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BRISE - 5 juin 2008
Marketing & Marketing & bibliothèquesbibliothèques
lionel.dujol@gmail.comlionel.dujol@gmail.com
Réinventer les services en ligne de bibliothèques
BRISE - 5 juin 2008
Marketing et Marketing et bibliothèquesbibliothèques
Un contexte de transformation Un contexte de transformation intenseintense
L’apport du marketing relationnelL’apport du marketing relationnel
Du catalogue au portail de services Du catalogue au portail de services en ligneen ligne
BRISE - 5 juin 2008
Un contexte de transformation Un contexte de transformation intenseintense
Transformation des usages du public Transformation des usages du public des bibliothèquesdes bibliothèques
Évolution du web bouscule les Évolution du web bouscule les usagesusages
BRISE - 5 juin 2008
Transformation des usages Transformation des usages du publicdu public
Essor de la flânerie et des usages Essor de la flânerie et des usages non documentairesnon documentaires
Usages et usagers dans une bibliothèque récente : l'Alcazar, BMVR de Marseille / Catherine Roux. Mémoire DCB 13
BRISE - 5 juin 2008
Transformation des usages Transformation des usages du publicdu public
Modification des pratiques Modification des pratiques culturellesculturelles
Lecture d’un quotidien
BRISE - 5 juin 2008
Ecoute de musique enregistrée tous les jours
Approche générationnelle des pratiques culturelles et médiatiques par le Département des études, de la prospective et des statistiques (Culture et prospective. Pratiques et publics, 2007-3
60% des 12/17 ans téléchargent de la musique – Credoc 2007
BRISE - 5 juin 2008
Evolution du web bouscule les Evolution du web bouscule les usagesusages
Internet de plus en plus Internet de plus en plus présent présent
55 % des français connectés à 55 % des français connectés à l’ADSLl’ADSL
Temps de navigation en constante Temps de navigation en constante progression et surtout à domicile.progression et surtout à domicile.
BRISE - 5 juin 2008
Evolution du web bouscule les Evolution du web bouscule les usagesusages
Autonomisation de l’usagerAutonomisation de l’usager
Simplification des accès aux outils Simplification des accès aux outils de recherchede recherche
Démocratisation de l'accès à Démocratisation de l'accès à l'informationl'information internet, première source d'informationinternet, première source d'information
BRISE - 5 juin 2008
Evolution du web bouscule les Evolution du web bouscule les usagesusages
Autonomisation de l’usagerAutonomisation de l’usager Explosion de l’autopublication Explosion de l’autopublication
L’internaute actif, contributeur, créateur L’internaute actif, contributeur, créateur d’informations.d’informations.
Des outils en ligne qui favorisent la Des outils en ligne qui favorisent la participation, le partage et les participation, le partage et les communautéscommunautés
L’internaute est même producteur de méta L’internaute est même producteur de méta données par la socialisation de l’indexation données par la socialisation de l’indexation – la folksonomie.– la folksonomie.
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Evolution du web bouscule les Evolution du web bouscule les usagesusages
la désintermédiationla désintermédiation Enquête Credoc sur la fréquentation Enquête Credoc sur la fréquentation
des bibliothèquesdes bibliothèques
recherche d'informations pratiques 26% recherche d'informations pratiques 26% utilisent Internet et 7% une utilisent Internet et 7% une bibliothèque bibliothèque
pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à se tourner vers Internet et 19% vers se tourner vers Internet et 19% vers une bibliothèque.une bibliothèque.
BRISE - 5 juin 2008
Où se situe la bibliothèque sur cette Où se situe la bibliothèque sur cette carte?carte?
BRISE - 5 juin 2008
Marketing et Marketing et bibliothèquesbibliothèques
Un contexte de transformation Un contexte de transformation intenseintense
L’apport du marketing relationnelL’apport du marketing relationnel
Du catalogue au portail de services Du catalogue au portail de services en ligneen ligne
BRISE - 5 juin 2008
L’apport du marketing L’apport du marketing relationnelrelationnel
Définition et implications en Définition et implications en bibliothèquesbibliothèques
Segmentation & customisationSegmentation & customisation
BRISE - 5 juin 2008
Marketing relationnel ?Marketing relationnel ?
« « Technique marketing qui vise a établir une Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichierelation continue et enrichie avec le avec le consommateur en dehors même des moments de consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing consommation ou d’achat (marketing transactionnel).transactionnel).Cette relation se construit par Cette relation se construit par l’établissement l’établissement d’un dialogued’un dialogue entre la marque et le entre la marque et le consommateur s’effectuant consommateur s’effectuant sur différents canauxsur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..).(courrier, téléphone, Internet,..).Le marché cible peut correspondre aussi bien à Le marché cible peut correspondre aussi bien à la la clientèle établie qu'aux clients potentielsclientèle établie qu'aux clients potentiels ».».
http://www.definitions-marketing.comhttp://www.definitions-marketing.com
BRISE - 5 juin 2008
L’ apport du marketing L’ apport du marketing relationnel en bibliothèquerelationnel en bibliothèque
Prendre en compte les concepts du Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans marketing relationnel dans l’élaboration de services en ligne qui l’élaboration de services en ligne qui instaurent un autre type de relation instaurent un autre type de relation avec l’usager.avec l’usager.
BRISE - 5 juin 2008
La bibliothèque La bibliothèque apprivoiséeapprivoisée
- Qu'est-ce que signifie "apprivoiser" ? Qu'est-ce que signifie "apprivoiser" ? dit le petit prince. dit le petit prince.
- C'est une chose trop oubliée, dit le C'est une chose trop oubliée, dit le renard. ça signifie "créer des liens..." renard. ça signifie "créer des liens..."
(Le Petit Prince, Antoine de Saint-(Le Petit Prince, Antoine de Saint-Exupéry) Exupéry)
BRISE - 5 juin 2008
Placer l’usager au centre des Placer l’usager au centre des préoccupation de l’organisationpréoccupation de l’organisation
maximisation de l’échange maximisation de l’échange
Fidélisation / rétentionFidélisation / rétention
BRISE - 5 juin 2008
Adapter les servicesAdapter les services La segmentationLa segmentation
c’est la prise en compte de la c’est la prise en compte de la spécificité des usagers dans leurs spécificité des usagers dans leurs usages, leurs niveaux de usages, leurs niveaux de connaissances, leurs connaissances, leurs comportements, leurs finalités de comportements, leurs finalités de recherche recherche
BRISE - 5 juin 2008
Adapter les servicesAdapter les services
La customisation La customisation
développer une développer une relation de plus en relation de plus en plus personnaliséeplus personnalisée et individualisée et individualisée avec l’usager.avec l’usager.
la connivence, le contact personnalisé, la connivence, le contact personnalisé,
la la customisationcustomisation (construire une (construire une relation assez unique), la proximité.relation assez unique), la proximité.
l’engagement de l’organisationl’engagement de l’organisation et la et la confiance de l’usagerconfiance de l’usager
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L’apport du marketing L’apport du marketing relationnelrelationnel
Satisfaction deSatisfaction del’usagerl’usager
et et
valorisation des valorisation des compétences du compétences du
bibliothécairebibliothécaire
BRISE - 5 juin 2008
Bouscule un Bouscule un positionnement historique positionnement historique
des bibliothèques : des bibliothèques :
un service égale à tous les un service égale à tous les usagers ?usagers ?
BRISE - 5 juin 2008
Olivier Ertzscheid …Olivier Ertzscheid … Usagers fatigués …Usagers fatigués …
des catalogues et des OPACs actuels des catalogues et des OPACs actuels ==> sous utilisés ==> dévalorisés==> sous utilisés ==> dévalorisés
Veulent de l’AmazonVeulent de l’Amazon Bibliothécaires fatigués (?) Bibliothécaires fatigués (?)
des SIGB actuelsdes SIGB actuels Remettre au cœur …Remettre au cœur …
le SERVICE à l’USAGER.le SERVICE à l’USAGER. SIGB ? Non. SUCP. SIGB ? Non. SUCP.
(Services à L’Usager alliant Compétence (Services à L’Usager alliant Compétence & Plaisir)& Plaisir)
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Les bibliothèques 2.0 : 5 Les bibliothèques 2.0 : 5 pilierspiliers
Améliorer les outils existants
Se promouvoir Etre le cœur de la communauté
Ouvrir à l’usager Délivrer de nouveaux services
Auteur : Krajewski PascalAuteur : Krajewski Pascalhttp://bibliotheque20.wordpress.com
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Marketing et Marketing et bibliothèquesbibliothèques
Un contexte de transformation Un contexte de transformation intenseintense
L’apport du marketing relationnelL’apport du marketing relationnel
Du catalogue au portail de services Du catalogue au portail de services en ligneen ligne
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Du catalogue au portail de Du catalogue au portail de services en ligneservices en ligne
Un catalogue « séduisant » enrichi Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usagerde/par l’usager
Du service sur mesure à la Du service sur mesure à la connivenceconnivence
Disséminer la bibliothèque sur le webDisséminer la bibliothèque sur le web
BRISE - 5 juin 2008
Des contenus séduisants Des contenus séduisants ……
Une information tabulaire, simple, Une information tabulaire, simple, efficaceefficace
3 à 4 clics pour arriver à 3 à 4 clics pour arriver à l’information/service recherchél’information/service recherché
Évitons de trop prendre l’ascenseurÉvitons de trop prendre l’ascenseur
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http://www.bfm.limoges.frhttp://www.bfm.limoges.fr
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www.la-bibliotheque.comwww.la-bibliotheque.com
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http://www.hclib.org/http://www.hclib.org/
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Des contenus séduisants Des contenus séduisants ……
La segmentation des contenus ….La segmentation des contenus ….
EnfantsEnfants AdolescentsAdolescents SeniorsSeniors Communautés linguistiquesCommunautés linguistiques Le public handicapéLe public handicapé
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http://www.bm-lille.frhttp://www.bm-lille.fr
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http://www.lapl.org/http://www.lapl.org/
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http://sfpl.org/http://sfpl.org/
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Des notices séduisantes Des notices séduisantes ……
L’utilisation du web service Amazon L’utilisation du web service Amazon pour les couvertures, résumés et pour les couvertures, résumés et extraitsextraits
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www.la-bibliotheque.comwww.la-bibliotheque.com
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Des contenus enrichis de Des contenus enrichis de l’usagerl’usager
Le commentaire, Le commentaire, l’appréciation & la l’appréciation & la recommandationrecommandation
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BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Des contenus enrichis par Des contenus enrichis par l’usagerl’usager
Le commentaire, l’appréciation & la Le commentaire, l’appréciation & la recommandationrecommandation L’OPAC, un espace d’échangesL’OPAC, un espace d’échanges Modération a posteriori : favorise Modération a posteriori : favorise
l’interactivitél’interactivité L’usager devient une personne ressource L’usager devient une personne ressource
et créateur de méta donnéeset créateur de méta données Pas d’inscription obligatoire : élargir le Pas d’inscription obligatoire : élargir le
territoire de la bibliothèque > vers l’e-territoire de la bibliothèque > vers l’e-usager ?usager ?
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www.contra-www.contra-costa.lib.ca.us/ costa.lib.ca.us/
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Des contenus enrichis de Des contenus enrichis de l’usagerl’usager
La recommandation statistique :La recommandation statistique :
le modèle de la longue traîne appliquée le modèle de la longue traîne appliquée aux bibliothèquesaux bibliothèques
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Des contenus enrichis par Des contenus enrichis par l’usagerl’usager
La recommandation statistique :La recommandation statistique :
La mise en valeur du catalogue à partir des La mise en valeur du catalogue à partir des usagesusages
Colle à un usage courant dans la bibliothèque : Colle à un usage courant dans la bibliothèque : le butinagele butinage
Colle à un usage courant de l’internet : la Colle à un usage courant de l’internet : la sérendipitésérendipité
« trouver ce que l’on ne cherche pas »« trouver ce que l’on ne cherche pas »« chercher faux, trouver juste »« chercher faux, trouver juste »
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Du catalogue au portail de Du catalogue au portail de services en ligneservices en ligne
Un catalogue « séduisant » enrichi Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usagerde/par l’usager
Du service sur mesure à la Du service sur mesure à la connivenceconnivence
Disséminer la bibliothèque sur le webDisséminer la bibliothèque sur le web
BRISE - 5 juin 2008
Un service sur mesureUn service sur mesureLa réappropriation des La réappropriation des
contenuscontenus
Le permalienLe permalien
Les fils RSSLes fils RSS
Les tagsLes tags
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Une réappropriation des Une réappropriation des contenuscontenus
Le permalienLe permalien
Les tagsLes tags
Les fils RSSLes fils RSS
BRISE - 5 juin 2008
http://www.bibliothequediscothequebourglareine.net
AFI OPAC 2.0
Pergame
BRISE - 5 juin 2008
Une réappropriation des Une réappropriation des contenuscontenus
Le permalienLe permalien
Les tagsLes tags
Les fils RSSLes fils RSS
BRISE - 5 juin 2008
www.dole.org/www.dole.org/mediatheque/ mediatheque/
Archimed
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BRISE - 5 juin 2008http://www.mediatheques.pays-romans.org
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Du service sur mesureDu service sur mesure à la relation unique à la relation unique
Les services AskALes services AskA
(questions / (questions / réponses )réponses )
BRISE - 5 juin 2008
www.guichetdusavoir.org/
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Du service sur mesure Du service sur mesure à la connivence …à la connivence …
Blog de bibliothèque Blog de bibliothèque un outil de séduction, un outil de un outil de séduction, un outil de
proximité.proximité.
BRISE - 5 juin 2008
Une proximité de ton,Une proximité de ton, facteur de connivence facteur de connivence
Social et non institutionnelSocial et non institutionnel Ton personnel et non formelTon personnel et non formel Une parole libérée, un regard décaléUne parole libérée, un regard décalé La force de l’anecdotiqueLa force de l’anecdotique
BRISE - 5 juin 2008Catégorie : Enfer ou paradis
http://everitoutheque.viabloga.com
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Catégorie : cuisine et dépendances
BRISE - 5 juin 2008
Impliquer l’usager c’est Impliquer l’usager c’est aussi l’intéresseraussi l’intéresser
BRISE - 5 juin 2008
Partager son expérience, Partager son expérience, son savoirson savoir
“bien se connaître”“bien se connaître”
Raconter Raconter les les décisionsdécisions de la de la bibliothèque, bibliothèque, lesles coulissescoulisses, , la techniquela technique
RendreRendre comptecompte des animations des animations
Rendre la bibliothèque plus Rendre la bibliothèque plus transparentetransparente
BRISE - 5 juin 2008Catégorie : cuisine et dépendances
BRISE - 5 juin 2008
Catégorie : le jargon du bibliothècaire
BRISE - 5 juin 2008
Ouvrir le blog à ceux qui Ouvrir le blog à ceux qui participent à la vie de la participent à la vie de la
bibliothèquebibliothèque« bien se bibliothèque »« bien se bibliothèque »
Les usagers : co-auteurs des Les usagers : co-auteurs des contenus contenus
Même présentation, catégorisation de Même présentation, catégorisation de son informationson information
Reconnaissance de son “expertise” au Reconnaissance de son “expertise” au sein de la bibliothèque. sein de la bibliothèque.
BRISE - 5 juin 2008
Catégorie : Enfer ou paradis
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87BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
Même démarche avecMême démarche avec
les partenaires,les partenaires, les libraires,les libraires, les auteurs de passage , les auteurs de passage , les collègues bibliothécairesles collègues bibliothécaires
Restituer la vitalité des bibliothèques Restituer la vitalité des bibliothèques avec des contenus spécifiquesavec des contenus spécifiques
BRISE - 5 juin 2008
Du catalogue au portail de Du catalogue au portail de services en ligneservices en ligne
Un catalogue « séduisant » enrichi Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usagerde/par l’usager
Du service sur mesure à la Du service sur mesure à la connivenceconnivence
Disséminer la bibliothèque sur le webDisséminer la bibliothèque sur le web
BRISE - 5 juin 2008
Disséminer la Disséminer la bibliothèquebibliothèque
Être présent là où les usagers sont Être présent là où les usagers sont ……
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
BRISE - 5 juin 2008
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BRISE - 5 juin 2008
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http://www.lastfm.fr/group/Discothecaires
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lionel.dujol@gmail.comlionel.dujol@gmail.com
http://www.ziki.com/fr/lioneldujolhttp://www.ziki.com/fr/lioneldujol