MARKETING MARKETING USLUGAUSLUGA

Dražen MarićDražen Marić

ŠTA JE MARKETING?ŠTA JE MARKETING?

Filozofija i konceptFilozofija i koncept FunkcijaFunkcija NaukaNauka PP<<TT Proizvodna poslovna orijentacijaProizvodna poslovna orijentacija PP==TT Prodajna poslovna orijentacijaProdajna poslovna orijentacija PP>>TT MarketingMarketing

RAZVOJ MARKETING RAZVOJ MARKETING KONCEPTA:KONCEPTA:

POTROŠAČKI MARKETINGPOTROŠAČKI MARKETING 1950-te1950-te INDUSTRIJSKI MARKETINGINDUSTRIJSKI MARKETING 1960-te1960-te NEPROFITNI/SOCIJALNI M.NEPROFITNI/SOCIJALNI M. 1970-te1970-te USLUŽNI MARKETINGUSLUŽNI MARKETING 1980-te1980-te RELATIONSHIP MARKETINGRELATIONSHIP MARKETING 1990-te1990-te4P vs 4C ( Consumer Value, Consumer Costs, 4P vs 4C ( Consumer Value, Consumer Costs,

Comfort, Communication )Comfort, Communication )Davanje obećanjaDavanje obećanja FIRMA-TRŽIŠTEFIRMA-TRŽIŠTEOdržavanje obećanjaOdržavanje obećanja PROIZVOD-TRŽIŠTEPROIZVOD-TRŽIŠTERazvoj proizvodaRazvoj proizvoda FIRMA-PROIZVODFIRMA-PROIZVOD

RAZVOJ USLUGA:RAZVOJ USLUGA:

Evolucija prirode rada ( Daniel Bell ):Evolucija prirode rada ( Daniel Bell ): ‘’‘’Borba protiv prirode’’ – Agrarna fazaBorba protiv prirode’’ – Agrarna faza ‘’‘’Borba protiv prerađene prirode’’ – Borba protiv prerađene prirode’’ –

Industrijska fazaIndustrijska faza ‘’‘’Borba između ljudi’’ – Postindustrijska / Borba između ljudi’’ – Postindustrijska /

Uslužna fazaUslužna faza

Game between persons – potrebe za Game between persons – potrebe za informacijama exponencijalno rastuinformacijama exponencijalno rastu

USLUŽNI TROUGAO:USLUŽNI TROUGAO:

Tradicionalni – Interni - InteraktivniTradicionalni – Interni - Interaktivni

KOMPANIJA

OSOBLJE

POTROŠAČI

ŠTA JE USLUGA?ŠTA JE USLUGA?

‘’‘’...Usluge su aktivnosti, korisnosti ili ...Usluge su aktivnosti, korisnosti ili satisfakcije koje se nude na prodaju, ili se satisfakcije koje se nude na prodaju, ili se pružaju u vezi sa prodajom proizvoda...’’ pružaju u vezi sa prodajom proizvoda...’’ (AMA)(AMA)

‘’‘’...Usluga je svaka aktivnost ili korist koju ...Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedan učesnik nudi drugom, a koja je jedan učesnik nudi drugom, a koja je suštinski neopipljiva, i za rezultat nema suštinski neopipljiva, i za rezultat nema vlasništvo nad nečim..’’ ( Kotler )vlasništvo nad nečim..’’ ( Kotler )

‘’‘’...Ključ za Marketing...’’ ( Gronroos )...Ključ za Marketing...’’ ( Gronroos ) ‘’‘’...Delo...Postupak...Izvršenje...’’ ( Berry )...Delo...Postupak...Izvršenje...’’ ( Berry )

ŠTA JE USLUGA?ŠTA JE USLUGA?

Opipljivi postupci na ljudskim telima – transport, Opipljivi postupci na ljudskim telima – transport, frizer, lekarfrizer, lekar

Opipljivi postupci na robama i drugim Opipljivi postupci na robama i drugim materijalnim stvarima – održavanje travnjaka, materijalnim stvarima – održavanje travnjaka, bazenabazena

Neopipljivi postupci usmereni na čovekovo Neopipljivi postupci usmereni na čovekovo mišljenje – obrazovanje, TVmišljenje – obrazovanje, TV

Neopipljivi postupci usmereni na neopipljive Neopipljivi postupci usmereni na neopipljive ljudske vrednosti – osiguranje, bankarstvo, ljudske vrednosti – osiguranje, bankarstvo, konsaltingkonsalting

ULOGA USLUGA:ULOGA USLUGA: Adam Smith & Carl MarxAdam Smith & Carl Marx Usluge obezbeđuju ranije nepostojeća znanja – Usluge obezbeđuju ranije nepostojeća znanja –

istraživanje i razvojistraživanje i razvoj Usluge obezbeđuju povezivanje i kontinuitet Usluge obezbeđuju povezivanje i kontinuitet

proizvodnog procesa – transport, logistika, proizvodnog procesa – transport, logistika, monitorningmonitorning

Usluge obezbeđuju povezivanje delova Usluge obezbeđuju povezivanje delova ekonomskog i društvenog sistema – ponuda i ekonomskog i društvenog sistema – ponuda i tražnja, kretanje proizvodatražnja, kretanje proizvoda

Usluge stvaraju dodatnu vrednost – ‘’neopipljiva Usluge stvaraju dodatnu vrednost – ‘’neopipljiva roba’’ t.j. informacijaroba’’ t.j. informacija

DOPRINOS USLUGA:DOPRINOS USLUGA:

Dinamički odnosi u reprodukcijiDinamički odnosi u reprodukciji Kreiranje konkurentske prednostiKreiranje konkurentske prednosti Razvoj znanja i inovacijaRazvoj znanja i inovacija Nova radna mesta – rast zaposlenosti u Nova radna mesta – rast zaposlenosti u

uslugama je iznosio 4.8% u poslednjih uslugama je iznosio 4.8% u poslednjih 20tak godina, čak i u vreme recesije!20tak godina, čak i u vreme recesije!

UŠEŠĆE USLUGA U GNPuUŠEŠĆE USLUGA U GNPu ( 1997god. ): ( 1997god. ):

DanskaDanska 72.1%72.1% KanadaKanada 71.6%71.6% FrancuskaFrancuska 71.5%71.5% SADSAD 71.4%71.4% LuksemburgLuksemburg 71.3%71.3% Velika BritanijaVelika Britanija 70.8%70.8% NemačkaNemačka 69.9%69.9% JapanJapan 60.2%60.2%

KOJI SU RAZLOZI?KOJI SU RAZLOZI?

PROMENA STILA ŽIVLJENJA – uvećano PROMENA STILA ŽIVLJENJA – uvećano bogatstvo, povećano slobodno vreme, bogatstvo, povećano slobodno vreme, afirmacija žena i ravnopravnost polova,..afirmacija žena i ravnopravnost polova,..

PROMENE SVETA – povećana PROMENE SVETA – povećana kopleksnost življenja, duži životni vek, kopleksnost življenja, duži životni vek, ekologija,..ekologija,..

TEHNOLOŠKI PROGRES – novi i TEHNOLOŠKI PROGRES – novi i složeniji propizvodisloženiji propizvodi

JOŠ RAZLOGA...JOŠ RAZLOGA...

Sporiji rast produktivnosti uslužnog Sporiji rast produktivnosti uslužnog sektora u odnosu na industrijski,sektora u odnosu na industrijski,

Povećana tražnja za uslugama od privrede Povećana tražnja za uslugama od privrede i stanovništva,i stanovništva,

Rast malih i srednjih preduzeća koje su Rast malih i srednjih preduzeća koje su primorane da koriste eksterne usluge kako primorane da koriste eksterne usluge kako bi zaokružile svoj poslovni proces i ponudu bi zaokružile svoj poslovni proces i ponudu – outsourcing ( neću ja da proizvodim – outsourcing ( neću ja da proizvodim uslugu več profesionalni provajder koji se uslugu več profesionalni provajder koji se samo tim bavi )samo tim bavi )

JOŠ RAZLOGA...JOŠ RAZLOGA...

Potrebe za većom fleksibilnošću Potrebe za većom fleksibilnošću preduzeća – bavim se samo onim što preduzeća – bavim se samo onim što znam i tu reagujem veoma brzo,znam i tu reagujem veoma brzo,

Odvojenost uslužnih dobavljača i Odvojenost uslužnih dobavljača i provajdera,provajdera,

Specijalizacija i povećana podela rada u Specijalizacija i povećana podela rada u mnogim područjima,mnogim područjima,

Ekonomija knowledge based,Ekonomija knowledge based, Standardizacija procesa usluživanja.Standardizacija procesa usluživanja.

KOMPONENTE USLUGE:KOMPONENTE USLUGE:

FIZIČKI PROIZVODFIZIČKI PROIZVOD USLUŽNI PROIZVODUSLUŽNI PROIZVOD ISPORUKA USLUGEISPORUKA USLUGE USLUŽNI AMBIJENTUSLUŽNI AMBIJENT

KARAKTERISTIKE USLUGA:KARAKTERISTIKE USLUGA:

NEOPIPLJIVOSTNEOPIPLJIVOST KVARLJIVOSTKVARLJIVOST HETEROGENOSTHETEROGENOST SIMULTANOST PROCESA SIMULTANOST PROCESA

PROIZVODNJE I POTROŠNJEPROIZVODNJE I POTROŠNJE ODSUSTVO VLASNIŠTVAODSUSTVO VLASNIŠTVA

KLASIFIKACIJA USLUGA:KLASIFIKACIJA USLUGA:

Tržište – finalni ili industrijski potrošači,Tržište – finalni ili industrijski potrošači, Stručnost – profesionalne ili Stručnost – profesionalne ili

neprofesionalne,neprofesionalne, Ciljevi – profitne ili neprofitne,Ciljevi – profitne ili neprofitne, Kontakt – visok ili nizak nivo sa pt.,Kontakt – visok ili nizak nivo sa pt., Radna intenzivnost – tehničke ili radneRadna intenzivnost – tehničke ili radne Service factory, Service shops, Mass Service factory, Service shops, Mass

Service, Professional Services.....Service, Professional Services.....

NOVA PRAVILA IGRE:NOVA PRAVILA IGRE: Opšta neizvesnost u privređivanjuOpšta neizvesnost u privređivanju Nestanak masovnog tržišta roba i uslugaNestanak masovnog tržišta roba i usluga Tehnološka revolucija i eksplozija ponude roba i usluga Tehnološka revolucija i eksplozija ponude roba i usluga

koje se razvijaju na potpuno nov načinkoje se razvijaju na potpuno nov način Veća mogućnost izbora za potrošačeVeća mogućnost izbora za potrošače Veća fragmentiranost tržištaVeća fragmentiranost tržišta Potrošači postaju zahtevniji, obrazovaniji i informisanijiPotrošači postaju zahtevniji, obrazovaniji i informisaniji Veći zahtevi za kvalitetom i brzom reakcijomVeći zahtevi za kvalitetom i brzom reakcijom Visok nivo kompleksnosti – virtuelni kanali distribucije i Visok nivo kompleksnosti – virtuelni kanali distribucije i

sitemi plaćanjasitemi plaćanja Lični intertes na globalnim tržištimaLični intertes na globalnim tržištima SMEsSMEs

STRATEŠKE OPCIJE:STRATEŠKE OPCIJE:

Siemens, Toyota, Sony, VW,...Siemens, Toyota, Sony, VW,... Made in ChinaMade in China Pepsi &Pepsi & Co Coca Colaca Cola ??????????

MARKETING MIX:MARKETING MIX:

Neil Borden 12 elemenata:Neil Borden 12 elemenata: Planiranje proizvodaPlaniranje proizvoda CenaCena MarkaMarka DistribucijaDistribucija Samostalna prodajaSamostalna prodaja PropagandaPropaganda PromocijaPromocija PakovanjePakovanje DisplejDisplej ServisServis Upotreba proizvodaUpotreba proizvoda Istraživanje i analizaIstraživanje i analiza

MARKETING MIX:MARKETING MIX:

McCarthy 4P:McCarthy 4P: PRODUCTPRODUCT PRICEPRICE PLACEMENTPLACEMENT PROMOTIONPROMOTION

MARKETING MIX U USLUGAMA:MARKETING MIX U USLUGAMA:

Booms & Bitner 7P:Booms & Bitner 7P: PRODUCTPRODUCT PRICEPRICE PLACEMENTPLACEMENT PROMOTIONPROMOTION PEOPLEPEOPLE PHYSICAL EVIDENCEPHYSICAL EVIDENCE PROCESSPROCESS

SATISFAKCIJA POTROŠAČA:SATISFAKCIJA POTROŠAČA:

Cilj – zadržati postojeće i pridobiti nove Pt.Cilj – zadržati postojeće i pridobiti nove Pt. Kako – satisfakcijom – pre, tokom, i posle!Kako – satisfakcijom – pre, tokom, i posle! SATISFAKCIJA SATISFAKCIJA == PERCEPCIJA ( verovatnoća ) PERCEPCIJA ( verovatnoća )

– OČEKIVANJA ( ocena )– OČEKIVANJA ( ocena )Roderick McNealy:Roderick McNealy:

IDENTIFIKACIJA PtIDENTIFIKACIJA Pt IDENTIFIKACIJA POTREBA I OČEKIVANJAIDENTIFIKACIJA POTREBA I OČEKIVANJA MERENJE PERCEPCIJE PtMERENJE PERCEPCIJE Pt RAZVOJ AKCIONIH PLANOVARAZVOJ AKCIONIH PLANOVA

RAZLOZI NEISPUNJENJA RAZLOZI NEISPUNJENJA OČEKIVANJA:OČEKIVANJA:

Loša komunikacija firme i potrošačaLoša komunikacija firme i potrošača Pogrešno tumačenje signala i poruka Pogrešno tumačenje signala i poruka

vezanih za ponudu i firmu, od strane vezanih za ponudu i firmu, od strane potrošačapotrošača

Pogrešan ‘’W-O-M’’Pogrešan ‘’W-O-M’’ Loša performansa osoblja...Loša performansa osoblja...

FAKTORI KOJI UTIČU NA FAKTORI KOJI UTIČU NA OČEKIVANJA Pt.:OČEKIVANJA Pt.:

INTERNI – individualne potrebe potrošača, INTERNI – individualne potrebe potrošača, ranije lično iskustvo, lični stav i filozofija, nivo ranije lično iskustvo, lični stav i filozofija, nivo angažovanosti u kupoviniangažovanosti u kupovini

EKSTERNI – konkurentska alternativna ponuda, EKSTERNI – konkurentska alternativna ponuda, Word of Mouth, društveno okruženje potrošačaWord of Mouth, društveno okruženje potrošača

SITUACIONI – razlozi kupovine, raspoloženje SITUACIONI – razlozi kupovine, raspoloženje potrošača, vremenska dimenzijapotrošača, vremenska dimenzija

FAKTORI USLUŽNE FIRME – promocija i FAKTORI USLUŽNE FIRME – promocija i obećanja koja su data, cene, distribucija, uslužni obećanja koja su data, cene, distribucija, uslužni personal, fizički dokazi, image,...personal, fizički dokazi, image,...

MODEL OČEKIVANJA:MODEL OČEKIVANJA:

IDEALNA USLUGA

ŽELJENA USLUGA

ZONA TOLERAN

CIJE

ADEKVATNA USLUGA

PREDSKAZAN

A USLUG

A

POTREBE vs OČEKIVANJA:POTREBE vs OČEKIVANJA:

Abraham MaslowAbraham Maslow SIGURNOSTSIGURNOST POŠTOVANJEPOŠTOVANJE PRAVIČNOSTPRAVIČNOST Satisfakcija ima KOGNITIVNU I Satisfakcija ima KOGNITIVNU I

AFEKTIVNU dimenziju - emocijeAFEKTIVNU dimenziju - emocije

IZGRADNJA EMOCIONALNIH IZGRADNJA EMOCIONALNIH KOMPETENCIJA:KOMPETENCIJA:

Poznavanje sopstvenih emocijaPoznavanje sopstvenih emocija Upravljanje emocijamaUpravljanje emocijama Sopstveno motivisanjeSopstveno motivisanje Prepoznavanje emocija kod drugihPrepoznavanje emocija kod drugih Upravljanje odnosimaUpravljanje odnosima

Potrebne veštine uslužnih provajderaPotrebne veštine uslužnih provajdera:: TehničkeTehničke KognitivneKognitivne Emocionalna inteligencija ( samosvesnost, Emocionalna inteligencija ( samosvesnost,

samoregulacija, motivacija, empatija, socijalna samoregulacija, motivacija, empatija, socijalna veština)veština)

RELATIONSHIP MARKETING:RELATIONSHIP MARKETING:

Karakteristike transakcionog marketinga:Karakteristike transakcionog marketinga: Fokus na pojedinačnu prodajuFokus na pojedinačnu prodaju Orijentacija na karakteristike proizvodaOrijentacija na karakteristike proizvoda Kratkoročni odnosiKratkoročni odnosi Slab akcenat na potrošačku usluguSlab akcenat na potrošačku uslugu Ograničeno angažovanje potrošačaOgraničeno angažovanje potrošača Kvalitet je problem proizvodnje jer se on Kvalitet je problem proizvodnje jer se on

samo tamo stvarasamo tamo stvara

RELATIONSHIP MARKETING:RELATIONSHIP MARKETING:

Karakteristike Relationship marketinga:Karakteristike Relationship marketinga: Fokus na zadržavanju potrošačaFokus na zadržavanju potrošača Orijentacija na koristi od proizvodaOrijentacija na koristi od proizvoda Dugoročnost odnosaDugoročnost odnosa Veliki akcenat na potrošačku usluguVeliki akcenat na potrošačku uslugu Visok stepen angažovanosti potrošačaVisok stepen angažovanosti potrošača Visok nivo kontakta sa potrošačemVisok nivo kontakta sa potrošačem Kvalitet se odnosi na sveKvalitet se odnosi na sve

RELATIONSHIP MARKETING:RELATIONSHIP MARKETING:

Sadrži 3 koncepta:Sadrži 3 koncepta: Koncept Koncept ispunjenja obećanja,ispunjenja obećanja, Koncept Koncept poverenja,poverenja, Koncept Koncept privrženostiprivrženosti

Osnovni cilj – Osnovni cilj – uspostavljanje i unapređivanje uspostavljanje i unapređivanje veza sa svakim potrošačem krozveza sa svakim potrošačem kroz::

konkurentsku prednost – stvaranja veće vrednosti konkurentsku prednost – stvaranja veće vrednosti – izgradnju i očuvanje odnosa sa Pt.– izgradnju i očuvanje odnosa sa Pt.

DATABASE M., DIRECT M., PR, ADVERTISING, DATABASE M., DIRECT M., PR, ADVERTISING, UNAPREĐENJE PRODAJE i sl.UNAPREĐENJE PRODAJE i sl.

RELATIONSHIP MARKETING:RELATIONSHIP MARKETING:

Međusobna isprepletanost Međusobna isprepletanost SATISFAKCIJE – LOJALNOSTI – SATISFAKCIJE – LOJALNOSTI – PROFITABILNOSTIPROFITABILNOSTI

Zadovoljni Pt. Ponovo kupuju – Zadovoljni Pt. Ponovo kupuju – preporučuju nas drugima – pozitivan WOMpreporučuju nas drugima – pozitivan WOM

Šta je problem? Šta je problem? Od 90% zadovoljnih Od 90% zadovoljnih Pt. Samo 30% ponovo kupuje kod nas!!!!Pt. Samo 30% ponovo kupuje kod nas!!!!

Kalkulativna i afektivna lojalnostKalkulativna i afektivna lojalnost Corporate Image - key factorCorporate Image - key factor

SERVICE-PROFIT CHAIN:SERVICE-PROFIT CHAIN:

Nova uslužna ekonomija – novi standardi ocene Nova uslužna ekonomija – novi standardi ocene uspeha kompanije.uspeha kompanije.

Tradicionalni Value Chain – podela na osnovne i Tradicionalni Value Chain – podela na osnovne i pomoćne aktivnosti – ključ je u operativnom pomoćne aktivnosti – ključ je u operativnom menadžmentu, ekonomičnosti i produktivnosti.menadžmentu, ekonomičnosti i produktivnosti.

Service – profit Chain – investiranje u ljude, Service – profit Chain – investiranje u ljude, tehnologiju u funkciji ljudi, inoviranje procesa tehnologiju u funkciji ljudi, inoviranje procesa regrutovanja i obuke osoblja, nagrađivanje i regrutovanja i obuke osoblja, nagrađivanje i motivisanje osoblja, efikasnost i efektivnost.motivisanje osoblja, efikasnost i efektivnost.

Veze PROFITABILNOST – LOJALNOST Pt i Veze PROFITABILNOST – LOJALNOST Pt i Osoblja – SATISFAKCIJA Pt i Osoblja – Osoblja – SATISFAKCIJA Pt i Osoblja – PRODUKTIVNOST OsobljaPRODUKTIVNOST Osoblja

USLUŽNO PROFITNI LANAC:USLUŽNO PROFITNI LANAC:

INTERNI USLUŽNI Q – SATISFAKCIJA INTERNI USLUŽNI Q – SATISFAKCIJA OSOBLJA – PRODUKTIVNOST & OSOBLJA – PRODUKTIVNOST & ZADRŽAVANJE OSOBLJA – EXTERNA ZADRŽAVANJE OSOBLJA – EXTERNA VREDNOST USLUGE – SATISFAKCIJA Pt – VREDNOST USLUGE – SATISFAKCIJA Pt – LOJALNOST Pt – RAST DOBITI – LOJALNOST Pt – RAST DOBITI – PROFITABILNOSTPROFITABILNOST

PROBLEM – UNAPREĐENJE INTERAKCIJE PROBLEM – UNAPREĐENJE INTERAKCIJE OSOBLJA I Pt – UNAPREĐENJE OSOBLJA I Pt – UNAPREĐENJE PERCEPIRANOG Q USLUGE – PERCEPIRANOG Q USLUGE – UNAPREĐENJE SATISFAKCIJE – UNAPREĐENJE SATISFAKCIJE – UNAPREĐENJE INTERNE ATMOSFERE – UNAPREĐENJE INTERNE ATMOSFERE – UNAPREĐENJE IMIDžA – RAST PRODAJE I UNAPREĐENJE IMIDžA – RAST PRODAJE I PROFITAPROFITA

CRM – Upravljanje Odnosima sa CRM – Upravljanje Odnosima sa Potrošačima:Potrošačima:

CRM je kombinacija CRM je kombinacija tehnologije, ljudi, informacionih tehnologije, ljudi, informacionih resursa, i procesa resursa, i procesa sa namerom stvaranja biznisa sa sa namerom stvaranja biznisa sa sveobuhvatnim pogledom na potrošače.sveobuhvatnim pogledom na potrošače.

Razlozi CRMa:Razlozi CRMa: Većina potrošača su neprofitabilni (20%/80% a potencijal Većina potrošača su neprofitabilni (20%/80% a potencijal

čak i 120% )čak i 120% ) Troškovi privlačenja novih su 5x veći u odnosu na Troškovi privlačenja novih su 5x veći u odnosu na

troškove njihovog zadržavanjatroškove njihovog zadržavanja Neophodnost implementiranja real-time informacionih Neophodnost implementiranja real-time informacionih

sistemasistema Konkurencija koja utiče da se jasno identifikuju segmenti Konkurencija koja utiče da se jasno identifikuju segmenti

potrošačapotrošača

CRM:CRM:

Galbreath: Galbreath: ‘’...poslovne aktivnosti kojima se ‘’...poslovne aktivnosti kojima se identifikuju, određuju, stiču, razvijaju i identifikuju, određuju, stiču, razvijaju i zadržavaju lojalni i profitabilni potrošači, kroz zadržavaju lojalni i profitabilni potrošači, kroz isporuku pravih proizvoda i usluga, pravim isporuku pravih proizvoda i usluga, pravim potrošačima, kroz prave kanale, u pravo vreme, potrošačima, kroz prave kanale, u pravo vreme, i po realnim troškovima...’’i po realnim troškovima...’’

CRM integriše funkcije prodaje, marketinga, CRM integriše funkcije prodaje, marketinga, planiranja, logistike, primenom savremene planiranja, logistike, primenom savremene tehnologije i informatike.tehnologije i informatike.

CRM:CRM:

Dva cilja:Dva cilja: Identifikacija i kontakt novih Pt.Identifikacija i kontakt novih Pt. Unapređenje odnosa sa postojećim Pt.Unapređenje odnosa sa postojećim Pt.

CRM sadrži 4 elementa:CRM sadrži 4 elementa: ZNANJEZNANJE CILJCILJ PRODAJAPRODAJA USLUGAUSLUGA

Kritični faktori uspeha CRMa: INTERNI ODNOSI Kritični faktori uspeha CRMa: INTERNI ODNOSI OSOBLJA I POTROŠAČA – OSPOSOBLJAVANJE OSOBLJA I POTROŠAČA – OSPOSOBLJAVANJE OSOBLJA – VEĆA OVLAŠĆENJA – MERENJE I OSOBLJA – VEĆA OVLAŠĆENJA – MERENJE I OCENJIVANJE - NAGRAĐIVANJEOCENJIVANJE - NAGRAĐIVANJE

CRM:CRM:

Strategija Strategija Outside In....Outside In....nikako nikako Inside Out...Inside Out...CRM implementacija podrazumeva 5 koraka:CRM implementacija podrazumeva 5 koraka:

Portfolio analiza Pt. I izbor ponude sa svaki Portfolio analiza Pt. I izbor ponude sa svaki segmentsegment

Upoznavanje Pt. I stvaranje baze podatakaUpoznavanje Pt. I stvaranje baze podataka Razvoj mreže odnosa S.C.O.P.E. sa Razvoj mreže odnosa S.C.O.P.E. sa

potrošačima, dobavljačima, investitorima, potrošačima, dobavljačima, investitorima, partnerima, zaposlenima i sl.partnerima, zaposlenima i sl.

Razvoj novih ideja i predlogaRazvoj novih ideja i predloga Upravljanje odnosimaUpravljanje odnosima

REKLAMACIJE:REKLAMACIJE:

Izvor informacija za kompanijuIzvor informacija za kompaniju Corporate Image, percepcija Q, kao i opšti sud i Corporate Image, percepcija Q, kao i opšti sud i

stav o kompaniji zavisi od njih!stav o kompaniji zavisi od njih! 4% Pt. se žali, 96% ne, a od tih koji se ne žale 4% Pt. se žali, 96% ne, a od tih koji se ne žale

91% napušta kompaniju, 70% postaju lojalni ako 91% napušta kompaniju, 70% postaju lojalni ako im se reklamacija reši na zadovoljavajući način, im se reklamacija reši na zadovoljavajući način, 13% Pt. svoje nezadovoljstvo lošim sistemom 13% Pt. svoje nezadovoljstvo lošim sistemom reklamacija širi na 20 drugih potencijalnih reklamacija širi na 20 drugih potencijalnih kupaca.kupaca.

NE ŽALIM SE JER...ne znam šta mi to može NE ŽALIM SE JER...ne znam šta mi to može doneti...mnogo je komplikovano i dugo doneti...mnogo je komplikovano i dugo traje...ništa se neće promeniti... traje...ništa se neće promeniti...

REKLAMACIJE:REKLAMACIJE:

Sistem reklamacija mora da sadrži:Sistem reklamacija mora da sadrži: Opisane procedureOpisane procedure Osposobljavanje zaposlenihOsposobljavanje zaposlenih Otkrivanje i eliminisanje uroka reklamacijeOtkrivanje i eliminisanje uroka reklamacije Brze i učtive reakcijeBrze i učtive reakcije IzveštavanjeIzveštavanje Donošenje rešenja koji više treba da Donošenje rešenja koji više treba da

zadovolje potrošače a ne kompanijuzadovolje potrošače a ne kompaniju

MATRICA REKLAMACIJA:MATRICA REKLAMACIJA:

Greška na proizvodu i usluzi, i potrošač se Greška na proizvodu i usluzi, i potrošač se žali – VRAĆANJE USLUGEžali – VRAĆANJE USLUGE

Ne postoji greška na proizvodu i usluzi, a Ne postoji greška na proizvodu i usluzi, a potrošač se žali – EDUKACIJA potrošač se žali – EDUKACIJA POTROŠAČAPOTROŠAČA

Greška na proizvodu i usluzi, a potrošač Greška na proizvodu i usluzi, a potrošač se ne žali – PODSTICANJE se ne žali – PODSTICANJE REKLAMACIJAREKLAMACIJA

Ne postoji greška na proizvodu i usluzi, i Ne postoji greška na proizvodu i usluzi, i nema žalbi - PROSLAVAnema žalbi - PROSLAVA

KVALITET USLUGE:KVALITET USLUGE:

Q i USLUGA = dva najjača konkurentska Q i USLUGA = dva najjača konkurentska oružja kompanija!oružja kompanija!

Q se poklapa sa specifikacijamaQ se poklapa sa specifikacijama Q je stepen u kome su očekivanja Pt Q je stepen u kome su očekivanja Pt

zadovoljenazadovoljena Q je privlačna cena i vrednostQ je privlačna cena i vrednost Q je sposobnost korišćenjaQ je sposobnost korišćenja

KVALITET USLUGE:KVALITET USLUGE:

Visok Q je prošlost...Pravi Q je sadašnjost!Visok Q je prošlost...Pravi Q je sadašnjost! Q utiče na tražnju za proizvodima i Q utiče na tražnju za proizvodima i

uslugama, na profil Pt koji se opredeljuje uslugama, na profil Pt koji se opredeljuje za kupovinu, i na pozicioniranje i za kupovinu, i na pozicioniranje i diferenciranje u odnosu na konkurente.diferenciranje u odnosu na konkurente.

Q utiče najdirektnije na: TRŽIŠNO Q utiče najdirektnije na: TRŽIŠNO UČEŠĆE – PROFIT – FINANSIJSKU UČEŠĆE – PROFIT – FINANSIJSKU PERFORMANSU POSLOVANJA PERFORMANSU POSLOVANJA KOMPANIJE!KOMPANIJE!

KVALITET USLUGE:KVALITET USLUGE:

Specifičnosti Q usluge:Specifičnosti Q usluge: Potrošačima je teže da objektivno mere Q Potrošačima je teže da objektivno mere Q

usluge u odnosu na Q proizvoda,usluge u odnosu na Q proizvoda, Percepcija Q nastaje kao rezultat poređenja Percepcija Q nastaje kao rezultat poređenja

očekivanja sa starnom performansom usluge,očekivanja sa starnom performansom usluge, Ocena Q nije samo na osnovu koristi usluge, Ocena Q nije samo na osnovu koristi usluge,

nago i na osnovu samog procesa isporuke,nago i na osnovu samog procesa isporuke, Potrošači imaju mnogo manje opipljivih znakova Potrošači imaju mnogo manje opipljivih znakova

kada kupuje usluge nego kada kupuje robe.kada kupuje usluge nego kada kupuje robe.

KVALITET USLUGE:KVALITET USLUGE:

Posmatra se kroz:Posmatra se kroz: USLUŽNI SUSRET – USLUŽNI SUSRET – Moments of TruthMoments of Truth DIZAJN USLUGE – ljudi vs tehnologijaDIZAJN USLUGE – ljudi vs tehnologija PRODUKTIVNOST USLUGE – operativna PRODUKTIVNOST USLUGE – operativna

efikasnost vs kontakt sa Pt, efikasnost vs efikasnost vs kontakt sa Pt, efikasnost vs efektivnost, participacija Pt u proizvodnji uslugeefektivnost, participacija Pt u proizvodnji usluge

USLUŽNA ORGANIZACIJA I KULTURA – USLUŽNA ORGANIZACIJA I KULTURA – integritet, kompetentnost i prihvatanje integritet, kompetentnost i prihvatanje menadžera od strane zaposlenihmenadžera od strane zaposlenih

DIMENZIJE & DETERMINANTE Q:DIMENZIJE & DETERMINANTE Q:

TEHNIČKA ( korist ) & FUNKCIONALNA ( način TEHNIČKA ( korist ) & FUNKCIONALNA ( način isporuke )isporuke )

POUZDANOST - SERQUALPOUZDANOST - SERQUAL OSETLJIVOST - SERQUALOSETLJIVOST - SERQUAL KOMPETENTNOSTKOMPETENTNOST PRISTUPAČNOSTPRISTUPAČNOST KURTOAZNOSTKURTOAZNOST KOMUNIKATIVNOSTKOMUNIKATIVNOST KREDIBILITETKREDIBILITET SIGURNOST - SERQUALSIGURNOST - SERQUAL RAZUMEVANJE I USMERENOST NA POTROŠAČA - RAZUMEVANJE I USMERENOST NA POTROŠAČA -

SERQUALSERQUAL OPIPLJIVOST - OPIPLJIVOST - SERQUALSERQUAL

POTROŠAČKI PERCIPIRAN Q:POTROŠAČKI PERCIPIRAN Q:

Subjektivna kategorija f ( očekivanja, doživljaj )Subjektivna kategorija f ( očekivanja, doživljaj ) OČEKIVANI Q – OČEKIVANI Q – UKUPNO OPAŽENI Q – UKUPNO OPAŽENI Q –

DOŽIVLJENI Q ( Tehnički & Funkcionalni )DOŽIVLJENI Q ( Tehnički & Funkcionalni )

Faktori koji utiču na OČEKIVANI Q:Faktori koji utiču na OČEKIVANI Q: Tržišne komunikacijeTržišne komunikacije W-O-MW-O-M ImageImage Potrebe potrošačaPotrebe potrošača

POTROŠAČKI PERCIPIRAN Q:POTROŠAČKI PERCIPIRAN Q:

Percepirani Q:Percepirani Q: DETERMINANTE Q – WOM – POTREBE DETERMINANTE Q – WOM – POTREBE

– LIČNO ISKUSTVO-OČEKIVANA – LIČNO ISKUSTVO-OČEKIVANA USLUGA – OPAŽENA USLUGA – USLUGA – OPAŽENA USLUGA – PERCEPIRANI Q ( Očekivanja NISU PERCEPIRANI Q ( Očekivanja NISU ZADOVOLJENA, ZADOVOLJENA, ZADOVOLJENA, ZADOVOLJENA, PREVAZIĐENA )PREVAZIĐENA )

GAP ANALIZA:GAP ANALIZA:

GAP 1 – očekivanja Pt vs percepcije GAP 1 – očekivanja Pt vs percepcije menadžmenta ( bolje komunikacije u firmi, menadžmenta ( bolje komunikacije u firmi, smanjivanje nivoa odlučivanja, marketing smanjivanje nivoa odlučivanja, marketing istraživanje u prvi plan )istraživanje u prvi plan )

GAP 2 – percepcije mngt vs specifikacije Q GAP 2 – percepcije mngt vs specifikacije Q ( standardizacija zadataka, određivanje ciljeva, ( standardizacija zadataka, određivanje ciljeva, Q u prvi plan )Q u prvi plan )

GAP 3 – specifikacije Q vs Performansa GAP 3 – specifikacije Q vs Performansa proizvodnje i isporuke usluge ( kontrola, proizvodnje i isporuke usluge ( kontrola, usaglašavanje zaposlenih i radnih mesta, nova usaglašavanje zaposlenih i radnih mesta, nova tehnologija, timski rad, eliminisanje konfliktnosti )tehnologija, timski rad, eliminisanje konfliktnosti )

GAP ANALIZA:GAP ANALIZA:

GAP 4 – isporučena usluga vs šta je GAP 4 – isporučena usluga vs šta je saopšteno potrošaču ( redukovati davanje saopšteno potrošaču ( redukovati davanje obećanja, unapređenje komunikacije )obećanja, unapređenje komunikacije )

GAP 5 – očekivanja Pt vs percepcije Pt, GAP 5 – očekivanja Pt vs percepcije Pt, posledica svih ranijih gapovaposledica svih ranijih gapova

ISO 9000:ISO 9000:

1996 god. 1996 god. Ključni principi:Ključni principi:

Svako uunutar preduzeća mora biti posvećen Svako uunutar preduzeća mora biti posvećen ostvarenju ciljeva implementacije ISO 9000ostvarenju ciljeva implementacije ISO 9000

Svako uključen u proces isporuke usluge mora Svako uključen u proces isporuke usluge mora težiti pružanju savršene uslugetežiti pružanju savršene usluge

Neophodno je potpuno razumeti i specificirati Neophodno je potpuno razumeti i specificirati potrebe Ptpotrebe Pt

Neophodno je imati sposobnosti i veštine za Neophodno je imati sposobnosti i veštine za isporuku vrhunskog Qisporuku vrhunskog Q

ISO 9000 / ISO 9004-2:ISO 9000 / ISO 9004-2:

Petlja Q – Petlja Q – principiprincipi i i osnovaosnova za razvoj za razvoj sistema upravljanja Qsistema upravljanja Q

Struktura sistema Q – Struktura sistema Q – operacijeoperacije i i mehanizmimehanizmi sistema upravljanja Q sistema upravljanja Q

Dokumentacija sistema Q – deskripcija Dokumentacija sistema Q – deskripcija sistema upravljanja Qsistema upravljanja Q

Revizija sistema Q Revizija sistema Q Ocenjivanje i korekcija sistema QOcenjivanje i korekcija sistema Q

Koristi ISO 9000:Koristi ISO 9000:

Uspešno ispunjenje očekivanja i satisfakcijeUspešno ispunjenje očekivanja i satisfakcije Zaposleni znaju šta se od njih očekujeZaposleni znaju šta se od njih očekuje Unapređenje stručnosti i veštine zaposlenihUnapređenje stručnosti i veštine zaposlenih Usaglašenost ciljeva i rezultata kompanijeUsaglašenost ciljeva i rezultata kompanije Kultivisanje korporativne kultureKultivisanje korporativne kulture Bolja kontrola ostvarenja rezultataBolja kontrola ostvarenja rezultata Globalna afirmacijaGlobalna afirmacija Vremenska efikasnostVremenska efikasnost ProfitProfit

TQM:TQM: TQM = ostvarenje pune satiskacije Pt kroz TQM = ostvarenje pune satiskacije Pt kroz

prevazilaženje njihovih očekivanja!prevazilaženje njihovih očekivanja!Pretpostavke uvođenja TQMa:Pretpostavke uvođenja TQMa:

Davanje većih ovlaštenja zaposlenimaDavanje većih ovlaštenja zaposlenima Posvećenost Top mngt-aPosvećenost Top mngt-a KulturaKultura MisijaMisija Kontinuirano edukacijaKontinuirano edukacija BenchmarkingBenchmarking NagrađivanjeNagrađivanje KomunikacijaKomunikacija LiderstvoLiderstvo Poslovna etikaPoslovna etika

Koristi TQMa:Koristi TQMa:

WOM...Ofanzivni WOM...Ofanzivni Marketing...Repozicioniranje ponude i Marketing...Repozicioniranje ponude i same kompanije...Novi Pt...same kompanije...Novi Pt...

Profit...kroz zadržavanje Pt...Defanzivni Profit...kroz zadržavanje Pt...Defanzivni Marketing...Marketing...

BENCHMARKING:BENCHMARKING:

Robert Champ...ubrzano učenje Robert Champ...ubrzano učenje organizacije...proces sticanja znanja, veština, i organizacije...proces sticanja znanja, veština, i sposobnosti, i unapređenje performanse...sposobnosti, i unapređenje performanse...

Benchmarking – kontinuiran proces merenja i Benchmarking – kontinuiran proces merenja i upoređivanja ponude i prakse prema upoređivanja ponude i prakse prema kompanijama liderimakompanijama liderima

Benchmarking – traganje za najboljim praksama Benchmarking – traganje za najboljim praksama i iskustvima koje dovode do superiornih rezultatai iskustvima koje dovode do superiornih rezultata

Benchmarking – Benchmarking – dantotsu JPNdantotsu JPN – najbolji među – najbolji među najboljima...najboljima...

Od piramida do Xeroxa...Od piramida do Xeroxa...

BENCHMARKING:BENCHMARKING:

S.W.O.T.S.W.O.T. Poznavati konkurente i lidere u branšiPoznavati konkurente i lidere u branši Učiti od najboljihUčiti od najboljih Proaktivno sredstvoProaktivno sredstvo Deo kultureDeo kulture Stimuliše sve zaposleneStimuliše sve zaposlene Nije svemoguć..već samo prvi korak na Nije svemoguć..već samo prvi korak na

putu unapređenja...putu unapređenja...

5 KORAKA BENCHMARKINGa:5 KORAKA BENCHMARKINGa:

Definisanje konkurentske areneDefinisanje konkurentske arene Identifikacija ključnih komponenti usluge iz Identifikacija ključnih komponenti usluge iz

ugla Ptugla Pt Utvrđivanje značaja za potrošače tih Utvrđivanje značaja za potrošače tih

komponentikomponenti Identifikacija pozicije kompanije u odnosu Identifikacija pozicije kompanije u odnosu

na druge po pitanju komponenti uslugena druge po pitanju komponenti usluge AnalizaAnaliza

KOMPETENCIJE ZAPOSLENIH:KOMPETENCIJE ZAPOSLENIH:

ZAPOSLENI I POTROŠAČI = ključni ZAPOSLENI I POTROŠAČI = ključni resursi kompanijeresursi kompanije

5 elemenata kompetencije:5 elemenata kompetencije: Teoretsko znanjeTeoretsko znanje Praktično znanjePraktično znanje Fizički i mentalni kapacitetFizički i mentalni kapacitet Pristup bazama podatakaPristup bazama podataka Koncept opažanja okruženjaKoncept opažanja okruženja

TQM I TIMSKI RAD:TQM I TIMSKI RAD:

SinergijaSinergija Kružoci za Q – dobrovoljnoKružoci za Q – dobrovoljno Timovi ili odbori za Q – delegiraniTimovi ili odbori za Q – delegirani RAZVOJ NOVOG PROIZVODARAZVOJ NOVOG PROIZVODA UNAPREĐIVANJE KONTAKTA SA PtUNAPREĐIVANJE KONTAKTA SA Pt SMANJENJE TROŠKOVASMANJENJE TROŠKOVA KOORDINACIJA FRONT I BACK OFFICEaKOORDINACIJA FRONT I BACK OFFICEa UNAPREĐENJE INFORMACIONIH TOKOVAUNAPREĐENJE INFORMACIONIH TOKOVA

SISTEM ZA PRUŽANJE USLUGE:SISTEM ZA PRUŽANJE USLUGE:

≈≈ Logistika uslugeLogistika usluge CILJ – troškovno efikasan i kozistentan CILJ – troškovno efikasan i kozistentan

output.output. Odgovor na Q – GDE I U KOJOJ FAZI Odgovor na Q – GDE I U KOJOJ FAZI

PROCESA SE NAJVIŠE UVEĆAVA PROCESA SE NAJVIŠE UVEĆAVA VREDNOST ZA POTROŠAČA – U VREDNOST ZA POTROŠAČA – U DIREKTNOM KONTAKTU S DIREKTNOM KONTAKTU S POTROŠAČEM.POTROŠAČEM.

Front office vs Back officeFront office vs Back office

SISTEM ZA PRUŽANJE USLUGE:SISTEM ZA PRUŽANJE USLUGE:

...je OTVOREN SISTEM:...je OTVOREN SISTEM: STRUKTURASTRUKTURA KULTURAKULTURA PODSISTEMIPODSISTEMI PROCESIPROCESI STRATEGIJESTRATEGIJE TEHNOLOGIJETEHNOLOGIJE LJUDILJUDI IZAZOVI OKRUŽENJAIZAZOVI OKRUŽENJA Neophodno je ispuniti zahteve:Neophodno je ispuniti zahteve: ORGANIZACIONEORGANIZACIONE MENADŽERSKEMENADŽERSKE INFORMACIONO-TEHNIČKEINFORMACIONO-TEHNIČKE

DIZAJN I ISPORUKA USLUGE:DIZAJN I ISPORUKA USLUGE:

Veoma složen zadatak zbog specifične prirode Veoma složen zadatak zbog specifične prirode uslugausluga

ISO definicija – DIZAJNIRANJE USLUGE JE ISO definicija – DIZAJNIRANJE USLUGE JE PRETVARANJE KRATKOG OPISA USLUGE U PRETVARANJE KRATKOG OPISA USLUGE U SPECIFIKACIJU USLUGE, ISPORUKU I SPECIFIKACIJU USLUGE, ISPORUKU I KONTROLU!KONTROLU!

Specifikacija – definisanje usluge koja treba da Specifikacija – definisanje usluge koja treba da bude isporušena.bude isporušena.

Isporuka – definisanje sredstava i metoda za Isporuka – definisanje sredstava i metoda za isporuku.isporuku.

Kontrola – definisanje procedura i kriterija Kontrola – definisanje procedura i kriterija vrednovanjavrednovanja

DIZAJN I ISPORUKA USLUGE:DIZAJN I ISPORUKA USLUGE:

Dizajniranje Dizajniranje == formulisanje USLUŽNOG formulisanje USLUŽNOG KONCEPTA (opis uslužne ponude), KONCEPTA (opis uslužne ponude), USLUŽNOG SISTEMA (zaposleni, USLUŽNOG SISTEMA (zaposleni, potrošači, struktura, fizičko i tehničko potrošači, struktura, fizičko i tehničko okruženje), I USLUŽNOG PROCESA okruženje), I USLUŽNOG PROCESA (lanac aktivnosti koji je vezan za (lanac aktivnosti koji je vezan za realizaciju usluge)realizaciju usluge)

2 tehnike – BLOK DIJAGRAM & QFD2 tehnike – BLOK DIJAGRAM & QFD

STRUKTURA PLANIRANJA STRUKTURA PLANIRANJA USLUGE:USLUGE:

POTROŠAČKA STAZAPOTROŠAČKA STAZA POTROŠAČPOTROŠAČ OSOBLJE NA PRVOJ LINIJI USLUŽIVANJAOSOBLJE NA PRVOJ LINIJI USLUŽIVANJA LINIJA VIDLJIVOSTILINIJA VIDLJIVOSTI INTERNA INTERAKCIJAINTERNA INTERAKCIJA OSOBLJE ZA PODRŠKUOSOBLJE ZA PODRŠKU LINIJA IMPLEMENTACIJELINIJA IMPLEMENTACIJE MENADžMENTMENADžMENT

USLUŽNI SUSRET:USLUŽNI SUSRET:

Moments of Truth Moments of Truth ≈ VREME I MESTO ≈ VREME I MESTO KADA I GDE DAVALAC USLUGE KADA I GDE DAVALAC USLUGE DEMONSTRIRA Pt Q USLUGE.DEMONSTRIRA Pt Q USLUGE.

4 VRSTE KONTAKATA:4 VRSTE KONTAKATA: Front linersi vs PtFront linersi vs Pt Pt vs PtPt vs Pt Pt vs AmbijentPt vs Ambijent Pt vs Sistem i Rutine Service ProvideraPt vs Sistem i Rutine Service Providera

TROJSTVO USLUŽNOG TROJSTVO USLUŽNOG SUSRETA:SUSRETA:

USLUŽNA ORGANIZACIJA – Pt USLUŽNA ORGANIZACIJA – Pt (efikasnost vs satisfakcije)(efikasnost vs satisfakcije)

Pt – USLUŽNI PERSONAL (opažena Pt – USLUŽNI PERSONAL (opažena kontrola)kontrola)

USLUŽNA ORGANIZACIJA – USLUŽNI USLUŽNA ORGANIZACIJA – USLUŽNI PERSONAL (efikasnost vs autonomija)PERSONAL (efikasnost vs autonomija)

DIMENZIJE USLUŽNOG DIMENZIJE USLUŽNOG SUSRETA:SUSRETA:

Uslužni susret Uslužni susret == INTERAKCIJA Pt SA INTERAKCIJA Pt SA ŽIVIM (USLUŽNI PERSONAL) I NEŽIVIM ŽIVIM (USLUŽNI PERSONAL) I NEŽIVIM (FIZIČKO OKRUŽENJE) OBJEKTIMA.(FIZIČKO OKRUŽENJE) OBJEKTIMA.

3 VRSTE SUSRETA:3 VRSTE SUSRETA: SLAB npr. putem pošteSLAB npr. putem pošte INDIREKTNI LIČNI npr. putem telefonaINDIREKTNI LIČNI npr. putem telefona NEPOSREDNI LIČNI npr. NEPOSREDNI LIČNI npr. Face to FaceFace to Face

DIMENZIJE USLUŽNOG DIMENZIJE USLUŽNOG SUSRETA:SUSRETA:

VREMENSKO TRAJANJEVREMENSKO TRAJANJE AFEKTIVNI ILI EMOTIVNI SADRŽAJAFEKTIVNI ILI EMOTIVNI SADRŽAJ PROSTORNA BLIZINA DAVAOCA PROSTORNA BLIZINA DAVAOCA

USLUGE I PtUSLUGE I Pt

POZICIONIRANJE USLUGE:POZICIONIRANJE USLUGE: Osnovni zadatak – Osnovni zadatak – kreirati uslugu koja poseduje kreirati uslugu koja poseduje

distinktivnu osobenost u odnosu na konkurente.distinktivnu osobenost u odnosu na konkurente. Osnove za pozicioniranje:Osnove za pozicioniranje: POTREBE KOJE USLUGA ZADOVOLJAVA,POTREBE KOJE USLUGA ZADOVOLJAVA, KORISTI,KORISTI, ZAHTEVA TRŽIŠTA,ZAHTEVA TRŽIŠTA, KOMPLEKSNOST I DIVERGENCIJA USLUGE,KOMPLEKSNOST I DIVERGENCIJA USLUGE, Q USLUGE,Q USLUGE, DETERMINANTE Q – DETERMINANTE Q – POUZDANOST, OSETLJIVOST, POUZDANOST, OSETLJIVOST,

SIGURNOST, EMPATIJA, OPIPLJIVOST.SIGURNOST, EMPATIJA, OPIPLJIVOST. POJAVNI OBLIK tj. USLUŽNI DOKAZ – LJUDI, FIZIČKI POJAVNI OBLIK tj. USLUŽNI DOKAZ – LJUDI, FIZIČKI

DOKAZ, PROCES.DOKAZ, PROCES.

USLUŽNA PONUDA:USLUŽNA PONUDA:

Levitt:Levitt: SRŽ PONUDESRŽ PONUDE OČEKIVANI NIVOOČEKIVANI NIVO UVEĆANI NIVOUVEĆANI NIVO POTENCIJALNI NIVOPOTENCIJALNI NIVO Gronroos:Gronroos: SRŽ tj. KLJUČNA USLUGASRŽ tj. KLJUČNA USLUGA USLUGE KOJE OLAKŠAVAJU USLUŽNI USLUGE KOJE OLAKŠAVAJU USLUŽNI

PROCESPROCES POMOĆNE USLUGEPOMOĆNE USLUGE

PRILAGOĐAVANJE USLUGA PRILAGOĐAVANJE USLUGA INDIVIDUALNIM POTREBAMA Pt:INDIVIDUALNIM POTREBAMA Pt: Pine & Gilmor 4 NAČINA CUSTOMIZACIJE USLUGA:Pine & Gilmor 4 NAČINA CUSTOMIZACIJE USLUGA: KOLABORATIVNA KASTOMIZACIJA – dijalog sa KOLABORATIVNA KASTOMIZACIJA – dijalog sa

pojedinačnim Ptpojedinačnim Pt ADAPTIVNA KASTOMIZACIJA – standardizovana ADAPTIVNA KASTOMIZACIJA – standardizovana

usluga koju Pt sami mogu menjatiusluga koju Pt sami mogu menjati KOZMETIČKA KASTOMIZACIJA – minijaturne promene KOZMETIČKA KASTOMIZACIJA – minijaturne promene

uslugeusluge TRANSPARENTNA KASTOMIZACIJA – unikatne usluge TRANSPARENTNA KASTOMIZACIJA – unikatne usluge

za svakog Ptza svakog Pt ++ MASOVNA KASTOMIZACIJAMASOVNA KASTOMIZACIJA

METODE DISTRIBUCIJE METODE DISTRIBUCIJE USLUGAUSLUGA::

4P – 34P – 3 Tokovi u kanalu distribucije:Tokovi u kanalu distribucije: TOK PROIZVODATOK PROIZVODA PREGOVARAČKI TOKPREGOVARAČKI TOK TOK VLASNIŠTVATOK VLASNIŠTVA INFORMACIONI TOKINFORMACIONI TOK TOK PROMOCIJETOK PROMOCIJE

METODE DISTRIBUCIJE METODE DISTRIBUCIJE USLUGAUSLUGA::

2 osnovne metode:2 osnovne metode: DIREKTNA PRODAJA (bolja kontrola, DIREKTNA PRODAJA (bolja kontrola,

diferenciranje u odnosu na konkurente, diferenciranje u odnosu na konkurente, feedback, ograničenje expanzije)feedback, ograničenje expanzije)

PRODAJA PUTEM POSREDNIKA PRODAJA PUTEM POSREDNIKA (agenti, dileri, trgovci na veliko, trgovci na (agenti, dileri, trgovci na veliko, trgovci na malo)malo)

STRATEGIJE KANALA STRATEGIJE KANALA DISTRIBUCIJE:DISTRIBUCIJE:

Multimarketing strateške opcije:Multimarketing strateške opcije:

STRATEGIJASTRATEGIJA USLUGAUSLUGA POSREDNIKPOSREDNIK POTRPOTROŠAČIOŠAČI 1. Svi putevi 1. Svi putevi vode u Rimvode u Rim

ISTIISTI RAZLIČITIRAZLIČITI ISTIISTI

22. Različiti potezi . Različiti potezi za različite za različite narodenarode

ISTIISTI RAZLIČITIRAZLIČITI RAZLIČITIRAZLIČITI

3. Potrošač je 3. Potrošač je KraljKralj

RAZLIČITIRAZLIČITI RAZLIČITIRAZLIČITI ISTIISTI

4. Ispuniti liniju 4. Ispuniti liniju

snabdevanjasnabdevanja RAZLIČITIRAZLIČITI ISTIISTI RAZLIČITIRAZLIČITI

5:Sve stvari za 5:Sve stvari za

sve ljudesve ljude RAZLIČITIRAZLIČITI RAZLIČITIRAZLIČITI RAZLIČITIRAZLIČITI

DIZAJNIRANJE USLUŽNOG DIZAJNIRANJE USLUŽNOG DISTRIBUTIVNOG LANCA:DISTRIBUTIVNOG LANCA:

Rešenje problema: MOĆ – KONFLIKT – Rešenje problema: MOĆ – KONFLIKT – KOOPERACIJAKOOPERACIJA

Kreiranje i dizajniranje distribucionog kanala Kreiranje i dizajniranje distribucionog kanala podrazumeva:podrazumeva:

BROJ POSREDNIKA (intenzivna, selektivna, BROJ POSREDNIKA (intenzivna, selektivna, exluzivna)exluzivna)

VRSTE POSREDNIKAVRSTE POSREDNIKA DEFINISANJE SAME USLUGEDEFINISANJE SAME USLUGE LOGISTIKA I PODRŠKALOGISTIKA I PODRŠKA ALOKACIJA FUNKCIJA KOJE DODAJU ALOKACIJA FUNKCIJA KOJE DODAJU

VREDNOST PONUDIVREDNOST PONUDI

FRANŠIZING KAO METODA FRANŠIZING KAO METODA DISTRIBUCIJEDISTRIBUCIJE::

...prodaja osnovne formule outsideru......prodaja osnovne formule outsideru... ...davalac F ustupa PRAVO DA POSLUJE ...davalac F ustupa PRAVO DA POSLUJE

na određen način tokom definisanog na određen način tokom definisanog perioda vremena na definisanom tržištu...perioda vremena na definisanom tržištu...

Razlozi rasta popularnosti F:Razlozi rasta popularnosti F: RAST USLUŽNOG SEKTORARAST USLUŽNOG SEKTORA SMEsSMEs PRAVNA REGULATIVAPRAVNA REGULATIVA

FRANŠIZING KAO METODA FRANŠIZING KAO METODA DISTRIBUCIJEDISTRIBUCIJE::

Prednosti F za DAVAOCA:Prednosti F za DAVAOCA: PRISTUP KAPITALU UZ MANJI RIZIKPRISTUP KAPITALU UZ MANJI RIZIK RASPODELA TROŠKOVARASPODELA TROŠKOVA BRZA PENETRACIJA TRŽIŠTABRZA PENETRACIJA TRŽIŠTA EKONOMIJA OBIMAEKONOMIJA OBIMA MOTIVISANA RADNA SNAGAMOTIVISANA RADNA SNAGA POZNAVANJE LOKALITETAPOZNAVANJE LOKALITETA

FRANŠIZING KAO METODA FRANŠIZING KAO METODA DISTRIBUCIJEDISTRIBUCIJE::

Prednosti PRIMAOCA F:Prednosti PRIMAOCA F: DOKAZANA PONUDA USLUGADOKAZANA PONUDA USLUGA RASPODELA TROŠKOVARASPODELA TROŠKOVA BRANDBRAND POMOĆPOMOĆ KNOW-HOWKNOW-HOW

FRANŠIZING KAO METODA FRANŠIZING KAO METODA DISTRIBUCIJEDISTRIBUCIJE::

VERTIKALNIVERTIKALNI HORIZONTALNI tj USLUŽNO-HORIZONTALNI tj USLUŽNO-

SPONZORSKO-MALOPRODAJNISPONZORSKO-MALOPRODAJNI PRODUCT-TRADE NAME tj TRADE PRODUCT-TRADE NAME tj TRADE

NAME FRANCHISINGNAME FRANCHISING BUSINESS FORMAT FRANCHISING BUSINESS FORMAT FRANCHISING

(poslovanje)(poslovanje) CONVERSION FRANCHISING (sistemi)CONVERSION FRANCHISING (sistemi)

ELEKTRONSKI KANALI:ELEKTRONSKI KANALI:

Jedini kanal bez neposredne interpersonalne Jedini kanal bez neposredne interpersonalne interakcijeinterakcije

Zahtevaju redizaj usluge i elektronska sredstva Zahtevaju redizaj usluge i elektronska sredstva isporukeisporuke

BANKOMATIBANKOMATI INTERNETINTERNET E-TRGOVINAE-TRGOVINA E-MAILE-MAIL E-BANKINGE-BANKING

ELEKTRONSKI KANALI:ELEKTRONSKI KANALI:

Prednosti E kanala:Prednosti E kanala: KONTROLA QKONTROLA Q LOW COSTSLOW COSTS KOMFOR I POGODNOSTI ZA PtKOMFOR I POGODNOSTI ZA Pt ŠIROKA DISTRIBUCIJAŠIROKA DISTRIBUCIJA VEĆI IZBOR ZA PtVEĆI IZBOR ZA Pt

AGENTI & BROKERI:AGENTI & BROKERI:

BROKERBROKER – posrednik koji spaja kupce i – posrednik koji spaja kupce i prodavce, a koji ne poseduje zalihe i nije prodavce, a koji ne poseduje zalihe i nije uključen u procese finansiranja i uključen u procese finansiranja i preuzimanja rizika.preuzimanja rizika.

AGENTAGENT – posrednik koji u ime – posrednik koji u ime proizvođača traži potencijalne kupce, proizvođača traži potencijalne kupce, pregovara ali nema pravo na robu i pregovara ali nema pravo na robu i usluge.usluge.

LOKACIJA:LOKACIJA:

NEVAŽNA LOKACIJA – kućne popravkeNEVAŽNA LOKACIJA – kućne popravke KONCENTRISANA LOKACIJA – muzejiKONCENTRISANA LOKACIJA – muzeji DISPERGOVANA LOKACIJA – DISPERGOVANA LOKACIJA –

McDonald’sMcDonald’s Odlučivanje o lokaciji mora obuhvatati Odlučivanje o lokaciji mora obuhvatati

MAKRO i MIKRO nivoMAKRO i MIKRO nivo

UTICAJ KARAKTERISTIKA USLUGE UTICAJ KARAKTERISTIKA USLUGE NA CENE:NA CENE:

NEOPIPLJIVOST – Pt teško određuju NEOPIPLJIVOST – Pt teško određuju koliko usluga vredikoliko usluga vredi

KVARLJIVOST – promene tražnje & KVARLJIVOST – promene tražnje & promene cenapromene cena

HETEROGENOST – teško odrediti HETEROGENOST – teško odrediti konstantnu cenu; Pt određuju cenukonstantnu cenu; Pt određuju cenu

RELATIVNA HOMOGENOST – konkurenti RELATIVNA HOMOGENOST – konkurenti određuju cenuodređuju cenu

SIMULTANOST – tržište određuje cenuSIMULTANOST – tržište određuje cenu

IZBOR METODE OBRAZOVANJA IZBOR METODE OBRAZOVANJA CENE:CENE:

Ciljevi formiranja cene:Ciljevi formiranja cene: MAKSIMIZACIJA PROFITAMAKSIMIZACIJA PROFITA POVEĆANJE BAZE POTROŠAČAPOVEĆANJE BAZE POTROŠAČA LIDERSTVO QLIDERSTVO Q

IZBOR METODE OBRAZOVANJA IZBOR METODE OBRAZOVANJA CENE:CENE:

TROŠKOVNA METODA (direktni TROŠKOVNA METODA (direktni troškovi+režijski troškovi+profit)troškovi+režijski troškovi+profit)

METODA KONKURENCIJEMETODA KONKURENCIJE METODA POTROŠAČAMETODA POTROŠAČA//TRŽIŠTATRŽIŠTA DRŽAVADRŽAVA

CENE & MKTG STRATEGIJA:CENE & MKTG STRATEGIJA:

Kompatibilnost ciljeva MKTG i Cenovne Kompatibilnost ciljeva MKTG i Cenovne strategije!!!!!!strategije!!!!!!

Ciljevi cenovne strategije:Ciljevi cenovne strategije: MAKSIMIZACIJA PROFITAMAKSIMIZACIJA PROFITA POVRAT INVESTICIONIH ULAGANJAPOVRAT INVESTICIONIH ULAGANJA STICANJE TRŽIŠNOG UČERŠĆASTICANJE TRŽIŠNOG UČERŠĆA TAKTIČKI CILČJEVI POJEDINAČNIH USLUGA, TAKTIČKI CILČJEVI POJEDINAČNIH USLUGA,

LINIJA USLUGA, POTROŠAČA I TRŽIŠTALINIJA USLUGA, POTROŠAČA I TRŽIŠTA

CENE & MKTG STRATEGIJA:CENE & MKTG STRATEGIJA:

Potrebno je analizirati:Potrebno je analizirati: PLANIRANU TRŽIŠNU POZICIJU ZA USLUŽNI PLANIRANU TRŽIŠNU POZICIJU ZA USLUŽNI

PROIZVODPROIZVOD FAZU ŽIVOTNOG CIKLUSA USLUŽNOG FAZU ŽIVOTNOG CIKLUSA USLUŽNOG

PROIZVODA (niske pa visoke ili visoke pa PROIZVODA (niske pa visoke ili visoke pa niske)niske)

ELASTIČNOST TRAŽNJEELASTIČNOST TRAŽNJE KONKURENCIJUKONKURENCIJU STRATEGIJSKU ULOGU CENESTRATEGIJSKU ULOGU CENE

MODIFIKACIJA CENE USLUGE:MODIFIKACIJA CENE USLUGE:

KUPAC KAO OSNOVAKUPAC KAO OSNOVA USLUŽNI PROIZVOD KAO USLUŽNI PROIZVOD KAO

OSNOVAOSNOVA MESTO USLUŽIVANJA KAO MESTO USLUŽIVANJA KAO

OSNOVAOSNOVA VREME KAO OSNOVAVREME KAO OSNOVA

STRATEGIJE DISKRIMINACIJE STRATEGIJE DISKRIMINACIJE CENA:CENA:

Faktori DISKRIMINACIJE cena:Faktori DISKRIMINACIJE cena: SUŠTINSKI FAKTORISUŠTINSKI FAKTORI – – KRITIČNOST I KRITIČNOST I

VAŽNOST USLUGE, KASTOMIZACIJA VAŽNOST USLUGE, KASTOMIZACIJA USLUGE, FLUKTUACIJE U TRAŽNJI, USLUGE, FLUKTUACIJE U TRAŽNJI, KARAKTERISTIKE USLUGEKARAKTERISTIKE USLUGE

SPOREDNI SPOREDNI // AMBIJENTALNI FAKTORI AMBIJENTALNI FAKTORI – PRIRODA USLUŽNOG TRŽIŠTA, – PRIRODA USLUŽNOG TRŽIŠTA, STEPEN KONKURENCIJESTEPEN KONKURENCIJE

UTICAJ USLUŽNOG UTICAJ USLUŽNOG AMBIJENTA:AMBIJENTA:

SERVICESCAPESERVICESCAPE ‘’‘’PAKOVANJE’’PAKOVANJE’’ ‘’‘’POMAGAČ’’POMAGAČ’’ ‘’‘’SOCIJALIZATOR’’SOCIJALIZATOR’’ ‘’‘’DIFERENCIJATOR’’DIFERENCIJATOR’’ Utiče na OČEKIVANJA PtUtiče na OČEKIVANJA Pt

UTICAJ USLUŽNOG UTICAJ USLUŽNOG AMBIJENTA:AMBIJENTA:

SERVICESCAPE utiče pomoću:SERVICESCAPE utiče pomoću: SREDSTVA KOJA IZAZIVAJU PAŽNJU – SREDSTVA KOJA IZAZIVAJU PAŽNJU –

BOJE, ZVUKBOJE, ZVUK SREDSTVA KOJA STVARAJU PORUKU SREDSTVA KOJA STVARAJU PORUKU

– KOMUNIKACIJA I SIMBOLI– KOMUNIKACIJA I SIMBOLI SREDSTVA ZA STVARANJE EFEKATASREDSTVA ZA STVARANJE EFEKATA

UTICAJ USLUŽNOG UTICAJ USLUŽNOG AMBIJENTA:AMBIJENTA:

Ambijentalne stimule su:Ambijentalne stimule su: AMBIJENTALNI USLOVIAMBIJENTALNI USLOVI – –

TEMPERATURA, VAZDUH, MUZIKA, TEMPERATURA, VAZDUH, MUZIKA, MIRISMIRIS

PROSTORNI RASPORED I PROSTORNI RASPORED I FUNKCIONALNOSTFUNKCIONALNOST – PROSTORIJA, – PROSTORIJA, OPREMA, NAMEŠTAJOPREMA, NAMEŠTAJ

ZNAKOVI I SIMBOLIZNAKOVI I SIMBOLI

UTICAJ USLUŽNOG UTICAJ USLUŽNOG AMBIJENTA:AMBIJENTA:

Ubeđenja i osećanja mogu biti:Ubeđenja i osećanja mogu biti: SPOZNAJNASPOZNAJNA EMOTIVNAEMOTIVNA PSIHOLOŠKAPSIHOLOŠKA Reakcije:Reakcije: PRIVLAČENJEPRIVLAČENJE IZBEGAVANJEIZBEGAVANJE KOGNICIJA (razumevanje, vrednovanje, odlučivanje, KOGNICIJA (razumevanje, vrednovanje, odlučivanje,

ostvarenje ciljeva, razmišljanje)ostvarenje ciljeva, razmišljanje) AFEKT (zadovoljstvo, uzbuđenost)AFEKT (zadovoljstvo, uzbuđenost) PSIHOLOČKA REAKCIJAPSIHOLOČKA REAKCIJA

ELEMENTI SERVICESCAPEa:ELEMENTI SERVICESCAPEa:

NAMEŠTAJNAMEŠTAJ PROSTORPROSTOR SREDSTVASREDSTVA DEKORDEKOR SVETLOSTSVETLOST BOJA-nijanse, vrednost, čistoća, simbolikaBOJA-nijanse, vrednost, čistoća, simbolika

PRINCIPI DIZAJNIRANJA PRINCIPI DIZAJNIRANJA SERVICESCAPEa:SERVICESCAPEa:

SIMETRIJASIMETRIJA PROPORCIJAPROPORCIJA RITAMRITAM SASTAVSASTAV FORMA I PROSTOR (Dizajn)FORMA I PROSTOR (Dizajn) SVETLO, KOLOR, TEXTURA (senzorni SVETLO, KOLOR, TEXTURA (senzorni

elementi)elementi)

LJUDI U PROCESU LJUDI U PROCESU USLUŽIVANJA:USLUŽIVANJA:

Interakcija Pt & uslužnog personala je Interakcija Pt & uslužnog personala je SRCE same usluge!!!SRCE same usluge!!!

OBUHVAĆENI OBUHVAĆENI KLASIČNIM KLASIČNIM MKTG MIXMKTG MIX

NISU NISU OBUHVAĆENI OBUHVAĆENI

KLASIČNIM KLASIČNIM MKTG MIXMKTG MIX

UČESTALI UČESTALI KONTAKT SA PtKONTAKT SA Pt

CONTACTORSCONTACTORS MODIFIERSMODIFIERS

REDAK REDAK KONTAKT SA PtKONTAKT SA Pt

INFLUENCERSINFLUENCERS ISOLATEDISOLATED

PERSONAL ZA KONTAKT SA Pt:PERSONAL ZA KONTAKT SA Pt:

FRONTLINERSIFRONTLINERSI ▲▼▲▼ CUSTOMISATION vs RASUĐIVANJE CUSTOMISATION vs RASUĐIVANJE

PERSONALAPERSONALA Sposobnosti:Sposobnosti: KLJUČNEKLJUČNE DOPUNSKEDOPUNSKE

MOGUĆI IZVORI NEZADOVOLJSTVA MOGUĆI IZVORI NEZADOVOLJSTVA USLUŽNOG PERSONALA:USLUŽNOG PERSONALA:

NEODREĐENOST ULOGENEODREĐENOST ULOGE KONFLIKTNOST ULOGE (konflikt sporedan za Pt, KONFLIKTNOST ULOGE (konflikt sporedan za Pt,

sporedan za kompaniju, vezan za Pt, vezan za sporedan za kompaniju, vezan za Pt, vezan za kompaniju)kompaniju)

PREOPTEREĆENOST ULOGEPREOPTEREĆENOST ULOGE LOŠA POVEZANOST POSLA I SLUŽBENIKALOŠA POVEZANOST POSLA I SLUŽBENIKA IZVRŠENJE MERENO KVANTITETOM A NE IZVRŠENJE MERENO KVANTITETOM A NE

KVALITETOMKVALITETOM NEDOSTATAK OVLAŠTENJANEDOSTATAK OVLAŠTENJA NEDOSTATAK ZAJEDNIČKE NAMERENEDOSTATAK ZAJEDNIČKE NAMERE NEDOSTATAK MENADžMENT OPREDELJENJANEDOSTATAK MENADžMENT OPREDELJENJA

CIKLUS NEUSPEHA, CIKLUS NEUSPEHA, OSREDNJOSTI I USPEHA:OSREDNJOSTI I USPEHA:

CIKLUS NEUSPEHA: UZAK DIJAPAZON POSLOVA-CIKLUS NEUSPEHA: UZAK DIJAPAZON POSLOVA-NISKE POTREBNE VEŠTINE-AKCENAT NA PRAVILA NISKE POTREBNE VEŠTINE-AKCENAT NA PRAVILA A NE NA SAMU USLUGU-ZAPOSLENI SE OSEĆAJU A NE NA SAMU USLUGU-ZAPOSLENI SE OSEĆAJU DOSADNO-NE ZADOVOLJAVAJU Pt-PAD PROFITA-DOSADNO-NE ZADOVOLJAVAJU Pt-PAD PROFITA-FLUKTUACIJA RADNIKAFLUKTUACIJA RADNIKA

CIKLUS OSREDNJOSTI: JAVNE INSTITUCIJE-CIKLUS OSREDNJOSTI: JAVNE INSTITUCIJE-RIGIDNA PRAVILA-NEMA INICIJATIVE ZAPOSLENIH RIGIDNA PRAVILA-NEMA INICIJATIVE ZAPOSLENIH JER SE ONA NE TRAŽI-POSAO POSTAJE RITINA-JER SE ONA NE TRAŽI-POSAO POSTAJE RITINA-RELATIVNO ZADOVOLJSTVO PLATAMA-NEMA RELATIVNO ZADOVOLJSTVO PLATAMA-NEMA FLUKTUACIJE-OSREDNJOST-NEZADOVOLJSTVO FLUKTUACIJE-OSREDNJOST-NEZADOVOLJSTVO PtPt

CIKLUS USPEHA : ?????CIKLUS USPEHA : ?????

REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH:OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH:

Regrutacija treba da privuče odgovarajući BROJ Regrutacija treba da privuče odgovarajući BROJ i VRSTU kandidata:i VRSTU kandidata:

JASNO OPISIVANJE SPECIFIKACIJE POSLAJASNO OPISIVANJE SPECIFIKACIJE POSLA PRECIZIRANJE ZAHTEVA RADNOG MESTA PRECIZIRANJE ZAHTEVA RADNOG MESTA

ZA KVALIFIKACIJAMA I ISKUSTVOMZA KVALIFIKACIJAMA I ISKUSTVOM RAZLOZI ZAŠTO DA POSTANETE ČLAN RAZLOZI ZAŠTO DA POSTANETE ČLAN

KOMPANIJEKOMPANIJE OPIS KULTURE, VIZIJE I MISIJEOPIS KULTURE, VIZIJE I MISIJE

REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH:OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH: Selekcija:Selekcija: POSMATRANJE INTERPERSONALNE POSMATRANJE INTERPERSONALNE

KOMPETENCIJE I USLUŽNE ORIJENTACIJE KOMPETENCIJE I USLUŽNE ORIJENTACIJE KOD KANDIDATAKOD KANDIDATA

PONAŠANJE, MOTIVACIJA I STAVOVI PONAŠANJE, MOTIVACIJA I STAVOVI KANDIDATAKANDIDATA

LIČNI INTERVIJU SA KANDIDATIMALIČNI INTERVIJU SA KANDIDATIMA OPIS KULTURE I KLIME U KOMPANIJIOPIS KULTURE I KLIME U KOMPANIJI MODELI ŽELJENOG PONAŠANJAMODELI ŽELJENOG PONAŠANJA PREDVIĐANJE BUDUĆEG PONAŠANJA PREDVIĐANJE BUDUĆEG PONAŠANJA

KANDIDATAKANDIDATA

REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I REGRUTOVANJE, SELEKCIJA I OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH:OSPOSOBLJAVANJE ZAPOSLENIH: Obuka:Obuka: ZNANJEZNANJE VEŠTINAVEŠTINA STAVOVISTAVOVI Identifikacija potreba za doobukomIdentifikacija potreba za doobukom Određivanje ciljeva doobukeOdređivanje ciljeva doobuke Određivanje metoda doobukeOdređivanje metoda doobuke EvaluacijaEvaluacija Monitoring i revizijaMonitoring i revizija

IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI USLUŽNOG PERSONALA:USLUŽNOG PERSONALA:

POSLOVNA SATISFAKCIJA – stav o POSLOVNA SATISFAKCIJA – stav o svom poslusvom poslu

POSLOVNA ANGAŽOVANOST – nivo POSLOVNA ANGAŽOVANOST – nivo udubljivanja u posaoudubljivanja u posao

PRIVRŽENOST ORGANIZACIJI – PRIVRŽENOST ORGANIZACIJI – identifikacija i zadržavanje u njojidentifikacija i zadržavanje u njoj

IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI USLUŽNOG PERSONALA:USLUŽNOG PERSONALA:

3 tipa PRIVRŽENOSTI:3 tipa PRIVRŽENOSTI: ALIENATIVAN – prinuđenALIENATIVAN – prinuđen KALKULATIVAN – zavisi od koristiKALKULATIVAN – zavisi od koristi MORALNI – baziran na vrednostimaMORALNI – baziran na vrednostima Odgovori na socijalizaciju:Odgovori na socijalizaciju: BUNABUNA STVARALAČKI INDIVIDUALIZAMSTVARALAČKI INDIVIDUALIZAM KONFORMIZAMKONFORMIZAM

IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI IZGRADNJA PRIVRŽENOSTI USLUŽNOG PERSONALA:USLUŽNOG PERSONALA:

1) EFIKASAN SISTEM USLUŽIVANJA I Q 1) EFIKASAN SISTEM USLUŽIVANJA I Q USLUGAUSLUGA

2) DOBRA ORGANIZACIONA STRUKTURA2) DOBRA ORGANIZACIONA STRUKTURA 3) POTREBNA JE NA SVIM NIVOIMA ALI 3) POTREBNA JE NA SVIM NIVOIMA ALI

NAJVIŠE KOD FRONTLINERSANAJVIŠE KOD FRONTLINERSA 4) VEĆA OVLAŠTENJA FRONTLINERSIMA4) VEĆA OVLAŠTENJA FRONTLINERSIMA 5) SATISFAKCIJA I LOJALNOST PERSONALA5) SATISFAKCIJA I LOJALNOST PERSONALA

ZAPOSLENI KAO INTERNI Pt:ZAPOSLENI KAO INTERNI Pt: ...Uspešna organizacija mora prvo prodati posao ...Uspešna organizacija mora prvo prodati posao

zaposlenima pre nego li počne prodavati usluge zaposlenima pre nego li počne prodavati usluge potrošačima...potrošačima...

Zaposleni su INTERNI POTROŠAČI!!!Zaposleni su INTERNI POTROŠAČI!!! DEFINISATI KLJUČNE PtDEFINISATI KLJUČNE Pt KREIRATI FEEDBACKKREIRATI FEEDBACK NAGRAĐIVANJE ZAPOSLENIHNAGRAĐIVANJE ZAPOSLENIH KONTINUIRANO INFORMISANJE ZAPOSLENIHKONTINUIRANO INFORMISANJE ZAPOSLENIH DOBRA KOMUNIKACIJADOBRA KOMUNIKACIJA ODSUSTVO KRITIKAODSUSTVO KRITIKA PODSTICANJE MEĐULJUDSKIH ODNOSAPODSTICANJE MEĐULJUDSKIH ODNOSA SISTEM REKLAMACIJASISTEM REKLAMACIJA

INTERNI MARKETING:INTERNI MARKETING:

Filozofija menadžeraFilozofija menadžera STRATEŠKI NIVO – stvoriti potrošački STRATEŠKI NIVO – stvoriti potrošački

orijentisano okruženjeorijentisano okruženje TAKTIČKI NIVO – prodati usluguTAKTIČKI NIVO – prodati uslugu INTERNI Marketing:INTERNI Marketing: ODNOSI Pt-DOBAVLJAČ IZMEĐU ODNOSI Pt-DOBAVLJAČ IZMEĐU

ZAPOSLENIHZAPOSLENIH MKTG NA SVE ZAPOSLENEMKTG NA SVE ZAPOSLENE MKTG IZMEĐU SVIH PROFITNIH CENTARAMKTG IZMEĐU SVIH PROFITNIH CENTARA SVE AKTIVNOSTI U PRAVCU MKTG SVE AKTIVNOSTI U PRAVCU MKTG

ORGANIZACIJEORGANIZACIJE

INTERNI MARKETING:INTERNI MARKETING: INTERNI MKTG NIJE ODVOJENA AKTIVNOST VEĆ INTERNI MKTG NIJE ODVOJENA AKTIVNOST VEĆ

INTEGRISANAINTEGRISANA KOMUNIKACIJA ODREĐUJE USPEŠNOST INTERNOG MKTGaKOMUNIKACIJA ODREĐUJE USPEŠNOST INTERNOG MKTGa INTERNI MKTG JE SREDSTVO DIFERENCIRANJAINTERNI MKTG JE SREDSTVO DIFERENCIRANJA SMANJUJE KONFLIKTESMANJUJE KONFLIKTE REŠAVA PROBLEMEREŠAVA PROBLEME EVOLUTIVAN JEEVOLUTIVAN JE INOVATIVAN JEINOVATIVAN JE STVARA PRIVRŽENOSTSTVARA PRIVRŽENOST UVAŽAVA POTREBE ZAPOSLENIHUVAŽAVA POTREBE ZAPOSLENIH POVEĆAVA SOFISTICIRANOST ZAPOSLENIHPOVEĆAVA SOFISTICIRANOST ZAPOSLENIH DEFINIŠE JASNE CILJEVEDEFINIŠE JASNE CILJEVE OBEZBEĐUJE DOOBUKUOBEZBEĐUJE DOOBUKU REGULISANJEM INTERNOG I EXTERNOG MKTGa NASTAJE REGULISANJEM INTERNOG I EXTERNOG MKTGa NASTAJE

RELATIONSHIP MKTGRELATIONSHIP MKTG

ULOGA, ZNAČAJ I ULOGA, ZNAČAJ I KOMPETENTNOST Pt:KOMPETENTNOST Pt:

POTROŠAČI SU INPUT U PROIZVODNJI POTROŠAČI SU INPUT U PROIZVODNJI USLUGEUSLUGE

INTERAKCIJA Pt-FRONTLINERSIINTERAKCIJA Pt-FRONTLINERSI INTERAKCIJA Pt-SISTEMI I RUTINE INTERAKCIJA Pt-SISTEMI I RUTINE

DAVAOCA USLUGEDAVAOCA USLUGE INTERAKCIJA Pt-OKRUŽENJEINTERAKCIJA Pt-OKRUŽENJE INTERAKCIJA Pt-PtINTERAKCIJA Pt-Pt POTROŠAČI SU: POTROŠAČI SU: LJUDSKI RESURSI LJUDSKI RESURSI

ORGANIZACIJE, SUBSTITUTI ZA ORGANIZACIJE, SUBSTITUTI ZA LIDERSTVO, KONSULTANTI ORGANIZACIJELIDERSTVO, KONSULTANTI ORGANIZACIJE

Jeste li umorni?....Jeste li umorni?....

Nema više...Nema više...