Post on 06-Dec-2014
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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la
Administración de Servicio o “Service Management”
ITIL – Qué es…
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
ITIL – Características
Aspectos ImportantesServices (IT’s)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnología
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT
Org. Tradicional Org. “end-to-end”
Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT
Componentes de una Organización
Cliente Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación
Support Team Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio
Service Desk Es el punto de contacto con el cliente
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT
PERSPECTIVAS
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
ITIL & BSC - Tablero de Comandos
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT
Procesos:
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management
Perspectiva Financiera
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT
Procesos:
• Service Level Mgt.
• Availability Mgt.
• IT Serv. Cont. Mgt.
• Financial Mgt. of IT Service
• Service Desk
• Incident Mgt.
Perspectiva del Cliente
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT
Procesos:
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management
Proceso Interno
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos
Procesos:
• Service Level Mgt.
• Capacity Mgt.
• Change Mgt.
• Financial Mgt. of IT Services
Aprendizaje y Crecimiento
Está dividido en dos áreas principales:
SOPORTE DE SERVICIO Provisión de
servicios en forma efectiva
ENTREGA DE SERVICIO Administración
de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente
ITSM (IT Service Management)
Administración de Configuración
Servicio de Escritorio
Administración de Incidentes y Problemas
Administración de Cambios
Administración de Release
ITIL – 40 Libros
SOPORTE DE
SERVICIO
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de Servicios TI
Administración Financiera de Servicios TI
Administración de los Niveles de Servicios
Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)
ITIL – 40 Libros
ENTREGA DE
SERVICIO
Administración Contínua de Negocios
Asociaciones y Contratación de personal externo
Cambios para la Supervivencia de la organización
Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales
ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
PERSPECTIVA DE NEGOCIOS
Soporte del Ciclo de Vida del SW
Testeo de Servicios TI para Uso Operacional
Administración de Servicios de Red
Administración de Operaciones
Administración de Procesadores Locales
Instalación de Computadoras
Administración de Sistemas
ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION
DE LA
INFRAESTRUCTURA
TI
ADMINISTRACION DE APLICACIONES
Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios
Administración de Configuración
Información Almacenada
Hardware
Software
Documentación
Personal
Tareas que realiza
Identificación
Control
Estado
Verificación
Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba
Servicio de Escritorio
Tareas
Control de Incidentes
Comunicación
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el
proveedor de Servicios TI
Estadísticas
Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la
organización
Incluye:
Investigación de los Incidentes Ocurridos
Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas
Garantía de que las fallas son corregidas
Administración de Incidentes y Problemas
Incluye:
Garantía de que hay una razón para realizar el cambio
Identificación de la Configuración Específica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
Administración de Cambios Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada.
Administración de Release
Responsabilidad
Administración del Desarrollo del SWInstalación y Soporte de productos de SW
Distribución y Control de SW
Implementación
Distribución
Configuración
Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que
generalmente no es eficientemente administrado
Algunos Informes son:
Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
Número de incidentes, tiempos de resolución
Detalle de Costos y cargos por el servicio
Administración de DisponibilidadNegocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externosAsegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TIElabora reportes de Servicios TIRealiza actividades de monitoreo de performance
Modelado
Administración de Capacidad Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente.
Algunas Tareas
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Tamaño de las Aplicaciones
Previsión de Recursos
Pronóstico de Demanda
Administración Contínua de Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios.
Tareas
Minimiza el impactos
Reporta al Administrador de Niveles de Servicios
Administración FinancieraCalcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Costos
Equipamiento
Software
Organización (personal, horasextras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
Administración de Servicios de Red Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación
Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad
Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”
Generalmente se ubica en el Centro de Datos
Administración de Operaciones
Tiempo de Implementación
PROCESOS ITILTPO DE IMPLEMENTACION
PyMEs Grandes Emp.
Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6