Utama pada Management Complaints

Committment Visible Accessible Temperance Speed

FairnessConfidentialRecordsHuman ResourcesRemedy

Karateristik Utama pada Management Complaints

Commitment Visible

Karateristik Utama pada Management Complaints

Accessible Temperance

Karateristik Utama pada Management Complaints

Speed Fairness

Karateristik Utama pada Management Complaints

Confidential Record

Karateristik Utama pada Management Complaints

Resources Remedy

Responsiveness

Driver of CUSTOMER

SERVICE

CUSTOMER SERVICE : THE RESPONSIVENESS DRIVER

An ongoing, companywide process that begins with the

design of a product and continues through all

operations of a company that directly or indirectly affect a

customer

Mengapa perusahaan perlu

menaruh perhatian lebih pada

customer service ?

COMPETITIVE ADVANTAGE

CUSTOMER DEMANDS

CUSTOMER-SERVICEEXPECTATIONS

RELATIONSHIP MAINTENANCE

INCREASED TECHNOLOGICAL

SOPHISTICATION OF PRODUCT

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

1COMPLAINTS AND COMPLIMENTS

Complaint

Respon cepat dan solusi tepat

Pelanggan puas

STAY

Pelanggan tidak puas

WALK AWAY

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

Jaringan komunikasi dari garis terdepan

hingga ke sistem informasi

Dukungan yang sifatnya segera atau langsung

sebagai bukti kepedulian terhadap pelanggan.

Ada keahlian dalam mengatasi komplain.

Mampu bereaksi atau menanggapi

dengan cepat

Bertanggung jawab untuk memperbaikinya dan

tidak terkesan membuat pelanggan semakin tidak

nyaman.

Prinsip bagi keberhasilan manajemen komplain

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

2CUSTOMER CONTACT

PROAKTIF !! CONTOH : saat perusahaan mengetahui akan terjadinya keterlambatan pengiriman. Hubungi pelanggan dan beritahu.

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

3CUSTOMER FEEDBACK

Berguna untuk strategic planning perusahaan

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

Contoh customer feedback . . .

KARAKTERISTIK CUSTOMER SERVICE

ACCESSIBILITY

PRODUCTKNOWLEDGE

ATTITUDE ANDBEHAVIOUR

RESPONSIVENESS

GOOD CUSTOMER SERVICE

Berguna Untuk

CUSTOMER SERVICE SUPPORT

DATABASE PELANGGAN

- Memberikan perlakuan yang tepat sesuai dengan sifat dan sikap pelanggan.

- Melakukan komunikasi (dialog) yang lebih personal dengan pelanggan.

KEKUATAN DAN KETERBATASAN

- Lebih Persuasif

- Memelihara Hubungan Dengan Pelanggan After Sales

KEKUATAN - Biaya pelatihan staff CS yang cukup signifikan (high), terutama apabila turnover cukup tinggi

KETERBATASAN

Case

Customer Service Online

Easy to Use Information

Customizable Product and Services

Human Interaction

Infrastructure

SINGAPORE AIRLANES

Starbucks CustomerServices

Back Page

Your Contents Page

Your Contents Page

Back Page

Back Page

Your Contents Page

Back Page

Thank You

44

Reference

• Tom Duncan, IMC-Using Advertising & Promotion to build brand, McGraw Hill

• John Goodman. Strategic Customer Service