Hallo, ik ben Joke!

Vandaag zien we

• Inleiding in de sociale netwerken

• Sociale media strategie opstellen/bijsturen

• Integratie

• Praktisch: tips en tricks

• Crisis

• Case

Wat zijn sociale netwerken?

Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.

Bron: Jungleminds

Clichévraag!

Sociale netwerken: even overlopen We overlopen de belangrijkste

Facebook

Cijfers en feiten

• Gelijke verdeling taal BE• Belgen: 4,85 miljoen• Niet enkel jongeren• “Het grote publiek”• Pagina’s, groepen en profielen

Facebook Profiel

Facebook Pagina

GroepFacebook

Events, messages, games, apps, ...

Twitter

Cijfers en feiten

• + 170 k Belgische gebruikers• asynchroon• Influentials, experts, ...• Bedrijven, personen, persona’s...• Pers

Bron: B.V.L.G.

Twitter Account

Instagram Enkel via app

Flickr

Pinterest

Foursquare

Foursquare

Foursquare discover

YouTube

Vimeo

SlideShare

Blog Prive of professioneel

Zijn er al vragen?

Social strategie

Stap 1: Waarom? Is het wel nodig?

Lead generation

Doelstellingen?

Retention management

Klachten opvangen

Verbeteren klantencontact

Reputation management

Geloofwaardigheid verhogen

Brand awareness verhogen

AmbassadeursSEO Crowd sourcing

Maak uw manager/CEO blij :-)

Stap 2: De basicsSocial is GEEN lapmiddel, het is een extentie van een goede online aanpak!

Website! Eigen platform

Stap 3: start bij algemene marcom strategie

Maak de vertaalslag naar social media Trek de lijn door

De vertaalslag

• Doelgroep/doelstellingen

• Merkidentiteit (aangepast aan netwerk)

• Content strategie

• Tone of voice

• Change management?

Mr. Clean Tone of voice

Stad Antwerpen Tone of voice

Kies de juiste netwerken Choose wisely!

Luister! Engagor

Stap 4: Schrijf de strategie uit! Iedereen mee

In dat plan staat:

• Waar aanwezig?

• Wie gaat het uitvoeren? Hoeveel FTE?

• Spelregels? Scenario?

• Content strategie?

• Aanpak monitoring?

In dat plan staat ook:

• Doelstellingen?

• Hoe gaan we die bereiken?

• Hoe gaan we die meten?

• Wat zijn de KPI’s? Wat zijn geen KPI’s?

Het vervolg op de strategie is het integratieplan

Integratieplan: concreet maken strategie

Integratieplan

• Praktische uitwerking per kanaal (vb: Hoe vaak posten we op twitter, hoe vaak bekijken we Facebook,...)

• Hoe wordt de content kalender opgesteld?

• Rond welke thema’s wordt er gecommuniceerd?

• Welke informatie zetten we in de monitoringsrapporten?

• Wat gebeurt er wanneer iemand ziek valt?

• Wat gebeurt precies bij helpdesk vragen?

Start bij budget :-)

.. en daarna bij mensen

Intern/extern? Externe hulp bij interne uitwerking voor een kick-start!

Opleidingen Een Facebook profiel is geen garantie voor een goede aanpak

De juiste persoon! Ervaring, goesting, feeling: een stagiair is toch ook geen woordvoerder?

Vertrouwen/controle Vind de juiste balans

Liever Cliff Young dan Usain Bolt (Ken je Cliff Young niet? Mooi verhaal: http://en.wikipedia.org/wiki/Cliff_Young_(athlete))

Praktisch

Tone of voice Tips & tricks

Hoe omgaan met reacties?

DETECTEER EVALUEER REAGEER

Bron: Talking HeadsEn hoe reageren?

Kan je raden wiens huis dit is?

Altijd positief

• Als iemand een klacht heeft, probeer die persoon te helpen

• Als iemand opgewekt en positief is, wees positief terug. Als iemand negatief is, neutraal antwoorden

• Respecteer privacy en vertrouwelijkheid

Ignore the trolls

Discussies

• Laat u niet verleiden tot een zinloze discussie

• Probeer niet emotioneel te reageren (tot 10 tellen)

• Probeer een harde discussie offline trekken maar onruststokers krijgen geen voorrang

• Pas op met wat je post, je kan een bericht nooit echt verwijderen

De regel van drie

Hou rekening met

• De lengte

• Trol vs klacht vs grapje

• Verkeerde informatie?

• Ontevreden klant?

• Tevreden klant!

Etiquette

• Hoe omgaan met moeilijke vragen?

• Regelmaat!

• Geef credits

• Transparant! Authentiek!

DIALOOG, GEEN MONOLOOG

Tips & tricks

• Spelling is belangrijk!

• Feiten checken

• Bescherm digitale identiteit

Wat als er iets mis gaat? Don’t panic!

Humor

• Humor is een gemakkelijke manier om te scoren en kan saaie boodschappen leesbaar maken

• Pas op met gevoeligheden zoals mopjes ten koste van minderheidsgroepen

• Hou het smaakvol

• Timing!

Foto’s stelen is diefstalCredits geven maakt het ‘minder’ illegaal, foto’s aankopen is the way to go.

Vind de bron via google images en Chrome

Regelmaat

• Post op regelmatige basis

• Kwaliteit > kwantiteit

• Niet posten als je dronken, moe of kwaad bent

Social media en pers

Social media als bron Hoe ga je er mee om?

Pers op Twitter https://twitter.com/Joke/pers/members

Is dat allemaal onder controle? Mooi zo ...

CRISIS! Wat nu?

Don’t panic

Luisteren! Is een gewoonte, geen crisistool

Is het een crisis? Evalueer!

Rolverdeling Iedereen weet wat te doen vòòr, tijdens en na de crisis

Stabiele aanwezigheid Mensen weten u te vinden online

Antwoord waar de crisis is

EMPATHIE (maar niet emotioneel)

Zorg voor info Op uw eigen platform

Bouw een platform Geef ze een plek om te klagen :-)

Vragen?

En dan nu: Een case!

Nestlé case

Joke De NulSocial media helper &community manager

joke@jokedenul.be+32 486 41 84 30

@joke

Contact me!