Renan Menezes – Curso Redes

de Computadores

renan_menex@hotmail.com

É um acrônimo de

Information Technology Infrastructure Library.

Criado em 1989, hoje incorporado pelo Office of

Government Commerce.

Constitui-se de uma descrição coerente e

integrada de práticas de gerenciamento de

serviços de TI.

Modelo não proprietário• Independe da plataforma tecnológica e pode ser

usado por qualquer empresa

Não é um modelo descritivo• É flexível: Deve ser adotado e adaptado

Fornece as boas e as melhores práticas• Não é necessário reinventar a roda

De acordo com analistas de mercado, 80% dos

processos de negócio rodas sobre a TI. Isto

mostra realmente que a TI realmente habilita o

funcionamento do negócio

Demanda dos negócios

• Mais qualidade

• Custos menores

• Agilidade

• Menos riscos

• Conformidade

Regulatória

Capacidade da TI

• Falhas técnicas

• Mudanças de Tecnologia

• Muitos fornecedores

• Infraestrutura complexa

• Turn Over de Pessoal

A implantação do gerenciamento de serviços de Ti ajudará

a preparar e planejar o uso eficiente dos 4Ps

PessoasDefinir papéis nos processos e funções dentro da TI

ProcessosDefinir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI

ParceirosPrecisamos de fornecedores externos para entrega de serviço

ProdutosUso de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio

Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias de negócio

Melhora a comunicação da TI com as áreas de negócio

Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos

Maior agilidade para atender as mudanças

Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento

de níveis de serviço, redução de retrabalho)

Redução de custos operacionais e aumento do ROI

Itil v1• Era um conjunto com mais de 40 Livros• Estabilidade e controle da infraestrutura• Gerenciamento dos processos da infraestrutura

Itil v2• Conteúdo distribuído em 7 livros principais• Alinhamento Negócios-TI• Qualidade e eficiência dos processos de TI

Itil v3• Conteúdo reorganizado em 5 livros• Integração Negócio-Serviço de TI e criação de valor• Gerenciamento de serviço para negócio e tecnologia

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir

custos e riscos.

É um meio de entregar valor

Facilita os resultados:• Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente

• Removendo os riscos de propriedades

• Eliminando o efeito da restrição e aumento de desempenho

• Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente

É percebido pelo cliente como um todo

Serviço de E-mail

Valor é criado quando o provedor mantém

um sistema de envio de mensagem que

permita aos funcionários do cliente

enviar e receber mensagens dentro do

ANS contratado:

Serviço acessível 24x7

Indisponibilidade máxima 30 minutos por

mês

Suporte a proteção de informação

confidencial

E-mail

MS Exchange

Hardware Exchange

Server

Banco de

Dados AD

Server 1

Server 2

Serviço

Itens de

Configuração

"O gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em

forma de serviços."

Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e

processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida

O ato de transformar recursos em serviços de valor esta no cerne do

gerenciamento dos serviços

Reativo

Caótico

Valor

Serviço

Pró - Ativo

Existência de vários Help-Desks, inexistência de

supervisão centralizada e notificação de problemas

por meio de chamadas de usuários

Gerenciamento dos incidentes e eventos

Gerenciamento do inventário

Gerenciamento da

capacidade, Configuração e

disponibilidade, Gerenciamento

das mudanças e dos problemas

Gerenciamento do

nível de serviço

Gerenciamento Financeiro e alinhamento

entre TI e o Negócio demonstrando por

meios de indicadores de desempenho

A ITIL agrupa as atividades em processos. Os processos

estão distribuídos ao longo do ciclo de vida do serviço,

onde vamos encontrar também funções e papéis.

Funções• É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários

para realizar um ou mais processos ou atividades

• Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados específicos

Papeis• Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a

uma pessoa um grupo em determinados processos

• Proprietário de Serviço Proprietário de Processo

“É um conjunto de atividades coordenadas combinando

e implantando recursos e habilidades com o objetivo de

produzir uma saída, a qual direta ou indiretamente, cria

valor para um cliente ou uma parte interessada”

Atividade

A

Atividade

B

Atividade

B

Entrada Saída

Processo

Instruções de

TrabalhoInstruções de

Trabalho

Instruções de

Trabalho

Resultado Específico(Por que fazemos isso?)

•Individualmente identificáveis

Orientado ao Cliente(Para quem nós fazemos isso?)

•Deve atender as expectativas do

cliente

Mensurável(Como vamos controlar as metas)

•Guiado para ter melhor desempenho

Responde a eventos específicos

(O que inicia isto?)

•Iniciado por um gatilho

Eficiência• Uma medida para identificar se a quantidade correta

de recursos foi usada para entrega de um Processo,

Serviço ou Atividade

Eficácia• Uma medida para identificar se os objetivos de um

Processo, Serviço ou Atividade foram atingidos.

“Eficiencia é fazer as coisas da maneira correta, eficácia são as coisas

certas. O resultado depende de fazer certo as coisas certas”Peter Drucker

O ciclo de vida do

serviço é composto por

5 estágios:

• Estratégia de Serviço

• Desenho de Serviço

• Transição de Serviço

• Melhoria de serviço

continuada

Funciona como Eixo no ciclo de vida

Fornece diretrizes para desenhar e implantar o

gerenciamento de serviços como um ativo

estratégico para ajudar a organização a alcançar

suas metas

Envolve entender o mercado, clientes, habilidades

e recursos necessários, e restrições financeiras

para os serviços que serão definidos, entregues e

suportados

Tem com propósito melhorar o impacto

estratégico através do desenho,

desenvolvimento, implantação e prática de

gerenciamento de serviço

O gerenciamento de Serviço não deve ser visto

apenas como uma habilidade, mas também

como um ativo estratégico

Utilidade

É o que o Cliente quer.

Garantia

É o como o cliente quer

receber

Criação de

valorBase da diferenciação

de mercado

A utilidade é alcançada se

o serviço tiver bom

desempenho ou se as

restrições que limitarem o

bom desempenho do

serviço forem removidas.

O serviço deve

atender um padrão

de

disponibilidade, ca

pacidade, continui

dade e segurança

O provedor de Serviços cria valor em forma de

bens ou serviços usando ativos de serviço

• Existem dois tipos de ativos de serviço

Recursos Habilidades

Capital Financeiro Gerenciamento

Infraestrutura Organização

Aplicativos Processos

Informação Conhecimento

Pessoas Pessoas

Gerenciamento do Portfólio de Serviço

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento Financeiro

Desenha e desenvolve

serviços e processos de

gerenciamento de serviços.

Não se aplica apenas para os

novos serviços, mas também

para mudanças nos serviços já

existentes.

Desenhar serviços que satisfaçam os objetivos de

negócio (Qualidade, conformidade, riscos e

segurança)

Melhorar eficácia e eficiência

Desenhar infraestrutura de TI, ambientes e

aplicações

Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar

em produção

Produzir e manter planos de TI, processos, políticas,

arquiteturas

O desenho de serviço preocupa-se com o desenho de:

Soluções de serviços Incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas

Portifólio de Serviço Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento

Arquitetura tecnológica onde o serviço novo ou alterado irá rodas

Processos Necessários pra desenhar, transferir, operar e melhorar o serviço

Sistemas de medição e métricas Métodos e métricas para os serviços

O Pacote de Desenho de Serviço (PDS) deve ser produzido durante o

estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior ou

remoção de serviço.

Este pacote é passado do Desenho de Serviço para Transição de

Serviço e detalha todos os aspectos e seus requisitos para os

estágios subsequentes no ciclo de vida

Conteúdo de um PDS

•Requisitos

•Desenho da topologia

•Avaliação da organização

•Plano de ciclo de vida

•Plano de transição

•Plano de Aceite

operacional

Desenho Transição Operação

PDS

Gerenciamento de

Fornecedor

Gerenciamento da

Capacidade

Gerenciamento de

catálogo de Serviço

Gerenciamento de

Segurança da Informação

Gerenciamento de

Nível de Serviço

Gerenciamento da

Continuidade do Serviço de TI

Gerenciamento da

Disponibilidade

Planejar e gerenciar a capacidade e os

recursos necessários para empacotar,

construir testar e implantar uma

liberação (release) em produção.

Fornecer mecanismos de construção e

instalação repetíveis e eficientes

Garantir que o serviço pode ser

gerenciado e operado

Planejar e gerenciar os recursos para

estabelecer com sucesso um serviço novo

ou alterado em produção.

Assegurar que haja um minimo de impacto

imprevisível sobre os serviços em produção,

e nas operações da organização

Fornecer planos claros e compreensíveis

que permitam ao cliente e aos projetos de

mudança de negócio alinharem suas

atividades com os planos de Transição de

Serviço

Gerenciamento da configuração

e de Ativo de ServiçoGerenciamento de Liberação e

Implantação

Gerenciamento do

Conhecimento

Gerenciamento de

Mudança

Conduzir controlar e gerenciar a

operação dos processos no dia-a-dia.

Ser responsável pelo gerenciamento da

tecnologia em produção usada para

entregar serviços e suporte.

Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada

através de monitoramento do

desempenho, análise de métricas e

coleta de dados.

Gerenciamento de

Acesso

Gerenciamento de

Evento

Gerenciamento

de Incidente

Gerenciamento

de Problema

Cumprimento de

Serviço

Central de

Serviço

Gerenciamento

Técnico

Gerenciamento de

Operações de TI

Gerenciamento de

Aplicativo

Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em casa estágio do ciclo de vida

Rever e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço

Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

O ciclo Deming (PDCA) server como fundamento para a melhoria

contínua. Este ciclo contém os passos para melhorar a qualidade.

Ele pode ser executado até o aperfeiçoamento desejado

Plan

Do

Check

Act

Planejar

Executar

Verificar

Agir

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