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Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer
UICC World Cancer Congress9 juillet 2006
Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer
Ingrid Aubry Responsable du programme de veilleInstitut national du cancer, France
Anne Vézina Directrice nationale Services d’ Information Société canadienne du cancer
Aperçu de la présentation
Recrutement et formation
Contrôle de la qualité
Ressources
Promotion et collaboration
Le Groupe international des SIC
Les clés de la réussite:Recrutement et formation d’un personnel qualifié
Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer
SIC Société canadienne du cancer
Établi en 1996
Téléphone, couriel
4 centres de contacts
Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures
43 ETC
Français, anglais et interprète
700,000 demandes
Recrutement
Bénévoles vs employés
Temps complet vs temps partiel
Formation de départ et expérience• Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..)• Équipe pluridisciplinaire
Connaissances et habiletés• Oncologie, biologie, système de la santé• Communication, polyvalence, curiosité
Connaissances de la technologie• Ordinateurs, téléphones, internet
Choisir le bon candidat
Test écrit• Connaissances de base de SCC et du SIC• Connaissances de base du système de la
santé• Perception du rôle de spécialiste• Connaissances en oncologie• Habileté de rédaction
Choisir mais aussi être choisi
Former le bon candidat
Plan de formationintégrer les connaissances et les habiletés
6 a 8 semaines à temps complet
Plan de formation canadien
8 modules• Système de santé
• Société canadienne du cancer
• Ressources SIC
• Communications
• Ordinateur et équipement
• Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail d’un centre d’information)
• Oncologie
• Téléphonie
4 phases par modules• Pour aller du simple au plus complexe
• Pour faciliter l’intégration des acquis
Former le spécialiste
Formation continue• Lectures en oncologie• Conférences• Présentations sur un sujet spécialisé• Ateliers pratiques
Monitoring de formation• S’écouter• Écouter les autres• Être écouté
Les clés de la réussite:Contrôle de la qualité etStatistiques
Le contrôle de la qualité
"Qu‘est-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de l‘information? "
La compétence professionnelleLa capacité de répondre à vos besoinsLa disponibilité de l‘information et sa fiabilité
Contrôle continu de la qualité
Monitoring d‘appel
Évaluation de la documentation
Ressources: fiables & accessibles
Formation de départ et continue
Soutien aux employés
Règles de communication
Sondages clientèle
Questionnaires de satisfaction
Comment savoir
Questionnaire de satisfaction• Envoyé avec documentation (30%
demandes)• Rétroaction pour les spécialistes• Taux de réponse 10%
Sondages• 3-4 ans• Résultats d’évaluer si les objectifs sont
atteints, comprendre les besoins et les manques et d’améliorer le service
Assurance de la qualité
Recrutement, formation et formation continueManuel des opérationsOutils informatiques
• Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires
Questionnaire de satisfactionSondage auprès de la clientèle
Monitoring de la qualité
Monitoring des demandesS’écouter
• Enregistrement
Écouter les autres• Côte à côte, à distance, enregistrement
Être écouté• Superviseur, formateur, collègue• Temps réel ou enregistrement
Grilles des critères à rencontrerRétroaction
Critères à rencontrer
Manières• Écoute• Ton• Discours • La fin de la demande
Contenu• L’évaluation des besoins• Réponse aux questions• Respect des règles du service• La bonne information, la bonne ressources• L’explication en termes clairs
Monitoring email
Lignes directrices
Rétroaction
Se relire
Lire les autres
Être lu par les autres
• Superviseur, formateur, collègues
Facteur clé: l’équipe
Groupes de travail:Plan de formation
Manuel des opérations
Élaboration du logiciel
Identification des critères de monitoring
Codification des données
Développement des ressources
Gestion du service
Les stats – pourquoi et quoi
Pour savoir• Qui – les types de clients• Pourquoi – les besoins• Quoi – types de cancer, ressources,
documentation• Comment – téléphone, email, source référentielle• Où – provenance géographique
Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire
Exemple du Canada
Qui:50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé
38 % public
Pourquoi:45 % Aspects psychosociaux
21 % Traitements et effets secondaires
15 % Prévention et dépistage
Exemple du Canada
Quoi:• Sein, prostate, poumon, colorectal• Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de
traitement, aide financière et matérielle• CCE, brochures, sites web
Comment • 90% par téléphone, 10% par email• 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC,
12% internet, 7% professionnels de la sante
Où• Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et Colombie-
Britannique) constituent 81% de la clientèle
Les clés de la réussite: Utiliser des sources d’information fiables
Ingrid Aubry Responsable du programme de veille, Institut national du cancer (France)
Contexte et missions
Plan cancer 2003 « Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible »
Devenir la référence pour l’information sur le cancer en déterminant des critères de qualité
CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute
Qu’est-ce qu’une information de qualité ?
Une information de qualité est Utile
Objective
Pertinente
Pour quoi a-t-on besoin d’informations de qualité ?
Pour garantir que l’information diffusée par le service est de qualitéPour mettre à jour la base de connaissancesPour conseiller aux appelants des sources d’information complémentairesPour retrouver rapidement une information manquante
L’information cancer
Très largement disponible sur Internet79% des internautes recherchent de l’information sur le domaine de la santéLa base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet
Les professionnels de l’information savent qu’il ne s’agit pas toujours d’information de qualité
La valeur ajoutée de CIS est aussi d’aider les appelants à trouver et reconnaître une information fiable
Critères de fiabilité des sources
Critères pour qualifier les sources:
Netscoring® http://www.chu-rouen.fr/netscoring/netscoringeng.html
National Cancer Institute http://www.cancer.gov/cancertopics/factsheet/Information/internet
Health on the Net http://www.hon.ch/
Les critères de base de l’information fiable
Sites web institutionnels, organismes réputésPrendre en compte les conflits d’intérêtTenir compte de la pertinence et de l’utilitéSystème peer-review ou comité éditorialMises à jour régulières (“Quoi de neuf”)Exactitude des contenus (références bibliographiques)Facilité de navigation et qualité de la conception du site
Comment choisir les sources?
1. Vous pouvez ne collecter de l’information qu’à partir de sources fiables
2. Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées
3. Vous pouvez donner un niveau à chaque source
4. Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes.
Nos critères
Tous les types de sources sont pris en compte
On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité
On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine
Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse
Les clés de la réussite:Promotion et collaboration
Anne Vézina Directrice nationale de services d’information Société canadienne du cancer
La promotion de votre service
Public cible• Personnes touchées par le cancer, leurs proches• Professionnels de la santé• Public
But: faire connaître le service d’information sur le cancer
Sujet délicat
Promotion
Promotion continueFait partie de la marque ou “branding” de l’organisme (brochures, communiqués)
Bottin téléphonique
Site internet
Campagne de publicité ponctuelleTélé, radio, journaux
Témoignages d’utilisateurs satisfaits
Collaboration
CritèresLa réputation de l’organisme
La convergence des missions
Le même public cible
Les termes de la collaborationSigner une entente
Avoir une date d’écheance
Groupe international de SIC
Réseau de 45 membres de 30 pays
Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC
Facilite les échanges d’information et ressources
Offre de l’expertise-conseil
www.icisg.org (anglais seulement)
Groupe international de SIC
Boîte à outils du SICPlannification d’un service
Recrutement et formation du personnel
Contrôle de la qualité
Ressources et technologie
Conseils pratiques
www.uicc.org or www.icisg.org