Post on 18-Jan-2017
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,
dan Corporate Image dengan Brand Loyalty, Repurchase Intention,
dan Word of Mouth
(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
WAHYU WIDIARSO
F1206126
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN MOTTO
” Serahkanlah perbuatan_mu kepada Tuhan, maka
terlaksanalah segala rencana_mu ”
(Amsal 16 : 3)
Ada hal-hal yang bisa kita kendalikan, dan ada hal-hal yang tidak bisa kita
kendalikan. “HASIL” adalah hal yang diluar kuasa kita,
tapi “USAHA” adalah hal yang sangat bisa kita kendalikan
(Brian Tracy)
Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu bermimpi,
jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya
(Anatole France)
Jangan pernah bilang ‘tidak bisa’ sebelum kamu mencobanya sendiri
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil yang kupersembahkan untuk:
þ Ibuku tercinta.
þ Keluarga besarku.
þ Sahabat dan teman-teman Manajemen Non
Reguler Angkatan ’06.
þ Almamaterku.
Sebagai penghargaan atas pengertian dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan berkat dan
bimbingan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,dan Brand
Loyalty dengan Corporate Image, Repurchase Intention, dan Word of Mouth
(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta). Skripsi
ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, dorongan, petunjuk, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Sehingga
dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajeman.
3. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Non Reguler
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Drs. Karsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu,
tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi
kepada penulis.
5. Drs. Bambang Sarosa, M.Si pembimbing akademik yang telah memberikan
dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
6. Amina Sukma Dewi, SE, MSc yang bersedia dimintai bimbingan dan pengarahan
7. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya dan bersedia dengan ikhlas
menjadi bagian penting dalam penelitian ini.
9. Orang tua dan keluargaku tercinta, terima kasih atas dukungannya baik secara
moril maupun materiil, serta doa Ibu yang tidak pernah putus.
10. Fransiska Yulita, cemplukq yang selalu ada saat susah maupun senang semoga
kita berjodoh. Love you
11. Aninda Putri Miranti a.k.a Boy, Warieh Sulistyani, Budi Setyawan, Reisya Ibtida,
M. Galih Kesit, dan Adintya Dwinando B. yang sangat berjasa dalam proses
penulisan skripsi ini, tanpa kalian saya tidak tahu akan jadi apa skripsi ini. Terima
kasih sebesar-besarnya buat kalian dan semoga Tuhan membalas berlipat-lipat
suatu saat nanti
12. Temen-temen Manajemen Nonreg 2006 : Tim Berlian Dan Klompencapir (cak
Danang, Wawan, Reffy, Galih, Topan, Tepe, Rian, Agung Radepta, Agung
Duwur, Nando, Indra), Mbak Ida, Denny Ayu (katanya sendiri), P Karta, P Isrori,
Sandrut, Budi, Menyink, Robi, JoSe, JoSum, Habib, Komarul, Hendro, Dita,
Adhe, Ririn Titi, Herin, Ririn Mariana, Hermawan, Fauzi Idol, Asep, Adit,
Yudha, Putri, Endah, Drajad, Dita, Risqi, Deni Agung, Mo’ong, Ventri, Fitri,
Rita, Candra, Indra, Siwi R, Risma, Endah, Feni, Prima, Nova, Kunto, Beny,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
Dedi, Saiful Sandy, Putri, Ika, Nina, Ayu, Nuri, Ima, dan semuanya yang blum
ksebut.
13. iMManent Band : Bdoel, Wawan, Bayu, Fiat..Mari berkarya dengan musik kita
14. Hanip yang setiap saat selalu mengajak untuk bilyard dan badminton, salut sama
stamina anda bung hehehe…
15. Ghanie yang selalu memberikan semangat dan mendengar keluh kesahku..gud
luck buat kamu ya, berkah dalem ;)
16. Heppy, adek tingkatku yang paling narsis tapi ngangenin hehe..nyebut hep nyebut
;p
17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritikan yang
membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, Februari 2011
Wahyu Widiarso
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori ........................................................................................... 11
1. Perceived Value .................................................................................... 11
2. Customer Satisfaction ........................................................................... 12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
1. Brand Loyalty ....................................................................................... 18
2. Corporate Image ................................................................................... 22
3. Repurchase Intention ............................................................................ 23
4. Word of Mouth ...................................................................................... 23
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 25
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 26
D. Pengembangan Hipotesis ............................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 33
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................................... 34
1. Populasi ................................................................................................. 34
2. Sampel ................................................................................................... 34
3. Teknik Sampel ....................................................................................... 35
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................... 35
1. Pengukuran Variabel .............................................................................. 35
2. Definisi Operasional ............................................................................... 36
D. Sumber Data ............................................................................................... 40
E. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 41
F. Metode Analisis Data .................................................................................. 42
1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 42
2. Pengujian Instrumen Penelitian .............................................................. 42
a. Uji Validitas ..................................................................................... 42
b. Uji Reliabilitas .................................................................................. 43
3. Uji Asumsi Model ................................................................................... 44
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
a. Asumsi Kecukupan Sampel .............................................................. 44
b. Uji Normalitas .................................................................................. 44
c. Asumsi Outliers ................................................................................ 45
d. Uji Multikolinearitas ......................................................................... 45
2. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 45
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) .................................. 46
1) Chi Square (X²) ............................................................................ 46
2) Goodness of Fit Index (GFI) ....................................................... 46
3) The Root Mean Square of Approximation (RMSEA) ................... 47
4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) ...................................... 47
5) Tucker Lewis Index (TLI) ............................................................ 47
6) Normed Fit Index (NFI) .............................................................. 48
7) Comparative Fit Index (CFI) ....................................................... 48
8) Normed Chi-Square (CMIN/DF) ................................................. 48
b. Analisis Koefisien Jalur ........................................................................... 49
BAB IV ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 50
1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .................................................. 50
2. Info yang Berkaitan dengan Perusahaan ................................................. 53
B. Analisis Deskriptif Responden .................................................................... 53
C. Tanggapan Responden ................................................................................ 57
D. Tabulasi Respon Responden terhadap Open Questionnaire ......................... 64
E. Analisis Data .............................................................................................. 65
1. Uji Validitas ........................................................................................... 65
2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 69
F. Uji Asumsi Model ...................................................................................... 71
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
1. Asumsi Kecukupan Sampel ..................................................................... 71
2. Normalitas Data ..................................................................................... 72
3. Evaluasi Outlier ..................................................................................... 73
4. Uji Hipotesis .......................................................................................... 74
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) .................................... 74
b. Analisis Koefisien Jalur .................................................................... 79
c. Analisis Direct, Indirect, dan Total Effect .......................................... 83
A. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................. 87
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 92
B. Keterbatasan ............................................................................................... 94
C. Saran .......................................................................................................... 94
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 97
LAMPIRAN .......................................................................................................... 99
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
II.1. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................................ 13
II.2. Piramida Loyalitas Merk .................................................................................... 20
II.3. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 26
IV.1. Model Struktural Sebelum Modifikasi ............................................................. 75
IV.2. Model Struktural Setelah Modifikasi ................................................................ 76
IV.3. Path Diagram Model Penelitian ........................................................................ 87
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman III.1 Ringkasan Indeks Goodness of Fit ..................................................................... 49
IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 55
IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 55
IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................... 56
IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................. 56
IV.5 Tanggapan Responden terhadap Brand Loyalty ................................................. 57
IV.6 Tanggapan Responden terhadap Word of Mouth ................................................ 59
IV.7 Tanggapan Responden terhadap Repurchase Intention ..................................... 60
IV.8 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction ..................................... 61
IV.9 Tanggapan Responden terhadap Perceived Value .............................................. 62
IV.10 Tanggapan Responden terhadap Corporate Image .......................................... 63
IV.11 Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan Terbuka (open questionnaire) ... 65
IV.12 KMO and Bartlett’s test ................................................................................... 67
IV.13 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 68
IV.14 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 69
IV.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................ 72
IV.16 Hasil Uji Outlier ............................................................................................... 74
IV.17 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sebelum Modifikasi ......................... 74
IV.18 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sesudah Modifikasi .......................... 76
IV.19 Regression Weight ........................................................................................... 80
IV.20 Standardized Direct Effect ............................................................................... 83
IV.21 Standardized Indirect Effect ............................................................................ 84
IV.22 Standardized Total Effect ................................................................................. 85
IV.23 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total ............................................ 86
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Kuesioner Pretest 1 .................................................................................................. 101
Input Pretest 1 .......................................................................................................... 104
Output Factor Analysis Pretest 1 ............................................................................. 105
Kuesioner Pretest 2 .................................................................................................. 107
Input Pretest 2 .......................................................................................................... 110
Output Factor Analysis Pretest 2 ............................................................................. 111
Input Sampel Besar .................................................................................................. 116
Output Factor Analysis Sample Besar ..................................................................... 120
Analisis SEM ............................................................................................................ 125
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,dan Corporate Image terhadap Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth
(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Surakarta)
WAHYU WIDIARSO F1206126
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antara variabel perceived value,
customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry. Rumusan masalah yang diteliti adalah apakah perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan corporate image, apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap corporate image dan brand loyalty, serta apakah brand loyalty berpengaruh terhadap repurchase intention dan word of mouth.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry lebih dari satu tahun. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan corporate image, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate image dan brand loyalty, dan brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan word of mouth.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dari setiap hubungan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat dan jurnal yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan obyek penelitian yang lainnya dan menambahkan hubungan antara corporate image dan brand loyalty. Bagi pemasar diharapkan lebih tanggap dalam merespon keluhan yang sering dialami oleh pelanggannya dengan tujuan mempertahankan tingkat loyalitas yang dimiliki pelanggan saat ini dan lebih memfokuskan promosi melalui media cetak mengacu pada mayoritas jawaban responden pada bagian open kuesioner. Kata kunci : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth image, purchase intentions, word
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Relationship between Perceived Value, Customer Satisfaction,and Corporate Image to Brand Loyalty, Repurchase Intention, and Word of Mouth
(Case Study of Customer Handphone Blackberry in Surakarta)
WAHYU WIDIARSO F1206126
The purpose of this study was to determine whether there is relationship between the perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, and word of mouth through case study of costumer Blackberry brand handphone. Researchers saw that the growth of handphone products at this time quite rapidly and affected more and more consumer choice on the brand - a brand handphone on the market.
This study is causal with a survey method. The target population of this study were people who had used the Blackberry brand handphone in Surakarta. Samples taken from 150 respondents in which the sample is urban community in Surakarta who had used the Blackberry brand handphone more than one years.
Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in this study concluded that the perceived value has positive influence on customer satisfaction and corporate image, customer satisfaction has positive effect on the corporate image and brand loyalty, and brand loyalty influence positive effect on repurchase intention and word of mouth.
From the result of this research that there are positice relationship between each variable used in this research. This matter as according to hypothesis made and journal taken as reference in this research. Suggestion for the next research can be done by doing research with the other object and enhance the relationship between corporate image and brand loyalty. Expected for the marketers to listen more carefully when receive costumer complaint with a purpose to maintain the customer loyalty in this time and more focussed the promotion through the magazine to relate at majority of responder answer of open questionnaire.
Keyword : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty, Repurchase Intention, Word of Mouth
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat
ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih
cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan
persaingan yang dihadapi.
Dari perspektif pemasaran; pada situasi persaingan yang demikian,
maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan
dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi
pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan
meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya dapat
tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan.
Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya: 1) hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, 2) memberikan
dasar yang bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta
terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous
disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
(switching barrier), pemasok, dan keluhan Bagi perusahaan, salah satu
faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merk pada
pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan
demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan
kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen
yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara
terus menerus.
Aaker (1996:5) menyatakan bahwa kesetiaan merk (brand loyalty)
adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari
suatu merk. Nilai penting dari merk tersebut dapat meliputi kualitas,
bentuk, serta kegunaan dari barang atau jasa yang ditawarkan lebih baik
dari yang ditawarkan para pesaing. Lebih jauh dari itu, Aaker berpendapat
bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merk (brand loyalty) memiliki nilai
strategik bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran,
keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dan dapat
memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing.
Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merk perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola
faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk. Aaker (1991:6),
mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk
adalah: 1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari
pengguna suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan dan
keinginan, kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna
khas, kejelasan informasi, kemudahan dalam memperoleh, 2) variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
habitual behavior ata kebiasaan dalam menggunakan suatu produk
meliputi proses pengambilan keputusan dan kesukaan, 3) variabel
commitment, yaitu kepercayaan dalam menggunakan suatu produk yang
meliputi rekomendasi dan kepercayaan, 4) variabel liking of the brand
yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan
pengalaman.
Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen harus selalu
diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang
dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena denga
mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen
perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang aan
digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.
Berikutnya adalah upaya membangun corporate image. Variabel
ini dibangun melalui pemberian pelayanan yang baik dan menjunjung
tinggi aspek moral dan etika yang pada gilirannya berimplikasi pada
tingginya perceived image konsumen. Pendapat yang mengacu pada studi
yang dilakukan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) menjelaskan bahwa
konsumen melakukan pembelian produk berdasarkan kesesuaian antara
citra perusahaan dengan nilai-nilai yang melekat pada konsumen yang
bersangkutan.
Mencermati nilai konsumen bagi perusahaan sebelum menciptakan
berbagai macam produk atau jasa dapat membantu perusahaan dalam
mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan disekitarnya serta
melanjutkan pengembangan produk jasa berdasarkan kebutuhan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
keinginan konsumen. Studi sebelumnya mengindikasi bahwa negara
Swedia dan Denmark menghubungkan studi customer satisfaction pada
tingkat industri maupun nasional.
Kebanyakan perhatian perusahaan tertuju pada peningkatan
kepuasan untuk memprediksi nilai pasar perusahaan (Lihat Anderson et
al., 1994, 1997; Eklof et al., 1999; Ittner and Larcker, 1996). Beberapa
studi mengungkapkan bahwa pengawasan terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi customer satisfaction dapat memberikan informasi yang
sangat bernilai bagi sebuah bisnis.
Perusahaan difasilitasi dengan informasi dan pemahaman persepsi
dari konsumen yang memiliki pengaruh lebih besar dalam pengambilan
keputusan secara tepat, menciptakan hasrat konsumen untuk menggunakan
berbagai produk atau jasa serta menyampaikan nilai sebenarnya kepada
konsumen lain melalui word of mouth. (Lihat Winnie and Kanji, 2001)
Customer satisfaction merupakan isu yang dipertimbangkan penting oleh
pemasar untuk mempertahankan konsumen dalam konteks loyalitas dan
meningkatkan keuntungan perusahaan. Akan tetapi, isu ini masih menjadi
perdebatan dalam studi-studi di bidang pemasaran.
Perdebatan yang terjadi dapat dijelaskan melalui divergensi hasil
yang dikarenakan oleh pendapat yang belum konklusif dari peneliti
terhadap permasalahan, obyek studi, variabel dan metode yang digunakan
untuk menjustifikasi studinya. Kajian literatur mengindikasi bahwa
keragaman permasalahan kemungkinan dikarenakan oleh obyek amatan
yang berbeda yang berdampak pada keragaman variabel dan alat analisis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
yang digunakan untuk memecahkan problem risetnya (Lihat Tharau et al.,
2004).
Selanjutnya dari kajian literatur tersebut, terdapatnya keragaman
pengertian dan pengukuran terhadap variabel – variabel yang digunakan.
Berikut adalah penjelasan dari keragaman yang dimaksud.
Corporate Image. Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan,
ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan
(Lihat Kotler, 1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk
dan bagian dari asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari
perusahaan, hal tersebut membantu konsumen dalam mengevaluasi
kualitas produk atau jasa. Ketika konsumen memandang perusahaan
dengan citra yang baik maka mereka cenderung memiliki persepsi nilai
yang tinggi terhadap produk atau jasa perusahaan sehingga konsumen
mendapatkan kepuasan.
Perceived Value. Perceived value adalah nilai yang diterima
konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara
benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam perceived
quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh
barang tersebut (Dodds, Monroe, Grewal, 1991). Sedangkan menurut
Hellier et al. 2003, perceived value merupakan penilaian konsumen
terhadap manfaat produk secara keseluruhan berdasarkan penilaian
konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk dan biaya
atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan barang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Customer Satisfaction. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy
Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.
Brand loyaly. Pengertian brand loyalty (loyalitas merek) adalah
ukuran keterikatan seorang pelanggan pada sebuah merek (Susanto dan
Wijanarko, 2004:127). Menurut Giddens dan Hofmann (2002) Loyalitas
merek adalah suatu pilihan konsumen untuk membeli merek tertentu dalam
suatu kategori produk. Hal ini terjadi karena para konsumen memiliki
persepsi bahwa merek menawarkan fitur produk yang tepat,citra atau tingkat
kualitas pada harga yang tepat. Persepsi ini menjadi dasar pada kebisaan
pembelian yang baru. Pada dasarnya, para konsumen pada awalnya akan
membuat percobaan pembelian suatu merek . Dan setelah merasa puas
cenderung membentuk kebiasaan dan melanjutkan pembelian merek yang
sama karena produk tersebut telah familiar dan dirasa aman untuk
mengkonsumsinya.
Repurchase Intention. Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan
individu mengenai pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang
dipengaruhi oleh kondisi sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003; Spais dan
Vasileiou, 2006; Atchariyachanvanich et al., 2006). Selanjutnya variable
tersebut diukur dengan niat untuk melanjutkan atau menghentikan pembelian
produk melalui internet dan pemberian prioritas utama pada pembelian
melalui internet (Atchariyachanvanich et al., 2006). Studi yang dilakukan
Solvang (2007) mengukur repurchase intention dengan estimasi porsi belanja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
pada toko tertentu. Sedangkan penelitian yang berbeda menjelaskan bahwa
repurchase intention merupakan variabel tujuan yang dipengaruhi oleh
cumulative satisfaction dan individual episodic satisfaction yang diproxykan
dengan repeat purchase intention dan repurchase probability (Lihat Yi dan
La, 2004).
Word of Mouth. Word of mouth (WOM) merupakan ukuran
kinerja penting lainnya. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal
antara dua atau lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan
salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan
komunikasi. Konsumen secara aktif memberikan informasi atau
pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar
dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi
sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).
Akhir-akhir ini handphone Blackberry menjadi sebuah fenomena
bagi masyarakat Indonesia. Koneksi internet yang mudah dan cepat
menjadi alasan produk handphone Blackberry berkembang dengan pesat di
Indonesia, selain itu adanya fitur Blackberry Messenger yang
memudahkan para pengguna handphone Blackberry untuk bisa saling
bertukar informasi semakin membuat Blackberry menjadi referensi
handphone terbaik bagi masyarakat Indonesia. Selain koneksi internet dan
fitur Blackberry Messenger, para pengguna handphone Blackberry
mempunyai kebanggaan tersendiri menggunakan produk tersebut. Mulai
dari anak SMP sampai dengan orang tua menggunakan handphone
Blackberry agar terlihat lebih ‘keren’ atau ‘gaul’ di lingkungannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Hal inilah yang mendorong penulis untuk menyelidiki pengaruh
corporate image, perceived quality, perceived value, costumer
satisfaction, dan brand loyalty terhadap repurchase intention dan word of
mouth. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul : “ KETERKAITAN ANTARA
VARIABEL PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION,
DAN BRAND LOYALTY TERHADAP CORPORATE IMAGE,
REPURCHASE INTENTION, DAN WORD OF MOUTH (STUDI
KASUS PADA PENGGUNA HANDPHONE BLACKBERRY DI
KOTA SURAKARTA) “
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan,
maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang menjadi permasalahan antara
lain sebagai berikut:
1) Apakah terdapat pengaruh perceived value terhadap customer
satisfaction?
2) Apakah terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand
loyalty?
3) Apakah terdapat pengaruh antara perceived value terhadap corporate
image?
4) Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap
corporate image?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
5) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap repurchase
intention?
6) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap word of
mouth?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berkaitan dengan perumusan masalah tersebut, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui hubungan perceived value terhadap corporate
image.
2) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap corporate
image.
3) Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer
satisfaction .
4) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand
loyalty
5) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap repurchase
intention
6) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap word of mouth
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
1. Bagi Perusahaan
Studi ini diharapkan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai
kepuasan konsumen handphone Blackberry terhadap kualitas produk
sehingga nantinya dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan
penjualan varian produk yang ditawarkan, dan menjaga konsumennya agar
tetap loyal pada Blackberry.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan
dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama ini terutama yang
berhubungan dengan corporate image, perceived value, costumer
satisfaction, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hal ini diduga menjadikan studi ini mempunyai daya terap model yang
bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan
untuk menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang
berbeda dan luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat
ditingkatkan validitas eksternalnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
A. LANDASAN TEORI
1. PERCEIVED VALUE
Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap
suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima
suatu produk yang diwujudkan dalam perceived quality dan perceived
sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut (Dodds,
Monroe, Grewal, 1991).
Perceived value menurut Chapmann (1999:55) adalah selisih
antara total perceived benefits yang ditawarkan dan perceived sacrifice.
Di mana perceived benefits adalah kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Konsumen sering
memandang harga sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Nilai dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan terhadap
harga. Berdasarkan tersebut diatas maka perceived value adalah nilai yang
diterima konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off
antara benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam
perceived quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk
memperoleh barang tersebut. Perceived value setiap orang berbeda –
beda, karena di latar belakangi oleh berbagai norma dalam keluarga,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
lingkungan, tujuan hidup, cita-cita, dan lain sebagainya (sifatnya sangat
individual).
2. CUSTOMER SATISFACTION
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
membandingkan antara persepsi, kinerja, atau hasil suatu kinerja suatu
produk dengan harapan- harapannya. Sesuai dengan definisi tersebut,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen akan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi
harapan, konsumen sangat puas atau senang (Lihat Kotler, 2002).
Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari semua strategi
pemasaran, sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk yang
dibeli. Tingkat kepuasan consume tinggi dapat dicapai melalui marketing
relationship strategy (Lihat Gravensen, 2002). Menurut Gerson (2004)
kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui. Semakin puas konsumen, maka semakin banyak
uang yang dibelanjakannya.
Kepuasan konsumen adalah target yang berubah-ubah, masing-
masing konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian kebutuhan
dengan tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi dengan
para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek
dari interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam
membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
berupa uang, waktu, dan energi untuk membandingkan produk atau jasa
sebelum melakukan pembelian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah
kebutuhan konsumen, harapan- harapan yang terselubung, pelayanan yang
mengejutkan membedakan anda pada sentuhan emosional dan zona
toleransi (Lihat Barnes, 2003). Setiap orang melakukan pembelian dengan
harapan tertentu sesuai apa kebutuhan dan keinginan mereka saat
menggunakan produk atau jasa tersebut (Lihat Eglel et al., 1994).
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan kosumen terhadap suatu
perusahaan berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen dapat dilihat
di Gambar II.1.
Gambar II.1
Tingkat Kepuasan Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
a) Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi beberapa
elemen utama, diantaranya sebagai berikut :
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan
pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan
pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat pelayanan
pelanggan yang tinggi pula.
2) Relation Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah
upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya
berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa
perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk
perusahaan yang bersangkutan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan
jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut
masalah pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu
banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif
terhadap harga.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak
awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain, sehingga
jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat
Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan
janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai
tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi
bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian produk dan
perusahaan bertanggung jawab atas produk dan jasa yang
dihasilkan.
7) Program Pay for Performance
Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya
dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya.
b) Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367),
mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada
para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan.
2) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang
diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb dalam
Tjiptono 2002 : 148)
c) Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah
satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tentang
kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat
kepuasan pelanggan:
1) Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam
membentuk kualitas produk adalah performance, features,
reliability, conformance to spesification, durability, serviceability,
estetika, dan perceived quality.
2) Kualitas pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability
,responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
3) Faktor emosional.
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan
produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata
karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga
juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk
mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
3. BRAND LOYALTY
Menurut Duriantoo, Sugiarto, dan Sitinjak (2001:126) Brand
Loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah
merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin ada
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merk produk yang lain, terutama
jika merk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga
ataupun atribut lain.
Seorang pelanggan yang loyal kepada suatu merk tidak akan
dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang
terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk
meningkat, kerentanan keompok pelanggan tersebut dari ancaman dan
serangan merk produk pesaing dapat dikurangi.
Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indicator
inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang
berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.
Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merk
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merk produk pesaing
yan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk
dalam kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Menurut Rangkuti (2004:60) Loyalitas merk adalah ukuran dari kesetiaan
konsumen terhadap suatu merk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
a) Tingkatan Loyalitas Merk
Menurut Aaker (1997:57) terdapat lima tingkatan loyalitas merk :
Gambar II.2 Piramida Loyalitas Merk
(Sumber : Aaker, 1997)
Keterangan :
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak
loyal/sama sekali tidak tertarik pada merk apapun yang ditawarkan.
Dengan demikian merk memainkan peran yang sangat kecil dalam
keputusan pembelian. Jenis konsumen seperti ini suka berpindah-
pindah merk atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer,
di mana konsumen lebih memperhatikan harga dalam pembelian.
2. Tingkat kedua adalah pembeli merasa puas dengan produk yang
dia gunakan, atau minimal konsumen tidak kecewa dengan produk
tersebut. Dengan kata lain, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan
yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
apabila pergantian ke merk lain memerlukan suatu tambahan biaya.
Pembeli/konsumen tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan.
3. Tingkat ketiga adalah konsumen yang merasa puas, namun
kepuasan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya peralihan.
Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang
merasa adanya suatu pengorbanan bila dia berpindah ke merk yang
lain. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan satisfied buyer.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merk
tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pda suatu
asosiasi, simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan merk
tersebut. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan sahabat merk,
sebab terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk (liking
the brand).
5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Konsumen tipe
ini memiliki kebanggaan dalam menemukan atau menjadi
pengguna suatu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka
baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa
mereka sebenarnya (commited buyer).
b) Strategi yang dilakukan untuk menciptakan dan memelihara
loyalitas merk
Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
loyalitas merk (Aaker, 1997:74-82) :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
1) Memperlakukan pelanggan dengan layak
Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan,
dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan
pelanggan
2) Menjalin kedekatan dengan pelanggan
Menjaga kedekatan secara berkesinambungan, misalnya dengan
membentuk suatu keanggotaan
3) Mengelola keputusan pelanggan
Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu
menyulitkan konsumen untuk berpindah merk. Langkah ini untuk
‘mengikat’ konsumen agar tidak beralih ke merk lain
4) Menciptakan biaya peralihan
Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan
memberikan hadiah/reward kepada pelanggan.
5) Memberikan ekstra
Memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan
4. CORPORATE IMAGE
Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan
yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan (Lihat Kotler,
1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk dan bagian dari
asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari perusahaan, hal tersebut
membantu konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa.
Ketika konsumen memandang perusahaan dengan citra yang baik maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
mereka cenderung memiliki persepsi nilai yang tinggi terhadap produk
atau jasa perusahaan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan.
Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang
dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya
komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra
positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan
secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses
yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang
dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai
sumber sepanjang waktu.
5. REPURCHASE INTENTION
Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Sebagai
contoh nilai dari sebuah kerjasama antara hotel dan pelanggannya
diasumsikan berakar dari kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan
bagian dari keinginan untuk memperpanjang kerjasama atau persetujuan
untuk bekerjasama dalam sebuah periode waktu yang terbatas maupun
tidak terbatas (Heide & George, 1990).
6. WORD OF MOUTH
Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya.
Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih
individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua
orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya
kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari
konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi
sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).
WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif
melalui kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang
tidak puas cenderung menceritakan pada orang lain tentang
ketidaksukaannya pada perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan
nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini tentu saja
membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan.
Komunikasi WOM dapat menjadi negatif dalam dua cara (Assael, 1998):
1. Direct Experience
Hal ini terjadi ketika konsumen tidak puas, maka mereka akan
mengadu pada teman atau kerabat yang merasa puas.
2. Rumors
Tipe komunikasi WOM yang negatif yaitu melalui desas-desus
(rumors) yang memberitahukan tentang kejelekan perusahaan atau
produk. Sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk
pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam
Hughes, 2007).
a) Kondisi dari WOM
WOM tidak dominan untuk setiap kategori produk. WOM menjadi
penting ketika kelompok referensi menjadi sumber informasi dan
pengaruh. Ini berarti bahwa WOM menjadi penting ketika :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1. Produknya nyata dan terlihat adanya perilaku pembelian.
2. Produknya berbeda dan dapat dengan mudah diidentifikasi dengan
mode, rasa, dan norma personal lainnya.
3. Produk telah dikenal dan konsumen tidak membentuk kesan dan
sikap tentang produk.
4. Produk penting bagi norma kelompok referensi dan system
keyakinan.
5. Konsumen terlibat dalam keputusan pembelian dan sebagai
hasilnya, mereka mengkomunikasikan tentang produk dan
mempengaruhi orang lain.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian terdahulu yang penulis jadikan bahan referensi
yaitu :
1. Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully, and Thanika Devi
Juwaheer dengan judul : “Relationships and impacts of service
quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an
empirical study”, menganalisa tentang dampak image sebuah
perusahaan terhadap kualitas, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen untuk konsumen dengan tingkatan yang tinggi. Hasilnya
adalah image perusahaan memiliki dampak yang lebih besar
daripada kepuasan konsumen sebagai alat peramal dari loyalitas
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
2. Spiros P. Gounaris, Nektarinos A. Tzempelikos, dan Kalliopi
Chatzipanagiotou (2007) dengan judul “The Relationships of
Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral
Intentions”, yang meneliti tentang pengaruh Penelitian ini
menganalisa tentang hubungan perceived value pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
perceived value yang terdiri dari enam dimensi yang mana lima
dimensi antara lain product value, procedural value, personnel
value, emotional value, social value berpengaruh positif pada
kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi perceived
sacrifices berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan.kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
C. KERANGKA PEMIKIRAN
H3 H1 H4
H5
H2 H6
Customer Satisfaction
Perceived Value
Corporate Image
Brand Loyalty
WOM
Repurchase Intention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
VARIABEL PENELITIAN
Variabel Independen : Perceived Value dan Brand Loyalty
Variable Mediasi : Customer Satisfaction
Variabel Dependen :Corporate Image, Repurchase Intention, dan
WOM
D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Perceived value adalah penilaian konsumen terhadap kualitas
barang atau jasa secara keseluruhan atas keunggulan produk atau jasa
seringkali tidak konsisten sehingga konsumen menggunakan isyarat
intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ektrinsik (unsur-
unsur pelengkap jasa) sebagai acuan (Lihat Tjiptono, 2003).
Kotler, (1997) menyatakan bahwa pembeli atau konsumen akan
membeli dari perusahaan yang menawarkan customer delivery value
(nilai yang diterima konsumen) yang tertinggi. Nilai ini diperoleh dari
selisih antara total nilai bagi konsumen dikurangi biaya total yang
dikeluarkan konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan
manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sedangkan biaya total konsumen adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam
mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk dan jasa
tersebut.
Konsumen puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan
value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas,
maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Sebagai contoh jika value bagi konsumen adalah
kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman, jika value dari konsumen adalah harga
yang murah maka konsumen akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif.
Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut
pemasaran perusahaan dapat menjadi stimuli bagi perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang
dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau
mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi
pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan
menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam
bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi.
Dalam studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin
tinggi perceived value, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer
Satisfaction
Hubungan antara satisfaction dengan brand loyalty, Band dalam
Herizon (1991:80) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus
berlanjut. Samuel dan Foedjiawati (2004) meneliti pengaruh atribut
kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.
Kepuasan konsumen diukur dengan atribut-atribut kepuasan
konsumen yang meliputi atribut related to the product, atribut related to
the service, dan atribut related to the purchase. Kesetiaan merek diukur
melalui habitual behavior, satisfaction, liking of the brand, dan switching
cost. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand
Loyalty.
Image didefinisikan sebagai pengetahuan yang subjektif,
sebagai sebuah perilaku, dan sebagai kombinasi karakteristik produk
yang berbeda dari penampilan fisik sebuah produk, tetapi meskipun
demikian tetap digunakan untuk mengidentifikasi sebuah produk
(Nguyen dan LeBlanc, 1998). Image juga didefinisikan sebagai kesan
secara keseluruhan yang tersimpan dalam benak konsumen (Zimmer
dan Golden,1988). MacInnis dan Price (1987) mendefinisikan formasi
image sebagai prosedur di mana ide, perasaan, dan pengalaman
sebelumnya dengan sebuah organisasi tersimpan dalam sebuah memori
dan diubah menjadi sesuatu yang berarti berdasarkan kategori yang
ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa
corporate image menggambarkan sebuah kesan dan asosiasi,
kepercayaan dan perilaku yang ada dalam benak konsumen disertai
penghargaan terhadap perusahaan (Barich dan Kotler, 1991).
Berdasarkan Gronroos (1984), corporate image didefinisikan sebagai
filter yang mempengaruhi persepsi terhadap kinerja sebuah
perusahaan. Keseluruhan image pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu service quality, perceived value, dan customer
satisfaction.
Gronroos (1984) berpendapat bahwa corporate image dibangun
berdasarkan kualitas tehnik tentang apa yang konsumen dapat dari
pengalaman servis perusahaan tersebut dan fungsional kualitas yaitu
bagaimana cara servis diberikan dari perusahaan kepada konsumennya.
Barich dan Kotler (1991) mengusulkan bahwa perusahaan akan
memiliki image yang kuat jika konsumen percaya bahwa mereka akan
mendapatkan nilai atau keuntungan yang besar ketika mereka membeli
barang dari perusahaan tersebut.
Sejak customer satisfaction didefinisikan sebagai penilaian
yang dibuat berdasarkan servis yang ditemukan secara spesifik (Cronin
dan Taylor, 1992), tingkat kepuasan yang berasal dari tiap servis yang
ditemukan akan dilihat seperti memiliki efek terhadap taksiran pada
image suatu perusahaan (Nguyen dan LeBlanc, 1998).
Peran dari Corporate image sama pentingnya dengan faktor
yang mempengaruhi customer loyalty, dan image yang disukai akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
berpengaruh terhadap pembelian berulang (Andreassen dan Lindestad,
1998; Dick dan Basu, 1994). Nguyen dan LeBlanc meneliti tentang
efek customer satisfaction, service quality, dan value terhadap persepsi
dari corporate image dan customer loyalty. Hasil dari penelitian
mereka menunjukkan bahwa konsumen yang menerima service quality
dengan tingkatan yang tinggi akan membentuk sebuah corporate
image yang bagus dan menguntungkan.
Terlebih lagi, Swait, Erdem, Louviere, dan Dubelaar (1993)
mengestimasi pengeluaran konsumen yang menunjukkan pentingnya
merk dari sebuah produk. Estimasi tersebut menunjukkan konsumen
rela untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merk yang
lebih berkualitas, dan merk yang kuat dapat membuat harga menjadi
lebih tinggi. Berdasarkan literature di atas, dapat diajukan beberapa
hipotesis berikut :
H3: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate Image
H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Corporate
Image
Law et al. (2004) menjelaskan bahwa keputusan pembelian
ulang yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
konsumen dalam pembelian produk sebelumnya. Dimana
perbandingan antara kinerja aktual produk dengan kinerja yang
diharapkan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian ulang. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan
pembelian ulang dan positive word of mouth (Kim et al, 2001).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Loyalitas konsumen pada sebuah brand nantinya akan
membuat konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk
yang diyakini memiliki kualitas yang baik menurut konsumen tersebut,
dan konsumen yang loyal akan memberikan informasi yang positif
atau positive word of mouth kepada orang lain yang nantinya akan
berguna bagi pemasaran produk sebuah perusahaan.
H5: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase
Intention
H6: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of Mouth
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk
membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang
diperoleh. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab
pembahasannya mengungkap prosedur metode penelitian dan proses
pengujian yang dilalui untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan
dengan hal ini, ada beberapa bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah
penjelasannya.
A. DESAIN PENELITIAN
Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya
hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian
ini), communication study (Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan
respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang
sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), casual study (berusaha
menerangkan hubungan antar variabel), cross-section study (hanya melakukan
penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap
karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipoteis secara kuantitatif
dan melakukan generalisasi) , serta field setting (penelitian dilakukan dalam
kondisi lingkungan yang sebenarnya).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu
seluruh konsumen yang menggunakan handphone Blackberry.
B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi
Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107),
“populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-
satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga”.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang
menggunakan produk Blackberry.
2. Sampel
Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo
(1993:108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi)”. Sampel dalam
penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan
produk handphone Blackberry lebih dari 1 tahun, karena sampel
dianggap dapat merepresentasikan dari keseluruhan populasi. Pedoman
dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002) yaitu :
a) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
c) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10
d) Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.
Dari dasar penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand
(2002), maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 150 sampel.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability
sampling, yaitu convenience sampling. Peneliti menggunakan
nonprobability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah
keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana para peneliti
memiliki criteria dalam menentukan responden yang akan digunakan.
(Cooper dan Emory, 1996). Sampel dalam penelitian ini adalah
masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry
C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
1. Pengukuran Variabel
Penelitian ini menjelaskan tentang hubungan antara perceived
value,customer satisfaction, corporate image, brand loyalty,
repurchase intention, dan WOM. Skala yang digunakan dalam
penelitian adalah skala itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu
skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup
setuju, kurang setuju dan tidak setuju).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas
mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau
tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut.
Berikut ini adalah definisi operasional dari variabel-variabel dalam
penelitian ini :
a. Corporate Image.
Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai persepsi
konsumen terhadap organisasi yang direfleksikan ke dalam asosiasi
memori konsumen (Lihat Hsun et al., 2006). Image corporate
dioperasionalisasi sebagai tingkatan kesesuaian antara image
perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan
dengan aspek sebagai berikut:
1) penekanan layanan pada kepentingan publik,
2) tingkat kepercayaan pada perusahaan handphone Blackberry ,
3) kepedulian kepada konsumen.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Perceived value.
Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai gap antara
pengorbanan (sacrifice) yang diberikan terhadap keuntungan
(benefit) yang diperoleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan
terbaik (Lihat Hsun et al., 2006). Perceived value
dioperasionalisasikan sebagai tingkatan kesesuaian antara image
perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan
dengan aspek sebagai berikut:
1) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan kualitas yang
didapat,
2) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan manfaat yang
didapat.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
c. Customer satisfaction.
Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai pengukuran
sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai
dengan harapan pembeli (Lihat Hsun et al., 2006). Variabel ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
diukur dengan menggunakan indikan-indikan yang menjelaskan
aspek:
1) kepuasan secara menyeluruh,
2) perbandingan tingkat kepuasan dengan harapan konsumen,
3) perbandingan tingkat kepuasan dengan persepsi handphone
yang ideal.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
d. Brand Loyalty.
Variabel dikonseptualisasikan sebagai pengukuran
keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk (lihat Lau and Lee,
1999). Indikator dari Brand Loyalty adalah :
1) Tingkat keterikatan konsumen terhadap pembelian ulang,
2) Tingkat keterikatan konsumen terhadap kesiapan membayar
tinggi,
3) Tingkat keterikatan terhadap pembelian jika di suatu tempat
stok produk sudah habis,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
e. Repurchase Intention.
Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait
dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang
dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al.,
2003, Spais dan Vasileiou, 2006, Atchariyachanvanich et al., 2006).
Variabel ini diukur dengan menggunakan :
1) niat untuk melakukan pembelian ulang,
2) probabilitas pembelian ulang,
3) Blackberry sebagai sebagai merk handphone pilihan utama.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
f. Word of Mouth
yaitu komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada
pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua
konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan pemasaran
(Mowen dan Minor, 2002). Diukur dengan 3 item pertanyaan
(Tsiotsou dan Alexandris, 2009) dan (Molinari, et al, 2008), yaitu :
1) akan menyarankan untuk membeli handphone Blackberry
kepada teman atau keluarga.
2) akan mengatakan hal-hal yang baik tentang handphone
Blackberry kepada teman atau keluarga.
3) akan mendorong orang lain untuk membeli handphone
Blackberry.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
Skala 1 = Tidak Setuju (TS)
Skala 2 = Kurang Setuju (KS)
Skala 3 = Cukup Setuju (CS)
Skala 4 = Setuju (S)
D. SUMBER DATA
Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer yaitu :
Data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan
memberikan kuesioner yang akan diisi oleh responden. Data dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
responden berupa tanggapan atau jawaban dari kuesioner yang telah
diberikan, yang selanjutnya akan diberi penilaian dengan skala Likert.
Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk
analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti
(Sekaran, 2006:60). Kuesioner memuat pertanyaan terkait dengan variabel
perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty,
repurchase intention, dan WOM.
Data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh
atau dikumpulkan langsung dari sumbernya, yaitu para pemilik dan
pengguna dari handphone Blackberry yang ada di kota Surakarta
E. METODE PENGUMPULAN DATA
Data yang diperoleh dalam rangka pengujian hipotesis berupa data
primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar
pertanyaan (kuesioner) yang tertutup yang disebarkan kepada responden.
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode personally administrated questionnaires,
yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner ke responden dan
mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden (Sekaran,
2005:236). Metode ini memiliki tujuan utama agar tingkat pengembalian
kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek
(Sekaran,2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Metode wawancara dilakukan untuk mengantisipasi ada data lain
yang bisa didapat dari responden. Ada beberapa pertanyaan yang terbuka
yang diberikan kepada responden.
F. METODE ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif adalah metode analisis data dengan cara
mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami
dan diintepretasikan (Zikmund, 2000:439). Dalam penelitian ini,
analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan
tanggapan responden terhadap setiap item pertanyaan yang mengkaji
mengenai hubungan perceived value, customer satisfaction, corporate
image, brand loyalty, repurchase intention, dan WOM pada pengguna
handphone Blackberry di Surakarta khususnya masyarakat kota
Surakarta dan mahasiswa UNS.
2. Pengujian Instrument Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar – benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana perbedaan antara data
responden diperoleh dengan pengukuran. Uji validitas menggunakan
alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for
Windows versi 15.0. Factor loading tiap item pertanyaan dianggap
signifikan bila lebih besar dari 0,50. Validitas pengukuran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat
yang digunakan. Dengan menggunakan instrument penelitian yang
memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu
menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Kriteria data yang dapat dianalisis dengan faktor analisis adalah data
yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequancy) > 0,50 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikasi <
0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL
(factor loading) dimana jika FL suatu item > 0,5 maka item tersebut
valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,5 maka item tersebut
tidak valid (Ghozali, 2002 : 49).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat konsistensi
instrumen – instrumen yang diukur. Reliabilitas merupakan syarat
untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali,2005). Untuk menguji reliabilitas digunakan alat ukur
Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows versi 15.0.
Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1 semakin baik.
Menurut Sekaran (2003) klasifikasi nilai Cronbach’s Alpha, sebagai
berikut :
1) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas
baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
2) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan
reliabilitas dapat diterima.
3) Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
3. Uji Asumsi Model
a. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang
digunakan (Hair et al, 1998). Maximum Likehood (ML) akan
menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable
apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan
robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate
normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan Fuad,2005).
b. Uji Normalitas
Dalam Hair et.al. (1998) disebutkan SEM terutama bila
diestimasi dengan maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya
asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji
normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos
16.0) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R
lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data
tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat
signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58. Dengan demikian, sebuah
distribusi dikatakan normal jika angka C.R skewness dan C.R kurtosis
ada diantara -2,58 sampai +2,58. Namun jika angka-angka tersebut ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
di bawah -2,58 atau di atas +2,58, distribusi dapat dikatakan tidak
normal.
c. Asumsi Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal
maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap
multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai
mahalanobis distance squared. Kriteria, yang digunakan adalah
berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat kebebasan (degree of
freedom) yaitu jumlah observed variables pada output software
AMOS 1.60, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.
d. Uji Multikolinieritas
Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi
variabel dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten
independen. Nilai korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara
nilai yang melebihi 0,8 dapat menjadi indikasi adanya
multikolinearitas (Ghozali, 2008). Ferdinand (2006:105) menyebutkan
bahwa dalam program AMOS, program SEM ini akan segera
memberikan warning bila ternyata matriks kovariansnya menunjukkan
adanya singularitas atau multikolinearitas.
4. Pengujian Hipotesis
Langkah selanjutnya setelah model dinyatakan fit, atau
diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
bantuan AMOS 16.0 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-
variabel laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari
setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka
semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat nilai
probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 16.0. Pengujian yang
dilakukan meliputi :
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal
untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair dkk, 2006). Tetapi
berbagai fit index yang digunakan untuk mengukur derajat
kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan.
Fit index yang digunakan meliputi:
1) Chi Square (Χ2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square
sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu
dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai Chi-squares
merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model
(Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).
2) Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat
dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Nilai GFI ≥ 0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw dalam
Ghozali dan Fuad, 2005:31).
3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistik Chi-squares menolak model dengan
jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005:24). Nilai RMSEA ≤
0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima
kesesuaian sebuah model.
4) Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness
Fit Of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari
degree of freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai
yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90, semakin besar
nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian modelnya.
5) Tucker Lewis Index (TLI)
TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang
timbul akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad,
20005:34). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90.
TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran
sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
6) Normal Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental dan dapat dijadikan alternatif untuk menentukan
model fit. Nilai yang direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.
7) Comparative Fit Index (CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat
kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk
dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya
sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
8) Normed Chi Square ( CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi
square dibagi dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 :24).
Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah
koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat
kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima
adalah CMIN/DF <3,0.
Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan
sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tabel III.1 Ringkasan Indeks Goodness-of-Fit
Sumber: Ferdinand (2002:61)
b. Analisis Koefisien Jalur
Analisis koefisien jalur bertujuan untuk melihat
signifikansi besaran koefisien path (regression weighst estimate)
untuk membuktikan hipotesis yang ada. Pada pengujian dua arah
(two tailed), hipotesis diterima (Ha diterima dan H0 ditolak) jika
dengan tingkat signifikansi 0,05 nilai critical ratio > 1,96 dan
dengan tingkat signifikansi 0,01 nilai critical ratio > 2,58.
Kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah
dihipotesiskan sebelumnya juga diperhatikan, jika arah hubungan
(positif atau negatif) sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai
critical ratio-nya juga memenuhi syarat, maka dapat dikatakan
bahwa hipotesis yang diuji memperoleh dukungan yang kuat.
Goodness-of-Fit Index Nilai Kesesuaian Chi Square Probabilitas GFI RMSEA AGFI TLI NFI CFI CMIN/DF
Diharapkan rendah > 0,05 > 0,90 < 0,08 > 0,90 > 0,95 > 0,90 > 0,95 < 2,00 atau 3,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdiri dan Perkembangan dari Perusahaan Blackberry di
Indonesia
Berawal dari perusahaan kecil dengan modal hasil pinjaman, RIM
berkembang menjadi perusahaan yang paling di kagumi dan di hormati di
Kanada. Kisah sukses perusahaan dengan nama lengkap Research In
Motion Ltd, berawal dari keinginan seorang pemuda yang di drop out dari
kampusnya untuk membuktikan diri. Adalah seorang yunani bernama
Mike Lazardis yang berimigrasi dari Turki ke Kanada pada th 1967.
Usianya yang ke 23 Lazardis mendapat kenyataan pahit karena di
keluarkan dari Universitas Waterloo, dimana dia mendalami teknik
elektro. Lazardis mendapat pinjaman modal usaha dari teman dan
keluarganya. Dengan modal tersebut, Lazarsis dan dua temannya
mendirikan RIM di Waterloo,Ontario Kanada th 1984. Kontrak kerja
pertama RIM datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan
otomasi industri dan berahan dalam beberapa tahun pertama dengan
berpindah dari kontrak ke kontrak. RIM berhasil mendapatkan
pengahasilan $1 juta dan memiliki sekitar 12 orang karyawan. RIM mulai
tertarik pada perangkat digital nirkabel ketika menerima kontrak dari
Roger Cantel Mobile Comminications, operator pager dan telepon seluler
th 1987. Dalam kontraknya, RIM bertugas mencari tahu potensi dari sistim
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
jaringan digital nirkabel baru yang di kenalkan Ericsson. Selanjutnya
berhasil membuat modem radio nirkabel berukuran mini. 1990, modem
buatan ini banyak di pakai oleh perusahaan OEM untuk berbagai produk
dari komputer sampai mesin penjual otomatis.
1991 RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim e-
mail nirkabel. Dalam mengembangkan ini, RIM bekerja sama dengan dua
perusahaan besar seperti Ericsson, dan Anterior Technologi. Ericsson
berhasil mengenalkan modem radio portabel th 1992, Anterior Technologi
bertugas menyediakan gateway untuk sistim e-mail sementara RIM akan
meyediakan aplikasi pemograman.
Kerjasama tiga pihak ini berhasil menciptakan sistim e-mail
nirkabel dengan konektivitas tak terputus. Karena dirinya sangat mahir
mengurusi riset dan tehnologi dari pada keuangan, Lazardi
mempekerjakan James Balsillie pada th 1992 untuk mengurus keuangan
perusahaan dan pengembangan bisnis. Basile akhirnya menjadi salah satu
direktur RIM, setara dengan Lazardis. Karena kemampuan dan
kredibilitasnya, RIM di percaya untuk bekerja sama dengan banyak
perusahaan besar seperti Micrsoft, IBM, Bell South Wirless Data dan
banyak lagi.
Produk yang merupakan titik balik RIM dalam mengembangkan
bisnis perangkat e-mail nirkabel adalah pager yg di beri nama Inter@ctive
pager. Produk ini dikenalkan 1996 diPCS tradshow.Saat diluncurkan
kepublik th 1997, Inter@ctive pager yang dijualseharga $675 menjadi
produk yang sangat di kenal dan di gemari. 1998 RIM mendapat banyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
kontrak untuk membuat Inter@ctive pager untuk banyak prusahaan besar
seperti IBM, Panasonic Corp, Mobile Integrated Technologies, dan Telxon
Corp.
Akhir 1998 RIM mengenalkan versi upgrade dari Inter@ctive
pager yang lebih hebat, kecil,murah dan punya daya tahan lebih lama.
Setelah dua produk Inter@ctive pager sukses di pasaran, akhirnya RIM
memutuskan untuk fokus di prangkat e-mail korporat dengan mengenalkan
produk barunya, yaitu BlackBerry pada th 1999. Sejak saat itu BlackBerry
terus berkembang baik dari sisi perangkatnya yang makin canggih, solusi
layanan e-mail-nya, serta perusahaan hardware dan software yang
mendukungnya.
RIM jjuga menciptakan perangkat BlackBerry yang di serai fitur
telephon baik lewat jaringan GSM maupun CDMA. Tahun 2004, RIM
merayakan ulang tahunnya yang ke 20 serta pencapaian pengguana
layanan BlackBerry yang menembus angka 1 juta di seluruh dunia. Saat
ini, angka tersebut telah berkembang pesat karena karena BlackBerry telah
mencapai masa jayanya dan di akui seluruh dunia
RIM secara resmi meresmikan kantor PT Research in Motion
Indonesia. Kantor baru di Jakarta ini bertujuan untuk mengembangkan
bisnis di indonesia. RIM Indonesia akaan memberikan dukungan penuh
penjualan dan pemasaran kepada para mitra operator dan distributor di
seluruh indonesia melalui tim karyawan lokal yang akan terus bertumbuh.
“Pendirian PT RIM Indonesia adalah sebuah milestone bagi perusahaan
kami sekaligus bukti konkret komitmen investasi jangka panjang yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
kami lakukan di Indonesia. Terima kasih untuk dukungan dan persetujuan
dari Badan Koordinator Penanaman modal (BKPM) attas berdrinya PT
RIM Indonesia, ” Kata Gregory Wade, Managing Director RIM Asia
Tenggara di acara peresmian PT RIM Indonesia, di Dharmawangsa Hotel,
Jakarta, Selasa (9/11/2010).
Kantor RIM ini akan menempati sebuah lokasi di kawasan Jakarta
Pusat. Sebagai penanggung jawab, RIM menunjuk Andrew Cobham
sebagai Presiden Direktur. Pendirian PT RIM Indonesia menyusul
informasi mengenai 36 pusat layanan resmi Blackberry yang akan mulai
beroperasi pada akhir 2010. Layanan ini akan mendukung 24 bulan
jaminan (warranty) yang diberikan smartphone Blackberry yang dibeli
customer mulai 15 Juli 2010 melalui 3 mitra distributor yakni Teletama
Artha Mandiri, Comtech Cellular dan Selularr Media Infotama. Blackberry
telah memasuki indonesia sejak 2004 dan menggaet 6 operator
Telekomunikasi.
2. Info yang berkaitan dengan Perusahaan Blackberry
a. Bursa Saham NASDAQ: NASDAQ: RIMM,
b. Saham Toronto: TSX: RIM
c. Co-CEO: Jim Balsillie
d. Direktur Utama dan Co-CEO: Mike Lazaridis
e. Smartphone BlackBerry: Diluncurkan pada tahun 1999
f. Kantor Pusat Global: Waterloo, Ontario, Kanada
g. Kantor Cabang: Amerika Utara, Eropa, dan Asia-Pasifik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah
responden yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya,
sehingga sampel diambil dengan metode non probability sampling.
Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian
ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan metode convenience sampling maka responden dalam
penelitian ini adalah seluruh pengguna handphone Blackberry khususnya
masyarakat kota Surakarta dan mahasiswa UNS. Alasan menggunakan
responden masyarakat kota Surakarta dan mahasiswa UNS karena dianggap
dapat merepresentasikan dari seluruh populasi yang dituju
Penelitian ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang
dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data. Dalam penelitian ini menggunakan
responden sebanyak 150 responden. Gambaran umum tentang responden
diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas
responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan
banyaknya pendapatan. Gambaran umum responden dapat dilihat sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel IV.1 Deskripsi Responden
Berdasarkan Usia Responden
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Dari Tabel IV.1 dapat dilihat distribusi responden di dominasi
kelompok berusia 20-29 tahun yaitu sebanyak 47,3% atau sebanyak 71
responden.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel IV.2 Deskripsi Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 82 54,7%
Wanita 68 45,3%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Dari Tabel IV.2 dapat dilihat dari sisi jenis kelamin, distribusi
responden didominasi oleh responden berjenis kelamin pria, yaitu
Usia Frekuensi Persentase Kurang dari 20 tahun 21 14%
20-29 tahun 71 47,3%
30-39 tahun 34 22,7%
40-49 tahun 19 12,7%
50 tahun ke atas 5 3,3%
Jumlah 150 100%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
sebanyak 82 responden atau 54, 7%. Sedangkan sisanya 68 responden atau
45,3% adalah responden wanita.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel IV.3 Deskripsi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Frekuensi Persentase SD/SMP 13 8,7%
SMA sederajat 52 34,7% Perguruan Tinggi 85 56,7%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data pimer yang diolah, 2010
Dari tabel IV.3, dapat dilihat distribusi responden berdasarkan
pendidikan terakhir di dominasi oleh perguruan tinggi, yaitu sebanyak 85
responden atau 56,7%.
d. Deskrispi Responden Berdasarkan Pendapatan
Tabel IV.4 Deskripsi Responden
Berdasarkan Pendapatan Responden
Pendapatan Frekuensi Persentase ≤ Rp 500.000 33 22,%
Rp 500.001 - Rp 1.000.000 89 59,3% Rp 1.000..001 - Rp 1.500.000 23 15,3% Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 5 3,3%
≥ Rp 2.000.001 0 0% Jumlah 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Dari tabel IV.5, dapat dilihat distribusi responden berdasarkan
pendapatan responden. Pendapatan responden antara Rp 500.001 sampai
dengan Rp 1.000.000 mendominasi dari distribusi responden yaitu sebesar
89 responden atau 59,3%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
C. TANGGAPAN RESPONDEN
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai
kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna handphone Blackberry
selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden
mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap
kuesioner yang diberikan peneliti.
a. Tanggapan Responden Mengenai Brand Loyalty
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item
pernyataan brand loyalty sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang
terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada
setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Brand Loyalty
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Jika merek lain (X) memberi diskon, saya akan membeli merek (X) sebagai ganti merek ini (Blackberry).
5 7 39 99
2
Jika suatu saat merek ini (Blackberry) tidak tersedia di show room, padahal saya membutuhkan, maka saya akan membeli merek ini (Blackberry) lain waktu.
1 5 49 95
3 Jika seseorang membuat komentar negatif tentang merek Blackberry, saya akan membela merek ini
12 19 65 54
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 39 responden menjawab cukup setuju dan 99
responden menjawab setuju atas item pernyataan tentang loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
konsumen tersebut kepada merk Blackberry, jika ada merk lain yang
memberikan diskon. Hal ini mendeskripsikan bahwa sebagian besar
responden memiliki loyalitas terhadap merk Blackberry dengan tidak
membeli merk lain walaupun merk tersebut memberikan diskon.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 95 responden menjawab setuju, 49 responden
menjawab cukup setuju, dan hanya 5 responden yang menjawab
kurang setuju atas item pernyataan loyalitas konsumen terhadap merk
Blackberry. Hal ini berarti sebagian besar responden memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap merk Blackberry, terbukti dengan mereka rela
bersabar jika tidak terdapat Handphone Blackberry di showroom yang
mereka kunjungi.
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 65 responden menjawab cukup setuju dan
sebanyak 54 responden menjawab setuju, dan 19 responden menjawab
kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap merk Blackberry, terbukti
dengan pembelaan mereka terhadap merk Blackberry jika terdapat
komentar yang negatif tentang merk tersebut.
b. Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap
item pernyataan word of mouth sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang
terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada
setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Word of Mouth
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Saya akan mendorong orang lain untuk membeli handphone Blackberry
3 10 52 85
2 Saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan handphone Blackberry
4 16 54 76
3 Saya akan merekomendasikan handphone Blackberry kepada orang lain sebagai merk handphone yang paling berkualitas
1 9 68 72
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 85
responden menjawab setuju, 52 responden menjawab cukup setuju,
dan hanya 10 responden yang menjawab kurang setuju bahwa mereka
akan mendorong orang lain untuk membeli handphone merk
Blackberry.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 76 responden menjawab setuju dan 54 responden
menjawab cukup setuju atas item pada variabel word of mouth di atas.
Hasil tersebut menunjukkan mayoritas responden akan menceritakan
kebaikan-kebaikan mengenai handphone Blackberry kepada orang
lain.
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 68 responden menjawab cukup setuju dan 72
responden menjawab setuju bahwa mereka akan merekomendasikan
merk handphone Blackberry kepada orang lain
ii.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
c. Tanggapan Responden Mengenai Repurchase Intention
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap
item pernyataan repurchase intention sebanyak 3 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Saya berniat untuk tetap membeli merk Blackberry, jika perusahaan Blackberry mengeluarkan produk yang baru.
1 24 67 58
2 Saya berniat untuk melakukan pembelian ulang handphone merk Blackberry.
3 22 53 72
3 Jika saya berniat untuk membeli handphone, maka Blackberry adalah merk handphone yang saya pilih.
2 19 57 72
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 54
responden menjawab setuju dan 67 responden menjawab cukup setuju
bahwa merela akan berniat membeli handphone Blackberry apabila
nanti Blackberry mengeluarkan produk yang baru, dan 24 responden
yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersebut.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 72 responden menjawab setuju dan 53 responden
menjawab cukup setuju untuk melakukan pembelian ulang terhadap
handphone merk Blackberry
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 57 responden menjawab cukup setuju dan 72
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
responden menjawab setuju atas item pernyataan bahwa mereka akan
menjadikan handphone Blackberry sebagai merk pilihan jika nanti
akan membeli handphone
d. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap
item pernyataan customer satisfaction sebanyak 3 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Satisfaction
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena desainnya menarik
2 9 27 112
2 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena fitur khususnya (bbm) 0 15 46 89
3 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena harga jual kembalinya bagus
2 15 52 81
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 112
responden menjawab setuju dan 27 responden menjawab cukup setuju
bahwa mereka puas menggunakanhandphone Blackberry karena
desainnya yang menarik, dan hanya 9 responden yang menjawab
kurang setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa handphone
Blackberry memiliki desain yang menarik.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 46 responden menjawab cukup setuju dan 89
responden menjawab setuju atas item pernyataan bahwa mereka puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
menggunakan handphone Blackberry karena adanya fitur Blackberry
Messenger (bbm).
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 81 responden menjawab setuju dan 52 responden
menjawab cukup setuju atas item pernyataan bahwa handphone
Blackberry memiliki harga jual kembali yang bagus sehingga
memberikan kepuasan bagi konsumennya
e. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap
item pernyataan perceived value sebanyak 3 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Value
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Perusahaan Blackberry memproduksi handphone Blackberry dengan harga yang wajar
4 24 69 53
2 Harga dari handphone Blackberry sesuai dengan kualitas yang saya dapatkan
6 31 63 50
3 Saya merasa ‘keren’ setelah menggunakan handphone Blackberry
5 24 77 44
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 53
responden menjawab setuju dan 69 responden menjawab cukup setuju
bahwa Blackberry diproduksi dengan harga yang wajar, dan 24
responden yang menjawab kurang setuju. Hal tersebut menunjukkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
bahwa mayoritas konsumen merasa bahwa perusahaan Blackberry
mematok harga yang wajar terhadap produknya.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 50
responden menjawab setuju dan 63 responden menjawab cukup setuju
bahwa harga dari handphone Blackberry sesuai dengan kualitas yang
didapatkan oleh konsumen, dan 31 responden yang menjawab kurang
setuju terhadap pernyataan tersebut.
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 44
responden menjawab setuju dan 77 responden menjawab cukup setuju
bahwa mereka merasa ‘keren’ setelah menggunakan handphone merk
Blackberry, dan 24 responden yang menjawab kurang setuju.
f. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap
item pernyataan corporate image sebanyak 3 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Corporate Image
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Perusahaan Blackberry mempunyai sistem distribusi yang baik
5 24 52 69
2 Perusahaan Blackberry menangani keluhan/komplain setiap konsumennya dengan baik
2 10 56 82
3 Perusahaan Blackberry memperhatikan kebutuhan konsumen melalui inovasi produknya
7 20 52 71
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 69
responden menjawab setuju dan 52 responden menjawab cukup setuju
bahwa perusahaan Blackberry memiliki sistem distribusi yang baik,
dan 24 responden yang menjawab kurang setuju pada item pernyataan
tersebut.
2) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 82
responden menjawab setuju dan 56 responden menjawab cukup setuju
bahwa perusahaan Blackberry menangani keluhan/komplain dari tiap
konsumennya dengan baik. Walaupun demikian terdapat 10 responden
yang menjawab kurang setuju dengan pernyataan tersebut.
3) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 71
responden menjawab setuju dan 52 responden menjawab cukup setuju
tentang kepedulian perusahaan Blackberry terhadap konsumennya
melalui inovasi dari produk yang dikeluarkan.
D. TABULASI RESPON RESPONDEN ATAS OPEN QUESTIONNAIRE
Dari Tabel IV.11 terlihat bahwa mayoritas konsumen mendapatkan
informasi mengenai handphone Blackberry melalui media cetak (koran,
tabloid, dan majalah. Selain itu alasan utama konsumen memilih untuk
menggunakan handphone Blackberry karena fiturnya yang lebih lengkap
daripada handphone merk lain. Dan faktor yang paling banyak dijadikan saran
dan kritik responden adalah agar perusahaan Blackberry mengatasi koneksi
internetnya yang sering ’lemot’ atau eror .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel IV.11 Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
1 Darimanakah anda mendapatkan
informasi mengenai handphone Blackberry?
Frekuensi Persentase
a. Iklan televisi, radio b. Teman,orang tua,saudara c. Majalah, koran, tabloid d. Internet
26 19 74 31
17,3% 12,6% 49,3% 20,6%
2 Bagaimana pendapat anda mengenai kualitas handphone Blackberry? Frekuensi Persentase
a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang
28 64 35 23
18,6% 42,6% 23,3% 15,3%
3 Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang dilakukan oleh customer
service Blackberry dalam menangani keluhan atau komplain pelanggan?
Frekuensi Persentase
a. Baik b. Buruk c. Belum pernah
72 40 38
48% 26,6% 25,3%
4 Apa yang menjadi alasan utama anda memilih menggunakan handphone
Blackberry? Frekuensi Persentase
a. Fiturnya lengkap b. Bisa online terus, akses internet mudah c. Biar keren dan gaul d. Desainnya bagus
67 30 28 25
44,6% 20%
18,6% 16,6%
5 Masukan, saran, dan kritik Frekuensi Persentase a. Paket pulsa Blackberry terlalu mahal dan
membuat boros b. Harganya terlalu mahal c. Trackball mudah rusak d. Koneksi sering ’lemot’ e. Aplikasi Blackberry yang gratis
diperbanyak
26 29 31 36 28
17,3% 19,3% 20,6% 24%
18,6%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
E. ANALISIS DATA
1. Uji Validitas
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner
bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar
mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan
tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan
dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa
butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti
memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran
tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang
telah sesuai dengan konsep teoritis.
Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,
indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang
signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini
pengujian validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor
Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS For Windows versi 17.0, dimana
setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari
0,50 (Ghozali, 2005). Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih
besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40
dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para
peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar
nilai absolut factor loading, semakin penting loading tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan
pedoman factor loading ³ 0,50.
Namun sebelum menjelaskannya, terlebih dahulu dijelaskan hasil
pengujian KMO dan Bartlett’s Test yang diperoleh. Pengujian ini
merupakan pengujian goodness-of-fit model dari analisis faktor yang
digunakan untuk menjamin bahwa hasil reduksian yang diperoleh dapat
diyakini kebenarannya.
Tabel IV.12 di bawah ini mengindikasi bahwa model analisis
faktor yang digunakan sudah memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik.
Hal ini dapat dilihat melalui skor KMO = 0.808 (>0.50) dan signifikansi
Bartlett's Test of Sphericity 0.000 (<0.05).
Tabel IV.12
Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui
confirmatory factor analysis. Untuk mempermudah penganalisisan
terhadap hasil-hasil reduksian teknik yang dilakukan adalah melalui
rotated factor matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja
yang muncul pada tabel faktor sehingga dapat mempermudah
penginterpretasiannya.
Peneliti melakukan penyebaran kepada 150 responden terpilih
dan berikut ini adalah hasil uji validitas tersebut :
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1185.697
df 153
Sig. .000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tabel IV.13
Hasil Pengujian Validitas
n = 150
Berdasarkan hasil pengujian validitas ulang (kembali) setelah
item yang tidak valid dibuang, diperoleh hasil bahwa sebaran data
terekstrak sempurna dan memiliki nilai loading factor ≥ 0,50. Hal ini
mengindikasikan bahwa data telah valid semua dan layak dilakukan
pengujian pada tahap selanjutnya.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
BL1 .621
BL2 .843
BL3 .729
WOM1 .826
WOM2 .811
WOM3 .836
RI1 .818
RI2 .756
RI3 .678
CS1 .857
CS2 .851
CS3 .649
PV1 .792
PV2 .807
PV3 .877
CI1 .790
CI2 .858
CI3 .697
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
2. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-
item pertanyaan yang digunakan. Reliabilitas merupakan syarat untuk
tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk
menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS For
Windows versi 15. Hair et al (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach
Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila nilainya > 0.70.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang
membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
Jika alpha atau r hitung :
a. 0,80-1.0 = Reliabilitas baik
b. 0,60-0,799 = Reliabilitas diterima
c. Kurang dari 0,60 = Reliabilitas kurang baik
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan
bantuan software SPSS For Windows versi 17.0, didapatkan nilai
Cronbach Alpha dari masing-masing variabel sebagai berikut :
Tabel IV.14
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Brand Loyalty 0,666 Diterima Word of Mouth 0,851 Diterima Repurchase Intention 0,781 Diterima Customer Satisfaction 0,774 Diterima Perceived Value 0,829 Diterima Corporate Image 0,794 Diterima
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Dari tabel IV.14, dapat diketahui bahwa koefisien cronbach’s
alpha dari variabel brand loyalty menunjukkan nilai 0,666 yang termasuk
dalam kategori 0,60-0,799 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas
variabel tersebut dikatakan dapat diterima, yang berarti variabel brand
loyalty memiliki kemampuan konsistensi sebesar 66,6% apabila dilakukan
pengukuran ulang.
Untuk variabel word of mouth koefisien cronbach’s alpha
menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,80-1.0 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang
berarti variabel word of mouth memiliki kemampuan konsistensi sebesar
85,1% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel repurchase intention koefisien cronbach’s alpha
menunjukkan nilai 0,781 yang termasuk dalam kategori 0,60-0,799 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan dapat
diterima, yang berarti variabel repurchase intention memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 78,1% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel customer satisfaction koefisien cronbach’s alpha
menunjukkan nilai 0,774 yang termasuk dalam kategori 0,60-0,799 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan dapat
diterima, yang berarti variabel customer satisfaction memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 77,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel perceived value koefisien cronbach’s alpha
menunjukkan nilai 0,829 yang termasuk dalam kategori 0,80-1.0 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
berarti variabel perceived value memiliki kemampuan konsistensi sebesar
82,9% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel corporate image koefisien cronbach’s alpha
menunjukkan nilai 0,794 yang termasuk dalam kategori 0,60-0,799 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan dapat
diterima, yang berarti variabel corporate image memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 79,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.
F. UJI ASUMSI MODEL
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150
responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi
syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga
dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang
menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan
prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10
observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden.
Jumlah parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 18,
sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah 18 x 5 =
90 sampel. Selain itu juga ditambah menguji pengaruh antar variabel-
variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya) maka supaya lebih
aman penulis menggunakan sampel sebanyak 150 responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
2. Normalitas Data
Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam
mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk
menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada
output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Sebuah
distribusi dikatakan normal jika angka C.R skewness dan C.R kurtosis ada
diantara-2,58 sampai +2,58.
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16.0.
Hasilnya adalah seperti yang ditampilkan pada tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.15
Hasil Uji Normalitas
Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. CS1 1,000 5,000 -1,628 -8.142 2.953 7,383 CS2 2,000 4,000 -0,970 -4,848 -0,261 -0,652 CS3 1,000 4,000 -1,020 -5,099 0,390 0,974 BL1 1,000 4,000 -1,769 -8,845 2,874 7,185 BL2 1,000 4,000 -1,308 -6,538 1,650 4,125 BL3 1,000 4,000 -0,813 -4,066 -0,022 -0,056
WOM3 1,000 4,000 -0,748 -3,740 0,294 0,735 WOM2 1,000 4,000 -1,031 -5,153 0,494 1,234 WOM1 1,000 4,000 -1,265 -6,327 1,366 3,415
RI3 1,000 4,000 -0,803 -4,014 -0,105 -0,264 RI2 1,000 4,000 -0,814 -4,071 -0,181 -0,452 RI1 1,000 4,000 -0,454 -2,271 -0,646 -1,615 CI3 1,000 4,000 -0.942 -4,709 0,103 0,257 CI2 1,000 4,000 -1,108 -5,540 0,974 2,434 CI1 1,000 4,000 -0,802 -4,010 -0,217 -0,542 PV3 1,000 4,000 -0,563 -2,815 -0,062 0,154 PV2 1,000 4,000 -0,499 -2.497 -0.484 -1.210 PV1 1,000 4,000 -0,591 -2.955 -0.162 -0.406
Multivariate 68,713 15,682
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Dari tabel IV.15 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam
penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi tidak normal secara
univariate maupun secara multivariate. Dari nilai C.R. skewness value
semua indikator menunjukkan distribusi normal karena nilainya di bawah -
2,58, kecuali indikator RI1 dan PV2 yang memiliki nilai C.R. skewness di
atas -2,58 yaitu -2,271, dan -2,497. Sedangkan uji normalitas multivariate
memberikan nilai C.R. kurtosis 15,682 yang berarti tidak terdistribusi
normal karena nilainya di atas 7
3. Evaluasi Outlier
Outlier adalah hasil observasi yang menyimpang jauh dari hasil
observasi lainnya. Deteksi keberadaan outlier dilakukan dengan
mengamati nilai Mahalanobis distance. Kriteria ujinya adalah bila suatu
hasil observasi lebih besar dari nilai kritis yang ditentukan, maka hasil
observasi tersebut dikatakan outlier. Sebaliknya bila lebih kecil dari nilai
kritisnya, maka hasil observasi tersebut dinyatakan bukan outlier. Nilai
kritis dapat ditentukan dari nilai chi square ( dengan derajat bebas
sebesar jumlah indikator, pada taraf signifikansi 0,001. Dalam penelitian
ini jumlah indikator ada 18 dan taraf signifikansinya 0,001. Nilai (18;
0,001) = 42,31. Observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance
lebih besar dari 42,31 adalah observasi nomor 105, 27, 99 dan 66. Bila
tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban
seorang responden) yang mengindikasikan adanya outlier, maka kasus itu
harus tetap diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand, 2002).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 150
responden.
Tabel IV.16 Hasil Pengujian Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
105 45,489 ,001 ,198 27 40,765 ,006 ,223 99 38,149 ,012 ,278 66 37,488 ,015 ,177
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
4. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis
dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan
path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 16.0.
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang
diajukan dapat dilihat pada tabel IV.17 sebagai berikut :
Tabel IV.17 Hasil Goodness of Fit Model Struktural Sebelum Modifikasi
No. Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 X2 Diharapkan kecil 248.326 -
Tidak Fit 2 Probability (p) X2 P > 0,05 0.000 3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.925 Tidak Fit 4 GFI ≥ 0.90 0.844 Marginal 5 AGFI ≥ 0.90 0.793 Tidak Fit 6 CFI ≥ 0.95 0.889 Tidak Fit 7 RMSEA ≤ 0.08 0.079 Fit 8 TLI ≥ 0.95 0.869 Tidak Fit
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Hasil evaluasi nilai goodness of fit diketahui nilai chi-square
sebagai syarat utama metode ML memiliki nilai hitung sebesar 248.326
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti bahwa
model tidak fit dengan data. Berdasarkan permasalah tersebut maka
model dalam penelitian ini harus dimodifikasi model. Berikut adalah
model struktural sebelum modifikasi :
Gambar IV.1 : Model Struktural Sebelum Modifikasi
Modifikasi dilakukan melalui fasilitas Modification Indices
pada program AMOS 16.0, dimana korelasi antar nilai measurement
error menunjukkan keterkaitan antara item atau indikator yang
digunakan (dikorelasikan). Hasil selengkapnya dari modifikasi model
dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
.31
PV
CS
CI
BL
RI
WOM
PV1
.29ePV1
1.00
1
PV2
.30ePV2
1.14
1
PV3
.12ePV3
1.22
1
CI1
.25eCI1
1.00
1
CI2
.25eCI2
.67
1
CI3
.27eCI3
.96
1
RI1
.28eRI11.00
1
RI2
.18eRI2
1.32 1
RI3
.28eRI3
1.041
WOM1
.17eWOM11.00
1
WOM2
.16eWOM2
1.15 1
WOM3
.16eWOM3
.841
BL3
.60eBL3
1.00
1BL2
.24eBL2
.70
1BL1
.33eBL1
1.03
1CS3
.31eCS3
1.00
1CS2
.14eCS2
1.19
1CS1
.24eCS1
1.04
1
.20
ZCS1
.14
ZRI
1
.13
ZWOM
1
.16
ZBL1
.31
ZCI1
.25.35
.53
.41
.69
.98
.05
-.04
-.07
.12
.06
.06
.05
-.05
.07.08
.07
-.05
Gambar IV.2 : Model Struktural Setelah Modifikasi
Pada pengujian model setelah dimodifikasi menunjukkan nilai
goodness of fit :
Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model Struktural Setelah Modifikasi
No. Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 X2 Diharapkan kecil 140.535 -
Fit 2 Probability (p) X2 P > 0,05 0.068 3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.201 Fit 4 GFI ≥ 0.90 0.908 Fit 5 AGFI ≥ 0.90 0.865 Marginal 6 CFI ≥ 0.95 0.978 Fit 7 TLI ≥ 0.95 0.971 Fit 8 RMSEA ≤ 0.08 0.037 Fit
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2
yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari
0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara
matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-
Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian
ini sebesar 140.535 dengan probabilitas 0.068 menunjukkan bahwa
model penelitian yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.
Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur
hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien
estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai
CMIN/DF pada model ini adalah 1.201 menunjukkan bahwa model
penelitian ini baik.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual
kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang
sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji
memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang
direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki
tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0.908.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam
model ini adalah 0.865menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.
TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi
oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat
disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik
dengan nilai TLI sebesar 0.971.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini
relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi
oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang
direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai CFI sebesar 0.978 menunjukkan
bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan £ 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0.037
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut
di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian
dapat diterima.
b. Analisis Koefisien Jalur
Setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model
struktural yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-
hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi
hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada
nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-
hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural
(path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah
hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan
sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan
dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat
dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Nilai z tabel untuk
masing-masing tingkat signifikansi adalah:
1% = 2,56
5% = 1,96
10% = 1,645
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Tabel IV.19
Regression Weights
Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. Customer Satisfaction ß Perceived Value .249 .090 2.769* Brand Loyalty ß Customer Satisfaction .409 .123 3.320* Corporate Image ß Customer Satisfaction .353 .142 2.481** Corporate Image ß Perceived Value .528 .121 4.376* Repurchase Intention ß Brand Loyalty .690 .166 4.169* WOM ß Brand Loyalty .976 .213 4.581*
Ket: * signifikan pada tingkat 1% ** signifikan pada tingkat 5% Sumber: Data primer yang diolah, 2010
a) Hipotesis 1
“Perceived value berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap customer satisfaction. Hasil analisis model struktural
menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
perceived value dengan customer satisfaction (CR = 2,769 > ± 2,56,
dan SE = 0,090). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1
didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis 1 terpenuhi.
b) Hipotesis 2
“customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand loyalty”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap brand loyalty. Hasil analisis model
struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
signifikan antara customer satisfaction dengan brand loyalty (CR =
3,320 > ± 2,56, dan SE = 0,123). Dengan demikian, menunjukkan
bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi.
c) Hipotesis 3
“customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate
image”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap corporate image. Hasil analisis model
struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara customer satisfaction dengan corporate image (CR =
2,481 > ± 1,96, dan SE = 0,142). Dengan demikian, menunjukkan
bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi.
d) Hipotesis 4
“perceived value berpengaruh positif terhadap corporate image”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap corporate image. Hasil analisis model struktural
menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
customer satisfaction dengan corporate image (CR = 4,376 > ± 2,56,
dan SE = 0,121). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis 4 terpenuhi.
e) Hipotesis 5
“brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap repurchase intention. Hasil analisis model struktural
menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
brand loyalty dengan repurchase intention (CR = 4,169 > ± 2,56, dan
SE = 0,166). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung
pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 5 terpenuhi.
f) Hipotesis 6
“brand loyalty berpengaruh positif terhadap WOM”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap WOM. Hasil analisis model struktural menunjukkan
terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara brand loyalty
dengan WOM (CR = 4,581 > ± 2,56, dan SE = 0,213). Dengan
demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi
α = 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 terpenuhi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
c. Analisis Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh
antara konstruk baik secara langsung, tidak langsung, maupun
pengaruh totalnya. Efek langsung (direct effect) tidak lain adalah
koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung.
Efek tidak langsung (indirect effect) adalah efek yang muncul melalui
sebuah variabel perantara. Efek total (Total Effect) adalah efek dari
berbagai hubungan. Hasil pengujian model di atas menunjukkan efek
langsung, efek tidak langsung dan efek total sebagai yang dinyatakan
dalam tabel-tabel berikut ini:
1) Direct Effect
Tabel IV.20
Standardized Direct Effects
(Group number 1 – Default model)
Variabel Perceived
Value Customer
Satisfaction Brand
Loyalty WOM
Repurchase Intention
Corporate Image
Customer Satisfaction ,298 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Brand Loyalty ,000 ,425 ,000 ,000 ,000 ,000 Word of Mouth ,000 ,000 ,776 ,000 ,000 ,000
Repurchase Intention ,000 ,000 ,630 ,000 ,000 ,000 Corporate Image ,437 ,224 ,000 ,000 ,000 ,000
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan data pada tabel IV.20, diketahui bahwa
terdapat efek langsung dari beberapa variabel antara lain :
a) Perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 0,298.
b) Perceived value terhadap corporate image adalah sebesar
0,437.
c) Customer satisfaction terhadap brand loyalty adalah sebesar
0,425.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
d) Customer satisfaction terhadap corporate image sebesar 0,224.
e) Brand loyalty terhadap word of mouth adalah sebesar 0,776.
f) Brand loyalty terhadap repurchase intention sebesar 0,630.
2) Indirect Effect
Tabel IV.21
Standardized Indirect Effects
(Group number 1 – Default model)
Variabel Perceived
Value Customer
Satisfaction Brand
Loyalty WOM
Repurchase Intention
Corporate Image
Customer Satisfaction ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Brand Loyalty ,127 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Word of Mouth ,098 ,330 ,000 ,000 ,000 ,000
Repurchase Intention ,080 ,268 ,000 ,000 ,000 ,000 Corporate Image ,073 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan data pada tabel IV.21, diketahui bahwa
terdapat efek tidak langsung dari beberapa variabel antara lain :
a) Perceived value terhadap brand loyalty sebesar 0,127.
b) Perceived value terhadap word of mouth sebesar 0,098.
c) Perceived value terhadap repurchase intention sebesar 0,080
d) Perceived value terhadap corporate image sebesar 0,073
e) Customer satisfaction terhadap word of mouth sebesar 0,330
f) Customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar
0.268
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
3) Total Effect
Tabel IV.22
Standardized Total Effects
(Group number 1 – Default model)
Variabel Perceived
Value Customer
Satisfaction Brand Loyalty WOM
Repurchase Intention
Corporate Image
Customer Satisfaction ,298 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Brand Loyalty ,127 ,425 ,000 ,000 ,000 ,000 Word of Mouth ,098 ,330 ,776 ,000 ,000 ,000
Repurchase Intention ,080 ,268 ,630 ,000 ,000 ,000 Corporate Image ,510 ,244 ,000 ,000 ,000 ,000
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan data pada tabel IV.22, diketahui bahwa
terdapat efek total dari beberapa variabel antara lain :
a) Perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 0,298.
b) Perceived value terhadap brand loyalty sebesar 0,127.
c) Perceived value terhadap word of mouth sebesar 0,098.
d) Perceived value terhadap repurchase intention sebesar 0,080.
e) Perceived value terhadap corporate image sebesar 0,510.
f) Customer satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,425.
g) Customer satisfaction terhadap word of mouth sebesar 0,330.
h) Customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar
0,268.
i) Customer satisfaction terhadap corporate image sebesar 0,244.
j) Brand loyalty terhadap word of mouth sebesar 0,776
k) Brand loyalty terhadap repurchase intention sebesar 0,630
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Tabel IV.23
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total
Variabel Pengaruh
Independen Dependen Langsung Tidak Langsung
Total
Perceived Value
Brand Loyalty - 0,127 0,127 Word of Mouth - 0,098 0,098 Repurchase Intention - 0,080 0,080 Customer Satisfaction 0,298 - 0,298 Corporate Image 0,437 0,073 0,510
Customer Satisfaction
Brand Loyalty 0,425 - 0,425 Corporate Image 0,224 - 0,244 Word of Mouth - 0,330 0,330 Repurchase Intention - 0.268 0.268
Brand Loyalty Word of Mouth 0,776 - 0,776 Repurchase Intention 0,630 - 0,630
Pada tabel IV.23 menunjukkan hubungan antara perceived value,
customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention,
dan word of mouth. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel memiliki
pengaruh yang positif.
Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada
hubungan customer satisfaction terhadap word of mouth (0,330). Hal ini
menunjukkan bahwa secara tidak langsung semakin tinggi tingkat kepuasan
yang dirasakan konsumen, maka akan semakin tinggi pula niat konsumen
untuk memberikan informasi yang baik mengenai produk yang bersangkutan.
Nilai tertinggi pada pengaruh positif langsung yaitu pada hubungan
brand loyalty terhadap word of mouth (0,776). Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap sebuah merk, semakin
tinggi pula niat konsumen untuk memberikan informasi yang baik kepada
khalayak mengenai produk yang bersangkutan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Gambar IV.3
Path Diagram Model Penelitian
G. INTERPRETASI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan
kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan
hasil penelitian sebagai berikut :
1. Hipotesis 1 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer
Satisfaction
Hipotesis 1 ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value
berpengaruh pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil analisis pada
tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. perceived value pada customer
satisfaction sebesar 2,769. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan
bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan
Customer Satisfaction
Perceived Value
Corporate Image
Brand Loyalty
WOM
Repurchase Intention
0,098 0,080
0,630
0,776
0,330
0,268
0,127
0,510
0,298
0,244
0,425
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
bahwa dalam penelitian ini perceived value berpengaruh pada customer
satisfaction. Didukungnya hipotesis 1 dalam studi konsumen Blackberry
ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Spiros P. Gounaris et al
(2007) di mana terdapat pengaruh antara perceived value pada customer
satisfaction. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi
persepsi value konsumen terhadap handphone Blackberry, maka tingkat
kepuasan yang dirasakan konsumen juga akan meningkat.
2. Hipotesis 2 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap
Brand Loyalty.
Hipotesis 2 ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty. Berdasarkan hasil analisis
pada tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. customer satisfaction terhadap
brand loyalty sebesar 3.320. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan
bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan
bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh pada brand
loyalty. Didukungnya hipotesis 2 dalam studi konsumen Blackberry ini
konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P. Gounaris et al
(2007) dan Samuel dan Foedjiawati (2004) dimana terdapat pengaruh yang
kuat antara customer satisfaction terhadap brand loyalty. Dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap handphone Blackberry, maka akan meningkatkan
kepercayaan konsumen terhadap merk tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
3. Hipotesis 3 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate
Image
Hipotesis 3 ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value
berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil analisis pada tabel
IV.19 didapatkan hasil C.R. perceived value terhadap corporate image
sebesar 4,376. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan bahwa
hipotesis 3 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini perceived value berpengaruh pada corporate image.
Didukungnya hipotesis 3 dalam studi konsumen Blackberry ini konsisten
dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P. Gounaris et al (2007)
dimana terdapat pengaruh antara perceived value pada corporate image.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived value
yang dimiliki konsumen terhadap handphone Blackberry, maka akan
meningkatkan image dari perusahaan Blackberry.
4. Hipotesis 4 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap
Corporate Image
Hipotesis 4 ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil analisis
pada tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. customer satisfaction terhadap
corporate image sebesar 2,481. Karena nilai C.R. ≥ 1,96, maka
menunjukkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya secara statistik dapat
disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh
pada corporate image. Didukungnya hipotesis 4 dalam studi konsumen
Blackberry ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
Gounaris et al (2007) dimana terdapat pengaruh antara customer
satisfaction terhadap corporate image. Dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen handphone
Blackberry, maka akan meningkatkan image dari perusahaan Blackberry.
5. Hipotesis 5 : Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase
Intention
Hipotesis 5 ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty
berpengaruh pada repurchase intention. Berdasarkan hasil analisis pada
tabel IV.22 didapatkan hasil C.R. brand loyalty terhadap repurchase
intention sebesar 4,169. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan
bahwa hipotesis 5 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan
bahwa dalam penelitian ini brand loyalty berpengaruh pada repurchase
intention. Didukungnya hipotesis 5 dalam studi konsumen Blackberry ini
konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui (Sunny) Hu et
al (2009) terdapat pengaruh antara brand loyalty pada repurchase
intention. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen terhadap handphone dengan merk Blackberry, semakin
tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli kembali handphone
dengan merk yang sama.
6. Hipotesis 6 : Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of
Mouth
Hipotesis 6 ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty
berpengaruh terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil analisis pada tabel
IV.19 didapatkan hasil C.R. brand loyalty terhadap word of mouth sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
4,581. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan bahwa hipotesis 6
didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
penelitian ini brand loyalty berpengaruh pada word of mouth.
Didukungnya hipotesis 6 dalam studi konsumen Blackberry ini konsisten
dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009)
dimana terdapat pengaruh yang kuat antara brand loyalty terhadap word of
mouth. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi loyalitas
konsumen terhadap handphone dengan merk Blackberry, maka akan
meningkatkan minat konsumen untuk menyampaikan informasi yang baik
kepada khalayak umum tentang kebaikan dari handphone Blackberry.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
BAB V
PENUTUP
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,
saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang
berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.
Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan
menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan
penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan
berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.
A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian mengenai keterkaitan antara variable perceived value,
customer satisfaction,corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan
word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry, dan
berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan
menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM), maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap
corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut
menandakan bahwa semakin tinggi perceived value dari konsumen
handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari
perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah perceived value yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari perusahaan
Blackberry.
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
terhadap corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut
menandakan bahwa semakin tinggi customer satisfaction dari konsumen
handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari
perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction
yang dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari
perusahaan Blackberry.
3. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap
customer satisfaction dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut
menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived value yang dimiliki
konsumen terhadap handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula
kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut, sebaliknya semakin rendah
perceived value yang dimiliki oleh konsumen akan berpengaruh terhadap
berkurangnya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
4. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
terhadap brand loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap handphone Blackberry, maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen terhadap merk handphone
Blackberry, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen akan berakibat menurunnya loyalitas konsumen tersebut.
5. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap
repurchase intention. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
tinggi loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka
semakin tinggi pula minat konsumen tersebut untuk membeli kembali
handphone Blackberry, sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas
konsumen, maka minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang
semakin kecil.
6. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap
word of mouth. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka semakin
tinggi pula usaha konsumen tersebut untuk memberikan informasi
mengenai kebaikan dari handphone Blackberry kepada khalayak umum,
sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, maka minat
konsumen untuk memberikan informasi semakin rendah.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Obyek pengamatan yang digunakan dalam studi ini hanya difokuskan
pada sebuah produk handphone, sehingga berdampak pada generalisasi studi
yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang
berbeda, diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk dan
jasa yang melekat pada obyek yang diteliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
C. SARAN
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
1. Saran untuk studi ke depan
Ruang lingkup studi ini hanya difokuskan pada pengguna salah
satu merk handphone saja sehingga berdampak pada generalisasi studi
yang terbatas. Disarankan agar peneliti selanjutnya dapat lebih kreatif
dalam memperhatikan seluruh aspek tidak terbatas pada variabel yang
telah diteliti saja demi peningkatan loyalitas konsumen terhadap sebuah
brand produk.
2. Saran teoritis
Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan
sebagai acuan di bidang studi perceived value, customer satisfaction,
corporate image, brand loyalty, repurchase intention, word of mouth,
sebab konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah
dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Spiros P. Gounaris et al
(2007); Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009)
3. Implikasi Manajerial
Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak
produksi dari handphone Blackberry agar dapat menjadi pedoman untuk
meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan agar
pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya
berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
a. Meningkatkan inovasi produk atau minimal perusahaan Blackberry
dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada seperti
pada saat ini. Meskipun sebagian besar konsumen menyatakan bahwa
sudah merasa puas dengan fitur, desain, dan kualitas dari handphone
Blackberry, namun perusahaan Blackberry sebisa mungkin harus
berusaha untuk meningkatkan lagi inovasi produk yang telah dicapai
agar dapat memnuhi kualitas produk maksimal yang diinginkan oleh
konsumen.
b. Dalam penelitian ini ditunjukkan pada bagian pertanyaan terbuka
bahwa mayoritas konsumen mengetahui informasi tentang produk
handphone Blackberry dari majalah, koran, dan tabloid. Oleh sebab itu
ada baiknya perusahaan handphone Blackberry memfokuskan promosi
produknya melalui media cetak (majalah, Koran, dan tabloid),
sehingga diharapkan lebih banyak lagi konsumen yang akan menjadi
pelanggan dari produk Blackberry
c. Masih banyak keluhan yang disampaikan oleh konsumen mengenai
handphone Blackberry antara lain koneksi yang buruk (sering eror,
koneksi putus nyambung), trackball mudah rusak, dan servis
kerusakan memakan waktu yang cukup lama. sehingga diperlukan
perhatian ekstra terhadap keluhan-keluhan yang dirasakan oleh
konsumen sehingga loyalitas konsumen terhadap handphone
Blackberry tetap terjaga.