Le marketing direct à l’heure américaine

Ouverture de la DMA 2012 :Don Peppers présente son livre et

ses réflexions sur la confianceEXTREME TRUST

10 12 2012Frank RosenthalFRC

A la recherche de la confianceCustomers in Revolt : threat or Opportunity

Las Vegas 13/10/2012

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EXTREMETRUST =LA CONFIANCEEXTREME

TRUSTABILITY =CAPITALCONFIANCE

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TRUST : NOT JUST A GOOD IDEA.INEVITABLE.

L’ère du digital a tout changé…A l’âge de la transparence…

Une confiance aveugle envers les individusUne distance réelle avec le discours des marques

83% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs

Plus de 50% font totalement confiance en ligne à des étrangers « complete strangers »

14% font confiance à la publicité

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Les clients recherchent la confiance…depuis toujours et sont devenus plus exigeants

HISTORIQUEMENTDORENAVANT

EXTREME TRUSTLa compétence Faire les choses bienLes bonnes intentions à leur égard Faire exactement ce qu’il faut

sur le long terme

Etre proactif

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Ce qui va changer pour le marketing Des pratiques qui étaient couramment employées vont devoir disparaître pour préserver le capital confiance.

Profiter des erreurs des clients

Oublier de signaler des faits précis en faveur des clients, avoir omis d’aviser

Tromper ou inciter les clients

Les business models du passé rendent certains secteurs « untrustable »

Les cartes de crédit

Les contrats de maintenance

Les cartes-cadeaux

Les opérateurs télécom, la téléphonie mobile

Les banques de détail

4 exemples d’Extreme Trust

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3 critères pour détecter les cas d’Extreme Trust

-Do things right-Do the right thing

-Proactively

10 initiatives d’entreprises ou de marques

Bien gérer les incidents fidélise plus :Le cas Air France

Air France a mis en place de son service Air France Connect en 2011.

En cas d’incident, Air France avertit le voyageur en lui envoyant un SMS sur son mobile.

7 millions de messages ont été adressés aux voyageurs…

La satisfaction client a augmenté de 30%.

Source : L’Entreprise décembre 2012TROPHEE DE L’INNOVATION CATEGORIE SERVICE CLIENTS L’ECHO TOURISTIQUE 2012

Expliquer les rémunérations et casser les idées reçuesla pomme de Système U

L’innovation va tellement vite que les clients ne doivent pas regretter leur achat :le cas Best Buy

Donner le droit de changer d’avis pendant 365 jours Zappos

Récompenser réellement ceux qui commandent le plus souvent : Amazon Premium

Faire confiance aux consommateurs dans ses déclarations Balance Rewards de Walgreens

Se montrer à la hauteur dans les services quand le consommateur est sanctionnéle cas Nespresso

Donner l’information la plus pertinente possible pour acheter : Montrer ses valeursle cas Whole Foods

2008 : Botanic refuse les pesticides