Managing  the  move  to  Omnichannel  for  marke3ng  

execu3ves  

 Michael  Leander    >  www.michaelleander.me    >  @michaelleander  >  michael@leander.me        

These  words  were  presented  by  Michael  Leander  at  an  execu;ve  

breakfast  at  beau;ful  Pestana  Palace  Hotel  in  Lisbon,  Portugal.  

 The  breakfast  was  organized  by  

Mediapost  Portugal  and  aDended  by  CEO’s  and  VP-­‐level  professionals  from  

top  Portuguese  brands  

Mission  isn’t  to    embrace  Omni  channel  at  all  cost,  

but  to  enforce  a  greater  emphasis  on  customer  centricity  –  and  –    

find  ways  to  op;mize  marke;ng  spend  

Omnichannel  =    Delivering  a  truly  seamless  experience  across  touch  points,  channels  and  

devices  

   

OMNIPRESENCE  MULTI-­‐CHANNEL  

be  where  your  profitable  customers  and  likely  to  

become  profitable  prospects  are  

What  is  the  simple  solu3on?  

Market  share  or  something  else?  

Share  of  Heart      What  wins    them  over?  

Share  of  

Wallet    

Share  of  Influence  

Own  The  Experience  from  A  to  Z  

THE  CUSTOMER  Experience  

OMNICHANNEL  

RELEVANCE   EMPOWERMENT  

Innova;on  reflec;ng  the  ;mes  we  are  

living  in  

The  balancing  

act  

Give  everybody  all  they  want  or    give  the  ones  that  maDer  all  they  want  

or  give  the  ones  that  maDer  what  is  

possible  and  reasonable      

The  value  of  the  (customer)  

experience  is  more  important  

than  the  channel  mix  

Personalize  and/or  customize  the  experience  push/pull  

The  right  message  to  the  right  person  at  the  right  3me  using  the  most  effec3ve  channel  

Quick  win  in  Portugal:  Email  marke3ng  and  then  expand  to  marke3ng  

automa3on  Master  personalizaNon  and  right  

message  to  right  person  

A  few  examples  

Customer  Engagement  

1:1  personalisa;on  

Offers  and  campaigns  –personalisa;on  

Various  methods  to  ease  booking  –  new  op;mized  booking  engine  

Personalised  offers  based  on  past  travel  and  booking  history  etc.  Real  ;me  pricing  

Various  personalised  offers  mainly  aDemp;ng  to  upsell  to  passengers  depending  on  P-­‐type  

Integra;on  with  ECM  and  Campaign  automa;on  for  personalized  email  conversa;ons  

Adver3sing  on    Facebook  based  on  behavior  on  hotels.com  

Great  email  engagement,  but  ..  

Same  email  address,  two    different  senders  –  received  at  the  

same  Nme  

….  And  should  we  menNon  that  hotels.com  perceives    their  customers  to  be  fools  !      

A  few  pointers  on  what  your  next  steps  could  be  

Unsilo  your  customer  data  

Silos    

Make  

You   Suck  

Move  from  sender  to      recipient  control  

Understand  buyer  journey    

Track,  log  and  use  behavior  proac;vely    

Bring  transac3onal  (€  data)  into  play    

Master  one  channel  at  a  ;me    

Be  open  to  all  channels,  ROMI  should  be  a  decisive  factor,  not  channel-­‐fashion  

Get  in  touch  if  

you  want  more  

informaNon  

Michael@leander.me